BAB IV PENYAJIAN DATA
B. Penyajian Data Hasil Kuesioner
2. Variabel Y, Loyalitas
Untuk mengukur variabel loyalitas nasabah digunakan 8 indikator, dimana indikator tersebut seluruhnya diubah menjadi pertanyaan. Pada setiap pertanyaan diberikan lima alternatif jawaban dan kepada responden diminta untuk memilih
salah satu dari kelima alternatif yang tersedia. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan, maka diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Menggunakan Pelayanan Secara Berkelanjutan
Tabel 28
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Menjadikan Bank Sumut Sebagai Pilihan Pertama Dalam Urusan Keuangan Anda
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 2 62 51 5 1.67 51.67 42.5 4.16 1.67 51.67 42.5 4.16 Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 28 diatas, dapat dilihat bahwa yang memilih jawaban kurang setuju ada 62 orang (51,67%), selanjutnya yang menjawab setuju ada 51 orang (42,5%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 5 orang (4,16%), dan yang menjawab tidak setuju ada 2 orang (1,67%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih kurang setuju mengenai anda menjadikan bank sumut sebagai pilihan pertama dalam urusan keuangan anda.
Tabel 29
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memilih PT. Bank Sumut Sebagai
Pilihan Anda
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 2 37 74 7 1.67 30.83 61.67 5.83 1.67 30.83 61.67 5.83 Total 120 100 100
Berdasarkan tabel 29 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 74 orang (61,67%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 37 orang (30,83%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 7 orang (5,83%), dan yang menjawab tidak setuju ada 2 orang (1,67%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai jika nantinya anda ditawarkan jasa oleh bank lain, anda akan tetap memilih PT. Bank Sumut sebagai pilihan anda.
b. Memberikan Penilaian Dan Berbicara Positif
Tabel 30
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan Bank Kepada Anda, Anda Mau Berbicara Hal Positif Mengenai Pelayanan
PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Kepada Mereka Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 4 36 62 18 3.33 30 51.67 15 3.33 30 51.67 15 Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 30 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ad 62 orang (51,67%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 36 orang (30%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 18 orang (15%), dan yang menjawab tidak setuju ada 4 orang (3,33%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai anda mau berbicara hal positif mengenai pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan Kepada Mereka.
c. Merekomendasikan Pelayanan
Tabel 31
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan Tentang Bank Kepada Anda, Anda Mau Merekomendasikan Bank Sumut
Kepada Mereka
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 4 34 70 12 3.33 28.33 58.34 10 3.33 28.33 58.34 10 Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 31 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 70 orang (58,34%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 34 orang (28,33%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 12 orang (10%), dan yang menjawab tidak setuju ada 4 orang (3,33%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai jika ada orang menanyakan tentang bank kepada anda, anda mau merekomendasikan Bank Sumut kepada mereka.
Tabel 32
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Dengan Senang Hati Mengajak Teman/Kerabat/Saudara Untuk Memakai Pelayanan Bank Sumut
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 4 35 63 18 3.33 29.17 52.5 15 3.33 29.17 52.5 15 Total 120 100 100
Berdasarkan tabel 32 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju 63 orang (52,5%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 35 orang (29,17%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 18 orang (15%), dan yang menjawab tidak setuju ada 4 orang (3,33%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai anda dengan senang hati mengajak teman/kerabat/saudara untuk memakai pelayanan Bank Sumut.
d. Melakukan Transaksi Secara berkelanjutan
Tabel 33
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Berniat Untuk Terus Menggunakan Pelayanan Oleh PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Secara
Berkelanjutan
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 2 28 76 14 1.67 23.33 63.33 11.67 1.67 23.33 63.33 11.67 Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 33 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 76 orang (63,33%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 28 orang (23,33%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 14 orang (11,67%), dan yang menjawab tidak setuju ada 2 orang (1,67%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai anda berniat untuk terus menggunakan pelayanan oleh PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan secara berkelanjutan.
Tabel 34
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memakai Pelayanan Yang
Diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 3 33 67 17 2.5 27.5 55.83 14.17 2.5 27.5 55.83 14.17 Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 34 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 67 orang (55,83%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 33 orang (27,5%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 17 orang (14,17 orang), dan yang menjawab tidak setuju ada 3 orang (2,56%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai jika nantinya anda ditawarkan jasa oleh bank lain, anda akan tetap memakai pelayanan yang diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan.
