Pengaruh harga, kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (studi pada konsumen sepatu futsal Specs di Yogyakarta)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi pada Konsumen Sepatu Futsal Specs di Yogyakarta. Skripsi Diajukan dalam Rangka Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh : Primus Makarius Jebarun NIM : 152214037. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi pada Konsumen Sepatu Futsal Specs di Yogyakarta HALAMAN JUDUL Skripsi Diajukan dalam Rangka Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh : Primus Makarius Jebarun NIM : 152214037. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019. i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. MOTO DAN PERSEMBAHAN “Sebab itu janganlah kamu khawatir akan hari besok, karena hari besokmempunyai kesusahannya sendiri. Kesusahan sehari cukupuntuk sehari” -Matius 6:34 “Terkadang yang kita inginkan bisa jadi yang tidak kita butuhkan” -Raditya Dika – Manusia Setengah SalmonI learned that it is faith that decides whether something will happen or not (Saya belajar bahwa keyakinanlah yang memutuskan apakah sesuatu akan terjadi atau tidak.) -Ricardo Kaka-. Skripsi ini dipersembahkan kepada Bapak dan Ibuku tercinta, Atas curahan segala cinta dan perhatiannya. iv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan yang Maha Esa atas rahmat, berkat dan karunia-Nya, sehingga penunis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan. 4. Ibu Fransisca Desiana S.E., M.M., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 5. Bapak Ferrynela Purbo Laksono, M.M. selaku anggota tim penguji yang telah memberikan masukan yang sangat berguna.. vii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 6. Segenap pimpinan lapangan Forza Futsal, Telaga Futsal, Sport Academy, Planet Futsal dan Jogokaryan Futsal yang telah memberikan izin, sehingga penulis dapat melakukan penelitian. 7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma 8. Bapak dan Ibu serta Adikku tercinta yang telah memberikan kasih sayang, doa, nasehat, dukungan, perhatian, kebahagiaan yang tak terhingga sehingga memberikan semangat yang luar biasa bagi peneliti sehingga dapat menyelesaikan semuanya dengan baik. 9. Teman-teman dekat yang selalu menghibur Sari, Anton, Unil, Dimas, Kiki, Christo, Deli, Tanto, Sisca, Diah, Dinda, Puput, Mella, Nita, Jaya, Umbu, Rio, Siman, Eldon, Tebo, Hobby, David, Sony, Priska, Della, Fifina, Bertus, Athat, Noy, Sam, Ricard, Tipang, Macan. 10. Teman bimbingan skripsi Noko, Ella, Kiki, Jo, Rio. 11. Teman-teman angkatan 2015 yang tidak dapat disebutkan satupersatu 12. Anak kontrakan “Kumis Tipis” yang selalu memberikan dukungan dan doa Randa, Hendry, Jony, Adri. 13. Kelompok KKP “ngangga squad” yang menghibur, mendukung dan memberi semangat Elle Ngangga, Im Ngangga, Hasna Ngangga, Titin Ngangga. 14. Teman-teman futsal yang selalu memberikan semangat dan motivasi. 15. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.. viii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................ v LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI ............................................................. vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii DAFTAR ISI ........................................................................................................... x DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii ABSTRAK ........................................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1 A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6 C. Pembatasan Masalah .................................................................................... 6 D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7 BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 8 A. Definisi Manajemen Pemasaran ................................................................... 8 B. Loyalitas Konsumen................................................................................... 10 C. Kepuasan Konsumen .................................................................................. 16 x.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. D. Harga .......................................................................................................... 22 E. Kualitas Produk .......................................................................................... 27 F.. Citra Merek ................................................................................................ 29. G. Penelitian-penelitian Sebelumnya ............................................................. 31 H. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................... 36 I.. Hipotesis..................................................................................................... 36. BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 43 A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 43 B. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 43 C. Variabel Penelitian ..................................................................................... 44 D. Populasi dan Sampel .................................................................................. 48 E. Teknik Pengambilan Sampel...................................................................... 50 F.. Sumber Data ............................................................................................... 50. G. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 51 H. Teknik Analisis Data ................................................................................. 51 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................... 58 A. Sejarah Specs ............................................................................................. 58 B. Logo Specs ................................................................................................. 60 C. Visi dan Misi Specs.................................................................................... 60 D. Tujuan dan Nilai-nilai Perusahaan Specs ................................................... 61 E. Segmentasi Pasar ........................................................................................ 62 F.. Produk dan Harga ....................................................................................... 64. G. Sistem Informasi ......................................................................................... 68 H. Gambaran Singkat Tempat Penelitian ........................................................ 69 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 76 A. Deskripsi Pengumpulan Data ..................................................................... 76 B. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................ 77 C. Deskripsi Data ............................................................................................ 82 D. Pengujian .................................................................................................... 89 E. Pembahasan .............................................................................................. 110. xi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .......................... 118 A. Kesimpulan .............................................................................................. 118 B. Saran ......................................................................................................... 119 C. Keterbatasan ............................................................................................. 121 DAFTAR REFRENSI ......................................................................................... 123 DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... 