PENDIDIKAN DI INSTITUT PERTANIAN BOGOR
HANIFAH MAILANY
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis Kajian Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Mahasiswa Dalam Pelaksanaan Pendidikan Di Institut Pertanian Bogor adalah karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Bogor, Februari 2011
Implementation of Education in Institut Pertanian Bogor. Under direction of JONO M. MUNANDAR and MIMIN AMINAH
University as one of the educational service organization now experiencing fundamental alterations which are not merely caused by developments of science, technology, and art but also by public expectations toward the role of college i initiataing the future. To fulfill it the university must continuously increase the efforts to obtain the public trust through inceasing in quality assurance, quality control, and quality improvement to meet the need of the alterations. For those purposes, university has to evaluate the quality of its educational services. Evaluation on service quality make us knowledgeable what is actually expected by student and their perception in received service qualilty. This means that university have to attract student candidate asa service user and also maintain confidence through creating student satisfaction, and give alternative recommendation strategy whch can be useful for IPB improvement and expansion. To measure the student satisfaction, this research applies IPA and CSI methods, while to analyze student’ satisfaction of service attributes which related with confidence and performance of students, using SEM purposed to look for the biggest factor that influence most. Based on the analysis, this research found that assurance and reability influence positively toward satisfaction. In addition, satisfaction influenced positively toward confidence. Furthermore, based on IPA the reserach found that the most important factor needs improvement is the attitude of the administration staffs in serving (Diploma Program); the convenience of the room used, facilities, and cleanliness, accuracy of grade information (GPA), campus security, resposiveness of the administration staffs to handle complains, retest in due time (Undergraduated Program); convenience of the room, facilities, cleanliness, and bathroom cleanliness, accuracy in providing schedule, resposiveness of the administration staffs to handle complains (Postgraduated Program).
HANIFAH MAILANY. Kajian Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Mahasiswa Dalam Pelaksanaan Pendidikan Di Institut Pertanian Bogor. Dibimbing oleh JONO M. MUNANDAR dan MIMIN AMINAH.
Perguruan tinggi di Indonesia sebagai salah satu organisasi jasa, saat ini mengalami suatu perubahan yang fundamental. Perubahan kurikulum, perubahan metode pengajaran, perubahan sistem paket semester menjadi sistem kredit semester, dan sebagainya berdampak antara lain pada lamanya masa studi serta kualitas lulusan yang lebih baik. Perubahan ini dilakukan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan terutama dalam menyambut era globalisasi. Perubahan ini bukan hanya disebabkan karena pesatnya perkembangan ilmu, teknologi dan seni, melainkan juga karena perubahan ekspektasi masyarakat terhadap peranan perguruan tinggi dalam merintis hari depan bangsa dan negara.
Untuk memenuhi tuntutan itu, maka sebuah perguruan tinggi perlu memperoleh kepercayaan masyarakat dengan jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), perbaikan kualitas (quality improvement). Jaminan, pengendalian, dan pembinaan atau perbaikan kualitas dapat diberikan kepada perguruan tinggi yang telah dievaluasi secara cermat melalui program akreditasi secara nasional (Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi).
Selain evaluasi kualitas yang dilakukan oleh BAN, perguruan tinggi sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak dibidang pendidikan, perlu juga melakukan evaluasi atas kualitas jasa dari konsumen terutama mahasiswanya. Evaluasi kualitas jasa di perguruan tinggi dapat dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh mahasiswa dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Hal ini dimaksudkan agar perguruan tinggi memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam menarik perhatian calon mahasiswa sebagai pengguna jasa maupun mempertahankan kepercayaan dengan menciptakan rasa puas bagi mahasiswa yang sudah ada.
Untuk meningkatkan mutu dan kepuasan mahasiswa, maka Institut Pertanian Bogor harus sungguh-sungguh dalam memperhatikan kebutuhan dan keinginan para mahasiswa serta memperbaiki kekurangan yang ada. Apabila mahasiswa merasa puas dengan pelaksanaan pendidikan di IPB, akan dapat berdampak pada kinerja mahasiswa tersebut (misalnya : IPK tinggi, dan lulus tepat waktu). Kepuasan mahasiswa juga dapat menimbulkan kepercayaan mahasiswa kepada institusi pendidikannya.
terhadap atribut-atribut jasa IPB apakah mempunyai hubungan kinerja mahasiswa IPB dan 5) Menganlisis kinerja mahasiswa IPB apakah mempunyai hubungan dengan kepercayaan mahasiswa IPB.
Penelitian dilakukan di Institut Pertanian Bogor. Survei terhadap mahasiswa dilakukan pada mahasiswa baik program diploma, program sarjana sarjana maupun pascasarjana. Pengumpulan data penelitian dilakukan pada bulan November 2009 – Februari 2010. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Nonprobability Sampling. Oleh karena itu, Nonprobability Sampling yang dipilih adalah Quota Sampling. Penentuan sampel pada proses pengisian kuesioner menggunakan Purporsive Sampling. Pengambilan ukuran sampel menggunakan rule of thumb pada Structural Equation Model (SEM). Berdasarkan aturan pada SEM tersebut, ukuran sampel yang diperlukan untuk estimasi memerlukan minimal 10 responden untuk setiap variabel teramati. Untuk mengukur kepuasan mahasiswa, penelitian ini menggunakan Importance
Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Sedangkan untuk
menganalisis apakah kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa IPB mempunyai hubungan dengan kepercayaan dan kinerja (performance) mahasiswa IPB, digunakan SEM (Structural Equation Modelling) untuk mencari tahu faktor apakah yang berperan paling besar
Hasil penelitian menunjukkan karakteristik responden Program diploma adalah sebagian besar berjenis kelamin wanita dengan rentang usia saat masuk 17 – 19 tahun, mayoritas berstatus belum bekerja dan orang tua sebagai sumber biaya pendidikan. Untuk responden Program Sarjana, sebagian besar berjenis kelamin wanita dengan rentang usia saat masuk 16 – 18 tahun, mayoritas berstatus belum bekerja dan orang tua sebagai sumber pendidikan, sedangkan untuk responden Program Pascasarjana, sebagian besar berjenis kelamin wanita dengan rentang usia saat masuk 21 – 27 tahun, mayoritas sudah bekerja sebagai PNS dan beasiswa sebagai sumber biaya pendidikan.
Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis, pada Program Diploma terdapat satu atribut jasa yang menunjukkan mahasiswa merasa kurang puas dan harus dijadikan prioritas utama oleh IPB. Hasil analisis tersebut juga menunjukkan ada tiga belas atribut jasa yang menunjukkan mahasiswa Program Diploma sudah merasa puas dan harus dipertahankan prestasinya, sembilan atribut jasa yang dianggap pelanggan biasa saja serta tiga atribut jasa yang dianggap berlebihan. Pada Program Sarjana, ada tujuh atribut jasa yang masuk ke dalam kuadran prioritas utama, delapan atribut jasa masuk ke dalam kuadran pertahankan prestasi, tujuh atribut jasa masuk ke dalam kuadran prioritas rendah, dan empat atribut jasa masuk ke dalam kuadran berlebihan, sedangkan pada Program Pascasarjana, ada enam atribut jasa yang masuk ke dalam kuadran prioritas utama, delapan atribut jasa masuk ke dalam kuadran pertahankan prestasi, delapan atribut jasa masuk ke dalam kuadran prioritas rendah, dan empat atribut jasa masuk ke dalam kuadran prioritas berlebihan.
mengidentifikasikan bahwa secara umum responden program Sarjana merasa cukup puas terhadap atribut pelayanan program Sarjana IPB. Sedangkan untuk CSI program Pascasarjana didapat sebesar 67,35%, nilai tersebut berada pada selang 0,66 – 0,80. Dapat teridentifikasikan bahawa secara umum responden program Pascasarjana merasa puas terhadap atribut pelayanan program Pascasarjana IPB
Berdasarkan hasil analisis menggunakan SEM, didapat temuan bahwa hanya dimensi reliability dan assurance yang berpengaruh signifikan dan positif positip terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan kepuasan mahasiswa tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja mahasiswa, karena mahasiswa IPB lebih banyak dipengaruhi faktor intrinsik (motivasi dan kenyamanan kerja dari dalam diri sendiri). Namun kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan mahasiswa.
Sebagai rekomendasi alternatif dalam peningkatan dan pengelolaan IPB perlu dilakukan penelitian lanjutan yang dilakukan secara spesifik perfakultas Dalam penelitian ini melibatkankan aspek motivasi, diharapkan riset lanjutan dapat lebih memperdalam aspek motivasi. Kemudian perlu memfasilitasi dengan baik ruangan dan sarana penunjang kegiatan perkuliahan agar tercipta rasa nyaman bagi mahasiswa, kemudian gugus kendali mutu yang ada di departemen masing-masing agar lebih aktif mengontrol dan mengevaluasi semua kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan perkuliahan agar proses adopsi standar mutu tetap berkelanjutan. Dosen perlu pengembangan diri guna peningkatan kompetensinya dalam pendidikan, penelitian dan pengabdian. Misalnya, kapasitas dosen karena pengaruhnya besar terhadap kepuasan mahasiswa, misalnya dengan memberikan dana penelitian, kesempatan untuk melakukan penelitian, workshop, seminar, konsorsium, training, peningkatan studi, studi banding, visitasi, dan technical assistant.
© Hak Cipta milik IPB, tahun 2011
Hak Cipta dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB
PENDIDIKAN DI INSTITUT PERTANIAN BOGOR
HANIFAH MAILANY
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada
Mayor Ilmu Manajemen
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Tesis : Kajian Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Dalam Pelaksanaan Pendidikan Di Institut Pertanian Bogor
Nama Mahasiswa : Hanifah Mailany
Nomor Pokok : H 251070071
Mayor : Ilmu Manajemen
Disetujui,
Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.
Ketua Anggota Ir. Mimin Aminah, MM.
Diketahui,
Mayor Ilmu Manajemen Dekan Sekolah Pascasarjana IPB Koordinator,
Dr. Ir. Abdul Kohar I, M.Sc. Prof. Dr. Ir. Khairil A. Notodiputro, M.S.
Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Selama penelitian dan penyusunan tesis, penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc dan Ibu Ir. Mimin Aminah, MM selaku ketua dan anggota komisi pembimbing atas arahan, kesabaran dan ilmu yang diberikan kepada penulis.
2. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar I, M.Sc sebagai Ketua Mayor MAN dan Bapak Prof. Dr. Ir. Wilson H. Limbong, MS sebagai penguji luar komisi.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Sjafri Mangkuprawira dan Ibu Prof. Dr. Ir. Aida Vitayala Hubeis, M.Sc selaku sponsor dan dukungan yang diberikan kepada penulis. 4. Pihak pengelola Program Diploma (Ibu Dr. Drh. Ligaya ITA Tumbelaka,
SpMP, M.Sc dan Bapak Ir. Dinarwan, MS), Program Sarjana maupun Program Pascasarjana yang membantu penulis selama pengumpulan data. 5. Papa, Mama, dan seluruh keluarga atas dukungan, doa dan kasih sayangnya. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Februari 2011
Halaman
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 3
1.4 Manfaat Penelitian ... 4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 4
2 TINJAUAN PUSTAKA... 5
2.1 Kepuasan Mahasiswa ... 5
2.1.1 Pengukuran Kepuasan ... 7
2.2 Kepercayaan Mahasiswa ... 9
2.3 Kinerja Akademik Mahasiswa ... 10
2.4 Definisi dan Karakteristik Jasa ... 10
2.5 Kualitas Jasa ... 13
2.6 Teori Motivasi ... 16
2.6.1 Teori Motivasi Higienis Herzberg ... 16
2.6.2 Teori X dan Teori Y McGregor ... 17
2.7 Teori Empati Berlo ... 18
2.8 Hipotesis ... 19
2.8.1 Hubungan Dimensi Kualitas Jasa dengan Kepuasan Mahasiswa ... 19
2.8.2 Hubungan Kepuasan Mahasiswa dengan Kinerja Akademik Mahasiswa ... 19
2.8.3 Hubungan Kepuasan Mahasiswa dengan Kepercayaan Mahasiswa ... 20
3 METODOLOGI ... 21
3.1 Kerangka Pemikiran ... 21
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 23
3.3 Jenis Data dan Sumbernya ... 23
3.4 Teknik dan Pengambilan Sampel ... 23
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 24
3.5.1 Uji Validitas ... 25
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 25
3.6 Teknik Pengolahan Data dan Analisis ... 26
3.6.1 Analisis Deskriptif ... 26
3.6.3 Customer Satisfaction Index ... 30
3.6.4 Analisis Structural Equation Modelling ... 30
3.6.5 Definisi Operasional ... 37
5.2 Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa ... 53
5.3 Importance Performance Analysis ... 59
5.5.6 Konstruk Kepuasaan Mahasiswa ... 74
5.5.7 Konstruk Kinerja Mahasiswa ... 75
5.5.8 Konstruk Kepercayaan Mahasiswa ... 75
5.6 Pengaruh Variabel Tangible, Reliability, Responsiveness Assurance,dan Kepuasan terhadap Kinerja dan Kepercayaan Mahasiswa ... 76
5.6.1 Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 79
5.6.2 Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 80
5.6.3 Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 80
5.6.4 Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 81
5.6.5 Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 81
5.6.6 Pengaruh Kepuasaan Mahasiswa terhadap Kinerja Mahasiswa ... 82
