ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN PURNA JUAL SEPEDA MOTOR HONDA
PADA PT BINTANG KHARISMA JAYA BANDAR LAMPUNG
Oleh
ANGGA ACMA WIJAYA
Keberhasilan perusahaan dalam melakukan pelayanan penjualan untuk mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah individu yang cenderung bersifat dinamis yang akan mempengaruhi pada perubahan selera dan kebutuhannya. PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang perdagangan otomotif yang memasarkan kendaraan, perusahaan harus mampu menjaga kepuasan konsumen untuk mempertahankan pasar. Untuk itu perusahaan Honda harus mampu melihat keinginan (style atau gaya motor) dan kemampuan konsumen.
Masalah yang dihadapi PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah pelayanan yang belum di laksanakan sebagai mana mestinya. Berdasarkan uraian diatas, permasalahan perusahaan adalah “Apakah Kepuasaan Pelanggan Atas Pelayanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung sudah dilaksanakan dengan baik?”
Sebagai saran untuk memperbaiki pelayanan pelanggan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung kemasa depan, sebaiknya meningkatkan kinerja karyawan dalam melakukan pelayanan, baik pelayanan penjualan, adaministrasi dan pelayanan pembuatan surat kendaraan STNK. Perusahaan harus mempertahankan harga, kualitas mesin serta irit dalam bahan bakar bensin, ini bertujuan untuk menjaga loyalitas para konsumen terhadap perusahaan, khususnya perusahaan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.
RIWAYAT HIDUP
Angga Acma Wijaya dilahirkan di Desa Giham Sukamaju Kecamatan Sekincau Kabupaten Lampung Barat pada tanggal 06 Juni 1993, anak ke 1 dari 3 bersaudara pasangan bapak Saiful Rohman dan Ibu Rusmini.
Pendidikan Sekolah Dasar ditamatkan pada tahun 2004 di Sekolah Dasar Negeri 1 Giham Sukamaju Kecamatan Sekincau Kabupaten LAM/BAR. Sekolah Lanjut Tingkat Pertama diselesaikan di Sekolah Lanjut Tingkat Pertama Negeri 1 Sekincau Kecamatan Sekincau Kabupaten LAM/BAR pada tahun 2008. Sekolah Menegah Atas diselesaikan di Sekolah Menegah Atas Negeri 1 Sekincau Kecamatan Sekincau Kabupaten LAM/BAR pada tahun 2011.
MOTO
Untuk mendapat kesuksesan, keberanianmu harus
DAFTAR ISI 2.1.Teori Tentang Pemasaran……… 11
2.1.1. Pengertian Pemasaran………. 11
2.2.Teori Tentang Kepuasan Pelanggan……… 13
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan………... 13
2.2.2. Faktor-Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan……… …… …...…… 15
1. Kepuasan Produk………...………. 15
2. Kualitas Pelayanan……….. 15
3. Emosional……… 15
4. Harga ……….. 16
2.2.3. Strategi Kinerja Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen……….. 16
2.2.4. Mengukur Kepuasan Pelanggan……… 17
2.3.Teori Tentang Kualitas Pelayanan……….. 17
2.3.1. Pengertian Pelayanan……….. 17
2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan……… ……. 18
III. METODE PENELITIAN
3.1.Objek Penelitian……… 20
3.2.Metodelogi Pengumpulan Data ………... 20
3.3.Sumber Data ……… 21
3.3.1. Data Primer………. 21
3.3.2. Data Skunder……….. 22
3.4.Analisis Data ……… …… ….. 22
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.Sejarah Singkat Perusahaan……….. 23
4.2.Gambaran Umum Perusahaan ………. 24
4.3.Struktur Organisasi……… 24
4.4. Jumlah Karyawan………. 30
4.5.Bidang Usaha PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung……… 31
4.6.Analisis Profil Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Sepedah Motor Honda………. 32
4.7.Analisis dan Pembahasan Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Honda…….. 34
V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1.Simpulan………. 43
5.2.Saran ……… 44
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Tipe sepeda motor Honda………...………. 3
Tabel 2. Volume penjualan sepeda motor Honda……...……… 7
Tabel 3. Penggolongan jenis kelamin………....………. 32
Tabel 4. Penggolongan usia……… 32
Tabel 5. Penggolongan pendidikan……… 33
Tabel 6. Penggolongan pekerjaan……….. 33
Tabel 7. Penggolongan style sepeda motor Honda……… .. 34
Tabel 8. Responden kualitas, kuantitas sepeda motor Honda.……….. 35
Tabel 9. Responden promosi……….…….… 36
Tabel 11. Responden potongan harga……….……… 36
Tabel 11. Responden harga jual sepeda motor……….. 37
Tabel 12. Responden harga jual suku cadang……… 37
Tabel 13. Responden lokasi perusahaan Honda……… 38
Tabel 14. Responden proses kredit Honda………. 39
Tabel 15. Responden proses dokumen (STNK)…..……… 39
Tabel 16. Responden pelayanan……….……… 40
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Saluran distribusi……… 7
1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha di Indonesia cukup pesat. Untuk tetap eksis perusahaan harus memperhatikan kegiatan pemasaran, karena pemasaran merupakan kegiatan pokok perusahaan, selain kegiatan produksi dalam rangka mempertahankan kehidupan perusahaan, untuk mendapatkan keuntungan dari produknya. Kegiatan pemasaran berusaha untuk memenuhi kebutuhan harapan konsumen, dengan tujuan agar produk yang dihasilkan dapat dikenal oleh konsumen, dengan tujuan agar produk yang dihasilkan dapat dikenal dan diterima oleh konsumen.
