Data Pribadi
Nama Lengkap : Agus Redi Sunarya
Tempat, tanggal lahir : Bandung, 05 Februari 1985 JenisKelamin : Pria
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Status : Sudah Menikah
Alamat : Jl. Sekeloa Selatan No. 35
Telepon : 087822295960
Pendidikan
1. Tahun 1991-1996 : SDN Mathaul Khoeriah Bandung 2. Tahun 1997-1999 : SMP Muslimin 8 Bandung 3. Tahun 2000-2003 : SMA Puragabaya Bandung
Influence of Corporate Image and Social Factors on Consumer Decision on the Use of Services travel Baraya Jl Soerapati No 119 Bandung
Skripsi
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
AGUS REDI SUNARYA
21209909
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
Assalamu’alaikumWr. Wb.
Segala puji dan syukur Penulis panjatkan kehadirat Illahi Rabbi. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW. Beserta seluruh keluarganya, sahabatnya, dan akhirnya kepada kita semua selaku keturunannya hingga akhir zaman nanti.
Atas rahmat dan ridha – Nya, akhirnya Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini disusun berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada BAraya Travel Bandung. Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Strata 1 Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM). Dimana judul yang diambil, yaitu: “Pengaruh Citra Perusahaan dan Faktor Sosial Terhadap Keputusan Konsumen Penggunaan Jasa pada Baraya Travel Jl Surapati No
Dalam kesempatan ini pula Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak/Ibu :
1. Bapak Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.
2. Prof. Dr. Hj. Erni Tisnawati Sule, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
3. Ibu Dr. Raeni Dwisanty, SE. M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen.
4. Seluruh Staff Dosen Pengajar UNIKOM yang telah membekali Penulis dengan pengetahuan.
5. Staff kesekretariatan Program Studi Manajemen ( Teh Hana danTeh Maya) makasih banyak untuk pelayanan dan informasinya.
6. Ibu Rierin, selaku pembimbing pendamping di Baraya Travel Bandung.
7. Serta semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.
10. Untuk sahabat – sahabatku, Chyntia, Ecep, teh Susi dll terima kasih atas dukungan dan bantuannya.
11. Semua teman - teman kelas Manajemen 5(K) terima kasih atas dukungan dan bantuannya.
12. Seluruh pihak yang membantu penyelesaian laporan ini yang tidak dapat Penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Allah SWT membalas jasa semua pihak yang telah membantu Penulis dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati Penulis bersedia menerima segala kritik dan saran dari semua pihak untuk peningkatan mutu skripsi ini.
Akhir kata Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi pendorong untuk lebih maju serta semangat berbuat yang terbaik untuk diri sendiri dan orang lain.
Terima kasih.
Wassalamu’alaikumWr. Wb.
Bandung, Juli 2013 Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ...
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ...
MOTTO ...
ABSTRAK ...
ABSTRACT ...
KATA PENGANTAR ...
DAFTAR ISI ...
DAFTAR GAMBAR ...
DAFTAR TABEL...
DAFTAR LAMPIRAN...
i ii iii iv v vi ix xiv xv xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ……….
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ………...
1.2.1 Identifikasi Masalah ………
1.2.2 Rumusan Masalah ………...
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian………... 1.3.1 Maksud Penelitian …... 1.3.2 Tujuan Penelitian………...
1.4 Kegunaan Penelitian ………
1.4.1 Kegunaan Praktis….…... 1 9 9 10 11 11 11 11 11
BAB II
1.4.2 Kegunaan Akademis …... 1.5 Waktu Penelitian …...
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka………...
2.1.1 Citra Perusahaan………..
2.1.1.1 Pengertian Citra Perusahaan ………... 2.1.1.2 Bentuk-bentuk Citra Perusahaan. ……… 2.1.1.3 Unsur –unsur Citra Perusahaan……….... 2.1.1.4 Upaya Membangun Citra ………
2.1.2 Faktor Sosial ………...
2.1.2.1 Pengertian Faktor Sosial………...
2.1.2.2 Unsur-unsur Faktor Sosial……… 2.1.3 Keputusan Pembelian Konsumen………....
2.1.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen………... 2.1.3.2 Jenis-jenis Tingkah Laku Keputusan
Pembelian………..
2.1.3.3 Proses Keputusan Membeli ……….
2.1.4 Penelitian Terdahulu………
2.2 Kerangka Pemikiran………...
2.2.1.1 Keterkaitan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan
Penggunaan Jasa………
12 13
15 15 15 16 19 24 28 28 29
31 31
31 34 38 41
44
BAB III
2.2.1.2 Keterkaitan Faktor Sosial Terhadap Keputusan
Penggunaan Jasa………
2.3 Hipotesis……….
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian………..
3.2 Metode Penelitian ……….. 3.2.1 Desain Penelitian………... 3.2.2 Operasionalisasi Variabel ………. 3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ………
3.2.3.1 Sumber Data ………..
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data ………. 3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ………..
3.2.4.1 Uji Validitas ………..
3.2.4.2 Uji Reliabilitas ……….. 3.2.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ………. 3.2.5.1 Rancangan Analisis ………... 3.2.5.2. Analisis Deskriftif/Kualitatif ………... 3.2.5.3. Analisis Verifikatif ……….. 3.2.5.4 Penguji Hipotesis ………..
45 47
48 48 50 52 56 56 58 60 61 65 67 67 68
71 79
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ………... 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ………
4.1.2 Visi dan Misi ………..
4.1.3 Job Description ………...
4.1.4 Perkembangan Perusahaan ………. 4.2.1 Karakteristik Rresponden ………...
4.3. Analisis Deskriptif ………
4.3.1 Analisis Deskriptif Citra Perusahaan ………. 4.3.2 Analisis Deskriptif Faktor Sosial ……….. 4.3.3 Analisis Deskriptif Keputusan Konsumen Penggunaan Jasa... 4.4 Analisis Verifikatif ……… 4.4.1 Uji Asumsi Klasik ……….. 4.4.1.1 Hasil Pengujian Asumsi Normalitas ... 4.4.1.2 Hasil Pengujian Asumsi Multikolinieritas ... 4.4.1.3 Hasil Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas... 4.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda ……… 4.4.2.1 Estimasi Model Regresi Linier ………. 4.4.2.2 Analisis Korelasi ……….. 4.4.2.3 Analisis Koefisien Determinasi ……… 4.4.3 Pengujian Hipotesis ……….
84 84 85 86 89 90 95 95 108 116 129 130 130 132 133 136 136 138 141 145
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 5.2 Saran ...
P
152 154
DAFTAR PUSTAKA
KUESIONER
LAMPIRAN-LAMPIRAN LAIN
Pascasarjana, Unpad : Bandung.
