PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH NON-MUSLIM PADA PT. FRUDENTIAL SYARIAH CABANG BEKASI
SKRIPSI
Oleh: Piper Ronika NIM: 1111046200001
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ii
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah
satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, September 2015
Piper Ronika
iii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh secara parsial dan simultan antara
variabel independen terhadap variabel dependen pada Prudential Syariah, untuk
mengetahui variabel independen (tangible, reliability, responsive, assurance, dan empty)
mana yang paling mempengaruhi variabel dependen (terhadap loyalitas nasabah non
muslim). Metode analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik
non probability sampling dari nasabah prudential syariah. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel tangible, reliability, responsive,
assurance dan empati terhadap loyalitas nasabah non muslim. Hasil penelitian ini juga
menunjukkan bahwa variabel reliability, assurance, dan empti berpengaruh secara
parsial terhadap loyalitas nasabah non muslim. Hasil adjusted R square ditemukan
bahwa pengaruh tangible, reliability, responsive, assurance dan empty terhadap loyalitas
nasabah non muslim dapat dijelaskan sebesar 39,4% sedangkan sisanya sebesar 60,6%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.
iv
KATA PENGANTAR
Dengan kehadiran Allah SWT atas segala rahmat dan karunianya yang telah
dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas penyusunan skripsi
ini. Shalawat serta salam tak lupa dilimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW rosul
paling mulia dan penutup para Nabi, serta iringan doa untuk para keluarganya, sahabat
dan para pengikutnya.
Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana (S1)
Ekonomi Syariah pada Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Non-muslim PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi. Semoga skripsi ini memberikan
manfaat bagi semua pihak dan memberi wawasan bagi pembaca.
Dalam melakukan penelitian ini penulis sangat terbantu oleh partisipasi dari
banyak pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dan atas bantuannya,
motivasi serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini,
terutama untuk kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda Sarjan dan ibunda Soleha yang telah memberikan kasih sayang dan perhatian dengan besar hati mendidik dan
menanamkan nilai-nilai kehudupan serta selalu penginspirasikan penulis sehingga dapat
menyelesaikan bangku perkuliahan hingga akhir. Dan selebihnya penulis mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, MA, Selaku Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak AM. Hasan Ali, M.A. selaku Ketua Jurusan Muamalah, Program Studi Asuransi Syariah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Abdurrauf, Lc,MA, Selaku Sekretaris Program Studi Muamalat
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
v
4. Bapak Sofyan Rizal, SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak
membantu dan membimbing dalam segala hal selama penulisan skripsi
samapai akhirnya selesai.
5. Seluruh dosen, karyawan dan staf Fakultas Syariah dan Hukum yang telah
memberikan ilmu pengetahuan yang tak ternilai serta pelayanan akademik
selama ini bagi penulis.
6. Tersayang Ahmadi yang telah mendampingi saya, dan selalu sabar dalam memberi semangat, motivasi serta kasih sayangnya selama ini, you are the best in my heart.
7. Teruntuk keluargaku nenekku Tasya, kakak-kakakku Jesi Aryanto dan
Lilis oktaviani, adik-adikku Mirna Kustia dan Liana Anggraini terima kasih atas segala doa dan semangat, yang tidak pernah hentinya memberikan
perhatian serta dukungan kepada saya.
8. Sahabatku Nina Ismiyati, Deasy Puspita Rini dan Nurhikmahtul Husnah
terima kasih banyak atas segala bantuan dan motivasinya, tetep semangat ini
bukan akhir dari perjuangan, Thank you for being my friend.
Kesempurnaan hanyalah milik Allah, karena itu penulis menyadari
bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian segala kritik
dan saran bagi penyempurnaan skripsi ini sangat penulis harapkan.
Akhir kata, semoga Allah membalas kebaikan mereka yang telah
membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi samua pihak.
Jakarta, 25 agustus 2015
vi DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN DOSPEM ... i
LEMBAR PERNYATAAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ... iii
ABSTRAK ... iv A. Penegertian Kualitas Pelayanan... 10
1.Dasar-dasar pelayanan dan komponen Kualitas Pelayanan ... 14
2.Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
3.Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ... 17
4.Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam ... 19
5.Tujuan Dan FUngsi Pelayanan ... 20
6.Dimensi Pengukuran Kualitas (selain biaya) ... 21
B.Pengertian Loyalitas Nasabah ... 22
1. Dimensi Loyalitas Nasabah ... 24
2. Tahap-tahap Loyalitas Nasabah... 25
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ... 27
vii
F.Definisi Oprasional Dan Indikator Variabel Penelitian ... 44
G.Uji Instrumen ... 46
H.Uji Ansumsi Klasik ... 48
I.Analisi Regresi Linier Berganda ... 51
J.Hipotesis ... 55
BAB IV HASIL ANALISIS A.Sejarah Singkat Perusahaan ... 58
B.Visi dan Misi Perusahaan... 60
C.Produk-produk Prudential Syariah ... 61
D.Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 65
E.Hasil Uji Asumsi Klasik ... 72
1.Uji Normalitas Data ... 73
2.Uji Multikolinieritas ... 73
3.Uji Heteroskedastisitas ... 74
4.Uji Autokorelasi ... 74
F.Hasil Uji Parsial ... 75
viii
H.Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 81
I.Hasil Uji Determinasi ... 83
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 85
B. Saran ... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 87
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 69
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Jenis Kelamin ... 71
Tabel 4.3 Lama Berasuransi ... 73
Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas Data ... 74
Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolinearitas ... 75
Tabel 4.6 Hasil Uji Heterosdestisitas ... 76
Tabel 4.7 Hasil Uji Parsial ... 78
Tabel 4.8 Hasil Uji Simultan ... 82
Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Berganda ... 83
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan asuransi syariah terbilang sangat pesat, itu dapat dilihat
dari kurun waktu pada tahun 2005-2008.1 Pertumbuhan dalam kurun waktu
tersebut mencapai 35%, industry ini muncul pada tahun 1994 kemudian
bermunculan atau tumbuh berkembang pada tahun 2001. Dunia perasuransian di
Indonesia dewasa ini mengalami persaingan antar asuransi yang semakin ketat, ini
dilihat dari banyaknya perusahaan asuransi yang berlomba-lomba memberikan
pelayanan terbaik mereka untuk menarik nasabah ke perusahaan mereka dan
menjadikan nasabah tersebut merasa kepuasan tersendiri berada diperusahaan
asuransi tersebut. Persaingan dalam dunia perasuransian bukan hanya berasal dari
persaingan dalam negri saja akan tetapi juga persaingan di dunia internasional,
salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era global seperti saat ini adalah
menciptakan dan mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah, karena tidak
ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya
kepuasan dan loyalitas dari nasabah.2
Fenomena yang menunjukkan masih kurangnya perhatian perusahaan pada
pelayanan terlihat pada beberapa asuransi yang dikelola pemerintah atau pun
1
Syakir Sula, Peran Asuransi Dalam Ero Globalisasi (judul Perkembangan Asuransi Syariah Di Dunia), Jakarta, 20 Mei 2010.
