i
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PRODUK
PEMBERSIH WAJAH POND’S
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Disusun oleh:
Rosalia Putri Ayu Wijayati NIM : 07 9114 100
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
ii
iv MOTO
Mimpikanlah sesuatu yang ingin kamu capai,
dan percayalah suatu saat mimpi itu
v
PERSEMBAHAN
Dengan puji dan syukur, skripsi ini kupersembahkan untuk:
Tuhan Yesus Kristus Yang Maha Pengasih dan Penyayang,
Kedua orang tuaku, Pius Djoko Sugiharto dan Theresia Semiati,
Kakakku tersayang Mas Riki,
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 28 November 2011
Penulis
vii
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PRODUK PEMBERSIH
WAJAH POND’S
Rosalia Putri Ayu Wijayati
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) Hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s, 2) Hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s, 3) Variabel mana yang memiliki skor korelasi lebih tinggi terhadap loyalitas merek pembersih wajah Pond’s. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan merek Pond’s. Jumlah subyek dalam penelitian ini sebanyak 50 subjek. Hipotesis 1) Ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s, 2) Ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s, 3) Ada skor korelasi yang lebih tinggi antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, dibandingkan skor korelasi antara citra merek dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s. Data penelitian diungkap dengan menggunakan skala loyalitas merek, skala kepuasan konsumen, dan skala citra merek. Skala loyalitas merek memiliki reliabilitas sebesar 0,924, skala kepuasan konsumen memiliki reliabilitas sebesar 0,895, dan skala citra merek memiliki reliabilitas sebesar 0,942. Analisis data dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment. Hasil penelitian menunjukkan 1) Korelasi kepuasan konsumen dengan loyalitas merek sebesar 0,731 dengan p = 0,000, yang berarti ada hubungan yang positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s, 2) Korelasi citra merek dengan loyalitas merek sebesar 0,872 dengan p = 0,000, yang berarti ada hubungan yang positif antara citra merek dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s, 3) Perbedaan korelasi antara rx1y dan rx2y diperoleh t hitung =
-2,649 dan t tabel = 1,678 yang menunjukkan H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti skor
korelasi citra merek dengan loyalitas merek lebih tinggi, dibandingkan skor korelasi kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.
viii
THE RELATION BETWEEN CONSUMER SATISFACTION AND BRAND IMAGE TOWARD BRAND LOYALTY OF
POND’S CLEANSING FACE
Rosalia Putri Ayu Wijayati
ABSTRACT
The purpose of this research was know 1) the relation between consumer satisfaction and brand loyalty of Pond’s cleansing face, 2) the relation between brand image and brand loyalty of Pond’s cleansing face, 3) which variable that had the higher correlation score toward brand loyalty of Pond’s cleansing face. The subjects of this research was consumer that used Pond’s. Total subjects in this research are 50 subjects. Hypothesis 1) there was a relation between consumer satisfaction and brand loyalty of Pond’s cleansing face, 2) there was a relation between brand image and brand loyalty of Pond’s cleansing face, 3) there was a higher correlation score toward consumer satisfaction with brand loyalty, compared to the correlation score between brand image and brand loyalty of Pond’s cleansing face. The research data is revealed by using brand loyalty scale, consumer satisfaction scale, and brand image scale. Brand loyalty scale had reliability score of 0,924, consumer satisfaction scale had reliability score of 0,895, and brand image scale had reliability of 0,942. Data analysis was done by using correlation Pearson Product Moment. The result of this research refers to 1) correlation between consumer satisfaction and brand loyalty about 0,731 with p = 0,000, which mean that there was a positive relation between consumer satisfaction and brand loyalty of Pond’s cleansing face, 2) correlation between brand image and brand loyalty about 0,872 with p = 0,000, which mean that there was a positive relation between brand image and brand loyalty of Pond’s cleansing face, 3) the differences of the correlation were between rx1y and rx2y obtained t count = -2649 and t table = 1,678 that showed
H0 had been rejected and H1 had been accepted, which mean the correlation between brand’s
image and brand’s loyalty is higher, compared to the correlation score between consumer satisfaction and brand loyalty of Pond’s cleansing face.
ix
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswi Universitas Sanata Dharma Nama : Rosalia Putri Ayu Wijayati
Nomor Mahasiswa : 079114100
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, karya ilmiah saya yang berjudul :
Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan Demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 28 November 2011
Yang menyatakan,
x
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsinya dengan judul “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar Sarjana Psikologi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
Selama menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dr. Ch. Siwi Handayani selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
2. Ibu P. Henrietta PDADS., M.A., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga, serta telah memberikan saran dan kritik kepada penulis selama proses penyusunan skripsi hingga akhir.
3. Bapak Drs. H. Wahyudi, M.Si. dan Ibu Dewi Soerna A., M.Psi. selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan kritik, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lebih baik.
xi
tahun 2011 yang telah membimbing penulis selama menempuh studi di Fakultas Psikologi.
5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi, terima kasih atas ilmu yang telah diberikan kepada penulis selama ini, sehingga penulis dapat memahami lebih banyak mengenai psikologi.
6. Seluruh karyawan Fakultas Psikologi (Pak Gik, Mas Muji, Mas Doni, Mas Gandung, dan Mba Nanik) terima kasih atas semua bantuan yang telah diberikan selama ini.
7. Bapak dan Ibu selaku orang tua, terima kasih atas semua dukungan dan doanya, serta kasih sayang dan bimbingannya selama ini. Terima kasih juga karena selama ini telah mengingatkan penulis untuk mengerjakan skripsi.
8. Mas Riki yang telah memberikan dukungan dan doanya selama ini. Doakan adik mu yaa.. semoga kedepannya semakin sukses selalu… amin. 9. Semua Om, Bulek, dan sepupu yang ada di Lampung dan Jawa, terima
kasih atas doa dan dukungannya selama ini.
10.Temen-temen kuliah angkatan 2007, ada tante Cathy, Ita Ndut, Reny, Opi, Ina Pilip, Galo, dan Putri Nyak yang sudah memberi doa dan dukungannya.
11.Heni, Gege, Tiza, Ita, Vania, dan Kristin terima kasih banyak atas bantuannya selama ini. Senang sekali bisa menggila bersama kalian. 12.Terima kasih pula bagi semua pihak yang telah membantu penulis dalam
xii
Penulis merasa senang sekali atas tersusunnya skripsi ini. Namun, penulis juga menyadari akan kekurangannya dalam skripsi ini. Oleh karena itu, penulis dengan senang hati mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun sebagai upaya meningkatkan kualitas dari skripsi ini, serta dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya.
