1
SKRIPSI
PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA DAMPAK LOYALITAS
PADA RUMAH SAKIT SITI HAJAR PADANG BULAN MEDAN
OLEH
APRIYANI NOVITASARI 110502032
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i
ABSTRAK
PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAAN PASIEN SERTA DAMPAK LOYALITAS PADA RUMAH SAKIT SITI HAJAR
PADANG BULAN MEDAN
Persaingan bisnis dalam Rumah Sakit di sekitar kota medan tengah berkembang sangat pesat.Dan menuntut setiap perusahaan untuk melakukan strategi baik dari segi kualitas layanan atau brand image serta sumber daya manusia dengan tujuan untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa.seperti hal nya Rumah Sakit Siti Hajar yang merupakan Rumah Sakit yang cukup banyak persaingan dituntut untuk mampu menciptakan brand image yang positif dibenak pelanggan dan menciptakan kualitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan jumlah pasien yang loyal.Namun tidak terlepas dari kekurangan adapun rumah sakit yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan yang cepat kunci kinerjanya adalah sumber daya manusi dari perusahaan .kekurangan sumber daya manusia yang profesional dan berkompeten juga akan menciptakan citra yang kurang baik terhadap pelayanan pengobataan
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuaasan pasien pada rumah sakit Siti Hajar padang bulang medan,bagaimana perbangdingan kepuasaan pasien dengan rumah sakit lain,berpengaruh terhadap kepuasaan pasien yang loyal.Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasaan pasien pada rumah sakit Siti Hajar padang bulan Medan,dan menganalisis perbandingan kepuasaan pasien dengan rumah sakit lain.
Penelitian ini adalah penelitian survey explanatory.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda.populasi dalam penelitian ini adalah padien rawat jalan Rumah sakit Siti Hajar 57 orang responden.pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan mkumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka.
Secara simultan,Diferensiasi produk,diferensiasi pelayanan,difernsiasi Merk,Diferensiasi harga,secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (Y) .Hasil pngujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa,Diferensiasi produk,Diferensiasi pelayanan,Diferensiasi merek,Diferensiasi harga,secara parsial tidak berpengaruh positif dan siknifikan terhadap loyalitas pasien (Y) rumah sakit Siti hajar.
ii
ABSTRACT
EFFECT OF DIFFERENTION STRATEGY IMPACT ON PATIENT SATISFACTION AND LOYALTY TO THE HOSPITAL SITIHAJAR
MONTH FIELD
Business competition in a hospital in the vicinity of the middle of the field is growing very rapidly. and requires every company to do a good strategy in terms of quality of service or brand image and human resources in order to attract customers to use the services. As well as Siti Hajar Hospital Hospital which is quite a lot of competition is required to create a positive brand image in the minds of costomers and create a good quality service to increase the number of patients who are loyal.How ever, there is no shortage regardless of any hospital that is less concerned with the quality of servicice and fast processing performance is key Human resources of the company.shortage of human resources and competent
professionals will also create unfavorable image of the tretment services Formulation of the problem of this study is whether the factors that most influence on patient satisfaction Siti Hajar Hospital Month Field,How patient satisfaction comparison with other hospital,influence the decision Loyal patients.And the purpose of this study was to determine whether the factors that mont influence on patient satisfaction Siti Hajar Month Field,
and analyze Comparison Patient Satisfaction with Hospital Other This research is an explanatory survey.the analysis method used in this research is the method of multiple linear regression analysis.The population in this study was Outpatient Hospital Siti Hajar 57 respondents.primary data collection using
questionnaires and secondary data collection using literature.Simultaneously,product differentiation,service diffrentiation,brand differention,differentiation price,jointly not positive and significant impact on patient loyalty (Y).The test results in partial or individuals showed that,product diffrentiantion,service differentiation,brand diffretiation,differentiation price ,partially not positive and significant impact on patient loyalty (Y) Siti Hajar Hospital.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Swt yang telah memberikan berkatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang merupakan kewajiban dan salah satu syarat dalam memenuhi dan melengkapi Program Studi Strata Satu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Orangtua penulis ayahanda Saripuddin Hrp dan ibunda Anita Nikmat Munthe yang telah memberikan dukungan doa, materi dan nasehat sehingga penulisan skripsi ini dapat berjalan dengan baik. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penelitian hingga penulisan skripsi ini selesai, kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara . 5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku sekretaris program studi
iv 6. Bapak Prof. Paham Ginting, MS selaku dosen pembimbing saya yang telah
memberikan pengetahuan, dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis,SE,MBA selaku dosen pembaca penilai yang telah memberikan pengarahan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan skripsi ini.
9. Terima kasih kepada Kakak,Adik Tersayang dan Teman Terdekat Spesial penulis Latifah Hanum Hrp,Nurasiyah,Agustina Meri,Ratna
Dewi,Maymunah,Lela Sari,Ahmad Haspan Ritonga, yang telah memberikan dukungan doa dan semangat.