2
2
asuransi yang dikelola daerah. Pada umumnya petugas asuransi cenderung
melayani nasabah dengan nada yang kasar dan tergesa-gesa, keadaan tersebut
membuat anggota masyarakat yang akan menjadi nasabah menjadi enggan
menggunakan jasa asuransi tersebut, jika proses atau prosedur di dalam
penyampaian keluhan. Kondisi ini membuat nasabah pengguna jasa asuransi
menjadi enggan untuk menyampaikan keluhan. Ketakutan dalam diri nasabah juga
terjadi karena berdasarkan pengalaman respon yang diberikan petugas asuransi
cenderung kasar dan kurang ramah sehingga membuat nasabah menjadi enggan
untuk menyampaikan keluhan.3
Menurut Supranto sebagian besar pelanggan atau pengguna jasa kegagalan
dalam menyampaikan keluhan sering menciptakan ketakutan atau keraguan untuk
kembali menyampaikan keluhan, kebosanan dalam diri pelanggan ketika
pengalaman di masa lalu gagal untuk menyampaikan keluhan menjadi sebuah
masalah. Peluang keberhasilan yang kecil mendorong pelanggan untuk enggan
menyampaikan keluhan dan pada akhirnya perusahaan tersebut mengalami
kehilangan pelanggan potensial.4 Di dalam sebuah perusahaan jasa faktor utama
yang mendorong terciptanya komitmen atau keinginan kembali dari pelanggan
untuk terus menggunakan jasa perusahaan adalah pelayanan yang diberikan.
Pelayanan tentu berhubungan dengan seluruh aktifitas atau kegiatan jasa yang
diberikan pelanggan, tujuannya adalah menciptakan kenyamanan kepada
3
Yulia Nengsih, Yulihar Mukthar, Dahliana Kamener 2014 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah PT Asuransi Bumi Putra Cabang Padang. Jurnal Manajeman Volume 4 Nomor 3.
Universitas Bung Hatta
4
3
pelanggan. Pelayanan sangat penting untuk menciptakan keinginan kembali dari
nasabah untuk menggunakan jasa yang sama ketika dibutuhkan.5
Asuransi adalah salah satu bisnis yang memberikan layanan jasa kepada
para pelanggannya. Sebagaimana bisnis lainnya yang bergerak dalam insdustri
jasa, asuransi yang beroperasi atas dasar kepercayaan juga dituntut untuk
menunjukan kinerja , reputasi, dan pelayananan yang semakin baik. Oleh karena
itu, asuransi sebagai entitas bisnis yang bergerak dalam bidang industri jasa harus
berorientasi pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas merupakan
salah satu basis bagi keberlangsungan hidup dan perkembangan bisnis asuransi itu
sendiri. Dalam proses pengambilan keputusan untuk menggunakan produk berupa
barang atau jasa konsumen akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Adapun
faktor-faktor tersebut umumnya meliputi kualitas pelayanan, produk, harga, tempat,
promosi, persepsi.
Menurut Assauri dalam Siburian keputusan pemakaian jasa atau lebih
dikenal sebagai keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan
keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau
tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan
sebelumnya. Kualitas Pelayanan Menurut Siburian kualitas pelayanan sebagai
penyampaian jasa yang unggul sesuai harapan pengguna jasa, meliputi proses
produksi jasa.
5
4
Indikator variabel kualitas pelayanan menurut Siburian adalah :
1) Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
secara akurat;
2) Kemampuan pegawai dalam membantu dan memberikan informasi
yang jelas secara cepat.
3) Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan;
4) Kemampuan pegawai dalam memberikan perhatian yang tulus dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.6
Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen,serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen. Menurut sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono, harapan
konsumen bisa berupa tiga macam tipe, pertama will expectation, yaitu tingkat
kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya,
berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan
yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, suatu menilai kualitas jasa
tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya jauh
lebih besar dari pada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal
expectation, yaitu tingkat kinerja yang optimum atau terbaik yang diharapkan
diterima konsumen.7
6
Siburian, Trimaduma P. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, dan Harga Terhadap
7
5
Menurut Hatane pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang
asuransi tentu merupakan sebuah hal yang penting. Jika kita mengamati masalah
yang paling sering dihadapi oleh nasabah asuransi berhubungan dengan pelayanan
jasa adalah masalah konsistensi dalam memberikan pelayanan, terutama yang
berhubungan dengan penyampaian keluhan dan implementasi pemecahan masalah
dari keluhan yang disampaikan, kendala yang dihadapi nasabah berhubungan
denganpermasalahan umum yang dihadapi asuransi tersebut pada saat ini adalah
sulitnya untuk meningkatkan nasabah yang menggunakan asuransi. Hal tersebut
disebabkan oleh banyak asuransi sejenis yang bermunculan dan menjadi pesaing
dalam mendapatkan nasabah, oleh sebab itu dibutuhkan sebuah strategi untuk
menciptakan keunggulan bersaing.8
Tjiptono mengungkapkan bahwa kualitas berkaitan erat dengan loyalitas
pelanggan/nasabah. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para
pelanggan/nasabah untuk menjalin ikatan relasi (emosional) saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Memiliki pelanggan/nasabah yang loyal adalah tujuan akhir dari semua
bisnis atau usaha yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari. Demi
tercapainya tujuan tersebut perusahaan terus menerus mengupayakan loyalitas
pelanggan/nasabah dan sebenarnya tujuan akhir yang diinginkan oleh perusahaan
di masa yang akan mendatang adalah terciptanya loyalitas pelanggan/nasabah.
