Business development services sector is showing improvement and excellent progress. Businesses that formerly synonymous with tangible goods, now more developed in the services that provide huge profit potential if developed properly. A wide variety of service businesses that now has the opportunity to develop business include financial services, insurance services, security services, transportrasi services, and rental services. The research problems are: Competition futsal rental service business and reduction in the number of customers who book rental services Futsal Dome field in Bandar Lampung. The problem in this research is: What service quality on customer satisfaction Dome Futsal in Bandar Lampung. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction Dome Futsal in Bandar Lampung.
This type of research in this thesis is a descriptive study. Independent variables of this research is the quality of service (X) is Reability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) Tangibles (X5). While the dependent variable is customer satisfaction (Y). Validity test conducted by the formula Product Moment. Test Reliability done with Cronbach alpha formula. To determine the effect on service quality and customer satisfaction, used statistical analysis using multiple linear regression formula with t test and F test.
The results showed by the results of the t test showed variable Rellitability have t value of 2.987> 1.984 t table, So Ho is rejected and Ha accepted .. Responsievness variable has a value of 3.592 t> t table 1.984, So Ho is rejected and Ha accepted . Assurance variable has a t value of 2.588> 1.984 t table, So Ho is rejected and Ha accepted. Empathy has a variable t value of 2.819> 1.984 t table, So Ho is rejected and Ha accepted. Tangibles variable has a t value of 3.021> 1.984 t table, So Ho is rejected and Ha accepted .. regression test results together (Test F) shows the calculated F value is greater than the value of F table (22.510> 2.31) then Ho is rejected and Ha accepted, print out the significance value turns alpha specified below 5%, with R2 = 0.532 or 53.2% variable X (service quality) affects variable Y (customer satisfaction). then statistically that the overall effect on the variable kuallitas Services Customer Satisfaction Dome Futsal in Bandar Lampung.
Perkembangan bisnis bidang jasa saat ini menunjukkan peningkatan dan kemajuan yang sangat baik. Bisnis yang dahulu identik dengan produk barang yang nyata, kini lebih berkembang dibidang jasa yang memberikan potensi keuntungan yang sangat besar apabila dikembangkan dengan baik. Berbagai macam bisnis jasa yang saat ini memiliki peluang untuk dikembangkan diantaranya adalah bisnis jasa keuangan, jasa asuransi, jasa keamanan, jasa transportrasi, dan jasa sewa. Rumusan masalah penelitian ini adalah: Persaingan bisnis jasa sewa lapangan futsal dan Penurunan jumlah pelanggan yang melakukan pemesanan jasa sewa lapangan pada Dome Futsal Bandar Lampung. Permasalahan dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Dome Futsal di Bandar Lampung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahuipengaruh kualitas layanan pada kepuasan pelanggan Dome Futsaldi Bandar Lampung.
Jenis penelitian yang digunakan pada skripsi ini adalah penelitian deskriptif. Variabel Independen penelitian ini adalah kualitas layanan (X) yaitu Reability(X1),Responsiveness (X2), Assurance (X3),Empathy (X4)Tangibles (X5). Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan (Y). Uji Validitas dilakukan dengan rumus Product Moment. Uji Reliabilitas dilakukan dengan rumus Alpha Cronbach. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan terhadap kepuasan pelanggan, digunakan analisis menggunakan rumus statistik Regresi Linear Berganda dengan uji t dan uji F.
Hasil penelitian menunjukkan berdasarkan hasil uji t menunjukkan variabel
Rellitability memiliki nilai t hitung sebesar 2,987 > nilai t tabel 1,984, Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.. variabel Responsievness memiliki nilai t hitung sebesar 3,592 > nilai t tabel 1,984, Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. variabel Assurance memiliki nilai t hitung sebesar 2,588 > nilai t tabel 1,984, Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. variabel Emphaty memiliki nilai t hitung sebesar 2,819 > nilai t tabel 1,984, Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. variabel Tangibles
memiliki nilai t hitung sebesar 3,021 > nilai t tabel 1,984, Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.. Hasil Uji regresi secara bersama-sama (Uji F) menunjukkan nilai F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (22,510 > 2,31) maka Ho ditolak dan Ha diterima, nilai signifikansi hasil print out ternyata dibawah alpha yang ditentukan 5%, dengan nilai R2 = 0,532 atau 53,2% variabel X ( kualitas layanan ) mempengaruhi variabel Y ( kepuasaan pelanggan ). Secara statistik keseluruhan variabel Kuallitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Dome Futsal di Bandar Lampung.
I Kadek Adi Susanto lahir pada tanggal 7 Desember 1992 di Sb 17 Sanggar
Buana, Kec. Seputih Banyak, Lampung Tengah, Lampung. Dari pasangan
I Nyoman Merta Adi Yasa daan Ni Nyoman Wardani, merupakan Putra ke empat
dari empat saudara.
Memulai pendidikan dari SDN 3 Sanggar Buanaa, Tengah, SMPN 2 Way Seputih,
Lampung Tengah, SMAN 3 Metro, Lampung. Penulis melanjutkan perguruan
tingginya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung pada tahun 2010.
Penulis juga mengikuti UKM Hindu UNILA sebagai Koordinator Penelitian dan
PERSEMBAHAN
Om Swastyastu
Ku persembahakan Skripsi ini kepada Orang Tua saya yaitu
I Nyoman Merta Adi Yasa
Ni nyoman Wardani
khususnya Ibu tercinta. Sosok yang pertama dari tujuan hidupku yang selalu membangkitkan dalam keterpurukan ku. Terimakasih ya Tuhan yang memberikan
malaikat-Mu kepada Ku. Terimah kasih Tuhan aku telah dilahirkan dari rahim-Nya. Sungguh-sunguh terimakasih sujud atas semua yang telah diberikan.
Untuk bapak terima kasih karena selalu mengingatkan saya akan apa tugas saya sebagai anak, mahasiswa, dan mahluk sosial di tengah masyarakat. Terima kasih ida sanghyang widhi wasa karena telah memberikan sosok pemimpin yang akan
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... ii
DAFTAR GAMBAR ... iii
DAFTAR LAMPIRAN ... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Rumusan Masalah ... 13
1.3Tujuan Penelitian ... 14
1.4Manfaat Penelitian ... 14
1.5Kerangka Pemikiran ... 15
1.6Hipotesis ... 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelayanan ... 17
2.2 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ... 19
2.2.1 Karakteristik Jasa ... 19
2.2.2 Klasifikasi Jasa ... 23
2.3 Layanan Pelanggan (Customer Service) ... 25
2.4 Kualitas Pelayanan ... 28
2. 5 Kepuasaan Pelanggan ... 32
2.6 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan ... 42
2.7 Penelitian Terdahulu ... 43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 45
3.2 Populasi dan Sampel ... 45
3.2.1 Populasi ... 45
3.3.2 Observasi ... 47
3.3.3 Wawancara ... 47
3.3.4 Kuesioner ... 47
3.4 Operasional Variabel... 47
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 49
3.6 Validitas dan Reliabilitas ... 49
3.6.1. Validitas ... 49
3.6.2 Reliabilitas ... 50
3.7 Metode Analisis Data ... 51
3.7.1. Analisis Kuantitatif ... 51
3.8 Pengujian Hipotesis ... 51
3.8.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji - t) ... 52
3.8.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji - F) ... 52
3.8.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas dan Uji Realibilitas ... 54
4.1.1 Uji Validitas ... 54
4.1.2 Uji Reliabilitas ... 55
4.2 Analisis Kualitatif ... 56
4.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ... 58
4.3.1 Tanggapan Tentang Kualitas Layanan (X) ... 59
4.3.2 Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 60
4.4 Analisis Kuantitatif ... 64
4.4.1 Uji Regresi Linier Berganda ... 65
4.4.2. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)... 65
4.4.3 Uji F (Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-Sama) ... 67
4.5 Implikasi ... 69
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 71
5.2 Saran ... 72
dan Twins Tahun 2010-2014 (Per- Semester) ... 5
Tabel 1.2 Daftar Harga Sewa Lapangan Dome Futsal ... 8
Tabel 1.3 Data Jumlah Pengguna Lapangan Dome Futsal Tahun 2010-2014 . 9 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 43
Tabel 3.1 Variabel Penelitian ... 47
Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Layanan (X) ... 48
Tabel 3.3 Instrument Skala Likert ... 49
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas ... 54
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas ... 55
Tabel 4.2. Hasil Uji Reliabilitas ... 56
Tabel 4.3. Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
Tabel 4.4.Persentase Berdasarkan Usia Responden ... 57
Tabel 4.5 Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden ... 57
Tabel 4.6 Persentase Berdasarkan Tingkat Pendapatan Perbulan Responden . 57 Tabel 4.7 Persentase Berdasarkan Lama Penggunaan ... 58
Tabel 4.8 Jawaban responden tentang Kesesuaian Pelayanan (Relliability) (X1) ... 59
Tabel 4.11 Hasil Jawaban responden tentang Emphaty (X4) ... 61
Tabel 4.12 Hasil Jawaban responden tentang Tangibles (X5) ... 62
Tabel 4.13 Total Skor Variabel Kualitas Layanan (X) ... 62
Tabel 4.14 Jawaban responden terhadapVariabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 63
Tabel 4.15 Total Skor Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 64
Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 65
Tabel 4.17 Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 66
Tabel 4.18 Uji Parsial (Uji t) Pengaruh Variabel X Terhadap Variabel Y ... 66
Tabel 4.19 Hasil Uji Regresi Secara Bersama-Sama (Uji F) ... 67
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Pretest pada 30 responden
Lampiran 3 Uji Validitas dan Realibitas 30 responden
Lampiran 4 Jawaban Responden atas pernyataan kuesioner
Lampiran 5 Frekuensi jawaban responden
Lampiran 6 Frekuensi karakteristik responden
Lampiran 7 Uji regresi linier berganda
Lampiran 8 Hasil Uji t
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kurva Persaingan ... 5
Gambar 1.2 kurva pemesanan ... 10
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Perkembangan bisnis bidang jasa saat ini menunjukkan peningkatan dan kemajuan
yang sangat baik. Bisnis yang dahulu identik dengan produk barang yang nyata,
kini lebih berkembang dibidang jasa yang memberikan potensi keuntungan yang
sangat besar apabila dikembangkan dengan baik. Berbagai macam bisnis jasa
yang saat ini memiliki peluang untuk dikembangkan diantaranya adalah bisnis
jasa keuangan, jasa asuransi, jasa keamanan, jasa transportrasi, dan jasa sewa.
Menurut Kotler dan Keller (2009:42), pengertian jasa adalah Setiap tindakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produknya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk
fisik.
Perusahaan jasa memiliki berbagai sektor bidang jasa yang memberikan layanan
jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Menurut Alma (2007:208), jenis-jenis
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa kegiatan pemasaran intinya adalah
memberikan layanan jasa prima dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara
konsisten dengan tujuan akhir memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran
dengan menghadirkan jasa layanan yang berkualitas.
Bisnis jasa sewa lapangan olahraga futsal merupakan jenis jasa yang termasuk
pada kategori fasilitas umum dan layanan transportrasi (public utility and trasnsportration services). Semakin berkembangnya olahraga futsal saat ini, mengakibatkan perkembangan jasa sewa lapangan futsal semakin meningkat. Hal
itu didukung oleh kebutuhan untuk memainkan olahraga ini, seperti
diperlukannya lapangan futsal yang menunjang sehingga olahraga futsal dapat
berjalan dengan baik. Kebutuhan peralatan dan perlengkapan maupun jasa sewa
lapangan futsal yang nyaman ini memberikan peluang bisnis yang menjanjikan.
Olahraga futsal adalah olahraga yang dimainkan oleh dua tim, yang
masing-masing beranggotakan lima orang inti dan lima pemain cadangan. Tujuannya
adalah memasukkan bola ke gawang lawan, dengan memanipulasi bola dengan
kaki. Selain lima pemain utama, setiap regu juga diizinkan memiliki pemain
cadangan. (FIFA, 2014). Berbeda dengan sepak bola dalam ruangan lainnya,
Perkembangan Olahraga Futsal di Bandar Lampung semakin digemari oleh semua
orang yang tidak terbatas usia, jenis kelamin, pekerjaan, maupun status sosial.
Olahraga ini digemari karena hampir sama dengan sepakbola yang digemari oleh
banyak orang namun dengan sedikit perbedaan yaitu pada peraturan dan luas
lapangan futsal. Hal ini menjadi peluang bisnis baru baik usaha penyediaaan
peralatan dan perlengkapan olahraga futsal maupun jasa sewa lapangan futsal.
Persaingan antar jasa sewa lapangan futsal di Bandar Lampung menjadi semakin
bertambah. Seiring dengan kesadaran akan potensi dari bisnis ini, usaha bisnis
jasa sewa lapangan olahraga futsal pun kini mulai banyak bermunculan.
Masing-masing pengusaha menawarkan fasilitas yang hampir sama namu dengan konsep
yang berbeda-beda. Beberapa usaha bisnis jasa sewa lapangan olahraga lapangan
futsal yang ada di Bandar Lampung antara lain Dome Futsal, VIVA Futsal,
Lampung Futsal dan Twins Futsal. Berikut data persaingan bisnis jasa sewa
Tabel 1.1 Data Pengunjung Dome Futsal, Viva, Lampung Futsal, dan Twins Tahun 2010-2014 (Per- Semester)
Nama
Jumlah Pengunjung
2010
∑
2011
∑
2012
∑
2013
∑
2014
S-1 S-2 S-1 S-2 S-1 S-2 S-1 S-2 S-1
Lpg. Futsal 1382 1009 2391 1438 1211 2649 1375 1643 3018 1653 2186 3839 2186
Viva Futsal 1189 1614 2803 1325 1667 2992 1539 1691 3230 1437 2057 3494 1973
Twins Futsal 863 1771 2634 1164 1268 2432 1430 1153 2583 1254
Dome Futsal 972 1812 2784 1456 979 2435 1712 1198 2910 1279 992 2271 864 Sumber: Dome Futsal, Lampung Futsal, Viva Futsal,Twins Futsal, 2014
Tabel 1.1 menunjukkan persaingan antar jasa sewa lapangan futsal di Bandar
Lampung. Tahun 2013 menunjukkan jumlah pengunjung Dome Futsal sebesar
3271 pengunjung, Lampung Futsal sebesar 3.839 pengunjung, Viva Futsal sebesar
3.494 pengunjung, dan Twins Futsal sebesar 2.583 pengunjung. Hal tersebut menunjukkan bahwa persaingan antar bisnis jasa sewa lapangan futsal semakin
ketat. Berikut kurva persaingan bisnis jasa sewa lapangan futsal di Bandar
Gambar 1.1 menunjukkan perbandingan jumlah pemesanan lapangan futsal di
Lampung Futsal, Viva Futsal, Twins Futsal, Dome Futsal. Lampung Futsal
menunjukkan pergerakan kurva jumlah pemesanan yang stabil dan cenderung naik
dari tahun ke tahun. Viva Futsal menunjukkan pergerakan kurva yang cenderung
naik. Twins Futsal juga menunjukkan kurva pergerakan jumlah pemesanan yang
cenderung naik dan mencapai puncaknya Tahun 2013. Sedangkan untuk Dome
futsal menunjukkan pergerakan kurva pemesanan yang kurang stabil dan
cenderung mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Salah satu usaha jasa sewa lapangan Futsal di Bandar Lampung adalah Dome
Futsal. Dome Futsal memulai bisnis jasa sewa lapangan futsal Tahun 2007 dengan
fasilitas 3 lapangan, toko olahraga yang menyediakan perlengkapan futsal seperti
sepatu, jersey futsal dan cafe yang menyediakan menu makanan dan minuman pilihan kepada pengunjung yang datang. Berikut fasilitas yang tersedia di Dome
Futsal: 0 500 1000 1500 2000
2500 Lampung Futsal
Viva Futsal
Twins Futsal
Dome Futsal
Tahun Periode
Gambar 1.1 Kurva Persaingan Bisnis Jasa Lapangan Futsal Tahun 2010-2014
Sumber: Lampung Futsal, Viva Futsal, Twins Futsal, Dome Futsal, 2014
1. Lapangan Futsal
Dome Futsal memiliki fasilitas 4 lapangan futsal yang terdiri dari 2 lapangan
rumput sintesis dan 2 lapangan karpet khusus untuk olahraga futsal. Harga
sewa pun berbeda untuk rumput sintetis dan karpet. Harga sewa karpet rumput
untuk penyewaan pukul 07.00-18.00 wib sebesar Rp 140.000,-/jam,
sedangkan untuk pukul 19.00-24.00 wib sebesar Rp180.000,-/jam. Harga sewa
lapangan karpet untuk penyewaan pukul 07.00-18.00 wib sebesar Rp
100.000,-/jam, sedangkan pukul 19.00-24.00 wib sebesar Rp 140.000/jam.
2. Toko olahraga
Fasilitas toko olahraga Dome Futsal menyediakan perlengkapan olahraga
berupa sepatu, bola, kostum, kaos kaki, dan perlengkapan olahraga lainya.
Produk yang dijual pun memiliki kualitas yang baik dengan harga bersaing.
3. Kafe
Dome Futsal menyediakan fasilitas kafe bertema olahraga yang bisa dijadikan
referensi untuk tempat makan dengan suasana lapangan futsal. Pengunjung
bisa menikmati kafe dengan suasana lapangan futsal yang nyaman. Kafe ini
juga sering digunakan untuk nonton bareng dan tempat berkumpul fans club
sepakbola di Bandar Lampung. Menu yang disajikan antara lain: fried
chicken, pizza, nasi goreng, burger, aneka jus, dan menu lainnya.
Sebagai salah satu bisnis jasa sewa lapangan olahraga futsal yang cukup lengkap,
tentu saja Dome Futsal memiliki nilai lebih dibandingkan pesaing. Fasilitas
olahraga futsal yang menarik, namun fokus utama bisnis Dome Futsal adalah pada
jasa sewa lapangan olahraga futsal. Sehingga penelitian ini akan fokus pada
bidang usaha jasa sewa lapangan olahraga futsal.
Sejak resmi dibuka Tahun 2007, Dome Futsal mendapatkan respon baik dari
penggemar olahraga Futsal di Bandar Lampung. Fasilitas yang tersedia di Dome
Futsal cukup representatif dengan kebutuhan pelanggan, selain harga sewa yang
terjangkau. Berikut harga sewa lapangan Dome Futsal Tahun 2014:
Tabel 1.2 Daftar Harga Sewa Lapangan Dome Futsal Jenis
Lapangan Waktu
Tarif Sewa / Jam (Rupiah)
Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu
Karpet
Pukul 08.00– 18.00
120.000 120.000 120.000 120.000 120.000 180.000 180.000
Pukul 19.00 -
24.00
180.000 180.000 180.000 180.000 180.000 180.000 180.000
Rumput Sintetis
Pukul 08.00– 18.00
180.000 180.000 180.000 180.000 180.000 250.000 .250.000
Pukul 19.00 -
24.00
180.000 180.000 180.000 180.000 180.000 250.000 .250.000
Sumber : Dome Futsal, 2014
Tabel 1.2 menunjukkan tarif harga sewa lapangan Dome Futsal yaitu harga sewa
untuk lapangan karpet pada penyewaan Hari Senin – Jumat pukul 08.00-18.00
Wib sebesar Rp.120.000, sedangkan untuk weekend Sabtu-Minggu sebesar
Rp.180.000,. Harga sewa untuk lapangan Rumput Sintetis pada penyewaan Hari
Senin – Jumat pukul 08.00-18.00 Wib sebesar Rp.180.000,. sedangkan untuk
sewa sama dengan weekend sebesar Rp 180.000 untuk lapangan karpet, dan Rp 250.000 untuk Sintetis..
Pengunjung Dome Futsal dalam beberapa tahun terakhir menujukkan jumlah
pengunjung yang berfluktuatif. Hal tersebut disebabkab oleh bermuculannya
usaha jasa sewa lapangan futsal di Bandar Lampung. Berikut data pengunjung
Dome Futsal Tahun 2010-2014:
Tabel 1.3 Data Jumlah Pemesanan Lapangan Dome Futsal Tahun 2010-2014 Tahun Periode (dalam Triwulan) Jumlah Persentase Perubahan (%)
Tabel 1.3 menunjukkan jumlah pemesanan lapangan Dome Futsal Tahun
2007-2014 per triwulan. Tahun 2007 menunjukkan jumlah pelanggan yang masih
kurang karena merupakan tahun awal berdiri. Tahun 2008 menunjukkan mulai
terjadi peningkatan jumlah pelanggan sebesar 23,66% dari periode sebelumnya
sebesar 763pemesan. Tahun 2009 terjadi peningkatan jumlah pemesan sebesar
773 pemesan atau meningkat dibanding triwulan sebesalumya sebesar 8,56 %.
Tahun 2010 terjadi penurunan tertinggi sebesar 18,64% atau menurun menjadi
602 pemesan. Tahun 2011 terjadi penurunan sebesar 7,29% dengan jumlah
pemesanan hanya sebesar 534 pemesan. Tahun 2012 terjadi pemesanan cukup
tinggi atau meningkat sebesar 50,18% dengan pemesanan sebesar 802 pemesan.
Tahun 2013 terjadi penurunan yang cukup rendah dengan pemesanan hanya
sebesar 532 pemesan. Tahun 2014 terjadi penurunan untuk triwulan kedua sebesar
323 pemesan. Berikut kurva jumlah pemesanan lapanngan Dome Futsal Tahun
Gambar 1.2 menunjukkan pergerakan kurva pemesanan Dome futsal Tahun
2010-2014. pergerakan kurva di atas menunjukkan penurunan jumlah pemesanan sewa
lapangan dari Tahun 2007 ke 2011, kemudian mengalami kenaikan pemesanan
Tahun 2012. Jumlah pemesanan tertinggi terjadi pada Triwulan 1 Tahun 2012,
sedangkan penurunan terendah terjadi pada Triwulan 2 Tahun 2014 (sedang
berjalan) Pergerakan kurva terjadi penurunan jumlah pemesanan Tahun 2013 dan
Tahun 2014.
1. Reliabillity
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
Berkaitan dengan hal ini, Dome Futsal berusaha memberikan layanan yang
berkualitas. Sejak awal berdiri Tahun 2007, konsep bisnis jasa sewa lapangan
olahraga futsal dibuat bersama dengan fasilitas lain seperti kafe dan toko
olahraga. Melihat semakin banyaknya pesaing, Tahun 2010 pengembangan
Dome Futsal dilakukan terhadap lapangan dengan penambahan lapangan 0
Gambar 1.2 Kurva Jumlah Pemesanan Dome Futsal Tahun 2007-2014
rumput sintetis sekaligus merenovasi kafe menjadi lebih besar demi
kenyamanan pelanggan.
2. Responsiveness
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu pelanggan memberikan palayanan yang tepat (Zeithaml dan Bitner, 2006:86).
Berkaitan dengan faktor responsiveness ini, Dome Futsal berusaha untuk memberikan layanan yang tepat kepada pelanggan. Hal itu misalnya dengan
biaya sewa lapangan yang bervariasi, diskon untuk komunitas yang tergabung
dengan Dome Futsal. Hal ini bermanfaat bagi pelanggan terutama adanya
pilihan jasa sesuai dengan keinginan dan keadaan pelanggan saat itu.
3. Assurance
Assurance (kepastian) adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Dome Futsal berusaha untuk memeberikan
layanan berkualitas melalui pegawai yang selalu mengedepankan layanan
terbaik untuk pelanggan. Hal itu misalnya dilakukan dengan pegawai siap
melayani pelanggan sekaligus dalam hal menjaga kebersihan dome futsal
setelah digunakan oleh pelanggan. Sampah-sampah pun segera dibersihkan
4. Empathy
Empathy adalah kepedulian, perhatian individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya (Zeithaml dan Bitner, 2006:89). Berkaitan dengan hal
ini, Dome Futsal selalu berusaha untuk menjaga hubungan baik dengan
pelanggan sehingga terjalin suatu kedekatan emosional. Hal ini misalnya
dengan adanya komunitas penggemar sepakbola yang dikembangakan oleh
Dome Futsal menjadi member dengan memfasilitasi liga futsal fans club
sehingga ada keuntungan bersama antara penjual dan pelanggan. Selain itu ada
juga kupon untuk berapa kali menyewa mendapatkan bonus free 1 jam bermain.
5. Tangibles
Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan/ perlengkapan, dan berbagai materi untuk berkomunikasi. Semua ini memberikan gambaran fisik
atau kesan dari pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan, khususnya
pelanggan baru untuk mengevaluasi kualitas. Berkaitan dengan hal ini, Dome
Futsal selalu memberikan kualitas layanan yang maksimal agar pelanggan
merasa nyaman dan aman selama di Dome Futsal. Hal ini misalnya berupa
lapangan fusal yang representatif, kualitas karpet fusal dan bola yang selalu
dijaga, tempat parker yang luas, serta jaminan keamanan selama di Dome
Futsal. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah penelitian, Tabel 1.3 menunjukkan
persaingan jasa sewa lapangan di Bandar Lampung semakin meningkat, sehigga
jumlah pengunjung yang datang menurun. Sehingga rumusan masalah penelitian
ini adalah:
1. Persaingan bisnis jasa sewa lapangan olahraga futsal yang semakin
meningkat di Bandar Lampung.
2. Penurunan jumlah pelanggan yang melakukan pemesanan jasa sewa
lapangan pada Dome Futsal Bandar Lampung.
Berdasarkan rumusan masalah yang ada, ,maka permasalahan dalam penelitian ini
adalah: Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Dome
Futsal di Bandar Lampung.
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada
kepuasan pelanggan Dome Futsaldi Bandar Lampung.
1.4Manfaat Penelitian a) Bagi Perusahaan
Sebagai masukan kepada Dome Futsal tentang faktor yang mempengaruhi kualitas
b) Bagi Akademisi
Sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan tentang
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
c) Bagi Peneliti
Sebagai aplikasi ilmu manajemen kualitas layanan dan dampaknya terhadap
loyalitas pelangggan.
I.5. Kerangka Pemikiran
Pemasaran menjadi salah satu bagian yang tak terpisahkan dari terciptanya sebuah
produk yang bernilai ekonomis. Pelaksanaan pemasaran yang baik menjadi kunci
bagaimana sebuah produk mampu memenuhi keinginan dari konsumen.
Pemasaran yang efektif tentunya akan menjadi penilaian apakah sebuah produk
dapat diterima oleh masyarakat dengan baik atau tidak.
Produk yang baik adalah produk yang memiliki kualitas sesuai dengan harapan
pelanggan baik berupa barang maupun jasa. Menurut Tjiptono (2007:152) kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan yang didapatkan dengan pelayanan yang sesungguhnya
yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah dari harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Ketika
pelanggan merasa puas dengan pelayanan jasa yang diterima, maka terbentuklah
kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2008:177) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas.
Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah pada
pemenuhan harapan pelanggan berdasarkan jenis merek produk atau jasa.
Berdasarkan teori dan kerangka pikir di atas maka, dibuatlah paradigma penelitian
sebagai berikut:
Gambar 1.3 Paradigma Penelitian KUALITAS
LAYANAN (X)
1. Reliability ( x1) 2. Responsiveness (x2) 3. Assurance (x3) 4. Tangibles (x4) 5. Tangibles (x5)
1.6 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, rumusan dan kerangka pemikiran yang telah
diuraikan sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah; Kualitas
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Pelayanan
Pelayanan merupakan faktor yang sangat menentukan keberhasilan organisasi
yang berorientasi profit. Pelayanan berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan,
sehingga pelanggan akan menjadi pelanggan setia, meskipun produk atau jasa lain
yang sejenis begitu banyak dan mudah diperoleh. Ada beberapa definisi
pelayanan. Definisi pelayanan (service) menurut Lovelock (2007:172) adalah:
a. Service adalah act atau performance yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun proses itu dikaitkan dengan produk fisik, performance dari
service pada dasarnya intangible dan tidak mengakibatkan kepemilikan faktor produksi apapun.
b. Service adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada para pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai hasil
adanya perubahan yang di dapat pelanggan.
Definisi jasa menurut Payne (2007:82) adalah suatu aktivitas yang memiliki
produk fisik.
Selanjutnya, Zeithaml dan Bitner (2006: 3) menyatakan bahwa jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai, dan sehat) bersifat tidak berwujud.
Menurut Kotler (2009:69) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi konsumen. Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa
didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan
merupakan barang. Jasa adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak
2.2.1 Karakteristik Jasa
Jasa dapat dibedakan dari goods berdasarkan karakteristik tertentu. Menurut Alma (2007: 5), ada 3 karakteristik jasa, yaitu:
1. More Intangible Than Tangible
Jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha.
2. Simultananeous Production And Consumption
Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam jangka waktu yang sama. Dikatakan
produksi dan konsumsi berjalan serempak artinya si penghasil jasa, sering
hadir secara fisik pada waktu konsumsi berlangsung.
3. Less Standarized And Uniform
Jasa kurang memiliki standarisasi atau keseragaman. Pada waktu seseorang
membeli jasa, sering kali bercampur dengan membeli barang-barang misalnya
pada saat membeli mobil, selalu terkesan layanan jasa, keramah- tamahan
penjual, layanan mobil purna jual. Seseorang makan di restoran sudah pasti
diikuti dengan layanan jasa. Demikianlah selalu kita alami membeli tiket
pesawat, kereta api, jasa kesehatan, asuransi, perbankan dan sebagainya,
1) Intangibility
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, service
tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2) Heterogenity
Jasa tidak memiliki standar dan sangat bervariasi tergantung pada siapa yang
menyediakan jasa itu serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.
3) Inseparability
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama dan melibatkan
partisipasi pelanggan dalam proses. Tidak seperti barang fisik yang
diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati beberapa
penjual, kemudian dikonsumsi. Jika seseorang memberikan jasa, maka
penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir pada saat
jasa itu dilakukan, interaksi antara penyedia klien merupakan ciri khusus
pemasaran jasa.
4) Perishability
Jasa tidak dapat disimpan dan mudah lenyap. Produk jasa memiliki
berikut:
a. Intangibility (Tidak Berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal itu adalah nilai tidak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan mengingat
pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Menurut Kotler (2007:142) menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat
karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
1. Intangibility
Jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa
dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan,
perasaan, dan keamanan adalah tolok ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa
adalah ketidakberwujudan dari fenomena itu sendiri. Oleh karena tingginya
Jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri aktivitas atau proses dimana
produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan. Dengan demikian, pada
suatu tingkatan sangat sulit untuk mengontrol kualitas dan melakukan
pemasaran dengan cara tradisional. Tidak ada pra produksi untuk mengontrol
kualitas lebih awal atau sebelum dijual dan dikonsumsi. Akan tetapi, tentu
saja situasi ini dapat berbeda tergantung kepada jasa apa yang kita lihat.
Misalnya jasa seorang dokter hampir semuanya diproduksi pada saat
pelanggan atau pasien hadir dan menerima jasa tersebut, yaitu pada saat
mengkonsumsi jasa tersebut.
3. Perishability
Jasa tidak memungkinkan untuk disimpan seperti barang. Jika sebuah pesawat
terbang tinggal landas dengan hanya separuh kapasitas tempat duduknya,
tempat duduk yang kosong tidak dapat dijual pada hari berikutnya dan
kapasitas sisa tempat duduk tersebut hilang.Walaupun jasa tidak dapat
disimpan tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan. Sebagai contoh,
pada saat rumah makan yang sudah penuh ada kemungkinan mengusahakan
pelanggan untuk menunggu di bar sampai meja kosong.
4. Variability
Karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia
maka manusia mempunyai sifat yang tidak konsisten sehingga penyampaian
dengan pemakai berikutnya karena terjadi masalah pengertian dalam instruksi
pada layar oleh pelanggan berikutnya.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan skala tangible-dominant to intangible- dominant. Tawaran jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari tawaran total. Klasifikasi jasa menurut Kotler (2009:147) diantaranya adalah:
1. Pure Tangible Goods
Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau
garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
2. Tangible Goods With Accompanying Services
Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa
layanan seperti mobil atau komputer yang menawarkan barang berupa produk
fisik disertai dengan service-nya.
3. Hybrid
Tawaran terdiri dari barang dan jasa yang mempunyai proporsi sama.
Misalnya, seseorang mengunjungi restoran untuk mendapat makanan dan
Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain berupa jasa,
misalnya penumpang kereta api membeli jasa transportasi darat dengan
fasilitas makan dan minum yang diberikan secara cuma-cuma.
5. Pure service
Tawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya babby sitter, psikoterapi, pemijatan, dan jasa konsultasi.
Menurut Assael (dalam Arif, 2007:36) mengklasifikasikan jasa sebagai berikut:
1. Product-Related Services
Jasa berperan sebagai pendukung terhadap produk, misalnya jaminan, garansi,
perbaikan, dan perawatan. Contoh: apabila membeli sebuah mobil biasanya
diberikan jaminan mesin, garansi suku cadang, ataupun perawatan gratis.
2. Equipment-Based Service
Jasa itu sendiri lebih ditonjolkan, sedangkan produk sebagai pendukungnya,
dan penyedia jasa bergantung pada keyakinan konsumen bahwa penyedia jasa
mempunyai peralatan terbaik untuk mengeksekusi jasa yang ditawarkan.
Sebagai contoh, taksi, maskapai penerbangan, dan dry cleaning
3. People-based service
Jasa lebih tergantung pada orang daripada peralatan dalam penyampaian jasa
jasa adalah pembagian jasa berdasarkan penawaran jasa yang dapat berupa bagian
kecil atau bagian utama dari tawaran total. Klasifikasi jasa ini dibuat berdasarkan
jenis dan kebutuhan yang diharapkan oleh pelanggan.
2.3 Layanan Pelanggan (Customer Service)
Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen
untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk
memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum
transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Oleh
karena itu, kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen
memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Pelanggan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak
perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan
pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif .
Beberapa alasan pentingnya layanan pelanggan menurut Arif (2007:43) adalah:
a) Harapan Pelanggan Berubah
Hampir disetiap pasar, pelanggan lebih menuntut dan lebih piawai daripada
Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang bahwa
layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk
mendiferensiasikan penjualan mereka.
c) Kebutuhan Akan Strategi Hubungan
Untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan
proporsi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanakan, dan dikendalikan
perlu memberi peran sentral pada layanan pelanggan bukan sekedar bagian
dari berbagai unsur bauran pemasaran.
Banyak perusahaan seringkali memiliki pandangan yang berbeda tentang layanan
pelanggan. Beberapa definisi tentang layanan pelanggan dalam Payne (2007:45)
diantaranya sebagai berikut:
a. Layanan pelanggan adalah semua aktivitas yang diperlukan untuk menerima,
memproses, menyampaikan, dan memenuhi permintaan pelanggan dan
memperbaiki aktivitas apapun yang salah.
b. Layanan pelanggan adalah ketepatan waktu dan reliabilitas dalam
menyampaikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan harapan
pelanggan.
c. Layanan pelanggan adalah aktivitas yang kompleks meliputi semua area bisnis
yang memadukan penyampaian produk dan jasa dalam suatu gaya yang
dengan pelanggan, seluruh pemfakturan, dan seluruh kontrol terhadap
kesalahan.
e. Layanan pelanggan adalah ketepatan dan keakuratan penyampaian produk dan
jasa yang dipesan oleh pelanggan.
Menurut Payne (2007:52) tentang layanan pelanggan lebih luas dari
definisi-definisi di atas dan berkaitan dengan membangun ikatan dengan pelanggan dan
kelompok lainnya untuk memastikan hubungan jangka panjang dari keuntungan
bersama yang memperkuat elemen-elemen marketing mix lainnya.
Elemen marketing mix jasa terdiri atas 7 (tujuh) hal sebagai berikut:
1. Product, jasa seperti apa yang ingin ditawarkan. 2. Price, bagaimana strategi penentuan harga.
3. Promotion, bagaimana promosi yang harus dilakukan.
4. Place, bagaimana sistem pengantaran (delivery system) yang akan diterapkan.
5. People, tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
6. Process, bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
pengembangannya antara lain:
1. Konsistensi
Berhubungan dengan keserasian/ kecocokan secara logis dan penggunaannya
antara elemen lainnya dalam marketing mix.
2. Integrasi
Hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut.
3. Leverage
Berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap elemen secara lebih
profesional sehingga lebih mendukung marketing mix untuk mendapatkan daya saing.
2.4. Kualitas Pelayanan
Upaya untuk melakukan pemuasan kebutuhan konsumen dapat dilakukan dengan
menonjolkan unsur-unsur bauran jasa sebagai faktor penentu kualitas pelayanan
untuk memberikan kemudahan pada konsumen. Unsur-unsur bauran jasa yang
dapat ditampakkan sebagai pelayanan antara lain:
a. Peralatan Pendukung Operasional
Yaitu segala jenis peralatan untuk mendukung segala keperluan untuk
bermain futsal biasanya berupa jam digital, untuk menghitung lamanya waktu
yaitu jenis pelayanan yang terintegrasi untuk seluruh keperluan jasa yang
ditunjukkan untuk memberikan kemudahan, ketepatan, keakuratan, dan
pelayanan pendukung lain.
c. Pegawai
yaitu keandalan petugas baik yang berinteraksi secara langsung dengan
mahasiswa maupun karyawan yang menangani back office.
Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas pelayanan yang diberikan agar selalu
berada diatas pesaing dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen.
Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama
dengan apa yang dibayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya
kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services,
maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan hubungan dengan
perusahaan yang bersangkutan.
Parasuraman central. (1988) dalam Muhtosim (2007:42) telah mengembangkan
pengukuran untuk kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL dimana
pengukuran ini sesuai untuk dimensi jasa secara menyeluruh. Para peneliti
mengembangkan 10 dimensi umum dari kualitas pelayanan, diantaranya
tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication, dan understanding. SERVQUAL kemudian direvisi berdasarkan hasil penelitian empiris pada lima perusahan jasa. Mereka
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
1. Reliabillity
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
2. Responsiveness
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tepat (Zeithaml dan Bitner, 2006:86). Dimensi ini
menekankan perhatian dan ketepatan saat berurusan dengan permintaan,
pertanyaan, komplain, dan masalah yang diajukan pelanggan. Responsiveness
dikomunikasikan kepada pelanggan dengan waktu tunggu yang mereka
habiskan untuk mendapatkan bantuan, mendapat jawaban atas pertanyaan,
atau perhatian pada masalah. Responsiveness berarti fleksibilitas dan kemampuan menyesuaikan pelayanan terhadap kebutuhan pelanggan.
3. Assurance
Assurance (kepastian) adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Menurut Bitner dan Zeithaml (2006:87)
assurance berarti pengetahuan dan rasa hormat karyawan serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayan dan keyakinan. Dalam tahap awal
dilihat seperti gelar, kehormatan, penghargaan, dan sertifikasi khusus
perusahaan yang dapat memberikan keyakinan pelanggan
4. Empathy
Empathy adalah kepedulian, perhatian individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya (Zeithaml dan Bitner, 2006:89). Empati berarti bukti
kepedulian, perhatian individu terhadap pelanggan. Inti dari empathy adalah menyampaikan, melalui pelayanan personal atau biasa, bahwa pelanggan unik
dan istimewa. Pelanggan ingin dimengerti oleh perusahaan dan penting bagi
perusahaan untuk melayani pelanggannya. Pegawai pada perusahaan kecil
seringkali mengenal nama pelanggannya dan membangun hubungan yang
mencerminkan pengetahuan tentang keperluan dan preferensi pelanggan.
Dalam bersaing dengan perusahaan besar, kemampuan dalam berempati
terhadap pelanggan menjadi keuntungan tersendiri bagi perusahaan kecil.
5. Tangibles
Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan/ perlengkapan, dan berbagai materi untuk berkomunikasi. Semua ini memberikan gambaran fisik
atau kesan dari pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan, khususnya
Menurut Swan at al (1980), dalam buku Tjiptono (2005), kepuasan pelanggan
adalah evaluasi sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk
atatu jasa relaif bagus atau jelek, atau apakah produk atau jasa cocok atau tidak
cocok dengan tujuan pemakaian. Kata kepuasan (satisfaction sendiri berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau
membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”.
Menurut Kotler (2008:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Sedangkan menurut Irawan (2002) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi
dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Pelanggan
akan merasa puas apabila memperoleh nilai atau manfaat dari suatu produk atau
jasa.
Pada dasarnya kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah
membandingkan antara kinerja layanan yang diterimanya dengan kinerja layanan
yang diharapkannya. Ini berarti bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara harapan dengan kinerja layanan. Apabila kinerja layanan
melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Patut diingat pula bahwa
pelayanan yang memuaskan merupakan bagian masa depan perusahaan (Budiono.
1996. dalam Kaihatu. 2008).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan menurut (Tjiptono, 1994 dalam Guntur, E.
M. 2010). Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut,
dan iklan (Zeithaml et al. 1993 dalam Tjiptono, 2005) melakukan penelitian
khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap
kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut :
1) Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan
untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan
yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa.
Seorang siswa akan akan berharap patut mendapatkan pelayanan pendidikan
yang baik apabila siswa lainnya dilayani dengan baik oleh pihak sekolah.
Selain itu, filosofi individu (misalnya seorang siswa sekolah) tentang
bagaimana memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannya
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga
sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,
sosial, dan psikologis.
3) Transitory service intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang besifat sementara (jangka
pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini
meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa pendidikan SMK
pada saat siswa belum mampu membayar spp).
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya
untukmenentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
4) Perceived Service Alternatives
Perceived Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan terhadap
tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen
memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung
akan semakin besar.
5) Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen
terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak
mempengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.
6) Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya pada waktu
batas akhir pembayaran spp, siswa akan antri untuk membayar spp karena
banyaknya siswa yang terlambat membayar spp dan ini akan menyebabkan
seorang siswa akan relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu, siswa
tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia
diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan pihak sekolah.
7) Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal maupun non personal)
olehorganisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan,
personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi
tersebut.
8) Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang
seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran
jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung
jasanya. Pelangan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible
diberipendingin ruangan dan dispenser air minum.
9) Word Of Mouth (Rekomendasi / Saran dari Orang lain)
Word Of Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal)
yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada
pelanggan. Word Of Mouth ini biasanya cepat diterimaoleh pelanggan karena
yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para
ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Disamping itu Word Of
Mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya
sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya
sendiri.
10)Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu. Apabila harapan
pelanggan lebih besar daripada yang mereka dapatkan, makaakan timbul rasa
tidak puas terhadap perusahaan tersebut. Sebaliknya, jika perusahaan
menetapkan harapan pelanggan yang terlalu rendah, akan banyak orang yang
tidak membeli produknya, meskipun semua pelanggannya puas. Oleh karena
itu, sangat penting bagi perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan yang
perusahaan mempunyai ciri-ciri (Indikator) sebagai berikut :
1. Menjadi lebih setia.
2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
menyempurnakan produk yang ada.
3. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan
produknya.
4. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing,
5. Kurang sensitif terhadap harga.
Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007:86) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kotler (2009:38) merumuskan bebrapa hal yang harus diperhatikan dalam
melacak dan mengukur kepuasan konsumen, antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem ini memberikan kemudahan bagi perusahaan di dalam memecahkan
masalah, juga menyediakan banyak gagasan yang baik untuk perusahaan dan
memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk memperbaiki dan
Perusahaan yang hanya menggunakan system ini sebagai ukura kepuasan
konsumen belum dapat memberikan gambaran tentang kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen. Tetapi perusahaan yang responsive akan hal itu
akan melaksanakan pengukuran pada kepuasan konsumen dengan melakukan
survey biasa seperti mengirimkan daftar pertanyaan sebagai sampel acak
untuk mencari tahu apakah mereka puas dengan berbagai aspek kinerja
perusahaan serta meminta pendapat konsumen tenteng kinerja pesaing
mereka.
c. Ghost Shopping
Dalam hal ini, perusahaan menpekerjakan seseorang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, dengan tujuan agar menemukan kekuatan
dan kelemahan produk perusahaannya maupun produk perusahaan pesaing.
Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu
untuk menguji apakah staff penjualan perusahaan menangani situasi tersebut
dengan baik.
d. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli produk
perusahaan untuk mengetahui mengapa hal itu bisa terjadi. Hal ini dilakukan
agar perusahaan dapat mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
yang dirasakan oleh konsumen di dalam menikmati barang ataupun jasa
dikarenakan apa yang customer ekspektasi terhadap suatu barang atau jasa
tersebut melebihi ekspektasinya. Dalam bidang dan pelitian ini kepuasan
konsumen dapat berarti perasaan yang dirasakan pelanggan setelah pelanggan
mendapatkan pelayanan dan produk/barang yang berkualitas sehingga pelanggan
merasa puas.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:61) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan berhubungan dengn tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor
social, faktor pribadi dan faktor psikologi.
1. Faktor Kebudayaan
Factor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap
perilaku pelanggan. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu
budaya, sub-budaya dan kelas social. Budaya merupakan penentu keinginan
dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan
orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras dan daerah
geografi. Sedangkan kelas social adalah sebuah kelompok yang relative
homogeny mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat
dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh suatu factor
melainkan diukur sebagau kombinasi dari pekerjaan , pendapatan, dan
Faktor social terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang
yang berpengaruh dalam kelompok biasanya orang yang mempunyai
karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya
menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
3. Faktor Pribadi
Factor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan
dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya.
Factor pribadi pelanggan dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian.
4. Faktor Psikologi
Faktor psikologi yang berperan terhadap kepuasan yaitu motivasi, persepsi,
Menurut Irawan (2007:40), faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen terbagi
atas lima bagian :
1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas setelah membeli atau menggunakan produ yang
telah dibelinya ternyata kualitas produk itu sangat baik.
2. Harga
Untuk konsumen yang sensitive, biasanya harga yang murah adaah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang
tinggi, komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitive terhadap harga.
3. Service quality
Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu system,teknologi, dan
manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitasr 70%. Maka sari itu
kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan
attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan.
Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya
kerja.
4. Emotional factor
Factor ini relative penting karena konsumen timbul pada saat ia sedang
mengkonsumsi produk tertentu, hal ini disebabkan karena merek produk
tinggi sebaik pelayanan yang diberikan.
5. Kemudahan
Konsumen akan merasa semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga
nyaman.
2.6 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan yang diharapkan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman di
masa lalu pembicaraan dari mulut dan ke mulut, dan iklan dari perusahaan jasa.
Setelah menerima itu, pelanggan kemudian membandingkan jasa yang dialami
dan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dirasakan kurang dari harapan, maka
besar kemungkinan untuk tidak menggunakan jasa itu kembali. Sedangkan jika
merasa puas dengan jasa yang dirasakan, maka besar kemungkinan untuk
menggunakan jasa itu kembali.
“Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.(Tjiptono, 2007:54)
Kualitas layanan sangat dibutuhkaan terutama di industri jasa mengingat
konsumennya memiliki keinginan untuk selalu dipenuhi dan dipuaskan.
Konsumen selalu mengharapkan pelayanan yang maksimal dari penyedia jasa,
dalam hal ini konsumen ingin diperlakukan profesional serta memperoleh sesuatu
yang mereka harapkan. Tantangan yang dihadapi industri jasa saat ini adalah
bagaimana memadukan kualitas pelayanan prima dengan apa yang diharapkan
pelanggan akan merasa nyaman dan dihargai.
Hasil dari penelitian ini adalah: variabel bukti fisik
(tangible) terbukti mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Precious Studio Semarang. Variabel keandalan (reliability)
terbukti mempunyai pengaruh positif paling besar dari diantara variabel lainnya dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Precious Studio Semarang. Variabel daya tanggap (responsiveness) terbukti mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Precious Studio Semarang. Variabel jaminan (assurance) terbukti mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Precious Studio Semarang. Variabel empati (emphaty) terbukti mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Precious Studio Semarang
Hasil pengujian hipotesis penelitian dapat diketahui bahwa nilai t hitung Pengaruh antara Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 1.384 <t tabel 1,658 dan angka signifikasi 0,169 > 0,05 maka hipotesis 1 (H1) tidak terbukti.Nilai t hitung pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 5,671 > 1,658 dan angka signifikasi 0,000 < 0,05 maka hipotesis 2 (H2) terbukti. Nilai t hitung pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 3.790 > 1.658 dengan angka siqnifikansi 0,000< 0,05 maka hipotesis 3 terbukti. .
3 Anna kualitas pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel Jakarta dan 62% memiliki loyalitas tinggi terhadap PT. Telkomsel Jakarta.
Koofesien korelasi sebesar 0,797 yang berarti hubungan x dan y tinggi. Koofesien determinasi R2 sebesar 63,52% yang berarti loyalitas pelanggan sebesar 63,52 % dipengaruhi oleh kualitas layanan, sedangkan 36,48% dip[engaruhi oleh faktor lain.
sebesar = 2,012. Jadi t0>tabel sehingga terdapat korelasi positif signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta.
The Impact Of Service Quality On Customer Loyalty: A Study Of Banks In Penang, Malaysia
Hasil penelitian menunjukkan Adapun saluran yang digunakan untuk melakukan transaksi perbankan, cabang perbankan tertinggi dengan 215 (90,3%) diikuti oleh 199 ATM (83,6%), Internet banking 87
(36,6%) dan
phone banking 23 (9,7%).
Rincian diringkas dalam Tabel 2. Keandalan dari tindakan dinilai menggunakan antar-item konsistensi ukuran alpha Cronbach. itu alpha untuk semua variabel independen dan variabel dependen berkisar 0,984-0,932 dan melampaui nilai minimum yang dapat diterima dari 0,7 (Nunnally, 1978).
Oleh karena itu, tidak ada item yang dihapus. Variabel dengan tinggi Standar deviasi adalah Assurance (1,55) diikuti oleh kepuasan pelanggan, empati, tangibles, reliability, dan akhirnya, responsiveness (1,12). Perbedaan angka deviasi standar untuk semua variabel kecil yang menandakan bahwa responden konsisten dalam evaluasi mereka
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan; Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dimediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil analisis data dengan GSCA dalam penelitian ini menunjukkan nilai FIT diperoleh dari model ini adalah 0.578, dan skor Afit (FIT Disesuaikan) adalah 0,569. Rata-FIT dari studi yang menunjukkan nilai> 0,50 variabel dimaksudkan Service Quality, implementasi CRM, dan Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh model dari 57,8%, dan sisanya 42,2% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada skripsi ini adalah penelitian deskriptif.
Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan
penggambaran atau pemaparan tentang variabel-variabel yang diteliti yang
selanjutnya mencoba untuk menarik kesimpulan.
3.2.Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:61). Populasi
dalam penelitian ini adalah pengunjung/pengguna jasa sewa lapangan Dome
Futsal di Bandar Lampung
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
Sugiyono (2008:62). Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah
