APLIKASI INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS
LAYANAN PENDIDIKAN
(Studi Kasus: SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar)
SKRIPSI
NISA MUTIARA SIMARMATA
100803056
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
APLIKASI INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS
LAYANAN PENDIDIKAN
(Studi Kasus: SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar)
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains
NISA MUTIARA SIMARMATA
100803056
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERSETUJUAN
Judul : Aplikasi Integrasi Metode Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan (Studi Kasus: SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar)
Kategori : Skripsi
Nama : Nisa Mutiara Simarmata Nomor Induk Mahasiswa : 100803056
Program Studi : Sarjana (S1) Matematika Departemen : Matematika
Fakultas : Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara
Disetujui di Medan, Februari 2015
Komisi Pembimbing:
Pembimbing 2, Pembimbing 1,
Asima Manurung, S.Si, M.Si Dra.Normalina Napitupulu, M.Sc NIP.197303151999032001 NIP.196311061989022001
Disetujui Oleh
Departemen Matematika FMIPA USU Ketua,
PERNYATAAN
APLIKASI INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS
LAYANAN PENDIDIKAN
(Studi Kasus: SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar)
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Februari 2015
PENGHARGAAN
Puji dan syukur Penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, dengan limpah
karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul
Aplikasi Integrasi Metode Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment
(QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan (Studi Kasus:
SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar).
Terimakasih Penulis sampaikan kepada Ibu Dra. Normalina Napitupulu,
M.Sc selaku Dosen Pembimbing 1 dan Ibu Asima Manurung, S.Si, M.Si selaku
Dosen Pembimbing 2 yang telah meluangkan waktunya selama penyusunan
skripsi ini. Terimakasih kepada Prof. Dr. Tulus, M.Si. Ph.D dan Ibu Dra.
Mardiningsih, M.Sc selaku Ketua Departemen dan Sekretaris Departemen
Matematika FMIPA-USU Medan, Dekan dan Pembantu Dekan FMIPA USU,
seluruh Staff dan Dosen Matematika FMIPA USU, Pegawai FMIPA USU dan
rekan-rekan kuliah. Terimakasih kepada Kepala Sekolah SMP Swasta Cinta
Rakyat 3, seluruh Guru dan Staff SMP Swasta Cinta Rakyat 3, Pegawai dan
seluruh siswa SMP Swasta Cinta Rakyat 3. Akhirnya tidak terlupakan kepada Ibu,
Adik, seluruh keluarga dan sahabat yang selama ini memberikan bantuan dan
APLIKASI INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS
LAYANAN PENDIDIKAN
(Studi Kasus: SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar)
ABSTRAK
Metode Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment (QFD) sering digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mencari usulan perbaikan kualitas layanan. Penelitian ini akan mencari usulan perbaikan kualitas layanan pendidikan di SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar. Kesimpulan dari penelitian ini adalah layanan pendidikan yang diberikan oleh pihak sekolah belum dapat memuaskan konsumennya. Layanan dinilai belum sesuai dengan harapan siswa terlihat dari gap yang bernilai negatif.
APPLICATION OF FUZZY SERVQUAL INTEGRATION METHOD AND QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) IN
QUALITY IMPROVEMENT EFFORTS EDUCATION SERVICES
(Case Study: SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar)
ABSTRACT
Fuzzy Servqual methods and Quality Function Deployment (QFD) is often used to determine the level of customer satisfaction and to seek proposals improved services. This study will seek proposals to improving quality of education in SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar. The conclusion of this study is the educational services provided by the school is not able to satisfy its customers. Services considered not in accordance with the expectations of students seen from the gap is negative.
DAFTAR ISI
Bab 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang 1
2.8.2 Analisa Usulan Perbaikan dengan metode Quality Function Deployment (QFD) 32
Bab 3. Hasil dan Pembahasan 3.1 Pengumpulan Data Kualitatif 34
3.2 Pengumpulan Data Kuantitatif 36
3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 37
3.5 Pengolahan Data Kuesioner dengan Metode Fuzzy 41 3.6 Analisa Hasil Fuzzy Servqual Customer Gap 47 3.7 Pembobotan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kepuasan dengan Importance Performance
Analysis (IPA) 49
3.8 Analisa Usulan Perbaikan dengan Metode
Quality Function Deployment 51
Bab 4. Kesimpulan dan Saran
4.1 Kesimpulan 53
4.2 Saran 53
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel
2.1. Tabulasi Jawaban Responden 16
2.2. Tabel Perhitungan Korelasi 17
3.1. Daftar Atribut Kualitas Jasa (Pendahuluan) 34
3.2. Daftar Atribut Kualitas Jasa (Formal) 37
3.3. Hasil Rekapitulasi Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzifikasi 42
3.4. Hasil Rekapitulasi Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzifikasi Dimensi 44
3.5. Hasil Rekapitulasi Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzifikasi 45
3.6. Hasil Rekapitulasi Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzifikasi Dimensi 47
3.7. Perhitungan Gap per Atribut (Pernyataan) 47
3.8. Perhitungan Gap per Dimensi 48
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar
1.1. Flow Chart Penelitian 5
2.1. Himpunan Fuzzy untuk Variabel Umur 22
2.2. Fungsi Keanggotaan Triangular Fuzzy Number 26
2.3. Importance Performance Analysis 30
3.1. Karaketeristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 40
3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur 40
3.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas 41
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
Lampiran
1. Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner Pendahuluan 56
2. Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner Formal 57
3. Bentuk Kuesioner Pendahuluan 66
4. Bentuk Kuesioner Formal 71
5. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 75
6. Surat Keputusan Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara 76
7. Surat Pengumpulan Data Riset 77
8. Surat Keterangan Melaksanakan Pengumpulan Data Riset 78
9. Data Siswa SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar 79
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada
pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan
konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja
berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu suatu unit
bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui
sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.
Kepuasan konsumen adalah perasaan atau sikap konsumen terhadap
produk/layanan setelah digunakannya produk/layanan tertentu (Aniek Indrawati,
2011). Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau
kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan
menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas
(Scheuning, 2004).
Dari sisi penyelenggaraannya pendidikan termasuk kategori layanan jasa
yang dilaksanakan oleh lembaga penyelenggara pendidikan atau satuan
pendidikan bagi dan untuk kepentingan masyarakat. Oxford Advanced Learner’s
Dictionary (2000) menyebutkan bahwa layanan pendidikan adalah organisasi atau
perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu
bagi pemerintah contohnya layanan diplomatik, layanan keamanan dan layanan
sosial. Sedangkan kualitas pendidikan menurut Ace Suryadi dan H.A.R Tilaar
adalah kemampuan lembaga pendidikan dalam mendayagunakan atau
memanfaatkan sumber-sumber pendidikan untuk meningkatkan kemampuan
belajar secara optimal.
Dalam konteks globalisasi pendidikan diharapkan dapat menghasilkan
lulusan yang memiliki daya saing (comparative advantage). Oleh karena itu
penyelenggara pendidikan harus mampu menampilkan kualitas proses maupun
karena keterbatasan yang dimiliki pemerintah maka masyarakat (swasta) dituntut
secara aktif untuk membantu pelaksanaannya. Bagaimanapun juga untuk
mendirikan sebuah instansi pendidikan yang memenuhi tujuan tersebut bukanlah
sebuah hal yang mudah. Banyak hal terkait menyangkut fasilitas, sarana dan
prasarana, promosi, manajemen pengelolaannya maupun penyedia tenaga
pengajarnya.
Perkembangan lembaga pendidikan yang menawarkan berbagai bidang
pendidikan dan keterampilan tentunya akan mengakibatkan semakin tajamnya
persaingan di antara jasa pendidikan sehingga diperlukan berbagai upaya agar
tetap mampu bersaing dan eksis di tengah ketatnya persaingan. Oleh karena itu
penyelenggara layanan pendidikan harus selalu memperhatikan apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumennya (peserta didik/siswa).
SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar merupakan salah satu
sekolah yang berada di bawah naungan Yayasan Pendidikan St.Yoseph.
Permasalahan yang dihadapi oleh SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar
yaitu bahwa sekolah ini cenderung belum menjadi sekolah favorit para siswa.
Permasalahan ini terlihat dari jumlah siswa yang mendaftar pada tahun ajaran baru
tidak sebanyak siswa yang mendaftar pada sekolah lain yang juga berada di
bawah naungan Yayasan St.Yoseph. Beberapa faktor yang mungkin menjadi
penyebab permasalahan ini adalah layanan pendidikan yang kurang berkualitas,
strategi promosi sekolah yang kurang baik dan biaya pendidikan yang mahal.
Permasalahan kualitas layanan menjadi hal yang membingungkan dan
menyulitkan pihak sekolah untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen
agar tetap mampu bertahan di tengah ketatnya persaingan. Untuk meningkatkan
kualitas layanan pendidikan, metode yang digunakan hanya terbatas pada
informasi yang diperoleh dari konsumen yang biasanya berupa kritik maupun
saran mengenai layanan yang telah diberikan.
1.2Perumusan Masalah
Penelitian yang akan dilakukan adalah pengukuran tingkat kepuasan siswa
Servqual dan Quality Function Deployment (QFD). Metode ini diharapkan dapat
digunakan untuk mencari strategi perbaikan layanan pendidikan di SMP Swasta
Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar, di mana sekolah ini mengalami permasalahan
dalam jumlah siswa. Dari data yang diperoleh pada tahun ajaran 2014/2015,
terjadi penurunan siswa yaitu jumlah siswa kelas VII dan VIII tidak dapat
mencapai jumlah siswa kelas IX.
1.3Pembatasan Masalah
Adapun batasan masalah dakam penelitian ini adalah:
1. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer (hasil
kuesioner).
2. Responden dalam penelitian ini adalah siswa kelas VIII dan IX SMP Swasta
Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar.
1.4Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dengan dilakukannya penelitian ini adalah mengukur
tingkat kepuasan para siswa terhadap layanan SMP Swasta Cinta Rakyat 3
Pematangsiantar.
1.5Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi rujukan SMP Swasta Cinta Rakyat 3
Pematangsiantar dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.
2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam melakukan
penelitian selanjutnya.
Penelitian ini adalah penelitian studi kasus dengan menggunakan data primer yang
disusun dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Identifikasi elemen penelitian Servqual yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy
2. Pembuatan kuesioner
3. Penyebaran kuesioner pendahuluan
4. Pengujian validitas dan reliabilitas
5. Penyebaran kuesioner formal
6. Pengintegrasian Fuzzy dan Servqual
7. Important Performance Analysis untuk penentuan prioritas perbaikan
8. Analisa usulan perbaikan dengan metode Quality Function Deployment
9. Penarikan kesimpulan dan saran
Tidak
Valid
Tidak
Valid
Gambar 1.1. Flow Chart Penelitian rhitung > rtabel
α > 0,60
Atribut yang tidak valid
dihilangkan
Penyebaran Kuesioner Formal
Penentuan Prioritas dengan IPA rhitung > rtabel
α > 0,60
Analisa Usulan Perbaikan dengan QFD
Penarikan Kesimpulan dan Saran Uji Validitas dan Reliabilitas
Integrasi Fuzzy Servqual
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas
Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini ditandai oleh perkembangan yang
cepat di segala bidang. Persaingan bukan hanya mengenai seberapa tinggi tingkat
produktivitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun
jasa, namun lebih pada kualitas produk atau jasa tersebut, kenyamanan,
kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu dalam pencapaiannya. Produk
dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang
diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasi/perusahaan perlu mengenal
konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya.
2.1.1 Definisi Kualitas
Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi atau
pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau pengertian yang lain.
Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain
(Ariani,2002):
1. Juran (1962), “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya”.
2. Crosby (1979), “kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainbility, dan cost effectiveness”.
3. Deming (1982), “kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan di masa mendatang”.
4. Feigenbaum (1991), “kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk
dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan
maintenance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya
5. Scherkenbach (1991), “kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan
menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk
tersebut”.
6. Elliot (1993), “kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang
berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan
tujuan”.
7. Goetch dan Davis (1995), “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan”.
8. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI
19-8402-1991), “kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk
atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang
dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan
para pelanggan. Oleh karena itu, hanya dengan memahami proses dan pelanggan
maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha
manajemen diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan
pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila
akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya (Tjiptono, 2001):
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Tjiptono (2001)
menyebutkan bahwa ada berbagai macam pengertian kepuasan pelanggan yang
diberikan oleh para pakar, yaitu:
1. Day, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
2. Wilkie, mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3. Engel, menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan.
4. Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil
pekerjaan seseorang atau suatu organisasi maka hanya merekalah yang dapat
menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan
apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
2.1.3 Dimensi Kualitas
Menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau
barang (goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki
banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan
menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan antara produk
manufaktur dengan produk layanan adalah:
1. Produksi layanan memerlukan tingkatan “customization atau individual
sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan
asuransi, dan pelayanan restoran harus menyesuaikan layanan mereka
terhadap konsumen individual.
2. Output sistem layanan tidak berwujud, sedangkan manufaktur berwujud.
Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi disain,
sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan
konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka.
3. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama, sedangkan
manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk layanan tidak bisa
disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada konsumen.
4. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan
dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk di luar keterlibatan
langsung dari konsumen.
5. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih
banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen
merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Perilaku dan moral pekerja
merupakan hal yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan.
Pengukuran kualitas untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. Ada
beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas suatu industri jasa.
Kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi, yaitu:
1. Communication, yaitu penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami
konsumen.
2. Credibility, yaitu kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan.
3. Security, yaitu keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya, dan
keragu-raguan.
4. Knowing the customer, yaitu pemahaman penyedia layanan terhadap
kebutuhan dan harapan konsumen.
5. Tangibles, yaitu dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya.
6. Reliability, yaitu konsistensi penyedia layanan dan kemampuan penyedia
layanan dalam memenuhi janji.
7. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam
8. Competence, yaitu kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam
memberikan layanan.
9. Access, yaitu kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan
untuk bisa dihubungi oleh konsumen.
10. Courtesy, yaitu kesopanan, rasa hormat, perhatian, dan keadilan penyedia
layanan ketika berhubungan dengan konsumen.
Di antara sepuluh dimensi kualitas layanan jasa di atas, ada yang saling tumpang
tindih, sehingga diberikan lima dimensi kualitas layanan yang lebih sederhana,
yaitu (Purnama, 2006):
1. Tangibles (berwujud), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa
ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan
gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja memiliki kemauan dan
bersedia membantu pelanggan serta memberi layanan dengan cepat dan
tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang
memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik.
5. Empathy (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Wyckof dan Lovelock (1988) seperti dikutip Purnama (2006) memberikan
pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Parasuraman, et al (1988) memberikan pengertian bahwa kualitas layanan
merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen
dengan layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan
sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan
Gronroos (1990) seperti dikutip Purnama (2006) menyatakan bahwa kualitas
layanan meliputi:
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan. Terdiri
dari dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal,
penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.
2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi
harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di
mata konsumen.
Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan
kualitas produk, karena peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada
organisasi secara menyeluruh. Menurut Stebbing (1992) seperti dikutip Ariani
(2002), ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan
kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan, antara lain:
1. Mengidentifikasi faktor utama kualitas pelayanan.
2. Mengelola harapan pelanggan.
3. Mengelola kualitas jasa
4. Mengembangkan budaya kualitas.
2.2 Skala Likert
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert agar
data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan
instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala likert merupakan
skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik
suatu produk. Informasi yang diperoleh dengan skala likert berupa skala
pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking
tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan
lainnya. Responden diminta untuk menjawab tingkat kepentingan pada tiap atribut
kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut:
b. 4 untuk jawaban penting
c. 3 untuk jawaban cukup penting
d. 2 untuk jawaban kurang penting
e. 1 untuk jawaban tidak penting
Responden memberi nilai terhadap tingkat kepuasan pada atribut-atribut kualitas
pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut:
a. 5 untuk jawaban sangat puas
b. 4 untuk jawaban puas
c. 3 untuk jawaban cukup puas
d. 2 untuk jawaban kurang puas
e. 1 untuk jawaban tidak puas
2.3 Populasi dan Sampel Data
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006).
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain.
Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh obyek
atau subyek itu. Misalnya akan melakukan penelitian di lembaga X, maka
lembaga X ini merupakan populasi. Lembaga X mempunyai sejumlah orang atau
subyek dan obyek yang lain. Hal ini berarti populasi dalam arti jumlah atau
kuantitas. Tetapi lembaga X juga mempunyai karakteristik orang-orangnya,
misalmya motivasi kerjanya, kepemimpinannya, iklim organisasinya, disiplin
kerjanya, dan lain-lain. Lembaga X juga mempunyai karakteristik obyek yang lain
misalnya kebijakan, prosedur kerja, tata ruang, produk yang dihasilkan, dan
lain-lain. Yang terkhir berarti populasi dalam arti karakteristik.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari
tenaga maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk
populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representatif atau mewakili.
Untuk menentukan sampel penelitian digunakan teknik sampling. Teknik
sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang
akan digunakan dalam penelitian. Sugiyono (2006) menyebutkan bahwa terdapat
berbagai teknik sampling yang dapat digunakan, yaitu:
1. Probability Sampling
Probability Sampling adalah teknik sampling yang memberikan peluang yang
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota
sampel. Teknik ini meliputi:
a. Simple Random Sampling
Dikatakan simple karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara
acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian
dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen.
b. Proportionate Stratified Random Sampling
Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang tidak
homogen dan berstrata secara proporsional.
c. Disproportionate Stratified Random Sampling
Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata
tetapi kurang proporsional. Misalmya pegawai dari PT tertentu mempunyai: 3
orang lulusan S3, 4 orang lulusan S2, 90 orang lulusan S1, 800 0rang SMU, 700
orang SMP. Maka 3 orang lulusan S3 dan 4 orang S2 itu diambil sebagai sampel.
Karena 2 kelompok ini terlalu kecil bila dibandingkan dengan kelompok S1,
SMU, dan SMP.
d. Cluster Sampling
Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan
diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu begara, propinsi
2. Nonprobability Sampling
Nonprobability sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang atau
kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Teknik ini meliputi:
a. Sampling Sistematis
Sampling sistematis adalah teknik penentuan sampel berdasarkan urutan dari
anggota populasi yang telah diberi nomor urut.
b. Sampling Kuota
Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang
mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah atau kuota yang diinginkan.
c. Sampling Aksidental
Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data.
d. Sampling Purposive
Sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian disiplin pegawai, maka sampel yang
dipilih adalah orang yang ahli dalam bidang kepegawaian saja.
e. Sampling Jenuh
Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi
digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan n=bila jumlah populasi relatif
kecil, kurang dari 30 orang. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana
semua anggota populasi dijadikan sampel.
f. Snowball Sampling
Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya
kecil, kemudian sampel ini disuruh memilih teman-temannya untuk dijadikan
sampel.
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang
ingin diukur. Bila seseorang ingin mengukur berat suatu benda, maka dia harus
menggunakan timbangan. Timbangan adalah alat pengukur yang valid bila
dipakai untuk mengukur berat, karena timbangan memang mengukur berat. Untuk
mengetahui validitas suatu instrumen penelitian dilakukan dengan menghitung
korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan
rumus teknik korelasi “product moment”, yang rumusnya sebagai berikut
(Singarimbun dan Effendi, 1989):
r = N (∑XY)− (∑X ∑Y)
�[N∑X2− (∑X)2] [N∑Y2− (∑Y)2]
Setelah diperoleh harga r hitung, selanjutnya untuk dapat diputuskan instrumen
tersebut valid atau tidak valid, harga r hitung tersebut dikonsultasikan dengan
harga r tabel (tabel r product moment). Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka
dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut valid.
Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa
kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama atau
hasil pengukuran relatif konsisten. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara
eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan
test-retest (stability), equivalent, dan gabungan keduanya. Salah satu teknik yang
dapat digunakan adalah “Alfa Cronbach” dengan rumus sebagai berikut
(Sugiyono, 2006):
Rumus koefisien reliabilitas Alfa Cronbach:
ri = k
(k−1) �1−
∑Si2
St2 �
Keterangan:
k : mean kuadrat antara subyek
∑Si2 : mean kuadrat kesalahan
St2 : varians total
��2 = ∑��
2
� −
(∑��)2
�2
��2 = ��� −� ���2�
Keterangan:
��� : jumlah kuadrat seluruh skor item
��� : jumlah kuadrat subyek
Contoh:
Misalkan hasil uji coba instrumen yang berupa kuesioner dengan skala 1 sampai
5 menghasilkan data sebagai berikut:
Tabel 2.1. Tabulasi Jawaban Responden
Responden Nomor Pernyataan Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 45 b 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 45 c 3 4 4 3 4 2 4 5 4 4 39 d 5 5 4 3 4 5 4 3 4 1 38 e 3 3 4 4 3 4 4 4 4 1 34 f 2 1 2 1 2 2 2 2 1 5 21 g 2 3 5 1 2 2 3 3 1 5 26 h 1 1 1 2 1 2 2 1 2 5 16 i 4 4 4 5 5 5 4 4 4 1 40 j 3 2 2 2 2 3 2 2 2 5 24
Untuk pengujian validitas instrumen penelitian dengan data responden seperti
pada tabel 2.1. akan dilakukan contoh perhitungan dengan menguji pernyataan 2.
Hasil perhitungan korelasi antara pernyataan nomor 2 dengan skor total
Tabel 2.2. Tabel Perhitungan Korelasi
Responden X Y X2 Y2 XY
a 4 45 16 2.025 180
b 5 45 25 2.025 225
c 4 39 16 1.521 156
d 5 38 25 1.444 190
e 3 34 9 1.156 102
f 1 21 1 441 21
g 3 26 9 676 78
h 1 16 1 256 16
i 4 40 16 1.600 160
j 2 24 4 576 48
Total 32 328 122 11.720 1.176
Keterangan:
X : Skor pernyataan 2
Y : Skor total
Hasil perhitungan dalam tabel 2.2. dimasukkan ke dalam rumus korelasi “product
moment”, sehingga diperoleh:
r = N (∑XY)− (∑X ∑Y)
�[N∑X2− (∑X)2] [N∑Y2− (∑Y)2]
r = 10 (1.176)− (32∗328)
�[10∗122− (32)2] [10∗11.720− (328)2]
r = 1.264
1.372,857= 0,921
Pada tabel 2.1. terdapat 10 pernyataan dalam kuesioner, maka ada 10 perhitungan
Pernyataan 1 = 0,876
Pernyataan 10 = -0,426
Secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan angka
kritik tabel korelasi nilai r. Untuk taraf signifikansi 5% nilai r tabel product
moment adalah 0,632. Berhubung angka yang diperoleh dari pernyataan 1 sampai
pernyataan 9 adalah di atas 0,632, maka pernyataan 1 sampai 9 adalah valid.
Pernyataan 10 tidak valid karena nilai r hitung yang diperoleh lebih kecil dari nilai
r tabel.
Pernyataan 1 sampai 9 yang telah terbukti valid kemudian akan diuji
reliabilitasnya dengan menggunakan teknik Alfa Cronbach.
Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika nilai hasil pengukuran lebih besar dari
0,60. Karena nilai hasil pengukuran instrumen 9 pernyataan dengan teknik Alfa
Cronbach lebih besar dari 0,60, maka pernyataan disebut reliabel.
2.5 Metode Servqual
Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas adalah
metode Servqual. Servqual berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas
layanan. Metode Servqual didasarkan pada “gap model” yang dikembangkan oleh
Parasuraman. Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen
terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang dihasilkan
perusahaan. Harapan konsumen terhadap kualitas layanan merupakan keinginan
atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang akan diberikan oleh
penyedia layanan. Oleh karena itu harapan konsumen seringkali diterjemahkan
sebagai permintaan yang diidealkan oleh konsumen.
Harapan konsumen secara umum dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu
komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan individu konsumen
(personal needs), dan pengalaman yang dirasakan konsumen pada masa lalu (past
experience). Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan
untuk mendisain, menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada konsumen.
Sedangkan persepsi konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap layanan
yang telah dirasakan atau diperoleh. Kualitas layanan merupakan perbandingan
atau selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan konsumen (persepsi)
dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih
antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas
layanan, yang dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006):
Persepsi – Harapan = Gap
1. Jika gap positif (Persepsi > Harapan) maka layanan dikatakan “surprise” dan
memuaskan
2. Jika gap nol (Persepsi = Harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan
3. Jika gap negatif (Persepsi < Harapan) maka layanan dikatakan tidak
berkualitas dan tidak memuaskan
2.6 Logika Fuzzy
Logika fuzzy pertama kali dikembangkan oleh Lotfi A. Zadeh melalui tulisannya
pada tahun 1965 tentang teori himpunan fuzzy. Lotfi Asker Zadeh adalah seorang
ilmuwan Amerika Serikat berkebangsaan Iran dari Universitas California di
Barkeley. Fuzzy secara bahasa diartikan sebagai kabur atau samar-samar. Suatu
nilai dapat bernilai benar atau salah secara bersamaan.
Logika fuzzy merupakan suatu logika yang memiliki nilai kekaburan atau
kesamaran (fuzzyness) antara benar atau salah. Dalam teori logika fuzzy suatu nilai
bisa bernilai benar atau salah secara bersama. Namun berapa besar keberadaan
dan kesalahan bergantung pada bobot keanggotaan yang dimilikinya. Logika fuzzy
digunakan untuk menerjemahkan suatu besaran yang diekspresikan menggunakan
bahasa (linguistic), misalkan besaran kecepatan laju kendaraan yang diekspresikan
dengan pelan, agak cepat, cepat, dan sangat cepat. Logika fuzzy menunjukkan
sejauh mana suatu nilai itu benar dan sejauh mana suatu nilai itu salah.
Logika fuzzy umumnya diterapkan pada masalah-masalah yang mengandung
unsur ketidakpastian (uncertainty), ketidaktepatan (imprecise), dsb. Logika fuzzy
menjembatani bahasa mesin yang presisi dengan bahasa manusia yang
menekankan pada makna atau arti (significance). Logika fuzzy dikembangkan
berdasarkan bahasa manusia (bahasa alami).
2.6.1 Himpunan Fuzzy
Dalam teori himpunan klasik, yang dikembangkan oleh Georg Cantor (1845 –
secara tegas. Dalam arti dapat ditentukan secara tegas apakah suatu obyek adalah
anggota himpunan itu atau tidak. Pada himpunan tegas (crisp), nilai keanggotaan
suatu item � dalam suatu himpunan �, yang sering ditulis dengan �� [�],
memiliki 2 kemungkinan yaitu:
1. �� [�] = 1 ; � menjadi anggota dalam himpunan �
2. �� [�] = 0 ; � tidak menjadi anggota dalam himpunan �
Kalau pada himpunan crisp, nilai keanggotaan hanya ada 2 kemungkinan yaitu 0
atau 1, pada himpunan Fuzzy nilai keanggotaan terletak pada rentang 0 sampai 1
(Kusumadewi dan Purnomo, 2004). Dengan memperluas konsep himpunan crisp,
Zadeh mendefinisikan himpunan Fuzzy dengan menggunakan apa yang
disebutnya fungsi keanggotaan (membership function), yang nilainya berada
dalam selang tertutup [0,1]. Jadi keanggotaan dalam himpunan Fuzzy tidak lagi
merupakan sesuatu yang tegas (yaitu anggota atau bukan anggota), melainkan
sesuatu yang berderajat atau bergradasi secara kontinu (Susilo, 2006).
Misalkan variabel umur dibagi menjadi 3 kategori, yaitu:
MUDA umur < 35 tahun
PAROBAYA 35 tahun ≤ umur ≤ 55 tahun
TUA umur > 55 tahun
Dapat dijelaskan bahwa nilai keanggotaan himpunan MUDA, PAROBAYA dan
TUA adalah sebagai berikut:
1. apabila seseorang berumur 34 tahun, maka dikatakan MUDA (μMUDA[34] = 1);
2. apabila seseorang berumur 35 tahun, maka dikatakan TIDAK MUDA
(μMUDA[35] = 0 );
3. apabila seseorang berumur 35 tahun kurang 1 hari, maka dikatakan TIDAK
MUDA ( μMUDA[35 tahun kurang 1 hari] = 0 )
4. apabila seseorang berumur 35 tahun, maka dikatakan PAROBAYA
5. apabila seseorang berumur 55 tahun, maka dikatakan PAROBAYA
(μPAROBAYA [55] = 1 );
6. apabila seseorang berumur 35 tahun kurang 1 hari, maka dikatakan TIDAK
PAROBAYA (μPAROBAYA [35 tahun kurang 1 hari] = 0 );
Dari sini bisa dikatakan bahwa pemakaian himpunan crisp untuk menyatakan
umur sangat tidak adil, adanya perubahan kecil pada suatu nilai mengakibatkan
perbedaan kategori yang cukup signifikan.
Himpunan fuzzy digunakan untuk mengantisipasi hal tersebut. Seseorang dapat
masuk dalam 2 himpunan yang berbeda, MUDA dan PAROBAYA, PAROBAYA
dan TUA, dsb. Seberapa besar keberadaannya dalam himpunan tersebut dapat
dilihat pada nilai keanggotaannya.
Gambar 2.1. Himpunan Fuzzy untuk variabel umur
Pada gambar 2.1 dapat dilihat bahwa:
1. Seseorang yang berumur 40 tahun, termasuk dalam himpunan MUDA dengan
μMUDA [40] = 0,25; namun dia juga termasuk dalam himpunan PAROBAYA
dengan μPAROBAYA [40] = 0,5.
2. Seseorang yang berumur 50 tahun, termasuk dalam himpunan TUA dengan
μTUA [50] = 0,25; namun dia juga termasuk dalam himpunan PAROBAYA
dengan μPAROBAYA [50] = 0,5.
Kalau pada himpunan crisp nilai keanggotaan hanya ada 2 kemungkinan, yaitu 0
atau 1, pada himpunan fuzzy nilai keanggotaan terletak pada rentang 0 sampai 1.
anggota himpunan �, demikian pula apabila � memiliki nilai keanggotaan fuzzy
��[�] = 1 berarti � menjadi anggota penuh pada himpunan �.
Himpunan fuzzy memiliki 2 atribut, yaitu:
1. Linguistik, yaitu penamaan suatu grup yang mewakili suatu keadaan atau
kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa alami, seperti: MUDA,
PAROBAYA, TUA.
2. Numeris, yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran dari suatu
variabel, seperti: 40, 25, 50, dsb.
2.6.2 Fungsi Keanggotaan
Fungsi keanggotaan (membership function) adalah suatu kurva yang menunjukkan
pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya (sering juga disebut
dengan derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara 0 sampai 1. Salah satu
cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan nilai keanggotaan adalah dengan
melalui pendekatan fungsi. Nilai keanggotaan didapatkan dari beberapa fungsi
keanggotaan , dalam buku yang ditulis oleh Sri Kusumadewi dan Hari Purnomo
(2004) dijelaskan bahwa ada beberapa fungsi yang dapat digunakan untuk
memperoleh nilai keanggotaan, yaitu:
a. Representasi Linier
Pada representasi linear, pemetaan input ke derajat keanggotaannya digambarkan
sebagai suatu garis lurus.
Fungsi Keanggotaan Representasi Linear Naik:
� [�] = �
0 ; � ≤ � (� − �)
(� − �) ;� ≤ � ≤ � 1 ;� ≥ �
� [�] = �
(� − � )
( � − � ); � ≤ � ≤ � 0 ; � ≥ �
b. Representasi Kurva Segitiga
Kurva segitiga pada dasarnya merupakan gabungan antara 2 garis (linear). Suatu
fungsi keanggotaan himpunan kabur disebut keanggotaan segitiga jika
mempunyai tiga buah parameter, yaitu �,�,� ∈ ℝ.
c. Representasi Kurva Trapesium
Suatu fungsi keanggotaan himpunan kabur disebut fungsi keanggotaan trapesium
jika mempunyai empat buah parameter yaitu �,�,�,� ∈ ℝ dengan �<�< � <
d. Representasi Kurva Bentuk Bahu
Daerah yang terletak di tengah-tengah suatu variabel yang direpresentasikan
dalam bentuk segitiga, pada sisi kanan dan kirinya akan naik dan turun (misalkan
DINGIN bergerak ke SEJUK bergerak ke HANGAT dan bergerak ke PANAS).
Tetapi terkadang salah satu sisi dari variabel tersebut tidak mengalami perubahan.
Sebagai contoh, apabila telah mencapai kondisi PANAS kenaikan temperatur
akan tetap berada pada kondisi PANAS. Himpunan fuzzy bahu bukan segitiga,
digunakan untuk mengakhiri variabel suatu daerah fuzzy. Bahu kiri bergerak dari
benar ke salah, demikian juga bahu kanan bergerak dari salah ke benar.
e. Representasi Kurva-S
Kurva PERTUMBUHAN dan PENYUSUTAN merupakan kurva-S atau Sigmoid
yang berhubungan dengan kenaikan dan penurunan permukaan secara tak linear.
Fungsi keanggotaan pada kurva PERTUMBUHAN adalah:
S (x;α;β;γ) =
f. Representasi Kurva Bentuk Lonceng (Bell Curve)
Kurva π berbentuk lonceng dengan derajat keanggotaan 1 terletak pada pusat
dengan domain (γ), dan lebar kurva (β).
Fungsi Keanggotaan:
π (x,β,γ) = �
S �x; γ − β;γ − β
2; γ� ; x ≤ γ
1−S �x; γ; γ+ β
2; γ+ β�; x > �
(ii) Kurva BETA
Kurva BETA didefinisikan dengan 2 parameter, yaitu nilai pada domain yang
menunjukkan pusat kurva (γ), dan setengah lebar kurva (β).
Fungsi keanggotaan:
B (x; γ; β) = 1 1 + �x−β �γ
2
(iii)Kurva GAUSS
Kurva GAUSS juga menggunakan (γ) untuk menunjukkan nilai domain pada
pusat kurva, dan (k) menunjukkan lebar kurva.
Fungsi keanggotaan:
G(x; k; γ) = e− k (γ−x)2
g. Koordinat Keanggotaan
Himpunan fuzzy berisi urutan pasangan berurutan yang berisi nilai domain dan
kebenaran nilai keanggotaannya dalam bentuk:
Skalar (i) / Derajat (i)
“Skalar” adalah suatu nilai yang digambar dari domain himpunan fuzzy,
sedangkan “Derajat” merupakan derajat keanggotaan himpunan fuzzy.
2.6.3 Triangular Fuzzy Number
Fuzzy number adalah spesial fuzzy �= {(�),� ∈ �}. Di mana � membawa
nilainya ke dalam garis riil �: − ∞ < � < +∞ dan �� (�) merupakan
Gambar 2.2 Fungsi Keanggotaan Triangular Fuzzy Number
Suatu fungsi keanggotaan himpunan kabur disebut fungsi keanggotaan segitiga
(triangular fuzzy number) jika mempunyai tiga buah parameter yaitu �,�,� ∈ ℝ
dengan � <� <�, dan dinyatakan dengan segitiga (�,�,�,�) (Susilo, 2006).
Fungsi Keanggotaan (Kusumadewi dan Purnomo, 2004):
� [�] =
⎩ ⎪ ⎨ ⎪
⎧(0; � − �) � ≤ ������ ≥ �
(� − �) ; � ≤ � ≤ � (� − �)
(� − �) ; � ≤ � ≤ �
Fuzzy number sering dinyatakan sebagai triple (a, b, c) di mana �,�,�
adalah batas bawah, batas tengah, dan batas atas (Tstinov, Mikhailov). Nilai TFN
dihitung dengan metode centroid untuk menghasilkan nilai crisp yang diperoleh
dengan cara mengambil titik pusat (�∗) daerah fuzzy. Secara umum dirumuskan
(Kusumadewi, 2010):
�∗ = ∫ �� � (�)��
∫ �� (�)�� ; untuk variabel kontinu
�∗ = ∑��=1�� � (��)
2.6.4 Fuzzifikasi dan Defuzzifikasi
Fuzzifikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata menjadi
variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa dipetakan menuju
jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan bantuan model dari
fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukan tersebut (derajat
keanggotaan).
Setelah variabel tersebut ditentukan fuzzy-nya kemudian menentukan
domain batas dari masing-masing fuzzy tersebut. Domain batas ditentukan
berdasarkan data-data yang telah ada. Data-data tersebut dianalisa sehingga
dihasilkan nilai batas dari setiap fuzzy pada setiap variabel tersebut. Adapun
estimasi domain batas tersebut yaitu dengan menentukan batas bawah, rata-rata,
dan batas atas. Dari batas-batas tersebut maka tiap-tiap himpunan memiliki nilai,
misal pada luas lahan memiliki fuzzy bernama sempit, sedang, dan luas.
1. Sempit, yang direpresentasikan dengan kurva bentuk bahu meliputi:
a. Nilai bawah c = Batas bawah
b. Nilai bawah a = Rata-rata
2. Sedang, yang direpresentasikan dengan kurva segitiga meliputi:
a. Nilai tengah c = 0,05 * Rata-rata
b. Nilai tengah a = Rata-rata
c. Nilai tengah b = 0,05 * Rata-rata
3. Luas, yang direpresentasikan dengan kurva bentuk bahu meliputi:
a. Nilai atas c = Rata-rata
b. Nilai atas b = Batas atas
Adapun estimasi nilai tengah c dan nilai tengah b pada fuzzy sedang ditentukan
sendiri oleh faktor pengalinya. Untuk sistem ini digunakan faktor pengali sebesar
0,05 atau 5% agar mempunyai jangkauan yang tidak begitu terlalu besar.
Defuzzifikasi (d) adalah proses pemetaan fuzzy ke crisp. Proses ini merupakan
kebalikan dari proses fuzzifikasi. Input proses defuzzifikasi adalah suatu fuzzy
yang dihasilkan merupakan suatu bilangan pada domain fuzzy tersebut. Jika
diberikan suatu fuzzy dalam range tertentu, maka harus diambil suatu nilai crisp
Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan
langkah awalnya adalah mencari nilai �1,�1,�1 untuk tiap kriteria dengan cara
sebagai berikut:
Nilai batas bawah (��):
�� = ��1∗ �1
+ ��1∗ �2+ ��2∗ �3+ … + ��(�−1)∗ ��
�1+ �2+ … + ��
Nilai tengah (��):
�� = ��1∗ �1
+ ��2 ∗ �2+ ��3∗ �3+ … + ��� ∗ ��
�1+ �2+ … + ��
Nilai batas atas (��):
�� = ��2 ∗ �1
+ ��3∗ �2 + … + ��� ∗ ��(�−1)+ ��� ∗ ��
�1+ �2 + … + ��
Keterangan:
� = atribut (1,2,3,...,m)
� = linguistik variabel (1,2,3,...,k)
Nilai batas tengah (��) diperoleh dari jumlah data dibagi dengan banyaknya data
pada setiap pilihan jawaban (sangat penting, penting, cukup penting, kurang
penting, tidak penting). Untuk nilai batas bawah (��) merupakan nilai minimal
dari data jawaban responden, sedangkan nilai batas atas (��) merupakan nilai
maksimal dari data jawaban responden. Rata-rata nilai ��,��, dan �� tersebut
merupakan nilai defuzzifikasi yang diformulasikan sebagai berikut:
�� = ��
+ �� + �� 3
Analisis Importance-Performance atau Importance-Performance Analysis (IPA)
pertama kali
diperkenalkan
oleh Martilla
dan James
(1977). IPA
sebagai
rangkaian kerja
yang sederhana
untuk
menganalisis atribut-atribut produk. Suatu rangkaian atribut layanan yang
berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasar tingkat kepentingan
masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan dipersepsikan
kinerjanya relatif terhadap masing-masing atribut. Analisis ini digunakan untuk
membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan
terhadap kualitas layanan (Importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan
(Performance). Dimensi kualitas layanan yang digunakan adalah 5 dimensi yang
dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan (Purnama, 2005).