10. Terimakasih kepada Teman-Teman penulis Geng The pooh , Riski, Maya puspasari, Eva celia, Elsa ,Dkk satu perjuangan stambuk 2011
Medan, 7 Mei 2015
Penulis,
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Uraian Teoritis ... 7
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7
2.1.2 Pelayanan ... 9
2.1.3 Strategi ... 9
2.1.4 Diferensiasi ... 10
2.1.5 Diferensiasi Produk ... 10
2.1.6 Diferensiasi Pelayanan ... 11
2.1.7 Diferensiasi Merek ... 11
2.1.8 Diferensiasi Harga ... 12
2.1.9 Kepuasan (Satisfaction) ... 13
2.1.10 Loyalitas Pelanggan ... 14
2.2 Penelitian Terdahulu ... 15
2.3 Kerangka Konseptual ... 16
2.4 Hipotesis ... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 18
3.1 Jenis Penelitian ... 18
3.2 Tempat dan Watu Penelitian ... 18
3.3 Batasan Operasional ... 18
3.4 Defenisi Operasional ... 19
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 22
3.6 Populasi dan Sampel ... 23
3.7 Jenis Data ... 24
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 24
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 25
3.9.1 Uji Validitas ... 25
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 27
3.10 Teknik Analisis ... 28
vi
3.10.2 Analisis Regresi Berganda ... 28
3.10.3 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 29
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 29
3.11.1 Uji Normalitas ... 29
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas ... 30
3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 30
3.12 Pengujian Hipotesis ... 31
3.12.1 Uji Signifikasi Simultan (Uji F) ... 31
3.12.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 32
3.12.3 Koefisien Determinan (R2) ... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35
4.1 Hasil Penelitian ... 35
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 35
4.1.2 Visi,dan Misi... 36
4.1.2 Hasil Analisis Deskriptif... 36
4.1.2.1 Karakteristik Responden ... ... 36
4.1.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel 4.2.2 Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi 4.2.2 Merk, Difrensiasi Harga, Kepuasan Pelanggan, dan 4.2.2 Loyalitas Pelanggan ... 38
4.1.3 Uji Asumsi Klasik ... 45
4.1.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ... 45
4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Kedua ... 49
4.1.3.3 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Ketiga ... 53
4.1.4 Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda... 57
4.1.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ... 57
4.1.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... 62
4.1.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga... 66
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 77
4.2.1 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, 4.2.2 Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap 4.2.2 Loyalitas Pelanggan ... 77
4.2.2 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, 4.2.2 Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap 4.2.2 Kepuasan Pelanggan ... 78
4.2.3 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, 4.2.2 Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap 4.2.2 Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan ... 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 82
5.1 Kesimpulan ... 82
5.2 Saran ... 83
DAFTAR PUSTAKA ... 84
vii
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu... 15
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel : Definisi,Indikator, Skala Ukur ... 20
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 22
Tabel 3.3 Uji Validitas ... 26
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 27
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 37
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 37
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 37
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Produk (X1) ... 38
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Pelayanan(X2) ... 39
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Merk (X3) ... 40
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Harga (X4)... 41
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) ... 42
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 43
Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama... 49
Tabel 4.11 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua ... 56
Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga ... 57
Tabel 4.13 Analisis Regresi Berganda Hipotesis Pertama ... 58
Tabel 4.14 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Pertama ... 59
Tabel 4.15 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama ... 60
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis Pertama ... 61
Tabel 4.17 Analisis Regresi Berganda Hipotesis Kedua... 62
Tabel 4.18 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Kedua ... 63
Tabel 4.19 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Kedua ... 65
Tabel 4.20 Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis Kedua ... 65
Tabel 4.21 Hasil Regresi Variabel Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 67
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 1.1 Grafik Pasien Rumah Sakit Siti Hajar Setiap Tahun ... 3 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 16 Gambar 3.1 Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta Dampak Loyalitas Pasien
Variabel intervening ... 29 Gambar 4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama ... 46 Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama... 47 Gambar 4.3 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis
Pertama ... 48 Gambar 4.4 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua... 50 Gambar 4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua ... 51 Gambar 4.6 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis
Kedua ... 52 Gambar 4.7 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Ketiga ... 54 Gambar 4.8 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Ketiga ... 55 Gambar 4.9 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis
Ketiga ... 56 Gambar 4.10 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Produk
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan ... 69 Gambar 4.11 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan ... 71 Gambar 4.12 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Merek
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan ... 73 Gambar 4.13 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 85
2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 88
3 Daftar Distribusi Jawaban Responden... 90
4 Output Regresi Hipotesis Pertama ... 101
5 Output Regresi Hipotesis Kedua ... 106
i
ABSTRAK
PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAAN PASIEN SERTA DAMPAK LOYALITAS PADA RUMAH SAKIT SITI HAJAR
PADANG BULAN MEDAN
Persaingan bisnis dalam Rumah Sakit di sekitar kota medan tengah berkembang sangat pesat.Dan menuntut setiap perusahaan untuk melakukan strategi baik dari segi kualitas layanan atau brand image serta sumber daya manusia dengan tujuan untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa.seperti hal nya Rumah Sakit Siti Hajar yang merupakan Rumah Sakit yang cukup banyak persaingan dituntut untuk mampu menciptakan brand image yang positif dibenak pelanggan dan menciptakan kualitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan jumlah pasien yang loyal.Namun tidak terlepas dari kekurangan adapun rumah sakit yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan yang cepat kunci kinerjanya adalah sumber daya manusi dari perusahaan .kekurangan sumber daya manusia yang profesional dan berkompeten juga akan menciptakan citra yang kurang baik terhadap pelayanan pengobataan
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuaasan pasien pada rumah sakit Siti Hajar padang bulang medan,bagaimana perbangdingan kepuasaan pasien dengan rumah sakit lain,berpengaruh terhadap kepuasaan pasien yang loyal.Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasaan pasien pada rumah sakit Siti Hajar padang bulan Medan,dan menganalisis perbandingan kepuasaan pasien dengan rumah sakit lain.
Penelitian ini adalah penelitian survey explanatory.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda.populasi dalam penelitian ini adalah padien rawat jalan Rumah sakit Siti Hajar 57 orang responden.pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan mkumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka.
