HUBUNGAN CITRA MEREK
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
Oleh :
RIRIN RITONGA
051301031
FAKULTAS PSIKOLOGI
HUBUNGAN CITRA MEREK
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
Oleh :
RIRIN RITONGA
051301031
FAKULTAS PSIKOLOGI
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan
Konsumen adalah karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh
gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini yang saya kutip
dari hasil karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan
norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ditemukan adanya kecurangan dalam skripsi ini,
saya bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademis yang saya sandang dan
sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, Maret 2010
Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen
Ririn Ritonga dan Eka Danta Jaya Ginting.
ABSTRAK
Persaingan dunia bisnis saat ini sangat ketat. Perusahaan yang menghasilkan produk sejenis bersaing untuk menjadi pemimpin pasar. Salah satu cara yang digunakan untuk dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memberikan kepuasan bagi konsumen sehingga dengan demikian konsumen akan membeli produk tersebut kembali.
Kepuasan konsumen dapat dirasakan setelah individu membeli dan menggunakan produk. Ada banyak faktor yang menyebabkan konsumen membeli sebuah produk, diantaranya adalah karena citra merek yang positif di benak konsumen terhadap suatu produk. Ishak (2005) mengatakan bahwa dalam beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada saat melakukan pembelian.
Penelitian ini adalah penelitian yag bersifat korelasional yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Penelitian ini mengambil sampel pengguna telepon selular Nokia. Teknik sampling yang digunakan adalah non random dengan cara incidental. Alat ukur dalam penelitian ini menggunakan skala likert, dimana skala tersebut terdiri dari skala kepuasan konsumen dan skala citra merek. Skala kepuasan konsumen memiliki nilai reliabilitas (rxx) = 0,920 dan nilai reliabilitas skala citra merek
adalah (rxx) = 0,906.
Hasil analisa data menunjukkan terdapat hubungan positif antara citra merek dengan kepuasan konsumen, withh p < 0,05. Nilai korelasi (r) yang diperoleh = 0,598, hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan citra merek.
The Relationship Between Brand Image and Consumer Satisfaction
Ririn Ritonga and Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRACT
Recently, the competition in business world is very tight. The corporation which produce the same production compete for gaining to be the market leader. One of the way which is using for gainning market leader is giving the satisfaction on to the consumer so the consumer would buy these product again.
The consumer satisfaction for consumer happen after these consumer buying and using these product. Many factor that affect consumer buy product, one of them is positive brand image. Ishak (2005) explain that in many terms the consumer is more considering brand than the product it self when buying activities.
These research is correlational research which aimed to investigate the relationship between brand image and consumer satisfaction. In this research, the researcher sample which is use Nokia mobile phone. Sampling technique which is using in this research is non random sampling with incidental. The tool measurement in this research using Likert scale. Consumer satisfaction scale has reliability (rxx) = 0,920 and brand image scale reliability (rxx)is = 0,906.
Based on the outcome in this research there is positive relationship between brand image and consumer satisfaction, with p < 0,05. The correlation (r) value is 0,598, it means that there is a significant relationship between consumer satisfaction and brand image.
KATA PENGANTAR
Amsal 1 : 7
“
Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan;
tetapi orang bodoh menghina himat dan didikan”
Syalom, Filadelifia…..!
Segala kemuliaan, hormat dan ucapan syukur penulis naikkan kepada
Tuhan Yesus Kristus Mempelai Pria Sorga, sebab kasih karuniaNya dan
berkatNya sangat melimpah dalam kehidupan penulis. Ia sebagai Kepala telah
memenuhi segala sesuatu yang penulis butuhkan dan begitu mengasihi penulis
dengan kasih yang sempurna. Penulis sadar bahwa selesainya skripsi ini juga
merupakan pertolonganNya dan bukan karena kemampuan dan kekuatan penulis
sendiri.
Penulis juga menyadari keterlibatan dan bantuan pihak lain sehingga
skripsi ini dapat selesai. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terimakasih
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Chairul Yoel, Sp.A(K) selaku Dekan Fakultas Psikologi.
2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A. selaku dosen pembimbing, yang
telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Sri Supriyantini, M.Si., Psikolog selaku dosen pembimbing akademik
penulis.
4. Seluruh staf pengajar Fakultas Psikologi USU atas segala ilmu dan
5. Seluruh staf pegawai Fakultas Psikologi USU yang telah membantu
penulis baik selama masa perkuliahan maupun dalam penyelesaian skripsi.
6. Bapak Gembala Sidang, Pdt. Petrus Tampubolon yang selalu berjaga-jaga
atas jiwa penulis.
7. Mama. Orang tua penulis satu-satunya yang mengasihi penulis dan
memberikan yang terbaik bagi penulis.
8. Tiur dan k’Melda… adik dan kakak penulis
9. Pdt. Samuel Tampubolon, terimakasih atas segala bimbingannya baik
secara rohani maupun jasmani. Juga segala bantuannya penulis ucapkan
terimakasih.
10. Semua saudara-saudara seiman di gereja, seluruh pelayan Tuhan yang
selalu mendukung penulis dalam kasih persaudaraan. Untuk pengerja : Om
Sandos.. terimakasih untuk dukungannya, rekan pelayan Tuhan : Meylin,
K’ Dewi, Christin, Ester, Lena dan yang lainnya. Biarlah filadelfia tetap
ada di tengah-tengah kita, amin.
11.Teman-teman angkatan 2005 (Maria, Elsa, Ela, Vina dan yang lainnya)
yang terlibat dalam membantu penulis meyelesaikan skripsi ini. Kalau
tidak disebutkan namanya penulis mohon dimaafkan.
12.angkatan 2006 (Derwin, Minda dan lainnya).
13.Dan yang lainnya yang sudah membantu saya dalam menyelesaikan
skripsi ini.
Seluruh skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis dan
ini. Oleh karenanya penulis mengharapkan adanya masukan dan saran yang
sifatnya membangun dari semua pihak, guna menyempurnakan penelitian ini agar
menjadi lebih baik lagi. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Amin.
