Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia

I. PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang

Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa sektor jasa berkontribusi besar dalam

perekonomian global. Sebagai contoh, sektor jasa mendominasi Produk Domestik

Bruto (PDB) Amerika Serikat hingga 80%. Proporsi sektor jasa dalam PDB di

Indonesia pun semakin signifikan, yaitu sekitar 42%. Laporan

World Economic

Forum

(WEF) tahun 2004 menunjukkan, sektor kesehatan dan pendidikan adalah

komponen penting dalam

Growth Competitive Index

(GCI) Indonesia dengan skor

5,8, naik dari skor 5,2 pada 2003. Dalam CGI Indonesia, pendidikan tinggi juga

mendapat penilaian spesifik, dengan skor 3,9 pada 2003 dan meningkat menjadi 4,2

pada 2004 (Alifuddin, 2012). Pendidikan tinggi memang menempati posisi utama

dalam sektor jasa pendidikan karena perannya dalam penelitian, pengembangan ilmu

pengetahuan, dan pemberdayaan masyarakat (Barrs

dalam

Qureshi, 2010).

Semakin tingginya kesadaran masyarakat akan nilai perguruan tinggi

mengakibatkan peningkatan tuntutan dari masyarakat terhadap kualitas perguruan

tinggi. Menurut Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT), tuntutan

yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi meliputi jaminan kualitas

(quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan kualitas

(quality improvement). Upaya menerapkan tuntutan masyarakat terhadap kualitas

pendidikan perguruan tinggi ini difasilitasi BAN-PT dengan program akreditasi

berkala bagi universitas negeri dan swasta di Indonesia.

2

melaksanakan pendidikan berkualitas tinggi tingkat magister dan melakukan

penelitian-penelitian dalam bidang pengembangan manajemen rumah sakit untuk

kepentingan nasional. Posisi strategis PS KARS FKM UI sebagai program studi di

universitas terkemuka dan menjadi rujukan dalam sektor kesehatan nasional adalah

salah satu kekuatan PS KARS FKM UI untuk mewujudkan pendidikan berkualitas

tinggi.

Akan tetapi, PS KARS FKM UI juga menginsafi ancaman persaingan dengan

perguruan tinggi yang membuka program sejenis baik di dalam dan luar negeri

semakin ketat. Hal ini tercakup dalam analisis SWOT (Strength

(kekuatan),

Weakness

(kelemahan),

Opportunity

(peluang),

Threat

(ancaman)) rencana strategis PS KARS

FKM UI 2011. Karena itulah, saat ini kekuatan posisi strategis PS KARS FKM UI

tidak lagi cukup untuk mewujudkan visi mereka. Untuk dapat memenangkan

persaingan, PS KARS FKM UI perlu mempertimbangkan pula aspek kepuasan

mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan (Gronroos

dalam

Shekarchizadeh,

2011).

Hal tersebut sebagaimana pendapat Low dalam Gold (2001) bahwa karena

mahasiswa adalah pelanggan utama perguruan tinggi, sudah seharusnya pelayanan

pendidikan tinggi harus berorientasi kepada mahasiswa. Aliffudin (2012)

mengingatkan bahwa pelayanan pendidikan memang merupakan hak mahasiswa yang

wajib dipenuhi perguruan tinggi sebagai penyedia jasa. Oleh karena itu, menurut

Aliffudin, kurang tepat apabila memaknai konsep pelayanan pendidikan hanya dalam

spektrum kompetisi antar perguruan tinggi.

3

Tabel 1. Profil Lulusan dan IPK Mahasiswa PS KARS FKM UI

Sumber: PS KARS FKM UI, 2011

Gambar 1. Rata-Rata IPK Mahasiswa PS KARS FKM UI (FKM UI, 2010)

Kepuasan mahasiswa terkait erat dengan kesesuaian antara harapan dan

kenyataan dari kualitas pelayanan pendidikan yang didapat dari PS KARS. Apabila

PS KARS memperlakukan mahasiswa sebagai pelanggan dengan mengevaluasi

kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan mahasiswa terhadap

kualitas pelayanan pendidikan, maka PS KARS dapat menyiapkan rencana strategis

yang tepat untuk meningkatkan kualitasnya. Evaluasi kepuasan mahasiswa ini dapat

Tahun Akademik

Jumlah Lulusan

Rata-Rata IPK

2003

93

3.41

2004

131

3.32

2005

199

3.24

2006

75

3.22

2007

71

3.19

2008

76

3.29

3,05

3,1

3,15

3,2

3,25

3,3

3,35

3,4

3,45

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Rata-Rata IPK

4

digunakan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan pendidikan yang perlu

diperbaiki, dipertahankan, bahkan dikurangi akan mengakibatkan kesalahan alokasi

sumber daya seperti dana, tenaga kerja, dan waktu. Kesalahan alokasi sumber daya

menyebabkan upaya peningkatan mutu menjadi tidak efektif dan mengurangi

kepuasan mahasiswa.

Untuk menelaah kepuasan mahasiswa terkait kualitas pelayanan PS KARS,

diperlukan instrumen pengukuran yang tepat. Karena selama beberapa tahun, para

peneliti akademis telah mencoba mengukur kualitas jasa dalam perguruan tinggi

dengan skala satu dimensi. Hal ini tidak sesuai dengan karakteristik multi-dimensi

dari kualitas jasa (Adee

dalam

Legcevic, 2009).

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry menciptakan sebuah skala multi-dimensi

yang dinamakan SERVQUAL. Instrumen SERVQUAL ini mengukur kenyataan dan

ekspektasi kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan (Parasuraman, 1988). Adee

dalam Legcevic (2009) menyatakan, dalam mengukur kualitas jasa perguruan tinggi,

lima dimensi SERVQUAL yang digunakan adalah

tangibles

(penampilan fisik dari

fasilitas perguruan tinggi, peralatan, penampilan personal, dan materi komunikasi),

reliability

(kesanggupan perguruan tinggi untuk melakukan jasa yang dijanjikan

secara andal dan tepat),

responsiveness

(keinginan perguruan tinggi untuk membantu

mahasiswa dan menyediakan jasa secara cepat),

assurance

(pengetahuan dan

pertimbangan staf perguruan tinggi serta kemampuan staf untuk melahirkan

kepercayaan mahasiswa), dan

empathy

(kemampuan staf perguruan tinggi untuk

memberikan perhatian kepada mahasiswa).

5

Dengan instrumen pengukuran dan alat analisis yang sesuai untuk analisis

kepuasan mahasiswa, yakni dengan SERVQUAL dan

Importance-Performance

Analysis, ditambah analisis tabulasi silang hubungan karakteristik mahasiswa dengan

penilaian kualitas pelayanan, maka PS KARS dapat mengevaluasi kualitas pelayanan

pendidikan yang akan membantu mewujudkan visi PS KARS. Analisis kepuasan

mahasiswa ini juga akan membantu PS KARS dalam memenuhi tuntutan masyarakat

dan memenangkan persaingan dengan program studi sejenis. Inilah latar belakang

penelitian berjudul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan

Pendidikan (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah

Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia) ini dilaksanakan.

1.2. Perumusan Masalah

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi dan persaingan dari

program studi sejenis PS KARS FKM UI dari universitas lain di dalam dan luar

negeri semakin tinggi (PS KARS FKM UI, 2011). Karena itu PS KARS harus terus

meningkatkan kualitas pelayanan pendidikannya. Untuk mengetahui kualitas

pelayanan dapat dilihat dari kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Oleh karena itu,

pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Belum diketahuinya kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan

PS KARS FKM UI dilihat dari lima dimensi SERVQUAL yakni bukti fisik

(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (empathy).

2. Diperlukannya rekomendasi prioritas dalam peningkatan kualitas agar memenuhi

harapan mahasiswa yang perlu diperhatikan PS KARS UI.

6

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan PS KARS FKM UI

sesuai lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

dan empati).

2. Menganalisis prioritas perbaikan kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM

UI.

3. Mengidentifikasi hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas

pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.

1.4. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi

semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi PS KARS FKM UI

Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat

menjadi masukan atau bahan pertimbangan PS KARS FKM UI dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan pendidikan berdasarkan kepuasan mahasiswa.

2. Bagi peneliti

7

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal, yaitu:

1. Kepuasan mahasiswa adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari lima

dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati)

mengenai kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dari sudut pandang

mahasiswa. Sudut pandang manajemen PS KARS FKM UI tidak diteliti.

2. Penelitian ini merupakan penelitian

deskriptif

cross-sectional

dengan

menggunakan metode kuantitatif.

