BAB I
PENDAHULUAN
B. Latar Belakang
Telepon genggam atau handphone mulai beredar di Indonesia pada tahun 1985 dengan basis Nordic Mobile Telephone (NMT) namun tidak bisa dimasukkan ke dalam saku celana karena bentuknya yang besar dan panjang, dengan berat rata-rata 430 gram. Namun seiring dengan berjalannya waktu
yang dimulai dengan munculnya basis jaringan telepon Global System for
Mobile (GSM) yang menggunakan kartu Subscriber Identity Module (SIM)
berupa microchip yang diselipkan di dalam handphone, bentuk maupun
ukuran dari telepon genggam itu sendiri mulai mengalami perubahan sehingga lebih praktis untuk dibawa kemana saja.
2
ketinggalan dengan meluncurkan produk Mentari, dengan keunggulan perhitungan tarif per detik sehingga dalam waktu singkat menjaring lebih 10.000 pelanggan. Pada tahun 2001 muncul perusahaan baru yang bernama PT. Indosat Multi Media Mobile (IM3) dengan produknya yang bernama IM3 disusul perusahaan lainnya dengan produk yang bernama Three pada tahun 2007 dan Axis pada tahun 2008 (Susanto, 2010). Selain GSM, ada pula operator seluler yang berbasiskan CDMA (Code Division Multiple Access), yaitu PT. Bakrie Telkom (Esia), dan PT. Telkom (Flexy). Dan setelah itu menyusul operator seluler berbasis CDMA lainnya, yaitu PT. Mobile 8 (Fren) dan PT. Indosat dengan produk StarOne.
Fenomena beragamnya produk kartu selular ini membuat pilihan konsumen pun menjadi semakin bervariatif. Memacu para pelaku bisnis telekomunikasi selalu berupaya untuk menawarkan sesuatu yang berbeda dari produk sejenis lainnya dengan harapan agar dapat menarik minat konsumen untuk menggunakan produk mereka. Oleh karena itu persaingan antar operator selular pun tidak dapat dielakkan. Salah satunya adalah persaingan dalam menawarkan harga. Pada tahun 2008 di Indonesia sendiri mulai terjadi penurunan tarif dari masing-masing operator selular, tarif percakapan maupun sms turun hingga 25% - 75% (Malik, 2008).
per menit. Selain itu, ada layanan gratis SMS sampai 240 SMS per hari dan gratis layanan data hingga 24 MB. Semua belum dilengkapi iklan 3 (Three) dengan Rp.1 per menit, atau kalimat penawaran dari operator selular CDMA seperti Esia dengan “tarif GSM mahal ngakunya murah” yang tidak kalah persuasifnya, entah itu pada tarif telepon, layanan pesan singkat, maupun layanan internet, semua memiliki tujuan yang sama yaitu mempertahankan konsumen yang telah ada maupun menjaring konsumen baru sebanyak-banyaknya.
Kondisi penurunan harga atau tarif yang dilakukan oleh para operator selular ini sebenarnya dilatarbelakangi oleh kebijakan penurunan tarif interkoneksi oleh pemerintah, sehingga membuat tarif telekomunikasi di negeri ini termasuk yang termurah (Hidayat, 2009). Seperti yang dikemukakan oleh Wityasmoro Sih Handayanto (Presdir PT. Mobile-8 Telecom Tbk) bahwa kebijakan pemerintah yang membuat tarif telepon selular menjadi makin murah membuat persaingan menjadi kian habis-habisan. Masyarakat menjadi pintar dan realistik, kian mempertimbangkan faktor harga yang murah dalam memilih layanan selular. Mereka menjadi tidak loyal dengan suka berpindah layanan selular guna mencari harga yang lebih murah (Adrianto, 2008).
4
memakai Esia dan Halo sekaligus. Esia dianggap memiliki tarif telepon lebih murah dibandingkan dengan CDMA yang lain. Sedangkan tarif Halo dianggap memiliki kesesuaian tarif dengan apa yang ditulis dalam brosur kartu Halo (Darmadi, 2010). Padahal dengan memiliki 2 kartu telepon atau lebih maka para pengguna harus menyiapkan minimal 2 handphone yang berbeda.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seorang konsumen atas suatu produk, baik barang atau jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila produk yang dipilih dapat memuaskan kebutuhannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan terhadap produk tersebut. Dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang, dan dalam pembelian berikutnya, konsumen akan membeli produk yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Faktor kedua adalah faktor eksternal, yakni faktor dari luar konsumen yaitu dari produk itu sendiri. Bagaimana produk tersebut mampu mempengaruhi konsumen baik itu melalui inovasi, kualitas atau pelayanan, dan atribut produk yang ditawarkan oleh perusahaan, sehingga konsumen melihat, merasakan, dan mengevaluasi produk pilihannya, yang akhirnya dapat mempengaruhi konsumen untuk menyatakan keloyalannya terhadap produk.
Dalam beberapa penelitian, loyalitas konsumen memiliki pengaruh terhadap beberapa perilaku konsumen lainnya seperti yang dilakukan oleh Syahputra (2005) menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara loyalitas konsumen dengan minat membeli (hasil r = 0,537 dan P = 0,00). Hal ini berarti bila loyalitas konsumen tinggi maka semakin tinggi pula minat membeli pada konsumen.
Dari uraian penelitian di atas dapat kita ketahui bahwa loyalitas konsumen menimbulkan pengaruh terhadap minat membeli dan retensi pelanggan.
Loyalitas konsumen terdiri dari beberapa tingkatan, mulai dari loyalitas yang tinggi sampai yang paling rendah. Banyak faktor yang bisa menimbulkan loyalitas konsumen. Beberapa penelitian menunjukkan ada beberapa faktor yang bisa mempengaruhi loyalitas konsumen.
6
Wiyono (2004) menunjukkan bahwa antara kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan positif (r = 0,276), hasil ini meyebutkan bahwa jika kepuasan konsumen meningkat maka loyalitas konsumen juga akan mengalami peningkatan. Sebaliknya, jika kepuasan konsumen menurun maka loyalitas konsumen akan mengalami penurunan.
Anggara (2004) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif antar citra toko dengan loyalitas konsumen. Hasil r = 0,624 dan p = 0,000, menunjukkan ketika citra toko di mata konsumen adalah positif maka akan muncul loyalitas yang tinggi, begitu pula sebaliknya jika citra toko negatif maka loyalitas konsumen juga rendah.
Dalam beberapa penelitian, persepsi konsumen memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas konsumen seperti yang dilakukan oleh Oktafrima (2007) yang menunjukkan bahwa ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan jasa dengan loyalitas konsumen (r = 0,691 dan p = 0,000. Hal ini berarti semakin positif persepsi konsumen terhadap kualitas layanan jasa maka semakin tinggi loyalitas konsumen terhadap produk tersebut.
Saputro (2008) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa ada
hubungan positif antara persepsi konsumen pada reward sales promotion
dengan loyalitas konsumen (r = 0,563 dan p = 0,00). Penelitian ini
membuktikan bahwa semakin positif persepsi konsumen pada reward sales
promotion maka semakin tinggi loyalitasnya terhadap suatu produk, sebaliknya semakin negatif persepsi konsumen pada reward sales promotion maka semakin rendah loyalitasnya terhadap suatu produk.
Penelitian Anindita (2010) mengenai pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Natasha Skin Care, memperoleh hasil bahwa kualitas layanan dan persepsi harga pelanggan dari produk Natasha Skin Care berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y = 3,317 + 0,394 X1 + 0,601 X2). Jadi semakin positif persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan persepsi harga maka semakin tinggi loyalitas pelanggan produk Natasha Skin Care.
8
Dari beberapa hasil penelitian tersebut disimpulkan bahwa persepsi konsumen terhadap suatu produk memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Salah satu bentuk dari persepsi konsumen tentang suatu produk adalah mengenai harga dari produk tersebut. Secara tradisional, harga berperan sebagai penentu utama dari pilihan pembeli. Walaupun faktor non harga telah menjadi semakin penting dalam perilaku pembeli, harga masih tetap merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa pasar. Fenomena inilah yang membuat peneliti tertarik untuk meneliti mengenai “Hubungan antara Persepsi tentang Harga dengan Loyalitas Konsumen pada Produk Kartu Selular”.
C. Rumusan Masalah
Apakah ada hubungan antara persepsi terhadap harga dengan loyalitas konsumen?
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara persepsi terhadap harga dengan loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis dari penelitian ini yaitu memberikan informasi kepada perusahaan khususnya bagi produsen atau perusahaan agar mengetahui peran penentuan harga produk pada loyalitas konsumen terhadap suatu produk sehingga perusahaan dapat mendesain penentuan harga yang lebih baik untuk peningkatan jumlah penjualan produk dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk.
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TENTANG HARGA DENGAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK KARTU SELULAR
(Studi pada Pengguna Produk Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo)
SKRIPSI
Oleh:
Ismunandar
07810139
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
sebagai salah satu persyaratan untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi
Oleh:
Ismunandar
07810139
FAKULTAS PSIKOLOGI
antara Persepsi tentang Harga dengan Loyalitas Konsumen pada produk
Kartu Selular”, sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana
Psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat
bimbingan serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena
itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1.
Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si. selaku dekan fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2.
Dra. Djudiyah, M.Si dan Tri Muji Ingarianti, S.Psi, M.Psi selaku
dosen pembimbing I dan dosen pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan yang
berguna hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3.
Yudi Suharsono, S.Psi., M.Si. selaku dosen wali yang telah
mendukung dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga
selesainya skripsi ini serta bimbingan-bimbingan beliau.
4.
Hudaniah, S.Psi., M.Si. selaku pembina UPT. Bimbingan Konseling
yang telah membimbing dan memberikan motivasi serta memberikan
banyak ilmu yang tidak pernah didapatkan penulis selama duduk di
bangku perkuliahan.
5.
Seluruh dosen pengajar dan staf fakultas Psikologi yang bersedia
6.
Kepada kedua orang tua penulis Mustamin, S.Pd. dan Sitti Atika,
S.Pd. yang senantiasa memotivasi dan memberikan curahan do’a dan
kasih sayang pada penulis.
7.
Kepada 150 orang subjek terimakasih atas ketersedian untuk mengisi
skala yang telah diberikan sehingga penulis dapat melakukan
penelitian dengan lancar tanpa ada hambatan.
8.
Teman-teman Psikologi angkatan 2007 terutama kelas C terimakasih
telah menjadi kawan seperjuangan dari masa masuk kuliah.
9.
Terima kasih banyak kepada Ade, Romo, Dian, Christin, Rahmat,
Taufik, Hasmara, Agung, Yusap yang merupakan teman sekaligus
rekan kerja penulis yang ikut memberikan saran dalam penulisan
skripsi ini.
10.
Rekan-rekan seperjuangan selama di UPT. Bimbingan Konseling,
Nurindah, Kukuh, Viyan, Wibi, Selly, Nisa, dan Udet terima kasih
banyak untuk pertukaran pendapat, dan saling sharing.
11.
Untuk Putri Fadhilah Amri terima kasih atas motivasi, semangat, dan
bantuan yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.
12.
Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah
banyak memberikan bantuan pada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna,
sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis
harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang,
INTISARI ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR LAMPIRAN……… ... vii
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang ...
1
B.
Rumusan Masalah ...
8
C.
Tujuan Penelitian ...
8
D.
Manfaat Penelitian ...
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Konsumen ... 10
1. PengertianLoyalitas Konsumen ... 10
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen ... 11
3. Indikator-indikator loyalitas konsumen ... 13
4. Dimensi loyalitas konsumen ... 13
5. Tahap-tahap terjadinya loyalitas konsumen ... 14
6. Fungsi loyalitas konsumen ... 15
B. Persepsi Tentang Harga ... 16
1. Persepsi ... 16
a. Pengertian Persepsi ... 16
b. Tahapan-tahapan dalam Proses Persepsi ... 17
2. Harga ... 19
a. Pengertian harga ... 19
b. Aspek-aspek persepsi harga ... 19
c. Pentingnya harga ... 21
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Harga ... 22
e. Pendekatan umum dalam penetapan harga ... 23
C. Hubungan antara Persepsi tentang Harga dengan
Loyalitas Konsumen ... 24
D. Kerangka Berpikir ... 27
E. Hipotesis ... 29
BAB III
METODE PENELITIAN
A.
Rancangan Penelitian ... 30
B.
Identifikasi Variabel Penelitian ... 31
C.
Definisi Operasional ... 31
D.
Populasi dan sampel Penelitian ... 33
E.
Jenis Data dan Instrumen Penelitian ... 34
F.
Prosedur Penelitian ... 39
G.
Uji Instrumen ... 40
H.
Teknik Analisa Data ... 45
BAB IV
PEMBAHASAN
A.
Deskripsi Data ... 47
B.
Analisa Data ... 52
C.
Pembahasan... 53
BAB V
PENUTUP
A.
Kesimpulan ... 60
B.
Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 62
Lampiran 2 Data kasar Penelitian ... 69
Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas ... 73
Lampiran 4 Perhitungan T-Score ... 85
DAFTAR PUSTAKA
Adrianto. F. 2008.
Every second is counted
. Warta Ekonomi No.20/XX/6
Oktober.
Alma, B. 2008.
Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa edisi revisi
.
Bandung: Alfabeta
Anindita, I. 2010.
Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap
loyalitas pelanggan Natasha Skin Care di Surabaya
. Skripsi
Universitas Airlangga.
Azwar, S. 2007.
Sikap manusia teori dan pengukurannya
. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Effendy, R. 1996.
Marketing management
. Malang: IKIP Malang.
Engel et. Al. 1994.
Perilaku konsumen edisi ke enam jilid 1
. Jakarta:
Binarupa Aksara.
Ferrinadewi, E. & Darmawan, D. 2004.
Perilaku konsumen analisis model
keputusan
. Yogyakarta: Andi Offset.
Griffin, J. 2003.
Customer loyalty menumbuhkan dan mempertahankan
kesetiaan pelanggan
. Jakarta: Erlangga.
Hidayat, W. 2009.
Ulang tahun interkoneksi, tak ada kado istimewa
.
http://inet.detik.com/read/2009/03/31/070655/1107476/328/ulan
g-tahun-interkoneksi-tak-ada-kado-istimewa
Irwanto. 1994.
Psikologi umum buku panduan mahasiswa
. Jakarta:
Gramedia.
Jahja, Y. 2011.
Psikologi perkembangan
. Jakarta: Kencana Prenada Media
Group.
Kaswindra, E. Z. 2010.
Hubungan antara persepsi tentang harga dengan
loyalitas konsumen Telkomsel
. Skripsi Universitas
Muhammadiyah Malang.
Kerlinger, F. 2004.
Asas-asas penelitian behavioral
. Yogyakarta:
Lee, M. & Johnson, C. 2007.
Prinsip-prinsip periklanan dalam perspektif
global
. Jakarta: Kencana
Monroe, K. 1992.
Seri pemasaran dan promosi kebijakan harga
. Jakarta:
Gramedia.
Mowen & Minor. 2001.
Perilaku konsumen jilid 2
. Jakarta: Erlangga.
Mukti, D. 2010.
Gangguan layanan SMS
Telkomsel.
http://suarapembaca.detik.com/read/2010/04/09/081941/133506
2/283/gangguan-layanan-sms-telkomsel
Oktafrima, R. 2007.
Loyalitas konsumen ditinjau dari persepsi terhadap
kualitas layanan jasa paket di bagian layanan logistic PT. Pos
Indonesia kelas II Semarang
. Skripsi Universitas Diponegoro.
Peter, J.P. & Olson, J.C. 1999.
Perilaku konsumen dan strategi pemasaran
.
Jakarta: Erlangga
Poerwanti, E. 1998.
Dimensi-dimensi riset ilmiah
. Malang : Universitas
Muhammadiyah Malang Press.
Prasetijo, R. & Ihlauw, J. 2005.
Perilaku konsumen
. Yogyakarta: Andi
Offset.
Rangkuti. F. 1999.
Riset pemasaran
. Jakarta: Gramedia.
Robbins, S.P. & Judge, T.A. 2008.
Perilaku organisasi edisi 12
. Jakarta:
Salemba Empat.
Saputro. 2008.
Persepsi konsumen pada reward sales promotion dengan
loyalitas Yamaha
. Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.
Schiffman, L. & Kanuk, L.L. 2004.
Perilaku konsumen edisi ke tujuh
.
Jakarta: indeks Group Media.
Sunarto. 2002.
Perilaku konsumen
. Yogyakarta: Graha Ilmu
Sumanto. 1990.
Metodologi penelitian social dan pendidikan
. Yogyakarta:
Andi Offset.
Sutisna. 2002.
Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran
. Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Swastha, B. & Irawan. 2001.
Manajemen pemasaran modern
. Yogyakarta:
Liberty.
Syahputra. (2005).
Hubungan Antara Loyalitas Konsumen dengan Minat
Membeli
. Jurnal psikologi Universitas Diponegoro.
Thoha, M. 2003.
Perilaku organisasi konsep dasar dan aplikasinya
.
Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Walgito, B. 2003.
Psikologi social
. Yogyakarta: Andi Offset.
Winarsunu, T. 2006.
Statistik psikologi
. Malang: Universitas
Muhammadiyah Malang Press.
Wiyono. 2004.
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas dalam
menggunakan jasa warung internetwasantara-net di PT. Pos
Indonesia (persero) kantor pos cabang Malang