Anoraga, Pandji. 2000. Manajemen Bisnis. Jakarta: PT. Rineka Cipta
Ardiansyah. 2003. Managing Security on Mobile Phone. Penerbit Informatika Bandung,. Bandung
A. Shimp Terence. 2003, Periklanan Promosi, Jakarta : Erlangga
Bilson Simamora. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama
Engel, James F.,et al,. 2005. Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Gujarati, Damodar. 2003, Econometric, Erlangga, Jakarta
Harrison, Shirley, 2005. Marketers Guide To Public Relations. New York: John. Willwy And Sons, Inc
Hawkin, D.I.et.al. 2003, Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. 8th edition. Boston : Mc Graw Hill
Hermawan Kertajaya, 2006. Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Persaingan Global. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Husein Umar, 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Salemba Empat Jefkins, Frank. 2004. Public Relations. Jakarta: PT. Erlangga.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:CV. Alfabeta
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:CV. Alfabeta
International Edition ; New Jersey
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2004. Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall , New Jersey
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Penerbit PT. Prenhallinda, Jakarta
Lamb, Charles. W. et.al. 2001. Pemasaran. Buku I Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta.
Masyhuri, dkk, 2008, Penelitian Verifikatif, Andi:Yogyakarta
Nur Indriantoro dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE. Jakarta
Pitrim A. Sorokin. 2005. Social and cultural Dynamics. Sargent. Boston
Poeradisastra, Teguh. 2011. Kepuasan Pelanggan ketika sekadar layanan tak lagi memuaskan , Majalah SWA No. 21 Edisi XXVII, 3-12 Oktober 2011 : 34
Purimahua. 2005. “Faktor-Faktor yang Berpengaruh terhadap Perilaku Mahasiswa dalam Memilih Jurusan Ekonomi Pembangunan pada Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maluku di Ambon”. Jurnal Keuangan dan Perbankan. Th. IX. No. 2. Mei. Hal. 541 – 551. Universitas Kristen Maluku. Ambon.
Riduwan. (2005). Dasar – dasar Statistika. Bandung: CV Alfabeta
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2005. Consumer Behaviour 7 th. Edition. (Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks
Shirley Harison. 2005. Media Relations : Konsep, Pendekatan dan Praktik. Bandung : PT. Rosdakarya
Singgih Santoso. 2002. SPSS Versi 20.0 Cetakan Kedua Jakarta: Gramedia
Siswanto Sutojo, 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Sutisna dan Prawita. 2001. Perilaki Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Penerbit. : PT. Remaja Rosdakarya
Sitorus, M. 2003. Berkenalan dengan Sosiologi 1. Jakarta: Erlangga. Teguh Poeradisastra, SWA : 15/XXI/21 Juli - 3 Agustus 2005.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Citra Perusahaan
2.1.1.1 Pengertian Citra Perusahaan
Citra perusahaan (corporate Image) merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya. Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan oleh publiknya bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk. Sumirat dan Ardianto (2004: 112): ”Citra perusahaan adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan seseorang.” Sedangkan menurut Harison (2005:61), citra perusahaan adalah
”kesan, perasaan, gambaran dari publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan
sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi”.
Menurut Tang (2007: 98):”Citra perusahaan adalah kesan-kesan yang muncul dalam pemikiran seseorang ketika mereka mendengar nama dari sebuah hotel, tempat, restoran, atua instansi bisnis lainnya.” Adapun menurut Jefkins (2004: 22):”citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan pelayanannya.”
institusi bisnis dimana persepsi yang muncul dipengaruhi oleh berbagai aktivitas yang dilakukan oleh institusi bisnis tersebut.
2.1.1.2 Bentuk-bentuk Citra Perusahaan
Menurut Gumilar (2007: 123) terdapat lima macam Image/Citra perusahaan, yaitu sebagai berikut :
1. Citra Bayangan
Citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai pandangan luar terhadap organisasinya. Citra ini cenderung positif, bahkan terlalu positif membayangkan hal yang serba hebat mengenai diri sendiri sehingga kitapun percaya bahwa orang-orang lain juga memiliki pandangan yang tidak kalah hebatnya atas diri kita. Tentu saja anggapan itu tidak pada tempatnya, tetapi hal ini merupakan suatu kecenderungan yang wajar, karena hamper semua orang memang menyukai fantasi.
2. Citra yang Berlaku
3. Citra Harapan
Citra harapan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Citra yang diharapkan lebih baik atau lebih menyenangkan dari pada citra yang ada, walaupun dalam kondisi tertentu, citra yang terlalu baik juga merepotkan. Namun secara umum, yang disebut sebagai citra harapan itu memang sesuatu yang berkonotasi lebih baik.
4. Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan pelayanannya saja. Citra perusahaan ini terbentuk oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilankeberhasilan di bidang keuangan yang pernah diraihnya, sukses ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah yang besar, kesediaan turut memikul tanggungjawab sosial, komitmen mengadakan riset, sebagainya.
5. Citra Majemuk
seminim mungkin dan citra perusahaan secara keseluruhan harus ditegakkan, dengan cara mewajibkan semua karyawan mengenakan pakaian seragam, menyamakan jenis dan warna mobil dinas, symbol-simbol tertentu, dan sebagainya.
Selanjutnya, ada beberapa cara untuk memperoleh Image/ Citra yang baik, yaitu :
1. Menciptakan Public Understanding (pengertian public). Pengertian belum berarti persetujuan/penerimaan, persetujuan belum berarti penerimaan. Dalam halini public memahami organisasi/perusahaan/instansi apakah itu dalam hal produk/jasanya, aktivitas-aktivitasnya, reputasinya, perilaku manajemennya, dan lain sebagainya.
2. Public Confidence (adanya kepercayaan publik terhadap organisasi kita). Publik percaya bahwa hal-hal yang berkaitan dengan organisasi/perusahaan/instansi adalah benar adanya apakah itu dalam hal kualitas produk atau jasanya, aktivitas-aktivitas yang positif, reputasinya baik, perilaku manajemennya dapat diandalkan, dan lain sebagainya.
3. Public Support (adanya unsur dukungan dari public terhadap organisasi kita) baik dalam bentuk material (membeli produk kita) maupun spiritual (dalam bentuk pendapat/fikiran untuk menunjang keberhasilan perusahaan kita). 4. Public Cooperation (adanya kerjasama dari publik terhadap organisasi kita)
Berdasarkan penjelasan tersebut, dapat dipahami bahwa terdapat berbagai jenis citra perusahaan yang dapat dibentuk oleh manajamen perusahaan tersebut melalui berbagai aktivitas, baik melalui upaya membangun kepercayaan, pengertian, dukungan dan kerja sama. Aktivitas tersebut yang akan mampu membentuk citra positif perusahaan terhadap konsumen maupun stakeholder lainnya.
2.1.1.3 Unsur – Unsur Citra Perusahaan
Proses terbentuknya citra perusahaan menurut Hawkins et all (2003: 28) berlangsung pada beberapa tahapan. Pertama, obyek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga, setalah adanya perhatian obyek mencoba mamahami semua yang ada pada upaya perusahan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada obyek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku obyek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.
Gronross dalam Sutisna (2003:26) memberikan empat hal pokok yang harus diperhatikan dalam sebuah brand berkaitan dengan Image yang melekat pada sebuah brand atau perusahaan, yaitu :
2. Recognition (Pengenalan terhadap perusahaan), yaitu tingkat dikenalnya sebuah brand oleh konsumen (pengakuan/pengenalan). Kalau sebuah brand tidak dikenal, produk yang memakai brand tersebut harus dijual dengan mengandalkan harga murah.
