TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN
KESYAHBANDARAN DI PELABUHAN PERIKANAN
SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA
VICA JULIA
DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesyahbandaran di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
ABSTRAK
VICA JULIA. Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesyahbandaran di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta. Dibimbing oleh IIN SOLIHIN dan RETNO MUNINGGAR.
Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta merupakan salah satu pelabuhan tipe A di Indonesia. Beberapa pelayanan yang diberikan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta terdapat di Kantor Pelayanan Terpadu PPS Nizam Zachman. Kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta seharusnya dapat menjadi acuan bagi pelabuhan perikanan tipe lainnya. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui jenis dan prosedur pelayanan kesyahbandaran dan menentukan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan kesyahbandaran. Metode yang digunakan adalah studi kasus terhadap pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta dan mengetahui kepuasan pelanggan menggunakan analisis Customer Sastifaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Jenis pelayanan yang terdapat di pelayanan kesyahbandaran adalah Log book penangkapan ikan, surat tanda bukti lapor kedatangan kapal, surat persetujuan berlayar, perpanjangan SIKPI/SIPI kapal berukuran 30 GT s/d 60 GT, rekomendasi BBM bersubsidi dan sertifikasi hasil tangkapan ikan. Rata-rata tingkat kepuasan pengguna jasa berdasarkan CSI adalah 77,60 % dikarenakan nilai tersebut terletak pada selang 66% – 80% yang
berarti pengguna jasa pelayanan dapat dikategorikan “puas”. Fokus perbaikan
peningkatan kinerja di pelayanan kesyahbandaran diantaranya kecepatan petugas dalam menyelesaikan keluhan, kecepatan petugas dalam merespon keinginan, adanya saluran atau media tambahan untuk menyampaikan keluhan pengguna, dan sistem antrian pengunjung.
Kata kunci: kepuasan, pengguna jasa, pelabuhan perikanan
ABSTRACT
VICA JULIA. The Satisfaction Level of Harbourmaster Services User in Jakarta Nizam Zachman Oceanic Fishing Port. Under supervised by IIN SOLIHIN and RETNO MUNINGGAR.
because of the value lies in the range 66 % - 80 %, which means that service user can be categorized as "satisfied". Focus improvement in performance is including speed service the officers in resolving complaints, speed of the officer in response to the urge presence or additional media channels to user complaints, and visitors queuing system.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan
pada
Departemen Teknologi dan Manajemen Perikanan Tangkap
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN
KESYAHBANDARAN DI PELABUHAN PERIKANAN
SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA
VICA JULIA
DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesyahbandaran di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, terutama kepada
1. Dr Iin Solihin SPi, MSi dan Retno Muninggar SPi, ME selaku Komisi Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran dan nasihat yang bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan penulisan tugas akhir ini; 2. Pihak PPS Nizam Zachman Jakarta, yang telah bersedia membantu selama
pengumpulan data;
3. Keluarga atas kasih sayang, pengertian, kesabaran, teladan, doa, saran, bantuan, dan dukungannya;
4. Seluruh teman-teman PSP 48, kakak kelas dan adik kelas atas bantuan, dukungan, dan doanya;
5. Pihak terkait yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. Besar harapan penulis skripsi ini dapat bermaanfat bagi penulis, pembaca dan semua pihak yang memerlukannya.
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN viii
Latar Belakang 1
Penelitian Terdahulu 1
Tujuan Penelitian 2
Manfaat Penelitian 2
METODOLOGI PENELITIAN 2
Waktu dan Tempat Penelitian 2
Metode Penelitian 3
Metode Pengumpulan Data 3
Analisis Data 3
HASIL DAN PEMBAHASAN 11
HASIL 11
PEMBAHASAN 31
SIMPULAN DAN SARAN 36
Simpulan 36
Saran 36
DAFTAR PUSTAKA 36
LAMPIRAN 38
DAFTAR TABEL
1 Dimensi kualitas jasa dan atribut yang dianalisis 4
2 Scoresheet kepuasan 5
3 Perhitungan Weighting Factor (WF) 6
4 Perhitungan Weighted Score (WS) 6
5 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kinerja 7 6 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kepentingan 7 7 Nilai tingkat kepentingan dan kinerja atribut pelayanan 8 8 Scoresheet penilaian pelayanan kesyahbandaran 10 9 Selang penilaian masing-masing pelayanan kesyahbandaran PPS
Nizam Zachman Jakarta 10
10 Persyaratan lembaran SHTI 21
11 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pengguna jasa pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta 24
12 Penilaian kinerja dan kepentingan nelayan 25
13 Pengelompokan atribut pada kuadran A 27
14 Pengelompokan atribut pada kuadran B 28
15 Pengelompokan atribut pada kuadran C 28
16 Pengelompokan atribut pada kuadran D 28
17 Selang nilai frekuensi tingkat kesenjangan (gap) untuk pengguna jasa
pelayanan 29
DAFTAR GAMBAR
18 Peta lokasi penelitan di PPS Nizam Zachman Jakarta 3
19 Diagram Importance and Performance Matriks 8
20 Prosedur pelayanan Log Book Penangkapan Ikan 12
21 Prosedur Pelayanan STBLKK 14
22 Prosedur Pelayanan SPB 16
23 Prosedur Pelayanan Perpanjangan SIPI/SIKPI 18
24 Prosedur Pelayanan Rekomendasi BBM 20
25 Prosedur Pelayanan SHTI 23
26 Diagram cartesius tingkat kinerja dan kepentingan pengguna
jasa pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta 27 27 Grafik penilaian masing-masing pelayanan di kesyahbandaran
PPS Nizam Zachman Jakarta 31
DAFTAR LAMPIRAN
1. Validitas kepentingan pengguna jasa 38
3. Skor penilaian masing-masing pelayanan 40
4. Formulir surat tanda lapor kedatangan kapal 41
5. Contoh Surat Persetujuan Berlayar (SPB) 42
6. Contoh Surat Izin Penangkapan Ikan (SIPI) 43
7. Contoh Surat Izin Kapal Pengangkut Ikan (SIKPI) 44 8. Contoh Surat Pernyataan Nahkoda Log book Penangkapan Ikan 45
9. Contoh SHTI lembar awal 46
10. Contoh SHTI lembar turunan 47
11. Contoh SHTI lembar turunan sederhana 48
12. Contoh SHTI lembar impor 49
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) Kementerian Kelautan dan Perikanan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap. Pelabuhan ini mempunyai fungsi pemerintahan dan pengusahaan sesuai dengan peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.08/MEN/2012 tentang Kepelabuhan Perikanan.
Pelabuhan perikanan sebagai suatu lembaga publik memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sesuai dengan Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan No. PER.08/MEN/2012 tersebut bahwa fungsi pemerintahan dalam pelabuhan perikanan merupakan fungsi untuk melaksanakan pengaturan, pembinaan, pengendalian, pengawasan, serta keamanan dan keselamatan operasional kapal perikanan di pelabuhan perikanan. Bentuk pelaksanaan fungsi pemerintahan tersebut salah satunya adalah pelaksaanan kesyahbandaran.
Pelayanan kesyahbandaran di PPS Nizam Zachman Jakarta berada di Kantor Pelayanan Terpadu dan bagian dari Unit Pelaksana Teknis (UPT) PPS Nizam Zachman Jakarta. Pelayanan ini berfungsi untuk pengurusan administratif berupa perizinan dan pembuatan surat-surat serta menjalankan fungsi menjaga keselamatan pelayaran. Indikator keberhasilan pelayanan dapat ditunjukan oleh kepuasan para penggunanya, yaitu sejauh mana harapan pengguna dapat dipenuhi oleh pelayanan yang diberikan. Sejauh ini tingkat kepuasan pengguna pelayanan yang diberikan belum diketahui informasinya, padahal informasi tersebut menjadi sangat penting untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang diberikan. Sehubungan dengan hal tersebut, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan publik agar para pengguna pelabuhan perikanan mendapatkan kepuasaan. Penelitian tersebut dilakukan menggunakan metode pengambilan data melalui kuisioner yang diberikan kepada pengguna jasa dan selanjutnya di analisis menggunakan Customare Sastifaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Penelitian Terdahulu
2
peningkatan kapasitas fasilitas, konsistensi ketersediaan kebutuhan melaut, kecepatan proses pembayaran uang lelang, dan maintenance terhadap fasilitas yang tersedia serta perbaikan terhadap fasilitas yang rusak.
Hadianti (2010) meneliti Kualitas Pelayanan Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta. Hasil studi menunjukan bahwa Pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta cenderung sangat memuaskan karena sebagian besar nilai CSI lebih besar dari 0,8. Nilai CSI terbesar yaitu 0,90 diperoleh pada fasilitas pelayanan cold storage sehingga kualitas pelayanan sangat memuaskan konsumennya. Begitu pula dengan fasilitas pelayanan penyediaan air tawar, solar, es balok, pelayanan di TPI dan PPI. Dibutuhkan peningkatan kinerja khususnya dalam hal kebersihan air tawar dan cold storage, pemberian kemudahan prosedur pemesanan solar, peningkatan ketersediaan es balok, serta pemberian informasi retribusi di TPI dan tarif sewa lapak di PPI pada konsumennya. Berbeda halnya dengan fasilitas pelayanan tambat labuh dan penyediaan alat angkut karena memiliki nilai CSI kurang dari 0,8 atau masing-masing bernilai 0,79 dan 0,72 sehingga hanya dinilai memuaskan. Peningkatan kinerja dapat dilakukan dengan melakukan peninggian dermaga secara cepat dan promosi alat angkut. Nilai CSI terkecil diperoleh pada fasilitas pelayanan buruh angkut yaitu 0,62 atau dinilai cukup memuaskan dimana peningkatan kinerjanya dapat dilakukan dengan pemberian potongan harga pada setiap penggunaan pelayanan.
Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi jenis dan proses pelayanan kesyahbandaran
2. Menentukan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan kesyahbandaran.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Pihak pelabuhan untuk memperbaiki kinerja pelayanan kesyahbandaran yang diterapkan di PPS Nizam Zachman Jakarta sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa.
2. Bagi akademisi dapat dijadikan referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya.
METODOLOGI PENELITIAN
Waktu dan Tempat Penelitian
3
Gambar 1 Peta lokasi penelitan di PPS Nizam Zachman Jakarta
Metode Penelitian
Metode penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, dengan satuan kasus pelayanan publik di bagian kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel secara sengaja karena mempertimbangkan banyaknya sampel, tenaga, dan waktu. Responden dalam penelitian ini adalah 40 orang yang merupakan pengguna jasa yaitu pengurus surat kapal dan staf perusahaan pengolahan ikan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan wawancara yang disertai kuisioner kepada pihak terkait di sekitar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta. Data primer diperoleh melalui pengamatan dan wawancara langsung di lingkungan kantor pelayanan PPS Nizam Zachman Jakarta dan data sekunder diambil dari data statistik dan data tahunan dari setiap bagian pelayanan.
Analisis Data
Jenis dan proses pelayanan publik
4
masing-masing pelayanan, persyaratan-persyaratan apa saja yang dibutuhkan untuk membuat surat, serta waktu yang dibutuhkan dalam proses pembuatan surat.
Tingkat kepuasan pengguna jasa
Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam memenuhi harapan konsumen. Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengetahui karakteristik pelanggan dan atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan oleh pelayanan kesyahbandaran. Cara mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dilakukan metode pengembangan dimensi kualitas jasa, menurut Rangkuti (2006) kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis pelayanan yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan adalah Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), asssurance (Jaminan), Emphaty (Empati) dan Tangible (bukti fisik). Setelah atribut diperoleh, kemudian dicari kaitan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan setiap atribut-atribut kualitas pelayanan.
Pelanggan menanggapi atribut-atribut yang dianalisis melalui perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja akan menghasilkan tingkat kepuasan. Analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan digunakan Customer Satisfaction Index (CSI), sedangkan untuk mengetahui perbandingan tingkat kepentingan dan kinerja adalah Importance And Performance Analysis (IPA).
Berikut atribut-atribut yang digunakan mengenai dimensi kualitas jasa : Tabel 1 Dimensi kualitas jasa dan atribut yang dianalisis
Dimensi Atribut yang Dianalisis Keterangan Keandalan
(reliability)
Ketersediaan jumlah petugas Jumlah petugas yang konsisten Kemampuan petugas dalam
melakukan pelayanan
Kualitas petugas dalam melayani
Kualitas jasa yang disediakan Jasa yang tersedia bermutu baik Adanya prosedur pelayanan
yang jelas
Prosedur pembuatan yang jelas
Petugas memberikan pelayanan yang sama pada setiap orang
Tidak membedakan status
Ketanggapan (responsiveness)
Kecepatan proses pelayanan Kecepatan selama proses pelayanan
Kesesuaian pelayanan Pelayanan yang diberikan sesuai Kecepatan petugas dalam
merespon keinginan pengguna
Ketanggapan petugas dalam melayani keinginan pengguna Petugas berada di tempat pada
saat dibutuhkan
Selalu ada petugas saat dibutuhkan
Kecepatan petugas dalam menyelesaikan keluhan
Cekatan petugas dalam menyelesaikan keluhan
5 Dimensi Atribut yang Dianalisis Keterangan
(assurance) pelayanan yang diberikan kompetensi yang mumpuni Ketersediaan bukti transaksi Bukti fisik transaksi yang
dipegang kedua belah pihak Rasa aman pelanggan dari
Kehilangan dokumen
Perasaan pelanggan pada saat penggunaan jasa
Kepastiaan biaya pelayanan Biaya pelayanan yang jelas dan konsisten
Jaminan untuk menjaga kerahasiaan dokumen
Perasaan pelanggan dalam menjaga kerahasiaan dokumen
Kemudahan pembayaran Kemudahan transaksi Adanya saluran/media untuk
menyampaikan keluhan pengguna
Kesediaan sarana untuk menyampaikan keluhan
Kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan prosedur yang ada
Prosedur yang sudah ditetapkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan
Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna
Memberikan semua informasi tentang peraturan/syarat untuk pelayanan
Bukti Nyata (tangibles)
Kondisi ruang pelayanan Kondisi fisik bangunan atau fasilitas penyedia jasa
Ketersedian seragam dan tanda pengenal petugas
Kemudahan customer mengenali penyedia jasa
Jam pelayanan Waktu buka dan tutup pelayanan Sistem antrian pengunjung Sistem antrian manual/elektronik Biaya pelayanan Jumlah uang yang harus di
bayarkan Sumber : Hidayat 2013
Pada pengukuran kepuasan pengguna jasa dipergunakan kuisioner berbasis skala Likert dengan 5 skala. Tipe pertanyaan yang diajukan kepada responden yaitu mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut tersebut.
Tabel 2 Scoresheet kepuasan
Skor Nilai kepentingan Nilai Kinerja
1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Memuaskan
2 Tidak Penting Tidak Memuaskan
3 Standar Cukup
4 Penting Memuaskan
5 Sangat penting Sangat Memuaskan
Sumber: Suharsaputra 2012
6
kantingkat harapan dan kinerja di atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Metode pengukuran Customer Satisfaction Index meliputi tahap-tahap berikut:
1. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu mengubah nilai kepentingan (Importance score) menjadi angka presentase, sehingga diperoleh total weighting factors 100%.
