SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG PADA DEPOT AIR
MINUM TRIS WATER REVERSE
OSMOSIS SYSTEM (RO)
OLEH
IKA FITRIA 070502061
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).” Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif yang melihat pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada depot air minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) dan pengujian hipotesis menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda pada α=5%. Pengujian menggunakan SPSS versi 16.00 for windows. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) sebanyak 56 orang dengan menggunakan rumus slovin.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Pada uji F diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan pembelian ulang secara positif dan signifikan. Pada uji t diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh lebih dominan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Pada pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan dan kepercayaan sebesar 49.5% dan sisanya 50.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
Headline of this survey is “Influence of Customer Satisfaction and
Trust to Re-purchase Decision.” The purpose of this survey is to know and to
analyse influence of customer satisfaction and trust to Re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).
Kind of this survey is asociative survey which watch influence of customer satisfaction and trust to re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) and test of hypothesis use Multiple Linear Regression Analysist on α=5%. This survey used SPSS 16.00 version for windows. Research population is consumers of Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Sample was used in this survey from customers of Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) and the number of this sample is 56 consumers when using slovin formula.
This survey result is Customer satisfaction and trust influential to re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) positive and significantive. F test shows both of customer satisfaction and trust influential to re-purchase decision positive and significantive. T test shows customer trust is domineer to influence re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Determination coefficient test shows Adjusted R Square is 0.495, it means customer satisfaction and trust influential to re-purchase on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) as 49.5% and the rest as 50.5 is explained by other variable which not examinated by examinator.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahiim
Alhamdulillah, puji dan syukur Penulis mengucapkan kepada Allah Swt.
atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai Penulis dalam
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan
Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water
Reverse Osmosis System (RO).” Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Penulis mempersembahkan rasa hormat dan terimakasih kepada kedua
orangtua Penulis, ayahanda Ir. Zulkifli Gunawan dan Ibunda Ris Haryani yang
dengan ikhlas dan penuh dukungan disertai kasih sayang dan do’a menuntun
Penulis dalam hidup.
Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini, Penulis telah banyak
menerima saran, motivasi, serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas
ekonomi Universitas Sumatera Utara ke arah yang lebih baik.
2. Ibu Dr. Isfennti Sadalia, S.E., M.Si. dan Ibu Dra. Marhayani, M.Si. selaku
Ketua Departemen dan Sekretaris Departemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan mendorong
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini selaku Ketua Program Studi Departemen
Manajemen Universitas Sumatera Utara yang selalu membimbing
Mahasiswa/i untuk mempersiapkan diri untuk masa depan.
4. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si. selaku dosen pembimbing.
Penulis mengucapkan terimakasih banyak kepada Bapak atas kesabaran
dan kesediaan Bapak atas waktu yang Bapak berikan untuk skripsi ini.
5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, S.E., M. Si. dan Ibu Dr. Beby Karina
Fawzeea Sembiring, S.E., M. Si selaku dosen penguji I dan dosen penguji
II. Penulis mengucapkan banyak terimakasih atas kesedian Bapak dan Ibu
memberikan waktu dan saran serta nasehat dari Bapak dan Ibu untuk
Penulis.
6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen
yang telah memberikan pelajaran yang berharga selama di perkuliahan.
7. Seluruh pegawai Departemen Manajemen, Penulis mengucapkan
terimakasih.
8. Adik-adik Penulis, Ricky Lamanda dan Trisna Azari serta kepada Sdr.
Andri Jaka Putra, S.Kom, Bapak Drs. Faisal Hasymi Hasibuan dan Sdri.
Khairunnisa, S.T. yang telah memeberikan semangat dalam penyelesaian
skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada seluruh teman
di Fakultas Ekonomi khususnya stambuk 2007 Departemen Manajemen.
Medan, Juni 2011 Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
2.2 Penelitian Terdahulu ... 15
2.3 Kerangka Konseptual ... 16
2.4 Hipotesis ... 17
BAB III Metode Penelitian ... 18
3.1 Jenis Penelitian ... 18
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 18
3.3 Batasan Operasional ... 18
3.4 Definisi Operasional ... 19
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 20
3.6 Populasi dan Sampel ... 21
3.7 Metode Pengumpulan Data ... 22
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 23
3.9 Teknik Analisis ... 24
BAB IV Analisis dan Pembahasan ... 30
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 30
4.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 31
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Depot Air Minum Tris Water Reverse
Osmosis System (RO) ... 3
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 20
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 21
Tabel 4.1 Uji Validitas I... 32
Tabel 4.2 Uji Validitas II ... 33
Tabel 4.3 Uji Validitas III ... 34
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ... 35
Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepuasan ... 36
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepercayaan... 37
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Keputusan Pembelian Ulang ... 38
Tabel 4.8 Kolmogrov Smirnov ... 42
Tabel 4.9 Uji Glejser ... 44
Tabel 4.10 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 45
Tabel 4.11 Analisis Regresi Linear Berganda ... 46
Tabel 4.12 Pengujian Koefisien Dterminasi (R2) ... 47
Tabel 4.13 Uji F ... 49
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan ... 11
Gambar 2.2 Proses Pembelian Konsumen ... 14
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 17
Gambar 4.1 Logo Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) ... 30
Gambar 4.2 Ruang Operasional Depot Tris Water Reverse Osmosis System (RO) ... 31
Gambar 4.3 Ruang Peralatan Mesin Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) ... 31
Gambar 4.4 Histogram Uji Normalitas ... 40
Gambar 4.5 Plot Uji Normalitas ... 41
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran I Kuesioner Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air MinumTris Water Reverse Osmosis
ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).” Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif yang melihat pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada depot air minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) dan pengujian hipotesis menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda pada α=5%. Pengujian menggunakan SPSS versi 16.00 for windows. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) sebanyak 56 orang dengan menggunakan rumus slovin.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Pada uji F diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan pembelian ulang secara positif dan signifikan. Pada uji t diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh lebih dominan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Pada pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan dan kepercayaan sebesar 49.5% dan sisanya 50.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
Headline of this survey is “Influence of Customer Satisfaction and
Trust to Re-purchase Decision.” The purpose of this survey is to know and to
analyse influence of customer satisfaction and trust to Re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).
