Jumlah Penjualan Suzuki Periode 2005-
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.9. Ukuran Kesesuaian Model
Menurut Hair et al.,dalam Wijayanto (1998) dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model sehingga digunakan beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran-kebenaran model. Alat-alat yang dapat dijdikan sebagai pedoman untuk mendapatkan model yang sesuai antara lain :
1. Chi-Square (X2)
Chi-square digunakan untuk mengukur overall fit, semakin kecil nilainya maka semakin baik model yang diuji. Uji chi-square ini biasanya dibandingkan dengan nilai derajat bebas (degree of freedom) untuk memperoleh nilai chi-
20
square relatif. Model yang baik membutuhkan nilai chi-square yang lebih kecil daripada nilai derajat bebasnya.
2. P-value
Nilai p-value diharapkan untuk lebih besar dari 0,05 atau 0,1 yaitu uji tidak signifikan. Bila hasil pengujian menunjukkan tidak signifikan, yang berarti matrik input dan matrik estimasi tidak berbeda, maka model yang diajukan cocok. P-value berkisar antara 0 sampai 1 dan model persamaan struktural akan semakin baik jika p-value mendekati 1.
3. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation).
Ukuran kesesuaian lainnya yang dapat digunakan untuk mengetahui kesesuaian model ialah RMSEA. Ukuran ini mengukur kedekatan suatu model terhadap populasi. RMSEA menunjukkan kecocokan model yang dikatakan baik apabila nilainya kurang dari 0,05; reasonable jika lebih kecil dari 0,08; cukup apabila kurang dari 0,1 dan buruk apabila lebih dari 0,1. Menurut Ferdinand (2002), indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model ditunjukkan dalam Tabel 4.
Tabel 4. Tabel Uji kecocokan Model/Goodness-of-fics IndicesSumber: Ferdinand (2002)
Goodness of Fit Index Cut Off Value
Derajat bebas (DF) Positif
Chi-Square (X2) Diharapkan kecil Significance Probability ≥ 0,05 RMSEA ≤ 0,08 GFI ≥ 0,90 AGFI ≥ 0,90 CFI ≥ 0,95 TLI ≥ 0,90
Perangkat lunak yang digunakan untuk melakukan analisis SEM yang dapat mengestimasi semua koefisien parameter di atas. Model LISREL terdiri dari dua model utama yaitu model struktural dan model pengukuran. Model struktural menjelaskan keterkaitan hubungan antara peubah-peubah laten sementara model pengukuran menjelaskan keterkaitan hubungan antara peubah pengamatan dengan peubah laten.
2.10. Sekilas Tentang mobil 2.1 Jenis mobil dan fungsinya
Menurut Riyanto dalam sudrajat (2005), ada beberapa jenis mobil yang beredar di pasar indonesia dan setiap jenis berbeda fungsinya. Jenis-jenis mobil tersebut dapat dikalrifikasikan menjadi :
1. Sedan
Sedan adalah jenis mobil yang dipakai untuk mengangkut penumpang dengan jumlah kursi paling banyak lima buah . mobil jenis ini dibuat denga tujuan untuk kenyamanan dan keamanan pemakianya. Sedan biasanya memiliki sistem penahan guncangan atau suspensi yang lembut, kursi terbuat dari bahan yang bermutu tinggi (beludru maupun kulit binatang) dan ruang kabin yang nyaman.
Sedann biasanya dibuat untuk dipakai pada kondisi jalan yang relatif baik dan beraspal. Sedan tidak di tujukan untuk dipakai pada kondisi jaln buruk tidak beraspal atau apalagi berlumpur.
2. Jip
jeep atau jip adalah jenis mobil yang dapat dipakai disegala jenis medan jalan. Mobil ini ddapat bergerak di jalan raya kota, jalan tidak rata dan licin bahkan di jalan berlumpur. Jip tidak mengutamakan kecepatan dan kenyamanan. Keunggulan utamanya adalah mampu berjalan di segala jenis medan.