Medan, Maret 2010
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ... i
Daftar Isi ... iv
Daftar Tabel ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
A.Kepuasan Konsumen ... 9
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 9
2. Komponen Kepuasan Konsumen ... 10
3. Ciri-ciri Konsumen yang puas ... 11
4. Elemen Kepuasan Konsumen ... 12
5. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan ... 13
6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen .... 14
B. Citra Merek ... 15
1. Pengertian Citra Merek ... 15
2. Dimensi Citra Merek ... 17
D. Hipotesa Penelitian ... 19
BAB III METODE PENELITIAN ... 20
A. Identifikasi Variabel Penelitian ... 20
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 20
1. Kepuasan Konsumen ... 20
2. Citra Merek ... 21
C. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel ... 22
1. Populasi dan Sampel ... 22
2. Teknik Pengambilan Sampel ... 22
D. Metode Pengumpulan Data ... 23
1. Skala Kepuasan Konsumen ... 23
2. Skala Citra Merek ... 24
E. Uji Coba Alat Ukur ... 26
1. Validitas Alat Ukur ... 26
2. Uji Daya Beda Aitem ... 27
3. Reliabilitas Alat Ukur ... 28
4. Hasil Uji Coba Alat Ukur ... 28
F. Prosedur Penelitian ... 31
1. Persiapan Penelitian ... 31
2. Pelaksanaan Penelitian ... 32
3. Pengolahan Data ... 32
G. Metode Analisa Data ... 32
2. Uji Linieritas ... 33
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ... 34
A. Gambaran Subjek Penelitian ... 34
1. Jenis Kelamin Subjek Penelitian ... 34
2. Usia Subjek Penelitian ... 35
3. Jenis Pekerjaan ... 35
4. Lama Menggunakan Produk ... 36
B. Hasil Penelitian ... 37
1. Hasil Uji Asumsi ... 37
a. Uji Normalitas ... 37
b. Uji Linearitas ... 38
2. Hasil Uji Hipotesa Penelitian ... 39
C. Hasil Tambahan Penelitian ... 41
1. Kategorisasi Skor Penelitian ... 41
a. Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen ... 41
b. Kategorisasi Skor Citra Merek ... 43
D. Pembahasan ... 45
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 49
A. Kesimpulan ... 49
B. Saran ... 50
1. Saran Metodologis ... 50
DAFTAR PUSTAKA ... 52
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba ... 24
Tabel 2. Blue Print Skala Citra Merek Sebelum Uji Coba ... 25
Tabel 3. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji coba ... 29
Tabel 4. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ... 30
Tabel 5. Blue Print Skala Citra Merek Sebelum Uji Coba ... 30
Tabel 6. Blue Print Skala Citra Merek Setelah Uji Coba... 30
Tabel 7. Penyebaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
Tabel 8. Penyebaran Subjek Berdasarkan Usia ... 35
Tabel 9. Penyebaran Subjek Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 36
Tabel 10. Penyebaran Subjek Berdasarkan Lama Menggunakan Nokia ... 36
Tabel 11. Hasil Uji Normalitas dengan Menggunakan One Sample Kolmogorov-Smirnov ... 37
Tabel 12. Hasil Uji Linearitas ... 38
Tabel 13. Tabel Model Summary ... 39
Tabel 14. Tabel Anova ... 40
Tabel 15. Hasil Koefisien pada Analisa Regresi ... 41
Tabel 16. Perbandingan Mean Empirik dan Hipotetik Kepuasan Konsumen . 42 Tabel 17. Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen ... 42
Tabel 18. Kategorisasi Data Variabel Kepuasan Konsumen ... 43
Tabel 19. Perbandingan Mean Empirik dan Hipotetik Citra Merek ... 44
Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen
Ririn Ritonga dan Eka Danta Jaya Ginting.
ABSTRAK
Persaingan dunia bisnis saat ini sangat ketat. Perusahaan yang menghasilkan produk sejenis bersaing untuk menjadi pemimpin pasar. Salah satu cara yang digunakan untuk dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memberikan kepuasan bagi konsumen sehingga dengan demikian konsumen akan membeli produk tersebut kembali.
Kepuasan konsumen dapat dirasakan setelah individu membeli dan menggunakan produk. Ada banyak faktor yang menyebabkan konsumen membeli sebuah produk, diantaranya adalah karena citra merek yang positif di benak konsumen terhadap suatu produk. Ishak (2005) mengatakan bahwa dalam beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada saat melakukan pembelian.
Penelitian ini adalah penelitian yag bersifat korelasional yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Penelitian ini mengambil sampel pengguna telepon selular Nokia. Teknik sampling yang digunakan adalah non random dengan cara incidental. Alat ukur dalam penelitian ini menggunakan skala likert, dimana skala tersebut terdiri dari skala kepuasan konsumen dan skala citra merek. Skala kepuasan konsumen memiliki nilai reliabilitas (rxx) = 0,920 dan nilai reliabilitas skala citra merek
adalah (rxx) = 0,906.
Hasil analisa data menunjukkan terdapat hubungan positif antara citra merek dengan kepuasan konsumen, withh p < 0,05. Nilai korelasi (r) yang diperoleh = 0,598, hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan citra merek.
The Relationship Between Brand Image and Consumer Satisfaction
Ririn Ritonga and Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRACT
Recently, the competition in business world is very tight. The corporation which produce the same production compete for gaining to be the market leader. One of the way which is using for gainning market leader is giving the satisfaction on to the consumer so the consumer would buy these product again.
The consumer satisfaction for consumer happen after these consumer buying and using these product. Many factor that affect consumer buy product, one of them is positive brand image. Ishak (2005) explain that in many terms the consumer is more considering brand than the product it self when buying activities.
These research is correlational research which aimed to investigate the relationship between brand image and consumer satisfaction. In this research, the researcher sample which is use Nokia mobile phone. Sampling technique which is using in this research is non random sampling with incidental. The tool measurement in this research using Likert scale. Consumer satisfaction scale has reliability (rxx) = 0,920 and brand image scale reliability (rxx)is = 0,906.
Based on the outcome in this research there is positive relationship between brand image and consumer satisfaction, with p < 0,05. The correlation (r) value is 0,598, it means that there is a significant relationship between consumer satisfaction and brand image.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini zaman berkembang dengan begitu pesat. Sejalan dengan itu,
perkembangan di berbagai bidang pun terjadi termasuk di dunia bisnis (Ishak,
2005). Perkembangan di dunia bisnis menyebabkan tingkat persaingan bagi para
pelaku bisnis semakin meningkat, terlebih bagi produsen yang menghasilkan
produk maupun jasa yang sejenis. Saat ini, banyak sekali produk dan jasa yang
sejenis bermunculan. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang tepat oleh
produsen agar produk maupun jasanya dapat bersaing serta mampu merebut
pangsa pasar. Segala cara dilakukan agar produk maupun jasa perusahaan
mendapat tempat di hati konsumen. Menurut Ishak (2005), dalam kondisi seperti
ini kepuasan konsumen memiliki peranan yang cukup penting bagi perusahaan.
Sebab meskipun produk yang dihasilkan canggih ataupun bagus, bila konsumen
tidak menyukainya maka produk tersebut tidak memiliki arti apa-apa. Sugiharto
(2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan menentukan keberhasilan
perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler,
(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan
Wilson dalam Nasution, 2004). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan
evaluasi konsumen terhadap produk apakah sesuai antara harapan dengan
kenyataannya.