Rata-rata hasil penilaian keseluruhan konsumen kemudian digambarkan ke dalam
Importance Performance Matrix atau sering disebut Diagram Cartesius. Dalam
diagram cartesius, sumber absis (X) adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat (Y)
adalah tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau
pembatas kinerja tinggi dengan tingkat kinerja rendah, sedangkan rata-rata tingkat
kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat kepentingan tinggi dengan tingkat
kepentingan rendah. Matriks Importance-Performance atau Diagram Cartesius
disajikan pada gambar 2.3:
Kuadran B
Concentrate Here
Kuadran C
High
Performance
Low Performance
High
Gambar 2.3. Importance Performance Analysis
Sumber: Martilla dan James (1977)
Matriks ini digunakan untuk menggambarkan prioritas atribut yang harus
diperbaiki dan biasa menjadi petunjuk untuk formulasi strategi. Peta posisi
kuadran masing-masing atribut atau dimensi layanan mengindikasikan derajat
urgensi relatif untuk perbaikan.
1. Posisi Low Priority (Kuadran A)
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa
tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan rendah.
Tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan juga rendah,
sehingga atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini mendapat
prioritas rendah untuk diperbaiki.
2. Posisi Concentrate Here (Kuadran B)
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa
tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi,
namun tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan rendah. Kuadran A
Low Priority
Kuadran D
Kondisi ini dinilai berbahaya karena antara tingkat kepentingan dengan tingkat
kinerja berlawanan arah, sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau
dikonsentrasikan untuk atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran
ini.
3. Posisi Keep Up The Good Work (Kuadran C)
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa
tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi.
Tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut layanan juga tinggi, sehingga atribut
atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini dinilai aman dan harus
dipertahankan kinerjanya.
4. Posisi Possible Overkill (Kuadran D)
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa
tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan rendah,
namun tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan tinggi.
Kemungkinan hal ini terjadi karena perusahaan memberikan layanan yang
berlebihan (over act atau overkill), sehingga perusahaan harus mengurangi
aktivitas atau menghemat sumberdaya untuk atribut atau dimensi layanan yang
berada pada kuadran ini.
2.8 Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) diperkenalkan pertama kali oleh Shigeru
Mizuno dan Yogi Akao dari The Tokyo Institute of Technology tahun 1960-an.
Teknik QFD digunakan pertama kali pada Mitsubishi Heavy Industries Ltd di
Kobe Shipyard Jepang tahun 1972 (Purnama, 2005).
2.8.1 Definisi Quality Function Deployment (QFD)
Secara umum QFD sebagai alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi
keinginan konsumen yang berupa harapan dan kebutuhan konsumen, dimana QFD
kebutuhan-kebutuhan spesifik menjadi arah dan tindakan engineering yang disebarkan
melalui perencanaan produk, pembentukan part, perencanaan proses, perencanaan
produksi, dan pelayanan (Rahman dan Supomo, 2012).
Fokus utama QFD adalah melibatkan konsumen pada proses
pengembangan produk. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan
tidak akan puas dengan suatu produk meskipun suatu produk yang dihasilkan
sempurna, bila mereka memang tidak membutuhkannya. QFD merupakan praktik
untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen.
QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi produk yang
dihasilkan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan
kebutuhan konsumen, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan
konsumen, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.
2.8.2 Analisa Usulan Perbaikan dengan Metode Quality Function Deployment
(QFD)
Metode Quality Function Deployment (QFD) terdiri dari 3 teknik yaitu teknik
matriks dasar, teknik house of quality, dan teknik cascading matrixes. Analisa
usulan perbaikan dengan metode QFD teknik matriks dasar dilakukan dengan
mencari nilai raw weight atribut layanan, semakin besar nilai raw weight maka
semakin besar pula prioritas perbaikan atribut terrsebut.
Pada analisis usulan QFD teknik matriks dasar, adapun beberapa informasi
yang diperlukan adalah sebagai berikut:
1. Importance to Customer (IC) atau Tingkat Kepentingan (TK), merupakan data
yang menunjukkan seberapa penting suatu atribut layanan bagi pelanggan.
Data diperoleh dari kuesioner dengan menggunakan nilai rata-rata tingkat
kepentingan.
2. Customer Satisfaction Performance merupakan penilaian persepsi pelanggan
seberapa baik produk atau jasa yang ada sekarang dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan. Data diperoleh dengan menggunakan nilai rata-rata tingkat
3. Goal merupakan target yang ditetapkan berdasarkan nilai harapan. Pencapaian
goal secara normal dinyatakan di dalam nilai skala kuantitatif yang sama
sebagai suatu tingkat pencapaian.
4. Improvement Ratio (Rasio Perbaikan), untuk mengubah tingkat kepuasan yang
didapat terhadap atribut-atribut kebutuhan pelanggan untuk mencapai tujuan.
����������������= ����
�������������������������������
5. Sales Point merupakan pendapat produsen mengenai jasa atau produk yang
dihasilkan. Nilai atau bobot pada Sales Point menunjukkan tingkat penjualan
produk atau jasa, yaitu 1,5 (titik penjualan tinggi); 1,2 (titik tengah penjualan
atau penjualan sedang); dan 1,0 (tidak terjadi penjualan).
6. Raw Weight (Pembobotan) merupakan suatu nilai yang menggambarkan
tingkat kepentingan secara keseluruhan dari atribut. Semakin besar nilai raw
weight suatu atribut, semakin tinggi prioritas perbaikan atau
pengembangannya. Untuk menghitungnya digunakan rumus:
�������ℎ�= IC × IR × SP
Keterangan:
IC : Importance to Customer
IR : Improvement Ratio
BAB 3
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Pengumpulan Data Kualitatif
Pada tahap ini merupakan hasil analisis terhadap penelitian terdahulu mengenai
kualitas layanan pendidikan. Hasil analisis yang diperoleh adalah tentang hal-hal
yang dianggap penting atau menjadi pertimbangan dalam pelayanan di sekolah
sesuai dengan dimensi kualitas jasa, yang selanjutnya akan digunakan sebagai
atribut pada kuesioner. Adapun atribut yang diperoleh terdapat pada tabel 3.1
berikut:
Tabel 3.1. Daftar Atribut Kualitas Jasa (Pendahuluan) Dimensi Kualitas Jasa Atribut Tangibles (Berwujud)
1. Ketersediaan ruang belajar teori
2. Lingkungan sekolah yang bersih, sehat, dan aman
3. Sekolah memiliki ruang belajar yang bersih, nyaman, dan tertata baik
4. Fasilitas perpustakaan yang nyaman dan bersih 5. Kelengkapan koleksi buku pendukung materi
pelajaran di perpustakaan
6. Staf pengajar dan karyawan berpakaian rapi, bersih dan sopan
7. Ketersedian fasilitas internet sebagai penunjang pembelajaran
8. Sekolah memiliki laboratorium sebagai fasilitas siswa untuk ruang belajar praktik
9. Sekolah memiliki lapangan olah raga dan ruang serba guna
10. Ketersediaan toilet yang bersih
11. Ketersediaan kantin sekolah yang bersih Reliability (Kehandalan)
12. Prosedur penerimaan siswa secara cepat dan tepat
Lanjutan Tabel 3.1.