3. Minibus
Minibus atau van adalah suatu jenis mobil yang mengutamakan banyaknya jumlah penumpang yang bisa diangkut. Minibus mampu
22
mengangkat jumlah penumpang lebih banyak dibandingkan dengan jenis mobil lainnya. Minibus yang kecil mampu mengangkut enam atau tujuh penumpang dengan leluasa. Memang body, bentuk kabin, ruang penumpang dan konfigurasi atau tata letak kursinya amat mengutamakn jumlah penumpang yang bisa diangkut.
4. Truk
Truk adalah jenis mobil yangdirancanguntuk mengangkut barang. Ukuran atau kapasitas angkut yang dimiliki mobil jenis ini bervariasi. Ada yang mampu mengangkut barang sekitar satu ton (pick up), ada juga yang mengangkut barang lebih dari 20 ton (tronton).
2.10.2 Tune Up
Menurut teisiran dalam Sudrajat (1994) tune up mesin adalah tindakan yang dilakukan untuk mengembalikan kondisi mesin pada taraf kerja meisn yamg optimal, yaitu menyetel ulang, membersihkan atau menggantikan bagian yang sudah rusak. Keuntungan tune up mesin adalah penggunaan bahan bakar menjadi lebih irit dan mesin menjadi lebih awet. Pekerjaan tune up mesin dimulai dengan memperhatikan :
1. Periksa air pendingin
2. Periksa kebocoran pada sistem pendinginan 3. Pemeriksaan tali kipas
4. Bersihkan eleman saringan udara 5. Periksa terminal baterai
6. Ukur berat jenis elektrolit 7. Periksa mutu oli
8. Ganti saringan oli 9. Periksa busi
10. Kencangkan kembali baut ko 11. penyetelan putaran idle
2.11. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu yang telah dilakukan berkaitan dengan kepuasaan pelanggan, loyalitas pelanggan dan pengunaan alat analisis dalam bentuk skripsi, jurnal domestik dan jurnal internasional sebagai sumber referensi peneliti dalam menyusun skripsi. Perscindy (2010) melakukan penelitian tentang Analisis
Hubungan kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Restoran “Pia Apple Pie” Kota Bogoe, Propinsi Jawa Barat. Metode pengambilan sampling dilakukan dengan teknik Judgement Sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan structural equation modeling (SEM) dengan mengambil sampel dari responden sebanyak 100 orang. Dari hasil penelitian tersebut dapat dlihat bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke restoran Apple Pie berjenis kelamin perempuan (75%) yang datang dari luar Bogor (55%) berusia 26-35 tahun (42%), pendidikan terakhir sarjana (59%), bekerja sebagai pegawai swasta (29%), status sudah menikah (54%). Berdasarkan analisis SEM faktor yang digunakan adalah dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang memiliki koefisien konstruk sebesar 0,95 terhadap kepuasan. Loyalitas konsumen dibentuk oleh variabel pembentuk sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga (Y11), kesediaan konsumen merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi rsetoran
“Pia Apple Pie” Bogor (Y12), dan sikap konsumen jika restoran mengalami tutup sementara akan mengunjungi restoran dihari berikutnya bila restoran telah buka kembali (Y13). Variabel kesediaan konsumen merekondasikan orang lain untuk mengunjungi restoran “Pia Apple Pie” Bogor (Y12) memiliki kontribusi terbesar dalam mempengaruhi loyalitas. Dan berdasarkan hasil dari analisis menggunakan SEM didapat juga bahwa kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas.
Sumbara (2010) meneliti mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Menggunakan analisis deskriptif dan SEM. Hasil yang diperoleh peneliti adalah mayoritas berjenis kelamin laki-laki (58%), berusia 17-25 (69,3%), status belum menikah (85,3%), berpendidikan terakhir SMA (42%), pekerjaan pelajar atau mahasiswa (38%) dan bertempat tinggal di Bogor (86%).