Tabel 3 Perhitungan Weighting factors
Atribut Rata-rata skor kepentingan (RSP)
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai kepuasan (satisfaction score) dengan Weighting Factors
Tabel 4 Perhitungan Weighted Score (WS) Atribut Rata-rata skor yang digunakan, kemudian dikalikan 100%.
CSI= ��
� 100%
Keterangan
WT : Weighted Total (hasil penjumlahan dari seluruh weighted score)
L : Length (skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 5)
5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen dengan kriteria sebagai berikut:
7 Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Martilla dan James (1977) diacu dalam Kitcharoen (2005) Analisis ini digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan. Adapun tahap-tahap yang dilakukan adalah :
1. Tabulasi persepsi responden skor kinerja dan kepentingan Tabel 5 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kinerja
Responden Atribut tingkat kinerja (X)
1 2 3 4 5 ... i
Tabel 6 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kepentingan Responden Atribut tingkat kepentingan (Y)
1 2 3 4 5 ... i
8
Tabel 7 Nilai tingkat kepentingan dan kinerja atribut pelayanan
No. Atribut Nilai tingkat kinerja (X) Nilai tingkat kepentingan (Y)
1 X1 Y1
2 X2 Y2
3 X3 Y3
... ... ...
i Xi Yi
3. Menghitung letak batas dua garis berpotongan tegak lurus pada ( ̿, ̿) dengan rumussebagai berikut :
̿ = ∑n�= ̅, ̿ =∑ni= ̅
keterangan :
̿ = − − �
̿ = − − � �
= � � � ℎ ��
4. Membuat diagram cartesius, dengan menempatkan nilai rata-rata atribut sebagai garis tengah pembagi pada sumbu X (kinerja) dan sumbu Y (kepentingan) , maka dihasilkan sebuah grafik dengan 4 daerah sebagai mana tercantum dibawah ini:
Gambar 2 Diagram Importance and Performance Matriks Keterangan :
a. Konsentrasi disini (Concentrate Here)
9 b. Pertahankan prestasi (Keep up with the good work)
Atribut yang terletak pada kuadran ini merupakan atribut yang penting dan diharapkan dan kinerjanya sudah memuaskan. Pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
c. Prioritas rendah (Low Priority)
Atribut yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja aktual yang rendah, sekaligus dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.
d. Berlebihan (Possibly Overkill)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan kinerjanya akan tetapi tidak terlalu penting. Pihak manajemen perlu
mengalokasikan sumberdaya yang terkait dengan atribut tersebut kepada atribut lain yang mempunyai prioritas lebih tinggi dan membutuhkan peningkatan misalnya di kuadran B.
Analisis kesenjangan (gap analysis)
Guna mempertajam analisis mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zahman Jakarta. Kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh produk melalui atributnya, dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Pengukuran kesenjangan merupakan saran evaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Informasi ini dapat dimanfaatkan oleh pihak penyedia jasa sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja produk atau jasanya. Semakin besar gap suatu atribut maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Sebaliknya, jika harapan lebih besar dari nilai kerjanya maka dikatakan konsumen kecewa atau tidak puas terhada atribut tersebut. Untuk menggambarkan kriteria kepuasan, dibuat selang frekuensi kelas untuk selisih nilai kinerja dan kepentingan. Menurut Walpole (1993) untuk membuat selang frekuensi/kelas bagi segugusan data yang besar dapat dilakukan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan banyaknya selang frekuensi/kelas yang diperlukan. Dalam penelitian ini digunakan 5 selang frekuensi.
2. Tentukan besar wilayah (w) data tersebut dengan mengurangi data terbesar dengan data terkecil.
= −
3. Tentukan lebar kelas (k) dengan membagi wilayah tersebut dengan banyaknya kelas.
=
10
5. Daftarkan semua limit kelas dan batas kelas dengan cara menambahkan lebar kelas pada limit dan batas selang sebelumnya.
6. Tentukan frekuensi bagi masing-masing kelas.
7. Jumlahkan kolom frekuensi dan periksa apakah hasilnya sama dengan banyaknya total sampel penelitian.
Penilaian Kriteria Pelayanan Kesyahbandaran
Persepsi pengguna jasa mengenai kriteria pelayanan sangat dibutuhkan agar melengkapi hasil yang di dapat untuk menilai pelayanan-pelayanan yang tersedia. Pada pengukuran ini dipergunakan kuisioner berbasis skala Likert dengan 5 skala.
Tabel 8 Scoresheet penilaian pelayanan kesyahbandaran Skor Kriteria
Selanjutnya, untuk mengetahui selang penilaian kinerja agar diketahui kriterianya dapat ditentukan dengan cara:
� = −
Nilai skor maksimum = 5 Nilai skor minimum = 1
Kelas = 5
� = 5 −5 = .8
1 1.8 2.6 3.4 4.2 5
Setelah itu, maka dapat ditentukan selang penilaian kinerja masing-masing di pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta.
Tabel 9 Selang penilaian masing-masing pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta
Nilai riil
jumlah skor (x) Kriteria Penilaian
1 - ≤1.8 pelayanan sangat kurang baik 1.8 -≤ 2.6 pelayanan kurang baik
11
Batasan Penelitian
Penelitian yang dilakukan hanya terbatas yaitu di 6 pelayanan pada bagian kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta. Pelayanan tersebut antara lain 1) Surat Persetujuan Berlayar (SPB), 2) Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal (STBLKK), 3) Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan (SHTI), 4) Log Book Penangkapan Ikan (LBPI), 5) rekomendasi BBM (Bahan Bakar Minyak) bersubsidi, dan 6) Perpanjangan SIPI ( Surat Izin Penangkapan Ikan) / SIKPI (Surat Izin Kapal Pengangkut Ikan) kapal berukuran 30 GT s/d 60 GT.
HASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL
Jenis dan Proses Pelayanan Kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta
Log Book Penangkapan Ikan (LBPI)
LBPI merupakan surat pernyataan nahkoda mengenai ikan yang ditangkap dan didaratkan di pelabuhan perikanan. LBPI yang di terima melalui kesyahbandaran pada tahun 2013 sebanyak 3 971 dokumen. Pelaksanaan LBPI di PPS Nizam Zachman Jakarta didasarkan Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.08/MEN/ 2012 tentang kepelabuhan perikanan. Semua kapal yang datang dari operasi penangkapan ikan wajib melaporkan data Log book penangkapan ikannya di kesyahbandaran, bila kapal tersebut tidak melaporkan maka segala pelayanan pelabuhan lainnya akan ditunda. Mekanisme dalam pelayanan LBPI ini dimulai dari ketika kapal masuk pelabuhan perikanan dan sebelum melakukan pembongkaran hasil tangkapan nahkoda/pengurus kapal wajib menyerahkan Log book di kesyahbandaran. Data Log book yang telah diterima petugas selanjutnya akan diverifikasi kesesuainnya, bila data tersebut tidak sesuai maka pembongkaran akan ditunda terlebih dahulu. Jangka waktu penyelesaian berkas selesai 20 menit dalam satu berkas. Sesuai dengan 48/PERMEN-KP/2014 tentang Log book Penangkapan Ikan, persyaratan dalam pelayanan ini adalah :
a. Lapor Kedatangan Kapal dan menyerahkan data Log book hasil tangkapan yang ditandatangani oleh nahkoda kapal.
b. Form Lampiran I untuk alat tangkap Rawai Tuna dan alat tangkap
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) dalam pelayanan ini sebagai berikut :
12
2. Teknisi kelaikan kapal perikanan memeriksa, menverifikasi, dan menyampaikan Log book kepada Kepala Seksi Kesyahbandaran Perikanan. 3. Apabila data sesuai dapat dilanjutkan kepada kepala syahbandar. Jika tidak
sesuai dikembalikan kepada nahkoda kapal
4. Kepala Seksi Kesyahbandaran perikanan menandatangani dan menyampaikan Log book kepada Teknisi Kelaikan Kapal Perikanan.