5.6.7 Pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap Kepercayaan Mahasiswa ... 83
5.7 Konstruk Tangible ... 83
5.8 Konstruk Reliability ... 85
5.10 Konstruk Assurance ... 87 5.11 Konstruk Empathy ... 89 5.12 Konstruk Kepuasaan Mahasiswa ... 91 5.13 Konstruk Kinerja Mahasiswa ... 92 5.14 Konstruk Kepercayaan Mahasiswa ... 92 5.15 Implikasi Manajerial ... 94
6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 101 6.1 Kesimpulan ... 101 6.2 Saran ... 102
1 Perkembangan jumlah mahasiswa IPB ... 2 2 Perbedaan antara barang dan jasa... 11 3 Dimensi-dimensi kualitas jasa ... 15 4 Data dan sumber data penelitian ... 23 5 Jumlah sampel penelitian ... 24 6 Skor atau nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 27 7 Dimensi kualitas jasa dan variabel indikator dalam penelitian ... 32 8 Ukuran kesesuaian pada model SEM ... 33 9 Kepemimpinan IPB dari masa ke masa... 44 10 Daftar atribut kualitas jasa IPB ... 54 11 Tingkat kesesuaian atribut dimensi tangible ... 55 12 Tingkat kesesuaian atribut dimensi reliability ... 56 13 Tingkat kesesuaian atribut dimensi responsiveness ... 57 14 Tingkat kesesuaian atribut dimensi assurance ... 58 15 Tingkat kesesuaian atribut dimensi empathy ... 59 16 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran prioritas utama ... 62 17 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran pertahankan prestasi ... 63 18 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran prioritas rendah ... 64 19 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran berlebihan ... 65 20 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA tangible... 71 21 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA reliability ... 71 22 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA responsiveness ... 72 23 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA assurance ... 73 24 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA empathy ... 74 25 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA kepuasan mahasiswa ... 74 26 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA kinerja mahasiswa ... 75 27 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA kepercayaan mahasiswa ... 76 28 Parameter dan hasil uji kecocokan keseluruhan model analisis SEM ... 77 29 Evaluasi koefisien model struktural dan kaitannya dengan
30 Nilai faktor muatan standar tangible ... 83 31 Nilai faktor muatan standar reliability ... 85 32 Nilai faktor muatan standar responsiveness ... 86 33 Nilai faktor muatan standar assurance ... 88 34 Nilai faktor muatan standar empathy ... 90 35 Nilai faktor muatan standar kepuasan mahasiswa... 91 36 Nilai faktor muatan standar kepercayaan mahasiswa ... 92 37 Rekapitulasi hasil penelitian... 93 38 Dimensi dan atribut yang perlu mendapat perhatian utama
1 Tingkat kepuasan pelanggan ... 7 2 Tangibility spectrum ... 11 3 Teori motivasi higienis herzberg ... 17 4 Kerangka pemikiran konseptual ... 22 5 Diagram kartesius ... 28 6 Model penelitian ... 34 7 Struktur organisasi IPB ... 45 8 Presentase karakteristik pengguna jasa berdasarkan jenis kelamin ... 47 9 Presentase karakteristik pengguna jasa berdasarkan usia saat masuk ... 48 10 Presentase karakteristik pengguna jasa berdasarkan status bekerja ... 49 11 Presentase karakteristik pengguna jasa berdasarkan jenis pekerjaan ... 51 12 Presentase karakteristik pengguna jasa berdasarkan sumber biaya
pendidikan ... 52 13 Matriks importance performance analysis untuk program diploma,
sarjana dan pascasarjana... 60 14 Nilai-t muatan faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy terhadap kepuasan, kinerja, dan kepercayaan mahasiswa ... 68 15 Faktor muatan standar tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy terhadap kepuasan, kinerja, dan kepercayaan mahasiswa ... 69 16 Nilai faktor muatan standar dan nilai-t muatan faktor hubungan tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan,
1 Fakultas dan sekolah di IPB ... 109 2 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa IPB
Untuk Program Diploma ... 110 3 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa IPB
Untuk Program Sarjana ... 111 4 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa IPB
Untuk Program Pascasarjana... 112 5 Presentase dan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja
Atribut jasa IPB untuk Program Diploma ... 113 6 Presentase dan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja
Atribut jasa IPB untuk Program Sarjana ... 114 7 Presentase dan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja
Atribut jasa IPB untuk Program Pascasarjana ... 115 8 Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut jasa
IPB untuk Program Diploma ... 116 9 Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut jasa
IPB untuk Program Sarjana ... 117 10 Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut jasa
IPB untuk Program Pascasarjana ... 118 11 Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap kinerja pelayanan
IPB untuk Program Diploma ... 119 12 Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap kinerja pelayanan
IPB untuk Program Sarjana ... 120 13 Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap kinerja pelayanan
1.1 Latar Belakang
Perguruan tinggi di Indonesia sebagai salah satu organisasi jasa, saat ini mengalami suatu perubahan yang fundamental. Perubahan kurikulum, perubahan metode pengajaran, perubahan sistem paket semester menjadi sistem kredit semester, dan sebagainya berdampak antara lain pada lamanya masa studi serta kualitas lulusan yang lebih baik. Perubahan ini dilakukan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan terutama dalam menyambut era globalisasi. Perubahan ini bukan hanya disebabkan karena pesatnya perkembangan ilmu, teknologi dan seni, melainkan juga karena perubahan ekspektasi masyarakat terhadap peranan perguruan tinggi dalam merintis masa depan.
Tuntutan terhadap perguruan tinggi dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang diukur secara akademik, melainkan keseluruhan program dan lembaga-lembaga perguruan tinggi harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada. Bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas, keberhasilan alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan bidang ilmunya, serta hasil evaluasi juga dibutuhkan untuk memperoleh pengakuan dan masyarakat.
Institut Pertanian Bogor merupakan perguruan tinggi pertama yang membuka program pascasarjana secara terstruktur, IPB memiliki dosen bergelar doktor terbanyak di Indonesia yang aktif melakukan riset berskala nasional dan internasional. Pada tahun 2007, IPB tercatat sebagai 500 Universitas Top Dunia menurut THES-QS. Di bidang kemahasiswaan, IPB senantiasa berada pada rangking atas dalam Pekan Ilmiah Nasioanal dan Mahasiswa Prestasi Nasional (IPB, 2005).
