JURNAL PENELITIAN
STRATEGI PELAYANAN PERUSAHAAN AIR
DALAM MENGATASI PERMASALAHAN
PELANGGAN
(PDAM dan PAMDES Di Wilayah Kecamatan Singosari)
Disusun Oleh :
Fathoni Kurniawan (NPM : 2130910002)
Muhammad Helmi Syaifuddin (NPM : 2130910024)
Fakultas Ilmu Administrasi Negara
Jl. Mayjen Haryono 193 Malang 65144
JUDUL PENULISAN
Setiap jurnal penelitian harus memiliki judul yang jelas. Dengan membaca judul akan memudahkan pembaca mengetahui inti jurnal tanpa harus membaca keseluruhan dari jurnal tersebut. Dengan judul “Strategi Pelayanan Perusahaan Air dalam Mengatasi Masalah Pelanggan”. Dengan judul seperti ini, maka sudah sedikit banyak melaporkan isi dari jurnal tersebut.
ABSTRAK
Fenomena kehidupan bermasyarakat hidup sehat, bersih, dan tentram dengan kebutuhan pokok penggunaan air sangatlah dibutuhkan baik hubungannya dengan manusia bermasyarakat, hubungan dengan alam, maupun hubungan dengan hewan. Melalui PDAM maupun PAMDES salah satu kunci utama bagi kelangsungan hidup. Pemborosan air yang berlebihan tidaklah baik karena bisa merugikan pihak lain. Disiplin dalam penggunaan air mencerminkan hidup bertanggung jawab sebagai pelanggan ataupun pelayanan. Pembayaran dalam interaksi sosial dalam bermasyarakat. Perjalan sepak terjang di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Unit Singosari bekerja keras mencari lahan basah untuk peningkatan pelayanan pelanggannya. Seperti yang diharapkan oleh Direktur PDAM Kabupaten Hasan,MM. Kepada semua kepala unitnya, berkaitan dengan keluhan warga Kelurahan Pagentan Singosari tentang kurangnya sarana air bersih dari PDAM di tanggapi serius oleh Imam kepala Unit PDAM Singosari. “saat ini masih terjadi penahanan untuk order pemasangan dikarenakan kurangnya debit air di wilayahnya.
PENDAHULUAN
Persaingan yang semakin ketat mengakibatkan banyak produsen yang terlibat dalam kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercemin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan pernyataan misinya atau iklan. Perusahaan yang ingin berkembang harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga bersaing dan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan bukan merupakan hal yang mudah untuk dilakukan karena penilaian akan puas dan tidak puas konsumennya, sehingga dari hasil penilaian itupun hasilnya akan bervariasi. Setiap perusahaan perlu berusaha meminimalkan ketidakpuasan atau keluhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya dan mampu memberikan perhatian penuh pada konsumen seklaligus bisa mempengaruhi perilaku konsumen akan mampu memenangkan persaingan sehingga mempunyai pertumbuhan proses pasar yang lebih tinggi.
Kemajuan teknologi dewasa ini mengalami perkembangan yang pesat. Masyarakat membutuhkan sesuatu yang efektif dan efisien dalam memenuhi kebutuhan sehari-harinya. Untuk memudahkan semua itu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) menyediakan kebutuhan akan air bersih yang dapat mengurangi kesulitan masyarakat. Kebutuhan akan air bersih sekarang ini menjadi sesuatu yang penting. Ini dapat dilihat dari kebutuhan yang hamper semuanya menggunakan air. Oleh karena itu tidak heran apabila permintaan pemasangan air terus bertambah, terutama di daerah Singosari.
kepada para pelanggan. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) keberadaannya tujuan hidup orang banyak. Keluhan pelanggan meruapakan salah satu bentuk tanggung jawab sosial yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), dengan maksud bahwa PDAM mempunyai kewajiban memberikan pelayanan kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa memperhatikan serta sosialnya. Selain itu, juga dituntut bahwa dalam pengelolaannya agar menganut prinsip-prinsip ekonomi yakni mendapatkan keuntungan (profit oriented) guna menunjang kelangsungan hidup dan pelayanan serta perluasan area pelayanan.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai penyelenggara jasa keairan utama di Indonesia memiliki peran yang penting. Untuk menjaga agar pelanggan menjadi loyal, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) berusaha memuaskan pelanggan perusahaan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik. Sebagai perusahaan yang mengacu pada customer fokus, Perusahaan Daerah Air Minum tidak bisa mengabaikan complain
atau keluhan yang diadukan pelanggannya. Keluhan-keluhan yang diajukan biasanya berkisar pada masalah teknis, yaitu : air mengalir tidak bersih dan kotor (agak keruh), air mati, kerusakan pipa, kebocoran saluran pipa yang mengakibatkan tagihan air membengkak, kesalahan pada pencatatan meteran.
Kondisi ini yang kemudian menimbulkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM, misalnya terlihat dari pelayanan yang diterapkan dilapangan sangat lambat sehingga akibatnya dalam kurun waktu yang lama masalah-masalah tersebut belum juga teratasi.
METODE PENELITIAN
Menurut Goetsch dan Davis ada tujuh cara untuk menangani masalah pelanggan ataupun pelayanan; (1) focus terhadap pelanggan, (2) menghilangkan definisi dalam proses, (3) memenuhi persyaratan pelanggan yang kurang ataupun lebih, (4) menunjukkan area-area yang perlu perbaikan, (5) member umpan balik bagi tindakan perbaikan yang telah diambil, (6) menilai dan mengevaluasi kinerja mutu secara akurat dan terampil, (7) dikembangkan oleh pihak-pihak yang bersangkutan dengan proses tersebut.
Metode yang harus dilakukan dengan tujuan yang bisa meningkatkan kinerja penenganan masalah pelanggan yang terjadi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tumapel Kecamatan Singosari meliputi:
(1) Dengan melakukan peningkatan kinerja dalam menangani masalah pelanggan ataupun pelayanan terhadap pelanggan.
(2) Sebagai pelayan bagi pelanggan diusahakan lebih tutur katanya yang sopan agar pelanggan bisa puas
(3) Pelayanan juga harus melayani pelanggan dengan cepat dan tanggap terhadap pelanggan.
(4) Dapat memberikan produk barang atau jasa yang berkualitas bagi pelanggan.
KERANGKA TEORI
Setiap Perusahaan Daerah Air Minum memiliki tujuan yang harus dicapai dalam Perusahaan Daerah Air Minum terdapat pimpinan yang bertugas membuat keputusan strategik yang dapat dilaksanakan untuk mencapai tujuan tersebut. Kinerja suatu Perusahaan Daerah Air Minum tergantung pada kemampuan untuk mencapai tujuan tersebut. Penilaian kinerja suatu Perusahaan Daerah Air Minum oleh berbagai pihak memiliki sudut pandang yang berbeda.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dari proses penyaluran air PDAM masyarakat dapat menggunakan air untuk memasak, mandi, mencuci, dan keperluan lainnya. Dan harus menggunakan air tidak berlebihan, hemat air berarti hemat dalam pembayaran. Matikan kran air setelah dipergunakan, pakailah air dengan seperlunya ataupun secukupnya.
Apabila ada kebocoran pipa segera laporkan ke petugas perbaikan atau pembenahan pipa air, jangan dibiarkan pipa bocor karena bisa mengganggu kelancaran jalannya air ke pelanggan dan alur saluran air mengakibatkan tidak lancar.
Pembayaran rekening air harus tepat waktu supaya tidak terkena beban keterlambatan pembayaran. Budayakan disiplin antri di loket pembayaran agar bisa menertibkan pelanggan pembayaran. Dengan adanya air PDAM masyarakat bisa hidup sehat karena airnya jernih dan berkualitas sehat dan bisa juga digunakan untuk akuarium ikan hias dengan kualitas air yang jernih dan bersih.
kelanacaran air ke pelanggan. Segera lapor ke petugas perbaikan air PDAM di kantor sekretariat PDAM Pusat dan Unit supaya segera tertangani atau perbaikan oleh petugas bagian perbaikan air PDAM.
Petugas pencatat air setiap kurun waktu tertentu setelah bertugas mencatat ke masing-masing pelanggan, segera melaporkan hasil tugasnya ke secretariat PDAM agar dihitung dan dimasukkan ke dalam rekapan hasil pencatatan sedikit banyaknya pelanggan yang menggunakan air berdasarkan jumlah meteran kibik air.
Sumber air yang dijadikan Tandon air PDAM ada dua tempat yaitu melalui simber mata air dari Desa Sumberawan untuk daerah Kecamatan Singosari bagianTimur dan SIngosari bagian Selatan mulai dari Desa Kreweh, Mbiru, Tirtomoyo, dan Pagentan bagian Selatan ataupun Candirenggo bagian Selatan. Tandon air PDAM yang kedua yaitu dari sumber mata air pemandian Kendedes disalurkan ke desa-desa bagian Barat dan Timur, mulai dari Desa Candirenggo atau Pagentan Tengah dan Timur sampai ke Desa Damean atau Tamanharjo, sedangkan desa-desa yang terpencil atau desa-desa yang terkena IDT (Induk Daerah Tertinggal) mendapat bantuan dari pemerintah lewat Kecamatan Singosari untuk membuat Sumur Bor sehingga tidak memerlukan air PDAM dan Desa yang jauh dari Wilayah Kecamatan Singosari seperti Desa Baturetno, Lowokjati, Bennel, Sumbersari, Belandet atau Wonorejo. Selain dapat bantuan dari Pemerintah tentang sumur bor seperti menggunakan air dari PDAM. Juga ada alur administrasi, petugas perbaikan, petugas pencatat meteran air, dan loket pembayarandi kantor Desa tersebut, dengan swadaya masyarakat itu sendiri dengan harga seminim mungkin atau dipungut pembayarannya berdasarkan jumlah meteran yang ada dan dengan harga yang ringan dari pada PDAM.
malam kerana banyak masyarakat yang mempunyai Industri Perumahan atau
Home Industry seperti perusahaan Tahu, Tempe, dan peternak sapi perah. Bagi yang meminta waktu pagi sampai sore adalah para ibu rumah tangga yang tidak mempunyai pekerjaan sampingan agar bisa menghemat penggunaan air.
Dari segi ekonomi masyarakat dapat hidup damai dan tentram karena jernihnya air bersih dan sehat untuk kehidupan sehari-hari dan bisa juga untuk mengembangkan perusahaan atau industri rumah rumah serta pemeliharaan sapi perah.
Apabila pelanggan tidak puas dengan air yang jernih misalnya airnya berubah warna menjadi keruh maka pihak dari PDAM mengatasinya dengan memberikan kaporit walaupun rasa airnya tidak segar tetapi airnya tetap sehat. Dan tidak ada efek penyakit menggunakan air yang tercampur kaporit , perbedannya hanya ada dalam rasa air diabandingkan dengan air yang tercampur dengan kaporit, hal ini bisa terjadi karena musim hujan yang terus menerus dan seringkali terjadi banjir.
Lain halnya keluhan dengan pelanggan yang berasal dari PAMDES apabila listrik padam maka pelanggan tidak bisa mempergunakan air kran dari PAMDES tunggu sampai listrik sampai menyala kembali. Cara penanganannya petugas PAMDES dengan menggilir pos-pos penyaluan air PAMDES.
KESIMPULAN
PAMDES mengantisipasi dengan menggilir saluran air secara bergantian dan gunakanlah air seperlunya tidak boleh berlebihan-lebihan, tidak boleh boros air, dan bayarlah tepat pada waktunya dengan disiplin.
DAFTAR PUSTAKA
Dharma.2009.kantor pelayanan PDAM di kabupaten malang kecamatan singosari http://pdam.malang.go.id/ (di akses pada tanggal 26 Desember 2013) Anisa.2009.peran public relations dalam menangani keluhan pelanggan (di ambil dari skripsi)
Rahayu.2005.analisis variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam berlangganan air minum pada PDAM di kabupaten malang
http://skripsi.ac.id/files/disk1/107/jiptummpp-gdl-s1-2005-imanisraha-5301-PENDAHUL-N.pdf (di akses pada tanggal 12 Januari 2014)
Fajar.2010.PDAM singosari masih ngebor di candirenggo
http://fajarpost.blogspot.com
