Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan Purna Jual Terhadap Citra Merek dan Loyalitas Konsumen pada PT. Astra International Tbk. (AUTO2000) Sisimangaraja, Medan
A. Karakteristik Responden
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
Pendidikan : a. SLTA b. Diploma c. S1 d. S2 e. S3
Pekerjaan :
Tipe Mobil Toyotayang digunakan
Lama menggunakan :
B. Daftar Pertanyaan
Isilah dengan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai jawaban
Anda.
Keterangan :
SS = Sangat setuju TS = Tidak setuju
S = Setuju STS = Sangat tidak setuju
R = Ragu Ragu
1.1.Pelayanan Purna Jual
No PERNYATAAN SS S R TS SS
1.
Proses ditribusi produk atau sparepart dilakukan
dengan tepat waktu
2. Kinerja mekanik Auto2000 baik
3.
Auto2000 melakukan pergantian sparepart
produk dengan baik
Altis Kijang Innova Avanza Alphard
Camry Dyna
Fortuner Etios
Yaris Hilux
No PERNYATAAN SS S R TS SS
4.
Perbaikan produk yang dilakukan Auto2000
cukup baik
1.2.Citra Merek
No PERNYATAAN SS S R TS SS
1. Auto2000 memiliki popularitas yang baik
2. Auto2000 memiliki kredibilitas yang baik 3. Auto2000 memiliki jaringan perusahaan yang luas
4. Gaya hidup pengguna mobil Toyota tinggi
5. Kelas sosial pengguna mobil Toyota tinggi 6. Atribut (fitur) produk Toyota dari Auto2000 baik
7.
Produk Toyota dari Auto2000 memiliki manfaat
yang baik
8.
Produk Toyota dari Auto2000 terjamin
kualitasnya
1.3Loyalitas Pelanggan
No PERNYATAAN SS S R TS SS
1.
Anda tidak ingin berpindah dari AUTO2000 dan mobil merek Toyota ke perusahaan dan merek mobil lain dalam melakukan pembelian
2.
Anda bersedia untuk melakukan pembelian ulang
di AUTO2000
3. Anda tetap memilih merek Toyota yang ditawarkan AUTO2000
4.
Anda yakin anda bahwa merek mobil Toyota
yang terbaik
5. Anda akan merekomendasikan merek mobil
Lampiran 2
Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas
R
Kualitas Pelayanan Purna
Jual
Citra Merek Loyalitas Konsumen
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17
1 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
2 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5
3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4
5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
6 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4
7 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4
8 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5
9 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4
10 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3
11 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4
12 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
13 5 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
14 4 5 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 3 5 3
15 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
16 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5
17 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 3 5 3
18 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4
19 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3
20 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4
21 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4
22 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4
24 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4
25 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
26 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 3 4 3
27 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4
28 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 3
30 4 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 4
31 5 5 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3
32 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4
33 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
34 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4
35 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4
36 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 3
37 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4
38 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5
40 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4
41 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
42 5 5 5 3 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3
43 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4
44 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5
46 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4
47 5 5 4 3 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5
48 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5
49 4 5 3 5 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 4
50 5 4 4 5 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5
51 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5
52 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 5
53 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4
54 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
55 4 4 3 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4
56 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 3
57 3 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4
58 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4
59 4 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4
60 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5
61 5 5 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4
62 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4
63 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 4
64 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5
65 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4
66 3 5 4 5 4 5 4 4 5 3 3 4 5 5 4 4 3
67 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
68 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
69 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5
70 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4
71 5 4 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4
72 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4
73 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4
74 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 5
75 4 4 5 5 5 5 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4
76 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4
77 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4
78 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
79 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4
80 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4
81 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4
82 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3
84 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4
85 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4
86 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5
87 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4
88 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
89 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
90 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4
91 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4
92 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5
93 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
94 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4
95 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4
96 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 3
97 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5
98 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4
99 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4
100 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4
101 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4
102 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 3 5
103 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
104 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3
105 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4
106 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4
107 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4
108 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
109 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
110 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 4 4 4
111 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 3 4 4
112 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5
113 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4
114 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4
115 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5
116 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4
117 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4
118 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
119 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
120 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4
121 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5
122 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4
123 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4
124 5 5 4 4 5 3 4 3 5 4 5 5 4 4 5 4 5
125 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4
126 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5
128 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4
129 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 3 3 4
