BAB III. GAMBARAN UMUM SRIWIJAYA AIR
4.1 Menarik Pelanggan Melalui Strategi AROUSE
4.3.4 Zoom in Alternatives When Delivering Undesired News
Beberapa contoh informasi yang kurang menyenangkan : *Perubahan waktu keberangkatan
*Pembatalan keberangkatan
*Permintaan pelanggan tidak dapat dipenuhi karena prosedur organisasi *Perubahan biaya
*Perubahan peraturan organisasi
Langkah-langkah dalam menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan :
*Sampaikan apa adanya disertai alasan yang jelas *Bersikap empati atas perasaannya
*Berikan alternatif *Periksa pemahaman
4.3.5 Extra Mile
Kriteria penyedia layanan yang extra mile adalah :
*Penyedia layanan yang mengambil inisiatif untuk memuaskan pelanggan
*Penyedia layanan yang mau melakukan sesuatu di luar lingkup kerjanya namun masih dalam kekuasaannya
*Penyedia layanan yang bekerja dan memberikan layanan terbaik walaupun di luar jam kerjanya
*Penyedia layanan yang secara tulus memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan tidak meminta balasan jasa finansial dari pelanggan atau organisasi *Penyedia layanan yang memikirkan kepuasan pelanggan juga sumber daya organisasinya
*Tidak selalu harus kaku dalam bekerja
*Mempertimbangkan hasil yang terbaik untuk pelanggan maupun organisasi
4.4 Strategi Melayani Pelanggan Melalui Telepon
Saat ini permintaan pelanggan dan transaksi bisnis yang sebelumnya ditangani melalui jaringan kantor cabang/agen, sekarang cukup dilayani via telepon. Bagi kebanyakan organisasi, perubahan ini merupakan perkembangan seiring dengan semakin berkembangnya teknologi.
Melayani pelanggan via telepon mungkin lebih sulit dibandingkan dengan berhadapan langsung.Tidak mudah menjalin hubungan dengan mengandalkan suara saja. Namun di organisasi manapun kita berada, pelanggan selalu berharap dapat menyelesaikan segala permasalahan nya via telepon (jika mereka menghendaki). Oleh karena itu, apakah kita bekerja di call center atau terlibat
dalam bagian layanan pelanggan dalam organisasi, kemampuan untuk menangani layanan pelanggan melalui telepon adalah alat yang sangat penting bagi karir kita.
Konsentrasi merupakan hal esensial dalam bekerja menggunakan telepon.Tanpa konsentrasi kita cenderung untuk mendengar apa yang kita” harapkan kita dengar” dan bahkan apa yang “kita mau dengar”, daripada apa yang sebenarnya diucapkan.
Menjaga pelanggan yang sudah pernah berhubungan dengan kita akan lebih efektif daripada membina hubungan baru, artinya menjaga pelanggan tetap senang setiap mereka melakukan bisnis dengan sriwijaya Air. Memberi layanan pelanggan yang sangat baik melalui telepon pada dasarnya meliputi tiga hal :
*Bantu pelanggan mengkomunikasikan kebutuhannya *Bimbing mereka untuk membuat sebuah keputusan *Penuhi kebutuhan mereka
Sebagai pemberi jasa, sangatlah penting untuk menghormati pelanggan dan menggunakan kalimat yang positif dalam suatu percakapan
Kriteria bahasa pelayanan *Tidak memerintah pelanggan
*Tidak menyalahkan pelanggan atau rekan kerja *Tidak merendahkan diri sendiri
Prosedur Menahan (Hold) dan Mengalihkan (Transfer) Panggilan *Prosedur menahan (hold) panggilan
- Mintalah ijin sebelum menahan panggilan/telepon pelanggan
- Jelaskan kepada pelanggan mengapa harus menahan telepon mereka - Beritahu berapa lama mereka harus menunggu
- Jika yang bersangkutan harus menunggu lebih lama dari waktu yang diperkirakan, kembalilah kepada pelanggan, ucapkan terima kasih untuk kesediaan mereka menunggu, jelaskanlah bahwa masalah mereka membuthkan waktu yang lebih lama untuk diselesaikan. Tanyakan apakah yang bersangkutan tidak keberatan untuk kembali menunggu selama (…menit). Ucapkan terimakasih jika pelanggan menyetujuinya
- Ketika kembali kepada pelanggan, ucapkan terimakasih untuk kesedian mereka menunggu
- Interupsi tidak boleh dilakukan lebih dari dua kali
- Jika setelah dua kali interupsi, permasalahan belum dapat diselesaikan, maka janjikan untuk tetap mencari penyelesaiannya dan akan menghubungi pelanggan tersebut
*Prosedur mengalihkan (transfer) panggilan - Mintalah ijin sebelum mengalhkan telepon
- Jelaskan mengapa telepon pelanggan dialihkan dan jelaskan kepada siapa dia akan berbicara
- Jangan berteriak atau memanggil rekan dengan suara keras. Tekan hold dan transfer telepon ke orang yang dituju. Yakinkan telepon diterima orang yang dituju. Informasikan nama, perusahaan/institusi , keperluan/permasalahannya.
