PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS
DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN
DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
SYAMSYI RAHMI
112204037
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
LEMBAR PERSETUJUAN
PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS
DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN
DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN
OLEH
SYAMSYI RAHMI
112204037
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca,
Hasrun Tanjung S.E. Sugeng Parmono S.E.,M.Si.
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya
: PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMENKANTOR DEPAN DI JW MARRIOTT
HOTEL MEDAN
Oleh
: SYAMSYI RAHMI
NIM
: 112204037
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A.
NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
ABSTRAK
Perhotelan yang pada hakekatnya merupakan usaha yang menyediakan akomodasi penginapan, pelayanan makan dan minum dan jasa lainnya yang dibutuhkan oleh para tamu. Salah satu bagian dari perhotelan yang sangat berperan penting adalah Front Office Department atau departemen kantor depan. Executive Lounge sebagai salah satu section yang dikelola oleh kantor depan hotel JW Marriott Medan memiliki peranan cukup penting di dalam operasionalnya. Executive Lounge adalah sebuah tempat privasi yang disediakan hotel sebagai bentuk apresiasi kepada tamu VIP dan Elite Member untuk bersantai dengan pilihan minuman dan makanan yang ditawarkan serta melakukan proses check-in dan check-out dengan cepat. Untuk itu, karyawan executive lounge harus mampu melaksanakan tugasnya dengan baik sesuai standard operating procedure demi terwujudnya kepuasan tamu. Karya ilmiah ini ditulis dengan melakukan penelitian di JW Marriott Hotel Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 4 Februari sampai dengan 4 Juni 2014. Populasi yang digunakan adalah seluruh karyawan executive lounge berjumlah 3 orang dan karyawan guest relation officer berjumlah 4 orang dan supervisor berjumlah 1 orang. Metode analisis yang digunakan adalah teknik pengumpulan data kuesioner dan juga wawancara.
Kata kunci: Front Office Department, Executive Lounge, Standard Operating Procedure
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT atas berkat
rahmat, hidayah dan karunia-Nya sehingga kertas karya dengan judul: “Peranan Executive Lounge Terhadap Efektifitas dan Efisiensi Kerja Departemen Kantor Depan di JW MarriottHotel Medan” dapat diselesaikan sebagai syarat memperoleh gelar Ahlimadya Program Studi D-III Pariwisata di Universitas Sumatera Utara,
Medan.
Walaupun kertas karya ini ditulis dengan sungguh-sungguh, tetapi disadari
juga kertas karya ini masih terdapat kekurangan, baik dari segi penulisannya maupun
isinya. Untuk itu diharapkan saran-saran yang membangun dari para pembaca agar
menjadi lebih baik di waktu yang akan datang.
Tidak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan, baik moral maupun material dalam meyelesaikan kertas
karya ini. Terutama kepada:
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya USU
Medan beserta para pembantu Dekan.
2. Ibu Arwina Sufika S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata.
3. Bapak Muadi Suratmo S.E., selaku Koordinator Bidang Keahlian Perhotelan.
4. Bapak Hasrun Tanjung S.E., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
5. Bapak Sugeng Parmono S.E., M.Si., selaku Dosen Pembaca yang telah
memperhatikan penulisan dan memberikan masukan kepada penulis dalam kertas
karya ini.
6. Seluruh Bapak/Ibu dosen D-III Pariwisata USU yang telah memberikan ilmu
kepada penulis sejak awal perkuliahan hingga penulis dapat menyelesaikan
perkuliahan.
7. Bapak Cinko Khoeriemy Amrillah, selaku Supervisor Executive Lounge, Kak
Maria, Kak Yester, dan Kak Lidia yang telah memberikan pengetahuannya
selama penulis melaksanakan trainning.
8. Seluruh karyawan Front Office Department JW Marriott Hotel Medan yang telah
membantu penulis melaksanakan penelitian dan memberikan informasi hotel.
9. Penulis persembahkan terima kasih sebesar-besarnya kepada orang tua saya
tercinta, Ayahanda Aiyub B.A. dan Ibunda Leliani Pasaribu yang telah banyak memberi materi, kasih sayang, doa, dan bimbingan yang diberikan sejak penulis
kecil hingga akhirnya menyelesaikan perkuliahan di Program Studi D-III
Pariwista USU Medan.
10. Abang saya Aulia Aiyub S.E., dan saudara kembar saya Sophia Bulami yang
telah memberi motivasi dan inspirasi kepada penulis sejak kecil hingga kini, saat
senang maupun susah.
11. Teman-teman PKL di JW Marriott Hotel dan teman seperjuangan di Pariwisata
khususnya perhotelan 2011 atas kenangan dalam melewati masa perkuliahan
Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga Allah
SWT. membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak yang turut
membantu sehingga Kertas Karya ini dapat selesai.
Medan, Juni 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL... ix
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah... 2
1.3 Tujuan Penulisan ... 2
1.3.1 Tujuan Umum ... 2
1.3.2 Tujuan Khusus ... 3
1.4 Metode Penelitian... 4
1.5 Sistematika Penulisan... 5
BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Lounge ... 7
2.2 Pengertian Efektifitas dan Efisiensi ... 8
2.3 Pelayanan Lounge dalam Meningkatkan Citra dan Pendapatan Hotel ... 9
2.5 Hubungan Kerja sama Lounge dengan Departemen Lain... 12
BAB III : GAMBARAN UMUM JW MARRIOTT HOTEL MEDAN 3.1 Sejarah Berdirinya JW Marriott Hotel Medan ... 14
3.2 Klasifikasi JW Marriott Hotel Medan... 16
3.2.1 Berdasarkan Plan ... 16
3.2.2 Berdasarkan Number of Room ... 17
3.2.3 Berdasarkan Lokasi ... 19
3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka ... 19
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan ... 19
3.3 Fasilitas yang Dimiliki JW Marriott Hotel Medan ... 20
3.3.1 Room ... 20
3.3.2 Marriott Cafe ... 20
3.3.3 Ruang Pertemuan dan Ballroom ... 21
3.3.4 Room Service ... 21
3.3.5 Jade Chinese Restaurant ... 22
3.3.6 Executive Lounge ... 22
3.3.7 Lobby Lounge ... 22
3.3.8 Marriott Gourmet ... 23
3.3.10 Prime Steak House ... 23
3.3.11 Swimming Pool... 23
3.3.12 Quan Spa ... 24
3.3.13 Gym dan Fitness Center ... 24
3.3.14 Money Changer ... 24
3.3.15 Other Facilities ... 24
3.4 Struktur Organisasi JW Marriott Hotel Medan ... 25
BAB IV : PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN 4.1 Peranan dan Fungsi Executive Lounge ... 28
4.1.1 Fasilitas Executive LoungeJW Marriott Hotel Medan ... 30
4.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan Executive Lounge JW Marriott Hotel Medan ... 32
4.2.1 Preparation Executive Lounge Daily Check List ... 32
4.2.2 Pelayanan Check-in dan Check-out ... 34
4.2.3 Persiapan Amenities, WelcomeCard dan Welcome Letter... 36
4.2.4 Mengirim Pre Arrival Email ... 36
4.2.5 Courtesy Call ... 37
4.3 Klasifikasi Tamu VIP dan Tamu Elite Member ... 40
4.3.1 Pembagian Kelas Tamu Berdasarkan Tamu VIP ... 41
4.3.2 Pembagian Kelas Tamu Berdasarkan Status Elite Member ... 41
4.4 Permasalahan yang Sering Timbul di Executive Lounge ... 42
4.5 Upaya-upaya Manajemen dalam Pemecahan Masalah ... 43
BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 46
5.2 Saran ... 47
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 : Function Room JW Marriott Medan... 21
Tabel 3.2 : Struktur Organisasi JW Marriott Hotel Medan... 27
Tabel 4.1 : Executive Lounge Daily Check List... 33
ABSTRAK
Perhotelan yang pada hakekatnya merupakan usaha yang menyediakan akomodasi penginapan, pelayanan makan dan minum dan jasa lainnya yang dibutuhkan oleh para tamu. Salah satu bagian dari perhotelan yang sangat berperan penting adalah Front Office Department atau departemen kantor depan. Executive Lounge sebagai salah satu section yang dikelola oleh kantor depan hotel JW Marriott Medan memiliki peranan cukup penting di dalam operasionalnya. Executive Lounge adalah sebuah tempat privasi yang disediakan hotel sebagai bentuk apresiasi kepada tamu VIP dan Elite Member untuk bersantai dengan pilihan minuman dan makanan yang ditawarkan serta melakukan proses check-in dan check-out dengan cepat. Untuk itu, karyawan executive lounge harus mampu melaksanakan tugasnya dengan baik sesuai standard operating procedure demi terwujudnya kepuasan tamu. Karya ilmiah ini ditulis dengan melakukan penelitian di JW Marriott Hotel Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 4 Februari sampai dengan 4 Juni 2014. Populasi yang digunakan adalah seluruh karyawan executive lounge berjumlah 3 orang dan karyawan guest relation officer berjumlah 4 orang dan supervisor berjumlah 1 orang. Metode analisis yang digunakan adalah teknik pengumpulan data kuesioner dan juga wawancara.