✁✂

N

✄ ☎✆☎✝

P

✆✞ ✂☎✟ ☎

✠✁✡✄☛ ☞☛✌Service

)

2.1.1 Definisi Jasa

✍✎✏✑ ✒✓ ✒✔✔ ✕✖✒ ✗ ✒✔ ✒

y

✒✘ ✖✙ ✕✚ ✒✛✎ ✘ ✖✒✜✢ ✓ ✒✑ ✒ ✕✚✔ ✕✣✒✤ ✥

s

rv

✦✧ ✥ ★

y

✒✗ ✘✕✩ ✒✚ ✒★ ✣✒

y

✒✘✒✘★✑✒✘ ✚✎ ✏✪ ✕✚✫ ✬✎ ✙ ✒✖✒✕ ✩ ✒✚ ✒★

s

✥✦✧ ✥

rv

✢✛✢ ✛ ✘

y

✒ ✛✎ ✘ ✜✎ ✏✛✕✘✗ ✒✘ ✓✏✭✑✢✗ ✔ ✕✑✒✗ ✙✎ ✏✮✢✩✢ ✑ ✯ ✕✚ ✕✗ ✰✦✱✲✳ ✱✴✦✵✶✥✷ ✒✔ ✒✢ ✚✎ ✗✔ ✭ ✏ ✕✘✑✢✚✔ ✏✕ ✚ ✓✎ ✚ ✕✯ ✕✗★ ✚✎ ✓✎ ✏✔ ✕ ✓✎ ✘✑✕✑ ✕✗ ✒✘★ ✗✎ ✚✎ ✤✒✔ ✒✘★ ✔✎ ✣✎ ✗ ✭✛ ✢ ✘ ✕✗✒✚ ✕★ ✔ ✏✒✘ ✚ ✓✭ ✏✔ ✒✚ ✕★ ✒✚✢✏✒✘ ✚ ✕★ ✓✎ ✏✙ ✒✘✗ ✒✘★ ✓✎ ✏✤ ✭✔✎ ✣ ✒✘★ ✗ ✭✘✔ ✏✢✗✚ ✕ ✑ ✒✘ ✣✒✕✘✘✒ ✫

y

✬✎ ✙✒✖ ✒✕ ✣✒

y

✒✘✒✘★ ✕✚✔ ✕✣✒✤ ✥

s

✦✧ ✥

rv

✛✎ ✘

y

✕✏✒✔ ✗ ✒✘✚✎ ✖ ✒✣✒✚✎ ✚✢ ✒✔✢ ✒✘ ✖

y

✑ ✕✣✒✗✢ ✗ ✒✘✓✕✤✒✗✔✎ ✏✔✎✘✔✢ ✰✕✘✑ ✕✪✕✑ ✢ ✛ ✒✢✓✢✘ ✗✎ ✣✭✛✓✭ ✗✷ ✗✎ ✓ ✒✑ ✒ ✓✕✤✒✗ ✣✒✕✘ ✰✕✘✑✕✪✕✑ ✢ ✛✒✢ ✓✢ ✘ ✗✎ ✣✭✛ ✓ ✭✗✷✫ ✬✒✣✒✤ ✚✒✔✢ ✜✭ ✘✔ ✭ ✤✘

y

✒ ✒✑ ✒✣✒ ✤ ✣✒

y

✒✘ ✒✘✓✎ ✣✒✘ ✖ ✖✒✘ ✰ ✧

u

st

✸ ✹✥

r s

✥✦✧ ✥

rv

✷✫ ✬✎✑✒✘✖ ✗✒✘ ✗ ✒✔ ✒✚✎✏✪✕✚ ✣✎ ✙✕✤✛ ✎ ✘✖ ✒✜✢ ✓ ✒✑ ✒ ✗✭ ✘✔✎ ✗ ✚ ✏✎✓ ✒✏✒✚ ✕★✛ ✕✚ ✒✣✘

y

✒✚✎ ✏✪ ✕✚✚✎ ✓✎✑✒✛ ✭✔ ✭✏ ✒✔ ✒✢✓✎ ✏✒✣✒✔ ✒✘✎ ✣✎ ✗✔ ✏✭✘ ✕✗✰✺ ✏✕✎✯★ ✻ ✼ ✼✽✷✫

✾✎ ✘✢✏✢✔ ✿✭✔ ✣✎ ✏ ✰✻ ✼ ✼✼✷★ ✩ ✒✚✒ ✒✑ ✒✣✒✤ ✚✎✔ ✕✒✓ ✔✕✘✑ ✒✗ ✒✘ ✒✔✒✢ ✗✎ ✖✕ ✒✔✒✘

y

✒✘ ✖ ✑✒✓ ✒✔ ✑✕✔ ✒✮ ✒✏✗✒✘ ✭ ✣✎ ✤ ✚✢✒✔✢ ✓✕✤ ✒✗ ✗✎ ✓✒✑✒ ✓ ✕✤✒✗ ✣✒✕✘★

y

✒✘ ✖ ✓ ✒✑ ✒ ✑ ✒✚ ✒✏ ✘

y

✒ ✙✎ ✏✚ ✕✯ ✒✔ ✦✱✲✳ ✱✴✦✵✶✥ ✰✔✕✑✒✗ ✙✎ ✏✮✢ ✩✢✑ ✯ ✕✚ ✕✗✷ ✑ ✒✘ ✔ ✕✑ ✒✗ ✛✎ ✘ ✖✒✗ ✕✙✒✔ ✗ ✒✘ ✗✎ ✓✎✛✕✣✕✗✒✘ ✚✎ ✚✢✒✔✢ ✫ ❀✏✭✑ ✢ ✗ ✚ ✕✘

y

✒ ✑✒✓✒✔ ✑✕✗✒✕✔ ✗ ✒✘✑✎ ✘ ✖✒✘ ✓ ✏✭✑✢✗✯ ✕✚ ✕✗✛ ✒✢ ✓✢ ✘✔ ✕✑✒✗✫ ✬✎✑ ✒✘ ✖ ✗✒✘ ❁✎ ✕✔ ✤ ✒✛ ✣ ✑ ✒✣✒✛❂✢✓✕✭✒✑ ✕

y

✰✻✼✼❃ ✷ ✛ ✎✘✑✎✯ ✕ ✘✕✚ ✕✗✒✘ ✩✒ ✚ ✒ ✚✎ ✙ ✒✖✒✕ ✚✢✒✔✢ ✗✎ ✖✕✒✔ ✒✘ ✎ ✗✭ ✘✭✛ ✕

y

✒✘✖ ✭✢ ✔ ✓✢ ✔ ✘

y

✒ ✙✢✗ ✒✘ ✓✏✭✑ ✢ ✗★ ✩ ✒✚ ✒ ✑✕✗✭ ✘✚✢ ✛ ✚ ✕ ✙✎ ✏ ✚ ✒✛ ✒✒ ✘ ✑ ✎✘ ✖ ✒✘

w

✒ ✗✔✢ ✓✏✭✑✢✗✚ ✕ ✑ ✒✘ ✛✎ ✛ ✙✎ ✏ ✕✗✒✘ ✘ ✕✣✒✕ ✔ ✒✛✙✒✤★ ✚✎ ✏✔✒ ✙✎ ✏✚ ✕✯ ✒✔✔ ✕✑✒✗✙✎ ✏

w

✢ ✩✢ ✑ ✫

2.1.2 Karakteristik Jasa

❅

Tabel 2. Perbedaan Barang dan Jasa

Barang

Jasa

❆❇❈ ❇❉❊ ❋●❋❍ ❇❉ ■ ❏❑ ▲ ▼ ▲❇❉ ❇◆❇❖ ❉❋P ❋❉❇▲❉❋❊❇❖❊ ❇❈ ❇ ❉❊❋●❋❍❇❉ ◗❑ ❘ ▲◆ ❙ ▼❘ ❉❋❊ ❇❖ ❉▼❏ ●❋❚ ❇❉

❊ ❇●❇❙ ❈ ❏❑ ▲ ▼▲❈ ❏❑❊ ◆ ❖▲ ❋ ◗❑ ❘ ▲◆ ❙ ▼❘ ❉▼❏●❋❚ ❇❉

❊ ❇●❇ ❙

❈ ❏❑ ▲ ▼▲ ❈ ❏❑❊ ◆❖▲ ❋ ■ ❏❑ ❊◆❖▲ ❋❊❇❘❖❑ ❘ ▲◆❙▲ ❋❉▼❏❈ ❋▲ ❇❍ ■ ❏❑❊ ◆❖ ▲❋

❊❇❘

❖❑ ❘ ▲◆ ❙ ▲ ❋

❚▼ ❏▲ ❇❙ ❇❇❘

w

❇❖ ❉◆❊ ❇ ❘❉▼❙❈ ❇ ❉ ■ ❏❑ ❊◆❖❯❈❏❑ ▲ ▼▲❚▼❏ ▲❋❱ ❇❉❍❑❙❑ ❲ ▼❘ ■ ❏❑ ▲ ▼ ▲❊❇❘❍❇▲ ❋●❚▼ ❏❚ ▼❊❇❳ ❚ ▼❊❇ ❆❋❙◆❘❲❖❋❘ ❖❇❘ ❍◆❚◆❘❲ ❇❘

y

❇❘❲❉❋❊ ❇❖

●❇❘❲▲◆❘❲

❇❘❉❇❏❇

❈❏❑ ❊◆▲ ▼❘❊❇❘ ❖❑❘▲◆❙▼❘

❨◆ ❚◆❘❲❇❘ ● ❇❘❲▲◆❘❲ ❇❊❇●❇❍

❍❇●

y

❇❘❲ ▲ ❇❘❲ ❇❉◆ ❉❇❙ ❇

■ ▼❏▲ ▼❊ ❋❇❇❘❊❇❈ ❇❉❊❋❩❋❈ ❉❇❖ ❇❘

■ ▼❘❩❋❈ ❉ ❇❇❘

❈ ▼ ❏▲ ▼❊❋❇❇❘

❉❋❊❇❖ ❙◆ ❘❲❖❋ ❘

/sulit

Dapat dibawa

Tidak dibawa (melekat kepada

penyedia jasa)

