11
2.1
Pengertian Pariwisata
Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 2009, Bab 1, Pasal 1 tentang
Kepariwisataan, pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan
didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,
pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah.
Wardiyanto (2011:3), mengemukakan bahwa secara etimologis kata
“pariwisata” diidentikan dengan kata “
travel”
dalam bahasa inggris yang
diartikan sebagai perjalanan yang dilakukan berkali-kali dari suatu tempat ke
tempat lain. Atas dasar itu pula dengan melihat situasi dan kondisi saat ini
pariwisata dapat diartikan sebagai suatu perjalanan terencana yang dilakukan
secara individu atau kelompok dari suatu tempat ke tempat lain dengan tujuan
untuk mendapatkan kepuasan dan kesenangan.
Yoeti (1996:118), menjelaskan bahwa pariwisata adalah suatu perjalanan
yang dilakukan untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke
tempat lain, dengan maksud bukan untuk usaha atau mencari nafkah di tempat yang
dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati perjalanan tersebut guna
bertamasya dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam.
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pariwisata adalah suatu perjalanan
yang dilakukan untuk sementara waktu yang diselenggarakan dari suatu tempat ke
tempat lain dengan maksud bukan untuk berbisnis ataupun melakukan pekerjaan
2.1
Pengertian Par
riw
iwi
isata
Menuru
ut
t
U
Undang-Undan
ang No. 10 Tahun 2009, Ba
Bab
b
1, Pasal 1 tentang
Kepariwi
wis
sataan, pa
ariwi
wisa
sata a
ada
dala
lah
h be
berb
bag
agai
ai m
mac
cam
a
kegiata
an
n
wisata dan
didu
uk
kung ber
rba
baga
g
i fa
f
silitas
s
se
sert
rta
a
l
laya
ana
nan
n
ya
yang disediaka
kan
n
oleh ma
masyarakat,
p
pengusah
aha,
a,
p
pemer
rin
intah,
dan pemerin
ta
h daerah.
Wa
W
rd
diy
iy
anto (2011:3), menge
mu
kakan bahwa seca
ra
ra etimo
molo
logi
g
s ka
ata
“p
par
ariw
iwisat
at
a” diidentikan dengan kata “
travel”
dalam baha
sa
a inggr
gris
is yang
g
di
diar
a
tika
an
se
bagai
perjalanan
yan
g di
la
kuka
n
be
rkali-kali d
ari
su
at
atu te
emp
mpa
at k
ke
e
tempat
lain. Atas dasa
r it
u pu
la
d
engan
meli
hat si
tuasi dan ko
nd
disi saat in
ni
pa
ari
r
wi
isa
ta dapat dia
rtikan s
ebag
ai suatu p
erja
la
na
n
tere
nc
ana ya
ng
g dil
la
akuk
kan
n
secara individ
du at
atau
au
k
k
elom
l
ompo
pok
k da
dari
r
sua
atu
tu t
tem
empa
pat
t k
ke
t
tem
empa
pat
t la
in
dengan tuju
juan
an
un
ntu
t
k mendapatkan kepuasan dan kesenangan.
Yo
Yoet
eti
(1
(199
99
6:
6:11
118)
8),
me
menj
njel
elas
askan ba
ahw
hwa
a
par
p
ariw
iwis
isat
ata
a
ad
adal
al
ah
ah s
sua
uatu
tu p
per
erja
jala
lanan
ya
ang
ng d
dil
ilak
akuk
ukan
an u
unt
ntuk
uk
s
se
ementara
ra wak
ktu
tu, yang
g
d
di
iselengg
ggarak
akan
an
d
dar
ari
i
su
suat
atu
u te
em
mpat ke
tempat lain, dengan maksud bukan
n untuk usa
saha atau mencari nafkah di tempat yang
dikunjungi, tetapi semata-mata
a untuk m
menikmati perjalanan tersebut guna
bertamasya dan rekreasi atau untuk
k meme
en
nuhi keinginan yang beraneka ragam.
dan mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk memenuhi
keinginan yang beraneka ragam.
2.2
Destinasi Wisata
Kotler (2010:29) menjelaskan bahwa destinasi wisata merupakan tempat
dengan bentuk yang memiliki batasan nyata atau berdasarkan persepsi, baik berupa
batasan secara fisik (pulau), secara politik, atau berdasarkan pasar.
Hadinoto (1996:115), destinasi merupakan suatu kawasan spesifik yang
dipilih oleh seorang pengunjung dimana dia dapat tinggal selama waktu tertentu.
Kata destinasi dapat digunakan untuk suatu kawasan terencana, yang sebagian atau
seluruhnya dengan amenitas dan pelayanan produk wisata, fasilitas rekreasi,
restoran, hotel, atraksi, toko pengecer yang dibutuhkan pengunjung.
2.3
Definisi Taman Wisata Candi
Untuk definisi candi sudah diatur dalam Keputusan Presiden Republik
Indonesia Nomor 1 Tahun 1992 Tentang Pengelolaan Taman Wisata Candi
Borobudur dan Candi Prambanan serta Pengendalian Lingkungan Kawasannya.
Adapun definisi-definisi tersebut adalah :
1.
Taman wisata adalah taman di sekeliling candi beserta segala fasilitasnya
yang dibangun sesuai dengan Rencana Induk Pembangunan Taman
Purbakala Nasional yang ditetapkan oleh Pemerintah yang pelaksanaannya
dilakukan oleh Perusahaan Perseroan (PERSERO) PT Taman Wisata Candi
Borobudur dan Candi Prambanan.
2.2
Destinasi Wi
Wisata
Kotl
l
e
er (2010:29) menje
ela
l
sk
skan
a
b
bah
ahwa
w
d
destinasi wisata me
m
rupakan tempat
dengan
n
b
bentuk yang m
mem
emil
il
iki batasan nyata atau
u b
ber
erda
dasa
sarkan persepsi,
i, baik berupa
ba
a
t
tasan seca
cara
ra
f
fis
is
ik (pu
u
la
la
u), secara pol
u)
it
ik, atau ber
da
dasa
s
rkan
n
p
pas
as
ar
ar
.
Ha
Had
dino
to
to
(19
96
:115), destina
si
merupakan s
ua
tu
k
kaw
a
asan
n
s
spe
pesi
sifik ya
yang
di
ipi
pi
li
lih
h oleh
h
s
eorang pengunjung dima
na
dia dapat
t
inggal selam
ma
a
wa
akt
ktu
u
tertentu
u.
Ka
Kata
ta des
s
t
ti
nasi dapat digunak
an
untuk
sua
tu kaw
as
an terencana, yang
g
seb
bag
agia
ian
n atau
seluruh
hnya dengan
am
enitas
dan
p
elay
an
an
produk
wi
sata, fasili
t
tas rekrea
a
si
si,
restora
an, hotel, atraksi, toko
pengecer yang
dib
utuh
kan pengunjung.
2.
2
3
Definisi Taman Wisata Cand
ndi
Untuk definisi candi sudah diatur dalam Keputusan Presid
d
en
en R
R
ep
epub
ubl
lik
In
In
do
donesia
N
No
mo
r
1
1 Ta
Tahu
hun 19
9
92
92 T
T
en
enta
tang
ng Penge
elo
lola
laan
an T
T
am
an
Wisat
ata
a
C
Candi
Borobu
budu
d
r dan
n
Ca
Candi Prambanan
n serta Pe
Pengendalian L
L
in
ingk
gkunga
g
n Ka
Kawasannya.
Adapun definisi-definisi tersebut
t
adalah :
1.
Taman wisata adalah tama
man di sek
e
eliling candi beserta segala fasilitasnya
yang dibangun sesuai den
n
ga
g
n
Rencana Induk Pembangunan Taman
2.