3. Affinity (Ketertarikan), yaitu hubungan emosional yang terjadi antara brand perusahaan dengan konsumen (ketertarikan). Sebuah brand yang disukai konsumen akan mudah dijual.
4. Brand Loyalty (Kesetiaan), yaitu derajat atau kesetiaan pelanggan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Menurut Sutojo “Citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap
jati diri perusahaan. Ruang lingkup jangkauannya dapat mencakup masyarakat luas. Masyarakat terdiri dari jutaan bahkan ratusan juta manusia”. (Sutojo, 2004:33).
Menurut Harison (2005:71), citra perusahaan yang ditangkap oleh konsumen melalui proses pemberian informasi meliputi empat elemen sebagai berikut:
1. Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami oleh lingkungan luar perusahaan. Unsur yang pertama dalam citra ini akan memberikan gambaran umum perusahaan secara keseluruhan, seperti perusahaan yang terpercaya, atau perusahaan yang bertanggung jawab sosial. 2. Reputation, keyakinan publik terhadap perusahaan berdasar pengalaman
lebih menekankan keyakinan publik terhadap kegiatan Corporate Social Responsibility sebagai salah satu program perusahaan.
3. Value/Ethics, nilai-nilai dan filosofi yang dianut perusahaan, termasuk didalamnya kebijakan internal dan interaksi eksternal dengan pihak luar yang berhubungan dengan perusahaan.
4. Corporate Identity, identitas dalam nama, simbol, logo, warna, dan ritual untuk memunculkan perusahaan, merek, dan kepentingan perusahaan. James R Gregory dalam Siswanto (2004:14) menyatakan identitas perusahaan terdiri dari dua elemen pokok, yaitu nama dan logo perusahaan. Suatu identitas perusahaan dapat diharapkan efektif apabila perusahaan dan design consultant yang membantu merencanakan desain identitas memeperhatikan hal-hal berikut:
a. Identitas singkat tapi jelas, tidak membingungkan, tidak asal, orsinil, dan tidak mudah dilupakan
b. Membawa arti tertentu
c. Logo dapat digunakan secara fleksibel d. Tidak cepat membosankan
Hermawan Kartajaya (2006:484), memberikan 4 (empat) hal pokok yang harus diperhatikan dalam sebuh brand berkaitan dengan Image yang melekat pada brand, diantaranya :
1. Reputation (reputasi), adalah suatu tingkat atau setatus yang cukup tinggi bagi sebuah brand karena mempunyai track-record yang baik.
2. Recognition (pengenalan), yaitu tingkat dikenalnya sebuah brand oleh konsumen. Bila sebuah brand tidak dikenal, produk yang memakai brand tersebut harus dijual dengan mengandalkan harga murah.
3. Affinity (ketertarikan), yaitu semacam emosional relationship yang timbul diantara sebuah brand dan konsumennya. Sebuah brand yang disukai konsumen akan mudah dijual.
4. Brand Loyalty yaitu derajat / kesetiaan pelanggan menggunakan produk atau jasa perusahaan
Sedangkan unsur citra perusahaan menurut Hutton yaitu “the net result of the interaction of all experience, impressions, belife, feelings and knowledge that
people have about a company.” “hasil interaksi antara keseluruhan pengalaman,
kesan, kepercayaan, perasaan dan pengetahuan individu terhadap perusahaan.”
(dalam Arabi, 2007:14). Dari pengertian citra di atas maka dapat dijelaskan unsur-unsur citra perusahaan tersebut seperti dalam pemaparan berikut :
1. Pengalaman (experience)
kemudahan memperoleh informasi, kemudahan mengakses, prosedur dan harga.
2. Kesan (impressions)
Kesan merupakan penilaian yang diberikan oleh komunikan pada komunikator berdasarkan petunjuk yang diberikan, sebagai proses pengelolaan kesan (impressions management), yang terdiri dari: panggung (setting), penampilan (apperance) dan gaya bertingkah laku.
3. Kepercayaan (belife)
Untuk membangun sebuah relasi, dua orang harus saling mempercayai. Hal ini dilakukan pada saat menentukan di mana mereka harus mengambil resiko dengan cara saling mengungkapkan lebih banyak pikiran, perasaan, dan reaksi mereka terhadap situasi yang tengah mereka hadapi dengan cara saling menunjukan penerimaan, dukungan dankerjasama.
4. Perasaan (feeling)
Komponen perasaan yang mengacu pada emosi-emosi yang dikatakan padasuatu objek. Suatu objek dirasakan menyenangkan atau tidak menyenangkan, disukai atau tidak disukai.
5. Pengetahuan (knowledge)
sesegera mungkin, agar konsumen tidak perlu menunggu lama dan tidak akan merasa kebingungan.
Untuk membentuk citra yang diinginkan perlu di adakan strategi kehumasan untuk dapat mewujudkan citra positif yang akan memberikan manfaat atau pengaruh yang sangat penting dalam hal mempengaruhi masyarakat dalam bidang apapun untuk dapat menanamkan modalnya.
Berdasarkan pada penjelasan tersebut, maka dalam penelitian ini citra perusahaan akan menggunakan konsep dari Harrison (2005:71), yang terdiri atas indikator personality, reputation, value/ ethics, dan corporate identity. Aspek-aspek tersebut merupakan hal yang dapat ditangkap oleh konsumen dan menimbulkan kesan dan persepsi konsumen terhadap perusahaan.
2.1.1.5 Upaya Membangun Citra
Menurut (Shimp, 2003: 72), rencana membangun citra perlu difasilitasi dengan mekanisme pengukuran sejauh mana keberhasilan dan feedback untuk rencana improvement-nya. Untuk itu setiap tahapan pembangunan citra perusahaan diidentifikasi dan ditetapkan apa ukuran keberhasilannya.
publik, yang disebabkan oleh publik telah dibanjiri oleh informasi produk yang bertubi-tubi dari para pesaing.
2. Citra SDM meliputi profesionalisme, attitude dan moral. Walaupun pekerja suatu perusahaan sangat profesional namun kalau moral dan attitude-nya tidak bagus akan mencoreng citra perusahaan. Sebaliknya, jika pekerjanya memiliki attitude dan moral yang baik namun tidak profesional di bidang pekerjaannya
maka kinerja bisnis menjadi buruk. Citra SDM dapat dilihat dari 2 hal : a. Keprofesionalan dapat diukur dengan melakukan asessment terhadap
kompetensi pekerja, hasil asessment dibandingkan dengan standard kompetensi. Deviasi antara kompetensi pekerja dibandingkan dengan standard kompetensi adalah menjadi bahan bagi perusahaan untuk melakukan up grading kompetensi pekerja, antara lain berupa pendidikan, pelatihan, on the job training dan sebagainya.
nasabah, staf, dan pemilik sudah merasa puas. Hal yang disebutkan terakhir ini merupakan indikator bahwa kegiatan internal marketing telah berjalan dengan baik. Hal ini dapat dilakukan dengan pendekatan Manajemen. Prinsip pendekatan manajemen diharapkan dapat menjadi media untuk :
a. Mengetahui kebutuhan dan kemauan para karyawan. b. Memotivasi karyawan.