Menurut Sunarto (2003:6)
2
Untuk mencapi hal tersebut diperlukan suatu cara yang didasarkan pada pertimbangan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Konsumen adalah individu yang cenderung bersifat dinamis yang akan mempengaruhi pada perubahan selera dan kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan harus mampu memahami perilaku dan selera konsumen. Selera dan kebutuhan konsumen dapat berupa gaya, kecanggihan produk, dan kwalitas produk. Semua produk diharapkan mampu memberikan nilai lebih kepada penggunanya misalnya, produk berupa computer, peralatan rumah tangga, alat kecantikan, dan khususnya produk otomotif.
Dewasa ini perkembangan otomatif berkembang pesat di Indonesia, khususnya produk sepeda motor. Kenyataan ini terlihat dengan banyaknya dealer sepeda motor dengan berbagai merek seperti Yamaha, Suzuki, KTM, Kawasaki, Honda, dan masih banyak lagi. Merek Honda cukup dikenal dan sudah menjadi “trend
mark” dipasaran otomotif Indonesia. PT Bintang Kharisma Jaya merupakan salah
3
Tabel.1 Tipe Sepeda Motor Honda yang Ditawarkan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung
MEGAPRO STD RP. 19.965.000
MEGAPRO CW (NEW) RP. 21.273.000
ALL NEW MEGAPRO FI RP. 21.466.000
TIGER RP. 27.308.000
VERZA 150 CW BLASTER (DM9) RP. 19.183.000
CB150R BLASTER (DK9) RP. 24.672.000
2 BEBEK REVO FIT RP. 12.571.000
ABSOLUTE REVO STD RP. 13.006.000
ABSOLUTE REVO SPORTY RP. 13.772.000
ALL NEW REVO FIT FI RP. 13.130.000
ALL NEW REVO STD FI RP. 13.680.000
ALL NEW REVO CW FI RP. 14.455.000
NEW BLADE S RP. 15.185.000
NEW BLADE R RP. 15.577.000
NEW BLADE R REPSOL RP. 15.776.000
SUPRA X 125 DISC RP. 15.881.000
SUPRA X 125 SPORTY RP. 17.058.000
SUPRA X 125 HELM-IN FI RP. 17.656.000
REVO TECHNO AT RP. 16.885.000
3 MATIC BEAT FI SPOKE RP. 13.368.000
BEAT FI SPORTY RP. 14.773.000
SPACY HELM-IN FI RP. 14.269.000
SCOOPY STYLISH FI RP. 15.479.000
SCOOPY SPORTY FI RP. 15.479.000
VARIO CW RP. 15.680.000
VARIO TECHNO 125 CBS ISS FI RP. 17.675.000
BEAT FI BLASTER (FX8) RP. 15.153.000
SCOOPY BLASTER (FN8) RP. 15.859.000
VARIO TECHNO 125 ISS BLASTER (GA8) RP. 18.135.000
Sumber: PT. Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014.
4
Strategi pemasaran dalam Melakukan Pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Strategi Produk Menurut Philip Kotler
produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide.
Produk yang ditawarkan oleh PT Bintang Kharisma Jaya terdiri dari berbagai macam tipe dan harga yang terjangka. PT Bintang Kharisma Jaya berusaha untuk memuaskan konsumen dengan strategi produk yang diterapkan dan pelayanan yang baik. Jenis kendaraan yang ditawarkan yaitu sport, bebek dan matic dengan model yang bervariasi. (Lihat Tabel 1)
2. Strategi Harga
Menurut Phillip Kotler (2009):
Harga adalah suatu elemen bauran yang menhasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya. Mungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuikan; fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih bnyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba besar.
Strategi harga yang diterapkan perusahaan menawarkan sepeda motor Honda dengan harga yang sesuai dimana penetapan harga jual tersebut didasarkan pada
5
3. Strategi Promosi
Menurut Philip Kotler (2009;510):
Promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual.
Kegiatan Promosi yang dilakukan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah sebagai berikut:
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan yang dilakukan oleh PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yaitu melalui brosur-brosur, spanduk baliho, media surat kabar harian Lampung dan Radar Lampung.
b. Penjualan Perorangan (personal selling)
Perusahaan memberikan pelayanan kepada konsumen secara langsung dengan bantuan karyawan/sales yang berjumlah 8 orang pada saat mereka berkunjung ke perusahaan, selain itu calon konsumen dapat melihat produk yang ada di Showroom.
c. Publisitas
Perusahaan menjadi sponsor kegiatan kegiatan tertentu, seperti event Wow Cusmoter yang dilakukan setiap bulan di pusat perbelanjaan Chandra Way Halim Bandar Lampung.
d. Promosi penjualan (sales promotion) 1. Program servis gratis
6
2. Program Kegiatan WOW Customer
a. Pemberian hadiah khusus bagi satu orang konsumen yang merayakan imlek atau berulang tahun pada hari imlek
b. Memberikan kejutan pada saat pendistribusian kendaraan kerumah konsumen, dengan memberikan paket belanja/hadiah/helm tambahan didalam bagasi sepeda motor.
3. Mengadakan pameran di pusat perbelanjaan Chandra Tanjung Karang dan Mall Kartini Bandar Lampung.
4. Jumlah Karyawan Sales Promotion pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah :
Sales Counter : 8 Orang Sales Man : 6 Orang
4. Strategi Saluran Distribusi
Menurut Philip kotler (2007;122):
Saluran distribusi adalah suatu perangkat organisasi yang tergantung, yang tercakup dalam untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis.
7
PT BINTANG KHARISMA JAYA BANDAR LAMPUNG
Gambar 1. Saluran Distribusi PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung
Sumber: PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014
Segmen yang dituju adalah semua kalangan dan wilayah yang dituju adalah wilayah Lampung. Saluran distribusi yang digunakan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah saluran distribusi langsung, dimana konsumen dapat langsung mendatangi ruang pamer (showroom) yang terletak di Jalan Raya By Pass Soekarno Hatta no 5A Tanjung Senang Bandar Lampung PT Bintang Kharisma Jaya membuat kerja sama dengan PT Federal Internassional Finance (FIF), WOM Finance, dan Mega Central Finance (MCF) untuk memudahkan konsumen melakukan pembelian secara kredit.
Tabel 2. Volume Penjualan Per-unit Kendaraan Sepeda Motor Honda PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung per (2012/2013)
Sumber:PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014
NO Tahun Unit
1. 2010 4384
2. 2011 5140
3. 2012 4062
4. 2013 3273
Jumlah 16859
8
Berdasarkan Tabel 2 menunjukan bahwa jumlah pelanggan tahun 2011 mengalami peningkatan sejumlah 5140 unit sepeda motor yang sangat bagus untuk sebuah perusahaan dan pada tahun 2013 perusahaan mengalami penurunan sejumlah 3273 unit sepeda motor. Ini dikarenakan persaingan jual dengan perusahaan Honda lainnya sangat ketat dan deler yang sama-sama menjual produk Honda pun menawarkan kualitas produknya dengan sebaik mungkin. Bahkan tidak hanya dengan deler Honda saja persaingan ini terjadi dengan merek motor lainnya seperti: Yamaha, Suzuki, KTM, Kawasaki, dan masih bnyak lagi, Namun hal tersebut bukan menjadi suatu halangan dalam mengembangkan perusahaan, karena harga bukan sebagai prioritas utama perusahaan melainkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis mengangkat sebuah judul “Tingkat
Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Pada PT
Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung”
1.2 Permasalahan
Masalah yang dihadapi PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah persaingan terhadap perusahaan lain. Berdasarkan uraian diatas, permasalahan
yang dimiliki perusahaan adalah “Apakah Tingkat Kepuasaan Pelanggan Atas
Pelayanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Pada PT Bintang Kharisma Jaya
9
1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Tujuan dari tugas akhir adalah mengacu pada perumusan masalah serta batasan masalah diatas maka tujan diadakan penilitian ini untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai kepuasan konsumen terhadap produk Honda dan pelayanan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.,
1. Adapun Tujuan Penelitian ini adalah:
Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk sepeda motor Honda di PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.