5. Teknisi kelaikan kapal perikanan menginput data ke aplikasi Log book secara on-line.
Secara skematis dapat dilihat pada gambar 3.
Gambar 3 Prosedur pelayanan Log Book Penangkapan Ikan
Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal (STBLKK)
Setiap kapal perikanan yang akan masuk pelabuhan perikanan diwajibkan untuk melaporkan kedatangannya. Setelah tiba, syahbandar menerbitkan dokumen STBLKK yang merupakan dokumen awal yang digunakan untuk keperluan pelayanan kepelabuhan lainnya. Pelayanan ini melayani pelanggan dalam waktu 24 jam. Waktu yang dibutuhkan pada pemeriksaan berkas sekitar 30 menit. Pada tahun 2013 pihak kesyahbandaran telah menerbitkan STBLKK sebanyak 4 396 dokumen atau rata-rata 366 perbulan. Jangka waktu penyelesaian berkas apabila syarat lengkap maksimal 10 menit. Pelaksanaan STBLKK ini didasarkan oleh Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.03/MEN/2013 tentang kesyahbandaran. Persyaratan yang disiapkan dalam pelayanan ini adalah :
13 b. Surat penugasan pemantau kapal penangkap ikan dan kapal pengangkut
ikan untuk kapal yang diwajibkan menerima pemantau kapal penangkap ikan dan kapal pengangkut ikan.
c. Log book penangkapan ikan bagi yang akan melakukan bongkar. d. Surat Laik Operasi dari pelabuhan asal.
e. Surat ukur dan/atau surat tanda kebangsaan kapal.
f. Sertifikat kelaikan pengawakan nakhoda dan anak buah kapal (ABK). g. Sertifikat Kesempurnaan (Sea Worthiness) bagi kapal pengangkut ikan. h. Buku kesehatan.
i. SPB dari pelabuhan asal.
j. Buku pelaut (seamen book) atau paspor untuk nakhoda dan ABK berkewarganegaraan asing.
k. Perjanjian kerja laut atau daftar nakhoda dan ABK. l. Sertifikat radio kapal.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) yang berlaku dalam pelayanan STBLKK sebagai berikut :
1. Nahkoda/Pemilik Kapal/Pengurus Kapal melapor kedatangan kapal dan menyerahkan dokumen kapal kepada teknisi kelaikan kapal perikanan. 2. Teknisi kelaikan kapal memeriksa dokumen kapal, mengisi, memberi
paraf, dan meyampaikan form STBLKK kepada syahbandar di Pelabuhan Perikanan. Jika dokumen tidak lengkap, dikembalikan untuk dilengkapi. 3. Apabila persyaratan lengkap maka diserahkan kepada syahbandar, jika
tidak lengkap dikembalikan kepada pemohon.
4. Syahbandar memeriksa, menandatangani, dan menyampaikan form STBLKK kepada Teknisi Kelaikan Kapal Perikanan.
5. Teknisi kelaikan kapal menerbitkan, mengarsipkan, dan menyampaikan STBLKK kepada Nahkoda/Pemilik Kapal/Pengurus Kapal.
6. Nahkoda/Pemilik Kapal/Pengurus Kapal menerima Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal Perikanan (STBLKK).
14
Gambar 4 Prosedur pelayanan STBLKK
Surat Persetujuan Berlayar (SPB)
SPB merupakan dokumen negara yang dikeluarkan oleh syahbandar di Pelabuhan Perikanan kepada setiap kapal perikanan yang akan berlayar meninggalkan pelabuhan perikanan setelah kapal perikanan memenuhi persyaratan kelaiklautan kapal, laik alat tangkap, dan laik simpan. Tujuan dari surat ini adalah sebagai kontrol pemerintah untuk menjamin masalah dalam rangka keselamatan operasional kapal perikanan, yaitu persyaratan dokumen kapal/ administratif persyaratan teknis dan nautis kapal. Waktu pemeriksaan berkas sampai selesai memerlukan waktu maksimal 90 menit. Jumlah penerbitan SPB kapal perikanan pada tahun 2013 sebanyak 4 208 dokumen. Syarat dan tata cara penerbitan SPB didasarkan pada Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 03/PERMEN-KP/2013. Nakhoda atau pemilik kapal/penanggung jawab perusahaan untuk mendapatkan SPB harus mengajukan permohonan kepada syahbandar di pelabuhan perikanan setelah kapal perikanan siap berlayar, dengan melampirkan persyaratan:
1. Surat Pernyataan Kesiapan Kapal Perikanan Berangkat dari nakhoda (Master Sailing Declaration); dan
2. Bukti pemenuhan kewajiban kapal perikanan antara lain: a. Bukti pembayaran jasa kepelabuhanan.
b. Bukti pembayaran retribusi lelang ikan. c. Bukti pembayaran jasa kebersihan kapal. d. Persetujuan Bea dan Cukai.
15 f. Persetujuan Karantina kesehatan.
g. Persetujuan Karantina ikan.
h. Surat Laik Operasi Kapal Perikanan.
i. Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal. j. Surat Tanda Bukti Lapor Keberangkatan Kapal. k. Perjanjian kerja laut atau daftar Nakhoda dan ABK. l. Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan Lembar Awal; dan
m. Surat penugasan pemantau kapal penangkap ikan dan kapal pengangkut ikan untuk kapal yang diwajibkan menerima pemantau kapal penangkap ikan dan kapal pengangkut ikan.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) yang berlaku dalam pelayanan SPB sebagai berikut :
1. Nahkoda/pemilik kapal/pengurus kapal mengajukan permohonan, mengisi lembar permohonan Surat Persetujuan Berlayar, dan menyampaikan kepada Teknisi Kelaikan Alat Penangkap Ikan.
2. Teknisi kelaikan alat penangkap ikan menerima dokumen kapal, memeriksa penyelesaian administrasi, memeriksa surat-surat kapal, mencatat kapal keluar di buku besar, memberi nomor Surat Persetujuan Berlayar, mengisi STBLKK, menghitung/menerima jasa kebersihan kapal (PNBP), dan menyampaikan kepada Teknisi Kelaikan Kapal Perikanan.
3. Apabila persyaratan lengkap maka diserahkan kepada teknisi kapal perikanan, jika tidak lengkap dikembalikan kepada pemohon.
4. Teknisi kelaikan kapal perikanan memeriksa kelaikan kapal (laik laut, laik tangkap, laik simpan dan pemeriksaan ABK) di atas kapal perikanan, memberi paraf daftar awak kapal serta lembar Surat Persetujuan Berlayar, dan menyampaikan kepada Syahbandar di Pelabuhan Perikanan.
5. Syahbandar di pelabuhan perikanan meneliti, memvalidasi, menandatangani, dan menyampaikan Surat Persetujuan Berlayar kepada Teknisi Kelaikan Alat Penangkap Ikan.
6. Teknisi kelaikan alat penangkapan ikan mengarsipkan berkas dokumen dan menyampaikan Surat Persetujuan Berlayar kepada Nahkoda/ Pemilik Kapal/ Pengurus Kapal.
