(Study Kasus Pada Bellagio Skin Care Clinic)
SKRIPSI
Oleh:
NOVITA SARI
1012010075/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
USULAN PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Study KasusPada Bellagio Skin Care Clinic)
Yang diajukan
NOVITA SARI
1012010075/ FE / EM
Telahdisetujuiuntukdiseminarkanoleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto,SE,MM Tanggal : ………....
NIP. 196008041989031001
Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
(Study KasusPada Bellagio Skin Care Clinic)
Yang diajukan
NOVITA SARI
1012010075/ FE / EM
Telahdisetujuiuntukujian skripsioleh :
PembimbingUtama
Sugeng Purwanto,SE,MM Tanggal : ………....
NIP. 196008041989031001
Mengetahui
Wakil Dekan 1 Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Study KasusPada Bellagio Skin Care Clinic)
Yang diajukan
NOVITA SARI
1012010075/ FE / EM
Telahdisetujuiuntukujian skripsioleh :
PembimbingUtama
SugengPurwanto,SE,MM Tanggal : ………....
NIP. 196008041989031001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Disusunoleh:
NOVITA SARI 1012010075 / FE/ EM
Telahdipertahankandihadapandanditerimaoleh Tim PengujiSkripsi Program StudiManajemenFakultasEkonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur
PadaTanggal 28 Maret 2014
Pembimbing: Tim Penguji:
PembimbingUtama Ketua
SugengPurwanto, SE, MM Drs. EC.RA Suwaidi, MS NIP. 196801081989031001 NIP. 1960003301986031003
Sekertaris
SugengPurwanto, SE, MM NIP. 196801081989031001 Anggota
Dra.NuruniIka KW, MM NIP. 196310091991032001 Mengetahui
DekanFakultasEkonomidanBisnis
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN perawatan kecantikan. Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah menurunnya jumlah omset penjualan dikarenakan meningkatnya jumlah konsumen hal ini menunjukkan semakin banyaknya konsumen yang kurang puas untuk perawatan di Bellagio skin care clinic. Terjadinya kecendurungan penurunan pada jumlah omset merupakan Fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Bellagio skin care clinic.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada responden dengan menggunakan teknik analisis accindental sampling dan menggunakan data sekunder yang diperoleh dari Bellagio skin care clinic. Teknik yang digunakan adalah PLS (Partial Least Square).
Hasil pengujian penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terhadap kepuasan konsumen mempunyai pengaruh Non signifikan ((Positif) dengan koefisien path sebesar 0.085774, tidak dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 0.675510 lebih
kecil dari nilai Z α = 0.10 (10%) = 1,645
Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen mempunyai pengaruh signifikan positif dengan koefissien path sebesar 0.380760, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 2.698298 lebih besar dari nilai Z α = 0.10 (10%) = 1,645
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen (Study Kasus Pada Bellagio Skin Care Clinic)” dengan baik.
Penyusunan skripsi ditunjukan ntuk memenuhi syarat penyesuaian Studi
Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spritual
maupun materil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, MS. Selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan
5. Para dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
6. Kepada kedua orang tua tercinta yang telah memberikaan dukungan baik
moril maupun material.
7. Kepada teman Kuliah Cindy S.A yang telah memberikan dukungannya
dan bantuan saya ucapkan terima kasih.
8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsinya ini yang tidak dapat dipersebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi
ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam Hormat,
Surabaya
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 11
1.3. Tujuan Penelitian ... 11
1.4. Manfaat Penelitian ... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 13
1. Sideng (2013) ... 13
2. Mulyono (2003)... 14
2.2. Landasan Teori ... 14
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 14
2.2.1.1 Konsep Pemasaran ... 14
2.2.1.2 Strategi Pemasaran ... 15
2.2.2. Kepuasan Konsumen ... 16
2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 16
2.2.2.2 Konsep Kepuasan Konsumen ... 18
2.2.2.3 Manfaat Kepuasan Konsumen ... 20
2.3. Tinjauan Terhadap Produk ... 21
2.3.1. Pengertian Produk... . 21
2.3.2. Pengertian Kualitas Produk.... ... 21
2.3.3. Indikator Kualitas Produk ... 22
vi
2.4.1. Pengertian Layanan ... 23
2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 24
2.4.3. Tujuan Pelayanan ... 25
2.5. Pengertian Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 26
2.6. Pengertian Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 27
2.7. Kerangka Konseptual... 29
2.8. Hipotesis ... 30
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31
3.1.1. Definisi Operasional ... 31
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 34
3.4. Teknik Analisa Data dan Uji Hipotesis ... 37
3.4.1. Teknik Analisis Data ... 37
3.4.2. Model Indikator Refleksif dan Indikator Formatif ... 39
3.4.2.1. Model Indikator Refleksif ... 39
3.4.2.2. Model Indikator Formatif ... 42
3.4.3. Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS) ... 46
3.4.6. Asumsi PLS……… ... 49
3.4.7. Ukuran Sampel……… .. 49
3.4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas………. 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek dan Penelitian... 53
4.1.1. Sejarah Singkat Bellagio Skin Care Clinic... 53
4.1.2. Visi, Misi, Budaya... 54
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden... 55
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian... 55
4.3.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 55
4.3.2. Deskripsi Kemampuan Produk... 56
4.3.3. Deskripsi Bukti Fisik... 57
4.3.4. Deskripsi Keandalan... 58
4.3.5 Deskripsi Daya Tanggap... 59
4.3.6. Deskripsi Jaminan... 60
4.3.7. Deskripsi Empati... 61
viii
4.3.9. Deskripsi Kepuasan Konsumen Y2... 65
4.4. Analisis Data...67
4.4.1. Evaluasi Outlier...67
4.5. PARTIAL LEAST SQUARE... 68
4.5.1. Model PLS... 68
4.5.2. Uji Validitas... 73
4.5.3. Reliability... 74
4.5.4. Inner Model (Pengujian Model Struktural)... 75
4.5.5. R-Square... 75
4.5.6. Results for Inner Weights... 76
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian... 77
4.6.1. Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 77
4.6.2. Pengaruh Kualitas Layanan (X2) Terhadap KepuasanKonsumen ... 77
BAB V KEIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 79
5.2. Saran... 79
2.7. Kerangka Konseptual... 29
3.1. Principal Factor (Relative) Model... 41
x
DAFTAR TABEL
1.1. Jumlah omset Bellagio skin care clinic periode Juni – Desember 2013... 6
1.2. Jumlah komplain di Bellagio skin care clinic periode Juni – Desember 2013 ... 8
4.1. Jenis Kelamin... 55
4.2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden untuk Kualitas Produk (X1)... 56
4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Bukti Fisik (X.2.1)... 58
4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk keandalan (X.2.2)... 59
4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya Tanggap (X.2.3)... 60
4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Jaminan (X.2.4)... 61
4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Empati (X.2.5)... 62
4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Konsumen Yang Berhubungan Dengan Produk (Y.1)... 63
4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Konsumen Yang Berhubungan Dengan Pembelian(Y2)... .. 65
4.10. Outer loading (Model Pengukuran dan Validitas... 68
Lampiran 1. Kuisioner
Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3. Hasil Uji Oulier, Tabel Frekuensi
Lampiran 4. Hasil Outer Loading (Model Pengukuran dan Validitas),
Inner Model (Pengujian Model Struktural), Interpretasi PLS
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang pernah
dihadapi. Mereka beralih dari filosofi pemasaran, mereka dapat memenangkan
persaingan . perusahaan dapat menarik konsumen dan mengungguli pesaing mereka.
Jawabannya adalah dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen yang
lebih baik. Hanya perusahaan yang berfokus pada konsumen yang berhasil menarik
konsumen, dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk.
Perusahaan yang berfikir bahwa mendapatkan konsumen adalah tugas bagi
pemasaran/penjualan. Bagian pemasaran yang terbaik di dunia sekalipun tidak dapat
menjual produk yang buruk atau yang gagal memenuhi kebutuhan setiap orang.
Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian
dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem menyampaian nilai
konsumen yang lebih unggul dari pada pesaingnya.
Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian intergral dalam misi dan
tujuan sebagaian besar organisasi. Meningkatkan instensitas kompetisi global dan
domestik, berubahnya preferensi dan perilaku konsumen serta revolusi teknologi
informasi merupakan sebagian di antara faktor yang mendorong organisasi bisnis dan
non-bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah costumer oriented.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap
evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga
hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama, antara antara lain dengan semakin banyaknya badan
usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan
misi, (Musanto, 2004 : 125)
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari pada konsumennya melalui
umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga
dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta
peningkatan kepuasan konsumen. Dari sini dapat diketahui pada saat konsumen
komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha dapat memperbaiki dan
meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi.
Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang
menanggapi komplain dirinya (Musanto, 2004 : 126).
Selain kualitas produk, kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang
sangan menentukan kepuasan konsumen. Karena mampu untuk bersaing , perusahaan
juga harus mampu menciptakan suatu peluang yang belum dilakukan oleh pesaingnya
untuk bisa lebih maju agar tercipta suatu usaha yang mempunyai nilai lebih di
3
konsumen dan dengan kualitas yang bagus, konsumen akan merasa puas dalam
mengkonsumsi produk tersebut.
Pelanggan unsur utama untuk mengukur apakah strategi pemasaran yang
diambil perusahaan telah berjalan dengan baik, karena tingkat keberhasilan
pemasaran dapat dilihat dari besar kecilnya pemberian yang dilakukan oleh
konsumen. Perusahaan dituntut untuk dapat merenovasi dalam menciptakan
produk-produk yang diminati dan sesuai selera konsumen, sehingga hal ini dapat memberikan
dampak positif baik bagi pelanggan maupun bagi perusahaan, dimana pelanggan
mendapatkan tingkat kepuasan yang maksimal atas produk yang dibelinya dan
perusahaan mengalami peningkatan dalam volume penjualan.
Untuk memberikan kepuasan tersebut dapat menyediakan atau menjual
barang yang paling baik dengan harga yang sangat terjangkau. Dengan demikian
perusahaaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meminimkan atau
meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan (Tjiptono,2002).
Tetapi bagi Bellagio skin care clinic, hal ini merupakan suatu bentuk ancaman
karena semakin banyak produk kecantikan yang ditawarkan maka semakin ketat
pulapersaingan yang terjadi dalam dunia usaha. Persaingan yang semakin ketat
inimenuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
perusahaannyaagar dapat bersaing di pasar. Untuk mengatasi hal tersebut maka
Bellagio skin care harusmemiliki strategi pemasaran yang kuat dalam memasarkan
produk barangnya sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Kondisi
persaingan yang ketat membuat pelanggan sangat rentan untukberubah-ubah,
sehingga setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengikuti perubahan keinginan
pelanggan secara terus-menerus. Sehingga terjadi perubahancara berpikir, termasuk
dalam pemasaran dimana yang awalnya pemasaranberwawasan transaksi
(transactional marketing) berubah menjadi pemasaranberwawasan hubungan
(relationship marketing). Dimana sebelumnya pemasarhanya mengejar target
penjualan, namun sekarang lebih pada menarik pelanggandan menjaga hubungan
dengan pelanggan (Kotler, 1994 dalam Hasan, 2006).
Salah satu cara yang dipakai untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan
memiliki pelanggan yang yang puas. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan
permintaan pelanggan, maka akanmemberikan masukan penting bagi perusahaan
untuk merancang strategipemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi
pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2001).
Saat ini dengan berbagai pelayanan yang bersaing, Sementara itu sudah ada
produk Kecantikan dan lain sebagainya. Dengan memahami faktor-faktor yang
menjadi pertimbangan pelanggan dalam membeli produk tersebut, maka diharapkan
5
sehingga Bellagiio skin care clinic dapat terus melaksanakan diantara situasi krisis
dan persaingan usaha.
Menurut Tjiptonno (1996:54) bahwa kualitas memiliki hubungan erat dengan
kepuasan konsumen, dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Oleh karena itu,
kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Berkembangnya perawatan kecantikan salah satunya di Belagio skin care
clinic Misal harga yang terjangkau, produk-produk pilihan dan kualitas layanan.
Bellagio skin care tidak hanya memperjual produk-produk kecantikannya saja tetapi
ada pelayanan facial,spa,dan lain sebagainya. Pelayanan konsumen yang baik dan
memuaskan harus merupakan misi utama bagi dimana kepuasan konsumen menjadi
sorotan utama bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi untuk
menenangkan persaingan kualitas pelayanan serta kualitas produk yang ditawarkan
dengan harga murah didukung fasilitas juga menjadi modal utama untuk menarik
minat konsumen.
Fakor yang dapat mempengarui kepuasan konsumen dalam hal kualitas
produk antara lain merek menarik, harga, fasilitas, penyedia pelayanan maupun dalam
memberikan pelayanan, karena dengan harga yang terjangkau serta pelayanan yang
baik maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada pelanggan dengan
tercapaiannya kebutuhan. Keinginan sesuai dengan harapan pelanggan maka tujuan
perusahaan dalam mencapai peningkatan penjualan dapat terpenuhi.
Tabel 1.1. berikut ini adalah data (omset) di klinik kecantikan Bellagio skin
care clinic yang terletak di taman lestari BB 19, pondok candra indah, waru-sda
dengan data 6 bulan terakhir, mulai Juli - Desember 2013, adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jumlah Omset di Bellagio skin care clinic periode Juli – Desember 2013
Bulan Jumlah Pendapatan Target %
Juli Rp. 21.875.000 Rp. 22.000.000 99%
Agustus Rp. 19.950.000 Rp. 22.500.000 89%
September Rp. 13.650.000 Rp. 17.000.000 80%
Oktober Rp. 9.800.000 Rp. 13.500.000 75%
November Rp. 15.220.000 Rp. 20.500.000 74%
Desember Rp. 11.375.000 Rp. 15.700.000 72%
Sumber : di olah dari Bellagio Skin Care Clinic
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 6 bulan terakhir dari
bulan Juli – Desember 2013 telah terjadi penurunan omset di klinik kecantikan di
Bellagio skin care clinic. (Data Omset Bellagio skin care clinic pada tahun 2013).
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa omset ini menerun dikarenakan Produk
Cream Bellagio skin care clinic kurang memberikan hasil yang memuaskan bagi
konsumen, efek rasa panas di permukaan kulit, wajah kemerahan hingga
pengelupasan kulit. Efek normal yang mungkin bisa dirasakan setelah melakukan
7
- Kemerahan pada kulit
Efek yang paling ditemui setelah menggunakan cream ini adalah warna kulit
berubah kemerahan. Tak hanya pada perawatan yang bersifat kimia,
perawatan yang mekanis, seperti facial pun bisa membuat kulit kemerahan.
Hal itu hanya efek trauma setelah pemencetan komedo maupun menggunakan
bahan yang mengabrasi kulit. Sehingga menyebabkan kulit menjadi
kemerahan.
- Rasa panas
Rasa panas pada kulit juga bisa terjadi. Perawatan seperti pelling maupun
chemical peeling yang banyak menyebabkan muncul efek rasa panas di kulit
dan mengalami kebakaran. Efek panas yang dikeluarkan laser akan
menciptakan luka dilapisan dalam kulit, sehingga terasa panas. Sama seperti
kemerahan pada kulit.
- Pengelupasan pada kulit
Pada perawatan yang sifatnya melakukan abrasi secara radikal seperti
microdermabrasi, laser, derma roller dan pemakaian produk pemutih, selain
bisa menimbulkan efek kemerahan,juga bisadiiringi efek kulit mengelupas.
Mengelupasnya kulit ini merupakan proses regenerasi yang sedang
berlangsung. Biasanya akan berlansung selama sekitar 3 hari, dan terkadang
diiringi timbul rasa gatal.
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau
melebihi keinginan dan harapannya (spreng et. Al. 1996). Kualitas juga merupakan
hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing.
Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran
perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke
konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin
tinggi (Tata et. Al, 2000).
Tabel 1.2, berikut ini akan disajikan data jumlah komplain di klinik
kecantikan Bellagio skin care clinic dalam 6 bulan terakhir, mulai dari bulan Juli–
Desember 2013, adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2
Jumlah Komplain di Bellagio skin care clinic periode Juli – Desember 2013
Periode
Sumber : di olah dari Bellagio Skin Care Clinic
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 6 bulan terakhir dari
bulan Juli – Desember 2013 telah terjadi kecenderungan jumlah komplain pelanggan
9
orang (51%) menjadi 51 orang (8,9%). (Data komplain Bellagio skin care clinic pada
tahun 2013).