24
Berdasarkan analisis SEM, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah produk, pelayanan, karyawan dan citra. Variabel produk dan citra terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Loyalitas konsumen Waroen Taman di bentuk oleh variabel kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang (Y21), sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis dan menawarkan harga yang lebih murah (Y22), sikap pelanggan jika ada kebijakan menaikan harga menu Waroeng Taman (Y23), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroend Taman (Y24). Semua indikator tersebut berpengarug signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Indikator yang memiliki kontribusi tertinggi adalah indikator kesediaan pelanggan melakukan kunujungan ulang (Y21). Dan berdasarkan hasil analisis SEM dengan model kepuasan dan loyalitas konsumen Waroend Taman menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman.
Apriliana (2005) melakukan penelitian dnegan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Pelayana Purna Jual PT. ASTRA INTERNATIONAL, Tbk-Daihatsu Cabang Pondok Pinang. Peneliti menggunakan metode peneltian deskriptif dan Importance & performance analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari analisi deskriptif konsumen mayoritas berjenis kelamin laki-laki (85%), berusia 26-35 tahun (37%), pekerjaan sebagai pegawai swasta ( 59 %) .
Dirgantara (2005) melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Purna jual Pada PT Setiajaya
Mobilindo”. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Analisis respon pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan importance performance analysis. Analisis ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan dapat perhatian lebih. Berdasarkan analisis IPA dan CSI didapat atribut tingkat dengan skor rataan tertinggi adalah kemampuan petugas bengkel (4,66), Tingkat kinerja dengan skor rataan tertinggi adalah kemudahan mengunjungi bengkel (3,56). Hasil analisis IPA nilai total rataan tingkat kepentingan 4,26 dan nilai total rataan tingkat kinerja (3,72)
Ming-Tien tsan, Chung-Lin Tsai dan Han-Chao Chang adalah peneliti
yang meneliti tetang kepuasan pelanggan dengan judul “Pengaruh nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan biaya pergantian pada loyalitas pelanggan : studi empiris hipermarket di taiwan. Dengan tujuan penelitian yang pertama adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan dan yang kedua adalah Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan. Dan hasil penelitiannya adalah sebagai berikut Peningkatan kepuasan konsumen berdampak positif pada tingkat loyalitas pelanggan.dan hasil kedua nilai sebuah produk atau pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
Kumalasari (2010) melakukan penelitian tentang Tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan “akar café” Bogor. Analisis penelitiannya
menggunakan analisis deskriptif, importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Berdasarkan analisis deskriptif konsumen dari
“akar cafe” terbanyak berjenis kelamin wanita (53%), berusia 21-30 tahun, berdomisili di Bogor (72%), berstatus belum menikah (93%) dan berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar (85%). Lima atribut yang dianggap penting dan konsumen merasa puas di analisis menggunakan importance performance analysis dan yang menjadi atribut utama adalah lokasi café yang strategis, kebersihan peralatan makanan, lama waktu menunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan dating dan respon cepat terhadap keluahan pelanggan. Nilai customer satisfaction index menunjuikan bahwa keseluruhan konsumen akar café merasa puas terhadap
26
III. METODELOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran
Kendaraan yang baik merupakan harapan semua orang. Kendaraan yang baik adalah kendaraan yang dalam kondisi terbaiknya dan tidak adanya masalah yang dapat mengganggu aktivitas penggunanya. Untuk menjaga kendaraan dalam keadaan yang terbaik, maka kendaraan perlu melakukan servis secara rutin dan berkala. Melakukan servis rutin dan berkala akan dapat mencegah terjadinnya kerusakan akibat suku cadang yang sudah habis usia pakainya dengan mengganti suku cadang tersebut dengan yang baru. Dalam hal ini PT. Citra asri Buana Bogor selaku dealer dan bengkel resmi Suzuki memahami kepuasaan konsumen merupakan hal penting untuk mendapatkan loyalitas pelanggan terhadap jasa pelayanannya.