- Jangan pernah membuat pelanggan menunggu, melupakan mereka atau mengalihkan telepon mereka ke voice mail
- Orang yang mengambil alih telepon harus memulai dengan memberi salam dan menyebut nama pelanggan, dan mengkonfirmasi ulang keperluan/permasalahan pelanggan
- Jika harus membuat mereka menunggu atau ketika orang yang dituju tidak berada di tempat, pastikan bahwa ketika karyawan kembali,karyawan mengucapkan terimakasih atas kesediannya menunggu kemudian jelaskan tindakan yang akan karyawan lakukan untuk membantu mereka atau mencatat pesan mereka
4.5 Strategi Menangani Pelanggan yang Berbicara Tanpa Arah (Off-Track) Beberapa contoh situasi yang mungkn dapat menyebabkan pelanggan berbicara tanpa arah :
1. Ingin mengekspresikan pendapat mereka tentang perusahaan
2. Mereka tidak mengerti dengan beberapa peraturan organisasi atau tindakan-tindakan yang karyawan lakukan.
3. Mereka ingin berteman
Langkah - langkah yang dilakukan pada saat menghadapi pelanggan yang berbicara tanpa arah:
1. Ringkaskan dan tunjukkan minat atas apa yang dibicarakan oleh pelanggan
2. Arahkan kembali pada topik utama secara sopan. 3. Periksa pemahaman
Dalam mengarahkan kembali percakapan dengan pelanggan, sangatlah penting untuk memperhatikan nada suara dan bahasa tubuh.
4.6 Strategi Melayani Pelanggan yang Marah
Seorang pelanggan yang marah dapat merusak hati kita. Ada berbagai alasan mengapa pelanggan menjadi marah. Mungkin mereka marah karena terlalu lama, menunggu, pembatalan penerbangan, atau pelayanan yang mereka rasa tidak semestinya mereka terima. Apapun alasannya, pelanggan marah karena mereka tidak puas akan sesuatu dan ketidakpuasan mereka ditangani dengan buruk.
Tanganilah masalah pelanggan semaksimal mungkin. Tunjukkan empati dan rasa keinginan untuk membantu. Keberhasilan dalam menangani pelanggan yang marah akan menjadi pengalaman yang sangat berharga. Sebagai seorang pemberi layanan, prioritas utama adalah memuaskan pelanggan.
Setiap perusahaan akan menghindari komplain dari pelanggan karena : 1. Komplain dianggap sesuatu yang mengganggu kenyamanan, dan
membuang waktu.
2. Komplain dinilai sebagai kegagalan.
3. Ketakutan bahwa komplain akan mendatangkan komplain berikutnya 4. Komplain akan mengakibatkan hukuman terhadap staf.
5. Komplain dianggap penghancur reputasi perusahaan. 6. Komplain menambah beban pekerjaan.
Manfaat dari komplain untuk perusahaan
1. Dapat meningkatkan reputasi bisnis jika pelanggan puas akan penanganan komplainnya.
2. Memperlihatkan kepada pelanggan bahwa organisasi serius dalam menangani komplain.
3. Komplain dapat membantu organisasi mengetahui kesalahan yang selama ini belum teridentifikasi.
4. Komplain dapat memberikan informasi kepada organisasi mana yang sudah benar dan hal yang perlu ditingkatkan.
Tipe pelanggan yang komplain antaralain : 1. Active Complainer
Pelanggan ini mengetahui haknya, bersikap asertif dan mau menyampaikan komplainnya langsung kepada perusahaan secara positif. 2. Passive Complainer
Pelanggan ini tidak akan menyampaikan keluhannya kepada perusahaan, namun pelanggan akan menceritakannya kepada orang lain. Tetapi pelanggan tidak akan kembali lagi ke perusahaan.
3. Hyperactif Complainer
Pelanggan ini akan selalu mengeluh tentang semua hal. Pelanggan ini mengeluh dengan cara yang agresif dan kasar.
