Lembaran Kuesioner
Dengan hormat,
Nama saya adalah Randy Saputra Sebayang, mahasiswa jurusan
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara. Kepada bapak/ibu selaku nasabah PT.
Bank Sumut cabang pusat pasar Medan, saya mohon untuk
meluangkan sedikit waktu nya untuk mengisi pertanyaan dalam
kegiatan survei yang saya lakukan guna menyelesaikan tugas akhir
perkuliahan saya.
Lembaran kuesioner ataupun pertanyaan ini ditujukan untuk
kepentingan ilmiah. Segala informasi yang terangkum nantinya akan
dijaga kerahasiaannya dan hanya dipergunakan untuk tujuan
penelitian.
Atas kerjasama dan partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Randy Saputra Sebayang
120903086
I.
Karateristik Responden
Mohon bapak /ibu bersedia memberikan keterangan diri untuk mengisi daftar isian berikut dengan mengisi jawaban ataupun memberikan tanda check ( √).
1. Nama Responden :
2. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
3. Usia :
4. Jenis Pekerjaan :
Pegawai Negeri Wiraswasta
Karyawan Swasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga
5. Pendidikan terakhir :
SMP Sarjana
SMA PascaSarjana
Diploma
6. Pelayanan yang digunakan :
7. Lama waktu menjadi Nasabah PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar :
6 bulan – 11 bulan 17 bulan- 23 bulan 12 bulan – 17 bulan Lebih dari 24 bulan
II.
Kuesioner
Pernyataan dibawah ini dibentuk untuk mengetahui kualitas pelayanan dan loyalitas anda terhadap PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan.
Berikan tanda Check ( √ ) pada jawaban anda. Keterangan: 1 Lokasi PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar
Mudah Dijangkau
2 Teknologi yang digunakan bank ( Jaringan internet, mesin penghitung uang, komputer, alat komunikasi dan ATM) berkondisi baik.
3 Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar berpenampilan rapi dan menarik.
4 Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman
5 Uang yang diberikan PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar dalam keadaan bersih, tidak kusut dan bagus.
6 Segala jenis formulir/slip yang anda dibutuhkan selalu tersedia baik sehingga anda tidak kesulitan mengisi
Keandalaan 7 Bank memenuhi segala sesuatu yang
dikatakan/dijanjikan
8 Bank memberikan layanan kepada nasabah dengan tepat waktu
10 Bank secara akurat dan pasti dalam memeriksa kelengkapan berkas nasabah
Daya Tanggap 11 Bank bersedia membantu anda dengan baik
12 Karyawan bank memberikan solusi atas keluhan anda
13 Bank memberikan informasi mengenai layanan terbaru
Jaminan 14 Anda merasa aman bertransaksi di PT Bank
Sumut Cabang Pusat Pasar
15 Anda percaya menyimpan uang di PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar
Pernyataan
STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 516 Kemampuan dan Keterampilan Karyawan PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar dapat dipercaya 17 Karyawan Bank selalu sopan dan jujur dalam
melayani
Empati 18 Bank melayani tanpa memandang status atau
golongan
19 Bank memberikan perhatian secara personal/khusus kepada nasabah
20 Bank memberikan salam dengan mengucapkan nama nasabah
Loyalitas 21 Anda menjadikan Bank Sumut sebagai pilihan
pertama dalam urusan keuangan anda
22 Jika nantinya anda ditawarkan jasa oleh bank lain, anda akan tetap memilih PT Bank Sumut sebagai pilihan anda
23 Jika ada orang menanyakan tentang bank kepada anda, anda mau merekomendasikan bank sumut kepada mereka
24 Jika ada orang menanyakan bank kepada anda, anda mau berbicara hal yang positif mengenai pelayanan PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar kepada mereka
25 Anda dengan senang hati mengajak
teman/kerabat/saudara untuk memakai pelayanan Bank Sumut
berkelanjutan
27 Jika nantinya anda ditawarkan jasa oleh bank lain, anda akan tetap memakai pelayanan yang
diberikan PT Bank sumut cabang Pusat Pasar 28 Anda mau melakukan transaksi secara
berkelanjutan melalui PT Bank Sumut Cabang Pusat Pasar
Skala Ordinal Hasil penelitian
`
Tabulasi Data Variabel X (Kualitas Pelayanan
Hasil Transformasi variabel X
No Responden Pertanyaan ke
87 3,818 5,025 2,32 2,384 3,43 3,824 3,728 2,822 2,406 3,363
rhitung 0,664024 0,641741 0,73389 0,708867 0,658968 0,759039 0,738544 0,736375 0,669498 0,780169
thitung 9,64698 9,089704 11,73629 10,91708 9,516743 12,66469 11,89939 11,82292 9,790617 13,54737
ttabel 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272
3,582 3,283 3,973 2,393 3,347 2,717 4,682 4,022 3,303 2,343
0,759101 0,737404 0,720791 0,76728 0,696 0,645518 0,767882 0,716961 0,691123 0,708899
12,66713 11,85912 11,29591 12,99649 10,52932 9,181229 13,02128 11,17204 10,38762 10,91807 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272
110 3 3 2 3 3 3 3 4
No Responden Pertanyaan ke
108 4,213 2,454 3,536 3,479 2,247 3,679 3,559 3,408
r hitung 0,703353 0,627156 0,695878 0,773003 0,658391 0,697259 0,755991 0,764775
t hitung 10,74836 8,746574 10,52575 13,23603 9,502034 10,56635 12,54565 12,89401
t tabel 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272 1,980272
keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid
96 87 29 7569 841 2523
97 89 29 7921 841 2581
98 73 28 5329 784 2044
99 85 35 7225 1225 2975
100 79 30 6241 900 2370
101 88 32 7744 1024 2816
102 79 30 6241 900 2370
103 92 29 8464 841 2668
104 73 29 5329 841 2117
105 93 38 8649 1444 3534
106 87 33 7569 1089 2871
107 81 32 6561 1024 2592
108 72 30 5184 900 2160
109 81 31 6561 961 2511
110 73 24 5329 576 1752
111 84 37 7056 1369 3108
112 83 33 6889 1089 2739
113 75 28 5625 784 2100
114 85 35 7225 1225 2975
115 86 34 7396 1156 2924
116 89 34 7921 1156 3026
117 84 30 7056 900 2520
118 86 24 7396 576 2064
119 79 34 6241 1156 2686
120 81 28 6561 784 2268
75 72,6683 23,9447 5280,682 573,3487 1740,021
100 64,2217 26,5806 4124,427 706,5283 1707,051
101 76,3415 29,1106 5828,025 847,427 2222,347
102 65,1324 26,7686 4242,23 716,5579 1743,503
103 81,5698 25,3165 6653,632 640,9252 2065,062 104 56,1703 25,3597 3155,103 643,1144 1424,462 105 83,6276 37,4694 6993,575 1403,956 3133,476
106 75,1944 30,532 5654,198 932,203 2295,835
107 66,8394 29,2252 4467,505 854,1123 1953,395
108 54,5015 26,5767 2970,414 706,321 1448,47
109 67,3439 27,9552 4535,201 781,4932 1882,612 110 56,7024 18,7591 3215,162 351,9038 1063,686 111 70,9561 36,0239 5034,768 1297,721 2556,115 112 69,3899 30,7139 4814,958 943,3437 2131,234 113 59,4111 23,9441 3529,679 573,3199 1422,545
114 71,753 33,4928 5148,493 1121,768 2403,209
116 77,5068 31,89 6007,304 1016,972 2471,692
117 70,6778 26,5767 4995,351 706,321 1878,383
118 73,1604 18,744 5352,444 351,3375 1371,319
119 64,1678 32,0051 4117,507 1024,326 2053,697 120 66,7789 23,8929 4459,421 570,8707 1595,542
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Budisantoso Totok, Triandru Sigit, 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Salemba Empat
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Kentucky: McGraw- Hill.
Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kasmir. 2002. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers.
Kasmir. 2006. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kasmir. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Keenam. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Keller. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi 6. Jakarta: Erlangga. Kotler, Keller. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jakarta: Erlangga. Kotler, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Lele. Milind M, Jagdish N.Sheth. 1987. The Customer is Key. Canada: John Wiley & Sons, Inc.
Samuelson, Nordhaus. 2004. Ilmu Mikro ekonomi. PT. Global Media Edukasi.
Sevilla, Consuelo G. Et. Al. 2007. Research Methods. Quezon City: Rex Printing Company.
Singarimbun, Masri. 2006. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Suharyadi. 2004. Statistika Dasar. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Sinulingga, Sukaria. 2011. Metode Penelitian.Medan: USU Press.
Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious, Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. 2007. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offet. Trump, J. Donald.2009. Wealth Building 101.Jakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer.
Sumber Lainnya
Ayu, Gusti.2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT. BPR HOKI Di Kabupaten Tabanan.Tesis. Denpasar: Program Pasca Sarjana Universitas UDAYANA.
Ayudianti, Elis. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Dalam Memanfaatkan Jasa Lessing Pada PT. Bussan Auto Finance Cabang Pasuruan. Skripsi. Jember: program sarjana Universitas Jember.
Hirmukhe, Jyotsna. 2012. Measuring Internal Customers’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Administrative Services. International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 2, Issue 3. pp. 1-6.
Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. BENEFIT, Volume 9, No.2 pp. 111-119.
Yulinda. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Sumut Sejahtera I Pada PT.Bank Sumur Cabang Utama Medan. Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, pp. 5-18.
Undang-Undang nomor 13 tahun 1962 Tentang Ketentuan-Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah
Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 62 Tahun 1999 Tentang Pedoman Organisasi Dan Tata Kerja Bank Pembangunan Daerah
http://www.banksumut.com, diakses pada tanggal 10 november 2015 pukul 14:20 WIB
http://setkab.go.id/investasi-dan-pembangunan-ekonomi/, diakses pada tanggal 10 November 2015 pukul 15:00 WIB
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Singkat PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan
Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara didirikan pada tanggal 4 Nopember 1961 dengan sebutan BPSU. Sesuai dengan ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sumatera Utara maka pada tahun 1962 bentuk usaha dirubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dengan modal dasar pada saat itu sebesar Rp.100 Juta dengan sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara.
Pada tahun 1999, bentuk hukum BPDSU dirubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara atau disingkat PT. Bank Sumut yang berkedudukan dan berkantor pusat di Medan, JL. Imam Bonjol No. 18 Medan. Modal dasar pada saat itu menjadi Rp. 400 Milyar yang selanjutnya dengan pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan Bank, di tahun yang sama modal dasar kembali ditingkatkan menjadi Rp. 500 Milyar.
be the best yang sejalan dengan road map BPD Regional Champion 2014,
tentunya dengan konsekuensi harus memperkuat permodalan yang tidak lagi mengandalkan peryertaan saham dari pemerintah daerah, melainkan juga membuka akses permodalan lai seperti penerbitan obligasi, untuk itu modal dasar Bank Sumut kembali ditingkatkan dari Rp. 1 Trilyun pada tahun 2008 menjadi Rp. 2 Trilyun pada tahun 2011 dengan total asset meningkat menjadi 18,95 Trilyun.
PT. Bank Sumut kemudian berkembang pesat, dengan semakin banyaknya dibuka kantor cabang dan kantor cabang pembantu di beberapa daerah di Sumatera Utara. Pada tanggal 15 Desember 2005, PT. Bank Sumut kemudian membuka cabang pembantu di Jalan Pusat Pasar Nomor 5P Medan dengan Ahmad Ferry Afandy sebagai Pemimpin Capem dan memimpin sampai tahun 2006, yang kemudian digantikan oleh Kadri Amsar yang menjabat hingga tahun 2009. Setelah itu Ahmad Mur Salin Lubis menggantikan posisi sebagai Pemimpin Capem hingga tahun 2011. Kemudian dari tahun 2011 sampai sekarang ini , PT. Bank Sumut Capem Pusat Pasar Medan dipimpin oleh Daniel Sitepu sebagai Pemimpin Cabang pembantu.
B. Visi dan Misi PT. Bank Sumut
1. Visi Bank Sumut
2. Misi Bank Sumut
Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.
3. Statement Budaya Perusahaan
Memberikan Pelayanan Terbaik (Terpercaya, Enerjik, Ramah, Bersahabat, Aman, Integritas tinggi, Komitmen).
C. Filosofi Logo
Gambar 2. Logo Bank Sumut
Sumber : www.banksumut.com
Bentuk Logo menggambarkan dua elemen dalam bentuk huruf “U” yang
saling berkait ber-sinergy membentuk huruf “S” yang merupakan kata awal
“Sumut”. Sebuah penggambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank
SUMUT dengan masyarakat Sumatera Utara sebagaimana visi Bank SUMUT. Warna oranye sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan dengan energik yang dipadu dengan warna biru yang sportif dan profesional sebagaimana misi Bank SUMUT.
Warna putih sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani
sebagaimana statemen Bank SUMUT. Jenis huruf “Palatino Bold” sederhana dan
kapital guna lebih mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membesarkan Sumatera Utara.
D. Peran Perusahaan
Sebagai alat kelengkapan Otonomi Daerah di bidang Perbankan, PT. Bank Sumut berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, berperan sebagai Pemegang Kas Daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum seperti dimaksudkan pada Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992, tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.