Loyalitas pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan untuk terus bertahan dan berkembangan ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan maka perusahaan harus memperhatikan kepuasaan konsumen terlebih dahulu dengan selalu menyediakan pelayanan yang prima. Dalam pelayanan tersusun beberapa elemen-elemen penting yaitu, fasilitas fisik berupa bangunan, peralatan, dan mesin. Sumber daya manusia berperan penting karena berhubungan langsung dengan konsumen (Supranto 2003, dalam Andala Dirgantara)
PT. Citra Asri Buana adalah perusahaan yang bergeral dalam bidang Dealership yang juga menyediakan pelayanan servis rutin untuk para pelanggan yang menggunakan kendaraan merek suzuki. Untuk dapat mempertahankan pelangganya maka PT. Citra Asri Buana harus mengetahui pendapat konsumennya akan sebuah kualitas pelayanan yang mereka anggap penting untuk dapat membuat standar kualitas pelayanan yang mencakup semua pendapat agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan memperhatikan konsumennya dan pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan akan menimbulkan ataupun meningkatkan loyalitas seorang pelanggan.
Gambar 5. Kerangka Pemikiran Standar Mutu Pelayanan
Identifikasi Persaingan Pasar Otomotif di Bogor
PT. Citra Asri Buana
Tingkat Loyalitas Pelanggan Variabel Servequality
Rekomendasi SEM
28
3.2. Instrumen Pengukuran
Terdapat beberapa item pengukuran kepuasaan konsumen yang selanjutnya diterjemahkan ke dalam kuesioner terlampir. Item-item pengukuran tersebut didapatkan berdasarkan faktor-faktor yang selanjutnya diukur (Supranto, 1997). selain itu, atribut lainnya diperoleh dari masukan dari pihak perusahaan. 3.3. Pengumpulan Data
Penelitian menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari pengamatan di lapangan dengan berbagai cara, yaitu menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden dan wawancara langsung dengan konsumen, pihak manajemen perusahaan, dan pihak mekaniknya.
Data sekunder didapatkan melalui data yang tersedia dari pihak perusahaan, bahan pustaka, buku-buku dan literatur yang berkaitan dengan penelitian ini. Metode purposive sampling merupakan metode yang digunakan untuk penerikan contoh, yaitu pemilihan responden dilakukan secara sengaja seseuai dengan kriteria yang dibutuhkan seperti konsumen yang sudah menggunakan jasa servis lebih dari 2 kali. Jumlah contoh yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 hasil dari perhitungan rumus slovin dengan jumlah populasi konsumen pada tahun 2010 sebanyak 6.240, yaitu konsumen yang menggunakan jasa layanan servis kendaraannya di PT. Citar Asri Buana Bogor. Angka ini didapat dari penggunaan rumus slovin, yaitu :
, dimana ...(1)
n =Jumlah sampel
N= Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan masih dapat ditolerir (10%)
2
1
Ne
N
n
3.4. Metode Pengolahan Data
Merode dan analisis data dilakukan secara kualitatif dan kuantitati. Data secara kuantitatif diolah dengan menggunakan analisis persamaan struktural (SEM), yang menggunakan program software Microsoft excel 2007 dan program Linear Structural Realtionship (LSREL) 8.30, untuk uji validitas juga menggunakan software Microsoft Excel 2007 dan untuk reliabilitas menggunakan software SPSS versi 16. Data yang tidak dianalisis menggunakan instrumen tersebut akan dianalisis secara deskriptif dengancara menabulasikan data yang diperoleh. Adapaun metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
3.4.1. Analisis Deskriptif
Analisis Deskriptif merupakan suatu metodedalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir,2005). Analisis deskriptif dalam penelitian nii digunakan untuk menganalisa krakteristik responden, yaitu seperti jenis kelamin, usia, umur, pendidikan terakhir, pendapatan, pengeluaran, pekerjaan. Pada penelitian ini dilakukan analisis deskriptif berdasarkan responden yang telah menggunakan jasa pelayanan servis 2 kali di bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor yang diharapkan akan memberikan jawaban yang signifikan terhadap kuesioner yang diberikan. 3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner dibuat untuk memperoleh data primer mengenai topik penelitian, yaitu untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden mengenai kinerja perusahaan. Dalam pembuatan kuesioner perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya di ukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-
30
indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuak konstruk atau faktor laten yang umum. Maksudnya adalah bagaimana hal yang spesifik dapat menjelaskan sesuatu hal yang umum (Ferdinand, 2002).
Pengujian validitas menggunakan software Microsoft Excel dan reliabilitas menggunakan software SPSS versi 16 dengan teknik alpha cronbach dengan
3.5. Implementasi Model SEM
Impelementasi model SEM pada penelitian ini terdiri dari 6 variabel laten dan 21 variabel manifes. Hubungan pengaruh antara variabel laten dan variabel manifes digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram).
Sebuah variabel laten adalah konsep yang dihipotesisikan atau yang tidak teramati dan hanya dapat didekati melalui variabel-variabel teramati/manifes. Sementara itu, variable teramati adalah variabel yang nilainya dapat diperoleh dari responden melalui berbagai metode pengumpulan data (survei, tes, observasi, dll). Pendekatan variabel-variabel teramati terhadap suatu konsep jarang dapat dilakukan dengan sempurna dan hampir selalu ada kesalahan-kesalahannya. Kesalahan-kesalahan pendaekatan ini sering dikenal sebagai kesalahan-kesalahan pengukuran (measurement erros) dan dapat di estimasi menggunakan fasilitas- fasilitas yang ada pada SEM.
Adapun hipotesis yang disusun penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Variabel laten tangible, reliabililty, responsivness, assurance dan emphaty
adalah variable laten eksogenus (lambang ksi/ ), yakni variabel yang selalu menjadi variabel bebas pada setiap persamaan struktural. Variabel laten eksogen adalah variabel bebas pada semua persamaan yang ada dalam model. Variabel laten eksogen pada penelitian ini dipengaruhi oleh variabel-variabl manifes yang terdiri dari fasilitas utama (kebersihan), penampilan karyawan, daftar harga, fasilitas penunjang, kualitas SDM, kecepatan dan ketapatan servis, hasil pekerjaan yang baik, tagihan biaya akurat, layanan Suzuki roadside assistance, keramahan petugas penerima, akomodatif dalam membantu, garansi afterservice, suku cadang, mekanik
bersertifikat resmi Suzuki, perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan, pemahaman karyawan terhadap permasalahan, info waktu servis, sikap melayani dan keinginan karyawan membantu.
2. Variabel Laten endogen kepuasan akan membentuk variabel laten loyalitas pada konsumen atau pelanggan dan loyalitas akan dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga akan tetap melakukan kunjungan kembali ke bengkel. Kesedian konsumen atau pelanggan untuk memberikan rekomendasi. Sikap konsumen jika daftar antrian penuh akan tetap kembali dihari lain untuk melakukan servis
Analisa data masing-masing variabel akan diproses dengan menggunakan software LISREL 8.30 hubungan kasualitas model SEM mengenai
kepuasan dengan loyalitas konsumen bengkel resmi suzuki “Citra Asri Buana” Bogor dapat dilihat melalui diagram lintas pada gambar berikut
Gambar 6. Strukur Model SEM
Customer Loyalty Tangible Reliability Responsivne ss Assurance Emphaty Y12 X11 X12 X23 X21 X22 X14 X13 X24 X31 X33 X32 X41 X42 X43 X52 X51 X53 X44 Y13
32
Keterangan
Variabel laten bebas terwujud (tangibles) terdiri dari sub variabel pembentuk :
X11 : Fasilitas utama (kebersihan) X12 : Penampilan karyawan X13 : Daftar harga
X14 : Fasilitas penunjang
Variabel laten bebas keandalan (reliability) terdiri dari sub variabel pembentuk :
X21 : Kualitas SDM
X22 : Kecepatan dan ketapatan servis X23 : Hasil pekerjaan yang baik X24 : Tagihan biaya akurat
Variabel laten bebas daya tanggap (responsivness) terdiri dari sub variabel pembentuk
X31 :Layanan Suzuki roadside assistance X32 : Keramahan petugas penerima X33 : Komodatif dalam membantu
Variabel laten bebas jaminan kepastian (assurance) terdiri dari sub variabel pembentuk :
X41 : Garansi afterservice X42 : Suku cadang
X43 : Mekanik bersertifikat resmi Suzuki
X44: Perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan
Variabel laten bebas jaminan empati (emphaty) terdiri dari sub variabel pembentuk :
X51 : Pemahaman karyawan terhadap permasalahan X52 : Info waktu servis
X53 : Sikap melayani dan keinginan karyawan membantu
Variabel laten bebas loyalitas terdiri dari sub variabel pembentuk : Y12 : Sikap konsumen jika harga naik
Y13 : Sikap konsumen untuk berkunjung kembali jika antrian penuh 3.6. Skala Likert dan Rentang Skala
Skala Likert merupakan skala yang dikembangkan melalui metode Likert, dimana subjek harus diindikasikan berdasarkan tingkatannya dan berdasarkan berbagai pernyataan yang berkaitan dengan perilaku suatu objek. Skala ini digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap dimensi kualitas jasa layanan di bengkel resmi Citra Asri Buana. Skala likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti, 2005). Adapun skor dan respon yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut tabel 5.