125. xii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR TABEL Tabel Judul. Halaman. III.1. Dimensi dan Indikator. 45. III.2. Skor Pengukuran Skala likert. 49. V.1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin. 77. V.2. Karakteristik Responden berdasarkan Umur. 78. V.3. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan. 79. V.4. Karakteristik Responden berdasarkan Berapa Kali. 80. Menggunakan V.5. Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Berapa lama. 81. Daya Tahan V.6. Skala Data Variabel Penelitian. 82. V.7. Skala Data Variabel harga. 82. V.8. Skala Data Variabel kualitas produk. 83. V.9. Skala Data Variabel citra merek. 83. V.10. Skala Data Variabel kepuasan konsumen. 83. V.11. Skala Data Variabel loyalitas konsumen. 83. V.12. Skala Pernyataan Harga. 84. V.13. Skala Pernyataan Kualitas Produk. 85. V.14. Skala Pernyataan Citra Merek. 86. V.15. Skala Pernyataan Kepuasan Konsumen. 87. V.16. Skala Pernyataan Loyalitas Konsumen. 88. ix.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. V.17. Tabel Nilai Loading Factor. 90. V.18. Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan. 91. V.19. Nilai nilai Avarage Variance Extracted (AVE). 92. V.20. Nilai Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability. 93. V.21. Nilai R2. 94. V.22. Hasil Estimasi Path Coefficients. 96. V.23. Hasil Estimasi Direct Effect. 103. V.24. Hasil Estimasi indirect effect. 104. V.25. Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan. 110. x.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR GAMBAR No.. Judul. Halaman. II.1. Perilaku Pembelian Ulang................................................. II.2. Kerangka Konseptual Penelitian....................................... 36. 12. IV.1 Logo Perusahaan SPECS.................................................. 61 V.1. Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 6.0........... 95. V.2. Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0....... V.3. Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0.... 106. xi. 105.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul. Halaman. Lampiran 1. Kuesioner Penelitian.................................... 125. Lampiran 2. Tabel Skor.................................................... 130. Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data................................. 143. Lampiran 4. Surat Izin Penelitian..................................... 148. xii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRAK PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Kasus pada Konsumen Sepatu Futsal Specs di Yogyakarta. Primus Makarius Jebarun Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2019 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, 2) kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, 3) kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen sepatu futsal Specs di Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang harga, kualitas produk, citra merek, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen kepada 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0. Hasil penelitian ini menunjukkan 1) kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, 2) kepuasan konsumen memediasi penuh pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, 3) kepuasan konsumen memediasi sebagian pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen sepatu futsal Specs di Yogyakarta.. Kata kunci: Harga, Kualitas Produk, Citra merek, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen. xiii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRACT THE INFLUENCE OF PRICE, PRODUCT QUALITY AND BRAND IMAGE TOWARDS CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABEL A Study on users of Futsal Shoes Specs in Yogyakarta. Primus Makarius Jebarun Sanata Dharma University Yogyakarta 2019 This aims of study is to determine whether: 1) customer satisfaction mediates the price influence for customer loyalty, 2) customer satisfaction mediates the product quality influence towards customer loyalty, 3) consumer satisfaction mediates the brand image influence towards consumer loyalty for futsal shoes Specs at Yogyakarta. The purposive sampling was used as the sampling technique. The data were obtained by distributing questionnaires towards price, product quality, brand image, customer satisfaction and customer loyalty to 100 respondents. The data analysis technique used in this research was Partial Least Square using the WarpPLS 6.0. The results of this study indicate that 1) consumer satisfaction did not mediate the influence prices towards consumer loyalty, 2) consumer satisfaction fully mediated the influence product quality towards customer loyalty, 3) consumer satisfaction partially mediated the influence brand image towards consumer loyalty for futsal shoes Specs at Yogyakarta.. Keywords: Price, Product Quality, Brand Image, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty. xiv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era modern sekarang ini, perkembangan teknologi yang canggih telah membawa banyak perubahan dalam dunia usaha di Indonesia. Teknologi yang canggih dimanfaatkan untuk membantu proses produksi sehingga menghasilkan barang yang berkualitas. Specs merupakan sebuah perusahaan sepatu asal Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1994 di Jakarta. Perusahaan ini menghasilkan berbagai macam perlengkapan olahraga salah satunya yaitu sepatu futsal. Persaingan yang terus berkembang membuat perusahaan harus berusaha menempatkan produk sepatu di benak konsumen, atribut sepatu membuat konsumen dapat membedakan dan mengetahui kelebihan sepatu yang satu dengan yang lainnya. Kepuasan konsumen terhadap sepatu futsal merupakan salah satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Perusahaan harus dapat menciptakan sepatu yang satu berbeda dengan yang lainnya, sehingga sepatu tersebut memiliki keunikan tersendiri. Salah satu faktor yang membuat konsumen setia terhadap sepatu jika sepatu yang digunakan berkualitas tinggi. Sepatu di pasaran beranekaragam, namun konsumen akan tetap loyal terhadap merek sepatu yang dianggapnya sangat berkualitas. Menurut Levelock, Wirtz, & Mussry (2016:76) loyalitas adalah kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. dalam jangka panjang dan menggunakannya secara ekslusif serta merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman atau rekannya. Loyalitas tersebut biasa dibentuk dari beberapa hal, misalnya pengalaman menggunakan sepatu yang memuaskan dalam waktu yang lama, sehingga konsumen akan terus menggunakan sepatu tersebut. Priyanto, 1998:45 (dalam Damayanti, 2015:26) mengemukakan ada banyak hal yang mempengaruhi loyalitas konsumen diantaranya kualitas produk, harga, citra merek, dan kepuasan konsumen. Kotler dan Keller (2016:153) mengemukakan “satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to expectations”. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas. Ketika konsumen merasa puas atas produk yang gunakan maka besar kemungkinan mereka akan loyal untuk menggunakan produk tersebut dan melakukan pembelian ulang, serta mereka akan merekomendasikan pada keluarga dan teman-temannya tentang produk tersebut. Berikut adalah beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di antaranya harga, kualitas dan citra merek itu sendiri..