Produk yang setelah digunakan konsumen ternyata sesuai antara harapan
dengan kenyataan akan menyebabkan terjadinya kepuasan bagi konsumen.
Sebaliknya, bila tidak sesuai maka akan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan.
Winarto (2008) mengatakan bahwa kepuasan itu tercapai ketika kualitas
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.
Evaluasi konsumen mengenai apakah sebuah produk telah sesuai antara
harapan dengan kenyataannya terjadi setelah konsumen membeli produk tersebut
Giese & Cote (2000) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
fenomena yang terjadi setelah pembelian.
Kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menyebabkan konsumen
berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga
preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang
tinggi (Palilati dalam Winarto, 2008). Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan
oleh Tjiptono & Chandra (2005) bahwa kepuasan konsumen menjadi fokus
penting bagi para produsen karena memberi banyak keuntungan, antara lain :
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari individu yang satu ke
individu yang lain yang menguntungkan bagi perusahaan. Sebaliknya, konsumen
yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari
perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhanya (Band dalam Nasution,
2005). Oleh sebab itu, perusahaan berusaha sedemikian rupa agar dapat
memberikan kepuasan bagi konsumennya.
Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain
dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas produk.
Kepuasan konsumen dapat tercapai ketika sebuah produk ternyata berkualitas.
Produk dikatakan berkualitas ketika telah menjalankan fungsinya dengan baik dan
jika harapan-harapan konsumen terhadap produk telah terpenuhi. Adanya
harapan-harapan ini terbentuk melalui citra produk maupun jasa yang dibuat oleh
perusahaan (Wulansari, 2007). Citra produk merupakan bagian dari citra merek.
Perusahaan berusaha membangun citra yang baik bagi konsumen dengan
harapan produknya akan dibeli. Salah satunya adalah melalui merek. American
Marketing Associating (dalam Kotler, 2000) mengemukakan bahwa merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk
mengidentifikasikan barang dan jasa dari seorang penjual maupun kelompok
penjual untuk membedakannya dari barang-barang pesaing. Oleh sebab itu merek
sangat memegang peranan penting bagi keberhasilan produk dalam merebut
suatu merek yang mapan sebanding dengan realitas makin sulitnya menciptakan
suatu merek.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ishak (2005) bahwa dalam
beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada
saat melakukan pembelian. Oleh sebab itu citra merek (brand image) yang baik
sangat menentukan apakah konsumen akan membeli produk tersebut atau tidak.
Citra merek (brand image) adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat di benak konsumen (Aaker, 1996). Semakin baik citra
merek yang dimiliki maka akan semakin positif pula persepsi konsumen terhadap
suatu produk. Banyak perusahaan yang menyadari hal tersebut, sehingga mereka
berlomba-lomba menciptakan citra merek (brand image) salah satunya adalah
melalui promosi secara besar-besaran.
Persaingan yang ketat antara produk sejenis dapat kita lihat pada produk
handphone (telepon selular). Dewasa ini, produk telepon selular dengan berbagai
merek muncul ke permukaan. Hal ini disebabkan karena semakin tingginya
kebutuhan akan telepon selular di masyarakat, termasuk di Indonesia.
Masing-masing produk telepon selular ini bersaing dan berusaha merebut pangsa pasar.
Salah satu merek telepon selular yang berhasil dan mampu merebut pangsa pasar
adalah Nokia.
Nokia merupakan perusahaan telepon selular yang berasal dari Finlandia.
Kedudukan Nokia pada pasar telepon selular dunia sangat kuat, termasuk di
Indonesia. Nokia telah berhasil menduduki peringkat pertama penjualan telepon
selular merek lain. Berdasarkan hasil survey bulan Agustus 2009, ditemukan
bahwa Nokia telah berhasil menduduki peringkat pertama diantara lima produk
handphone (telepon selular) terbesar di dunia. Lima produk telepon selular
berdasarkan peringkat adalah : Nokia Corp, Samsung Electronics Co Ltd, LG
Electronics Inc, Motorola Inc, dan Sony Ericsson Mobile Communications AB
Menghadapi persaingan yang semakin ketat, Nokia terus berupaya
menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen. Perusahaan
Telepon Seluler Nokia mengembangkan produk-produknya untuk pasar menengah
ke atas. Disamping itu, Nokia juga memperhatikan kebutuhan masyarakat
terhadap telepon seluler dengan harga murah namun berkualitas. Nokia juga telah
merilis telepon seluler untuk berbagai segmen pasar, mulai dari perkantoran,
wanita, remaja, dan masyarakat kelas bawah. Hal ini dapat dilihat dari dirilisnya
berbagai jenis telepon seluler untuk berbagai jenis fungsi (Kualitas Telepon
Selular Nokia dalam Rifa’I, 2008).
Produk Nokia mempunyai beberapa kelebihan jika dibandingkan dengan
produk handphone yang lain. Kelebihan tersebut antara lain menyediakan banyak
fasilitas, harga relatif terjangkau, dan sudah lama beredar di pasaran. Selanjutnya,
penggunaan Nokia lebih mudah dibandingkan dengan telepon selular merek lain.
Hal ini menyebabkan telepon selular merek Nokia mendapatkan citra yang baik di
Nokia berharap dapat terus merebut pangsa pasar penjualan telepon selular
melalui berbagai inovasi dan strategi yang talah dikemukakan di atas (Swa
Sembada edisi bulan April 2006 dalam isi duniaku, 2009).
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melihat hubungan
antara citra merek dengan kepuasan konsumen dengan terlebih dahulu sampel
telah melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
I.B. Rumusan Masalah
Berdasakan latar belakang masalah yang telah dikemukkan sebelumnya,
peneliti merumuskan permasalahan yang ingin diteliti dalam penelitian ini sebagai
berikut :
1. Apakah ada hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen?
2. Bagaimana hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen?
3. Bagaimana perbandingan data empirik dan data hipotetik citra merek dengan
kepuasan konsumen?
I.C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra merek
dengan kepuasan konsumen.
I.D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperkaya
temuan dalam bidang Psikologi Industri dan Organisasi mengenai
citra merek dengan kepuasan konsumen dalam kajian perilaku
konsumen.
b. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi
peneliti-peneliti lain yang ingin meneliti mengenai perilaku
konsumen sebagai referensi teoritis dan empiris.
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi produsen
dalam hal ini Nokia agar dapat membuat strategi dalam hal citra merek dan
kepuasan konsumen sehingga produk yang dihasilkan dapat terus bersaing di
pasar.
I.D. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada penelitian ini berisi:
BAB I Pendahuluan
Berisi uraian singkat mengenai latarbelakang masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori
Berisi mengenai teori-teori yang mendasari masalah objek penelitian,
antara lain : pengertian kepuasan konsumen, komponen kepuasan
konsumen, tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen,
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, pengertian citra
merek, dimensi citra merek, serta hubungan antara citra merek dengan
kepuasan konsumen.
BAB III Metode Penelitian
Berisi mengenai identifikasi variabel, definisi operasional, variabel
penelitian, populasi dan metode pengambilan sampel, metode
pengumpulan data, validitas dan reliabilitas alat ukur, prosedur
penelitian dan metode analisa data
Bab IV Analisa Data dan Pembahasan
Bab ini akan memapaparkan mengenai hasil deskripsi data penelitian,
uji hipotesa utama dan pembahasan mengenai hasil penelitian.
Bab V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi jawaban atas masalah yang diajukan. Kesimpulan dibuat
berdasarkan analisa dan interpretasi data. Saran dibuat dengan
BAB II
LANDASAN TEORI
A.Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler
(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan
Wilson dalam Nasution, 2004)
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi
yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh
perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook &
Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk
atau jasa yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah
evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka
memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan
tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.
Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan
mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk yang dia rasakan dengan harapannya.
2. Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian
kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi
kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang
apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar
ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan
berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi
kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.
3. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a) Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama.
4. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen
yaitu :
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses
pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian
4. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika
tejadi confirmation / discofirmation.
5. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya
yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product
performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan
merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana
(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi
negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal
adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas
produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen
berdasarkan kinerja aktual produk. Harapan ini bertumpu pada citra produk
(Wulansari, 2007). Selanjutnya citra produk merupakan komponen dalam citra
merek (Simamora, 2002).
B. Citra Merek
1. Pengertian citra merek
American Marketing Associating (dalam Kotler, 2000) mengemukakan
bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari
hal-hal tersebut untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari seorang penjual
maupun kelompok penjual untuk membedakanya dengan barang-barang pesaing.
Merek mempunyai peranan yang penting dan merupakan aset prestisius bagi
perusahaan. Pemasaran dewasa ini bukan hanya pertempuran produk tetapi juga
pertempuran persepsi konsumen mengenai merek. Saat ini konsumen tidak hanya
melihat suatu produk berdasarkan kualitas maupun harga tetapi juga citra merek
hal ini sehingga mereka berusaha untuk menciptakan citra (image) yang baik agar
dipilih oleh kosumen.
Kotler (2000) menyatakan enam level pengertian merek, yaitu:
1. Atribut
Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu.
2. Manfaat
Atribut-atribut produk yang dapat diingat melalui merek harus dapat
diterjemahkan dalam bentuk manfaat baik secara fungsional maupun
emosional.
3. Nilai
Merek mencerminkan nilai yang dimiliki oleh produsen sebuah produk.
4. Budaya
Merek merepresentasikan suatu budaya.
5. Kepribadian
Merek dapat diproyeksikan pada suatu kepribadian tertentu.
6. Pemakai
Merek mengelompokkan tipe-tipe konsumen yang akan membeli atau
mengkonsumsi suatu produk.
Citra merek adalah serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas
masing-masing atribut yang istimewa dari sebuah merek (Kotler, 2003). Aaker
(1996) mengatakan bahwa citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Jadi, citra merek merupakan apa
Konsep merek yang kuat bila dapat dikomunikasikan secara baik kepada
pasar sasaran yang tepat akan menghasilkan citra merek yang dapat
mencerminkan identitas merek yang jelas (Rangkuti, 2002).
Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan definisi citra
merek yaitu serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-masing
atribut yang istimewa dari sebuah merek.
2. Dimensi citra merek
Viot (2007) mengemukakan 4 dimensi citra merek, yaitu:
1. Kepribadian merek (brand personality)
Merupakan sekumpulan karakteristik manusia yang dihubungkan dengan
sebuah merek (Aaker dalam Viot, 2002). Product-related attributes, selain
berfungsi dalam hal penggunaan juga memberikan fungsi simbolik ataupun
self-expressive (Keller dalam Aaker, 1997). Diargumentasikan bahwa penggunaan
simbolik merek adalah suatu hal yang mungkin, sebab konsumen sering
mengilhami merek dengan karakteristik kepribadian manusia (Gilmore dalam
Aaker, 1997). Kepribadian merek ini meliputi rasa bangga, keramahan,
kompetensi.
2. Nilai merek (brand value)
Kapferer (dalam Viot, 2007) mengatakan bahwa nilai merupakan prinsip
dasar yang mengatur perilaku merek (brand behavior). Nilai merek meliputi
3. Hubungan merek-konsumen (brand consumer relation)
Yaitu merek yang dianggap sebagai sesuatu yang aktif, berkontribusi dalam
hubungan dua arah antara individu dan merek (Fournier dalam Viot, 2002).
Hubungan merek-konsumen meliputi dominasi merek, pendidikan dan stimulasi
4. Citra pengguna (User image)
Yaitu sekumpulan karakteristik manusia yang dihubungkan dengan ciri khas
pengguna dari suatu merek (Plummer dalam Viot, 2002). Citra pengguna meliputi
pemimpin, orientasi sosial, stabiitas emosional dan dinamis
C. Hubungan antara Citra Merek dan Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya (Kotler, 2003). Kepuasan konsumen merupakan
fenomena setelah pembelian (Giese & Cote, 2000). Maksudnya bahwa kepuasan
konsumen terjadi setelah pembelian, dimana konsumen setelah melakukan
pembelian kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah
sesuai dengan harapanya atau tidak. Apabila kinerja produk sesuai dengan
harapan maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, bila kinerja produk tidak
sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa tidak puas.
Lupiyoadi (2001) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan salah
satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Produk yang terbukti
berkualitas akan menyebabkan kepuasan konsumen. Produk dikatakan berkualitas
konsumen terhadap produk telah terpenuhi. Adanya harapan-harapan ini terbentuk
melalui citra produk. Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Simamora (2002) mengatakan
bahwa citra produk merupakan salah satu komponen dari citra merek.
Citra merek adalah serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas
masing-masing atribut yang istimewa dari sebuah merek (Kotler, 2003). Oleh
karena itu, sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan
oleh citra merek tersebut, misalnya saja dalam hal pembelian. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Ishak (2005) bahwa dalam beberapa hal konsumen
lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada saat melakukan
pembelian. Hal ini disebabkan karena merek tersebut telah memiliki persepsi yang
baik dibenaknya. Oleh sebab itu, citra merek yang positif dapat menyebabkan
pembelian. Sedangkan kepuasan konsumen hanya dapat diketahui ketika individu
sudah membeli sebuah produk dan telah menggunakannya (Kotler, 2000).
II. D. Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini diajukan sebuah hipotesis sebagai jawaban sementara
terhadap permasalahan yang telah dikemukakan. Adapun hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah
BAB III
METODE PENELITIAN
A. IDENTIFIKASI VARIABEL PENELITIAN
Adapun variabel yang terlibat dalam penelitian ini adalah:
Variabel Prediktor : Citra merek (brand image)
Variabel Konstanta : Kepuasan konsumen
B.DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN
Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya (Kotler dkk,
2000).
Kepuasan konsumen dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala
skala kepuasan konsumen berdasarkan cirri-ciri konsumen yang merasa puas yang
diungkapkan oleh Kotler dkk (2000), yaitu : loyal terhadap produk, adanya
komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, dan perusahaan menjadi
pertimbangan utama ketika membeli produk lain.
Skor total dari skala kepuasan konsumen akan menunjukan kepuasan
yang ia gunakan. Demikian juga sebaliknya, semain rendah skor maka individu
akan semakin tidak puas dengan produk yang ia gunakan.
2. Citra Merek (Brand Image )
Citra merek yaitu serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas
masing-masing atribut yang istimewa dari sebuah merek.
Citra merek dalam penelitian ini dibuat berdasarkan dimensi citra merek
yang dikemukakan oleh Viot (2002), yaitu:
a. Kepribadian merek (brand personality)
Merupakan sekumpulan karakteristik manusia yang dihubungkan dengan
sebuah merek (Aaker dalam Viot, 2002). Kepribadian merek antara lain dapat
meliputi rasa bangga, keramahan dan kompetensi (Viot, 2002).
b. Nilai merek (brand value)
Nilai merupakan prinsip dasar yang mengatur perilaku merek (Kapfrerer
dalam Viot, 2002). Nilai merek dapat meliputi manfaat, sosial, hedonis dan etikal
(Viot, 2002).
c. Hubungan merek-konsumen (brand-consumer)
Yaitu merek yang dianggap sebagai sesuatu yang aktif, berkontribusi
dalam hubungan dua arah antara individu dan merek (Fournier dalam Viot,
2002). Hubungan merek-konsumen dapat meliputi dominasi merek, pendidikan
dan stimulasi (Viot, 2002).
d. User image
Yaitu sekumpulan karakteristik manusia yang dihubungkan dengan ciri
Marlboro yang dipersepsikan memiliki karakter maskulinitas. Citra pengguna
dapat meliputi pemimpin, orientasi sosial, stabiitas emosional dan dinamis (Viot,
2002).
Skor total dari citra merek akan menunjukan citra merek. Semakin tinggi
skor maka semakin positif citra merek bagi individu. Demikian juga sebaliknya,
semain rendah skor maka semakin negatif citra merek bagi individu.
C.POPULASI, SAMPEL DAN METODE PENGAMBILAN SAMPEL
1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah seluruh subjek yang dimaksud untuk diteliti. Populasi
dibatasi sebagai sejumlah subjek atau individu yang paling sedikit memiliki satu
sifat yang sama. Sampel adalah sebagian dari populasi atau sejumlah penduduk
yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi dan harus mempunyai paling sedikit
satu sifat yang sama (Hadi jilid I, 2000).
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna telepon
selular Nokia. Mengingat keterbatasan peneliti untuk menjangkau keseluruhan
populasi, maka peneliti hanya meneliti sebagian dari keseluruhan populasi yang
dijadikan sebagai subyek penelitian, atau yang dikenal dengan nama sampel.
2. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik non random secara incidental yang berarti setiap anggota populasi tidak
mendapatkan kesempatan yang sama untuk dapat terpilih menjadi anggota sampel
dijumpainya sampel yang sesuai dengan karakteristik subjek penelitian (Hadi,
2000).
D.METODE PENGUMPULAN DATA
Alat ukur yang digunakan hendaknya disesuaikan dengan tujuan penelitian
dan bentuk data yang akan diambil dan diukur (Hadi, 2002). Data penelitian ini
diperoleh dengan menggunakan metode skala. Skala adalah suatu prosedur
pengambilan data yang merupakan suatu alat ukur aspek afektif yang merupakan
konstruk atau konsep psikologis yang menggambarkan aspek kepribadian individu
(Azwar, 2006). Penelitian ini menggunakan penskalaan model Likert. Penskalaan
ini merupakan model penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi
respons sebagai dasar penentuan nilai sikap (Azwar, 2006). Ada dua buah skala
yang digunakan yaitu skala kepuasan konsumen dan skala citra merek.
1. Skala Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan ciri-ciri konsumen yang
merasa puas yang diungkapkan oleh Kotler (2000), yaitu:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama.
Table 1.
Blue-print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba
No Ciri-ciri konsumen yang merasa puas
Favourable Unfavourable Jumlah
1 Loyal terhadap produk 2,10, 14, 22, 24, 25, 28, 30
3, 4, 5, 6, 11, 13, 20
15
2 Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
7, 8, 16, 18, 19, 21, 23, 26, 29
12 10
3 Perusahaan menjadi
pertimbangan utama ketika membeli produk yang lain
1, 9, 15, 17, 27 5
Jumlah 22 8 30
Setiap elemen di atas akan diuraikan ke dalam butir pernyataan yang
mengungkap tingkat kepuasan konsumen. Skala ini disajikan dalam bentuk
pernyataan favorable dan unfavorable. Setiap item pada skala terdiri dari
pernyataan dengan empat alternatif jawaban, yaitu : Sangat setuju (SS), Setuju
(S), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Bobot penilaian untuk
pernyataan favorable yaitu : Sangat Setuju = 4, Setuju = 3, Tidak Setuju= 2,
Sangat Tidak Setuju= 1. Sedangkan bobot penilaian untuk pernyataan
unfavorable yaitu : Sangat Setuju = 1, Setuju = 2, Tidak Setuju = 3, Sangat
Tidak Setuju = 4.
2. Skala Citra Merek
a. Kepribadian merek (brand personality)
Kepribadian merek meliputi rasa bangga, keramahan, impotensi.
b. Nilai merek (brand value)
Nilai merek meliputi manfaat, sosial, hedonis dan etikal.
c. Hubungan merek-konsumen (brand consumer)
Hubungan merek-konsumen meliputi dominasi merek, pendidikan dan
stimulasi.
d. Citra pengguna (User image)
Citra pengguna meliputi pemimpin, orientasi sosial, stabilitas emosional dan
dinamis.
Tabel 2.
Blue-print Skala Citra Merek Sebelum Uji Coba
No. Dimensi Favorable Unfavorable Jumlah
1 Kepribadian merek 1, 5, 8, 13 4
Item-item disajikan dalam bentuk skala Likert dimana terdiri dari
pernyataan yang mendukung (favorable) dan tidak mendukung (unfavorable).
Setiap item pada skala terdiri dari pernyataan dengan empat pilihan jawaban, yaitu
Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju. Nilai setiap
pilihan bergerak dari 1 – 4. Bobot penilaian untuk pernyataan favorable yaitu:
Sedangkan bobot penilaian untuk pernyataan unfavorable yaitu: Sangat setuju =
1, Setuju= 2, Tidak Setuju = 3, Sangat Tidak Setuju = 4.
E. UJI COBA ALAT UKUR
1. Validitas Alat Ukur
Skala tersebut akan diujicobakan dahulu sebelum digunakan. Uji coba
dilakukan untuk melihat reliabilitas dan validitas alat ukur.
Menurut Azwar (2000), untuk mengetahui apakah skala psikologi mampu
menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurnya, diperlukan suatu
pengujian validitas. Suatu alat tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan
memiliki validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya
atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya
pengukuran tersebut.
Pendekatan terhadap validitas alat ukur dilakukan dengan menyusun
terlebih dahulu operasional aspek-aspek pengukuran yang tepat dalam blue-print.
Penelitian ini menggunakan validitas isi (content validity). Content validity
berkaitan dengan item-item alat ukur sesuai dengan apa yang akan di ukur.
Content validity diperoleh melalui pendapat profesional dari dosen pembimbing
dan dosen yang memiliki kompetensi dalam bidang yang hendak diteliti. Dalam
hal ini peneliti meminta pendapat dari dosen pembimbing.
Uji daya beda butir pernyataan untuk melihat sejauh mana butir
pernyataan mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang
memiliki atau tidak memiliki atribut yang diukur. Dasar kerja yang digunakan
dalam analisis butir pernyataan ini adalah dengan memilih butir-butir pernyataan
yang fungsi ukurnya selaras atau sesuai dengan fungsi ukur tes. Atau dengan kata
lain, memilih butir pernyataan yang mengukur hal yang sama dengan apa yang
diukur oleh tes sebagai keseluruhan (Azwar, 1999).
Pengujian daya beda butir pernyataan ini dilakukan dengan komputasi
koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap butir pernyataan dengan suatu
kriteria yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan
koefisien korelasi Pearson Product Moment. Prosedur pengujian ini akan
menghasilkan koefisien korelasi item total yang dikenal dengan indeks daya beda
butir pernyataan (Azwar, 2000). Uji daya beda butir pernyataan ini akan dilakukan
pada alat ukur dalam penelitian ini, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala citra
merek.
Besarnya koefisien korelasi item total bergerak dari 0 sampai dengan 1,00
dengan nilai positif dan negatif. Semakin baik daya diskriminasi item maka
koefisien korelasinya semakin mendekati angka 1,00 (Azwar, 2006). Batasan nilai
indeks daya beda item dalam penelitian ini adalah 0,275, sehingga setiap item
yang memiliki harga kritik ≥ 0,275 sajalah yang akan digunakan dalam
pengambilan data yang sebenarnya.
Reliabilitas sebenarnya mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan
hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran. Reliabilitas ini
ditunjukkan oleh konsistensi skor yang diperoleh subjek dengan memakai alat
yang sama (Suryabrata, 2000).
Uji reliabilitas alat ukur menggunakan pendekatan konsistensi internal
dengan prosedur hanya memerlukan satu kali penggunaan tes kepada sekelompok
individu sebagai subjek. Pendekatan ini dipandang ekonomis, praktis dan
berefisiensi tinggi (Azwar, 2000). Teknik yang digunakan adalah teknik
reliabilitas Alpha dari Cronbach. Untuk menguji reliabilitas ini digunakan bantuan
program SPSS versi 16.0 for Windows. Batasan penerimaan reliabilitas dianggap
memuaskan apabila koefisiennya mencapai minimal 0,5 (Azwar, 2005).
4. Hasil Uji Coba Alat Ukur
Sebelum melakukan pengambilan data yang sebenarnya, terlebih dahulu
dilakukan uji coba alat ukur penelitian untuk mengetahui kualitas dari
masing-masing item. Alat ukur diuji cobakan kepada 40 pengguna telepon selular Nokia.
Uji coba skala Kepuasan Konsumen dan skala Citra Merek dilakukan pada 20 dan
22 Februari 2010. Jumlah alat ukur uji coba yang diberikan adalah 40 eksemplar
yang kemudian diolah datanya. Pada uji coba alat ukur, jumlah item yang
digunakan adalah sebanyak 30 item untuk skala kepuasan konsumen dan 30 item
untuk skala citra merek.
Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas dan uji daya beda item terhadap
data uji coba yang telah diperoleh dengan menggunakan program SPSS version
kepuasan konsumen : 0,920. Untuk skala citra merek besar koefisien alpha
sebesar 0,906.
Berdasarkan uji daya beda item, diperoleh 6 item dari skala kepuasan
konsumen dan 4 item dari skala citra merek gugur atau tidak dapat digunakan lagi
karena memiliki nilai korelasi item total atau indeks daya beda item kurang dari
0,275. Selanjutnya jumlah item yang digunakan untuk pengambilan data yang
sebenarnya adalah sebanyak 13 item untuk kepuasan konsumen dan 16 item untuk
skala citra merek. Item-item tersebut selanjutnya akan disusun kembali untuk
digunakan dalam penelitian. Berikut blue print dari item-item tersebut setelah
ujicoba.
Tabel 3.
Blue-print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba
No Ciri-ciri konsumen yang merasa puas
Favourable Unfavourable Jumlah
1 Loyal terhadap produk 2, 10, 14, 22, 24, 25, 28, 30
3, 4, 5, 6, 11, 13, 20
15
2 Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
7, 8, 16, 18, 19, 21, 23, 26, 29
12 10
3 Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk yang lain
Penebalan: nomor item yang gugur.
Selanjutnya item-item yang akan digunakan di dalam penelitian disusun
kembali di dalam Blue print berikut :
Tabel 4.
No Ciri-ciri konsumen yang merasa puas Favourable Jumlah
1 Loyal terhadap produk 10, 14, 22, 24, 25, 28
6
2 Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
8, 16, 19, 29 4
3 Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk yang lain
9,17, 27 3
Jumlah 13 13
Untuk blue print skala dimensi citra merek disajikan sebagai berikut :
Tabel 5.
No.
Blue-print Skala Citra Merek Sebelum Uji Coba
Dimensi Favorable Unfavorable Jumlah
1 Kepribadian merek 1, 5, 8, 13 4
Penebalan: nomor item yang gugur.
Selanjutnya item-item yang digunakan dalam penelitian disusun kembali
dalam Blue print sebagai berikut :
Tabel 6.
No.
Blue-print Skala Citra Merek Setelah Uji Coba
Dimensi Favorable Jumlah
Prosedur pelaksanaan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Persiapan Penelitian
Persiapan penelitian dilakukan oleh peneliti dengan:
a. Pembuatan alat ukur
Alat ukur dibuat oleh peneliti berdasarkan teori-teori yang telah dijelaskan
sebelumnya. Ada dua buah skala yang dibuat, yaitu skala kepuasan konsumen dan
skala citra merek. Masing-masing skala terdiri dari 30 item untuk skala kepuasan
konsumen dan 30 item untuk skala citra merek.
b. Uji coba alat ukur
Uji coba skala penelitian dilakukan pada tanggal 20 dan 22 Februari 2010
dengan membagikan skala kepada pengguna telepon selular Nokia. Selanjutnya
skala dikumpulkan untuk dilakukan analisa.
c. Revisi alat ukur
Setelah dilakukan uji statistik terhadap item-item yang diperoleh pada uji
coba penelitian, maka dilakukan beberapa revisi terhadap alat ukur. Beberapa
revisi yang dilakukan adalah dengan membuang item yang tidak memiliki daya
diskriminasi item di atas 0,275 dan menyeleksi item. Skala hasil revisi inilah yang
digunakan peneliti dalam penelitian ini.
d. Menentukan Sampel
Sampel pada penelitian ini pengguna telepon selular Nokia. Sampel dipilih
incidental samping dimana peneliti dimana yang menjadi sampel adalah pengguna
telepon selular Nokia yang secara kebetulan dijumpai saja.
2. Pelaksanaan penelitian
Penelitian dilakukan pada tanggal 25, 26, 27 Februari dan 1 Maret 2010
dengan membagikan skala kepada pengguna telepon selular Nokia. Skala yang
disebarkan berjumalah 101 buah dan selanjutnya seluruh skala ini yang kemudian
dianalisis sebagai data penelitian.
3. Pengolahan data
Pengolahan data dilakukan setelah semua skala terkumpul. Peneliti
menggunakan bantuan program aplikasi komputer SPSS for Windows versi 16.0
dalam mengolah data penelitian.
E. METODE ANALISA DATA
Data-data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik linier
regresi sederhana. Sebelum data-data yang terkumpul dianalisa, terlebih dahulu
dilakukan uji asumsi yang meliputi:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian kedua
variabel terdistribusi secara normal. Uji normalitas ini dilakukan dengan
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS for Windows versi
2. Uji Linieritas
Uji linieritas dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel.
Asumsi ini menyatakan bahwa hubungan antar variabel yang hendak dianalisis itu
mengikuti garis lurus. Jadi peningkatan atau penurunan kuantitas di satu variabel,
akan diikuti secara linear oleh peningkatan atau penurunan kuantitas di variabel
lainnya. Uji linieritas pada data ini dilakukan menggunakan uji test for linierity
dengan bantuan program SPSS version 16.0 for Windows. Uji linieritas dalam
penelitian ini menggunakan uji F dengan nilai p < 0.05 dan test for linearity p >
BAB IV
ANALISA DAN INTERPRETASI DATA
Pada bab ini akan diuraikan mengenai keseluruhan hasil penelitian.
Pembahasan akan dimulai dengan memberikan gambaran umum subjek penelitian
dilanjutkan dengan analisa dan interpretasi data penelitian serta hasil tambahan
penelitian.
A. GAMBARAN SUBJEK PENELITIAN
Subjek penelitian berjumlah 101 orang pengguna telepon selular Nokia.
Berdasarkan jumlah 101 orang pengguna telepon selular Nokia tersebut
didapatkan gambaran subjek penelitian menurut jenis kelamin, usia, dan
pekerjaan. Berikut pemaparannya :
1. Jenis Kelamin Subjek Penelitian
Berdasarkan jenis kelamin, subjek penelitian dibedakan menjadi laki-laki
dan perempuan. Penyebarannya dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini:
Tabel 7.
Penyebaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (N) Persentase
Laki-laki 20 19,81 %
Perempuan 81 80,19 %
Jumlah 101 100%
Penyebaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin pada tabel 7 di
atas terlihat bahwa subjek penelitian terbanyak adalah yang berjenis kelamin
perempuan dengan jumlah 81 orang (80.19 %), sedangkan subjek yang berjenis
2. Usia Subjek Penelitian
Berdasarkan usia, penyebaran subjek penelitian dibedakan menjadi : usia
12-19 tahun, 20-40 tahun, 41-60 tahun dan yang berusia di atas 60 tahun.
Penyebarannya dapat dilihat pada tabel 8 berikut ini:
Tabel 8.
Penyebaran Subjek Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (N) Persentase
12-19 27 26,73 %
20-40 70 69,31 %
41-60 3 2,97 %
> 60 1 0,99 %
Jumlah 101 100%
Berdasarkan tabel 8 di atas terlihat bahwa ternyata subjek terbanyak pada
usia 20-40 tahun yaitu berjumlah 70 orang (69,31 %), selanjutnya usia 12-19
tahun sebanyak 27 orang (26.73 %), usia 41-60 tahun sebanyak 3 orang (2.97 %)
dan 1 orang (0.99%) subjek penelitian berusia di atas 60 tahun.
3. Jenis Pekerjaan
Subjek dalam penelitian ini dikelompokkan menurut jenis pekerjaannya yaitu :
mahasiswa, wiraswasta, pegawai swasta, pengangguran, PNS (Pegawai Negeri
Sipil) dan pelajar. Penyebaran subjek penelitian berdasarkan jenis pekerjaan dapat
Tabel 9.
Penyebaran Subjek Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (N) Persentase
Mahasiswa 66 65, 35 %
Table 9 di atas menunjukkan bahwa jenis pekerjaan subjek dalam
penelitian ini yang terbanyak adalah mahasiswa dengan jumlah 66 atau 65,35%,
dilanjutkan dengan wiraswasta berjumlah 13 atau 12,87%, pegawai swasta
berjumlah 10 atau 9,9%, pengangguran berjumlah 6 atau 5,94%, PNS (Pegawai
Negeri Sipil) berjumlah 4 atau 3,96% serta pelajar berjumlah 2 atau 1,98%.
4. Lama Penggunaan
Subjek dalam penelitian ini dikelompokkan berdasarkan lama penggunaan
telepon selular Nokia, yaitu : < 5 tahun, 5-10 tahun dan > 10 tahun. Penyebaran
subjek penelitian berdasarkan lama menggunakan telepon selular Nokia dapat
dilihat pada tabel 10 berikut ini:
Tabel 10.
Penyebaran Subjek Berdasarkan Lama Menggunakan Nokia
Lama Menggunakan
orang, selanjutnya berada pada kategori < 5 tahun, yaitu 44 orang dan yang
terakhir berada pada kategori > 10 tahun, yaitu 1 orang.
B.HASIL PENELITIAN
1. Hasil Uji Asumsi
Sebelum dilakukan analisa data, ada beberapa syarat yang harus dipenuhi
terlebih dahulu yaitu apakah data penelitian telah terdistribusi normal dan apakah
kedua variabel telah memiliki hubungan lineritas. Oleh karena itu dilakukan
terlebih dahulu uji asumsi normalitas dan linearitas. Uji asumsi ini dilakukan
dengan bantuan program SPSS version 16.0 for Windows.
a.Uji normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian
masing-masing variabel menyebar secara normal. Uji normalitas sebaran
menggunakan Kolmogorov-Smirnov test. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada
tabel 10 berikut :
Tabel 11.
Uji normalitas dengan One Sample Kolmogorov-Smirnov
CM KK
N 79 79
Normal Parametersa Mean 41.14 36.62
Std. Deviation 5.542 5.889
Most Extreme Differences Absolute .068 .108
Positive .064 .077
Negative -.068 -.108
Kolmogorov-Smirnov Z .605 .960
Asymp. Sig. (2-tailed) .858 .316
Penelitian ini menggunakan taraf kepercayaan (α) 0.05. Apabila nilai p > α
maka masing-masing data penelitian telah terdistribusi normal, demikian
sebaliknya jika p < α maka masing-masing data penelitian tidak terdistribusi
normal. Berdasarkan data pada tabel 10 di atas dapat dilihat bahwa nilai sebaran
(Z) masing-masing variabel sebesar 0.605 dan 0.960 dengan p > 0.05, maka dapat
disimpulkan bahwa data penelitian telah terdistribusi normal (Hadi, 2000).
b. Uji Linieritas
Uji linearitas dilakukan dengan menggunakan test for linearity. Variabel
bebas (citra merek) dapat dikatakan memiliki hubungan yang linear dengan
variabel tergantung (kepuasan konsumen) apabila dihasilkan nilai p < 0,05 untuk
linearity dan p > 0,05 untuk deviation from linearity. Berdasarkan hasil uji
linearitas antara citra merek dan kepuasan konsumen dengan menggunakan uji F
diperoleh nilai F sebesar 46,608 dengan p < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa
kedua variabel memiliki hubungan yang linier (Hadi, 2000).
2. Hasil Uji Hipotesa Penelitian
Tujuan utama penelitian ini adalah untuk melihat apakah ada hubungan
antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Hasil penelitian diperoleh dengan
pengujian terhadap hipotesa. Adapun hipotesa dalam penelitian ini adalah : “Ada
hubungan yang positif antara citra merek terhadap kepuasan konsumen”. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi Product Moment dari Pearson
melalui aplikasi komputer program SPSS versi 16.0 for windows.
Nilai R yang lebih besar dari 0,5 menunjukkan bahwa ada hubungan yang
kuat antara citra merek dengan kepuasan konsumen (Azwar, 2000). Nilai Adjusted
R Square sebesar 0,358 menunjukkan bahwa variabel bebas (citra merek)
memberikan sumbangan efektif sebesar 35,8% terhadap variabel tergantung
(kepuasan konsumen). Sisanya yaitu sebesar 64,2% diberikan oleh variabel lain
yang tidak diukur dalam penelitian ini.
Tabel 13.
Tabel Model Summary
Berdasarkan hasil penghitungan data maka diperoleh nilai F = 55,177
dengan nilai signifikan = 0,00. (p < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa hipotesa
dalam penelitian ini diterima, yaitu ada hubungan positif antara citra merek
Tabel 14. Tabel Anova
ANOVA
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1335.890 1 1335.890 55.177 .000a
Residual 2396.883 99 24.211
Total 3732.772 100
a. Predictors: (Constant), CM
b. Dependent Variable: KK
Berdasarkan koefisien B pada tabel 15, maka diperoleh persamaan garis
regresi, yaitu :
Y = 9,161+0,660CM
Dimana :
Y = Kepuasan Konsumen
X = Citra Merek
Hal ini berarti bahwa nilai kepuasan konsumen akan bertambah 9,161 +
0,660 jika nilai citra merek bertambah sebesar satu satuan, dengan kata lain
semakin positif citra merek maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Hasil Coefficients pada Analisa Regresi
C. HASIL TAMBAHAN
1. Kategorisasi Skor Penelitian
a. Kategorisasi skor Kepuasan Konsumen
Tujuan lain dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan konsumen dari subjek penelitian, untuk itu peneliti
menggunakan alat penelitian berupa skala kepuasan konsumen.
Setelah dilakukan uji reliabilitas selanjutnya jumlah item yang digunakan
dalam penelitian adalah 13. Item kemudian dianalisa menjadi data penelitian
dengan rentang 1-4 sehingga dihasilkan total skor minimum sebesar 13 dan skor
maksimun sebesar 52.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh total skor maksimum 51 dan skor
minimum 22. Perbandingan rata-rata empirik dan hipotetik kepuasan konsumen
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 13.
Perbandingan Mean Empirik dan Mean Hipotetik Kepuasan Konsumen
N Min Maks Rata-Rata SD
Nilai empirik 101 22 51 36,62 5,889
Nilai Hipotetik 101 13 52 32,5 6,5
Berdasarkan tabel 14 maka diperoleh nilai rata-rata empirik kepuasan
konsumen sebesar 36,62 dengan standar deviasi sebesar 5,889, sedangkan nilai
rata-rata hipotetik sebesar 32,5 dengan standar deviasi sebesar 6,5.
Jika dilihat perbandingan antara rata-rata empirik dengan rata-rata
hipotetik, maka diperoleh rata-rata empirik lebih besar daripada rata-rata hipotetik
dengan selisih 4.12. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen subjek
penelitian lebih tinggi dari pada rata-rata kepuasan konsumen pada populasi
umumnya.
Norma kategorisasi kepuasan konsumen yang digunakan adalah sebagai
berikut:
Tabel 15.
Rentang nilai
Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen Kategori
X < (µ-1.0 SD) Rendah
(µ-1.0SD) ≤ X < (µ+1.0 SD) Sedang
X ≥ (µ+1.0 SD) Tinggi
Besar nilai rata-rata hipotetik kepuasan konsumen adalah 32,5 dengan
standar deviasi 6,5 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Tabel 16.
Rentang nilai
