PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO SWALAYAN USAHA BARU MALANG
SKRIPSI
OLEH: NUKFI ZAKARIA
201110160311277
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO SWALAYAN USAHA BARU MALANG” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
vi
3. Dr. Marsudi, MM,selaku Dosen Pembimbing Pertama yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Dra. Sri Nastiti Andharini, MM selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5. Kepada kedua orang tuaku yang telah memberikan dukungan baik secara moril maupun materiil.
6. Rekan-rekan yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, April 2015
vii DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ...
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
SURAT PERNYATAAN... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAK ... xiv
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Umum Penelitian ... 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 8
B. Landasan Teori ... 9
1. Pengertian Ritail mix ... 9
2. ElemenRetail Mix ... 10
3. Kepuasan Pelanggan ... 25
4. Hubungan Antara Retail mix Dengan Kepuasan Konsumen ... 27
5. Kerangka Berpikir ... 28
6. Hipotesis Penelitian ... 29
BAB III. METODE PENELITIAN A. Tempat Penelitian... 30
B. Jenis dan Sumber Data Penelitian ... 30
C. Teknik Pengumpulan Data ... 31
D. Variabel, dan Definisi Operasional Variabel ... 31
E. Populasi dan Sampel ... 33
F. Teknik Pengukuran Data ... 35
G. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ... 36
H. Analisis Data ... 37
viii
1. Jenis Kelamin Responden ... 41
2. Tingkat Usia Responden ... 42
3. Jenis Pekerjaan Responden ... 43
B. Hasil Uji Instrumen ... 43
1. Uji Validitas ... 44
2. Uji Reliabilitas ... 45
C. Diskripsi Jawaban Responden... 46
D. Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 56
1. Persamaan Regresi Logistik ... 56
2. Pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan Pada toko swalayan Usaha Baru ... 61
3. Uji Hipotesis ... 61
a. Uji Hipotesis I ... 61
b. Uji Hipotesis II ... 63
4. Pembahasan Hasil Penelitian ... 65
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 67
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner ... 71
2. Skor Jawaban Responden ... 77
3. Distribusi Jawaban Responden ... 98
4. Hasil Uji Validitas ... 101
5. Reliability ... 104
69
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Ardi. 2010. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Keputusan Pembelian Survei pada Konsumen yang Berbelanja di Giant Hypermarket Mall Olympic Garden Kota Malang: Skripsi. Universitas Brawijaya.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi 2010. Rineka Cipta. Jakarta
Berman, Berry R dan Evans, Joel R. 2010. Retail Management A Strategic Approach. Tenth Edition. New Jersey. Pearson Education, Inc.
Dunne, Patrict M. Lusch, Robert F. Griffith, David A. 2002. Retailing, 4forth Edition. South-Western.
Erlin Wahono (2013), Pengaruh Retail Mix terhadap kepuasan pelanggan di Calais Grand City Surabaya, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.
Fandy, Tjiptono, 2006, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Alfabeta, Bandung.
Grewal, Dhruv dan Michael Levy. 2010. Marketing (2nd ed.) New York: McGraw-Hill.
Harsono, Rony. 2013. Analisa Retail Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko 39 Semarang: Jurnal. Universitas Kristen Petra.
Kotler, Philip. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran. Jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasarab. Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P. Bowen, J. dan Makens, J. 2003. Marketing for hospitality and tourism (3rd ed.). Upper Saddle River : Prentice Hall Intl., Inc
Kotler, P. & Keller, K.L. 2006. Marketing management. (12th ed.). Upper Saddle River: Pearson Educarion, Inc.
Kulla Ma’ruf (2013), Analisis strategi bauran pemasaran retail (retail marketing mix) yang menentukan tingkat kepuasan konsumen, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang
Lamb, Charles W, Hair, Joseph F, Mc. Daniel, Carl. 2001. Pemasaran. (Ed. 1). Jakarta: Salemba Empat.
70
Levy and Weitz 2009. Retailing management (7th ed.). New York: McGraw Hill.
