TINJAUAN TENTANG STRATEGI PELAYANAN PENUMPANG PADA SRIWIJAYA AIR
KERTAS KARYA DIKERJAKAN
O L E H
ERANOVA F. PURBA NIM.072204051
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
TINJAUAN TENTANG STRATEGI PELAYANAN PENUMPANG PADA SRIWIJAYA AIR
KERTAS KARYA DIKERJAKAN O
L E H
ERANOVA.F.P NIM.072204051
Pembimbing
Drs. SOLAHUDDIN NASUTION,SE,MSP Kertas karya ini diajukan kepada panitia ujian
Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk mendapatkan gelar Diploma III dalam
Program Studi Pariwisata
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA MEDAN
Disetujui Oleh:
PROGRAM DIPLOMA SATRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PROGRAM STUDI PARIWISATA KETUA JURUSAN
PENGESAHAN Diterima oleh :
PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA USU MEDAN
UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA
Pada :
Tanggal :
Hari :
PROGRAM PENDIDIKAN SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SATRA
UNIVERSITAS SUMATERAUTARA
Dekan
NIP 19650901994031004 Prof. Syaifuddin, MA. Ph.D,
Panitia Ujian
No. Nama TandaTangan 1. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum (Ketua Jurusan) ( )
2. Drs. Mukthtar, S.Sos. SE. Par, MA (Sekretaris Jurusan) ( )
3. Solahuddin Nasution,SE.MSP (Dosen Pembimbing) ( )
KATA PENGANTAR
BISMILLAHIRRAHMANIRRAHIM....
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul ”Tinjauan Tentang Strategi Pelayanan Penumpang Pada Sriwijaya Air”. Kertas karya merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Ahli Madya Pariwisata di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil yang tidak ternilai harganya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini, khususnya kepada :
1. Bapak Drs. Syaifuddin,M.A Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra, Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs.Ridwan Azhar,M.Hum, selaku Ketua Program Studi Diploma III Pariwisata Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai dosen pembaca kertas karya ini.
3. Bapak Mukhtar Madjid S.Sos,S.Par,M.A selaku, Sekretaris Program Studi Diploma III Pariwisata, Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Solahuddin Nasution,SE.MSP, selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Usaha Wisata, Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku dosen pembimbing kertas karya ini.
5. Seluruh dosen dan staf pengajar Program Studi Pariwisata, Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.
7. Teman-teman Usaha Wisata 2007 yang telah memberikan semangat dan motivasii dalam penyelesaian kertas karya ini.
Teristimewa diucapkan dengan setulus hati kepada orang tua penulis Ayahanda Edward F.Purba dan Ibunda Rita Diana yang telah memberikan dorongan moral dan material serta haturan do’a dan kasih sayang demi masa depan penulis.Demikian juga dengan Emma Titin SH.Mkn dan Endro Gunawan Taufik SH selaku saudara penulis yang selalu menjadi motifasi dan semangat dalam menyelesaikan kertas karya ini.Tidak lupa juga untuk keponakan penulis Enditha dan Endika yang lucu dan selalu menjadi penghibur untuk penulis.Untuk Sutan Indra Sakti yang selalu memberi semangat untuk menyelesaikn kertas karya ini.
Untuk sahabat-sahabat tersayang Mamik Dwi Mukti,Anggita Vella Sari dan Winny Dwi Astari Santosa yang selalu membantu dan memberikan motifasi untuk penulis, keceriaan, kebahagiaan dan kesulitan yang selalu dihadapi bersama.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna,baik dalam segi penyajian ataupun materi pembahasannya.Oleh sebab itu penulis dengan rendah hati menerima kritik dan saran dari berbagai pihak demi perbaikan dan kesempurnaan penulisan kertas karya ini.
Akhir kata, semoga kertas karya ini bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi mahasiswa D3 Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata.
Medan, Juni 2010 Penulis,
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...i
DAFTAR ISI ...vi
ABSTRAK... ...v
BAB I. PENDAHULUAN ...1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ...1
1.2 Batasan Masalah ...2
1.3 Tujuan Penulisan ...2
1.4 Metode Penelitian ...3
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian...4
1.6 Sistematika Penulisan ...4
BAB II. URAIAN TEORITIS KEPARIWISATAAN ...6
2.1 Pengertian Istilah Pariwisata dan Wisatawan ...7
2.2 Bentuk-Bentuk Wisata ...9
2.3 Pengertian Prasarana dan Sarana Pariwisata ...13
2.4 Uraian Teoritis Tentang Penerbangan ...19
2.4.1 Pengertian Bandar Udara...19
2.4.2 Pengertian Perusahaan Penerbangan ...20
2.4.3 Asas dan Tujuan Penerbangan Indonesia...20
2.5 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan ...21
2.5.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ...22
BAB III. GAMBARAN UMUM SRIWIJAYA AIR 3.1 Sejarah Singkat Sriwijaya Air ...26
3.1.1 Visi dan Misi Sriwijaya Air ...27
3.1.2 Sekilas Tentang Chandra Lie dan Sriwijaya Air ...27
3.2 Jenis Layanan yang Berkualitas ...29
3.3 Nilai-Nilai Perusahaan ...30
3.4 Company Key Management ...30
3.5 Tagline Sriwijaya Air ...32
3.6 Logo Sriwijaya Air ...36
BAB IV. TINJAUAN TENTANG STRATEGI PELAYANAN PENUMPANG PADA SRIWIJAYA AIR
4.1 Menarik Pelanggan Melalui Strategi AROUSE ...40
4.1.1 Appera Profesional ...40
4.3.1 Accomodate Unusual Costumer...51
4.3.2 Meet Unexpressed Needs...51
4.3.3 Able to Refocus off- Track Costumer... 49
4.3.4 Zoom in Alternatives When Delivering Undesired News... 53
4.3.5 Extra Mile... BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ...62
DAFTAR PUSTAKA ...64
ABSTRAK
Perkembangan bisnis kepariwisataan di Indonesia khususnya di daerah Sumatera Utara tidak terlepas dari peran serta berbagai bidang usaha. Salah satunya adalah bidang usaha transportasi ,dan transportasi ini berperan penting dalam pendistribusian wisatawan untuk sampai ke daerah objek wisata.
Pesawat terbang merupakan sarana transportasi yang sekarang ini banyak dipilih masyarakat untuk melakukan perjalanan, karena pesawat terbang memliki tingkat efisiensi yang tinggi. Pesawat terbang membuat jarak yang jauh dapat ditempuh dalam waktu yang relatif singkat. Oleh karena itu sekarang ini tidak mengherankan jika banyak perusahaan penerbangan yang bermunculan. Dan hal tersebut menjadikan tingkat persaingan diantaranya semakin tinggi.
PT.Sriwijaya Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan komersial selalu berupaya meningkat pelayanan penumpang melalui strategi-strategi yang dilakukan.
Peningkatan mutu dari para karyawan dalam bekerja sebaik-baiknya dan
menjadikan Sriwijaya Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan yang besar dan loyal kepada pelanggannya.
ABSTRAK
Perkembangan bisnis kepariwisataan di Indonesia khususnya di daerah Sumatera Utara tidak terlepas dari peran serta berbagai bidang usaha. Salah satunya adalah bidang usaha transportasi ,dan transportasi ini berperan penting dalam pendistribusian wisatawan untuk sampai ke daerah objek wisata.
Pesawat terbang merupakan sarana transportasi yang sekarang ini banyak dipilih masyarakat untuk melakukan perjalanan, karena pesawat terbang memliki tingkat efisiensi yang tinggi. Pesawat terbang membuat jarak yang jauh dapat ditempuh dalam waktu yang relatif singkat. Oleh karena itu sekarang ini tidak mengherankan jika banyak perusahaan penerbangan yang bermunculan. Dan hal tersebut menjadikan tingkat persaingan diantaranya semakin tinggi.
PT.Sriwijaya Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan komersial selalu berupaya meningkat pelayanan penumpang melalui strategi-strategi yang dilakukan.
Peningkatan mutu dari para karyawan dalam bekerja sebaik-baiknya dan
menjadikan Sriwijaya Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan yang besar dan loyal kepada pelanggannya.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Dewasa ini perkembangan kepariwisataan di daerah Sumatera Utara semakin melesat maju diikuti dengan arus globalisasi yang semakin cepat dan luas tanpa mengenal batas wilayah dan area.Perkembangan kepariwisataan ini sangat erat kaitannya dengan arus transportasi baik melalui darat, laut dan udara. Faktor jarak dan waktu sangat menentukan dan mempengaruhi untuk perjalanan wisata, maka peranan perusahaan jasa angkutan udara sangat besar. Sudah tidak asing lagi apabila di daerah Sumatera Utara ini bermunculan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang transportasi udara yang memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik untuk penumpangnya, mengingat begitu ketatnya persaingan saat ini.
Nilai tambah persaingan bergantung pada kemampuan atau asset yang dimiliki organisasi untuk menang dari para pesaingnya. Dalam persaingan industri penerbangan saat ini, produk, lokasi dan harga telah menjadi sangat serupa diantara organisasi satu dengan yang lainnya. Namun, untuk pelayanan pelanggan tetap dapat melihat perbedaannya.