8
6
Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan
selain mendatangkan keuntungan dan biaya komunikasi dari mulut ke mulut yang
positif, juga dapat memperluas pangsa pasar serta menekan biaya pemasaran9
Asuransi syariah jelas memiliki perbedaan dengan asuransi konvensioanl letak
perbedaan antara asuransi syariah dan asuransi konvensioanal adalah bagaimana
resiko itu dikelola dan ditanggung, dan bagaimana dana asuransi syariah dikelola.
Perbedaan lebih jauh adalah pada hubungan antara operator (pada asuransi
konvensional istilah yang digunakan penanggung) dengan peserta (pada asuransi
konvensional istilah yang digunakan tertanggung)
Dalam pengelolaan dan penanggungan resiko, asuransi syariah tidak
membolehkan adanya gharar (ketidakpastian) dan maisir (penjudian). Dalam
investasi dan manajeman dana tidak diperkenankan adanya riba (bunga). Ketiga
larangan ini gharar, maisir dan riba adalah area yang harus dihindari dalam
praktek asuransi syariah dan yang menjadi pembeda utama dengan
konvensional.10
Asuransi syariah merupakan salah satu jenis lembaga keuangan syariah
non bank. Asuransi syariah juga memiliki kesamaan fungsi dengan lembaga
keuangan syariah non bank lainya, yakni untuk memperoleh keuntungan dari hasil
investasi dana yang dikumpulkan dari peserta asuransi. Cara pembagian
keuntungan pengelolaan dana peserta asuransi dilakukan dengan prinsip bagi hasil
(Profit and loss sharing). Dalam hal ini perusahaan asuransi bertindak sebagai
9
Tjiptono, F. 2002, total quality service, Yogyakarta: Penerbit Andi.
10
7
pihak pengelola dana (mudharib) yang menerima pembayaran dari peserta
asuransi untuk dikelola dan di investasikan sesuai dengan prinsip syariah (bagi
hasil). Sedangkan peserta asuransi bertindak sebagai pemilik dana ( shahibul
maal) yang akan memperolah manfaat jasa perlindungan, penjaminan dan bagi
hasil dari perusahaan.11
Manfaat asuransi memberikan rasa aman atau sekurang-kurangnya lebih
aman kepada tertanggaung dari kemungkinan kerugian atas harta benda dan
bahkan dari kemungkinan bahaya terhadap dirinya, sebab dengan menajdi anggota
salah asuransi paling tidak kemungkinan sebagian resiko yang bersangkutan telah
di ambil alih oleh pihak lain dluar dirinya melalui asas tolong menolong atas
ta’awun menurut istilah al-qur’an.12
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah faktor agency
marketing, kualitas pelayanan, harga, citra perusahaan dan proses pelayanan. dan
dari kelima faktor di tersebut yang paling dominan adalah faktor agency
marketing, kualitas pelayanan dan harga.
Berdasarkan permasalahan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian leibih lanjut dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH NON-MUSLIM PADA PT. PRUDENTIAL SYARIAH CABANG BEKASI”
B. Identifikasi Masalah
Di dalam penelitian ini identifikasi masalahnya adalah:
11
Rahmat Husein, Asuransi Takaful Selayang Pandang dalam wawasan Islam dan Ekonomi,( Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI, 1997). h. 234.
1212 Eka Sari,
8
1. Apakah yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah non muslim?
2. Bagaimanakah respon nasabah non muslim terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan asuransi?
3. Apakah perusahaan asuransi syariah telah melakukan pelayanan dengan
baik kepada nasabahnya?
4. Apakah perusahaan asuransi syariah telah memenuhi harapan
nasabahnya dengan baik?
C. Batasan dan Perumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Agar penelitian ini lebih terarah dari masalah di atas penulis membatasi
hanya pada kualitas pelayanan tangible, reliability, responsif, assurance dan
empati terhadap loyalitas nasabah non-muslim yang menggunakan asuransi
prudential syariah dicabang bekasi.
2. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah yang akan diteliti hanya meliputi:
1. Pengaruh variabel tangible, reliability, responsif, assurance dan empati
terhadap loyalitas nasabah non-muslim secara simultan ?
2. Pengaruh variabel tangible, reliability, responsif, assurance dan empati
terhadap loyalitas nasabah non-muslim secara parsial ?
9 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah non
muslim terhadap asuransi Prudential syariah.
2. Untuk mengetahui hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah non muslim terhadap asuransi Prudential syariah.
Begitu juga dalam melakukan penelitian ini, peneliti berharap penelitian ini
memberikan manfaat sebagai berikut.
1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk
meningkatkan pelayanan asuransi prudential syariah, terutama
loyalitas nasabah non-muslim sesuai dengan yang harapkan nasabah.
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan dokumentasi ilmiah yang
bermanfaat untuk kegiatan akademik dan pihak lain.
3. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
masukan bagi pihak perusahaan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan sehingga memberikan peluang terhadap perusahaan tersebut
untuk menarik banyaknya nasabah untuk lebih berminat sebagai
10 E. Sistematika Penulisan
BAB I: PENDAHULUAN
Pada bab ini terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi masalah,
batasan dan perumusan masalah, tujuan dan maanfaat penelitian, review
terdahulu, kerangka teori, hipotesis, metode penelitian, variabel dan
pengujian hipotesis.
BAB II: LANDSAN TEORI
Pada bab ini akan di bahas mengenai tentang pengertian dan definisi
kualitas pelayanan, pengukuran tingkat kualitas pelayanan, dan
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, definisi loyalitas nasabah.
BAB III: METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan dibahas tentang pendekatan dan desain penelitian, ruang
lingkup penelitian, metode penentuan sampel, variabel penelitian, uji
instrumen dan metode analisa data.
BAB IV: HASIL PENELITIAN
Pada bab ini akan menyajikan analisis dan pembahasan mengenai
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah non-muslim.
11
Pada bab ini berisi penutup yang mencakup kesimpulan dan saran dari
12 BAB II
LANDASAN TEORI A. Kualitas pelayanan
1. Pengertian
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, adalah taraf atau
derajat tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas secara istilah
berarti keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas
memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, karena
keberhasilan perusahaan memperluas pasar atau pelanggan adalah
dengan memproduksi barang atau jasa sesuai dengan kualitas
yang diharapkan pelanggan.13
Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan
untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain.14
Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi antara lain:
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang lansung.15 Atrinya proses itu sendri
13
Philip Kotler dan Gary Amstring, Dasar-dasar pemasaran, Jilid II (Jakarta: PT. Indeks, 2004). h, 199
14
Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta, Balai Pustaka, 1999.
15
13
a. menurut Fred Luthans adalah: any action which
performend by management to achieve organizational
objectives.16
b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala
tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu
pihakkepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.17
c. Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan
dengan produk fisik atau tidak.18
Kualitas atau mutu harus memenuhi standar yang berorientasi
kepada pelanggan yang mampu memenuhi harapan mereka baik
dari segi pelayanan yang baik, harga yang relatif murah, maupun
kecepatan dan ketepatan. Tidak mudah mendefinisikan kualitas
secara akurat karena sifatnya yang subjektif tergantung pada
perspektif kualitas yang digunakan setiap individu.
Menurut Garvin perspektif kualitas dapat diklasifikasikan
menjadi lima kelompok yaitu:
16
Frend Luthans, Organizational Behavlor, ( New York, Mc Graw Hill Book Company Inc, 1973), h. 188
17
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, ( Yogya, Penerbit ANDI, 1997), h. 134
18
14
a. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang innate
excellence yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau
diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan, atau
dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa
orang hanya bisa belajar memhami kualitas melalui
pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali.
b. Product-Based Approach
Pendekatan ini mengansumsikan bahwa kualitas
merupakan karakteristik atau atribut yang dapat
dikuantitatifkan atau di ukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk.
c. User- Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang menilai (eyes of the beholder),
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini bersifat Supply-Based dan lebih berfokus
pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,
serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau
15
e. Value-Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan
harga. Kualitas dalam perspektik ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas tinggi belum tentu
produk yang bernilai, akan tetapi yang paling bernilai
adalah barang atau jasa yang tepatdibeli.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah keadaan atau ciri dari suatu produk yang
menunjukan kemampuan dari produk atau jasa tersebut
untuk menjalankan fungsinya dalam memenuhi kebutuhan
atau keinginan konsumen.
Sedangkan pelayanan atau jasa dapat didefinisikan sebagai
proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang
biasanya( namun tidak harus selalu ) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang
dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi
atas masalah pelanggang.19
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepusan kepada
nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis
produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan
19
16
perusahaan. Hanya saja pelayanan yang dberika terkadang
berbentuk langsung dan tidak langsung. Namun dalam pelayanan
tersebut ada yang memerlukan penjelasan baik sekedarnya atau
secara rinci.
Seorang karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang
prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat
memuaskan nasabah, seorang nasabah harus memiliki
dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti atiket pelayanan, pengenalan
produk dan pelayanan lainnya.
2. Dasar-dasar pelayanan dan komponen kualitas pelayanan Dasar-dasar pelayanan yang perlu dkuasai dan harus dipahami
oleh seorang karyawan sebelum melakukan tugasnya antara lain:
a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum
c. Menyapa dengan lembut
d. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
e. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan
f. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus
melayani.20
Adapun komponen utama kualitas pelayanan
20
17
1. Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas output jasa yang diterima pelanggan.
2. Functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image yaitu profil,reputasi, citra umum, daya
tarik khusus suatu perusahaan.21
3. Dimensi kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan atau jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepetan
penyampaiannya dalam memenuhi harapan nasabah. Menurut
Fandy Tjiptono harapan nasabah dapat berupa tiga macam tipe
yaitu:
a. Will expectation yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau
diperkirakan nasabah akan diterimanya berdasarkan
informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat
harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen
sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
b. Should expectation yaitu tingkat kinerja yang dianggap
sudah sepantasnya diterima oleh konsumen. Pada
21
18
umumnya, tuntutan dari apa yang seharusnya jauh lebih
besar dari apa yang diperkirakan akan diterima.
c. Ideal expectation yaitu tingkat kinerja optimum atau
terbaik yang diharapkan diterima konsumen.
Dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut, maka
setiap perusahaan harus memenuhi dimensi dari kualitas
pelayanan sehingga mampu memberikan pelayanan terbaik.22
Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para
nasabah untuk menjamin ikatan relasi saling menguntungkan
dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan dan kebutuhan nasabah sehingga
mampu meningkatkan kepuasan.
Menurut parasuraman, zeithaml dan berry (dalam lupiyoadi,
2001) djelaskan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangible atau berwujud yaitu kemampuan perusahaan
dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal.
Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan
yang diberikan.