14. Sekolah menerapkan sistem pendidikan sesuai dengan standar pendidikan yang sedang berlaku
15. Sekolah menggunakan metode pengajaran yang bervariasi untuk mengakomodir setiap gaya belajar siswa
16. Sekolah mengarahkan siswa menjadi disiplin, bertanggung jawab, sopan, dan berbudi pekerti
17. Sekolah menyelenggarakan kegiatan ekstrakurikuler pengembangan minat dan bakat siswa
18. Kemudahan siswa berkonsultasi dengan staf pengajar berkaitan dengan materi pelajaran Responsiveness (Daya Tanggap)
19. Sekolah memberikan informasi secara cepat dan tepat
20. Ketersediaan layanan bimbingan dan konseling
21. Sekolah tanggap terhadap masalah siswa baik secara perorangan maupun keseluruhan 22. Pelayanan petugas administrasi sekolah (tata
usaha)
23. Sikap staf pengajar dan karyawan yang ramah dan siap membantu
24. Sekolah bersedia menerima saran dari siswa dan orangtua/wali siswa
Assurance (Keyakinan)
25. Staf pengajar menguasai materi pelajaran untuk membantu siswa memaksimalkan pencapaian hasil belajar
26. Staf pengajar mampu mengendalikan suasana pembelajaran agar tetap kondusif
27. Adanya staf pengajar pengganti
28. Sekolah memberikan laporan kemajuan akademik siswa secara periodik
29. Komunikasi pihak sekolah dengan orangtua/wali siswa berkaitan dengan kegiatan di sekolah
30. Sekolah mampu memotivasi siswa untuk belajar dan berprestasi
31. Sikap dan perilaku staf pengajar dan karyawan meyakinkan (berdedikasi dan berbudi pekerti)
Lanjutan Tabel 3.1.
33. Adanya pengawasan terhadap pelaksanaan tata tertib sekolah
Empathy (Empati)
34. Sekolah memberikan buku penunjang pelajaran bagi siswa
35. Kemudahan administrasi bagi siswa
36. Sekolah memberikan perhatian atas keluhan siswa
37. Sekolah memberikan perhatian atas keluhan orangtua/wali siswa
38. Pelayanan yang diberikan oleh sekolah pada siswa merata tanpa memandang status sosial dan sebagainya
3.2 Pengumpulan Data Kuantitatif
Data kuantitatif diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada siswa SMP
Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar. Kuesioner disebarkan dengan dua
tahapan yaitu kuesioner pendahuluan dan kuesioner formal. Tujuan dari
penyebaran kuesioner pendahuluan adalah untuk mengetahui preferensi dan
persepsi siswa tentang tingkat kepentingan dari setiap atribut yang ada.
Kuesioner ini disusun dengan menggunakan skala likert yaitu dengan
skala 1 sampai 5. Arti skala Likert 1 sampai 5 pada tingkat kepentingan (harapan)
adalah:
1 = Tidak Penting
2 = Kurang Penting
3 = Cukup Penting
4 = Penting
5 = Sangat Penting
Sedangkan pada bagian tingkat kepuasan (persepsi), pengertian skala Likert 1
sampai 5 adalah:
1 = Tidak Puas
2 = Kurang puas
4 = Puas
5 = Sangat Puas
3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Pengujian terhadap pernyataan yang terdapat di dalam kuesioner pendahuluan
dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan dengan
penyebaran kuesioner pendahuluan terhadap 30 orang responden yang merupakan
siswa SMP Swasta Cinta Rakyat 3 Pematangsiantar.
Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor
masing-masing pernyataan dengan skor total dengan keseluruhan 38 atribut
pernyataan dengan menggunakan software SPSS versi 15.00. hasil pengujian
validitas untuk 38 atribut pernyataan adalah adanya 12 atribut yang dinyatakan
tidak valid karena r tingkat kepentingan lebih kecil dari r tabel yaitu sebesar 0,361
, sehingga 12 atribut tersebut dihilangkan (direduksi). Setelah proses reduksi
tersebut, maka tersisa 26 atribut pernyataan untuk digunakan dalam penyebaran
kuesioner formal. Hasil pengujian validitas data hasil kuesioner dapat dilihat di
lampiran 5. Atribut-atribut yang akan digunakan dalam penyebaran kuesioner
formal setelah direduksi terdapat pada tabel 3.2.
Tabel 3.2. Daftar Atribut Kualitas Jasa (Formal)
Dimensi Kualitas Jasa Atribut Tangibles (Berwujud)
1. Ketersedian ruang belajar teori
2. Lingkungan sekolah yang bersih, sehat, dan aman
3. Sekolah memiliki ruang belajar yang bersih, nyaman, dan tertata baik
4. Fasilitas perpustakaan yang nyaman dan bersih 5. Staf pengajar dan karyawan berpakaian rapi,
bersih dan sopan
6. Sekolah memiliki laboratorium sebagai fasilitas siswa untuk ruang belajar praktik
7. Sekolah memiliki lapangan olah raga dan ruang serba guna
Reliability (Kehandalan)
Lanjutan Tabel 3.2.
9. Proses belajar mengajar berlangsung secara efektif dan tepat waktu (sesuai jadwal)
10. Sekolah menggunakan metode pengajaran yang bervariasi untuk mengakomodir setiap gaya belajar siswa
11. Sekolah menyelenggarakan kegiatan ekstrakurikuler pengembangan minat dan bakat siswa
Responsiveness (Daya Tanggap)
12. Sekolah memberikan informasi secara cepat dan tepat
13. Ketersediaan layanan bimbingan dan konseling
14. Sekolah tanggap terhadap masalah siswa baik secara perorangan maupun keseluruhan 15. Sekolah bersedia menerima saran dari siswa
dan orangtua/wali siswa Assurance (Keyakinan)
16. Staf pengajar menguasai materi pelajaran untuk membantu siswa memaksimalkan pencapaian hasil belajar
17. Staf pengajar mampu mengendalikan suasana pembelajaran agar tetap kondusif
18. Adanya staf pengajar pengganti
19. Sekolah memberikan laporan kemajuan akademik siswa secara periodik
20. Sekolah mampu memotivasi siswa untuk belajar dan berprestasi
21. Sikap dan perilaku staf pengajar dan karyawan meyakinkan (berdedikasi dan berbudi pekerti)
22. Staf pengajar dan karyawan selalu hadir tepat waktu di sekolah
23. Adanya pengawasan terhadap pelaksanaan tata tertib sekolah
Empathy (Empati)
24. Sekolah memberikan perhatian atas keluhan siswa
25. Sekolah memberikan perhatian atas keluhan orangtua/wali siswa
26. Pelayanan yang diberikan oleh sekolah pada siswa merata tanpa memandang status sosial dan sebagainya
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik cronbach alpha. Dalam teknik ini