Candi adalah Candi Borobudur dan Candi Prambanan beserta candi-candi
lainnya yang terletak di masing-masing kawasan.
3.
Kawasan candi adalah areal tanah yang terletak di sekeliling candi, baik
yang dipergunakan untuk pembangunan Taman Wisata maupun pelestarian
lingkungan.
4.
Pengelolaan adalah pengoperasian, pengurusan, pemanfaatan, penataan,
pengaturan, pemeliharaan, pengawasan, pengembangan, serta pemungutan
hasil dari taman wisata dan/atau fasilitas lainnya.
5.
Pengendalian adalah perencanaan, peruntukan atau penggunaan dan
pengawasan lingkungan.
6.
Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Provinsi Daerah Tingkat I Jawa
Tengah, Pemerintah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, Pemerintah
Kabupaten Daerah Tingkat II Magelang, Pemerintah Kabupaten Daerah
Tingkat II Klaten, atau Pemerintah Kabupaten Daerah Tingkat II Sleman.
7.
Menteri adalah Menteri yang bertanggung jawab dalam bidang pariwisata.
2.3.1. Peruntukan kawasan candi
Peruntukan kawasan candi dietetapkan bagi :
1.
Pengamanan dan pelestarian nilai-nilai budaya terutama objek arkeologi
yang ada;
2.
Penanggulangan terhadap kemungkinan usaha yang dapat merusak kawasan
candi;
3.
Kawasan candi adalah
h
a
areal tanah y
y
an
ang
g
terletak di sekeliling candi, baik
yang dipergu
gu
n
nakan untuk pembangunan Taman Wi
W
sata maupun pelestarian
lingk
k
u
ungan.
4.
P
Pengelolaan
ad
adal
alah
ah
pengoperasian, peng
ng
ur
urus
usan
an, pemanfaata
an,
n
penataan,
pen
nga
gatu
tu
ra
ra
n, pem
m
el
el
ih
iharaan, pen
ga
wasan, pen
n
ge
gembanga
gan,
n,
s
se
erta pem
mun
u
gutan
ha
hasi
si
l
dari
ri
t
aman wisata dan/atau fasilitas lainnya.
5.
.
Peng
ngen
dalian ada
la
h perenc
an
aan, perun
tu
kan atau
p
p
engg
gun
un
a
aan da
an
p
pengawasan lingkung
an
.
6.
Pe
merintah
D
aerah adal
ah
P
em
erin
ta
h
Provinsi
D
aerah Ting
ngkat I Jawa
wa
Tengah, Pemerintah
Pro
vi
nsi Daer
ah
Istim
ewa Yogyakarta,
Pemeri
rintah
h
Kabupaten
Da
Daer
erah
ah
T
Tin
ingk
gkat II Magela
lang
ng,
Pe
Pe
me
merintah
Kabup
p
at
at
e
en Dae
e
ra
rah
h
Tingkat II Klaten, atau Peme
eri
rint
t
ah
ah Kabupaten Daerah Tingkat II Slema
man
n.
7.
7.
Menteri adalah Menteri yang bertanggung jawab dalam bidang
ng
p
pariw
iwis
s
at
ata.
2.3.1.
1
Pe
P
runtuk
uk
a
an kawasan can
ndi
Peruntukan kawasan cand
di dietetapk
a
an bagi :
1.
Pengamanan dan pelestari
rian nilai-n
-nilai budaya terutama objek arkeologi
yang ada;
3.
Peningkatan kelestarian dan pemugaran lingkungan pemukiman pedesaan
di sekitar taman wisata dan candi yang mempunyai nilai-nilai tradisional
dan dapat dikembangkan menjadi objek dan daya tarik wisata;
4.
Pengembangan dan pendayagunaan objek dan daya tarik;
5.
Penciptaan kawasan lindung untuk menjamin kelestarian candi dan
mendukung taman wissata.
2.3.2. Kawasan candi
Kawasan candi sesuai dengan Rencana Induk Pembangunan Taman
Purbakala Nasional dibagi dalam tiga zona yang masing-masing ditetapkan
peruntukan, luas dan batasnya.
a.
Zona 1
1.
Zona 1 merupakan lingkungan kepurbakalaan yang diperuntukan bagi
perlindungan dan pemeliharaan kelestarian lingkungan fisik candi.
2.
Luas zona 1 untuk Candi Prambanan adalah kurang lebih 39,8 Ha, dan
berbentuk segi empat terhadap kedudukan candi induk.
b.
Zona 2
1.
Zona 2 merupakan kawasan di sekeliling zona 1 masing-masing candi dan
diperuntukan bagi pembangunan taman wisata sebagai tempat kegiatan
kepariwisataan, penelitian, kebudayaan, dan pelestarian lingkungan candi.
2.
Luas zona 2 untuk Candi Prambanan kurang lebih 37,2 Ha.
c.
Zona 3
dan dapat dikembangk
gkan
an menjadi obj
bj
ek
ek dan daya tarik wisata;
4.
Pengembang
ng
a
an dan pendayagunaan objek dan d
d
ay
aya tarik;
5.
Penc
cip
iptaan kawasan lin
indu
dung
ng
u
u
nt
ntuk
uk
m
menjamin kele
est
st
arian candi dan
mendukung ta
tama
man
n
wi
w
ssata.
2.3.2. Ka
Kaw
wasa
an
n
candi
Kaw
wasan candi
se
suai denga
n
Rencana
Induk Pemb
ban
a
gu
una
na
n
n
Tama
a
n
Pu
Purb
rbakal
la
Nasional dibagi dalam
tiga
zona
yang masing-masi
in
ng d
dit
itet
et
ap
apkan
peruntu
ukan, luas dan batasnya.
a.
Zona 1
1.
Zona
1
merup
upak
akan
an
l
lin
ingk
g
ungan kepu
purb
rbak
akal
alaa
aan
n
ya
y
ng diper
un
untu
tukan ba
ba
gi
gi
perlindungan dan pemeliharaa
aa
n ke
kel
lestarian lingkungan fisik candi.
2.
Luas zona 1 untuk Candi Prambanan adalah kurang lebih 39
39
,8 H
8
Ha,
a,
d
dan
be
b
rbent
b
tuk
k se
e
gi
gi
e
e
m
mpat terha
hada
dap
p
ke
kedu
dudu
dukan ca
a
nd
nd
i
i
in
ind
du
k
k.
b.
Zo
Z
na 2
1.
Zona 2 merupakan kawas
san di sekel
liling zona 1 masing-masing candi dan
diperuntukan bagi pemba
angunan ta
taman wisata sebagai tempat kegiatan
kepariwisataan, penelitian, ke
kebuda
dayaan, dan pelestarian lingkungan candi.
1.
Zona 3 merupakan kawasan di luar zona 2, masing-masing candi dan
diperuntukan bagi pemukiman terbatas, daerah pertanian, jalur hijau, atau
fasilitas tertentu yang disediakan untuk menjamin keserasian dan
keseimbangan di zona 1 pada umumnya, dan untuk mendukung kelestarian
candi serta fungsi taman wisata pada khususnya.
2.
Penataan ruang, peruntukan, dan pengembangan zona 3 dilakukan oleh
Pemerintah Daerah yang bersangkutan berdasarkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dengan memperhatikan pertimbangan Menteri.
3.
Luas zona 3 untuk Candi Prambanan kurang lebih 663Ha.
2.3.3. Luas zona
1.
Luas zona 1, zona 2, zona 3 pada Candi Prambanan dituangkan dalam peta
dengan skala ketelitian 1:25.000 sebagaimana terlampir dalam Keputusan
Presiden.
2.
Kawasan Candi Prambanan meliputi antara lain areal tanah yang terletak di
sekeliling candi-candi Rara Jonggrang, Lumbung, Bubrah, Sewu, Plaosan,
dan Sojiwan.
2.4
Perilaku Konsumen
Loundon dan Bitta (1993:6), menjelaskan bahwa perilaku konsumen adalah
suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang terlibat
dalam mengevaluasi, memperoleh, menginginkan, memilih dan menggunakan
barang dan jasa.
fasilitas tertentu y
y
an
an
g
g disediakan
u
untuk menjamin keserasian dan
keseimbang
g
an
an di zona 1 pada umumnya, dan unt
ntuk
uk
mendukung kelestarian
cand
d
i
i
s
serta fungsi taman
n wis
isat
ata pa
pada
da
khu
hususnya.
2.
P
Penataan rua
ang
ng
,
,
pe
pe
runtukan, dan pengem
emba
ba
ng
nga
an zona 3 di
ila
lakukan oleh
Peme
meri
rint
nta
ah Dae
era
ra
h
h yang bersangkutan be
rdas
rd
as
arkan
n
pe
pera
ratu
tu
ran peru
rundang-un
unda
dangan
an
yang berlaku dengan memperhatikan perti
imb
m
anga
an
n Me
Ment
n
eri.
3.
.
Luas
as
zona 3 untuk Candi Pram
ba
nan kurang lebih 663Ha.
2.3.3.
Luas zona
1.
Luas zona 1, zona 2,
zona 3 pada C
andi
P
rambanan dituangka
n
n dalam
m peta
a
dengan s
kala
a
k
ket
etel
elit
itia
ian
n
1:25.000 sebag
agai
aima
mana
na
t
ter
e
la
mpir dalam
m K
Keputus
s
an
an
Presiden.
2.
2.
Kawasan Candi Prambanan meliputi antara lain areal tanah y
yan
n
g
g t
terl
rl
e
etak
ak di
sek
ke
li
li
li
li
ng
can
andi
di
-c
-candi R
R
ar
ar
a
a Jo
Jong
nggr
gran
ang, Lum
mbu
bu
ng
ng,
,
B
Bu
b
br
ah, S
h
Sewu
u, P
Pl
a
aosan,
da
d
n Soji
jiwa
wan.
2.4
Perilaku Konsumen
Loundon dan Bitta (1993:6)
),
,
menjel
elaskan bahwa perilaku konsumen adalah
Peter dan Olson (2005:5), mendefinisikan perilaku konsumen merupakan
interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita
dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.
Menurut Engel (2001:3), perilaku konsumen adalah tindakan langsung
untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk
proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Schiffman dan Kanuk (1997:6), perilaku konsumen adalah bagaimana
individu mengambil keputusan untuk menggunakan sumber yang ada (waktu, uang,
tenaga) dalam mengkonsumsi barang. Dari pengertian para ahli di atas, maka
peneliti mengacu pada penelitian Schiffman dan Kanuk (1997:6) yaitu melihat
konsumen dari seberapa sering membeli barang, menggahabiskan uang dan tenaga
untuk membeli barang tersebut.
2.4.1. Proses pengambilan keputusan
Sumber : Kotler, er et all
Gambar 2.1
Buyer Decision Process
Menurut Kotler (2007:213), dalam membuat keputusan pembelian,
biasanya konsumen akan melalui lima tahap, yaitu :
a.
Problem Recognition : Proses dimulai saat konsumen menyadari masalah
atau adanya kebutuhan. Kebutuhan dapat disebabkan oleh rangsangan dari
Problem recognation
Information search
evaluation of alternatives
purchase decision
postpurchase behaviour
dimana manusia melakukan a
a
sp
sp
ek
ek pertukaran
n
da
dalam hidup mereka.
Menurut En
Eng
gel (2001:3), perilaku konsumen ad
ad
alah tindakan langsung
untuk mendap
apatkan, mengkonsu
ums
msi,
, dan
an
m
m
en
e
gh
ghabiskan produk
k d
d
an jasa termasuk
proses k
keputusan yan
ng
g
me
me
n
ndahului dan mengi
i
ku
kut
ti
t
tin
inda
dak
kan ini.
Sc
chi
hiff
ffma
ma
n dan
n
Ka
Kanuk (1997:6), perilaku
k
konsume
men
n
ad
ad
al
a
ah bag
gaimana
indivi
vi
du
du
m
me
engam
mbil keputusan untuk menggunakan sumber
ya
yang ada
a
(
(wa
wakt
k
u, u
u
an
a
g,
te
ena
naga)
) dala
la
m mengkons
um
si baran
g.
Dari peng
er
tian para ah
hli
l
di
i
at
atas
a
, mak
ka
pe
pene
neliti
m
m
en
gacu pada pene
li
tian Sch
if
fman d
an
Kanuk (1997:6)
yait
t
u
u me
melihat
konsum
m
en dari sebe
ra
pa sering
me
mb
eli
ba
rang
, mengga
habi
skan uan
g
g dan tena
a
ga
ga
untuk
membeli barang terse
but.
2.
2
4.1. Proses pengambilan keput
tus
usan
n
Sumb
b
er
e
: Kot
tl
ler, er et all
Gambar 2.1
Buye
yer Decision
n Process
Menurut Kotler (2007:213
3
),
)
d
dalam membuat keputusan pembelian,
bi
k
k
l l i li
t h
it
Pr Proboblem re
recogngnatatioionn
In
Infoformrmatatioionn
se
searchh
evaluation off al
alteernrnatativivees
pu purcrchahasese de decicisision
po
poststpupurcrchhase be
internal maupun eksternal. Dari pengalaman sebelumnya, seseorang sudah
mengetahui bagaimana cara mengatasinya dan termotivasi oleh objek yang
diketahui dapat memuaskan kebutuhannya.
b.
Information Search : Konsumen yang tersadar kemudian bisa melanjutkan
ataupun tidak ke tahap pencarian informasi. Seberapa besar pencitraan
konsumen tergantung akan kekuatan yang mendorong mereka, jumlah
informasi awal yang ada, kemudahan dalam mendapatkan informasi lebih,
nilai yang diberikan terhadap informasi tambahan, dan kepuasan yang
didapat dari pencarian tersebut. Konsumen bisa mengumpulkan informasi
dari beberapa sumber, baik personal, komersial, ataupun umum. Dengan
mengumpulkan informasi, konsumen dapat meningkatkan kesadaran atau
pengetahuan dari pilihan dan fitur-fitur produk yang tersedia.
c.
Evaluation of Alternatives : Dalam situasi pembelian terdapat beberapa
proses evaluasi. Pertama, konsumen akan melihat produk sebagai
sekumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan derajat
kepentingan yang berbeda dari setiap atribut. Ketiga, konsumen akan
membentuk keyakinan dari setiap merek berdasarkan setiap atribut.
Keempat, konsumen diasumsikan memiliki fungsi keperluan untuk setiap
atribut. Kelima, konsumen sampai pada sikap mereka terhadap merek yang
berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi.
d.
Purchase Decision : Dalam tahap evaluasi, konsumen akan mengurutkan
merek di daftar pilihan yang ada dan membentuk keinginan membeli.
Secara umum, konsumen akan membeli merek yang paling diinginkan.
diketahui dapat memu
u
as
as
ka
kan kebutuha
hann
nnya
y
.
b.
Information
n
Se
Search : Konsumen yang tersadar
k
kem
em
udian bisa melanjutkan
ataupu
pun tidak ke tahap
p
pen
enca
c
ri
ri
an
an
in
i
fo
formasi. Seberap
pa
a
besar pencitraan
k
konsumen ter
erga
ga
nt
ntun
u
g akan kekuatan ya
ya
ng
ng
m
m
e
endorong mer
er
ek
e
a, jumlah
info
form
rmas
as
i
i
awal y
y
a
ang ada, kemudahan dalam
m
m
mendapa
pa
tk
tk
an
an
informa
asi
s
lebih,
ni
nila
lai
i ya
ang
ng dib
er
ikan terhadap informasi tambahan
n
,
dan ke
kepu
puas
asan y
yang
dida
apat dari penca
ri
an tersebu
t.
Konsumen
bi
sa mengump
mpulka
a
n
n in
informas
si
da
dari
beberapa sumber
,
baik p
er
sonal, k
om
ersial, ataupun um
umum
m
.
.
De
Den
ngan
mengumpu
lkan
informa
si,
ko
nsum
en dapat men
ingk
atkan
kes
sadaran at
t
au
au
pengetahuan dari p
ilihan
dan
fitur-f
itur
produ
k yang tersedia.
c.
Evaluation
o
of
f
Al
Al
te
tern
rn
at
at
iv
ives
: Dalam si
situ
tuas
asi
i
pe
pemb
m
elia
n terd
ap
p
at
at beberap
ap
a
a
proses evaluasi. Pertama, ko
ko
ns
n
umen akan melihat produk seb
ebag
aga
ai
sekumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan member
r
ik
ikan
n
d
der
eraj
ajat
ke
k
pe
nt
t
i
ingan
n
ya
yang
ng berbe
b
da
da d
dar
ari
i
se
seti
tiap atr
t ib
ibut
ut
. Ke
Ke
ti
ti
ga
,
k
konsum
men
en akan
me
m
mben
en
tu
tuk
k keyakinan
da
dari setia
a
p merek berd
p
rdas
asar
a
kan se
se
ti
ti
a
ap atribut.
Keempat, konsumen dias
sumsikan m
memiliki fungsi keperluan untuk setiap
atribut. Kelima, konsumen
n sampai p
p
ad
a sikap mereka terhadap merek yang
berbeda melalui beberapa pro
rosedu
ur evaluasi.
Namun dapat muncul dua faktor diantara keinginan membeli dengan
keputusan membeli, yaitu sikap orang lain dan situasi yang tidak diduga
sehingga disaat seseorang sudah memutuskan membeli, jika ternyata kedua
faktor tersebut muncul dapat merubah keputusan pembelian seseorang.
e.
Postpurchase Behaviour : Setelah membeli, konsumen akan merasakan
puas atau tidak puas dan berpengaruh terhadap kegiatan purna jual yang
sangat signifikan terhadap pemasaran.
2.4.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Sumber : Kotler (2007:214)
Gambar 2.2
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Pada gambar di atas, Kotler (2007:214) menjelaskan bahwa perilaku
pembelian jasa oleh konsumen akan sangat dipengaruhi beberapa faktor yang terdiri
dari budaya, sosial, pribadi dan psikologi
1. M ot ivasi 2. Persepsi 3. Penget ahuan 4. Keyakinan dan
sikap
Faktor
Psikologi
1. Usia dan t ahap siklus hidup 2. Sit uasi ekonomi 3. Gaya hidup 4. Kepribadian dan konsep diri
Faktor Pribadi
1. Kelompok 2. Keluarga 3. Peran dan
St at us
Faktor Sosial
1. Kebudayaan 2. Sub-budaya 3. Kelas Sosial
Faktor Budaya
sehingga disaat seseor
r
an
an
g
g sudah memu
mutu
tuskan membeli, jika ternyata kedua
faktor tersebu
but
t muncul dapat merubah keputusan
n
p
p
embelian seseorang.
e.
Postpu
purchase Behaviour
ur
:
:
Se
Sete
e
la
lah
h
me
memb
m
eli, konsume
en
n
akan merasakan
puas atau tida
dak
k
pu
puas
a
dan berpengaruh
h
t
t
er
erha
hada
dap
p kegiatan pur
r
na
n
jual yang
sang
ngat
at s
s
ig
ig
nifika
a
n
n
te
terhadap pem
as
aran.
2.
.
4.
4.2.
2
Fakt
kt
or-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
n
Sumber
er : Kotle
er
r (2007:214)
Ga
a
mb
mbar 2.2
Faktor-Faktor Yang Mem
mp
pengaruhi Perilaku Konsumen
1. Moot ivasi2. Perrsepssii
. Penget at ahuhuan
K
Keyakinan dan sikap
i
1 Moot ivas
1 M t i
Fa
kt
o
or
Psikolo
g
gi
3. K K 3 4 4. 1. Usia dan t ahap siklus hidup
2. Sit uaasisi
ekonomi
3. Gaya hidup
4. Kepribadian da
dannkokonsnsepepddiririi
1 U i d
Fakt
o
r Pribad
i
d 1. Kelompok
2. Keluarga
3.
3. Peran dan St at us 1 K l k
F
F
1 K l k
Fa
kt
or Sosial
1 3 3 1 1 1. Kebudayaan 2. Sub-budaya
3. KelasSSososiaiall
F
1 Kebudayaan
F
F
Faktor Budaya
yang mempengaruhi perilaku konsumen tediri dari budaya,
sub budaya dan kelas sosial.
a.
Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Jika
makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri,
maka perilaku manusia sebagian besar muncul dari pembelajaran.
b.
Setiap budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan
lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus anggota-anggotanya.
Sub-budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras, dan daerah geografis.
Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting dan pemasar
sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan
kebutuhan mereka.
c.
Kelas sosial adalah devisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur
dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yag
serupa.
Faktor-faktor sosial
yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari:
a.
Kelompok yang mempengaruhi langsung karena seseorang menjadi
anggotanya disebut kelompok keanggotaan, sedangkan kelompok acuan
berfungsi sebagai titik perbandingan atau acuan langsung atau tidak
langsung dalam membentuk sikap atau tingkah laku seseorang.
b.
Keluarga adalah organisasi (kelompok kecil pembeli) yang paling penting
dalam masyarakat karena dapat sangat mempengaruhi perilaku pembelian
konsumen.
a.
Budaya adalah penent
t
u
u
ke
keinginan da
d n
n pe
perilaku yang paling mendasar. Jika
makhluk ya
a
ng
ng lebih rendah perilakunya sebagi
ian
an besar diatur oleh naluri,
maka
a
p
perilaku manusia se
seba
bagi
gian
n
bes
b
es
ar
a
m
muncul dari pem
mbe
b
lajaran.
b.
S
Setiap buday
a
a
te
erd
rd
ir
i
i dari sub-budaya ya
ya
ng
ng
l
leb
ebi
ih kecil yang
me
m
mberikan
lebi
bih
h
ba
ba
ny
n
ak c
cir
ir
i-
i
ciri dan sosialisasi khu
su
sus
s
angg
go
ota-
a-
an
anggotanya
ya.
Sub-bu
buda
daya t
te
erdiri dari bangsa, ag
am
a, kelompok, ras,
da
d
n da
daer
erah
ah
g
geogr
r
af
a
is.
Bany
nyak
sub-buday
a
yang mem
be
ntuk segmen pasar pent
ntin
i
g da
dan
n
pemasa
ar
se
seri
ng merancang pro
du
k dan
pr
ogram pemasaran yang dises
s
u
uaik
kan
an
d
den
en
gan
ke
butuhan mereka.
c.
Kelas sosial adalah
devi
si
masyara
ka
t ya
ng relatif permanen
dan te
eratu
ur
dengan para an
angg
ggot
otan
anya
ya menganut ni
i
la
lai-
i-ni
nila
lai
i,
m
minat
,
da
n tingka
kah
h laku y
y
ag
ag
serupa.