7. Nahkoda/pemilik kapal/pengurus kapal menerima Surat Persetujuan Berlayar
16
Gambar 5 Prosedur pelayanan SPB
Perpanjangan SIPI dan SIKPI Kapal diatas 30 GT s.d 60 GT
17 cepat 1 hari, asumsinya kalau pagi mengajukan permohonan dan siang pajak sudah tercetak. Batas maksimal pembayaran pajak 10 hari, jika lebih dari itu maka proses perpanjangan otomatis batal. Persyaratan yang dibutuhkan dalam pelayanan perpanjangan SIPI dan SIKPI kapal diatas 30 GT s.d 60 GT sebagai berikut :
1. Perpanjangan SIPI/SIKPI dapat diajukan 3 (tiga) bulan sebelum masa berlaku SIPI/SIKPI berakhir
2. Persyaratan yang disiapkan : a. Fotocopy SIUP.
b. Fotocopy SIPI yang diperpanjang. c. Grosse akta dan buku kapal perikanan.
d. Surat keterangan aktivasi transmitter SPKP yang masih berlaku.
e. Surat keterangan dari kepala pelabuhan tempat kapal tersebut berpangkalan, yang menyatakan bahwa kapal tersebut berpangkalan dan mendaratkan ikan hasil tangkapannya di pelabuhan sesuai dengan yang tercantum dalam SIPI/SIKPI.
f. Bukti penyampaian LKU dan LKP.
g. Surat pernyataan bermeterai cukup atas kebenaran data dan informasi yang disampaikan.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) yang berlaku dalam pelayanan rekomendasi BBM bersubsidi sebagai berikut :
1. Pemohon mengajukan permohonan untuk perpanjangan SIKPI/SIPI 2. Petugas melakukan penilaian kelengkapan persyaratan
3. Apabila persyaratan lengkap dapat dilanjutkan untuk meneliti SIUP, jika tidak lengkap dikembalikan ke pemohon
4. Petugas meneliti berkas SIUP
- Petugas melakukan cek fisik kapal (jika SIKPI/SIPI ada perubahan) - Petugas menerbitkan SPP-PHP/SPP-PPP
5. Pemohon melakukan pembayaran PHP/PPP, pemohon diberikan waktu paling lambat <10 hari kerja. Jika lebih dari hari tersebut maka perpanjangan otomatis dibatalkan.
18
Gambar 6 Prosedur Pelayanan Perpanjangan SIPI/SIKPI Pengurus kapal
mengajukan permohonan
Petugas memeriksa kelengkapan
persyaratan
Data sesuai tidak
Petugas meneliti berkas SIUP
ya
Data sesuai Petugas melakukan
cek fisik kapal tidak
Petugas menerbitkan SPP-PHP/SPP-PPP
ya
Pemohon melakukan pembayaran
Petugas mencetak SIKPI/SIPI
19
Rekomendasi BBM (Bahan Bakar Minyak) Bersubsidi
Sesuai Surat Edaran Menteri Kelautan dan Perikanan No. B 70/MEN.KP/II/2009 Tentang Penggunaan Bahan bakar Minyak Bersubsidi untuk Sektor Kelautan dan Perikanan menyebutkan bahwa BBM Bersubsidi hanya dapat diberikan kepada nelayan yang menggunakan kapal ikan Indonesia yang dibuat didalam negeri (kapal buatan dalam negeri), bukan kapal ikan Indonesia Eks. asing dan nelayan yang menggunakan kapal ikan Indonesia yang seluruh ABKnya adalah orang Indonesia.
Pelayanan rekomendasi BBM bersubsidi saat ini hanya diperuntukan bagi nelayan yang menggunakan kapal ikan indonesia dengan ukuran maksimal 30 GT, hal ini didasari dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 191 Tahun 2014 tentang Penyediaan, Pendistribusian, dan Harga Jual Eceran Bahan Bakar Minyak. Jumlah rekomendasi penyaluran BBM bersubsidi di PPS Nizam Zachman Jakarta pada tahun 2013 sebesar 68 038.591 kl. Waktu pemeriksaan berkas sampai dengan selesai memerlukan waktu maksimal 75 menit. Persyaratan yang harus dilampirkan dalam permohonan pengisian BBM adalah :
a. Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal (STBLKK) yang Log book nya sudah terverifikasi.
b. Copy SPB Perikanan terakhir.
c. Copy SPB perhubungan Laut terakhir.
d. Copy Daftar ABK yang telah disahkan dan tidak ada ABK asing. e. Copy SIPI/SIKPI dan menunjukan aslinya.
f. Copy PAS Tahunan.
g. Copy Sertifikat Kelaikan dan Kesempurnaan. h. Surat pernyataan mengisi BBM untuk 25 KL. i. Surat keterangan keberangkatan.
j. Copy Buku Langganan Bunker (BLB) lama dan BLB asli.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) yang berlaku dalam pelayanan rekomendasi BBM bersubsidi sebagai berikut :
1. Pemohon/pemilik kapal mengajukan surat permohonan rekomendasi pengisian/penyaluran BBM bersubsidi dilengkapi dengan melampirkan persyaratan-persyaratan
2. HNSI (Himpunan Nelayan Seluruh Indonesia)/ASTUIN (Asosiasi Tuna Indonesia)/APKPII (Asosiasi Pengusaha Kapal Pengangkut Ikan Indonesia /ASPERTADU (Asosiasi perikanan terpadu) /HNPN (Himpunan Nelayan Purseine Nusantara) meneliti seluruh berkas pengajuan dan memberikan persetujuan permohonan rekomendasi 3. Apabila persyaratan lengkap dapat dilanjutkan kepada administrasi
pelabuhan, jika tidak lengkap dikembalikan ke pemohon
4. Administrasi pelabuhan meneliti ulang berkas pengajuan, merekomendasi jumlah pengisian BBM sesuai dokumen permohonan dan menyetujui terhadap hasil pemeriksaan dokumen permohonan dengan menandatangani rekomendasi
20
6. Apabila berkas sesuai teknisi melakukan pengisian BBM, jika tidak sesuai dokumen dikembalikan kepada pemohon
7. Teknisi BBM meneliti berkas dan memutuskan menolak atau menerima rekomendasi pengisian BBM bersubsidi, melakukan pengisian BBM sesuai rekomendasi yang ditetapkan dan mengisi BLB (buku layanan bunker).
Secara skematis dapat dilihat pada gambar 7.
Pemohon mengajukan surat
permohonan
Asosiasi perikanan meneliti berkas
persyaratan
Persyaratan lengkap
Administrasi pelabuhan merekomendasikan pengisian
BBM dan menandatangani surat
ya
Kepala tata operasional meneliti ulang berkas
permohonan
Kesesuaian berkas tidak
Teknisi melakukan pengisian BBM
ya tidak
21
Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan (SHTI)
Terbitnya European Council (EC) Regulation No. 1005/2008 oleh komisi Eropa yang melarang masuknya produk perikanan yang berasal dari tindakan IUU Fishing ke Uni Eropa, seluruh produk perikanan yang diekspor ke negara-negara di Uni Eropa harus menggunakan SHTI, termasuk Indonesia (PPS Nizam Zachman Jakarta). Dasar hukum yang melandasi kegiatan pelayanan ini adalah Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.13/MEN/2012 tentang Sertifikasi Hasil Tangkapan Ikan dan Kep. Direktur Jenderal Perikanan Tangkap No. KEP.17/DJ-PT/2010 tentang Pendelegasian Penerbitan Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan Kepada Kepala Pelabuhan Perikanan dan UPT Daerah. Jumlah penerbitan SHTI pada tahun 2013 sebanyak 2 786 dokumen, terdiri dari SHTI-Lembar Turunan sebanyak 2 401 dokumen dan SHTI-SHTI-Lembar Turunan Sederhana (SHTI-LTS) sebanyak 385 dokumen. Waktu pemeriksaan berkas sampai dengan selesai memerlukan waktu maksimal 75 menit. Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan terdiri atas tiga jenis diatur dalam Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.13/MEN/2012 tentang Sertifikasi Hasil Tangkapan Ikan, diantaranya :
1. SHTI-Lembar Awal (Initial Sheet) : merupakan Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan yang memuat seluruh hasil tangkapan yang dilakukan untuk setiap satu kali kegiatan bongkar untuk tujuan pencatatan.
