ABSTRAK
IMPLIKASI INTERAKSI ANTAR KONSUMEN, INTERAKSI PENYEDIA JASA DENGAN KONSUMEN, DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Oleh CETY ANGELIA
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon di industri jasa salon Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden dan menggunakan analisis data Regresi Linier Berganda. Berdasarkan hasil penelitian secara simultan, variabel interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen salon. Secara parsial, variabel interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen salon.
Saran dari penelitian ini yaitu pihak salon dapat lebih memperhatikan bagaimana menciptakan suasana yang nyaman dan menyenangkan saat konsumen melakukan perawatan rambut dan saat konsumen menunggu waktu untuk menerima pelayanan dengan menyediakan ruang tunggu yang lebih luas.
ABSTRACT
THE IMPLICATIONS OF INTERACTION BETWEEN CONSUMER, INTERACTION SERVICE PROVIDER AND CONSUMER, AND THE
QUALITY OF SERVICES TOWARDS' THE CONSUMERS' SATISFACTION.
By
CETY ANGELIA
The purpose of this research are to analyze the influence of interaction between consumer, the interaction between service and consumer, and the quality of services towards the consumer satisfaction variable in beauty saloon service in Bandar Lampung. To take the sample, we used purposive sampling technique. This research used 100 correspondences as the sample and used Mutiple Linear Regression in analyzing the data. Based on the result of this research are as simultaneous, the interaction of variable between consumer, service interaction with consumer, and the quality of services there is a significant influence towards the consumers' beauty saloon satisfaction. As partial, the interaction variable between consumer, service interaction and quality of services there is a significant influence towards the consumers' satisfaction.
We suggest that the beauty saloons should give the attention of how to make the comfort situation and how to make the consumer interest when they do the hair treatment and when they wait for receive the treatment with prepare them a new bigger waiting room.
“IMPLIKASI INTERAKSI ANTAR KONSUMEN, INTERAKSI PENYEDIA JASA DENGAN KONSUMEN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN”
(Studi Pada Konsumen Industri Jasa Salon Di Kota Bandar Lampung)
(Skripsi)
Oleh CETY ANGELIA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Cety Angelia Marbun, dilahirkan di
Kota Bandar Lampung pada tanggal 22 Agustus 1992. Penulis
merupakan anak kedua dari lima bersaudara dan anak dari
pasangan Piter Marbun dan Nursinta Doloksaribu. Jenjang
pendidikan Formal yang penulis tempuh yaitu TK Xaverius
Way Halim Permai Bandar Lampung pada tahun 1996-1998, kemudian kembali
dilanjutkan di SD Xaverius Way Halim Permai yang diselesaikan pada tahun
2003. Setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di SMP Xaverius Way Halim
Permai yang diselesaikan pada tahun 2006. Pendidikan dilanjutkan ke SMA
Negeri 5 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2010.
Tahun 2010, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung pada
program Strata Satu (S1) melalui jalur Ujian Masuk Mandiri (UM). Pada Januari
2013, penulis melakukan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Karang Rejo
Kecamatan Semaka Kabupaten Tanggamus. Selama menjadi mahasiswa, penulis
aktif di Persekutuan Doa Oikoumene (PDO) FISIP Unila. Penulis pernah
menjabat sebagai Koordinator Pesekutuan Umum PDO FISIP Unila tahun
2012-2013 dan menjabat sebagai Koordinator Umum PDO FISIP Unila tahun 2012-
Dengan Segala Kerendahan Hati Dan
Penuh Kasih Kupersembahkan Karya Kecil
Dan Sederhana Ini Untuk:
Penyelamat yang luar biasa dalam hidupku, Tuhan Yesus Kristus
yang selalu membimbing, menyertai dan menuntun setiap langkah
kakiku di hidupku
Papa dan Mama Tercinta yang telah mencintai dan menyayangiku
dengan pengorbanan dalam membesarkanku
Piter Marbun dan Nursinta Doloksaribu
Alm. Opung yang telah bahagia bersama Bapa di sana
Abang dan adik-adikku tersayang
James, Richard, Tessa, Satria
Moto
Tetapi
carilah
dahulu
kerajaan
Allah
dan
kebenarannya,
maka
semuanya
itu
akan
ditambahkan kepadamu.
(Matius 6:33)
Apapun juga yang kamu perbuat, perbuatlah dengan
segenap hatimu seperti untuk Tuhan dan bukan untuk
manusia.
(Kolose 3 : 23)
Ketika kita tidak mampu, Dia mampu. Ketika kita
mampu, itu karena Dia memampukan kita.
SANWACANA
Segala puji syukur bagi Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah memberikan berkat
dan hikmat pengetahuan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Skripsi dengan judul “Implikasi Interaksi Antar Konsumen, Interaksi Penyedia
Jasa Dengan Konsumen, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi
Bisnis di Universitas Lampung. Oleh karena itu dengan segala hormat penulis
mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan setulus-tulusnya kepada:
1. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Dr. Suripto S.Sos., M.A.B selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis
Universitas Lampung.
3. Ibu Damayanti S.A.N., M.A.B selaku Pembimbing Akademik. Terimakasih
bimbingannya selama ini selama saya menempuh pendidikan dikampus.
Arahan dan nasehat ibu sangat bermanfaat untuk saya kedepannya.
4. Bapak Ahmad Rifa’i S.Sos., M.Si selaku Dosen Pembahas yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan saran, nasehat, dan ilmu
5. Ibu Dr. Baroroh Lestari, S.Sos., M.A.B selaku Dosen Pembimbing Utama
yang telah membimbing penulis dengan kesabaran, memberikan saran, ilmu,
arahan, dan nasihat kepada penulis.
6. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc selaku Dosen Pembimbing Kedua yang
telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan saran,
ilmu, arahan, dan petunjuk kepada penulis.
7. Bapak dan Ibu dosen Administrasi Bisnis yang telah membekali penulis
dengan berbagai ilmu pengetahuan.