Secara simultan,Diferensiasi produk,diferensiasi pelayanan,difernsiasi Merk,Diferensiasi harga,secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (Y) .Hasil pngujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa,Diferensiasi produk,Diferensiasi pelayanan,Diferensiasi merek,Diferensiasi harga,secara parsial tidak berpengaruh positif dan siknifikan terhadap loyalitas pasien (Y) rumah sakit Siti hajar.
ii
ABSTRACT
EFFECT OF DIFFERENTION STRATEGY IMPACT ON PATIENT SATISFACTION AND LOYALTY TO THE HOSPITAL SITIHAJAR
MONTH FIELD
Business competition in a hospital in the vicinity of the middle of the field is growing very rapidly. and requires every company to do a good strategy in terms of quality of service or brand image and human resources in order to attract customers to use the services. As well as Siti Hajar Hospital Hospital which is quite a lot of competition is required to create a positive brand image in the minds of costomers and create a good quality service to increase the number of patients who are loyal.How ever, there is no shortage regardless of any hospital that is less concerned with the quality of servicice and fast processing performance is key Human resources of the company.shortage of human resources and competent
professionals will also create unfavorable image of the tretment services Formulation of the problem of this study is whether the factors that most influence on patient satisfaction Siti Hajar Hospital Month Field,How patient satisfaction comparison with other hospital,influence the decision Loyal patients.And the purpose of this study was to determine whether the factors that mont influence on patient satisfaction Siti Hajar Month Field,
and analyze Comparison Patient Satisfaction with Hospital Other This research is an explanatory survey.the analysis method used in this research is the method of multiple linear regression analysis.The population in this study was Outpatient Hospital Siti Hajar 57 respondents.primary data collection using
questionnaires and secondary data collection using literature.Simultaneously,product differentiation,service diffrentiation,brand differention,differentiation price,jointly not positive and significant impact on patient loyalty (Y).The test results in partial or individuals showed that,product diffrentiantion,service differentiation,brand diffretiation,differentiation price ,partially not positive and significant impact on patient loyalty (Y) Siti Hajar Hospital.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang padat karya. Menyadari bahwa kesehatan adalah sesuatu yang paling berharga bagi manusia, sehingga mendorong untuk segera menyediakan fasilitas kesehatan yang dapat menampung kebutuhan akan pelayanan kesehatan. dalam rumah sakit terdiri beberapa unsur pendukung,antara lain dokter sebagai tenaga medis, paramedis, obat-obatan dan para pegawai sebagai pengelola rumah sakit.rumah sakit sebagai organisasi yang memberikan layanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat dan pasiennya.dalam menjalankan aktivitasnya baik organisasi yang bergerak dalam bidang jasa maupun barang atas pelayanan yang ditawarkan,karena kepuasaan konsumen menjadi tolak ukur dari keberhasilan organisasi. Di era Globalisasi seperti sekarang ini, banyak media yang dapat digunakan sebagai ajang promosi suatu produk seperti mengiklankannya di Televisi
Persaingan Rumah Sakit di sekitar kota Medan tengah berkembang sangat pesat. Di setiap sudut Jalan telah banyak dibuka Rumah Sakit yang berbeda-beda.Khususnya di sekitar jalan Letjend. Djamin Ginting, persaingan Rumah Sakit sangat berkembang pesat karena wilayah ini termasuk padat aktivitas.
2 target pasarnya, terlebih untuk membuat pelanggannya menjadi Loyal . Namun, tidak terlepas dari kelemahan, adapula Rumah Sakit yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan yang Cepat kunci kinerjanya adalah Sumber Daya Manusia dari Perusahaan dalam kegiatan bisnis,sebuah organisasi harus memiliki strategi-strategi untuk mengungguli perusahaan-perusahaan pesaing sekedar memenuhi. pada tanggal 20 Juli 1986 didirikan Rumah Sakit Umum Siti HajarMedan yang berlokasi di jalan Letjend. Djamin Ginting No.2 Padang BulanMedan. Berdasarkan Akta Notaris Nyonya Chairani Bustami SH nomor 41 tanggal 16 Juli 1986, lalu adanya izin dari Dinas Kesehatan no.440/9893/PK/RS/1993. Untuk mengetahui lebih luas peranan dan keadaan Rumah Sakit Umum.
Siti Hajar Medan sejak didirikannya hingga saat ini, sejenak dilihatperkembangannya yang sangat fungsional dalam pelayanan kesehatan masyarakatdalam upaya penyembuhan dan pencegahan terhadap penyakit.
3 Agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, maka pada tanggal 20 Juli 1986 diresmikan Rumah Saki Siti Hajar Medan sebagai salah satu RumahSakit Umum di Sumatera Utara yang siap memberikan pelayanan medis sertapenyediaan fasilitas dan sarana kesehatan yang lebih lengkap. Fasilitas tersebutantara lain, ruang perawatan, pelayanan rumah sakit, serta fasilitas diagnosiskhusus dan pelayanan jamsostek
Setiap Tahunnya, Rumah Sakit Siti Hajar menangani Pasien sebanyak 682 orang, yang terdiri dari 93 orang pasien rawat inap, 130 orang pasien rawat jalan dan 459 orang pasien Instalasi Gawat Darurat.
Gambar 1.1
Grafik Pasien Rumah Sakit Siti Hajar Setiap Tahun
Sumber: Menurut Depkes RI (2003), rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan,
Rawat Inap
93
Rawat Jalan
130
Instalasi Gawat Darurat
459
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500
1 Tahun
Rawat Inap
Rawat Jalan
4 pelayanan rawat inap, pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medis dan penunjang medis, serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.
Menurut Depkes RI (2003), jenis RS terdiri dari : a. Rumah Sakit Umum (RSU)
Rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan untuk semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan sub-spesifik.
b. Rumah Sakit Jiwa
Rumah sakit yang khusus menyelenggarakan pelayanan kesehatan jiwa. c. Rumah Sakit Khusus (RSKh)
Rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan penyakit atau disiplin ilmu tertentu, meliputi : RS Kusta (RSK), RS
Tuberkolosa Paru ( RSTP), RS Mata (RSM), RS Othopedi (RSO), RS Bersalin (RSB), dan RS lainnya seperti RS jantung dan sebagainya.
