Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia kesehatan di era global semakin pesat termasuk pengetahuan masyarakat mengenai dunia kesehatan dan keperawatan. Hal ini ditandai dengan banyaknya masyarakat yang mulai menyoroti kinerja tenaga kesehatan dan mengkritisi berbagai aspek yang terdapat dalam pelayanan kesehatan. Perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, menuntut rumah sakit untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanannya (Depkes RI, 2007).

Kondisi masyarakat yang semakin kritis terhadap mutu pelayanan kesehatan menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini tentu saja merupakan tantangan bagi profesi keperawatan dalam mengembangkan profesionalisme selama memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebagai tenaga kesehatan yang paling lama dan sering berinteraksi dengan pasien, perawat diharapkan menjadi ‘’obat’’ secara psikologis. Kehadiran dan interaksi yang dilakukan

perawat hendaknya membawa kenyamanan dan kerinduan bagi pasien. (Mundakir, 2006).

2

kepuasan profesional dalam pelayanan keperawatan, dan meningkatkan citra profesi serta citra Rumah Sakit (Nasir, 2009).

Komunikasi dalam keperawatan bertujuan untuk terapi sehingga komunikasi keperawatan disebut dengan komunikasi terapeutik (Suryani, 2006). Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Mundakir, 2006). Jenis-jenis komunikasi terapeutik ada 5salah satunya yaitu komunikasi verbal dan komunikasi non verbal. Komunikasi verbal yaitu komunikasi yang disampaikan secara lisan sedangkan komunikasi non verbal adalah komunikasi yang terjadi dengan menggunakan mimik atau bahasa tubuh, pantonim, atau bahasa isyarat (Mundakir, 2006)

3

kearah pasien untuk menunjukkan kepeduliannya sehingga sulit terbina kedekatan dan hubungan terapeutik antara perawat dan pasien.

Perawat sebagai tenaga kesehatan seharusnya melakukan pelayanan yang lebih komunikatif dan bersifat edukasi tentang kesehatan yang sangat diperlukan untuk kesembuhan pasien, serta memberikan asuhan keperawatan, penyuluhan kesehatan sebagai upaya preventif dan promotif yang tidak boleh dikesampingkan. Pasien dan keluarganya selalu mengharapkan dan menanti informasi yang berkaitan dengan masalah kesehatan pasien serta perkembangan kondisi yang lain dengan komunikasi yang efektif, pelayanan yang ramah,cepat dan professional oleh perawat.

Keterampilan berkomunikasi baik secara verbal maupun non verbal harus dimiliki oleh setiap perawat karena sebagai pemberi pelayanan kesehatan di rumah sakit. Perawat merupakan salah satu faktor penentu baik buruknya mutu dan citra rumah sakit karena frekuensi pertemuannya yang paling sering dengan pasien. Pelayanan keperawatan sampai saat ini masih sering mendapatkan keluhan masyarakat, terutama sikap dan kemampuan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan kepada pasien. Konflik antara perawat dengan pasien sering terjadi sebagai akibat komunikasi yang tidak jelas atau tidak komunikatif sehingga menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan serta kepercayaan yang rendah dari pasien.

4

Persepsi masyarakat terhadap ketidakpuasan pelayanan merupakan indikasi keterampilan dan kualifikasi yang menghasilkan pelayanan tidak memenuhi standar. Kenyataan menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana tersebut (Tjiptono & Diana, 2001).

Berdasarkan hasil penelitian Budi Santoso(2004) di rumah sakit wiliam both semarang dari 164 pasien terdapat 62,5% yang mengeluhkan kompetensi interpersonal perawat dalam memberikan pelayanan. Dimana perawat kurang ramah, tidak banyak bicara, bahasa yang digunakan menyinggung perasaan, kurang jelas dalam memberikan instruksi saat dilakukan pemeriksaan dan tidak menjawab pertanyaan pasien sehubungan dengan keluhan penyakitnya yang dideritanya. Sebanyak 12% mengeluhkan antrian yang cukup panjang diruang tunggu pasien, 5,5% mengeluhkan keramahan dokter dan 20% disebabkan oleh penyebab lain.

