BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.2. Visi, Misi, Budaya
Visi :
Totalitas pelayanan yang berkualitas, Prefesional dan Komprehenshif terjangkau seluruh daerah dan kota Indonesia.
Misi :
1. Menjaga kualitas, kepuasan pelanggan sebagai pilar pelayanan.
2. Memberikan kepuasan konsumen dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.
3. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku / etika bisnis yang tertinggi.
Budaya :
1. Integritas yang tinggi.
2. Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik. 3. Kualitas & Produktivitas yang tinggi. 4. Kerjasama Team.
55
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan kepada konsumen yang ditemui pada saat melakukan pembelian di Bellagio skin care clinic. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 85 orang responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
1 Pria 17 17,0
2 Wanita 68 68,0
Jumlah 85 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuisioner
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berjenis perempuan yaitu sebanyak 68 orang atau sebesar 68,0 %, sisanya responden berjenis laki-laki sebanyak 17 orang atau sebesar 17,0 %. Jumlah responden wanita yang lebih banyak dibanding responden pria merupakan faktor kebetulan karena pada saat
penyebaran kuesioner, responden yang berpartisipasi lebih banyak konsumen wanita, namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas produk dan kualitas layanan terhadap bellagio skin care clinic.
4.3.2. Deskripsi Kemampuan Produk
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 95 orang mengenai jawaban responden tentang Kemampuan Produk adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kualitas Produk(X1)
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1
Produk Bellagio skin care clinic
dapat mencerahkan wajah. 0 1 19 53 12 85% 0 1.2% 22.4% 62.4% 14.1% 100%
2
Produk Bellagio skin care clinic mempunyai keistimewaan pada
desain kemasan. 0 0 11 58 16 85%
0 0 12.9% 68.2% 18.8% 100%
3
Produk Bellagio skin care clinic mampu bertahan sampai batas
waktu (expired). 0 3 16 51 15 85
0 3.5% 18.8% 60.0% 17.6% 100% Sumber: Data Diolah
57
1. Indikator pertama dari Kemampuan Produk adalah Produk Bellagio skin care clinic dapat mencerahkan wajah anda yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 62.4%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 22.4%, sedangkan sisanya 14.1% pada skor 5.
2. Indikator kedua dari Keistimewaan Produk adalah Produk Bellagio skin care clinic mempunyai keistimewaan pada desain kemasan yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 68.2%, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 18.8%. sedangkan sisanya 12,9% skor 3.
3. Indikator ketiga dari Daya Tahan Produk adalah Produk Bellagio skin care clinic mampu bertahan sampai batas waktu (expired) yang terdapat pada table diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 60.0%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 yaitu 18.8%. sedangkan sisanya 17.6% skor 5.
4.3.3. Deskripsi Bukti fisik
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang Bukti fisik adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Bukti fisik (X.2.1)
Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Bukti fisik adalah tempat yang nyaman dan memadai
yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 51.8%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 40.0%, sedangkan sisanya 8.2% pada skor 3.
2. Indikator kedua dari Bukti fisik adalah peralatan yang digunakan bersih yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 57.6%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 29.4%. sedangkan sisanya 12,9% skor 3.
4.3.4. Deskripsi Keandalan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang Keandalan adalah sebagai berikut :
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1 Tempat yang nyaman &
memadai. 0 0 7 44 34 85
0 0 8.2% 51.8% 40.0% 100%
2 Peralatan yang digunakan bersih. 0 0 11 49 25 85 0 0 12.9% 57.6% 29.4% 100%
59
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Keandalan (X.2.2)
Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Keandalan adalah ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 68.2%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 23.5%, sedangkan sisanya 5.9% pada skor 3.
2. Indikator kedua dari Keandalan adalah kecepatan dalam melayani pelanggan yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 63.5%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 25.9%. sedangkan sisanya 9.4% skor 3.
4.3.5. Deskripsi Daya Tanggap
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang Daya Tanggap adalah sebagai berikut :
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1 Ketepatan waktu pelayanan
kepada pelanggan. 0 2 5 58 20 85
0 2.4% 5.9% 68.2% 23.5% 100%
2 Kecepatan dalam melayani
pelanggan. 1 0 8 54 22 85
1.2% 0 9.4% 63.5% 25.9% 100%
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya Tanggap (X.2.3)
Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Daya tanggap adalah ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi konsumen yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 62.4%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 24.7%, sedangkan sisanya 11.8% pada skor 3.