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa jumlah komplain lebih banyak hal ini
menunjukkan bahwa kualitas layanan di bellagio skin care clinic kurang memuaskan
seperti pelayanan facialnya dalam pemijatan di wajah terlalu keras, terapis kurang
ramah.Kata facial sudah tidak asing lagi di telinga kebanyakan orang, terutama
wanita, facial adalah perawatan kulit lebih dalam, yang tidak bisa didapat dari hanya
perawatan produk saja. Facial bertujuan untuk membuat kulit wajah tampak lebih
sehat, halus dan lembut. Orang pasti kaget kalau hasil yang didapat dari facial malah
sebaliknya, yaitu wajah tampak kemerahan, dalam artian tidak terlihat lebih baik dari
yang sebelum facial.
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa
yang diterima atau dirasakan.
Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau
kebutuhan konsumen yang membandingkan hasil dengan harapan dan menentukan
apa konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas (Scheuning,2004). Apabila
terjadi tuntutan dari para konsumen maka konsumen berharap perusahaan dapat
memberikan pelayanan berupa jawaban yang diberikan secara ramah, cepat, dan tepat
untuk produk yang yang membutuhkan jasa pelayanan fisik, jasa pelayanan menjadi
komponen yang kritis dari nilai (Douglas, 1992).
Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak
dinamismengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan
yangberkembang di benak konsumen.Jika penilaian konsumen terhadap kualitas
layanan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen tersebut bersifat favorable
(positif), yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan. Pernyataan
konsumen yangmempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan
menunjukkan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan dengan perusahaan,
mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Behavioral intentions inilah
yang akan memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia atau berpindah.
Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan judul
skripsi : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “(studi kasus pada Bellagio
11
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, Maka timbul rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah faktor kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen di Bellagio skin care clinic ?
2. Apakah faktor kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen di Bellagio skin care clinic ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan diatas maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui faktor kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen di Bellagio skin care clinic.
2. Untuk mengetahui apakah faktor kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen di Bellagio skin care clinic.
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagai karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan
manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi universitas sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud darma bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya fan Fakultass
Ekonomi pada khususnya.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
harga, kualitas produk,dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
3. Bagi Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah
danmemperdalam pengetahuan terutama dalam bidng yang dikaji serta
13 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat dipakai
sebagai bahan masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah penelitian yang
dilakukan oleh :
1. Sideng(2013)
Melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo”. Penelitian
ini menggunakan variabel X Kualitas layanan Y Kepuasan Konsumen. alat analisis
yang digunakan dengan menggunakan analisis secara statistik melalui uji regresi, uji
koefisien korelasi dan determinasi. Berdasarkan penelitian menunjukkan bahwa
Kualitas pelayanan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0.8281 , sehingga koefisien determinasi
dipersenkan sebesar 82,81% Artinya tingkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan kosumen sebesar 82,81% sedangkan sisanya 0,1719% di pengaruhi oleh
faktor lain.
2. Mulyono (2003)
Melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (study kasus pada perumahan puri mediterania semarang)”. Penelitian ini menggunakan variabel X1 Kualitas Produk X2
Kualitas layanan Y Kepuasan Konsumen. Hasil Penelitian menunjukkan Kualitas
produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar
0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
sebesar 0,381. Berdasarkan penelitian menunjukkan bahwa proses analisa data yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan progam SPSS. Dimana sebelum
melakukan tahap analisis data maka terlebih dahulu dilakukan uji reabilitas dan uji
validitas. Setelah diketahui semua hasil pengolahan data, selanjutnya akan dibahas
dan yang terakhir adalah menarik kesimpulan yang didasarkan pada hasil analisis
tersebut.
2.2. Landasan Teori
2.2.1.Pengertian pemasaran
2.2.1.1.Konsep Pemasaran
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat
penyusunan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang
15
memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu
pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran.
Dalam peranan strateginya, pemasar mencakup setiap usaha untuk mencapai
kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari
pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama bisnis apa
yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di
masa mendatang. Kedua bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan
dengan sukses.
kompetitif atas perspestif produk, harga, promosi dan distribusi (bauran
pemasaran) untuk melayanii pasar sasaran. Ada banyak implikasi dari aspek rasional
dan emosional konsumen bagi konsep pemasaran (Tjiptono 2000 : 126)
Dimana pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para
produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara
memenangkan peperangan tersebut.
2.2.1.2.Strategi pemasaran
Strategi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.
Strategi pemsaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel
seperi segmentasi pasar, indentifikasi psar sasaran, positioning, elemen bauran
pemsaran. Strategi pemasaran merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan
untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing
dan tujuan perusahaan.
Alma (2000 : 157) menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola
keputusan yang menentukan dan mengungkapkan saran, maksud kebijaksanaan
utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis
yang dikejar oleh perusahaan.
Penentuan strategi dapat dilakukan dengan membuat tiga macam keputusan
yaitu : konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan
konsumen tersebut dan marketing mix (bauran pemasaran) seperti apa yang dipakai
untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.