Karena itu untuk dapat bertahan dan berhasil, memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan akan menjadi hal yang perlu dan penting untuk organisasi penerbangan.
maka organisasi penerbangan tersebut akan memiliki nilai tambah dibanding industri sejenis lainnya.
Sriwijaya Airlines sebagai salah satu perusahaan penerbangan komersial yang melayani kebutuhan masyarakat dalam jasa transportasi udara merasa perlu untuk mengantisipasi persaingan ini agar konsumen lebih memilih perusahaan penerbangan Sriwijaya Air. Tenaga kerja yang terampil, ramah dan terpercaya merupakan kunci keberhasilan Sriwijaya Air.
Berkenaan dengan hal di atas, penulis merasa tertarik untuk menulis kertas karya dengan judul “Tinjauan Tentang Strategi Pelayanan Penumpang Pada Sriwijaya Air”.
1.2 Batasan Masalah
Untuk mencegah kesalahpahaman dalam pengertian dan memberikan ruang lingkup materi yang akan dibahas, maka penulis membuat pembatasan masalah. Adapun yang akan dibahas dalam kertas karya ini adalah “Tinjauan Tentang Strategi Pelayanan Pada Sriwijaya Air” termasuk di dalamnya ketrampilan tenaga kerja untuk menarik konsumen, mempertahankan konsumen serta membuat konsumen menjadi loyal terhadap Sriwijaya Air.
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
2. Untuk mengetahui langkah-langkah dan komitmen pribadi untuk meningkatkan pelayanan sebagai kontribusi terhadap visi pelayanan Sriwijaya Air.
3. Untuk mengetahui konsep utama dari kualitas pelayanan dan rencana tindakan karyawan dalam melayani konsumen.
4. Untuk menjelaskan sudah berapa jauh peningkatan kualitas pelayanan Sriwijaya Air kepada konsumen.
5. Sebagai perbandingan antara ilmu yang didapat penulis dari teori di perkuliahan dengan ilmu yang didapat dari praktek kerja lapangan.
6. Untuk menambah wawasan masyarakat pada umumnya dan mahasiswa pariwisata khususnya serta sebagai tinjauan yang merupakan ilmu pengetahuan.
1.4 Metode Penelitian
Metode penelitian yang dipergunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah :
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research), yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dari berbagai buku pedoman mengenai kepariwisataan yang ada hubungannya denngan kertas karya ini.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi penelitian
Adapun lokasi penilitian dilakukan pada perusahaan penerbangan Sriwijaya Air di Jln.Brigdjen Katamso Medan Sumatera Utara.
2. Waktu penelitian
Waktu penelitian dilakukan selama kurang lebih 2 bulan mulai tanggal 01 maret s/d 01 april
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pemahaman isi dari kertas karya ini, penulis membagi pembahasannya dalam beberapa bab sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, lokasi dan waktu penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II Uraian Teoritis Bab ini menguraikan tentang pembahasan mengenai pengertian kepariwisataan, bentuk dan jenis pariwisata, motif perjalanan wisata, uraian teoritis tentang perusahaan penerbangan di Indonesia serta tinjauan umum tentang pelayanan.
BAB IV Tinjauan Tentang Strategi Pelayanan Penumpang Pada Sriwijaya Air Bab ini menguraikan tentang strategi-strategi yang dilakukan tenaga kerja Sriwijaya Air dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang.
BAB V Penutup
BAB II
URAIAN TEORITIS
Penggunaan uang sebagai alat pembayaran oleh bangsa Sumeria di Babylonia dan majunya perkembangan perdagangan yang dimulai kira-kira tahun 4000 SM merupakan titik tolak dimulainya perjalanan untuk tujuan perdagangan waktu itu. Bangsa Sumeria waktu itu sudah menggunakan uang dalam transaksi yang mereka lakukan. Atas dasar inilah bangsa sumeria dianggap sebagai bangsa yang pertama kali melakukan perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain walaupun itu masih terbatas untuk tujuan dagang.
Berdasarkan data sejarah, orang pertama yang dianggap sebagai traveler adalah Marcopolo yang telah menjelajahi jalan raya dari benua Eropa ke Tiongkok dan kemudian kembali ke Venesia ( 1254 – 1374 ).
Pada permulaan abad ke-14, tepatnya pada hari selasa tanggal 14 juni 1324, jejak Marcopolo diikuti oleh Ibnu Batuta. Ia berangkat seorang diri dari Afrika Utara menuju Mekkah dan Madinah. Ia menyebut dirinya sebagai The First Traveller of Islam. Ketika berangkat usianya 22 tahun dan ketika kembali usianya telah 29 tahun. Sebagian besar perjalanan itu di tempuhnya dengan berjalan kaki, kurang lebih 79.000 mil.
ekonomi, social, kebudayaan, politik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain seperti karena sekedar ingin tahu, menambah pengalaman ataupun untuk belajar. 2.1 Pengertian Istilah Pariwisata dan Wisatawan
Istilah pariwisata berhubungan erat dengan pengertian perjalanan wisata, yaitu sebagai suatu perubahan tempat tinggalnya karena suatu alasan dan bukan untuk melakukan kegiatan yang menghasilkan upah. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa perjalanan wisata merupakan suatu perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau lebih dengan tujuan untuk mendapatkan kenikmatan dan memenuhi hasrat ingin mengetahui sesuatu. Dapat juga karena kepentingan yang berhubungan dengan kegiatan olahraga untuk kesehatan, konvensi, keagamaan dan keperluan usaha yang lainnya.
Berikut ini beberapa pendapat para ahli mengenai defenisi pariwisata : 1. Yoeti (1996 : 113), mengemukakan batasan pariwisata sebagai berikut :
Pariwisata adalah sebuah perjalanan yang dilaksanakan untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain dengan maksud bukan mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tapi semata-mata untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka ragam.
2. Prof. Salah Wahab (dalam Yoeti, 1996 : 114), dalam bukunya An Introduction On Tourisme Theory mengemukakan : Pariwisata adalah suatu aktifitas yang
Prof. Salah Wahab mengemukakan batasan-batasan pariwisata itu berdasarkan pemikirannya yang terdiri dari tigas unsur yaitu :
- Manusia (man), yakni orang yag melakukan perjalanan wisata.
- Ruang (space), yakni daerah atau ruang lingkup tempat melakukan perjalanan.
- Waktu (time), yakni waktu yang digunakan selama dalam perjalanan dan tinggal di daerah tujuan wisata.
3. Menurut UU No. 9 tahun 1990, yang dimaksud dengan Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di dalam bidang tersebut. 4. E. Guyer Freuler (dalam Yoeti, 1969 : 115 ), pariwisata dalam arisan modern
merupakan fenomena di zaman sekarang yang didasarkan akan kebutuhan akan kesehatan dan pergantian hawa, penilaian yang sadar dan membuahkan cinta terhadap keindahan alam. Hal ini disebabkan oleh bertambahnya pergaulan antar manusia sebagai hasil dari perkembangan perniagaan, industri perdagangan, serta penyempurnaan dari alat-alat pengangkutan.
5. Krapt ( dalam Yoeti, 1969:115 ), pariwisata adalah seluruh gejala-gejala yang disebabkan oleh perjalanan dan pendiaman orang-orang asing, serta penyediaan tempat tinggal sementara, asalkan tidak menetap dan tidak memperoleh penghasilan dari aktivitas yang bersifat sementara itu.
2.1.1 Wisatawan
negara yang dikunjungi dengan waktu kurang dari 24 jam maka mereka disebut pelancong ( excursonist ). IUOTO ( The International Union of Official Travel Organization ) menggunakan batasan mengenai wisatawan secara umum.
Pengunjung ( visitor ), yaitu setiap orang yang datang kesuatu negara atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk melakukan pekerjaan yang menerima upah.
Jadi ada dua kategori mengenai sebutan pengunjung, yakni : A.Wisatawan ( tourist )
B.Pelancong ( excursionist )
Wisatawan adalah pengunjung yang tinggal sementara, sekurang-kurangnya 24 jam disuatu negara. Wisatawan dengan maksud perjalanan wisata dapat di golongkan menjadi :
1. Pesiar ( leasure ), untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, studi,keagamaan, dan olah raga.
2. Hubungan dagang, sanak saudara, handai taulan, konferensi, misi, dan sebagainya.
Pelancong ( excursionist ) adalah pengunjung sementara yang tinggal disuatu negara yang dikunjungi dalam waktu kurang dari 24 jam.
2.2 Bentuk-Bentuk Wisata
Ada berbagai macam perjalanan wisata bila ditinjau dari berbagai macam segi :
a. Individual tour (wisatawan perorangan)yaitu suatu perjalanan wisata yang dilakukan oleh satu orang atau pasangan suami istri.
b. Family group tour (wisata keluarga)yaitu suatu perjalanan wisata yang dilakukan oleh serombongan keluarga yang masih mempunyai hubungan kekerabatan satu sama lain
c. Group tour (wisata rombongan)yaitu suatu perjalanan wisata yang dilakukan bersama-sama dengan dipimpin oleh seorang yang bertanggungjawab atas keselamata dan kebutuhan seluruh anggotanya. Biasanya paling sedikit 10 orang, dengan dilengkapi diskon dari perusahaan prinsipal bagi orang yang kesebelas.