2. SHTI-Lembar Turunan (Derivative Sheet) : merupakan Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan yang memuat sebagian atau seluruh hasil tangkapan sesuai isi lembar awal untuk tujuan perdagangan ke Uni Eropa.
3. SHTI-Lembar Turunan yang Disederhanakan : merupakan Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan yang memuat seluruh hasil tangkapan dari kapal berukuran kecil ( < 20GT) untuk tujuan perdagangan ke Uni Eropa.
4. SHTI-Impor adalah surat keterangan yang menyatakan bahwa hasil perikanan yang diekspor ke Uni Eropa menggunakan sebagian atau seluruh bahan baku ikannya berasal dari negara lain yang sudah menotifikasi Catch Certificate ke Uni Eropa.
Persyaratan yang dibutuhkan untuk masing-masing lembaran SHTI sebagai berikut :
Tabel 10 Persyaratan lembaran SHTI
SHTI- LA (LembarAwal) atau Surat Keterangan Pendaratan Ikan (SKPI)
Packing list invoice dari perusahaan Surat jalan pengiriman barang dari
22
Packing list invoice dari perusahaan Surat jalan pengiriman barang dari
perusahaan
Lap. Hasil Verifikasi Pendaratan Ikan, dan
Surat Keterangan Pendaratan Ikan (SKPI)
SHTI- Impor
Draft SHTI – Impor
Sertifikasi hasil tangkapan Negara asal ikan
Sertifikasi kesehatan ikan untuk konsumsi
Sertifikasi kesehatan dibidang karantina ikan
FC Identitas pemohon Sumber : Permen no. 13 tahun 2012 tentang SHTI
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) yang berlaku dalam pelayanan SHTI sebagai berikut :
1. Pemohon mengajukan permohonan, mengisi SHTI (Lembar Awal/ Lembar Turunan/Lembar Turunan yang Disederhanakan/ Impor), dan menyampaikan kepada Teknisi Kelaikan Alat Penangkap Ikan.
2. Teknisi kelaikan alat penangkapan ikan memeriksa dokumen, membuat draft SHTI, dan menyampaikan kepada Teknisi Kelaikan Kapal Perikanan. Bila dokumen tidak lengkap, dikembalikan untuk dilengkapi. 3. Apabila persyaratan lengkap maka dapat dilanjutkan kepada teknisi
kapal, jika tidak lengkap maka dikembalikan ke pemohon
4. Teknisi kelaikan kapal perikanan memeriksa draft SHTI, dokumen pendukung kapal, laporan hasil tangkapan ikan, menvalidasi nomor SHTI, dan menyampaikan kepada Kepala Seksi Kesyahbandaran Perikanan.
5. Kepala seksi kesyahbandaran perikanan memverifikasi dan menyampaikan draft SHTI kepada kepala pelabuhan.
6. Apabila data sesuai dapat dilanjutkan kepada kepala pelabuhan, jika tidak sesuai dikembalikan kepada teknisi API
7. Kepala pelabuhan menandatangani draft SHTI dan menyampaikan SHTI kepada Pemohon.
23 Pemohon
mengajukan permohonan
Teknisi API memeriksa dan membuat draft
Data lengkap tidak
Teknisi kapal memeriksa draft
ya
Kepala syahbandar memverifikasi draft
Kesesuaian data tidak
Kepala pelabuhan menandatangani
ya
Pemohon menerima SHTI
24
Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa
Customer Sastifaction Index (CSI)
Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 11, dari perhitungan tersebut, diperoleh hasil bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 77.60%.
Terlihat pada Tabel 11 bahwa nilai weighted factor tertinggi ada pada atribut 16 yaitu keramahan dan kesopanan petugas sebesar 4.33. Hal ini dapat dijelaskan bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan kesyahbandaran. Keberadaan atribut ini harus dipertahankan oleh pihak pelayanan kesyahbandaran, karena atribut ini merupakan keunggulan dari segi kualitas jasa yang dimiliki pelayanan kesyahbandaran dengan nilai weighted score tertinggi dengan nilai 18.07.
Tabel 11 Perhitungan Customer Satisfaction Index pengguna jasa pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta
25 Nilai Customer Satisfaction Index yang didapat sebesar 77.60% tersebut dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan total terletak diantara selang 0.66 – 0.80 yang berarti pengguna jasa pelayanan telah puas terhadap kinerja petugas pelayanan kesyahbandaran. Pelayanan kesyahbandaran telah berhasil memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pengguna jasa. Meskipun demikian, pelayanan kesyahbandaran masih dapat terus meningkatkan kepuasan pengguna jasa pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100%. Nilai Customer Satisfaction Index tersebut dapat digunakan sebagai acuan dalam menentukan sasaran peningkatan kinerja petugasi, serta kepuasan pengguna jasa di masa mendatang.
Importance Performance Analysis (IPA) dan GAP (kesenjangan)
Importance Performance Analysis memetakan atribut ke dalam suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran, dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor tingkat kinerja/kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkatkepentingan (Importance). Importance and Performance Analysis sangat diperlukan untuk melihat posisi kinerja masing-masing dari 25 atribut yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan dari 40 orang responden pengguna jasa pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta. Keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa pelayanan publik. Selain itu, pelayanan kesyahbandaran dapat mengaitkan antara pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pengguna jasa pelayanan kesyahbandaran
Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 25 atribut tersebut, maka 25 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa pelayanan kesyahbandaran di PPS Nizam Zachman. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh hasil nilai RSK dan RSP terhadap pengguna jasa sebagai berikut:
Tabel 12 Penilaian Kinerja dan Kepentingan Nelayan
No. Atribut RSK RSP Kesenjangan
1. Ketersediaan jumlah petugas 3.93 4.15 -0.23
2. Kemampuan petugas dalam melakukan pelayanan
3.98 4.15 -0.18
3. Kualitas jasa yang disediakan 3.98 4.18 -0.20 4. Adanya prosedur pelayanan yang jelas 3.73 4.18 -0.45 5. Petugas memberikan pelayanan yang
sama pada setiap orang
3.98 4.43 -0.45
6. Kecepatan proses pelayanan 3.75 4.25 -0.50
26
No. Atribut RSK RSP Kesenjangan
8. Kecepatan petugas dalam merespon keinginan pengguna
11. Pengetahuan petugas terkait pelayanan yang diberikan
3.98 4.00 -0.02
12. Ketersediaan bukti transaksi 4.15 4.20 -0.05 13. Rasa aman pelanggan dari kehilangan
dokumen
4.00 4.30 -0.30
14. Kepastian biaya pelayanan 4.15 4.30 -0.15
15. Jaminan untuk menjaga kerahasiaan dokumen
4.08 4.30 -0.23
16. Keramahan dan kesopanan petugas 4.18 4.58 -0.40
17. Kemudahan pembayaran 4.08 4.25 -0.18
18. Kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan prosedur yang ada
4.05 4.15 -0.10
19. Adanya saluran/ media untuk menyampaikan keluhan pengguna
3.40 4.13 -0.73
20. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna
27
Gambar 9 Diagram Cartesius tingkat kinerja dan kepentingan pengguna jasa pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa garis yang membatasi kuadran adalah garis X=3.88 yang merupakan rata-rata skor tingkat kinerja dan garis Y=4.23 yang merupakan rata-rata skor tingkat kepentingan.
1. Prioritas utama (kuadran A)
Atribut yang terletak dalam kuadran ini merupakan atribut yang penting dan diharapkan oleh konsumen, tetapi persepsi dan kinerja aktual yang ada pada saat ini belum memuaskan. Pihak pelabuhan berkewajiban mengalokasikan sumberdaya yang memadai untuk meningkatkan kinerja atribut tersebut. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan, karena jika tidak dapat mengurangi kepuasan pengguna jasa sehingga upaya perbaikan yang diperlukan akan semakin besar, atribut-atribut tersebut disajikan pada Tabel 13.