2.2.2. Kepuasan Konsumen
2.2.2.1.Pengertian Kepuasan konsumen
Kata „kepuasan‟ atau satisfaction berasal dari bahasa latin „satis‟ (artinya
cukup baik, memadai) dan „facoo‟ (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟. Namun diitinjau dadi
17
yang komplekss. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan
mengenai konsep kepuuasan pelanggan. (tjiptono, 2000 : 89)
Tjiptono (2000 : 89) mendefisinikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Tjiptono (2000 : 89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan.
Menurut Tjiptono (2000 : 90), merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga
banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut, permantauan dan
pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi
setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan
balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk
memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan
pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka
panjang.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepusan merupakan respon pemenuhan dari
konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga
mencapai kepuasan dari konsumen dan jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan
konsumen.Menurut Samuel (2005 : 76) bahwa kepuasan konsumen (Y) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain:
1. Kepuasan pada kualitas produk
2. Kepuasan pada harga produk
3. Kepuasan pada pelayanan yang diberikan karyawan
2.2.2.2.Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan
dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembeliaan ulang ataau kesetiaan yang berlanjut, faktor yang paling penting untuk
menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan
dengan kualitas dari agen tersebut.
Semakin berkualitas produk atau jasa yang diberikan, maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi,
19
puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Pelanggan yang
puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula
sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada
produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa
dua organisasi pada jenis yang sama dapat dinilai berbeda dengan pelangganya.
Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk
oleh pengalan pembelian dahulu, komentar teman yang kenalannya serta janji dari
perusahaan tersebut. harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang
seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptno (1997 : 23, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan bahwa pada persaingan yang ketat ini
semakin banyak produsen yang terlibat dalam penemuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap bahan usaha haruss menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin
banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan
dalam pernyataan misi.
Badan usaha yang dapat mengetahui kepuasan para konsumennya melalui
umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga
dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta
peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan
komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui
kinerja badan usaha. Dengan adanya komplain tersebut badan usaha dapat
memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat emuasakan konsumen yang
belum puas. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha
yang menanggapi komplain darinya.
2.2.2.3. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adanya Kepuasan Konsumen dapat memberikan berbagai manfaat,
diantaranya (Tjiptono dan diana, 2001 : 102)
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
4. Membentuk suatu rekomendasii dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputas perusahaan menjadi baik dimata konsumen.
21
2.3. Tinjauan Terhadap Produk
2.3.1.Pengertian Produk
Produk adalah sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkkan
perhatian, untuk dimiliki, digunakan, ataupun dikonsumsi untuk memenuhi suatu
kebutuhan atau keinginan.
Menurut kotler (1999 : 17) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang bertawaran mutu, performasi dan ciri-ciri yang terbaik. Para manajer
dalam organisasi yang berorientasikan pada produk yang baik dan terus menerus
menyempurnakannya.
Menurut Kotler dan Amstrong (1996 : 274) segala sesuatu yang dapat ke
pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
2.3.2. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam
menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat
dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan
produk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas produk
dengan kepuasan pelanggan tersebut ditegaskan pula oleh Chase dan Aguilano (1995)
dalam Pramita (2010), berpendapat bahwa kualitas dari suatu produk ditentukan oleh
pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas
dan tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan mengkonsumsi
suatu produk. Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan,
maka akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula (Kotler dan
Amstrong, 2008). Mowen, dkk (2002) berpendapat kualitas produk mempunyai
pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dengan
meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing
sehingga pelanggan menjadi semakin puas.
Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produktersebut dalam
memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi dari kualitas produkmencerminkan
kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakupdaya tahan,
kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasandan reparasi
produk dan ciri- ciri lainnya Kotler dan Amstrong (2004).
2.3.3.Indikator Kualitas Produk
Kualitas produk dibentuk oleh indicator antara lain ( marhayani dan sihite, 2008 ) :
1. Kemampuan produk
2. Keistimewaan produk
23
2.4. Kualitas Layanan
2.4.1. Pengertian Layanan
Pelayanan yang mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu
yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan
sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu) menyediakan
keperluan yang dibutuhkan masyarakat.
Menurut Kotler (2001 :34), mengemukan bahwa pelayanan merupakan jasa
yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari mutu pelayanan
merupakan jasa bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu
pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada
perusahaan lain.
Sedangakan pendapat Swastha (1999 - 136) tentang pelayanan yaitu kegiatan
yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antar wiraniaga dengan satu
atau beberapa calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.
Dari definisi para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
meruupakan salah satu aktifitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan
barang – barang atau jasa – jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa puas
karenanya.
2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam
mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada
beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering
disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa
berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap beberapa perusahaan baik
manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
(Parasuraman et. Al, 2000 : 44) mengemukakan 5 dimensi kualitas layanan
yang terdiri dari :
Kualitas Layanan (X2) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain :
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikaor yang digunakan
sebagai pengukuran adalah :
a. Tempat yang nyaman dan memadai
b. Peralatan yang digunakan berssih
2. Keandalan (reliabilty) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai
pengukur adalah :
a. Ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan
25
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi konsumen. Indikator yang digunakan
sebagai pengukuran adalah :
a. Ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi pelanggan
b. Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan
pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan
b. Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan
5. Empati (Empathy) adalah memberikan perhatikan yang tulus dan bersifat
individual atau pribaddi kepada konsumen dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Karyawan mampu memberikan perhatian pada konsumen
b. Karyawan tidak membedakan status sosial
2.4.3.Tujuan pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat
mempengarui atau meransang konsumen untuk melakukan pembelian kembali
kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan
yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada
akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
2.5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar
untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
kebutuhan atau keinginan. Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu
memberi manfaat yang lebih dari yang diharapkan. Apabila diutarakan lebih rinci
kualitas memiliki dua perspektif yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen,
dimana bila kedua hal itu digabungkan maka yang akan dapat tercapai kesesuaian
yang dapat digunakan konsumen.
