BAB II METODOLOGI PENELITIAN
D. Variabel Pengukuran IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusuran Survey Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 9 ruang lingkup antara lain:
1. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative.
2. Prosedur Pelayanan
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
4 Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif Pelayanan
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
5
No Klasifikasi Frekuensi Prosentase
1 18 Tahun s/d 28 Tahun 55 29,10 % tahun dengan jumlah 68 orang dari total 189 (35,98%).
b. Pendidikan Terakhir Responden
Tabel 2.
Pendidikan Responden
No Klasifikasi Frekuensi Prosentase
1 Tidak/Belum Sekolah 0 0,00 %
Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah SMU yang berjumlah 38 orang dari total responden 189 orang (20,11%).
c. Jenis Kelamin Responden
Tabel 3.
Jenis Kelamin Responden
No Klasifikasi Frekuensi Prosentase
1 Laki-laki 102 53,97 %
2 Perempuan 87 46,03 %
Total 189 100 %
Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 102 orang dari total 189 orang (53,97%).
6 d. Pekerjaan Utama Responden
Tabel 4.
Pekerjaan Responden
No Klasifikasi Frekuensi Prosentase
1 PNS 1 0,53 %
2 TNI 0 0,00 %
3 POLRI 0 0,00 %
4 SWASTA 72 38,10 %
5 WIRAUSAHA 29 15,34 %
6 TENAGA KONTRAK 24 12,70 %
7 LAINNYA 63 33,33 %
Total 189 100 %
Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah SWASTA yang berjumlah 72 orang dari total responden 189 orang (38,10%).
7 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA
Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan di peroleh Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan sebesar 90,94 % yang berada pada kategori SANGAT BAIK.
Analisis selanjutnya disajikan berdasarkan masing - masing ruang lingkup pelayanan:
A. Persyaratan Pelayanan
Hasil analisis pada ruang lingkup persayaratan pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 5.
Persyaratan Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent responden menyatakan persyaratan pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT SESUAI (55,03%).
B. Prosedur Pelayanan
Hasil analisis pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:
0
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
Persyaratan
Persyaratan
8 Tabel 6.
Prosedur Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT MUDAH (54,50%).
C. Waktu pelayanan
Hasil analisis pada ruang lingkup Waktu Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini :
Tabel 7.
Waktu Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
Prosedur
Prosedur
9 Gambar 3.
Waktu Pelayanan
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Waktu Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT CEPAT (54,50%).
D. Biaya/Tarif
Hasil analisis pada ruang lingkup Biaya / Tarif Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 8.
Biaya/Tarif Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
Waktu Pelayanan
Sangat Mahal Cukup Mahal Murah Gratis
Biaya Pelayanan
Biaya Pelayanan
10 Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Biaya / Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong GRATIS (96,83%).
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil analisis pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 9.
Produk Spesifikasi Jenis Layanan Frequency Percent Valid
Percent
Produk Spesifikasi Jenis Layanan
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Produk Spesifikasi Jenis pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT SESUAI (55,03%).
F. Kompetensi Pelaksana
Hasil analisis pada ruang lingkup Kompetensi Pelaksana Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 10.
Kompetensi Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
11 Gambar 6.
Kompetensi Pelaksana
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT KOMPETEN (55,03%).
G. Perilaku Pelaksana
Hasil analisis pada ruang lingkup Perilaku Pelaksana Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 11.
Perilaku Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
12 Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT SOPAN DAN RAMAH (56,08%).
H. Maklumat Pelayanan
Hasil analisis pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 12.
Maklumat Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT MEMUASKAN (55,03%).
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Hasil analisis pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 13.
Pengaduan, Saran dan Masukan Frequency Percent Valid
Percent
13 Gambar 9.
Pengaduan, Saran dan Masukan
Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT BAIK (98,94%).
0 50 100 150 200
Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Pengaduan, Saran dan Masukan
Pengaduan, Saran dan Masukan
14 BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Cibinong sebesar 91,14 dan berada pada kategori SANGAT BAIK.
Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT SESUAI 55.03%).
2. Mayoritas responden menyatakan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT MUDAH (54,50%).
3. Mayoritas responden menyatakan Waktu Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT CEPAT (54,50%).
4. Mayoritas responden menyatakan Biaya / Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong GRATIS (96,83%).
5. Mayoritas responden menyatakan Produk Spesifikasi Jenis pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT SESUAI (55,03%).
6. Mayoritas responden menyatakan Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT KOMPETEN (55,03%).
7. Mayoritas responden menyatakan Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT SOPAN DAN RAMAH (56,08%).
8. Mayoritas responden menyatakan Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong SANGAT MEMUASKAN (55,03%).
9. Mayoritas responden menyatakan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri CIbinong SANGAT BAIK (98,94%).
B. Rekomendasi
1. Agar syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif bisa lebih dipermudah lagi sehingga para pengguna pengadilan lebih terbantu.
2. Agar tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan dapat lebih diperbaiki sehingga prosedur pelayanan bisa menjadi lebih baik lagi.
3. Agar jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan bisa lebih dipercepat lagi dari sebelumnya.
15 4. Agar ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat bisa lebih murah.
5. Agar setiap spesifikasi jenis pelayanan dapat lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa sangat memuaskan para pengguna layanan pengadilan.
6. Agar pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman para pelaksana pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa dirasakan sangat mampu melayani para pengguna layanan Pengadilan.
7. Agar sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna layanan pengadilan bisa ditingkatkan menjadi sangat baik sehingga bisa memuaskan para pengguna layanan Pengadilan.
8. Agar para petugas menyatakan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan sehingga bisa sangat memuaskan para pengguna layanan pengadilan.
9. Agar penanganan pengaduan, saran dan masukan, tindak lanjut nya lebih ditingkatkan lagi walaupun saat ini telah dirasakan sangat baik oleh para pengguna layanan dalam melayani mereka.
16 DAFTAR PUSTAKA
1. Prof. Drs. Sutrisno Hadi, MA. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI. Yogyakarta. 1977 2. Prof. Drs. Sutrisno Hadi, MA. Statistik Jilid 3. Penerbit ANDI. Yogyakarta. 1977 3. Drs. Ridwan, M.B.A. Dasar – dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung. 2008 4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat
17
LAMPIRAN
18
PENGOLAHAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PENGADILAN NEGERI KELAS 1A CIBINONG
Jl. Tegar Beriman No. 5 Cibinong
Telp.(021)87305154 - Kab. Bogor 16915
No. Resp NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
19
20
21
IKM Unit Pelayanan 91,14
Keterangan:
NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi NRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9)
IKM UNIT PELAYANAN :
90,94
Kategori: BAIK
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 : 3,26 - 4,00 B (Baik) : 62,51 - 81,25 : 2,51 - 3,25
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 : 1,76 - 2,50 D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 : 1,00 - 1,75
Tabel
RINGKASAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Indeks Kepuasan Masyarakat:
90,94 Kategori: BAIK
Nomor Ruang Lingkup Nilai Kategori Peringkat
1 Persyaratan 3,895 Sangat Baik 4
2 Prosedur 3,654 Sangat Baik 4
3 Waktu Pelayanan 3,399 Sangat Baik 4
4 Biaya/Tarif 3,889 Sangat Baik 2
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,647 Sangat Baik 4
22
6 Kompetensi Pelaksana 3,314 Sangat Baik 4
7 Perilaku Pelaksana 3,908 Sangat Baik 3
8 Maklumat Pelayanan 3,641 Sangat Baik 4
9 Penanganan Pegaduan, Saran dan
Masukan 3,392 Sangat Baik
1