Kata kunci: Front Office Department, Executive Lounge, Standard Operating Procedure
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Perkembangan industri perhotelan dewasa ini menunjukkan peningkatan yang
sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan semakin bertambahnya jumlah hotel
yang didirikan diseluruh wilayah Indonesia pada umumnya.
Industri perhotelan memiliki bagian-bagian operasional yang menunjang
berjalannya kegiatan industri perhotelan dengan baik. Bagian operasional tersebut
meliputi : Front Office Department, Housekeeping Department dan Food and
Beverage Department.
Front Office atau Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first and the
last impression of the guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan terakhir dari
tamu. Tamu yang datang di hotel akan dilayani terlebih dahulu di bagian kantor
depan dan pada waktu check-out pun tamu harus berhubungan dengan karyawan
kantor depan. Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di
bagian kantor depan.
Executive Lounge JW Marriott Hotel Medan merupakan salah satu fasilitas
milik hotel yang dikelola oleh departemen kantor depan. Keberadaannya tidak hanya
sebagai tempat administrasi untuk menunjang kepuasan tamu. Tugas dan tanggung
jawabnya meliputi segala persiapan-persiapan kedatangan tamu.
Karyawan executive lounge dituntut kaya akan pengetahuan dan terampil
untuk menyelesaikan jumlah pekerjaan dengan waktu yang telah ditentukan. Untuk
itu, manajemen kantor depan hotel harus memiliki tolok ukur tersendiri mengenai
efektifitas dan efisiensi seorang karyawan terlaksanakan sesuai cakupan pekerjaan.
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik menulis pembahasan dengan judul
“Peranan Executive Lounge Terhadap Efektifitas Dan Efisiensi Kerja
Departemen Kantor Depan Di JW MarriottHotel Medan”.
1.2 Batasan Masalah
Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perlu
adanya pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun
batasan masalah dalam kertas karya ini adalah peranan efektifitas dan efisiensi kerja
karyawan dalam melaksanakan pekerjaan di executive lounge dan masalah yang
timbul serta upaya pemecahannya.
1.3 Tujuan Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini penulis mempunyai tujuan umum dan tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum yang hendak dicapai penulis dalam penulisan kertas karya ini
yang menjadi kewajiban bagi mahasiswa yaitu:
1. Memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengembangkan suatu gagasan
dalam bentuk karangan ilmiah
2. Dalam penulisan kertas karya ini, penulis diharuskan melakukan Praktek
Kerja Lapangan (PKL), dalam PKL tersebut mahasiswa dapat
membandingkan teori-teori yang diterima dari tempat kuliah dengan keadaan
sebenarnya di lapangan, lalu menggabungkannya dan menyusunnya dalam
sebuah bentuk karangan ilmiah.
1.3.2 Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus yang ingin dicapai oleh penulis dalam penulisan kertas
karya ini, yaitu:
1. Memenuhi salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan Studi Diploma
III pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
2. Memperluas pengetahuan penulis sebagai insan pariwisata tentang
pengetahuan dan perkembangan industri perhotelan.
3. Mengembangkan kreativitas melalui pengalaman serta memacu pola fikir
untuk dapat menghasilkan ide-ide cemerlang yang sangat berguna baik
4. Menerangkan jenis-jenis pelayanan yang diberikan kepada tamu pada
departemen kantor depan khususnya di bagian executive lounge di JW
Marriott Hotel Medan.
1.4 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian
terhadap objek yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif. Adapun
metode yang digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah:
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku-buku dan
sumber pustaka lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh langsung dari lapangan,
melalui dua cara yaitu:
a. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta
dalam operasional di JW Marriott Hotel Medan khususnya departemen kantor
depan sewaktu Praktek Kerja Lapangan (PKL) sehingga penulis mengetahui
b. Interview (Wawancara)
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab
dengan manajemen terkait maupun karyawan yang ada di Executive Lounge
seputar informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas oleh
penulis.
1.5 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis
mambaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang
lebih mudah diikuti dan dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik yang
berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akan
diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentang
alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode
penulisan, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Menjelaskan tentang tinjauan teoritis mengenai lounge, yaitu pengertian
pengelolaan lounge dalam meningkatkan citra dan pendapatan hotel,
perkembangan lounge seiring kemajuannya di industri pariwisata dan
hubungan kerjasamanya dengan departemen lain yang ada di hotel.
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL
Menjelaskan tentang sejarah berdirinya JW Marriott Hotel Medan,
klasifikasi JW Marriott Hotel Medan, fasilitas-fasilitas yang dimiliki JW
Marriott Hotel Medan dan struktur organisasi JW Marriott Hotel Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Menjelaskan tentang Peranan dan fungsi Executive Lounge, uraian tugas
dan tanggung jawab karyawan executive lounge JW Marriott hotel
Medan, klasifikasi tamu VIP dan tamu elite member, permasalahan yang
sering timbul dan upaya manajemen dalam pemecahan masalah.
BAB V : PENUTUP
Penutup, bab ini berisikan kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Lounge
Menurut Adi Soenarno dalam bukunya Front Office Management (2006 :
364), : “ Lounge merupakan fasilitas penunjang untuk memberikan hiburan kepada
tamu yang menginap di hotel. Pertunjukkan yang cocok untuk ditampilkan di lounge
adalah pertunjukkan yang menghadirkan suasana teduh, ceria, sopan, dan dapat
diterima kebanyakan orang yang sedang duduk-duduk disana. Pertunjukkan yang
dimaksud antara lain adalah band dengan suara lembut, vocal group, penyanyi solo,
yang diiringi piano atau organ. Hotel dapat menjual paket khusus yang memanfaatkan
area lounge untuk entertainment komersial, seperti cocktail party, di mana setiap
tamu akan membayar sejumlah uang demi mendapatkan paket koktil dengan berbagai
pilihan ditambah dengan iringan musik hidup”.