Dalam dunia usaha, istilah kualitas sangat penting bagi perusahaan, karena;
reputasi perusahaan, penurunan biaya, peningkatan pangsa pasar, dan penampilan
produk.suatu produk dikatakan berkualitas bila mempunyai nilai subyektifitas yang
tinggi antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lain. Naser, at all (dalam
Hadi; 2002) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada
bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Hasil penelitian Anderson dan
Lindestad membuktikan bahwa kualitas produk (diukur dari persepsi pelanggan atas
tingkat kerusakan produk) mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan
konsumen mengindikasikan adanya kesetiaan konsumen terhadap produk, serta dapat
27
mendatang lebih murah, mengurangi biaya kegagalan, dan dapat meningkatakan
reputasi perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh V. Mital, WT. Ross dan
PM. Baldasare (1998) mengemukakan bahwa kinerja yang negatif pada produk
atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan dan kinerja yang positif
pada produk mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan
keseluruhan menunjukkan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut dalam
Jurnal Mulyono, Dkk. (2003).
Berdasarkan pendapat diatas, maka peneliti menyimpulkan kualitas produk
yang meningkatakan menunjukkan kepuasan konsumen yang juga meningkat.
2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 1995:46 (dalam Laksana 2008 : 96) yaitu: menyangkut
komponen harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
palanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.
Kualitas pelayanan merupakan evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan
kinerja layanan. Menurut Prabowo 2000 (dalam Laksana 2008), kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan peningkatan
kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan maka kepuasan pelanggan akan
tercipta. Lebih lanjut Andreassen Lindestad Hadi 2002 (dalam Laksana 2008)
berpendapat ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi pengharapan
pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan akan merasa puas.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sideng (2003)
mengemukakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan di PT. Putra Sulawesi
Sejati Perkasa Gorontalo memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Berdasarkan pendapat diatas, maka peneliti menyimpulkan kualitas layanan
29
2.7. Kerangka Konseptual
Gambar 2.7 Kerangka Konseptual
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2)
Kepuasan Konsumen (Y)
2.8. Hipotesis :
Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori maka
dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada
Billagio Skin Care Clinic.
2. Terhadap pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada
31
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1. Kualitas Produk (X1) adalah sekumpulan ciri-ciri produk dan karakteristik
dari barang/jasa yang dapat dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan
fungsinya. (Kotler & Amstrong, 1996 : 259)
Kualitas Produk (X1) dibentuk oleh indikator antara lain (Marhayani dan
sihite, 2008) :
X1.1 Kemampuan produk
X1.2 Keistimewaan produk
X1.3 Daya tahan produk
2. Kualitas Layanan (X2) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang memiliki kualitas suatu badan
usaha yang berkualitas atau tidak. (Parasuraman et. Al, 2000 : 44)
Kualitas Layanan (X2) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain :
X2.1 Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikaor yang
digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Tempat yang nyaman dan memadai
b. Peralatan yang digunakan berssih
X2.2 Keandalan (reliabilty) adalah kemampuan karyawan untuk
memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator
yang digunakan sebagai pengukur adalah :
a. Ketepatan waktu pelayanan kepada konsumen
b. Kecepatan dalam melayani konsumen
X2.3 Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu
dan memberikan layanan yang tepat bagi konsumen. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi
pelanggan
b. Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan
X2.4 Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang
memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan
dan keyakinan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai
33
a. Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan
b. Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan
X2.5 Empati (Empathy) adalah memberikan perhatikan yang tulus dan
bersifat individual atau pribaddi kepada konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah :
c. Karyawan mampu memberikan perhatian pada konsumen
d. Karyawan tidak membedakan status sosial
3. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak
suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang
ditawarkan.Kepuasan konsumen (Y) diukur oleh 3 Dimensi (Dutka, 1994
dalam Samuel & Foedjiwati, 2005) antara lain:
Y1Attributes related to the product, merupakan kepuasan konsumen yang
berhubungan dengan produk
1. Produk yang dijual di Bellagio skin care clinic tidak mahal dan
terjangkau.
2. Kualitas produk yang dijual di Bellagio skin care clinic cukup baik.
3. Produk yang dijual di Bellagio skin care clinic jauh dari batas waktu
pemakaian (expired).
Y2Attributes related to purchase, merupakan kepuasan konsumen yang
berhubungan dengan pembelian
1. Karyawan Bellagio skin care clinic ramah dan sopan kepada
konsumen.
2. Karyawan Bellagio skin care clinic cukup jelas dalam memberikan
informasi.
3. Karyawan Bellagio skin care clinic cepat tanggap dalam melayani
keluhan-keluhan dari konsumen.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Interval. Skala Likert adalah
skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat
persetujuan atau ketidak setujuan terhadap masing-masing dari serangkaian
pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya masing-masing item scale mempunyai lima kategori berkisar antara “sangat tidak setuju” sampai dengan
“sangat setuju” (Malhotra, 2005 : 298), masing-masing jawaban diberi skor sebagai
berikut:
1 2 3 4 5
35
2. Alternatif jawaban tidak setuju (TS) diberi skor 2
3. Alternatif jawaban netral (N) diberi skor 3
4. Alternatif jawaban setuju (S) diberi skor 4
5. Alternatif jawaban sangat setuju (SS) diberi skor 5
3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,
2008 : 80). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah
membeli produk dan menggunakan jasa pada Bellagio skin care clinic.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2008 : 80). Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah teknik non probability sampling tepatnya accidental sampling yaitu
pemilihan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample bila
dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2008 : 85)
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel
yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002 : 48). Pada
penelitian ini ada 17 indikator. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan
dalam oenelitian ini sebesar (5 x 17) = 85 responden. Hal ini dilakukan agar
dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh
alat analisis kuantitatif yang ditetapkan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer yaitu
yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada komsumen
yang sedang melakukan pembelian produk cream pagi (sunblock) dan sabun muka
(facial wash) untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
konsumen yang sedang melakukan pembelian produk cream pagi (sunblock) dan
sabun muka (facial wash).