Dapat diekspor

Sulit untuk diekspor

Nilai tambah diciptakan di dalam

pabrik

Nilai tambah terjadi pada waktu

interaksi antara produsen dan

konsumen

Konsentrasi pada suatu proses

produksi tertentu dapat dilakukan

Konsentrasi pada suatu proses produksi

tertentu tidak dapat dilakukan karena

tersebarnya daerah produksi

Kepemilikan berpindah pada saat

penjualan

Tidak ada perpindahan kepemilikan

Dapat diujicobakan sebelum dijual

Tidak ada sebelum penjualan dan

sangat sulit untuk diujicobakan

Pengembalian barang dimungkinkan

seperti halnya pemberian garansi

Pengembalian tidak dimungkinkan,

pemberian garansi juga sangat sulit

Penjualan barang bekas dimungkinkan

Penjualan tidak mungkin dilakukan

lebih dari satu kali

Dapat diberi hak paten

Susah untuk diberi hak paten

9

Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama:

1. Tidak berwujud

(

❬❭

t

❪ ❭❫ ❴❵❴ ❛❴

ty)

Jasa lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat dan diraba.

Jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa berbeda dari barang. Jika

barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau

usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak

dapat dimiliki. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan,

bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa

untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud.

2. Tidak terpisahkan

(

❬ ❭

s

❜

p

❪

r

❪❵ ❴❛❴

ty)

Jasa tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau

produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi

dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di

tempat jasa tersebut dihasilkan. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan,

efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan

demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi,

pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat,

dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan.

3. Beraneka ragam

(Variability)

10

4. Tidak tahan lama

(Perishability)

Dalam jasa, tidak ada istilah persediaan atau penyimpanan dari produk yang

telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat

dijual

kemudian

hari.

Untuk

itu,

setiap

perusahaan

jasa

harus

berusaha

mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara

efisien, serta mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan

penawaran.

2.1.3 Klasifikasi Jasa

Lupiyoadi (2008) menjelaskan tentang klasifikasi jasa melalui beberapa cara,

yaitu:

1. Berdasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa, di dalamnya

mencakup:

a. Sistem kontak tinggi (high-contact system), konsumen harus menjadi bagian

dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, rumah sakit, dan

transportasi.

b. Sistem kontak rendah (low-contact system), konsumen tidak perlu menjadi

bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa

perbankan.

2. Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan

menjadi tiga kelompok:

a. Jasa murni (pure service), merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa

persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh:

jasa tukang cukur atau operasi pembedahan.

11

c. Jasa campuran (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan

jasa semimanufaktur. Contoh: jasa bengkel,

dry cleaning, ambulans,

pemadam kebakaran, dan lain-lain.

Klasifikasi bisnis jasa berdasarkan Organisasi Perdagangan Dunia (World

Trade

Organization-WTO),

sesuai

dengan

GATS/WTO-Central

Product

Classification/MTN.GNS/W/120 dalam Lupiyoadi (2008) meliputi:

1. Jasa bisnis

2. Jasa komunikasi

3. Jasa konstruksi dan jasa teknik

4. Jasa distribusi

5. Jasa pendidikan

6. Jasa lingkungan hidup

7. Jasa keuangan

8. Jasa kesehatan dan jasa sosial

9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan

10. Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga

11. Jasa transportasi

2.1.4

Kualitas Jasa

12

2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

(1988) menyimpulkan dari hasil

penelitiannya yang melibatkan 200 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan)

berusia 25 tahun ke atas, bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (service

quality/kualitas jasa) sebagai berikut:

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya pada pihak eksternal. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung,

gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (teknologi),

serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi

yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan layanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain,

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

13

2.2 Pelanggan (

Customer

)

2.2.1 Definisi Pelanggan

Arief (2007) mendefinisikan pelanggan sebagai orang atau unit yang

menerima hasil dari suatu proses dalam suatu sistem. Sementara Maine dalam

Nasution (2001) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai

berikut:

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang

tergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

2.2.2

Definisi Kepuasan Pelanggan

Fokus dari kualitas suatu pelayanan adalah kepuasan pelanggan, oleh karena

itu perlu dipahami komponen-kompenen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu

sebagai suatu keadaan saat kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui

produk atau jasa yang dikonsumsi. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan,

kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Saat ini perusahaan

perlu secara khusus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan karena teknologi

informasi seperti Internet menyediakan alat bagi konsumen untuk menyebarkan cerita

buruk dan cerita baik kepada orang lain di dunia (Assauri, 2002).

14

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Tjiptono (2012)

menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif

atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Sementara menurut Hoffman

dan Beteson dalam Arief (2007), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan

dari ekspektasi konsumen kepada kenyataan mengenai interaksi jasa (service

encounter) yang sebenarnya.

2.2.3 Faktor- Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor yang menentukan tingkat

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil

evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan saat ini tidak hanya difokuskan oleh

industri jasa murni, dikarenakan hampir seluruh perusahaan memberikan

pelayanan bagi pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapakan.

3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk dengan

merek tertentu cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai emosional

yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya.

15

Kepuasan

Pelanggan

Kualitas

Layanan

Kualitas

Produk

Faktor

Emosional

Harga

Biaya dan

Kemudahan

untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat

pada gambar di bawah ini.

Gambar 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

(Irawan, 2003)

2.2.3

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Gambar 3. Model Paradigma Diskonfirmasi (Sumarwan, 2011)

Kinerja

Nyata

Harapan

Proses Pembandingan

Diskonfirmasi

Negatif

Konfirmasi

Diskonfirmasi

Positif

Ketidakpuasan

Mere Satisfaction

Delight

16

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan

pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan

terhadap kenyataan kinerja jasa yang dirasakan pelanggan. Sumarwan (2011)

mengatakan bahwa dalam model paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh

pelanggan. Diskonfirmasi positif adalah apabila kinerja produk atau jasa lebih baik

dari yang diharapkan, jika terjadi maka pelanggan akan merasa puas. Apabila

kenyataan sama dengan yang diharapkan, disebut dengan konfirmasi sederhana.

Apabila kenyataan lebih buruk dari harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa

dan tidak puas, hal ini disebut diskonfirmasi negatif.

Perbandingan antara kenyataan dan harapan untuk mengukur kepuasan

pelanggan salah satunya terdapat dalam SERVQUAL rumusan Parasuraman (1988).

SERVQUAL digunakan dalam banyak penelitian karena dapat mengukur kepuasan

dari sudut pandang pelanggan saja atau menghubungkan dua dimensi sekaligus, yaitu

pihak pelanggan dan pihak penilai yang dilakukan oleh penyedia jasa yang

melibatkan orang-orang dari tingkat manajerial sampai ke tingkat

front line service

(tingkat bawah yang berhubungan langsung dengan pelanggan). Pada kedua pihak

tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara harapan dengan kenyataan

yang dirasakan oleh pelanggan, dengan persepsi manajemen (hingga

front line)

terhadap harapan-harapan tersebut.

Parasuraman (1985) menjelaskan terdapat lima kesenjangan yang dapat

mengakibatkan kegagalan jasa, yaitu sebagai berikut:

1. Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen

2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa

3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa

17

Gambar 4. Model Kualitas Jasa (Gap Model) (Parasuraman, 1985)

Berbagai kesenjangan tersebut dalam Parasuraman (1985) dapat terjadi oleh

hal-hal berikut:

1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen timbul karena

manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan

pelanggan. Inti masalahnya adalah manajemen tidak mengetahui apa yang

diharapkan pelanggan.

2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. Mungkin manajemen

sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan

tidak sepenuhnya melayani keinginan pelanggan tersebut. Spesifikasi jasa yang

ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh

pelanggan. Inti masalahnya ialah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail

jasa yang ditawarkan.

18

4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat

perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang disampaikan dalam

iklan, brosur, dan lainnya.

5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Ini gap yang paling

banyak terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan yang

ia bayangkan. Dalam hal ini yang penting diciptakan oleh manajemen adalah

promosi dari mulut ke mulut yang menginformasikan keistimewaan pelayanan

yang ditawarkan.

2.2.5

Harapan dan Kenyataan Mengenai Pelayanan

Konseptualisasi dan operasionalisasi ekspektasi pelanggan masih ramai

diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik standar ekspektasi spesifik, jumlah

standar yang digunakan, dan sumber ekspektasi (Tjiptono, 2012). Setiap konsumen

dapat memiliki ekspektasi yang berbeda-beda dalam situasi berlainan. Beberapa

definisi mengenai ekspektasi menurut Boote dalam Tjiptono (2012) adalah:

1.

Ideal expectation, yaitu tingkat kerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat

diterima konsumen. Standar ideal identik dengan kesempurnaan, yaitu standar

sempurna yang membentuk terbesar konsumen. Tipe ini merupakan standar

ekspektasi yang paling sulit dipenuhi.