Rio Budi Prasadja dalam bukunya Psikologi Pelayanan Jasa Hotel, Restoran
dan Kafe (2009 : 13), : “ Dalam Lounge kita dapat menjumpai dijualnya berbagai
jenis minuman. Keanekaragaman ini cukup menarik bagi konsumen Horeka (hotel,
restoran dan kafe). Jenis minuman beralkohol yang merupakan minuman favorit
wisatawan mancanegara. Namun demikian, minuman tidak beralkohol juga
merupakan sajian yang cukup banyak dikonsumsi masyarakat lainnya”.
Berdasarkan kedua pengertian diatas penulis dapat mengambil kesimpulan
minuman beralkohol maupun tidak beralkohol berikut makanan pendukung lainnya
yang ditemani hiburan alunan musik, penyanyi dengan suasana yang tenang dan
ceria.
2.2 Pengertian Efektifitas Dan Efisiensi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1990), dikemukakan bahwa efektif
berarti ada efeknya (akibat, pengaruhnya, kesannya) manjur dan mujarab dapat
membawa hasil.
Sondang P. Siagian dalam bukunya Sistem Informasi Manajemen (2001 : 24),
: “Efektifitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah
tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah
barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya. Efektifitas menunjukkan keberhasilan
dari segi tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Jika hasil kegiatan semakin
mendekati sasaran, berarti makin tinggi efektifitasnya”.
“Effectiveness”, berarti melakukan hal yang benar (operasional) (Amin
Widjaja Tunggal dalam bukunya Management Audit Suatu Pengantar 2000 : 33).
Berdasarkan ketiga pengertian diatas penulis dapat mengambil kesimpulan
bahwa efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target yang
Efisiensi merupakan suatu ukuran keberhasilan yang dinilai dari segi besarnya
sumber/biaya untuk mencapai hasil dari kegiatan yang dijalankan.
SP. Hasibuan (1984 : 233-4) yang mengutip pernyataan H. Emerson : “
Efisiensi adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil
antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga
hasil optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata
lain hubungan antara apa yang telah diselesaikan.
“Efficiency”, berarti melakukan sesuatu dengan benar (hasil) (Amin Widjaja
Tunggal dalam bukunya Management Audit Suatu Pengantar 2000 : 33).
Berdasarkan kedua pengertian diatas penulis dapat mengambil kesimpulan
bahwa efisiensi adalah hasil yang dicapai manajemen dengan penggunaan sumber
yang terbatas dan memperkecil kesalahan yang mungkin terjadi dalam pelaksanaan
agar memperoleh hasil yang maksimal.
2.3 Pelayanan Lounge dalam Meningkatkan Citra dan Pendapatan Hotel
Pelayanan yang cepat, tepat dan profesional atas minuman beralkohol menjadi
semakin penting semenjak banyak restoran memperdagangkan jenis minuman
tersebut untuk memenuhi tuntutan kepuasan para tamu dan juga untuk meningkatkan
keuntungan. Jika seorang tamu sudah menjadi pelanggan maka masalah harga
Di dalam bisnis lounge pelayanan minuman, terutama minuman beralkohol,
sangatlah menguntungkan. Banyak restoran menyajikan minuman beralkohol sebagai
bagian dari kelengkapan pelayanan makan. Bahkan di beberapa tempat, penjualan
minuman merupakan bagian terpenting dari bisnis tempat tersebut.
Para pramusaji baik waiter, waitress maupun wine waiter, dituntut dapat
menyajikan minuman beralkohol secara tepat dan profesional, termasuk harus
memiliki pengetahuan tentang aneka macam minuman campuran, cocktail, dan
sebagainya agar pramusaji tersebut dapat memberikan saran-saran yang tepat kepada
para tamu.
Lounge dibuka menurut keperluannya. Di hotel besar, lounge ada yang buka
24 jam. Hal ini sangat tergantung pada kondisi dan situasi hotelnya. Penempatan
lounge tergantung pada kebijakan hotel, misalnya diletakkan di tepi kolam renang, di
teras coffeeshop atau tempat lain yang strategis. Semua kegiatan itu memerlukan
pengawasan dan perhitungan untuk memastikan pemerolehan laba yang diharapkan
dapat mendorong naiknya pendapatan hotel.
Lokasi sebuah lounge juga harus strategis, dengan ruangan yang cukup untuk
menampung beberapa set meja dan kursi yang nyaman, dilengkapi dengan dekorasi
yang bagus serta sejuknya AC sentral. Disamping itu, lay out sebuah lounge juga
harus menarik dipandang. Oleh karenanya, penggunaan perlengkapan dan peralatan
operasional lounge haruslah lengkap sesuai fungsi dan kebutuhannya.
2.4 Perkembangan Lounge Sejalan dengan Kemajuan Industri Perhotelan Bisnis perhotelan di Indonesia menunjukkan kemajuan pesat, terbukti dengan semakin meningkatnya jumlah hotel dan jumlah kamarnya. Hal ini tidak
mengherankan mengingat kebutuhan akan hotel juga semakin meningkat. Mulai
untuk keperluan pertemuan antar-individu sampai perhelatan besar, yang memerlukan
sarana function room dan ball room, tersedia di hotel. Mulai dari sekedar untuk
menikmati alunan musik lembut di lounge sampai pagelaran orchestra kolosal, semua
ada di hotel. Salah satunya adalah outletlounge yang berada dihotel.
Walaupun keberadaannya bukan sebagai fasilitas utama, tetapi menyumbang
cukup besar bagi pendapatan dan popularitas hotel. Pengunjung yang datang akan
mengeluarkan sejumlah uang demi mendapatkan fasilitas yang diinginkan. Hubungan
antara pelayan jasa dengan konsumennya merupakan kunci sukses dari cabang ini.
Bilamana hubungan mereka baik, maka tamu akan berkunjung kembali, dan penyedia
jasa memiliki ikatan hubungan yang sangat berarti dalam membangun promosi yang
berbentuk word of mouth communication.
Bar dan Lounge dewasa ini banyak menampilkan musisi dan artis lokal,
mengadakan acara festival musik, baik country, pop, maupun jazz yang menunjukkan
bahwa ada keterkaitan antara bisnis lounge dengan seni musik serta ada kaitan
dengan dunia orang muda, sehingga eksistensi lounge masih mungkin untuk tetap
berada dalam golongan bisnis yang prospektif.
Sehubungan dengan soal pelanggan, ada beberapa karakter tamu, antara lain
Mereka datang lebih disebabkan oleh suguhan musik. Ada yang termotivasi dengan
minuman kesukaannya. Ada pula yang datang untuk bertemu kawan dekat.
Sementara itu ada pula yang datang ke lounge sekedar untuk mengusir sepi,
membuang rasa sebal atau meredakan stress dari berbagai masalah.
2.5 Hubungan Kerja Sama Lounge dengan Departemen Lain
Hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim (team work).
Executive Lounge banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan tugasnya.
Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional
sebuah hotel berporos pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan layanan
maksimal agar tamu terpuaskan. Untuk memberikan kepuasan maksimal, tugas tidak
dapat hanya dibebankan pada satu departemen saja. Masing-masing saling terkait dan
saling berhubungan. Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tidak terjalin baik,
sudah dapat dipastikan penyampaian layanannya pun menjadi pincang.
2.5.1 Lounge dengan Housekeeping
Lounge dengan housekeeping memiliki hubungan dalam operasi sehari-hari,
keduanya selalu bahu membahu untuk memenuhi ekspektasi tamu serta untuk
memenuhi tugas profesional di industri perhotelan, seperti penanganan kebersihan,
2.5.2 Lounge dengan Food And Beverage
Food and beverage adalah salah satu departemen yang memiliki hubungan
paling erat dengan lounge. Bagian ini adalah departemen yang secara umum
menghasilkan makanan dan minuman bagi tamu.
2.5.3 Lounge dengan Engineering
Departemen Engineering adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik dan mesin-mesin yang ada serta
kerusakan peralatan elektronika.
2.5.4 Lounge dengan Purchasing
Bagian purchasing memiliki hubungan dalam pengadaan barang-barang
makanan dan minuman groceries. Seperti wine, beer, spirits, aneka soft drink, keju,
selai, madu, teh, kopi, gula dan kebutuhan lainnya.
2.5.5 Lounge dengan Stewarding
Bagian ini menyediakan alat-alat makan dan minum maupun alat saji yang
BAB III
GAMBARAN UMUM JW MARRIOTT HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya JW Marriott Hotel Medan
”Anda harus membuat karyawan anda berbahagia. Jika mereka berbahagia,
mereka pun akan membuat para pelanggan Anda berbahagia”. Demikianlah salah
satu kunci keberhasilan bisnis John Willard Marriott. Lelaki kelahiran Utah, Amerika
Serikat pada tanggal 17 Setember 1900, merupakan pendiri salah satu kerajaan bisnis
terbesar di dunia, yaitu Marriott Corporation.Sejak tahun 1993, nama tersebut lantas
berubah menjadi Marriott International. Perusahaan ini bergerak di usaha rumah
sakit, hotel dan jaringan restoran.
Bisnis Marriott berawal dari usaha pengolahan bir yang berlokasi di
Washington pada tahun 1927. Saat merintis bisnis itulah, ia memutuskan menikah
dengan Alice Sheets dan memperoleh dua orang anak. Salah satu anaknya, Bill
Marriott Jr., melanjutkan posisi sang ayah untuk mengendalikan kerajaan bisnis itu.
Bill menjadi presiden dan CEO di Marriott International.
Hotel pertama yang ia dirikan lebih merupakan model bernama Twin Bridges
Motor Hotel di Virginia. Berawal dari satu hotel, bisnis jaringan hotel yang ia dirikan
menyebar ke seantero dunia. Tak aneh jika Marriott menjadi sosok pebisnis sukses di
dunia. Ia merupakan seorang pekerja keras yang tak kenal lelah. Ia selalu memikirkan
mendatangi tempat-tempat usahanya, seperti restoran dan hotel. Ia langsung
memperhatikan dan memeriksa secara langsung jalannya operasional yang terjadi.
Pada saat ia meninggal pada 13 Agustus 1985 dalam usia 85 tahun,
perusahaan yang ia bangun itu telah memiliki 1400 restoran, 143 hotel dan resor di
seantero dunia. Terdapat 37 hotel di seluruh dunia yang beroperasi dibawah bendera
Marriott. Tentu saja jumlah unitnya sudah berkembang pesat. Di Indonesia saja,
Marriott hotel terdapat di empat kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya, Bali dan Medan.
Dari seluruh unit usaha di berbagai belahan dunia, perusahaan ini diperkirakan
meraup penghasilan sekitar 4,5 miliar US Dollar setahun dan didukung sekitar
154.600 orang karyawan. Begitu besarnya keuntungan, perusahaan ini pun
mengembangkan usaha di bidang kapal pesiar dan taman wisata.
JW Marriott Hotel di Indonesia terdapat di empat kota besar Jakarta, Bali,
Surabaya dan Medan. JW Marriott Hotel Medan resmi di buka pada Februari 2008.
Hotel ini berlokasi di jalan Putri Hijau No. 10 Medan. Berdiri di pusat kota yang
mudah dijangkau hanya 10 menit dari stasiun kereta api dan 90 menit dari bandara
Kuala Namu International Airport (KNIA). Hotel ini di berdekatan oleh berbagai
hotel berbintang, pusat perbelanjaan, perkantoran, bank, objek wisata dan berhadapan
langsung dengan salah satu stasiun televisi negeri. Di kenal sebagai salah satu hotel
terbaik di kota Medan, hotel ini dibangun dengan gaya bangunan Amerika dengan
gaya arsitektur mewah dan indah yang merupakan pembeda dari bangunan –
Hotel JW Marriott Hotel Medan di bangun oleh tiga orang pemilik saham
yaitu bapak Charlie Ishaq, bapak Handoko dan bapak Martua Sitorus. Dibutuhkan
waktu yang cukup lama untuk rancangan yang sempurna demi menjadikan JW
Marriott Hotel Medan sebagai hotel berbintang lima di kota Medan.
3.2 Klasifikasi JW Marriott Hotel Medan
Pengklasifikasian sebuah hotel dapat ditentukan berdasarkan kriteria yaitu
berdasarkan keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi
No.KM/PW.304/MPP1-86 tentang penggolongan hotel, maka JW Marriott Hotel
Medan dapat digolongkan sebagai berikut:
3.2.1 Berdasarkan Plan (Perencanaan Penjualan Kamar) Pembagian berdasarkan plan adalah:
A.Continental Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi.
B.Full American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi,
makan siang dan makan malam. Plan ini disebut juga full board, karna harga
sewa kamar sudah termasuk 3 kali makan.
C.Modified American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk 2 kali
makan. Sarapan pagi dan 1 kali makan siang atau makan malam.
D.European Plan : yaitu harga sewa kamar tidak termasuk sarapan pagi (room
Ditinjau dari komponen harga kamar, JW Marriott Hotel Medan merupakan
hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan
ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.
3.2.2 Berdasarkan Number of Room (Jumlah Kamar)
a. Small Hotel : 25 kamar
b. Average Hotel : 26 – 100 kamar
c. Above Average Hotel : 101 – 299 kamar
d. Large Hotel : Minimun 300 kamar
Berdasarkan jumlah kamar yang dimiliki oleh JW Marriott Hotel Medan
sebanyak 287 kamar, maka hotel ini dapat digolongkan kedalam Above
Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi-bagi sesuai dengan tipe
kamarnya, yaitu:
1. Deluxe Room
Deluxe room memiliki luas 45 sq meter dengan ukuran tempat tidur King Size
dan Double (twin), sebanyak 184 kamar.
2. Bussiness Room
Bussiness room adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, hanya
saja yang membedakannnya adalah bussiness room mendapatkan pick up atau
3. Executive Room
Executive room adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, tetapi di
mulai kamar kelas ini ke atas mendapatkan free access ke Executive Lounge,
sebanyak 56 kamar.
4. Executive Deluxe Room
Executive Deluxe room memiliki luas 65 sq meter dengan ukuran tempat tidur
King Size dan Double (twin). Jenis kamar ini dibagi lagi menjadi Executive
Deluxe Accessible room. Yakni jenis kamar yang di peruntukkan pada tamu
berkebutuhan khusus (cacat). Sehingga kamar ini di desain dengan lantai
yang sama rata dengan perlengkapan kamar yang lebih pendek, sebanyak 42
kamar.
5. Junior Suite Room
Junior suite room memiliki luas kamar 90 sq meter. Dilengkapi dengan
fasilitas ruang tidur, ruang televisi, ruang kerja, kamar mandi, wash basin,
dinning kitchen dan meja rias serta fasilitas lainnya, sebanyak 3 kamar.
6. Ambassador Suite Room
Ambassador suite room memiliki luas kamar 125 sq meter. Sangat lengkap
fasilitasnya. Mulai dari ruang tidur, 2 meja kerja, ruang televisi, 2 kamar
mandi, dinning kitchen dan meja rias serta fasilitas mewah lainnya, hanya 1
7. President Suite Room
President suite room adalah jenis kamar termahal dan termewah menurut
kelas dan harganya serta dengan fasilitas terlengkap dan termewah. Memiliki
luas 200 sq meter dan terletak di lantai paling atas yakni lantai 29, hanya 1
kamar.
3.2.3 Berdasarkan Lokasi
Apabila dilihat dari lokasi JW Marriott Hotel Medan di dirikan, maka hotel
tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel, sebab hotel tersebut terletak di
jantung kota atau di tengah kota Medan.
3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka
JW Marriott Hotel Medan beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk
berhenti sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year Around.
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, JW Marriott Hotel Medan
termasuk ke dalam hotel ekonomis berbintang lima (economy class
hotel/limited service hotel), karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar
bisnis yang spesifik. Selain akomodasi, hotel ekonomis juga menawarkan
layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, televisi, personal
komputer, valet dan laundry serta menyediakan transportasi dan ke bandar
udara dan sebaliknya.
3.3 Fasilitas yang Dimiliki JW Marriott Hotel Medan
Hotel JW Marriott Medan merupakan salah satu aset kepariwisataan Sumatera
Utara yang berpredikat hotel berbintang lima. Menyediakan fasilitas untuk
memudahkan dan memberikan kepuasan kepada tamu baik dari mancanegara maupun
domestik.
3.3.1 Room
JW Marriott HotelMedan memiliki 287 kamar, dimana kamar-kamar tersebut
memiliki tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu: AC, bathroom, dengan
shower dan bath up, lantai kamar yang dilapisi karpet, LCD TV, Cable TV, minibar,
IDD Telephone, map, safety box dan wifi conection. Adapun tipe-tipe kamar tersebut
dapat dilihat pada klasifikasi hotel menurut ukuran kamar (size). Kesemua harga
kamar tersebut belum termasuk 11% service (pelayanan) dan 10% government tax
(pajak pemerintah).
3.3.2 Marriott Cafe
Marriott Cafe menyajikan makanan Indonesia, Eropa, Oriental, dan seluruh
makanan penjuru dunia untuk breakfast, lunch dan dinner. Buka mulai pukul 06.00-
23.55 WIB dengan sistem penyajian dilaksanakan secara prasmanan, yaitu
tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan
seleranya. Selain itu, tersedia juga penyajian makanan secara ala carte menu dan set
3.3.3 Ruang Pertemuan dan Ballroom
Fasilitas ruang pertemuan dan grand ballroom yang dimililki JW Marriott
Hotel Medan adalah sebagai berikut:
No. Nama Ruang Luas Kapasitas/Pax
1. Grand Ballroom 1495 m2 1200 pax
2. New York Room 204 m2 204 pax
3. Washington Room 202 m2 120 Pax
4. California Room 180 m2 100 Pax
5. Oregon Room 151 m2 90 Pax
6. Maryland Room 141 m2 90 Pax
7. Florida Room 146 m2 90 Pax
8. Boston Room 81 m2 25 Pax
9. Miami Room 75 m2 25 Pax
10. San Fransisco Room 40 m2 20 Pax
Tabel 3.1 : Function Room JW Marriott Hotel Medan
Sumber : JW Marriott Hotel Medan
3.3.4 Room Service
Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke
kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar tersedia
3.3.5 Jade Chinese Restaurant
Jade Chinese restoran menyediakan berbagai jenis makanan Chinese seperti
Baked Oysters with Cheese and Mint Sauce, Fried Rice Yang Zhou Style, Seared
Black Pepper Angus Beef dan menu favorit lainnya. Tamu-tamu dilayani dengan baik
oleh waiter dan waitress yang memakai pakaian berwarna merah sesuai dengan
warna ciri khas restoran tersebut. Restoran ini di buka dari jam 10.00 - 14.30 WIB
untuk lunch, sedangkan untuk dinner dibuka jam 18.00 - 22.00 WIB.
3.3.6 Executive Lounge
Executive Lounge adalah salah satu bagian penting dalam membentuk
pengalaman dan kepuasan tamu. Tidak semua tamu yang menginap di hotel dapat
akses ke tempat ini, executive lounge khususnya di peruntukkan untuk tamu Elite
Member dan tamu VIP. Executive Lounge beroperasional dari pukul 06.00 - 00.00
WIB. Tempat ini menyediakan Breakfast, Afternoon Tea, Evening Cocktail dan Night
Meals. Beberapa fasilitas diperuntukkan tamu secara gratis seperti meeting room
(maksimal kapasitas 15 orang), computer station include printing, copy and incoming
fax.
3.3.7 Lobby Lounge
Lobby Lounge menyajikan berbagai minuman alkohol dan tidak beralkohol
serta aneka cemilan ringan untuk mendukung penampilannya. Tempat ini
menyediakan area khusus smooking room. Terdapat 108 kursi dan 12 bar stools tamu
dapat memesan makanan dan minumannya sambil menonton televisi dan mendengar
3.3.8 Marriott Gourmet
Marriott Gourmet menyediakan cake dan bakery aneka ragam dan aneka rasa.
Seperti Tiramisu, Chocolate Orange Cake, Fruit Tartlete atau Fruit Flan, Croissant,
Soft Bread, Bougette, Danish, dan yang lainnya.
3.3.9 Prime Bar
Prime Bar merupakan tempat hiburan malam atau night club yang disediakan
hotel mulai dari pukul 16.00 – 02.00 WIB. Buka setiap hari dan khusus pada hari
selasa sampai dengan sabtu tersedia live entertainment.
3.3.10 Prime Steak House
Prime Steak House menyajikan berbagai makanan grill dan roast. Menu yang
ditawarkan sangat eksklusif dan berkelas serta tamu-tamu yang datang dilayani
dengan profesional oleh waiter dan waitress. Tamu dapat memesan makanan dan
minuman sesuai daftar menu yang ditawarkan. Adanya open kitchen menambahkan
semaraknya suasana dengan kobaran api yang dimainkan oleh sang juru masak.
3.3.11 Swimming Pool
Kolam renang luar ruangan yakni dilantai 17 menjadikan suasana renang yang
menyenangkan. Karena terletak di ruangan terbuka, sehingga para tamu dapat
berenang dan merokok di area ini. Karena keindahan kolam renang yang langsung
memaparkan keadaan kota Medan secara luas, maka area kolam renang ini selalu
3.3.12 Quan Spa
JW Marriott Hotel Medan memiliki Quan Spa dengan layanan lengkap. Spa,
Sauna dan Jacuzzi sangat diminati oleh para tamu yang datang. Tidak hanya
disediakan untuk tamu hotel yang menginap, tetapi Quan Spa juga membuka layanan
untuk tamu luar hotel.