2. Indikator kedua dari Daya tanggap adalah ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 57.6%, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 30.6%. sedangkan sisanya 11.8% skor 3.
4.3.6. Deskripsi Jaminan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang Jaminan adalah sebagai berikut :
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1 Ketanggapan karyawan atas
keluhanyang dihadapi konsumen. 0 1 10 53 21 85 0 1.2% 11.8% 62.4% 24.7% 100%
2 Ketanggapan karyawan dalam
membantu konsumen. 0 0 10 49 26 85
0 0 11.8% 57.6% 30.6% 100%
61
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Jaminan (X.2.4)
Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Jaminan adalah Pembelian gant rugi jika karyawan melakukan kesalahan yang dihadapi konsumen yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 58.8%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 21.2%, sedangkan sisanya 20.0% pada skor 5.
2. Indikator kedua dari Jaminan adalah Memberikan pejelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 5.8.8%, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 29.4%. sedangkan sisanya 9.4% skor 3.
4.3.7. Deskripsi Empati
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang Empati adalah sebagai berikut :
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1 Pembelian ganti rugi jika
karyawan melakukan kesalahan. 0 0 18 50 17 85 0 0 21.2% 58.8% 20.0% 100%
2
Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
0 2 8 50 25 85
0 2.4% 9.4% 58.8% 29.4% 100%
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Empati (X.2.5)
Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Empati adalah Karyawan mampu memberikan perhatian pada konsumen yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 5 yaitu 42.4%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah 40.0%, sedangkan sisanya 17.6% pada skor 3.
2. Indikator kedua dari Empati adalah Karyawan tidak membedakan status sosial yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 51.8%, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 31.8%. sedangkan sisanya 16.5% skor 3.
4.3.8. Deskripsi Kepuasan Konsumen(Y1)
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang Kepuasan Konsumen adalah sebagai berikut :
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1 Karyawan mampu memberikan
perhatian pada konsumen. 0 0 15 34 36 85
0 0 17.6% 40.0% 42.4% 100%
2 Karyawan tidak membedakan
status sosial. 0 0 14 44 27 85
0 0 16.5% 51.8% 31.8% 100%
63
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Konsumen yang berhubungan dengan produk(Y.1).
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1
Produk yang dijual dibellagio skin care clinic tidak mahal dan
terjangkau.
0 0 9 36 40 85
0 0 10.6% 42.4% 47.1% 100%
2
Kualitas produk yang dijual di Bellagio skin
care clinic cukup baik. 0 2 7 50 26 85
0 2.4% 8.2% 58.8% 30.6% 100%
3
Produk yang dijual di Bellagio skin care clinic jauh dari batas waktu pemakaian (exprired)
1 0 10 52 22 85
1.2% 0 11.8% 61.2% 25.9% 100% Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk adalah Produk yang dijual di belagio skin care clinic tidak mahal dan terjangkau yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 5 yaitu 47.1%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah 42.4%, sedangkan sisanya 10.6% pada skor 3.
2. Indikator kedua dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk adalah Kualitas produk yang dijual di bellagio skin care clinic cukup baik yang
terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 58.8%, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 30.6%. sedangkan sisanya 8.2% skor 3.
3. Indikator ketiga dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk adalah Produk yang dijual di bellagio skin care clinic jauh dari batas waktu pemakaian (expired) yang terdapat pada table diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 61.2%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 25.9%. sedangkan sisanya 11.8% skor 3.
65
4.3.9. Deskripsi Kepuasan konsumen (Y2)
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang Kepuasan Konsumen adalah sebagai berikut :
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Konsumen (Y.2)
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1
Karyawan Bellagio skin care ramah dan sopan
kepada pelanggan. 0 0 16 43 26 85
0 0 18.8% 50.6% 30.6% 100%
2
Karyawan Bellagio skin care clinic cukup jelas dalam memberikan informasi.
0 1 13 48 23 85%
0 1.2% 15.3% 56.5% 27.1% 100%
3
Karyawan Bellagio skin care clinic cepat tanggap dalam melayani keluhan-keluhan dari konsumen.
2 0 12 47 24 85
2.4 0 14.1% 55.3% 28.2% 100% Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan pembelian adalah karyawan bellagio skin care clinic ramah dan sopan kepada konsumen yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 50.6%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 30.6%, sedangkan sisanya 18.8% pada skor 3.
2. Indikator kedua dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan pembelian adalah karyawan bellagio skin care clinic jelas dalam memberikan informasi yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 56.5%, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 27.1%. sedangkan sisanya 15.3% skor 3.
