Jumlah Penjualan Suzuki Periode 2005-
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.2. Konsep Pelayanan Konsumen 1 Penilaian Mutu Pelayanan Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2008), mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
10
tersirat. Perusahaan masa kini tidak mempunyai pilihan selain mengimplementasikan program manajemen mutu total jika ingin mempertahankan keuntungannya. Adapun pengertian mutu jasa menurut Rangkuti (2003), mutu jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Sepuluh kriteria umum yang menentukan mutu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (cepat tanggap) 3. Competence (kompeten) 4. Acces (akses)
5. Courtsey (keramahan)
6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan)
9. Understanding / knowing the customer (memahami pelanggan) 10. Tangibles (nyata)
2.2.2. Definisi Layanan Konsumen
Menurut Fisher dalam Sudrajat (2003), layanan konsumen berarti tersediannya kecakapan yang berhubungan, baik melalui pengadaan staf yang sudah memiliki kecakapan tersebut atau dengan menjamin bahwa kecakapan tersebut diajarkan kepada staf yang ada atau staf baru melalui pelatihan, teladan dan kepemimpinan. Selain itu menjadi tanggung jawab manajer untuk menjamin agar adanya lingkungan yang tepat atau yang diciptakan untuk mempengaruhi sikap staf dan melalui karyawan, konsumen secara positif cenderung kearah perusahaan dan karyawannya. 2.3. Pengertian dan Konsep Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin dalam Sumbara (2010), kepuasaan konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk dan jasa yang disukia secara konsisten daan dalam jangka panjang tanpa teroengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusahan membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi
loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.
Menurut Selnes (1993), bahwa loyalitas pelanggan melibatkan kemungkinan konsumsi dimasa depan, kontrak layanan yang berkelanjutan, mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah merek dan rekomendasi yang positif ke publik (www.findarticles.com, 2010). Menurut Engel et al. (1994), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus- menerus merupakan salah satu asset terbesar yang diperoleh perusahaannya.
Menurut Engel et al. (1994), terdapat upaya mempertahankan pelanggan yaitu :
1. Membangun harapan yang realistis
Kepuasan berdasarkan suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknnya menghindari melbih- lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan. 2. Memastikan kualitas produk dan jasa memnuhi harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
3. Memberikan garansi yang realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
12
4. Memberikan informasi tetang pemakaian produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah
5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung
jawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah mencari pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnya akan meningkatkan hubungan antara penyedia dengan pelanggan. Dengan demikian bahwa, konsumen loyal merupakan faktor penentu masa depan.
Menurut Oliver (1999), loyalitas diklasifikasikan menjadi dua jenis. Yaitu jangka pendek dan jangka panjang. Menyatakan bahwa loyalitas adalah tindakan dalam jangka pendek dapat berbentuk perilaku pembicaraan dari mulut ke mulut, perilaku memberikan rekomendasi ke orang lain setelah melakukan pembelian, dan keluhan. Sebaliknya, loyalitas jangka panjang diidentifikasi dengan empat fase yang berbeda: kognitif, afektif, konatif, aktif (http://www.jstor.org, 2010)
Loyalitas terdapat dua tahapan besar menurut Kotler yaitu yaitu tahap trasnsaksi Pemasaran (transactional marketing) dan tahap hubungan pemasaran (relationship marketing). Pada tahap trasnsaksi Pemasaran hubunga yang terjadi mulai dari suspect, prospect hingga first-time customer. Sedangkan pada tahap
hubungan pemasaran baru akan terjadi bila konsumen masuk pada fase sebagai pembeli yang berulang. kemudian beralih ke fase clients, yang berarti konsumen telah menjadi pembeli tetap sebuah produk atau jasa merek tertentu. Pada fase advocates, konsumen tidak sekadar menjadi pembeli tetap, namun juga ikut merekomendasikan secara sukarela dan menjadi pembela bagi sebuah merek bila ada intervensi dari merek lain. Untuk fase berikutnya, members, konsumen telah menjadi bagian dalam sebuah komunitas yang dibuat oleh perusahaan. Komunitas ini memungkinkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi lebih intensif, tidak hanya dalam hubungan bisnis tetapi juga dalam aktivitas lainnya. Terakhir, pada fase partners, pelanggan menjadi bagian dalam bisnis secara intensif dan sama-sama saling menguntungkan. Contoh pada fase ini adalah konsumen yang tertarik untuk menjadi distributor produk merek tersebut atau konsumen yang melakukan franchising.(www.astosubroto.com)
Menurut Dick & Basu dalam Umar, 2003 didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadad suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyailtas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen hasilkan empat situasi kemungkinan, seperti pada tabel 2.
Tabel 2. Perilaku pembelian ulang
Perilaku pembelian ulang Kuat Lemah Sikap
Tinggi Rendah 2.4. Jasa
Menurut Lovelock dan Wright (2005) jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan. Menurut Kotler dan Keller (2008) jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya
Loyalty Latent Loyalty
14
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dan tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.