Kind of this survey is asociative survey which watch influence of customer satisfaction and trust to re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) and test of hypothesis use Multiple Linear Regression Analysist on α=5%. This survey used SPSS 16.00 version for windows. Research population is consumers of Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Sample was used in this survey from customers of Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) and the number of this sample is 56 consumers when using slovin formula.
This survey result is Customer satisfaction and trust influential to re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) positive and significantive. F test shows both of customer satisfaction and trust influential to re-purchase decision positive and significantive. T test shows customer trust is domineer to influence re-purchase decision on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Determination coefficient test shows Adjusted R Square is 0.495, it means customer satisfaction and trust influential to re-purchase on Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) as 49.5% and the rest as 50.5 is explained by other variable which not examinated by examinator.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perusahaan memiliki tujuan untuk mendapatkan laba agar dapat
mempertahankan hidup perusahaannya dan juga perkembangan
perusahaannya. Hal tersebut tidak hanya berlaku untuk perusahaan besar atau
menengah saja, akan tetapi juga berlaku untuk perusahaan kecil. Salah satu
cara untuk hal tersebut adalah mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki
perusahaan tersebut. Konsumen yang dihadapkan dengan berbagai pilihan
produk, membuat para produsen harus mampu memberikan nilai tambah pada
produknya sehingga kepuasan dan kepercayaan konsumen tercapai dan
perilaku pasca pembelian yang diinginkan akan tercapai, yaitu perilaku
pembelian ulang.
Produsen harus mampu memberikan kualitas produk kualitas yang dapat
diterima, bermanfaat, harga yang bersaing, serta penyampaian produk yang
lebih cepat dibanding pesaing. Bila diuraikan secara ringkas, produsen harus
mampu memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada konsumennya demi
mempertahankan kesetiaan para pelanggannya demi mempertahankan dan
perkembangan hidup perusahaan.
Bisnis kecil Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)
harus mampu memelihara kualitas air minum isi ulang yang diproduksinya.
tersebut harus bersih dan bermutu baik dan harus diproses dengan baik. Cara
tersebut akan membuat kepercayaan terhadap produknya tetap terjaga dan
konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
Bisnis depot air di Indonesia memiliki pesaing pasar yang dapat
ditunjukkan pada tersedianya depot air minum di setiap sisi kota, khususnya
kota Medan. Berdasarkan jenis depot air minum yang tersedia, ada 2 (dua)
jenis depot air minum yang ada, yaitu:
1. Depot air minum RO
2. Depot air minum non RO.
Produk depot air minum di atas memiliki konsumen tersendiri yang
disebabkan adanya kecocokan yang dirasakan konsumen. Konsumen yang
setia dengan depot air yang sesuai dengan kebutuhan sehari-hari mereka. Oleh
karena itu, Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) harus
mampu memberikan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen yang ingin memdapatkan air bersih.
Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) merupakan
depot air minum yang memproduksi air bersih dan kaya akan oksigen. Hal ini
membuat para konsumen yang mementingkan kesehatan, melakukan
pembelian terhadap produk ini walaupun harganya relatif lebih mahal
dibandingkan non RO. Target pasar Depot Air Minum Tris Water Reverse
Osmosis System (RO) ini sebagian besar adalah rumah tangga. Perbandingan
Tabel 1.1
Perbandingan harga Depot Air Minum RO dan Non RO
Jenis Depot Harga
Non RO Rp. 3.000
RO Rp. 4500
Sumber: Penelitian (2011)
Adanya persaingan Depot Air Minum membuat Depot Air Tris Water
Reverse Osmosis System (RO) berhati-hati dalam menetapkan strategi
pemasarannya. Oleh karena itu, Depot Air Minum Tris Water Reverse
Osmosis System (RO) selalu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan
konsumennya agar konsumen mereka merasa puas. Semua kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen selalu diupayakan semaksimal mungkin
oleh Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Apabila
kepuasan dan kepercayaan konsumen itu tercapai maka akan terjadi keputusan
pembelian ulang oleh konsumen.
Konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu merk produk
apabila konsumen pernah menggunakan produk tersebut sebelumnya dengan
pencapaian kepuasan dan kepercayaan terhadap produk tersebut. Kesetiaan
pelanggan sangat penting karena dengan kesetiaan pelanggan maka akan
terjadi pembelian ulang pada suatu merk produk.
Menurut Zimerer (2008:36), Bisnis kecil (small business) adalah
perusahaan yang mempekerjakan kurang dari 100 orang. Baik bisnis kecil
maupun bisnis besar ataupun menengah pada intinya memiliki tujuan untuk
dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka demi
memenangkan persaingan.
Persaingan dalam kasus ini adalah depot air minum yang membuat depot
air minum harus lebih berhati-hati dalam merancang startegi pemasarannya.
Salah satu cara memperoleh pangsa pasar yaitu melalui perolehan pelanggan
sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan memperoleh pelanggan dalam jumlah
yang banyak apabila telah memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada
pelanggannya.
Pelanggan yang setia akan tercipta apabila kepuasan dan kepercayaan
mereka telah diperoleh. Hal tersebut menjadikan peluang untuk mendapatkan
pelanggan baru melalui rekomendasi. Mempertahankan pelanggan yang telah
tercipta lebih menguntungkan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru,
karena biaya yang dikeluarkan lebih sedikit dibandingkan menarik pelanggan
baru.
Menurut Kotler dan Keller (2007:243) Kepuasan pembeli adalah fungsi
dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kenerja yang
dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah
daripada harapan, pelanggan akan kecewa; jika kinerja produk sesuai harapan,
pelanggan akan puas; jika kinerja produk melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas atau senang.
Konsumen yang merasa puas dan sangat puas akan mempengaruhi
kepercayaan konsumen terhadap suatu merk produk. Kepercayaan ini mampu
pelanggan. Kepercayaan konsumen terhadap merk produk berdasarkan
pengalaman yang mereka peroleh dengan merk produk tersebut.
Pengalaman tersebut menjadi peluang untuk timbulnya rasa percaya
terhadap merk produk tersebut. Kepercayaan konsumen yang timbul terhadap
merk produk tersebut akan mempengaruhi kesetiaan konsumen. Ketika
konsumen telah memiliki rasa percaya pada produk tersebut, konsumen akan
bergantung pada merk produk tersebut dan akan muncul peluang untuk
terjadinya pembelian ulang.
Kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap produk Depot Air Minun
Tris Water Reverse Osmosis System (RO) didasarkan pada keunggulan yang
dimiliki produknya, yaitu memiliki oksigen yang tinggi, kebersihannya karena
diolah dengan alat yang canggih dan juga memang air murni (H2O).
Selain harga yang lebih mahal yang tidak mempengaruhi konsumen,
Depot Air Minum Tris Watet Reverse osmosis System (RO), lokasi yang jauh
juga tidak membuat para pelanggan Depot Air Minum Reverse Osmosis
System (RO) tidak telalu terpengaruh. Para pelanggannya tetap saja melakukan
pembelian ulang di Depot Air Minum Reverse Osmosis System (RO).
Berdasarkan atas uraian latar belakang masalah di atas, penulis tertarik
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan
Komsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Depot Air
1.2Perumusan Masalah
Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah
pada penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan kepercayaan konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang
pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)?”
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian
ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System.
1.4Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan yang diteliti, diharapkan dapat menjadi masukan untuk
terus meningkatkan kualitas agar tetap dapat menjaga kepuasan dan
kepercayaan konsumen terhadap produk mereka.
b. Bagi Penulis
Penulis diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai
pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian
ulang. Penulis juga dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh selama masa
perkuliahan.
c. Bagi Peneliti Lanjutan
Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan referensi dan perbandingan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Uraian Teoritis
2.1.1 Kepuasan
Kepuasan adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk
dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk
lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai
harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas
(Kotler dan Keller, 2007:243). Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya
antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut
(Setiadi, 2003:19).
Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan.
Menurut Kotler dan Keller (2007:179), dalam mengidentifikasikan seorang
pelanggan merasakan kepuasan adalah:
a. Umumnya lebih lama setia
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru
dan meningkatkan produksi yang ada
c. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan
d. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan
tidak terlalu peka terhadap harga
e. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan
f. Transaksinya bersifat rutin.
Menurut Kotler dan Keller (2007:179), yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah:
a. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam
mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal,
tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
b. Mutu produk dan jasa
Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu
didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan
persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.
c. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga
yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan
kualitas juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.
d. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan lansung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut
Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu
alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel
ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan
tingkat kepuasan pelanggan:
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
performance, features, reliability, conformance to spesification, durability,
serviceability, estetika, dan perceived quality.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah
banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
dan tangible.
c. Faktor emosional
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.
Kepuasanini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social
value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga
Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi
pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kotler dan Keller (2007:179) mengukur kepuasan pelanggan dengan cara:
a. Pembelanja Siluman
Perusahaan mempekerjakan sesorang menjadi pembelanja potensial dan
melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam membeli
produk perusahaan dan produk pesaing.
b. Memantau angka kehilangan pelanggan
Perusahaan dapat mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini bisa
terjadi.
c. Survei berkala
Perusahaan dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung.
2.1.2 Kepercayaan
Menurut Mowen dan Minor (2003:312), Kepercayaan adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa
kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin
dimiliki oleh objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada
objek.
Kepercayaan adalah sejumlah spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak
yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan
motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang
mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk
melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan konsistensi perilaku pihak yang
dipercaya (Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi,2008).
Dalam riset Costabile (Ferrinadewi,2008) kepercayaan atau trust
disefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen
didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk.
Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek.
Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang
bahkan hilang (Ferrinadewi,2008:153).
Shaw berpendapat (dalam Ferrinadewi, 2008:152), terdapat 3 (tiga)
aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan
konsumen yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan Sumber: Ferrinadewi (2008), diolah (2011)
Achieving Result, harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen
harus dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen. Dalam rangka Achieving
Result
Level of Trust Demonstration
Concern Acting with
memenuhi janjinya kepada konsumen, maka setiap karyawan dalam perusahaan
harus bekerjasama dengan memenuhi tenggungjawabnya masing-masing.
Acting with Integrity, bertindak dengan integritas berarti adanya
konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas
merupakan faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan
kejujuran pihak lain.
Demonstrate concern, Kemampuan perhatiannya untuk menunjukkan
perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian
ketika konsumen menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan
kepercayaan konsumen.
Menurut Mowen dan Minor (2003:312), seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan, yaitu:
a. Kepercayaan atribut-objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut
dengan kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan
antara atribut dengan objek.
b. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan atribut manfaat merupakan hubungan antara atribut dan
manfaat yang dikenal.
c. Kepercayaan objek-manfaat
Kepercayaan objek manfaat dibentuk dengan menghubungkan objek
2.1.3 Keputusan Pembelian Ulang
Menurut Kotler dan Keller (2007:193), Keputusan pembelian ulang
merupakan Keputusan yang dilakukan oleh seorang pelanggan yang awalnya
ditetapkan sebagai calon pelanggan yang paling mungkin, yang kemudian menjadi
pelanggan yang membeli ulang, dan kemudian menjadi klien (orang-orang yang
diperlakukan oleh perusahaan secara sangat istimewa dan dipahami secara
penuh).Tantangan berikutnya adalah mengubah klien menjadi anggota dengan
memulai program keanggotaan yang menawarkan manfaat kepada pelanggan
yang bergabung, dan kemudian menjadi pendukukung, yaitu pelanggan yang
secara bergairah merekomendasikan perusahaan dan produk serta jasanya kepada
orang lain. Tantangan terakhir adalah mengubah pendukung menjadi mitra.
Menurut Kotler dan Keller (2007:238), Kepercayaan orang tentang produk atau
merk juga mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Perusahaan yang cerdas akan mencoba memahami sepenuhnya proses
pengambilan keputusan pelangan, semua pengalaman mereka dalam belajar,
mrmilih, menggunakan bahakan dalam mendisposisikan produk (Kotler dan
Keller, 2007:234).
Para konsumen telah ,melewati 5 tahap proses keputusan pembelian, yaitu:
a. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau
b. Pencarian informasi
Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4 kelompok, yaitu:
sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, sumber pengalaman.
c. Evaluasi alternatif
Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi
konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,
konsumen mencari manfaat tertentu dari suatu produk. Ketiga, konsumen
memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan
kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat dalam memenuhi
kebutuhan tersebut.
d. Keputusan pembelian
Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil 5
su-keputusan: merk, dealer, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran.
e. Perilaku pasca pembelian
Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca
pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2007:235), proses pembelian konsumen terdiri
dari 5 tahap yang digambarkan dalam Gambar 2.1
Gambar 2.2 Proses Pembelian Konsumen Sumber: Kotler dan Keller (2007), diolah (2011)
Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Suwandi, 2007:3), pembelian ulang
menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman
dengan produk maupun organisasi sebagai indikasi adanya kepercayaan dan
kepuasan.
2.2Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2010) dengan judul “Pengaruh Trust In
a Brand Terhadap Brand Loyalty Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi UMSU Medan.” Penelitian ini menunjukkan bahwa secara
serentak brand reliability dan brand intentions berpengaruh positif dan signifikan
terhadap pembentukan kepuasan pelanggan dengan Fhitung (70,121) > Ftabel (3,09).
Penelitian yang dilakukan oleh Lianda (2009) dengan judul penelitian
“Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk.”
Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Sampo
Sunsilk pada Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU dengan
Adjusted R Square sebesar 33,5%.
Sitanggang (2008) dalam judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Merek (Studi Kasus Restoran Kentucky Fried Chicken Cab. Medan
Mall di Medan). Dari hasil penelitian dengan menggunakan metode analisis
regresi linear berganda menunjukan bahwa variable barang dan jasa yang
komplain yang efektif berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek
KFC.
2.3Kerangka Konseptual
Menurut Kotler dan Keller (2007:243), Kepuasan adalah fungsi dari seberapa
sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas
produk tersebut. Kepuasan pelanggan penting karena akan terjadi pembelian
ulang. Menurut Kotler dan Keller (2007:238), Kepercayaan orang tentang produk
atau merk juga mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Menurut Mowen dan Minor (2003:312), Kepercayaan adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Pembelian Ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen
mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan sebagai indikasi
adanya kepuasan dan kepercayaan (Schiffman dan Kanuk dalam Suwandi,
2007:3).
Menurut penjelasan di atas, maka kerangka konseptual yang digunakan dalam
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
Sumber: Kotler dan Keller (2007), Mowen dan Minor (2003), Schiffman dan Kanuk (dalam Suwandi, 2007), diolah (2011).
2.4Hipotesis
Dari perumusan masalah yang telah ditetapkan, maka hipotesis atas penelitian
ini adalah: “Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Berpengaruh Positif dan
Signifikan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Terhadap Depot Air Minum
Tris Water Reverse Osmosis System.” Kepuasan
(X1)
Kepercayaan (X2)
Keputusan Pembelian Ulang
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting
dan Situmorang, 2008:57). Dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat pengaruh
kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada depot air
minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).
3.2Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Depot Air Minum Tris Water Reverse
Osomosis System (RO) jalam Turi gang Langgar No. 3 Medan Amplas. Waktu
penelitian dilaksanakan penulis mulai dari April sampai Mei 2011.
