Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan
pt bank rakyat indonesia (bri)
cabang klaten
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh : Reny Ita Pratiwi
NIM.F1208549
Program studi S1 manajemen
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
MOTTO
Barang siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah SWT
akan memudahkan jalannya kesurga. ( Tirmidzi ).
Akan selalu ada jalan keluar bagi segala permasalahan, bagi orang yang
senantiasa beristiqfar disetiap saat dan dimanapun dia berada.
Kebahagiaan diperoleh jika seseorang itu bisa mensyukuri apa yang dia
miliki.
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini kupersembahkan kepada:
Orang tuaku yang memberikan bantuan moril
dan materiil yang telah memberikan hidupku menjadi bermakna.
Adikku Ganang yang selalu memberikan
dukungan untuk lebih bersemangat.
Mas Edi, yang selalu menunjukkan jalan aku
untuk melangkah dan tetap semangat demi cita dan cintaku.
Sahabat sejatiku Endang, Ika, Nia, Ery, Tyas,
mbk Nia terimakasih atas semangat yang selalu kalian berikan.
Teman seangkatanku Manajemen Transfer
2008
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: ”PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
BANK BRI CABANG KLATEN”. Guna melengkapi syarat mencapai gelar
Sarjana. Penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini atas kerjasama, bantuan dari berbagai pihak, selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Wiyono, MM selaku ketua jurusan Manajemen Transfer Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Drs. Dwi Hastjarja, selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Dosen yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
5. Bapak Prabowo Danusantoso. Selaku Direktur Utama BRI cabang Klaten, beserta seluruh staf dan karyawan yang telah memberikan ijin penelitian dan meluangkan waktu guna penyusunan skripsi kepada penulis.
7. Mas Edy yang sudah rela menunggu demi tercapainya cita-citaku memberikanku semangat dan mendukungku.
8. Temanku Erry, Tyas, mbk Nia, Dhita, Kurnia, Sekar, Indria, Nia Dewi, Andi, Arif dan yang lainnya terimakasih atas persahabatan yang telah kalian berikan kepadaku dan telah membantuku dalam menyusun skripsi ini.
9. Teman – temanku Manajemen Transfer Angkatan 2008 terima kasih atas kekompakannya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dalam rangka kesempurnaan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran untuk perbaikan dimasa yang akan datang. Akhirnya semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Agustus 2010 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAKSI ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
D. Pengertian Kepuasan……… 12
E. Pengukuran Kepuasan……….. 13
F. Pengaruh Service Quality dengan kepuasan Konsumen…….. 14
G. Penelitian Terdahulu……… 15
H. Kerangka Pemikiran………. 17
I. Hipotesis……….. . 18
BAB III. METODE PENELITIAN ... 20
A. Desain Penelitian ... 20
B. Populasi Sampel dan Teknik Sampling... 20
1. Populasi dan Sampel ... 20
2. Teknik Pengambilan Sampel... 20
C. Pengukuran Variabel ... 22
1. Definisi Operasional... 22
a. Uji Validitas………. 27
b. Uji Reliabilitas……….. 27
2. Metode Analisis Data………. . 28
3) Uji Heteroskedastisitas ... 31
4) Uji Autokorelasi ... 31
3. Metode Pengujian Hipotesis……… 32
a. Analisa Regresi Berganda ... 32
C. Analisis Data dan Pembahasan ... 41
1. Deskripsi data responden ... 41
2. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian………... 45
a. Uji Validitas………. 45
b. Uji Reliabilitas……….. 48
3. Asumsi Klasik……… 48
a. Uji Normalitas……… 49
b. Uji Multikolinieritas………... 49
c. Uji Heteroskesdestisitas………. 50
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan jenis kelamin ... 41
Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ... 42
Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
Tabel IV.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan ... 44
Tabel IV.5 Uji CFA ... 46
Tabel IV.6 Uji CFA Setelah di Drop ... 47
Tabel IV.7 Uji Validitas Reliability ... 48
Tabel IV.8 Uji Normalitas ... 49
Tabel IV.9 Uji Multikolinearitas ... 50
Tabel IV.10 Uji Heteroskedasitisitas ... 51
Tabel IV.11 Uji Autokorelasi ... 51