130 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5
131 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
132 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 5
133 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4
134 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4
135 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5
136 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 4 4 4
137 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5
138 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
a. Uji Validitas I
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 82.9000 51.266 .243 .884
VAR00002 82.7667 49.289 .594 .871
VAR00003 82.9000 53.266 .078 .889
VAR00004 83.0000 50.207 .434 .876
VAR00005 82.8000 49.338 .600 .871
VAR00006 82.6000 49.559 .599 .872
VAR00007 83.1000 48.369 .607 .871
VAR00008 82.9000 50.852 .401 .877
VAR00009 82.7667 47.771 .784 .866
VAR00010 83.2000 50.372 .602 .873
VAR00011 82.8667 49.982 .445 .876
VAR00012 83.0667 47.995 .744 .867
VAR00013 83.6000 50.317 .406 .877
VAR00014 83.1333 49.016 .515 .874
VAR00015 83.0000 50.345 .523 .874
VAR00016 83.0333 51.206 .434 .876
VAR00017 82.9000 50.645 .426 .876
VAR00018 82.9333 51.789 .202 .885
VAR00019 82.8333 48.902 .551 .872
VAR00020 82.6000 49.559 .599 .872
VAR00021 83.1000 48.369 .607 .871
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
b. Uji Validitas II
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00002 70.2000 42.166 .639 .895
VAR00004 70.4333 44.461 .302 .906
VAR00005 70.2333 42.323 .631 .896
VAR00006 70.0333 42.516 .633 .896
VAR00007 70.5333 41.154 .665 .894
VAR00008 70.3333 44.092 .383 .903
VAR00009 70.2000 40.993 .799 .891
VAR00010 70.6333 43.757 .563 .898
VAR00011 70.3000 43.321 .424 .902
VAR00012 70.5000 41.224 .755 .892
VAR00013 71.0333 43.068 .451 .901
VAR00014 70.5667 41.771 .569 .898
VAR00015 70.4333 43.151 .572 .898
VAR00016 70.4667 44.533 .398 .902
VAR00017 70.3333 44.023 .392 .903
VAR00019 70.2667 41.857 .585 .897
VAR00020 70.0333 42.516 .633 .896
VAR00021 70.5333 41.154 .665 .894
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.903 18
c. Uji Validitas III
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00002 66.1000 39.128 .654 .898
VAR00005 66.1333 39.292 .644 .898
VAR00006 65.9333 39.513 .642 .898
VAR00007 66.4333 38.185 .675 .897
VAR00009 66.1000 38.231 .782 .894
VAR00010 66.5333 40.809 .557 .901
VAR00011 66.2000 40.441 .412 .906
VAR00012 66.4000 38.386 .748 .895
VAR00013 66.9333 39.995 .464 .904
VAR00014 66.4667 38.740 .582 .900
VAR00015 66.3333 40.092 .587 .900
VAR00016 66.3667 41.689 .372 .906
VAR00017 66.2333 41.220 .366 .907
VAR00019 66.1667 38.833 .598 .900
VAR00020 65.9333 39.513 .642 .898
VAR00021 66.4333 38.185 .675 .897
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
Lampiran 4
Distribusi Jawaban Deskriptif Variabel
Kualitas Pelayanan Purna Jual
VAR00001
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 10 7.2 7.2 7.2
4.00 69 49.6 49.6 56.8
5.00 60 43.2 43.2 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00002
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 4 2.9 2.9 2.9
4.00 67 48.2 48.2 51.1
5.00 68 48.9 48.9 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00003
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 9 6.5 6.5 6.5
4.00 73 52.5 52.5 59.0
5.00 57 41.0 41.0 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00004
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 10 7.2 7.2 7.2
4.00 78 56.1 56.1 63.3
5.00 51 36.7 36.7 100.0
Citra Merek
VAR00005
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 8 5.8 5.8 5.8
4.00 86 61.9 61.9 67.6
5.00 45 32.4 32.4 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00006
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 7 5.0 5.0 5.0
4.00 94 67.6 67.6 72.7
5.00 38 27.3 27.3 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00007
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 12 8.6 8.6 8.6
4.00 87 62.6 62.6 71.2
5.00 40 28.8 28.8 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00008
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 13 9.4 9.4 9.4
4.00 87 62.6 62.6 71.9
5.00 39 28.1 28.1 100.0
VAR00009
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 10 7.2 7.2 7.2
4.00 84 60.4 60.4 67.6
5.00 45 32.4 32.4 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00010
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2.00 1 .7 .7 .7
3.00 49 35.3 35.3 36.0
4.00 73 52.5 52.5 88.5
5.00 16 11.5 11.5 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00011
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2.00 1 .7 .7 .7
3.00 24 17.3 17.3 18.0
4.00 71 51.1 51.1 69.1
5.00 43 30.9 30.9 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00012
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 15 10.8 10.8 10.8
4.00 84 60.4 60.4 71.2
5.00 40 28.8 28.8 100.0
Loyalitas Konsumen
VAR00013
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 9 6.5 6.5 6.5
4.00 95 68.3 68.3 74.8
5.00 35 25.2 25.2 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00014
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 5 3.6 3.6 3.6
4.00 97 69.8 69.8 73.4
5.00 37 26.6 26.6 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00015
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 8 5.8 5.8 5.8
4.00 87 62.6 62.6 68.3
5.00 44 31.7 31.7 100.0
Total 139 100.0 100.0
VAR00016
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 9 6.5 6.5 6.5
4.00 82 59.0 59.0 65.5
5.00 48 34.5 34.5 100.0
VAR00017
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3.00 15 10.8 10.8 10.8
4.00 91 65.5 65.5 76.3
5.00 33 23.7 23.7 100.0
Lampiran 5
Distribusi Jawaban Deskriptif Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Laki – Laki 92 66.2 66.2 66.2
Perempuan 47 33.8 33.8 100.0
Total 139 100.0 100.0
Umur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
20-30 tahun 58 41.8 41.8 41.8
31-40 tahun 48 34.5 34.5 76.3
41-50 tahun 32 23 23 99.3
51-60tahun 1 0.7 0.7 100.0
Total 139 100.0 100.0
Tipe
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Agya 3 2.1 2.1 2.1
Alphard 4 2.9 2.9 5.0
Altis 8 5.8 5.8 10.8
Avanza 46 33.1 33.1 43.9
Camry 7 5.0 5.0 48.9
Etios 4 2.9 2.9 51.8
Fortuner 13 9.3 9.3 61.1
Hilux 4 2.9 2.9 64.0
Kijang
Innova 35 25.1 25.1 89.1
Yaris 15 10.9 10.9 100.0
Lama Penggunaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
< 2 tahun 35 25.2 25.2 25.2
> 2 tahun 104 74.8 74.8 100.0
Kolmogrov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 139
Normal Parametersa,b Mean 0E-7 Std. Deviation 2.09388769
Most Extreme Differences
Absolute .060
Positive .047
Negative -.060
Kolmogorov-Smirnov Z .713
Asymp. Sig. (2-tailed) .690
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Multikoliniearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 22.529 2.298 9.804 .000
KualitasPelayananPurna
Jual .610 .131 .369 4.649 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: CitraMerek
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 13.975 1.548 9.031 .000
KualitasPelayananPurnaJ
ual .407 .088 .366 4.609 .000 1.000 1.000
Lampiran 7
Pengujian Hipotesis
Analisis Linier Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 13.975 1.548 9.031 .000
KualitasPelayananPurn
aJual .407 .088 .366 4.609 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Koefisien Determinan (R2)
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .369a .136 .130 2.10152
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayananPurnaJual b. Dependent Variable: CitraMerek
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .366a .134 .128 1.41529
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayananPurnaJual b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 22.529 2.298 9.804 .000
KualitasPelayananPurn
aJual .610 .131 .369 4.649 .000 1.000 1.000
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta. Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. CV. Alfabeta : Bandung
Griffin, Jil. 2005. Customer Loyalty “Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan”. Erlangga: Jakarta.
Kotler, Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 13. Erlangga: Jakarta. Kotler, Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13. Erlangga: Jakarta.
Kotler, Philip dan Armstrong, 2008. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Erlangga: Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. PT Indeks : Jakarta
Kuncoro, Mudrajat, 2009. Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi . Edisi 3. Erlangga: Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jilid 1. Salemba Empat. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2. Salemba Empat. Jakarta. Ratminto. Winarsih, AS. 2005. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizen’s Character, dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Belajar, Yogyakarta
Sekaran, Umar. 2003. Research Methods for Business. Edisi ke-4. Salemba Empat. Jakarta Situmorang, Helmi dan Lufti. 2012. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Edisi
2. Usu Press : Medan.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan 16. Alfabeta: Bandung.
Temporal, Paul, KC Lee. 2002. Hi-tech Hi-Touch Branding, Salemba Empat, Jakarta.
