I.PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Mobil merupakan sarana trasnportasi yang sudah menjadi suatu kebutuhan bagi masyarakat modern dan dinamis saat ini, karena mobil bersifat multifungsi dan berperan penting dalam proses mobilisasi aktivitas ataupun gaya hidup seseorang. Mobil dapat mengangkut penumpang dan barang dalam jumlah tertentu dalam waktu yang bersamaan bahkan dapat digunakan sebagai pelengkap gaya hidup masa kini.
Melihat dari faktor pasar, maka dapat di pastikan bahwa volume produksi dan penjualan meningkat baik dari tahun ke tahun. Stabilitas politik dan kebijakan perpajakan yang kondusif, dinilai penting untuk mendukung pertumbuhan pasar kendaraan bermotor roda empat di tanah air dalam level yang moderat tersebut. Pasalnya, para pelaku industri di sektor ini memandang fundamental ekonomi pada saat ini telah cukup baik dan diharapkan terus terjaga sampai tahun depan (Bataviase.co.id, 2010).
Grafik pada diagram batang menunjukan bahwa volume produksi mobil cukup tinggi dan terlihat kenaikan yang cukup tinggi di tahun 2008 dan penurunan sedikit ditahun 2006 dan 2007. Angka produksi yang di tunjukan dari diagram menunjukan bahwa pasar otomotif khususnya mobil sangat baik dan merek Suzuki menduduki peringkat 4 terbanyak dalam produksi (Gaikindo.co.id. 2010).
2
Berdasarkan data pada Tabel 1. penjualan kendaraan dengan pabrikan 5 besar dapat dilihat juga terdapat perubahan dari tahun ke tahun. Total penjualan tertinggi pada tahun 2008 yaitu sebesar 503.041 unit dan mengalami penurunan kembali pada tahun 2009 menjadi 410.194 unit. Pada tabel terlihat bahwa merek Suzuki menduduki penjualan pada peringkat 4 dari tahun 2005 hingga 2009 Tabel 1. Penjualan mobil peringkat 5 besar periode 2005-5009
(Gaikindo.co.id, 2010)
Berdasarkan pada Gambar 2 menunjukan bahwa setelah krisis global mereda pada akhir tahun 2009, pasar mobil kembali mulai pulih dan meningkat pada bulan maret 2010 yang tercatat total penjualan mencapai 174.023 unit.
Gambar 2. Data volume penjualan mobil dan truk nasional maret 2010 (Gaikindo.co.id, 2010)
Pasar otomotif di Indonesia yang terus meningkat tidak lepas dari adanya selalu model-model terbaru dari tiap produsen dan saat ini produsen semakin
Penjualan Mobil Peringkat 5 Besar ATPM Periode 2005-2009
berani menjamin kendaraannya yang di produksi dengan garansi yang panjang. Selain itu para produsen banyak bekerja sama dengan badan atau lembaga pembiayaan untuk memasarkan produknya dengan berbagai macam cara pembayaran yang memudahkan konsumen.
Ketersediaan suku cadang merupakan hal yang sangat penting dan menjadi salah satu acuan seseorang dalam membeli sebuah mobil. Saat ini kerap kali terjadi tidak adanya suku cadang tertentu pada saat dibutuhkan. Kelangkaan atau ketidaktersediaan suku cadang ini dapat disebabkan oleh industri lokal yang banyak tidak memproduksi suku cadang secara menyeluruh dan masih mengimpor beberapa suku cadang dari pusat.
Untuk memperoleh konsumen yang loyal terhadap suatu merk tertentu, perusahaan, perusahaan harus mempunyai keunggulan tertentu yang tidak dipunyai oleh para pesaing lainnya (Umar, 2003). Jasa pelayanan servis kendaraan rutin merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang dapat memuaskan konsumen.
4
1.2. Perumusan Masalah
Gambar 3. Diagram penjualan kendaraan merek Suzuki tahun 2005-2009 (Gaikindo.co.id, 2010).
Pertumbuhan pasar otomotif yang terus meningkat, maka persaingan dalam menguasai ataupun bertahan dalam pasar semakin tinggi juga yang di hadapi oleh PT. Citra Asri Buana selaku dealer dan bengkel resmi dari Suzuki. Berdasarkan pada gambar 3 tingkat penjualan suzuki tertinggi hanya pada tahun 2005 dengan penjualan sebanyak 87.274 unit dan penjualan terendah pada tahun 2009 dengan penjualan sebanyak 44.689 unit. Suzuki dari tahun 2005 hingga 2009 menduduki peringkat ke 4 tertinggi penjualan di Indonesia. Bila Suzuki tidak meningkatkan penjualan dikhawatirkan akan dapat berdampak pada penurunan penjualan di tahun-tahun berikutnya.
Untuk dapat bertahan ataupun untuk meningkatkan penjualan Suzuki harus lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumenya maka akan menciptakan loyalitas konsumen terhadap jasa yang disediakan oleh perusahaan yang akan berpengaruh pada peningkatan penjualan mobil merek Suzuki. Maka
peneliti memilih judul “Analisis Hubungan Variabel Servequality Dengan Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Jasa Servis Kendaraan Rutin di
PT. Citra Asri Buana Bogor”
.
Untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu :1. Atribut-atribut penting apa yang mempengaruhi tingkat loyalitas seorang konsumen?
0 20000 40000 60000 80000 100000
2005 2006 2007 2008 2009
Jumlah Penjualan Suzuki
Periode 2005-2009
2. Adakah pengaruh variabel servequality dari jasa servis kendaraan terhadap tingkat loyalitas pelanggan ?
1.2. Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi dan menganalisis atribut-atribut penting mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen.
2. Mengetahui variabel servequality yang paling mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan
1.3.Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, diharapkan hasil analisis ini dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan dalam membuat strategi untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan cara meningkatkan kualitas dari atribut-atribut penting yang mempengaruhi loyalitas.
2. Bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut mengenai atribut-atribut kepuasan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
1.4. Ruang Lingkup penelitian
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Kepuasaan Pelanggan 2.1.1. Definisi Kepuasaan pelanggan
Menurut Kotler (2008), pengertian kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang bersala dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu poduk dan harapan-harapannya. Jika kinerja tesebut berada di bawah harapan pelanggan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas jika melebihi harapan, pelanggan tersebut akan mersa sangat puas. Kepuasaan pelanggan di definisikan Rangkuti (2003) sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yan dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor uang menentukan kepuasaan pelanggan adalah persepsi mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi dan bersifat situasi sesaat.
menawarkan biaya yang kebih murah atau rangsangan promosi lain. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali, lali menceritakan produk tersebut kepada orang lain.
Menurut Kotler dan Armstrong, kepuasaan pelanggan (customer satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelannggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi eskpektasi, pelanggan sangat puas. 2.1.2. Nilai dan kepuasaan pelanggan
Menciptakan nilai buat pelanggan berkaitan dengan 4P (Rangkuti, 2003) yaitu:
1. Product
Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan mutu tinggi.
2. Process
Proses merupakan cara untuk manjaga agar sistem terus berjalan secara lancar.
3. Performance
Kinerja merupakan janji kepada pelanggan yang harus ditepati. 4. People
Bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh perhatian dan sopan.
8
2.1.3 Strategi Kepuasaan Konsumen
Mendapatkan informasi tentang apa yang diinginkan dan apa yang dibutuhkan seorang konsuman merupakan langkah awal perusahaan untuk dapat mengetahui tingkat kepuasaan konsumen. Dengan adanya informasi tersebut pihak manajemen dapat membuat strategi yang baik untuk dapat memfokuskan pada kepuasaan konsumen dan memberikan yang terbaik dan akan membuat citra perusahaan, produk serta jasanya berkualitas tinggi dimata konsumen.