2. Dari segi pengaturannya, wisata dibedakan atas :
a. Pre-arranged tour (wisata berencana) yaitu suatu perjalanan wisata yang jauh hari sebelumnya telah diatur segala sesuatunya, baik transportasi, akomodasi, maupun objek-objek yang akan dikunjungi b. Package Tour (wisata paket atau paket wisata) yaitu suatu produk
perjalanan wisata yang dijual oleh suatu Biro Perjalanan Wisata dimana harga paket wisata tersebut telah termasuk biaya perjalanan, hotel ataupun fasilitas lainnya yang memeberikan kenyamanan bagi pembelinya.
diselenggarakan secara rutin dalam jangka waktu yang telah ditetapkan dan dengan rute perjalanan wisata yang tertentu pula.
d. Special arranged tour (wisata khusus) yaitu suatu perjalanan wisata yang disusun secara khusus guna memenuhi seorang langganan atau lebih sesuai dengan kepentingan.
e. Optional tour (wisata tambahan) yaitu suatu perjalanan wisata tambahan dari luar pengaturan yang telah disusun dan diperjanjikan pelaksanaannya, yang dilakukan atas permintan pelanggan.
3. Dari segi maksud dan tujuannya, wisata dibedakan atas : a. Holiday tour (wisata liburan)
b. Familiarization tour (wisata pengenalan) c. Educational tour (wisata pendidikan) d. Scientific tour (wisata pengetahuan)
e. Pileimage tour (wisata keagamaan)
f. Special mission tour (wisata kunjungan khusus) g. Special program tour (wisata program khusus) h. Hunting tour (wisata perburuan)
4. Dari segi penyelenggaraannya, wisata dibedakan atas :
a. Ekskursi (excursion) yaitu suatu perjalanan wisata jarak pendek yang ditempuh kurang dari 24 jam guna mengunjungi satu atau lebih objek wisata.
maupun objeknya bukan bukan merupakan objek kunjungan wisata pada umumnya.
c. Cruize tour yaitu perjalanan wisata dengan menggunakan kapal pesiar mengunjungi objek-objek wisata bahari dan objek wisata di darat tetapi menggunakankapal pesiar sebagai basis pemberangkatannya. d.Youth tour (wisata remaja) yaitu kunjungan wisata yang
penyelenggaraan khusus diperuntukkan bagi para remaja menururt golongan umur yang ditetapkan oleh hokum Negara masing-masing. e. marine tour (wisata bahari) yaitu suatu kunjungan ke objek wisata,
khususnya untuk menyaksikan keindahan lautan, wreck-diving (menyelam) dengan perlengkapan selam lengkap.
Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa motivasi yang mendorong wistawan untuk mengadakan perjalanan wisata adalah sebagai berikut:
a.Dorongan untuk berlibur dan berekreasi.
b.Dorongan kebutuhan pendidikan dan penelitian. c.Dorongan kebutuhan keagamaan.
d.Dorongan kebutuhan kesehatan.
e.Dorongan atas minat terhadap kebudayaandan kesenian. f.Dorongan kepentingan keagamaan.
2.3 Pengertian Prasarana dan Sarana Pariwisata
Unsur pokok yang harus mendapat perhatian guna menunjang pengembangan pariwisata di daerah tujuan wisata yang menyangkut perencanaan pelaksanaan pembanguanan dan pengembangan meliputi lima syarat (dalam Suwantoro, 1997: 19)
1. Objek dan daya tarik wisata 2. Prasarana wisata
3. Sarana wisata
4. Tata laksana/infratsuktur 5. Masyarakat/lingkungan
Syarat-syarat pokok di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Objek dan Daya Tarik Wisata
Daya tarik yang juga disebut objek wisata merupakan potensi yang menjadi pendorong kehadiran wisatawan ke suatu daerah tujuan wisata. Pengusahaan objek dan daya tarik wisata dikelompokkan dalam :
a. Pengusahaan objek dan daya tarik wisata alam b. Pengusahaan objek dan daya tarik wisata budaya c. Pengusahaan objek dan daya tarik wisata minat khusus
2. Prasarana Wisata
wisatawan di daerah tujuan wisata, prasarana wisata tersebut perlu dibangun dan disesuaikan dengan lokasi dan kondisi objek wisata yang bersangkutan (dalam Suwantoro, 1997: 21}.
Di samping berbagai kebutuhan yang disebutkan di atas kebutuhan wisatawan yang lain juga perlu disediakan didaerah tujuan wisata seperti Bank, apotik, rumah sakit, pom bensin, pusat-pusat perbelanjaan dan sebagainya. Dalam pembangunan prasarana pariwisata pemerintah lebih dominan karena pemeirntah dapat mengambil manfaat ganda dari pembanguanan tersebut, seperti meningkatkan arus informasi, arus lalu lintas ekonomi, arus mobilitas manusia antar daerah dan sebagainya, yang tentu saja dapat meningkatkan kesempatan berusaha dan bekerja masyarakat (dalam Suwantoro, 1997: 21-22).
Prasarana yang diperuntukkan bagi wisatawan, meliputi :
a. Tempat penginapan wisatawan, misalnya hotel, pension, motel rumah susun, kamar keluarga yang disewakan, bangunan wisata sosial (desa wisata, tempat perkemahan, pondok remaja dan sebagainya).
b. Tempat informasi wisatawan
- Agen penjalanan dan biro perjalanan wisata - Penyewaan kendaraan dan tour operator lokal
c. Kantor informasi dan promosi yaitu kantor penerangan wisata yang berada pintu masuk suatu negara, kota atau daerah tertentu. Di Indonesia dikenal dengan Tourist Information Center (TIC)
d. Tempat-tempat rekreasi dan sport, termasuk di dalamnya fasilitas perlengkapan sport darat, air dan udara, dan lain-lain.
3. Sarana Wisata
Sarana wisata merupakan kelengkapan daerah tujuan wisata yang diperlukan untuk melayani kebutuhan wisatawan dalam menikmati perjalanan wisatanya. Pembangunan sarana wisata didaerah tujuan wisata maupun objek wisata tertentu harus disesuaikan dengan kebutuhan wisatawan baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Lebih dari itu selera pasar pun dapat menentukan tuntutan sarana yang dimaksud. Berbagai sarana wisata yang harus disediakan di daerah tujuan wisata ialah hotel, biro perjalanan, alat transportasi, restoran dan rumah makan serta sarana pendukung lainnya.
Sarana wisata secara kuantitatif menunjukkan pada sarana wisata yang harus disediakan, dan secara kuantitatif yang menunjukkan pada mutu pelayanan yang diberikan pada wisatawan yang tercermin pada kepuasan wisatawan yang memperoleh pelayanan. Dalam hubungan dengan jenis dan mutu pelayanan sarana wisata di dalam tujuan wisata telah disusun suatu standart yang baku, baik secara nasional maupun internasional sehingga penyedia sarana wisata tinggal memilih atau menentukan jenis dan kualitas yang akan disediakannya (dalam Suwantoro, 1997: 22).
i. Sarana Pokok Kepariwisataan (Main Tourism Superstructure)
Yang dimaksud dengan sarana pokok kepariwisataan adalah perusahaan yang kehidupannya bergantung pada arus kedatangan orang yang melakukan perjalanan. Sarana pokok kepariwisataan berfungsi dalam memberikan
fasilitas pokok yang dapat memberikan pelayanan bagi kedatangan wisatawan. Perusahaan yang termasuk kelompok ini adalah :
1. Perjalanan yang kegiatannya mempersiapkan dan merencanakan perjalanan wisatawan atau disebut dengan receiptive tourist plan yaitu perusahaan yang mempersiapkan perjalanan dan penyelenggaraan tour-tour seightseeing bagi wisatawan seperti Travel Agent, tour-tour Operator, dan lain-lain.
2. Perusahaan yang memberi pelayanan di daerah tujuan ke mana wisatawan itu pergi, atau biasa disebut ‘residential tourism plan’ yaitu perusahaan yang memberi pelayanan penginapan, menyediakan makanan dan minuman di daerah tujuan wisatawan misalnya Hotel, Hostel, Homestay, Cottage, Pension, dan sebagainya.
iii.Sarana Penunjang Kepariwisataan
Sarana penunjang kepariwisataan adalah perusahaan yang menunjang sarana pelengkap dan sarana pokok. Berfungsi tidak hanya membuat wisatawan lebih lama tinggal di suatu daerah tujuan wisata, tetapi fungsi yang lebih penting adalah agar wisatawan lebih banyak mengeluarkan uangnya di tempat yang dikunjunginya. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah : Night Club, Steam Baths, Casinos dan lain sebagainya.