c. Menawarkan insentif yang berguna kepada para karyawan. d. Meningkatkan etos kerja positif.
e. Melatih karyawan memahami kekuatan produk-produk internal bank agar lebih familiar (terbiasa), sehingga mereka dapat mempromosikannya dengan baik kepada pelanggan.
f. Membantu karyawan agar memiliki budaya pelayanan dengan berbagai pengalaman yang mendalam (memorable event), sehingga bank dapat menjanjikan dan memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabahnya. Hakikatnya, prinsip pendekatan manajemen adalah seni yang digunakan untuk menggugah keperdulian dan kepercayaan seluruh karyawan bank, di samping membuat karyawan selalu berantusias terhadap setiap ide, gagasan baru, serta segala inisiatif.
clean. Selanjutnya dipotret budaya yang saat ini berkembang, sejauh mana
derajat kebersihannya, dibandingkan dengan parameter clean yang telah disepakati. Apa-bila ditemukan deviasi disanalah dimulai planning (perencanaan) rekonstruksi budaya clean sebagaimana yang diinginkan. Planning dilengkapi dengan tata waktu dan target pencapaian. Dengan logika
TQM (Total Quality Management) diputar rangkaian PDCA (Plan Do Check and Action) secara berkelanjutan hingga dicapai budaya clean tersebut.
Membangun dan meningkatkan budaya pelayanan yang baik, terutama pada organisasi bank besar, tidak bisa dilakukan dalam waktu singkat. Kualitas pelayanan sangat penting dan harus terus ditingkatkan karena sangat identik dengan keberadaan lembaga atau organisasi yang bersangkutan. Pelayanan bank yang buruk, misalnya, akan memperburuk pula citra bank yang bersangkutan di mata nasabahnya. Sebaliknya, pelayanan yang baik akan mempercantik citra dan reputasi bank tersebut di kalangan nasabahnya. Karena itu, dapat dikatakan, pelayanan merupakan bagian terdepan (front end) dari suatu kegiatan penjualan (selling). Pelayanan pula yang pada gilirannya akan mempengaruhi besar kecilnya pendapatan bank tersebut.
citranya terus membaik di mata pelanggan. Bank seyogianya mengetahui keinginan dan kebutuhan para nasabahnya.
Citra perusahaan, setelah dibangun perlu dipelihara, disesuaikan dengan jaman dan dinamika yang berkembang, dijaga dari rongrongan internal maupun serangan dari luar, baik dari pesaing ataupun pihak-pihak yang tidak senang. Tidak kalah pentingnya adalah senantiasa mengkomunikasikan hal-hal positif yang yang ada pada perusahaan kepada publik.
2.1.2 Faktor Sosial
2.1.2.1 Pengertian Faktor Sosial
Menurut Lamb (2001: 210): ”Faktor sosial merupakan sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan di dalam status atau penghargaan komunitas yang secara terus-menerus bersosialisasi di antara mereka sendiri baik secara formal dan informal.” Menurut Purimahua (2005: 546): ”faktor sosial adalah sekelompok orang yang mampu mempengaruhi perilaku individu dalam melakukan suatu tindakan berdasarkan kebiasaan.” Sitorus (2003: 95) mendefenisikan faktor sosial bahwa hal tersebut merupakan kedudukan seseorang di masyarakat, di mana didasarkan pada pembedaan masyarakat ke dalam kelas-kelas secara vertikal, yang di wujudkan dengan adanya tingkatan masyarakat dari yang tinggi ke yang lebih rendah dengan mengacu pada pengelompokkan menurut kekayaan.
2.1.2.2 Unsur-unsur Faktor Sosial
Faktor sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Dalam beberapa sistem sosial, anggota dari kelas yang berbeda memelihara peran tertentu dan tidak dapat mengubah posisi sosial mereka.
Tingkah laku konsumen menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan Bob Sabran (2009: 170) dan Anoraga (2000:227) juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, yaitu:
a. Kelompok referensi
Kelompok referensi adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama. Beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi reguler tapi informal-seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja. Beberapa merupakan kelompok sekunder, yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler. Ini mencakup organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi profesional dan serikat pekerja.
b. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah diteliti secara mendalam, pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa.
Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat.
Menurut Anoraga (2000: 227), faktor sosial ini terdiri dari kelompok referensi, keluarga, peranan dan status. Yang dimaksud dengan kelompok referensi adalah kelompok yang secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang. Para anggota keluarga juga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Ada dua macam keluarga dalam kehidupan pembeli, yaitu keluarga sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orang tua; dan keluarga sebagai sumber keturunan, yaitu pasangan suami istri dan anak-anaknya. Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap peran akan mempengaruhi perilaku pembelian seseorang.
tekanan ataupun kenyamanan yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek.
2.1.3 Keputusan Pembelian
2.1.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Engel et. Al (2005:31): ”keputusan pembelian adalah proses merumuskan berbagai alternatif tindakan guna menjatuhkan pilihan pada salah satu alternatif tertentu untuk melakukan pembelian.” Menurut Kotler dan Amstrong (2009: 112), yang di terjemahkan oleh A.B Susanto keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar akan membeli .
Pemasar perlu mengetahui siapa yang terlibat dalam keputusan membeli dan peran apa yang dimainkan oleh setiap orang untuk banyak produk, cukup mudah untuk mengenali siapa yang mengambil keputusan. Mengetahui peserta utama proses pembelian dan peran yang mereka mainkan membantu pemasar untuk menyesuaikan program pemasaran.
2.1.3.2 Jenis-jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian
Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak pertimbangannya untuk membeli. Menurut (Kotler, 2009:160) yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh adapun jenis-jenis tingkah laku membeli konsumen berdasarkan pada derajat keterlibatan dan tingkat perbedaan antara merek, yaitu:
2. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan. 3. Tingkah laku membeli yang mencari variasi
4. Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan.
Penjelasan jenis-jenis tingkah laku tersebut adalah sebagai berikut: 1. Tingkah laku membeli yang kompleks
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar yang dirasakan diantara merek.
Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian sikap, dan selanjutnya membuat pilihan membeli yang dipikirkan masak-masak. Pemasar dari produk yang banyak melibatkan peserta harus memahami tingkah laku pengumpulan informasi dan evaluasi dari konsumen yang amat terlibat. Mereka perlu membantu pembeli belajar mengenai atribut kelas produk dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai apa yang ditawarkan merk tertentu, mungkin dengan menguraikan panjang lebar keunggulan mereka lewat media cetak.
2. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
3. Tingkah laku membeli yang merupakan kebiasaan
Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi di bawah kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang dirasakan besar. Konsumen tampaknya mempunyai keterlibatan yang rendah dengan kebanyakan produk yang mempunyai harga murah dan sering dibeli.
Dalam hal ini, tingkah laku konsumen tidak diteruskan lewat urutan keyakinan-sikap-tingkah laku yang biasa. Konsumen tidak mencari informasi secara ekstensif mengenai merek mana yang akan dibeli. Sebaliknya, mereka secara pasif menerima informasi ketika menonton televisi atau membaca majalah.