22
19
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi
yang jelas.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
nasabah kepada perusahaan.
5. Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah.23
4. Ciri- ciri pelayanan yang baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri
sendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang
sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat
beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap
mutu pelayanan yang diberikan antaralain:
23
20
1) Faktor manusia yang memberikan pelayanan
Manusia yang melayani nasabah harus berkemampuan
melayani nasabah secara cepat dan tepat. Disamping itu
juga harus berkemampuan dalam berkomunikasi, sopan
santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap
nasabahnya.
2) Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan dan ketepatan dan keakuratan pekerjaan.
Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapin oleh
kemajuan teknologi terkini dan juga harus dioperasikan
oleh manusia yang berkualitas.24
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus
dikuti oleh karyawan yang bertugas melayani
pelanggan/nasabah antara lain:
a) Tersedianya karyawan yang baik
b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
c) Bertanggung jawab kepada nasabah sejak awal hingga
selesai
d) Mampu melayani cepat dan tepat
e) Mampu berkomunikasi
f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
g) Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik
24
21
h) Berusaha memahami kebutuhan nasabah
i) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah25
5. Kualits pelayanan dalam perspektif islam
Kualitas pelayanan yang baik memiliki makna bahwa nilai
yang ditawarkan oleh suatu produk, harus sesuai yang dijanjikan.
Disnilah kejujuran dan tanggung jawab dari perusahaan harus
disampaikan sehingga dapat memberikan nilai lebih bagi nasabah.
Berkaitan dalam hal kehidupan bermasyarakat, merupakan
suatu kewajiban bagi setiap muslim untuk berbuat baik kepada
sesamanya termasuk dalam hal pelayanan. Oleh karena itu penting
untuk diterapkan prinsip umum etika bisnis islam yang harus
dimiliki oleh setiap karyawan perusahaan dalam bermuamalah
yaitu:
a. Iktikad baik
Iktikad artinya kepercayaan, keyakinan, maksud dan
kemauan. Maksudnya dalam bermuamalah, para pelaku
harus memiliki kemauan, maksud,atau keyakinan yang
baik dalam memberikan jasa dan memenuhi hal-hal yang
berhubungan dengan jasa tersebut. Kualitas pelayanan
yang baik yang didasarkan pada niat yang baik, tanpa ada
maksud menjerumuskan nasabah agar mendapatkan
25
22
keuntungan lebih dari nasabah tersebut. Iktikad baik juga
sangat diperlukan ketika terjadi permasalahan yang akan
memudahkan dalam penyelesaian suatu permasalahan.
b. Kejujuran
Jujur artinya lurus hati, tidak berbohong, tidak curang,
tulus, ikhlas. Maksudnya dalam menjelaskan suatu produk
atau jasa yang ditawarkan tidak ada yang ditutupi dan
mencatat segala sesuatu yang berkaitan dengan
pemenuhan jasa atau pelayanan tanpa ada yang ditambahi
atau dkurangi.
c. Kesetiaan/kepatuhan
Setia artinya berpegang teguh, patuh, dan taat. Maksudnya
dalam bermuamalah harus sesuai dengan apa yang telah
disepakati pada awal perjanjian hingga tidak ada pihak
yang dirugikan.26
6. Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi
kepentingan orang lainatau kepentingan umum, karena seringkali
untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat dilakukan sendiri
melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.27
26
Muhammad Amin Suma, Menggali Akar Mengurai Serat Ekonomi dan Keuangan Islam, Cet 1 (Jakarta: Kholam Publishing, 2008), h. 309-317
27
23
Adapun fungsi dari pelayanan antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan,sehinggadapat
menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d. Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang yang
berkepentingan.
e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional
mereka.28
7. Dimensi Pengukuran Kualitas (selain biaya)
Ada lima dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin (
dalam lovelock, 1994; Pepprad dan Rowland, 1994)
1. Kinerja disni merujuk pada karakter produk inti yang meliputi
merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
kinerja individu.
2. Keragaman produk dapat berbentuk produk tambahan dari
suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.
Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh
masing-masing individu (dalam ini konsumen) yang
menunjukan adanya suatu perbedaan kualitas suatu produk
atau jasa.
28
24
3. Keandalan dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak
berfungsi pada suatu periode.
4. Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan,
kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk
diperbaiki.
5. Kualitas yang dipersepsikan yaitu konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut
secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan
Negara produsen.29
B. Loyalitas nasabah
1. Pengertian loyalitas nasabah
Sebagaimana diketahui tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta
membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, took atau pemasaok berdasarkan sifatyang sangat positif dalam
29
25
pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa
kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi kepuasan dan
keluhan. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan
pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada orang lain yang mereka kenal.30
Sementara itu loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa
didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk
memegang komitmen yang mendasari komunitas relasi dan biasanya
tercemin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama.
Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut
walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang
menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai
sudut atributnya.
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
dari pada sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia
menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian
nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan. Seseorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka
spesifik mengenai apa yangakan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan
30
26
peristiwa acak, selainitu loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu
tertentu yang masyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang
dari dua kali.31
Menurut Jill Griffin (2005) loyalitas adalah merupakan ukuran yang
lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan
keuangan, dibandingkan dengan kepuasan pelanggan.
2. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelayanan merupakan perilaku pelanggan yang dengan
pasti melakukan apa dan kepada siapa saja untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya yang ditandai dengan:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari
unit-unitpengambilan keputusan untuk melakukan pembelian
secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap took akan
mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
2. Membeli dluar lini produk atau jasa
Membeli diluar lini produk atau jasa atrinya keinginan untuk
membeli lebih dari produk dan jasa yang ditawarkan oleh
31
27
perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan
dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3. Mereferensikan toko kepada orang lain artinya menarik
pelanggan baru untuk perusahaan. Pelanggan yang loyal
sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman
dan rekannya.
4. Menunjukan kekebalan daya tarik dari pesaing. Tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan pesaingan perusahaan sejenis
lainya.32
Dalam hal ini suatu dimensi loyalitas pelanggan yang
diterapkan akan terbentuk secara psikologi suatu proses belajar
individu dalam pengambilan keputusan untuk tetap loyal atau
tidak, berdasarkan baik buruknya proses belajar individu tersebut
pada lingkungannya.
Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggang
dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut melakukan
perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
dimana mewajibkan perilaku membeli paling sedikit dua kali
dalam selang waktu tertentu.
3. Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan
32
28
Griffin membagi tahapan loyalitas dan siklus pembelian menjadi lima
tahapan yaitu:
1. Kesadaran adalah penyedia jasa atau perusahaan mulai
membentuk pangsa pikiran yang dibutuhkan untuk memposisikan
ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa tersebut
lebih unggul dari pesaing.
2. Pembelian awal adalah pembelian peratama kali yang dilakukan
secara online atau ofline dimana perusahaan dapat menanamkan
kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau
jasa yang diberikan yaitu melalui mudahnya transaksi pembelian,
hubungan dengan pegawai dan lingkungan fisik took.
3. Evaluasi pasca pembelian adalah pelanggan sadar atau tidak sadar
akan mengevaluasi transaksi. Bila pelanggan merasa puas atau
ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan dapat dijadikan
dasar pertimbangan untuk beralih atau tidak beralih ke pesaing
lain.
4. Keputusan membeli kembali adalah sikap positif yang ditunjukan
terhadap produk atau jasa tertentu yang merupakan langkah
selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah
memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu.
5. Pembelian kembali adalah langkah akhir dalam siklus pembelian
29
melakukan pembelian kembali lebih dari tiga kali dan menolak
pesaing lain.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari bisnis
yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa
loyalitas dapat dibentuk melalui bebrapa tahapan.
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Ada dua faktor penting yang sangat mempengaruhi loyalitas:
keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa
tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial,
dan pembelian yang berulang.
1. Keterikatan adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai
prefensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat
secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing.
2. Terakhir, preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait
dengan ketiadaan diferensiasi yang dipersepsikan
menyebabkan keterikatan yang paling rendah, dengan
pembelian berulang yang lebih jarang dan berbeda-beda dari
satu kesempatan ke kesempatan berikutnya. 33
Sedangkan menurut Mardalis (2005) faktor yang
mempengaruhi loyalitas adalah
1. Kepuasan pelanggan
33
30
Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan produk tertentu yang berakumulasi
secara terus menerus.
2. Persepsi kualitas produk
Perbedaan persepsi konsumen tentang kualitas produk
biasanya berbeda-beda pada setiaap produk.
3. Citra produk
Sikap dan tindakan konsumen pada suatu produk sangat
dikondisikan pada citra produk yang melekat dalam
pikiran konsumen.
4. Rintangan untuk berpindah
Faktor yang lain mempengaruhi loyalitas adalah besar
kecilnya rintangan untuk berpindah. Ritangan bepindah
terdiri dari biaya keuangan, biaya urus niaga, diskon bagi
pelanggan yang loyal, biaya social dan biaya emosional.34
5. Jenis –Jenis Loyalitas
Menurut Griffin terdapat empat jenis keterkaitan loyalitas:
1. Tanpa loyalitas adalah beberapa pelanggan tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
2. Loyalitas yang lemah adalah keterikatan yang rendah
digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
34
31
menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli
karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi adalah tingkat preferensi yang relatif
tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang
rendah menunjukan loyalitas yang tersembunyi.
4. Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling dapat
ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi
dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
Sadar atau tidak sadar bahwa jenis-jenis loyalitas itu sendriri
dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan psikologi seseorang. Artinya
seberapa besar seseorang individu butuh atau tidak butuh dan
seberapa besar kebutuhan itu terpenuhi pada suatu kesetiaan/loyalitas
terhadap pelayanan35
6. Tingkat Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver konsumen akan mengalami beberapa tahap sebelum
menjadi konsumen yang loyal, dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Loyalitas kognitif (keyakinan)
Kosumen yang mempunyai loyalitas pada tahap pertama ini
menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada
suatu merek atau merek lainya.
2. Loyalitas efektif (sikap)
35
32
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian
dan merupakan fungsi dari sikapsebelumnya ditambah dengan
kepuasan periode berikutnya yaitu masa setelah konsumsi.
3. Loyalitas konatif (niat konsumen terhadap merek)
Konatif merupakan suatu niat atau komitmen untuk melaksanakan
sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Loyalitas konatif merupakan
suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk
melakukan pembelian.
4. Loyalitas tindakan
Pada tahap ini merupakan tahap tertinggi dari loyalitas
konsumenkarena ditandai dengan motivasi yang kuat dan tercermin
dalam keinginan untuk melakukan tindakan dalam mengatasi segala
halangan yang mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk
membeli merek atau jasa yang diinginkan.36
7. Konsep dan Model Loyalitas pelanggan Gambar 2.1
Tiga Model loyalitas Pelanggan
36
Richard, Oliver L, (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Singapore: Grapic World, Inc.
33
Secara garis besar, literature loyalitas merek dan loyalitas
pelanggan didominasi dua aliran utama yaitu aliran stokastik
(behavioral) dan aliran deterministic (sikap).
Berdasarkan perspektif behavioral, loyalitas merek diartikan
sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh
pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah
produk atau bila ia membeli merek produk yang sama maka ia
dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam
kategori produk bersangkutan.
Sedangkan dalam aliran deterministik, loyalitas dipandang
sebagai sikap. Asumsi utamanya adalah bahwa terdapat sejumlah
kecil faktor eksplanatoris yang mempengaruhi loyalitas.