Kebutuhan masyarakat tidak menjamin konsumen menetap disuatu perusahaan. Maka seorang manajer harus mampu menerapkan strategi defensiasi yang tepat dari perusahaan –perusahaan pesaing agar konsumen tetap loyal pada organisasi.ini akan menjelaskan bagaimana suatu strategi difensiasi diterapkan pada rumah sakit.
5 mendukung kelengkapan dan kenyamanan pelayanan .rumah sakit yang sukses adalah rumah sakit yang mampu mengelola Sumber Daya Danusia menjadi kekuatan yang dapat bersatu, memiliki komitmen dan motivasi kerja Kepuasan pelayanan menjadi menarik untuk diamati karena memberikan manfaat, baik dari segi individu maupun dari segi kepentingan industri. Bagi individu diteliti tentang sebab dan sumber kepuasan pelanggan, serta usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan individu, Kepuasan pelanggan seharusnya merupakan penentu utama dari perilaku yang ditunjukan pelanggan menjadi loyal, Untuk itulah dalam kesempatan ini peneliti merasa tertarik mengambil penelitian dengan mengangkat judul: Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampak Loyalitas Pada Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah :
1. Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasan pasien pada Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan?
2. Bagaimana perbandingan kepuasan pasien dengan rumah sakit lain?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasan pasien
pada Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.
6
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain : 1. Bagi organisasi
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi masukan dan pertimbanganbagi perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan memberikan pelayanan yang lebih baik,serta memberikan informasi tentang pengaruh pelayanan terhadapkepuasan pelanggan pada organisasi/perusahaan.
2. Bagi pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pembelajarandan wawasan bagi kalangan akademisi serta acuan bagi pembaca yang berminat untuk melanjutkan penelitian dengan topik yang terkait.
3. Bagi Mahasiswa dan Pembaca serta Peneliti lain
Sebagai sumbangan pustaka, bahan tambahan pengetahuan dan sebagai tambahan referensi bagi peneliti di masa yang akan datang khususnya mengenai pelaksanaan strategi diferensiasi ,kepuasan pelanggan dan loyalitas
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut American Marketing Association /( dalam Kotler dan Keller, 2009:5) bahwa pemasaran adalah “Marketing is an organization function and a set processes for creating communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationship in ways that benefit the organization and it stakeholders”.
Pemasaran adalah fungsi organisasi dan satu set proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk membangun hubungan pelanggan yang memberikan keuntungan bagi organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.
Menurut Kotler dan Keller (2009:58), pada dasarnya kegiatan pemasaran mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep pemasaran dan konsep pemasaran holistik.
1. Konsep produksi
8 2. Konsep produk
Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan superior.Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.
3. Konsep penjualan
Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat.Konsep ini mengansumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk supaya membeli.
4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu atau terintagrasi dan berkemampuan menghasilkan laba. 5. Konsep pemasaran holistic
9 terpadu sering dibutuhkan empat komponen dari pemasaran holistik yaitu relationship marketing, integrated marketing, internal marketing dan social responsibility marketing.
2.1.2 Pelayanan
Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2) "Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.’’
Karakteristik Pelayanan
1. konsumen memiliki kenangan pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial.
3 Suatu pelayanan terjadi saat tertentu,ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirim contohnya.konsumen adalah “rekanan” yang terlibat dalam proses produksi.
4 Moral karyawan berperan sangat menentukan
2.1.3 Strategi
10 karyawan, divestasi, likuidasi dan joint venture. Pengertian strategi adalah rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan, yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi.
2.1.4 Diferensiasi
Menurut Kertajaya (2005:125), diferensiasi adalah semua upaya yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan perbedaan diantara pesaing dengan tujuan memberikan nilai yang terbaik untuk konsumen. Diferensiasi adalah cara merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari penawaran pesaingnya Kotler. Strategi diferensiasi adalah suatu strategi yang dapat memelihara loyalitas pelanggan dimana dengan menggunakan strategi diferensiasi, pelanggan mendapat nilai lebih dibandingkan dengan produk lainnya.
2.1.5 Diferensiasi produk
11 keistimewaan, kualitas kinerja kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah diperbaiki, gaya dan rancangan. Pemilihan produk di antara banyaknya tawaran yang ada di pasar selalu didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implisit maupun eksplisit.
2.1.6 Diferensiasi pelayanan
Tjiptono (2012:15) ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.
“Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan para pelanggan”.
2.1.7 Diferensiasi merek
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:275), “Merk adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi dari semua ini yang memperlihatkan identitas produk dan jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing”.
(Kotler dan Armstrong, 2008:283) Ada 6 makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek:
12 2. Benefit, Suatu merk lebih dari sekumpulan atribut karena yang dibeli
konsumen adalah manfaatn, bukannya atribut. Dengan demikian atribut harus diterjemahkan kedalam manfaat fungsional dan atau emosional. 3. Value, Merupakan nilai nilai yang dianut oleh produsen yang tercermin
dalam merk.
4. Culture, Merk yang menunjukkan budaya tertentu yang dianut. 5. Personality, Merk yang memproyeksikan suatu kepribadian tertentu. 6. User, Merk yang memperhatikan macam-macam konsumen yang
menggunakan atau membeli produk.
2.1.8 Diferensiasi harga
Strategi Penyesuaian harga (Kotler, 2010: 10):
1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.
2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi.
3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh psikologis.
4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna meningkatkan penjualan jangka pendek.
13 6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk
memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar Internasional.
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan untuk mendapat produk dan jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa.
2.1.9 Kepuasan(Satisfaction)
Menurut Kotler, (2009:138):
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
14 1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besarpelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Jadi dari teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.1.10 Loyalitas Pelanggan
Assael (dalam Nugroho 2010: 126) Empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.
15 3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal
terhadap toko.