E. Tujuan Perusahaan
Tujuan bank Sumut antara lain
1. Menghasilkan laba
2. Meningkatkan pertumbuhan daerah di berbagai sector 3. Menigkatkan taraf hidup rakyat
4. Memenuhi fungsi sosial dengan penyediaan langan pekerjaan bagi masyarakat
F. Jaringan Usaha/Kegiatan
Jaringan usaha ataupun kegiatan oleh PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan adalah memberikan pelayanan yang berkaitan dengan bidang perbankan. Adapun pelayanan yang tersedia :
1. Giro.
Simpanan giro merupakan salah satu jenis produk simpanan yang panarikan dananya menggunakan cek/bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dipersamakan dengan itu atau dengan pemindahbukuan. Bilyet giro adalah surat perintah pembayaran dari penarik kepada tertarik untuk memindahkan sejumlah dana dari rekening pemegang yang disebutkan namanya di bilyet giro.
2. Tabungan Martabe.
Tabungan martabe memiliki singkatan dari Mari Tingkatkan Aktivitas Berhemat yang merupakan sebuah produk tabungan dari Bank Sumut dengan setoran awal yaitu sebesai Rp.50.000,- . Bagi setiap nasabah yang menabung di Tabungan Martabe akan mendapatkan kartu ATM Bank Sumut dan dimanfaatkan pada layanan Mobile ATM Bersama (m-ATM Bersama)
3. Tabungan Simpeda.
yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan menggunakan cek atau alat yang dipersamakan dengan itu.
4. Tabunganku.
Tabunganku adalah produk tabungan bersama seluruh Bank di Indonesia yang diprakarsai oleh Bank Indonesia yang bertujuan untuk mengajak seluruh lapisan masyarakat mengenal dan memanfaatkan produk serta layanan perbankan sehingga dapat meningkatkan kesejahteraan mayarakat dengan budaya menabung
5. Tabugan Haji Makbul.
Tabungan Haji Makbul adalah produk tabungan khusus sebagai sarana penitipan BPIH penabung perseorangan secara bertahap ataupun sekaligus dan tidak dapat melakukan transaksi penarikan
6. Deposito.
Simpanan deposito adalah simpanan dana masyarakat pemerintah BUMN/BUMD yang penarikannya dibatasi oleh jangka waktu simpanan
7. Kredit SPK (Surat Perintah Kerja).
pengadaan barang dan jasa pemerintahan maupun perusahaan swasta yang bonafit menurut perjanjian bank.
8. Kredit Angsuran Lainya.
Kredit angsuran lainnya merupakan fasilitas kredit yang diberikan kepada debitur yang mempunyai usaha produktif dan atau mempunyai penghasilan tetap untuk tujuan membiayai keperluan yang bersifat investasi dan modal kerja.
9. Kredit Multi Guna.
Kredit angsuran yang diberikan kepada pegawai negeri atau swasta baik pembayaran gajinya melalui maupun tidak melalui Bank Sumut.
10. Mobile ATM (m-ATM).
Mobile ATM bersama adalah menggunakan layanan dari ATM bersama
G. Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan
Gambar 3. STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK SUMUT CABANG PEMBANTU PUSAT PASAR MEDAN
Sumber : PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan, 2015
BAB IV
PENYAJIAN DATA
A. Deskripsi Data Identitas Responden
Data identitas responden mencakup distribusi data responden menurut jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, pelayanan yang digunakan, dan lama waktu menjadi nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 2
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Laki- Laki
Perempuan
56 64
46.7 53.3
46.7 53.3
Total 120 100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Tabel 3
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia Frequency Percent Valid Percent 20 – 29
Berdasarkan tabel 3, dapat dilihat bahwa nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar yang menjadi responden lebih didominasi oleh nasabah yang berusia 40 – 49 tahun yakni sebanyak 61 orang (50,8%), kemudian diikuti dengan usia 30
– 39 tahun sebanyak 26 orang (21,7%), yang memiliki jumlah sama dengan usia
lebih dari 49 tahun sebanyak 26 orang (21,7%), sedangkan usia 20 – 29 tahun hanya berjumlah 7 orang (5,8%). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa secara umum nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar merupakan orang-orang yang masih tergolong usia produktif dan masih memiliki semangat kerja.
Tabel 4
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Pegawai Negeri Sipil
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 90 orang (75%), kemudian diikuti dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 21 orang (17,5%), dan diikuti dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 5 orang (4,1%), sedangkan pekerjaan sebagai pelajar sebanyak 2 orang (1,7%) yang jumlahnya sama dengan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebanyak 2 orang (1,7%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa mayoritas pekerjaan yang nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar sebagai wiraswasta.
Tabel 5
Distribusi Identitas Respoden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Frequency Percent Valid Percent SMA
Tabel 6
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pelayanan Yang Digunakan Frequency Percent Valid Percent Tabungan
Berdasarkan tabel 6, dapat dilihat bahwa nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar yang menjadi responden lebih didominasi menggunakan pelayanan tabungan sebanyak 85 orang (70.8%), kemudian diikuti dengan pinjaman sebanyak 14 orang (11,7%), kemudian diikuti dengan deposito sebanyak 11 orang (9,2%), dan giro sebanyak 10 orang (8,3%). Dapat disimpulkan bahwa nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar lebih banyak menggunakan pelayanan tabungan yang artinya memberikan kepercayaan kepada bank terhadap urusan penyimpanan keuangan mereka.
Tabel 7
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Frequency Percent Valid Percent 6 – 12 bulan
orang (71%), kemudian ada 19 orang (16%) dengan lama waktu 17 – 23 bulan, kemudian dengan lama waktu 12 – 17 bulan sebanyak 10 orang (8%), dan nasabah yang baru 6 – 12 bulan sebanyak 6 orang (5%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar yang menjadi responden penelitian ini adalah mereka yang sudah menggunakan dan merasakan pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar lebih dari 24 bulan. Artinya, nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar didominasi oleh nasabah lama.
B. Penyajian Data Hasil Kuesioner 1. Variabel X, Kualitas Pelayanan
a. Bukti Fisik
Tabel 8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Mudah Dijangkau
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju orang (77,5%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 16 orang (13,4%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 10 orang (8,3%), dan yang menjawab tidak setuju ada 1 orang (0,83%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas menjawab setuju untuk lokasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan mudah dijakangkau.
Tabel 9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Teknologi Yang Digunakan Bank (Jaringan Internet, Mesin Penghitung Uang, Komputer, Alat Komunikasi,
dan ATM) Berkondisi baik
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju
(29,17%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 9 orang (7,5%), dan yang menjawab tidak setuju ada 5 orang (4,17%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas menjawab setuju untuk teknologi yang digunakan bank ( jaringan internet, mesin penghitung uang, komputer, alat komunikasi, ATM) berkondisi baik.