3.3.13 Gym dan Fitness Centre
Gym dan Fitness Center adalah tempat olahraga sebagai fasilitas yang
disediakan oleh hotel untuk melakukan berbagai jenis olahraga seperti, alat-alat
aerobic untuk meningkatkan kebugaran dan kesehatan.
3.3.14 Money Changer
Money Changer adalah fasilitas tempat penukaran mata uang. Mata uang
asing ke mata uang dalam negeri. Di JW Marriott Hotel Medan, money changer ini
terdapat di Front desk.
3.3.15 Other Facilities
Adapun fasilitas lain yang di sediakan oleh JW Marriott Hotel Medan adalah
the shopping arcades, car rental service, non-smoking floors, sleep concierge,
concierge service, conference center with break out rooms, complimentary
refreshment drink at lobby, beauty salon, convenience store, free WIFI, laundry and
dry cleaning, clinic, 24 hour doctor on call, 24 hour guarded covered car park,
3.4 Struktur Organisasi JW Marriott Hotel Medan
Struktur organisasi adalah suatu bagan yang menunjukkan bagian-bagian yang
ada di dalam organisasi dan susunan orang-orang dan jabatannya masing-masing
dalam setiap bagian yang mempunyai kesepakatan bersama secara formal (dalam
organisasi formal) untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam rangka mencapai
tujuan organisasi dimana orang-orang tersebut berada. Adapun organisasi itu sendiri
memiliki pengertian sebagai suatu wadah orang-orang yang terdiri dari atasan dan
bawahan untuk saling bekerja sama dengan menggunakan prinsip-prinsip organisasi
demi mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut James A. Bardi dalam bukunya Hotel Front Office Management
(2003 : 34), : “ The Organization Charts-schematic drawings that list management
positions in a organization. The goals of organization must be paramount in the
decision-making process. However, there must be flexibility to make the plan work.
This section points out the major organizational features of a lodging property and
typical managerial duties of the people within the organization. Flexibility is
essential in providing service to the guest and leadership to the staff”. (Skema
struktur organisasi menggambarkan posisi daftar manajemen dalam sebuah
organisasi. Sasaran organisasi harus tertinggi dalam proses pembuatan keputusan.
Bagaimana pun, harus ada fleksibilitas dalam membuat rencana pekerjaan. Bagian ini
merupakan keistimewaan utama organisasi dari suatu penginapan dan tugas
manajerial menyangkut orang-orang di dalam organisasi. Fleksibilitas sangat penting
Struktur organisasi pada suatu hotel sangat penting keberadaannya, karena
dengan adanya struktur organisasi ini karyawan dan atasan dapat mengetahui dengan
jelas apa yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya serta dapat mengetahui
pimpinannya, rekan seprofesi dan bawahannya.
Adapun prinsip-prinsip organisasi adalah:
1. Prinsip kesatuan komando
2. Prinsip pembagian divisi kerja yang jelas
3. Prinsip rentang kendali
4. Prinsip pelimpahan wewenang dan tanggung jawab
Dengan berpedoman kepada keputusan Menteri Pariwisata Pos dan
Telekomunikasi KM94/HK 103/87 yang berisikan tentang pengelolaan hotel yang
profesional dan komersil adalah adanya wadah pengelolaan organisasi. Berikut ini
BAB IV
PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS DAN
EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN
4.1 Peranan dan Fungsi Executive Lounge
Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, kantor depan hotel
memiliki peranan penting dalam operasi sebuah hotel. Seperti dikatakan oleh Vallen
(1985 : 24), dalam bukunya check-in dan check-out, Principles of Effective Front
Manangement, bahwa Front Office Management adalah: It is indeed the heart and the
hub and the nerve center of guest activity (Sesungguhnya front office adalah jantung
dan pusat dari segala macam kegiatana para tamu).
Agusnawar dalam bukunya Resepsionis Hotel (2004 : 50) yang mengutip
pernyataan Colin Dix dan Chris Baird, : “ Mengatakan bahwa seorang resepsionis
hotel harus memerankan dirinya sesuai dengan kata DRIPS”, yaitu:
Diplomat (sebagai seorang diplomat)
Seorang resepsionis yang diplomatis harus mampu mengatakan sesuatu dengan cara
lugas, efektif, efisien, dan ramah sehingga tamu tidak merasakan kecewa walaupun
29
dengan suatu keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik. Oleh karena itu,
perilaku seorang resepsionis hendaknya bisa menjadi teladan atau patut di contoh.
Record Keeper (penyimpan data)
Kantor depan merupakan pusat kegiatan hotel dan tamu. Semua data tamu, baik yang
sedang tinggal di hotel maupun yang sudah meninggalkan hotel, semua
tersimpan/tercatat di kantor depan. Dengan demikian, resepsionis di executive lounge
dapat mencatat segala sesuatu mengenai tamu. Seperti makanan dan minuman yang
disukai oleh tamu.
Information Source (sebagai sumber informasi)
Oleh karena front desk merupakan pusat kegiatan hotel, maka di mata tamu front desk
adalah wakil manajemen secara keseluruhan. Untuk itu, seorang resepsionis harus
dapat memahami dan menguasai informasi yang dibutuhkan oleh tamu. Seringkali
tamu yang bersantai di executive lounge menginginkan penjelasan atau keterangan
tentang daerah dimana mereka (tamu) berada, hotel dan fasilitasnya.
Psychologist (sebagai seorang psikolog)
Seorang resepsionis harus selalu membiasakan diri untuk mengidentifikasi perilaku
para tamu. Hal ini bermanfaat bagi resepsionis untuk menentukan cara yang terbaik
30
Sales Person (sebagai seorang penjual)
Tugas pokok seorang karyawan executive lounge, selain menyambut tamu yang
datang, memberikan pelayanan makan dan minum, tetapi juga kemampuan menjual
kamar dan fasilitas lainnya di hotel.
4.1.1 Fasilitas Executive Lounge JW Marriott Hotel Medan
Fasilitas yang tersedia di executive lounge dirancang dengan gaya modern,
privasi dan menarik dipandang. Tempat duduk yang nyaman, saluran televisi nasional
dan internasional serta pemandangan kota Medan yang disuguhkan dengan jelas dari
lantai 16 adalah salah satu nilai utamanya. Adapun fasilitas yang dimiliki executive
lounge ini adalah sebagai berikut:
1. Front Desk Agent
Ketika memasuki lantai 16, maka tamu akan langsung disambut ramah oleh
resepsionis. Terdapat sebuah front desk agent yang beroperasional selama 18 jam
yakni dari pukul 06.00 – 00.00 WIB yang dapat melayani segala kebutuhan tamu
selama berada di ruangan ini ataupun di hotel.
2. Computer Workstation
Untuk mendukung segala aktifitas bisnis tamu, terdapat 2 buah komputer
31
3. Meeting Room
Terdapat 2 ruang meeting yang tersedia disini. Ruang meeting dengan
kapasitas maksimal 15 orang (big meeting room) dan kapasitas 6 orang (small
meeting room). Untuk menikmati fasilitas ruang meeting ini, tamu diwajibkan untuk
memesan hari dan lama waktu pemakaiannya.
4. Coffee, Tea dan Soft Drink Station
Tamu yang datang memiliki kebebasan untuk memilih dan mengambil
minuman yang tersedia sesuai selera. Kopi dengan aneka sajian; cappucino, latte,
espresso, black coffee dan hot chocolate. Teh dengan aneka rasa; green tea,
peppermint, camomile, darjeeling, earl gray, english breakfast, dan juga sariwangi
atau lipton. Aneka pilihan soft drink dan mineral water tertata rapi di dalam chiller.