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu
Penulis
Tahun Judul Penelitian
Teknik
Analisis Hasil Penelitian Agus Salim (2011) Analisis Diferensiasi Kepuasan Kerja Melalui Hirarki Kebutuhan Maslow Pada Rumah Sakit
Dr.H.Marzoeki Mahdi Bogor
Deskriptif Kuantitatif
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang Signifikan secara serempak terhadap Variabel Terkuat (kepuasan konsumen). Sitompul (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Zam-Zam Medan Deskriptif Kuantitatif
kualitas produk dan harga ada pengaruh
yang signifikan dengan loyalitas pelanggan Bahri (2010) pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah Deskriptif Kuantitatif
16
2.3 Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut:
Strategi Diferensiasi
Sumber:David(2004:329),Kertajaya(2005:125),Philip kotler(2008:329),Tjiptono(2012:15),Kotler dan
Armstrong(2008:275)Kotler(2010:10),Assael dalam Nogroho(2010:126)Diolah Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Kerangka Konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah Hipotesis:
1. Diferensiasi produk, Diferensiasi pelayanan , Diferensiasi merk, Difrensiasi harga, Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
2. Diferensiasi produk, Diferensiasi pelayanan , Diferensiasi merk, Diferensiasi harga,Secara Bersamaan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasaan pelanggan.
Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan
17 3. Diferensiasi produk, Diferensiasi pelayanan , Diferensiasi merk, Difrensiasi harga, Berpengaruh melalui Kepuasaan Pelanggan yang Menjadi Variabel Intervening
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh nilai pelanggan (strategi diferensiasi) terhadap kepuasan pelanggan serta dampak loyalitas Rumah sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di RumahSakit Siti Hajar Padang Bulan Medan. berlokasi di jalan Letjend. Djamin Ginting Padang Bulan Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Desember 2014 s/d April 2015.
3.3 Batasan Operasional
18 ,merek(X3),diferensiasi harga(X4), Variabel Intervening (Z), terdiri darikepuasasan pelanggan.
19
3.4 Definisi Operasional
Pada penelitian ini terdapat empat variabel yang diteliti, yaitu:
1. Variabel diferensiasi produk (X1), Dalam diferensiasi produk, produk
memiliki arti atau nilai bahwa perusahaan menciptakan suatu produk baru yang dirasakan oleh keseluruhan pelanggan sebagai produk yang unik dan berbeda.
2. Variabel diferensiasi Pelayanan (X2), yaitu kemampuan suatu jasa untuk
memenuhi keinginan konsumennya sesuai fungsi dari jasa tersebut. 3. Variabel diferensiasi merek (X3) banyak perusahaan yang sukses
dalam menjual produk karena produk mereka memiliki citra jelas yang menentukan posisi mereka di titik yang secara potensial menarik dalam pilihan konsumen yang begitu banyak.Berbagai konsep yang berkembang saat ini menyiratkan bahwa pentingnya merek sebagai sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar.
4. Variabel diferensiasi Harga (X4), yaitu sejumlah nominal dari suatu mata uang yang harus diberikan untuk mendapatkan sebuah barang atau jasa.
20 6. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) yang didefinisikan sebagai
[image:32.595.106.516.177.703.2]kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen yang terpenuhi.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel : Definisi,Indikator,Skala Ukur
Variabel Definisi Indikator Skala Ukur
Diferensiasi Produk (X1)
Kemampuan Rumah sakit siti hajar untuk menawarkan produk yang berbeda dari Rumah Sakit lainnya
1. Perbedaan Sarana yang ditawarkan Rumah Sakit Siti Hajar
2. Perbedaan Desain Bangunan Rumah Sakit Siti Hajar 3. Memiliki kartu setelah menjadi pasien
Skala Likert
Diferensiasi Pelayanan (X2)
memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaing. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan para pasien. 1. perbedaan kecepatan pelayanan 2. perbedaan Ketepatan Pelayanan 3. Keramahan Pelayan 4.perbedaan Kenyamanan bagunan rumah sakit Skala Likert Diferensiasi Merk (X3)
Istilah atau simbol atau pun desain khusus jelas yang menentukan posisi mereka di titik yang secara potensial menarik dalam pilihan konsumen yang begitu banyak
1. Memiliki citra yang berbeda
2. Memiliki ciri khas yang kuat
3. Memiliki kesan positif dan mudah di ingat
4. Memiliki mutu dan sesuai dengan keinginan 5. Memiliki kesan
yang kuat
21 Diferensiasi
Harga (X4)
Sejumlah Uang yang harus diberikan untuk mendapatkan barang atau jasa pada Rumah sakit siti hajar, yang dapat mencerminkan kualitas yang berbeda dengan Rumah Sakit Lainnya
1.Keterjangkau Harga terhadap Budget Pelanggan
2. Kesesuaian Harga terhadap Fasilitas yang Disediakan 3. Kesesuaian Harga terhadap Kualitas Pelayanan 4. Harga mencerminkan perbedaan pelayanan berbanding rumah sakit yang lain
Skala Likert
Kepuasan (Z) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya
1. Pasien Puas terhadap Pelayanan Siti Hajar
2. Pasien Tidak Kecewa terhadap Pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar 3. pasien
mempertimbangka n untuk berobat lagi kerumah sakit siti hajar
Skala likert
Loyalitas Pelanggan (Y)
Komitmen Pelanggan untuk datang secara terus-menerus pada Rumah rumah sakit siti hajar
1. Pelanggan selalu setia dengan Rumah sakit siti hajar 2. Pelanggan tidak ingin beralih ke Rumah sakit yang lain 3. Pelanggan
merekomendasikan Rumah sakit siti hajar ke orang lain
4. Menjadi pelanggan rumah sakit siti hajar adalah pilihan yang tepat
22 Referensi: Kertajaya (2005: 125), Jumaini (2013), Diolah
3.5 Skala Pengukuran Variabel
[image:34.595.146.491.366.552.2]Pada penelitian ini menggunakan Skala Likert sebagai alat untuk mengukur variabel independen, dimana responden akan memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor. (Sugiyono, 2006: 86) “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak setuju (TS) 2
5 Sangat tidak setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2006:87)
3.6 Populasi Dan Sampel Penelitian
1. Populasi
23 seluruh pasien Rumah Sakit Siti hajar yang Melakukan Rawat Jalan, yaitu sebanyak 130 orang/tahun.