Tjiptono, Fandy 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Bayumedia. Malang. Tjiptono, Fandy 2005. Brand Management and Strategy. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 2008. Service Management. Edisi Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2011. Manajemen dan Strategi Merek. Edisi Pertama. Penerbit Andi.
Yogyakarta.
Skripsi :
Karim, Azizah. 2008 : Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Membeli Yamaha Mio pada P.T.Thamrin Brothers Cabang Lemabang di Palembang
Fajariah, Nuraidya. 2010 : Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Sepeda Motor Merek Suzuki (studi pada PT. HERO SAKTI MOTOR Malang)
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang
Yusup, Muhammad. 2011 : Analisis Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Produk Dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Penulisan Online :
Krisna, N.L, Teori - Teori Pemasaran : Loyalitas Pelanggan. From : http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-pelanggan.html (24 April. 2007)
Shaharudin, Muzani, Jamel dan Wan (2009). Analisis Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Word Of Mouth. From :
http://thesis.binus.ac.id/Asli/Bab2/2011-2-00597-mn%20bab%202.pdf (2011)
Yudhianto. Layanan Purna Jual Buruk Bumerang Bagi Vendor. From : http://inet.detik.com/read/2013/09/07/112459/2352085/319/layanan-purna-jual-buruk-bumerang-bagi-vendor (7 September. 2013)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian kuantitatif, yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen pada PT. Astra
International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja, Medan.
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian
Objek penelitian yang dipilih dalam penyusunan skripsi ini adalah PT. Astra
International Tbk. (AUTO 2000) yakni sebuah perusahaan yang bergerak dibidang dealer
mobil Toyota, sedangkan lokasi perusahaan terletak di Jl. Sisingamangaraja No. 8, Medan,
Sumatera Utara, 20217. Waktu penelitian terhitung sejak Maret 2014 sampai dengan Mei
2014.
3.3.Batasan Operasional Variabel
Batasan Operasional dalam penelitian ini adalah Variabel Independen (X) yang terdiri
dari atas Kualitas Pelayanan Purna Jual (X) dari PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000)
Sisimangaraja, Medan.
Dimensi kualitas pelayanan purna jual adalah :
1) Ketersediaan Stock suku cadang
Produk yang diperbaiki harus segera diproses. Apabila perbaikan mobil memerlukan suku
cadang baru maka dengan segera proses penggantian dilakukan, konsumen akan merasa
terpuaskan dengan efisiensi waktu. Indikator dimensi ketersediaan stock antara lain adalah :
1. Memiliki safety stock spare part
3. Waktu tunggu minimal (efesien)
2) Instalasi
Respon instalasi harus sesuai dengan spesifikasi dan kebutuhan. Dengan melatih staff
mereka untuk memberikan kohesif dan layanan yang handal kepada konsumen. Indikator
dimensi Instalasi ada dua yaitu servis berkala dan kinerja mekanik
3)Garansi
Jaminan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan janji yang diberikan oleh
perusahaan meliputi daya tahan produk, kerusakan produk, dan ketidaksesuaian produk
atas apa yang telah dijanjikan produsen sebelum konsumen membeli produk. Indikator
garansi ada dua yaitu penggantian produk dan perbaikan produk.
Variabel Dependen (Y) yaitu Citra Merek Mobil Toyota (Y1) dan Loyalitas
Konsumen (Y2) pada PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja. Citra merek
(brand image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Ada tiga dimensi dari brand image, yaitu :
1) Citra Perusahaan (Corporation Image) adalah sekumpulan asosiasi yang dipersesikan
konsumen terhadap perusahaan AUTO 2000 yang membuat suatu produk atau jasa.
indikator meliputi: popularitas, kredibilitas serta jaringan perusahaan AUTO 2000.
2) Citra Konsumen (User Image) adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa produk
perusahaan tersebut. Dalam hal ini indikator meliputi gaya hidup/kepribadian serta
status sosial pemakai mobil Toyota.
3) Citra Produk (Product Image) adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap Mobil Toyota. Indikatornya meliputi artibut produk tersebut,
Sementara loyalitas konsumen dikaitkan dengan komitmen pelanggan yang tinggi
untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk Toyota. Berikut adalah beberapa
indikator loyalitas konsumen menurut Griffin (2003:35) yang mengemukakan enam indikator
yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu:
1) Melakukan pembelian ulang.
2) Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut
3) Selalu menyukai merek tersebut
4) Tetap memilih merek tersebut
5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain
3.4.Definisi Operasional Variabel
Tabel berikut menggambarkan operasionalisasi definisi variabel yang digunakan dalam
penelitian :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
VARIABEL DEFINISI
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR
SKALA UKUR KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL Pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan serta kehandalan produk. Ketersedian stock suku
cadang
- Memiliki safety stock spare part
- Ketepatan pengiriman - Efisiensi waktu tunggu
LIKERT Instalasi - Servis berkala
- Kinerja mekanik
CITRA MEREK Bagaimana merek atau brand dipersepsikan oleh konsumen Coorporation Image
- Popularitas perusahaan - Kredibilitas perusahaan - Jaringan perusahaan
LIKERT User image - Gaya hidup
- Kelas sosial
Product Image
- Atribut produk - Manfaat produk - Jaminan LOYALITAS KONSUMEN Komitmen pelanggan yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang
- Melakukan pembelian ulang.
- Kebiasaan memakai merek Toyota
- Selalu menyukai merek Toyota
- Tetap memilih merek Toyota
- Yakin bahwa merek Toyota yang terbaik - Merekomendasikan
merek Toyota pada orang lain
LIKERT
Sumber : Griffin (2003), Yansah (2008)
3.5.Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,
2012:132). Sekaran menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat
subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada 5 skala. Skala Likert menggunakan
lima tingkatan jawaban dengan susunan sebagai berikut:
Tabel 3.2 Skor Pernyataan
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.6.Populasi dan Sampel
3.6.1.Populasi
Sugiyono (2012:115) populasi adalah “kelompok elemen yang lengkap, yang
biasanya berupa subjek/objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk
mempelajarinya atau menjadi objek penelitian”.
Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik mobil Toyota yang menggunakan jasa
pelayanan purna jual pada PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja Medan
selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena pengguna
jasa yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.