5

Berdasarkan uraian diatas, keterampilan berkomunikasi merupakan critical skill yang harus dimiliki oleh perawat. Hal ini dikarenakan komunikasi merupakan proses yang dinamis yang digunakan untuk mengumpulkan data pengkajian, memberikan pendidikan atau informasi kesehatan serta mempengaruhi klien untuk mengaplikasikannya dalam hidup, menunjukkan caring, memberikan rasa nyaman, menumbuhkan rasa percaya diri dan menghargai nilai-nilai klien. Perawat agar dapat berperan efektif dan terapeutik, harus menganalisis dirinya: kesadaran diri, klarifikasi nilai, perasaan dan bertanggung jawab. Seluruh perilaku dan pesan yang disampaikan perawat (verbal atau non verbal) hendaknya bertujuan terapeutik untuk klien.

Komunikasi terapeutik dari sisi komunikasi verbal dan komunikasi non verbal perawatdimana termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien di rumah sakit. Tidak jarang walaupun pasien atau keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.

Berdasarkan hal di atas dan mengingat pentingnya komunikasi terapeutik perawat dengan pasien agar terciptanya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.

1.2 Rumusan Masalah

6

1.3 Tujuan penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah: 1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan komunikasi terapeutikperawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inapRumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah:

1. Mendeskripsikan gambaran komunikasi terapeutik perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.

2. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.

3. Menganalisis hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Umum 1. Bagi tempat penelitian

Dapat memberikan masukan dan pertimbangan maupun informasi guna penyempurnaan sistem kerja terutama dibidang komunikasi keperawatan terhadap pasien di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.

2. Bagi Pasien

7

3. Bagi perawat

Agar perawat selalu meningkatkan kemampuan dan ketrampilan dalam berkomunikasi terhadap pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

1.4.2 Manfaat khusus 1. Bagi Institusi Pendidikan

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menambah informasi dan wawasan kepada mahasiswa keperawatan Universitas Muhammadiyah Malang khususnya dan mahasiswa jurusan lain pada umumnya mengenali ruang lingkup komunikasi dalam bidang pengetahuan mengenai komunikasi terapeutik perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien Selain itu juga penelitian ini diharapkan mampu menjadi tambahan referensi atau acuan bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian sejenis.

2. Bagi Peneliti

Sebagai bahan menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang keperawatan terutama Komunikasi keperawatan dan management keperawatan, khususnya mengenai hubungan komunikasi terapeutikdengan kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan.

1.5 Definisi Istilah 1. Komunikasi terapeutik

8

2. Kepuasan pasien

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Imbalo, 2007)

1.6 Keaslian Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Rita Yusnita (2012) tentang hubungan komunikasi terapeutik bidan dengan kecemasan ibu bersalin di ruang kebidanan di rumah Sakit Umum Daerah Kebupaten Pidie, Aceh. Variabel yang di gunakan dalam penelitian tersebut yaitu komunikasi terapeutik bidan sebagai variable independent dan kecemasan ibu bersalinsebagai variabel dependent. Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah ada hubungan komunikasi terapeutik dengan kecemasan ibu bersalin di ruang kebidanan rumah sakit umum daerah kabupaten pidie, aceh. Perbedaan pada penelitian Rita Yusnita dengan penelitian ini adalah Variabel, tempat dan waktu penelitian. Variabel yang saya gunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi terapeutikperawatsebagai variabel independent dan kepuasan pasien sebagai variable dependent. Tempat dan waktu penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah di ruang rawat inapRumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.

9

Batang, Semarang. Perbedaan pada penelitian Rizky Hardhiyani dengan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel, tempat dan waktu penelitian. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi terapeutikperawat sebagai variabel independent dan kepuasan pasien sebagai variable dependent. Tempat dan waktu penelitian yang saya gunakan dalam penelitian ini adalah di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.

1

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT

ISLAM AISYIYAH MALANG

SKRIPSI

Oleh :

TRIANI PURWASARI

NIM. 201010420311116

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

i

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT

ISLAM AISYIYAH MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Keperawatan (S. Kep) Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang

Oleh :

TRIANI PURWASARI

NIM. 201010420311116

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

xi

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Triani Purwasari

NIM : 201010420311116

Program Studi : Ilmu Keperawatan

Judul Skripsi : Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan

pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah

Malang

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar

hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang

lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.

Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil

jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Malang, Januari 2015

Yang Membuat Pernyataan,

xi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan

karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan

komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah

Sakit Islam Aisyiyah Malang". Skripsi ini merupakan salah satu syarat guna

memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu

Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

Penulis banyak menerima bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak dalam

penyusunan skripsi ini. Bersamaan dengan ini perkenankanlah penulis mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Yoyok Bekti Prasetyo, S.Kep., M.Kep., Sp. Kom selaku Dekan Fakultas

Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Ibu Nurul Aini, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu

Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Prof.Dr.Ir Sujono,M.kes selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing

penulis dengan sabar.

4. Erma Wahyu M, S.kep.,Ns.M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah

membimbing penulis dengan sabar.

5. Orang tua yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan moril dan material

bagi terselesaikannya skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan

kesehatan dan kebahagian didunia maupun akhirat bagi kedua orang tua saya..

6. Rekan-rekan PSIK C angkatan 2010 yang turut serta membantu dan

xi

7. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa saya

sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna,

oleh karena itu penulis membuka diri untuk segala saran dan kritik yang bersifat

membangun. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi masyarakat

dan instansi kesehatan terutama bidang keperawatan khususnya managemen

keperawatan. Semoga Allah senantiasa memudahkan setiap langkah-langkah kita

menuju kebaikan dan selalu mengingatkan kasih sayang-Nya untuk kita semua.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, Januari 2015

xi

ABSTRAK

Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang

Triani purwasari1_{, Sujono}2_{, Erma Wahyu M}3_.

Latar Belakang: Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien. Komunikasi terapeutik merupakan kontribusi terhadap kepuasan pasien dalam pengobatan dimana komunikasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.

Metode Penelitian: Desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional. Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2014 di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang. Subjek penelitian ini adalah 30 perawat dan 30 pasien diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang. Analisa data menggunakan uji Chi-Square. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 30 responden yang mendapatkan pelayanan dengan komunikasi terapeutik yang baik dari perawat yang menyatakan sangat puas sebanyak 12 orang (40%) dan yang menyatakan puas sebanyak 7 orang (23%). Sedangkan responden yang mendapatkan pelayanan dengan komunikasi terapeutik kurang baik dari perawat yang menyatakan sangat puas sebanyak 2 orang (7%) dan yang menyatakan puas sebanyak 9 orang (30%). Hasil uji Chi-Square menunjukkan bahwa komunikasi terapeutik perawat memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien.Hasil analisis dengan Chi-Square didapatkan 2

hitung (5,662) > 2 tabel (3,841) untuk taraf kesalahan (α) 5%.

Kesimpulan: Ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.

Kata Kunci: Komunikasi terapeutik perawat, kepuasan pasien.

xi

ABSTRACT

The Relationship between Nurse Therapeutic Communications with Patient

Satisfaction in Ward of Aisyiyah Islamic Hospital Malang

Triani purwasari1_{, Sujono}2 _{, Erma Wahyu M}3_.

Background: Therapeutic communication was planned communication consciously, aims and its activity focused for patient healing. Therapeutic communication was contribution to the patient satisfaction in medicinal treatment where communication was one factor that influences patient satisfaction. The objective of this research was to know the relationship between nurse therapeutic communications with patient satisfaction in ward of Aisyiyah Islamic Hospital Malang

Research Method: Research design that used in this research was cross sectional. This research was conducted on November 2014 in ward of Aisyiyah Islamic Hospital Malang. The research subject was 30 nurses and 30 patients in ward of Aisyiyah Islamic Hospital Malang. Data analysis used Chi-Square test.

Result: Research result showed that from 30 respondents which obtained service with good therapeutic communication from nurse that stated very satisfy for 12 patients (40%) and satisfy for 7 patients (23%). Whereas respondents who obtained service with less good therapeutic communication that stated very satisfy for 2 patients (7%) and satisfy for 9 patients (30%). The result from Chi-Square test showed that nurse therapeutic communication had significant relationship with patient satisfaction. Analysis result with Chi-Square obtained that 2 _{calculation (5,662) >} 2 _{table (3,841)} for error degree (α) 5%_.

Conclusion: There was relationship between nurse therapeutic communications with patient satisfaction in ward of Aisyiyah Islamic Hospital Malang

Key words: Nurse therapeutic communication, patient satisfaction

1. Student in the Study Program of Nursing Science, Faculty of Health Science, University of Muhammadiyah Malang

2. Lecturer in the Study Program of Nursing Science, Faculty of Health Science, University of Muhammadiyah Malang

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... vii

ABSTRACK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.3.1 Tujuan Umum ... 6

1.3.2 Tujuan Khusus ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.4.1 Manfaat Umum ... 6

1.4.2 Manfaat Khusus ... 7

1.5 Definisi Istilah ... 7

1.6 Keaslian Penelitian. ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... ... 10

2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik ... 10

2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik ... 10

2.1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik ... 10

2.1.3 Faktor Penunjang dan Penghambat Keberhasilan Komunikasi Terapeutik ... 15

2.1.4 Jenis-jenis Komunikasi Terapeutik ... 16

2.1.5 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik ... 22

2.1.6 Teknik Komunikasi Terapeutik ... 23

2.1.7 Tahapan Komunikasi Terapeutik ... 27

2.1.8 Cara Mencapai Kondisi Komunikasi Terapeutik ... 32

2.2 Konsep Kepuasan Pasien ... 35

2.2.1 Definisi Kepuasan Pasien ... 35

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 36

2.2.3 Indikator Kepuasan Pasien ... 38

2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien... 39

2.2.5 Manfaat Pengukuran Kepuasan ... 41

2.2.6 Klasifikasi Kepuasan ... 41

xi

BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 45

3.1 Kerangka Konsep ... 45

3.2 Hipotesis Penelitian ... 46

BAB IV METODELOGI PENELITIAN... ... 47

4.1 Desain Penelitian ... 47

4.2 Kerangka Penelitian ... 47

4.3 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 49

4.3.1 Populasi ... 49

4.3.2 Sampel ... 49

4.3.3 Teknik Sampling ... 49

4.4 Variabel Penelitian ... 49

4.4.1 Variabel Independen ... 49

4.4.2 Variabel Dependen... 50

4.5 Definisi Operasional ... 50

4.6 Tempat dan WaktuPenelitian ... 51

4.7 Instrumen Penelitian ... 51

4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 52

4.9 Teknik Analisa Data 4.7.1 Analisis Univariat ... 53

4.7.2 Analisis Bivariat ... 54

4.10 Prosedur Pengumpulan Data ... 55

4.10.1 Teknik Pengumpulan Data ... 55

4.10.2 Langkah- langkah Pengumpulan Data ... 55

4.11 Etika Penelitian ... 57

BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ... 59

5.1 Karakteristik Sampel ... 59

5.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59

5.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 60

5.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 61

5.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 62

5.2 Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat ... 63

5.3 Gambaran Kepuasan Pasien ... 63

5.4 Analisa Data ... 64

5.4.1 Hasil analisa hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien ... 64

BAB VI PEMBAHASAN ... 67

6.1 Hasil Analisa Deskriptif ... 67

6.1.1 Identifikasi Krakteristik Responden Perawat ... 67

6.1.2 Identifikasi Karakteristik Responden Pasien ... 69

6.2 Gambaran Komunikasi Terapeutik perawat diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang ... 70

6.3 Gambaran Kepuasan Pasien diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang ... 78

xi

6.4.1 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam

Aisyiyah Malang ... 83

6.5 Keterbatasan Penelitian ... 84

6.6 Implikasi Keperawatan ... 85

BAB VII PENUTUP ... 87

7.1 Kesimpulan ... 87

7.2 Saran ... 87

DAFTAR PUSTAKA ... 90

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Fase-fase hubungan terapeutik ... 30

Tabel 4.1 Definisi Operasional ... 50

Tabel 4.2 Kisi-kisi Komunikasi Terapeutik ... 51

Tabel 4.3 Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien ... 51

Tabel 5.1 Analisis hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien ... 65

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.2 Konsep Multidimensi KepuasanPasien ... 40

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ... 45

Gambar 4.1 Kerangka Penelitian ... 48

Gambar 5.1 Distribusi Sampel Perawat Menurut Jenis Kelamin ... 59

Gambar 5.2 Distribusi Sampel Pasien Menurut Jenis Kelamin ... 60

Gambar 5.3 Distribusi Sampel Perawat Menurut Usia ... 60

Gambar 5.4 Distribusi Sampel Pasien Menurut Usia ... 61

Gambar 5.5 Distribusi Sampel Perawat Menurut Pendidikan ... 61

Gambar 5.6 Distribusi Sampel Pasien Menurut Pendidikan ... 62

Gambar 5.7 Distribusi Sampel Perawat Menurut Lama Bekerja ... 62

Gambar 5.8 Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat ... 63

Gambar 5.4 Gambaran Kepuasan Pasien ... 64

Gambar 6.1 Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat ... 78

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden ... 93

Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden ... 94

Lampiran 3 Lembar Observasi Komunikasi Terapeutik ... 95

Lampiran 4 Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien ... 98

Lampiran 5 Rekapitulasi karakteristik perawat ... 100

Lampiran 6 Rekapitulasi karakteristik pasien ... 101

Lampiran 7 Rekapitulasi komunikasi terapeutik ... 102

Lampiran 8 Rekapitulasi kepuasan pasien ... 104

Lampiran 9 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas ... 105

Lampiran 10 Hasil Analisa Data ... 108

Lampiran 11 Surat Permohonan Ijin Studi Pendahuluan dan Penelitian ... 110

Lampiran 12 Surat Telah Melakukan Penelitian ... 111

Lampiran 13 Lembar Konsultasi Pembimbing 1 ... 112

Lampiran 14 Lembar Konsultasi Pembimbing 2 ... 113

Lampiran 15 Dokumentasi Penelitian ... 115

xi

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, S.(2003). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar

Bustami.(2011). Penjaminan mutu pelayanan kesehatan & akseptabillitasnya. Jakarta: Erlangga

Depkes RI.(2007). Standart Operasional Praktik. Jakarta: Direktorat Bina Pelayanan Medik

Dian Abdilah, asep dan M Ramdan.(2013). Hubungan Karakteristik Pasien Engan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat : Jurnal kesehatan kartika stikes ahmad yani

Fandy, Tjiptono.(2008). Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta:Andi offset.

Gerson, Richard. F.(2004).Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM

Hanafi.(2004). Managemen mutu pelayanan kesehatan. Surabaya: Airlangga univercity press

Hardhiyani, Rizky.(2013).Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan motivasi sembuh pada pasien rawat inap di ruang melati Rumah Sakit Umum Daerah Kalisari Batang.Semarang: Universitas Negeri Semarang

Haryanti.(2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga university

Hidayat, Aziz Alimul.(2008). Riset Keperawatan dan TehnikPenulisan Ilmiah. Jakarta: Medika Salemba

Irawan, dkk.(2001). Pemasaran, Prinsip dan Kasus, Edisi Kedua.Yogyakarta: BPFE

Jalaludin Rakhmat.(1994). Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya

Kariyoso.(1994).Pengantar Komunikasi bagi Siswa Perawat.Jakarta: EGC

Kotler, Philip.(2000). Manajemen Pemasaranan, Edisi Milennium. Jakarta: Prenhalindo

__________.(2005). Manajemen Pemasaranan, jilid 2. Jakarta: indeks

Kozier, Barbara.(2000). Fundamental of nursing;concept, prosess and practiceed 5. Redwood city california: Addison wesley

Kutney-Lee, A., et al .(2009).Nursing: A Key ToPatient Satisfiction. Nursing: A Key To Patient Satisfiction , 1-10

xi

Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: _{Salemba Empat}

Mirnawati.(2014).Hubungan Komunikasiinterpersonal Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Ruang Cempaka Rsud Aw Sjahranie Samarindah. Samarindah: ejournal psikologi

Mulyana, Deddy.(2000). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung :Remaja Rosda Karya

Mundakir.(2006). Komunikasi Keperawatan Aplikasi Dalam Pelayanan. Yogyakarta: Graha Ilmu

Musliha, Fatmawati.(2009). Komunikasi Keperawatan.Yogyakarta:Nuha Medika

Nasir, Abdul,dkk.(2009). Komunikasi dalam keperawatan Teori dan aplikasi. Jakarta: Salemba Medika

Notoatmodjo, soekidjo. (2005). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta

Nurjannah,Intansari.(2001). Hubungan Terapeutik Perawat dan Klien : Kualitas Pribadi Sebagai Sarana. Yogyakarta:Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada

Nursalam & Pariani.(2001).pendekatan praktis; Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta: Medika Salemba

Nursalam. (2002). Manajemen keperawatan: aplikasi dalam keperawatan profesional. Jakarta: Salemba Medika

Pohan,Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan. Jakarta: EGC

Potter, P.A & Perry, A.G.(1993). Fundamental of Nursing Concepts, Process and Practice.Third edition.St.Louis: Mosby Year Book

Potter & perry.(2005).Buku Ajar Fundamental Keperawatan:konsep, proses dan praktik. Jakarta:EGC

Ramadhan,Rara Apriani.(2012). Hubungan Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Kota Tasikmalaya :Skripsi FKM.

Santoso, Boedi.(2004).Analisis Faktor-Faktor Kompetensi Interpersonal Perawat Yang

Berpengaruh Terhadap Keluhan-Keluhan Pasien Tentang Pelayanan

Perawat.Semarang:Universitas diponegoro

Setiadi. (2007).Hubungan antara perilaku caring dengan kepuasan klien dalam pelayanan kepererawatan di ruang penyakit dalam Rumah sakit umum gunungsitoli. Medan: Sekolah tinggi ilmu kesehatan sumatera utara

xi

Shintana, Devi.(2012). Pengetahuan Perawat Tentang Komunikasi Terapeutik Dengan Perilaku Perawat. Medan: fak. Keperawatan univ sumatra utara

Sujatmiko.(2012).Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan klien. Surabaya:Aiptinakes JATIM

Supranto, J.(2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.Jakarta: Rineke Cipta

Suryani.(2006).Komunikasi Terapeutik : Teori dan Praktik.Jakarta:EGC

Tannen, Deborah.(1990).You Just don’t Understand: Women and Men in Conversation. New York: Ballantine Books

Tjiptono & Diana.(2001).Total quality manajemen. Edisi IV. Yogyakarta:Andi Offset

Wasisto,Broto dkk.(2006). Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta:Konsil Kedokteran Indonesia