Tabel 5. Kriteria Skor Skala Likert
Kriteria Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu/netral 3
Kurang Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Keterangan :
1. Kategori sangat setuju adalah dimana konsumen yamg merasakan pelayanan yang diberikan oleh bengkel resmi Suzuki setelah menggunakan atau mengkonsumsi di bengkel resmi Suzuki Citra Asri
34
Buana. Konsumen tersebut kemungkinan besar tidak akan mencari atau pindah ke bengkel lain yang akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Kategori setuju adalah konsumen yang mersakan bahwa pelayanan dari bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana sesuai dengan yang diharapkannya.
3. Kategori ragu-ragu adalah konsumen yang belum mengetahui secara pasti atau masih ragu akan kualitas pelayanan bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana sesuai dengan harapannya.
4. Kategori tidak setuju adalah konsumen yang merasakan bahwa pelayanan dari bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana tidak sesua harapannya.
5. Kategori sangat tidak setuju adalah konsumen yang merasakan bahwa pelayanan yang diberikan bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana sangat tidak sesuai denga harapannya. Konsumen dengan kategori ini merupakan konsumen yang kekungkina besar tidak akan melaukan kunjungan kembali ke bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Latar Belakang Perusahaan
PT. Citra Asri Buana Cabang Tajur Bogor merupakan perusahaan yang memfokuskan pada bidang otomotif khususnya kendaraan roda empat merek Suzuki, baik penjualan maupun bengkel resmi Suzuki.
PT. Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor ini berdiri 20 September tahun 1986, dengan luas lahan 5000m2 yang terdiri dari Dealer resmi Suzuki mobil, bengkel resmi Suzuki mobil dan Dealer resmi Suzuki motor, Bengkel resmi Suzuki motor yang beralamatkan di Jalan Raya Tajur KM 6,3 Bogor.
PT. Citra Asri Buana Cabang Tajur Bogor dipimpin oleh kepala cabang yang membawahi beberapa divisi seperti pemasaran, purna jual, dan suku cadang, PT. Citra Asri Buana merupakan dealer resmi Suzuki yang hanya menjual kendaraan, melayani perawatan, dan menjual suku cadang untuk kendaraan bermerek Suzuki. Jumlah karyawan Yang bekerja di bengkel resmi Suziki Mobil PT. Citra Asri Buana sebanyak 21 orang yang terdiri dari Kepala Bengkel, Service Advisor, Service Marketing Representative, kasir/admin, kepala Divisi suku cadang, Admin suku cadang, divisi gudang, Foreman, mekanik dan P2K (pengecekan kendaraan).
4.2. Visi dan Misi Perusahaan
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, Visi PT. Citra Asri Buana caabang Tajur Bogor adalah menjadi dealer resmi yang melayani pelanggan dan menyediakan fasilitas layanan purna jual terbaik dengan standar resmi Suzuki. Misinya Meningkatkan target penjualan kendaraan , jumlah kendaraan servis dan penjualan suku cadang dengan pelayanan yang optimal. 4.3. Jumlah Karyawan
Jumlah Karyawan khususnya bagian bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor sebanyak 21 orang. Setiap karyawan mempunyai tugas dan fungsi masing-masing. Jumlah Karyawan menurut fungsinya dapat di lihat