3.3.3. pengumpulan Data
Pengumpulan data yang digunakan dengan mengadakan riset lapangan yaitu
37
a. Kuesioner
yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
b. Wawancara
Teknik pengumpulan data dengan cara mewawancarai secara lagsung
dengan personalia atau staf perusahaan yang relevan dan berkepentingan
dengan penelitian dengan penelitian jenis data yang dibutuhkan.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis
komponen dengan menggunakan PLS dipilih sbeagai alat analisis pada penelitian
ini. Teknik Partial Least Square (PLS) dipilih karena perangkat ini banyak dipakai
untuk analisi skausal – prediktif yang rumit dan merupakan teknik yang sesuai
untuk digunakan dalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti pada
penelitian ini.
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini
terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten
berupa kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel laten
dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi nilai terhadap variabel laten yang
dipengaruhinya juga dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap
variabel laten yang dipengaruhi juga dapat dengan mudah dilakukan.
SEM berbasis kovarian membutuhkan banyak asums iparametrik, misalnya
variabel yang diobservasi harus memiliki multivariate normal distribution yang
dapat terpenuhi jika ukuran sampel yang digunakan besar (antara 200-800). Dengan
ukuran sampel yang kecil akan memberikan hasil parameter dan model statistik
yang tidak baik (Ghozali, 2008).
PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi
normal multivariate dan jumlah sampel tidak harus besar (Ghozali
merekomendasikan antara 30 – 100). Karena jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini kecil (<100) maka digunakan PLS sebagai alat analisisnya. Untuk
melakukan pengujian dengan SEM berbasis komponen atau PLS, digunakan dengan
bantuan Smart PLS. PLS mengenal dua macam komponen dalam model kausal
yaitu model pengukuran (measurement models) dan model structural (structural
model).
Melalui pendekatan ini, diasumsikan bahwa semua varian yang dihitung
merupakan varian yang berguna untuk penjelasan. Pendekatan pendugaan variabel
laten dalam PLS adalah sebagai exact kombinasi linear dari indikator, sehingga
mampu menghindari masalah indeterminacy dan menghasilkan skor komponen
39
analisis dengan metode kuadrat kecil biasa (ordinary least square) maka persoalan
identifikasi tidak menjadi masalah, karena model bersifat rekursif.
Pendekatan PLS didasarkan pada pergeseran analisis dari pengukuran
estimasi parameter model menjadi pengukuran prediksi yang relevan. Sehingga
fokus analisis bergeser dari hanya estimasi dan penafsiran signifikan parameter
menjadi validitas dan akurasi prediksi.
Didalam PLS variabel laten bisa berupa hasil pencerminan indikatornya,
diistilahkan dengan indikator refleksif (reflective indicator). Disamping itu, juga
bisa konstruk dibentuk (formatif) oleh indikatornya, diistilahkan dengan indikator
formatif (formative indicator).
3.4.2. Model Indikator Refleksif Dan Indikator Formatif
3.4.2.1. Model Indikator Refleksif
Dikembangkan berdasarkan pada classical testtheory yang mengasumsikan
bahwa variasi skor pengukuran konstruk merupakan fungsi dari true score ditambah
error. Jadi konstruklaten seolah-olah mempengaruhi variasi pengukuran dan asumsi
hubungan kausalitas dari konstruk ke indikator. Model refleksif sering juga disebut
principal factor model dimana kovarian pengukuran indikator seolah-olah
dipengaruhi oleh konstruk laten atau mencerminkan variasi dari konstruklaten.
Pada model refleksif, konstruk (unidimensional) digambarkan dengan
bentuk ellips dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator. Model ini
menghipotesiskan bahwa perubahan pada konstruklaten akan mempengaruhi
perubahan pada indikator. Mode lindikator refleksif harus memiliki internal
konsistensi karena semua indicator diasumsikan mengukur satukon struk, sehingga
dua indikator yang sama reliabilitasnya dapat saling dipertukarkan. Walaupun
reliabilitas (Cronbach Alpha) suatu konstruk akan rendah jika hanya ada sedikit
indikator, Tetapi validitas konstruk tidak akan berubah jika satu indicator
dihilangkan.
Contoh model indicator refleksif adalah konstruk yang berkaitan dengan
sikap (attitude) dan niat membeli (purchase intention). Sikap umumnya dipandang
sebagai jawaban dalam bentuk favorable (positif) atau unfavorable (negatif)
terhadap suatu obyek dan biasanya diukur dengan skala multi item dalam bentuk
semantik differences seperti, good-bad, like-dislike, dan favorableunfavorable.
Sedangkan niat membeli umumnya diukur dengan ukuran subyektif seperti how
41
Gambar 3.1
Principal Factor (Reflective) Model
Sumber: Prof. Dr. Imam Ghozali, M.Com, Akt., “Structural Equation
Modeling-Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Jan 2004, hal 9
Ciri-ciri model indikator reflektif adalah:
• Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari konstruk ke indikator.