2.

Normative expectation,

yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya

mereka dapatkan dari suatu produk atau layanan.

3.

Adequate expectation,

yakni tingkat kinerja terendah yang dapat diterima atau

ditolerir pelanggan.

4.

Worst imaginable expectation,

yakni skenario terburuk mengenai kinerja produk

atau jasa yang diketahui atau terbentuk melalui kontak dengan media.

19

proses penyampaian jasa juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi kualitas jasa.

Sehingga konsekuensinya jasa yang sama dapat dinilai berlainan oleh konsumen yang

berbeda (Tjiptono, 2012).

2.3 Pelayanan Perguruan Tinggi

2.3.1 Definisi Perguruan Tinggi

Pendidikan tinggi menurut Wijatno (2009) merupakan jenjang pendidikan

setelah pendidikan menengah yang mencakup program Diploma, Sarjana, Magister,

Spesialis, dan Doktor yang diselenggarakan oleh pendidikan tinggi serta diatur dalam

pasal 19 dan 20 Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional (UU Sisdiknas). Istilah

pendidikan tinggi dan perguruan tinggi (PT) sering saling dipertukarkan dengan

anggapan mempunyai arti yang sama. Namun, dua istilah itu sebenarnya mempunyai

arti berbeda. Pendidikan tinggi adalah pendidikan pada jalur pendidikan sekolah pada

jenjang yang lebih tinggi daripada pendidikan menengah. Sementara PT adalah

satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi. Pengertian PT sesuai

dengan PP (Peraturan Pemerintah) nomor 60 tahun 1999 adalah wilayah otonom dan

mandiri yang berhak mengelola sendiri lembaganya sebagai pusat penyelenggaraan

pendidikan tinggi, penelitian ilmiah, dan pengabdian kepada masyarakat.

Indrajit dan Djakopranoto dalam Wijatno (2009) menjelaskan terdapat lima

dimensi makna yang melekat pada PT, yaitu:

1. Dimensi etis

Dalam dimensi etis, PT disebut sebagai pusat kreativitas dan pusat

penyebaran ilmu pengetahuan, bukan demi kreativitas sendiri, tetapi demi

kesejahteraan umat manusia.

2. Dimensi keilmuan

20

mengembangkan serta menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi,

serta

kebudayaan melalui proses belajar mengajar dan pengabdian masyarakat.

3. Dimensi pendidikan

Dalam dimensi ini sering terjadi polemik, apakah proses yang terjadi di PT

merupakan suatu pendidikan atau suatu pembelajaran, karena arti pendidikan

berbeda dengan

pembelajaran . Dalam pembelajaran, mahasiswa diusahakan

menjadi orang yang mau terus belajar dari waktu ke waktu. Dalam pendidikan tinggi,

mahasiswa dipersiapkan sejak dini agar menjadi manusia terdidik yang bukan saja

terbatas pada lingkup pendidikan formal, tetapi juga pada lingkup pendidikan

nonformal, seperti memperoleh pengetahuan tambahan dari lingkungan masyarakat

sekitar dengan melayani sesama.

4. Dimensi sosial

Berbagai penemuan ilmiah dan penemuan teknologi telah menciptakan

pertumbuhan ekonomi dan industri yang sangat besar. Melalui pertumbuhan ekonomi

dan industri, kesejahteraan manusia meningkat. Melalui kegiatan dan perjuangan para

ahli dan mahasiswa, kehidupan demokrasi ditingkatkan dan martabat manusia lebih

dihargai. Perguruan tinggi mempersiapkan para mahasiswa untuk mengambil

tanggung jawab di dalam masyarakat. Dari para lulusannya, masyarakat

mengharapkan pembaruan dan perbaikan terus menerus dalam tata kehidupan

bermasyarakat dan bernegara.

5. Dimensi korporasi

21

sumber dana utama sesuai dengan status badan hukumnya. Jadi, jumlah mahasiswa

yang sedikit (tidak memenuhi target produk kuantitatif) akan mengakibatkan

perguruan tinggi tidak dapat membiayai dirinya sendiri sehingga mengalami defisit.

Hal ini menunjukkan kesamaan dengan korporasi. Adapun perbedaannya terletak

pada sifat lembaga dan pelayanannya (jasa yang ditawarkan).

Bila tujuan utama dari korporasi dalam arti konvensional adalah mencari laba,

maka sebaliknya, tujuan PT sebagai korporasi adalah memajukan ilmu pengetahuan,

teknologi, dan pengabdian kepada masyarakat. Korporasi dalam arti konvensional

tidak bertanggung jawab langsung kepada masyarakat. Sementara korporasi dalam

arti PT, meskipun secara eksplisit tidak bertanggung jawab secara langsung kepada

masyarakat, tetapi secara moril tetap harus bertanggung jawab sesuai dengan bentuk

kelembagaannya yang disebut lembaga sosial yang mengabdi kepada masyarakat.

2.3.2 Definisi Mahasiswa

Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun 1990 adalah peserta

didik yang terdaftar dan belajar di PT tertentu. Chaerul dan Kartono (Rahmawati,

2006) menyebutkan bahwa mahasiswa merupakan anggota masyarakat yang

mempunyai ciri-ciri tertentu antara lain:

1. Mempunyai kemampuan dan kesempatan untuk belajar di perguruan tinggi

sehingga dapat digolongkan sebagai kaum inteligensia.

2. Mahasiswa diharapkan nantinya dapat bertindak sebagai pemimpin masyarakat

atau pun dalam dunia kerja.

3. Mahasiswa diharapkan dapat menjadi daya penggerak yang dinamis bagi proses

modernisasi.

22

2.3.3 Kualitas Pelayanan Pendidikan

Sallis dalam Alifuddin (2012) mengemukakan bahwa pendidikan adalah jasa

yang berupa proses pembudayaan. Produk yang diberikan lembaga pendidikan adalah

jasa pelayanan. Kualitas jasa pelayanan pendidikan sangat bergantung pada sikap

pemberi pelayanan di lapangan dan sikap serta harapan pemakai jasa pendidikan.

Pelayanan pendidikan yang berkualitas menurut Alifuddin (2012) adalah suatu proses

yang berpusat pada pencapaian kepuasan harapan pelanggan pendidikan, perbaikan

terus menerus, pembagian tanggung jawab dengan para pegawai, dan pengurangan

pekerjaan tersisa serta pengerjaan kembali. Sementara Alma (2009) menyatakan

bahwa secara konseptual, mutu akademik adalah muara dari mutu proses pendidikan

manusia, alat, kurikulum, dan fasilitas yang tercermin pada mutu mengajar dosen,

mutu bahan pelajaran, dan mutu hasil belajar, sehingga akhirnya membentuk

seperangkat kemampuan.

Hayati (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan perguruan tinggi (PT)

dinyatakan baik apabila PT mempunyai kemampuan untuk menetapkan dan

mewujudkan visi melalui misi yang diemban. Juga apabila PT mampu untuk

memenuhi kebutuhan

stakeholders

yang meliputi kebutuhan masyarakat, dunia kerja,

dan profesi. Kualitas pelayanan berperan besar dalam pendidikan. Kualitas tinggi

bukan merupakan pembeda antara universitas yang efisien dan yang tidak efisien

(Javadi, 2011).

23

2.3.4 Mahasiswa Sebagai Pelanggan

Proses penyampaian jasa yang terjadi dalam lembaga perguruan tinggi (PT)

tidak dapat dipisahkan dari keberadaan mahasiswa sebagai pelanggan jasa pendidikan

yang ditawarkan. PT sebagai penyedia jasa harus mampu memenuhi harapan

mahasiswanya dan meminimalisir adanya kesenjangan (gap) sesuai dengan

kemampuannya. Mahasiswa sebagai pelanggan lembaga perguruan tinggi juga

memiliki perilaku yang sama pada saat mereka melakukan pembelian sebuah barang

dengan saat melakukan pembelian berupa jasa. Perilaku pembelian barang dan jasa

keduanya terlihat dalam proses perolehan, konsumsi, pengalaman, serta ide-ide

(Minor, 2002).

Dari penjelasan tersebut maka PT sebagai organisasi atau institusi penyedia

jasa pendidikan hendaknya memperhatikan kepuasan dari mahasiswanya dengan

menyediakan jasa yang dilaksanakan semaksimal mungkin, agar mahasiswa menjadi

pelanggan pendidikan yang terpuaskan. Sementara rendahnya kualitas

PT

menyebabkan ketidakpuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Mahasiswa yang tidak

puas, cenderung memilih mundur atau transfer ke perguruan tinggi lain. Sementara

yang tetap bertahan di perguruan tinggi tersebut, tidak akan memberikan pernyataan

dukungan kepada calon pelanggan lain setelah lulus (Borden dalam Shekarchizadeh,

2011)

2.4 Penelitian Terdahulu

24

meliputi: profesionalisme

pegawai, keramahan pegawai, kenyamanan dalam

pelayanan, kesopanan pegawai, kejelasan pemberian informasi oleh pegawai, dan

akurasi perhitungan nilai. Dari 24 kategori pelayanan FMIPA Unud, tidak ada satu

pun yang termasuk kategori sangat baik. Oleh karena itu, perbaikan yang perlu

dilakukan fakultas membutuhkan tahapan prioritas, dari lima faktor pelayanan yang

diteliti, keandalan menjadi prioritas utama.

Penelitian berjudul Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister

Manajemen Universitas Sriwijaya tahun 2007 (Jurnal Manajemen & Bisnis

Sriwijaya) yang dilakukan Diah Natalisa menggunakan Analisis

Frequency

dan

Descriptive

untuk menggambarkan gap (kesenjangan) antara ekspektasi mahasiswa

dan kenyataan terhadap kepuasan pelayanan Program Studi Magister Manajemen

Universitas Sriwijaya. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelayanan pelanggan, digunakan Analisis Gap dan Diagram Kartesius. Implikasi dari

hasil Diagram Kartesius ini adalah Program Studi Magister Manajemen perlu

meningkatkan kinerja dan pelayanan pada dimensi yang masih berada di bawah

ekspektasi dan harapan mahasiswa, yaitu atribut penyediaan dan kelengkapan fasilitas

ruang baca, penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer, kelengkapan isi buku

panduan, kelengkapan isi buku pedoman karya akhir, penawaran mata kuliah yang

sesuai dengan kebutuhan dunia kerja, ketepatan jadwal kuliah, ketepatan waktu

pembagian kartu hasil studi, dan kemampuan

dosen

pembimbing

memahami

kebutuhan mahasiswa.

25

empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1

(satu) jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI. Variabel

empati yang paling dominan, ini berarti pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI

dari segi empati lebih memuaskan mahasiswa S1 Pemasaran. Dari segi daya tanggap

menunjukkan nilai yang terendah, ini berarti bahwa STIE IBBI kurang menanggapi

atas keluh kesah dari mahasiswa.

Jelena Legcevic dalam Jurnal

Ekonomska i Misao Praksa

menuliskan hasil

penelitiannya yang berjudul Gap Kualitas Pelayanan Pendidikan Dari Sudut Pandang

Mahasiswa. Menurut Legcevic (2009), pendidikan tinggi meningkat dengan cepat dan

setiap hari menjadi lebih dan lebih terbuka untuk proses globalisasi. Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk menentukan kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan

dengan menggunakan instrumen SERVQUAL awalnya kalangan mahasiswa di

Fakultas Hukum Osijek. Dalam studi ini, total 479 siswa dipilih secara acak dan

diminta untuk mengisi kuesioner yang dirancang sesuai dengan metode SERVQUAL.

Kuesioner ini mengukur kenyataan siswa dan harapan dalam lima dimensi pelayanan

yang terdiri dari jaminan, daya tanggap, keandalan, empati, dan bukti fisik.

Kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan ditentukan berdasarkan perbedaan antara

kenyataan siswa dan harapan. Hasil penelitian Legcevic menunjukkan bahwa pada

masing-masing dari lima dimensi SERVQUAL, ada kesenjangan kualitas negatif.

Kesenjangan kualitas yang paling negatif berarti berada di dimensi keandalan (-3,45)

dan dimensi empati (-7,86). Terdapat pula perbedaan yang signifikan antara

kenyataan dan harapan mahasiswa di semua lima dimensi SERVQUAL (p <0,001).

Kesenjangan kualitas negatif berarti harapan siswa melebihi kenyataan mereka.

Dengan demikian, perbaikan diperlukan di semua lima dimensi pelayanan pendidikan

Fakultas Hukum Osijek.

26

Faktor-Faktor Apa yang Harus Dipertimbangkan? Qureshi mengungkapkan bahwa

salah satu sektor jasa yang paling banyak memberikan kontribusi bagi perkembangan

ekonomi adalah sektor pendidikan. Dari sektor pendidikan tersebut, lembaga

pendidikan tinggi menempati posisi paling penting karena mereka juga memberikan

kontribusi dalam bentuk penelitian dan pengembangan masyarakat. Pada perubahan

tren, dosen dianggap memainkan peran penting sebagai penyedia layanan, sedangkan

mahasiswa dianggap sebagai penerima layanan atau pelanggan. Jadi, dosen harus

dievaluasi secara berkala oleh pelanggan (mahasiswa). Penelitian ini bertujuan untuk

memeriksa kualitas pengajaran di lembaga pendidikan tinggi menggunakan model

SERVQUAL oleh Parasuraman (1988). Sebanyak 600 kuesioner dibagikan kepada

mahasiswa dari lima universitas negeri dan tiga universitas swasta, 495 diterima

kembali dan dianalisis. Temuan penelitian membuktikan hubungan yang signifikan

dari dimensi ketanggapan dan keandalan dengan kepuasan dan motivasi mahasiswa.

Studi ini membantu para pendidik untuk mengeksplorasi kekurangan dan mengambil

tindakan perbaikan untuk memberantas kekurangan yang diidentifikasi dalam praktik

mengajar.

27

❝ ❝❝❞❡❢❣ ❤ ✐❢❥ ❢ ❦❢ ❧ ❝❣ ❝♠❦

♥♦♣♦ qrs t✉✈s

r

✇r tr①②②st

t

③④

rangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan

pelanggan melalui penilaian harapan dan ken

⑤

ataan kualitas pela

⑤

anan pendidikan

⑥⑦ ③⑧⑨⑦ ⑩ ③❶ ❷ ❸

dari sisi mahasiswa sebagai pengguna jasa.

⑧❹ ❺

lisis kepuasan

mahasiswa terhadap pela

⑤

anan pendidikan

⑥⑦ ③ ⑧⑨⑦⑩ ③❶❷ ❸

ini diperlukan karena

semakin ketatn

⑤

a persaingan antara program studi sejenis.

❷❹❻

uk dapat

memenangkan kompetisi,

⑥⑦ ③⑧⑨⑦ ⑩ ③❶ ❷ ❸

harus melakukan perbaikan kualitas

berkesinambungan.

⑥

erbaikan kualitas ini dapat dimulai dengan menganalisis

kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan utama

⑤

ang merasakan pela

⑤

anan pendidikan

⑥⑦③⑧⑨⑦⑩ ③❶❷ ❸

.

29

➠➡➢➤ ➡➥➦

.

➧ ➨➥➡➩ ➫➭ ➡➯➨➢➲➭➲➥ ➡➩

➳

emakin ketatn

➵

a persaingan antara program studi

sejenis

➵

aitu

➸

ajian

➺➻➼

inistrasi

➽

umah

➳

akit

mengharuskan

➾➳➸ ➺➽➳ ➚➪

melakukan perbaikan

kualitas berkesinambungan

➸➶

puasan mahasiswa berkaitan erat dengan mutu

pela

➵

anan pendidikan

➾➳➸ ➺➽➳➚➪

➾

engukuran

➸➶

n

➵

ataan

➹➘➴

riabel X) yang dirasakan

mahasiswa PS KARS UI dari

lima faktor SERVQUAL:

1.

➷➡➩➫➲➤➬➨➮

2.

➱➨➬➲ ➡➤➲➬➲✃

y

3.

➱➨➮ ❐ ❒➩➮➲❮➨➩ ➨➮ ➮

4.

❰➮ ➮Ï➥➡➩ Ð ➨

5.

Ñ➢❐➡✃ ÒÓ

Pengukuran Harapan

(Variabel Y) yang dirasakan

mahasiswa PS KARS UI dari

lima faktor SERVQUAL:

1.

➷➡➩ ➫➲➤➬➨➮

2.

➱➨➬➲ ➡➤ ➲➬➲✃

y

3.

➱➨➮❐❒➩➮➲❮➨➩➨➮ ➮

4.

❰➮➮Ï ➥ ➡➩Ð ➨

5.

Ñ➢❐➡✃ ÒÓ

Analisis Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa

Analisis Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan

Ô➢❐ ❒➥✃➡➩Ð ➨

-➯➨➥Õ❒➥ ➢ ➡➩ Ð ➨❰➩ ➡➬➮➲➮

y

Analisis Kesenjangan Kenyataan (Variabel X) dan Harapan (Variabel Y)

Analisis Bivariat: Hubungan Karakteristik Mahasiswa dengan Kepuasan

Pelayanan Pendidikan

30

Ö×Ø

L

ÙÚÛ Ü ÝÞÛ ßàÛÚ

tu

áâß âãÝ

t

ÝÛß

ä

enelitian dilakukan terhadap

ä

rogram

å

tudi

ä

ascasarjana

æç

jian

èéê

inistrasi

ë

umah

å

akit,

ì

akultas

æ í

sehatan

î

as

ï

arakat,

ðñ ò

versitas

ó

ndonesia.

ä

rogram studi ini berlokasi di kampus

ðñ ò

versitas

ó

ndonesia,

ôí

pok,

õ

awa

ö

arat.

å

ekretariat program studi dan kegiatan akademik dilaksanakan di kompleks

ì

akultas

æ í

sehatan

î

as

ï

arakat,

֒

dung

ì

,

æ

ampus

ðó

,

ôí

pok, 16424,

õ

awa

ö

arat.

ä

enelitian

dilakukan pada bulan

õ

anuari 2012 sampai awal bulan

î

aret 2012.

Ö× Öø

u

ù úâ

r

ûÛüÛ ÞÛßý â

t

Ù Þâáâß þÿùãÛ ß

p

u

ûÛ üÛ

ôç

lam mengumpulkan data, penulis menggunakan data primer dan data

sekunder.

Ö× Ö× ûÛ üÛ á

r

Ýù â

r

ôç

ta primer

ï

ang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.

æ ✁í

sioner

merupakan metode pengumpulan data secara langsung

ï

ang dilakukan dengan

mengajukan daftar pertan

ï

aan kepada responden.

æ ✁í

sioner

ï

ang telah disusun berisi

pertan

ï

aan untuk mengukur semua variabel

ï

ang diteliti mengacu dari lima dimensi

å✂ë✄☎ð è✆

,

ï

aitu

✝✞✟ ✠✡☛ ☞✌

,

✍ ✌☞✡ ✞☛ ✡ ☞✡✎

y,

✍ ✌✏ ✑✒✟ ✏ ✡✓ ✌✟✌✏ ✏

,

✔✏ ✏ ✕ ✖ ✞✟ ✗✌

, dan

✘✙ ✑✞✎✚ ✛

.

î

enurut

ðê

ar

✜

2005

✢

, jumlah responden dapat ditentukan berdasarkan hasil

perhitungan menggunakan rumus

å

lovin:

n =

æ í

terangan:

n

✣

ukuran contoh

✤ ✣

ukuran populasi

31

✥

opulasi

✦

ang digunakan ialah mahasiswa aktif periode 2010/2011, periode

2011/2012, dan alumni 2011 sesuai data mahasiswa

✥✧ ★✩✪ ✧ ✫★ ✬ ✭ ✮

dalam

lampiran 4.

✯✰ ✱

al populasi adalah 237 orang

✦

ang terbagi dalam kategori sebagai

berikut:

✲ ✳ ✴✵✶✷✸✹✺✻

u

✶✳ ✼ ✽ ✾✳ ✿✳

s

✽✳

sw

❀❁❂❃❄❀ ✾❅❆

✩❇❈

katan

✩❉ ✱

if

❊

ulus

❋✰ ❇●

ktif

✯✰ ✱

al

✬

ahasiswa

✩❇

gkatan 2010/2011

78

31

17

126

✬

ahasiswa

✩❇

gkatan 2011/2012

128

0

6

134

✯✰✱

al

✬

ahasiswa

206

31

23

260

✯✰✱

al

✥

opulasi

237

✥

erhitungan menggunakan rumus

✧

lovin adalah sebagai berikut:

n =

237

1 + 237( 0,1)

= 70,32 ≈ 71 responden

❍

adi, jumlah responden

✦

ang diambil minimal 71 responden.

✩❉●

n tetapi,

dalam penelitian ini, responden

✦

ang digunakan seban

✦

ak 80 responden.

■●

l ini

dilakukan untuk menghindari terjadin

✦

a ketidaklengkapan pengisian kuesioner

sehingga tidak dapat dimasukkan sebagai data penelitian.

✯

eknik pengambilan

sampel adalah dengan

❏❑❑ ▲▼◆❖ P❏ ◗❘❏ ❙❚ ◗▲❖ ❯

atau

❑ ❱❖ ❲◆❖▲◆❖❑◆ ❘❏ ❙❚ ◗▲❖ ❯✦

ang termasuk

teknik

❖ ❱❖

-

❚❳❱❨❏❨▲◗▲P❩ ❘❏❙❚◗▲❖ ❯

.

✥

emilihan teknik

❘❏❙❚◗▲❖❯

ini dikarenakan

keterbatasan waktu dan dana penelitian.

✥

engambilan data melalui kuesioner

dilakukan pada saat menemui mahasiswa angkatan 2011/2012

✦

ang sedang

menunggu perkuliahan

✥✧ ★✩✪ ✧ ✫★✬ ✭ ✮

dimulai.

✧

ementara untuk mahasiswa

2010/2011

✦

ang sedang men

✦

usun tesis dan alumni 2011

✦

ang sudah sulit ditemui di

kampus

✭ ✮❬❭

pok, pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner

❱❖◗▲❖◆

.

32

1.

❪ ❫❴❵❴❛ ❜

, merupakan upa

❝

a untuk melakukan pengecekan terhadap semua data

❝

ang terkumpul, melakukan pemeriksaan kelengkapan data.

❞

engecekan

dilakukan juga pada isian kuesioner, apakah jawaban

❝

ang ada dalam kuesioner

telah lengkap dan jelas.

2.

❡❢ ❣ ❤✐❥ ❥❴❛ ❜❦

merupakan kegiatan memasukkan semua isian kuesioner ke dalam

program komputer,

❝

aitu

❧❴❤❢ ❣ ❥❣ ♠❵ ❪♥ ❤✐♦

dan

♣❡ ♣♣

untuk diproses sehingga

dapat dilakukan analisis.

3.

q♦ ✐r❛❴❛❜❦

merupakan kegiatan pengecekan kembali data

❝

ang telah dimasukkan

dengan maksud memeriksa kesalahan

❝

ang mungkin terjadi.

❞

roses

❤♦ ✐r❛❴ ❛ ❜

juga

dilakukan untuk mengecek konsistensi jawaban pengisian kuesioner pada

pertan

❝

aan

❝

ang negatif dan positif.

st st ✉ ✈✇① ✇② ③④

u

⑤⑥③

r

⑦⑧

ta sekunder

❝

ang digunakan adalah data

❝

ang diperoleh melalui laporan

tahunan

❞ ⑨ ⑩❶ ❷ ⑨ ❸⑩ ❹ ❺❻

tahun 2011 dan 2012, serta studi kepustakaan.

⑨

tudi

kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari

literatur-literatur

❝

ang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis

mengenai konsep kepuasan mahasiswa dan kualitas pela

❝

anan pendidikan.

st❼ ❽③⑤❾ ❿➀✇➁✇⑤⑥✇⑤➂ ⑤✇➀ ➃

s

➃

s

✈✇① ✇

❺➄➅

uk mencapai tujuan

❝

ang ditetapkan, maka penelitian ini dilakukan dengan

teknik analisis uji instrumen penelitian, uji normalitas, analisis univariat, dan analisis

bivariat

❝

ang dibantu dengan software pengolah data

❧❴❤❢ ❣❥❣ ♠❵ ❪♥ ❤ ✐♦

dan

⑨❞ ⑨⑨ ➆♣❵ r❵❴❥❵❴❤r♦❡❢ ❣❫➇❤❵r❛ ❫♣✐❢➈❴❤✐♣❣ ♦➇❵❴❣❛❥➉♠❣❢➊❴❛❫❣➋❥➈✐❢

13.

st❼t ➌ ➍➎➃➏✇➀ ➃⑥➃

t

✇②

33

diperoleh data

➐

ang representatif dalam penelitian.

➑

uatu instrumen pengukur

dikatakan valid jika instrumen tersebut dapat mengukur sesuai dengan

➐

ang

diharapkan oleh peneliti

➒➓

ndriantoro dan

➑

upomo, 2002

➔

.

→➣ ↔

uk menguji validitas

alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur

secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor

total

➐

ang merupakan jumlah setiap skor butir, dengan rumus

↕➙➛ ➜➝ ➞ ➟ ↕➜➞ ➠ ➡➢➤ ➥➞➦➙➟➤ ➒➧

erbin, 2005

➔

.

➨➩

liditas

➐

ang digunakan dalam penelitian ini adalah

validitas empiris.

➫

enurut

➭➯➲

gi

➐

antoro

➒

2009

➔

bahwa

➨

aliditas empiris biasan

➐

a

menggunakan teknis statistik,

➐

aitu analisis korelasi

. Untuk menguji validitas

empiris menggunakan teknik korelasi

➳➜➞ ➠ ➡➢➤ ➦➞➦➙ ➟➤

adapun perumusannya sebagai

berikut:

r

=

( ∑

) − ( ∑ ∑ )

( ∑

− ( ∑ ) ) − ( ∑

− ( ∑ ) )

Keterangan:

rxy

= Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y, dua

variabel yang dikorelasikan

n

= Jumlah responden

x

= Skor item tes

34

➵➸➺

uk menginterprestasikan koefisien korelasi

➻

ang telah diperoleh adalah

dengan melihat tabel nilai

➼ ➽➼➾ ➚➪ ➶➹ ➘➾ ➘➴➷ ➹

.

➵➸➺

uk menginterprestasikan tingkat

validitasn

➻

a, maka koefisien korelasin

➻

a dikategorikan pada kriteria nilai berikut:

➬ ➮➱✃❐❒❮❰

r

Ï✃

t

r

Ï➮ÐÏ❐ ➮ Ï❰Ñ✃ Ò Ï

s

Ï✃Ó❰Ñ Ô✃❐ ➮Õ Ï ❰Ñ✃ Ò Ï

s

Ï✃Ó❰Ñ Ô✃❐ ➮Õ Ï ❰Ï

r

✃

t

Ï➮

r

ÐÏ❐ ➮ Ï

0,8

1

Sangat Tinggi

0,6

0,8

Tinggi

0,4

0,6

Sedang

0,2

0,4

Rendah

0

0,1

Sangat Rendah

Setelah diperoleh hasil validitas tersebut kemudian diuji juga tingkat

signifikansinya dengan menggunakan rumus:

t

=

( − 2)

( 1 −

)

Nilai t hitung kemudian dibandingkan dengan nilai t tabel dengan taraf

signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (dk) = n-2. Apabila t hitung > t tabel,

berarti korelasi tersebut signifikan atau berarti.

Ö❮ ❒❮× ØÙÏÚ✃❐ Ï➮➱ Ï❐ Ï

t

➮Õ

Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Kuncoro (2009) menyatakan

reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran).

Kuesioner yang

➼➴ÛÜÝ ÞÛ➴

adalah kuesioner yang jika dicoba ulang pada kelompok

yang sama akan menghasilkan data yang sama. Untuk mengukur reliabilitas alat ukur

35

=

1 −

∑

äå

terangan:

r

11

æ

reliabilitas instrumen

k

æ

ban

ç

ak butir pertan

ç

aan

æ

varians total

σ

æ

jumlah varians butir

èé

lai ragam dapat dicari dengan rumus:

σ2 =

∑

(∑

)

äå

terangan:

2

æ

ragam

n

æê

umlah contoh

ë

responden

ì

X

= Nilai skor yang dipilih

Reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai

í î ïð ñò óôõö ÷øùôò

lebih dari 0,60 (Jogiyanto, 2008).

úû üû úýþÿ ✁ ✂✄ ☎✆ÿ

t

☎✝

Menurut Priyatno (2010), tujuan uji normalitas untuk mengetahui distribusi

data normal atau tidak normal. Metode yang digunakan adalah metode

Kolmogrof-Smirnov yaitu dengan persyaratan jika nilai signifikan lebih besar dari = 0.05 maka

data tersebut normal. Uji normalitas adalah suatu pengujian yang digunakan untuk

menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak dengan ketentuan sebagai

berikut:

a. Jika signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05 maka distribusi datanya adalah tidak

36

b.

✞

ika signifikansi atau nilai probabilitas

✟

0,05 maka distribusi datan

✠

a adalah

normal.

✡☛ ☞☛ ☞✌✍✎✏✑✑

s

s

✒✍✑ ✓ ✎✔✑ ✎✕

✖

enelitian analisis univariat dilakukan untuk menganalisis tiap variabel dari

hasil penelitian.

✗✘✙

lisis univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil

pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi

informasi

✠

ang berguna.

✖

eringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel,

atau grafik.

✚

alam penelitian ini digunakan ukuran statistik untuk menjelaskan

distribusi frekuensi data

✠

ang didapatkan.

✚✙

lam penelitian ini, dilakukan analisis

univariat uji beda, tingkat kesesuaian kepuasan mahasiswa, kesenjangan ken

✠

ataan

dan harapan, dan pemetaan prioritas dengan

✛✜✢ ✣✤ ✥✦ ✧★✩

-

✪✩✤ ✫ ✣✤ ✜✦✧★✩✬ ✧✦ ✭✮✯ ✰✯

.

✡☛ ☞☛✱✌✍✎✏✑✑

s

s

✲✑ ✓✎ ✔✑ ✎✕

✗

nalisis bivariat menggunakan tabel silang untuk men

✠

oroti dan menganalisis

hubungan antara dua variabel.

✳

enguji ada tidakn

✠

a hubungan antara variabel

karakteristik responden

✴

jenis kelamin, pekerjaan, sumber dana

✵✖✖

, dan

✯✣★✰ ✣

-✩★ ✣ ✧✣✜✰★ ✯ ✥✦✥ ✶✯ ✴ ✵✷ ✵✸✸

dengan penilaian kualitas pela

✠

anan pendidikan

✖✵ ✹✗✺ ✵ ✻✹ ✳ ✼✽

.

✚✙

lam analisis bivariat ini digunakan analisis

✾ ✿✰ ❀ ❁ ✶✦✤ ✩ ✴✹

ai

✹

uadrat

✸

dengan

✾ ✣ ✧✫✰❂✩ ✧★✩✛✧✥✩✤❃✦ ✭✴❄✽✸

95%.

✖

roses pengujian

✾ ✿✰ ❀ ❁ ✶✦✤ ✩

adalah membandingkan frekuensi

✠

ang terjadi

✴

observasi

✸

dengan frekuensi harapan

✴

ekspektasi

✸

.

❅

ila nilai frekuensi observasi

dengan nilai frekuensi harapan sama, maka tidak ada perbedaan

✠

ang bermakna

✴

signifikan

✸

.

✵

ebalikn

✠

a bila nilai frekuensi observasi dan nilai frekuensi harapan

berbeda, maka dikatakan ada perbedaan

✠

ang bermakna.

37

❇

ilai

❈ ❉❊ ❋ ●❍ ■❏❑

jika dihitung dengan manual atau kalkulator, maka digunakan

rumus

❈ ❉❊ ❋●❍ ■ ❏❑

seperti

▲

ang ditampilkan di bawah ini:

=

( O − E )

E

▼

eterangan:

◆ ❖ ❇P

lai observasi

k

❖◗

umlah kolom

❘ ❖

❇P

lai ekspektasi

❙

harapan

❚

b

❖◗

umlah baris

❯

umber:

❯

udjana

❙

1996

❚

❱

asil uji

❈ ❉❊❋●❍ ■ ❏❑

han

▲

a dapat men

▲

impulkan ada atau tidakn

▲

a perbedaan

proporsi antar kelompok atau dengan kata lain kita han

▲

a dapat men

▲

impulkan ada

atau tidakn

▲

a hubungan dua variabel kategorik.

❲

ntuk mengetahui derajat hubungan

antara dua variabel kategorik, dikenal ukuran

❳❨❨ ❩

Ratio

❙◆❬❚

.

❭❪❫❪ ❴❵❛❜❝❞❞

s

s

❡❢

s

❢❛ ❣ ❜❛ ❤❜❛❡❢❛ ✐ ❜❥ ❜❜❛❦ ❜❛❧ ❜

r

❜♠❜❛

38

✉

enurut

✈

arasuraman

✇

1991

①

, kesenjangan atau gap

②③④ ⑤⑥⑦⑧⑨

dapat

ditentukan berdasarkan tiga metode:

1.

⑧⑩❶

lisis gap per item

✇

misaln

❷

a atribut

❸❹

n

❷

ataan

✇❸①

1 -

❺❶

rapan

✇❺①

1,

❸

2-

❺

2

...

❸

35

H 35)

2. Analisis gap per dimensi (misalnya (K 1 + K 2 + K 3 + K 4) / 4 - (H 1 + H 2 + H 3

+ H 4) / 4)

3. Perhitungan ukuran tunggal keseluruhan kualitas layanan (misalnya (K 1 + K 2 +

K 3 · · · + K 35) / 35] - [(H 1 + H 2 + H 3 · · · + H 35) / 35).

Untuk tujuan studi ini, ketiga metode untuk menentukan kesenjangan tersebut

digunakan.

❻❼❽❼ ❾ ❿➀➁ ➂➃

s

➃

s

➄➅

s

➅

su

➁ ➃➁ ➀➄➅➁ ➆➁ ➀

p

u

➇➁ ➈➁ ➆ ➃➉➁

s

Dalam penentuan kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dari sisi mahasiswa

dilakukan dengan menghitung tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan pendidikan. Pengukuran tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan

pendidikan PS KARS FKM UI dilakukan dengan melakukan perbandingan antara

kenyataan atas layanan yang diterima dengan harapannya. Hal ini dinilai

mencerminkan kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dalam bentuk persen

kesesuaian.

Untuk mendapatkan skor kenyataan pelayanan yang diterima dan harapan

terhadap pelayanan yang diinginkan dilakukan dengan menggunakan rumusan

sebagai berikut:

39

➊➋

terangan:

➌ ➍➎

ngkat kesesuaian kepuasan mahasiswa terhadap pela

➏

anan pendidikan

➐➑➊➒➓ ➑➔➊→➣↔

➌ ➑

kor ken

➏

ataan la

➏

anan

➌ ➑

kor harapan

➣↕➙

uk menghitung skor rata-rata mutu pela

➏

anan

➐➑ ➊➒➓ ➑ ➔➊→ ➣ ↔

digunakan rumus sebagai berikut:

=

∑

dan

=

∑

➊➋

terangan:

➌ ➑

kor rata-rata harapan

➌ ➑

kor rata-rata ken

➏

ataan la

➏

anan

➌ ➛

umlah responden

➜➝➞➝ ➟ ➠➡ ➢➤➥➦➧➨➥➩➫➧ ➭➧ ➧➩➦➧ ➩ ➯➧➲➧ ➳➧ ➩

40

❮❰

lam penelitian ini digunakan

ÏÐ

i

Ñ

eda

Ò

-

ÓÔ ÕÖ ×Ø

untuk menentukan ada atau

tidakn

Ù

a perbedaan rata-rata dua sampel bebas.

❮Ú ❰

sampel

Ù

ang dimaksud adalah

sampel

Ù

ang sama namun mengalami proses pengukuran atau perlakuan

Ù

ang

berbeda.

ÏÐ

i ini dirumuskan sebagai berikut:

t

=

d

S / √ n

ÛÜÝÜ Þ

Importance-Performance Analysis

Ïßà

uk dapat melakukan usaha peningkatan/perbaikan kualitas pela

Ù

anan

pendidikan program studi

Ù

ang berkelanjutan dibutuhkan data akan pengukuran

efektivitas strategi pela

Ù

anan

Ù

ang memuaskan dan bagaimana kegiatan pela

Ù

anan

tersebut berjalan.

❮á

ngan pengukuran ini akan membuat visi menjadi lebih spesifik,

konkret, dan lebih dapat dicapai.

❮á

ngan adan

Ù

a data, peningkatan kualitas dapat

dibuat dengan melakukan perubahan dan kegiatan baru dengan tujuan

Ù

ang jelas.

Ïßà

uk dapat menilai dan memperbaiki strategi

Ù

ang mendorong ke arah perbaikan

kualitas pela

Ù

anan pendidikan harus mempun

Ù

ai akses

Ù

ang sistematis dari berbagai

sumber

Ù

ang dapat diukur secara kualitatif dan kuantitatif.

Yang penting di sini

adalah bahwa pengukuran aktivitas harus berfokus pada penilaian pelanggan

Ü

Dalam

penilaian kepuasan akan memberikan kesempatan berbagai pihak untuk menentukan

41

âã

mbar 6.

äåæ çè éêë ìí

Performance (Satisfaction) Matrix of Service Factors

î ï

eebov, 2003

ð

ñã

lam pembuatan

Importance Performance Matrix, pertama kita harus

menentukan terlebih dahulu, atribut pela

ò

anan apa

ò

ang dinilai penting bagi

mahasiswa sebagai

customer, kemudian mengukur atribut tersebut dalam pelaksanaan

pela

ò

anan pendidikan

ò

ang diberikan.

ó

adi di sini persepsi pelanggan akan kualitas

pela

ò

anan menjadi hal sangat penting

î ï

eebov, 1991

ð

.

ôõ ö÷

ep

Importance-Performance Matrix

sebenarn

ò

a berasal dari konsep

øùú ûüýþ ï

.

ÿ

ntin

ò

a, tingkat kepentingan pelanggan

î

customer expectation

ð

diukur

dalam kaitann

ò

a dengan apa

ò

ang seharusn

ò

a dikerjakan oleh perusahaan agar

menghasilkan produk jasa

ò

ang berkualitas tinggi.

âã

mbar 6 menunjukkan tingkatan hubungan antara

ô

pentingan

î

Importance

ð

atribut

ò

ang dinilai dengan

✁

erforma

î

Performance

ð

atau

ô

epuasan

î

Satisfaction

ð

dari

atribut

ò

ang dinilai pelanggan tersebut.

ø

umbu X adalah untuk memplot tingkatan dari persepsi terhadap

Performance or

Satisfaction

sedangkan sumbu Y adalah untuk memplot tingkatan harapan dari

42

✂✄

ri berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, kita dapat merumuskan

tingkat kepentingan

☎

ang paling dominan.

✂ ✆

harapkan dengan memakai konsep

tingkat kepentingan ini kita dapat menangkap persepsi

☎

ang lebih jelas mengenai

pentingn

☎

a variabel tersebut dimata pelanggan.

✝

elanjutn

☎

a kita dapat mengkaitkan

pentingn

☎

a variabel ini dengan ken

☎

ataan

☎

ang dirasakan pelanggan.

✂✄

ri beberapa plot

☎

ang didapatkan akan menggiring kita untuk identifikasi

prioritas

☎

ang akan membantu dalam proses peningkatan mutu pela

☎

anan.

✞

akna dari

kuadran-kuadran tersebut adalah

✟✠

eebov, 1993

✡

:

1.

☛☞✄

dran

✌

✌

ni adalah wila

☎

ah

☎

ang memuat faktor-faktor

☎

ang memiliki nilai harapan

tinggi dari sudut pandang pelanggan tetapi pada ken

☎

ataann

☎

a ken

☎

ataan

☎

ang

diperoleh masih sangat rendah.

✍

ariabel-variabel masuk dalam kuadran ini harus

ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini.

2.

☛☞✄

dran

✌✌

✌

ni adalah wila

☎

ah

☎

ang memuat faktor-faktor

☎

ang memiliki nilai harapan

tinggi dari sudut pandang pelanggan dan dalam ken

☎

ataan pelanggan, pela

☎

anan

☎

ang didapat sudah sesuai dengan

☎

ang diharapkan.

✍✄

riabel-variabel

☎

ang termasuk

dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena variabel ini

☎

ang menjadikan

produk tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan.

3.

☛☞✄

dran

✌✌✌

43

4.

✎✏✑

dran

✒✓

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PS KARS FKM UI

4.1.1

Profil PS KARS FKM UI

✘✙ ✚✛✜ ✢ ✛✣✤✥ ✦ ✘✧★ ✛✩✛ ✪✛✜ ✢ ✙✛✥✙ ✫✬ ✭✛ ✮✤✢ ✛✢✤ ✯✛ ✮ ✭ ✚✰ ✚✱✙ ✮✯✛✤ ✣ ✛✬✛✣ ✥✰✬✤✢ ✥✤✣ ✢ ✱✰✢ ✤ ✲✤✣✯✛✤✥✙✢ ✙ ✛✥✙✫✬ ✭✛ ✮✤✢ ✛✢ ✤✱✛✩✛✥✣ ✛✬ ✯✛✩ ✛ ✮✱✛✩ ✛✥✚ ✫✩ ✛ ✪✯✛✮✭✚✰ ✚✳✰✬✤✣ ✛ ✮✴✛✢ ✛ ✚✰✩✤✢ ✢ ✰✬✥✛ ✮ ✫✮✵✚✰✩✤✢ ✶ ✷ ✴✛ ✚ ✢ ✰✜ ✛✬✤✸ ✹✰ ✮✤✢ ✱✰ ✪✛ ✯✛ ✮✛ ✮ ✯✛ ✮✭ ✩✤ ✳✰✬✤✣ ✛ ✮ ✚✰ ✮✙✮✴✙ ✣✣ ✛ ✮✣ ✰ ✳✙ ✥✙✜ ✛ ✮✢ ✰ ✚✙ ✛ ✫✬ ✛ ✮✭✯✛ ✮ ✭✥✤✩✛✣ ✳✤✢ ✛ ✩ ✤✥✰ ✥✛ ✱✣✛ ✮✦✺✻ ✼✽✾ ✿❀❁✻★✩✛ ✮ ✢ ✰✬✤ ✮ ✭✣ ✛ ✪✤ ✚✰ ✮✯✛ ✮ ✭✣ ✙✥ ✜✤✩ ✙ ✱✵✚✛✥✤ ✢ ✰✢✰ ✫✬✛ ✮ ✭✸ ❂✰ ✪✤✜ ✛✥ ✣ ✛✬✛✣✥ ✰✬✤✢ ✥✤✣ ✫✬ ✭✛ ✮✤✢ ✛✢✤ ✬ ✙ ✚✛✜ ✢ ✛✣✤✥ ✥✰✬✢ ✰ ✳✙ ✥❃ ✚✛✣✛ ✣ ✙✛ ✪✤✥✛✢ ✚✛ ✮✛✴✰ ✚✰ ✮ ✬✙ ✚✛✜ ✢✛✣ ✤✥ ✯✛ ✮✭ ✚✙ ✚ ✱✙✮✤ ✚✰ ✮✴✛✩ ✤✢ ✛ ✪✛✜✢ ✛✥✙✢ ✯✛✬✛✥ ✙ ✥✛ ✚✛✸ ❄✰ ✮✤ ✮✭✣✛✥✛ ✮✰ ✲✤✢ ✤✰ ✮✢✤✩ ✛ ✮✰ ✲✰✣ ✥✤ ❅✤✥✛✢ ✱✰ ✮✭✰ ✪✫✪✛✛ ✮ ✢ ✙✚✳✰✬ ✩✛ ✯✛ ✦ ✲✤ ✮✛ ✮✢ ✤✛ ✪❃ ✥✰✣✮✫ ✪✫✭✤❃ ✩✛ ✮ ✥✰ ✮✛✭✛ ★ ✱✰✬✪✙ ✚✰ ✮✩ ✛ ✱✛✥ ✱✰✬ ✜✛✥✤✛ ✮ ✣ ✜✙ ✢✙ ✢ ✩ ✛ ✪✛ ✚✚✰ ✮ ✭✰ ✪✫✪✛✬✙ ✚✛✜✢✛✣ ✤✥✸

❂✰ ✚ ✱✰✬ ✥✤ ✚✳✛ ✮✭✣✛ ✮✣✰ ✳✙✥✙ ✜✛ ✮ ✱✰ ✮✤ ✮✭✣✛✥✛ ✮✣ ✙ ✛ ✪✤✥✛✢ ✢ ✙ ✚ ✳✰✬✩ ✛✯✛ ✚✛ ✮✙✢ ✤✛ ✩ ✛ ✪✛ ✚✱✰ ✮