Tabel 13 Pengelompokan atribut pada kuadran A
Dimensi No. Atribut
Ketanggapan 10 Kecepatan petugas dalam menyelesaikan keluhan Empati 20 Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
pengguna Bukti Nyata 21
24
Kondisi ruang pelayanan Sistem antrian pengunjung
2. Prioritas Pertahankan Prestasi (kuadran B)
28
Tabel 14 Pengelompokan atribut pada kuadran B
Dimensi No. Atribut
Keandalan 1 Ketersediaan jumlah petugas
Jaminan 13
Jaminan untuk menjaga kerahasiaan dokumen Keramahan dan kesopanan petugas
Kemudahan pembayaran Bukti Nyata 22
23
Ketersediaan seragam dan tanda pengenal petugas
Jam pelayanan
3. Prioritas Rendah (kuadran C)
Atribut yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja aktual yang rendah, sekaligus dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen sehingga pihak pelabuhanbelum perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. Atribut-atribut yang ada pada kuadran C sebagai berikut : Tabel 15 Pengelompokan atribut pada kuadran C
Dimensi No. Atribut
Keandalan 4
5
Adanya prosedur pelayanan yang jelas
Petugas memberikan pelayanan yang sama pada setiap orang
Ketanggapan 8
6
Kecepatan petugas dalam merespon keinginan pengguna
Kecepatan proses pelayanan
Empati 19 Adanya saluran/media untuk menyampaikan keluhan pengguna
4. Prioritas Berlebih (kuadran D)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan kinerjanya akan tetapi tidak terlalu penting. Pihak manajemen perlu mengalokasikan sumberdaya yang terkait dengan atribut tersebut kepada atribut lain yang mempunyai prioritas lebih tinggi dan membutuhkan peningkatan misalnya di kuadran B. Atribut-atribut yang ada pada kuadran D disajikan pada Tabel 16.
Tabel 16 Pengelompokan atribut pada kuadran D
Dimensi No. Atribut
Keandalan 2
3
Kemampuan petugas dalam melakukan pelayanan Kualitas jasa yang disediakan
Ketanggapan 7 9
Kesesuaian pelayanan
Petugas berada di tempat pada saat dibutuhkan
Jaminan 11
12
Pengetahuan petugas terkait pelayanan yang diberikan Ketersediaan bukti transaksi
29
Dimensi No. Atribut
Bukti Nyata 25 Biaya pelayanan
Guna mempertajam analisis mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa dalam kinerja pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zahman Jakarta. Kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh produk melalui atributnya, dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Pengukuran kesenjangan merupakan saran evaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Informasi ini dapat dimanfaatkan oleh pihak penyedia jasa sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja produk atau jasanya. Semakin besar gap suatu atribut maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Sebaliknya, jika harapan lebih besar dari nilai kerjanya maka dikatakan konsumen kecewa atau tidak puas terhadap atribut tersebut.
Tabel 17 Selang Nilai frekuensi tingkat kesenjangan (Gap) untuk pengguna jasa pelayanan
Nilai Frekuensi Tingkat
Kesenjangan (Gap) Tingkat kepuasan Atribut
(-1.05) – (-0.85) Sangat tidak puas Kecepatan petugas dalam menyelesaikan keluhan
(-0.84) – (-0.63) Tidak puas Kecepatan petugas dalam merespon keinginan, adanya saluran/ media untuk menyampaikan keluhan pengguna, sistem antrian pengunjung
(-0.62) – (-0.42) Cukup puas Adanya prosedur pelayanan yang jelas, petugas memberikan pelayanan yang sama pada setiap orang, kecepatan proses pelayanan, petugas memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna, kondisi ruang pelayanan
(-0.41) – (-0.20) Puas Ketersediaan jumlah petugas, kualitas jasa yang disediakan, petugas berada ditempat pada saat dibutuhkan, rasa aman pelanggan dari kehilangan dokumen, jaminan untuk menjaga kerahasiaan dokumen, keramahan dan kesopan petugas, ketersediaan seragam dan tanda pengenal petugas, jam pelayanan
30
Nilai Frekuensi Tingkat
Kesenjangan (Gap) Tingkat kepuasan Atribut
kemudahan pembayaran, kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan prosedur yang ada, biaya pelayanan
Sumber : hasil wawancara (diolah)
Nilai kesenjangan dalam analisis ini dibagi menjadi lima skala yaitu sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai kesenjangan antara -1.05 sampai -0.85 termasuk kedalam kriteria sangat tidak puas, atribut yang termasuk dalam kriteria ini adalah kecepatan petugas dalam menyelesaikan keluhan. Kemudian untuk nilai kesenjangan antara -0.84 sampai -0.63 termasuk kedalam kriteria tidak puas, atribut-atribut yang termasuk dalam kriteria ini adalah kecepatan petugas dalam merespon keinginan, adanya saluran/media untuk menyampaikan keluhan pengguna, sistem antrian pengunjung. Untuk nilai kesenjangan antara -0.62 sampai -0.42 termasuk kedalam kriteria cukup puas, atribut-atribut yang termasuk dalam kriteria ini adalah adanya prosedur pelayanan yang jelas, petugas memberikan pelayanan yang sama pada setiap orang, kecepatan proses pelayanan, petugas memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna, kondisi ruang pelayanan. Selanjutnya nilai kesenjangan antara -0.41 sampai -0.20 termasuk kedalam kriteria puas, atribut-atribut yang termasuk kedalam kriteria ini adalah ketersediaan jumlah petugas, kualitas jasa yang disediakan, petugas berada ditempat pada saat dibutuhkan, rasa aman pelanggan dari kehilangan dokumen, jaminan untuk menjaga kerahasiaan dokumen, keramahan dan kesopan petugas, ketersediaan seragam dan tanda pengenal petugas, jam pelayanan. Untuk yang terakhir nilai kesenjangan antara -0.19 sampai 0.01 termasuk kedalam kriteria sangat puas, atribut-atribut yang termasuk dalam kriteria ini adalah kemampuan petugas dalam melakukan pelayanan, kesesuaian pelayanan, pengetahuan terkait pelayanan yang diberikan, ketersediaan bukti transaksi, kepastian biaya pelayanan, kemudahan pembayaran, kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan prosedur yang ada, biaya pelayanan.
31
Gambar 10 Grafik penilaian masing-masing pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta
Pada gambar di atas dapat dilihat hasil penilaian dengan rata-rata skor yang paling tinggi yaitu Pelayanan Surat Persetujuan Berlayar (SPB) dengan nilai rata-rata 4.33 nilai tersebut berada antara skor 4.2 – 5 artinya kinerja dalam pelayanan SPB sangat baik. Hal ini sesuai dengan hasil pengamatan lokasi dan jawaban beberapa responden, bahwa pelayanan Surat Persetujuan Berlayar (SPB) di nilai pelayanannya sangat baik mulai dari segi kecepatan proses pelayanan dalam melayani pengguna jasa, serta ketelitian dalam kesesuain data.
PEMBAHASAN
Menurut Sianipar (1998) pelayanan umum diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pola pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta merupakan pelayanan terpadu satu atap, sesuai dengan penelitian ini menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 pelayan terpadu satu atap adalah pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Penyedia pelayanan kesyahbandaran telah menetapkan standar pelayanan yang sesuai menurut UU No. 25 tahun 2009 pasal 20 yaitu penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut
32
dalam peraturan pemerintah. Penelitian ini mengidentifikasi 6 pelayanan di Pelayanan kesyahbandaran yaitu pelayanan Log book penangkapan ikan, pelayanan surat tanda bukti lapor kedatangan kapal, pelayanan surat persetujuan berlayar, pelayanan perpanjangan SIKPI/SIPI, pelayanan rekomendasi BBM dan pelayanan sertifikasi hasil tangkapan ikan.
33 verifikasi kebenarannya oleh petugas. Adanya penerapan perkembangan sistem informasi tersebut dapat mengefesienkan waktu menjadi lebih cepat dan mudah. Sesuai dengan yang dikemukakan oleh Gaspersz (1997) bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan. Selanjutnya keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan kesyahbandaran dapat terjamin karena pihak pelayanan kesyahbandaran selalu menjaga kerahasiaan data para pengguna jasa serta informasi akurat dan transparan. Selain itu, pelayanan yang terdapat di kesyahbandaran tidak ada pemungutan biaya atau pungutan liar yang beredar. Sama halnya bagi para pengguna jasa, dalam mengurus suatu pelayanan telah memenuhi pesyaratan dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan oleh Peraturan Menteri dan Undang-Undang yang berlaku.
34
diatas 30 GT s/d 60 GT kendala yang dihadapi penyedia jasa adalah pengisian online dokumen tertunda karena jaringan internet yang lemah pada cuaca buruk. Demi mengantisipasi hal tersebut penulis menyarankan supaya pihak pemerintah pusat memperhatikan kondisi jaringan internet yang tersedia di kantor-kantor penyedia pelayanan perpanjangan SIKPI/SIPI tersebut agar dapat berjalan dengan lancar dan dapat disesuaikan dengan situasi yang sebagaimana mestinya.
Upaya dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas merupakan harapan bagi pengguna jasa. Cara untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh yaitu dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan kinerja pada atribut-atribut kualitas jasa, pengukuran ini adalah metode Customer Sastifaction Index. Penilaian secara keseluruhan pelayanan-pelayanan tersebut telah diukur dan dapat dikategorikan baik dalam kinerja pelayanannya, hal tersebut dapat dibuktikan dari hasil analisis yang telah dihitung menggunakan metode Customer Sastifaction Index, nilai kepuasan yang diperoleh pada pengukuran tersebut sebesar 77.60 %, dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan total terletak diantara selang 61% – 80% yang berarti pengguna jasa pelayanan telah puas terhadap kinerja petugas pelayanan kesyahbandaran. Dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pelayanan kesyahbandaran karena telah memberikan kualitas yang baik dalam memenuhi keinginan pelanggan, menurut Kotler (2002) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
35 mengurus pelayanan-pelayanan yang ada di Pelayanan kesyahbandaran. Keempat, jaminan untuk menjaga kerahasiaan dokumen, faktor yang memberikan kesan memuaskan pada atribut ini adalah setiap dokumen penting yang diserahkan pada pihak penyedia jasa selalu menjaga kerahasiaan datanya dan tidak pernah dipublikasikan. Kelima, keramahan dan kesopanan petugas faktor yang memberikan kesan memuaskan pada atribut ini adalah petugas pelayanan selalu memberikan senyum dan salam kepada pengguna jasa. Keenam, kemudahan pembayaran, faktor yang memberikan kesan memuaskan pada atribut ini adalah karena tidak ada biaya yang harus dibayar dalam setiap pelayanan. Ketujuh, ketersediaan seragam dan tanda pengenal petugas faktor yang memberikan kesan memuaskan pada atribut ini adalah kerapihan petugas dalam memakai atribut sebagai tanda pengenal sehingga para pengguna jasa dengan mudah dapat mengetahui identitas petugas yang mengurus proses perizinan. Kedelapan, jam pelayanan faktor yang memberikan adalah waktu buka pelayanan selalu tepat. Hal yang perlu diperhatikan pada kuadran ini adalah pihak pelabuhan berkewajiban untuk memastikan bahwa kinerja pada bagian tersebut harus dipertahankan prestasinya.
36
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Pelayanan kesyahbandaran di PPS Nizam Zachman yaitu Log book penangkapan ikan (LBPI), Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal ( STBLKK), Surat Persetujuan Berlayar (SPB), Perpanjangan SIKPI/SIPI kapal diatas 30 GT s/d 60 GT, Rekomendasi BBM bersubsidi, Sertifikasi Hasil Tangkapan Ikan (SHTI).
2. Pelayanan yang diberikan oleh pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman dapat dikategorikan “Puas” yaitu terletak diantara selang 61% – 80%.
Saran
1. Perlu dilakukan peningkatan kinerja dalam beberapa atribut yang dinilai masih belum memuaskan, diantaranya kecepatan petugas dalam menyelesaikan keluhan, kecepatan petugas dalam merespon keinginan, adanya saluran atau media tambahan untuk menyampaikan keluhan pengguna, dan sistem antrian pengunjung.
2. Perlu dilakukan pengembangan sistem teknologi informasi dalam setiap pelayanan
3. Perlu dilakukan pengukuran kepuasan secara berkala dalam rangka evaluasi terhadap pelayanan yang dilakukan, dikarenakan harapan pengguna jasa selalu berubah dari waktu ke waktu. Dengan cara ini, kondisi kepuasan pengguna dapat terus dideteksi sehingga dapat dijaga dan dipertahankan dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep VINCENT dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama.
Hadianti A. 2010. Kualitas Pelayanan Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Hidayat MI. 2013. Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Fasiliras dan Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPN PalabuhanRatu Sukabumi [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta (ID). Kitcharoen K. 2005. The Importance Performance Analysis of Service Quality in
Administrative Departments of Private Universities in Thailand. [Jurnal]. University of South Australia
Kotler P. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta (ID): PT Prenhalindo.
37 Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 03 Tahun 2013.
Kesyahbandaran di Pelabuhan Perikanan. Jakarta (ID).
Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 08 Tahun 2012. Kepelabuhan Perikanan. Jakarta (ID).
Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 13 Tahun 2012. Sertifikasi Hasil Tangkapan Ikan. Jakarta (ID).
Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 26/PERMEN-KP/2013 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kelautan Dan Perikanan Nomor Per.30/Men/2012 tentang Usaha Perikanan Tangkap di Wilayah Pengelolaan Perikanan Negara Republik Indonesia. Jakarta (ID).
Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 48 Tahun 2014. Log book Penangkapan Ikan. Jakarta (ID).
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 191 Tahun 2014. Penyediaan, Pendistribusian, dan Harga Jual Eceran Bahan Bakar Minyak. Jakarta (ID). Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta(ID): PT Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto, Winarsih AS. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta (ID) : Pustaka Pelajar.
Saptono JS. 2010. Evaluasi Kualitas Pelayanan Perizinan Pendaftaran Penanaman [tesis]. Depok (ID): Universitas Indonesia.
Siagian SP.1996.Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta (ID): Bumi Aksara. Sianipar JPS. 1998. Pelayanan Prima. Jakarta (ID) : Lembaga Administrasi
Negara-RI.
Suharsaputra U. 2012. Metode Penelitian. Bandung (ID) : PT Refika Aditama. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Pelayanan Publik. Jakarta (ID).
38
LAMPIRAN
40
Lampiran 3 Skor penilaian masing-masing pelayanan Jumlah
responden
Jenis pelayanan
SPB SHTI BBM
BERSUBSIDI SIKPI/SIPI LBPI STBLKK
42
44
46
48
50
51
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 Juli 1993 dari Bapak Rusmanto dan Ibu Trisnawati. Penulis adalah putri pertama dari tiga bersaudara. Tahun 2011 penulis lulus dari SMA Negeri 1 Cibitung dan pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Seleksi Masuk Perguruan Tinggi Negeri dan diterima di Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan.