Pengulangan iklan menciptakan pengenalan akan merek bukan keyakinan pada merek. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap suatu merek; mereka memilih merek karena sudah dikenal. Karena keterlibatan mereka dengan produk tidak tinggi, konsumen mungkin tidak mengevaluasi pilihan bahkan setelah membeli. Jadi, proses membeli melibatkan keyakinan merek yang terbentuk oleh pembelajaran pasif, diikuti dengan tingkah laku membeli, yang mungkin diikuti atau tidak dengan evaluasi. Karena pembeli tidak memberikan komitmen yang kuat pada suatu merek, pemasar produk yang kurang terlibat pada beberapa perbedaan merek seringkali menggunakan harga dan promosi penjualan untuk merangsang konsumen agar mau mencoba produk.
4. Tingkah laku membeli yang mencari variasi
Dalam kategori produk seperti ini, strategi pemasaran mungkin berbeda untuk merk yang menjadi pemimpin pasar dan untuk merk yang kurang ternama. Perusahaan akan mendorong pencarian variasi dengan menawarkan harga rendah, penawaran khusus, kupon, sampel gratis, dan iklan yang menunjukkan alasan untuk mencoba sesuatu yang baru.
2.1.3.3 Proses Keputusan Membeli
Menurut Kotler dan Keller (2009:204) yang diterjemahkan oleh Bob Sabran menyatakan bahwa tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:
1. Pengenalan Masalah 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Keputusan Membeli
5. Tingkah laku pasca pembelian.
Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut: 1. Pengenalan masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.
2. Pencarian informasi
atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.
Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa.
Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif.
3. Evaluasi alternatif
lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.
Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian.
Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli.
4. Keputusan membeli
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Ada 3 (tiga) faktor yang menyebabkan timbulnya keputusan untuk membeli, yaitu:
a. Sikap orang lain: tetangga, teman, orang kepercayaan, keluarga, dll. b. Situasi tak terduga: harga,pendapatan keluarga,manfaat yang diharapkan. c. Faktor yang tak dapat diduga: faktor situasional yang dapat diantisipasi oleh
konsumen
Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas.
Menurut Lamb, Hair dan McDaniel, dalam jurnal Marno Nugroho dan Ratih Paramita (2009:37) Proses pengambilan keputusan konsumen adalah proses tahap demi tahap yang digunakan konsumen ketika membeli baranag atau jasa yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian Informasi, evaluasi, pembelian dan perilaku setelah pembelian. Penjelasan tersebut memberikan pemahaman terhadap proses keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan produsen.
memutuskan untuk membeli atau tidak. Model keputusan pembelian tersebut dapat menggambarkan proses keputusan pembelian konsumen secara lebih detail.
2.1.4 Penelitian Terdahulu
[image:40.595.66.513.342.759.2]Berikut ini adalah beberapa hasil penelitian terdahulu tentang citra merek dan keputusan pembelian:
Tabel 2.1
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan variabel peneliti
No Judul Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Penelitian terdahulu
Rencana Penelitian
1. Hidayati (2011) “Pengaruh Faktor Kebudayaan dan Faktor Sosial terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Ritel Modern (studi pada pengunjung Alfamart di Kelurahan Ngaglik Kota Batu)”
1.Uji parsial faktor kebudayaan tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian, akan tetapi pada faktor sosiallah yang
berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen di ritel modern"
2. Sedangkan pada uji simultan menunjukkan bahwa faktor
kebudayaan dan faktor social berpengaruh terhadap keputusan pembelian di ritel modern Menggunakan faktor sosial sebagai variable independen dan keputusan pembelian konsumen sebagai variable dependen
- Penelitian di Alfamart di Batu, Malang - Faktor kebudayaan sebagai variable independen -penelitian di Baraya Travel Bandung. -Citra perusahaan sebagai variable independen
2. Devi Wahyudin Syaf (2008) “Pengaruh Faktor Psikologi dan Faktor Sosial terhadap Keputusan
1. Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor psikologi dan faktor sosial terhadap keputusan pembelian komputer pada mahasiswa Fakultas Menggunakan faktor sosial sebagai variable independen dan keputusan pembelian konsumen
Komputer di Lingkungan Mahasiswa (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang)” Brawijaya Malang. 2. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan faktor psikologi dan faktor sosial terhadap keputusan pembelian komputer pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang. variable dependen variable independen variable independen
3. Sutrisno Djaja, Agung Yuniaritno dan Agus Sunan (PPSUB dan Universitas Brawijaya Malang, 2010) “Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan” seluruh faktor-faktor
marketing mix, kelompok acuan , demografi dan sosio ekonomi berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan membeli, dengan sub variabel produk dan pendapatan keluarga merupakan variabel yang paling kuat berpengaruh terhadap keputuusan pembelian. Menggunakan keputusan pembelian konsumen sebagai variable dependen - perilaku konsumen sebagai variable independen Citra perusahaan dan faktor sosial sebagai variable independen
4 Rezky Purna Satit et al (2012) The Relationship Between Marketing Mix And Customer Decision-Making Over Travel Agents: An Empirical Study
Di antara bauran pemasaran yaitu harga, promosi, tempat dan produk, harga dan produk keluar sebagai bauran pemasaran yang paling penting untuk mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan untuk
menggunakan jasa dari agen perjalanan. Menggunakan keputusan pembelian konsumen sebagai variable dependen - marketing mix sebagai variable independen Independen : Citra perusahaan dan faktor sosial
5 Febian (2011) “hubungan
Public Relations
dengan Citra Perusahaan pada PT POS Indonesia”
hubungan antara public relations dengan citra perusahaan pada PT Pos Indonesia Kantor Pos Cimahi adalah sebesar 0,760, yang artinya kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang kuat dan searah (positif). Hubungan yang ditemukan pada sampel tersebut dapat diberlakukan untuk seluruh populasi.
Meneliti citra perusahaan - Menggunakan public relation sebagai variable independen Menggunakan dua variable Peneliatian di PT. POS Indonesia Faktor sosial sebagai variable independen Menggunkan 3 variable Penelitian di Baraya Travel Bandung 6
Zain-Ul-Abideen
Emotional Response
maupuan Enviromental
dan Salman Saleem (2011) “Effective advertising and its influence on consumer buying Behavior”
Response berpengaruh secara signifikan terhadap Cosumer Buying Behavior. Variabel
Emotional Response
merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi perilaku pembelian konsumen terhadap produk telekomunikasi dibandingkan dengan variabel Enviromental Response. pembelian konsumen sebagai variable dependen variable independen dan faktor sosial sebagai variable independen
7 Nyoman Utama Prayatna dan Abdullah Jawas (2010) Faktor-Faktor Yang Dipertimbangk an Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Laptop Merek Acer Di Kota Denpasar Hasil penelitian menunjukkan
bahwa faktor budaya, sosial, pribadi, psikologis dan bauran pemasaran adalah faktor yang
dipertimbangkan konsumen dalam keputusan
pembelian laptop merk Acer di Kota Denpasar.