8. Ibu Mertayana selaku Staf jurusan Adminidtrasi Bisnis yang selama ini telah
banyak membantu penulis.
9. Kedua orangtuaku, Bapak Piter Marbun dan Ibu Nursinta Doloksaribu,
makasih buat bapak dan mamak atas doa, kasih sayang, perhatian dan
semangatnya yang selalu diberikan. Yang rela berkorban demi kesuksesan
dan kebahagiaan anak-anaknya. Kalian adalah segalanya bagiku.
10.Abangku James Alexander Marbun, adik-adikku Richard Miando Marbun,
Tessa Teresia Marbun, dan Satria Natanael Halomoan Marbun, dan almarhum
opung yang telah memberikan kasih sayang, doa dan semangat.
11.Sahabat-sahabatku yang telah seperti saudara perempuanku, Yohanna M.
Sihombing, Ferdita Aprillia, dan Beatrix Banuarea. Terimakasih untuk setiap
doa, dukungan dan nasehat dalam setiap kegiatan yang aku lakukan, yang
selalu ada bukan hanya di saat suka tetapi di saat dukaku. Siapa yang
selanjutnya menyusul Ny. Endar?
13.Teman-teman satu angkatanku 2010, Mika, Devi Damanik, Juwita, Lidya,
Lana, Ranis, Natalia, Lala, Ifan, Bobby, Daniel, Terra, Nissa, Ratna, Ade,
Puji, Devi Melisa. Meika, Natalia, Yulia, Intria, Elita, Tria Melisa dan
seluruh teman ABI 2010 lainnya, terimakasih atas bantuan dan kebersamaan
selama ini.
14.Keluargaku di PDO FISIP, Ka Uwi, ka Pinta, bang Octa, bang Ciko, ka Eva,
ka Nety, bang Anju, ka Uti, Dita, Ifan, Fany, Paksi, Steven, Andi, Yessy T,
Nina, Angga, Intan, Jenny, ka Flo, bang Sabar, ka Tin, bang Jhon, ka Cila, ka
Maria, ka Adel, Cesa, ka Tela, ci Dewi, bang Firstin, bang Wilson, bang
Sakai, Yana, Viyana, Tika, Tomy, Vero, Frisca, Yohana, Bety, Icay, Bobby,
Rio, bang Advent, Sarah, Devi Y,Satria, Yesy Y, Gadis, Ifantri Tioma, Riko,
Samuel, Hendriko, Devi P, Gita, Jessica, Nando, Yolanda, Angel dan yang
tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih atas doa, semangat, nasehat,
pengalaman yang luar biasa, dan telah memberikan kesempatan kepada aku
untuk dapat melayani di PDO FISIP.
15.Teman-teman kepengurusanku yang selalu aku kangenin, Dita, Ifan, Fany,
Paksi, Steven, Andi, Yessy T, Nina, Angga, terimakasih sudah berproses
bersama dalam satu tahun kepengurusan yang telah memberikan banyak kisah
luar biasa yang sangat berharga. Terimakasih untuk setiap moment yang
selalu ingin kuulang dan aku selalu ingin seperti itu.
16.Teman-teman KKN Desa Karang Rejo, Kecamatan Semaka, Tanggamus,
Dian, Dhani, Winda, Galeh, Kak Ryan, Ucha, Jane, Sisy, Kak Nanda, Anggi ,
dan Bang Berry. Terimakasih atas 40 hari yang menyenangkan yang tidak
17.Keluarga Bapak dan Ibu Susilo, Angga, Billy, dan Sakti yang telah menerima
saya dengan baik dan memberikan tempat tinggal selama 40 hari saya
menjalankan KKN, banyak suka duka yang lahir disana terimakasih banyak.
18.Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik dari segi
pemikiran dan tindakanku.
19.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan karya ini.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa sekripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
penulis mengaharapkan skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi kita semua.
Amin.
Bandar Lampung, 20 September 2014
Penulis
DAFTAR ISI
2.2.1 Syarat-syarat Interaksi Sosial... 9
2.2.2 Faktor-faktor yang Berpengaruh dalam Interaksi Sosial.. 10
2.3 Interaksi Antar Konsumen... 11
2.4 Interaksi Penyedia Jasa kepada Konsumen... 12
2.5 Kualitas Pelayanan... 12
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan... 13
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan... 13
2.5.3 Kesenjangan dalam Kualitas Pelayanan... 15
2.6 Kepuasan Konsumen... 15
2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 15
2.6.2 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan... 16
2.6.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.. 16
2.7 Jasa... 17
2.7.1 Pengertian Jasa... 17
2.7.2 Karakteristik Jasa... 18
2.8 Implikasi antara Interaksi antar Konsumen, Interaksi Penyedia Jasa kepada Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen... 19
2.9 Kerangka Pemikiran... 20
2.10 Hipotesis... 21
III.METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 22
3.2 Definisi Konseptual... 22
3.3 Operasional Variabel... 23
3.4.1 Populasi... 25
3.4.2 Sampel... 26
3.5 Jenis dan Sumber Data... 28
3.5.1 Data Primer... 28
3.5.2 Data Sekunder... 28
3.6 Teknik Pengumpulan Data... 28
3.7 Skala Pengukuran Variabel... 29
3.8 Teknik Pengujian Instrumen... 29
3.8.1 Uji Validitas... 29
3.8.2 Uji Reliabilitas... 32
3.9 Teknik Analisis Data... 33
3.9.1 Regresi Linier Berganda... 33
3.9.2 Uji Asumsi Klasik... 34
3.9.2.1 Uji Normalitas... 34
3.9.2.2 Uji Multikolinearitas... 35
3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas... 35
3.9.3 Uji Hipotesis... 36
3.9.3.1 Koefisien Determinasi ( ... 36
3.9.3.2 Uji F... 37
3.9.3.3 Uji t... 39
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 41
4.1.1 Salon di Kota Bandar Lampung... 41
4.2Karakteristik Responden... 42
4.2.1 Karakteristik Bedasarkan Lokasi Salon... 42
4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin... 43
4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Usia... 44
4.2.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan... 44
4.3Gambaran Deskripsi Jawaban Responden... 45
4.3.1 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Interaksi Antar Konsumen... ... 45
4.3.2 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Interaksi Penyedia Jasa Dengan Konsumen ... ... 47
4.3.3 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kualitas Pelayanan... 49
4.3.4 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Konsumen... 52
4.4Analisis Regresi Linier Berganda... ... 54
4.5Pengujian Asumsi Klasik... 57
4.5.1 Uji Normalitas... ... 57
4.5.2 Uji Multikolinearitas... ... 58
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas... 59
4.5Uji Hipotesis... ... 61
4.6.1 Koefisien Determinasi ( )... 62
4.6.2 Uji F... ... 63
4.6.3 Uji t... ... 63
4.7.1 Pengaruh Interaksi Antar Konsumen Terhadap
Kepuasan Konsumen... 65 4.7.2 Pengaruh Interaksi Penyedia Jasa Dengan Konsumen
Terhadap Kepuasan Konsumen... 67 4.7.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen... ... 69 4.7.4 Pengaruh Interaksi Antar Konsumen, Interaksi
Penyedia Jasa Dengan Konsumen, Dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen... 72
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan... ... 75 5.2Saran... ... 76
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Data Salon di Kota Bandar Lampung... 2
2.1 Penelitian Terdahulu... 19
3.1 Definisi Operasional Variabel... 24
3.2 Data Salon di Kota Bandar Lampung... 26
3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Interaksi antar Konsumen... 31
3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen... 31
3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... 31
3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen... 31
3.7 Hasil Reliabilitas Variabel... 33
3.8 Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi... 36
4.1 Distribusi Responden Bedasarkan Lokasi Salon... 42
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 44
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 45
4.5 Tanggapan Responden tentang saya menyapa kosumen lain saat berada di salon... 45
4.6 Tanggapan Responden tentang saya saling berbagi cerita mengenai perawatan rambut dengan konsumen lain... 46
4.7 Tanggapan Responden tentang saya saling berbagi cerita mengenai pelayanan yang pernah di dapatkan di salon dengan konsumen lain... 46
4.8 Tanggapan Responden tentang saya mengobrol mengenai hal-hal umum dengan konsumen lain seperti berita di televisi... 47
4.9 Tanggapan Responden tentang hairstylist menanyakan perawatan rambut yang saya butuhkan... 47
4.10 Tanggapan Responden tentang saya berkonsultasi mengenai perawatan rambut saya kepada hairstylist... 48
4.11 Tanggapan Responden tentang saya mengobrol mengenai hal-hal umum dengan hairstylist seperti berita di televisi... 48
4.12 Tanggapan Responden tentang karyawan melayani konsumen dengan standar yang sesuai... 49
memiliki pengetahuan yang sesuai... 50
4.15 Tanggapan Responden tentang karyawan memmberikan perhatian personal/pribadi untuk memenuhi perawatan rambut konsumen... 50
4.16 Tanggapan Responden tentang karyawan bersikap ramah... 51
4.17 Tanggapan Responden tentang peralatan sangat menunjang dalam operasional salon... 51
4.18 Tanggapan Responden tentang saya merasa puas menggunakan jasa salon... 52
4.19 Tanggapan Responden tentang saya saya merasa puas atas kinerja karyawan... 52
4.20 Tanggapan Responden tentang saya merasa puas atas perawatan rambut yang terpenuhi... 53
4.21 Tanggapan Responden tentang saya merasa puas atas fasilitas yang tersedia... 53
4.22 Tanggapan Responden tentang saya merasa puas atas pelayanan yang saya terima sesuai dengan harapan... 54
4.23 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 55
4.24 Hasil Uji Multikolinearitas... 55
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Banyaknya jenis usaha yang bermunculan menyebabkan persaingan menjadi
semakin ketat. Setiap perusahaan dalam menjalankan kegiatan bisnis memiliki
tujuan, baik tujuan jangka pendek maupun jangka panjang. Tujuan jangka pendek
yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah pencapaian laba atau keuntungan.
Sedangkan tujuan jangka panjang yang ingin dicapai adalah menjamin
kelangsungan hidup perusahaan serta perkembangan perusahaan di masa yang
akan datang. Hal ini menuntut perusahaan untuk bertindak profesional dalam
mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan dengan berusaha untuk
memenuhi kebutuhan konsumennya.
Bisnis yang diyakini mempunyai prospek ke depan yang cukup bagus adalah
bisnis yang bergerak di bidang jasa. Saat ini, bisnis yang bergerak dibidang jasa
dapat dengan mudah ditemui dalam kehidupan sehari-hari seperti jasa
transportasi, komunikasi, pendidikan, rekreasi, kecantikan, dan lain-lain. Bisnis
perawatan rambut atau yang lebih dikenal dengan istilah salon merupakan salah
satu bisnis jasa. Salon adalah sebuah usaha yang berhubungan dengan perawatan
2
seperti potong rambut, creambath, rebonding, smothing dan lainnya. Salon tumbuh dan berkembang pesat dengan makin banyaknya orang yang melakukan
perawatan rutin di salon-salon perawatan rambut.
Perawatan rambut telah menjadi kebutuhan hidup modern dan menjadi bagian
utama dari gaya hidup sehat. Jumlah orang yang membutuhkan perawatan rambut
sangat besar, seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk Indonesia, salah
satunya di kota Bandar Lampung. Di kota Bandar Lampung ada banyak salon
yang menyediakan pelayanan dan perawatan. Adapula salon yang disediakan
khusus untuk wanita, khusus wanita berjilbab, anak-anak dan untuk para pria.
Untuk wilayah Bandar Lampung terdapat salon yang tersebar di berbagai
kecamatan. Menurut survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada
tanggal 15-19 Januari 2014, data salon yang berada di kota Bandar Lampung
dapat dilihat pada Tabel 1.1
Tabel 1.1 Data Salon di Kota Bandar Lampung
No Salon Lokasi
3
22. Diva Salon Labuhan Ratu 23. Citraku Salon Labuhan Ratu 24. Cantiago Salon Labuhan Ratu 25. Devi Salon Labuhan Ratu
32. Angel’s Salon Way Halim
33. Cosmo Salon Way Halim 55. Blossom Salon Tanjung Karang
56. La’dian Salon Tanjung Karang
4
77. Gita Salon Sukarame 78. Cantik Salon Sukarame 79. Lia Salon Panjang 80. Lis Salon Panjang 81 Caroline Salon Panjang
Sumber: Data observasi, 2014
Berdasarkan Tabel 1.1 pelaku bisnis salon di kota Bandar Lampung sangat pintar
dalam menentukan lokasi dan segmentasi sebagai tempat membuka usaha. Lokasi
yang dipilih ada yang berada di lingkungan perkantoran, perumahan dan pusat
perbelanjaan. Ada juga yang berada di lingkungan sekolah maupun kampus.
Pelaku bisnis salon harus mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen
dengan menunjukkan kualitas dari perusahaan.
Kualitas dari perusahaan dapat dilihat dengan adanya interaksi yang dilakukan
seperti interaksi antar konsumen dan interaksi penyedia jasa dengan konsumen.
Interaksi antar konsumen merupakan pembicaraan yang terjadi antar sesama
konsumen mengenai penilaian konsumen bedasarkan pengalaman yang mereka
miliki. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011), interaksi antar penyedia jasa
dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat
mungkin tidak menyadarinya. Dengan adanya interaksi tersebut, maka konsumen
dapat berkonsultasi langsung kepada penyedia jasa mengenai hal yang berkaitan
dengan pelayanan yang diterima.
Interaksi tersebut dapat terjadi bila adanya pelayanan yang diterima oleh
konsumen, untuk itu perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik
kepada konsumen. Menurut Jasfar dalam Ricardo (2012), kualitas pelayanan
merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian terhadap
5
sifatnya yang tidak nyata (intangible) serta konsumsi berjalan secara simultan. Kualitas pelayanan berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa. Untuk menarik konsumen, perusahaan harus
memberikan kualitas pelayanan terbaik agar dapat menciptakan kepuasaan setelah
menggunakan jasa.
Menurut Kotler (2009), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.
Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh semua pihak, baik
konsumen maupun pelaku bisnis. Hal ini disebabkan semakin baiknya
pemahaman atas konsep kepuasan konsumen sebagai strategi untuk
memenangkan persaingan di dunia bisnis. Dan tidaklah mudah untuk mewujudkan
kepuasan secara menyeluruh. Secara realistis, tidak ada perusahaan yang
mengharapkan adanya konsumen yang merasakan ketidakpuasan. Namun setiap
perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut penulis tertarik untuk lebih lanjut
dalam bentuk skripsi dengan judul “Implikasi Interaksi antar Konsumen, Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan
6
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil rumusan masalahnya sebagai
berikut :
1. Bagaimana pengaruh interaksi antar konsumen terhadap kepuasan konsumen?
2. Bagaimana pengaruh interaksi penyedia jasa dengan konsumen terhadap
kepuasan konsumen?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen?
4. Bagaimana pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa
dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh antara interaksi antar konsumen terhadap
kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui pengaruh antara interaksi penyedia jasa dengan konsumen
terhadap kepuasan konsumen
3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayan terhadap kepuasan
konsumen
4. Untuk mengetahui pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia
jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
1.4 Manfaat Penelitian
7
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian
selanjutnya dan menambah wawasan mengenai interaksi antar konsumen,
interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan dalam
terciptanya kepuasan konsumen.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat dijadikan informasi, masukan dan bahan evaluasi bagi
pengusaha bisnis salon perawatan rambut dalam upaya menentukan strategi
pemasaran yang lebih baik demi terciptanya kemajuan usaha dalam jangka
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Perilaku Konsumen
Menurut Engel dalam Dharmmhesta dan Handoko (2000), perilaku konsumen
adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya
proses pengambilan keputusan dan persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan
tersebut. Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu proses
pengambilan keputusan dan kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu
dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa
ekonomis.
Pola perilaku dari setiap konsumen berbeda-beda ada yang secara tiba-tiba dapat
membeli apa yang ada di hadapannya, ada juga konsumen yang harus
merencanakan pembeliannya terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Pola
perilaku konsumen tersebut yang membuat setiap perusahaan berusaha
mengeluarkan inovasi-inovasi baru untuk merangsang konsumen melakukan
pembelian. Menurut Kotler (2002), perilaku pembelian konsumen dipengaruhi
9
2.2 Interaksi Sosial
Menurut Roucek dan Warren dalam Syani (2007), interaksi merupakan proses
timbal balik, dengan mana satu kelompok dipengaruhi tingkah laku reaktif pihak
lain dan dengan demikian ia mempengaruhi tingkah laku orang lain. Menurut
Soekanto (2010), interaksi sosial merupakan hubungan-hubungan sosial yang
dinamis yang menyangkut hubungan antara orang perorangan, antara
kelompok-kelompok manusia, maupun antara orang perorangan dengan kelompok-kelompok manusia.
Sedangkan menurut Syani dalam Utomo (2008), interaksi sosial dapat diartikan
sebagai hubungan-hubungan sosial timbal balik yang dinamis, yang menyangkut
hubungan antara orang-orang secara perseorangan, antara kelompok-kelompok
manusia, maupun antara orang dengan kelompok-kelompok manusia.
2.2.1 Syarat – Syarat Interaksi Sosial
Menurut Soekanto (2010), adanya syarat – syarat terjadinya interaksi sosial yaitu:
1. Adanya kontak sosial
Kontak sosial adalah hubungan antara satu orang atau lebih melalui percakapan dengan saling mengerti tentang maksud dan tujuan masing – masing dalam kehidupan masyarakat. Kontak sosial terjadi tidak semata – mata oleh karena adanya aksi belaka, akan tetapi harus memenuhi syarat pokok kontak sosial, yaitu reksi (tanggapan) dari pihak lain sebagai lawan kontak sosial.
2. Adanya komunikasi
10
2.2.2 Faktor-Faktor yang Berpengaruh dalam Interaksi Sosial
Menurut Santosa dalam Utomo (2008), dalam interaksi sosial terdapat
faktor-faktor yang ikut mempengaruhi interaksi sosial tersebut, yang menentukan
berhasil atau tidaknya interaksi sosial:
1. Sifat situasi sosial (The nature of social situation)
Situasi sosial itu bagaimanapun memberi tingkah laku terhadap individu yang berada dalam situasi tersebut.
2. Norma-norma yang berlaku dalam setiap kelompok sosial tertentu (The norms prevailing in any given social grup)
Kekuasaan norma-norma kelompok sangat berpengaruh terhadap terjadinya interaksi sosial antar individu.
3. Kecenderungan kepribadian diri (The own personality trends)
Masing-masing individu memiliki tujuan kepribadian sehingga berpengaruh terhadap tingkah lakunya.
4. Kecenderungan sementara seseorang (A person’s transitory tendencies)
Setiap individu berinteraksi dengan kedudukan dan kondisinya yang bersifat sementara.
5. Proses memahami dan menafsirkan situasi (The process of perceiving and interpreting a situation)
Setiap situasi mengandung arti bagi setiap individu sehingga hal ini memengaruhi individu untuk melihat dan menafsirkan situasi tersebut.
Manusia senantiasa melakukan hubungan dan pengaruh timbal balik dengan
manusia yang lain dalam rangka memenuhi kebutuhan dan mempertahankan
kehidupannya. Bahkan secara eksterm menusia akan mempunyai arti jika ada
manusia yang lain tempat ia berinteraksi. Dengan adanya interaksi sosial akan
memungkinkan terjadinya perubahan-perubahan di dalam masyarakat yang akan
membentuk hal-hal yang baru yang membuat dinamika masyarakat menjadi
hidup. Perubahan-perubahan ini akan terjadi sambung-menyambung dari generasi
yang satu ke generasi berikutnya sepanjang zaman. Interaksi sosial itu sangat
11
antara individu dengan individu, individu dengan kelompok dan kelompok dengan
kelompok.
2.3 Interaksi Antar Konsumen
Menurut Walker dalam Tjiptono (2011), pelanggan yang membeli produk yang
sama dapat dimotivasi oleh kebutuhan yang berbeda, mencari manfaat yang
berbeda dari produk, bergantung pada berbagai sumber informasi tentang produk
dan mendapatkan produk dari saluran distribusi yang berbeda. Menurut Hoffman
dalam Tjiptono (2011), interaksi yaitu ketidakterpisahan yang melekat dalam
pelayanan interpersonal, layanan perusahaan harus mendorong interaksi antara
karyawan dan pelanggan, antar pelanggan dan di antar karyawan.
Menurut Martin dalam Hsi dan Wu (2007), interaksi antar konsumen adalah
hubungan kualitas pelanggan ke pelanggan yang dapat mempengaruhi pelanggan,
kesediaan mereka untuk menyesuaikan diri dengan orang lain atau untuk kembali
dalam waktu dan kecenderungan mereka untuk mempengaruhi masa depan orang
lain melalui komunikasi kata-kata. Moore dalam Finsterwalder dan
Kuppelwieser (2011), menunjukkan bahwa pelanggan lain menyelesaikan proses
pelayanan mungkin terbukti menjadi prediktor penting dalam interaksi konsumen
ke konsumen.
Dalam banyak konteks layanan, pelanggan menerima layanan secara bersamaan
saat pelanggan lain sedang dilayani. Menurut Grove dan Fiskdalam Hsi dan Wu
(2007), sesama pelanggan hadir dalam lingkungan layanan dan dapat
12
meningkatkan atau mengurangi kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan.
Perilaku antarpribadi dan evaluasi yang dilakukan oleh sesama konsumen dapat
berfungsi sebagai dasar untuk interaksi konsemen ke konsumen lainnya. Menurut
Hsi dan Wu (2007), terlalu sedikit atau terlalu banyak kontak mata yang terjadi
antara konsumen akan menyebabkan konsumen tersebut merasa terganggu.
2.4 Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Dalam hubungan kedua pihak ini, efektifitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Menurut Gronroos dalam Tjiptono
(2011), interaksi antar penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa,
sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Dengan adanya
interaksi tersebut, maka konsumen dapat berkonsultasi langsung kepada penyedia
jasa mengenai hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diterima. Interaksi
penyedia jasa kepada konsumen akan menentukan kualitas pelayanan yang
diberikan.
2.5 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan bagian yang penting dalam bidang jasa. Kualitas
pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Tingkat layanan yang
13
Sekalipun upaya kualitas pelayanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila
perusahaan mampu melakukannya maka manfaat yang didapatkan sangat besar
baik bagi perusahaan, pelanggan maupun karyawan.
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan
supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola
konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Menurut Tasunar (2006), kualitas layanan mengacu
pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, sebagian besar
masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,
mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka
lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Sedangkan menurut Tjiptono
(2011), definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen.
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
14
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, atau empati yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dengan melakukan komunikasi atau hubungan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2011), terdapat
sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan handal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa karyawan yang cepat. Beberapa contoh di antaranya: ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara tepat.
c. Kompetensi, yaitu penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan ketrampilan karyawan, pengetahaun dan keterampialan personil, dan kapabilitas riset organisasi. d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability).
Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan jam operasi nyaman.
e. Kesopanan, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan.
f. Komunikasi, yaitu menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat di percaya.
h. Keamanan, yaitu bebas dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka.
15
2.5.3 Kesenjangan dalam Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2008), terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
pengiriman jasa, yaitu:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa.
Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar; atau mungkin terkait dengan standar yang bertentangan, seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat iklan dan perwakilan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa.
2.6 Kepuasan Konsumen
2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya berusaha
memenuhi keinginan dan harapan konsumennya. Menurut Kotler (2009),
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan
maka konsumen akan merasa puas.
Menurut Mowen & Minor (2002), kepuasan konsumen merupakan keseluruhan
16
memperoleh dan mempergunakannya. Sedangkan Carpenter and Fairhurst
(2005), menganggap kepuasan konsumen sebagai suatu respon (kognitif dan
afektif) yang berkaitan dengan fokus tertentu (pengalaman pembelian produk)
dan terjadi pada waktu tertentu (pasca pembelian). Kepuasan akan
menimbulkan pembelian kembali dan akan mendapatkan pelanggan yang
merekomendasikan produk atau jasa. Konsumen membentuk harapan mereka
atas dasar pesan-pesan yang diterima dari penjual, teman dan sumber informasi
lain.
2.6.2 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan
Menurut Tjiptono (2011) atribut-atribut pembentuk kepuasan sebagai berikut: a. Atribut Terkait Produk:
2.6.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Dalam Kotler (2008), disebutkan bahwa ada lima faktor utama yang
17
1. Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang di gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan merasa puas jika meraka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
3. Faktor Emosional
Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasannya bukanlah kerena kualitas produk, melainkan harga diri yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang berkualitas tetapi harganya relatif murah dapat memberi nilai lebih yang tinggi terhadap pelanggan. Harga merupakan faktor penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.
5. Biaya Pendapatan Produk atau Jasa
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.7 Jasa
2.7.1 Pengertian Jasa
Rangkuti (2002), menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Kotler (2002),
mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa
bukanlah barang, tetapi aktivitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan
18
2.7.2 Karakteristik Jasa
Kotler (2000), mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara
lain:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli.
b. Inseparability (tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c. Variability (keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini akan membicarakan dengan yang lain sebelum, memilih satu penyedia jasa.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit.
Jasa tidak sama dengan produk. Pertama, jasa lebih bersifat intangble dan
immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk.
Ketiga, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas
sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit
19
2.8 Implikasi antara Interaksi antar Konsumen, Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Hsi dan Wu (2007), menghasilkan
temuan yang menyatakan bahwa interaksi antar konsumen berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Evaluasi sesama konsumen memiliki
dampak positif pada kepuasan pelanggan di bidang pariwisata. Selain interaksi
antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan
juga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari
hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Moore and Michael (2005), yang
menyimpulkan bahwa interaksi penyedia jasa dengan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil dari penelitian Saidani (2012),
menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian
Cedric Hsi-Jui Wu
2007 The impact of customer to customer interaction and customer
homogeneity on customer satisfaction in tourism service—The service encounter prospective
Interaksi antar konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Evaluasi sesama konsumen memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan di bidang pariwisata signifikan terhadap kepuasan konsumen
Basrah Saidani 2012 Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market
20
Pondok Indah.
2.9 Kerangka Pemikiran
Kondisi persaingan yang terjadi saat ini, menuntut sebuah perusahaan untuk
memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Dalam bisnis jasa evaluasi untuk
menentukan kualitas perusahaan dapat dilihat dari bagaimana seseorang
merasakan jasa tersebut karena jasa tidak dapat dilihat dengan kasat mata. Jasa
tersebut dapat dirasakan dengan adanya interaksi antar konsumen, interaksi
penyedia jasa dengan konsumen saat proses penerimaan jasa berlangsung, dan
dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
Menurut Tasunar (2006), kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian
pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu penyedia pelayanan itu sendiri atau
keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai
menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar
membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati
kenyamanan pelayanan. Konsumen menginginkan adanya pelayanan yang
memuaskan sehingga tidak ada rasa kekecewaan yang timbul sebagai sisi lain dari
perusahaan. Konsumen akan merasakan kepuasaan bila konsumen tersebut
merasakan harapan mereka sesuai dengan kenyataan.
Untuk memudahkan dalam pemahaman dari pertimbangan-pertimbangan di atas,
21
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran 2.10 Hipotesis
Berdasarkan teori, tinjauan literatur serta kerangka pemikiran di atas, maka
hipotesis dari penelitian ini adalah:
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara interaksi antar konsumen
terhadap kepuasan konsumen salon
H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara interaksi penyedia jasa
dengan konsumen terhadap kepuasan konsumen salon
H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen salon
H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara interaksi antar konsumen,
interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen salon
Interaksi antar Konsumen (Martin dalam Hsi dan Wu: 2007)
Interaksi Penyedia Jasa kepada Konsumen
(Gronroos dalam Tjiptono: 2011)
Kualitas Layanan (Tjiptono: 2011)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian explanotory
atau penelitian tingkat penjelasan. Menurut Sugiyono (2010), metode explanatory survey merupakan metode penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan variabel
yang lain. Berdasarkan jenis penelitian tingkat penjelasan, maka tipe penelitian ini
adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan
untuk mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih. Pada akhirnya hasil
penelitian ini menjelaskan hubungan kausal antar variabel-variabel melalui
pengujian hipotesis. Pada penelitian ini penulis berusaha menjelaskan hubungan
antar variabel interaksi antar konsumen (X1), interaksi penyedia jasa dengan
konsumen(X2), kualitas pelayanan (X3), dan kepuasan konsumen (Y).
3.2 Definisi Konseptual
a. Interaksi antar Konsumen
Interaksi antar konsumen adalah hubungan kualitas pelanggan ke pelanggan
yang dapat mempengaruhi pelanggan, kesediaan mereka untuk menyesuaikan
23
mereka untuk mempengaruhi masa depan orang lain melalui komunikasi
kata-kata (Martin dalam Hsi dan Wu, 2007)
b. Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen
Interaksi antar penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa,
sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Dengan
adanya interaksi tersebut, maka konsumen dapat berkonsultasi langsung kepada
penyedia jasa mengenai hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diterima
(Gronroos dalam Tjiptono, 2011)
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen (Tjiptono, 2011)
d. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen
atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan mempergunakannya
konsumen (Mowen & Minor, 2002)
3.3 Operasionalisasi Variabel
Guna mendapatkan data yang relevan dengan hipotesis penelitian, maka dilakukan
pengukuran terhadap variabel-variabel yang telah didefinisikan secara konseptual.
Pengukuran tersebut dapat dilakukan setelah dibuat definisi variabel secara
24
bagaimana suatu variabel di ukur atau prosedur yang dilakukan dalam suatu
penelitian.
Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bersumber pada dua
variabel yaitu interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen
dan kualitas pelayanan sebagai variabel independen (X1, X2, X3) dan kepuasan
konsumen sebagai variabel dependen (Y). Secara rinci operasionalisasi variabel
dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator
Interaksi antar Konsumen
Komunikasi antar konsumen yang saling mempengaruhi satu sama lainnya untuk kembali ke salon
Interaksi yang dilakukan saat konsumen sedang menerima pelayanan salon dan konsumen dapat berkonsultasi mengenai pelayanan yang diterima kepada
25
Kualitas Pelayanan
Ukuran mengenai tingkat pelayanan yang diberikan dalam memenuhi keinginan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan sikap konsumen mengenai evaluasi menggunakan barang atau jasa. yang diterima sesuai dengan harapan
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Dalam
penelitian ini populasi yang dimaksud adalah konsumen yang mengunjungi salon
yang berada di kota Bandar Lampung.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2012). Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan
teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2012), teknik purposive sampling
26
sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengunjungi dan melakukan
perawatan rambut di salon yang berada di kota Bandar Lampung. Sementara
untuk menentukan responden digunakan teknik accidental sampling, dengan alasan setiap konsumen salon yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan
peneliti di salon dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang konsumen yang
ditemui tersebut cocok sebagai sumber data.
Menurut Roscoe dalam Sugiyono (2012), cara menentukan sampel dalam
penelitian yaitu:
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 orang.
2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya pria-wanita, pegawai negeri-pegawai swasta dan lain-lain), maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30 orang.
3. Bila di dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.
4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel maing-masing antara 10 sampai 20 orang.
Bedasarkan poin pertama yaitu ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah
antara 30 sampai 500 orang, maka sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang
karena dianggap telah mewakili sampel dalam penelitian. Berikut ini adalah data
salon yang berada di kota Bandar lampung.
Tabel 3.2 Data Salon di Kota Bandar Lampung
27
11. Heros Salon Rajabasa 52. Fitri Salon Kedaton 12. Rosa Calista Salon Rajabasa 53. Riris Salon Kedaton 13. Blossom Salon Rajabasa 54. Ely Salon Kedaton 24. Cantiago Salon Labuhan Ratu 65. Orind Salon Kemiling 25. Devi Salon Labuhan Ratu 66. Jay Salon Kemiling
Menurut Tabel 3.2, rumus untuk menentukan jumlah sampel di setiap lokasi salon
adalah:
Sampel = x jumlah seluruh sampel
Berdasarkan rumus tersebut, maka sampel dalam penelitian ini adalah 4 sampel di
salon yang berada di kecamatan Sukabumi, 9 sampel di salon yang berada di
kecamatan Tanjung Senang, 11 sampel di salon yang berada di kecamatan
Rajabasa, 12 sampel di salon yang berada di kecamatan Labuhan Ratu, 20 sampel
di salon yang berada di Way Halim, 11 sampel di salon yang berada di kecamatan
Kedaton, 12 sampel di salon yang berada di Tanjung Karang, 11 sampel di salon
28
Betung, 2 sampel di salon yang berada di kecamatan Sukarame, 4 sampel di salon
yang berada di kecamatan Panjang.
3.5 Jenis dan Sumber Data
3.5.1 Data Primer
Menurut Tjiptono (2001), data primer adalah data yang diolah sendiri oleh suatu
organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya. Data primer yang digunakan
dalam penelitian ini adalah hasil dari pengisian kuesioner oleh konsumen salon
yang berada di kota Bandar Lampung.
3.5.2 Data Sekunder
Menurut Tjiptono (2001), data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak
langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam
arsip yang dipublikasikan atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, sudah
dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam
penelitian ini berupa data yang diperoleh dari data atau arsip yang dimiliki oleh
perusahaan dan sumber-sumber yang terkait lainnya, seperti literatur, buku, jurnal,
dan internet.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian lapangan dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada responden
yang berisi daftar pernyataan untuk mengetahui pengaruh interaksi antar
konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan
29
kuesioner, sehingga apabila responden mengalami kesulitan dalam mengisi, maka
dapat dijelaskan oleh peneliti.
3.7 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert dalam skala pengukurannya. Skala likert
merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012). Melalui penggunaan skala
likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel yang
akan dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang
dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Setiap indikator dalam skala likert
mempunyai gradasi dari nilai yang tertinggi sampai nilai yang terendah. Pilihan
jawaban yang bisa dipilih oleh responden dalam penelitian ini adalah:
1. Sangat tidak setuju dengan skor 1
2. Tidak setuju dengan skor 2
3. Netral dengan skor 3
4. Setuju dengan skor 4
5. Sangat setuju dengan skor 5
3.8 Teknik Pengujian Instrumen
3.8.1 Uji Validitas
Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur
(Sugiyono, 2012). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (contentvalidity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur
30
skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2012). Dalam melakukan
pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for Windows 17, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan alat skor tersebut adalah valid
(Ghozali, 2001).
Validitas dapat diketahui dengan menggunakan rumus Product Moment Coefficient of Correlation (Sugiyono, 2011):
Keterangan:
= Koefisien korelasi antara X dan Y
X = Jumlah skor dari masing – masing variabel (variabel yang mempengaruhi) Y = Skor dari sebuah variabel (skor total)
n = Banyaknya variabel sampel yang dianalisis
Selanjutnya harga yang diperoleh diinterprestasikan dengan tabel harga kritis r
product moment untuk menyimpulkan bahwa data yang terkumpul valid. Pada
penelitian ini, peneliti menguji validitas masing-masing item pertanyaan variabel
dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing item dalam
kuesioner dengan total skor yang ingin diukur, yaitu dengan menggunakan
Coefficient Correlation Pearson dalam SPSS. Peneliti menguji validitas instrumen dengan menggunakan data yang terkumpul dari 30 responden
mahasiswa Universitas Lampung melalui penyebaran kuesioner pada tanggal 28
april sampai tanggal 1 mei 2014 di Universitas Lampung dengan r tabel 0,361.
Bila harga korelasi ≤ 0,361, maka dapat disimpulkan item pertanyaan tersebut
31
pertanyaan tersebut valid, diketahui bahwa korelasi item pertanyaan variabel
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Interaksi Antar Konsumen (X1)
Item r hitung r tabel Kesimpulan
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen(X2)
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Item r hitung r tabel Kesimpulan
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
32
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 1 item yang tidak valid dalam
pernyataan variabel kualitas pelayanan, yaitu item 7 (indikator karyawan
berpenampilan rapi) karena nilai r hitung nya kurang dari nilai r tabel, oleh sebab
itu item ini tidak dapat digunakan pada analisis selanjutnya, sedangkan pada
pernyataan interaksi antar konsumen dan interaksi penyedia jasa dengan
konsumen seluruh item sudah valid dan dapat digunakan pada analisis
selanjutnya.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan alat
pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang, terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu (Ghozali, 2001).
Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur
suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin
stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan Alpha,
digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows 17 dengan menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas,
suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2001).
Rumus Cronbach’s Alpha(Sugiyono, 2007):
dan
33
= reliabilitas instrumen k =banyak butir pertanyaan
=jumlah varian butir =varian total
n =jumlah responden
X =nilai skor yang dipilih
Peneliti menguji reliabilitas instrumen dengan menggunakan data yang terkumpul
dari 30 responden mahasiswa Universitas Lampung melalui penyebaran kuesioner
pada tanggal 28 april sampai tanggal 1 mei 2014 di Universitas Lampung. Melalui
hasil analisis jawaban 30 responden tersebut di dapat hasil sebagai berikut:
Tabel 3.7 Hasil Reliabilitas Variabel
Variabel Alpha Cronbach Kesimpulan
0,779 Reliabel
0,744 Reliabel 0,730 Reliabel Y 0,726 Reliabel
Sumber: Data diolah, 2014
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Regresi Linier Berganda
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan
analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat)
dengan satu atau lebih variabel independen (variabel penjelas/bebas), dengan
tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau
nilai-nilai variabel dependen berdasarkan nilai-nilai variabel independen yang diketahui
(Ghozali, 2005). Untuk regresi yang variabel independennya terdiri atas dua atau
34
diatas mempunyai variabel yang lebih dari dua, maka regresi dalam penelitian ini
disebut regresi berganda.
Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah:
Y = α+ + + +e
Keterangan:
Y= Kepuasan konsumen α = Konstanta
= Interaksi antar konsumen
= Interaksi penyedia jasa dengan konsumen = Kualitas pelayanan
= Koefisien regresi variabel interaksi antar konsumen
= Koefisien regresi variabel interaksi penyedia jasa dengan konsumen = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
e = Standard Error
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
3.9.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran
data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali, 2001).
Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya
dengan distribusi kumulatif dari data normal, sedangkan dasar pengambilan
keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali, 2001):
35
2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.9.2.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel-variabel bebas (Ghozali, 2005). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel
bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal
adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan
nol. Pada penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas didalam model regresi adalah:
1. Mempunyai nilai Variance Inflation Factor (VIF) <10
2. Mempunyai nilai tolerance > 0,10
3. Koefisien korelasi antar variabel harus lemah (di bawah 0,05) jika korelasi
kuat terjadi multikolinearitas.
3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan kepengamatan yang lain
(Ghozali, 2001). Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas.
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2001).
Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
36
diprediksi, dan sumbu x adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah
di-standarized (Ghozali, 2001), sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah (Ghozali, 2001):
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur
(bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah
terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.9.3 Uji Hipotesis
3.9.3.1 Koefisien determinasi ( )
Koefisien determinasi ( ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen (Ghozali, 2005).
Tabel 3.8 Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,779 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat
37
Koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dihitung dengan rumus korelasi
ganda tiga prediktor (Sugiyono, 2010):
Keterangan:
b1 = Koefisien regresi variabel interaksi antar konsumen
b2 = Koefisien regresi variabel interaksi penyedia jasa dengan konsumen b3 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
= Interaksi antar konsumen
= Interaksi penyedia jasa dengan konsumen = Kualitas pelayanan
y = Kepuasan konsumen
3.9.3.2 Uji F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah interaksi antar konsumen,
interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan yang dimasukan
dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen.
Nilai F dapat dirumuskan (Sugiyono,2010):
F =
Keterangan :
= Koefisien korelasi ganda
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah anggota sampel
Rumus dalam menentukan df1 dan df2 adalah:
df1 = k -1
38
Keterangan:
k = Jumlah variabel (bebas + terikat)
n = Jumlah observasi/sampel pembentuk regresi
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Ho : β1, β2, β3, β4 = 0, artinya variabel-variabel bebas (interaksi antar konsumen,
interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan) tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama-sama
terhadap variabel terikatnya (kepuasan konsumen).
Ha : β1, β2, β3, β4 ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (interaksi antar konsumen,
interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan) mempunyai
pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya
(kepuasan konsumen).
Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
1. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi
Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak
artinya interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen
dan kualitas pelayanan secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel
kepuasan konsumen. Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho
ditolak dan Ha diterima artinya variabel interaksi antar konsumen, interaksi
penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan secara simultan atau
bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan konsumen (untuk tingkat