5. Meal Buffet Area
Area ini digunakan pada saat breakfast dan evening cocktail berlangsung.
Makanan yang tersedia adalah jenis continental breakfast, yakni sejenis roti-rotian
dan keju serta aneka jus. Sedangkan untuk evening cocktail makanan yang tersedia
cukup banyak pilihan, mulai dari appetizer, soup, main course dan dessert.
Keseluruhan makanan di tata rapi menurut urutannya di dalam sebuah chaffing dish.
Adanya live cooking menambah semaraknya evening cocktail yang sedang
berlangsung. Selain mencicipi makanannya, para tamu juga dapat menikmati
32
4.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan Executive Lounge JW Marriott Hotel Medan
Uraian mengenai tugas dan tanggung jawab pekerjaan biasanya disebut Job
Description.Job description adalah suatu daftar terperinci tentang semua tugas utama
suatu pekerjaan yang menyangkut hal-hal seperti; pelaporan hubungan kerja,
tugas-tugas tambahan, kondisi pekerjaan, dan bahan serta peralatan yang dibutuhkan
(Kasavana, 1992 : 64).
Berikut ini adalah uraian pekerjaan dan cakupan pekerjaan karyawan executive
lounge JW Marriott Hotel Medan:
4.2.1 PreparationExecutive Lounge Daily Check List
Setiap harinya karyawan executive lounge memiliki tugas dan tanggung jawab
atas pra operasional, operasional dan pasca operasional outletnya. Untuk itu waktu
kerja dibagi dalam 2 shift. Shift pagi dan shift sore. Setiap shift biasanya akan
memberitahukan kepada shift selanjutnya apa saja kegiatan yang akan dilaksanakan
baik secara langsung (personal) maupun dicatat kedalam log book. Hal ini berfungsi
sebagai pedoman dalam pelaksanaan kerja karyawan dengan apa-apa saja yang telah
dikerjakan dan diselesaikan oleh shift sebelumnya.
33
Morning Shift
Afternoon Shift
No. Pelaksanaan Tugas Status 1. Chiller dalam keadaan terisi jus dan aneka soft drink
2. Mesin kopi, susu, air dan biji kopi terisi dan siap digunakan
Persiapan table set up evening cocktail
3. Perlengkapan makan dan minum dan spirit tersedia
dengan baik
4. Beer dan wine tersusun rapi di rak pajangan dengan es batu
5. Mengisi formulir kedatangan tamu dan mendatanya ke sistem
6. Inventarisasi segala pengeluaran dan memesan barang
No. Pelaksanaan Tugas Status
1. Pintu masuk dan lantai koridor dalam keadaan bersih
2. Seluruh peralatan makan dan minum dalam keadaan bersih
tanpa noda
3. Chiller berisikan aneka jus dan minuman ringan
4. Mesin kopi, susu, air dan biji kopi terisi penuh dan siap
digunakan
5. Karpet dalam keadaan bersih dan telah di vakum.
6. Keranjang sampah kosong dengan cover bersih
7. Komputer tamu keadaan hidup dan siap digunakan
8. Tanaman bersih dari debu
9. Seluruh lampu menyala aktif
10. Pintu masuk kaca bersih dari noda
11. Buku, majalah dan koran tersusun rapi
12. Meja-meja tertata rapi
34
sesuai kebutuhan.
35
4.2.2 Pelayanan Check-In dan Check-Out
Check-in the guest adalah langkah administrasi kedua dalam penanganan
tamu. Administrasi pertama dilakukan dengan mencatat identitas dan spesifikasi
kamar, yaitu pada waktu reservasi. Ketika Check-in, yang pertama dilakukan adalah
mengisi kartu registrasi (Registration Card). Di dalam formulir tersebut terdapat isian
tentang data tamu, yaitu sebagai berikut:
1. Family Name : Nama keluarga. Untuk orang Barat, nama keluarga akan
muncul pada urutan kedua, ketiga atau bagian terakhir dari nama seseorang.
Misal, untuk nama John Anderson, maka Anderson adalah nama keluarga.
2. First Name : Nama pertama atau nama depan.
3. Address : Alamat, harus ditulis lengkap. Jika perlu, minta juga kartu
bisnis tamu (business card).
4. City : Kota dimana tamu berdomisili
5. State : Negara bagian, untuk negara-negara yang mempunyai negara
bagian. Kalau tamu Indonesia, yang perlu dicantumkan adalah provinsinya.
6. Postal Code : Kode pos.
7. Country : Negara asal.
8. Telephone : Nomor telepon kantor atau rumah tamu.
9. Arrival : Tanggal kedatangan tamu (check-in)
10. Departure : Tanggal keberangkatan tamu (check-out)
11. Rate/night : Dalam rate dicantumkan konfirmasi harga kamar yang
36
12. Room : Khusus untuk jenis kamar saja, sedangkan nomor kamar akan
diisi oleh karyawan kantor depan.
13. Passport Number/ID. Number : Nomor pasport atau kartu tanda penduduk.
14. Date of Birth : Tanggal, bulan dan tahun kelahiran.
15. Nationality : Kewarganegaraan.
16. Payment Methode : Metode pembayaran, apakah tunai, kartu kredit, atau
ditagihkan ke perusahaan.
17. Signature : Tanda tangan tamu.
Check-in untuktamu penting, yaitu Elite Member yang datang dan akan pergi
lebih mudah, dilakukan sedikit berbeda dengan check-in tamu biasa. Tamu Elite
member adalah tamu yang sangat penting oleh pihak hotel, maka ketika tamu
tersebut datang salah satu karyawan Guest Relation Officer mengarahkan dan
mengantar tamu tersebut ke executivelounge yang juga menyediakan fasilitas check-
in dan check-out. Tamu dipersilahkan duduk dan ditawari atau diberi minum
kesukaannya pada saat proses check in maupun check out. Setelah proses selesai
maka tamu dapat memilih tinggal di executive lounge sementara atau langsung ke
kamar untuk beristirahat. Executive lounge ini juga sebagai ruang tunggu para tamu,
jika kamarnya belum dalam status inspected atau siap di huni. Pada saat hotel dalam
keadaan high occupancy, executive lounge memegang peranan cukup penting dalam
proses check-in maupun check-out. Dimana keseluruhan tamu yang akan check-in
37
membantu operasional kantor depan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan tamu
terhadap pelayanan check-in.
4.2.3 Persiapan Amenities, Welcome Card dan Welcome Letter
Satu hari sebelum kedatangan tamu maka segala kebutuhan tamu akan
dipersiapkan dengan baik sebagai usaha pemberian penghargaan atau apresiasi
kepada tamu tersebut. Welcome card adalah kartu ucapan selamat datang dan terima
kasih pihak hotel kepada tamu yang telah setia memilih dan menggunakan jasa JW
Marriott Hotel Medan. Sedangkan welcome letter lebih berisikan
keuntungan-keuntungan yang didapatkan tamu selama menginap di hotel. Dan amenities adalah 4
jenis buah-buahan yang disusun menarik di atas sebuah piring. Untuk welcome card
diantar langsung oleh guest relations staff ke kamar tamu dan welcome letter
diserahkan kepada tamu saat check-in sedangkan untuk amenities diantar oleh room
service.
4.2.4 Mengirim Pre Arrival dan Departure Email
Dalam pengiriman dua jenis email ini dibutuhkan ketelitian yang tajam.