• Antar indikator diarapkan saling berkorelasi (memiliki internal
consitency Reliability).
• Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan
merubah makna dan arti konstruk.
• Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat indikator. Principal
Factor
X1
X2
X3
e1
e2
E3
3.4.2.2. Model Indikator Formatif
Konstruk dengan indikator formatif mempunyai karakteristik berupa
komposit, seperti yang digunakan dalam literatur ekonomi yaitu index of sustainable
economics welfare, the human development index, dan the quality of life index. Asal usul model formatif dapat ditelusuri kembali pada “operational definition”, dan
berdasarkan definisi operasional, maka dapat dinyatakan tepat menggunakan model formatif atau refleksif. Jika η menggambarkan suatu variabel laten dan x adalah
indikator, maka: η = x
Oleh karena itu, pada model formatif variabel komposit seolah-olah
dipengaruhi (ditentukan) oleh indikatornya. Jadi arah hubungan kausalitas
seolaholah dari indikator ke variabel laten. Dalam model formatif, perubahan pada
indikator dihipotesakan mempengaruhi perubahan dalam konstruk (variabel laten).
Tidak seperti pada model refleksif, model formatif tidak mengasumsikan bahwa
indikator dipengaruhi oleh konstruk tetapi mengasumsikan bahwa semua indikator
mempengaruhi single konstruk. Arah hubungan kausalitas seolah-olah mengalir dari
indikator ke konstruk laten dan indikator sebagai group secara bersama-sama
menentukan konsep, konstruk atau laten.Oleh karena, diasumsikan bahwa indikator
seolah-olah mempengaruhi konstruk laten, maka ada kemungkinan antar indikator
saling berkorelasi, tetapi model formatif tidak mengasumsikan perlunya korelasi
43
indikator yang saling mutually exclusive, adalah konstruk Status Sosial Ekonomi
diukur dengan indikator antara lain Pendidikan, Pekerjaan dan Tempat Tinggal.
Oleh karena diasumsikan bahwa antar indikator tidak saling berkorelasi
maka ukuran internal konsistensi reliabilitas (Alpha Cronbach) tidak diperlukan
untuk menguji reliabilitas konstruk formatif. Kausalitas hubungan antar indikator
tidak menjadi rendah nilai validitasnya hanya karena memiliki internal konsistensi
yang rendah. Untuk menilai validitas konstruk perlu dilihat vaiabel lain yang
mempengaruhi konstruk laten. Jadi untuk menguji validitas dari konstruk laten,
peneliti harus menekankan pada nimological dan atau criterion-related validity.
Implikasi lainnya dari model formatif adalah dengan menghilangkan
(dropping) satu indikator dalam model akan menimbulkan persoalan serius.
Menurut para ahli psikometri indikator formatif memerlukan semua indikator yang
membentuk konstruk. Jadi menghilangkan satu indikator akan menghilangkan
bagian yang unik dari konstruk laten dan merubah makna dari konstruk. Komposit
variabel laten memasukkan error term dalam model, hanya error term diletakkan
pada konstruk laten dan bukan pada indikator.
Model formatif memandang (secara matematis) indikator seolah-olah
sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten, dalam hal ini memang berbeda
dengan model analisis faktor, jika salah satu indikator meningkat, tidak harus diikuti
oleh peningkatan indikator lainnya dalam satu konstruk, tapi jelas akan
meningkatkan variabel latennya.
Model refleksif mengasumsikan semua indikator seolah-olah dipengaruhi
oleh variabel konstruk, oleh karena itu menghendaki antar indikator saling
berkorelasi satu sama lain. Dalam hal ini konstruk diperoleh menggunakan analis
faktor. Sedangkan, model formatif (konstruk diperoleh melalui analisis komponen
utama) tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator, atau secara
konsisten berasumsi tidak ada hubungan antar indikator. Oleh karena itu, internal
konsisten (Alpha Cronbach) kadang-kadang tidak diperlukan untuk menguji
45
Gambar 3.2
Composite Latent Variable (Formative) Model
Sumber: Prof. Dr. Imam Ghozali, M.Com, Akt., “Structural Equation
Modeling –Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Jan 2004, hal 11.
Ciri-ciri model indikator formatif adalah:
• Arah hubungan kausalitas dari indikator ke konstruk.
• Antara indikator diasumsikan tidak berkorelasi (tidak diperlukan uji
konsistensi internal atau cronbach alpha ).
• Menghilangkan satu indikator berakibat merubah makna dari konstruk
• Kesalahan pengukuran diletakkan pada tingkat konstruk (zeta)
• Konstruk mempunyai makna “surplus”
• Skala skor tidak menggambarkan konstruk
Zeta X2
Composite Factor
X1
X3
3.4.3. Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS)
Kegunaan PLS adalah untuk mendapatkan model struktural yang powerfull
untuk tujuan prediksi. Pada PLS, penduga bobot (weight estimate) untuk
menghasilkan skor variabel laten dari indikatornya dispesifikasikan dalam outer
model, sedangkan inner model adalah model struktural yang menghubungkan antar
variabel laten.
3.4.4. Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS)
Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :
1. Weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel
laten.
2. Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel
laten dan estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya.
3. Means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi, intersep) untuk
indikator dan variabel laten.
Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi tiga
tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama menghasilkan
penduga bobot (weight estimate), tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner
model dan outer model, dan tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi
(konstanta). Pada dua tahap pertama proses iterasi dilakukan dengan pendekatan
