PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN
“SRIWIJAYA AIR” DI SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh : HARRY WIBOWO 0412310439 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
JAWA TIMUR
PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN
“SRIWIJAYA AIR” DI SURABAYA
Yang diajukan
HARRY WIBOWO 0412310439 / FE / EM telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 3 September 2010
Pembimbing : Tim Penguji :
Ketua
Pandji Soegiono, SE, MM Dr. Muhadjir Anwar, MM
Sekretaris
Pandji Soegiono, SE, MM Anggota
Dra. Ec. Hj. Kustini, M.Si
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Penerbangan “Sriwijaya Air” Di Surabaya, dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.
ii
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Juni 2010
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 7
2.2. Landasan Teori ... 8
2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa ... 8
2.2.2. Karakteristik Jasa ... 10
2.2.3. Klasifikasi Jasa ... 11
2.2.4. Macam-Macam Jasa ... 12
2.2.5. Pengertian Pelayanan ... 13
iv
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ... 22
2.3. Kerangka Konseptual ... 24
2.4. Hipotesis ... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26
3.1.1. Definisi Operasional ... 26
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 28
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 29
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 30
3.3.1. Jenis Data ... 30
3.3.2. Sumber Data ... 30
3.3.3. Pengumpulan Data ... 30
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 31
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 31
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 31
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 32
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 32
3.4.3. Uji Normalitas Data ... 33
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) .... 33
v
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 38
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 38
4.1.2. Deskripsi Kualitas layanan (X) ... 39
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1) ... 40
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2) ... 41
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) ... 42
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4) ... 43
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5) ... 45
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 46
4.2. Analisis Data ... 47
4.2.1. Uji Outlier ... 47
4.2.2. Uji Reliabilitas ... 49
4.2.3. Uji Validitas ... 50
4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted .. 51
4.2.5. Uji Normalitas ... 53
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 54
4.2.7. Uji Kausalitas ... 58
4.3. Pembahasan ... 59
vi
5.2. Saran ... 61
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tingkat Kepuasan Penerbangan di Indonesia Tahun 2008 - 2009 4 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) ... 40 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility (X2) . 41 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness
(X3) ... 42 Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4) . 44 Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5) ... 45 Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan(Y) ... 46 Tabel 4.9. Residuals Statistics ... 48 Tabel 4.10. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 49 Tabel 4.11 Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysis ... 51 Tabel 4.12 Construct Reliability dan Variance Extracted ... 52 Tabel 4.13. Assessment Of Normality ... 53 Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ... 55 Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi ... 56 Tabel 4.16. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model ... 57 Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
viii
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 24 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan
Kepuasan Pelanggan, Model: One Step Approach – Base Model ... 54 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan
Kepuasan Pelanggan, Model: One Step Approach – Eliminasi ... 55 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)
x Oleh: Harry Wibowo
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya. Fenomena yang terjadi pada saat ini di tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada maskapai penerbangan Sriwijaya Air, hal ini diperkuat dengan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia Pada Tahun 2008 – 2009. Pada tahun 2009, maskapai penerbangan Sriwijaya Air memilik nilai TSS (Total Satisfaction Score) sebesar 3,690 yang menempatkannya pada posisi terendah yaitu pada posisi ke-7, sedangkan pada tahun 2008 pesawat Sriwijaya Air memiliki nilai TSS lebih tinggi dibandingkan dengan nilai TSS tahun 2009 yaitu sebesar 3,812 sehingga mampu menempati urutan kedua setelah Garuda. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu, antara lain: responden berusia minimal 17 tahun, dan minimal pernah satu kali menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 95 - 190. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 114 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yang akan diuji.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya.
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sektor jasa berperan penting bagi keberhasilan dalam menjalankan suatu perekonomian dengan baik, dan berfungsi sebagai fasilitator dari kegiatan-kegiatan produksi barang sektor manufaktur. Jasa dalam perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Jasa yang dapat dinikmati masyarakat semakin meningkat jumlah dan jenisnya, dan salah satunya adalah jasa infrastruktur seperti transportasi. Menurut lingkup pemasaran jasa, transportasi termasuk bentuk jasa dengan tindakan nyata yang diarahkan kepada pelanggan yang mengarah kepada fisik manusia.
Adanya peningkatan jumlah penduduk yang terjadi di Indonesia diiringi dengan mobilitas penduduk di kota besar untuk melakukan perjalanan baik itu lewat udara, laut maupun darat yang cukup tinggi. Hal ini menyebabkan banyak bermunculan jasa-jasa transportasi, baik itu lewat udara, laut maupun darat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang cukup tinggi itu. Di indonesia yang merupakan wilayah kepulauan yang memiliki 17.508 pulau (Nasution, 1996) terbentang dari sabang sampai merauke antara satu pulau dengan pulau yang lain dipisahkan oleh laut. Transportasi sangat memegang peranan penting untuk menunjang mobilitas penduduk dan barangnya.
terjangkau, efektif dan efisien. Sehingga dilihat dari segi manapun pembangunan transportasi harus didahulukan dari bidang-bidang lain. Apalagi untuk dunia bisnis modern seperti sekarang ini dimana pengangkutan selalu didahulukan dalam perecanaannya dan kenyataan kehidupan manusia selalu tergantung dari pengangkutan. Dapat dibayangkan manusia tanpa pengangkutan akan menimbulkan keresahan dalam kehidupan.
Dengan banyaknya maskapai penerbangan akhir-akhir ini dibutuhkan suatu strategi untuk dapat bertahan dalam persaingan ini. Kualitas layanan adalah salah satu yang diandalkan oleh perusahaan jasa seperti maskapai penerbangan, buruknya kualitas jasa atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan kerugian bagi para perusahaan.
Fuadati (2006; 90) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan.
Kondisi persaingan antar maskapai penerbangan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap maskapai penerbangan mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keungulan daya saing yang berkelanjutan.
3
mempengaruhi calon pelanggan baru yang sebelumnya berminat untuk memilih jasa tersebut dan mengalihkan pilihannya kepada perusahaan pesaing. Dalam jangka panjang dampaknya akan menimbulkan kerugian bagi perusahaan.
Fuadati (2006; 94) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Boone dan Kurtz (1995: 439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Masalah yang dihadapi oleh pihak Sriwijaya Air ditunjukkan oleh adanya keluhan para pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Pada saat keberangkatan pesawat yang kadang-kadang tanpa adanya informasi yang kurang jelas, dirubah jadwalnya keberangkatan atau biasa disebut delay. Untuk tahun 2009, Sriwijaya Air dengan jurusan Surabaya - Makasar telah terjadi 80-85 kali
delay. Untuk delay terbanyak tahun 2009 terjadi pada bulan Juni sebanyak 13 kali, hingga ke masalah bagasi dengan adanya barang yang overload sehingga akhirnya barang tersebut hilang dan pihak Sriwijaya Air tidak tanggap dalam menghadapi hal tersebut.
Masalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada maskapai penerbangan Sriwijaya Air diperkuat dengan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia Pada Tahun 2008 – 2009.Berikut ini disajikan tabel 1.1 yang menunjukkan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia Pada Tahun 2008 - 2009, adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Tingkat Kepuasan Jasa Penerbangan di Indonesia Tahun 2008 - 2009
No Merek Tahun 2009 Tahun 2008
TSS Peringkat TSS Peringkat
1 Garuda (GIA) 4,201 1 4,249 1
2 Lion Air 3,923 2 3,793 5
3 Batavia Air 3,879 3 3,714 7
4 Air Asia 3,827 4 3,801 4
5 Mandala 3,800 5 3,806 3
6 Merpati 3,675 6 3,788 6
7 Sriwijaya Air 3,690 7 3,812 2
Sumber: SWA 19 / XXV / 3 – 13 September 2009
*) ket: TSS = Total Satisfaction Score
5
Terjadinya penurunan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan di Indonesia merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah semakin menurunnya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Sriwijaya Air kepada pelanggannya.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak-pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Organisasi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3. Bagi Universitas
7 BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. Siti Rokhmi Fuadati (2006) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive random sampling, yaitu pemilihan secara acak. Penelitian mengunakan analisis regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Sedangkan variabel berwujud (tangible) tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya
Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product, attributes related to the service, attributes related to the purchase, memiliki pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction, commitment
dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa kepuasan pelanggan di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural Equation Models (SEM) sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa
Menurut Kotler (1997:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
9
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang membutuhkannya.
Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2001:6) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi pelanggan.
Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan pelanggan produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.
dengan produk barang. Jasa/ pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.2. Karakteristik Jasa
Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus.
Karakteristik jasa menurut Rambat Lupiyoadi (2001:6) adalah: a. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami pelanggan dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
b. Unstobility
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization
11
2.2.3. Klasifikasi Jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, berdasarkan lima kriteria, Tjiptono (1998:134) yaitu :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions
dan intangible actions), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia).
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).
3. Berdasarkan sifat cusromization dan judgement dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan industrial (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dua sumbu, dimana sumbu vertikal menunjukkan interaksi pelanggan dan perusahaan jasa, sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.
2.2.4. Macam-Macam Jasa
Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut (Alma, 2003:8): 1. Personalized Service
Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan lagi ke dalam 3 golongan yaitu :
a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.
b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.
c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini seperti usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung.
13
b. Insurance service (asuransi)
c. Investment securities (lembaga penanaman modal) 3. Public Utility and Transportation Service
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para pemakainya terdiri dari :
a. Domestic Customer (pelanggan lokal)
b. Commercial and Office (perkantoran dan perdagangan) c. Industrial Users (industri)
d. Municipalities (kota praja, pemda)
Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertaintment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti : usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
2.2.5. Pengertian Pelayanan
Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi service
sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian service adalah
menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan service. Parasuraman, et.al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
15
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Fuadati (2006; 90) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.
2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Menurut Tjiptono (1998:27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau
17
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Fuadati (2006; 95) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:
1. Berwujud (tangible) adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan b. Peralatan yang digunakan
c. Media komunikasi yang digunakan
memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kesesuaian pelayanan dengan janji yan diberikan b. Konsistensi pelayanan yang diberikan
c. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan untuk memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi
c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
4. Kepastian (assurance) adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan
b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan c. Komunikasi efektif dengan pelanggan
19
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan pelanggan
b. Perhatian secara individu kepada pelanggan tanpa ada pembedaan c. Perhatian akan keluhan pelanggan yang didampaikan.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Fuadati (2006;94) menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
21
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product) meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan perawatan yang diterima, (2) products design, menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain, (3) range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu menghasilkan desain yang menarik.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service) meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan Asuransi Jasaraharja Putera (2) delivery, kemampuan Asuransi Jasaraharja Putera menyampaikan layanan; (3) complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, (4) resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase) meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi dari Asuransi Jasaraharja Putera; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam menanggapi persoalan.
1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya
3. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan
4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
23
tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru.
2.3. Kerangka Konseptual
25
2.4. Hipotesis
26
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain (Fuadati, 2006: 95) :
a. Berwujud (X1) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Indikatornya adalah (Fuadati, 2006: 95):
X1.1 Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan X1.2 Peralatan yang digunakan
X1.3 Media komunikasi yang digunakan
b. Keandalan (X2) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Indikatornya adalah (Fuadati, 2006: 95) :
X2.1 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan X2.2 Konsistensi pelayanan yang diberikan
27
c. Daya tanggap (X3) adalah kemauan karyawan memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Indikatornya adalah (Fuadati, 2006: 95):
X3.1 Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan X3.2 Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi
X3.3 Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
d. Jaminan (X4) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan. Indikatornya adalah (Fuadati, 2006: 95):
X4.1 Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan
X4.2 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan X4.3 Komunikasi efektif dengan pelanggan
e. Empati (X5) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Indikatornya adalah (Fuadati, 2006: 95):
X5.1 Kepedulian petugas tentang kebutuhan pelanggan
X5.2 Perhatian secara individu kepada pelanggan tanpa ada pembedaan X5.3 Perhatian akan keluhan pelanggan yang disampaikan
Y1 Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
Y2 Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya Y3 Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan.
Y4 Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan skala likert. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
29
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2004:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data.
jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada pada pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya. b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
31
c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. b. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
33
3.4.3. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
Kriteria Pengujian :
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :
1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.
2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34). Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :
a. Pengembangan model berbasis teori.
b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
35
f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.
4. Multicolinierity and Singularity.
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
a. χ2(Chi Square Statistic).
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).
GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.
e. CMIN/DF.
37
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index).
38 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di
Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 114 orang. Untuk jawaban kuisioner
dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7
pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7
menunjukkan nilai tertinggi.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari
jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan
dalam tabel frekuensi berikut :
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 114 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 65 57,02
2 Wanita 49 42,98
Total 114 100,00
39
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 65 orang
(57,02 %) dan responden wanita sebanyak 49 orang (42,98 %).
2. Berdasarkan Usia
Dari 114 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-30 tahun 31 27,19
2 31-45 tahun 47 41,23
3 ≥ 45 tahun 36 31,58
Total 114 100,00
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 31 orang
(27,19 %), usia 31-45 tahun sebanyak 47 orang (41,23 %), usia dan usia 45 tahun
lebih sebanyak 36 orang (31,58 %).
4.1.2. Deskripsi Kualitas layanan (X)
Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain: Berwujud (X1),
Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5).
Penjelasan masing-masing dimensi pembentuk kualitas layanan (X) adalah
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1)
Berwujud (X1) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai
materi komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap berwujud (X1) dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.3.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Berwujud (X1)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya memiliki kantor yang besar dan bagus
0 0 8 31 39 19 17 5,05
2
Kondisi pesawat “Sriwijaya Air” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan
0 0 8 23 21 29 33 5,49
3
Media komunikasi yang disediakan oleh pihak jasa penerbangan “Sriwijaya Air” untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan cukup lengkap
0 0 7 26 41 35 5 5,04
Mean Skor Keseluruhan 5,20
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Kondisi pesawat
“Sriwijaya Air” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar
yang telah ditentukan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,49, yang berarti
responden setuju bahwa kondisi pesawat “Sriwijaya Air” yang akan diterbangkan
cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel berwujud (X1)
sebesar 5,20, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik pesawat
41
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2)
Keandalan (X2) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa
pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan
rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan.
Hasil tanggapan responden terhadap keandalan (X2) dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Keandalan (X2)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya kepada pelanggan cukup sesuai dengan janji yang diberikan
0 0 1 14 20 53 26 5,78
2
Tingkat konsistensi pada pelayanan yang diberikan oleh jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya cukup tinggi
0 0 9 24 55 16 10 4,95
3
Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam memberikan pelayanan cukup tepat dan cermat
0 0 7 23 37 35 12 5,19
Mean Skor Keseluruhan 5,31
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Pelayanan yang
diberikan oleh karyawan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya
kepada cukup sesuai dengan janji yang diberikan” memiliki nilai rata-rata
tertinggi sebesar 5,78, yang berarti responden setuju bahwa pelayanan yang
kepada pelanggan cukup sesuai dengan janji yang diberikan. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel keandalan (X2)
sebesar 5,31, yang berarti responden setuju bahwa perusahaan mampu
memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga
mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan
kepada pelanggan.
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3)
Daya tanggap (X3) yaitu kemauan karyawan memahami memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat, menanggapi dan mengatasi keluhan yang
diajukan para pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap daya tanggap (X3)
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap (X3)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Kemauan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya untuk membantu pelanggan cukup tinggi
0 0 9 22 39 34 10 5,12
2
Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya selalu cepat dan tanggap dalam
mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan
0 0 9 23 44 23 15 5,11
3
Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari pelanggan
0 0 7 29 39 31 8 5,04
Mean Skor Keseluruhan 5,09
43
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kemauan karyawan
jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya untuk membantu pelanggan cukup
tinggi” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,12, yang berarti responden
setuju bahwa kemauan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya
untuk membantu pelanggan cukup tinggi. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata
tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap (X3) sebesar 5,09, yang
berarti responden setuju bahwa karyawan dapat memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat serta menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para
pelanggan dengan baik.
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4)
Jaminan (X4) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh
pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap jaminan (X4) dapat dilihat pada
Tabel 4.6.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Jaminan (X4)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan
0 0 3 23 28 34 26 5,50
2
Pengetahuan dan kecakapan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup baik
0 0 3 21 28 34 28 5,55
3
Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya mampu berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan
0 0 20 10 26 36 22 5,26
Mean Skor Keseluruhan 5,44
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Pengetahuan dan
kecakapan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup baik” memiliki nilai rata-rata
tertinggi sebesar 5,55, yang berarti responden setuju bahwa Pengetahuan dan
kecakapan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup baik. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel jaminan (X4) sebesar
5,44, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
45
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5)
Empati (X5) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Hasil tanggapan
responden terhadap empati (X5) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empati (X5)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Karyawan “Sriwijaya Air” di Surabaya selalu peduli dengan kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan jasa penerbangan
0 0 5 21 26 34 28 5,52
2
Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya memberikan perhatian kepada semua pelanggan tanpa ada pembedaan
0 0 9 14 27 36 28 5,53
3
Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan
0 0 10 13 21 38 32 5,61
Mean Skor Keseluruhan 5,55
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa
penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang
disampaikan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,61, yang
berarti responden setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di
Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan.
Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel
kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya secara
individual cukup besar.
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan
pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y)
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.8.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Pihak “Sriwijaya Air” di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk
menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan
0 0 2 21 27 36 28 5,59
2
Pihak “Sriwijaya Air” di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk
menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan
0 0 13 13 26 37 25 5,42
3
Penanganan terhadap keluhan pelanggan oleh jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya cukup baik
0 0 10 17 26 39 22 5,40
4
Kemampuan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi pelanggan cukup baik
0 0 10 26 37 28 13 5,07
Mean Skor Keseluruhan 5,37
47
Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Pihak “Sriwijaya Air”
di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk menguangkan
tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan” memiliki nilai rata-rata
tertinggi sebesar 5,59, yang berarti responden setuju bahwa pihak “Sriwijaya Air”
di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk menguangkan
tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan
(Y) merek sebesar 5,37, yang berarti responden setuju bahwa pihak “Sriwijaya
Air” di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk
menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan.
4.2. Analisis Data
4.2.1. Uji Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada
outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi
dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua
Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan
menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut ini :
Tabel 4.9.
Residuals Statistics
Minimum Maximum Mean Std.
Deviation N
Predicted Value 21.391 76.844 57.500 9.751 114
Std. Predicted Value -3.703 1.984 0.000 1.000 114
Standard Error of Predicted
Value 9.720 25.687 14.261 2.652 114
Adjusted Predicted Value 8.287 109.704 58.193 13.145 114
Residual -59.242 69.427 0.000 31.582 114
Std. Residual -1.711 2.005 0.000 0.912 114
Stud. Residual -2.086 2.317 -0.008 1.019 114
Deleted Residual -107.704 92.713 -0.693 39.714 114
Stud. Deleted Residual -2.124 2.373 -0.008 1.025 114
Mahalanobis Distance [MD] 7.912 61.193 18.833 8.084 114
Cook's Distance 0.000 0.266 0.014 0.028 114
Centered Leverage Value 0.070 0.542 0.167 0.072 114
(a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran 3
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu
dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel
yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis
lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi
multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 19 adalah sebesar
43,820. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 61,193 yang lebih besar dari
χ2
49
data terkena outliers antara lain: case 2: 61,734 dan 20: 59,73. Kedua case outlier ini harus dieliminasi sehingga N pada analisis selanjutnya tinggal 114 – 2 = 112.
4.2.2. Uji Reliabilitas
Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap
skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation
digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang
kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.
Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.10.
Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total
Correlation
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator
yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total
correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak
disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan
setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di
atas menunjukkan hasil kurang baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang
diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥
0,7 [Hair et.al.,1998].
4.2.3. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya
diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas setiap latent variable /
construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap
51
Tabel 4.11.
Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis
Konstrak Indikator Faktor Loading
1 2 3 4
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor
loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum
seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat
dikatakan validitasnya kurang baik
4.2.4. Uji Construct Reliability & Variance Extrated
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu
juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua
pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan
mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability
dan variance extracted dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.12.
Construct Reliability dan Variance Extracted
Konstrak Indikator
Sumber : Lampiran 3
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan
variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang ditunjukkan
dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian
angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang
dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima
sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi.
53
4.2.5. Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang
digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk
menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis
maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat
ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil
analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.13.
Assessment Of Normality
Variable Min max kurtosis c.r.
X11 3 7 -0.728 -1.572
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di antara ± 2,58
itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah
serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi
ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga
data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya
4.2.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural
parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan
dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh
terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang
diestimasi secara bersama-sama [One Step Approach to SEM]. One step aprroach
to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta
validitas & reliabilitas data sangat baik [Hair et.al.,1998]
Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan
menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel
Goodness of Fit di bawah ini
Gambar 4.1
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Base Model
Reliability