3.3Batasan Operasional
Penelitian yang baik merupakan penelitian yang dilakukan secara terfokus dan
mendalam. Untuk mengatasi kesimpangsiuran dan kesalah pahaman dalam rangka
membahas penelitian ini, maka penelitian ini dibatasi pada:
a. Kepuasan
Kepuasan yang dimaksud adalah kepuasan konsumen atau
pelanggan yang mengkonsumsi produk Depot Air Minum Tris Water
b. Kepercayaan
Kepercayaan yang dimaksud adalah kepercayaan konsumen atau
pelanggan yang mengkonsumsi produk Depot Air Minum Tris Water
Reverse Osmosis System (RO).
c. Keputusan Pembelian Ulang
Keputusan Pembelian Ulang yang diteliti dalam penelitian ini
adalah konsumen atau pelanggan yang mengkonsumsi produk Depot Air
Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).
3.4Definisi Operasional
a. Kepuasan (X1)
Kepuasan adalah Fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk
dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut (Kotler dan
Keller, 2007:243).
b. Kepercayaan (X2)
Menurut Mowen dan Minor (2003:312), Kepercayaan adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
c. Keputusan Pembelian Ulang (Y)
Menurut Kotler dan Keller (2007:193), Keputusan pembelian ulang
merupakan Keputusan yang dilakukan oleh seorang pelanggan yang awalnya
ditetapkan sebagai calon pelanggan yang paling mungkin, yang kemudian
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel
Indikator
Pengukuran Skala
Kepuasan (X1)
Fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut
1. Keakuratan penyerahan produk
2. Mutu produk dan jasa
3. Penetapan harga
4. Perlakuan langsung
terhadap konsumen Likert
Kepercayaan (X2)
Semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya
1. Kepercayaan akan atribut
2. Kepercayaan akan objek
3. Kepercayaan akan
manfaat Likert
Keputusan Pembelian Ulang
(Y)
Keputusan yang dilakukan oleh seorang pelanggan yang
awalnya ditetapkan sebagai calon pelanggan yang paling mungkin, yang kemudian menjadi pelanggan yang membeli ulang, dan kemudian menjadi klien.
3. Membeli ulang Likert
Sumber : Mowen dan Minor (2003), Kotler dan Keller (2007), Schiffman dan Kanuk dalam Suwandi (2007), data diolah.
3.5Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran yang digunakan oleh penulis untuk mengetahui masing-masing
variabel yaitu variabel X1 (Kepuasan), X2 (Kepercayaan) dan variabel Y
(Keputusan pembelian ulang) adalah skala likert. Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian ini maka setiap pernyataan akan
diberi skala sangat setuju sampai sangat tidak setuju dimana skala tersebut
memiliki poin, seperti pada Tabel 3.2 sebagai berikut :
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Skala Likert Skor
1 Sangat setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Ragu-ragu (R) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat tidak setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2006:86)
3.6 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2006:72) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek yang memepunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang dapat ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen atau pelanggan pada Depot Air Minum Tris Water Reverse
Osmosis System (RO) sebanyak 127 orang sampai dengan Februari 2011.
Menurut Sugiyono (2006:73) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik sampling yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Teknik purposive sampling. Hal ini
dilakukan karenasampel akan dipilih atas dasar ciri-ciri tertentu, yaitu sudah
menjadi pelanggan Depot Air Minum Tris Water Reverse Osomosis System
(RO) dengan minimal melakukan pembelian sebanyak tiga kali dalam
seminggu atau pembelian tiga botol dalam seminggu.
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
rumus Slovin dalam Ginting dan Situmorang (2008:137), yaitu :
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = standart error (10%)
= 55,95
Dari seluruh populasi yang berjumlah 127 orang pelanggan Depot Air
Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO), jumlah sampel dibulatkan
menjadi 56 sampel.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari:
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan daftar pernyataan-pernyataan yang disusun
secara tertulis. Kuesioner ini bertujuan untuk memperoleh data berupa
jawaban-jawaban para responden tentang variabel kepuasan,
kepercayaan, dan keputudan pembelian ulang konsumen
b. Wawancara
Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan
oleh peneliti untuk mendapatkan informasi dengan melakukan tanya
jawab secara lisan dan tatap muka dengan responden.
c. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
mengadakan pencatatan langsung terhadap dokumen atau arsip yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.8Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas dmenunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur
apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala
tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur
(Situmorang,dkk., 2010:68). Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah
sebagai berikut:
Jika rhitung > rtabel
Jika r
maka pertanyaan tersebut valid
Uji validitas dalam penelitian ini berjumlah 30 orang responden konsumen
depot air minum Tris Water RO diluar sampel.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah imdeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pemgukur dipakai
dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh
relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel (Situmorang,dkk., 2010:72).
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:
Jika ralpha > rtabel, maka kuesioner reliabel
Jika ralpha < rtabel, maka kuesioner tidak reliabel
3.9Teknik Analisis
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Analisis Deskriptif
Melalui analisis ini data yang diperoleh diklasifikasikan,
diinterprestasikan, dan selanjutnya dianalisis, sehingga diperoleh
gambaran umum tentang masalah yang diteliti.
b. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang
tidak bias dan efesiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang
harus dipenuhi, yaitu:
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah
distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni
distribusi data dengan bentuk lonceng (Situmorang, dkk., 2010:91).
Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan
menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai asymp.sig.
(2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual
berdistribusi normal (Situmorang,dkk., 2010:97).