Variabel X2 faktor sosial dan variabel Y yaitu keputusan pembelian faktor budaya, pribadi, psikologis dan bauran pemasaran sebagai variable independen Penelitian di Acer Denpasar Citra perusahaan sebagai variable independen Penelitian di Baray Travel
8 Long-Yi Lin (2011) “The Influence of Service Quality , Cause-related Marketing, Corporate Image on Purchase Intention: The Moderating Effects of Customer Trust”
(1) Kualitas layanan memiliki
secara signifikan
berpengaruh positif terhadap citra perusahaan. (2) signifikansi sosial memiliki efek lebih signifikan positif terhadap citra perusahaan dibandingkan dengan aspek marketing terkait. (3) citra perusahaan
memiliki efek positif dan signifikan terhadap niat beli. (4) moderating efek : kepercayaan pelanggan yang tinggi dalam pengaruh citra perusahaan terhadap niat pembelian konsumen lebih besar dari kepercayaan pelanggan yang rendah.
2.2 Kerangka Pemikiran
Dalam pelaksanaannya, setiap perusahaan pada intinya ingin mendapatkan suatu keuntungan demi kelangsungan hidup perusahaannya dan untuk mengembangkan usahanya. Perusahaan jasa juga adalah salah satu bentuk usaha yang ditawarkan kepada konsumen. Kini banyak berdiri perusahaan yang bergerak di bidang transportasi di Indonesia ini. Setiap perusahaan harus bisa mempertahankan pelanggannya agar setiap pelanggan transportasi, tetap menggunakan jasa perusahaan mereka. Kesetiaan dari pelanggan adalah tujuan dari setiap perusahaan.
Setiap perusahaan dituntut berupaya menciptakan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dalam menghadapi semakin banyak munculnya pemain baru (pesaing) yang bergerak dalam industri yang sama. Semakin banyaknya industri yang bermunculan sebagai akibat dari adanya tingkat kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan bervariatif. Sebagai dampak dari banyak bermunculannya industri yang ada maka bidang pemasaran sangat berpengaruh dan merupakan satu elemen penting untuk menghadapi persaingan.
pasti dapat membuat produk dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standard yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku bisnis. Citra perusahaan dan faktor yang baik yang telah terekam dalam benak konsumen merupakan hal yang sulit untuk ditiru karena kedua hal ini akan mendorong terjadinya pembelian.
Baraya Travel merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang transportasi darat. Semakin banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang transportasi, Baraya Travel dituntut untuk lebih berperan aktif dalam memenuhi animo masyarakat, baik itu mengenai informasi jadwal keberangkatan, reservasi tiket, dan pembelian tiket. Baraya Travel menjadi travel termurah dibandingkan dengan travel lainnya. Baraya Travel memiliki sifat sosial yang lebih mementingkan masyarakat kecil atau masyarakat kalangan bawah. Namun semakin berkembang dan semakin terkenalnya Baraya Travel, permintaan masyarakat semakin bertambah dan bukan hanya dari kalangan bawah saja tetapi juga dari kalangan atas.
Setiap perusahaan mempunyai citra yang bisa melekat pada perusahaan tersebut. Tidak sedikit barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan begitu kuat citranya di benak konsumennya.
Menurut Jefkins (2004: 22) citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan pelayanannya.
oleh konsumen dan menimbulkan kesan dan persepsi konsumen terhadap perusahaan.
Menurut Lamb (2001: 210), faktor sosial merupakan sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan di dalam status atau penghargaan komunitas yang secara terus-menerus bersosialisasi di antara mereka sendiri baik secara formal dan informal. Menurut Purimahua (2005: 546), faktor sosial adalah sekelompok orang yang mampu mempengaruhi perilaku individu dalam melakukan suatu tindakan berdasarkan kebiasaan.
Hal ini mengacu pendapat Anoraga (2000: 227), indikator faktor sosial ini terdiri dari kelompok referensi, keluarga, peranan dan status.
Kotler dan Armstrong (2009 : 159) yang diterjemahkan oleh Bob Sabran menyatakan bahwa, Keputusan pembelian konsumen adalah serangkaian proses yang dilalui konsumen dalam memutuskan tindakan pembelian yang dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.
2.2.1 Keterkaitan Citra Perusahaan dan Faktor Sosial dengan Keputusan
Penggunaan Jasa
2.2.1.1Keterkaitan Citra Perusahaan dengan Keputusan Konsumen
Penggunaan Jasa
Menurut Teguh Poeradisastra (2005: 25), citra perusahaan yang positif dapat membantu agar konsumen lebih mudah mengingatnya sehingga mempermudah pengambilan keputusan ketika melakukan pembelian. Buchari Alma (2002:318) menegaskan bahwa, “Citra dibentuk berdasarkan impresi, ber dasar pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai pertimban gan untuk mengambil keputusan pembelian”.
Sedangkan pentingnya citra perusahaan dalam pandangan Cravens (Alih bahasa Lina Salim,2006:9) disebutkan, “citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Perasaan puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan yang diawali adanya keputusan pembelian”
Robertson dan Gatignon (dalam Yi Lin, 2011:11) menyatakan bahwa : corporate image could increase customers’ knowledge on specific companies’
products or services, and reduce uncertainty of customers when making buying
Hasil penelitian Guo Li, et al (2011) menunjukkan bahwa dimensi – dimensi citra perusahaan, kualitas produk, dan citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan uraian diatas menunjukan adanya keterkaitan citra perusahaan dengan keputusan pembelian konsumen.
2.2.1.2Keterkaitan Faktor Sosial dengan Keputusan Konsumen Penggunaan
Jasa
Menurut (Lamb, et al, 2001:210), tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen. Kelompok referensi memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau pengaruh tidak langsung pada sikap dan perilaku seseorang. Kelas sosial kadang-kadang berupa suatu sistem kasta dimana anggota dari kasta yang berbeda untuk peranan-peranan tertentu dapat mengubah keanggotaan kasta mereka, termasuk dalam pembelian suatu produk. Faktor sosial dapat dilihat dari hubungan dengan teman, keluarga dan orang tua dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Semakin tinggi hubungan dengan teman, keluarga dan orang tua, maka semakin tinggi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian.
mempengaruhi konsep dan sikap diri, serta menciptakan tekanan ataupun kenyamanan yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek.
Hasil penelitian Purimahua (2005 : 175) dan Sriwardingsih, dkk (2006 : 123), Djaja, dkk (2010) menunjukan bahwa faktor sosial, kelompok acuan dan kondisi sosial konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan teori dan hasil penelitian sebelumnya, maka penulis menyimpulkan bahwa adanya keterkaitan faktor sosial dengan keputusan pembelian konsumen.
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka penulis dapat menggambarkan paradigma penelitian seperti dibawah ini:
Gambar 2.1 Paradigma Penelitian
Pengaruh Citra Perusahaan dan Faktor Sosial terhadap Keputusan Pembelian
Citra Perusahaan
Personality Reputation value/ ethics, Corporate identity
Keputusan Konsumen Penggunaan jasa
Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku pasca beli
Faktor Sosial
Kelompok referensi Keluarga
[image:48.595.131.505.409.598.2]2.3 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Uma Sekaran(2006: 135) mengemukakan pengertian hipotesis:
“Hipotesis adalah hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua
atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji”.
