ABSTRAK
Kumala Sari (2007), "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Restoran Es Teler 77 Cabang Plaza Medan Fair".
Pembimbing Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA yang juga selaku Sekretaris
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Ibu
Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penguji Ibu Dra, U1fah,MS dan
Ibu Dra. Husnani
Sudardjat,
Restoran Es Teler 77 Cabang Plaza Medan Fair merupakan salah satu restoran
makanan cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan bisnis yang
luas, dengan menggunakan sistem waralaba
(franchise). Restoran Es Teler 77
menerapkan sistem pelayanan yang cepat dan tepat dalam melayani konsumen untuk
memberikan nilai yang maksimal sehingga konsumen akan merasakan kepuasan
dibandingkan tempat yang lainnya.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan konsumen yang terdiri dari kehandalan
(reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance). empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles)
terhadap terhadap kepuasan konsumen Restoran Es Teler
77
Cabang Plaza Medan
Fair.
Dalam
penelitian
ini peneliti
melihat
variabel
yang paling
dominan
mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan
metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansi
simultan (Uji-F) Uji signifikansi parsial (Uji - t), dan koefisien determinasi (Rz).
Selain itu, peneliti juga melakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen denagn
bantuan program SPSS versi 12.0 sebelum penelitian dilakukan. Penelitian ini
menggunakan 80 responden sebagai sampel dari 9000 populasi perbulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Restoran Es
Teler 77 Cabang Plaza Medan Fair dengan nilai Fhitung (21.875)
>
F
label(2.34) dengan
signifikansi 0.000 pada tingkt kepercayaan 95%. Dari kelima variabel bebas, variabel
bukti kehandalan
(reliability) yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan
konsumen Restoran Es Teler 77 Cabang Plaza Medan Fair dengan nilai
standardized
coefficient sebesar 3.611 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.001 diantara variabel
bebas lainnya. Berdasarkan identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R square
sebesar 59,6%. Artinya kepuasan konsumen Restoran Es Teler
77
Cabang Plaza
Medan Fair dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 59,6% dan 40,4%
lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci : Reliabilitas
(Reliability),
daya tanggap
(Responsiveness),
jaminan
(Assurance),
empati
(Empathy),
bukti fisik
(Tangibles),
kepuasan
konsumen