Tujuan dari strategi kepuasaan konsumen adalah agar konsumen tidak berpaling dan menciptakan loyalitas konsumen. Strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasaan konsumen Tschool dalam Dirgantara, antara lain :
1. Unconditional service guarantee
Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak konsumen yang tinggi. Carany denga memberikan komitmen untuk memberikan kepuasaan kepada konsumen, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatakan motivasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja lebih baik dari sebelumnya.
2. Superior customer service
3. Penanganan keluhan pelanggan yang efektif
Proses penanganan keluhab efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan merupakan hal yang krusial, dimana seluruh pihak perusahaan harus menunjukan perhatian, keprihatinan, dan penyesalan atas kekeceawaan konsumen, agar dapat kembali menjadi konsumen yang puas untuk kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut.
2.1.4 Manfaat Pengukuran Mutu Dan Kepuasaan Pelanggan
Menurut Gerson dalam Dirgantara (2005), ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas lebih tinggi.
2. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasaan pelanggan, serta bagaimana harus melakukannya.
3. pengukuran memberikan umpan balik segera pada pelaksanan, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahakan menuju mutu semakin baik dan kepuasaan pelanggan yang meningkat 5. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.
2.2. Konsep Pelayanan Konsumen 2.2.1 Penilaian Mutu Pelayanan Jasa
10
tersirat. Perusahaan masa kini tidak mempunyai pilihan selain mengimplementasikan program manajemen mutu total jika ingin mempertahankan keuntungannya. Adapun pengertian mutu jasa menurut Rangkuti (2003), mutu jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Sepuluh kriteria umum yang menentukan mutu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (cepat tanggap) 3. Competence (kompeten) 4. Acces (akses)
5. Courtsey (keramahan)
6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan)
9. Understanding / knowing the customer (memahami pelanggan) 10. Tangibles (nyata)
2.2.2. Definisi Layanan Konsumen
Menurut Fisher dalam Sudrajat (2003), layanan konsumen berarti tersediannya kecakapan yang berhubungan, baik melalui pengadaan staf yang sudah memiliki kecakapan tersebut atau dengan menjamin bahwa kecakapan tersebut diajarkan kepada staf yang ada atau staf baru melalui pelatihan, teladan dan kepemimpinan. Selain itu menjadi tanggung jawab manajer untuk menjamin agar adanya lingkungan yang tepat atau yang diciptakan untuk mempengaruhi sikap staf dan melalui karyawan, konsumen secara positif cenderung kearah perusahaan dan karyawannya. 2.3. Pengertian dan Konsep Loyalitas Konsumen
loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.
Menurut Selnes (1993), bahwa loyalitas pelanggan melibatkan kemungkinan konsumsi dimasa depan, kontrak layanan yang berkelanjutan, mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah merek dan rekomendasi yang positif ke publik (www.findarticles.com, 2010). Menurut Engel et al. (1994), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah satu asset terbesar yang diperoleh perusahaannya.
Menurut Engel et al. (1994), terdapat upaya mempertahankan pelanggan yaitu :
1. Membangun harapan yang realistis
Kepuasan berdasarkan suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknnya menghindari melbih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan. 2. Memastikan kualitas produk dan jasa memnuhi harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
3. Memberikan garansi yang realistis
12
4. Memberikan informasi tetang pemakaian produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah
5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung
jawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah mencari pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnya akan meningkatkan hubungan antara penyedia dengan pelanggan. Dengan demikian bahwa, konsumen loyal merupakan faktor penentu masa depan.
Menurut Oliver (1999), loyalitas diklasifikasikan menjadi dua jenis. Yaitu jangka pendek dan jangka panjang. Menyatakan bahwa loyalitas adalah tindakan dalam jangka pendek dapat berbentuk perilaku pembicaraan dari mulut ke mulut, perilaku memberikan rekomendasi ke orang lain setelah melakukan pembelian, dan keluhan. Sebaliknya, loyalitas jangka panjang diidentifikasi dengan empat fase yang berbeda: kognitif, afektif, konatif, aktif (http://www.jstor.org, 2010)
hubungan pemasaran baru akan terjadi bila konsumen masuk pada fase sebagai pembeli yang berulang. kemudian beralih ke fase clients, yang berarti konsumen telah menjadi pembeli tetap sebuah produk atau jasa merek tertentu. Pada fase advocates, konsumen tidak sekadar menjadi pembeli tetap, namun juga ikut merekomendasikan secara sukarela dan menjadi pembela bagi sebuah merek bila ada intervensi dari merek lain. Untuk fase berikutnya, members, konsumen telah menjadi bagian dalam sebuah komunitas yang dibuat oleh perusahaan. Komunitas ini memungkinkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi lebih intensif, tidak hanya dalam hubungan bisnis tetapi juga dalam aktivitas lainnya. Terakhir, pada fase partners, pelanggan menjadi bagian dalam bisnis secara intensif dan sama-sama saling menguntungkan. Contoh pada fase ini adalah konsumen yang tertarik untuk menjadi distributor produk merek tersebut atau konsumen yang melakukan franchising.(www.astosubroto.com)
Menurut Dick & Basu dalam Umar, 2003 didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadad suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyailtas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen hasilkan empat situasi kemungkinan, seperti pada tabel 2.
Tabel 2. Perilaku pembelian ulang
Perilaku pembelian ulang Kuat Lemah Sikap
Tinggi Rendah 2.4. Jasa
Menurut Lovelock dan Wright (2005) jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan. Menurut Kotler dan Keller (2008) jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya
Loyalty Latent Loyalty
14
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dan tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
2.5. Dimensi Kualitas pelayanan
Menurut Sumarwan (2005), konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya befungsi. Harapan tersebut adalah standar mutu yang dibandingkan dengan fungsi atau mutu produk yang sesunguhnya dirasakan oleh konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap mutu tersebut. Di dalam mengevaluasi mutu suatu produk, konsumen akan menilai berbagai atribut. Atribut-atribut tersebut menyusun dimensi mutu produk. Dimensi mutu produk dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Dimensi Kualitas Pelayanan
2.6. Dimensi Servequal
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) Skala SERVQUAL dirancang untuk mengukur kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan dan persepsi mereka mengenai pelayanan yang diberikan, yang didasarkan lima dimensi berikut ini : nyata, dapat diandalkan, daya tanggap, kepastian dan empati.
Pada produk jasa pelayanan servis kendaraan rutin PT. Citra Asri Buana, berdasarkan wawancara dengah pihak PT. CAB bagian bengkel resmi, dosen pembimbing, studi lapangan dan studi literatur, maka didapat atribut pada PT. CAB, yaitu :
Dimensi Kualitas Pelayanan 1. Saran fisik (Tangibles)
a. Tangible (Bukti Fisik)
1. Fasilitas utama Bengkel PT.CAB (ruang tunggu, kebersihan bengkel, peralatan dan perlengkapan bengkel, loket pembayaran) 2. Fasilitas penunjang ( toilet, mushola, kulkas minuman)
3. Penampilan karyawan dalam berpakaian 4. Daftar harga dan informasi yang jelas b. Reliability (Keandalan)
1. SDM mekanik yang baik
2. Kecepatan dalam proses pengerjaan servis
3. Hasil pekerjaan mekanik yang baik dan berkualitas 4. Tagihan biaya servis yang akurat dan informatif c. Responsiveness (Daya tanggap)
1. Layanan servis Suzuki emergency roadside assistance 2. Tersedianya layanan konsumen
3. Kepekaan karyawan membantu menuntaskan keluhan konsumen d. Assurance (Jaminan)
1. Garansi afterservis kendaraan yang prima
2. Mekanik yang berkualifikasi tinggi dan bersertifikat resmi Suzuki 3. Ketersediaan suku cadang original terjamin
e. Emphaty (Empati)
1. Adanya kotak saran dan kritik
2. Pemberitahuan informasi waktu servis kembali 3. Keramahan sikap karyawan dalam melayani
16
2.7. Structural Equation Modelling (SEM)
Structural Equation Modelling (SEM) merupakan salah satu analisis multivariate yang dapat menganalisis hubungan varoabel secara komplek. Analisis ini umumnya digunakan untuk peneliti-peneliti yang banyak menggunakan variabel (http://www.infoskripsi.com/Theory/Structural-Equation-Modelling-SEM.html)
Menurut Ferdinand (2002), bahwa Model Persamaan Struktural merupakan jawaban yang layak untuk kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi berganda karena pada saat peneliti mengidentifikasi dimensi-dimensi sebuah konsep atau konstruk, pada saat yang sama peneliti juga ingin mengukur pengaruh atau derajat antar faktor yang telah diidentifikasikan dimensi-dimensinya itu. Dengan demikian SEM merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi berganda.