Untuk mewujudkan academic excellence, IPB memiliki 1.276 dosen, 1.499 pegawai, 9 fakultas, 37 departemen, 35 mayor S1, 14 program keahlian diploma, 70 program studi S2 atau S3, 16 program Magister profesional, 6 kampus dan 11 stasiun atau lahan percobaan, 385 laboratorium fisik, perpustakaan digital, cyber
Ada banyak hal yang menjadi pertimbangan calon mahasiswa dalam memilih perguruan tinggi tertentu. IPB sebagai salah satu perguruan tinggi dengan predikat yang baik di Indonesia, selalu berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan calon mahasiswa. Kriteria tersebut dapat berupa produk yang ditawarkan (bidang keahlian pendidikan) maupun jasa pelayanannya, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi mahasiswa.
Untuk memenuhi tuntutan itu, maka sebuah perguruan tinggi perlu memperoleh kepercayaan masyarakat dengan jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan kualitas (quality improvement). Jaminan, pengendalian, dan pembinaan atau perbaikan kualitas dapat diberikan kepada perguruan tinggi yang telah dievaluasi secara cermat melalui program akreditasi secara nasional (Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi).
Selain evaluasi kualitas yang dilakukan oleh BAN, perguruan tinggi sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak di bidang pendidikan, perlu juga melakukan evaluasi atas kualitas jasa dari konsumen terutama mahasiswanya. Evaluasi kualitas jasa di perguruan tinggi dapat dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh mahasiswa dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Hal ini dimaksudkan agar perguruan tinggi memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam menarik perhatian calon mahasiswa sebagai pengguna jasa. Jumlah mahasiswa IPB dari tahun ke tahun mengalami kenaikan, baik program Diploma, Sarjana maupun Pascasarjana namun demikian belum ada evaluasi yang menyeluruh tentang ini (Tabel 1).
Tabel 1 Perkembangan jumlah mahasiswa IPB Tahun
Akademik
Ketika calon mahasiswa memasuki IPB, mereka telah memiliki harapan yang harus dipenuhi oleh IPB. Setiap mahasiswa memiliki harapan yang berbeda mengenai bidang apa yang akan ditekuni, lamanya waktu studi, pengeluran per semester dan pelayanan apa saja yang akan mereka dapatkan. Setelah mahasiswa menerima pelayanan yang diberikan oleh IPB, mereka membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Jika pelayanannya sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka, maka mahasiswa akan merasa puas. Apabila mahasiswa merasa puas maka target IPB dalam bidang pelayanan mahasiswa tercapai. Untuk meningkatkan mutu dan kepuasan mahasiswa, maka IPB harus sungguh-sungguh dalam memperhatikan kebutuhan dan keinginan para mahasiswa serta memperbaiki kekurangan yang ada. Apabila mahasiswa merasa puas dengan pelaksanaan pendidikan di IPB, akan dapat berdampak pada kinerja mahasiswa tersebut (misalnya : IPK tinggi, dan lulus tepat waktu). Kepuasan mahasiswa juga dapat menimbulkan kepercayaan mahasiswa kepada institusi pendidikannya. Kepuasan dapat juga dapat mempengaruhi kepercayaan mahasiswa terhadap IPB. Selain itu kepuasan juga akan meningkatkan kinerja mahasiswa dalam mencapai prestasinya.
Selama ini belum banyak penelitian yang mengarah pada evaluasi kinerja IPB berdasarkan respon mahasiswa. Selain itu belum ada penelitian serupa di IPB yang menggunakan variabel lebih beragam yang mengkombinasikan atribut kualitas jasa, kepuasan, kinerja, dan kepercayaan. Penelitan ini juga menggunakan responden mahasiswa dari kalangan yang lebih luas, karena melibatkan mahasiswa Diploma, Sarjana, dan Pascasarjana sekaligus, sementara penelitian yang umumnya sudah dilakukan hanya menggunakan objek penelitian yang terbatas. Oleh karena itu, penelitian ini akan sangat bermanfaat bagi perbaikan kinerja di IPB, karena memiliki keragaman variabel, keluasan obyek penelitian dan bersifat evaluasi.
1.2 Perumusan Masalah
2) Bagaimana penilaian mahasiswa terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa IPB ?
3) Apakah dimensi kualitas pelayanan IPB mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa ?
4) Apakah kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh terhadap kinerja mahasiswa ?
5) Apakah kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan mahasiswa ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1) Mengidentifikasi karakteristik pengguna jasa IPB;
2) Menganalisis penilaian mahasiswa terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa IPB;
3) Menganalisis dimensi kualitas pelayanan IPB terhadap kepuasan mahasiswa; 4) Menganalisis kepuasan mahasiswa terhadap kinerja mahasiswa;
5) Menganalisis kepuasan mahasiswa terhadap kepercayaan mahasiswa.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan pertimbangan bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam pengembangan IPB. Selain itu dapat memberi kontribusi praktis, berupa pemahaman terhadap faktor-faktor yang mendasari kepuasan, kepercayaan dan kinerja mahasiswa di IPB, sehingga dapat menjadi dasar untuk membuat rencana-rencana pengelolaan dan pengembangan yang strategis di IPB.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dari bulan November 2009 – Februari 2010. Dalam penelitian ini, responden yang diambil adalah mahasiswa yang telah menempuh studi selama minimal satu semester di IPB (Program Diploma, Program Sarjana dan Program Pascasarjana).
2.1 Kepuasan Mahasiswa
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk (Arief, 2007). Tugas utama setiap perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Akan tetapi, pelanggan masa kini menghadapi pilihan berbagai macam produk, merek, harga, dan pemasok. Kita percaya bahwa pelanggan memperkirakan penawaran mana yang akan memberikan nilai tinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal yang dibatasi dengan biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan bahwa jika suatu penawaran memenuhi harapan pelanggan, berarti hal tersebut akan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka menggunakan atau membeli barang atau jasa tersebut kembali. Dari penjelasan tersebut dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting untuk memenangkan persaingan, terutama dalam era globalisasi (Arief, 2007).
Ada beberapa definisi dari kepuasan pelanggan, diantaranya yang dipaparkan oleh para ahli. Kepuasan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami terhadap harapannya (Kotler, 2000 dalam Arief, 2007).
tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada badan usaha lain.
Menurut Tjiptono (1997) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi dan iklan.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan atau organisasi jasa tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat digambarkan dalam Gambar 1.
Gambar 1 Tingkat kepuasan pelanggan (Engel, et.al. 1994)
Dalam dunia pendidikan, Movando (2000) dalam Susiadi (2004) menyatakan bahwa kepuasan mahasiswa sangat komplek, berhubungan dengan banyak hal, atau juga berhubungan dengan sedikit faktor. Akan tetapi dapat dipastikan bahwa kepuasan mahasiswa dipengaruhi nyata oleh reputasi akademik institusinya, kualitas mengajar staf yang ada, dan orientasi organisasi tersebut. Fasilitas dan prospek pekerjaan tidak berpengaruh nyata dengan kepuasan mahasiswa, akan tetapi berhubungan dengan rekomendasi terhadap mahasiswa yang akan datang, sedangkan menurut penelitian Giantari (2008) kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh Service Quality (kualitas pelayanan). Ukuran kepuasan mahasiswa terhadap universitasnya yang digunakan dalam Penelitian Suki (2008) antara lain, menggunakan contoh dan ilustrasi yang baik untuk memecahkan hal-hal yang sulit, penerapan metode pembelajaran yang mempermudah bagi mahasiswa, mempunyai staf pengajar terbaik, dan kepuasan keseluruhan.
2.1.1 Pengukuran Kepuasan
Menurut Supranto dalam Rainanto (2003), “Tingkat kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas, dan dapat diukur dengan cara melihat faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas itu sendiri”. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan melihat kepuasan pelanggan. Kotler
Tujuan
Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan konsumen
Harapan konsumen terhadap produk Nilai produk
bagi konsumen Produk
(1997) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. 2) Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
3) Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4) Survey kepuasan pelanggan
Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian pada pelanggannya.
Sementara menurut Rangkuti (2006), kepuasan konsumen dapat diukur dengan cara sebagai berikut :
2) Analisis secara deskirptif, yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, yaitu melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan kepuasan antar waktu sehingga kecenderungan perkembangnnya (trend) dapat ditentukan.
3) Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yaitu pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Salah satu teknik yang paling populer adalah semantic differential dengan menggunakn prosedur scaling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaiannya terhadap suatru produk atau fasilitas. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan membandingkan satu produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya, dengan syarat variabel yang dikur sama.
4) Analisis importance dan performance, yaitu pendekatan dimana tingkat kepentingan konsumen (consumer expectation atau importance) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas baik. Dari persepsi tingkat kepentingan konsumen maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Peubah tersebut dikaitkan dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh konsumen.
2.2 Kepercayaan Mahasiswa
Lau dan Lee (1999) dalam Darsono (2008) mendefinisikan sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Dapat dikatakan menurut definisi diatas memberikan beberapa elemen penting yaitu kesedian dari salah satu pihak untuk menjadi tidak berdaya, keyakinan bersama bahwa diantara mereka tidak akan saling memanfaatkan kelemahan mitranya, serta adanya harapan bahwa pihak lain dapat memberikan kepuasan atas kebutuhannya. Dapat dikatakan menurut berbagai definisi tersebut bahwa dalam situasi kepercayaan terdapat unsur resiko yang biasanya dikaitkan dengan hasil keputusan yang diambil. Sumber resiko tersebut adalah pada keinginan dan kesediaan pihak yang terlibat untuk bertindak tepat.
keterhubungan. Selnes (1998) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah manifestasi dari kemampuan pihak lain untuk memenuhi norma-norma hubungan (relational norms) antara pembeli dan penjual. Pendapat Selnes tersebut memberikan gambaran bahwa kepercayaan mempunyai hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan konsumen, sedangkan dalam Suki (2008) menggambarkan ada hubungan tak langsung antara kepuasan mahasiswa dengan kepercayaan mahasiswa. Ada empat hal yang dipakai Suki (2008) sebagai ukuran kepercayaan mahasiswa yaitu, percaya akan kemampuan pengajar, adanya keinginan merekomendasikan ke orang lain, adanya keinginan untuk tetap menyelesaikan, dan adanya keinginan melanjutkan ke jenjang yang lebih tinggi.
2.3 Kinerja Akademik Mahasiswa
Beberapa faktor melibatkan tentang kepuasan, mahasiswa dengan ketertarikan yang lebih kepada jurusannnya, akan lebih memilih aktifitas-aktifitas yang menantang, menikmati kegiatan perkuliahan, mempunyai tujuan jelas, memiliki strategi belajar, dan menyadari akan kemampuan mereka, sehingga tidak mengagetkan apabila pada akhirnya mereka mendapatkan nilai yang lebih baik pada kinerja akademiknya (Guan et al, 2006). Hasil penelitian Guan menggambarkan mahasiswa yang semakin merasa puas akan memiliki kinerja akademik yang tinggi. Ukuran kinerja akademik mahasiwa dalam penelitian Guan, diukur dengan menggunakan Indeks Prestasi Kumulatif (IPK).
2.4 Definisi dan Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik jasa. Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yang berbeda dengan barang. Jasa mempunyai pengaruh besar dalam pemasarnnya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai tingkat variabilitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan kepemilikan (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1990 dalam Arief, 2007). Terdapat perbedaan mendasar antara produk jasa dan produk barang. Gambar 2 dan Tabel 2 menerangkan karakteristik produk jasa dan produk barang fisik.
Gambar 2 Tangibility spectrum (Zeithaml dan Bitner, 1996 dalam Arief, 2007)
Tabel 2 Perbedaan antara barang dan jasa
BARANG JASA - Berupa barang - Berupa proses atau aktivitas
- Nilai intinya diproduksi di pabrik - Nilai intinya diproduksi pada saat interaksi antara pembeli dan penjual
- Pelanggan (biasanya) tidak
berpartisipasi dalam proses produksi
- Pelanggan berpartisipasi dalam proses produksi
- Dapat disimpan - Tidak dapat disimpan
- Ada perpindahan kepemilikan - Tidak ada perpindahan kepemilikan Sumber : Gronroos (1990) dalam Arief (2007)
Kotler (2007) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa antara lain:
1) Intangibility (Tidak terwujud)
Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu dari tempat, orang-orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
2) Inseparability (Tidak dipisahkan)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu sendiri. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyedia dengan klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
3) Variability (Bervariasi)
Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari keragaman ini dan sering bicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa. 4) Perishability (Tidak dapat tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.
Menurut Griffin dalam Rainanto (2003), karakteristik dan klasifikasi dari jasa dapat dibagi menjadi 3 macam, yaitu :
1) Intangible (tidak berwujud), dengan memiliki karakteristik seperti tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Nilai penting dari karakteristik ini adalah seperti kenikmatan, keamanan, kecepatan, keselamatan, dan lainnya.
3) Customization (menurut pesanan), biasanya jasa didesain khusus untuk pelanggan.
Sementara itu, Berry (1995) dalam Arief (2007) menjelaskan ada tiga karakteristik jasa, yaitu :
1) Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than tangible). Benda atau barang yang kita beli atau kita gunakan sehari-hari adalah sebuah objek, sebuah alat atau sebuah benda (a good is an object, a device, and a thing), sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau sebuah usaha (a service is deed, a performance, and effort). Bila kita membeli suatu barang maka barang tersebut dipakai atau ditempatkan pada suatu tempat. Akan tetapi, bila membeli jasa maka pada umumnya tidak ada wujudnya.