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. Menurut Kotler dan Keller (2016:156) “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Kualitas didefinisikan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas produk merupakan suatu strategi untuk menarik lebih banyak konsumen baru, mempertahankan konsumen yang ada, menghindari berpindahnya konsumen dan menciptakan keunggulan tersendiri dari para pesaing. Perusahaan yang mengutamakan kualitas produk yang baik akan berdampak pada kepuasan konsumen. Ketika memiliki kualitas produk yang tinggi maka akan menciptakan kepuasan konsumen yang tinggi. Produk yang berkualitas tinggi akan menambah kepercayaan konsumen terhadap suatu merek, kepercayaan ini didapat dari penggalaman pribadi konsumen maupun direkomendasikan oleh orang lain yang telah menggunakan produk tersebut. Ketika konsumen percaya terhadap kualitas suatu produk maka besar kemungkinan konsumen akan loyal atau setia untuk menggunakan produk tersebut, maka dari itu untuk menciptakan loyalitas. pada. konsumen. terhadap. produknya. perusahaan. harus. menciptakan produk yang berkualitas dan bermutu tinggi. Kotler dan Armstrong (2018:308) mengemukakan “price is the amount of money charged for a product or a service. More broadly, price is the sum of all the values that customers give up to gain the benefits of having or using a product or Service”. Harga didefinisikan sebagai jumlah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4. uang yang dikeluarkan untuk suatu produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah jumlah dari semua nilai yang konsumen berikan untuk mendapat keuntungan memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam bauran pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas, dengan demikian pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilainya akan meningkat pula. Konsumen merasa puas dengan harga yang ditetapkan jika harga yang harus dibayar tersebut sesuai dengan mamfaat yang diterima atau dirasakan konsumen, sebaliknya jika harga terlalu tinggi namun mamfaat yang dirasakan rendah maka konsumen akan kecewa untuk menggunakan produk tersebut. Konsumen akan loyal terhadap suatu produk jika harga yang ditetapkan stabil dan manfaat yang dirasakan konsumen dari produk yang gunakan sesuai dengan biaya yang telah keluarkan untuk produk tersebut. Dalam hal ini penetapan harga yang baik akan menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi dan membuat konsumen merasa puas atas harga produk yg dibeli. Kotler dan Keller (2016:330) mengemukakan bahwa citra merek atau “brand imagery describes the extrinsic properties of the product or service, including the ways in which the brand attempts to meet customers’ psychological or social needs”. Citra merek didefinisikan sebagai sifat ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan. Citra merek merupakan sesuatu penglihatan dan kepercayaan yang melekat di benak konsumen. Semakin baik persepsi merek di benak konsumen maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi. Begitu juga sebaliknya, jika persepsi konsumen terhadap citra merek rendah maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Ada banyak perusahaan yang memproduksi pelengkapan olahraga seperti sepatu futsal sebut saja Addidas, Nike, Puma, Mizuno dan sebagainya. Banyaknya produk pesaing ini memberikan konsumen pilihan produk sepatu futsal yang banyak pula. Mulai dari kisaran harga dari rendah ke tinggi, tampilan dan warna yang bervariasi, serta keunggulankeunggulan. lain. yang. memanjakan. konsumen.. Hal. ini. sangat. mempengaruhi loyalitas konsumen, jika loyalitas konsumen rendah maka konsumen akan mudah untuk menggunakan produk dari pesaing, namun jika loyalitas konsumen itu tinggi maka konsumen tidak akan terganggu dengan adanya pengaruh yang diberikan pesaing. Maka dari itu loyalitas konsumen merupakan salah satu hal yang penting bagi perusahaan untuk mempertahankan pasar dari para pesaingnya. Berdasarkan survei yang peneliti lakukan di lapangan futsal Forza Futsal, ternyata rata-rata para pemain futsal menggunakan sepatu futsal Specs yang beragam seperti warna dan model atau tipe yang berbeda-beda, serta akan melakukan pembelian lagi setelah 10 bulan pemakaian. Oleh karena itu maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tantang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Citra Merek tehadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel Mediasi” Kasus pada Konsumen Sepatu Futsal Specs di Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah: Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga, kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen sepatu futsal Specs? C. Pembatasan Masalah Penelitian ini dibatasi pada variabel harga, kualitas produk, citra merek, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan pada konsumen lapangan futsal di Yogyakarta yang telah menggunakan sepatu futsal Specs. D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen sepatu futsal Specs..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7. E. Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu : 1. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan Penelitian ini berguna sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan dalam bidang pemasaran. Serta sebagai pedoman dan bahan refrensi dalam penulisan karya ilmiah. 2. Bagi perusahaan Hasil. penelitian. ini. diharapkan. dapat. memberikan. sumbangan bagi pihak manajemen sepatu futsal Specs dan memberikan perhatian dalam hal harga, kualitas produk, citra merek, kepuasan konsumen sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen. 3. Penulis Penelitian ini. dapat menjadi sarana untuk menerapkan. teori-teori yang telah penulis dapatkan selama ini, khususnya manajemen pemasaran yang berkaitan dengan harga, kualitas produk, citra merek, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Definisi Manajemen Pemasaran 1. Definisi Pemasaran Kotler. dan. Armstrong. (2018:29). mendefinisikan. “marketing as the process by which companies engage customers, build strong customer relationships, and create customer value in order to capture value from customers in retur”. Pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dan menciptakan nilai bagi pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Kotler dan Keller (27:2016) “marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and freely exchanging products and services of value with others”. Pemasaran didefinisikan sebagai. McDonald. (dalam Tjiptono,. mengyatakan. pemasaran. adalah. bahwa. 2014:3). penyelarasan. antar. kapabilitas perusahaan dan keinginan konsumen dalam rangka mewujudkan tujuan kedua belah pihak..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9. 2. Definisi Manajemen Pemasaran Kotler & Armstrong (2018:34) mengemukakan bahwa “marketing management as the art and science of choosing target markets and building profitable relationships with them. The marketing manager’s aim is to engage, keep, and grow target customers by creating, delivering, and communicating superior customer value”.. Definisi tersebut diartikan bahwa manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang mengguntungkan dengan pelanggan. Tujuan dari manajemen pemasaran adalah menarik, mempertahankan, serta meningkatkan pelanggan. dengan. menciptakan,. menyampaikan,. dan. mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Kotler & Keller (27: 2016) mendefiniskan “marketing management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering, and communicating superior customer value.” manajemen pemasaran didefinisikan seni dan ilmu untuk memili target pasar, mempertahankan, dan mempertahankan, serta meningkatkan pelanggan dengan menciptakan, menyampaikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10. B. Loyalitas Konsumen 1. Definisi Loyalitas Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2016: 153) loyalitas adalah “loyalty has been defined as “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Artinya loyalitas dapat didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau melakukan pembelian ulang atas produs atau jasa yang disukai di masa yang akan datang meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang menyebabkan pelanggan berpotensi untuk beralih. Tjiptono (2014: 392) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Levelock, Wirtz, & Mussry (2016: 76) loyalitas adalah kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang dan menggunakannya secara ekslusif serta merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman atau rekannya..