Yogyakarta, 28 November 2011
Penulis
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………... i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ………. ii
HALAMAN PENGESAHAN DOSEN PENGUJI ……… iii
HALAMAN MOTO ……….. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ……… v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………... vi
ABSTRAK ………. vii
ABSTRACT ……… viii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH …………. ix
KATA PENGANTAR ……….. x
DAFTAR ISI ………. xiii
DAFTAR TABEL ………. xvii
DAFTAR LAMPIRAN ………. xviii
BAB I. PENDAHULUAN ……… 1
A. Latar Belakang ……….. 1
B. Rumusan Masalah ………. 7
C. Tujuan Penelitian ………. 8
D. Manfaat Penelitian ………. 8
1. Manfaat teoritis ……….. 8
2. Manfaat Praktis ……….. 8
BAB II. LANDASAN TEORI ………. 9
xiv
1. Pengertian Merek ………. 9
2. Pengertian Loyalitas Merek ……… 10
3. Ciri-ciri Loyalitas Merek Pada Konsumen ………. 11
4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pada Merek 12
B. Kepuasan Konsumen ………. 14
1. Definisi Kepuasan Konsumen ………. 14
2. Elemen Kepuasan Konsumen ……….. 16
3. Mengevaluasi Kepuasan Konsumen ……… 18
C. Citra Merek ……… 20
1. Pengertian Citra Merek ……… 20
2. Komponen Citra Merek ……… 21
3. Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek ……… 23
4. Citra Merek Pembersih Wajah Pond’s ………. 24
D. Dinamika Hubungan Kepuasan Konsumen dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek ……….. 26
E. Hipotesis ………. 30
F. Kerangka Berfikir ……….. 31
BAB III. METODE PENELITIAN ……….. 32
A. Jenis Penelitian ……….. 32
B. Identifikasi Variabel ……….. 32
C. Definisi Operasional ……….. 32
1. Loyalitas Merek ………... 32
xv
3. Citra Merek ……….. 34
D. Subyek Penelitian ………... 34
E. Metode Pengambilan Data ……… 35
1. Loyalitas merek ………... 35
2. Kepuasan Konsumen ……… 36
3. Citra Merek ……….. 37
F. Validitas dan Reliabilitas ………..……… 38
1. Validitas ………... 38
2. Seleksi Aitem ………... 38
3. Reliabilitas ……… 41
G. Analisis Data ………..………... 42
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………... 43
A. Persiapan Penelitian ………... 43
B. Pelaksanaan Penelitian ……….. 43
C. Deskripsi Hasil Penelitian ……….. 44
D. Analisis Data ……….. 46
1. Uji Asumsi ………... 46
1.1 Uji Normalitas ……… 46
1.2 Uji Linearitas ……….. 47
2. Uji Hipotesis ……… 48
E. Pembahasan ……… 51
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ……….. 55
xvi
B. SARAN ……….. 55
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Perbandingan Top Brand Index (TBI) ... 5
Tabel 3.1 Blue Print Skala Loyalitas Merek ... 36
Tabel 3.2 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen ... 37
Tabel 3.3 Blue Print Skala Citra Merek ... 38
Tabel 3.4 Blue Print Skala Loyalitas Merek (Sebelum dan Setelah Try Out) ... 39
Tabel 3.5 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen (Sebelum dan Setelah Try Out) 40 Tabel 3.6 Blue Print Skala Citra Merek (Sebelum dan Setelah Try Out) .... 40
Tabel 4.1 Karakteristik Subjek Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4.2 Deskripsi Data Penelitian ... 45
Tabel 4.3 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 47
Tabel 4.4 Uji Linearitas (Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Merek) ... 48
Tabel 4.5 Uji Linearitas (Citra merek dengan Loyalitas Merek) ... 48
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Skala Uji Coba ……….. 61
Lampiran 2 Skala Penelitian ……… 70
Lampiran 3 Seleksi Aitem Skala Loyalitas Merek ……….. 78
Lampiran 4 Seleksi Aitem Skala Kepuasan Konsumen ………. 80
Lampiran 5 Seleksi Aitem Skala Citra Merek ……… 81
Lampiran 6 Uji Beda Mean ……… 83
Lampiran 7 Uji Asumsi ……….. 84
Lampiran 8 Uji Korelasi ………. 85
Lampiran 9 Input Data Hasil Uji Coba ……….. 86
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Saat ini banyak produk-produk yang bermunculan dengan berbagai jenis merek yang membuat kondisi pemasaran menjadi sangat dinamis di era persaingan saat ini. Kondisi demikian membuat para produsen berlomba-lomba untuk memenangkan kompetisi yang sangat ketat ini. Produk-produk yang ditawarkan kepada konsumen sangat beragam dengan merek yang sangat bervariasi. Kondisi ini juga membuat para konsumen memiliki banyak pilihan dalam menentukan pilihannya. Semakin banyak pilihan, maka semakin banyak persaingan di dalam bidang pemasaran. Oleh karena itu, produsen harus berusaha mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal terhadap mereknya dan tidak beralih ke merek pesaing. Loyalitas terhadap merek timbul karena diperkuat oleh rasa puas yang kemudian membuat konsumen melakukan pembelian kembali pada merek yang sama (Schiffman dan Kanuk, 2007).
dan Antara, 2005). Kondisi inilah yang menjadi tantangan bagi para produsen, karena mereka harus berusaha keras untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Loyalitas pelanggan terhadap suatu merek dalam bidang pemasaran sungguh tidak diragukan lagi pentingnya. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga dan berani membayar lebih pada merek tersebut, melakukan pembelian kembali dan tidak melakukan pertimbangan, merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, serta selalu mengikuti informasi dan mengembangkan hubungan dengan merek tersebut (Giddens, 2002).
sebab itu, hal ini merupakan tugas bagi perusahaan dan perjuangan para pemasar untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Definisi dari loyalitas merek sendiri adalah pilihan yang dilakukan oleh konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk (Giddens, 2002). Selain itu, ada juga yang mendefinisikan bahwa loyalitas merek adalah komitmen konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang, tanpa terpengaruh dari adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek (Arnould, Price & Zinkan, 2002). Loyalitas merek ini timbul karena konsumen mempersepsikan merek tersebut menghasilkan produk yang memiliki banyak manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai. Loyalitas merek juga menjadi indikasi adanya kekuatan merek, karena tanpa adanya loyalitas merek tidak akan tercipta kekuatan merek. Kondisi ini dapat dilihat pada merek-merek yang menjadi pemimpin di pasaran, maka dapat dipastikan bahwa merek tersebut memiliki pelanggan yang loyal pada merek tersebut (Giddens, 2002).
Definisi dari kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya (Kotler, 2000). Suatu perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak, apabila perusahaan dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya secara konsisten dari waktu ke waktu (Ariastuti dan Antara, 2005). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004 ). Hasil penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek dengan koefisien korelasi sebesar 0,701 (Manurung, 2009).
berkaitan dengan merek tersebut (Schiffman dan Kanuk, 2007). Penelitian sebelumnya menyatakan bahwa ada hubungan antara citra merek terhadap loyalitas merek dengan hasil koefisien korelasi sebesar 0,501 (Ratri, 2007).
Oleh sebab itu, dengan adanya kepuasan konsumen dan citra merek yang positif, ini dapat memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan yang pembelian kembali pada merek yang sama. Konsumen yang melakukan pembelian kembali secara konsisten dimasa yang akan datang dapat membuat merek tersebut bertahan dan mampu bersaing dengan merek yang lain. Salah satu merek yang mampu bersaing saat ini adalah pembersih wajah Pond’s.
Beberapa tahun belakangan ini, pembersih wajah Pond’s mampu bersaing dengan merek-merek yang lain dalam hal jumlah pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada perolehan Top Brand Index pada tabel 1.1.
Tabel 1.1
Data perbandingan Top Brand Index (TBI)
Tahun
Hal ini dikarenakan persentase Pond’s pada tahun 2010 sampai 2011 mengalami peningkatan. Pond’s menjadi Top Brand dibeberapa tahun belakangan ini membuktikan bahwa, Pond’s mampu bersaing di era globalisasi. Fakta ini juga membuat citra merek terhadap Pond’s menjadi lebih positif lagi dimata para konsumennya. Oleh sebab itu, untuk menghadapi tantangan dimasa yang akan datang diperlukan adanya loyalitas pelanggan, agar merek Pond’s tetap bertahan dalam bidang pemasaran.
Penelitian-penelitian sebelumnya telah membuktikan, bahwa kepuasan konsumen dan citra merek memiliki hubungan terhadap loyalitas merek, akan tetapi belum banyak yang meneliti mengenai hubungan yang lebih kuat antara kedua variabel tersebut dengan loyalitas merek. Oleh sebab itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berfokus pada
“Hubungan Kepuasan Konsumen dan Citra Merek Terhadap Loyalitas
Merek Pada Produk Pembersih Wajah Pond’s”.
B. Rumusan Masalah
Beradasarkan perumusan masalah tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s?
2. Apakah ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.
2. Untuk mengetahui hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.
3. Untuk mengetahui variabel mana yang memiliki skor korelasi lebih tinggi terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi ilmu Psikologi khususnya Psikologi Konsumen, serta dapat digunakan sebagai literatur untuk penelitian yang dilaksanakan selanjutnya, khususnya dalam bidang Psikologi Konsumen, yang berkaitan dengan citra merek, kepuasan konsumen, dan loyalitas merek.
2. Manfaat Praktis:
a. Bagi produsen dapat memberikan masukan mengenai citra merek dan kepuasan konsumen terhadap mereknya, sehingga pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan peningkatan agar menjadi lebih baik lagi dan dapat membuat konsumennya tetap loyal terhadap mereknya. b. Bagi konsumen dapat memberikan evaluasi dan refleksi dalam
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Loyalitas Merek
1. Pengertian merek
Menurut American Marketing Association, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasinya yang dapat mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual agar dapat membedakan produk tersebut dari produk pesaing (Kotler, 2000). Kemudian, menurut Aaker (1997) merek adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, atau desain kemasan) yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu produsen atau satu kelompok produsen, dengan demikian dapat membedakannya dari barang atau jasa yang dihasilkan oleh para kompetitor.
Merek pada dasarnya bukan hanya sekedar nama, tanda, logo ataupun simbol yang membedakan produk tersebut dengan produk pesaing, akan tetapi merek adalah sebuah “janji” produsen atau penjual terhadap para konsumennya. Di mana janji perusahaan tersebut untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada para konsumennya (Kotler, 2001).
mengidendifikasi dan membedakan suatu produk atau jasa dari pesaing yang lain.
2. Pengertian Loyalitas Merek
Loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk (Giddens, 2002). Selain itu, ada juga yang mendefinisikan bahwa, loyalitas merek adalah sikap menyenangi suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek tersebut sepanjang waktu (Setiadi, 2003). Kemudian, hal yang serupa juga diungkapkan oleh Schiffiman dan Kanuk (2010), yang menyatakan bahwa loyalitas merek dianggap sebagai preferensi konsumen yang secara konsisten melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek adalah komitmen konsumen untuk melakukan pembelian ulang secara konsisten terhadap merek tertentu dibandingkan dengan merek yang lain dalam satu kategori produk.
3. Ciri-ciri Loyalitas Merek Pada Konsumen
Menurut Giddens (2002), konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Memiliki komitmen pada merek tersebut.
2. Berani membayar lebih pada merek tersebut, bila dibandingkan dengan merek yang lain.
3. Akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
4. Tidak melakukan pertimbangan kembali, saat akan membeli merek tersebut.
5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut. 6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan
yaitu mengenai mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek. Hal ini dikarenakan Pond’s jarang mengadakan kegiatan, sehingga konsumen mengalami kesulitan dalam mengembangkan hubungan dengan merek Pond’s. Pond’s terakhir kali menyelenggarakan program Pond’s Beauty Class pada bulan Mei 2009 yang diadakan di 150 sekolah dan lima mall yang tersebar di Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya, dan Medan (www.kabarindo.com)
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan ciri-ciri konsumen yang loyal adalah memiliki komitmen terhadap merek, berani membayar lebih pada merek, merekomendasikan merek pada orang lain, tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek, dan selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek.
4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pada Merek
Keputusan konsumen untuk tetap loyal terhadap merek tertentu didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan sebagai berikut (Marconi, 1993; dalam Fajrianthi & Zatul, 2005) :
a. Nilai (harga dan kualitas merek)
yang paling loyal, begitu pula jika terjadi perubahan pada harga. Oleh sebab itu, agar konsumen tetap loyal pada merek tersebut, pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.
b. Citra merek (reputasi merek)
Merek yang memiliki citra yang baik akan menimbulkan loyalitas konsumen pada merek tersebut. Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen.
c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek
Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor yang penting untuk membangun loyalitas konsumen pada merek tertentu. Semua kelebihan dari merek tertentu tidak akan berarti jika merek tersebut tidak mudah untuk didapat. Oleh sebab itu, perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dari berbagai merek yang nyaman dan mudah untuk didapatkan. Hal ini perlu dilakukan oleh perusahaan agar konsumen menjadi loyal pada mereknya.
d. Kepuasan konsumen
e. Pelayanan
Pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut. Jika konsumen mendapat pelayanan yang kurang baik dari merek tertentu, maka konsumen akan merasa kecewa sehingga dapat membuat konsumen tersebut akan beralih ke merek pesaing yang mampu memberikan pelayanan yang baik.
f. Garansi atau jaminan
Garansi atau jaminan yang telah diberikan kepada konsumen saat membeli produk dari merek tertentu tidak semua memanfaatkannya. Namun, dengan adanya penawaran garansi atau jaminan, hal ini akan menambah nilai lebih terhadap merek tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah nilai, citra merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, serta garansi atau jaminan.
B. Kepuasan Konsumen
1. Definisi Kepuasan Konsumen
juga menyatakan hal yang serupa bahwa, pada dasarnya kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu produk.
Kemudian Wilkie (1994) juga menyatakan bahwa, kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa. Definisi serupa diungkapkan oleh Oliver (dalam Mowen & Minor, 2002) yang menyatakan bahwa, kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penilaian evaluatif pasca pembelian dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
terhadap harga, serta akan menjadi pelanggan yang loyal dalam jangka waktu yang lebih lama.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional atau penilaian evaluasi terhadap barang atau jasa setelah mereka menggunakannya.
2. Elemen Kepuasan Konsumen
Kepuasan/ ketidakpuasan konsumen merupakan respon emosional atau evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa. Selama proses tersebut, ada dimensi waktu yang mendasari, yang mana memiliki lima elemen penting, yaitu sebagai berikut (Wilkie, 1994) : 1. Expectations
Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation (pengaharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka
harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakannya. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian, ketika mereka aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.
2. Performance
3. Comparison
Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan pra-pembelian dan persepsi kinerja yang sebenarnya, dimana pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.
4. Confirmation/ disconfirmation
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan hasil kinerjanya berada pada
level yang sama, atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika hasil kinerja yang sebenarnya lebih baik atau
kurang dari level yang diharapkan. 5. Discrepancy
Discrepancy mengindikasikan adanya hasil level yang tidak sama
antara level hasil kinerja dengan harapan. Untuk positive disconfirmations, yaitu ketika hasil kinerja produk lebih baik dari apa
yang diharapkan. Kemudian negative disconfirmations, yaitu ketika hasil kinerja yang sebenarnya berada dibawah level yang diharapankan. Jika terjadi kesenjangan yang lebih luas lagi, maka akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.
3. Mengevaluasi Kepuasan Konsumen
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Garvin, faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk adalah sebagai berikut (dalam Tjiptono, 1997):
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, sound system dan sebagainya. 3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Misalnya mobil tidak sering macet atau rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi.
6. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas sebelum penjualan, tetapi selama proses penjualan hingga purna jual. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model/ desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Contohnya, pada umumnya orang menganggap merek Mercedez dan BMW sebagai jaminan mutu.
lebih sesuai untuk mengevaluasi kepuasan pada produk yang tidak habis pakai.
C. Citra Merek
1. Pengertian Citra Merek
Citra merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dari pengalaman masa lalu dan informasi terhadap merek itu (Setiadi, 2003). Konsumen yang memiliki citra merek yang positif, akan lebih cenderung melakukan pembelian (Setiadi, 2003). Citra merek yang positif dapat membantu konsumen untuk menolak aktifitas yang dilakukan oleh pesaing dan sebaliknya menyukai aktifitas yang dilakukan oleh merek yang disukainya, serta mencari informasi yang berkaitan dengan merek tersebut (Schiffman dan Kanuk, 2007). Selain itu, citra merek yang positif juga membantu meningkatkan minat konsumen pada promosi merek di masa yang akan datang dan memperkuat posisi dalam menghadapi berbagai kegiatan yang dilakukan oleh pesaing dalam di bidang pemasaran (Schiffman dan Kanuk, 2007).
Kemudian, ada juga yang mendefinisikan bahwa, citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek (Hawkins, Best & Coney, 2004). Shimp (2002; dalam Radji, 2009) juga menyatakan bahwa, citra merek adalah sejenis asosiasi yang muncul dalam pemikiran konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Kesan merek yang muncul dalam ingatan konsumen akan meningkat seiring dengan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi merek tersebut. Kemudian, ketika asosiasi-asosiasi dari merek tersebut saling berhubungan semakin kuat maka citra merek yang terbentuk semakin kuat. Hal inilah yang mendasari konsumen melakukan pembelian kembali dan menjadi loyal pada merek tersebut (Durianto dkk, 2001; dalam Fajrianthi & Zatul, 2005).
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah persepsi konsumen ketika mendengar atau melihat nama dari suatu merek tertentu dan hal ini dibentuk dari pengalaman masa lalu dan informasi terhadap merek itu.
2. Komponen Citra Merek
Menurut Keller (1993) citra merek terdiri dari beberapa komponen, yaitu: a. Attributes (Atribut)
1) Product related attributes (atribut produk):
Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan dapat berfungsi.
2) Non-product related attributes (atribut non-produk):
Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Atribut ini terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain produk, orang, peer group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan.
b. Benefits (Keuntungan)
Merupakan nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Keuntungan tersebut terdiri dari tiga jenis, yaitu:
1)Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
3)Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion dari sebuah merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka.
c. Brand Attitude (Sikap merek)
Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu, sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut mengenai bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau keuntungan tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa komponen citra merek terdiri dari atribut, keuntungan, dan sikap merek.
3. Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek
Menurut Angel dkk (1990), terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek, yaitu:
1. Respon emosional
2. Nilai-nilai personal
Setiap individu memiliki suatu nilai-nilai yang dia dapatkan dari suatu kelompok atau pun melalui proses belajar individu sendiri, sehingga hal tersebut akan mempengaruhi gambaran seseorang mengenai suatu produk.
4) Citra Merek Pembersih Wajah Pond’s
Produk Pond’s pertama kali diproduksi pada tahun 1846. Sejak saat itu, Pond’s menjadi produk kelima perawatan diri yang paling menguntungkan di seluruh dunia. Krim Pond’s ini ditemukan oleh ilmuan Theron T. Pond sebagai obat di Amerika Serikat. Pond’s mengambil sari pati teh penyembuh dari witch hazel, dan mendapati bahwa sari pati tersebut dapat menyembuhkan goresan kecil dan penyakit lain. Pada tahun 1886, produk ini kemudian diluncurkan dengan sebutan Pond’s Extract.
Pada tahun 1910, Pond’s menjadi merek terkenal diantara merek-merek lain di Amerika. Fokus pada krim pembersih Pond’s, perusahaan Pond’s memulai kampanye niaga yang menjadi terkenal karena banyak kaum selebritis yang terlibat di dalamnya. “Pond’s Healing” berada di belakang “Pond’s Vanishing Cream, karena “Pond’s Healing” dan “Pond’s Cold Cream” dicetak dalam ukuran kecil di bawah iklan niaga “Pond’s Vanishing Cream” (www.unilever.com).
Cream” dan “Pond’s Cold Cream” secara bersama-sama, untuk menjelaskan maksud yang berbeda dari masing-masing krim di iklan baru tersebut. Satu baris iklan berbunyi: “Setiap kulit normal membutuhkan dua krim ini”. Akibatnya, “Pond’s Vanishing Cream” mengalami peningkatan penjualan sebesar 60% selama tahun 1915, sedangkan “Pond’s Cold Cream” 27% (www.unilever.com).
Pada awal tahun 2007, Pond’s melakukan aktivitas Beautylogi. Aktivitas ini dilakukan untuk menarik kaum muda yang menjadi sasaran pasar produk pembersih. Tujuan utama aktivitas ini adalah untuk menyampaikan pesan yang mendidik dan membuat kampanye yang menyenangkan untuk kelompok sasaran kaum muda Indonesia sambil membangun pesan inti Pond’s “satu solusi untuk memecahkan 5 masalah anda”. Dalam aktivasi acara dari satu tempat ke tempat lain, Pond's juga memperkenalkan Bunga Citra Lestari sebagai Duta Mereknya, untuk mewakili kalangan wanita remaja dewasa ini (www.unilever.com).
perempuan usia 18 - 25 tahun. Merek ini juga berbeda dari merek sebelumnya yaitu Pond’s clear solution dan Pond’s perfect matte yang lebih memiliki sasaran untuk remaja mulai usia 13 tahun (www.kompas.com).
D. Dinamika Hubungan Kepuasan Konsumen dan Citra Merek Terhadap
Loyalitas Merek
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya (Kotler, 2000). Konsumen yang merasa puas berarti apa yang telah diharapankannya sesuai dengan hasil kinerjanya, sehingga konsumen tersebut akan cenderung untuk melakukan pembelian secara berulang. Oleh sebab itu, terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, tercipta dasar yang baik bagi pembelian ulang, terbentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004).
menolak aktifitas yang dilakukan oleh pesaing dan sebaliknya menyukai aktifitas yang dilakukan oleh merek yang disukainya, serta mencari informasi yang berkaitan dengan merek tersebut (Schiffman dan Kanuk, 2007).
Menurut Simamora (2002; dalam Fajrianthi & Zatul, 2005), citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang. Oleh sebab itu, citra yang sudah terbentuk akan sulit untuk diubah. Hal ini dikarenakan kesan merek yang muncul dalam ingatan konsumen akan meningkat seiring dengan semakin banyaknya pengalaman dalam mengkonsumsi merek tersebut. Kemudian, ketika asosiasi-asosiasi dari merek tersebut saling berhubungan semakin kuat maka citra merek yang terbentuk semakin kuat. Hal inilah yang mendasari konsumen melakukan pembelian kembali dan menjadi loyal pada merek tersebut (Durianto dkk, 2001; dalam Fajrianthi & Zatul, 2005). Definisi dari loyalitas merek adalah sikap menyenangi suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek tersebut sepanjang waktu (Setiadi, 2003).
menunjukkan bahwa ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek.
Namun, diantara kepuasan dan citra merek memiliki perbandingan yang berbeda. Hal ini dikarenakan kepuasan langsung dapat dirasakan oleh konsumen. Selama mengkonsumsi, konsumen akan menyadari kegunaan produk yang sebenarnya dan merasakan kinerja dari produk tersebut. Setelah mengkonsumsi, konsumen akan membandingkan antara harapan dengan hasil kinerjanya. Kemudian, melalui perbandingan tersebut akan menghasilkan apakah konsumen akan puas atau tidak terhadap merek yang dikonsumsinya. Konsumen dikatakan puas, jika harapan dan hasil kinerjanya berada pada level yang sama, atau hasil kinerjanya sebenarnya lebih baik dari level yang diharapkan. (Wilkie, 1994). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004).
E. Hipotesis
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.
2. Ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.
F. Kerangka Berfikir
Citra terhadap merek
Loyalitas
Citra merek positif:
- Pembelian berulang pada merek yang sama. - Menolak aktifitas yang dilakukan oleh
pesaing.
- Mencari informasi yang berkaitan dengan merek.
- Tidak melakukan pembelian berulang pada merek yang sama.
- Menyukai aktifitas yang dilakukan oleh pesaing.
32
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif korelasional. Tujuannya adalah untuk melihat ada atau tidaknya hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas merek.
B. Identifikasi Variabel
1. Variabel Y
Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah loyalitas merek. 2. Variabel X
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen dan citra merek.
C. Definisi Operasional
1. Loyalitas Merek
merekomendasikan merek pada orang lain, tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek, dan selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek. Loyalitas merek dapat dilihat dari skor nilai yang diperoleh dari skala tersebut. Jika semakin tinggi nilai skala loyalitas merek, maka semakin tinggi loyalitas konsumen pada merek Pond’s. Demikian pula sebaliknya, jika semakin rendah skor nilai loyalitas merek, maka semakin rendah pula loyalitas konsumen pada merek Pond’s.
2. Kepuasan Konsumen
3. Citra Merek
Citra merek adalah persepsi konsumen ketika mendengar atau melihat nama dari suatu merek tertentu dan hal ini dibentuk dari pengalaman masa lalu dan informasi terhadap merek itu. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk pembersih wajah Pond’s. Citra merek diukur dengan menggunakan skala citra merek yang disusun oleh peneliti sendiri. Skala ini terdiri dari tiga komponen, yaitu komponen atribut yang terdiri dari atribut produk dan atribut non-produk; komponen keuntungan yang terdiri dari keuntungan fungsional/ kognisi, eksperiental dan simbolik/ afektif; dan komponen sikap merek. Citra merek dapat dilihat dari skor nilai yang diperoleh dari skala tersebut. Jika semakin tinggi nilai skala citra merek, maka semakin tinggi citra merek konsumen terhadap Pond’s. Demikian pula sebaliknya, jika semakin rendah nilai skala citra merek, maka semakin rendah pula citra merek konsumen terhadap Pond’s.
D. Subyek Penelitian
Didalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua konsumen yang menggunakan produk pembersih wajah Pond’s yang berusia 18 - 25 tahun. Ini dikarenakan merek Pond’s memiliki sasaran konsumen yang berusia 18 – 25 tahun (www.kompas.com).
digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui tersebut cocok untuk dijadikan sumber data (Sugiyono, 2010).
E. Metode Pengambilan Data
1. Loyalitas merek
Penelitian ini akan menggunakan try out terpisah dimana alat ukur akan diberikan pada subjek try out. Hasil yang didapatkan akan dianalisis lalu aitem yang tersisa akan diteskan kembali pada subyek penelitian dan akan dijadikan sumber data. Alat pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan skala likert. Pernyataan skala yang digunakan memiliki empat pilihan jawaban yaitu SS (Sangat Setuju), S (Setuju), TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju).
Tabel 3.1
Blue Print Skala Loyalitas Merek
Tabel 3.2
Blue Print Skala Kepuasan Konsumen
No Aspek-aspek No aitem Jumlah Presentase Favorable Unfavorable
1. Kinerja 1,5,9, - 3 25 %
2. Estetika 2,6,10 - 3 25 %
3. Kesesuaian dengan spesifikasi
3,7,11 - 3 25 %
4. Kualitas yang dipersepsikan
4,8,12 - 3 25 %
Total 12 - 12 100 %
3. Citra merek
Penelitian ini akan menggunakan try out terpisah dimana alat ukur akan diberikan pada subjek try out. Hasil yang didapatkan akan dianalisis lalu aitem yang tersisa akan diteskan kembali pada subyek penelitian dan akan dijadikan sumber data. Alat pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan skala likert. Pernyataan skala yang digunakan memiliki empat pilihan jawaban yaitu SS (Sangat Setuju), S (Setuju), TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju).
Tabel 3.3
Blue Print Skala Citra Merek
No Aspek-aspek No aitem Jumlah Presentase Favorable Unfavorable
Validitas adalah seberapa tepat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar, 2009). Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat (Azwar, 2009). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi (content validity). Validitas isi merupakan validitas yang diestimasi lewat pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional atau lewat professional judgment (Azwar, 2009). Professional judgment di dalam penelitian ini adalah dosen yang
menguasai bidang dalam penelitian ini. 2. Seleksi Aitem
masih belum mencukupi jumlah yang diinginkan, maka kita dapat menurunkan batasannya menjadi 0,25 (Azwar, 1999).
Pada penelitian ini batasan yang digunakan yaitu 0,25 karena pada try out yang telah dilakukan banyak aitem yang gugur. Kemudian untuk menjaga komposisi, ada beberapa aitem yang sengaja digugurkan. Pengguguran aitem dilakukan dengan cara, memilih aitem yang memiliki koefisien korelasi aitem total yang paling rendah. Seleksi aitem diolah menggunakan Software Statistical package for Social Sciences (SPSS) versi 16.0 dengan taraf signifikansi 5%. Subjek try out yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 orang.
Tabel 3.4
Blue Print Skala Loyalitas Merek (Sebelum dan Setelah Try Out)
No Aspek-aspek Nomor lama Jml Nomor Baru Jml
- Ditebalkan : aitem yang gugur.
Pada skala loyalitas merek, aitem yang gugur sebanyak delapan nomor, yaitu nomor 7, 8, 11, 17, 19, 34, 38, dan 40. Kemudian untuk menjaga komposisi agar seimbang, ada dua aitem yang sengaja digugurkan, yaitu nomor 10 dan 16.
Tabel 3.5
Blue Print Skala Kepuasan Konsumen (Sebelum dan Setelah Try Out)
No Aspek-aspek Nomor lama Jml Nomor baru Jml
Pada skala kepuasan tidak ada aitem yang gugur.
Tabel 3.6
Blue Print Skala Citra Merek (Sebelum dan Setelah Try Out)
No Aspek-aspek Nomor lama Jml Nomor baru Jml
- Ditebalkan : aitem yang gugur.
Pada skala citra merek, aitem yang gugur sebanyak dua nomor, yaitu nomor 10 dan 31. Kemudian untuk menjaga komposisi agar seimbang, ada empat aitem yang sengaja digugurkan, yaitu nomor 3, 5, 23, dan 24.
3. Reliabilitas
Reliabilitas suatu alat ukur adalah konsistensi hasil pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama dalam waktu penyajian yang berbeda (Azwar,2009). Teknik reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien Alpha Cronbach. Jika angka rα (koefisien alpha) semakin mendekati angka 1,00 maka skala tersebut semakin
reliabel untuk digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian, sebaliknya jika koefisien alpha semakin mendekati angka 0,00 maka skala tersebut semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2001).
G. Analisis Data
Pada penelitian ini, analisis data yang digunakan untuk menganalisis hipotesis 1 dan 2 yaitu dengan menggunakan analisis korelasi Pearson Product Moment. Korelasi ini digunakan untuk membuktikan ada atau
tidaknya hubungan antara variabel X dengan variabel Y. Pada penelitian ini, variabel X yaitu kepuasan konsumen dan citra merek, sedangkan variabel Y yaitu loyalitas merek. Dalam analisis data peneliti menggunakan program SPSS versi 16.0. Kemudian, untuk menganalisis hipotesis 3 peneliti menggunakan rumus Steiger mengenai uji t (Weaver, 2005). Uji t ini digunakan untuk membedakan korelasi antara rx1y dengan rx2y secara signifikan.
43
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Persiapan Penelitian
Pada penelitian ini terdapat tiga skala, yaitu Skala Loyalitas Merek, Skala Citra Merek, dan Skala Kepuasan Konsumen. Ketiga skala tersebut secara bersamaan nantinya akan diberikan kepada subjek penelitian. Ketiga skala tersebut dikemas menjadi satu buku. Skala yang dipersiapkan sebanyak 60 eksemplar.
B. Pelaksanaan Penelitian
merupakan skala yang sesuai dengan kriteria subjek dan cara pengerjaan yang telah ditentukan, sehingga seluruh data yang diperoleh dapat dijadikan data penelitian.
C. Deskripsi Hasil Penelitian
Berikut ini akan disajikan data-data yang telah diperoleh dalam penelitian ini.
Tabel 4.1
Karakteristik Subjek Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin
JK
Usia Perempuan Laki-laki Total Persentase
18 1 - 1 2%
19 9 1 10 20%
20 14 1 15 30%
21 9 2 11 22%
22 2 4 6 12%
23 1 3 4 8%
24 1 2 3 6%
Total 37 13 50 100%
Persentase 74% 26% 100%
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dalam penelitian ini jumlah subjek yang terbanyak berdasarkan jenis kelamin adalah perempuan, yaitu sebesar 37 subjek atau 74%, sedangkan pada jenis kelamin laki-laki sebesar 13 subjek atau 26%. Perempuan lebih banyak menggunakan pembersih wajah Pond’s dibandingkan laki-laki karena perempuan lebih sering menggunakan make-up, sehingga mereka lebih sering membersihkan wajahnya dengan menggunakan merek Pond’s (www.kompas.com).
subjek atau 30%. Pada usia 18 tahun sampai 24 tahun juga menunjukkan bahwa terdapat subjek yang menggunakan merek Pond’s, meskipun tidak terlalu banyak. Rentangan usia 18 tahun sampai 25 tahun merupakan sasaran usia dari merek Pond’s (www.kompas.com).
Tabel 4.2
berbeda secara signifikan. Pada skala kepuasan konsumen, diperoleh mean empirik (36,64) lebih besar daripada mean teoretik (30). Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata subjek dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang cenderung tinggi. Pada skala citra merek, setelah dilakukan uji t diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 dan ini menunjukkan bahwa mean empirik dan mean teoretik berbeda secara signifikan. Kemudian, pada skala citra merek diperoleh mean empirik (86,06) lebih besar daripada mean teoretik (75), sehingga dapat dikatakan bahwa rata-rata subjek dalam penelitian ini memiliki citra merek yang cenderung tinggi.
D. Analisis Data
1. Uji Asumsi
1.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian kita berasal dari populasi yang sebarannya normal atau tidak (Santoso, 2010). Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan program SPSS versi 16.0. Jika nilai p lebih besar daripada 0,05 maka data yang diperoleh memiliki sebaran yang normal.
sebaran yang normal. Selanjutnya, pada loyalitas (Y) nilai p = 0,860 lebih besar dari 0,05 dengan demikian juga data yang diperoleh memiliki sebaran yang normal. Tabel 4.3 menyajikan secara lebih rinci hasil uji normalitas dari data penelitian.
Tabel 4.3
Uji normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan X1
Citra Merek X2
Loyalitas Y Kolmogorov-Smirnov Z .975 .686 .603 Asymp. Sig. (2-tailed) .298 .734 .860
1.2 Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah data variabel kepuasan konsumen dan citra merek memiliki hubungan yang linear terhadap loyalitas merek. Uji linearitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0. Jika F pada baris linearity signifikan (nilai p<0,05), maka variabel X dan variabel Y memiliki hubungan yang linear.
4.4 dan tabel 4.5 menyajikan secara lebih rinci hasil uji linearitas dari data penelitian.
Tabel 4.4
Uji linearitas (Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Merek)
F Sig. loyalitasY * kepuasanX1 Between
Groups
Uji linearitas (Citra Merek dengan Loyalitas Merek)
F Sig. loyalitasY * citramerekX2 Between
Groups
(Combined)
8.728 .000 Linearity 189.967 .000 Deviation from
Linearity 1.478 .175
2. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis korelasi product moment dengan menggunakan bantuan program SPSS versi
p<0,05. Hasil analisi korelasi dengan variabel kepuasan konsumen, citra merek, dan loyalitas merek dapat dilihat pada tabel 4.6.
Tabel 4.6 Uji Korelasi
loyalitasY kepuasanX1 citramerekX2 loyalitasY Pearson
Hipotesis 1 berbunyi ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s. Pada tabel 4.6 menunjukkan koefisien korelasi antara kepuasan konsumen dan loyalitas merek sebesar 0,731 dengan p = 0,000. Hasil tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis 1 pada penelitian ini diterima.
loyalitas merek, sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis 2 pada penelitian ini diterima.
Hipotesis 3 berbunyi ada skor korelasi yang lebih tinggi antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, dibandingkan skor korelasi antara citra merek dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s. Kemudian untuk membuktikan kedua korelasi tersebut berbeda secara signifikan, maka akan dilakukan uji t terlebih dahulu dengan menggunakan rumus Steiger (Weaver, 2005):
Keterangan:
r12 = rx1y : skor korelasi kepuasan konsumen dengan loyalitas merek r13 = rx2y : skor korelasi citra merek dengan loyalitas merek
r23 : skor korelasi kepuasan konsumen dengan citra merek N : Jumlah subjek penelitian
Hipotesis: H0: rx1y ≤ rx2y H1: rx1y > rx2y
berlawanan (rx1y < rx2y). Hal ini menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara rx1y dengan rx2y, serta menunjukkan rx1y < rx2y.
Hasil tersebut juga dapat dibuktikan dengan melihat tabel 4.6 yang menunjukkan skor koefisien korelasi antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek sebesar 0,731 dengan nilai p=0,000 dan pada tabel 2.3 juga menunjukkan skor koefisien korelasi antara citra merek dengan loyalitas merek sebesar 0,872 dengan nilai p=0,000. Hasil tersebut membuktikan bahwa ada skor korelasi yang lebih tinggi antara citra merek dengan loyalitas merek, dibandingkan skor korelasi antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s. Oleh sebab itu, dapat dikatakan bahwa hipotesis 3 pada penelitian ini ditolak.
E. Pembahasan
yang dapat menguntungkan perusahaan, dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, serta dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Manurung (2009) yang menunjukkan bahwa ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek.
Hipotesis 3 pada penelitian ini ditolak dan ini membuktikan bahwa skor korelasi citra merek dengan loyalitas merek lebih tinggi, bila dibandingkan skor korelasi kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s. Jika dilihat secara teoritis, kepuasan memiliki korelasi dengan citra merek. Citra merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dari pengalaman masa lalu dan informasi terhadap merek itu (Setiadi, 2003). Pada citra merek terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi, yaitu respon emosional dan nilai-nilai personal. Respon emosional ini diperoleh setelah konsumen menggunakan merek tersebut. Kemudian, nilai-nilai personal berasal dari suatu kelompok maupun melalui proses belajar individu sendiri, sehingga hal tersebut akan mempengaruhi gambaran seseorang mengenai suatu merek tertentu (Angle dkk, 1990). Penjelasan Angle dkk (1990) mengenai respon emosional pada citra merek hampir serupa dengan definisi yang telah dijelaskan oleh Wilkie (1994) mengenai kepuasan konsumen. Menurut Wilkie, kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa.
55
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa:
1. Ada hubungan yang positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.
2. Ada hubungan yang positif antara citra merek dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.
3. Skor korelasi citra merek dengan loyalitas merek lebih tinggi, dibandingkan skor korelasi kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond’s.
B. Saran
1. Bagi Konsumen Pengguna Pembersih Wajah Merek Pond’s
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
57
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Penerbit Utama.
Angel, James F., Rogers, D. Blackwell., Paul, W. Miniard. 1990. Consumer Behavior - 6th ed. The Dryden Press: united states of America.
Ariastuti, Ni Gusti Ayu., Made Antara. 2005. Faktor – Faktor Yang Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar. Jurnal, Program Studi Agribisnis, Jurusan Sosial Ekonomi pertanian, Fakultas Pertanian Universitas Udayana. Diunduh 29 September, 2010, dari http://ejournal.unud.ac.id/abstrak/(10)%20soca-ariastuti%20danantara -loyalitas%20pelanggan.pdf
Arnould, E., Price, L., Zinkan, G. 2002. Consumers 1st ed. North America: McGraw-Hill.
Azwar, Saifuddin. 1999. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, Saifuddin. 2001. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.
Azwar, Saifuddin. 2009. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Fajri, Wardah. 2010. Si Hitam Pencerah Wajah Dari Pond’s. www.kompas.com
diunduh 3 Desember 2010.
Fajrianthi., Zatul Farrah. 2005. Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Merek. Fakultas Psikologi Universitas Airlangga. INSAN, Vol.7 No.3, Desember 2005. Diunduh 29 September, 2010, dari http://journal.unair.ac.id/ filerPDF/06%20-%20Strategi%20Perluasan%20 Merek%20dan%20Loyali tas%20Konsumen.pdf
Giddens, Nancy & Hofmam, Amanda. 2002. Brand Loyalty. Diunduh 29 September, 2010, dari http://www.extension.iastate.edu/agdm/wholefarm Hawkins, I. Best, R. J. Coney, K. 2004. Consumer Behavior: Building Market
Strategy (9th ed). USA: Irwin/ McGraw-Hill.
Kerlinger, Fred. 2006. Asas-Asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta : Gajah Mada University Press.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran Di Indonesia. Buku 2 Edisi bahasa Indonesia (alih bahasa A.B. Susanto). Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 2, edisi kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Manurung, Dinarty. 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-bayar Simpati. Diunduh 24 Agustus, 2010, dari www.google.com/scholar
Mowen, John, C & Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen Jilid II (Edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: Erlangga.
Radji, Djoko Lesmana. 2009. Hubungan Citra merek, Kepuasan, dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. X No.1. Diunduh 29 Maret, 2011, dari www.google.com/scholar
Ratri, Lutiary Eka. 2007. Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyality) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler Di Fakultas Ekonomu Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Diunduh 17 Novemver, 2010, dari http://eprints.undip.ac.id/10439/1/Lutiary_(M2A000044).pdf
Santoso, Agung. 2010. Statistik untuk Psikologi: dari Blog menjadi Buku. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Schiffman, Leon G & Kanuk, Leslie L. 2007. Perilaku Konsumen (edisi ketujuh). (alih bahasa Zoelkifli Kasip). Jakarta: PT. Indeks.
Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie L. 2010. Consumer Behavior (tenth edition). New Jersey: Prentice Hall.
Setiadi, N. J. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sulaiman, Wahid. (2004). Analisis Regresi Menggunakan SPSS. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Surya, Reza Adi. 2009. Pond’s Beauty Class; Langkah Awal Kecantikan Yang Sempurna. http://www.kabarindo.com/?act=dnews&no=1564 diunduh 12 Oktober 2011.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi Kedua). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Weaver, Bruce. 2005. A T-Test For The Difference Between Two Non-Independent Pearson Correlations. Diunduh 4 Agustus, 2011, dari http://www.angelfire.com/wv/bwhomedir/notes/williams_steiger_test.pdf Wilkie, William L. 1994. Consumer behavior (third edition). New York: John
Wiley & Sons, Inc.s
12 Brand Unilever Kembali Meraih Penghargaan ICSA 2009.http://www.ipmpr. net/id/press-release/39-unilever/75-12-brand-unilev er-kembali-meraih-penghargaan-icsa-2009.html diunduh 17 Oktober 2011.
http://www.topbrand-award.com/index.php?option=com_content&view=article& id=10&Itemid=11 diunduh 17 Novemver, 2010.
60
Identitas Subjek
Nama :
Usia :
Jenis kelamin : Perempuan/Laki-laki *coret yang tidak diperlukan Lama pemakaian :
SKALA PENELITIAN
Disusun oleh : Rosalia Putri Ayu Wijayati
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
SKALA I
PETUNJUK
1.
Dalam mengisi skala ini tidak ada jawaban benar atau salah dan semua jawaban yang anda berikan akan dijamin kerahasiaannya.2.
Skala ini terdiri dari 41 item yang harus anda tanggapi dengan memberi tanda (√ ) pada kolom yang tersedia Kolom 1 (SS) adalah jika anda ”Sangat Setuju” dengan penyataan tersebutKolom 2 (S) adalah jika anda ”Setuju” dengan pernyataan tersebut semua pernyataan diberi jawaban.
4.
Sebelum dan sesudahnya kami ucapkan terima kasih.-Selamat mengerjakan–
No. Pernyataan SS S TS STS
1. Saya akan tetap menggunakan merek Pond’s, karena Pond’s dapat
membuat wajah saya menjadi lebih bersih.
2. Saya tidak takut untuk membayar mahal pada merek Pond’s yang saya inginkan.
3. Saya akan mengajak teman/ keluarga saya untuk menggunakan merek Pond’s, karena Pond’s dapat membuat wajah kita menjadi lebih bersih.
4. Ketika saya ingin membeli pembersih wajah Pond’s , saya langsung
membelinya, tanpa melihat atau membandingkan dengan merek yang lain.