Mengetahui profil konsumen bauran pemasaran sepeda motor Honda di PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan.
2. Adapun Kegunaan Penelitian ini adalah: 1. Bagian Perusahaan
Laporan ini di harapkan dapat memberikan masukan yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk pertimbangan dalam memecahkan masalah yang dihadapi, khususnya dalam kepuasan pelanggan.
2. Bagi Universitas
Laporan ini diharapkan dapat menambah buku reference bacaan ilmiah bagi akademik sehingga dapat menambah universitas sebagai lembaga pendidikan dan sebagai wahana memperoleh ilmu pendidikan.
3. Bagi Penulis
10
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Teori Tentang Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan aspek yang penting dalam pencapaian tujuan perusahaan yakni memperoleh laba dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan maka diperlukan adanya upaya dan semangat dalam proses pencapaian tersebut. Tidak ada perusahaan yang dapat bertahan apabila perusahaan tersebut tidak mampu menjual barang yang ditawarkan.
Menurut Philip Kotler (2002: 9)
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta ingin melalui penciptaan dan pertukaran timbal balik dan nilai dengan orang lain.
Menurut William J. Stanton (2002: 7)
11
Dari kedua definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan penyampai barang/jasa dan produsen ke konsumen dengan tujuan menciptakan suatu nilai tertentu guna memberikan kepuasan bagi si pemakai barang/jasa tersebut. Dengan adanya kegiatan pemasaran ini diharapkan kebutuhan manusia akan terpenuhi, dan supaya kegiatan pemasaran dapat berjalan dengan baik diperlukan suatu manajemen pemasaran.
Menurut Philip Kotler (2002: 9)
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu / organisasi.
Menurut Philip Kotler (2000:12)
Bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai pemasaran dalam pasar sasaran.
Menurut Philip Kotler (2000:8)
Ada beberapa konsep penting dalam pemasaran yaitu sebagai berikut:
1. Kebutuhan adalah ketidak beradaan beberapa kepuasan dasar seperti makanan, pakaian, rumah, hak milik, harga diri.
2. Keingin adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang lebih spesifik.
3. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan.
12
5. Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang diinginin oleh seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.
6. Pasar adalah perangkat dan semua pembelian actual maupun potensial dan suatu produk dan jasa.
7. Pemasaran adalah seseorang mencari satu/lebih calon pembeli yang terlibat dalam pertukaran nilai.
8. Transaksi adalah perdagangan antara dua pihak.
2.2 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Secara linguistic, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong : 2000)
13
Menurut Oliver Ferrinadewi (2005)
Kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan lavel yang menyenangkan baik itu dibawah maupun atas harapan.
Menurut Sumarwan (2003)
Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harpan. Apabila kinerja dinwah harpan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
14
2.2.2 Faktor–faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Menurut Lupilyoadi (2001)
Terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang lebih baik akan memberikan nilai tambah dibenak konsumen.
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibandingkan jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.
3. Emosional
15
yang diperoleh. Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Harga suatu produk atau jasa sangat mempengaruhi volume penjualan secara langsung.
2.2.3 Strategi Kinerja Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Membangun pelanggan adalah kewajiban setiap orang dalam organisasi atau perusahaan. Pelanggan selain memberikan keuntungan (laba) bagi perusahaan juga dapat memberikan perasaan puas bagi karyawan yang melayaninya. Berdasarkan perihal tersebut Paul R. Timm (2005:XV) menyusun 7 strategi kunci kesetiaan pelanggan:
1. Memahami kesempatan dalam membangun kesetiaan pelanggan. 2. Mengidentifikasikan penyimpangan pelanggan.
3. Memulihkan ketidakpuasan pelanggan.
4. Memberikan penghargaan kepada pelanggan seperti, potongan harga, hadiah, atau pelayanan.
5. Memberikan informasi yang lebih baik kepada pelanggan.
16
7. Membuat pelanggan merasa nyaman.
2.2.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
2.3 Teori Tentang Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengrtian Pelayanan
Menurut Philip Kotler,yang dikutip dari Malayu, S.P. Hasibuan (2001:152) Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berkaitan pemilikan sesuatu produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkandengan suatu produk fisik.
Menurut Kotler (2000)
Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak burwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menur Payne (2000)
pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.
17
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan rehabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehungga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan, 5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan
segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didevisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terimadapat di ketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar benar mereka terima.
Menurut Lewis & Blooms dalam Ciptono & Chandra (2005)
18
Menurut Tjiptono (2001)
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangga.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada factor utama yang mempengaruhi kualitas pelayan yaitu: jasa yang diharapkan dan jaya yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kulitas pelayanan tersebut akan persepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Maka baik atau tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedian jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
19
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penulisan melakukan praktek Kerja Lapangan (PKL) pada PT Bintang Kharisma Jaya yang berlokasi di Jalan Raya by Pass Soekarno Hatta No. 5A Bandar Lampung, sejak tanggal 03 februari 2014 sampai 04 April 2014.
3.2 Metodologi Pengumpulan Data
Dalam penulisan ini penulis menggunakan metode-metode penelitian yang berupa:
a. Penelitian Pustaka
Dilakukan dengan cara membaca, mengumpulkan data-data dan mempelajari karya-karya ilmiah yang berkualitas dengan landasan teori dalam menjabarkan topik, permasalahan, dan analisis sistem penjualan dengan menggunakan rumus:
20
Keterangan:
% : persentase yang diperoleh : variable
: jumlah frekuensi : konstanta
b. Penelitian Lapangan
Penelitian lapangan dilakukan dengan cara melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) selama dua bulan di PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung terhitung dari 04 Februari 2014 sampai dengan 03 April 2014, metode yang digunakan dengan cara:
1. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung secara sistematis terhadap unsur-unsur yang diamati di lapangan.
2. Wawancara, yaitu proses memperoleh keterangan dengan Tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan.
3. Dokumentasi
3.3Sumber Data
3.3.1 Data Primer
21
3.3.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber yang diperoleh dari dokumen PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yang mendukung data primer.
3.3.3 Analisis Data
Analisis yang digunakan adalah Kuesioner, yaitu pertanyaan yang diberikan kepada konsumen guna mendapatkan data yang berhubungan dengan masalah kepuasan konsumen terhadap produk Honda dan pelayanan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung. Kuesioner yang saya berikan kepada pelanggan mengenai masalah kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung. Pertanyaan-pertanyaan yang saya berikan antara lain:
42
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan jumlah persentase maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung belum sepenuhnya baik. Hal ini dapat di dasarkan pada:
1. Style/penampilan sepedah motor Honda dengan hasil jumlah presentase 86,5% dari 30 reponden merasakan Memuaskan.
2. Kualitas mesin dan irit dalam penggunaan bahan bakar minyak dengan hasil jumlah persentase 76,5% dari 30 responden merasakan puas
3. Promosi sepeda motor Honda dengan hasil jumlah persentase 50% dari 30 responden merasakan Membantu.
4. Potongan/subsidi dengan hasil jumlah persentase 63,5% dari 30 responden merasakan puas.
5. Harga jual sepeda motor Honda hasil jumlah persentase 83,5% dari 30 responden merasa Sesuai.
6. Harga jual suku cadang sepeda motor Honda hasil jumlah persentase 63,5% dari 30 responden merasakan Puas
43
8. Proses pembelian secara kredit sepeda motor Honda hasil jumlah persentase
73% dari 30 responden merasakan puas dengan pelayanan pembelian selama 1 hari
9. Proses pembuatan STNK hasil jumlah persentase 70% dari 30 responden merasakan puas dengan pelayanan proses selama 3 minggu
10. Pelayanan karyawan hasil jumlah persentase 90% dari 30 responden merasakan puas atas pelayanan karyawan yang ramah.
Dari persentase tersebut rata-rata persentase kepuasan atas pelayanan purna jual sepeda motor Honda pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah 72%
5.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Keller Lane Kevin. 2009 Manajemen Pemasaran, Edisi Tigabelas. (Jilid 1) Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran di Indonesia. (Alih Bahasa A.B Susanto). Jakarta : PT. Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran di Indonesia. Jakarta : PT Graha Persada
Kotler, Philip. 2002. Prinsip dasar pemasaran (Alih Bahasa Oleh Adiguna). Jakarta : PT Graha Ilmu
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2000. Dasar-dasar pemasaran (Jilid 1). Jakarta : PT Prenhallindo
Lewis dan Blooms. 2005 Analisis Dan Prilaku Konsumen (Alih Bahasa Tjiptono Dan Candra). Jogjakarta : Liberty.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Dan Praktik, Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Oliver. 2005. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan (Alih Bahasa Oleh Ferinadewi) Bandung : PT. Ganesha.
Payne. 2000. Mengukur Kualitas Pelayanan Jasa Perusahaan. Bandung : Ganesha Bandung.
Sumarwan. 2003. Tingkat Kepuasan Pelanggan Dari Segi Kualitas Pelayanan. Jakarta : PT Anugrah Printing.
Tjiptono. 2001. Dasar-dasar Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Jogjakarta : Penerbit : Aneka Printing.