4. Tata Laksana / Infrastruktur
Infrastruktur adalah situasi yang mendukung sarana dan prasarana wisata, baik yang berupa sistem pengaturan maupun bangunan fisik di atas permukaan tanah dan di bawah tanah seperti:
a. Sistem pengairan, distribusi air bersih, sistem pembuangan air limbah yang membantu sarana perhotelan/restoran.
b. Sumber listrik dan energi serta jaringan distribusi yang merupakan bagian vital bagi terselenggaranya penyediaan sarana wisata yang memadai.
c. Sistem jalur angkutan dan terminal yang memadai dan lancar akan memudahkan wisatawan untuk mengunjungi objek-objek wisata
d. Sistem komunikasi yang memudahkan para wisatawan mendapatkan informasi mampu mengirim informasi secara cepat dan tepat.
dan objek –objek wisata, di pusat perbelanjaan akan meningkatkan daya tarik suatu wisata. Infratsuktur yang memadai dan terlaksana dnegan baik akan membantu masyarakat dalam meningkatkan kualitas hidupnya (dalam Suwantoro,1997 : 22-23).
5. Masyarakat / Lingkungan
Daerah yang tujuan wisata yang memiliki berbagai objek dan daya tarik wisata akan mengundang kehadiran wisatawan.
a. Masyarakat
Masyarakat di sekitar objek wisatalah yang akan menyambut kehadiran wisatawan tersebut dan sekaligus akan memberikan pelayanan yang akan diperlukan wisatawan. Dalam hal ini pemeirntah melalui instansi-instansi terkait telah menyelenggarakan berbagai penyuluhan kepada masyarakat. Salah satunya adalah dalam bentuk bina masyarakat sadar wisata. Dengan terbinanya masyarakat yang sadar wisata akan berdampak positif karena mereka akan memperoleh keuntungan dari para wisatawan yang
membelanjakan uangnya.
b. Lingkungan
lingkungan melalui penegakan berbagai aturan dan persyaratan dalam pengelolaan suatu objek wisata (dalam Suwantoro,1997 : 23-24)).
2.4 Uraian Teoritis Tentang Penerbangan 2.4.1 Pengertian Bandar Udara
Bandar udara (airport) adalah prasarana yang disediakan oleh pemerintah untuk mengangkut dan menurunkan penumpang barang, cargo dan angkutan pos pada pesawat take-off, serta untuk menunjang kegiatan penerbangan itu sendiri. Bandar udara sebagai ujung tombak pelaksana tugas mempunyai peranan yang sangat penting dalam rangka terselenggaranya pemberian layanan jasa angkutan udara.
Fungsi bandar udara secara garis besarnya dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu :
1. Keselamatan penerbangan 2. Keamanan
3. Kelancaran arus penumpang dan barang
2.4.2 Pengertian Perusahaan Penerbangan
Pada saat ini perusahaan penerbangan merupakan alat-alat transportasi yang tumbuh cukup pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan meningkatnya jenis-jenis angkutan umum, sehingga perusahaan penerbangan menunjukkan kelebihan-kelebihan dari jasa-jasa transportasi lain, baik dalam kecepatan dan keluasan penggunaannya dimana pesawat udara dapat menghadapi hambatan alam, kecuali cuaca angkutan penerbangan dapat mencapai lokasi yang tak dapat dilalui kendaraan bermotor atau kereta api.
Walaupun daya angkut melalui udara relatif terbatas dan lebih kecil dibandingkan dengan angkutan lainnya, yang beroperasi sekarang ini. Maka perusahaan angkutan udara hanya dipergunakan untuk mengangkut penumpang dan barang-barang yang memiliki nilai ekonomis yang tinggi.
Banyak negara dalam dunia penerbangan tumbuh lebih dari satu perusahaan penerbangan. Diluar penerbangan lokal perusahaan penerbangan itu biasanya “flight Carrier” seperti di Negara Jepang ada Japan Airlines, di Negara Thailand terdapat perusahaan penerbangan yaitu Thai Airways.
2.4.3 Asas dan Tujuan Penerbangan di Indonesia
Tujuan penerbangan adalah untuk mewujudkan penyelenggaraan penerbangan yang selamat, aman, cepat, lancar,tertib dan teratur berdaya guna dengan biaya yang terjangkau oleh daya beli masyarakat, dengan mengutamakan dan melindungi penerbangan nasional, menunjang pemerataan pertumbuhan dan stablitas sebagai pendorong, penggerak dan penunjang pembangunan nasional serta mempercepat hubungan antar bangsa.
Pesawat udara yang dioperasikan di Indonesia wajib mempunyai tanda pendaftaran dan tanda kebangsaan Indonesia. Tanda pendaftaran hanya dapat diberikan untuk pesawat udara sipil yang tidak didaftarkan di Negara lain dan memenuhi persyaratan :
1. Dimiliki oleh warga Negara Indonesia, atau Badan Hukum Indonesia
2. Dimiliki oleh warga Negara Asing atau Badan Hukum Asing dan dioperasikan oleh warga Negara Indonesia atau Badan Hukum Indonesia selama minimal 2 tahun berdasarkan perjanjian sewa beli, sewa guna usaha.
3. Dimiliki oleh instansi pemerintah
4. Dimiliki oleh lembaga tertentu yang diizinkan pemerintah.
2.5 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan
Pelayanan memiliki sifat intangible dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang merasakan adalah yang menerima pelayanan tersebut.
Berdasarkan perasaan yang menerima pelayanan,maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik (memuaskaan) atau pelayan yang buruk (mengecewakan). Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima pelayanan dalam perasaan senang atau gembira maka pelayanan yang diterimanya dirasakan menyenangkan. Pada saat lain, ia menerima pelayanan yang sama, tetapi dalam kondisi hatinya yang tidak senang, maka pelayanan tersebut dirasakan mengecewakan. Oleh sebab itu, ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang menerima pelayanan sedangkan penilaian tersebut sangat dipengaruhi oleh suasana perasaan penerima pelayanan.
2.5.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
1. Perhatian ( Attentiveness)
2. Ketersedian (Availability)
Ketersediaan dari fasilitas pelayanan, staf dan produk kepada pelanggan. Dalam konteks staf, ini juga dapat berarti rasio dari waktu yang disediakan setiap staf terhadap pelanggan.
3. Estetika (Aesthetics)
Kemampuan untuk menciptakan lingkungan pelayanan yang menyenangkan bagi pelanggan termasuk penampilan dan suasana lingkungan pelayanan, penampilan staf, fasilitas, dan lain-lain.
4. Akses (Access)
Kemudahan untuk menemukan lokasi dan petunjuk pelayanan.
5. Kepedulian (Care)
Perhatian, pertimbangan, simpati dan kesabaran yang ditunjukkan kepada pelanggan. Ini juga mencakup bagaimana membuat pelanggan merasa nyaman secara emosional.
6. Kebersihan (cleanliness/tidiness)
Komponen, kebersihan, kerapihan dan keteraturan dari pelayanan secara keseluruhan. Termasuk lingkungan pelayanan, barang-barang dan staf front-liner
7. Kenyamanan (Comfort)
8. Komunikasi ( Communication)
Kemampuan untuk mengkomunikasikan pelayanan kepada pelanggan sesuai pemahaman mereka. Termasuk kejelasan, kelengkapan dan akurasi dari informasi yang disampaikan kepada pelanggan secara lisan atau tertulis serta kemampuan untuk memahami dan mendengarkan pelanggan.
9. Kompeten ( competence)
Keterampilan, keahlian dan sikap professional dalam memberikan pelayanan.Termasuk menggunakan prosedur yang benar, melaksanakan instruksi dari pelanggan dengan benar,pengetahuan akan pelayanan dan produk yang ditunjukkan oleh staf front-liner serta memberikan saran yang efektif.
10. Kesopanan (courtesy)
Pelayanan yang memeprlihatkan kesopanan, menghormati dan sikap yang pantas. Biasanya diperlihatkan oleh staf- front-liner dalam berinteraksi dengan pelanggan dan property mereka. Termasuk kemampuan staf untuk tetap rendah hati dan tidak turut campur jika tidak diperlukan.
11. Fleksibilitas (Flexibility)
Kemauan untuk memperbaiki atau memberikan alternative dari pelayanan atau produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
12. Keramahan (friendliness)
13. Fungsional (functionality)
Kemampuan suatu alat/fasilitas dalam memberikan layanan sesuai dengan tujuan keberadaan alat tersebut.
14. Integritas (Integrity)
Kejujuran, keadilan, dan kepercayaan yang ditunjukkan oleh organisasi kepada pelanggan.
15. Dapat dipercaya ( reliability)
Kinerja dari staf, produk dan fasilitas pelayanan yang dilakukan secara konsisten dan dapat dipercaya, termasuk pelayanan yang tepat waktu dan kemampuan untuk memenuhi janji kepada pelanggan.
16. Responsive (responsiveness)
Pelayanan yang cepat dan tepat waktu. Kecepatan dalam menghasilkan produk serta kemampuan untuk merespon secara cepat terhadap permintaan pelayanan pelanggan, dengan waktu tunggu dan waktu permintaan yang minimum
BAB III
GAMBARAN UMUM SRIWIJAYA AIR
3.1 Sejarah Singkat Sriwijaya Air
PT Sriwijaya Air lahir sebagai perusahaan swasta murni yang didirikan oleh Chandra Lie, Hendri Lie, Johannes B dan Andy Halim.