2. Sampel
(Sugiyono, 2006: 73) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling. dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:
n = N 1+N�2
Dimana:
n = Jumlah Sampel N= Jumlah Populasi e = Taraf Kesalahan =10% Sehingga :
n = 130 1+130(0.1)2
n = 56,52 -> 57 orang
24
3.7 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu: 1. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan wawancara.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Wawancara
Yaitu melakukan tanya – jawab secara langsung dengan pegawai rumah sakit siti hajar padang bulan Medan dan pengunjung Rumah sakit siti hajar padang bulan Medan.
2. Kuesioner
Yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan Rumah sakit siti hajar yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden penelitian.
25 Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin dukur. Dalam pengujian instrumen pengumpulan data, validitas bisa dibedakan menjadi validitas faktor dan validitas item. Validitas faktor diukur bila item yang disusun menggunakan lebih dari satu faktor (antara faktor satu dengan yang lain ada kesamaan), sedangkan pengukuran validitas item dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Adapun kriteria penilaian uji validitas adalah :
a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.Pengujian validitas instrumen dilakukan kepada 30 orang diluar sampel, mengingat jumlah populasi yang mendukung dan mencukupi untuk dijadikan sampel. Pengujian validitas instrument dilakukan dengan ketentuan yang hampir sama dengan sampel yang digunakan. Nilai r tabel dengan ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0.361.
Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.
Tabel 3.3 Uji Validitas
No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
26
2 P2 0,522 0,361 Valid
3 P3 0,453 0,361 Valid
4 P4 0,455 0,361 Valid
5 P5 0,522 0,361 Valid
6 P6 0,459 0,361 Valid
7 P7 0,453 0,361 Valid
8 P8 0,378 0,361 Valid
9 P9 0,386 0,361 Valid
10 P10 0,518 0,361 Valid
11 P11 0,489 0,361 Valid
12 P12 0,402 0,361 Valid
13 P13 0,622 0,361 Valid
14 P14 0,412 0,361 Valid
15 P15 0,456 0,361 Valid
16 P16 0,604 0,361 Valid
17 P17 0,583 0,361 Valid
18 P18 0,473 0,361 Valid
19 P19 0,582 0,361 Valid
20 P20 0,416 0,361 Valid
21 P21 0,398 0,361 Valid
22 P22 0,395 0,361 Valid
23 P23 0,421 0,361 Valid
[image:38.595.117.512.111.483.2]Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
27 Menurut Ghozali dan Koncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka pertanyaan reliabel. 2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha > 0.80 maka pertanyaan reliabel.
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.838 .838 23
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Pada 23 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,838, ini berarti 0,838 > 0,60 dan 0,838 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.10 Teknik Analisis
(Sugiyono, 2006:142) “Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul”.“Teknik analisis dalam penelitian Kuantitatif menggunakan statistik”.
3.10.1 Analisis Deskriptif
28 yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.
3.10.2 Analisis Regresi Berganda
Analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen (X) yang terdiri dari Diferensiasi Produk (X1),
Diferensiasi Pelayanan (X2), Diferensiasi Merk (X3), Diferensiasi Harga (X4),
terhadap variabel dependen (Y) yaitu Loyalitas Pelanggan. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah :
Y= a + b1X1+ b2X2 + b3X3+ b4X4+e
Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta
b1…b5 = Koefisien Regresi X1 = Diferensiasi Produk X2 =Diferensiasi Pelayanan X3 = Diferensiasi Merk X4 = Diferensiasi Harga e = Standard Error
3.10.4 Analisis Jalur (Path Analysis)
29 P2
P1
P3
Untuk menguji pengaruh iklan terhadap keputusan pembelian dengan pembentukan kesadara merek sebagai variabel intervening maka akan dilakukan dengan perhitungan berikut:
[image:41.595.114.514.191.267.2]Sumber: Ghozali (2005:35)Kotler& Keller (2009:14), Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), (Diolah).
Gambar 3.1
PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAK LOYALITAS PASIEN
Variabel Intervening
- Pengaruh langsung Kepuasan pasien ke Loyalitas Pasien = P1
- Pengaruh tak langsung Kepuasan Pasien ke Loyalitas Pasien = P2 x P3
3.11 Uji Asumsi Klasik
3.11.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk melihat model regresi, apakah variabel independen dan variabel dependen memiliki distribusi normal atau tidak.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogrof Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, yang artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dan Lufti, 2012: 107).
3.11.3.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan
Pembentukan Kesadaran Merek Loyalitas Pasien
30 varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Cara menganalisis asumsi heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatter plot dimana jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur maka mengindikasikan adanya heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas titik-titiknya menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.11.3.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi.Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui aplikasi SPSS.Nilai umum yang dapat dipakai adalah nilai tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas.
3.11.4 Pengujian Hipotesis
3.11.4.1 Uji Signifikasi Simultan (Uji F)
Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak, digunakan statistik F (uji F). Jika Fhitung <Ftabel , maka Ho diterima atau Ha ditolak,
sedamgkan Fhitung > Ftabel , maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat
31 Model pengujiannya adalah
Ho : b1 =b2 =b3= b4 =b5= 0
Artinya variabel Intervening yaitu berupa Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Diferensiasi Merek, Diferensiasi Harga (X1,X2,X3,X4),
tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat.
Ho : b1 ≠b2 ≠b3≠ b4≠b5≠ 0
Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Diferensiasi Merek, Diferensiasi Harga (X1,X2,X3,X4), berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5%
Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%
Model pengujian untuk Intervening Ho : b = 0
Artinya variabel Intervening yaitu Kepuasan Pelanggan (Z), tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat.