Faktor-faktor sosial
yang mempengaruhi perilaku konsumen te
terd
rdir
iri
i da
dar
ri:
a.
a
Ke
K
l
lomp
ok y
k
yan
an
g
g mempen
enga
garu
ruhi
hi
l
langsung
g
ka
kare
rena
s
eseorang
g m
m
e
enjadi
an
a
gg
ggotan
an
ya
ya
d
isebut kelom
mpo
p
k kean
anggotaan, sed
dan
n
gk
gkan kelom
ompok acuan
berfungsi sebagai titik perbanding
gan atau acuan langsung atau tidak
langsung dalam membentu
uk sikap a
at
tau tingkah laku seseorang.
b.
Keluarga adalah organisasi
(
(kelo
o
m
mpok kecil pembeli) yang paling penting
c.
Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut
orang-orang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membawa status yang
mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.
Faktor-faktor pribadi
yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah:
a.
Usia akan mempengaruhi dalam mengambil keputusan karena orang akan
merubah keputusan pembelian barang dan jasa yang akan dibeli selama
masa hidupnya. Konsumsi ini juga dibentuk oleh siklus hidup berkeluarga.
b.
Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pekerjaan
seseorang memengaruhi pola konsumsinya.
c.
Situasi ekonomi terkait dengan kemampuan orang secara ekonomis untuk
membeli barang dan jasa.
d.
Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam
psikografiknya yang menampilkan tidak sekedar kelas sosial atau
kepribadian seseorang namun lebih menampilkan pola berinteraksi
seseorang secara keseluruhan di dunia. Gaya hidup seseorang adalah pola
hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya.
e.
Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan
respon yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan
dirinya.
f.
Konsep diri adalah bahwa apa yang dimiliki seseorang memberi kontribusi
dan mencerminkan identitas mereka.
Faktor-faktor psikologis
yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri
dari:
mencerminkan penghar
ar
ga
gaan yang di
di
be
beri
rikan oleh masyarakat.
Faktor-fakto
tor pribadi
yang mempengaruhi peri
rila
la
ku konsumen adalah:
a.
Usia
a
ak
kan mempengaruhi
h
d
dal
alam
am
m
m
en
en
ga
gamb
m
il keputusan
k
k
arena orang akan
merubah kepu
utu
usa
sa
n
n
pembelian barang d
dan
an j
j
as
asa
a yang akan di
dibeli selama
ma
asa
sa
h
hid
du
upnya. K
K
on
sumsi ini juga dibentu
k
k ol
ol
eh sik
klu
lus
s hi
hidu
d
p berk
k
el
e
uarga.
b.
Pe
Peke
kerjaa
an
n
mempengaruhi bar
an
g dan jasa yang
d
di
be
l
liny
nya.
a. P
Peker
r
ja
j
an
sese
e
o
orang memengaruhi pola k
on
sumsinya
.
c.
c.
Si
Situ
asi ekonomi terk
ai
t dengan kemam
pu
an orang secara
ek
konom
m
is
is
u
u
ntuk
k
membeli ba
rang
dan jasa.
d.
Gaya hidup adalah
po
la
kehidupan seseo
rang yang diwuju
d
dkan d
dalam
m
psikogra
fiknya
ya
y
yan
ang
g
menampilkan
n
t
tid
idak
ak
s
s
ek
e
ed
ar kelas
s
s
o
osial at
at
au
au
kepribadian seseorang namu
mu
n
n
l
lebih menampilkan pola berinte
era
raks
ksi
seseorang secara keseluruhan di dunia. Gaya hidup seseorang
g ad
adal
l
ah
ah
p
p
o
ola
hi
hi
d
du
p se
seor
r
an
ang
g
y
yang die
i
ks
kspr
pres
esik
ikan
an
dalam a
d
a
kt
kt
iv
ivit
itas,
mi
i
na
t
t,
d
dan o
opi
pi
ni
ni
n
nya.
e.
Ke
K
pr
p
ibad
adia
ia
n
mengacu pada
da karakte
e
ri
ristik psikologi
i
u
u
ni
nik
k
ya
y
ng
g
m
m
e
enyebabkan
respon yang relatif kon
nsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan
dirinya.
f.
Konsep diri adalah bahwa ap
pa yan
ang dimiliki seseorang memberi kontribusi
a.
Motivasi merupakan alasan yang mendasari seseorang untuk melakukan
suatu tindakan.
b.
Persepsi adalah proses yang dilalui orang dalam memilih,
mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi guna membentuk
gambaran berarti mengenai dunia. Seseorang yang termotivasi siap untuk
bertindak. Sementara itu, bagaimana seseorang bertindak akan dipengaruhi
oleh persepsinya atau situasi tertentu.
c.
Pengetahuan, pada saat orang bertindak, mereka belajar. Belajar
menggambarkan perubahan perilaku seseorang individu yang bersumber
dari pengalaman.
d.
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai
sesuatu. Sedangkan sikap menguraikan evaluasi, perasaan, dan
kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif
konsisten.
2.5
Persepsi
Schiffman dan Kanuk (1997:146), persepsi adalah proses yang dilalui
dalam memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan rangsangan guna
membentuk gambaran berarti mengenai dunia.
Rangkuti (2002:33), persepsi merupakan proses dimana individu memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi
tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
b.
Persepsi adalah pr
pros
oses yang di
dilalui orang dalam memilih,
mengorgani
i
sa
sasikan, dan menginterpretasikan i
inf
nfor
o
masi guna membentuk
gamb
b
a
aran berarti menge
ena
nai
i
du
duni
ni
a.
a.
S
S
eseo
eorang yang term
mot
o
ivasi siap untuk
b
bertindak. Sem
men
enta
a
ra itu, bagaimana sese
eor
oran
ang
g
be
b
rtindak akan
n
dipengaruhi
oleh
eh
p
p
er
er
se
se
psinya
ya
a
a
t
tau situasi te
rt
entu.
c.
Pe
Peng
ngetah
hu
uan, pada saat orang bertindak
,
me
re
reka
k
b
bel
elaj
ajar
ar.
. Be
e
la
l
jar
meng
nggambarkan
perubahan pe
ri
laku seseo
ra
ng individu
u yang
g
b
ber
e
sumb
e
er
da
dari
pengalaman.
d.
Ke
yakinan
ad
alah pemik
ir
an
des
krip
ti
f
yang dim
ilik
i seseoran
ng mengen
nai
a
sesuatu. Sedangkan
s
ik
ap men
gu
raik
an evaluasi, pera
asaan, dan
n
kecenderun
ga
ga
n
n
da
dari
ri
s
ses
eseo
e
rang terhada
da
p
p
suat
su
atu
u
ob
o
je
j
k
atau ide
y
y
a
ang rela
a
ti
tif
f
konsisten.
2.
2.5
5
Pe
P
rsep
si
i
Schiffma
ma
n
n dan Kanuk (1
(1997:146)
6), persepsi adala
lah
h
pr
p
oses
y
y
a
ang dilalui
dalam memilih, mengorganisasi
ikan, dan m
menginterpretasikan rangsangan guna
membentuk gambaran berarti men
ngenai du
n
nia.
Rangkuti (2002:33), persepsi
s
mer
erupakan proses dimana individu memilih,
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat
kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai.
Seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh persepinya
terhadap sesuatu. Dua orang yang memiliki motif sama namun dengan persepsi
yang berbeda bisa menghasilkan keputusan yang berbeda pula. Persepsi ini tidak
hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga rangsangan yang berhubungan
dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.
2.6
Perceived Culture Differentiation
Menurut Oliver (1980 dalam Huang dan Chiu 2006), perceived culture
differences
adalah perasaan atau anggapan wisatawan akan seberapa menariknya
kebudayaan yang ditampilkan dan dialami di tempat tujuan wisata. Hal ini dapat
ditunjukan dari produk atau feature
dari kebudayaan, karakteristiknya, warisan,
ataupun acara-acara dan atraksi kebudayaan yang ditampilkan.
Oliver (1980) juga menjelaskan bahwa perbedaan budaya yang dirasakan
(pengalaman) merupakan suatu pengaruh yang subtansial pada persepsi aktual.
Sementara itu, berdasarkan pada paradigma diskonfrimasi, kualitas hubungan
merupakan hasil dari proses evaluasi dimana para wisatawan membandingkan
ekspektasi mereka tentang seberapa menarik budaya dari tempat tujuan wisata
tertentu yag diharapkan akan menyajikan pengalaman aktual terkait dengan budaya.
Menurut Yoeti (1997:1), Indonesia pada dasarnya mengembangkan konsep
pariwisata budaya (cultural tourism). Konsep ini menggunakan potensi seni dan
Seseorang yang termo
mo
ti
tivasi bertind
dak
ak akan dipengaruhi oleh persepinya
terhadap sesuatu. Du
Dua orang yang memiliki motif sama
ma namun dengan persepsi
yang berbeda
da b
isa menghasilkan
an
k
kep
put
tus
usan
an
yan
ang berbeda pula
a. Persepsi ini tidak
hanya te
tergantung pad
da
a
ra
rang
ng
sangan fisik, tetapi
i
jug
ug
a
a ra
rang
ngsangan yang be
b
rhubungan
de
e
n
ngan lin
n
gk
gkun
un
ga
ga
n seki
ita
tar da
n keadaan individu y
an
n
g
g bersan
ngk
gk
ut
ut
a
an.
2.
.
6
6
Perc
rcei
ved Culture Differentiat
io
n
M
Menu
rut Oliver (19
80
dalam
H
uang d
an
Chiu 2006),
pe
rc
rceive
e
d
d
cu
cu
lt
l
ure
differen
nce
s
adalah
per
asaan atau ang
gapa
n
wi
satawan
akan seberap
a
menarikn
n
ya
ya
kebuda
yaan yang ditampil
kan
da
n
dialami
di
tem
pat tujuan wisata.
H
Hal ini d
dapa
at
ditunj
njuk
uk
an dar
i
pr
od
duk
uk
a
ata
ta
u
u
fe
fe
a
at
ure
dari keb
eb
ud
uday
ayaa
aa
n,
n, karak
teristikny
nya
a, waris
s
an
an,
,
at
a
aupun acara-acara dan atraksi kebu
buda
d
ya
ya
an yang ditampilkan.
Oliver (1980) juga menjelaskan bahwa perbedaan budaya ya
y
ng
ng
d
dir
ir
a
asak
akan
(p
(p
en
enga
g
lama
n)
)
mer
up
upak
akan
an suatu
p
pen
enga
garu
ruh
h y
yang sub
ubta
tans
ns
ia
ial
l
pad
da perseps
ps
i
i
ak
aktual.
Seme
e
nt
ntar
a
a itu,
,
b
b
e
erd
dasarkan pad
d
a
a paradi
g
gma diskonfrim
mas
asi,
i,
kualita
tas
s hubungan
merupakan hasil dari proses ev
valuasi dim
m
ana para wisatawan membandingkan
ekspektasi mereka tentang sebera
rapa mena
arik budaya dari tempat tujuan wisata
tertentu yag diharapkan akan menyaji
jikan
n pengalaman aktual terkait dengan budaya.
budaya yang kita miliki, mulai dari bangunan, cendera mata, bahan-bahan promosi,
makanan dan minuman.
Sedangkan menurut Pendit (1994:79), secara lebih spesifik, hal-hal yang
dapat diteliti dari daya tarik pariwisata dalam hal sosio budaya antara lain :
1.
Adat istiadat : Pakaian, makanan dan tata cara hidup daerah, pesta rakyat.
2.
Seni bangunan
3.
Pentas, pagelaran, dan festival : Gamelan, musik, seni tari, dan lainnya.
4.
Pameran, pekan raya.
5.
Sejarah (peninggalan purbakala) : Bekas istana, tempat ibadah, legenda.
2.7
Perceived Safety
Menurut Awaritefe (2003), perceived safety adalah perasaan atau anggapan
wisatawan dimana tidak terlalu beresiko dan merasa lebih aman saat berpergian ke
destinasi wisata. Perasaan ini bisa muncul berdasarkan pengalaman perjalanan
wisatawan sebelumya baik ke destinasi yang sama atau berbeda.
Wisatawan dapat mudah diserang sebagai korban kejahatan. Hal ini karena
wisatawan merupakan target mudah dari tindak kriminal terutama mereka yang
berada di tempat dan waktu yang salah. Kemudian saat kejadian tersebut diangkat
oleh media dan dapat mempengaruhi persepsi dan perasaan wisatawan secara
umum terhadap destinasi tersebut.
Garafalo (1979), menyimpulkan bahwa ketakutan wisatawan bisa
disebabkan oleh beberapa sumber, antara lain pengalaman pribadi mereka, diskusi
dengan teman dan kerabat, ulasan oleh media massa (televisi, internet, koran,
Sedangkan menurut Pe
Pe
nd
nd
i
it (1994:7
7
9)
9),
se
s
cara lebih spesifik, hal-hal yang
dapat diteliti dari da
ay
ya tarik pariwisata dalam hal sosio bu
budaya antara lain :
1.
Adat
t
i
istiadat : Pakaian, m
mak
akan
anan
n
dan
d
an
tat
ata
a
cara hidup dae
e
ra
r
h, pesta rakyat.
2.
S
Seni banguna
an
n
3.
Pent
ntas
as
,
, pa
pa
gelara
an
n,
d
dan festival
:
Gamelan, m
m
us
us
ik, seni
ni ta
ta
ri
ri,
,
dan lain
nny
n
a.
4.
Pa
Pame
m
ran,
n, p
ekan raya.
5.
Seja
arah (peninggal
an
purbakala
)
: Bekas istana, tempat i
ba
badah,
l
leg
eg
en
da.
2.7
Pe
rceived Sa
fe
ty
Menurut Awaritefe
(200
3), perceived safety adalah perasaan ata
au ang
gg
gapa
n
n
wisata
taw
wan dimana
t
id
dak
ak
t
ter
erla
lalu
lu
b
b
eresiko dan me
mera
rasa
sa
l
l
eb
ebih
i
aman saat
b
b
er
er
p
pergian
n
ke
ke
de
d
stinasi wisata. Perasaan ini bisa
a
mu
mun
ncul berdasarkan pengalaman perjal
alan
anan
an
wi
wisa
ata
tawa
w
n sebelumya baik ke destinasi yang sama atau berbeda.
Wi
Wi
sat
ta
wa
n da
dapa
pat
t mudah
h
di
dise
sera
rang
ng
s
seb
ebagai k
kor
or
ba
ba
n
n ke
kej
ja
hat
h
tan.
H
al i
ini
ni
k
ka
arena
wisata
ta
wa
wan meru
ru
pa
pa
k
kan target mud
udah dari
ti
tindak kriminal
l
te
teru
rutama
m
m
e
ereka yang
berada di tempat dan waktu yang
g salah. Kem
mudian saat kejadian tersebut diangkat
oleh media dan dapat mempeng
garuhi pe
r
rsepsi dan perasaan wisatawan secara
umum terhadap destinasi tersebut.
radio), persepsi mengenai tingkat kriminalitas saat itu, serta persepsi mereka
terhadap efektifitas polisi di destinasi tersebut.
George (2003:575-578), menjelaskan bahwa keamanan pribadi menjadi
faktor besar dalam proses pengambilan keputusan dalam memilih perjalanan. Jika
wisatawan merasa tidak aman atau terancam saat berlibur di destinasi wisata,
mereka dapat membangun pandangan yang negatif terhadap suatu destinasi. Hal ini
berdampak buruk bagi industri pariwisata dan dapat terjadi penurunan jumlah
wisatawan di area tersebut. Secara spesifik hal ini dapat terjadi jika :
1.