Habitual Revealed Behavior beberapa merek –poligami)
34
Tiga model dalam konseptualisasi loyalitas pelanggan
sebagaiberikut:
Model 1: memandang loyalitas sebagai sikap yang
kadang-kadang mengarah pada terjadinya relasi dengan
merek. Model ini beragumen bahwa harus ada komitmen
sikap terhadap suatu merek, baru bisa terbentuk loyalitas
sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian keyakinan positif
yang konsisten terhadap merek yang dibeli.
Model 2: mendasarkan loyalitas lebih pada pola
pembelian masa lalu dibandingakan motivasi atau komitmen
konsumen terhadap merek. Berdasarkan perspektif ini
menemukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tergolong
loyal monogami (100% loyal) atau promiscuous (tidak loyal
terhadap merek apapun).
Model 3 : merupakan ancangan kontingensi yang
beranggapan bahwa konseptualisasi untuk loyalitas adalah
bahwa hubungan antara sikap dan perilaku dimoderasi oleh
variabel-variabel kontingensi, seperti kondisi individu saat ini,
karakteristik individu dan situasi pembelian yang dihadapi
35
merek mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah
mengenai apakah merek tersebut.37
C. Kerangka Teori
Pelayanan menjadi salah satu faktor yang berhubungan
secara langsung dengan para nasabah. Baik pelayanan dalam
bentuk kehandalan, ketanggapan, keyakinan, kepedulian
ataupun layanan yang berwujud yang menyangkut hal sarana
dan pra sarana yang dimiliki. Definisi yang dikemukakan oleh
Fandy Tjiptono adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak
tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain
(individu maupun kelompok).38 Secara umum terdapat faktor
pendukung yang mempengaruhi pelayanan yang baik. Pertama
adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut.
Kedua adalah faktor tersedianya sarana dan pra sarana yang
mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan.
Kualitas pelayanan memainkan peranan penting dalam
membantu perusahaan membangun hubungan dengan
nasabah. Bagi nasabah kualitas pelayanan adalah
menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut nasabah.39
37
Fandy, Tjiptono (2007). Uncles, et al. h. 402
38
Fandy Tjiptono, Service Managemant Mewujudkan Layanan Prima, (Yogyakarta: ANDI. 2008), hlm. 1.
39 Martilla, A, John and James, C, James, 1997, Importance and Performance Analisis,
36
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam
sebuah perusahaan, mempertahankan nasabah berarti
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahan
nasabah.
D. Review Penelitian Terdahulu
No Penulis Tahun Judul Pembahasan
1 Ahmad
Hidayat
2013 analisis pengaruh citra
merek, kualitas
Berdasarkan hasil penelitian antara
variabel citra merek, kualitas produk
dan harga berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada member PT. Melia Sehat
Sejahtera.
2 Meryanti
Revani
2014 pengaruh persepsi
kualitas produk dan
Berdasarkan hasil uji hipotesis dalam
37
brand image terhadap
loyalitas konsumen.
bahwa persepsi kualitas produk
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen,
sedangkan variabel brand image tidak
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
3 Luthfi
Tian
Wibrianto
2008 kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
nasabah studi kasus
pada BPRS
RISALAH UMMAT.
Berdasarkan hasil dari
Analisis korelasi kanonikal pada fungsi
ke-1 lebih besar disbanding korelasi
konanikal fungsi kedua dan ketiga
sedangkan pengujian hipotesis dengan
menggunakan wilk’s hasilnya ketiga
korelasi konanik tidak signifikan
atrinya hubungan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah adalah tidak
38
4 Kriswanto
widiawan
2005 Kualitas Layanan
Beberapa Perusahaan
Asuransi Di Surabaya
(Jurnal Teknik
Industri Vol. 7, No 2,
Desember 2005:
160-167)
Penelitian dilakukan dengan metode
service quality (servqual), terhadap 260 nasabah dari 10 perusahaan
asuransi besar di Surabaya untuk lima
dimensi layanan, yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil penelitian
menunjukkan dimensi empathy yang
tertinggi tingkat kepentingannya.
Dimensi reliability
menjadi dimensi dengan tingkat
harapan terbesar. Dimensi dengan
layanan terbaik adalah tangible. Secara
keseluruhan masih terjadi gap antara
39 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini berada dalam ilmu ekonomi yang
difokuskan tentang kualitas pelayanan. Unsur-unsur dari kualitas
pelayanan tersebut terbagi menjadi lima dimensi yang meliputi
tangible, reliability, responsiveness, insurance, emphty yang
kemudian ditetapkan sebagai variabel bebas dan loyalitas nasabah
ditetapkan sebagai variabel terikat.
Pada penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah
PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi periode 2013 dan 2014, yang
jumlah nasabah keseluruhan dikantor cabang bekasi 2059 nasabah
dan jumlah nasabah non-muslim 350 nasabah penelitian ini dilakukan
pada tuhan 2015.
B. Pendekatan dan Desain Penelitian
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini
adalah pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan, meramal
40
dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.40
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel
dari suatu populasi dan mengunakan kuesioner sebagai alat
pengukuran data yang pokok41.
Adapun yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran
menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai
objek penelitian.
C. Metode Penentuan Sampel
Metode penentuan sampel dalam penulisan skripsi ini penulis
menggunakan sebagai berikut:
1.Populasi
Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala
sesuatu yang memiliki karakteristik tertentu. Populasi penelitian ini
adalah nasabah non-muslim prudential syariah yang berjumlah 350
nasabah.
40
Laxy J Moleong, Metode penelitian kualitatif (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002) Cet ke 23, h. 31.
41
41 2.Sampel
Sampel adalah suatu teknik atau cara mengambil sampel yang
representative dari populasi. Dalam penelitian ini sampel yang
diambil penulis minimal 100 responden. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah melalui cara
non probability sampling yaitu mengambil sampel yang tidak
memberikan peluang atau kesempatan yang sama. Pemilihan unit
sampling dalam metode ini didasarkan pada pertimbangan atau
penilaian subjektif.
Sampel yang diambil dengan cara menggunakan rumus
sebagai berikut:
n =
Keterangan :
n= jumlah sampel
N= jumlah populasi
e= standar eror
diketahui jumlah populasi nasabah non muslim di PT. Prudential
syariah sbesar N= 350 orang dan tingkat yang ditetapkan = 10%
berdasarkan rumus di atas jumlah sampel untuk non muslim sebagai
berikut:
n =
42 D. Motode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer dan sekunder. Sedangkan sumber data internal
di dapat dari Manajer PT. Prudential Syariah dan eksternal dapat dari
nasabah dengan menggunakan kuesioner.
1. Data Primer
Adapun cara mendapatkan data primer, yaitu dengan
cara meninjau langsung perusahaan yang menjadi objek
penelitian dan teknik yang digunakan adalah:
a. Angket yaitu teknik pengumpulan data dengan cara
memperoleh data melalui responden dengan menyebar
beberapa pertanyaan tertulis kepada nasabah di
Prudential Syariah.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang di peroleh dengan
mengumpulkan dokumen atau laporan yang bersumber
dari Prudential syariah yang berkaitan.
a. Studi kepustakaan yaitu penelitian yang dilakukan
dengan mengumpulkan data dan mempelajari buku
panduan, buku pedoman, dan literature yang relevan
dengan menyusun skripsi ini.
b. Teknik dokumentasi pengumpulan data dengan
43
syariah yang teridri dari sejarah perusahaan,struktur
organisasi dan sebagainya.42
E. Variabel Penelitian
Secara umum variabel penelitian yang digunakan dapat
dikelompokkan menjadi dua kelompok utama yaitu :
a. Variabel bebas (Independen) dalam penelitian ini adalah
kualitas pelayanan (variabel X) yang terdiri dari: X1 =
tangible; X2= reliability; X3=responsif; X4= assurance;
X5= Empati.
b. Variabel terikat (Dependen) dalam penelitian ini adalah
loyalitas nasabah non-muslim PT. Prudential Syariah
Cabang Bekasi.
1. Variabel tangible (X1)
Menurut Kotler dan Keller tangible adalah wujud nyata dari
pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan jasa.
Tangible bagi seorang nasabah dapat hanya dapat dirasakan.
Menurut Parasuraman, zeithmal dan berry tangible adalah
kemampuan perusahaan dalam menujukan eksitensinya kepada
pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
42
44
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
dberikan.
2. Reliability (X2)
Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa reliability
adalah kemampuan dari pihak yang menyediakan jasa untuk
memberikan pelayanan jasa secara konsisten.
Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry reliability adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsive (X3)
Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa responsive
merupakan tingkat ketepatan dan kecepatan yang diberikan oleh
petugas pelayanan jasa kepada pelanggan atau nasabah.
Menurut Parasuraman, Zeitmah dan Berry responsive adalah suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampain informasi yang
jelas.
4. Assurance (X4)
Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan assurance sebagai
jaminan yng diberikan kepada pelanggan atau nasabah untuk
mendapatkan pelayanan jasa yang terbaik.
Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry assurance adalah
45
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain:
komunikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi dan sopan santun.
5. Empati(X5)
Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa empati sebagai
perhatian yang diberikan individu kepada setiap pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry empati adalah
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
6. Loyalitas nasabah (Y)
Menurut Tjiptono loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang.
a. Say positive things adalah mengatakan hal positive tentang
produk yang telah dikonsumsi.
b. Recommend frend adalah merekomendasikan produk yang
telah dikonsumsi kepada teman atau kerabat.
c. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara
46
F. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
Konsep Variabel Indikator Devinisi
48 G. Uji Intrumen
a. Validitas dan reabilitas 1. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas data penelitian
ditentukan oleh pengukuran yang akurat. Pada uji instrument ini
peneliti menggunakan Software SPSS.
Validitas menunjukan sejauhmana korelasi antara item dengan
skor totalnya harus signifikan berdasarkan dimensi konsep, jika
berkorelasi dengan skor totalnya. Biasanya syarat minimum untuk
dapat dikatakan valid adalah jika r=(+)positif. Jadi jika korelasi
antar skor item dengan skor total negative, maka butir pada
instrument tidak valid.43
Uji validitas dilakukan dengan membangdingkan nilai rhitung
dengan rtabrl, dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output
(Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih
besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid, tetapi jika
43
49
rhitung lebih kecil dari rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak
valid.44
2. Uji Reliabilitas
Uji reabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang
di ukur melalui kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau
handal dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji. untuk
mengukur reabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Menurut
Nunnaliy, suatu kontruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha>0.60.45
Pengujian reliabilitas instrument dapat dilakukan
secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian
dapat dilakukan dengan test retest, equivalent, dan gabungan
keduanya. Secara internal reliabilitas instrument dapat di uji
dengan menganalisis konsitensi butir-butir yang ada pada
instrument dengan teknik tertentu.46
Variabel-variabel tersebut dapat dikatakan cronbach
alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,60 yang berarti bahwa
instrument tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data
yang handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika
44
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang, Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 2009.
45
H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42
46
50
dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk
melihat konsitensi alat ukur.47
b. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Data
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual
memiliki distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji
statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil.
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
statistik.48Cara mengetahui bahwa data yang diambil
terdistribusi normal salah satunya dengan menggunakan
teknik Kolmogorov-smirnov. Kurva nilai residual
terstansdarisasi dikatakan menyebar dengan normal apabila
nilai kolmgorov-smirnov. Kurva Z< Z tabel atau nilai asymp.
Sig (2-tailed)>α pada tabel uji Kolmogorov-smirnov.
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regrsi yang baik seharunya tidak terjadi
47
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang : Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 2009.
48