Malhotra, Naresh K. 1993. Marketing Research an Applied Orientation. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Purnama, Nursya’bani, 2011, Manajemen Kualitas, Prespektif Global,
Yogyakarta: Ekonesia.
Schiffman & Kanuk. 2004, p.25. Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta : Prentice Hall
Sugiyono. 2010, Metode Penelitian Bisnis; Edisi 15. Alfabeta CV, Bandung.
Wahono, Erlin. 2013. Analisa Pengaruh Retail Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Garand City Surabaya: Jurnal. Universitas Kristen Petra.
Widayat 2004. Metode Penelitian Pemasaran: aplikasi software SPSS. Penerbit UMM Press. Malang
Wijaya, Tony. (2005). Pengaruh Service Quality Perception dan Satisfaction Terhadap Purchase Intention. Jakarta: Gramedia Pustaka
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini dunia usaha di Indonesia sedang berkembang dengan pesat, baik itu bidang produk maupun di bidang jasa. Seiring dengan pesatnya laju perkembangan di dalam dunia usaha ini, maka persaingan antar perusahaan semakin tak terelakkan lagi oleh karena itu diperlukan strategi untuk memenuhi keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas setelah berbelanja. Kepuasan pelangan sangat penting untuk mempertahankan dan menarik konsumen, karena kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan eskpektasi pelanggan. (Zethaml, Bitner dan Dweyne 2009:104). Kepuasan pelanggan menjadi hal penting dalam rangka untuk memberikan jaminan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan dapat diterima oleh konsumen, apabila produk atau jasa yang ditawarkan oleh konsumen mampu memberikan jaminan kepuasan konsumen maka dengan sendirinya upaya pencapaian tujuan perusahaan dapat terwujud. Jaminan kepuasan tersebut juga ditunjukkan dengan adanya pemenuhan kebutuhan konsumen.
Kebutuhan akan kepuasan membuat konsumen selalu mencari sebuah tempat yang mampu memenuhi segala kebutuhannya, oleh karena itu strategi retail mix ini diharapkan mampu memenangkan persaingan. Strategi ini dilakukan yaitu
2
dapat menarik konsumen, dan harga yang relatif lebih murah. Upaya untuk melakukan hal demikian semata-mata untuk memuaskan kebutuhan konsumen akan belanja. Kemampuan pelaku usaha dalam pemenuhan kebutuhan konsumen tersebut diikuti dengan adanya perkembangan pertumbuhan jasa retail.
Berdasarkan hasil studi terbaru mengungkapkan bahwa pertumbuhan usaha retail di Indonesia menurut Pelaksana Harian Asosiasi Pengusaha Retail Indonesia
(Aprindo), memperkirakan pertumbuhan bisnis retail rata-rata sekitar 10%-15% per tahun pada tahun 2012 (marketing.co.id, pertumbuhan binis retail, diakses tanggal 19 Februari 2014). Kepuasan konsumen erat kaitannya dengan pelaksanaan retail mix yang ada dan digunakan untuk mengimlementasikan, menangani
perkembangan strategi ritel yang dapat digunakan untuk memuaskan kebutuhan dari target market lebih baik dari pada competitor. Retail mix, termasuk variabel pengambilan keputusan oleh retailer untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi keputusan mereka dalam proses pengambilan keputusan dalam hal berbelanja.
3
strategi retail mix ini memiliki kinerja sesuai dengan harapan konsumen maka pelanggan akan merasa puas.
Konsumen akan merasa puas dalam berbelanja apabila mereka merasa aman menitipkan kendaraan mereka. Oleh karena itu penentuan letak bangunan suatu toko sangat berpengaruh terhadap keinginan konsumen untuk berbelanja. Lokasi yang strategis berada di samping jalan raya adalah sebuah pilihan yang sangat baik sehingga dapat dengan mudah dilihat oleh para pengguna jalan dengan harapan agar mereka mau berkunjung ke toko tersebut. Lokasi toko yang berada di daerah perdagangan maupun pertokoan akan dapat menarik minat konsumen untuk mau mencoba berbelanja di toko yang mereka belum pernah datangi. Penting juga dalam penentuan lokasi yaitu keamanan dan tersedianya lahan parkir yang luas dan hal ini menjadikan konsumen dapat terpenuhi kebutuhannya.
4
Pelayanan yang sangat baik akan dapat menciptakan kenyamanan berbelanja bagi konsumen karena konsumen merasa mereka diperhatikan dalam berbelanja. Konsumen akan lebih tertarik dalam berbelanja pada toko yang mau mempedulikan mereka. Memberikan salam ketika mau berbelanja dan memberi salam setelah selesai berbelanja akan membuat konsumen senang karena merasa diperhatikan. Karyawan juga disebar di beberapa area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pengunjung apabila mengalami kesulitan dalam mencari atau menemukan produk. Kepuasan konsumen akan terjadi ketika nilai dan customer service yang disediakan dalam pengalaman retailing sesuai atau melebihi
harapan konsumen. (Berman dan Evans 2010:38)
Konsumen cenderung puas berbelanja pada toko yang mempunyai harga sesuai dengan kualitas produk yang dibeli. Harga memang benar-benar menjadi pertimbangan bagi banyak konsumen untuk melakukan pembelian di suatu toko. Konsumen akan merasa puas untuk berbelanja pada toko yang mau memberikan harga yang lebih murah dari pada para pesaingnya meskipun perbedaan harganya tidak terlalu jauh. Konsumen juga akan merasa puas untuk berbelanja pada suatu toko jika toko tersebut mau memberikan discount tertentu untuk beberapa item produk. Potongan harga produk biasanya dilakukan dengan promosi menggunakan brosur-brosur daftar harga produk yang telah di diskon. Pemberian diskon ini diharapkan agar konsumen merasa puas serta tetap loyal terhadap perusahaan dan tidak berpindah ke perusahaan pesaing.
5
yang memiliki pelayanan yang sangat bagus akan dapat memuaskan kebutuhan konsumen sehingga dapat menciptakan word of mouth yang positif dengan harapan dapat menarik lebih banyak konsumen yang berminat untuk berkunjung maupun berbelanja di toko swalayan tersebut.
Penduduk kecamatan Wajak kebanyakan berbelanja di pasar-pasar tradisional, mulai dari belanja pakaian, celana, sampai bahan makanan. Meskipun harus berdesak-desakan, dengan tempat yang becek ketika hujan, ataupun sering tercium bau-bauan yang kurang sedap ketika berbelanja bahan makanan, konsumen rela untuk berlama-lama karena bisa saling tawar menawar harga antara penjual dan pembeli. Tetapi setelah mulai munculnya mini market seperti Indomaret, Alfamart yang menjual produk lebih segar dengan pelayanan dan tempat yang sejuk ber-AC (Air Conditioner), pasar tradisional mulai kehilangan konsumennya.
6
[image:16.595.114.509.189.528.2]ditunjukkan dengan adanya peningkatan hasil penjualan selama tahun 2014 yang secara lengkap dapat disajikan pada tabel 1.1
Tabel 1.1
Hasil Penjualan Pada Swalayan Usaha Baru Tahun 2014
Triwulan Jumlah Perkembangan
I 132.540.500 -
II 144.775.250 9,23% III 158.237.000 9,29% IV 182.650.500 15,43% Sumber: Swalayan Usaha Baru
7
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan fenomena di atas, maka dapat ditemukan rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah retail mix berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
2. Diantara variabel pada retail mix tersebut, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan ?
C. Tujuan Umum Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk mengetahui diantara variabel retail mix, yang mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan. D. Manfaat Penelitian
1. Pemilik swalayan Usaha Baru
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan saran atau masukan guna mengambil langkah yang tepat untuk memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan terhadap retail mix yang berguna untuk mempertahankan relasi dengan mereka dan memperbaiki kekurangan-kekurangan yang dijumpai.
2. Peneliti Selanjutnya