2) Produksi dan konsumsi berjalan serempak (simultaneous production dan consumption). Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam rangka waktu yang sama. Seorang profesor di perguruan tinggi memproduksi jasa pendidikan dan mahasiswa langsung mengkonsumsi pada saat waktu itu juga (pada waktu kuliah).
3) Kurang memiliki standarisasi dan keseragaman (less standarized and uniform). Industri jasa cenderung dibedakan antara Industri orang (people based) dan berdasarkan perlengkapan (equipment based). Implikasi dari perbedaan ini ialah outcomes atau hasil jasa berdasarkan orang, jasa kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan outcomes dari jasa yang berdasarkan perlengkapan. Dengan kata lain, jasa yang memakai pelayanan orang memiliki tingkat variabilitas, tergantung kepada orangnya dan tingkat perbedaan ini tidak ada pada jasa yang dilayani oleh mesin.
2.5 Kualitas Jasa
bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik, kesinambungan pada interaksi berikutnya dapat terhambat.
Dengan demikian secara umum mutu pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk menenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan dan kinerjanya perusahaan. Dalam hal ini perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan.
Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004). Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman et al, 1985 dalam Tjiptono, 2004). Apabila percieved service sesuai dengan expected service , maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika percieved service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila percieved service lebih jelek dibandingkan
expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut The American Society for Quality Control dalam Irmansyah (2005), kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menyatakan bahwa kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidakcocokan antara ekspektasi atau keinginan konsumen dan persepsi mereka.
penelitian awalnya, Parasuraman mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yaitu : reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini (Parasuraman, Zeithaml dan Berry) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang ditunjukkan dalam Tabel 3 dibawah ini.
Tabel 3 Dimensi-dimensi kualitas jasa
No. Dimensi Kualitas Jasa Peneliti
1. Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra Gronroos (1979, 1982)
2.
Bukti fisik, realibilitas, daya tanggap, kompetensi, kedibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan memahami pelanggan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985)
3. Daya tanggap, kompetensi, akes, keramahan, komunikasi,
kredebilitas, keamanan, dan understanding King (1987)
4. Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988)
5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil
Edvardsson, Gustavsson dan Riddle (1989)
6. Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan psikologis
Hedvall dan Paltschik (1989)
7.
Profesionalisme dan ketrampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan
trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas, serviscape
Gronroos (1990, 2000)
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses,
kualitas hasil Gummesson (1991)
9. Kualitas proses, kualitas hasil Lehtinen dan Lehtinen (1991)
10. Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas
manajemen Ovretveit (1992)
11. Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan Rust dan Oliver (1994)
12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan
masalah, kebijakan Dabholkar et al (1996)
13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur Dabholkar et al (2000) 14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil Brandy dan Cronin (2001) Sumber : Tjiptono (2008)
Penelitian-penelitian tentang kualitas jasa lebih sering ditemukan menggunakan dimensi kualitas jasa yang diteliti oleh Parasuraman et al (1988). Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman et al (1988) :
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5) Bukti fisik (tangibles), meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Giantari (2008) menggambarkan kepuasan mahasiswa dipengaruhi secara positif oleh Service Quality (dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi
responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy). Giantari (2008) mengukur kepuasan mahasiswa dengan menggunakan dua puluh enam item pertanyaan. Dua puluh enam item ukuran kepuasan mahasiswa Giantari (2008) dapat dilihat pada Lampiran 1.
2.6 Teori Motivasi
2.6.1 Teori Motivasi Higienis Herzberg
Motivator Faktor Higienis
Prestasi Pengawasan
Pengakuan Kebijakan perusahaan
Bekerja sendiri Supervisor
Tanggung jawab Kondisi kerja
Perkembangan Upah
Pertumbuhan Hubungan dengan rekan
Kehidupan pribadi
Hubungan dengan bawahan Status
Keamanan
Gambar 3 Teori motivasi higienis Herzberg
Faktor-faktor yang terkait dengan kepuasan kerja itu intrinsik dan mencakup hal-hal semacam prestasi, pengakuan, dan tanggung jawab. Ketika orang-orang merasa senang dengan pekerjaannya, mereka cenderung menganggap karakteristik itu ditentukan oleh dirinya sendiri. Di lain pihak, ketika mereka tak puas, mereka cenderung menganggap karakteristik itu ditentukan oleh dirinya sendiri. Di lain pihak, ketika mereka tak puas, mereka cenderung mengeluhkan faktor ekstrinsik, seperti kebijakan dan pengelolaan perusahaan, pengawasan, hubungan antar-pribadi, dan kondisi kerja.
Selain itu, Herzberg yakin bahwa data itu menyebutkan bahwa lawan dari kepuasan bukan ketidakpuasan, seperti keyakinan tradisional. Menghapuskan karakteristik ketidakpuasan dari pekerjaan tidak akan membuat pekerjaan itu lebih memuaskan (atau memotivasi). Herzberg berpendapat bahwa temuannya mengidikasikan adanya kontinum ganda : lawan dari “kepuasan adalah “tidak ada kepuasan” dan lawan dari “ketidakpuasan” adalah “tidak ada ketidakpuasan”. Faktor-faktor ekstrinsik yang menciptakan ketidakpuasan kerja disebut faktor higienis. Jika faktor-faktor itu memadai, orang tidak terpuaskan, tetapi orang itu juga tidak terpuaskan (atau termotivasi). Untuk memotivasi orang supaya bekerja, Herzberg menganjurkan menekankan motivator, faktor intrinsik yang meningkatkan kepuasan kerja.
2.6.2 Teori X dan Teori Y McGregor
sederhana, Teori X pada dasarnya menyajikan pandangan pandangan negatif tentang orang. Teori X berasumsi bahwa para pekerja mempunyai sedikit ambisi untuk maju, dan perlu diawasi dengan ketat agar dapat efektif bekerja. Teori Y menawarkan pandangan positif. Teori Y berasumsi bahawa para pekerja dapat berlatih mengarahkan diri, menerima dan secara nyata mencari tanggung jawab, dan menganggap bekerja sebagai kegiatan alami. McGregor yakin bahwa asumsi Teori Y lebih menekankan sifat pekerja sebenarnya dan harus menjadi pedoman bagi praktik manajemen.
Apakah yang tersirat pada analisis McGregor tentang motivasi ? Teori X berasumsi bahwa kebutuhan tingkat rendah mendominasi individu, dan Teori Y berasumsi bahwa kebutuhan tingkat tinggi mendominasi individu. McGregor sendiri berpegang pada keyakinan bahwa asumsi Teori Y lebih valid daripada Teori X. Oleh karena itu ia berpendapat bahwa partisipasi dalam pengambilan keputusan, pekerjaan yang menuntut tanggung jawab dan yang menantang, dan hubungan kelompok yang baik akan memaksimalkan motivasi karyawan.
2.7 Teori Empati Berlo
David Berlo (1960) dalam Wiryanto (2004) mengembangkan konsep empati menjadi teori komunikasi, yang kemudian membagi teori empati menjadi dua : (1) Teori Penyimpulan (inference theory), orang dapat mengamati atau mengidentifikasi perilakunya sendiri; (2) Teori Pengambilan Peran (role taking theory), seseorang harus lebih dulu mengenal dan mengerti perilaku orang lain. Tahapan proses empati menurut Berlo :
1. Kelayakan (decentering) ; bagaimana individu memusatkan perhatian kepada orang lain dan mempertimbangkan apa yang dipikirkan dan dikatakan orang lain tersebut.
3. Empati komunikasi (empathic communication), meliputi penyampaian perasaan, kejadian, persepsi atau proses yang menyatakan tidak langsung perubahan sikap atau perilaku penerima.
2.8 Hipotesis
2.8.1 Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa Dalam dunia pendidikan, Movando (2000) dalam Susiadi (2004) menyatakan bahwa kepuasan mahasiswa sangat komplek, berhubungan dengan banyak hal, atau juga berhubungan dengan sedikit faktor. Akan tetapi dapat dipastikan bahwa kepuasan mahasiswa dipengaruhi nyata oleh reputasi akademik institusinya, kualitas mengajar staf yang ada, dan orientasi organisasi tersebut. Sedangkan menurut Giantari (2008), kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy). Berdasarkan penelitian di atas maka hipotesisnya sebagai berikut : H1 : Dimensi tangibles berpengaruh posistif terhadap kepuasan mahasiswa.
H2 : Dimensi reliability berpengaruh posistif terhadap kepuasan mahasiswa.
H3 : Dimensi responsiveness berpengaruh posistif terhadap kepuasan mahasiswa.
H4 : Dimensi assurance berpengaruh posistif terhadap kepuasan mahasiswa.
H5 : Dimensi empathy berpengaruh posistif terhadap kepuasan mahasiswa.
2.8.2 Hubungan Kepuasan Mahasiswa dengan Kinerja Akademik Mahasiswa Beberapa faktor melibatkan tentang kepuasan, mahasiswa dengan ketertarikan yang lebih kepada jurusannnya, akan lebih memilih aktifitas-aktifitas yang menantang, lebih menikmati perkuliahan, menunjukkan usaha yang lebih, menggunakan strategi-strategi belajar yang lebih dan memiliki penerangan kepada diri sendiri tentang kemampuannya, sehingga tidak mengagetkan apabila pada akhirnya mereka mendapatkan nilai yang lebih baik pada kinerja akademiknya (Guan et al, 2006). Dalam hasil penelitian Guan, dikatakan kepuasan memiliki pengaruh yang positif terhadap kinerja mahasiswa. Berdasarkan penelitian di atas maka hipotesisnya sebagai berikut :
3.1 Kerangka Pemikiran
Institut Pertanian Bogor harus memiliki strategi khusus dalam menghadapi persaingan dalam bidang jasa pendidikan. Mengetahui karakteristik mahasiswa serta memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa adalah salah satu cara yang dapat dilakukan oleh IPB agar mampu bersaing baik dalam menarik perhatian calon mahasiswa maupun mempertahankan mahasiswa yang sudah ada. Untuk memenuhi tuntutan itu, maka sebuah perguruan tinggi perlu memperoleh kepercayaan dengan jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), perbaikan kualitas (quality improvement). Salah sata cara membuat strategi tersebut adalah diawali dari mamahami perilaku pasar atau perilaku mahasiswa di IPB. Penelitian ini dilakukan untuk memahami perilaku kosumen, yaitu mahasiswa dalam membeli jasa di IPB.
Penelitian ini menggunakan faktor yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan didukung studi literatur. Faktor-faktor kualitas jasa IPB tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible (berwujud),
realiability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian), dan
empathy (empati). Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerja faktor kualitas jasa IPB. Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan maka mahasiswa akan kecewa, apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan maka mahasiswa akan sangat puas. Selain itu, dilakukan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI), untuk mengetahui indeks kepuasan mahasiswa secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu analisis mengenai tingkat kepuasan mahasiswa terhadap mutu layanan jasa IPB.
Selajutnya, hasil analisis ini dapat digunakan untuk peningkatan mutu pelayanan IPB. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat sebagai berikut :
Gambar 4 Kerangka pemikiran konseptual Analisis
Kepuasan Mahasiswa IPB
Kepercayaan Mahasiswa
IPB
Kinerja Mahasiswa
IPB
Analisis kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa IPB apakah berpengaruh positif dengan kepercayaan (confidence) dan kinerja (performance) mahasiswa IPB
SEM (Structural Equation Modeling) Anlisis Deskriptif
Rekomendasi Alternatif dalam Peningkatan dan Pengelolaan IPB Visi dan Misi
IPB
Karakteristik Mahasiswa IPB
Atribut Kualitas Jasa
IPB
IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index)
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Institut Pertanian Bogor. Survei terhadap mahasiswa dilakukan pada mahasiswa baik program Diploma, program Sarjana Sarjana maupun Pascasarjana yang telah menempuh studi selama minimal satu semester di IPB. Pengumpulan data penelitian dilakukan pada bulan November 2009 - Februari 2010.
3.3 Jenis Data dan Sumbernya
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil analisa dari kuesioner yang diisi oleh mahasiswa IPB. Sementara data sekunder diperoleh melalui literatur yang terkait dengan penelitian. Jenis data sekunder yang dikumpulkan antara lain visi, misi, tujuan, sejarah, sarana dan prasarana, dan struktur organisasi IPB.
Tabel 4 Data dan sumber data penelitian
Jenis Data Sumber Data
Primer
1. Karakteristik mahasiswa Kuesioner
2. Kepuasan mahasiswa Kuesioner
3. Kepercayaan (confidence) mahasiswa Kuesioner 4. Kinerja (performance) mahasiswa Kuesioner Sekunder
1. Sejarah singkat IPB Profil IPB
2. Visi, misi dan Tujuan IPB Profil IPB
3. Sarana dan prasarana IPB Profil IPB
4. Struktur organisasi IPB Profil IPB
3.4 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
Nonprobability Sampling. Oleh karena itu, Nonprobability Sampling yang dipilih adalah Proporsional Stratified Sampling. Proporsional Stratified Sampling
laten mempunyai beberapa indikator (variabel teramati), dan rasio 10 responden per variabel teramati akan mencukupi untuk distribusi yang lain. Estimasi yang digunakan dalam model ini adalah weighted least square (WLS). Berdasarkan hal ini maka pengambilan ukuran sampel menggunakan rule of thumb pada Structural Equation Model (SEM), ukuran sampel yang diperlukan untuk estimasi WLS memerlukan minimal 10 responden untuk setiap variabel teramati. Pada penelitian ini, jumlah variabel indikator yang menyusun model struktural SEM adalah sebanyak 35 buah variabel indikator sehingga jumlah sampel yang akan di ambil yaitu sebanyak 350 responden..