Menurut Solimun (2002), mengemukakan bahwa di dalam SEM peneliti dapat melakukan tiga kegiatan sekaligus, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen (setara dengan analisis faktor konfirmatori), pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis path), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk prediksi (setara dengan model struktural atau analisis regresi).
1. Spesifikasi model
Tahap ini berkaitan dengan pembentukan awal model awal persamaan struktural, sebelum dilakukan estimasi. Model awal ini diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya.
2. Identifikasi
Tahap ini berkaitan dengan pengkajian tentang kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam model dan kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya.
3. Estimasi
Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilai-nilai parameter dengan menggunakan salah satu metode estimasi yang tersedia. Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali ditentukan berdasarkan karakteristik dari variabel yang dianalisis.
4. Uji kecocokan
Tahap ini berkaitan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data. Beberapa kriteria ukuran kecocokan atau goodness of fit (GOF) dapat digunakan untuk melaksanakan langkah ini.
5. Respesifikasi
Tahap ini berkaitan dengan respesifikasi model berdasarkan atas hasil uji kecocokan thap sebelumnya.
2.8. Model Structural Equation Modeling
Model persamaan struktural terdiri dari dua komponen model yaitu model peubah laten atau model struktural dan model pengukuran. Dalam model struktural digambarkan relasi antar peubah laten yang mencerminkan kerangka analisis pokok.
18
ij
λ2
λ1
Y2
Y1 1
2
X2
X1 1
2
1
2
tersebut dapat langsung diobservasi. Terdapat tiga komponen pada model persamaan struktural yaitu analisis jalur, konsep peubah laten dan model pengukuran serta penguraian pengaruh peubah laten. Pada diagram jalur dipresentasikan sebuah persamaan simultan. Salah satu keuntungan dari penggunaan diagram lintas adalah dapat menggambarkan hubungan antar peubah. Hubungan antar peubah tersebut dapat digambarkan melalui diagram lintas seperti pada Gambar 4.
Gambar 4 . Model teoritis diagram lintas (Bollen, 1989)
Keterangan:
= variabel dependen ( laten tak bebas)
i = variabel independen (laten bebas )
ij = besar muatan faktor i dalam membentuk j
= tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah
Dalam model pengukuran digambarkan relasi antara peubah laten dengan peubah indikator. Peubah laten tak bebas dan peubah laten bebas mempunyai hubungan linear structural sebagai berikut (Joreskog dan Sorbom, 1996) :
B
Γξ ………(1)
Keterangan :
= vektor dari peubah endogen berukuran m x 1
ξ = vektor dari peubah eksogen berukuran n x 1
= matriks koefisien dari ξ berukuran m x n
= vektor kesalahan bagi persamaan struktural tersebut berukuran m x 1 Model pengukuran dirumuskan sebagai berikut:
Λy
y
………(2)Λxξ
x
………(3)Keterangan :
y = vektor indikator bagi peubah endogen berukuran p x 1 X = vektor indikator bagi peubah eksogen berukuran q x 1
y= matriks koefisien regresi y terhadap berukuran p x m
x= matriks koefisien regresi x terhadap ξ berukuran q x n
= vektor kesalahan pengukuran dari y berukuran p x 1
Pada model pengukuran ini dapat dilihat berapa kontribusi dan bagaimana signifikansi dari masing-masing peubah indikator terhadap peubah laten. Secara umum, tahap-tahap yang dilakukan dalam penyusunan model persamaan struktural adalah: mengembangkan model berdasarkan teori, membangun diagram lintas (path diagram), konversi diagram lintas ke persamaan, mengidentifikasi model, penetapan kriteria kesesuaian model, dan interpretasi dan modifikasi model.
2.9. Ukuran Kesesuaian Model
Menurut Hair et al.,dalam Wijayanto (1998) dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model sehingga digunakan beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran-kebenaran model. Alat-alat yang dapat dijdikan sebagai pedoman untuk mendapatkan model yang sesuai antara lain :
1. Chi-Square (X2)
chi-20
square relatif. Model yang baik membutuhkan nilai chi-square yang lebih kecil daripada nilai derajat bebasnya.
2. P-value
Nilai p-value diharapkan untuk lebih besar dari 0,05 atau 0,1 yaitu uji tidak signifikan. Bila hasil pengujian menunjukkan tidak signifikan, yang berarti matrik input dan matrik estimasi tidak berbeda, maka model yang diajukan cocok. P-value berkisar antara 0 sampai 1 dan model persamaan struktural akan semakin baik jika p-value mendekati 1.
3. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation).
Ukuran kesesuaian lainnya yang dapat digunakan untuk mengetahui kesesuaian model ialah RMSEA. Ukuran ini mengukur kedekatan suatu model terhadap populasi. RMSEA menunjukkan kecocokan model yang dikatakan baik apabila nilainya kurang dari 0,05; reasonable jika lebih kecil dari 0,08; cukup apabila kurang dari 0,1 dan buruk apabila lebih dari 0,1. Menurut Ferdinand (2002), indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model ditunjukkan dalam Tabel 4.
Tabel 4. Tabel Uji kecocokan Model/Goodness-of-fics IndicesSumber: Ferdinand (2002)
Goodness of Fit Index Cut Off Value
Derajat bebas (DF) Positif
Chi-Square (X2) Diharapkan kecil
Significance Probability ≥ 0,05
RMSEA ≤ 0,08
GFI ≥ 0,90
AGFI ≥ 0,90
CFI ≥ 0,95
Perangkat lunak yang digunakan untuk melakukan analisis SEM yang dapat mengestimasi semua koefisien parameter di atas. Model LISREL terdiri dari dua model utama yaitu model struktural dan model pengukuran. Model struktural menjelaskan keterkaitan hubungan antara peubah-peubah laten sementara model pengukuran menjelaskan keterkaitan hubungan antara peubah pengamatan dengan peubah laten.
2.10. Sekilas Tentang mobil 2.1 Jenis mobil dan fungsinya
Menurut Riyanto dalam sudrajat (2005), ada beberapa jenis mobil yang beredar di pasar indonesia dan setiap jenis berbeda fungsinya. Jenis-jenis mobil tersebut dapat dikalrifikasikan menjadi :
1. Sedan
Sedan adalah jenis mobil yang dipakai untuk mengangkut penumpang dengan jumlah kursi paling banyak lima buah . mobil jenis ini dibuat denga tujuan untuk kenyamanan dan keamanan pemakianya. Sedan biasanya memiliki sistem penahan guncangan atau suspensi yang lembut, kursi terbuat dari bahan yang bermutu tinggi (beludru maupun kulit binatang) dan ruang kabin yang nyaman.
Sedann biasanya dibuat untuk dipakai pada kondisi jalan yang relatif baik dan beraspal. Sedan tidak di tujukan untuk dipakai pada kondisi jaln buruk tidak beraspal atau apalagi berlumpur.