Ho : b ≠ 0
Kepuasan Pelanggan (Z), berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan:
32 Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%
3.11.4.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh antara variabel X dan Y, apakah Diferensiasi Produk (X1), Diferensiasi Pelayanan (X2), Diferensiasi
Merk (X3), Diferensiasi harga (X4) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) secara terpisah atau parsial. Variabel independen dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen dapat dilihat dari probabilitas variabel independen dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (a).Jika probabilitas variabel independen lebih besar dari tingkat kesalahannya (a) maka variabel independen tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel independen lebih kecil dari tingkat kesalahannya (a) maka variabel independen tersebut berpengaruh terhadap variabel dependen.
Model pengujiannya adalah Ho : b1 = 0
Artinya variabel independen yaitu berupa Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Diferensiasi Merk, Diferensiasi Harga (X1,X2,X3,X4),
secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat.
Ho : b1 ≠0
Artinya variabel independen yaitu berupa Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Diferensiasi Merk, Diferensiasi Harga (X1,X2,X3,X4),
33 Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5%
Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5% 3.11.4.3 Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinan (R2) mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen.Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu (0<R2< 1).Jika R2semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen (X1, X2, X3, X4,) adalah besar
terhadap variabel dependen (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen.Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen (X1, X2, X3 X4,) terhadap
34
BAB IV
4.1 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Pada tanggal 20 Juli 1986 didirikan Rumah Sakit Umum Siti HajarMedan yang berlokasi di jalan Letjend. Djamin Ginting no.2 Padang BulanMedan. Berdasarkan Akta Notaris Nyonya Chairani Bustami SH nomor 41 tanggal 16 Juli 1986, lalu adanya izin dari Dinas Kesehatan no.440/9893/PK/RS/1993. Untuk mengetahui lebih luas peranan dan keadaan Rumah Sakit Umum.
Siti Hajar Medan sejak didirikannya hingga saat ini, sejenak dilihatperkembangannya yang sangat fungsional dalam pelayanan kesehatan masyarakatdalam upaya penyembuhan dan pencegahan terhadap penyakit.
Adapun awal berdirinya Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan berawaldari pendirian sebuah praktek dokter yang pelaksanaannya ditangani oleh Alm.Dr. HM. Mochtar Tarigan DSP, yaitu sekitar tahun 1973, dengan pelayananberobat jalan yang masih sederhana. Dengan adanya peningkatan kebutuhanmasyarakat akan pelayanan kesehatan yang lebih baik, maka pada tahun 1980 ditingkatkan menjadi balai pengobatan umum yang kemudian ditingkatkan lagimenjadi sebuah klinik dengan fasilitas yang masih sederhana dan alat-alat kedokteran yang belum sepenuhnya memadai.
35 sertapenyediaan fasilitas dan sarana kesehatan yang lebih lengkap. Fasilitas tersebutantara lain, ruang perawatan, pelayanan rumah sakit, serta fasilitas diagnosiskhusus dan pelayanan jamsostek
Setiap Tahunnya, Rumah Sakit Siti Hajar menangani Pasien sebanyak 682 orang, yang terdiri dari 93 orang pasien rawat inap, 130 orang pasien rawat jalan dan 459 orang pasien Instalasi Gawat Darurat.
4.1.2 Visi, dan Misi
VISI
Terwujudnya rumah sakit yang profesional bertaraf internasional.
MISI
Meningkatkan kualitas SDM sesuai dengan kompetensinya, mengembangkan pelayanan kesehatan atas dasar nilai-nilai atas etika rumah sakit dan etika profesi, dan memberikan manfaat kepada masyarakat umum.
4.1.2 Hasil Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi jawaban terhadap masing-masing variabel.
4.1.2.1 Karakteristik Responden
36
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Pria 32 56%
Wanita 25 44%
T O T A L 57 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah pria dengan presentase sebesar 56%, dan wanita sebesar 44%.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
20 – 30 Tahun 14 24%
31 – 40 Tahun 20 35%
41 – 50 Tahun 13 23%
51 Tahun Keatas 10 18%
T O T A L 57 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah usia 31 - 40 Tahun dengan presentase sebesar 35%, 20 - 30 Tahun dengan presentase sebesar 24%, 41 - 50 Tahun dengan persentase sebesar 23%, dan 51 Tahun Keatas dengan persentase 18%.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Usia Jumlah Presentase
Pegawai Negeri 23 40%
Pegawai Bumn 5 9%
Pegawai Swasta 12 22%
TNI/Polri 17 29%
T O T A L 57 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
[image:48.595.105.522.117.206.2] [image:48.595.114.515.280.402.2] [image:48.595.116.510.531.653.2]37 29%, Pegawai Swasta dengan persentase sebesar 9%, dan Pegawai Swasta dengan persentase 22%.