Tabel 35
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Mau Melakukan Transaksi Secara Berkelanjutan Melalui PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 1 12 67 40 0.83 10 55.84 33.33 0.83 10 55.84 33.33 Total 120 100 100
Berdasarkan tabel 35 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 67 orang (55,84%), selanjutnya yang menjawab sangat setuju ada 40 orang (33,33%), kemudian yang menjawab kurang setuju ada 12 orang (10%), dan yang menjawab tidak setuju ada 1 orang (0,83%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai anda mau melakukan transaksi secara berkelanjutan melalui PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan.
BAB V
ANALISA DATA
A. Rekapitulasi Data
Setelah seluruh data yang diperoleh dari hasil penelitian diuraikan, maka tahap selanjutnya adalah melakukan pembahasan dan interpretasi data untuk masing-masing variabel penelitian, yakni dengan membuat rekapitulasi data dari kualitas pelayanan (Variabel X) dan Loyalitas (Variabel Y)
1. Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Setelah data penelitian dianalisis maka diperoleh nilai/skor tertinggi adalah 84,9771 dan nilai/skor terendah adalah 26,3851. Berdasarkan Sugioyon, untuk menentukan jarak interval maka digunakan rumus sebagai berikut 69:
= � ��� −ℎ ℎ
= , − ,
= ,
= ,
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut :
Untuk kategori sangat tinggi : 73,2588 – 84,9771
Untuk kategori tinggi : 61,5404 – 73,2587
Untuk kategori sedang : 49,8820 – 61,5403
Untuk kategori rendah : 38,1036 – 49,8219
Untuk kategori sangat rendah : 26,3851 – 38,1035
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar, dapat dilihat dari rekapitulasi jawaban responden dalam tabel berikut ini :
Tabel 36
Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan
Kategori Interval Frekuensi Persentase (%) Sangat Tinggi 73,2588 – 84,9771 25 20.83 Tinggi 61,5404 – 73,2587 55 45.83 Sedang 49,8820 – 61,5403 22 18.34 Rendah 38,1036 – 49,8219 13 10.83 Sangat Rendah 26,3851 – 38,1035 5 4.17 Jumlah 120 100
Sumber: Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 36 diatas, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar, berada pada kategori tinggi yang ditunjukkan sebanyak 55 orang (45,83%), kategori sangat tinggi sebanyak 25 orang (20,83%), kategori sedang sebanyak 22 orang (18,34%), selanjutnya kategori rendah
sebanyak 13 orang (10,83%), dan untuk kategori sangat rendah sebanyak 5 orang (4,17%).
2. Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Loyalitas (Variabel Y)
Setelah data penelitian dianalisis maka diperoleh nilai/skor tertinggi adalah39,2479 dan nilai/skor terendah adalah 9,2323. Berdasarkan Sugiyono, untuk menentukan jarak intervalnya maka digunakan rumus sebagai berikut70 :
= � ��� −ℎ ℎ
= , − ,
= ,
= ,
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut :
Untuk kategori sangat tinggi : 32,2448 – 39,2479
Untuk kategori tinggi : 27,2416 – 33,2447
Untuk kategori sedang : 21,2384 – 27,2415
Untuk kategori rendah : 15,2532 – 21,2383
Untuk kategori sangat rendah : 9,2320 – 15,2351
Tabel 37
Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Loyalitas Kategori Interval Frekuensi Persentase (%) Sangat Tinggi 32,2448 – 39,2479 20 16.67 Tinggi 27,2416 – 33,2447 27 22.5 Sedang 21,2384 – 27,2415 64 53.33 Rendah 15,2532 – 21,2383 5 4.17 Sangat Rendah 9,2320 – 15,2351 4 3.33 Jumlah 120 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 37 diatas, dapat dilihat bahwa loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar, berada pada kategori sedang yang ditunjukkan sebanyak 64 orang (53,33%), kategori tinggi sebanyak 27 orang (22,5%), kategori sangat tinggi sebanyak 20 orang (16,67%), kategori rendah sebanyak 5 orang (4,17%), dan untuk kategori sangat rendah sebanyak 4 orang (3,33%).
