ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERCEIVED VALUE DAN KEPUASAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP PERCEIVED IMAGE DAN LOYALITAS PELANGGAN TEGANGAN MENENGAH PT PLN (Persero) APJ BEKASI

(1)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PERCEIVED VALUE

DAN KEPUASAN SERTA

PENGARUHNYA TERHADAP

PERCEIVED IMAGE

DAN

LOYALITAS PELANGGAN TEGANGAN MENENGAH

PT PLN (Persero) APJ BEKASI

ANALYSIS OF FACTORS THAT INFLUENCE

PERCEIVED VALUE AND CUSTOMER SATISFACTION

AND ITS EFFECT TO PERCEIVED IMAGE

AND CUSTOMER LOYALTY OF MEDIUM VOLTAGE CUSTOMERS OF

TESIS

MAGISTER MANAJEMEN

Oleh :

Ir. Mohammad Shodiq

NIM : 040820101022

PROGRAM MAGISTER PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS JEMBER

JEMBER, FEBRUARI 2009

http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id

http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id

http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id

(2)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PERCEIVED VALUE

DAN KEPUASAN SERTA

PERCEIVED IMAGE

DAN

AND CUSTOMER LOYALTY OF MEDIUM VOLTAGE CUSTOMERS OF

TESIS DISERAHKAN KEPADA PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS JEMBER UNTUK MEMENUHI

SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR

MAGISTER MANAJEMEN

Oleh :

Ir. Mohammad Shodiq

NIM : 040820101022

Pembimbing Tesis

Prof. Dr. H. R. Andi Sularso, SU., Pembimbing Utama

Dra. Sudarsih, MSi., Pembimbing Anggota

PROGRAM MAGISTER PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS JEMBER

JEMBER, FEBRUARI 2009

(3)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PERCEIVED VALUE

DAN KEPUASAN SERTA

PERCEIVED IMAGE

DAN

AND CUSTOMER LOYALTY OF MEDIUM VOLTAGE CUSTOMERS OF

Kami menyatakan bahwa kami telah membaca tesis yang dipersiapkan oleh

Ir. Mohammad Shodiq NIM : 040820101022 ini, dan bahwa dalam pendapat kami,

cukup memuaskan dalam cakupan dan kualitas sebagai suatu tesis untuk memperoleh

gelar

Magister Manajemen

dalam bidang

Manaje men Pe masaran

Telah dipe rtahankan di depan Tim Pembimbing / Penguji pada tanggal:

05 Februari 2009

Susunan Tim Pembimbing / Penguji

Ketua,

Prof. Dr. H. Sarwe di, MM

NIP 131 276 658

Anggota I, Anggota II,

Prof. Dr. H. R. Andi Sularso, SU

Dra. Sudarsih, MSi

NIP. 131 624 475

NIP. 131 975 315

Mengetahui dan Menyetujui,

Ketua Program Studi Manajemen

NIP. 131 624 475

Direktur Program Pasca Sarjana

Prof. Dr. H.A. Khusyairi, MA

NIP. 130 261 689

(4)

LEMBAR PENGESAHAN

Tesis ini telah disetujui,

Tanggal 27 Januari 2009

Oleh :

Pembimbing I

NIP. 131 624 475

Pembimbing II

Dra. Sudarsih, MSi

NIP. 131 975 315

Mengetahui dan Menyetujui,

Ketua Program Studi Manajemen

NIP. 131 624 475

(5)

(6)

viii

RINGKASAN

Penelitian ini mencoba untuk mengukur kepuasan pelanggan PT PLN

(Persero) APJ Bekasi dengan menggunakan konsep dasar American Customer

Satisfaction Index (ACSI) yang dikembangkan oleh Fornell et.al; 1996 dimana

konsep ini adalah sistem pengukuran pelanggan untuk mengevaluasi dan

meningkatkan kinerja (performance) dari perusahaan, industri, sektor ekonomi dan

ekonomi nasional.

Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) mengkaji pengaruh langsung kualitas

layanan (

service quality

) terhadap nilai yang dirasakan (

perceived value

). (2)

mengkaji pengaruh langsung kualitas layanan (

service quality

) terhadap keseluruhan

kepuasan pelanggan (

overall customer satisfaction

) (3) mengkaji pengaruh langsung

harapan pelanggan (

customer expectation

) terhadap nilai yang dirasakan (

perceived

value

). (4) mengkaji pengaruh langsung harapan pelanggan (

)

terhadap keseluruhan kepuasan pelanggan (

overall customer satisfaction

). (5)

mengkaji pengaruh langsung nilai yang dirasakan (

perceived value

) terhadap

keseluruhan kepuasan pelanggan (

). (6) mengkaji

pengaruh langsung keseluruhan kepuasan pelanggan (

)

terhadap

perceived image

. (7) mengkaji pengaruh langsung keseluruhan kepuasan

pelanggan (

) terhadap loyalitas pelanggan (

customer

loyalty

) dan (8) mengkaji pengaruh langsung

perceived image

terhadap loyalitas

pelanggan (

customer loyalty

).

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Tegangan Menengah (TM) PT

PLN (Persero) APJ Bekasi dengan daya 197 kVA < Daya < 30 MVA. Pada penelitian

ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode

non probability

sampling

dengan

purposive sampling

. Sampel penelitian sebanyak 150 responden ini

didasarkan pada pendapat Hair

et al.,

(dalam Ferdinand, 2002;47) yang mengatakan

bahwa ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100

±

200. Teknik analisis yang

digunakan dalam studi ini adalah Tructural Equation Modelling (SEM) dengan

menggunakan software AMOS 4.01.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa : (1) Kualitas layanan (

service

quality

) berpengaruh terhadap nilai yang dirasakan (

perceived value

). (2) Kualitas

layanan (

service quality

) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keseluruhan

kepuasan pelanggan (

) (3) Harapan pelanggan (

customer

expectation

) mempunyai berpengaruh yang tidak signifikan terhadap nilai yang

dirasakan (

perceived value

). (4) Harapan pelanggan (

)

mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap keseluruhan kepuasan

pelanggan (

). (5) Nilai yang dirasakan (

perceived value

)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keseluruhan kepuasan pelanggan (

overall

customer satisfaction

). (6) Keseluruhan kepuasan pelanggan (

overall customer

satisfaction

) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

perceived image

. (7)

Keseluruhan kepuasan pelanggan (

) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (

customer loyalty

) dan (8)

Perceived

image

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (

customer

loyalty

).

(7)

ix

ABSTRACT

By :

Mohammad Shodiq

Under Supervision of :

Prof. Dr. H. R. Andi Sularso, SU.

By observing specified customers of PT PLN (Persero) APJ Bekasi as a

research object, this research determine several purposes, as follows : 1). Analyse the

direct influence of service quality to Perceived value 2) Analyse the direct influence

of service quality to the overall customer 3). Analyse the direct influence of customer

expectation to the perceived value 4). Analyse the direct influence of customer

expectation to the overall customer satisfaction 5). Analyse the direct influence of

perceived value to the overall customer satisfaction 6). Analyse the direct influence of

the overal customer satisfaction to the perceived image 7). Analyse the direct

influence of the overal customer satisfaction to the customer loyalty 8). Analyse the

direct influence of perceived image to the overall loyalty. This research observed 150

customers of PT PLN (Persero) APJ Bekasi, as sample selected from population i.e.

customers of PT PLN (Persero) APJ Bekasi with subcription power rating from 197

kVA to 30 MVA. By applying Structural Equation Modelling (SEM) supporting with

AMOS 4.01 progamming software for analyzing, this research formulated the base

result as follows : (1) It proved that service quality influence to the perceived value,

overal customer satisfaction, perceived image and loyalty. (2) It shown that customer

expectation having no influence to the perceived value and overal customer

satisfaction. This result refusing the hyphothesis and Fornell studies wich shown that

customer expectation significantly influenced. (3). It proved that perceived value

having a positive and significantly influence to the overall customer satisfaction (4) It

proved that overall customer satisfaction having a positive and significantly influence

to the perceived image (5) It proved that overall customer satisfaction having a

positive and significantly influence to the loyalty (customer loyalty) (6) It proved that

perceived image having a positive and significantly influrnce to customer loyalty (7)

Summarizing these result, the customer satisfaction influenced by the quality services

gained, perceived value and its effect to the image and loyalty of PT PLN (Persero)

APJ Bekasi.

Keywords : Servqual, Expectation, Value, Satisfaction, Image, Loyalty.

(8)

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN DEDIKASI/MOTTO ... v

HALAMAN UCAPAN TERIMA KASIH ... vi

RINGKASAN ... viii

ABSTRACT

... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I

PENDAHULUAN ...

1

1.1

Latar Belakang Masalah ...

1

1.2

Rumusan Masalah ...

5

1.3

Tujuan Penelitian ...

6

1.4

Manfaat Penelitian ...

7

1.4.1 Manfaat Praktis ...

7

1.4.2 Manfaat Teoritis ...

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA ...

9

2.1.

Hasil Penelitian Sebelumnya ...

9

2.1.1 Fornell, Claes ...

9

2.1.2 Fornell, et al., ...

10

2.1.3 Filho, Cid Goncalves & Guerra, Renata Souza ...

11

2.1.4 Sutanto, Jeane Ananti ...

12

2.2

Landasan Teori ...

13

2.2.1 Konsep dan Definisi Jasa ...

13

2.2.2 Klasifikasi Jasa ...

15

2.2.3 Karakteristik Jasa ...

18

2.2.4 Kualitas Jasa ...

21

2.2.4.1 Definisi dan Perspektif Kualitas ...

22

2.2.4.2 Dimensi Kualitas Jasa ...

25

2.2.5 Harapan Pelanggan ...

28

2.2.6

Value

...

29

2.2.7 Kepuasan Pelanggan ...

31

2.2.8 Loyalitas Pelanggan ...

32

2.2.9 Kerangka Konseptual ...

35

2.3

Hipotesis Penelitian ...

37

BAB III

METODE PENELITIAN ...

39

3.1

Rencana Penelitian ...

39

3.2

Lokasi dan Waktu Penelitian ...

39

3.3

Sumber dan Metode Pengambilan Data ...

39

(9)

xi

3.3.1 Sumber Data ...

39

3.3.2 Metode Pengumpulan Data ...

40

3.4

Populasi Penelitian ...

41

3.5

Sampel Penelitian ...

41

3.6

Instrumen Penelitian ...

42

3.6.1 Uji Validitas ...

42

3.6.2 Uji Reliabilitas ...

43

3.7

Uji Variabel dan Definisi Operasional Variabel ...

44

3.7.1 Identifikasi Variabel ...

44

3.7.2 Definisi Operasional Variabel ...

44

3.8

Pengukuran Variabel ...

47

3.9

Teknik Analisis Data ...

47

BAB IV

HASIL PENELITIAN, ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..

56

4.1

Hasil Penelitian ...

56

4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ...

56

4.1.2 Karakteristik Responden ...

56

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...

57

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Umur ...

58

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan ...

58

4.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian ...

59

4.1.3.1 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan ...

59

4.1.3.2 Deskripsi Variabel Harapan Pelanggan ...

61

4.1.3.3 Deskripsi Variabel Nilai Yang Dirasa ...

62

4.1.3.4 Deskripsi Variabel Keseluruhan Kepuasan Pelanggan...

63

4.1.3.5 Deskripsi Variabel Perceived Image ...

64

4.1.3.6 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan...

65

4.2

Analisis ...

66

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...

66

4.2.2 Uji Model Konstruk ...

69

4.2.2.1 Uji Konstruk Variabel Eksogen ...

69

4.2.2.2 Uji Konstruk Variabel Endogen ...

75

4.2.3 Analisis Model Struktural (

Structural Model

) ...

80

4.3

Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ...

85

4.3

Pembahasan Hasil Penelitian ...

92

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN ...

100

5.1

Kesimpulan ...

100

5.2

Saran ...

101

DAFTAR PUSTAKA ...

102

LAMPIRAN ...

106

(10)

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1

Uji Kesesuaian Model ... 52

Tabel 4.1

Karakteristik Jenis Kelamin Responden ... 56

Tabel 4.2

Karakteristik Umur Responden ... 56

Tabel 4.3

Karakteristik Pendidikan Responden ... 57

Tabel 4.4

Distribusi Frekuensi Responden Atas Persepsinya Terhadap

Indikator-indikator Kualitas Layanan ... 60

Tabel 4.5

Indikator-indikator Harapan Pelanggan... 61

Tabel 4.6

Indikator-indikator Nilai Yang Dirasa ... 62

Tabel 4.7

Indikator-indikator Keseluruhan Kepuasan Pelanggan ... 63

Tabel 4.8

Indikator-indikator Perceived Image ... 64

Tabel 4.9

Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan ... 65

Tabel 4.10 Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Layanan ... 66

Tabel 4.11 Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan Pelanggan ... 67

Tabel 4.12 Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Yang Dirasa ... 67

Tabel 4.13 Uji Validitas dan Reliabilitas Keseluruhan Kepuasan ... 68

Tabel 4.14 Uji Validitas dan Reliabilitas

Perceived Image

... 68

Tabel 4.15 Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ... 69

Tabel 4.16 Estimasi Parameter Variabel Eksogen ... 72

Tabel 4.17 Reliabilitas Konstruk Variabel Eksogen ... 73

Tabel 4.18 Varians Ekstrak Variabel Eksogen ... 73

(11)

xiii

Tabel 4.19 Evaluasi Normalitas Data Variabel Eksogen ... 74

Tabel 4.20 Estimasi Parameter Variabel Endogen ... 77

Tabel 4.21 Reliabilitas Konstruk Variabel Endogen ... 77

Tabel 4.22 Varians Ekstrak Variabel Endogen ... 79

Tabel 4.23 Evaluasi Normalitas Data Variabel Endogen ... 80

Tabel 4.24 Uji Kriteria

Goodness of Fit

... 82

Tabel 4.25 Uji Kriteria

Goodness of Fit

... 84

Tabel 4.26 Hasil Analisis

Structural Equation Model

... 84

Tabel 4.27 Hasil Pengujian Hipotesis ... 85

Tabel 4.28 Hasil Pengujian Pengaruh Langsung, Tidak Langsung

Dan Pengaruh Total ... 89

(12)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1

Swedish Customer Satisfaction Barometer Model

... 9

Gambar 2.2

American Customer Satisfaction Index Model

... 10

Gambar 2.3

Kerangka Konseptual ... 37

Gambar 4.1

Confirmatory Factor Analysis

Variabel

Eksogen ... 70

Gambar 4.2

Confirmatory Factor Analysis

Variabel

Endogen ... 75

Gambar 4.3

Model Struktural ... 81

Gambar 4.4

Modification Indices Confirmatory Factor Analysis

... 83

(13)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Daftar Pertanyaan

Lampiran 2

Data Jawaban Responden

Lampiran 3

Data Karakteristik Responden

Lampiran 4

Tabel Frekuensi

Lampiran 5

Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 6

Uji Konstruk Variabel Eksogen

Lampiran 7

Uji Konstruk Variabel Endogen

Lampiran 8

Structural Equation Modeling