Wisatawan yang potensial memutuskan untuk tidak mengunjungi destinasi
tersebut karena memiliki reputasi tingkat kriminalitas yang tinggi.
2.
Wisatawan merasa destinasi wisata tidak aman, sehingga mereka tidak
beraktivitas di luar fasilitas akomodasi mereka.
3.
Wisatawan yang merasa terancam atau tidak aman, memilih tidak kembali
ke destinasi tersebut dan tidak suka merekomendasikan kepada orang lain.
2.8
Perceived Convenient Transportation
Hadinoto (1996:34), menjelaskan bahwa transportasi memiliki dampak
besar pada volume dan lokasi pengembangan pariwisata. Agar pariwisata bisa
berkembang, maka suatu destinasi harus assessible
(bisa didatangi). Pengaturan
perjalanan nyaman, komparatif ekonomis dari pasar wisata ke destinasi harus ada
atau harus tidak ada.
Jarak waktu terbaik dari perjalanan darat dari gateway
(pintu gerbang)
sampai di hotel maksimal 2 jam. Karena waktu kedatangan dan keberangkatan dari
George (2003:575-578
78
)
), menjelask
k
an
an b
b
ahwa keamanan pribadi menjadi
faktor besar dalam p
p
r
roses pengambilan keputusan dalam
m memilih perjalanan. Jika
wisatawan m
merasa tidak aman
n
at
tau
au ter
er
an
anca
ca
m
m
saat berlibur di
di destinasi wisata,
mereka
a
d
dapat memba
ang
ng
un
un p
p
andangan yang nega
a
ti
tif
f
te
terh
rhad
adap suatu desti
tinasi. Hal ini
be
e
r
rdampak
k bu
buru
ru
k
k bagi
gi
i
ind
ndustri pariwisata dan d
d
ap
apat
a
terja
adi
di
p
p
en
enurunan
n jumlah
wisata
ta
wa
wa
n
n d
di are
rea ters
eb
ut. Secara spe
si
fik hal ini dapat terj
ad
ad
i jika
k
:
:
1.
.
Wisa
sata
wan yang p
ot
ensial memutuskan untuk tidak meng
gun
u
jung
ngi
i
d
destinas
si
te
ersebut karena memi
li
ki reput
as
i tingka
t kr
iminalitas yang
ti
i
ng
n
gi
i.
.
2.
Wi
satawan
me
rasa des
tina
si
wis
at
a ti
dak aman,
sehingga
m
merek
ka tida
dak
k
beraktivitas di luar
fasilit
as
akomoda
si
mer
eka.
3.
Wisatawan
ya
ya
ng
ng
m
mer
eras
asa
a
terancam ata
a
u
u
ti
tida
dak
k
am
am
an
a
, me
mi
lih
ti
i
da
dak
k kemb
b
a
ali
i
ke destinasi tersebut dan tida
da
k
k su
u
ka
ka merekomendasikan kepada orang
g
l
l
ai
ain.
n.
2.
2.8
8
Pe
P
rc
eive
i
d
d
Conv
Co
nven
eni
ient T
Tra
ans
nspo
port
rtat
atio
ion
Ha
H
dinoto
to
(
(
1
1996:34), menj
njelaskan
b
bahwa transpor
or
ta
tasi
s
mem
m
il
il
ik
iki dampak
besar pada volume dan lokasi p
pengemban
n
gan pariwisata. Agar pariwisata bisa
berkembang, maka suatu destina
a
si
s
harus
a
assessible
(bisa didatangi). Pengaturan
perjalanan nyaman, komparatif ekon
nomis
is dari pasar wisata ke destinasi harus ada
destinasi itu sangat penting dan harus menyenangkan wisatawan, maka kawasan
gateway harus direncanakan dengan fasilitas baik serta sikap karyawan perlu sopan
dan menyenangkan pula.
Menurut Awaritefe (2003), convenient transportation atau kenyamanan
transportasi bagi wisatawan tidak hanya destinasi harus selalu dekat dengan
bandara internasional, namun juga terkait dengan waktu yang dihabiskan dari
bandara ke tempat tujuan; akses ke lokasi-lokasi wisata; kesanggupan memenuhi
kebutuhan spesial manula, orang cacat, ataupun anak kecil dan kemudahan
mendapatkan tempat penyewaan mobil; serta kemudahan untuk mengerti sistem
transportasi yang ada. Kenyamanan transportasi ini menurut Huang dan Chiu
(2006) didefinisikan sebagai efisiensi atas transportasi yang diambil untuk
memastikan wisatawan mendapatkan jasa transportasi dalam tingkatan yang wajar.
2.9
Kepercayaan (Trust)
Mangan dan Collins (2002 dalam Huang dan Chiu 2006), menjelaskan
bahwa kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan untuk bersandar pada tempat
tujuan wisata yang sangat diminati atau keyakinan pada berbagai aktivitas
wisatawan di tempat tujuan wisata yang terpercaya.
Kepercayaan merupakan sarana menuju komitmen dan hubungan yang
lebih jauh yang bermanfaat penting bagi kedua belah pihak yang saling percaya
(Morgan dan Hunt, 1994). Dilanjutkan menurut Gronroos (1994) bahwa sumber
daya yang dimiliki oleh penjual, seperti SDM, teknologi dan sistem, harus dapat
digunakan sedemikian rupa sehingga konsumen memiliki kepercayaan pada
dan menyenangkan pula.
Menurut Aw
wa
aritefe (2003),
convenient transpo
o
rt
r
ation
atau kenyamanan
transportasi b
bagi wisatawan ti
ida
da
k
k
ha
ha
nya
ny
a
de
d
st
stinasi harus se
ela
la
lu dekat dengan
bandar
r
a
a internasiona
al,
l, n
nam
am
un juga terkait de
d
ng
ng
an
an
w
w
ak
a
tu yang diha
habiskan dari
ba
a
n
ndara ke
e t
tem
em
pa
p
t tuju
u
an
an; ak
ses ke lokasi-lokasi
w
w
is
is
ata; kes
esan
n
gg
ggup
u
an m
em
emenuhi
kebutu
tuha
ha
n
n
spes
sia
ia
l
manula, orang cacat, ataupun a
na
k
ke
ke
cil
da
dan
n
ke
kemu
m
da
dahan
me
me
nd
ndapatka
ka
n
tempat pen
ye
waan mob
il
; serta kemudahan untu
k
k meng
nger
er
t
ti siste
m
m
tr
tran
ans
sport
tasi
yang ada. Ken
ya
manan
tr
anspor
tasi
ini menurut Hua
ang
d
dan
an
C
C
hiu
(2006)
) didefinisik
an
sebagai
efi
sien
si
ata
s
transporta
si
yang dia
ambil
l
untu
tuk
k
memast
ikan wisatawan men
dapa
tk
an jasa tr
an
spor
tasi dalam tingkatan
yang w
wajar
r.
2.
2
9
Kepercayaan (Trust)
t
Mangan dan Collins (2002 dalam Huang dan Chiu 2006)
),
,
me
menj
njel
elas
ask
kan
ba
bahw
hwa keperc
ay
aan
n
di
dide
defi
finisikan
n
se
seba
baga
gai
i ke
ke
inginan
i
n
un
un
tu
tuk
k
b
be
rs
an
d
dar pa
ada
da
t
e
empat
tujuan
n
w
w
is
at
a ya
ya
n
ng sangat dimi
minati ata
au
u keyakinan pa
pa
da
da
ber
ba
ba
ga
ga
i
i aktivitas
wisatawan di tempat tujuan wisat
ta yang terp
percaya.