2. Jip
jeep atau jip adalah jenis mobil yang dapat dipakai disegala jenis medan jalan. Mobil ini ddapat bergerak di jalan raya kota, jalan tidak rata dan licin bahkan di jalan berlumpur. Jip tidak mengutamakan kecepatan dan kenyamanan. Keunggulan utamanya adalah mampu berjalan di segala jenis medan.
3. Minibus
22
mengangkat jumlah penumpang lebih banyak dibandingkan dengan jenis mobil lainnya. Minibus yang kecil mampu mengangkut enam atau tujuh penumpang dengan leluasa. Memang body, bentuk kabin, ruang penumpang dan konfigurasi atau tata letak kursinya amat mengutamakn jumlah penumpang yang bisa diangkut.
4. Truk
Truk adalah jenis mobil yangdirancanguntuk mengangkut barang. Ukuran atau kapasitas angkut yang dimiliki mobil jenis ini bervariasi. Ada yang mampu mengangkut barang sekitar satu ton (pick up), ada juga yang mengangkut barang lebih dari 20 ton (tronton).
2.10.2 Tune Up
Menurut teisiran dalam Sudrajat (1994) tune up mesin adalah tindakan yang dilakukan untuk mengembalikan kondisi mesin pada taraf kerja meisn yamg optimal, yaitu menyetel ulang, membersihkan atau menggantikan bagian yang sudah rusak. Keuntungan tune up mesin adalah penggunaan bahan bakar menjadi lebih irit dan mesin menjadi lebih awet. Pekerjaan tune up mesin dimulai dengan memperhatikan :
1. Periksa air pendingin
2. Periksa kebocoran pada sistem pendinginan 3. Pemeriksaan tali kipas
4. Bersihkan eleman saringan udara 5. Periksa terminal baterai
6. Ukur berat jenis elektrolit 7. Periksa mutu oli
8. Ganti saringan oli 9. Periksa busi
2.11. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu yang telah dilakukan berkaitan dengan kepuasaan pelanggan, loyalitas pelanggan dan pengunaan alat analisis dalam bentuk skripsi, jurnal domestik dan jurnal internasional sebagai sumber referensi peneliti dalam menyusun skripsi. Perscindy (2010) melakukan penelitian tentang Analisis
Hubungan kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Restoran “Pia Apple Pie” Kota Bogoe, Propinsi Jawa Barat. Metode pengambilan sampling dilakukan dengan teknik Judgement Sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan structural equation modeling (SEM) dengan mengambil sampel dari responden sebanyak 100 orang. Dari hasil penelitian tersebut dapat dlihat bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke restoran Apple Pie berjenis kelamin perempuan (75%) yang datang dari luar Bogor (55%) berusia 26-35 tahun (42%), pendidikan terakhir sarjana (59%), bekerja sebagai pegawai swasta (29%), status sudah menikah (54%). Berdasarkan analisis SEM faktor yang digunakan adalah dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang memiliki koefisien konstruk sebesar 0,95 terhadap kepuasan. Loyalitas konsumen dibentuk oleh variabel pembentuk sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga (Y11), kesediaan konsumen merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi rsetoran
“Pia Apple Pie” Bogor (Y12), dan sikap konsumen jika restoran mengalami tutup sementara akan mengunjungi restoran dihari berikutnya bila restoran telah buka kembali (Y13). Variabel kesediaan konsumen merekondasikan orang lain untuk mengunjungi restoran “Pia Apple Pie” Bogor (Y12) memiliki kontribusi terbesar dalam mempengaruhi loyalitas. Dan berdasarkan hasil dari analisis menggunakan SEM didapat juga bahwa kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas.
24
Berdasarkan analisis SEM, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah produk, pelayanan, karyawan dan citra. Variabel produk dan citra terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Loyalitas konsumen Waroen Taman di bentuk oleh variabel kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang (Y21), sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis dan menawarkan harga yang lebih murah (Y22), sikap pelanggan jika ada kebijakan menaikan harga menu Waroeng Taman (Y23), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroend Taman (Y24). Semua indikator tersebut berpengarug signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Indikator yang memiliki kontribusi tertinggi adalah indikator kesediaan pelanggan melakukan kunujungan ulang (Y21). Dan berdasarkan hasil analisis SEM dengan model kepuasan dan loyalitas konsumen Waroend Taman menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman.
Apriliana (2005) melakukan penelitian dnegan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Pelayana Purna Jual PT. ASTRA INTERNATIONAL, Tbk-Daihatsu Cabang Pondok Pinang. Peneliti menggunakan metode peneltian deskriptif dan Importance & performance analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari analisi deskriptif konsumen mayoritas berjenis kelamin laki-laki (85%), berusia 26-35 tahun (37%), pekerjaan sebagai pegawai swasta ( 59 %) .
Dirgantara (2005) melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Purna jual Pada PT Setiajaya
Ming-Tien tsan, Chung-Lin Tsai dan Han-Chao Chang adalah peneliti
yang meneliti tetang kepuasan pelanggan dengan judul “Pengaruh nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan biaya pergantian pada loyalitas pelanggan : studi empiris hipermarket di taiwan. Dengan tujuan penelitian yang pertama adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan dan yang kedua adalah Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan. Dan hasil penelitiannya adalah sebagai berikut Peningkatan kepuasan konsumen berdampak positif pada tingkat loyalitas pelanggan.dan hasil kedua nilai sebuah produk atau pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
Kumalasari (2010) melakukan penelitian tentang Tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan “akar café” Bogor. Analisis penelitiannya
menggunakan analisis deskriptif, importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Berdasarkan analisis deskriptif konsumen dari
“akar cafe” terbanyak berjenis kelamin wanita (53%), berusia 21-30 tahun, berdomisili di Bogor (72%), berstatus belum menikah (93%) dan berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar (85%). Lima atribut yang dianggap penting dan konsumen merasa puas di analisis menggunakan importance performance analysis dan yang menjadi atribut utama adalah lokasi café yang strategis, kebersihan peralatan makanan, lama waktu menunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan dating dan respon cepat terhadap keluahan pelanggan. Nilai customer satisfaction index menunjuikan bahwa keseluruhan konsumen akar café merasa puas terhadap
26
III. METODELOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran
Kendaraan yang baik merupakan harapan semua orang. Kendaraan yang baik adalah kendaraan yang dalam kondisi terbaiknya dan tidak adanya masalah yang dapat mengganggu aktivitas penggunanya. Untuk menjaga kendaraan dalam keadaan yang terbaik, maka kendaraan perlu melakukan servis secara rutin dan berkala. Melakukan servis rutin dan berkala akan dapat mencegah terjadinnya kerusakan akibat suku cadang yang sudah habis usia pakainya dengan mengganti suku cadang tersebut dengan yang baru. Dalam hal ini PT. Citra asri Buana Bogor selaku dealer dan bengkel resmi Suzuki memahami kepuasaan konsumen merupakan hal penting untuk mendapatkan loyalitas pelanggan terhadap jasa pelayanannya.
Loyalitas pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan untuk terus bertahan dan berkembangan ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan maka perusahaan harus memperhatikan kepuasaan konsumen terlebih dahulu dengan selalu menyediakan pelayanan yang prima. Dalam pelayanan tersusun beberapa elemen-elemen penting yaitu, fasilitas fisik berupa bangunan, peralatan, dan mesin. Sumber daya manusia berperan penting karena berhubungan langsung dengan konsumen (Supranto 2003, dalam Andala Dirgantara)
Gambar 5. Kerangka Pemikiran Standar Mutu Pelayanan
Identifikasi Persaingan Pasar Otomotif di Bogor
PT. Citra Asri Buana
Tingkat Loyalitas Pelanggan Variabel Servequality
28
3.2. Instrumen Pengukuran
Terdapat beberapa item pengukuran kepuasaan konsumen yang selanjutnya diterjemahkan ke dalam kuesioner terlampir. Item-item pengukuran tersebut didapatkan berdasarkan faktor-faktor yang selanjutnya diukur (Supranto, 1997). selain itu, atribut lainnya diperoleh dari masukan dari pihak perusahaan. 3.3. Pengumpulan Data
Penelitian menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari pengamatan di lapangan dengan berbagai cara, yaitu menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden dan wawancara langsung dengan konsumen, pihak manajemen perusahaan, dan pihak mekaniknya.
Data sekunder didapatkan melalui data yang tersedia dari pihak perusahaan, bahan pustaka, buku-buku dan literatur yang berkaitan dengan penelitian ini. Metode purposive sampling merupakan metode yang digunakan untuk penerikan contoh, yaitu pemilihan responden dilakukan secara sengaja seseuai dengan kriteria yang dibutuhkan seperti konsumen yang sudah menggunakan jasa servis lebih dari 2 kali. Jumlah contoh yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 hasil dari perhitungan rumus slovin dengan jumlah populasi konsumen pada tahun 2010 sebanyak 6.240, yaitu konsumen yang menggunakan jasa layanan servis kendaraannya di PT. Citar Asri Buana Bogor. Angka ini didapat dari penggunaan rumus slovin, yaitu :
, dimana ...(1)
n =Jumlah sampel
N= Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan masih dapat ditolerir (10%)
2
1
Ne
3.4. Metode Pengolahan Data
Merode dan analisis data dilakukan secara kualitatif dan kuantitati. Data secara kuantitatif diolah dengan menggunakan analisis persamaan struktural (SEM), yang menggunakan program software Microsoft excel 2007 dan program Linear Structural Realtionship (LSREL) 8.30, untuk uji validitas juga menggunakan software Microsoft Excel 2007 dan untuk reliabilitas menggunakan software SPSS versi 16. Data yang tidak dianalisis menggunakan instrumen tersebut akan dianalisis secara deskriptif dengancara menabulasikan data yang diperoleh. Adapaun metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
3.4.1. Analisis Deskriptif
Analisis Deskriptif merupakan suatu metodedalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir,2005). Analisis deskriptif dalam penelitian nii digunakan untuk menganalisa krakteristik responden, yaitu seperti jenis kelamin, usia, umur, pendidikan terakhir, pendapatan, pengeluaran, pekerjaan. Pada penelitian ini dilakukan analisis deskriptif berdasarkan responden yang telah menggunakan jasa pelayanan servis 2 kali di bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor yang diharapkan akan memberikan jawaban yang signifikan terhadap kuesioner yang diberikan. 3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
indikator-30
indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuak konstruk atau faktor laten yang umum. Maksudnya adalah bagaimana hal yang spesifik dapat menjelaskan sesuatu hal yang umum (Ferdinand, 2002).
Pengujian validitas menggunakan software Microsoft Excel dan reliabilitas menggunakan software SPSS versi 16 dengan teknik alpha cronbach dengan
3.5. Implementasi Model SEM
Impelementasi model SEM pada penelitian ini terdiri dari 6 variabel laten dan 21 variabel manifes. Hubungan pengaruh antara variabel laten dan variabel manifes digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram).
Sebuah variabel laten adalah konsep yang dihipotesisikan atau yang tidak teramati dan hanya dapat didekati melalui variabel-variabel teramati/manifes. Sementara itu, variable teramati adalah variabel yang nilainya dapat diperoleh dari responden melalui berbagai metode pengumpulan data (survei, tes, observasi, dll). Pendekatan variabel-variabel teramati terhadap suatu konsep jarang dapat dilakukan dengan sempurna dan hampir selalu ada kesalahan-kesalahannya. Kesalahan-kesalahan pendaekatan ini sering dikenal sebagai kesalahan-kesalahan pengukuran (measurement erros) dan dapat di estimasi menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada pada SEM.
Adapun hipotesis yang disusun penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Variabel laten tangible, reliabililty, responsivness, assurance dan emphaty
bersertifikat resmi Suzuki, perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan, pemahaman karyawan terhadap permasalahan, info waktu servis, sikap melayani dan keinginan karyawan membantu.
2. Variabel Laten endogen kepuasan akan membentuk variabel laten loyalitas pada konsumen atau pelanggan dan loyalitas akan dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga akan tetap melakukan kunjungan kembali ke bengkel. Kesedian konsumen atau pelanggan untuk memberikan rekomendasi. Sikap konsumen jika daftar antrian penuh akan tetap kembali dihari lain untuk melakukan servis
Analisa data masing-masing variabel akan diproses dengan menggunakan software LISREL 8.30 hubungan kasualitas model SEM mengenai
[image:31.595.107.467.38.816.2]kepuasan dengan loyalitas konsumen bengkel resmi suzuki “Citra Asri Buana” Bogor dapat dilihat melalui diagram lintas pada gambar berikut
Gambar 6. Strukur Model SEM
32
Keterangan
Variabel laten bebas terwujud (tangibles) terdiri dari sub variabel pembentuk :
X11 : Fasilitas utama (kebersihan) X12 : Penampilan karyawan X13 : Daftar harga
X14 : Fasilitas penunjang
Variabel laten bebas keandalan (reliability) terdiri dari sub variabel pembentuk :
X21 : Kualitas SDM
X22 : Kecepatan dan ketapatan servis X23 : Hasil pekerjaan yang baik X24 : Tagihan biaya akurat
Variabel laten bebas daya tanggap (responsivness) terdiri dari sub variabel pembentuk
X31 :Layanan Suzuki roadside assistance X32 : Keramahan petugas penerima X33 : Komodatif dalam membantu
Variabel laten bebas jaminan kepastian (assurance) terdiri dari sub variabel pembentuk :
X41 : Garansi afterservice X42 : Suku cadang
X43 : Mekanik bersertifikat resmi Suzuki
X44: Perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan
X51 : Pemahaman karyawan terhadap permasalahan X52 : Info waktu servis
X53 : Sikap melayani dan keinginan karyawan membantu
Variabel laten bebas loyalitas terdiri dari sub variabel pembentuk : Y12 : Sikap konsumen jika harga naik
Y13 : Sikap konsumen untuk berkunjung kembali jika antrian penuh 3.6. Skala Likert dan Rentang Skala
Skala Likert merupakan skala yang dikembangkan melalui metode Likert, dimana subjek harus diindikasikan berdasarkan tingkatannya dan berdasarkan berbagai pernyataan yang berkaitan dengan perilaku suatu objek. Skala ini digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap dimensi kualitas jasa layanan di bengkel resmi Citra Asri Buana. Skala likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti, 2005). Adapun skor dan respon yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut tabel 5.
Tabel 5. Kriteria Skor Skala Likert
Kriteria Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu/netral 3
Kurang Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Keterangan :
34
Buana. Konsumen tersebut kemungkinan besar tidak akan mencari atau pindah ke bengkel lain yang akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Kategori setuju adalah konsumen yang mersakan bahwa pelayanan dari bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana sesuai dengan yang diharapkannya.
3. Kategori ragu-ragu adalah konsumen yang belum mengetahui secara pasti atau masih ragu akan kualitas pelayanan bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana sesuai dengan harapannya.
4. Kategori tidak setuju adalah konsumen yang merasakan bahwa pelayanan dari bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana tidak sesua harapannya.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Latar Belakang Perusahaan
PT. Citra Asri Buana Cabang Tajur Bogor merupakan perusahaan yang memfokuskan pada bidang otomotif khususnya kendaraan roda empat merek Suzuki, baik penjualan maupun bengkel resmi Suzuki.