Dalam penelitian ini, Penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut: Hipotesis utama
“Terdapat pengaruh citra perusahaan dan faktor sosial terhadap keputusan
konsumen penggunaan jasa pada Baraya travel Jl Surapati No 119 Bandung” Sub hipotesis
H1 : Terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan konsumen penggunaan jasa pada Baraya travel Jl Surapati No 119 Bandung
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk mendapatkan jawaban ataupun solusi dari permasalahan yang terjadi.
Menurut Sugiyono (2009:13) objek penelitian adalah sebagai berikut : “Sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan
tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid, dan reliable tentang sesuatu hal (variabel tertentu)”.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa objek penelitian digunakan untuk mendapatkan data sesuai tujuan dan kegunaan tertentu yang objektif, valid dan realible. Objek penelitian yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah mengenai pengaruh citra perusahaan dan faktor sosial terhadap keputusan penggunaan jasa pada Baraya Travel.
3.2 Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2010:2) metode penelitian adalah:
“Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.
Berdasarkan pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa terdapat empat kunci yang perlu diperhatikan yaitu cara ilmiah, data, tujuan dan kegunaan. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada kegiatan ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis.
Metode deskriptif menurut Sugiyono (2010:29) adalah sebagai berikut: “Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan
atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas”.
Metode deskriptif digunakan untuk menggambarkan rumusan masalah ke satu dan dua. Data yang dibutuhkan adalah data yang sesuai dengan masalah-masalah yang ada dan sesuai dengan tujuan penelitian, sehingga data tersebut akan dikumpulkan, dianalisis dan diproses lebih lajut sesuai dengan teori-teori yang telah dipelajari, jadi dari data tersebut akan ditarik kesimpulan.
Sedangkan menurut Masyhuri, dkk (2009:45) metode verifikatif adalah sebagai berikut:
“Memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara
dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan”.
X1 (citra perusahaan) dan X2 (faktor sosial) terhadap Y (keputusan penggunaan jasa). Verifikatif berarti menguji teori dengan pengujian suatu hipotesis apakah diterima atau ditolak.
3.2.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan berguna bagi semua pihak yang terlibat dalam proses penelitian, karena langkah dalam melakukan penelitian mengacu kepada desain penelitian yang telah dibuat.
Menurut Sugiyono (2009:13) menjelaskan proses penelitian dapat disimpulkan seperti teori sebagai berikut:
1. Sumber masalah 2. Rumusan masalah
3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan 4. Pengajuan hipotesis
5. Metode penelitian
6. Menyusun instrumen penelitian 7. Kesimpulan.
Dalam penelitian ini, penulis menerapkan desain penelitian yang lebih luas, yang mencangkup proses-proses berikut ini:
1. Mencari dan menetapkan fenomena yang terjadi.
2. Menetapkan judul dari fenomena yang didapat, sehingga dapat diketahui apa yang akan diteliti kemudian menentukan identifikasi masalah dalam
penelitian.
4. Menganalisis dan mengambil sampel untuk melakukan penelitian mengenai Pengaruh Citra Perusahaan dan Faktor Sosial terhadap Keputusan Konsumen Penggunaan Jasa pada Baraya Travel Jl Surapati No 119 Bandung
5. Melakukan pembahasan terhadap masalah melalui data dan informasi yang diperoleh dari Baraya Travel Jl Surapati No 119 Bandung kemudian data tersebut diolah dan dianalisis.
6. Melaporkan hasil dari penelitian, termasuk proses penelitian, diskusi serta interprestasi data.
[image:53.595.119.510.452.661.2]7. Menyimpulkan penelitian, sehingga akan diperoleh penyelesaian dan jawaban atas identifikasi masalah dan penelitian.
Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Desain penelitian Jenis Penelitian Metode yang digunakan Unit Analisis Time Horizon
T-1 Descriptive Descriptive dan Survey
Pengguna jasa Baraya Travel
Cross Sectional T-2 Descriptive Descriptive
dan Survey
Pengguna jasa Baraya Travel
Cross Sectional T-3 Descriptive Descriptive
dan Survey
Pengguna jasa Baraya Travel
Cross Sectional T-4 Descriptive
dan verifikatif Descriptive dan Explanatory Survey Pengguna jasa Baraya Travel Cross Sectional
a. Untuk mengetahui citra perusahaan pada Jl Surapati No 119 Baraya Travel
b. Untuk mengetahui faktor sosial pengguna jasa pada Baraya Travel Jl Surapati No 119 Bandung
c. Untuk mengetahui keputusan pengguna jasa pada Baraya Travel Jl Surapati No 119 Bandung
d. Untuk mengetahui besar pengaruh citra perusahaan dan faktor sosial terhadap keputusan penggunaan jasa pada Baraya Travel Jl Surapati No 119 Bandung
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Operasinalisasi variabel merupakan definisi yang menyatakan dengan cara menentukan pemikiran atau gagasan berupa kriteria-kriteria yang dapat diuji secara khusus bagi suatu penelitian menjadi variabel yang dapat diukur.
Menurut Jonathan Sarwono (2006:28) menyatakan bahwa “operasionalisasi variabel adalah yang menjadikan variabel- variabel yang sedang
diteliti menjadi bersifat operasional dalam kaitannya dengan proses pengukuran variabel- variabel tersebut.”
Sesuai dengan judul yang diambil penulis yaitu; “Pengaruh Citra
Perusahaan dan Faktor Sosial terhadap Keputusan Konsumen Penggunaan Jasa pada Baraya Travel Jl Surapati No 119 Bandung”, maka variabel dalam penelitian ini terdiri dari :
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah citra perusahaan (X1) dan faktor sosial (X2). Sugiyono (2012:4) mengemukakan bahwa “variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependen)”
2. Variabel Terikat /Dependen (Variabel Y)
Variabel dependent atau variabel terikat (Y) pada penelitian ini adalah keputusan konsumen penggunaan jasa. Pengertian Variabel dependen menurut Sugiyono (2012:4) adalah “Variabel dependen (terikat)
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”.
[image:55.595.116.521.445.755.2]Adapun definisi operasionalisasi masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2 Operasional Variabel
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Citra Perusahaan (X1) Citra perusahaan adalah “kesan, perasaan,
gambaran dari publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi” (Harrison, 2005:61) a.Personality - Karakter perusahaan yang dapat dipercaya - Memiliki Tanggung Jawab -Tingkat kepercayaan
- Tingkat tanggung jawab
Ordinal
b. Reputation
- Keyakinan pelanggan dari hasil kinerja pelayanan
- Keyakinan akan pengalaman perusahaan
- Keyakinan akan kemampuan
- Tingkat keyakinan terhadap kinerja pelayanan
- Tingkat keyakinan terhadap pengalaman perusahaan dalam menjalankan bisnis
- Tingkat keyakinan akan
karyawan
c. Value
- Kepedulian manajemen terhadap pelanggan - Karyawan yang
cepat dan tanggap terhadap keluhan konsumen - Perusahaan yang inovatif
- Tingkat penilaian kepedulian manajemen terhadap pelanggan
-Tingkat penilaian terhadap kecepatan dalam melayani kebutuhan
- Tingkat penilaian terhadap inovasi perusahaan
Ordinal
d. Corporate identity -pengetahuan logo perusahaan - Pengetahuan warna - Pengetahuan slogan perusahaan
- Tingkat pengetahuan Logo perusahaan
- Tingkat Pengetahuan Warna perusahaan
- tingkat pengetahuan Slogan Perusahaan Ordinal Faktor Sosial (X2) Status sosial merupakan kedudukan seseorang di masyarakat, di mana didasarkan pada pembedaan masyarakat ke dalam kelas-kelas secara vertikal, yang di wujudkan dengan adanya tingkatan masyarakat dari yang tinggi ke yang lebih rendah dengan mengacu pada pengelompokkan menurut kekayaan (Sitorus, 2003: 95)
a. Kelompok referensi - kelompok yang secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang
Tingkat pengaruh rekan kerja
Ordinal
b. Keluarga. -Pengaruh Orang Tua, Istri/Suami
-Pengaruh Adik, Kakak, Saudara
- Tingkat pengaruh
-Tingakat pengaruh
Ordinal
c. Peran dan status -Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok - Status -Tingkat kedudukan
-Tingkat status responden
Seseorang dalam kelompok di masyarakat Keputusan Penggunaan jasa (Y) Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusannya akan menimbulkan keputusan pembelian (Kotler dan Keller, 2009:212)
a. Pengenalan masalah - Kebutuhan atas
produk - Perbedaan antara produk yang diterima dengan keinginan
- Tingkat kebutuhan
- Tingkat perbedaan
Ordinal
b. Pencarian informasi - Keinginan mendapatkan informasi - upaya pencarian sumber informasi
- tingkat keinginan
- tingkat upaya yang dilakukan
Ordinal
c. Evaluasi alternatif - Penilaian terhadap kualitas produk
- tingkat penilaian
Ordinal
d. Keputusan pembelian - Persetujuan menggunakan produk
- tingkat persetujuan
Ordinal
e. Perilaku pasca beli
- Kepuasan setelah menggunakan produk - Keinginan Pembelian ulang
- Tingkat kepuasan
- Tingkat keinginan
Ordinal
“Skala ordinal adalah skala pengukuran yang tidak hanya menyatakan
kategori, tetapi juga menyatakan peringkat construct diukur.”
Berdasarkan pengertian diatas, maka skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal dengan tujuan untuk memberikan informasi berupa nilai pada jawaban. Variabel-variabel tersebut diukur oleh instrumen pengukur dalam bentuk kuesioner berskala ordinal yang memenuhi pernyataan-pernyataan tipe skala likert.
[image:58.595.183.442.378.523.2]Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor, maka responden harus menggambarkan, mendukung pernyataan (positif) atau tidak mendukung pernyataan (negatif).
Tabel 3.3
Scoring Untuk Jawaban Kuesioner
Jawaban Responden Skor
Positif (+) Negatif (-)
Sangat Setuju 5 1
Setuju 4 2
Ragu-ragu 3 3
Tidak Setuju 2 4
Sangat Tidak Setuju 1 5
Sumber: Sugiyono (2010:94)
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data
3.2.3.1 Sumber Data
Sumber data yang digunakan peneliti dalam penelitian mengenai “Pengaruh citra perusahaan dan faktor sosial terhadap keputusan penggunaan
jasa” adalah data sekunder dan primer. 1. Data Primer
“Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.”
Pengumpulan data primer dalam penelitian ini melalui cara menyebarkan kuesioner dan melakukan wawancara secara langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan, dalam hal ini auditor eksternal. 2. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2010:137), mendefinisikan data sekunder adalah sebagai berikut:
“Sumber sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data
[image:59.595.175.474.549.705.2]kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Teknik pengolahan data hasil kuesioner menggunakan skala likert dimana alternatif jawaban nilai positif 5 sampai dengan 1. Pemberian skor dilakukan atas jawaban responden kemudian diberi skor dengan menggunakan skala likert, seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 3.4
Penentuan Skor Jawaban Kuesioner
Jawaban Skala Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Kurang Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Observasi, dilakukan terhadap sumber data sesuai dengan unit observasi/analisis yang telah disebutkan.
Dokumentasi, dilakukan dengan menelaah dan mengkaji catatan/laporan dan dokumen-dokumen lain dari berbagai organisasi yang ada kaitannya dengan permasalahan yang diteliti, yang dalam hal ini adalah Pengaruh Citra Perusahaan dan Faktor Sosial Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa.
3.2.3.2Teknik Penentuan Data
Untuk menunjang hasil penelitian, maka peneliti melakukan pengelompokan data yang diperlukan kedalam dua golongan, yaitu:
1. Populasi
Sugiyono (2009:115) menjelaskan pengertian populasi adalah sebagai berikut:
“Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”.
Berdasarkan definisi di atas, populasi merupakan obyek atau subyek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah dalam penelitian. Dalam penelitian ini, rata-rata pengguna Baraya Travel yang berhubungan dengan masalah penelitian sebanyak 3600 orang.
2. Sampel
“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut”.
Perlu diperhatikan bahwa sampel yang dipilih harus representatif artinya segala karakteristik populasi hendaknya tercermin dalam sampel yang dipilih. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling dengan simple random sampling.
Sugiyono (2012:82) “berpendapat bahwa probability sampling adalah
teknik pengambilan sample yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsure (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel”. Sedangkan
simple random sampling (simple acak sederhana) yaitu “teknik pengambilan data yang paling sederhana karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi itu”.
Adapun penentuan ukuran sampel yang akan diteliti dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan datanya, menggunakan rumus sebagai berikut:
2
e
N
1
N
n
dimana :
n : jumlah sampel N : jumlah populasi
e2 : tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel yang ditelorir (tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini adalah sebesar 5%)
2
(0.1)
3600
1
3600
n
n = 97,30 97
Dengan demikian, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 97 orang pengguna jasa Baraya Travel Jl Surapati No 119 Bandung dibulatkan menjadi 100 orang pengguna jasa Baraya Travel yang menjadi responden.
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan dua cara, yaitu Penelitian Lapangan (Field Research) dan studi kepustakaan (Library Reseach). Pengumpulan data primer dan sekunder dilakukan dengan
cara:
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
a. Metode pengamatan (Observasi), yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang sedang diteliti, diamati atau kegiatan yang sedang berlangsung. Dalam penulisan laporan ini, penulis mengadakan pengamatan langsung pada Baraya Travel Jl Surapati No 119 Bandung.
b. Wawancara (Interview), yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan cara tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang terkait langsung dan berkompeten dengan permasalahan yang penulis teliti.
responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Baraya Travel Jl Surapati No 119 Bandung, dengan harapan mereka dapat memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
2. Penelitian keputakaan (Library Reseach)
Penelitian ini dilakukan melalui studi kepustakaan atau studi literatur dengan cara mempelajari, meneliti, mengkaji serta menelah literatur berupa buku-buku (text book), majalah, surat kabar, artikel, situs web dan penelitian-penelitian sebelumnya yang memiliki hubungan dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan ini bertujuan untuk memperoleh sebanyak mungkin teori yang diharapkan akan dapat menunjang data yang dikumpulkan dan pengolahannya lebih lanjut dalam penelitian ini.
Sebelum kuesioner digunakan untuk pengumpulan data yang sebenarnya,