Kepercayaan merupakan sarana m
menuju komitmen dan hubungan yang
lebih jauh yang bermanfaat penting
g
bag
gi
i kedua belah pihak yang saling percaya
sumber daya tersebut. Dengan demikian, kepercayaan perusahaan akan semakin
terpelihara dan semakin kuat. Pada suatu studi mengenai hubungan dalam industri
jasa, Moorman (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan seseorang
untuk mengandalkan exchanged partneryang diyakininya.
Definisi ini berarti perusahaan harus dapat meyakinkan konsumen agar jasa
yang diberikan dapat diandalkan. Lebih lanjut diungkapkan bahwa memelihara dan
memperkuat kepercayaan merupakan hal yang penting dalam kualitas hubungan,
khususnya untuk membina keberhasilan hubungan dalam jangka panjang.
2.10
Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan konsumen (wisatawan) telah menjadi konsep sentral dalam teori
dan aplikasi pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas
bisnis. Kepuasan konsumen juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik
untuk meraih laba di masa yang akan datang (Fornell, 1992; Kotler, 2000). Fakta
yang menunjukkan bahwa menarik konsumen baru lebih mahal dari pada
mempertahankan konsumen yang ada, juga menjadi pemicu meningkatnya upaya
untuk menjaga kepuasan konsumen. Kata kepuasan atau satisfaction
berasal dari
b
ahasa latin “
satis
” yang berarti cukup baik atau memadai dan “
facio
”
yang berarti
melakukan atau membuat. Kepuasan merupakan salah satu indikator yang
mempengaruhi loyalitas. Semakin tinggi tingkat kepuasan, maka loyalitas akan
semakin tinggi.
Pendapat tersebut ditegaskan oleh Kotler (2006:23) yang mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
jasa, Moorman (1999) mende
de
fi
fi
ni
nisikan kepe
erc
rcay
ayaan sebagai kesediaan seseorang
untuk mengandalkan
an exchanged partneryang diyakininya
ya.
Defini
nisi ini berarti perus
s
a
ahaa
aa
n
n
ha
ha
ru
ru
s
s
da
d
pa
pat meyakinkan
k
kon
o
sumen agar jasa
yang d
d
ib
iberikan dapat
t
d
dia
and
nd
alkan. Lebih lanjut d
diun
ungk
gk
ap
apka
k
n bahwa me
e
me
m
lihara dan
me
memperku
uat
at
k
kep
ep
ercaya
ya
an
an
merupakan
h
al yang
pe
nt
ntin
ing
g
dala
am
m
ku
kual
a
itas hub
ubungan,
khusus
usny
ny
a
a
u
untuk
k
me
mbina keberhasilan hubungan dalam ja
ng
ngka pan
nja
jang
ng
.
.
2.
2.10
10
K
Ke
puasan (Satisfacti
((
on
)
Ke
puasan k
on
sumen (w
isat
aw
an
) te
lah
menjadi konsep sentr
al
al dalam teo
or
ri
dan ap
plikasi pemasaran, se
rta me
ru
pakan
sala
h sa
tu tujuan esensial
b
a
agi akti
ti
fi
ta
as
bisnis
is
.
.
Kepuasan
kon
onsu
sume
men
n
ju
juga
ga dipandang
g
seb
s
ebag
agai
ai
s
sal
a
ah
satu indika
kato
tor terb
b
ai
ai
k
k
un
u
tuk meraih laba di masa yang aka
ka
n
n da
da
t
tang (Fornell, 1992; Kotler, 2000). Fa
Fakt
kta
ya
yang
ng
m
m
enunjukkan bahwa menarik konsumen baru lebih mahal
al
d
dar
ari
i pa
pada
me
memp
mpertah
ha
nk
k
an
k
kon
onsu
su
m
men yang
g
a
a
da
da
,
, ju
juga
ga
m
enjadi
di
p
pem
emi
icu
me
ningkatn
i
nya
ya
u
upaya
untu
k
k
me
me
njag
j
g
a ke
ke
p
puasan konsume
men. Kata
a
k
kepuasan atau
sa
sa
ti
tisf
faction
on
be
berasal dari
b
ahasa latin “satis” yang berarti c
cukup baik atau memadai dan “facio
“
”
yang berarti
melakukan atau membuat. Kep
puasan m
merupakan salah satu indikator yang
mempengaruhi loyalitas. Semakin ti
t
nggi
gi tingkat kepuasan, maka loyalitas akan
dari pembandingan kinerja suatu produk dan jasa dengan harapan. Jika kinerja di
bawah harapan, konsumen menjadi tidak puas, sebaliknya jika kinerja melebihi
harapan, konsumen akan merasa puas dan senang.
Menurut Scnaars (1998), ada empat macam kemungkinan antara kepuasan
dan loyalitas konsumen, yaitu failures, forced loyalty, defectors,dan
success.
Perusahaan perlu untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggan
hubungannya terhadap loyalitas seperti yang dijelaskan pada gambar di bawah ini
untuk menentukan strategi agar kepuasan pelanggan tetap berhubungan positif
terhadap loyalitas.
Sumber: Scnaars (1998)
Gambar 2.3
Tipe Loyalitas Konsumen
Menurut Crosby dan Stephens (1987 dalam Huang dan Chiu 2006),
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen
kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.
Dari pendapat para pakar tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum
pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara
harapan
(expectation)
pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima
(kenyataan yang dialami).
Failures
Tidak puas dan tidak loyal
LOYALITAS
Rendah
Tinggi
Forced Loyalty Tidak puas, namun terikat
Defectors
Puas tetapi tidak loyal
Success
Puas, loyal
Rendah
Tinggi
KEPUASAN
harapan, konsumen akan mer
ras
as
a
a puas dan sen
enan
ang.
g
Menurut Scna
naars (1998), ada empat macam kemu
mung
n
kinan antara kepuasan
dan loyalita
a
s
s
konsumen, yaitu
u
fa
fa
il
l
ur
ures
es,
, fo
forc
ced
e
loyalty, defe
fect
c
ors
,dan
success
.
Perusa
a
ha
haan perlu unt
ntuk
uk
m
m
engetahui seberapa j
jau
au
h
h
ti
tin
ngkat kepuasan
an pelanggan
hu
u
b
bunganny
nya
a
te
te
rh
rh
adap
p
l
l
o
oyalitas seperti yang dijela
sk
skan
a
pad
da
a ga
gamb
mb
ar di b
b
a
awah ini
untuk
k
me
mene
nentuk
ka
an str
at
egi agar kepuasan pelanggan teta
p
p berh
hub
ubun
unga
gan po
osi
s
tif
te
erh
rh d
adap loy
oyal
itas.
Sumber: Sc
S
naars (1998)
Gambar 2.3
Ti
Tipe
pe L
Loy
o
alitas
as
K
Kon
onsu
sume
men
n
Me
Menu
nu
ru
rut
t
Cr
Cros
sby
by
d
dan
S
S
teph
hen
ens
s (198
98
7
7 dala
lam
m
Hu
Huan
an
g
g
da
da
n
n
Ch
Chiu
iu 2006),
Kepuasan atau ketidakpuasan a
a
da
dalah perb
r
andingan dari ekspektasi konsumen
kepada persepsi mengenai interak
ksi jasa (ser
rvice encounter)
yang sebenarnya.
Dari pendapat para pakar t
t
er
e
sebut
dapat disimpulkan bahwa secara umum
pengertian kepuasan atau ketidakpuas
asan
an pelanggan dilihat dari kesesuaian antara
Failures
Tidak puas dantidak loyal
LOYALITAS
Rendah
Tinggi
Forced Loyalty
Tidak puas,
namun terikat
De
fe
ctors
PPuas tettapapiitidak
lo
loyayall
Success
Puas, loyal l
Rend
ah
Tinggi
gi
R
KEP