PT. Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor ini berdiri 20 September tahun 1986, dengan luas lahan 5000m2 yang terdiri dari Dealer resmi Suzuki mobil, bengkel resmi Suzuki mobil dan Dealer resmi Suzuki motor, Bengkel resmi Suzuki motor yang beralamatkan di Jalan Raya Tajur KM 6,3 Bogor.
PT. Citra Asri Buana Cabang Tajur Bogor dipimpin oleh kepala cabang yang membawahi beberapa divisi seperti pemasaran, purna jual, dan suku cadang, PT. Citra Asri Buana merupakan dealer resmi Suzuki yang hanya menjual kendaraan, melayani perawatan, dan menjual suku cadang untuk kendaraan bermerek Suzuki. Jumlah karyawan Yang bekerja di bengkel resmi Suziki Mobil PT. Citra Asri Buana sebanyak 21 orang yang terdiri dari Kepala Bengkel, Service Advisor, Service Marketing Representative, kasir/admin, kepala Divisi suku cadang, Admin suku cadang, divisi gudang, Foreman, mekanik dan P2K (pengecekan kendaraan).
4.2. Visi dan Misi Perusahaan
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, Visi PT. Citra Asri Buana caabang Tajur Bogor adalah menjadi dealer resmi yang melayani pelanggan dan menyediakan fasilitas layanan purna jual terbaik dengan standar resmi Suzuki. Misinya Meningkatkan target penjualan kendaraan , jumlah kendaraan servis dan penjualan suku cadang dengan pelayanan yang optimal. 4.3. Jumlah Karyawan
36
Tabel 6. Jenis Pekerjaan dan Jumlah Karyawan
4.4. Penilaian Konsumen 1. Fasilitas Bengkel :
a. Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu bengkel
b. Tersedianya minuman dan makanan ringan gratis untuk konsumen c. Jam operasi bengkel yang fleksibel
2. Prosedur servis
a. Kemudahan membuat janji servis, penjelasan yang detil, kecermatan, dan ketepatan tindakan.
b. Ketersediaan suku cadang, informasi harga dan biaya servis atau perbaikan yang jelas.
c. Kecepatan dan kualitas pengerjaan servis atau perbaikan 3. Harga dan ketersedian suku cadang :
a. Harga standar Suzuki yang telah di tetapkan disetiap bengkel resmi b. Tersedia suku cadang fast moving
Pekerjaan Jumlah Karyawan (orang)
Kepala Bengkel 1
Service Advisor 2
Service Marketing Representative (SMR) 1
Kasir+Admin 1
Kepala Suku Cadang 1
Admin Suku Cadang 1
Gudang 1
Mekanik+pencucian 10
Foreman 2
4. Follow Up :
a. Dihubungi/tidaknya oleh karyawan b. Proses mekanisme follow up 5. Staf karyawan :
a. Penampilan yang menarik
b. Sopan dan ramah dalam melayani konsumen 4.5. Tujuan Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Pihak manajemen mempunyai tujuan khusus dalam pengukuran tingkat loyalitas pelanggan ini, yaitu :
1. Mengetahui seberapa tinggi tingkat loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa layanan servis atau perbaikan kendaraannya di bengkel. 2. Menjaga mutu pelayanan dan meningkatkan untuk mempertahankan dan
meningkatkan jumlah loyalitas pelanggan.
3. Meningkatkan volume penjualan mobil merk Suzuki 4.6. Cara Penanganan Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan akan ditindak dengac cepat dan tepat yang ditangani oleh Service Advisor yang bertugas melayani keluhan kendaraan, merekomendasikan perbaikan dan penggantian parts kendaraan pelanggan, lalu surat kerja/pengecekan akan di terusakan ke Foreman untuk tindakan lanjut. Bila terdapat sesuatu yang tidak sesuai dengan standar kelayakan maka tindakan perbaikan akan di lakukan oleh mekanik.
Kendaraan yang telah diperbaiki akan dites jalan oleh Foreman untuk mengecek kelayakan jalan kendaraan tersebut, lalu akan diserahkan ke pelanggan oleh Service Advisor untuk penjelasan lebih mendetil mengenai tindakan perbaikan yang telah dilakukan.
4.6.1. Pelayanan Prima dan Fasilitas Penunjang 1. Service Marketing Representative (SMR)
38
Menerima system perjanjian servis
Menyebar angket kuesioner
Pengucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan
2. P2K
Menyambut dan menerima kendaraan pelanggan
Mencatat antrian kendaraan
Mengecek kendaraan dari kotoran dan lecet setelah servis
3. Kotak Saran
Kotak saran yang disediakan untuk menampung segala keluhan serta keinginan pelanggan untuk perbaikan dan pengembangan fasilitas serta pelayanan bengkel.
4.7. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Hasil dari uji validitas dari kuesioner yang disebar sebanyak 30 kuesioner kepada 30 pelanggan bengkel PT.Citra Asri Buana cabang Tajur dapat dinyatakan Valid karena nilai dari r-hitung lebih besar dari r-tabel, tabel perhitungan uji validitas dapat dilihat pada lampiran 2.
Hasil dari uji reliabilitas didapat dari data kuesioner yang telah dinyatakan valid, kuesioner yang disebar dinyatakan reliabel atau konsisten karena nilai hitung alpha cronbach sebesar 0.915 yang lebih besar dari standar alpha cronbach yaitu 0,60 tabel hasil dari reliabilitas dapat dillihat pada lampiran 2.
4.8. Karakteristik Pelanggan
dari pengalaman yang mereka rasakan pada saat menggunakan jasa bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana.
Karakteristik demografi konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Dalam penelitian ini terdapat beberapa karakteristik yang mempengaruhi pilihan kosumen terhadap pembelian jasa di PT. Citra Asri Buana cabang tajur Bogor.
4.8.1. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yaitu 75% atau 75 orang berjenis kelamin laki-laki dari 100 orang responden dan sebesar 25% atau 25 orang berjenis kelamin perempuan dari 100 irang responden. Persentase responden yang datang ke bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana cabang tajur Bogor lebih didominasi oleh responden laki-laki.
Gambar 7 . Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
4.8.2. Sebaran Responden Berdasarkan Usia
40
12, 12%
25, 24%
45, 44% 12, 12%
8, 8%
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta wiraswasta lainnya 20, 20%
35, 35% 32, 32%
10, 10% 3, 3%
<17 17-25 26-35 36-45 46-55 >56
atau 3% dari 100 orang responden. Dari kisaran usia tersebut dapat kita lihat ternyata tidak ada responden dengan umur dibawah 17 tahun.
Gambar 8. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Usia
4.8.3 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
[image:40.595.104.478.55.837.2]Berdasarkan dari data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner didapat hasil sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaannya. Sebaran terbagi dari pelajar/mahasiswa dengan jumlah responden 12 orang atau 12% dari total 100 orang responden, pegawai negeri dengan jumlah responden 25 orang atau 24% dari total 100 orang responden, pegawai swasta dengan 45 orang atau 44%, wiraswasta berjumlah 12 orang atau 12% dari total 100 orang responden, lalu yang terakhir adalah lainnya berjumlah 8 orang responden atau 8% dari total 100 orang responden.
0, 0% 6, 6%
17, 17%
77, 77%
SLTP SLTA Diploma Sarjana
4.8.4 Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
[image:41.595.108.491.95.408.2]Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner didapat sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir yaitu SLTA berjumlah 6 orang responden atau 6% dari total 100 orang responden, Diploma dengan jumlah 17 orang responden atau 17% dari total 100 orang responden, sarjana (S1/S2/S3) berjumlah 77 orang responden atau 77% dari total 100 orang responden, dan dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang berpendidikan akhir SLTP
Gambar 10. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
8, 8%
4, 4%
18, 18%
23, 23% 14, 14%
33, 33% <2jt
[image:43.595.144.465.79.273.2]2-3jt 3-4jt 4-5jt 5-6jt >6jt
Gambar 12. Diagram Sebaran Responden Berdasakan Tingkat Pendapatan Setiap Bulan
4.9. Perbedaan Individu
Pada penelitian ini dibahas juga tentang perbedaan setipa individu guna mengetahui dan mempelajari perilaku konsumen bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana. Setiap individu akan memiliki perbedaan sifat, karakter, situasi dan kondisi dengan individu lainnya. Perbedaan ini mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian jasa pelayanan di suatu bengkel.
4.9.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Sumber Informasi
44
73, 73% 7, 7% 17, 17%
0, 0% 3, 3%
Keluarga Media Cetak Teman
Media Elektronik Lainya
99, 99%
0, 0% 0, 0% 0, 0% 1, 1% Saya Sendiri Teman Supir
[image:44.595.107.489.61.816.2]Anggota Keluarga Lainnya
Gambar 13. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi
4.9.2. Pengelompokan Responden Berdasarkan Siapa Yang Membawa Servis kendaraan
Pada penelitian ini didapat data responden yang melalukan kunjungan untuk melakukan servis kendaraan dei bengkel pada PT. Citra Asri Buana didominasi kuat oleh responden yang membawa kendaraannya sendiri untuk melakukan servis rutin sebanyak 99 orang atau 99% dan 1 orang atau 1% lainnya adalah supir. Hal ini dapat disebabkan karena waktu operasional bengkel dalam 1 minggu buka 6 hari dengan waktu yang cukup panjang juga maka para konsumen atau pelanggan dimudahkan dengan waktu yang fleksibel dan dapat melakuakn reservasi atau Booking Service sebelum datang.
[image:44.595.143.472.85.262.2]8, 8%
39, 39% 43, 43%
9, 9% 1, 1%
Harga Pelayanan Lokasi Fasilitas Lainnya
4.9.3. Pengelompokan Responden Berdasarkan Pertimbangan
[image:45.595.106.507.60.764.2]Dalam penelitian ini menenliti pertimbangan konsumen atau pelanggan untuk melakukan servis kendaraannya di bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana dengan sebaran konsumen atau pelanggan sebagai berikut, 43 orang responden atau 43% dengan lokasi sebagai pertimbangannya untuk melakukan keputusan pembelian, lalu 39 orang atau 39% dengan pelayanan sebagai pertimbangannya untuk melakukan keputusan pembelian pelayanan jasa servis. 9 orang responden atau 9 % memiliki pertimbangan fasilitas sebagai keputusan pembeliannya jasa servis di bengkel, lalu pertimbangan harga dipilih oleh 8 orang responden atau 8% dari 100 orang responden untuk melakukan keputusan pembelian dan yang terakhir dari keputusan lainnya mendapat 1 orang responden atau 1% dari 100 orang responden.
Gambar 15. Diagram Responden Berdasarkan Pertimbangan
46
42, 42%
58, 58%
ya tidak
93, 93% 7, 7%
[image:46.595.106.477.54.819.2]Ya Tidak
Gambar 16. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Harga Naik Pelayanan Tetap
[image:46.595.137.448.92.273.2]4.9.5. Pengelompokan Responden Berdasarkan Harga Naik Pelayanan Naik Berdasarkan dari data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner terdapat 2 kelompok responden yang berbeda pendapat tentang kenaikan harga. Walaupun kenaikan harga diikuti oleh kenaikan kualitas pelayanan, terdapat 7 orang responden atau 7% menyatakan tidak setuju dengan kenaikan harga juga kenaikan pelayanan hal ini mengindikasikan bahwa konsumen sudah terpuasakan dengan pelayanan yang ada dan tidak menginginkan adanya kenaikan harga. Responden yang setuju dengan adanya kenaikan harga serta kenaikan kualitas pelayanan lebih mendominasi dengan jumlah responden 93 orang atau 93% dari total 100 orang, hal ini mengindikasikan masih banyak konsumen atau pelanggan yang mengaharapkan ada perbaikan kualitas pelayanan walaupun harus ada kenaikaina harga yang setimpal
98, 98% 2, 2%
Ya Tidak
4.9.6. Pengelompokan Responden Berdasarkan Kesedian Memberikan Rekomendasi
Pada penelitian ini didapat data dari kuesioner banyak responden yang puas akan pelayanan servis kendaran di bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana dan memberikan respon positif dengan cara rekomendasi dari total 100 responden hanya 2 orang responden yang tidak bersedia menyebarkan kebaikan atau merekomendasikan bengkel resemi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana dan 98 orang atau 98% responden lainnya setuju untuk memberikan rekomendasi pada orang lain yang dikenalnya. Hal ini sangat menguntungkan PT. Citra Asri Buana untuk dapat memndapatkan konsumen atau pelanggan baru tanpa biaya tambahan
.
Gambar 18. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Kesedian Meberikan Rekomendasi
4.10. Analisis Hubungan Variabel-Variabel Servequal yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan di Bengkel Resmi Suzuki PT.Citra Asri Buana cabang Tajur
4.11. Hubungan Antara Tangible dengan Variabel Indikator Tangible
Variabel yang digunakan untuk mengukur tangible di bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana berdasrkan urutan adalah fasilitas utama (X11), penampilan karyawan (X12). Berdasarkan dari hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh nyata dalam mengukur variabel laten produk dalam taraf nyata 0,05, dilihat dari t-value yang lebih besar dari 1,96
[image:49.595.79.538.60.807.2]Berdasarkan dari hasil analisis data, maka didapatkan bahwa variabel penampilan karyawan (X12) ) memiliki nilai loading yang paling tinggi yaitu sebesar 12,69. Fasilitas utama bengkel (X11) memiliki nilai sebesar 16,21. Hasil analisis data variabel yang digunakan untuk mengukur tangible bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang tajur dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Tangible.
Variabel Indikator Tangible Nilai Loading T-Value
Fasilitas Utama Bengkel 0,61 12,69
[image:49.595.134.550.82.373.2]Penampilan Karyawan 1,72 16,21
50
Variabel-variabel yang mempengaruhi tangible bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana berdasarkan urutan pengaruh yang paling tinggi ke yang paling rendah dalam membentuk kepuasan terhadap jasa pelayanan tangible dijelasakan secara lengkap dalam penjelasan berikut :
1. Fasilitas Utama Bengkel
Fasilitas utama bengkel merupakan hal yang cukup penting bagi responden. Fasilitas utama berkaitan dengan peralatan alat bengkel, kebersihan bengkel, kebersihan ruang tunggu konsumen, kasir pembayaran yang dijaga dan ditata sedemikian agar membuat konsumen merasa yakin dan nyaman. Dengan ruang tunggu yang bersih dan sejuk konsumen akan nyaman dalam menunggu kendaraaannya saat servis dan dari ruang tunggu dapat melihat langsung ke ruang bengkel dimana kendaraannya diservis, kasir atau loket pembayaran yang ditempatkan dalam satu ruang dengan ruang tunggu mempermudah konsumen dalam melakukan pembayaran setelah kendaraanya selesai di servis. Hal ini akan mempengaruhi terhadap keputusan untuk pembelian ulang atau kunjungan kembali untuk servis dilain waktu.
Berdasarkan dari analisis uji t, variabel (X11) memiliki nilai 12,69 yang lebih besar dari 1,96 artinya fasilitas utama bengkel signifikan adalam mengukur variabel tangible. Sedangkan untuk nilai loadingnya adalah sebesar 0,69 yang artinya variabel ini mempunyai pengaruh yang cukup tinggi sehingga memiliki kontribusi yang cukup tinggi juga ke tingkat kepuasaan terhadap tangible bengkel. Fasilitas utama memang faktor yang penting untuk dapat membuat konsumen atau pelanggan tertarik terhadap pelayanan servis kendaraan rutin bengkel.