3.6.2.Sampel
Sampel adalah “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut”(Sugiyono, 2012:118).
Supramono dan Haryanto (2003:223) bila jumlah populasi tidak terbatas dan tidak diketahui
jumlahnya maka alternatif rumus yang digunakan adalah:
Keterangan:
n = Jumlah sampel
(Zα) = Nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikan tertentu (α)
P = Estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel
Q = Proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel (1 – p)
d = Penyimpangan yang ditolerir
Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat
kesalahan 5% yaitu :
Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil berjumlah 138 orang. Pemilihan Sampel
dilakukan dengan menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu penentuan sampel berdasarkan jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan yang
memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Kriteria penentuan sampel adalah :
1. Pelanggan AUTO2000 yang sudah selesai masa garansi
2. Pelanggan yang tidak melakukan pembelian di AUTO2000 tetapi memakai jasa
pelayanan purna jual di AUTO2000
3.7. Jenis Data
Jenis data yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah :
1.7.1.Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dengan survey lapangan dan dari responden terpilih
pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada
responden terpilih yang berisikan pernyataan mengenai variabel penelitian.
1.7.2.Data Sekunder
Data primer yang diolah dan yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan
mempelajari informasi yang diberikan oleh perusahaan, berbagai tulisan, jurnal, majalah,
maupun melalui internet.
1.8.Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui :
1. Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara mengajukan pernyataan dengan memberikan daftar
pernyataan kepada responden terpilih, yakni kepada sampel yang terpilih. Dalam
hal ini kuesioner yang digunakan adalah jenis kuesioner tertutup.
Melakukan pengamatan langsung dimana peneliti melakukan penelitian.
3. Studi Pustaka
Metode pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku dan literatur lain yang
berhubungan dengan materi penelitian.
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1. Uji Validitas
Menurut Kuncoro (2009 : 172) suatu skala pengukuran disebut valid bila melakukan
apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala
pengukuran tidak valid maka tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau
melakukan apa yang seharusnya dilakukan
Uji validitas dalam penelitian ini akan menggunakan Korelasi Pearson (Product Moment Pearson). Uji validitas ini perlu dilakukan guna mengetahui apakah alat ukur yang
telah disusun benar-benar mengukur apa yang perlu diukur. Pengukuran inin digunakan
karena penyusunan angket penelitian ini dilakukan dengan mendasarkan atas kontruksi
teoritik masing-masing variabel penelitian, kemudian dari variabel penelitian tersebut di cari
indikatornya, selanjutnya dijabarkan pada setiap item dalam angket.
Rumusnya adalah :
∑ ∑ ∑
√[ ∑ ∑ ][ ∑ ∑ ]
Keterangan :
r = koefisien korelasi
x = skor item X
y = skor item Y
Dalam pengambilan keputusan :
1. Jika r hitung positif serta r hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid.
2. Jika r hitung tidak positif serta r hitung < r tabel, maka butir atau variabel tersebut
tidak valid.
3. r tabel pada sampel (n) sebanyak 30 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0, 361.
4. rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total.
Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Pada
tahap survei, kuesioner berisi atas pernyataan-pernyataan responden atas kualitas pelayanan
purna jual (X) , citra merek (Y1), dan loyalitas konsumen (Y2) pada PT. Astra International
Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja, Medan. Prasurvei ini diberikan kepada 30 orang
responden diluar sampel. Berikut adalah hasil uji validitas yang telah dilakukan
[image:32.595.104.495.430.763.2]menggunakan bantuan SPSS 20.
Tabel 3.3 Uji Validitas I
Pernyataan r hitung t table Validitas
Butir 1 0.243 0.361 Tidak Valid
Butir 2 0.594 0.361 Valid
Butir 3 0.078 0.361 Tidak Valid
Butir 4 0.434 0.361 Valid
Butir 5 0.600 0.361 Valid
Butir 6 0.599 0.361 Valid
Butir 7 0.607 0.361 Valid
Pernyataan r hitung t table Validitas
Butir 8 0.401 0.361 Valid
Butir 9 0.784 0.361 Valid
Butir 10 0.602 0.361 Valid
Butir 11 0.445 0.361 Valid
Butir 12 0.744 0.361 Valid
Butir 13 0.406 0.361 Valid
Butir 14 0.515 0.361 Valid
Butir 15 0.523 0.361 Valid
Pernyataan r hitung t table Validitas
Butir 16 0.434 0.361 Valid
Butir 17 0.426 0.361 Valid
Butir 18 0.202 0.361 Tidak Valid
Butir 20 0.599 0.361 Valid
Butir 21 0.607 0.361 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)
Terlihat pada pernyataan nomor 1, 3 dan 18 data tidak valid karena r tabel untuk
responden 30 orang adalah 0.361, sedangkan nilai r hitung pertanyaan nomor 2, 4 dan 9 di
bawah 0.361. Berarti pertanyaan yang tidak valid harus dibuang, setelah itu dilakukan
[image:33.595.103.495.253.599.2]pengujian kembali.
Tabel 3.4 Uji Validitas II
Pernyataan r hitung t table Validitas
Butir 2 0.639 0.361 Valid
Butir 4 0.302 0.361 Tidak Valid
Butir 5 0.631 0.361 Valid
Butir 6 0.633 0.361 Valid
Butir 7 0.665 0.361 Valid
Pernyataan r hitung t table Validitas
Butir 8 0.383 0.361 Valid
Butir 9 0.799 0.361 Valid
Butir 10 0.563 0.361 Valid
Butir 11 0.424 0.361 Valid
Butir 12 0.755 0.361 Valid
Butir 13 0.451 0.361 Valid
Butir 14 0.569 0.361 Valid
Butir 15 0.572 0.361 Valid
Pernyataan r hitung t table Validitas
Butir 16 0.398 0.361 Valid
Butir 17 0.492 0.361 Valid
Butir 19 0.585 0.361 Valid
Butir 20 0.633 0.361 Valid
Butir 21 0.665 0.361 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)
Setelah dilakukan pengujian kembali, masih terlihat pernyataan butir 4 masih tidak
valid karena di bawah nilai r tabel (0.361) untuk itu butir 4 dibuang dan dilakukan pengujian
Tabel 3.5 Uji Validitas III
Pernyataan r hitung t table Validitas
Butir 2 0.654 0.361 Valid
Butir 5 0.644 0.361 Valid
Butir 6 0.642 0.361 Valid
Butir 7 0.675 0.361 Valid
Pernyataan r hitung t table Validitas
Butir 8 0.366 0.361 Valid
Butir 9 0.782 0.361 Valid
Butir 10 0.557 0.361 Valid
Butir 11 0.412 0.361 Valid
Butir 12 0.748 0.361 Valid
Butir 13 0.464 0.361 Valid
Butir 14 0.582 0.361 Valid
Butir 15 0.587 0.361 Valid
Pernyataan r hitung t table Validitas
Butir 16 0.372 0.361 Valid
Butir 17 0.366 0.361 Valid
Butir 19 0.598 0.361 Valid
Butir 20 0.642 0.361 Valid
Butir 21 0.675 0.361 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)
Pada tabel diatas terlihat seluruh butir telah dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan
uji reabilitas.