Dengan dibantu oleh tenaga ahli dibidangnya yakni Supardi, Capt.Kusnadi, Capt.Adil W, Capt.Harwick L, Swarsono dan Joko Widodo, Sriwijaya Air memulai usahanya dengan bermodalkan satu armada Boeing 737-200.
Tepat pada hari Pahlawan 10 November 2003, Sriwijaya Air memulai memulai penerbangan perdananya dengan menerbangi rute Jakarta – Pangkal Pinang – Jakarta, Jakarta – Palembang – Jakarta , Jakarta – Jambi – Jakarta dan Jakarta – Pontianak – Jakarta.
Selama 2004, jumlah armada Sriwijaya Air bertambah menjadi 5 pesawat. Antara tahun 2005 sampai dengan tahun 2008 ini, total Armada Sriwijaya Air berjumlah 18 armada Boeing 737 dengan menerbangi 30 kota di tanah air dan 2 kota di luar negeri.
Pada 30 November 2006, Sriwijaya telah membuka rute rute internasional pertamanya dengan menyinggahi Davao City, Filipina.
agar para penumpang setia Ariwijaya Air akan tetap mendapatkan keamanan dan kenyamanan yang optimal.
Tenaga kerja yang terampil,ramah dan terpercaya merupakan kunci keberhasilan Sriwijaya Air yang siap menerbangkan anda keseluruh kota tujuan di Indonesia. Dengan kemudahan akses reservasi 24 jam (021) 6405566 Sriwijaya siap melayani penumpang 24 jam. Keselamatan, keamanan, dan kenyamanan pelayanan selalu menjadi prioritas Sriwijaya dalam mewujudkan misi Sriwijaya sebagai mitra perjalanan Anda,”Your Flying Partner”.
3.1.1 Visi dan Misi Sriwijaya Air
Visi : Perusahaan penerbangan yang eksis di kawasan regional yang mengutamakan kualitas layanan didukung oleh sumber daya manusia yang handal sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan.
Misi : Berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan SDM secara professional untuk mencapai kualitas pelayanan yang terbaik sesuai harapan penumpang.
3.1.2 Sekilas Tentang Chandra Lie dan Sriwijaya Air.
uomo hingga sekarang. Dengan pengalaman sebagai pencartes, Pak Chandra Lie berangan-angan ingin menguasai Nusantara.
Pengalaman sebagai pencarter dilakukan sejak tahun 1994 dengan menyewa pesawat dari F-28, F-100 hingga Boeing 737 – 200 dari beberapa perusahaan penerbangan seperti Pelita Air Service, Bourag- Nurman Avia, Merpati dan Bali Air. Rute yang dijajaki Bangka – Pontianak, kemudian berkembang ke jambi dan Pelembang . Kiprah sebagai pencarter berakhir tahun 2003, setelah ia mengantongi izin penerbangan reguler pada April 2003 dan AOC pada 28 Oktober 2003
Bersama kakak dan rekannya yaitu Bapak hendri Lie dan Bapak Johannes Bunyamin, Bapak Chandra berkongsi untuk mendirikan Sriwijaya Air yang melakukan penerbangan perdana pada 10 November tahun 2003. perlahan – lahan, Sriwijaya tumbuh, bukan hanya membuka rute baru saja untuk memperluas pasarnya, tetapi juga didukung dengan penambahan armadanya. Pada tahun 2005 Sriwijaya Air telah memiliki 15 pesawat dari 13 pesawat yang ditargetkannya, yang berarti mampu melampaui target yang direncankan.
Nama Sriwijaya diilhami oleh kejayaan Kerajaan Sriwijaya. Bapak Chandra Lie memiliki obsesi bahwa suatu ketika Sriwijaya Air menjadi perusahaan penerbangan yang terkenal sebagaimana nama Kerajaan Sriwijaya yang tersohor di seluruh dunia.
3.1.3 Moto Hidup Chandra Lie
selagi kita diatas dan intropeksilah selagi kita dibawah, biarkan kehidupan ini mengalir seperti air, karena tidak seorangpun tahu apa kejadian di hari esok, tetapi kita berharap agar hari esok lebih baik dari pada hari ini, sebab waktu akan terus berjalan, bersyukurlah kepada tuhan yang maha kuasa atas segala yang kita nikmati, dan kita harus ingat hanya tuhan dan kita sendiri yang harus tahu isi hati kita.
3.2 Jenis Layanan yang Berkualitas Process
Optimalisasi proses layanan yang meliputi Preflight, In Flight dan Post Flight Service.
People : Memahami Kebutuhan penumpang
- Peduli (care) - Ramah (Friendly) - Terampil (skillful) - Flexible
- Helpful
- Communicative - Tanggap (responsive) - Terpercaya (Trusted) Produk yang kompetitif
- Tarif yang terjangkau - Jadwal yang tepat
- Memberikan kapasitas keberangkatan dan kedatangan (OTP)
3.3 Nilai – Nilai Perusahaan
- Senantiasa mematuhi dan megikuti peraturan perundangan keselamatan penerbangan sipil yang berlaku
- Memiliki fleksible yang tinggi terhadap segala perubahan yang terjadi. Mempertahankan jumlah tenaga kerja yang cukup efesien dengan kualitas yang memadai untuk dapat berperan serta secara efektif dalam mencapai tujuan perusahaan.
- Optimalisasi atau utilisasi dan produktivitas sumber daya yang dimiliki perusahaan.
- Menjungjung tinggi disiplin usaha, etika dan moral bisnis, serta menciptakan suasana keceriaan lingkungan kerja.
- Menanamkan “rasa memiliki” terhadap perusahaan ke setiap karyawan sehingga dapat bahu – membahu dalam mengantisipasi masalah – masalah perusahaan baik yang datang dari masalah eksternal maupun internal
- Menghasilkan pendapatan usaha yang memadai sebagai sumber pengembangan usaha serta peningkatan kesejahteraan stakeholders.
3.4 Company Key Management
Presiden Commisioner : Mr. Hendry Lie
Commisioner : Mr. Andy Halim., Mr. Sunaryo, Mr.
Johanes
Vice President : Capt Harwick Lahunduitan Comersial Directur : Mr. Aditya Wardana Production Directur : Capt Aditya Wijaksono Finance & G/A Director : Mrs. Gabriella
Corparate legal : Mr.S. Ginting,. Mr. Victorianus
Sihotang Mr. H. Torong
CASO : Capt Kusnaidi Yusuf
Busines Development Mngr : Mr. Daniel S Kumiawan HRD Manager : Mr. Agus Setiawan Accounting Manager : Mrs. Jenni
Vice Accounting Manager : Mrs. Wendy Marsella Service Supp & Contr Mngr : Mr. Ary Mercyanto Maintance Manager : Mr. Eddy Suwanto Quality Assurance manager : Mr. Syahrial Supardi Marketing & Sis Support Mgr : Mr. Hendra Trimayanto Internal auditor Coordinator : Mr. Dodi Darmawandi Vice Finanve Manager : Mrs. Tn Wahyudi Chief Of Pilot : capt hendi Supriadi Chief Of Flight Attendant : Mrs. Retno widuri
Chief FOO : Mr. Berje Wua
Spv Inflight Service : Mrs . Gina Novrisanti National Group Desk : Mrs. Erlizda Ghasali Ismi Spv Employee Service : Mrs. Silvana Ade A Spv Office Service : Mr. Paulus Leonardi Spv Promotion : Mr. Ricco Andika
3.5 Tagline Sriwijaya Air
Sebuah tagline,selain mencerminkan positioning dari perusahaan tersebut, ia juga berlaku sebagai semacam “janji” yang diberikan kepada penumpang, Jika kita berkata seperti taglines Airlines X “Indonesia’s Friendlist”, maka kita berkata bahwa airlines kami adalah yang paling ramah, semua pegawainya murah senyum,pramugarinya paling ramah, dan anda tidak akan menemukan keramahan seperti keramahan ala X airlines. Kami yang paling ramah, dan anda tidak akan menjumpai keramahan lain seperti keramahan kami ini.
Tagline Sriwijaya adalah “Your Flying Partner”. Terdapat 3 suku kata dalam moto “Your Flying Partner” dengan penjelasan sebagai berikut :
Tentunya kata “Your” ini mengandung konsekuensi bahwa kita harus menggalang keterlibatan masyarakat dalam proses promosi Sriwijaya ini, misalnyadengan melibatkan tokoh masyarakat setempat dalam proses pembukaan rute-rute baru, atau dengan memberi konsensi kepada beberapa konsumen terpilih agar timbul kesan mendalam di hati mereka akan nama baik dan jasa dari Sriwijaya Air . Bisa juga dengan memberikan harga promosi khusus atau souvenir/hadiah inflight bagi mereka yang lahir pada tanggal 10 November, pada setiap hari ulang tahun Sriwijaya sekali setahun atau dengan berbagi promosi dan publikasi yang mengundang simpati masyarakat terhadap Sriwijaya, misalnya dengan memberikan sumbangan/donasi ataupun membangun keterlibatan sosial masyarakat dan Sriwijaya Air.
“Flying “ menegaskan bahwa Sriwijaya adalah perusahaan penerbangan, bukan bus malam. ”The Sky is Vast but No Room for Error” adalah perneo yang berlaku umum bagi dunia penerbangan. Ini artinya kita tidak akan mengorbankan keselamatan. Kita menjamin bahwa maintenance dilakukan dengan sebaik mungkin, karena Sriwijaya Air serius dalam manjalankan usahanya sebagai sebuah perusahaan penerbangan yang bertanggung jawab. Mugkin karyawan tidak bisa menjual tiket dengan harga semurah mungkin, namun karyawan dapat menjamin bahwa uang yang dibayarkan penumpang akan digunakan bagi keselamatan dan kepentingan mereka juga. Sriwijaya tidak akan menelantarkan penumpang yang terkena delay atau cancellation karena Sriwijaya adalah perusahaan yang dapat dipercaya, bertanggung jawab , professional dan serius di dalam bisnis penerbangan ini. Karena banyak pihak yang memiliki modal cukup guna mendirikan sebuah perusahaan penerbangan yang baru didirikannya. Dan lebih sedikit lagi dari mereka yang sanggup membuktikan dirinya sebagai pemain yang handal di dalam bisnis dunia penerbangan yang padat modal, padat karya, dan penuh resiko.
Kepercayaan masyarakat terhadap sebuah perusahaan penerbangan adalah mahal harganya dan tidak dapat dihitung dengan uang. Karena sekali perusahaan penerbangan mengkhianati kepercayaan tersebut demi keuntungan jangka pendek, maka dilain waktu boleh jadi tidak akan ada lagi konsumen yang percaya akan kredebilitas Sriwijaya Air dalam menyelenggarakan bisnis penerbangan di Indonesia.
terjalin hubungan yang erat dan langgeng dengan masyarakat/konsumennya. Konsekuensinya adalah kita harus membuka segala kemudahan bahgi khalayak untuk dapat menikmati jasa penerbangan dari Sriwijaya misalnya dengan sms booking, booking via internet, booking dan pembayaran via ATM ,kemudahan reservasi telepon dan berbagai kemudahan lainnya. Sriwijaya Air berharap sebagai sesama teman, Sriwijaya dan konsumen dapat menjalin hubungan yang saling memahami,timbal balik, dan saling membantu. Sriwijaya membantu dan memahami penumpang, dan karena berteman baik maka tolong bantu dan pahami perusahaan juga.
Selain itu, kata “partner” dapat diartikan pula sebagai “mitra terpercaya”. Sebagai mitra dari penumpang, maka Sriwijaya mengharapkan terjadinya long-term relationship yang akrab atau dengan kata lain, loyalitas dari penumpang terhadap perusahaan Sriwijaya Air.
3.6 Logo Sriwijaya Air
Logo berarti RU-YI (China),yang maksudnya adalah bahwa apa yang kita inginkan atau usahakan harus yakin tercapai.
Warna putih
Melambangkan semua karyawan Sriwijaya Air harus memiliki hati yang bersih, sebersih warna dasar pesawat Sriwijaya Air.
Warna Biru
Melambangkan Sriwijaya Air berkeinginan melanglang buana di seluruh pelosok nusantara tercinta.
Warna Merah
Melambangkan bahwa para pemimpin dan karyawan Sriwijaya harus berani dan bijak dalam menyelesaikan masalah atau mengambil keputusan
Tulisan Sriwijaya Air
Lekukan Hati/Love di atas Atap Pesawat
Melambangkan bahwa para pejabat dan karyawan harus mempunyai rasa memiliki, (Sense of belonging) dan rasa cinta terhadap perusahaan.
• Sumatera
3.7 Tujuan penerbangan
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
• Jawa
o
o
o
o
• Kalimantan
o
o
o
o
o
• Sulawesi
o
o
o
o
o
• Nusa Tenggara
o
• Indonesia Timur
o
• Papua
o
• Singapura
o
• Malaysia
BAB IV
TINJAUAN TENTANG STRATEGI PELAYANAN PENUMPANG PADA SRIWIJAYA AIR
4.1 Menarik Pelanggan Melalui Strategi AROUSE Strategi AROUSE terdiri dari :
Appear Professional yaitu tampil secara professional.
Reveal Good Body Language yaitu memperlihatkan bahasa tubuh yang baik
Offer Costumer with Courteous Statement yaitu melayani pelanggan dengan
pernyataan yang sopan.
Use Your Heart to Listen yaitu mendengarkan dengan hati.
Show Active Response yaitu menunjukkan respon yang aktif.
Ensure Accuracy yaitu memastikan akurasi.
4.1.1 Appear Professional (Tampil Profesional)
Kita semua mempunyai gaya berpenampilan yang berbeda-beda dan setiap budaya mempunyai definisi keunikan dari cara berpakaian smart atau casual. Tanpa membedakan gaya berpakaian, kita semua mempunyai tujuan yang sama, yaitu untuk menggambarkan keprofesionalan dan citra untuk dapate dipercaya yang dapat menanamkan kesan positif dan keyakinan dalam bekerja sama dengan pelanggan
Untuk staff pria : 1. Warna gelap untuk jas dikombinasikan dengan kemeja warna putih atau biru.
Tambahkan sebuah dasi dari bahan sutera atau bahan nyaman lainnya. 2. Jagalah agar sepatu tetap bersih dan dipoles dengan baik.
3. Bersihkan wajah dari kumis dan jenggot. 4. Jagalah agar rambut tetap rapi sepanjang hari.
5. Dianjurkan untuk mengenakan jam tangan. Warna ikat pinggang disesuaikan dengan warna sepatu. Pemakaian identitas karyawan harus jelas terlihat dan terbaca oleh pelanggan
Untuk staff wanita
1.Setelan blazer-rok atau blazer-celana panjang adalah yang paling umum. Panjang rok tepat di atas lutut dan celana tepat di atas mata kaki .Menggunakan stoking warna netral atau warna kulit. Atau sesuaikan dengan ketentuan Sriwijaya air.
2.Sepasang sepatu yang menutupi jari kaki dan tumit.
3.Pemakaian make-up secukupnya saja,sebaiknya menggunakan warna alami. 4.Rambut rapu tersisir. Sesuaikan dengan ketentuan Sriwijaya Air.
5.Tas, anting, kalung dan gelang disesuaikan. Aksesori jangan melebihi 7 titik di badan. Pemakaian identitas karyawan harus jelas dan terbaca oleh pelanggan. Atau sesuaikan dengan ketentuan Sriwijaya Air.
Bahasa tubuh menyampaikan banyak tentang maksud dari pesan terhadap lawan bicara sebenarnya lebih banyak dari apa yang telah dikatakan.
Ketika menyampaikan pesan,hal yang ditangkap oleh lawan bicara adalah *Kata-kata 7%
*Intonasi 38% *Bahasa Tubuh 55%
Unsur-unsur yang terdapat dalam bahasa tubuh *Postur
*Gestur *Kontak mata *Ekspresi *Senyum
4.1.3 Offer Customer With Courteous Statement (Melayani Pelanggan Dengan Pernyataan yang sopan)
Pengucapan kata-kata yang tepat adalah dasar dari komunikasi verbal dalam kualitas pelayanan pelanggan.
Elemen vokal yaitu :
*Energi: -Antusias *Volume: - Keras
- Cukup antusias - Sedang
- Tidak antusias
*Kecepatan: - Cepat *Kata-kata: - Positif
- Sedang - Netral
- Pelan - Negatif
- Seimbang
*Nada: - Bervariasi *Artikulasi: - Jelas
- Rendah - Menyatu
- Monoton - Bergumam
4.1.4 Use Your Heart To Listen (Mendengarkan Dengan Hati)
Ada dua aspek yang perlu didengarkan ketika pelanggan berbicara, yaitu aspek fakta dan aspek emosi. Dengan mendengarkan kedua aspek tersebut, kita akan mudah berempati dalam memahami keinginan pelanggan. Kita juga akan lebih merasa tulus dalam melayaninya.
*Aspek Fakta
- Pelanggan tidak mendapatkan tiket ke Surabaya. Sesuai dengan jadwal yang diinginkan.
- Pelanggan mendapatkan harga murah untuk pembelian tiketnya. *Aspek Emosi
- Pelanggan kecewa karena ingin segera pergi ke Surabaya untuk menjenguk ibundanya yang sedang sakit
- Di Jakarta, pelanggan akan melanjutkan perjalanannya menuju Kuala Lumpur dengan pesawat lain dan ia khawatir jika tidak tiba tepat pada waktunya, maka ia tidak dapat melanjutkan perjalanannya tersebut. - pelanggan sangat gembira karena ia dapat berlibur ke Bali dengan harga
tiket yang murah.
4.1.5 Show Active Response (Menunjukkan Respon Aktif)
Teknik - teknik dibawah ini menggambarkan hubungan karyawan dengan pelanggan.
Teknik
A.Hargai apa yang diucapkan atau dilakukan dilakukan pelanggan
Contoh: - “Wah, Ibu memiliki informasi penerbangan ini dengan lengkap sekali”
- “Terimakasih telah menjadi pelanggan setia kami, bu” B.Memahami keadaan yang dialami oleh pelanggan
Contoh: - “Wah, tadi hampir terlambat check in ya, pak”
- “Berlibur bersama keluarga memang menyenangkan ya” C.Yakinkan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
- “Saya akan menelepon Bapak dalam waktu 15 menit untuk memberitahukan apakah Bapak mendapatkan seat dalam
penerbangan besok pagi”.
4.1.6 Ensure Accuracy (Memastikan Akurasi)
Akurasi adalah persyaratan dasar agar seorang pelanggan dapat mempercayai perusahaan.
Persiapan untuk bertemu pelanggan dapat memerlukan hal-hal yang tepat untuk mendukung akurasi karyawan dalam bekerja dan itu mencakup dari berbagai hal : pengetahuan mengenai produk, peraturan, proses, dan produk, sampai informasi yang berlaku dan kejadian tentang keadaan industri penerbangan.
Kemampuan Akurasi Yang Perlu Dimiliki Oleh Seorang Pemberi Layanan * Kemampuan merespon kebutuhan pelanggan sesuai dengan waktu yang tepat
- Mengerti dan memproses setiap kebutuhan pelanggan dengan baik dalam jangka waktu yang efisien
- Berusaha untuk menyelesaikan setiap transaksi yang berhubungan dengan pelanggan dalam waktu yang sudah ditentukan.
- Bertanggung jawab atas waktu yang sudah ditentukan dalam membuat laporan.
- Mampu menyediakan informasi yang tepat dan akurat sesuai dengan permintaan pelanggan.
- Secara proaktif merespon setiap keluhan pelanggan dan memberikan solusi atau saran untuk memecahkan masalah bagi pelanggan.
* Kemampuan menyelesaikan proses transaksi secara benar.
- Dapat menyelesaikan setiap permintaan pelanggan secara benar dan akurat.
- Jika terdapat keterangan yang kurang jelas,dapat mencari informasi yang tepat untuk memberikan keterangan yang lebih jelas.
4.2 Mempertahankan Pelanggan Melalui Strategi AMUSE Strategi AMUSE terdiri dari :
Able To Connect With Costumer yaitu Kemampuan bernteraksi dengan
pelanggan
Make A Profesional Service Language yaitu Menggunakan bahasa pelayanan
yang profesional.
Understand Customer With Empathy yaitu Memahami pelanggan dengan
empati.
Stand In Customer’s Shoes yaitu Melihat situasi dari sudut pandang
Effectif Solve Customer’s Problem yaitu Memecahkan masalah pelanggan
secara efektif.
4.2.1 Able To Connect With Costumer (Kemampuan Berinteraksi Dengan Pelanggan)
Kebutuhan adalah harapan pokok. Kebutuhan bisnis adalah tujuan dari interaksi.
Kebutuhan bisnis digolongkan berdasarkan produk atau layanan yang disediakan Sriwijaya yang pelanggan inginkan yang juga merupakan tujuan utama interaksi seorang pelanggan.
Kebutuhan personal berdampak pada perasaan pelanggan. Perasaan dan emosi memainkan peranan penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan
Kebutuhan bisnis, awalnya pelanggan datang kepada sriwijaya untuk alasan bisnis atau sering kali disebut kebutuhan bisnis. Mereka ingin membeli tiket, meminta informasi dan yang lainnya. Kebutuhan bisnis pelanggan dapat dipenuhi melalui produk/jasa, sistem dan informasi sriwijaya air.
Kebutuhan personal, dapat dikatakan sebagai kebutuhan sisi pribadi (emosi) manusia.Pada interaksi karyawan dengan pelanggan,kebutuhan personal mereka dapat dipenuhi dengan perhatian karyawan,perasaan antusias untuk menolong dan penghargaan yang bisa kita ekspresikan.
4.2.2 Make a Professional Service Language (Menggunakan Bahasa Pelayanan Profesional)
Kriteria bahasa pelayanan
*Tidak menyalahkan pelanggan atau rekan kerja *Tidak merendahkan diri sendiri
*Fokus pada apa yang dapat dilakukan
4.2.3 Understand Customer With Empathy (Memahami Pelanggan Dengan Empati)
Dalam situasi sulit dimana karyawan menghadapi pelanggan yang mengajukan keluhan pada karyawan atau organisasi, sadari bahwa kebutuhan personal pelanggan akan meningkat, yaitu merasa perlu diperhatikan, dihormati, ditenangkan dengan perasaan-perasaan lainnya.
Teknik – teknik berempati
Teknik Gunakan ketika pelanggan Contoh
Mengakui Mengungkapkan adanya
satu masalah, menunjukkan
perasaan yang kuat atau
pengalaman tidak
menyenangkan
“Itu sangat mengecewakan”
“Saya mengerti maksud
Ibu”
Menghargai Menunjukkan sikap
kooperatif Atau mengangkat
suatu masalah dengan cara
positif
“Terimakasih atas
masukkan yang Ibu
berikan”
Minta maaf Menyampaikan pengaduan
mengenai ketidaknyamanan
dari perusahaan
“Saya mohon maaf hal itu
Konfirmasi Merasa khawatir,
menyampaikan pengaduan
mengalami kebingungan
atas informasi yang simpang
siur
“Baik, saya ulang kembali
keinginan ibu”
Meyakinkan Menyampaikan pengaduan
dengan lebih emosional atau
skeptis atas kemampuan
karyawan dan organisasi
“Saya secara pribadi akan
memastikan bahwa....”
.
4.2.4 Stand In Customer’s shoes (Melihat Situasi Dari Sudut Pandang Pelanggan)
Seringkali pelanggan menyampaikan kebutuhannya yang unik,dan sulit bagi karyawan untuk melihat alasan permintaan tersebut. Namun, jika karyawan mau melatih kepekaan dalam memahami latar belakang dan alasannya, maka akan lebih mudah bagi karyawan untuk memenuhi permintaan dengan hati yang tulus.
4.2.5 Effectively Solve Customer’s Problem (Memecahkan Masalah Pelanggan Secara Effektif)
Dalam memecahkan masalah pelanggan secara efektif dapat dilakukan hal sebagai berikut :
* Memberikan penjelasan bagaimana masalah itu bisa terjadi. * Memperbaiki masalah yang ada.
* Berikan laporan berjangka jika permasalahn tidak dapat diselesaikan dengan segera.
* Memberikan tahapan ekstra, untuk menunjukkan pada pelanggan bahwa kita tidak dapat melakukan lebih baik lagi.
* Memberikan pandangan akan pencegahan permasalahan yang dapat terjadi untuk selanjutnya.
* Menghubungi kembali jika berjanji untuk menelepon. * Menindaklanjuti dan memeriksa kepuasan pelanggan.
*Memberikan keyakinan jika permasalahan akan dapat diatasi, diselesaikan oleh siapa, dan kapan.
* Memberikan beberapa pilihan untuk mengatasi permasalahannya.
4.3 Membuat Pelanggan Loyal Melalui Strategi AMAZE Strategi AMAZE terdiri dari :
Accomodate Unusual Customer yaitu Menangani pelanggan yang berbeda
Meet Unexpressed Needs yaitu Memenuhi kebutuhan yang tidak diungkapkan
Able To Refocus Off Track Customer yaitu Menangani pelanggan yang
berbicara tanpa arah
Zoom In Alternatives When When Delivering Undesired News yaitu
Memberikan alternatif ketika menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan
4.3.1 Accomodate Unusual Customer (Menangani PelangganYang Berbeda) Pelanggan yang memiliki masalah dapat digolongkan sebagai berikut : *Masalah fisik - Tidak dapat mendengar/melihat/berbicara
- Tidak dapat berjalan, menggunakan tongkat penyangga/kursi roda - Kehilangan salah satu anggota tubuh
*Masalah komunikasi - Tidak dapat membaca atau menulis
- Kesulitan memahami kata - kata karyawan - Karyawan merasa kesulitan dalam
memahami kata-kata pelanggan * Masalah pengetahuan - Tidak memahami prosedur bepergian
menggunakan pesawat terbang
- Tidak memahami prosedur keamanan penerbangan
*Masalah prilaku - Memiliki harapan di atas pelanggan lainnya
- Prilaku yang tidak sesuai dengan norma - Prilaku yang tidak mengikuti aturan
4.3.2 Meet Unexpressed Needs ( Memenuhi Kebutuhan yang Tidak Diungkapkan )
Mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan. Memperhatikan bahasa tubuh serta emosi pelanggan. Karyawan harus peka terhadap semua petunjuk yang mengarah pada adanya kebutuhan yang tidak diungkapkan
*Mengaitkan dengan data yang relevan
Menggunakan data yang relevan dari sumber-sumber yang tersedia untuk memahami dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tidak diungkapkan
*Spesifikasi pertanyaan
Bertanya secara spesifik kepada pelanggan untuk mendapatkan petunjuk tambahan dan mengkonfirmasi kebutuhan pelanggan
*Inisiatif melakukan yang terbaik
Memikirkan dan melakukan hal-hal yang kreatif dengan mempertimbangkan biaya dan tindakan karyawan baik bagi pelanggan maupun organisasi
Jangan lupa untuk memperhitungkan resikonya.
Jenis-Jenis Petunjuk *kata-kata dan nada suara
*Bahasa tubuh
“Hal itu berguna sekali”, yang diucapkan pelanggan dengan ekspresi wajah tanpa senyum dan nada menyindir mengindikasikan bahwa kemungkinan alternatif solusi yang ditawarkan belum dapat memenuhi kebutuhannya
*Penampilan dan perlengkapan
Penampilan dan perlengkapan yang dikenakan pelanggan dapat dijadikan sebagai petunjuk tambahan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang tidak diungkapkan
*Konteks
Waktu dan tempat adalah dua komponen utama dari konteks.Misalnya, jika pelanggan loyal bepergian kesuatu tempat yang berbeda dari biasanya, mungkin ada perubahan akan kebutuhan pelanggan tersebut
*Data-data relevan lainnya
Mencakup pengalaman karyawan, pengalaman pelanggan,dan informasi lainnya yang mungkin dapat membantu karyawan dalam memprediksi kebutuhan pelanggan yang tidak diungkapkan.
4.3.3 Able To Refocus Off-Track Customer (Menangani Pelanggan Yang Berbicara Tanpa Arah)
Beberapa contoh situasi yang mungkin dapat menyebabkan pelanggan berbicara tanpa arah :
3.Mereka ingin berteman.
Langkah - langkah yang dilakukan pada saat menghadapi pelanggan yang berbicara tanpa arah :
*Ringkaskan dan tunjukkan minat atas apa yang dibicarakan oleh pelanggan *Arahkan kembali kepada topik utama secara sopan
*Periksa pemahaman
Dalam mengarahkan kembali percakapan dengan pelanggan, sangatlah penting untuk memperhatikan nada suara dan bahasa tubuh karyawan.
4.3.4 Zoom In Alternatives When Delivering Undesired News (Memberikan Alternatif Ketika Menyampaikan Informasi yang Kurang Menyenangkan)
Beberapa contoh informasi yang kurang menyenangkan : *Perubahan waktu keberangkatan
*Pembatalan keberangkatan
*Permintaan pelanggan tidak dapat dipenuhi karena prosedur organisasi *Perubahan biaya
*Perubahan peraturan organisasi
Langkah-langkah dalam menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan :
*Sampaikan apa adanya disertai alasan yang jelas *Bersikap empati atas perasaannya
4.3.5 Extra Mile
Kriteria penyedia layanan yang extra mile adalah :
*Penyedia layanan yang mengambil inisiatif untuk memuaskan pelanggan
*Penyedia layanan yang mau melakukan sesuatu di luar lingkup kerjanya namun masih dalam kekuasaannya
*Penyedia layanan yang bekerja dan memberikan layanan terbaik walaupun di luar jam kerjanya
*Penyedia layanan yang secara tulus memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan tidak meminta balasan jasa finansial dari pelanggan atau organisasi *Penyedia layanan yang memikirkan kepuasan pelanggan juga sumber daya organisasinya
*Tidak selalu harus kaku dalam bekerja
*Mempertimbangkan hasil yang terbaik untuk pelanggan maupun organisasi
4.4 Strategi Melayani Pelanggan Melalui Telepon
Saat ini permintaan pelanggan dan transaksi bisnis yang sebelumnya ditangani melalui jaringan kantor cabang/agen, sekarang cukup dilayani via telepon. Bagi kebanyakan organisasi, perubahan ini merupakan perkembangan seiring dengan semakin berkembangnya teknologi.
dalam bagian layanan pelanggan dalam organisasi, kemampuan untuk menangani layanan pelanggan melalui telepon adalah alat yang sangat penting bagi karir kita.
Konsentrasi merupakan hal esensial dalam bekerja menggunakan telepon.Tanpa konsentrasi kita cenderung untuk mendengar apa yang kita” harapkan kita dengar” dan bahkan apa yang “kita mau dengar”, daripada apa yang sebenarnya diucapkan.
Menjaga pelanggan yang sudah pernah berhubungan dengan kita akan lebih efektif daripada membina hubungan baru, artinya menjaga pelanggan tetap senang setiap mereka melakukan bisnis dengan sriwijaya Air. Memberi layanan pelanggan yang sangat baik melalui telepon pada dasarnya meliputi tiga hal :
*Bantu pelanggan mengkomunikasikan kebutuhannya *Bimbing mereka untuk membuat sebuah keputusan *Penuhi kebutuhan mereka
Sebagai pemberi jasa, sangatlah penting untuk menghormati pelanggan dan menggunakan kalimat yang positif dalam suatu percakapan
Kriteria bahasa pelayanan *Tidak memerintah pelanggan
*Tidak menyalahkan pelanggan atau rekan kerja *Tidak merendahkan diri sendiri
Prosedur Menahan (Hold) dan Mengalihkan (Transfer) Panggilan *Prosedur menahan (hold) panggilan
- Mintalah ijin sebelum menahan panggilan/telepon pelanggan
- Jelaskan kepada pelanggan mengapa harus menahan telepon mereka - Beritahu berapa lama mereka harus menunggu
- Jika yang bersangkutan harus menunggu lebih lama dari waktu yang diperkirakan, kembalilah kepada pelanggan, ucapkan terima kasih untuk kesediaan mereka menunggu, jelaskanlah bahwa masalah mereka membuthkan waktu yang lebih lama untuk diselesaikan. Tanyakan apakah yang bersangkutan tidak keberatan untuk kembali menunggu selama (…menit). Ucapkan terimakasih jika pelanggan menyetujuinya
- Ketika kembali kepada pelanggan, ucapkan terimakasih untuk kesedian mereka menunggu
- Interupsi tidak boleh dilakukan lebih dari dua kali
- Jika setelah dua kali interupsi, permasalahan belum dapat diselesaikan, maka janjikan untuk tetap mencari penyelesaiannya dan akan menghubungi pelanggan tersebut
*Prosedur mengalihkan (transfer) panggilan - Mintalah ijin sebelum mengalhkan telepon
- Jelaskan mengapa telepon pelanggan dialihkan dan jelaskan kepada siapa dia akan berbicara
- Jangan pernah membuat pelanggan menunggu, melupakan mereka atau mengalihkan telepon mereka ke voice mail
- Orang yang mengambil alih telepon harus memulai dengan memberi salam dan menyebut nama pelanggan, dan mengkonfirmasi ulang keperluan/permasalahan pelanggan
- Jika harus membuat mereka menunggu atau ketika orang yang dituju tidak berada di tempat, pastikan bahwa ketika karyawan kembali,karyawan mengucapkan terimakasih atas kesediannya menunggu kemudian jelaskan tindakan yang akan karyawan lakukan untuk membantu mereka atau mencatat pesan mereka
4.5 Strategi Menangani Pelanggan yang Berbicara Tanpa Arah (Off-Track) Beberapa contoh situasi yang mungkn dapat menyebabkan pelanggan berbicara tanpa arah :
1. Ingin mengekspresikan pendapat mereka tentang perusahaan
2. Mereka tidak mengerti dengan beberapa peraturan organisasi atau tindakan-tindakan yang karyawan lakukan.
3. Mereka ingin berteman
Langkah - langkah yang dilakukan pada saat menghadapi pelanggan yang berbicara tanpa arah:
1. Ringkaskan dan tunjukkan minat atas apa yang dibicarakan oleh pelanggan
Dalam mengarahkan kembali percakapan dengan pelanggan, sangatlah penting untuk memperhatikan nada suara dan bahasa tubuh.
4.6 Strategi Melayani Pelanggan yang Marah
Seorang pelanggan yang marah dapat merusak hati kita. Ada berbagai alasan mengapa pelanggan menjadi marah. Mungkin mereka marah karena terlalu lama, menunggu, pembatalan penerbangan, atau pelayanan yang mereka rasa tidak semestinya mereka terima. Apapun alasannya, pelanggan marah karena mereka tidak puas akan sesuatu dan ketidakpuasan mereka ditangani dengan buruk.
Tanganilah masalah pelanggan semaksimal mungkin. Tunjukkan empati dan rasa keinginan untuk membantu. Keberhasilan dalam menangani pelanggan yang marah akan menjadi pengalaman yang sangat berharga. Sebagai seorang pemberi layanan, prioritas utama adalah memuaskan pelanggan.
Setiap perusahaan akan menghindari komplain dari pelanggan karena : 1. Komplain dianggap sesuatu yang mengganggu kenyamanan, dan
membuang waktu.
2. Komplain dinilai sebagai kegagalan.
3. Ketakutan bahwa komplain akan mendatangkan komplain berikutnya 4. Komplain akan mengakibatkan hukuman terhadap staf.