4.1.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi
Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi Merk, Difrensiasi Harga,
Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Produk (X1)
Nama Item STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
Diferensiasi
Sarana 0 0 2 3,5 15 26,3 22 38,6 18 31,6 57 100 Keunikan
Desain 0 0 2 3,5 5 8,8 21 36,8 29 50,9 57 100 Pesan positif
0 0 1 1,8 4 7 12 21,1 40 70,2 57 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 57 responden, sebanyak 31,6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Sarana yang ditawarkan rumah sakit siti hajar berbeda dengan rumah sakit lain, 38,6% menyatakan setuju, 26,3% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
38 3. Pada pernyataan ketiga, dari 57 responden, sebanyak 70,2% responden
menyatakan sangat setuju bahwa Memiliki pesan positif dan mudah di ingat dari Rumah Sakit lain, 21,1% menyatakan setuju, 7% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Pelayanan(X2)
Nama Item
STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
Kecepatan
Layanan 0 0 1 1,8 10 17,5 21 36,8 25 43,9 57 100 Ketepatan
Penaganan 0 0 1 1,8 7 12,3 19 33,3 30 52,6 57 100 Petugas
Ramah 0 0 1 1,8 5 8,8 19 33,3 32 56,1 57 100
lebih
nyaman 0 0 2 3,5 5 8,8 25 43,9 25 43,9 57 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah) Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 57 responden, sebanyak 43,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Pelayanan rumah sakit siti hajar lebih cepat dibanding rumah sakit lain, 36,8% menyatakan setuju, 17,5% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
39 3. Pada pernyataan ketiga, dari 57 responden, sebanyak 56,1% responden
menyatakan sangat setuju bahwa Petugas rumah siti hajar lebih ramah dari pada rumah sakit lain, 33,3% menyatakan setuju, 8,8% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Pada pernyataan keempat, dari 57 responden, sebanyak 43,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah sakit siti hajar lebih nyaman dari pada rumah sakit lain, 43,9% menyatakan setuju, 8,8% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Merk (X3)
Nama Item
STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
Citra lebih
baik 0 0 6 10,5 7 12,3 34 59,6 10 17,5 57 100 memiliki
ciri khas 0 0 4 7 9 15,8 18 31,6 26 45,6 57 100 kesan
positif 0 0 3 5,3 8 14 25 43,9 21 36,8 57 100 memiliki
mutu 0 0 3 5,3 3 5,3 31 54,4 20 35,1 57 100
Kesan
menarik 0 0 8 14 4 7 23 40,4 22 38,6 57 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:
40 setuju, 10,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, dari 57 responden, sebanyak 45,6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah sakit siti hajar memiliki ciri khas yang kuat dari pada rumah sakit lain, 31,6% menyatakan setuju, 15,8% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 57 responden, sebanyak 36,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Siti Hajar memiliki kesan positif dan mudah di ingat dari pada Rumah Sakit Lain, 43,9% menyatakan setuju, 14% menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Pada pernyataan keempat, dari 57 responden, sebanyak 35,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Siti Hajar memiliki mutu sesuai dengan yang di inginkan daripada Rumah Sakit lain, 54,4% menyatakan setuju, 5,3% menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
41
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Harga (X4)
Nama Item
STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
Harga
terjangkau 0 0 1 1,8 2 3,5 33 57,9 21 36,8 57 100 Fasilitas
sesuai 0 0 2 3,5 2 3,5 20 35,1 33 57,9 57 100 Harga
sesuai 0 0 2 3,5 2 3,5 26 45,6 27 47,4 57 100 Harga
ditawarkn 0 0 3 5,3 2 3,5 29 50,9 23 40,4 57 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah) Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 57 responden, sebanyak 36,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga yang ditawarkan dari pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar terjangkau, 57,9% menyatakan setuju, 3,5% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, dari 57 responden, sebanyak 57,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga dan fasilitas yang diberikan Rumah Sakit Siti Hajar sudah sesuai, 35,1% menyatakan setuju, 3,5% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
42 4. Pada pernyataan keempat, dari 57 responden, sebanyak 40,4% responden
[image:54.595.87.539.260.404.2]menyatakan sangat setuju bahwa Harga Yang Ditawarkan Rumah Sakit Siti hajar Berbeda dengan Rumah Sakit lain, 50,9% menyatakan setuju, 3,5% menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) Nama
Item
STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
Saya puas 0 0 2 3,5 11 19,3 20 35,1 24 42,1 57 100 Saya tidak
beralih 0 0 1 1,8 5 8,8 20 35,1 31 54,4 57 100 Saya ingin
berobat 0 0 2 3,5 5 8,8 23 40,4 27 47,4 57 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Pada Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 57 responden, sebanyak 42,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya puas terhadap pelayanan rumah sakit siti hajar, 35,1% menyatakan setuju, 19,3% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
43 3. Pada pernyataan ketiga, dari 57 responden, sebanyak 47,4% responden
menyatakan sangat setuju bahwa Saya ingin berobat lagi ke rumah sakit siti hajar, 40,4% menyatakan setuju, 8,8% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Nama Item
STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
Saya setia
0 0 4 7 7 12,3 18 31,6 28 49,1 57 100 Saya tidak
beralih 0 0 3 5,3 6 10,5 16 28,1 32 56,1 57 100 Saya
merekome ndasikan
0 0 3 5,3 2 3,5 25 43,9 27 47,4 57 100 Pilihan
tepat 0 0 4 7 4 7 23 40,4 26 45,6 57 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Pada Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 57 responden, sebanyak 49,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya setia terhadap rumah sakit siti hajar, 31,6% menyatakan setuju, 12,3% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
44 kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 57 responden, sebanyak 47,4% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya merekomendasikan rumah sakit siti hajar ke orang lain, 43,9% menyatakan setuju, 3,5% menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Pada pernyataan keempat, dari 57 responden, sebanyak 45,6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Menjadi pasien rumah sakit siti hajar adalah pilihan yang tepat, 40,4% menyatakan setuju, 7% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4.3 Uji Asumsi Klasik
4.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama
Pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi sederhana dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik regresi linier sederhana dapat dipergunakan.
1. Uji Normalitas
45 dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Hasil output SPSS terlihat pada Gambar 4.1, dan Gambar 4.2.
[image:57.595.115.489.164.469.2]Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Gambar 4.1
Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama
46
[image:58.595.137.511.173.478.2]Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Gambar 4.2
Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama
Pada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian maka model regresi hipotesis pertama tersebut memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Heteroskedastisitas
47 heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
[image:59.595.125.501.197.499.2]Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Gambar 4.3
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Pertama
Berdasarkan Gambar 4.3 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi sederhana hipotesis pertama terbebas dari asumsi heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinieritas
48 independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya, Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan variabel bebas lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0,1, dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 4.10
Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama
Coefficientsa