3.9.2. Uji Reliabilitas
Setelah melakukan pengujian validitas butir pertanyaan, maka langkah selanjutnya
adalah uji realibilitas untuk menguji kehandalan atau kepercayaan alat pengungkapan dari
data. Metode yang digunakan dalam pengujian realibilitas data ini menggunakan Cronbach
Alpha. Instrumen penelitian yang reliable berarti bahwa instrumen tersebut dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama. Pengujian reliable ini dilakukan terhadap
butir-butir pertanyaan (kuesioner) dengan melihat nilai r (alpha) pada tabel realibilitas data.
Dalam uji ini peneliti menggunakan bantuan program SPSS
Dasar pengambilan keputusan :
2. Jika r alpha negatif < r 0,80 maka dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 3.6 Uji Reliabilitas
r alpha / Cranbach alpha Instrumen Cranbach alpha
0.906 0.80
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)
Pada pengujian reliabilitas nilai cronbach alpha harus lebih besar atau sama dengan nilai instrumen cronbach alpha maka dapat dikatakan reliabel. Dari Tabel 3.6 dapat dilihat
bahwa nilai Cronbach alpha > Instrumen Cronbach alpha yang berarti bahwa instumen tersebut reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen
penelitian.
3.10. Teknik Analisis 3.10.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah salah satu metode analisis, dengan cara data disusun dan
dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang
dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
3.10.2.Uji Asumsi Klasik 3.10.2.1.Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti
atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan
kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang
3.10.2.2. Uji Heteroskedastisitas
Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadapa
variabel terikat. Uji heteroskedastisitas juga pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah
grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika probabilitasnya
signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak
mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang & Lufti, 2011: 119).
3.10.2.3. Uji Multikolinearitas
Adanya hubungan linier yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam model
regresi. Untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari
besarnya Tolerance Value dan Variance Inflation Faktor (VIF). Batas Tolerance Value
adalah 0,1 dan batas VIF adalah 5 (Situmorang & Lufti, 2011 : 137), di mana :
a. Tolerance value< 0,1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinearitas
b. Tolerance value> 0,1 atau VIF < 10 = tidak terjadi multikolinearitas
3.10.3. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi ederhana adalah hubungan antara satu variabel independen (X) dengan
variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi
nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau
penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Karena dalam penelitian ini memiliki dua variabel dependen yaitu Citra Merek (Y1) dan
Loyalitas Pelanggan (Y2) makan analisis regresi linier sederhana terhadap keduanya
dilakukan secara terpisah terhadap variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan Purna Jual
(X1)
Keterangan:
= Citra Merek
I = Kualitas Pelayanan Purna Jual
a = Konstanta (nilai Y‟ apabila X = 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
Rumus regresi sederhana yang kedua sebagi berikut:
= Citra Merek
X = Kualitas Pelayanan Purna Jual
a = Konstanta (nilai Y‟ apabila X = 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
3.10.3.1 Koefisien Determinan (R²)
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menerangkan variasi variabel independent atau predictor-nya. Semakin besar nilai
koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel independent menerangkan varibel dependent.
Range nilai dari adalah 0-1. . Semakin mendekati nol berarti model
tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan sangat terbatas, sebaliknya semakin
3.10.3.2 Uji Koefisien Regresi Sederhana (Uji-T)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen (Y). Signifikan berarti pengaruh yang terjadi dapat
berlaku untuk populasi (dapat digeneralisasikan).
diterima atau ditolak jika < pada
ditolak atau diterima jika > pada
Jika tingkat signifikansi di bawah 0,05 maka ditolak dan diterima. Tingkat
signifikansinya (0,000) < 0,05 berarti variabel independen (Kualitas Pelayanan Purna Jual)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah PT. Astra International Tbk.
PT. Astra International Incorporation (AII) pertama kali didirikan pada tanggal 20
Februari 1957 Drs. Tjia Kian Tie (Alm), William Soerjadja (Tjia Kiang Liong ), dan E.
Hariman (Liem Peng Hong), yang bergerak dalam bidang usaha ekspor-impor hasil bumi,
inventaris alat-alat kereta api untuk PKA (sekarang PJKA), serta bahan-bahan untuk proyek
pengembangan PLTA Jatiluhur.
Kemudian pada tahun 1965 PT. Astra International mendirikan bangunan baru di
Jakarta dan kantor yang berada di Bandung dijadikan sebagai kantor cabang. Pada masa itu
PT. Astra International bergerak dalam bidang impor alat-alat berat dan kendaraan bermotor.
Berkat usaha patungan antara pemerintah Indonesia dengan yang bergerak dalam bidang
perakitan kendaraan beroda empat, maka pada tanggal 25 Februari 1969 berdirilah PT. Gaya
Motor. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation (AII) mendapatkan
pengakuan resmi dari pemerintah Republik Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan
bermotor merek “Toyota” untuk seluruh wilayah Indonesia.
Sebagai kelanjutan dari pengakuan tersebut pada pertengahan tahun 1970 PT. Astra
International Incorporation (AII) membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor
dan pemasaran kendaraan merek Toyota. Melihat prospek pemesanan mobil merek Toyota
cukup cerah, maka pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru yang diberi nama PT. Toyota
Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara Indonesia dengan Jepang. Perusahaan
dari pihak Jepang adalah Toyota Motor Company LTD, dan Toyota Sales Company LTD.
Setelah PT. Astra Motor berdiri, maka status agen tunggal Toyota untuk seluruh
wilayah Indonesia dialihkan kepada PT. Toyota Astra Motor, sedangkan PT. Astra
International berubah statusnya menjadi penyalur utama kendaraan bermotor merek Toyota.
Kegiatan PT. Toyota Astra Motor adalah mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam
keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang dan merakitnya di PT. Gaya Motor
serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. Disamping sebagai agen tunggal
PT. Toyota Astra Motor juga bergerak sebagai importir suku cadang untuk mobil-mobil
merek Toyota.
Dengan semakin berkembangnya pemasarannya mobil merek Toyota, dan agar
pengelola pemasaran mobil Toyota di Indonesia dapat lebih efisien dan efektif, maka pada
tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris
Kartini Mulyadi, SH. No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. 52 tanggal 10 Oktober 1975.
Sebelumnya untuk penjualan mobil Toyota dilakukan oleh satu divisi dari PT. Astra
International yaitu Motor Vehicle Division. Pada tahun 1989, PT. Astra Motor Sales
bergabung dan menjadi divisi penjualan dari PT. Astra International. Kegiatan utama PT.
Astra International adalah menjual mobil merek Toyota, menjual sahamnya pada masyarakat
(go public) dengan nilai nominal yang tidak terlalu tinggi.
Pada saat go public, nama PT. Astra International diubah menjadi PT. Astra International Toyota Division. Pada tanggal 8 Agustus 1995 menurut Akte Notaris Ny.
Rukmasanti Hardjasatya, SH No.2, PT. Astra International Toyota Division berubah menjadi
PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation yang bertempat di Jl. Dr. Djunjunan 192
Bandung. Maka pada tanggal 4 Maret 1996 diresmikan PT. Astra International Tbk. Toyota
Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan akan kendaraaan bemotor merek
Toyota, PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation juga melakukan bantuan
pengelolaan atas PT. Serasi Autoraya (Toyota Rent AUTO 2000 Car/Trac) yang menangani
jasa penyewaan mobil merek Toyota dan PT. Arya Kharisma (Mobil 88) yang melayani
penjualan mobil bekas merek Toyota. Kedua perusahaan ini termasuk dalam AUTO 2000
Group.
Sebagai dealer utama wilayah perusahaan PT. Astra International Tbk. Toyota Sales
Operation mencakup Sumatera (kecuali Jambi, Riau, dan Bengkulu), Jawa (kecuali Jawa
Tengah dan D.I Yogyakarta), Bali, NTB, dan NTT. Kantor cabang Pasteur merupakan
cabang ketiga untuk wilayah Bandung dan sekitarnya. Masing-masing cabang berdiri sendiri
dan dalam kegiatan operasionalnya bertanggung jawab langsung ke kantor pusat PT. Astra
International Tbk. Toyota Sales Operation yang beralamat di Jl. Gaya Motor III No. 3 Sunter
II Jakarta Utara.
4.1.2 Sejarah AUTO 2000
Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku
cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Saat
ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara
70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan
dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi agen tunggal pemegang merek (ATPM)
Toyota.
Auto 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada
tahun 1989 berubah nama menjadi Auto 2000. Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan,
perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani
terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam
aktivitas bisnisnya, Auto 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi
Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain.
Auto 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi,
Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang
Auto 2000 (disebut Direct), Auto 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh
Indonesia (disebut Indirect). Dengan demikian, terdapat cukup banyak cabang (Direct Sub cabang dan Indirect) yang mewakili penjualan Auto 2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik Auto 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu
Auto 2000 juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu Auto 2000 juga memiliki 407 Partshop yang
menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.
Saat ini sudah ada 13 tipe mobil Toyota dan yang ditawarkan oleh PT. Astra
International TBK. (AUTO2000), walaupun belum dipastikan setiap tipe mobil yang
[image:42.595.198.397.581.769.2]disediakan memiliki ready stock. Berikut adalah tipe-tipe Mobil Toyota yang dipasarkan PT. Astra International TBK. (AUTO2000) :
Tabel 4.1 13 Tipe Mobil Toyota
No Tipe Mobil
1. Toyota Alphard 2. Toyota Camry 3. Toyota Fortuner 4. Toyota Altis
5. Toyota Kijang Innova 6. Toyota Yaris
7. Toyota Avanza 8. Toyota Etios 9. Toyota Rush
11. Toyota Hilux 12. Toyota Agya
13. Toyota Dyna (Truck)
Sumber : PT. Astra International TBK. (AUTO2000) Sisimangaraja, Medan
4.1.3 Struktur Organisasi PT. ASTRA INTERNASIONAL TBK (AUTO 2000)
”Organisasi merupakan wadah (wahana) bagi sumber daya manusia dan sumber daya
alam dalam upaya mencapai suatu tujuan yang ditetapkan sebelumnya” (Syamsudin, 2002:8).
Dengan adanya perkembangan dan pertumbuhan menyebabkan tugas dan pekerjaan yang
harus diselesaikan oleh atasan yang semakin banyak, sebab masalah yang terjadi dan akan
muncul kompleks. Oleh sebab itu, harus dilakukan pembagian tugas dan pekerjaan untuk
meringankan beban kerja seorang atasan oleh beberapa orang yang mempunyai kemampuan
dalam menjalankan tugas dan pekerjaan tersebut.
Setiap perusahaan mempunyai struktur organisasi yang berbeda-beda sesuai dengan
bidang pekerjaan yang dilakukan. Bentuk struktur organisasi suatu perusahaan hendaknya
dibuat dengan terperinci dan memperhatikan hal-hal yang bersifat penting. Di mana struktur
organisasi hendaknya dibuat dengan memberikan gambaran yang jelas dan tepat mengenai
pembagian tugas dan tanggung jawab antara atasan dan bawahan yang terdapat dalam
bidang-bidang yang berkaitan dengan perusahaan. Semakin banyak jenis kegiatan suatu
perusahaan, maka akan semakin kompleks struktur organisasinya dan demikian sebaliknya.
Ada tiga macam bentuk struktur organisasi yang umum digunakan oleh perusaan-perusahaan,
antara lain :
1. Strutur organisasi berbentuk fungsional, adalah struktur organisasi yang
membentuk suatu fungsi-fungsi tertentu serta dibentuk berdasarkan fungsinya di perusahaan.
2. Struktur organisasi berbentuk garis, adalah strutur organisasi yang membentuk
3. Struktur organisasi berbentuk lini, adalah struktur organisasi yang membentuk lini
atau bagian-bagian tertentu.
Struktur organisasi yang terdapat pada PT. ASTRA INTERNASIONAL Tbk. (AUTO
2000) adalah berbentuk fungsional, yakni setiap bagian yang dibentuk berdasarkan
fungsi-fungsi terhadap perusahaan. Kantor cabang merupakan suatu profit dan loss yang mana
pimpinan berkewajiban mengelola seluruh harta melalui fungsi-fungsi kegiatan perusahaan
yang terlihat pada susunan organisasi perusahaan. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi
PT. ASTRA INTERNASIONAL Tbk. (AUTO 2000) dapat kita lihat sebagai berikut:
[image:44.595.26.539.316.684.2]Sumber : PT. ASTRA INTERNASIONAL Tbk. (AUTO 2000)
Tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap jabatan dalam perusahaan adalah :
Komisaris
Tugas dan wewenang Komisaris adalah sebagai berikut :
1. Melakukan pengawasan atas kebijaksanaan direksi dalam menjalankan perseroan
serta memberikan nasehat kepada direksi.
2. Komisaris baik bersama-sama maupun sendiri-sendiri setiap waktu dalam jam kerja
kantor perseroan berhak memasuki bangunan dalam halaman atau tempat lain yang
dipergunakan atau yang dikuasai oleh perseroan dan berhak memeriksa semua
pembukuan, serta dan alat bukti lainnya, memeriksa dan mencocokkan keadaan uang
kas dan lain-lain serta berhak untuk mengetahui segala tindakan yang telah dijalankan
oleh direksi.
Direktur Utama
Tugas dan wewenang Direktur Utama adalah sebagai berikut :
1. Menentukan arah kebijaksanaan serta menentukan cara kerja sesuai dengan tujuan
perusahaan.
2. Mengawasi jalannya operasi perusahaan dan mempertimbangkan, menyetujui serta
mengesahkan segala bentuk kegiatan operasi perusahaan dan kegiatan lainnya.
3. Melaporkan hasil usaha dan operasi perusahaan kepada Komisaris Utama.
4. Menerima pertanggung jawaban dari masing-masing bagian yang dibawahinya
Direktur Keuangan/Umum
Tugas dan wewenang Direktur Keuangan/Umum adalah sebagai berikut :
1. Menerima pertanggung jawaban dari bagian-bagian yang membawahinya.
2. Menganalisa dan pembukuan secara periodik.
3. Memberikan bimbingan dan pengarahan kepada staff keuangan dan pembukuan
dalam melaksanakan tugasnya.
4. Menerapkan dan meningkatkan disiplin kerja.
5. Menetapkan gaji karyawan yang baru dengan berkonsultasi dengan direktur
lainnya.
6. Merencanakan, mempersiapkan dan mengawasi personil-personil bagiannya
sehingga mencapai sasaran yang ditentukan perusahaan.
Direktur Pemasaran
Tugas dan wewenang Direktur Pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Mengambil keputusan dalam menjalankan strategi pemasaran dengan
mengumpulkan data atau saran dan berkomunikasi dengan Direktur Utama.
2. Memonitor dan mempertanggung jawabkan kelancaran kredit mobil.
3. Mengadakan pengawasan terhadap aktivitas kompetitor yang dapat mempengaruhi
pemasaran dan mengambil langkah seperlunya.
4. Mengadakan rapat secara periodik yang berkaitan dengan pemasaran minimal
Kabag Keuangan
Tugas dan wewenang Kabag Keuangan adalah sebagai berikut :
1. Menyerahkan uang penjualan setiap hari ke kasir.
2. Memeriksa kebenaran dari jumlah uang yang diserahkan.
Kabag Administrasi / Umum
Tugas dan wewenang Kabag Administrasi/Umum adalah sebagai berikut :
1. Mengontrol terhadap catatan waktu hadir dan waktu kerja karyawan.
2. Mengontrol pembayaran biaya-biaya rutin seperti rekening telepon, air, listrik,
retribusi sampah, dan lain-lain agar tidak terjadi keterlambatan pembayaran.
3. Menjaga keamanan ketekunan dalam berkerja disekitar perusahaan.
4. Menerima pertanggungjawaban dari bawahannya.
Kabag Pemasaran
Tugas dan wewenang Kabag Pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Menyiapkan dokumen pemasaran seperti brosur dan surat pesanan.
2. Mempersiapkan dokumen-dokumen penagihan seperti kwitansi dan sebagainya.
Pimpinan Proyek
Tugas dan wewenang Pimpinan Proyek adalah sebagai berikut :
1. Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan proyek.
2. Menandatangani faktur penerimaan dan pengeluaran barang.
3. Mengatur dan mengurus penerimaan dan pengeluaran barang.
Tugas dan wewenang Akuntasi adalah sebagai berikut :
1. Memonitor syarat pembayaran, tanggal giro dan nomor AC dari giro yang diterima
via salesman.
2. Mencatat transaksi hutang dan piutang dagang.
3. Menyelenggarakan pengarsipan karbon, laporan dan dokumen pembukuan.
4. Membantu kabag keuangan membuat laporan mingguan dan bulanan.
Administrasi Umum
Tugas dan wewenang Administrasi Umum adalah sebagai berikut :
1. Melaksanakan pembayaran rekening telepon, air, listrik, dan lainlain.
2. Membantu kabag umum mengontrol jadwal waktunya pemeliharaan mesin seperti
AC, mesin fotocopy, komputer, dan lain-lain.
Salesman
Tugas dan wewenang Salesman adalah sebagai berikut :
1. Menjalin hubungan kerja sama antar bagian perusahaan dan dengan para langganan.
2. Menyediakan laporan yang menjadi kewajibannya untuk diserahkan tepat waktu.
Site Manager
Tugas dan wewenang Site Manager adalah sebagai berikut :
1. Mengadakan konfirmasi atau pencocokan saldo tagihan dan barang baik jumlah
2. Meneliti order barang sehubungan dengan pemasukan barang ke proyek yang
ditangani.
