UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA-1 MEDAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN SMS BANKING TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI
CABANG ISKANDAR MUDA MEDAN
DRAFT SKRIPSI
OLEH:
SIMON GINTING 050502138 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Simon Ginting, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan, dibawah bimbingan Dr. Yeni Absah, SE., M.Si, Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si (Ketua Departemen), Dr. Beby Karina Fawzeea, SE., M.M. (Penguji I) dan Fadli, SE., M.si (Penguji II).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan sms banking terhadap loyalitas nasabah pada bank dan variabel apa yang mempunyai pengaruh paling dominan yang terdapat pada dimensi kualitas yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan.
Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Iskandar Muda yang mengunakan SMS Banking BRI dengan karakteristik sudah meggunakan SMS Banking BRI minimal dua kali. Jumlah sampel dihitung dengan rumus Slovin yakni sebanyak 100 responden, dan penarikan sampel diambil dengan menggunakan metode Accidential Sampling.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yang terdiri dari kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) yang terdapat pada dimensi kualitas layanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan (Y). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskadar Muda Medan yaitu variabel kehandalan (X1). Sementara variabel daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI cabang Iskandar Muda Medan (Y).
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat
dan karuniaNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai
tugas akhir guna memperoleh gelar keserjanaan pada Fakultas Ekonomi Departemen
Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan.
Skripsi ini mengambil judul penelitian: Pengaruh Kualitas Layanan SMS
Banking Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan.
Penelitian ini sekiranya dapat berguna bagi kita semua ketika berada dalam dunia
pekerjaan khusunya dalam bidang pemasaran, karena disadari bahwa untuk mencari
konsumen baru lebih sulit dan membutuhkan biaya yang lebih banyak dibandingkan
mempertahankan konsumen yang sudah ada. Oleh karena itu perusahaan di masa
sekarang perlu menciptkan loyalitas konsumen, dimana salah satu caranya adalah
memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga tercipta kepuasan konsumen terhadap
produk dan akhirnya tercipta loyalitas konsumen terhadap perusahaan yang diharapkan
akan membantu mencapai kesuksesan.
Penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan
berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan pertolongan dari berbagai pihak. Oleh sebab
itu, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi
2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu
melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Yeni Absah, SE., M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing dengan sabar dan memberikan arahan kepada penulis.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE., M.M., selaku Dosen Penguji I yang telah
memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.
6. Bapak Fadli, SE., M.si, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran
untuk perbaikan skripsi ini.
7. Bapak Drs. Syahyunan, SE., M.Si., selaku Dosen Wali penulis yang telah
membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar tiap
semester selama penulis aktif kuliah.
8. Seluruh Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen
Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis
dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.
9. Kepada seluruh pimpinan, staff, dan karyawan Bank BRI cabang Iskandar Muda
Medan yang sudah membantu penulis dalam penelitian dan memberikan
informasi yang dibutuhkan dalam pengejaan skripsi ini saya ucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya, Tuhan memberkati selalu.
10. Kepada kedua orangtua penulis, Ir. Darma Ginting (bapak) dan Drs. Sastroni br.
Bangun, Spd.(mamak) yang telah memberikan kasih sayang dan cinta yang luar
biasa kepada penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal bagi penulis
11. Kepada adik tercinta Angel peliminita br. Ginting, Citra, Putra, Ginta, Doan,
Nona, Geraldo, Almanda, Amsaldi, Ari, Gita, dan Kiki yang sudah banyak
memberikan perhatian dan semangat kepada penulis.
12. Kepada Keluarga Besar Ginting Mergana ; buat Pak Tengah , Pak Uda, Bi Tua,
Bi Tengah, dan Bi Uda, yang sudah memberi banyak Doa dan dukungan kepada
penulis. Kepada Keluarga Besar Bangun Mergana yang telah memberikan Doa
kepada penulis.
13. Kepada Sahabat yang luar biasa, Widya Lalolo br. Sebayang, yang tak
henti-hentinya memberikan Doa, semangat dan dukungan yang luar biasa kepada
penulis selama pengerjaan skripsi ini.
14. Kepada kawan-kawan senasib dan seperjuangan di Departemen Manajemen USU
khususnya Angkatan 2005: Thomas, Rocky, Patar, Alfa, Martin, David, Leonard,
Enny, Christina, Arthur, Tova, Odelio, Joseph, Bayu, Reza, Hiskia, Bonardo,
Denson, dan adjo gank. Maju terus mencapai mimpi-mimpi kita, jangan pernah
menyerah.
15. Kepada teman- teman Permata Agape GBKP pasar pitu khususnya buat kak
Sabarina, kak Nyena, kak Maria, kak Sari, Apriako, Billcok, Pa Ray, Rokmar,
Palona, Lepeng dan teman bermain bola semuanya. yang telah banyak memberi
doa dan dukungan bagi penulis selama kuliah dan khususnya selama pengerjaan
skripsi ini.
16. Seluruh teman-teman semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang
senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini,
semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat teman-teman semua.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, Sang
Pencipta Langit dan Bumi, atas berkat dan karunia yang luar biasa yang penulis
Medan, 13 Desember 2010 Penulis,
DAFTAR ISI
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Kerangka Konseptual ... 5
D. Hipotesis ... 6
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
1. Tujuan Penelitian ... 7
2. Manfaat Penelitian ... 7
F. Metode Penelitian ... 8
1. Batasan Operasional ... 8
2. Definisi Operasional ... 8
3. Skala Pengukuran Variabel ... 9
4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 10
5. Populasi dan Sampel ... 10
6. Jenis dan Sumber Data ... 12
7. Teknik Pengumpulan Data ... 12
8. Metode Analisis Data ... 13
BAB II URAIAN TEORITIS ... 18
A. Penelitian Terdahulu ... 18
B. Pengertian Pemasaran Jasa ... 18
C. Karakteristik Jasa ... 19
D. Pengertian Kualitas Layanan ... 20
E. SMS Banking... 22
F. Pengertian Loyalitas Konsumen ... 23
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 31
A. Sejarah BRI……….…. ... 31
B. Visi dan Misi ... 34
D. Struktur Organisasi ... 42
E. Produk BRI….. ... 35
F. Semangat Kerja BRI ... 40
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 42
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42
1. Uji Validitas ... 42
2. Uji Reliabilitas ... 43
B. Uji Asumsi Klasik ... 44
1. Uji Normalitas ... 44
2. Uji Heteroskedastisitas ... 47
3. Uji Multikolinearitas ... 48
C. Analisis Data ... 49
1. Analisis Deskriptif ... 49
2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 80
A. Kesimpulan ... 80
B. Saran ... 81
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 1.1 : Kerjasama Bank dengan Operator Seluler ... 3
Tabel 1.2 : 10 Bank terbesar di Indonesia ... 4
Tabel 1.2 : Defenisi Operasional Variabel ... ………8
Tabel 4.1 : Uji Validitas ………. ...………..43
Tabel 4.2 : Uji reliabilitas ….………… ... .…..44
Tabel 4.3 : Kolmogorov-Smirnov ... 47
Tabel 4.4 : Uji Glejser ... 48
Tabel 4.5 : Uji Multikolinearitas ... 45
Tabel 4.6 : Karekteristik responden apakah menjadi nasabah pada Bank lain. ... 50
Tabel 4.7 : Karakteristik responden berdasarkan pada jumlah responden yang menjadi nasabah Bank lain diluar Bank BRI ... 51
Tabel 4.8 : Karakteristik responden padaLamanya Menjadi Nasabah BRI ... 51
Tabel 4.9 : Karakteristik responden pada lama Menjadi Nasabah Pengguna SMS Banking BRI ... 52
Tabel 4.10 : Karakteristik responden pada jenis pekerjaan nasabah…………...53
Tabel 4.11 : Karakteristik responden pada jenis kelamin nasabah ... ………53
Tabel 4.12 : Tanggapan responden atas pernyataanvariabel kehandalan (X1).... ... 56
Tabel 4.13 : Tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap (X2) ... ……..58
Tabel 4.14 :Tanggapan responden terhadap variabel jaminan (X3)…………...60
Tabel 4.15 : Tanggapan responden terhadapvariabel empati (X4) ... ……….62
Tabel 4.16 : Tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik (X5)…...…….64
Tabel 4.17 : Tanggapan responden terhadap variabel loyalitas (Y)…………....66
Tabel 4.18 :Analisis Regresi Linier Berganda……….……..69
Tabel 4.19 : Hasil Uji F ... 72
Tabel 4.20 : Hasil Uji t ... 74
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6
Gambar 3.1 Logo Bank BRI ... 34
Gambar 3.2 Struktur Organiasi BRI Kantor Cabang Iskandar Muda Medan ... 34
Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 45
ABSTRAK
Simon Ginting, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan, dibawah bimbingan Dr. Yeni Absah, SE., M.Si, Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si (Ketua Departemen), Dr. Beby Karina Fawzeea, SE., M.M. (Penguji I) dan Fadli, SE., M.si (Penguji II).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan sms banking terhadap loyalitas nasabah pada bank dan variabel apa yang mempunyai pengaruh paling dominan yang terdapat pada dimensi kualitas yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan.
Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Iskandar Muda yang mengunakan SMS Banking BRI dengan karakteristik sudah meggunakan SMS Banking BRI minimal dua kali. Jumlah sampel dihitung dengan rumus Slovin yakni sebanyak 100 responden, dan penarikan sampel diambil dengan menggunakan metode Accidential Sampling.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yang terdiri dari kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) yang terdapat pada dimensi kualitas layanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan (Y). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskadar Muda Medan yaitu variabel kehandalan (X1). Sementara variabel daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI cabang Iskandar Muda Medan (Y).
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Loyalitas nasabah adalah puncak pencapaian pelaku bisnis perbankan.
Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik
yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk perbankan yang di
konsumsinya. Mereka memiliki kredibilitas yang tinggi, karena tidak dibayar oleh
pihak manapun untuk merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut.
Mempertahankan nasabah yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang
utama dari pada mendapatkan nasabah baru, karena untuk merekrut atau
mendapatkan nasabah baru bukanlah hal yang mudah karena akan memerlukan
biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas nasabah yang
telah loyal secara begitu saja.
Perkembangan dunia perbankan dewasa ini sangatlah pesat. Banyaknya
pesaing menyebabkan perusahaan sulit untuk mempertahankan nasabah agar tetap
loyal. Banyak pesaing yang memberikan penawaran yang lebih menjanjikan
keuntungan kepada nasabah adalah salah satu penyebabnya. Dalam usaha
memenangkan persaingan tersebut, maka pemanfaatan teknologi merupakan hal
yang wajib. Peranan teknologi dalam pengembangan dan penyediaan produk baru
atau fasilitas pelayanan jasa perbankan sangatlah signifikan. Para pengguna jasa
perbankan dimanjakan dengan berbagai fasilitas yang memudahkan mereka untuk
perbankan tersebut. Walaupun nasabah akan dikenakan biaya ekstra untuk
pengunaan fasilitas tersebut.
Salah satu perkembangan teknologi sekarang adalah di sektor teknologi
informasi. Tidak bisa dibantah lagi, kemajuan teknologi informasi ini ikut
menambah tantangan yang dihadapi oleh perbankan. Perkembangan teknologi
informasi (TI) menyebabkan makin pesatnya perkembangan jenis dan
kompleksitas produk dan jasa bank. Dukungan TI (teknologi informasi) bagi
industri perbankan merupakan sebuah keharusan. Tak terbayangkan jika saat ini
industri perbankan bergerak tanpa dukungan TI yang memadai.
Bank Indonesia menuntut bankir mengembangkan strategi bisnis dengan
lebih banyak memanfaatkan kemajuan teknologi informasi untuk meningkatkan
daya saing serta efisiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan kepada
nasabahnya. Perkembangan produk perbankan berbasis teknologi diantaranya
berupa elektronik banking yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi
perbankan secara non cash setiap saat melalui jaringan elektronik
Bank merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang
finansial. Seperti diketahui prosedur transaksi pada setiap bank di Indonesia tidak
jauh berbeda dimana biasanya dimulai dengan penulisan data terlebih dahulu,
mengantri, lalu dilanjutkan dengan proses transaksi dimana terjadi tatap muka
langsung antara nasabah dan teller. Proses ini cukup menyita waktu dan tidak
jarang menyebabkan ketidak nyamanan ketika nasabah harus mengantri dalam
waktu yang cukup lama. Namun dengan penggunaan teknologi canggih di sektor
lebih banyak disibukkan dengan transaksi yang berkaitan dengan uang tunai,
penarikan dan penyetoran uang, akan menjadi lebih praktis dan cepat tanpa harus
nasabah direpotkan untuk antri dan menulis setoran. Produk perbankan yang
mengunakan teknologi informasi atau yang biasa disebut dengan mobile banking
atau disingkat dengan mBanking. Dengan adanya kemajuan dibidang teknologi
informasi ini nasabah dapat melakukan transaksi darimana saja dan kapan saja.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Ayadi (2005), mobile Banking
(mBanking) diperlakukan sebagai salah satu layanan sistem informasi dari pihak
perbankan yang mampu menghasilkan informasi keuangan, yang meliputi cek
saldo, transfer dana, informasi tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan, dan
sebagainya melalui suatu alat pemampu Internet tanpa kabel. Salah satu alat yang
sudah umum digunakan untuk mengakses mBanking adalah telepon seluler.
Telepon seluler, saat ini sudah merupakan hal yang umum dan kegunaannya tidak
terbatas pada alat komunikasi saja, tetapi banyak digunakan untuk mendapatkan
informasi serta berbagai layanan yang dibutuhkan oleh konsumen.
Salah satu produk mobile banking tersebut adalah sms banking. SMS
(short message service) atau yang dikenal sebagai pesan singkat bukan hal yang
baru lagi khususnya bagi pengguna handphone. Cara penggunaan fasilitas
perbankan ini pun cukup mudah. Nasabah cukup memencet tombol telepon
seluler dengan fasilitas sms, semua transaksi seperti transaksi transfer dana antar
rekening, informasi saldo terakhir, perincian transaksi terakhir, pembayaran
tagihan bulanan, penempatan deposito berjangka, isi ulang pulsa ponsel, informasi
Bank yang memiliki layanan mobile ini melakukan kerja sama dengan
operator seluler yang ada baik GSM maupun CDMA yang ada. Pembagian
kerjanya, bank mengurusi pendaftaran dan pengamanan di sistem transaksi,
sedangkan operator menagani traffic sms antara nasabah dan bank.
Tabel 1.1
Kerja Sama Bank dengan Operator Seluler
Operator Partners SMS Banking
Mobile Banking Telkomsel
Bank Permata (SimToolkit/3399), Citibank (SimToolKit), Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel, Bank NISP, Bank NiagaBank Buana (SimToolKit), Bank Bumiputera, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank ANZ (SimToolKit), Bank Rakyat Indonesia 3300, BPD Sulawesi Selatan, Bank Mega, BPD SULUT, CIGNA, Takaful, Standard Chartered, Bank BPD KALSEL, Bank BCA (menu SimToolkit), Bank Danamon Indonesia (SimToolKit/3435), Mandiri (SimToolKit/3355), BNI SMS Banking (SimToolKit/3346).
Mobile Banking XL
Bank Permata, Citibank, Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel, Bank NISP, Bank Niaga, Bank Bumiputera, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank ANZ, Bank Rakyat Indonesia, BPD Sulawesi Selatan, Bank MegaBPD SULUT, Standard Chartered, Bank BPD KALSEL, Bank BCA, Bank Danamon Indonesia, Mandiri, BNI SMS Banking.
Esia SMS Banking
Bank Permata (3399), Citibank (69999), Bank Niaga (14041), Bank Bukopin (3663), Bank DKI (3354), Bank BCA (69888), Mandiri (3355), BNI SMS Banking (3346).
Mobile Banking
Indosat
Bank Permata (SimToolkit/3399), Citibank (SimToolKit), Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel, Bank NISP, Bank Niaga Bank Buana (SimToolKit), Bank Bumiputera, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank ANZ (SimToolKit), Bank Rakyat Indonesia 3300, BPD Sulawesi Selatan, Bank Mega, BPD SULUT, CIGNA, Takaful, Standard Chartered, Bank BPD KALSEL, Bank BCA (menu SimToolkit), Bank Danamon Indonesia (SimToolKit/3435), Mandiri (SimToolKit/3355), BNI SMS Banking (SimToolKit/3346).
Flexi SMS Banking
Mandiri (3355), BNI SMS Banking (3346).
Berdasarkan Tabel 1.1, dapat dilihat bahwa BRI adalah salah satu bank
yang telah menjalin kerjasama dengan pihak operator telepon seluler. Sebagai
salah satu bank terbesar di Indonesia saat ini, hal ini merupakan langkah strategis
untuk menjaga dan meningkatkan eksistensinya dalam kegiatan perbankan.
Dimana berdasarkan posisi aset per Agustus 2009, BRI menempati posisi kedua
dalam peringkat 10 Bank terbesar di Indonesia tahun 2009 dengan total aset
berjumlah Rp 268.7 triliun. Hal tersebut tentu saja menjadi prestasi yang
membanggakan namun juga sekaligus menjadi beban untuk menjadi yang nomor
satu atau setidaknya mempertahankannya.
Tabel 1.2
10 Bank terbesar di Indonesia
Peringkat Bank Total Aset (tn)
Agt 09 Jul 09
Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, 2009
diakses dari
Oleh karena itu BRI menagkap peluang tersebut dengan memanfaatkan
fasilitas SMS yang terdapat dalam telepon seluler guna memberikan kemudahan
kepada nasabahnya, dan bank BRI menamakan produk layanan perbankan mereka
dengan nama “SMS Banking BRI”. Fasilitas tersebut mempunyai keunggulan,
tersebut tidak bergantung kepada jenis merek telepon seluler, dan layanan tersebut
dapat dinikmati oleh semua nasabah pemegang rekening tabungan BRI.
Bagi nasabah yang memilki tingkat kesibukan yang tinggi sehingga tidak
sempat pergi ke bank kerena terhalang oleh rutinitas kesibukan, maka layanan
SMS Banking bisa menjadi solusi bagi nasabah bank BRI tersebut. Hal ini dapat
menimbulkan minat nasabah untuk menggunakan SMS Banking BRI sehingga
dapat loyal terhadap bank BRI.
Berdasarkan berdasarkan fenomena dan penjelasan yang telah dipaparkan
diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.
Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, penulis mengidentifikasi masalah sebagai
berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas layanan SMS Banking terhadap loyalitas
nasabah BRI cabang Iskandar Muda Medan?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual bertujuan untuk menggemukakan secara umum
mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang
Dalam Zeithaml (2003:189) kualitas layanan yang baik berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa
dimensi kualitas layanan yang berupa kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati,dan bukti fisik yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas
pelanggan .
Berdasarkan uraian diatas maka dibuat kerangka konseptual sebagai
berikut:
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
Sumber: Zeithaml et. al. dalam Tjiptono (2005 : 258) diolah penulis
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono 2008:93). Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh
melalui yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Berdasarkan uraian dalam perumusan masalah maka peneliti
mengajukan hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas layanan SMS Banking BRI Loyalitas nasabah (Y) Kehandalan (X1)
Daya tanggap (X2)
Jaminan (X3)
Empati (X4)
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Iskandar Muda Medan”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Iskandar Muda Medan.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
yang bermanfaat bagi pelaksanaan program lain atau yang akan dilaksanakan
oleh perusahaan. Dan juga dapat dijadikan sebagai salah satu bahan penelitian
jika perusahaan berminat melakukan riset lebih lanjut.
b. Bagi penulis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu
pengetahuan dan pengalaman. Memberikan gambaran pelaksanaan teori dalam
dunia kerja nyata, serta mengetahui berbagai informasi mengenai layanan
SMS Banking.
c. Bagi umum, sebagai salah satu informasi dan pengetahuan yang dapat
memberikan manfaat dan juga pihak-pihak lain yang menaruh minat terhadap
penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan yang berguna.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional
Penelitian ini hanya dibatasi pada nasabah bank BRI Iskandar Muda
Medan yang telah menggunakan layanan SMS Banking BRI. Untuk menghindari
batasan operasional bahwa penelitian ini hanya melihat pada kualitas layanan
SMS Banking BRI dan loyalitas nasabah bank BRI Iskandar Muda Medan.
Variabel yang dianalisis yaitu terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat
sebagai berikut:
a. Variabel Bebas / Variabel Independent (X)
Yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain dalam penelitian ini yang
terdiri dari kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5).
b. Variabel Tidak Bebas / Variabel Dependent (Y)
Yaitu variabel yang tergantung pada variabel lain. Dalam penulisan skripsi
ini, loyalitas nasabah adalah sebagai variabel dependent.
2. Definisi Operasional Variabel
Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka
diperlukan defenisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya
pemahaman dalam penelitian. Defenisi operasional variabel yang akan diteliti
Tabel 1.3
Defenisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Skala
Kehandalan (X1)
Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
1. Kecepatan bertransaksi dengan SMS Banking
2. Kemudahan bertransaksi dengan SMS Banking
3. Ketepatan transaksi SMS Banking 4. SMS Banking merupakan solusi bagi
masalah nasabah 5. Efisiensi waktu
Likert
Daya tanggap (X2)
Yakni keinginan para karyawan untuk membantu para nasabah
dan memberikan layanan dengan tanggap.
1. Kesigapan karyawan dalam melayani nasabah
2. Kecepatan karyawan dalam menangani masalah nasabah
3. Kesediaan karyawan untuk selalu membantu nasabah
4. Mengutamakan kepentingan terbaik bagi nasabah
Likert
Jaminan (X3)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
1. Karyawan yang berpengetahuan luas 2. Keramahan karyawan dalam melayani
keluhan nasabah
3. Keamanan transaksi SMS Banking 4. Jaminan atau bukti transaksi SMS
Banking
5. Menanamkan kepercayaan kepada nasabah
Likert
Empati (X4)
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
pemahaman atas kebutuhan individual para nasabah.
1. Penyampaian informasi kepada nasabah 2. Petunjuk pengunaan SMS Banking 3. Efisiensi biaya
4. Pemahaman atas kebutuhan individual para nasabah
1. Fasilitas yang mendukung SMS Banking 2. Ketersediaan kelengkapan dan peralatan
yang mendukung transaksi SMS Banking 3. Kemutakhiran teknologi yang digunakan 4. Karyawan yang berpenampilan menarik 5. SMS Banking menarik secara visual
Likert
Loyalitas Nasabah (Y) Situasi dimana nasabah bersikap positif terhadap produk
atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian
ulang yang konsisten.
1. Pembelian ulang
2. Penolakan terhadap produk pesaing 3. Memberikan referensi kepada orang lain 4. Perasaan puas menjadi nasabah
5. Mengunakan produk lain yang dimiliki BRI
Likert
Dimensi Kualitas Jasa
3. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel yang diperlukan dalam penelitian ini adalah skala
likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai
beberapa pernyataan tentang perilaku, objek, orang, atau kejadian. dengan
menggunkan skala likert.Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel
yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2008:86).
Pengukuran dengan Skala Likert ini dilakukan dengan pembagian:
a. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1.
b. Jawaban tidak setuju diberi skor 2.
c. Jawaban kurang setuju diberi skor 3.
d. Jawaban setuju diberi skor 4.
e. Jawaban sangat setuju diberi skor 5
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Bank BRI cabang Iskandar Muda Medan yang
berlokasi di Jalan Iskandar Muda No. 173 Medan Sumatera Utara Penelitian
dimulai sejak bulan Mei 2010 sampai dengan Juli 2010.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:38).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Iskandar
BRI cabang Iskandar Muda hingga tanggal 17 mei 2010 adalah 49.647 orang, dan
yang menggunakan fasilitas SMS Banking BRI adalah 25.816 orang.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Pada penelitian ini peneliti tidak mengambil seluruh populasi sebagai
sampel, karena jumlahnya yang terlalu besar, yaitu 25.816 orang. Peneliti
menentukan jumlah sampel yang akan di ambil dengan menggunakan rumus
Slovin dengan tingkat kesalahan 10 % (Umar, 2005:78).
N 25.816
n = = = 99,6 (dibulatkan 100)
1 + N (e)2 1 + 25816 (0,1)2
Keterangan:
n = Sampel
N = Unit populasi
e = Persentase batas kesalahan yang masih dapat ditolerir atau
diinginkan
Maka berdasarkan metode tersebut jumlah sampel yang digunakan adalah sebesar
100 dari seluruh populasi.
Metode penarikan sampel diambil dengan menggunakan metode
accidental sampling. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik
sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2008:77) teknik aksidental adalah teknik
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Karakteristik anggo ta sampel disesuaikan dengan tujuan penelitian yaitu,
responden sudah pernah mengunakan SMS Banking BRI minimal dua kali dengan
asumsi responden mengerti tentang apa yang sedang diteliti yang akan
berpengaruh dengan keakuratan data yang dihasilkan.
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni data primer dan
data sekunder.
a. Data primer
Yakni data yang diperoleh secara langsung dengan cara memberikan
daftar pertanyaan (questionnaire).
b. Data sekunder
Yakni data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku,
jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian yang
dilakukan.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan beberapa teknik, antara lain:
a. Daftar Pertanyaan (questionnaire)
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada
b. Studi Pustaka
Merupakan pengumpulan data dan informasi yang diperoleh dari
buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan
penelitian.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan pada 30 orang nasabah BRI
cabang Sumber Nongko Medan. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan
untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen
penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dnegan ketepatan alat ukur
melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika
mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi
dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa
pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda
(Sugiyono, 2008:172). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini
menggunakan bantuan software SPSS 18.0 for windows.
a. Uji Validitas
1) Jika r hitung positif dan r hitung >r tabel maka dinyatakan valid. 2) Jika r hitung negatif dan r hitung <r tabel maka dinyatakan tidak valid. b. Uji Realibilitas
9. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias
dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria
persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni:
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi
sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas
dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan
menggunakan tingkat signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi
normal (Situmorang et al., 2008:62).
b. Uji Heteroskedastisitas
Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai
tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik
adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan
menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel
independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen,
maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas
signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model
regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas
menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan
ke periode pengamatan lainnya.
c. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model
mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari
besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui
program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang
tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa
dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi
multikolinearitas (Situmorang et al., 2008:104).
10.Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini adalah:
a. Metode Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah,
menyajikan dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang
jelas mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik)dan variabel terikat (loyalitas
nasabah), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis
menggunakan bantuan program software SPSS 18.0 for Windows. Adapun
model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut:
Dimana:
Y = Loyalitas nasabah
a = Konstanta
b1,b2,b3, b4, b5 = Koefisien Regresi
X1 = Kehandalan X2 = Daya Tanggap X3 = Jaminan X4 =Empati X5 = Bukti Fisik e = Standar error
c. Pengujian Hipotes
1) Uji Signifikan (Uji-F)
Uji F dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesa yang digunakan
dalam uji F ini adalah:
H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
H0 : b1, b2, b3, b4, b5≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu:
H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5% H0 diterima jika Fhitung > Ftabelpada α = 5% 2) Uji Signifikan Parsial (uji-t)
Uji t hitung dilakukan untuk nelihat secara parsial bagaimana pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan
dalam uji t ini adalah sebagai berikut:
H0 : b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu:
H0 diterima jika t hitung < t tabelpada α = 5% H0 diterima jika t hitung > t tabelpada α = 5% 3) Uji Koefisien Determinan (R2)
Pengujian koefisien determinan (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas yang diteliti yakni
kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap variabel terikat (Y) yaitu loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda. Koefisien determinan berkisar antara 0 sampai
dengan 1 (0 < R2 < 1). Hal ini berarti R2 = 0 menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh antara variabel terikat, dan bila R2 mendekati 1 (satu) menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Menurut penelitian dari Rahmad (2007) yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Mobil Merchindo
Medan” bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada bengkel mobil Merchindo Medan. Hasil penelitian pada
135 orang responden melalui uji-t (uji parsial) menunjukkan bahwa variabel
empati merupakan variabel yang dominan terhadap loyalitas pelanggan karena
memiliki nilai standardized coefficient dengan nilai tertinggi diantara variabel
bebas lainnya. Berdasrkan uji-F (serentak) atau secara bersama-sama
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan bengkel mobil
Merchindo Medan.
Penelitian mengenai SMS Banking oleh Luciana & Antomy (2007) yang
berjudul “Perspektif Nasabah Perbankan Atas Kehadiran SMS Banking Dan WAP
Banking Sebagai Sistem Informasi Perbankan Yang Bernilai Tambah”
menunjukkan bahwa layanan SMS Banking merupakan layanan yang aman untuk
B. Pengertian Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (2004:428), jasa merupakan tindakan atau
unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara
prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikkan
apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono 2005:11), Jasa adalah proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada
interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau
barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah
pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono 2005:24) banyak service
atau jasa dikemas secara multidimensional atau kompleks, yang terdiri dari
banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan bahwa service secara ekstrim
adalah perbuatan, proses dan penampilan. Definisi ini menjelaskan jasa secara
murni adalah tidak berwujud. Oleh karena itu jasa murni tidak dapat dilihat,
diraba, dipegang ataupun disimpan, sehingga keunggulan dari jasa baru dapat
dirasakan oleh konsumen setelah mereka mengkonsumsinya. Dalam hal ini
penilaian kualitas sebuah jasa terkait dengan bagaimana kualitas sebuah layanan
yang dirasanya nyaman oleh konsumen.
C. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2005:66) service memiliki empat karakteristik utama
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance). Atau usaha yang
hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible
maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli
dan dikon-sumsi. Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari
jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan
unsur penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan
variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal
ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk
menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan
menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko
mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).
D. Pengertian Kualitas Layanan
Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual (service quality)
didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan
persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama
kualitas layanan. Dalam Tjiptono (2005:260) diketahui pada penelitian awalnya,
Parasuraman, et. al.(1985) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni
kehandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.
Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan
merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan
keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi,
dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy).
Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas yaitu sebagai berikut:
1. Kehandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga
berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
2. Daya tanggap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa ada alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam
kualitas pelayanannya.
3. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
a) Kompetensi ialah penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b) Kesopanan ialah sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para
staf lini depan.
c) Kredibilitas ialah sifat jujur dan dapat dipercaya.
d) Keamanan ialah bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
a) Akses ialah kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
b) Komunikasi ialah memberikan informasi kepada para pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran
dan keluhan mereka.
c) Kemampuan Memahami Pelanggan yaitu berupaya memahami
pelanggan dan kebutuhan mereka.
5. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
penampilan pegawainya serta sarana komunikasi. Penampilan dan kualitas
dari bukti fisik akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa
yang disediakan oleh penyedia jasa.
E. SMS Banking
SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses
langsung melalui telepon seluler/handphone dengan mengunakan media SMS
(short message service). SMS Banking dapat digunakan nasabah untuk melakukan
transaksi keuangan seperti transfer dana, pembayaran kartu kredit dan pembelian
pulsa. Selain itu SMS Banking juga dapat digunakan untuk melihat informasi
keuangan, misalnya cek saldo, mutasi rekening dan sebagainya.
Layanan SMS Banking ini memiliki beberapa pilihan cara pengaksesan
yang bisa disesuaikan dengan kemampuan ponsel dan kartu SIM yang digunakan,
diantaranya :
1. Lewat SMS biasa (ketik SMS) transaksi dilakukan lewat pesan SMS dengan
kode tertentu ke nomor khusus yang sudah disediakan.
2. Lewat menu SIM Toolkit
Menu SIM Toolkit yakni menu yang biasanya terdapat pada kartu SIM,
misalnya : Satelindo@ccess, M3Access, Life in hand (ProXL), dan Navigator64
3. Lewat aplikasi Java
Namun terlebih dulu diharuskan menginstal aplikasinya yang disediakan
secara gratis. Pengiriman transaksi ini juga dilakukan lewat SMS, hanya saja tidak
lagi harus mengirimkan kode-kode tertentu atau singkatnya disederhanakan lewat
aplikasi Java. Untuk menikmati layanan ini diharuskan memiliki ponsel yang
mendukung Java.
Dari ketiga cara yang ditawarkan diatas, yang paling fleksibel dan bisa
digunakan oleh semua ponsel dan kartu SIM yakni cara yang pertama. Tidak perlu
memiliki SIM card khusus dan tidak perlu memiliki ponsel berteknologi Java.
F. Pengertian Loyalitas Konsumen
Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand
is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa
konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari
berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekonmendasikan orang lain untuk membeli.
Sedangkan menurut Griffin (2005), mengatakan bahwa kondisi loyalitas
dapat didefenisikan sebagai tingkat keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap
produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing pontensial,
1. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Menurut Zeithaml et. al. (2003) tujuan akhir keberhasilan perusahaan
menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas
yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
a. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi.
b. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
kepada teman.
c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2. Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan
Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan
sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen yang penting, yaitu loyalitas
sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen tersebut
menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe
loyalitas pelanggan.
Tipe-tipe loyalitas pelanggan menurut Dick dan basu dalam Tjiptono
(2005;110) diantaranya adalah:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas
tidak terbentuk. Ada dua penyebabnya, yang pertama sikap yang lemah (mendekat
perusahaan tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produknya.
Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetensi dipersepsikan serupa atau sama.
b. Sparious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat,
maka yang terjadi adalah sparious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan
pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya faktor situasional. Situasi
ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai
merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga
pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity
(penempatan produk yang strategis pada rak pajangan atau lokasi outlet di
persimpangan jalan yang ramai).
c. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai poal
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar
ini sebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan
cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
Contohnya, seorang yang bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap
saja berusaha mencari variasi karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap
berbagai variasi makanan.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
dimana konsumen bersikap konsumen bersikap positif terhadap produk atau
3. Hubungan Kulaitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Para nasabah akan melakukan proses evaluasi terhadap jasa yang
diberikan dalam hubungannya dengan apa yang mereka cari dan harapkan. Ketika
proses ini berlangsung nasabah akan mengamati dan menilai kemampuan
perusahaan dalam memperhatikan dan memenuhikebutuhan mereka yang salah
satunya melalui SMS Banking yang dimiliki perusahaan dan cara-cara perusahaan
dalam memberikan jasa. Jika seseorang nasabah merasa puas, maka kemungkinan
besar hubungan nasabah akan berlanjut dan menimbulkan loyalitas.
Dalam hal ini, para nasabah akan melakukan konsumsi/aktivitas yang
sama dengan sebelumnya atau akan melakukan pemakaian jasa yang lebih besar
lagi sehingga hubungan dengan nasabah yang bertahan lama untuk jangka panjang
akan tercapai. Selain itu para nasabah juga akan cenderung menolak terhadap
produk perbankan dari para pesaing, serta memberikan referensi mengenal produk
perusahaan kepada orang lain.
Adanya keterikatan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen
diungkapkan oleh Zeithaml (2003) bahwa: “Customer loyalty depends on the
level of costumers services quality and they believe that there is positive
correlation between customer service quality and customer loyalty”.
Artinya bahwa “loyalitas konsumen tergantung kepada tingkat dari
kualitas layanan konsumen dan mereka percaya bahwa ada hubungan yang positif
antara kualitas layanan konsumen dengan loyalitas konsumen”.
Dari defenisi diatas terlihat jelas akan adanya hubungan yang positif antara
layanan yang dilakukan secara berkelanjutan oleh pihak perusahaan maka akan
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah BRI
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah sat
yang terbesar di
d
Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan
Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri
tanggal
Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1
tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah
pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan
kemerdekaan pada tahun
waktu dan baru mulai aktif kembali setelah
dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu
melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan
(BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan
Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden
(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia
dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang
ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks
BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural,
sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor
(Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang
Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang
Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank
Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor
dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan
Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21
tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.
Seja
dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi
Sampai sekarang PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 tetak
konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil, diantaranya
dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini
antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK (Kredit Usaha Kecil)
pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1
milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September
sebesar Rp. 20.466 milyar.
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai
yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI,
170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor
Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor
Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193
P.POINT,3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Kepemilikannya Bank
Rakyat Indonesia (Persero) masih 100% ditangan Pemerintah Republik Indonesia.
B. Visi Dan Misi
1. Visi BRI
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan
kepuasan nasabah.
2. Misi BRI
1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan
pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang
peningkatan ekonomi masyarakat.
2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang
tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional
dengan melaksanakan praktek good corporate governance.
3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak
C. Logo BRI
D. Struktur Organisasi
Struktur Organiasi BRI Kantor Cabang Iskandar Muda Medan
Keterangan :
AO = Account Officer
ADK = Administrasi Kredit
TKK = Tim Kurir Kas
PAU = Petugas Administrasi Unit
PRU = Petugas Rekonsiliasi Unit
E. Produk BRI
1. Simpedes
Simpedes merupakan simpanan yang termasuk dalam kelompok
tabungan. Simpedes adalah simpanan masyarakat pedasaan BRI.
Termasuk dalam kelompok tabungan yang pengambilan maupun
penyetorannya tidak dibatasi dalam jumlah maupun frekuensi sepanjang
saldo mencukupi. Simpedes diperkenalkan kepada masyarakat sejak bulan
November 1984, dimaksudkan untuk menghimpun dana masyarakat guna
menunjang sumber dana kupedes, dan sekarang ini sebagian besar BRI
unit sudah online, nasabah simpedes dapat menikmati transaksi secara
online dan menggunakan fasilitas ATM.
Pasar Sasaran yaitu nasabah perorangan (Individual) dan nasabah non
perorangan yang meliputi Perusahaan (Badan Hukum / Non Badan
Hukum), Koperasi, Yayasan, Badan / Lembaga Pemerintah, Badan Usaha
Fasilitas Tabungan Simpedes BRI di KCK, Kanca, KCP dan BRI Unit
Brinets :
a. Account to account relationship :
1) Automatic Fund Transfer (AFT), yaitu fasilitas untuk mentransfer
dana dari rekening BritAma ke rekening simpanan di BRI, baik di
Kanca sendiri ataupun di Kanca lain, setiap tanggal tertentu dengan
nominal transfer tertentu yang bersifat tetap (secara rutin).
2) Account Sweep, yaitu fasilitas untuk mentransfer dana dari satu
rekening ke rekening lainnya di Kanca sendiri ataupun di Kanca lain
secara otomatis yang sebelumnya di set up saldo minimal atau saldo
maksimalnya. Transfer otomatis terjadi apabila batas saldo minimal
atau maksimal tersebut terlampaui. Fasilitas ini dapat digunakan untuk
keperluan BritAma mem-back up giro secara otomatis.
3) Automatic Grab Fund (AGF), yaitu fasilitas transfer otomatis untuk
menarik (mendebet) dana secara otomatis oleh satu rekening dari
rekening lainnya, baik di Kanca sendiri maupun kanca lain. Inisiatif
pendebetan berasal dari rekening yang akan mendebet, dengan
nominal transaksi yang bersifat tetap. Fasilitas ini dapat digunakan
untuk pembayaran angsuran pinjaman secara otomatis, dimana
rekening pinjaman akan secara otomatis mendebet rekening BritAma
untuk membayar angsurannya.
b. Transaksi Antar Cabang, yaitu transaksi online yang dapat dilakukan
pemilik rekening Tabungan Simpedes BRI di seluruh Kantor Cabang,
c. BRI Card, yaitu kartu ATM (Classic, Gold, dan Platinum) yang dapat
dipergunakan untuk transaksi di jaringan ATM maupun berbelanja di
merchant yang terdiri dari jaringan ATM Lokal, jaringan ATM
Internasional, dan jaringan Debit BRI Card
d. Phone Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui telepon yang
diberikan khusus kepada pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki
BRI Card (kartu ATM).
e. SMS Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui sms ke 3300
khusus bagi pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card
(kartu ATM).
2. Britama
Britama adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan yang
dilayani di kanca dan BRI unit yang sudah online, yang pengambilan
maupun penyetorannya tidak dibatasi dan jumlah maupun frekuensinya
sepanjang saldo mencukupi.
Selain itu, Tabungan BritAma juga memberikan :
Fasilitas Transfer Otomatis Antar Rekening di BANK BRI.
Nasabah dapat memanfaatkan fasilitas transfer otomatis untuk
mempermudah urusannya. Tersedia pilihan transfer otomatis, sebagai
berikut :
1. Automatic Fund Transfer (AFT), yaitu fasilitas untuk mentransfer dana
dari rekening BritAma ke rekening simpanan di BRI, baik di Kanca sendiri
ataupun di Kanca lain, setiap tanggal tertentu dengan nominal transfer
2. Account Sweep, adalah fasilitas untuk mentransfer dana dari satu rekening
ke rekening lainnya di Kanca sendiri ataupun di Kanca lain secara
otomatis yang sebelumnya di set up saldo minimal atau saldo
maksimalnya. Transfer otomatis terjadi apabila batas saldo minimal atau
maksimal tersebut terlampaui. Fasilitas ini dapat digunakan untuk
keperluan BritAma mem-back up giro secara otomatis.
3. Automatic Grab Fund (AGF), yaitu fasilitas transfer otomatis untuk
menarik (mendebet) dana secara otomatis oleh satu rekening dari rekening
lainnya, baik di Kanca sendiri maupun kanca lain. Inisiatif pendebetan
berasal dari rekening yang akan mendebet, dengan nominal transaksi yang
bersifat tetap. Fasilitas ini dapat digunakan untuk pembayaran angsuran
pinjaman secara otomatis, dimana rekening pinjaman akan secara otomatis
mendebet rekening BritAma untuk membayar angsurannya.
4. Transaksi Antar Cabang, yaitu transaksi online yang dapat dilakukan
pemilik rekening Tabungan Simpedes BRI di seluruh Kantor Cabang,
Kantor Cabang Pembantu dan BRI Unit Brinets.
5. BRI Card, yaitu kartu ATM (Classic, Gold, dan Platinum) yang dapat
dipergunakan untuk transaksi di jaringan ATM maupun berbelanja di
merchant yang terdiri dari jaringan ATM Lokal, jaringan ATM
Internasional, dan jaringan Debit BRI Card
6. Phone Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui telepon yang
diberikan khusus kepada pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki
7. SMS Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui sms ke 3300
khusus bagi pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card
(kartu ATM).
8. Asuransi Kecelakaan Diri (Personal Accident)
Setiap nasabah BritAma dengan saldo minimal Rp 500.000,- (Lima ratus
ribu rupiah), berhak atas jaminan asuransi kecelakaan diri (Personal
Accident) dengan nilai pertanggungan sebesar 250 % dari saldo dan
maksimal pertanggungan Rp. 100.000.000,-. Selain itu asuransi BritAma
juga mengcover rawat inap dan cacat tetap.
3. Deposito BRI
Deposito BRI (Depo BRI) adalah simpanan berjangka yang dikeluarkan
oleh BRI yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu
yang telah diperjanjikan antara penyimpan dengan bank yang
bersangkutan. Bilyet Depo BRI yang telah dikeluarkan oleh BRI
merupakan tanda bukti atas simpanan deposito di BRI unit yang
diterbitkan atas nama pemiliknya dan tidak dapat diperjual belikan seperti
halnya sertifikat deposito maupun dipindah tangankan kepada orang lain
tanpa surat kuasa pemilik.
4. Kupedes
Kupedes adalah kredit umum pedesaan yang diberikan oleh BRI unit
kepada masyarakat yang bersifat individual, selektif dan berbunga wajar
F. Semangat Kerja BRI
Sejalan dengan transformasi BRI menuju BRI baru, diperlukan strategi
bisnis baru yang dilandasi oleh suatu nilai baru dalam bentuk
perilaku-perilaku baru. Perilaku ini dimengerti, dihayati dan dilaksanakan oleh setiap
insan BRI tanpa terkecuali. Dengan demikian diharapkan dapat tercipta suatu
budaya kerja BRI yang mendorong tercapainya tujuan yang diinginkan.
Keterangan ini diharapakan dapat menjadi pedoman, pengigat, bagi setiap
insan BRI dalam bertindak dan berperilaku agar senantiasa sasuai dengan
budaya kerja BRI. Budaya dan semagat kerja BRI adalah budaya yang
memiliki pengaruh besar dalam kelompok membentuk perasaan, pemikiran,
pembicaraan, sikap kerja dan segala tindakan karyawan, budaya semangat
kerja BRI akan menyelaraskan tata perilaku dan tata nilai perusahaan melalui
lima nilai semangat kerja BRI sebagai berikut :
1. Integritas
Kami banker yang dapat dipercaya, karena itu kami harus
bertakwa, penuh dedikasi, jujur, selalu menjaga kehormatan dan nama
baik serta taat pada kode etik perbankan.
2. Profesionalisme
Kami bankir handal, karena itu kami harus bertanggung jawab,
efektif dan efisien dan berorientasi kemasa depan dalam
mengantisipasi perkembangan, tantagan dan kesempatan.
3. Kepuasan Nasabah
Kami yakin keberhasilan BRI sangat dipengaruhi oleh
memuaskan dengan memberikan pelayanan terbaik, dengan tepat
memperhatikan kepentingan perusahaan dengan dukungan SDM yang
terampil, ramah, senang melayani dan didukung oleh keinginan dan
semangat yang kuat
4. Keteladanan
Kami sebagai panutan yang konsisten bertindak adil, bersikap
tegas, dan berjiwa besar, karena itu kami tidak memberikan toleransi
terhadap tindakan-tindakan yang tidak memberikan keteladanan.
5. Penghargaan Terhadap SDM
Kami menghargai SDM sebagai aset utama perusahaan karena
itu kami selalu merekrut, mengembangkan dan mempertahankan SDM
yang berkualitas dan memperlakukan pegawai berdasarkan
kepaercayaan, keterbukaan dan keadilan dan saling menghargai
sebagai bagian dari perusahaan dan mengembangkan sikap kerja sama
dan kemitraan, kami memberikan penghargaan berdasarkan hasil kerja
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Menurut Arikunto (2002:14), validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang seharusnya diukur
serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Pada tahap prasurvei, kuesioner yang berisi 27 item pertanyaan
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabahBank BRI
Cabang Iskandar Muda Medan (Y), yang terdiri dari kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) yang telah disebarkan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi
18,0 dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika r hitung > r tabel,maka pernyataan dikatakan valid b. Jika r hitung< r tabel, maka pernyataan dikatakan tidak valid
c. r tabel pada sampel (n) sebanyak 30 dengan tingkat signifikansi 5%
adalah 0, 361
Tabel 4.1 Uji Validitas
Pertanyaan r hitung (Cronbach's Alpha if Item
Deleted) r table Keterangan P1 ,951 ,361 Valid
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)
2. Uji Reliabilitas
Menurut Arikunto (2002:15), uji reliabililtas menunjuk pada suatu
pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan
menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan kehandalan instrumen
untuk menggambarkan gejala seperti adanya.
Pada uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria
sebagai berikut:
a. Menurut Ghozali (dalam Situmorang dkk, 2007:40) nilai Cronbach
Alpha> 0, 60
b. Menurut Kuncoro (2003:154) nilai Cronbach Alpha> 0, 80
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha Jumlah Pertanyaan
0, 954 27
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)
Pada Tabel 4.2 diketahui bahwa koefisien alpha pada tingkat
signifikansi 5% adalah 0, 954. Ini berarti 0, 954 > 0, 60 dan 0, 954> 0, 80
sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan
dapat disebarkan kepada responden agar dapat dijadikan sebagai instrumen
penelitian.
B. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Data
Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model
regresi variabel jaminan sebuah data mengikuti atau mendekati variabel
jaminan normal, yakni variabel jaminan data dengan bentuk lonceng. Data
yang baik adalah data yang mempunyai pola variabel jaminan normal,
yakni data tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Ada
atau tidak, yaitu dengan pendekatan Histogram pendekatan Grafik dan
pendekatan Kolmogorv-Smirnov.
a. Pendekatan Histogram
Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)
Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel bervariabel
jaminan normal, hal ini ditunjukkan oleh variabel jaminan data
b. Pendekatan Grafik
Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)
Pada grafik scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di
sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data bervariabel jaminan
normal.
c. Pendekatan Kolmogorv-Smirnov
Uji Kolmogorv-Smirnov (1 sample KS) dilakukan untuk
memmastikan apakah data di sepanjang garis diagonal bervariabel
jaminan normal dengan melihat data residualnya apakah bervariabel