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11. 2. Jenis-jenis Loyalitas Menurut Tjiptono (2014: 399) mengemukakan bahwa ada empat jenis loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian ulang yaitu: a. No Loyalty, yaitu bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan. sama-sama. lemah,. maka. loyalitas. tidak. terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama adanya sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa. tidak. mampu. mengomunikasikan. keunggulan. produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek dipersepsikan sama. Dengan demikian pemasar sangat sulit membentuk sikap yang positif terhadap produk atau perusahaannya, namun ia dapat mencoba menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan lokasi yang strategis, meningkatkan shelf space untuk mereknya. b. Spurious Loyalty, yaitu bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Dalam situasi ini bisa dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti faktor diskon..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12. c. Latent Loyalty, yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan pengaruh sika, dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi maka perusahaan. dapat. menggunakan. strategi. untuk. mengatasinya. d. Loyalty Situasi, merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Gambar II.1 Perilaku Pembelian Ulang Kuat. Lemah. Kuat. Loyalty. Latent Loyalty. Lemah. Spurious Loyalty. No Loyalty. 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Menurut. Priyanto. (dalam. Damayanti,. 2015:. 26). menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13. loyalitas konsumen atas suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut : a. Nilai (harga dan kualitas). Penetapan harga yang sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Konsumen percaya pada tingkat harga (biaya) tertentu konsumen akan mendapatkan produk yang memiliki kualitas sesuai dengan biaya yang dikeluarkan. b. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek. c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut. d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Untuk membentuk loyalitas konsumen perusahaan perlu memperhatikan apa yang dirasakan konsumen setelah membeli produk, karena ketika konsumen merasa barang yang dibeli sesuai dengan ekspektasi ataupun lebih dari itu maka konsumen akan merasa puas. Ketika konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14. meraasa puas maka ia akan setia atau loyal terhadap produk tersebut. e. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik f. Garansi dan jaminan.. Margaretha (2004: 297) menyatakan loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima sehingga mereka berminat untuk terus menerus melanjutkan hubungan di waktu yang akan datang. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen antara lain: a. Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah pengukuran gap antara harapan dan kenyataan yang pelanggan terima dan rasakan b. Ikatan emosi Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk yang sama c. Kepercayaan Kepercayaan konsumen terhadap sebuah perusahaan atau merek untuk menjalankan fungsinya..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15. d. Kemudahan Konsumen akan merasa nyaman dengan kualitas produk dan merek ketika mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. e. Pengalaman dengan perusahaan Sebuah pengalaman seseorang pada suatu perusahaan dapat membentukperilaku konsumen terhadap perusahaan atau merek itu sendiri. 4. Indikator Loyalitas Konsumen Griffin (2005: 31) menganalisis ada empat Indikator untuk mengukur loyalitas konsumen: a. Melakukan pembelian secara teratur Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk hubungan yang erat sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli antarlini produk dan jasa Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk. mereka,. yang. dimana. mungkin. menambah item-item dari produk yang dibelinya.. pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16. c. Mereferensikan kepada orang lain Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan. d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini. C. Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen mempunyai peran yang sangat penting untuk menjamin kelangsungan hidup suatu bisnis atau perusahaan. Tujuan perusahaan disamping untuk mendapatkan laba juga memberikan kepuasan kepada konsumen, baik dari segi harga, kualitas produk maupun citra merek yang mereka berikan kepada konsumen tersebut. Kepuasan konsumen hanya dapat diukur atau dirasakan apabila konsumen sudah menggunakan atau memakai suatu produk yang telah ia beli. 1. Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dan keller (2016: 153) “satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to expectations”. Kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17. membandingkan kinerja atau hasil produk terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak melampaui harapan pelanggan (Tjiptono, 2014: 354). 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Irawan (2009: 130) mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah ebagai berikut : a. Kualitas produk, pelanggan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. b. Kualitas Pelayanan (Service quality), kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempunyai banyak dimensi, salah satu yang popular yaitu servqual. c. Harga Produk, untuk pelanggan yang sangat sensitive, biasanya harga produk murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. d. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas ( rasa bangga ) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18. e. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut. Kurniawati. (dalam. Damayati,. 2015:. 36). menyatakan bahwa citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Citra merek (brand image)merupakan sesuatu penglihatan dan kepercayaan yang melekat di benak konsumen. Semakin baik persepsi di benak konsumen terhadap citra merek maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi. Begitu juga sebaliknya, jika persepsi konsumen terhadap citra merek rendah maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. 3. Elemen Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2014: 358) pada umumnya program kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari 7 elemen yaitu: a. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. b. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19. pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. c. Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers) Pelanggan terbaik bukan hanya mereka yang berbelanja banyak,. namun. kriteria. lainnya. yang. menyangkut. pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif dengan harga (lebih menyukai stabilitas ketimbang terus-menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga yang murah). e. Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain secara efektif berkaitan erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus lebih dulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha untuk.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20. memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain. f. Unconditional guarantess Unconditional guarantess dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan. program. kepuasan. pelanggan.. Garansi. merupakan janji eksplisit yang disampaikan pada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima. g. Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya. dukungan. sumberdaya. manusia. organisasi. (perusahaan). Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi. langsung. dengan. para. pelanggan. dan. berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. 4. Indikator Kepuasan Konsumen Tjiptono (2004: 101) menyatakan bahwa untuk mengukur kepuasan konsumen dapat menggunakan indikator-indikator, yaitu: a. Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja suatu produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh pelanggan, yaitu:.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21. 1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan 2) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan 3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. b. Minat beli ulang Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi : 1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan. yang. diberikan. oleh. karyawan. memuaskan. 2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk. 3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. c. Kesediaan merekomendasikan Merupakan. kesediaan. konsumen. untuk. merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga atau kerabatnya, meliputi :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22. 1) Menyarankan membeli. teman. produk. atau. kerabat. untuk. yang ditawarkan. karena. pelayanan yang memuaskan. 2) Menyarankan membeli. teman. produk. atau. kerabat. untuk. yang ditawarkan. karena. fasilitas penunjang yang disediakan memadai. 3) Menyarankan membeli. teman. produk. atau. kerabat. untuk. yang ditawarkan. karena. fasilitas penunjang yang disediakan memadai. 4) Menyarankan. teman. atau. kerabat. untuk. membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau. manfaat. yang. didapat. setelah. mengkonsumsi sebuah produk jasa. D. Harga 1. Definisi Harga Sumarni. (2000: 281) menyatakan bahwa Harga adalah. jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Perusahaan harus melakukan penetapkan harga secara baik agar dapat sukses memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23. perusahaan, sedangkan unsur lain seperti produk, distribusi dan promosi mengakibatkan adanya biaya. Menurut Kotler dan Armstrong (2018: 308) “price is the amount of money charged for a product or a service. More broadly, price is the sum of all the values that customers give up to gain the benefits of having or using a product or Service”. Mendefinisikan bahwa harga adalah jumlah uang yang dikeluarkan untuk suatu produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah jumlah dari semua nilai yang konsumen berikan untuk mendapat keuntungan memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Menurut Tjiptono (2014: 193) secara sederhana harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (nonmonetera). yang. mendukung. utinitas/kegunaantertentu. yang. diperlukan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. 2. Dimensi Harga Menurut Tjiptono (2014:193) terdapat dimensi strategik harga dalam hal : a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a stetment of value). Nilai adalah rasio perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceive benefits) dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapat produk. Manfaat atau nilai pelanggan total meliputi nilai produk (seperti: realibilitas, durabilitas, kinerja, dan nilai jual.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24. kembali), nilai layanan (pengiriman produk, pelatihan, pemeliharaan, reparasi,. dan garansi), nilai personil. (kompetensi, keramahan, kesopanan, responsivitas dan empati) dan nilai citra (reputasi produk, distributor dan produsen), sedangkan biaya pelanggan total mencakup biaya moneter (harga yang dibayarkan), biaya waktu, biaya energy, dan psikis. Maka dari itu istilah “good value” tidak lantas berarti produk yang harganya murah, namun istilah tersebut lebih mencerminkan produk tertentu. yang. memililki tipe dan jumlah manfaat potensial (seperti: kualitas, citra dan kenyamanan belanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertetu. b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli. Bagi konsumen yang tidak begitu paham mengenai hal-hal teknis pada pembelian pada produk otomotif dan elekronik, kerap kali harga merupakan satusatunya faktor yang dapat mereka mengerti. c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintan (the law of deman), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantias produk yang dibelikonsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya. Meskipun demikian hal tersebut tidak berlaku pada semua situasi..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25. d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satusatunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan. pemasukan. yang. pada. gilirannya. berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh. e. Harga bersifat flexible, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar. f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning, dalam pemasaran produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan eksklusivitas, harga menjadi unsur penting. Harga cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas. produk.. Harga. yang. mahal. dipersepsikan. mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya. g. Harga merupakan masalah No.1 yang dihadapi manajer. Setidaknya hal ini ditunjukan oleh adanya empat level konflik potensial yang menyangkut aspek harga, yaitu : konflik. internal. perusahaan, konflik. dalam. saluran. distribusi, konflik dengan pesaing, konflik dengan instansi pemerintahan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26. 3. Indikator Harga Stanton, 1998 (dalam Yusup, 2011:27) indikator yang mencirikan harga yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a. Keterjangkauan harga, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen. Konsumen dapat menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam satu merek terdapat beberapa jenis produk mulai dari harga yang termahal hingga termurah. Dengan harga yang ditetapkan terjangkau konsumen dapat membeli produ sesuai dengan kebutuhannya. b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu penetapan harga yang dilakukan perusahaan yang disesuaikan dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen. c. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang dilakukan oleh perusahaan berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh perusahaan lain pada jenis produk yang sama. Dalam hal ini perbandingan mahal atau murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen saat akan melakukan pembelian. d. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27. dikonsumsi. Jika manfaat yang dirasakan besar atau sama dengan. jumlah. uang. yang. dikeluarkan. untuk. mendapatkannya. Jika manfaat yang dirasakan konsumen kecil dari jumlah uang yang dikeluarkanya, maka konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang. E. Kualitas Produk 1. Definisi Kualitas Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2018:249) “product quality is the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs.” kualitas produk didefinisikan sebagai karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang. kemampuannya. untuk. memuaskan. kebutuhan. pelanggan. Kotler dan Keller (2016:156) menyatakan bahwa “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.” Mendefinisikan kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik. produk. atau. jasa. yang. bergantung. pada. kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas adalah manfaat yang dirasakan dari suatu produk oleh konsumen atau pemakainya. Kualitas produk tersebut memiliki isyarat intrinsik dan ekstrinsik. Isyarat-isyarat intrinsik.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28. berkaitan dengan karakter fisik produk itu sendiri, seperti rasa, model, ukuran, warna, tekstur, aroma dan keunggulan produk. Sedangkan isyarat-isyarat ekstrinsik berkaitan dengan kemasan, harga, iklan atau promosi, dan bahkan dorongan teman sebaya. 2. Dimensi Kualitas Produk Tjiptono (2014:68) mengemukakan delapan dimensi kualitas produk yaitu: a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik dasar dari suatu produk. Misalnya kebersihan makanan di restoran, ketajaman gambar dan warna sebuah televise, kecepatan pengiriman paket titipan kilat untuk jasa pengiriman. b. Fitur (features), yaitu karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk. c. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu.Semakin kecil kemungkinan terjadi kerusakan maka semakin andal produk yang bersangkutan. d. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan. e. Daya tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29. f. Serviceability,. yaitu. kecepatan. dan. kemudahan. untuk. direparasi, serta kompetensi dan keramahan staf pelayanan. g. Estetika, yaitu menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indera (rasa, aroma, suara, dan seterusnya) h. Persepsi terhadap kualitas, yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual. F. Citra Merek 1. Definisi Citra Merek Menurut Kotler dan Keller (2016: 330) “brand imagery describes the extrinsic properties of the product or service, including the ways in which the brand attempts to meet customers’ psychological or social needs”. Citra merek mengambarkan sifat ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan. Suatu produk memiliki citra merek yang baik bisa dilihat dari faktor pembentuk citra. Perusahaan harus mengetahui bagaimana menciptakan citra merek yang baik. Menurut Sugiharti (2012: 55) ada 3 faktor pembentuk citra, yaitu: a. Citra pembuat, tanggapan konsumen akan pembuat usaha. suatu. produk. dan. dapat. memberikan. tanggapan bagus dari konsumen akan produk yang dihasilkan suatu perusahaan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30. b. Citra produk, merupakan anggapan dari konsumen akan suatu produk, produk yang dihasilkan dengan baik akan membuat pertimbangan akan keputusan bagi konsumen di masa mendatang. c. Citra pemakai merupakan pendapat dari konsumen akan pemakaian barang yang digunakan, yang menunjukkan selera konsumen dalam pemakaian barang. 2. Indikator Citra Merek Menurut Kotler dan Keller (2009: 78) bahwa pengukuran citra merek menggunakan aspek-aspek berikut: a. Kekuatan (strengthness) dalam hal ini adalah keunggulankeunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lainnya, yang termasuk pada kelompok strengthness ini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas pendukung produk tersebut. b. Keunikan. (uniqueness). adalah. kemampuan. untuk. membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik itu muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31. produk lainnya, termasuk dalam kelompok unik ini antara lain:. variasi. layanan. yang. bersangkutan. maupun. digerensiasi dari penampilan fisik sebuah produk. c. Mudah diingat (Favorable) mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk diingat oleh pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan. G. Penelitian-penelitian Sebelumnya 1. Penelitian Rina Sukmawati, Universitas Negeri Yogyakarta, 2017 “Pengaruh kualitas produk, harga, dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta, baik secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa UNY. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik incidental sampling dengan jumlah sampel. sebanyak. 100. orang.. Teknik. pengumpulan. data.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32. menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Garden Cafe, dibuktikan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,152, nilai thitung sebesar 2,608, dan nilai signifikansi sebesar 0,011; (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen Garden Cafe, dibuktikan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,334, nilai thitung sebesar 4,239, dan nilai signifikansi sebesar 0,000; (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden Cafe, dibuktikan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,368, nilai thitung sebesar 5,915, dan nilai signifikansi sebesar 0,000; (4) terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas produk, harga, dan kualitas. pelayanan. secara. bersama-sama. terhadap. kepuasan. konsumen Garden Cafe, dibuktikan dengan nilai Fhitung sebesar 83,089 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan sebesar 72,2%, sedangkan sisanya 27,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 2. Peneltian Cintya Damayanti, Universitas Negeri Semarang, 2015 “Pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33. (Studi Pada Konsumen Produk “Supermi” di Kecamatan Genuk Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh. kepuasan konsumen. terhadap. loyalitas. pelanggan, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen, dan pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Populasi dari penelitian ini adalah para konsumen yang mengkonsumsi mie instan Supermi di Kecamatan Genuk, Semarang. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti. Teknik pengambilan. sampel. menggunakan. rumus. pengumpulan data yang digunakan adalah. literasi.. Metode. kuesioner. Metode. analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis jalur (path analysis), dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini diperoleh dua persamaan analisis path yaitu Z = 0,297 X1 + 0,540 X2 + 0,223 e1 dan Y = 0,156 X1 + 0,172 X2 + 0,644 Z + 0,105 e2. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan brand image berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan maupun tidak langsung melalui kepuasan konsumen. Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas produk dan brand image berpengaruh langsung dan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34. tidak langsung dalam membangun loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian adalah melakukan terobosan-terobosan agar kepuasan konsumen semakin meningkat, salah satunya dengan menciptakan keputusan pembelian yang sama. 3. Penelitian Ravita D, Suharyono, & Yusri Abdillah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. variabel bebas dalam penelitian ini adalah citra merek, dengan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian penjelasan, dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian dilakukan di Kuala Lumpur, Malaysia dengan responden warga negara Malaysia yang menjadi pelanggan Dian Pelangi. Teknik pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan sampel kuota. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,751, kemudian koefisien determinasi menunjukkan angka sebesar 0,564 artinya bahwa 56,4% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu citra merek, sedangkan sisanya 43,6% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan secara.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35. signifikan dengan angka koefisien beta 0,462, kemudian terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,401, kemudian koefisien determinasi menunjukkan angka sebesar 0,654 artina bahwa 65,4% variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas citra merek, melalui variabel antara kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang akan dilakukan penulis memiliki persamaan dan perbedaan dengan penelitian terdahulu. Adapun persamaan yang dimiliki yaitu sama-sama menggunakan variabel mediasi yaitu “kepuasan konsumen”, dan jumlah sampel 100 orang. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu pada studi kasus, tahun penelitian, penambahan variabel dan teknik analisis data. Pada variabel dengan mengabungkan variabel dari ketiga penelitian sebelumnya yaitu variabel independen “harga, kualitas produk dan citra merek” dengan variabel mediasi yaitu “kepuasan konsumen”, serta pada teknik analisis data penulis akan menggunakan Partial Least Square (PLS)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36. H. Kerangka Konseptual Penelitian Gambar II.2. Kerangka Konseptual Penelitian. Keterangan : Y : Variabel Dependen Loyalitas Konsumen M : Variabel Mediasi Kepuasan Konsumen X1 : Variabel Independen Harga X2 : Variabel Independen Kualitas Produk X3 : Variabel Independen Citra Merek I. Hipotesis Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang diajukan dalam identifikasi masalah. Hipotesis tersebut harus diuji atau dibuktikan kebenarannya lewat pengumpulan dan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37. penganalisisan data-data. Berdasarkan data-data di atas penulisan menyusun hipotesis sebagai berikut: H1 : Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen sepatu futsal Specs Harga adalah jumlah dari semua nilai yang konsumen berikan untuk mendapat manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Jika perusahaan menaikan harga suatu produk dengan mamfaat yang dirasakan konsumen sama maka konsumen cendrung untuk tidak melakukan pembelian terhadap produk tersebut.. Kenaikan. harga. suatu. produk. juga. dapat. menyebabkan hilangnya konsumen yang awalnya loyal menjadi tidak loyal karena adanya kenaikan harga harga suatu produk. Sebaliknya, jika harga produk yang ditawarkan perusahaan turun maka konsumen akan loyal. Jadi kenaikan harga produk memiliki penggaruh negatif terhadap loyalitas konsumen. H2 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sepatu futsal Specs Loyalitas merupakan kepercayaan dari pemakai produk akan barang atau jasa dan dapat digunakan sebagai pengukuran kepuasan dari konsumen. Konsumen akan setia dan percaya atas produk yang ia beli jika produk tersebut memiliki kualitas yang baik atau berkualitas. Jika kualitas produk memiliki.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38. hubungan yang positif dengan loyalitas konsumen maka konsumen percaya terhadap kualitas dari produk tersebut serta akan berdampak kepada pemakaian berulang/pembelian ulang produk tersebut dan tidak terpengaruh dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing lainnya. H3 : Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sepatu futsal Specs Pemilihan pada suatu merek didasari oleh sikap dari konsumen. Jika suatu merek tertentu mempunyai persepsi citra yang baik, maka akan ada kepercayaan dari konsumen untuk membeli berulang-ulang. Sikap tersebut akan mempengaruhi juga terhadap loyalitas konsumen pada produk tertentu. Jadi apabila merek mempunyai ciri khas dan berbeda dengan merek lain, maka citra merek akan melekat di benak hati konsumen dan terbentuklah kesetiaan dalam pemilihan dan penggunaan pada merek tersebut. H4 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sepatu futsal Specs Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas. Untuk membentuk loyalitas konsumen terhadap suatu produk maka hal yang harus dilakukan adalah dengan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39. membuat konsumen puas atas produk yang telah ia beli atau gunakan. Ketika konsumen puas atas suatu produk yang telah dibeli maka besar kemungkinan akan melakukan pembelian ulang dan tidak terpengaruh dengan produk pesaing. Jadi terdapat pengaruh yang positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen karena semakin konsumen merasa puas, maka semakin besar keinginan konsumen untuk loyal menggunakan produk tersebut. H5 : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen sepatu futsal Specs Harga adalah jumlah dari semua nilai yang konsumen berikan untuk mendapat manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Pada situasi tertentu penetapan harga terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku konsumen. Semakin tinggi harga yang ditetapkan oleh perusahaan maka konsumen akan kecewa dengan produk yang dibeli, sebaliknya semakin rendah harga yang ditetapkan oleh perusahaan maka semakin senang konsumen dengan produk yang dibeli, dari perilaku senang dan kecewa konsumen dapat dilihat apakah konsumen merasa puas atau tidak puas terhadap produk yang telah ia beli, sehingga dapat disimpulkan bahwa harga sangat berpengaruh negatif terhadap konsumen sepatu futsal Specs, karena semakin.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40. mahal harga sepatu futsal Specs yang dibeli konsumen maka semakin rendah kepuasan konsumen. H6 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sepatu futsal Specs Kualitas adalah manfaat yang dirasakan dari suatu produk oleh konsumen atau pemakainya. Jika produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas produk baik dan memuaskan. Jika produk yang diterima melebihi harapan dari konsumen maka konsumen akan merasa puas. Jadi dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas suatu produk maka semakin besar juga kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. H7 : Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sepatu futsal Specs Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana konsumen merasa senang atau kecewa terhadap suatu produk yang telah dibelinya. Konsumen akan mengatakan puas terhadap suatu barang apabila dia mempunyai persepsi baik terhadap suatu produk. Maksudnya kepuasaan akan terjadi jika konsumen mempersepsikan bahwa produk tersebut memiliki citra merek yang baik dimata konsumen. Apabila merek sudah memberikan kepuasan bagi konsumen biasanya konsumen akan merekomendasikan merek atau produk yang positif kepada orang terdekatnya. Oleh karena itu, pembentukan merek pada.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41. produk sangat diperlukan, karena itu merupakan keputusan sikap atau perilaku pada konsumen. Dapat disimpulkan bahwa citra merek yang positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada konsumen. H8 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen Pada situasi tertentu penetapan harga terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku konsumen. Semakin tinggi harga yang ditetapkan oleh perusahaan maka konsumen akan kecewa dengan produk yang dibeli, sebaliknya semakin rendah harga yang ditetapkan oleh perusahaan maka semakin senang konsumen dengan produk yang dibeli. Dari perilaku senang dan kecewa konsumen dapat dilihat apakah konsumen merasa puas atau tidak puas terhadap produk yang telah ia beli. Begitu juga dengan loyalitas konsumen, semakin rendah harga yang ditetapkan perusahaan atas suatu produk maka yang akan membuat konsumen semakin loyal/setia. H9 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen Jika produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas produk baik dan memuaskan. Jika produk yang diterima melebihi harapan dari konsumen maka konsumen akan merasa puas. Sedangkan jika produk yang diterima tidak.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42. sesuai dengan apa yang diharapkan makan konsumen akan kecewa. rasa puas atau tidak puas dari konsumen atas kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Jika konsumen puas dan percaya terhadap kualitas produk tersebut maka akan berdampak kepada pemakaian berulang/pembelian ulang produk tersebut dan tidak terpengaruh dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing lainnya. H10 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen Citra merek menjadi satu hal yang penting untuk kesuksesan suatu perusahaan. Citra merek dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika konsumen mempersepsikan bahwa memiliki reputasi yang baik dimata konsumen. apabila merek sudah memberikan kepuasan yang baik kepada konsumen maka konsumen akan merekomendasikan merek atau produk tersebut kepada orang lain. Jika konsumen telah memiliki persepsi yang baik terhadap produk maka akan berpengaruh terhadap pembentuk loyalitas konsumen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43. BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei. Menurut Istijanto (2009: 56) survei merupakan metode yang digunakan secara luas, khususnya dalam riset konsumen. Informasi didapatkan dengan menanyai orang melalui daftar pertanyaan atau kuesioner yang terstruktur. B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian Dalam penelitian ini peneliti akan melakukan penelitian pada lapangan futsal yang ada di Yogyakarta, yaitu : a. Lapangan futsal Forza Futsal, Jalan Seturan Raya, No. 12, Caturtunggal,. Depok,. Sleman,. Daerah. Istimewa. Yogyakarta b. Lapangan futsal Telaga Futsal I, Jalan Perumnas, Dabag, Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta c. Lapangan Kledokan,. Futsal. Sport. Depok,. Masterpiece Karaoke). Academy,. Sleman. Jalan. Yogyakarta. Sembada, (Belakang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44. d. Lapangan futsal Planet Futsal, Jalan Ringroad Utara No.168, Ngringin, Condongcatur, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta e. Lapangan futsal Jogokaryan Futsal, Jalan Jogokaryan No.65, Mantrijeron, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta 2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan April 2019 sampai bulan Mei 2019. C. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel Menurut Sugiyono (2014: 61) variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik. kesimpulannya.. Dalam. penelitian. ini,. peneliti. mengelompokkan menjadi tiga variabel yaitu : a. Variabel Dependen Sugiyono (2014: 61) menjelaskan bahwa variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel independen (bebas). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependennya yaitu loyalitas konsumen (Y)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45. b. Variabel Independen Sugiyono. (2014:. 63). menjelaskan. bahawa. variabel. independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependen). Dalam hal ini variabel independenya adalah harga (X1), kualitas produk (X2) dan citra merek (X3) c. Variabel Mediasi (intervening) Variabel. mediasi. (Intervening). menurut. Sugiyono. (2014:63) adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (M) 2. Definisi Variabel a. Loyalitas konsumen (Y) adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2014:392). b. Kepuasan konsumen (M) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan keller 2016: 153)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46. c. Harga (X1) harga adalah jumlah uang yang dikeluarkan untuk suatu produk atau jasa (Kotler dan Armstrong, 2018: 308). d. Kualitas produk (X2) adalah sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk (Kotler dan Armstrong, 2018: 249). e. Citra merek (X3) mengambarkan sifat ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan (Kotler dan Keller, 2016: 330). Tabel III.1 Dimensi dan Indikator Variabel. Definisi Operasional. Dimensi dan Indikator. Loyalitas Konsumen. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.. a. Ketahanan terhadap pengaruh negatif dari konsumen lain b. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing c. Bersedia menunggu jika stok sedang kosong.. Kepuasan Konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk terhadap ekspektasi mereka.. a. Manambah rasa percaya diri b. Meningkatkan performa saat bermain futsal c. Kebutuhan bermain futsal terpenuhi d. Daya tahan (Durability).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47. Harga. Kualitas Produk. Citra Merek. Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh mamfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut Kualitas produk adalah sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk Citra merek mengambarkan sifat ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan. a. Keterjangkauan harga b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk c. Daya saing harga d. Tingkat kestabilan harga. a. Kinerja (performance) b. Fitur (features) c. Tampilan produk menarik d. Variasi produk. a. Menggambarkan manfaat yang diperoleh b. Keunikan (uniqueness) c. Mudah diingat (Favorable) d. Perusahaan Specs memiliki reputasi baik e. Top of mind (puncak pikiran). 3. Skala Pengukuran Variabel Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2014:134). Kriteria pemberian skor untuk alternatif jawaban untuk setiap bagian sebagai berikut :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48. Tabel III.2 Skor Pengukuran Skala Likert Pernyataan Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Netral (N). Skor 5 4 3. Kurang Setuju (KS). 2. Sangat Kurang Setuju (SKS) 1 (untuk variabel harga, skor masing-masing keterangan dibalik) D. Populasi dan Sampel Populasi dan sampel merupakan dua hal yang sangat populer dalam penelitian. Keduanya memiliki hubungan yang sangat erat karena yang satu merupakan bagian dari yang lain (Istijanto, 2009:113). 1. Populasi Menurut Istijanto (2009:113) jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti. Sugiyono (2014:117) mendefinisikan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna sepatu futsal Specs di Yogyakarta. 2. Sampel Sampel dapat didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi. Akibatnya, sampel selalu merupakan bagian yang lebih kecil dari populasi (Istijanto, 2009:113). Sugiyono (2014: 118) menyatakan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49. bahwa sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel digunakan untuk membantu peneliti untuk mengatasi keterbatasan dalam hal penelitian, seperti keterbatasan waktu, dana dan tenaga. Dalam penelitian ini, peneliti menentukan sampel dengan menggunakan rumus: 𝑛=. 𝑍2 4(𝑀𝑜𝑒 )2. Keterangan : n. = Jumlah sampel. Z. = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam menentukan. jumlah sampel yaitu 95% yang mengacu pada tabel Z 95% = 1,96 Moe. = Margin of Error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang. dapat ditoleransi sebesar 10% atau 0,10 Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% atau Z = 1,96 dan Moe 10% maka jumlah sampel ditentukan sebagai berikut:. 𝑛=. 1,962 4(0,1)2. 𝑛 = 96,04 Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden, karena merupakan hasil dari pembulatan 96,04 responden..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50. E. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Menurut sugiyono (2014:84) purposive sampling aadalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Peneliti menggunakan teknik purposive sampling, karena tidak semua sampel sesuai dengan kriteria yang telah penulis tentukan. Dalam penelitian ini, menggunakan kriteria yang telah penulis tentukan sebagai berikut yaitu 1. Responden yang pernah atau sedang menggunakan sepatu futsal Specs 2. Responden yang telah melakukan pembelian produk sepatu futsal Specs lebih dari satu kali. F. Sumber Data Dalam penelitian ini peneliti menggunakan sumber data primer yang. relevan. dan. sekunder,. dapat. dipercaya. dan. dapat. dipertanggungjawabkan. 1. Data Primer Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2014:193). Dalam penelitian ini sumber data primer diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang sedang atau pernah menggunakan sepatu futsal Specs. 2. Data Sekunder.