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji Homoskedasitas pada prinsipnya ingin menguji apakah
sebuah grup mempunyai varians yang sama antara anggota grup
tersebut (Situmorang,dkk., 2010:98). Heteroskedastisitas diuji
dengan menggunakna uji Glejser dengan pengambilan keputusan
jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi
variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan
5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya
heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya
perbedaaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode
pengamatan lainnya.
3) Uji Multikolinearitas
Artinya istilah multikolinearitas berarti adanya hubungan
variabel-variabel bebas dalam model regresi (Situmorang,,dkk.,
2010:129). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas
dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance
Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang bisa
dipakai adalah Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi
multikolinearitas (Situmorang,dkk., 2010:136).
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linear berganda ditujukan untuk menentukan hubungan
linear antara beberapa variabel bebas yang biasa disebut X1, X2, X3,
Y = a +b
dan seterusnya dengan variabel terikat yang disebut Y
(Situmorang,dkk., 2010:141). Dalam penelitian ini digunakan analisis
regresi berganda yang menggunakan persamaan:
1X1+ b2X2
Keterangan:
+ e
Y = Keputusan Pembelian Ulang
a = konstanta
b1-b2
X
= Koefisien Regresi Berganda
1
Data diolah secara statistik disebut signifikan secara statistik untuk
keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik
apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah krisis (daerah dimana H0
ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya
berada dalam daerah dimana H0
1) Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
diterima. Dalam analisis regresi ada 3
jenis kriteri ketepatan yaitu:
Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat.
H0 : b1 = b2 = 0 Artinya, secara serentak tidak terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel
terikat. H1 : secara serentak terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas
(X1,X2
Kriteria pengambilan keputusan: ) terhadap variabel terikat.
H0
H
diterima jika F hitung < F tabel pada α =5%
1
2) Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
diterima jika F hitung > F tabel pada α =5%
Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan
hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu,
disamping uji-F, dilakukan juga uji-t untuk masing-masing nilai koefisien
regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara
Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat
bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat
kesalahan (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat
kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika
probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka
variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.
Model pengujiannya adalah:
H0 : b1 = b2
H
= 0, Artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh
terhadap variabel terikat.
1
Kriteria pengambilan keputsan:
: variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat.
H0
H
diterima jika t-hitung < t-tabel pada α =5%
1
3) Pengujian Koefisien Determinasi (R
deterima jika t-hitung > t-tabel pada α =5%
2
Pengujian Koefisien Determinasi (R )
2
) digunakan untuk melihat
besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari persamaan
dengan model persamaan tersebut akan dapat dihitung R2
Selanjutnya, dengan membandingkan besarnya nilai R
atau coefficient
of determination yang menunjukkan persentasi dari variasi variabel
keputusan pembelian ulang yang mampu dijelaskan oleh model.
2
untuk
masing-masing variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) dapat
diketahui faktor terpenting atau dominan yang menentukan pengaruhnya
Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel bebas yaitu berupa kepuasan (X1), dan
kepercayaan (X2) adalah besar terhadap variabel terikat (Y) yakni
keputusan pembelian ulang. Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati
nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu berupa
kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap variabel terikat (Y) yakni
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan dua
metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif yang digunakan untuk
melihat Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian
Ulang Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO).
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Perusahaan Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)
didirikan di Medan pada tanggal 18 Januari 2010. Perusahaan ini merupakan
perusahaan perseorangan yang didirikan oleh Bapak Muhammad Syafrizal di
Jalan Turi gang Langgar No. 3 Medan Amplas dengan memiliki 2 karyawan dan 1
orang manajer yang sekaligus menjadi pemilik. Produk yang ditawarkan berupa
isi ulang air minum yang berkualitas dengan label Reverse Osmosis System yang
dijamin kebersihannya.
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Ruang Operasional Depot Tris Water Reverse Osmosis System (RO)
Gambar 4.3
Ruang Peralatan Mesin Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)
4.2 Uji Validitas Dan Reliabilitas
Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika
rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan
alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik.
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian
dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten
atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji
validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini
menggunakan bantuan software SPSS 16.0 for windows.
4.2.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan
kriteria sebagai berikut :
a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel
Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan
kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian yang hasilnya dapat
dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Uji Validitas 1
Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
P1
Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Pada Tabel 4.1 di atas menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor
total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk
mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada colom corrected
item total correlation yang merupakan nilai rhitung
Tabel 4.1 juga menunjukkan bahwa butir pertanyaan 1-12 dan 14 (P1-P12
dan P14) valid karena r
dibandingkan dengan rtabel
untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertanyaan. Adapun pada α = 0,05
dengan derajat bebas df = 30, sehinggan r (0,05:30), diperoleh rtabel adalah 0,361.
hitung > rtabel yang dapat dilihat dari rhitung pada corrected item total correlation yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361).
pertanyaan dilanjutkan ke uji validitas kembali yang hasilnya dapat dilihat pada
Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Uji Validitas 2
Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
P1
Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa butir pertanyaan 1-12 (P1-P12) valid karena
rhitung>rtabel yang dapat dilihat dari rhitung pada corrected item total correlation
yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361). Sedangkan P14 tidak
valid karena rhitung<rtabel. Dengan demikian, butir-butir pertanyaan dilanjutkan ke
uji validitas kembali yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Tabel 4.3 juga menunjukkan bahwa butir pertanyaan 1-12 valid karena
rhitung>rtabel yang dapat dilihat dari rhitung pada corrected item total correlation
yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel
4.2.2 Uji Reliabilitas
(0,361). Dengan demikian,
pengujian dapat dilanjutkan ke tahap uji reliabilitas.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows dengan
kriteria sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari rtabel
b. Jika r
maka dinyatakan reliabel.
alpha negatif atau lebih kecil dari rtabel
Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang dkk, 2010:75) butir
pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan
reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
maka dinyatakan tidak reliabel.
a. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s alpha > 0.60
b. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s alpha > 0.80
Cronbcah’s alpha N of Item
.886 12
Sumber: Penelitian (April, 2011)
Pada Tabel 4.4 terlihat bahwa nilai cronbach's alpha 0,886 > 0,60 dan
0,886 > 0,80 maka ke 12 pernyataan dinyatakan reliabel dengan kriteria tersebut.
4.3 Metode Analisis Data
4.3.1 Analisis Deskriptif
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil
penelitian setiap variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang Depot
Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Instrumen yang digunakan
dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 4
butir variabel kepuasan (X1), 4 butir variabel kepercayaan (X2
Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala Likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
), dan 4 butir
variabel keputusan pembelian ulang (Y). jadi jumlah seluruh pertanyaan adalah 12
butir.
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4
Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
Tabel 4.5
Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepuasan
Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden (%) Total
(%)
Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 56 orang responden untuk
variabel Kepuasan pada Tabel 4.5 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama (Saya merasa puas dengan penyerahan (delivery)
produk Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) sebanyak 30
orang atau 53.6% yang menyatakan sangat setuju, 24 orang atau 42.9%
menyatakan setuju, 2 orang atau 3.6% menyatakan ragu-ragu.
b. Pada pertanyaan kedua (Saya merasa puas karena mutu produk yang diberikan
Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) berkualitas) sebanyak
24 orang atau 42.9% yang menyatakan sangat setuju, 27 orang atau 48.2%
menyatakan setuju, 4 orang atau 7.1% menyatakan ragu-ragu, dan 1 orang atau
1.8% menyatakan tidak setuju.
c. Pada pertanyaan ketiga Saya merasa puas karena harga Depot Air Minum Tris
atau 48.2% yang menyatakan sangat setuju, 28 orang atau 50 % menyatakan
setuju, 1 orang atau 1.8% menyatakan ragu-ragu.
d. Pada pertanyaan keempat (Saya merasa puas karena Depot Air Minum Tris
Water Reverse Osmosis System (RO) memberikan kualitas pelayanan yang baik)
sebanyak 26 orang atau 46.4% yang menyatakan sangat setuju, 27orang atau
48.2% menyatakan setuju, 3 orang atau 5.4% menyatakan ragu-ragu.
4.3.1.2 Variabel Kepercayaan sebagai variabel X2
Tabel 4.6
Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden (%) Total
(%)
Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 56 orang responden untuk
variabel Kepuasan pada Tabel 4.6 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama (Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis
System (RO) merupakan merk dagang yang terdaftar) sebanyak 32 orang atau
57.1% yang menyatakan sangat setuju, 22 orang atau 39.3% menyatakan setuju,
b. Pada pertanyaan kedua (Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System
(RO) sudah dikenal khususnya masyarakat sekitar konsumennya) sebanyak 21
orang atau 48.2% yang menyatakan sangat setuju, 26 orang atau 46.4%
menyatakan setuju, dan 3 orang atau 5.4 % menyatakan ragu-ragu.
c. Pada pertanyaan ketiga (Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System
(RO) memiliki manfaat bagi pemenuhan kebutuhan air minum dalam tubuh)
sebanyak 31 orang atau 55.4% yang menyatakan sangat setuju, 24 orang atau
42.9% menyatakan setuju, dan 1 orang atau 1.8% menyatakan ragu-ragu.
d. Pada pertanyaan keempat (Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis
System (RO) mampu memberikan air yang bersih) sebanyak 28 orang atau 50%
yang menyatakan sangat setuju, 27 orang atau 48.2% menyatakan setuju, dan 1
orang atau 1.8% menyatakan tidak setuju.
4.3.1.3 Keputusan Pembelian Ulang sebagai variabel Y
Tabel 4.7
Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian Ulang
Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden (%) Total
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 56 orang responden untuk variabel
Kepuasan pada Tabel 4.7 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama (Saya tetap menggunakan produk Depot Air Minum
Tris Water Reverse Osmosis System (RO)) sebanyak 34orang atau 60.7% yang
menyatakan sangat setuju, 21 orang atau 37.5% menyatakan setuju, dan 1 orang
atau 1.8% menyatakan ragu-ragu.
b. Pada pertanyaan kedua (Saya akan tetap melakukan pembelian ulang produk
Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)) sebanyak 35 orang
atau 62.5% yang menyatakan sangat setuju, 20 orang atau 35.7% menyatakan
setuju, dan 1 orang atau 1.8% menyatakan ragu-ragu.
c. Pada pertanyaan ketiga (Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli air minum di Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System
(RO)) sebanyak 24 orang atau 42.9% yang menyatakan sangat setuju, 29 orang
atau 51.8% menyatakan setuju, 2 orang atau 3.6% menyatakan ragu-ragu, dan 1
orang atau 1.8% menyatakan tidak setuju.
d. Pada pertanyaan keempat (Saya akan menceritakan hal-hal yang baik tentang
produk Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO) kepada orang
lain) sebanyak 30 orang atau 53.6% yang menyatakan sangat setuju, 23 orang atau
41.1% menyatakan setuju, 1 orang atau 1.8% menyatakan kurang setuju, dan 2
orang atau 3.6% menyatakan tidak setuju.
4.3.2 Uji Asumsi Klasik
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji model regresi distribusi
sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dapat
dilakukan dengan analisis grafik dilihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar
garis diagonal yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data
tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan
dengan menggunakan pendekatan kolmogorov smirnov. Dengan menggunakan
tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) di atas nilai
signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.
Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.4 dan Gambar 4.5:
Gambar 4.5 Plot Uji Normalitas Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Berdasarkan Gambar 4.4 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal
ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan
pada Gambar 4.5 dapat juga terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis
diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun untuk lebih memastikan
bahwa data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji
Tabel 4.8 Kolmogrov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 56
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.19669183
Most Extreme Differences Absolute .105
Positive .098
Negative -.105
Kolmogorov-Smirnov Z .789
Asymp. Sig. (2-tailed) .561
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed)
adalah 0.561, ini berarti di atas nilai signifikan 0.05 atau 5%. Oleh karena itu,
sesuai dengan analisis grafik, analisis statistik dengan uji statistik non-parametrik
Kolmogorv-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa variabel residual berdistribusi
normal.
4.3.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji model regresi terjadi ketidaksamaan
varians dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari
residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi
yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
1) Metode Grafik
Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang yang
ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
Gambar 4.6 Scatterplot
Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Berdasarkan Gambar 4.6 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas,
serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka
2) Uji Glejser
Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual terhadap
variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Hasil pengujian menunjukkan hasil untuk uji Glejser pada tabel 4.9.
Tabel 4.9
a. Dependent Variable: absut
Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Kriteria pengambilan keputusan dengan uji glejser sebagai berikut:
a. Jika nilai signifikansi>0,05 maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas
b. Jika nilai signifikansi<0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas
Tabel 4.9 memperlihatkan bahwa tidak satupun variabel independen yang
signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut (Absut).
Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas tingkat kepercayaan 5%, jadi
model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
4.3.2.3 Uji Multikolinearitas
Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan
VIF (Varience Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
mengukur variabilitas variabel independen terpilih yang tidak dijelaskan oleh
variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai
Tolerance >0,1 atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang
dkk,2010:154). Hasil pengujian menunjukkan hasil untuk uji Glejser pada tabel
4.10
Tabel 4.10
Uji Nilai Tolerance dan VIF
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kepuasan .655 1.527
kepercayaan .655 1.527
Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat terlihat bahwa:
a. Nilai VIF dari variabel Kepuasan dan variabel Kepercayaan lebih kecil atau
dibawah 5 (VIF<5), ini berarti tidak terdapat multikoliniaeritas antar variabel
independen dalam model regresi.
b. Nilai Tolerance dari variabel kepuasan dan kepercayaan lebih besar dari 0,1
(Nilai Tolerance > 0,1) ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antar variabel
independen dalam model regresi.
4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi linier Berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh
atau hubungan variabel bebas (X1 dan X2) berupa variabel Kepuasan dan variabel
Kepercayaan serta variabel terikat (Y) berupa Keputusan Pembelian Ulang, maka
program software SPSS (Statistik Product and Service Solution) versi 16.0 dari
Tabel coefficient maka dihasilkan output pada Tabel 4.11.
Tabel 4.11
Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
a. Dependent Variable: pembelian_ulang
Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.11 Kolom
Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linier berganda
sebagai berikut:
Y = 0.356 + 0.400 X1 + 0.588 X2
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
+ e
a. Konstanta (a) = 0.356. Ini mempunyai arti bahwa variabel Kepuasan dan
Kepercayaan dianggap konstan maka Keputusan Pembelian Ulang (Y) sebesar
0,356.
b. Koefisien X1 (b1
c. Koefisien X
) = 0.400. Variabel Kepuasan terhadap Keputusan Pembelian
Ulang dengan koefisien regresi sebesar 0,400. Ini mempunyai arti bahwa setiap
terjadi peningkatan variabel Kepuasan sebesar 1 satuan, maka Keputusan
Pembelian ulang Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO)
akan meningkat sebesar 0,400.
2 (b2) = 0.588. Variabel Kepercayaan terhadap Keputusan
bahwa setiap terjadi peningkatan variabel Kepercayaan sebesar 1 satuan, maka
Keputusan Pembelian ulang Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis
System (RO) akan meningkat sebesar 0,588.
4.3.3.1 Pengujian Koefisien Determinasi (R2
Pengujian koefisien determinasi (R
)
2
Tabel 4.12
) bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Koefisien
determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel independen. Nilainya adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti
model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan dengan sangat terbatas
sebaliknya semakin mendekati satu maka suatu model akan semakin baik. Dari
hasil pengujian, diperoleh hasil pada Tabel 4.12.
Pengujian Koefisen Determinasi (R2)
Model Summary
a. Predictors: (Constant), kepercayaan, Kepuasan
Sumber: Hasil Penelitian (April, 2011)
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat terlihat bahwa:
1) R sebesar 0.717 berarti hubungan antara variabel Kepuasan (X1) dan variabel
Kepercayaan (X2
2) Adjusted R
) terhadap Keputusan Pembelian Ulang Depot Air Minum Tris
Water Reverse Osmosis System (RO) (Y) sebesar 71.7%. Hal ini berarti
hubungannya cukup erat.
2
sebesar 0.495 berarti 49.5% Keputusan Pembelian Ulang Depot