Tabel 10
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Berpenampilan Rapi Dan Menarik
Frequency Percent Valid Percent Kurang Setuju disimpulkan bahwa banyak nasabah menjawab setuju mengenai karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan berpenampilan rapi dan menarik.
Tabel 11
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ruangan Tunggu Yang Bersih dan Nyaman
Berdasarkan tabel 11 diatas, dapat dilihat bahwa untuk yang menjawab setuju ada 69 orang (55,83%), selanjutnya menjawab sangat setuju ada 29 orang (24,17%), yang menjawab kurang setuju ada 23 orang (19,17%), dan yang menjawab tidak setuju ada 1 orang (0,83%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai ruangan tunggu yang bersih dan nyaman.
Tabel 12
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Uang Yang Diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Dalam Keadaan Bersih, Tidak Kusut,
dan Bagus
Tabel 13
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Segala Jenis Formulir/Slip Yang Anda Butuhkan Selalu Tersedia Sehingga Anda Tidak Kesulitan Mengisi
Frequency Percent Valid Percent Valid Kurang Setuju disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai segala jenis formulir/slip yang anda butuhkan selalu tersedia sehingga anda tidak kesulitas mengisi.
b. Keandalan
Tabel 14
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memenuhi Segala Sesuatu Yang Dikatakan/Dijanjikan
menjawa tidak setuju ada 2 orang (1,67%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai bank selalu memenuhi segala sesuatu yang dikatakan/dijanjikan.
Tabel 15
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memberikan Layanan Kepada Nasabah Dengan Tepat Waktu
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai bank selalu memberikan layanan kepada nasabah dengan tepat waktu.
Tabel 16
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Tidak Membuat Kesalahan Dalam Pencatatan Nominal Uang Nasabah
Berdasarkan tabel 16 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 64 orang (53,33%), selanjutnya yang menjawab sangat setuju ada 31 orang (25,84%), kemudian yang menjawab kurang setuju ada 24 orang (20%), dan yang menjawab tidak setuju ada 1 orang (0,83%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai bank tidak membuat kesalahan dalam pencatatan nominal uang nasabah.
Tabel 17
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Secara Akurat Dan Pasti Dalam Memeriksa Kelengkapan Berkas Nasabah
C. Daya Tanggap
Tabel 18
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Bersedia Membantu Anda Dengan Baik
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai bank bersedia membantu anda dengan baik.
Tabel 19
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan Bank Memberikan Solusi Atas Keluhan Anda
(24,17%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 28 orang (23,33%), dan yang menjawab tidak setuju ada 4 orang (3,33%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai karyawan memberikan solusi atas keluhan anda.
Tabel 20
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Informasi Mengenai Layanan Terbaru
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai bank memberikan informasi mengenai layanan terbaru.
D. Jaminan
Tabel 21
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Merasa Aman Bertransaksi di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan
Total 120 100 100 Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 21 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 71 orang (59,17%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 28 orang (23,33%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 21 orang (17,5%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai anda merasa aman bertransaksi di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan.
Tabel 22
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Percaya Menyimpan Uang Di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan
Tabel 23
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Dan Keterampilan Karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Dapat Dipercaya
Frequency Percent Valid Percent Kurang Setuju setuju berjumlah sama yakni 13 orang (10,83%). Dapat disimpulkan kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai kemampuan dan keterampilan karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan dapat dipercaya.
Tabel 24
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan Bank Selalu Sopan Dan Jujur Dalam Melayani
kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai karyawan bank selalu sopan dan jujur dalam melayani.
E. Empati
Tabel 25
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Melayani Tanpa Memandang Status Atau Golongan
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai bank melayani tanpa memandang status atau golongan.
Tabel 26
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Perhatian Secara Personal/Khusus Kepada Nasabah
Berdasarkan tabel 26 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 55 orang (45,83%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 39 orang (32,5%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 19 orang (15,84%), dan yang menjawab tidak setuju ada 7 orang (5,83%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai bank memberikan perhatian secara personal/khusus kepada nasabah.
Tabel 27
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Salam Dengan Mengucapkan Nama Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju kebanyakan nasabah menjawab kurang setuju mengenai bank memberikan salam dengan mengucapkan nama nasabah.
2. Variabel Y, Loyalitas
salah satu dari kelima alternatif yang tersedia. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan, maka diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Menggunakan Pelayanan Secara Berkelanjutan
Tabel 28
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Menjadikan Bank Sumut Sebagai Pilihan Pertama Dalam Urusan Keuangan Anda
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju orang (42,5%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 5 orang (4,16%), dan yang menjawab tidak setuju ada 2 orang (1,67%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih kurang setuju mengenai anda menjadikan bank sumut sebagai pilihan pertama dalam urusan keuangan anda.
Tabel 29
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memilih PT. Bank Sumut Sebagai
Pilihan Anda
Berdasarkan tabel 29 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 74 orang (61,67%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 37 orang (30,83%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 7 orang (5,83%), dan yang menjawab tidak setuju ada 2 orang (1,67%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai jika nantinya anda ditawarkan jasa oleh bank lain, anda akan tetap memilih PT. Bank Sumut sebagai pilihan anda.
b. Memberikan Penilaian Dan Berbicara Positif
Tabel 30
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan Bank Kepada Anda, Anda Mau Berbicara Hal Positif Mengenai Pelayanan
PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Kepada Mereka Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju
c. Merekomendasikan Pelayanan
Tabel 31
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan Tentang Bank Kepada Anda, Anda Mau Merekomendasikan Bank Sumut
Kepada Mereka
Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju (28,33%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 12 orang (10%), dan yang menjawab tidak setuju ada 4 orang (3,33%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai jika ada orang menanyakan tentang bank kepada anda, anda mau merekomendasikan Bank Sumut kepada mereka.
Tabel 32
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Dengan Senang Hati Mengajak Teman/Kerabat/Saudara Untuk Memakai Pelayanan Bank Sumut
Berdasarkan tabel 32 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju 63 orang (52,5%), selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 35 orang (29,17%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 18 orang (15%), dan yang menjawab tidak setuju ada 4 orang (3,33%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai anda dengan senang hati mengajak teman/kerabat/saudara untuk memakai pelayanan Bank Sumut.
d. Melakukan Transaksi Secara berkelanjutan
Tabel 33
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Berniat Untuk Terus Menggunakan Pelayanan Oleh PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Secara
Berkelanjutan
Tabel 34
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memakai Pelayanan Yang
Diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Frequency Percent Valid Percent Tidak Setuju (27,5%), kemudian yang menjawab sangat setuju ada 17 orang (14,17 orang), dan yang menjawab tidak setuju ada 3 orang (2,56%). Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai jika nantinya anda ditawarkan jasa oleh bank lain, anda akan tetap memakai pelayanan yang diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan.
Tabel 35
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Mau Melakukan Transaksi Secara Berkelanjutan Melalui PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan
BAB V
ANALISA DATA
A. Rekapitulasi Data
Setelah seluruh data yang diperoleh dari hasil penelitian diuraikan, maka tahap selanjutnya adalah melakukan pembahasan dan interpretasi data untuk masing-masing variabel penelitian, yakni dengan membuat rekapitulasi data dari kualitas pelayanan (Variabel X) dan Loyalitas (Variabel Y)
1. Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Setelah data penelitian dianalisis maka diperoleh nilai/skor tertinggi adalah 84,9771 dan nilai/skor terendah adalah 26,3851. Berdasarkan Sugioyon, untuk menentukan jarak interval maka digunakan rumus sebagai berikut 69:
= � ��� −ℎ ℎ
= , − ,
= ,
= ,
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut :
Untuk kategori sangat tinggi : 73,2588 – 84,9771
Untuk kategori tinggi : 61,5404 – 73,2587
Untuk kategori sedang : 49,8820 – 61,5403
Untuk kategori rendah : 38,1036 – 49,8219
Untuk kategori sangat rendah : 26,3851 – 38,1035
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar, dapat dilihat dari rekapitulasi jawaban responden dalam tabel berikut ini :
Tabel 36
Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan
Kategori Interval Frekuensi Persentase (%) Sangat Tinggi 73,2588 – 84,9771 25 20.83
Tinggi 61,5404 – 73,2587 55 45.83
Sedang 49,8820 – 61,5403 22 18.34
Rendah 38,1036 – 49,8219 13 10.83
Sangat Rendah 26,3851 – 38,1035 5 4.17
Jumlah 120 100
Sumber: Kuesioner Penelitian (2016)
sebanyak 13 orang (10,83%), dan untuk kategori sangat rendah sebanyak 5 orang (4,17%).
2. Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Loyalitas (Variabel Y)
Setelah data penelitian dianalisis maka diperoleh nilai/skor tertinggi adalah39,2479 dan nilai/skor terendah adalah 9,2323. Berdasarkan Sugiyono, untuk menentukan jarak intervalnya maka digunakan rumus sebagai berikut70 :
= � ��� −ℎ ℎ
= , − ,
= ,
= ,
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut :
Untuk kategori sangat tinggi : 32,2448 – 39,2479
Untuk kategori tinggi : 27,2416 – 33,2447
Untuk kategori sedang : 21,2384 – 27,2415
Untuk kategori rendah : 15,2532 – 21,2383
Untuk kategori sangat rendah : 9,2320 – 15,2351
Tabel 37
Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Loyalitas Kategori Interval Frekuensi Persentase (%) Sangat Tinggi 32,2448 – 39,2479 20 16.67
Tinggi 27,2416 – 33,2447 27 22.5
Sedang 21,2384 – 27,2415 64 53.33
Rendah 15,2532 – 21,2383 5 4.17
Sangat Rendah 9,2320 – 15,2351 4 3.33
Jumlah 120 100
Sumber : Kuesioner Penelitian (2016)
Berdasarkan tabel 37 diatas, dapat dilihat bahwa loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar, berada pada kategori sedang yang ditunjukkan sebanyak 64 orang (53,33%), kategori tinggi sebanyak 27 orang (22,5%), kategori sangat tinggi sebanyak 20 orang (16,67%), kategori rendah sebanyak 5 orang (4,17%), dan untuk kategori sangat rendah sebanyak 4 orang (3,33%).
B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Berdasarkan pengujian atas 28 item pertanyaan yang terdiri dari 20 item pertanyaan untuk variabel x (kualitas pelayanan) dan 8 item pertanyaan untuk variabel y (loyalitas) dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2010 dapat diperoleh validitas instrumen masing-masing item pertanyaan sebagai berikut :
Tabel 38
Validitas Instrumen Untuk Variabel X (Kualitas Pelayanan) No. Pertanyaan thitung < or > ttabel Validitas
1 9,646 > 1,980 Valid dinyatakan valid, yang dipeoleh dari thitung>ttabel untuk dk = 120-2 = 118 dan alpha
Tabel 39
Validitas Instrumen Untuk Variabel Y (Loyalitas) No. Pertanyaan thitung < or > ttabel Validitas
1 10,748 > 1,980 Valid
2 8,746 > 1,980 Valid
3 10,525 > 1,980 Valid
4 13,236 > 1,980 Valid
5 9,502 > 1,980 Valid
6 10,566 > 1,980 Valid
7 12,545 > 1,980 Valid
8 12,894 > 1,980 Valid
Sumber : Hasil Data Penelitian 2016 Yang Telah Diolah
Dari tabel 39 diatas dapat dilihat bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, yang diperoleh dari thitung>ttabel untuk dk = 120-2 = 118 dan alpha (�) = 5%.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan rumus Spearman Brown yaitu :
� = +� �
� = ,+ ,
� = ,,
� = ,
Berdasarkan perhitungan uji reliabilitas instrumen untuk variabel X di atas, maka dapat disimpulkan bahwa nilai koefisien reliabilitas instrumen ri> nilai rtabelyaitu 0,946 > 0,1793 sehingga instrumen untuk variabel X dinyatakan reliabel.
Pengujian reliabilitas instrumen untuk Variabel Loyalitas (Y) dengan rumus Spearman Brown yaitu :
� = +� �
� = ,+ ,
� = ,,
Berdasarkan perhitungan uji reliabilitas instrumen untuk variabel Y di atas, maka dapat disimpulkan bahwa nilai koefisien reliabilitas instrument ri > nilai rtabel yaitu 0,862 > 0,1793 sehingga instrumen untuk variabel Y dinyatakan reliabel.
C. Koefisien Korelasi Product Moment
Untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antara kualitas pelayanan (variabel X) terhadap loyalitas (variabel Y), maka dapt dilihat dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment (Sugiyono, 2005 : 212).