2. Penampilan Karyawan
keprofesionalan dalam bekerja sehingga meyakinkan konsumen atau pelanggan. Berdasarkan dari hasil analisis uji t, variabel (X12) memiliki nilai 16,21, yang lebih besar dari 1,96 artinya penampilan karyawan signifikan dalam mengukur variabel laten tangible. Untuk nilai loading yang di dapat dari analisis adalah 0,72 artinya variabel indikator ini mempunyai pengaruh yang tertinggi di antara variabel indikator lainya dan juga berarti memiliki kontribusi tertinggi dalam membentuk kepuasan terhadap tangible bengkel
4.12. Hubungan Antara Reliability dengan Variabel Indikator Reliability Variabel laten reliability atau keandalan diukur dengan menggunakan 4 variabel indikator yaitu kualitas SDM (X21), kecepatan dan ketepatan servis (X22), hasil pekerjaan yang baik (X23), dan tagihan biaya akurat (X24). Reliability atau keandalan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi tingkat kepuasaan konsumen atau pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data pada penelitian dengan variabel hasil pekerjaan yang baik (X23) memiliki nilai loading sebesar 0,71 yang memiliki kontribusi tertinggi dalam variabel reliability atau keandalan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor dan memiliki nilai uji-t sebesar 20,53. Variabel dengan nilai loading terendah adalah kualitas SDM (X21). Hasil analisis data variabel untuk mengukur reliability atau keandalan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Reliability Variabel Indikator Reliability Nilai Loading T-Value
Kualitas SDM 0,31 9,92
Kecepatan dan ketepatan servis 0,42 13,02 Hasil pekerjaan yang baik 0,71 20,53
52
1. Kualitas SDM
Kualitas SDM merupakan salah satu faktor pembentuk kepuasaan pelanggan dari variabel keandalan, kualitas SDM ini adalah mekanik yang berpedidikan sesuai dengan tugasnya agar pelayanan terhadap pelanggan lebih tepat dan baik. Kualitas SDM yang di standarkan maka pelanggan akan terpuaskan oleh pelayanan yang diberkan karena karyawan tersebut sudah memahami pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Dari hasil penelitian ini kualitas SDM memiliki nilai loading sebesar 0,31 yang artinya variabel indikator (X21) ini memiliki pengaruh sehingga memiliki kontribusi untuk membangun loyalitas terhadap variabel laten reliability atau keandalan bengkel . Nilai uji-t sebesar 9,92 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti variabel ini signifikan dalam mengukur keandalan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana.
2. Kecepatan dan Ketepatan Servis
3. Hasil pekerjaan yang baik
Hasil pekerjaan yang baik akan sangat berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, karena hasil servis adalah hasil produk atau jasa yang diberikan bengkel untuk pelangganya, bila hasil servis baik dan tepat pelanggan akan sangat puas karena kendaraannya akan dapat digunakan dengan aman dan nyaman tanpa masalah. Berdasarkan hasil analisis uji-t variabel indikator (X23) ini memiliki nilai t-value sebesar 20,53 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti variabel indikator ini signifikan dalam mengukur variabel laten reliability atau keandalan pada bengkel. Untuk nilai loading pada variabel indikator ini adalah 0,71 yang artinya bernilai sangat tinggi sehingga membangun kepuasaan terhadap variabel laten reliability dengan kontribusi yang paling tinggi.
4. Tagihan Biaya Akurat
Tagihan biaya akurat merupakan hal penting dan berpengaruh dengan kepuasan pelanggan, karena pelanggan hanya membayar jasa layanan yang mereka gunakan jika terdapat tagihan yang tidak sesuai akan membuat pelanggan akan kecewa dan berdampak tidak baik sehinga mempengaruhi keputusan pembelian ulang yang tidak akan menggunakan jasa layanan kembali dimasa yang akan datang. Berdasarkan hasil dari penelitian variabel indikator (X24) ini memiliki nilai loading sebesar 0,66 yang artinya variabel indikator ini memiliki pengaruh dan berkontribusi membangun loyalitas terhadap variabel laten reliability. Nilai t-value yang didapat adalah 19,27 lebih besar dari 1,96 yang mengartikan bahwa variabel indikator ini signifikan dalam mengukur keandalan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana.
4.13. Hubungan antara Responsivness dengan Variabel Indikator Responsivness
54
loyalitas konsumen atau pelanggan. Maka dari itu daya tanggap merupakan hal yang penting yang harus diperhatikan oleh bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor.
Variabel responsiveness di bentuk dari beberapa variabel indikator yaitu layanan Suzuki roadside assistance (X31), keramahan petugas penerima (X32), dan yang terakhir adalah akomodatif dalam membantu (X33). Dari ketiga variabel indikator tersebut yang memiliki nilai loading atau pengaruh tertinggi adalah variabel indikator akomodatif dalam membantu (X33). Data nilai loading serta nilai hasil uji-t dapat dilihat pada tabel 9.
Tabel 9. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Responsivness
1. Layanan Suzuki roadside assistance
Layanan Suzuki roadside assistance adalah layanan khusus pengguna kendaraan merek Suzuki bila kendaraaannya terjadi masalah akan dibantu derek untuk dibawa ke bengkel resmi Suzuki. Dari hasil analisis data bahwa layanan ini memiliki nilai loading 0,52 yang artinya berkontribusi dalam membentuk variabel responsivness. Nilai uji=t pada tabel menunjukan 6,65 untuk variabel indikator (X31) ini yang dapat diartikan bahwa variabel ini signifikan dalam mengukur variabel daya tanggap bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor karena nilai-t lebih besar dari 1,96.
2. Keramahan Petugas Penerima
Keramahan petugas penerima pada saat konsumen atau pelanggan datang merupakan salah satu faktor penting untuk dapat impresi dari konsumen atau pelanggan yang akan berpengaruh terhadap kepuasaan,
Variabel Indikator Responsivness Nilai Loading T-Value Layanan Suzuki roadside assistance 0,52 6,65
Keramahan petugas penerima 0,27 7,11
karena konsumen akan merasa mereka benar-benar ditunggu dan diharapakan kehadirannya. Hasil analisis data untuk variable indikatorl ini menunjukan keramahan petugas penerima memiliki nilai loading 0,27 yang berarti memiliki pengaruh terhadap kepuasaan tetapi hanya berkontribusi kecil saja. Hal ini dikarenakan hanya ada 1 orang petugas penerima kendaraan di bengkel. Berdasarkan nilai uji-t variabel indikator ini dengan nilai 7,11 yang lebih besar dari nilai signifikan 1,96 maka dapat dinyatakan bahwa variabel ini signifikan dalam mengukur variabel daya tanggap bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor.
3. Akomodatif Dalam Membantu
Akomodatif dalam membantu adalah sikap karyawan dalam membantu konsumen atau pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau keluhan pelanggan pada kendaraannya, dengan sikap karyawan yang menunjukan dan memperhatikan dengan seksam masalah atau keluhan pelanggan dan dengan cepat menyelesaikannya dnegan solusi terbaik maka akan menjaga atau meningkatkan kepuasan konsumen atau pelanggan. Dari hasil analisis variabel indikator ini merupakan variabel indikator dengan nilai loading tertinggi yaitu 1,00 yang artinya memiliki kontribusi tinggi terhadap kepuasan yang artinya karyawan bengkel sudah bersikap baik dalam membantu mengatasi permasalahan atau keluhan pelanggan terhadap kendaraannya sehingga pelanggan merasakan variabel indikator ini didalam pelayanan yang ditawarkan bengkel. Dapat dilihat pada tabel, nilai t-value variabel indikator ini adalah 28,77 lebih besar dari 1,96 jadi dapat dikatakan variabel ini signifikan dalam mengukur variabel responsivness bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor.
56
yakin dan aman untuk menggunakan jasa l