3. Indikator ketiga dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan pembelian adalah karyawan bellagio skin care cepat tanggap dalam melayani keluhan - keluhan konsumen yang terdapat pada table diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 55.3%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 28.2%. sedangkan sisanya 14.1% skor 3.
67
4.4. Analisis Data
4.4.1. Evaluasi Outlier
Uji Outlier
Terdapat outlier apabila Mahal. Distance Maximum > Prob. & Jumlah variabel [=CHIINV(0,001;19) : dicari melalui Excel] = 43,820
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 19.44 76.43 43.00 11.911 85
Std. Predicted Value -1.978 2.807 .000 1.000 85
Standard Error of Predicted
Value 7.321 17.588 11.743 2.060 85
Adjusted Predicted Value 7.01 95.40 43.04 14.024 85
Residual -52.263 43.795 .000 21.617 85
Std. Residual -2.127 1.782 .000 .880 85
Stud. Residual -2.363 2.005 .000 1.001 85
Deleted Residual -64.526 55.435 -.042 28.114 85
Stud. Deleted Residual -2.453 2.054 -.002 1.012 85
Mahal. Distance 6.467 42.041 18.776 6.988 85
Cook's Distance .000 .081 .015 .018 85
Centered Leverage Value .077 .500 .224 .083 85
a. Dependent Variable: RESP
Nilai Mahal. Distance Maximum 42,041 lebih kecil dari Mahal Distance maksimum 43,820. Berarti tidak terdapat outlier pada data tersebut, oleh karena itu data ini mempunyai kualitas yang baik dan dapat dilanjutkan untuk diolah lebih lanjut.
4.5. PARTIAL LEAST SQUARE
4.5.1. Model PLS
Tabel 4.10 Outer Loading
Outer Loading (Model Pengukuran dan Validitas)
First Order (Model Pengukuran Variabel dengan Dimensi)
Model hubungan variabel dengan dimensi pada variabel Kualitas Layanan adalah bentuk formatif , pada dasarnya merupakan hubungan regresi dimensi ke variabel , maka cara menilai model pengukuran adalah dengan melihat nilai
69
signifikansi pada tabel outer weight masing-masing dimensi dan nilai signifikansinya.
Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)
Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) BUKTI FISIK -> KUALITAS LAYANAN
(X2) 0.430063 0.425737 0.132406 0.132406 3.248074
DAYA TANGGAP -> KUALITAS
LAYANAN (X2) 0.243150 0.238435 0.092850 0.092850 2.618744
EMPATI -> KUALITAS LAYANAN (X2) 0.160664 0.166447 0.082600 0.082600 1.945079 JAMINAN -> KUALITAS LAYANAN
(X2) 0.415090 0.365426 0.119843 0.119843 3.463627
KEHANDALAN -> KUALITAS
LAYANAN (X2) 0.418070 0.367508 0.093039 0.093039 4.493484
Hasil pengujian pada tabel outer weight menunjukkann bahwa seluruh dimensi (Bukti Fisik, Daya Tanggap, Empati, Jaminan dan Keandalan ) pada variabel Kualitas Layanan adalah signifikan karena nilai T-Statistiknya lebih besar dari
1,645 (pada Z α = 0,10). Jadi dapat disimpulkan bahwa keempat dimensi tersebut adalah sebagi dimensi dan pembentuk variabel Kualitas Layanan.
Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values) Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) X1.1. -> KUALITAS PRODUK (X1) 0.406219 0.315500 0.286603 0.286603 1.417355 X1.2 -> KUALITAS PRODUK (X1) 0.510506 0.455748 0.294171 0.294171 1.735405 X1.3 -> KUALITAS PRODUK (X1) 0.489195 0.485015 0.294753 0.294753 1.659676
Hasil pengujian pada tabel outer weight menunjukkann bahwa hanya indikator X1.2 pada variabel Kualitas Produk adalah signifikan karena nilai T-Statistiknya lebih besar dari 1,645 (pada Z α = 0,10). Jadi dapat disimpulkan bahwa indikator X1.2 tersebut adalah sebagi pembentuk/pengukur variabel Kualitas Produk.
Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)
Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) KEPUASAN KONSUMEN (Y) ->
ATTRIBUTES RELATED TO PRODUCT
0.814444 0.814494 0.047619 0.047619 17.103362
KEPUASAN KONSUMEN (Y) -> ATTRIBUTES RELATED TO PURCHASE
0.776608 0.788008 0.055295 0.055295 14.044871
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, pada dimensi Attributes related to Product dan Attribut to Purchase memiliki factor loading (original sample estimate) lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) maka kedua indikator tersebut adalah menjadi pengukur/indikator variabel Kepuasan Konsumen.
71
Second Order (Model Pengukuran Dimensi dengan Indikator)
Model pengukuran indikator dengan dimensi pada variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen, adalah Reflektif, maka untuk melihat validitas indikatornya dengan melihat pada tabel outer loading :
Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)
Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) X1.1. -> KUALITAS PRODUK (X1) 0.610196 0.502579 0.263103 0.263103 2.319229 X1.2 -> KUALITAS PRODUK (X1) 0.764322 0.674222 0.239190 0.239190 3.195465 X1.3 -> KUALITAS PRODUK (X1) 0.739861 0.698833 0.204505 0.204505 3.617813 X2.1 <- BUKTI FISIK 0.784173 0.762048 0.214119 0.214119 3.662317 X2.1 <- KUALITAS LAYANAN (X2) 0.451216 0.472214 0.204909 0.204909 2.202029 X2.10 <- EMPATI 0.859177 0.712433 0.374639 0.374639 2.293350 X2.10 <- KUALITAS LAYANAN (X2) 0.275385 0.269478 0.170827 0.170827 1.612068 X2.2 <- BUKTI FISIK 0.887519 0.854942 0.195771 0.195771 4.533444 X2.2 <- KUALITAS LAYANAN (X2) 0.607671 0.598251 0.197334 0.197334 3.079410 X2.3 <- KEHANDALAN 0.807802 0.774699 0.182757 0.182757 4.420086 X2.3 <- KUALITAS LAYANAN (X2) 0.574208 0.521405 0.178963 0.178963 3.208534 X2.4 <- KEHANDALAN 0.843695 0.814411 0.167148 0.167148 5.047607 X2.4 <- KUALITAS LAYANAN (X2) 0.630501 0.561483 0.165620 0.165620 3.806907 X2.5 <- DAYA TANGGAP 0.581387 0.253069 0.605889 0.605889 0.959561 X2.5 <- KUALITAS LAYANAN (X2) 0.180621 0.089292 0.298660 0.298660 0.604773 X2.6 <- DAYA TANGGAP 0.943068 0.734481 0.428051 0.428051 2.203166 X2.6 <- KUALITAS LAYANAN (X2) 0.441863 0.381165 0.226122 0.226122 1.954094 X2.7 <- JAMINAN 0.752769 0.612649 0.423705 0.423705 1.776635 X2.7 <- KUALITAS LAYANAN (X2) 0.424298 0.360809 0.252357 0.252357 1.681344 X2.8 <- JAMINAN 0.883149 0.824126 0.267751 0.267751 3.298393 X2.8 <- KUALITAS LAYANAN (X2) 0.595431 0.532969 0.195108 0.195108 3.051802 X2.9 <- EMPATI 0.642999 0.441603 0.510055 0.510055 1.260645 X2.9 <- KUALITAS LAYANAN (X2) 0.183984 0.153062 0.196957 0.196957 0.934134
Y1.1 <- ATTRIBUTES RELATED TO
PRODUCT 0.437098 0.408579 0.220392 0.220392 1.983273
Y1.1 <- KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0.341428 0.319990 0.186369 0.186369 1.831997 Y1.2 <- ATTRIBUTES RELATED TO
PRODUCT 0.785020 0.754066 0.112177 0.112177 6.998065
Y1.2 <- KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0.574123 0.551144 0.118614 0.118614 4.840274 Y1.3 <- ATTRIBUTES RELATED TO
PRODUCT 0.817160 0.818688 0.080691 0.080691 10.127074
Y1.3 <- KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0.724117 0.716850 0.078323 0.078323 9.245249 Y2.1 <- ATTRIBUTES RELATED TO
PURCHASE 0.423391 0.386376 0.239500 0.239500 1.767813
Y2.1 <- KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0.320789 0.297809 0.192577 0.192577 1.665765 Y2.2 <- ATTRIBUTES RELATED TO
PURCHASE 0.796023 0.786239 0.082616 0.082616 9.635210
Y2.2 <- KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0.612746 0.613784 0.095697 0.095697 6.402972 Y2.3 <- ATTRIBUTES RELATED TO
PURCHASE 0.812811 0.805457 0.062749 0.062749 12.953296
Y2.3 <- KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0.640469 0.639892 0.083703 0.083703 7.651725
Validitas Indikator : Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 (nilai Z pada α = 0,10). Factor Loading merupakan
korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan.
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, pada dimensi Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan, empati dan Keandalan menunjukkan bahwa seluruh indikator kelima dimensi tersebut adalah memiliki factor loading (original sample estimate) lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) maka indikator-indikator tersebut adalah menjadi pengukur/indikator dimensinya.
73
Pada dimensi Attribut related to product dan Attribut related to Purchase menunjukkan bahwa seluruh indikator kedua dimensi tersebut adalah memiliki
factor loading (original sample estimate) lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan
(Nilai T-Statistic lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) maka indikator tersebut adalah menjadi pengukur/indikator dimensinya.
4.5.2. Uji Validitas
Average variance extracted (AVE)
AVE KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0.509850
KUALITAS LAYANAN (X2) KUALITAS PRODUK (X1)
Model Pengukuran berikutnya adalah nilai Avarage Variance Extracted (AVE) , yaitu nilai menunjukkan besarnya varian indikator yang dikandung oleh variabel latennya. Konvergen Nilai AVE lebih besar 0,5 juga menunjukkan kecukupan validitas yang baik bagi variabel laten. Pada variabel indikator reflektif dapat dilihat dari nilain Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk(variabel). Dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) Kepuasan Konsumen memiliki nilai kurang dari 0,5, sehingga validitasnya kurang baik. Untuk variabel dengan indikator Formatif
yaitu Kualitas Produk dan Kualitas Layanan tidak memerlukan ukuran validitas (maka tidak terdapat nilai AVE).
4.5.3. Reliability
Composite Reliability
Composite Reliability
KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0.713801
KUALITAS LAYANAN (X2) KUALITAS PRODUK (X1)
Reliabilitas konstruk yang diukur dengan nilai composite reliability, konstruk reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70 maka indikator disebut konsisten dalam mengukur variabel latennya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk (variabel) Kepuasan Konsumen memiliki nilai composite reliability lebih besar dari 0,7. Sehingga reliabel. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu Kualitas Produk dan Kualitas Layanan tidak memerlukan ukuran reliabilitas (maka tidak terdapat nilai composite reliability ).
Variabel dengan indikator formatif tidak dapat dianalisis dengan melihat convergen
validity dan composite reliability. Oleh karena variabel dengan indikator formatif
yaitu Kualitas Produk pada dasarnya merupakan hubungan regresi indikator ke variabel , maka cara menilainya adalah dengan melihat nilai koefisien regresi dan
75
signifikansi dari koefisien regresi tersebut. Jadi dilihat nilai outer weight masing-masing indikator dan nilai signifikansinya.
4.5.4. Inner Model ( Penggujian model Struktural )
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-square pada persamaan antar variabel latent. Nilai R2 menjelaskan seberapa besar variabel eksogen (independen/bebas) pada model mampu menerangkan variabel endogen (dependen/terikat).
4.5.5. R-square
R Square
KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0.194822
KUALITAS LAYANAN (X2)
KUALITAS PRODUK (X1)
Nilai R2 = 0,194822. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model mampu menjelaskan fenomena Kepuasan Konsumen sebesar 19,48 %. Sedangkan sisanya (80,52 %) dijelaskan oleh variabel lain (selain Kualitas Produk dan Kualitas Layanan) yang belum masuk ke dalam model dan error. Artinya Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan sebesar 19,48%
sedang sebesar 80,52% dipengaruhi oleh variabel selain Kualitas Produk dan Kualitas Layanan.
4.5.6. Results for Inner Weights
Result for Inner Weights
Coefficient Path (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) KUALITAS PRODUK (X1) ->
KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0.085774 0.145433 0.126977 0.126977 0.675510
KUALITAS LAYANAN (X2) ->
KEPUASAN KONSUMEN (Y) 0.380760 0.359216 0.141111 0.141111 2.698298
1. KUALITAS PRODUK (X1) berpengaruh terhadap KEPUASAN
KONSUMEN (Y) dengan koefisien path sebesar 0.085774, TIDAK dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 0.675510 lebih kecil dari nilai Z α = 0,10
(10%) = 1,645 , maka Non Signifikan (Positif)
2. KUALITAS LAYANAN (X2) berpengaruh terhadap KEPUASAN
KONSUMEN (Y) dengan koefisien path sebesar 0.380760, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 2.698298 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif)
77