N = 120
∑ = ,
∑ = ,
∑ = ,
∑ = ,
∑ = ,
= ∑ − ∑ ∑
√[ ∑ − ∑ { ∑ − ∑ ]
= , − , ,
= −
√{ − }{ , − }
=
√{ }{ , }
= , ,
= ,
= ,
Hasil perhitungan korelasi yang didapat sebesar 0,695 bernilai positif berarti ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar. Maka hasi dari perhitungan korelasi sebelumnya perlu disesuaikan dengan niali tabel. Dari perhitungan korelasi di atas diperoleh nilai rhitungadalah 0,695, bila dikonsultasikan dengan nilai rtabeluntuk n = 30 dan kesalahan 5% maka rtabel adalah 0,1793. Dengan demikian korelasi signifikan dan hipotesis yang diajukan dapat diterima karena rxy adalah lebih besar dari nilai rtabeln = 120 yaitu 0,695 > 0,1793. Berdasarkan Sugiyono, untuk mengetahui kadar tinggi rendahnya koefisien korelasi, maka diperlukan interpretasi sebagai berikut71 :
Tabel 40
Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan
Antara 0,00 – 0,19 Sangat Rendah Antara 0,20 – 0,39 Rendah Antara 0,40 – 0,59 Sedang Antara 0,60 – 0,79 Tinggi
Antara 0,80 – 1,00 Sangat Tinggi
Dari hasil perhitungan yang menggunakan rumus koefisien Korelasi Product Moment, maka diperoleh hasil 0,695. Jadi dapat disimpulkan dengan
adanya kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar. Dengan kata lain, apabila salah satu variabel terjadi peningkatan, maka akan diikuti dengan peningkatan variabel yang berkorelasi. Selain itu, dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel pedoman interpretasi diatas, maka dapat dilihat bahwa r = 0,695 berada pada interval koefisien antara 0,60 – 0,79. Jadi, tingkat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar berada pada tingkat hubungan yang tinggi.
D. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji “t”)
Untuk mengetahui apakah variabel X dan Variabel Y terdapat hubungan atau tidak, maka dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi dengan menggunakan rumus Uji-t dan dk = n-2 dengan α = 0,05 (uji dua pihak) adalah sebagai berikut :
= √ −
√ −
= , √ −
√ − ,
-10,500 -1,980 1,980 10,500 Daerah penolakan Ho
Daerah penolakan Ho
= ,
√ ,
= ,,
= ,
Hasil perhitungan uji signifikansi koefisien korelasi didapat harga thitungadalah 10,500. Selanjutnya dibandingkan dengan harga ttabel. Jika dilihat pada tabel t untuk kesalahan 5% uji dua pihak dan dk = 120-2 = 118, maka diperoleh ttabeladalah 1,980. Hal ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 4. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Dengan Uji Dua Pihak
Berdasarkan perhitungan dan gambar diatas, thitung bernilai 10,500 dan ttabel bernilai 1,980, maka dapat dinyatakan bahwa Ha diterima jika –tα<thitung>+tα ( -1,980 < 10,500 dan 10,500>-1,980) dan Ho ditolak. Dari penjelasan tersebut ada
Daerah Penerimaan
pengaruh signifikansi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar.
E. Koefisien Determinasi
Tujuan Koefisien determinan ini adalah untuk mengetahui persentase besarnya pengaruh variabel X (variabel bebas) terhadap variabel Y (variabel terikat), yang dapat dilakukan dengan menggunakan rumus :
� = %
� = , %
� = , %
� = , %
Dengan koefisien determinasi, maka diperoleh hasil sebesai 48,302%. Ini berarti pencapaian loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar dipengaruhi oleh adanya stimulan dari kualitas pelayanan yang diberikan sebesar 48,302%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini yakni sebesar 51,698%.
F. Regresi Linear Sederhana
mempengaruhi variabel dependen (Y). Untuk mengusi regresi linear sederhana antara variabel X dengan variabel Y, maka digunakan rumus sebagai berikut :
= ∑ � ∑ � − ∑ � ∑ � �∑ � − ∑ �
= , ∗ , −, − , , ,
= , −− ,
=
= ,
= ∑ � � − ∑ � ∑ �∑ � − ∑ �
= ∗ ∗ , − , − , , ,
= , −− ,
=
Berdasarkan perhitungan regresi linear sederhana, nilai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar adalah Y = 9,603 + 0,276 X. Hasil dari persamaan regresi diatas mempunyai makna :
Dari hasil perhitungan regresi linear sederhana tersebut diperoleh nilai konstanta (a) sebesai 9,603 dan nilai b 0,276 yang artinya jika variabel independen yaitu kualitas pelayanan tetap (X=0) maka perubahan loyalitas yang terjadi sebesai 9,603 atau 10%. Koefisien regresi bernilai 0,276 mengakibatkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Nilai ini menunjukkan bahwa setiap adanyan upaya penambahan satu satuan pada kualitas pelayanan atau variabel X ditingkatkan 100% maka loyalitas nasabah akan bertambah sebesar 0.276.
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil rekapitulasi dari data penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan dapat dikatakan baik. Hal ini dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan (variabel X) berada pada kategori tinggi berdasarkan jawaban responden yang berjumlah 55 responden (45,83%) dari total responden sebanyak 120 responden (100%). Sedangkan untuk loyalitas berada pada kategori sedang berdasarkan jawaban repsonden yang berjumlah 64 responden (53,33%) dari total responden sebanyak 120 reposden (100%) 2. Berdasarkan uji validitas untuk variabel X (kualitas pelayanan) dari 20 item
pertanyaan, semua dinyatakan valid yang diperoleh dari thitung > ttabel (1,980) untuk dk = 120-2 = 118 dan alpha (α) = 5% dan untuk variabel Y (loyalitas) dari 8 item pertanyaan, semua dinyatakan valid yang diperoleh dari thitung > ttabel (1,980) untuk dk = 120-2 = 118 dan alpha (α) = 5%. Sedangkan berdasarkan uji reliabilitas instrumen dengan rumus korelasi Product Moment Pearson yang menggunakan program Microsoft Office Excel 2010 untuk nilai
0,1793 sehingga instrumen untuk variabel X dinyatakan reliabel dan nilai koefisien reliabilitas instrumen variabel Y adalah ri > nilai rtabel yaitu 0,862 > 0,1793 sehingga instrumen untuk variabel Y dinyatakan reliabel.
3. Hasil perhitungan korelasi Product Moment yang didapat sebesar 0,695 bernilai positif, berarti ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan dengan tingkat hubungan tinggi dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel 5.5 (Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi), maka dapat dilihat bahwa r = 0,695 berada pada interval koefisien antara 0,60 – 0,79.
4. Berdasarkan perhitungan dan gambar 4 (Gambar Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Dengan Uji dua Pihak), thitung bernilai 10,500 dan ttabel bernilai 1,980, maka dapat dinyatakan bahwa Ha diterima jika –tα<thitung>+tα (-1,980 < 10,500 dan 10,500>1,980) dan Ho ditolak. Dari penjelasan tersebut ada pengaruh signifikansi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan.
5. Dengan koefisien determinasi, maka diperoleh hasil sebesar 48,302%. Ini berarti pencapaian loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar dipengaruhi oleh adanya stimulan dari kualitas pelayanan yang diberikan sebesar 48,302%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini yakni sebesar 51,698%.
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan dalam penelitian ini, adapun saran untuk perbaikan yang dapat disampaikan sebagai berikut :
1. Dari segi kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan dapat dikatakan baik. Melalui hasil penelitian ditemukannya hasil jawaban responden yang mayoritas mengatakan menyukai dan berbicara positif mengenai pelayanan yang diberikan pihak bank. Melalui indikator yang telah ditentukan sebelumnya, kualitas pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan menunjukkan sudah memenuhi setiap butir instrumen secara umumnya. Namun hal harus tetap dipertahankan ataupun ditingkatkan, yakni :
1. Bukti fisik.
bertujuan untuk memudahkan nasabah agar bisa melakukan terus transaksi dengan mudah dan cepat dalam waktu instan.
2. Keandalan.
Untuk hal ini yang perlu ditingkatkan adalah ketepatan waktu dan profesionalisme dalam melaksanakan pekerjaan. Dalam setiap kondisi pihak bank harus selalu siap melaksanakan tugas. Dalam melaksanakan pekerjaan, maka nasabah merupakan hal terutama untuk dilayani. Pegawai PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan harus meningkatkan kedisplinan dan mampu melaksanakan kewajiban sebagai pegawai untuk bekerja optimal. Hindari melakukan pembicaraan yang tidak penting dengan sesama pegawai dalam bekerja dan layani nasabah sepenuh hati.
3. Empati.
2. Dari segi loyalitas nasabah
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan rumus statistik dengan membantu menganalisa data dan fakta yang diperoleh yang sesuai dengan penjelasan arikunto58. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan mengetahui sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab-akibat dengan variabel lain.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada kantor cabang PT.Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan, Jalan Pusat Pasar No 5p Komplek Medan Mall, Medan, Sumatera Utara.
C. Populasi dan Sampel
Pada penelitian ini digunakan populasi penelitian pada seluruh nasabah PT.Bank Sumut Cabang Pusat Pasar yang telah menjadi nasabah bank kurang lebih 1 tahun terakhir, yakni berjumlah 3.333 nasabah.
Sejalan dengan penjelasan Arikunto mengenai: “... apabila subjek penelitian kurang dari 100 orang, maka lebih baik diambil semua sehingga
penelitian merupakan penelitian populasi. Apabila lebih dari 100 orang, maka diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih”59.
Penentuan besarnya sampel digunakan pendekatan Slovin dalam sevilla et al. sebagai berikut60:
= + ��
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Tingkat kelonggaran kesalahan dalam pengambilan sampel
Dengan jumlah nasabah sebesar 3.333 orang, maka sampel yang diperoleh untuk menjadi responden penelitian adalah
= + . . . 2
n = 97,08
Karena diperoleh 97,08 maka dalam satuan sampel akan diteliti harus dilakukan pembulatan menjadi 97 orang. Angka 97 menjadi syarat minimal dalam penentuan jumlah respoden yang akan diteliti.
Adapun yang menjadi teknik penentuan sampel ini selaras dengan pendapat Sugiyono mengenai purposive sampling, yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu61. Responden penelitian ini adalah nasabah
59 Ibid., hlm. 104.
PT.Bank Sumut yang mengunakan pelayanan yang diberikan bank sumut berupa nasabah tabungan, pinjaman, giro dan deposito.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik pengumpulan data primer melalui wawancara, kuesioner, dan observasi kemudian dilengkapi dengan teknik pengumpulan data sekunder melalui studi kepustakaan dan studi dokumentasi.
a. Teknik pengumpulan data primer dengan cara seperti berikut.
1. Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan sebuah percakapan antara dua orang atau lebih, yang pertanyaannya diajukan oleh peneliti kepada subjek atau kelompok subjek penelitian untuk dijawab.
2. Kuesioner yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
3. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti.
b. Teknik Pengumpulan data sekunder dengan cara seperti berikut.
1. Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dari buku-buku, karya ilmiah, pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang terkait dengan penelitian.
E. Teknik Penentuan skor
Melalui penyebaran angket yang berisikan beberapa pertanyaan, maka ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data yang bersifat kuantitatif. Teknik pengukuran skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah memakai skala Likert untuk menilai jawaban kuesioner. Skala ini mengukur opini atau persepsi responden berdasarkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan. Skala ini yang dikembangkan rensis likert ini biasanya memiliki 5-7 kategori peringkat dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
Adapun skor dari setiap pertanyaan yang peneliti tentukan adalah sebagai berikut :
1. Untuk jawaban Sangat Setuju Sekali bernilai skor 5. 2. Untuk jawaban Sangat Setuju bernilai skor 4.
3. Untuk jawaban Setujubernilai skor 3.
4. Untuk jawaban Tidak Setuju bernilai skor 2.
5. Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju bernilai skor 1.
Kemudian untuk menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang, rendah, terlebih dahulu ditetapkan kelas intervalnya. Berdasarkan data diatas ditentukan kelasnya, yakni:
� ��� − ℎ
� �
5−
5 = .
Disimpulkan bahwa kategori jawaban responden untuk masing-masing variabel, yaitu
1. Skor untuk kategori sangat rendah = 1.00 – 1.80 2. Skor untuk kategori rendah = 1.81 – 2.61 3. Skor untuk kategori sedang = 2.62 – 3.42 4. Skor untuk kategori tinggi = 3.43 – 4.23 5. Skor untuk kategori sangat tinggi = 4.24 – 5.00 F. Teknik Analisis Data
Menurut Arikunto sebuah kuesioner penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel62. Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap kuesioner mengenai loyalitas nasabah PT.Bank Sumut. Metode analisa data dilanjutkan dengan metode statistik.
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen.Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk (construct).Uji validitas digunakan dalam rumus korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut63:
Rumus:
= ∑ − ∑ ∑
√[ ∑ − ∑ { ∑ − ∑ ]
Dimana:
62 Arikunto, op. cit.
rxy= koefisien korelasi antara gejala x dan y. n= Jumlah sampel.
∑ = ℎ .
∑ = ℎ ℎ � .
∑ = ℎ .
Nilai rhitung yang diperoleh kemudian diuji signifikansi koefisien korelasinya dengan rumur uji t yaitu64:
= �√�−√ −�2
Nilai thitung yang diperoleh kemudian dikonsultasikan dengan ttabel. Bila thitung dari rumus di atas lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel), maka dinyatakan valid, dan sebaliknya jika thitung lebih kecil dari ttabel (thitung< ttabel), maka dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Reabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal consistency dengan teknik belah dua (Split Half) yang dianalisis dengan rumus spearman brown, dimana butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu
kelompok instrumen ganjil dan kelompok instrumen genap sebagai berikut65 :
RumusSpearman Brown adalah:
�− { +�
� }
ri=Reliabilitas instrumen
rb= Korelasi Product Moment antara belahan pertama dan kedua. 3. Koefisien Korelasi Product Moment
Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan tinggi rendahnya hubungan antar variabel bebas/independen (X) dengan variabel terikat/dependen (Y)
Cara perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut:
= ∑ − ∑ ∑
√[ ∑ − ∑ { ∑ − ∑ ]
rxy= koefisien korelasi antara gejala x dan y n= Jumlah sampel
∑ = ℎ zfdsf
∑ = ℎ ℎ �
∑ = ℎ
Untuk melihat hubungan antara kedua variabel dari hasil perhitungan, maka dapat digunakan dengan memberikan tiga kemungkinan mengenai hubungan antara kedua variabel, yaitu:
b. Nilai rxy negatif artinya kedua variabel menunjukkan hubungan negatif dimana kenaikan nilai variabel pertama diikuti oleh turunnya variabel kedua
c. Nilai r sama dengan nol artinya kedua variabel tidak menunjukkan hubungan dimana variabel pertama tetap meskipun variabel lain berubah.
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angkayaitu66:
Interval koefisien Tingkat Hubungan
Antara 0,00-0,199 Sangat Rendah
Antara 0,20-0,399 Rendah
Antara 0,40-0.599 Sedang
Antara 0,60-0,799 Tinggi
Antara 0,80-1,00 Sangat Tinggi
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi
Dari nilai rxy yang diperoleh dapat terlihat secara langsung melalui tabel korelasi untuk mengetahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak.Tabel Korelasi ini mencantumkan batas-batas r yang signifikan.Ketentuannya adalah bila rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung< rtabel) maka H0 diterima dan H1 ditolak.Sebaliknya, apabila rhitung lebih besar dari rtabel (rhitung> rtabel) maka H1 diterima.
Tabel korelasi ini mencantumkan batas-batar r signifikan tertentu, dalam hal ini yang signifikan 5% .Bila nilai r tersebut adalah signifikan berarti hipotesa kerja/hipotesa alternatif dapat diterima.
Pada korelasi product moment, data harus berskala interval maka data berskala ordinal harus ditransformasikan terlebih dahulu menjadi skala interval dengan tahapan-tahapan sebagai berikut.
a. Memperhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan. Pada setiap butir ditentukan beberapa orang yang mendapat skor 1,2,3,4 dan 5 yang disebut frekuensi.
b. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi
c. Menentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menunjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor
d. Menggunakan tabel distribusi normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh
e. Menentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh dengan menggunakan nilai tabel tinggi densitas dengan rumus:
� −
√ (− ) , −∞ < + ∞
f. Menentukan nilai setiap skala untuk setiap kategori.
= � � � � − � � � − � � �
= � + [ � � ] +
Tahapan-tahapan diatas telah ditransformasikan kedalam sebuah program MST (Methode of Succesivbe Interval) yang dirancang oleh Drs. Rasyudin Ginting, M.Si.Program MST sebagai penyempurnaan dari program-program yang telah ada sebelumnya. Mentransformasikan data skala ordinal menjadi data skala interval yang berguna untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang sama data setidak-tidaknya berskala interval.
4. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji “t”)
Untuk mengetahui apakah diantara dua variabel terdapat hubungan yang independen atau tidak, maka diperlukan uji independen. Hipotesis yang harus diujikan adalah : = , melawan : ≠ . Dimana sampel yang diambil dari populasi normal bervariabel dua berukuran n memiliki koefisien korelasi r, maka dapat digunakan uji statistik dengan rumus67:
= √ − √ −
Keterangan t= nilai hitung.
r= nilai koefisien korelasi. n= julah data pengamatan.
Hasil thitung kemudian dikonfirmasi pada nilai ttabel untuk mengetahui sejauh mana hasil penelitian memenuhi syarat kelayakan data secara empiris.Kriteria pengujian adalah jika thitung< ttabel, maka hipotesis satu ditolah dan jika harga thitung> ttabel, maka hipotesis satu diterima. Selanjutnya taraf nyata = α, maka
hipotesis diterima jika −
−2� ∝ < < −2� ∝ , dimana distribusi t yang
digunakan mempunyai dk = (n-2). Dalam hal lainnya Ho ditolak.
Bentuk alternatif untuk menguji hipotesis H0 bisa H1 : > 0 atau H1 : < 0. Yang pertama merupakan uji pihak kanan sedangkan yang kedua merupakan uji pihak kiri.Daerah kritis pengujian harus disesuaikan dengan alternatif yang diambil.
5. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh varibel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Adapun rumus koefisien determinasi “D” yaitu68 :
� = %
Keterangan:
D= Koefisien Determinan.
rxy = koefisien korelasi product moment antara X dan Y. 6. Regresi Linear Sederhana
Regresi sederhana dilakukan karena apa sebab-akibat yang terjadi diantara variabel independen dengan varibel dependen. Bentuk umum regresi sederhana ditunjukkan dengan persamaan garis linear sederhana yang menunjukkan hubungan varibel independen dengan variabel dependen dalam persamaan berikut.
= + + … … … ….
Y= variabel independen
a= intersep
b= slope
X= variabel dependen
Harga a dan b dapat diperoleh dengan rumur sebagai berikut :
= ∑ � ∑∑ − ∑ � ∑ � �− ∑ �
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Kemajuan era-modernisasi ini ternyata menuntut peningkatan di sektor pelayanan atau jasa. Dimana kerap ditemui bahwa, perusahaan mampu bersaing dan bertahan ataupun berkembang dilihat dari kemampuaanya memberikan pelayanan terbaik. Pelayanan terbaik menjadi salah satu elemen khusus yang terampung dalam kualitas pelayanan. Akibat aktivitas perusahaan yang begitu terpusat pada profitabilitas dan produktivitas, perusahaan kadang lupa akan pentingnya kualitas mereka, khususnya kualitas pelayanan. Kualitas memberikan memberikan dorongan kepada pelanggan/konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat terhadap perusahaan tersebut. Artinya, hubungan yang terbentuk dapat memberikan jaminan bahwa pelanggan/konsumen akan bertahan pada perusahaan tersebut dikarenakan perusahaan tersebut mampu memahami apa kebutuhan konsumen.
Dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan pada bisnis jasa, baik pengelola nya pemerintah maupun swasta, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik.
Menurut Kotler: “Kualitas jasa merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat layanan yang dipersepsikan dengan tingkat pelayanan yang diharapkan”1. Bentuk komunikasi jasa atau pelayanan yang berkualitas menjadi ujung tombak dalam kegiatan apapun. Kotler juga mengatakan bahwa: “... baik produsen manufaktur, makanan, maupun properti sekalipun, produk yang mereka