Sikap karyawan terhadap pelanggan yang komplain
• Sikap Negatif
- Tidak pernah ada complain berarti semuanya dalam keadaan baik - Membenci pelanggan yang memberikan komplain
- Menyalahkan pelanggan dan mengatakan bahwa ini adalah kesalahan pelanggan
- Komplain adalah suatu gangguan - Komplain dianggap sebagai kegagalan - Mencoba menghindar dari komplain
- Membuktikan kepada pelanggan bahwa karyawanlah yang benar - Komplain berarti hilangnya pelanggan
• Sikap Positif
- Perusahaan merasa khawatir jika tidak pernah mendapat complain - Berterimakasih kepada pelanggan yang mengeluh
- Mengakui kesalahan jika perlu
- Komplain adalah “kesempatan” untuk meningkatkan loyalitas - Komplain menjadi indikasi untuk melakukan perubahan - Mendengarkan pelanggan yang mengeluh
- Menekankan pada solusi
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dalam dekade ini, perkembangan pariwisata sudah sedemikian pesat dan terjadi suatu fenomena yang sangat global dengan melibatkan jutaan manusia, baik dikalangan masyarakat, industri pariwisata maupun kalangan pemerintah, dengan biaya yang cukup tinggi.
Pada hakikatnya berpariwisata adalah suatu proses kepergian sementara dari seseorang atau lebih menuju tempat lain di luar tempat tinggalnya. Dorongan kepergiannya adalah karena berbagai kepentingan baik karena kepentingan ekonomi, sosial, kebudayan, poltik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain seperti karena sekedar ingn tahu, menambah pengalaman ataupun untuk belajar.
Perkembangan kepariwsataan ini tidak terlepas dari sarana dan prasarana kepariwisataan.Dan transportasi adalah sarana pariwisata yang sangat berperan penting. Alat transportasi yang paling efisien adalah pesawat terbang. Hal ini menyebabkan banyaknya perusahaan penerbangan yang bermunculan sekarang ini.
Sriwijaya Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan yang ada saat ini harus mampu bersaing dengan perusahaan penerbangan lainnya .Kunci dari keberhasilan Sriwwijaya air ini adalah tenaga kerja yang terampil dan ramah yang mampu memberikan pelayanan terbaik kepada penumpang.
Oleh karena itu, Sriwijaya air memiliki beberapa strategi untuk memberikan pelayanan yang terbaik, antaralain :
1.Menarik pelanggan melalui strategi AROUSE
2.Mempertahankan pelanggan melalui strategi AMUSE 3.Membuat pelanggan loyal melalui strategi AMAZE 4.Strategi melayani pelanggan melaui telepon
5.Strategi melayani pelanggan yang marah
6.Strategi melayani pelanggan yang berbicara tanpa arah
Keenam strategi tersebut di atas diterapkan kepada karyawan-karyawan Sriwijaya Air dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan
5.2 Saran
Pelayanan yang diberikan Sriwijaya Air saat ini sudah mampu untuk menarik pelanggan, namun pelayanan tersebut harus terus ditingkatkan agar tetap mampu bersaing dengan perusahaan penerbangan lainnya.
Dengan meningkatkan kesejateraan karyawan oleh Sriwijaya Air kepada seluruh staf dan karyawan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada perusahaan penerbangan
Pemberian training atau pelatihan-pelatihan kepada karyawan Sriwijaya harus tetap dilakukan agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Keefektifan penanganan keluhan penumpang perlu ditingkatkan untuk memberikan kepuasan pada penumpang, sehingga dapat menjadi pelanggan tetap pada perusahaan penerbangan Sriwijaya Air.
DAFTAR PUSTAKA
Sriwijaya Air, 2009 .Learning Resources.
Suwantoro, Gamal. 1997. Dasar- dasar Pariwisata. Yogyakarta: Andi Offset.
Wahab.Salah.1994.Transportasi Udara.PT.Gramedia Pustaka.Jakarta.
Yoeti, Oka A., 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung:Angkasa.
Yoeti, Oka A.,1996. Pemasaran Pariwisata. Bandung: Angkasa.
Daftar Riwayat Hidup
Nama : Eranova.F.Purba
No. Nim : 072204051
Jurusan : Pariwisata
Tempat/tanggal lahir : Tanjung Balai, 10 November 1987
Agama : Islam
Alamat : Jln. Amaliun no.8, Medan Nama Orang Tua :
Ayah : Edward F.Purba
Ibu : Rita Diana
Pekerjaan Orang Tua :
Ayah : Wiraswasta
Ibu : Pegawai Negeri
Alamat : Jln.T.Umar No.101 Tanjung Balai
Pendidikan :
1. SD N 1324905 Tanjung Balai ,tahun 2000, berijazah. 2. SLTP N 1 Tanjung Balai tahun 2003, berijazah. 3. SMA N 1 Tanjung Balai, tahun 2006, berijazah.
4. D III Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara, tahun 2010, Medan.
Demikianlah daftar Riwayat Hidup ini di perbuat dengan sebenar-benarnya. Medan, Juni 2010