Dikarenakan hal ini berkaitan dengan konfirmasi pemesanan tamu dan segala
permintaanya. Pre Arrival email adalah konfirmasi email yang dikirimkan kepada
tamu langsung mengenai kode booking, jenis kamar, jenis tempat tidur, jumlah
kamar, jumlah orang, waktu kedatangan, waktu keberangkatan, cara pembayaran,
transfortasi dan hal lainnya. Email inilah sebagai jaminan atas pemesanannya dan
38
yang dikirim setelah tamu check out yang berisikan ucapan terima kasih telah
menginap dan memakai jasa hotel. Melalui email inilah brand marriott international
akan mengirimkan survei (Guest Satisfaction Survey) kepada tamu atas kepuasannya
terhadap hotel JW Marriott Hotel Medan selama menginap.
4.2.5 Courtesy Call
Menurut Bambang Sujatno dalam bukunya Hotel Courtesy (2005 : 41), : “
Courtesy merupakan suatu tanggapan yang muncul pada saat seseorang berhubungan
dengan orang lain. Dalam hubungannya dengan hotel, hubungan yang terjalin antara
petugas hotel dengan tamunya sering tanpa dipersiapkan terlebih dahulu, tetapi lebih
banyak muncul dari sikap spontan. Jadi sudah seharusnya pegawai hotel selalu
berusaha untuk mengasah dan mengembangkan sikap-sikap spontan itu yang dapat
membuat orang lain senang”.
Courtesy call adalah segala bentuk sikap profesional yang dilaksanakan
karyawan hotel untuk memberikan pelayanan maksimal yang diwujudkan dalam etika
bertelepon kekamar tamu dan menanyakan kesan dan kebutuhan lain yang ingin
dipenuhi. Biasanya courtesy call di JW Marriott Hotel Medan ini dilakukan pada
pukul 16.00 - 17.00 WIB. dimana tamu diperkirakan berada didalam kamar.
Sebelumnya petugas harus mempersiapkan form guest list untuk memudahkan
mencatat segala permintaan tamu sebelum meng-up date ke sistem. Berikut contoh
39
Staff Hotel : Selamat sore bapak Arief Zamar.
Guest : Selamat sore.
Staff Hotel : Saya Syamsyi pak Arief dari front desk agent mau menanyakan
mengenai kamarnya, bagaimana kondisi kamarnya pak?. Sejauh ini ada kekurangan
atau keluhan yang membuat bapak menjadi kurang nyaman?. (suara jernih dan
berbicara dengan ekspresi senyum)
Guest : Kamarnya bagus tidak ada kekurangan.
Staff Hotel : apakah ada amenities yang mau ditambah seperti shampoo, sabun,
bantal, koran ataupun air mineral kedalam kamar bapak Arif?
Guest : Saya minta air mineral ditambah 2 botol ya ke kamar dan saya ingin
kamar saya untuk dibersihkan ketika saya tidak berada dikamar saja.
Staff Hotel : Baik pak air mineralnya segera saat ini diantar ya pak. (sambil
mendengarkan dengan seksama permintaan tamu tersebut). Bagaimana dengan
koneksi internet dikamar bapak arif apakah berjalan dengan lancar atau ada kendala?.
Guest : Internetnya baik, hanya saja saat pertama mencoba tadi saya masih
bingung, tapi sekarang sudah ok.
Staff Hotel : Sekedar mengingatkan kembali pak Arief, untuk ID nya itu adalah
nomor kamar bapak dan untuk passwordnya itu adalah nama awal bapak, yakni
40
Guest : Oh ya baiklah terima kasih.
Staff Hotel : Bagaimana juga pak Arief mengenai makanan kita setelah bapak
breakfast di Marriott Cafe tadi pagi? Apakah ada saran yang ingin diberikan untuk
peningkatan makanan kami kedepannya pak?. Kita tag linenya bulan ini makanan
Spanyol bapak.
Guest : Makanannya enak saya suka,,,istri dan anak juga suka. Terutama
yang churros with chocolate itu dan baked fish with olive tapenade itu,,,enak benar.
Saya nambah dua kali untuk itu. Anak-anak juga makannya Churros aja.
Staff Hotel : Terima kasih pak telah menyukai makanan hari ini. (sambil
menulisnya di guest list form). Apakah ada lagi pak yang mau ditambahkan
kebutuhan lainnya pak Arief?
Guest : Tidak, terima kasih.
Staff Hotel : Terima kasih pak Arief Zamar. Saya akan follow up semua
permintaan anda. Jika anda memerlukan bantuan apapun, bapak dapat mengubungi At
your Service di extention 0 dari telepon kamar bapak, kami siap melayani anda.
Terima kasih pak Arief, maaf sudah menggangu waktu anda dan selamat beristirahat
kembali. Have a nice stay with Us.
Biarkan tamu menutup teleponnya dahulu baru kemudian staff hotel.
41
semua permintaan tamu tersebut. Dan staff hotel tersebut meng up date ke guest
history bahwasannya tamu tersebut menyukai makanan tersebut. Hal ini dilakukan
sebagai catatan hotel untuk kedatangan tamu selanjutnya.
4.2.6 Pengadaan Makanan dan Minuman Executive Lounge
Pengadaan barang makanan dan minuman dilakukan ke berbagai departemen
yang berkaitan sesuai kebutuhan. Departemen terkait seperti purchasing, pastry dan
kitchen. Periode waktu permintaanya tergantung pada jenis barang yang dibutuhkan.
Seperti permintaan minuman alkohol yang dapat dilakukan setiap hari Senin, Rabu
dan Jumat. Khusus permintaan pengadaan barang melalui purchasing, maka harus
menuliskannya di material control dari sistem komputer hotel yang disetujui dan
ditandatangani oleh front office manager. Sedangkan permintaan pengadaan barang
dari pastry dan kitchen, cukup melalui internal transfer. Setelah kebutuhan akan
barang makanan dan minuman terpenuhi, maka dilakukan inventori dan pengadaan
laporan kepada supervisor.
4.3 Klasifikasi Tamu VIP Dan Tamu Elite Member
Ada tiga pembagian jenis tamu yang terdapat di JW Marriott Hotel Medan.
Yakni penggolongan tamu VIP, Elite Member dan base member (Y1). Berikut
42
4.3.1 Pembagian Kelas Tamu Berdasarkan Status VIP:
VIP 1 : Head of States, President, Vice President, Managing Director’s CEO,
Owners, General Manager, Pop Stars. (Welcome Letter sign by General Manager).
VIP2 : Head of Sections, Managing Director’s, Top Government Officials,
Ambassador.
VIP 3 : Seniors Manager, Wedding Couple.
VIP 4 : Special Recognitions.
VIP 5 : Honeymooners, Wedding Guest.
VIP 6 : Repeat Guest.
VIP 7 : Long Stay Guest (more than 14 days).
VIP 8 : Guest with Problem (handle with care)
4.3.2 Pembagian Kelas Tamu Berdasarkan Status Elite Member
Silver Elite Member (M1)
Elite Members : Gold Elite Member (X1)
Platinum Elite Member (P6)
Platinum Premiere Elite Member (S4)
a. Silver Elite Member (M1) : Adalah tamu yang menginap 10-49 malam per
tahunnya di Brand Marriott International di seluruh dunia.
b. Gold Elite Member (X1) : Adalah tamu yang menginap 50-74 malam per