3. Mengatur dan mengurus penerimaan dan pengeluaran barang.
4.2Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Dari kuesioner dapat dilihat gambaran umum mengenai karakteristik responden, antara
[image:49.595.72.459.291.648.2]lain berdasarkan jenis kelamin, umur, lama pemakaian, seperti tertera pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Identitas Responden
No. Karakteristik Jumlah
Responden
%
1. Jenis Kelamin Laki-Laki 92 66,2
Perempuan 47 33,8
Jumlah 139 100
2. Umur (tahun) 20-30 58 41,8
31-40 48 34,5
41-50 32 23
51-60 1 0,7
Jumlah 139 100
3. Tipe Mobil Toyota yang digunakan
Alphard 4 2,9
Camry 7 5
Fortuner 13 9,3
Altis 8 5,8
Kijang Innova 35 25,1
Yaris 15 10,8
Avanza 46 33,1
Etios 4 2,9
Hilux 4 2,9
Agya 3 2,1
Jumlah 139 100
4. Lama Penggunaan (tahun)
< 2 tahun 35 25,2
> 2 tahun 104 74,8
Jumlah 139 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)
Berdasarkan Tabel 4.2, dapat dilihat bahwa :
a. Berdasarkan jenis kelamin, dapat diketahui 92 orang atau 66,2% responden adalah
bahwa responden terbanyak yang menggunakan mobil Toyota adalah berjenis
kelamin laki-laki.
b. Berdasarkan umur dari responden, dapat diketahui bahwa 58 orang atau 41,7%
responden berumur 20-30 tahun, 48 orang atau 34,5% responden berumur 31-40
tahun, 32 0rang atau 23% responden berumur 41-50 tahun dan 1 orang atau 0,7%
responden berumur 51-60. Hal ini menunjukkan bahwa responden terbanyak berasal
dari responden yang berumur 20-30 tahun yang menggunakan mobil Toyota dan
melakukan service di AUTO2000.
c. Berdasarkan tipe mobil yang digunakan oleh responden, dapat diketahui bahwa 4
orang atau 2,9% responden memakai Toyota Alphard, 7 orang atau 5% responden
memakai Toyota Camry, 13 orang atau 19,3% responden memakai Toyota Fortuner, 8
orang atau 5,8% responden memakai Toyota Altis, 35 orang atau 25,1% responden
memakai Toyota Kijang Innova, 15 orang atau 10,8% responden memakai Toyota
Yaris, 46 orang atau 33,1% responden memakai Toyota Avanza, 4 orang atau 2,9%
responden memakai Toyota Etios, 4 orang atau 2,9% responden memakai Toyota
Hilux dan 3 orang atau 2,1% responden memakai Toyota Agya. Hal ini menunjukkan
bahwa responden terbanyak berasal dari responden yang memakai mobil Toyota
Avanza.
d. Berdasarkan lama penggunaan, dapat diketahui 35 orang atau 25,2% responden
memakai mobil Toyota selama kurang dari dua tahun dan 104 orang atau 74,8%
responden memakai mobil Toyota lebih dari dua tahun. Hal ini menunjukkan bahwa
kebanyakan sampel responden sudah menggunakan mobil Toyota lebih dari dua
tahun.
Kuesioner yang dilakukan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala
Likert untuk menanyakan tanggapan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan purna jual
dan citra merek terhadap loyalitas konsumen.
[image:51.595.68.531.230.348.2]1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual.
Tabel 4.3
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual
Indikator Penelitian (Pernyataan)
Frekuensi Pendapat Responden (%)
Total (%) Skor : 5
SS
Skor : 4 S
Skor : 3 KS
Skor : 2 TS
Skor : 1 STS
N % N % N % N % N % N %
1 60 43,2 69 49,6 10 7,2 0 0 0 0 139 100
2 68 48,9 67 48,2 4 2,9 0 0 0 0 139 100
3 57 41,0 73 52,5 9 6,5 0 0 0 0 139 100
4 52 36,7 78 56,1 10 7,2 0 0 0 0 139 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 139 orang responden untuk variabel kualitas
pelayanan purna jual pada Tabel 4.3 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama (Proses distribusi produk dan sparepart dilakukan AUTO2000 dengan tepat waktu) sebanyak 60 orang atau 43,2% yang menyatakan
sangat setuju, 69 orang atau 49,6% menyatakan setuju , 10 orang atau 7,2%
menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan purna jual dari
AUTO2000 cukup baik karena mampu mendistribusikan produk dan sparepart
dengan tepat waktu.
b. Pada pernyataan kedua (Kinerja mekanik AUTO2000 baik) sebanyak 68 orang atau
48,9% yang menyatakan sangat setuju, 67 orang atau 48,2% yang menyatakan setuju,
4 orang atau 2,9% yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan purna jual
c. Pada pernyataan ketiga (AUTO2000 melakukan penggantian sparepart produk dengan baik) sebanyak 57 orang atau 41% yang menyatakan sangat setuju, 73 orang
atau 52,5% yang menyatakan setuju, 9 orang atau 6,5% yang menyatakan kurang
setuju serta tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan purna jual AUTO2000 baik karena
melakukan penggantian sparepart dengan baik pula.
d. Pada pernyataan keempat (Perbaikan produk yang dilakukan AUTO2000 baik)
sebanyak 52 orang atau 36,7% yang menyatakan sangat setuju, 78 orang atau 56,1%
yang menyatakan setuju, 10 orang atau 7,2% yang menyatakan kurang setuju, serta
tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan
bahwa proses perbaikan pada pelayanan purna jual AUTO2000 cukup baik.
[image:52.595.71.526.432.635.2]2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek.
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek
Indikator Penelitian (Pernyataan)
Frekuensi Pendapat Responden (%)
Total (%) Skor : 5
SS
Skor : 4 S
Skor : 3 KS
Skor : 2 TS
Skor : 1 STS
N % N % N % N % N % N %
5 45 32,4 86 61,9 8 5,8 0 0 0 0 139 100
6 38 27,3 94 67,6 7 5,0 0 0 0 0 139 100
7 40 28,8 87 62,6 12 8,6 0 0 0 0 139 100
8 39 28,1 87 62,6 13 9,4 0 0 0 0 139 100
9 45 32,4 84 60,4 10 7,2 0 0 0 0 139 100
10 16 11,5 73 52,5 49 35,3 1 0,7 0 0 139 100 11 43 30,9 71 51,1 24 17,3 1 0,7 0 0 139 100 12 40 28,8 84 60,4 15 10,8 0 0 0 0 139 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 139 orang responden untuk variabel citra merek
pada Tabel 4.4 yaitu :
a. Pada pernyataan kelima (AUTO2000 memiliki popularitas yang baik) sebanyak 45
setuju, 8 orang atau 5,8% yang menyatakan kurang setuju serta tidak orang yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa
AUTO2000 memiliki popularitas yang baik.
b. Pada pernyataan keenam (AUTO2000 memiliki kredibilitas yang baik) sebanyak 38
orang atau 27,3% yang menyatakan sangat setuju, 94 orang atau 67,6% menyatakan
setuju, 7 orang atau 5% yang menyatakan kurang setuju, serta tidak ada orang yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan