BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
IV.3. Wawancara
Shoot Sports Bar & Billiards Medan, memperkerjakan 2 orang sebagai GRO yang bekerja secara giliran maupun bersamaan pada saat akhir pecan dimana kunjungan tamu sedang tingginya. GRO yang pertama adalah Karel Mei Aritonang selaku Head GRO & Billiard Supervisor dan Fahmi Aulia sebagai GRO & High Waiter di Shoot Sports Bar & Billiards Medan
GRO diwawancarai oleh peneliti berdasarkan pertanyaan yang telah diambil dari operasionalisasi teori.
DAFTAR WAWANCARA
Ditujukan kepada GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan.
1. Bagaimana perhatian yang anda berikan kepada para ekspatariat yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards ?
Karel Mei Aritonang (KMA) :
Menurut standard of procedure, kita harus benar - benar memperhatikan tamu (dengan) sebaik mungkin. Mereka itu (ekspatariat) merupakan tamu yang sangat sensitif diantara tamu yang berkunjung ke sini. Belum lagi mereka sering berbicara terlalu cepat sehingga agak sulit dimengerti sehingga membutuhkan perhatian (yang) betul – betul ekstra.
Fahmi Aulia ( FA ) :
Perhatian yang saya berikan kepada tamu asing biasa saja, hamper sama dengan tamu – tamu lain yang datang ke Shoot (Shoot Sports Bar & Billiards). Perhatian yang spesial, mungkin ada. Mengingat pengeluaran mereka bisa sangat tinggi, sehingga kita harus membuat mereka senyaman mungkin di Shoot ini.
2. Apakah anda memberikan sikap terbuka kepada mereka ?
KMA :
Secara terbuka bagaimana sekarang ? Jika terbuka dalam hal tentang pribadi, menurut saya itu susah karena mereka juga tidak terlalu memperhatikan masalah pribadi. Ya…..,jika harus terbuka dalam pelayanan, semuanya kita layani dengan keterbukaan. Sehingga para tamu tidak ada rasa dibohongi sama sekali. Kejujuran, mereka sangat menyenangi kejujuran.
FA :
Sikap terbuka dalam melayani maksudnya ? Itu sudah pastilah. (Karena) kita harus bisa menerima apa adanya (tamu tersebut). Gak harus dia ekspatariat kok, jika dia tamu lokal tetap kita layani dengan keterbukaan.
3. Bagaimana empati anda terhadap para ekspatariat yang mendapatkan masalah di Shoot Sports Bar & Billiards ?
KMA :
Waduh……, jika masalah empati, yah kita mesti bisa menempatkan diri kita pada posisi
dialah. Maksudnya, kita juga pasti merasakan kesusahan, karena sempat terjadi komplain,
masalah. Biasanya hal tersebut (bisa) membuat mereka merasa lega sedikit karena kita (juga) bisa mengerti perasaan mereka.
FA :
(Rasa) empati itu wajib banget untuk melayani (para) tamu yang mengalami masalah di Shoot. Karena mereka tahu (bahwa) kita yang bertangggung jawab terhadap mereka disini. Seperti masalah si Jason ( Jason Yap, warga negara Singapura) dengan waitress baru. Dia menumpahkan bir ke baju Jason, sehingga Jason harus pulang ke rumah karena sudah hampir setengah basah kuyup. Saya selaku GRO yang sedang in charge berinisiatif untuk memberikan salah satu pakaian untuk anggota klub. Walaupun resikonya saya tahu, saya bisa dimarahi oleh manajemen, tapi saya bisa bayangkan jika saya harus dalam keadaan basah kuyup begitu.
4. Apakah anda memberikan tanggapan positif terhadap keluhan, ide ataupun kritik dari mereka ?
KMA :
Itu sudah pasti dong, karena kan masukan dari mereka kita perlukan untuk perbaikan diri kita. Ide dari tamu yang paling disukai oleh banyak pelanggan kita (adalah) dari Pak Hutabarat ( nama aslinya adalah Charles Bogart, warga negara Amerika Serikat, mendapatkan marga batak karena memiliki anak yang menikah dengan suku batak juga ) yaitu : TGIF (Thank’s God It’s Friday) Day. Para tamu yang sudah lelah bekerja selama
satu minggu bisa memesan bir 2 gelas gratis 1. Karena kita memberikannya pada akhir pekan sehingga mereka bisa enjoy selama disini.
FA :
Sudah jadi kewajiban kita mendengarkan keluhan maupun ide (dari) mereka. Karena pasti sudah ada efek tersendiri bagi pihak Shoot. Jika saya (men)dapat(kan) hal seperti itu ( ide atau keluhan) biasanya saya selalu menyambut dengan baik, (dan) langsung saya
update ke pihak manajemen bahwa tamu tersebut pengen begini. Itu kalau yang
membutuhkan approval manajemen. Kalau masih bisa saya realisasikan aja sendiri dan tidak melanggar kebijakkan dan peraturan, ya…, langsung saya buatin aja.
5. Dalam bertugas, apakah anda memunculkan rasa kesamaan dengan para tamu ekspatariat ?
KMA :
Mungkin ada ya, tapi gak mungkin hingga menyamai . Bisa – bisa saya kena tegur atau dipecat manajemen. Sayakan hanya pekerja disini, kesamaan yang sering saya bisa rasakan pada saat jumpa tamu asing yang jago juga main biliar. Kalau soal status, mungkin di luar jam kerja saya bisa menjadi teman bagi mereka sehingga bisa memiliki rasa sama dengan mereka, tapi kalau dalam pekerjaan, itu mustahil.
FA :
Gak boleh itu. Mungkin kita akrab dengan tamu tersebut, tapi kita tetap gak boleh
Peringatan) yang sampai pada kita. Mungkin pekerjaan mereka sepele aja, seperti jadi guru native speaker bahasa Inggris, tapi tetap aja kita gak boleh menyamakan posisi dengan mereka. Merekakan tamu kita, rasanya gak mungkinlah (menyamakan diri).
6. Apakah ada dukungan yang anda berikan kepada ekspatariat pada saat berkomunikasi dengan mereka ?
KMA :
Itu sudah pasti, bukannya kita mau menjilat biar dapat tip gede, tapi biar mereka tetap semangat. Biasanya tamu yang memiliki masalah di kantor sering bercerita kepada saya. Sekedar sharing, dia juga tidak butuh penyelesaian, biasanya saya memberikan dukungan kepada mereka untuk (tetap) semangat.
FA :
Dukungan…….., kita berikan kok dukungan kepada mereka, terutama yang sedang mendapatkan masalah di tempat mereka bekerja. Biasanya terjadi setelah pulang kantor, sambil nungguin macet (di jalanan) habis, ada saja yang datang kesini cerita tentang kantor dan permasalahannya. Biasanya kita hanya kasih semangat aja, kalau dikasih jalan keluar, pemikiran orangkan beda – beda. Lagian kita gak tau entah bagaimana masalah (di) kantornya. Manusia mana sih yang gak butuh dukungan dari sesamanya ?