B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Untuk melakukan uji validitas, maka nilai dari thitung dengan terlebih dahulu mencari r dengan menggunakan rumus Product Moment Pearson. Nilai r yang diperoleh digunakan untuk memperoleh nilai dari thitung dengan menggunakan rumus Uji-t. Untuk melihat ttabel dalam penelitian ini dengan ketentuan dk = n-2, 120-2 = 118 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, maka angka yang diperoleh dari nilai ttabel adalah 1,980.
Berdasarkan pengujian atas 28 item pertanyaan yang terdiri dari 20 item pertanyaan untuk variabel x (kualitas pelayanan) dan 8 item pertanyaan untuk variabel y (loyalitas) dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2010 dapat diperoleh validitas instrumen masing-masing item pertanyaan sebagai berikut :
Tabel 38
Validitas Instrumen Untuk Variabel X (Kualitas Pelayanan) No. Pertanyaan thitung < or > ttabel Validitas
1 9,646 > 1,980 Valid 2 9,089 > 1,980 Valid 3 11,736 > 1,980 Valid 4 10,917 > 1,980 Valid 5 9,516 > 1,980 Valid 6 12,664 > 1,980 Valid 7 11,899 > 1,980 Valid 8 11,822 > 1,980 Valid 9 9,790 > 1,980 Valid 10 13,547 > 1,980 Valid 11 12,667 > 1,980 Valid 12 11,859 > 1,980 Valid 13 11,295 > 1,980 Valid 14 12,996 > 1,980 Valid 15 10,529 > 1,980 Valid 16 9,181 > 1,980 Valid 17 13,021 > 1,980 Valid 18 11,172 > 1,980 Valid 19 10,387 > 1,980 Valid 20 10,918 > 1,980 Valid
Sumber : Hasil Data Penelitian 2016 Yang Telah Diolah
Dari tabel 5.3 diatas dapat dilihat bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, yang dipeoleh dari thitung>ttabel untuk dk = 120-2 = 118 dan alpha
Tabel 39
Validitas Instrumen Untuk Variabel Y (Loyalitas) No. Pertanyaan thitung < or > ttabel Validitas
1 10,748 > 1,980 Valid 2 8,746 > 1,980 Valid 3 10,525 > 1,980 Valid 4 13,236 > 1,980 Valid 5 9,502 > 1,980 Valid 6 10,566 > 1,980 Valid 7 12,545 > 1,980 Valid 8 12,894 > 1,980 Valid
Sumber : Hasil Data Penelitian 2016 Yang Telah Diolah
Dari tabel 39 diatas dapat dilihat bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, yang diperoleh dari thitung>ttabel untuk dk = 120-2 = 118 dan alpha (�) = 5%.
2. Uji Reliabilitas
Pada uji reliabilitas instrumen, butir-butir instrumen di belah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok instrumen genap. Untuk kelompok instrumen ganjil, skor butirnya dijumlah sehigga menghasilkan skor total, sama juga dengan kelompok instrumen genap. Selanjutnya skor total antara kelompok ganjil dan kelompok genap dicari korelasinya dengan rumus korelasi Product Moment Pearson. Perhitungan korelasi ini dengan menggunakan program Microsoft Excel 2010, sehingga diperoleh r = 0,898 untuk variabel x dan r = 0,757 untuk variabel y. Kemudian nilai korelasi tersebut dimasukkan ke dalam rumus pengujian reliabilitas instrument dengan teknik belah dua dari Spearman Brown.
Pengujian reliabilitas instrumen untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan rumus Spearman Brown yaitu :
� = +� �
� = ,+ ,
� = ,,
� = ,
Berdasarkan perhitungan uji reliabilitas instrumen untuk variabel X di atas, maka dapat disimpulkan bahwa nilai koefisien reliabilitas instrumen ri> nilai rtabelyaitu 0,946 > 0,1793 sehingga instrumen untuk variabel X dinyatakan reliabel.
Pengujian reliabilitas instrumen untuk Variabel Loyalitas (Y) dengan rumus Spearman Brown yaitu :
� = +� �
� = ,+ ,
� = ,,
Berdasarkan perhitungan uji reliabilitas instrumen untuk variabel Y di atas, maka dapat disimpulkan bahwa nilai koefisien reliabilitas instrument ri > nilai rtabel yaitu 0,862 > 0,1793 sehingga instrumen untuk variabel Y dinyatakan reliabel.
C. Koefisien Korelasi Product Moment
Untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antara kualitas pelayanan (variabel X) terhadap loyalitas (variabel Y), maka dapt dilihat dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment (Sugiyono, 2005 : 212).
N = 120 ∑ = , ∑ = , ∑ = , ∑ = , ∑ = , = ∑ − ∑ ∑ √[ ∑ − ∑ { ∑ − ∑ ] = , − , , √{ , − , }{ , − , }
= − √{ − }{ , − } = √{ }{ , } = , , = , = ,
Hasil perhitungan korelasi yang didapat sebesar 0,695 bernilai positif berarti ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar. Maka hasi dari perhitungan korelasi sebelumnya perlu disesuaikan dengan niali tabel. Dari perhitungan korelasi di atas diperoleh nilai rhitungadalah 0,695, bila dikonsultasikan dengan nilai rtabeluntuk n = 30 dan kesalahan 5% maka rtabel adalah 0,1793. Dengan demikian korelasi signifikan dan hipotesis yang diajukan dapat diterima karena rxy adalah lebih besar dari nilai rtabeln = 120 yaitu 0,695 > 0,1793. Berdasarkan Sugiyono, untuk mengetahui kadar tinggi rendahnya koefisien korelasi, maka diperlukan interpretasi sebagai berikut71 :
Tabel 40
Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan
Antara 0,00 – 0,19 Sangat Rendah Antara 0,20 – 0,39 Rendah Antara 0,40 – 0,59 Sedang Antara 0,60 – 0,79 Tinggi
Antara 0,80 – 1,00 Sangat Tinggi
Dari hasil perhitungan yang menggunakan rumus koefisien Korelasi Product Moment, maka diperoleh hasil 0,695. Jadi dapat disimpulkan dengan adanya kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar. Dengan kata lain, apabila salah satu variabel terjadi peningkatan, maka akan diikuti dengan peningkatan variabel yang berkorelasi. Selain itu, dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel pedoman interpretasi diatas, maka dapat dilihat bahwa r = 0,695 berada pada interval koefisien antara 0,60 – 0,79. Jadi, tingkat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar berada pada tingkat hubungan yang tinggi.
D. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji “t”)
Untuk mengetahui apakah variabel X dan Variabel Y terdapat hubungan atau tidak, maka dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi dengan menggunakan rumus Uji-t dan dk = n-2 dengan α = 0,05 (uji dua pihak) adalah sebagai berikut : = √ − √ − = , √ − √ − , = , , √ − ,
-10,500 -1,980 1,980 10,500 Daerah penolakan Ho Daerah penolakan Ho = , √ , = ,, = ,
Hasil perhitungan uji signifikansi koefisien korelasi didapat harga thitungadalah 10,500. Selanjutnya dibandingkan dengan harga ttabel. Jika dilihat pada tabel t untuk kesalahan 5% uji dua pihak dan dk = 120-2 = 118, maka diperoleh ttabeladalah 1,980. Hal ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 4. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Dengan Uji Dua Pihak
Berdasarkan perhitungan dan gambar diatas, thitung bernilai 10,500 dan ttabel bernilai 1,980, maka dapat dinyatakan bahwa Ha diterima jika –tα<thitung>+tα (- 1,980 < 10,500 dan 10,500>1,980) dan Ho ditolak. Dari penjelasan tersebut ada
Daerah Penerimaan
pengaruh signifikansi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar.
E. Koefisien Determinasi
Tujuan Koefisien determinan ini adalah untuk mengetahui persentase besarnya pengaruh variabel X (variabel bebas) terhadap variabel Y (variabel terikat), yang dapat dilakukan dengan menggunakan rumus :
� = %
� = , %
� = , %
� = , %
Dengan koefisien determinasi, maka diperoleh hasil sebesai 48,302%. Ini berarti pencapaian loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar dipengaruhi oleh adanya stimulan dari kualitas pelayanan yang diberikan sebesar 48,302%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini yakni sebesar 51,698%.
F. Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhana dilakukan bila hubungan dua variabel berupua hubungan kausal/sebab-akibat atau fungsional. Analisis regresi linear sederhana juga digunakan untuk melihat bagaimana variabel independen (X)
mempengaruhi variabel dependen (Y). Untuk mengusi regresi linear sederhana antara variabel X dengan variabel Y, maka digunakan rumus sebagai berikut :
= ∑ � ∑ � − ∑ � ∑ � �∑ � − ∑ � = , ∗ , −, − , , , = , −− , = = , = ∑ � � − ∑ � ∑ �∑ � − ∑ � = ∗ ∗ , − , − , , , = , −− , = = ,
Berdasarkan perhitungan regresi linear sederhana, nilai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar adalah Y = 9,603 + 0,276 X. Hasil dari persamaan regresi diatas mempunyai makna :
Dari hasil perhitungan regresi linear sederhana tersebut diperoleh nilai konstanta (a) sebesai 9,603 dan nilai b 0,276 yang artinya jika variabel independen yaitu kualitas pelayanan tetap (X=0) maka perubahan loyalitas yang terjadi sebesai 9,603 atau 10%. Koefisien regresi bernilai 0,276 mengakibatkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Nilai ini menunjukkan bahwa setiap adanyan upaya penambahan satu satuan pada kualitas pelayanan atau variabel X ditingkatkan 100% maka loyalitas nasabah akan bertambah sebesar 0.276.
Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa signifikan dan bersifat positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar.
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil rekapitulasi dari data penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan dapat dikatakan baik. Hal ini dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan (variabel X) berada pada kategori tinggi berdasarkan jawaban responden yang berjumlah 55 responden (45,83%) dari total responden sebanyak 120 responden (100%). Sedangkan untuk loyalitas berada pada kategori sedang berdasarkan jawaban repsonden yang berjumlah 64 responden (53,33%) dari total responden sebanyak 120 reposden (100%) 2. Berdasarkan uji validitas untuk variabel X (kualitas pelayanan) dari 20 item
pertanyaan, semua dinyatakan valid yang diperoleh dari thitung > ttabel (1,980) untuk dk = 120-2 = 118 dan alpha (α) = 5% dan untuk variabel Y (loyalitas) dari 8 item pertanyaan, semua dinyatakan valid yang diperoleh dari thitung > ttabel (1,980) untuk dk = 120-2 = 118 dan alpha (α) = 5%. Sedangkan berdasarkan uji reliabilitas instrumen dengan rumus korelasi Product Moment Pearson yang menggunakan program Microsoft Office Excel 2010 untuk nilai koefisien reliabilitas instrumen variabel X adalah ri > nilai rtabel yaitu 0,946 >
0,1793 sehingga instrumen untuk variabel X dinyatakan reliabel dan nilai koefisien reliabilitas instrumen variabel Y adalah ri > nilai rtabel yaitu 0,862 > 0,1793 sehingga instrumen untuk variabel Y dinyatakan reliabel.
3. Hasil perhitungan korelasi Product Moment yang didapat sebesar 0,695 bernilai positif, berarti ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan dengan tingkat hubungan tinggi dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel 5.5 (Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi), maka dapat dilihat bahwa r = 0,695 berada pada interval koefisien antara 0,60 – 0,79.
4. Berdasarkan perhitungan dan gambar 4 (Gambar Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Dengan Uji dua Pihak), thitung bernilai 10,500 dan ttabel bernilai 1,980, maka dapat dinyatakan bahwa Ha diterima jika –tα<thitung>+tα (-1,980 < 10,500 dan 10,500>1,980) dan Ho ditolak. Dari penjelasan tersebut ada pengaruh signifikansi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan.
5. Dengan koefisien determinasi, maka diperoleh hasil sebesar 48,302%. Ini berarti pencapaian loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar dipengaruhi oleh adanya stimulan dari kualitas pelayanan yang diberikan sebesar 48,302%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini yakni sebesar 51,698%.
6. Berdasarkan perhitungan regresi linear sederhana, nilai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan adalah Y = 9,603 + 0,276 X.
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan dalam penelitian ini, adapun saran untuk perbaikan yang dapat disampaikan sebagai berikut :
1. Dari segi kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan dapat dikatakan baik. Melalui hasil penelitian ditemukannya hasil jawaban responden yang mayoritas mengatakan menyukai dan berbicara positif mengenai pelayanan yang diberikan pihak bank. Melalui indikator yang telah ditentukan sebelumnya, kualitas pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan menunjukkan sudah memenuhi setiap butir instrumen secara umumnya. Namun hal harus tetap dipertahankan ataupun ditingkatkan, yakni :
1. Bukti fisik.
Pada keadaan yang dapat dilihat dan dirasakan, khususnya dibidang teknologi harus lebih ditingkatkan. Pada zaman modern kini, pelayanan harus bisa disinkronisasikan dengan perkembangan teknologi. Dengan pemanfaatan teknologi yang mumpuni, maka pelayanan akan lebih dekat dengan nasabah dan tidak membuat nasabah beranjak pergi ke jasa lainnya akibat minimnya teknologi yang canggih. Penggandaan mesin ATM sudah bisa dilakukan. Melalui penelitian lapangan, ada beberapa nasabah yang mengeluh akibat teknologi ATM. Mulai dari sistem yang offline, hingga jarak ATM dengan bank yang tidak dekat. Hal ini
bertujuan untuk memudahkan nasabah agar bisa melakukan terus transaksi dengan mudah dan cepat dalam waktu instan.
2. Keandalan.
Untuk hal ini yang perlu ditingkatkan adalah ketepatan waktu dan profesionalisme dalam melaksanakan pekerjaan. Dalam setiap kondisi pihak bank harus selalu siap melaksanakan tugas. Dalam melaksanakan pekerjaan, maka nasabah merupakan hal terutama untuk dilayani. Pegawai PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan harus meningkatkan kedisplinan dan mampu melaksanakan kewajiban sebagai pegawai untuk bekerja optimal. Hindari melakukan pembicaraan yang tidak penting dengan sesama pegawai dalam bekerja dan layani nasabah sepenuh hati.
3. Empati.
Hal ini menekankan kepada perhatian secara personal yang siap membantu nasabah di kala nasabah mengalami suatu hambatan. Hal yang harus diperhatikan adalah menghargai nasabah dan melayani nasabah dengan sepenuh hati. Memberikan salam bersahaja dalam melakukan pelayanan harus ditingkatkan demi menciptakan keterikatan dan penanaman nilai. Hal ini diartikan bahwa pihak bank mengakui keberadaan nasabah dan menghargai nasabah atas kesediaan mereka memakai pelayanan bank yang telah tersedia.
2. Dari segi loyalitas nasabah
Loyalitas nasabah yang ada di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar sudah dirasakan ada dan terpelihara baik. Melalui hasil penelitian ditemukan bahwa, kebanyakan nasabah yang ditemukan merupakan nasabah yang sudah lebih dari 24 bulan atau nasabah lama. Mempertahankan nasabah adalah hal yang paling tepat demi menjaga kestabilan perusahaan. Melalui hasil penelitian, ditemukan bahwa keberadaan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan dapat terus eksis akibat kesetiaan nasabah mereka yang terus memakai pelayanan yang tersedia. Untuk itu, menjaga kesetiaan nasabah adalah hal paling penting. Yang perlu ditingkatkan adalah strategi memupuk komitmen untuk terus menggunakan pelayanan di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan kepada nasabah baru maupun yang masih berkisar dibawah 12 bulan. Dengan menunjukkan pelayanan yang berkualitas dan baik, maka dapat membuka kesadaran nasabah untuk terus menggunakan pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan hingga nasabah mulai membicarakan hal positif kepada orang sekitarnya tentang keberadaan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan. Maka dari itu, mempertahankan nasabah merupakan strategi penting untuk menjaga eksistensi bank.
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan rumus statistik dengan membantu menganalisa data dan fakta yang diperoleh yang sesuai dengan penjelasan arikunto58. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan mengetahui sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab- akibat dengan variabel lain.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada kantor cabang PT.Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan, Jalan Pusat Pasar No 5p Komplek Medan Mall, Medan, Sumatera Utara.
C. Populasi dan Sampel
Pada penelitian ini digunakan populasi penelitian pada seluruh nasabah PT.Bank Sumut Cabang Pusat Pasar yang telah menjadi nasabah bank kurang lebih 1 tahun terakhir, yakni berjumlah 3.333 nasabah.
Sejalan dengan penjelasan Arikunto mengenai: “... apabila subjek penelitian kurang dari 100 orang, maka lebih baik diambil semua sehingga