Tabel 5 Jumlah Sampel Penelitian
Kelompok Mahasiswa Populasi
(Orang)
Persentase (%)
Sampel (Orang)
Program Diploma 5.636 21,43 75
Program Sarjana 14.983 56,95 199
Program Pascasarjana 5.689 21,62 76
Jumlah 26.308 100 350
3.5 Metode Pengumpulan Data
3.5.1 Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi product moment
dengan bantuan SPSS. Korelasi product moment digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Rumus korelasi product moment adalah :
... (1)
Dimana:
xij = skor responden ke-j pada butir pertanyaan i
xi = rata-rata skor butir pertanyaan i
tj = total skor seluruh pertanyaan untuk responden ke-j
t = rata-rata total skor
ri = korelasi antara butir pertanyaan ke-i dengan total skor
3.5.2 Uji Reliabilitas
Setelah uji validitas, maka kuesioner yang digunakan perlu diuji relibilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang terhadap kelompok yang sama akan menghasilkan yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah :
ri
Nilai varian total dan varian item dapat diketahui dengan menggunakan rumus :
2 2
n Jk n Jk
s i s
i = − ... (4) dimana :
ri = reliabilitas instrumen
k = jumlah butir pertanyaan (soal)
∑Si2 = jumlah varian item
St2 = varian total
Jki = jumlah kuadrat seluruh skor item
Jks = jumlah kuadrat subyek
n = jumlah responden x = nilai skor yang dipilih
3.6 Teknik Pengolahan Data dan Analisis
Data primer yang telah diperoleh dari mahasiswa IPB akan ditabulasi dan diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007. Untuk mengukur kepuasan mahasiswa, penelitian ini menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Kepuasan mahasiswa dihitung berdasarkan rata-rata jawaban responden atas sejumlah pertanyaan dalam kuesioner. Dengan menggunakan skala interval, hasil jawaban responden dinilai dengan angka 1-5. Berturut-turut angka 1 ke angka 5 menyatakan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program excell. Hasil pengolahan data disajikan dalam bentuk tabel. Sedangkan untuk menganalisis apakah kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa IPB mempunyai hubungan dengan kepercayaan dan kinerja (performance) mahasiswa IPB, digunakan SEM (Structural Equation Modeling) untuk mencari tahu faktor apakah yang berperan paling besar.
3.6.1 Analisis Deskriptif
3.6.2 Importance Performance Analysis
Metode Importance Performance Analysis diguanakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Metode Importance Performance Analysis
merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur faktor dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya (Rangkuti, 2006).
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak penting, cukup, penting, dan sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan menjadi sangat tidak puas, tidak puas, cukup, puas, dan sangat puas. Skor atau nilai yang digunakan adalah sebagai berikut :
Tabel 6 Skor atau Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 Sangat tidak penting Sangat tidak puas
2 Tidak penting Tidak puas
3 Cukup Cukup
4 Penting Puas
5 Sangat penting Sangat puas
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja faktor kualitas jasa IPB. Adapun rumus yang digunakan adalah :
TKi ×100%
i i
Y X
= ... (5)
dimana :
TKi = tingkat kesesuaian IPB
Xi = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja faktor jasa
IPB Yi
Kinerja IPB dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TK = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan faktor kualitas jasa IPB
i >
memenuhi kepuasan pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat faktor apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta faktor apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti Gambar 5.
Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B
Y =
Prioritas Rendah Berlebihan C D
=
X Tingkat Kinerja Gambar 5 Diagram kartesius (Rangkuti, 2006)
Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja faktor, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan faktor. Skor rata-rata sumbu mendatar (X) dan sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut :
n x
X− = Σ i ... (6) dan
n Y
Y− = Σ i ... (7)
dimana : −
X = skor rata-rata tingkat kinerja faktor
−
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan faktor n = jumlah responden
Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi
oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y) dimana X=
merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh faktor, dan = Y
K
dimana K = banyaknya faktor kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Masing-masing kuadran mengambarkan keadaan yang berbeda, antara lain:
1) Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah, sehingga mengecewakan konsumen. Faktor-faktor yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya dan menjadi prioritas perusahaan. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
2) Kuadran B (pertahankan prestasi)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua faktor ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3) Kuandran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya dinilai masih kurang baik. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap faktor pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
4) Kuadran D (berlebihan)
3.6.3 Customer Satisfaction Index
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang.
Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) meliputi tahap-tahap berikut (Stratford, 2008) :
1) Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh faktor yang diuji, sehingga didapatkan total
weighting factors sebesar 100%.
2) Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing faktor dengan weighting factors
masing-masing faktor.
3) Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua faktor kualitas jasa.
4) Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan dari
weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut : a) 0,00 – 0,34 tidak puas d) 0,66 – 0,80 puas
b) 0,35 – 0,50 kurang puas e) 0,81 – 1,00 sangat puas c) 0,51 – 0,65 cukup puas
3.6.4 Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
1) Menganalisis pengaruh masing-masing variabel indikator kualitas jasa terhadap dimensi kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empahty.
2) Menganalisis pengaruh masing-masing variabel indikator kepuasan mahasiswa terhadap kepuasan mahasiswa.
3) Menganalisis pengaruh masing-masing variabel indikator kepercayaan mahasiswa terhadap kepercayaan mahasiswa.
4) Menganalisis pengaruh masing-masing variabel indikator kinerja mahasiswa terhadap kinerja mahasiswa.
5) Menganalisis pengaruh dimensi-dimensi kualitas jasa (eksogen) terhadap kepuasan mahasiswa (endogen 1).
6) Menganalisis pengaruh kepuasan mahasiswa (endogen 1) terhadap kinerja akademik mahasiswa (endogen 2)
7) Menganalisis pengaruh kepuasan mahasiswa (endogen 1) terhadap kepercayaan mahasiswa (endogen 3).
Variabel laten merupakan variabel yang menjadi inti perhatian, merupakan konsep abstrak, dan hanya dapat diamati secara tidak langsung. Pada penelitian ini, variabel laten berupa tangible, relibility, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan mahasiswa, kepercayaan mahasiswa dan kinerja mahasiswa. Varibel laten ini hanya dapat diamati melalui variabel indikatornya, yaitu suatu variabel yang dapat diamati atau dapat diukur secara empiris. Variabel ini merupakan ukuran atau efek dari variabel laten. Dalam model SEM penelitian ini, variabel laten eksogen adalah dimensi-dimensi kualitas jasa, yaitu tangible (ξ1), relibility
(ξ2), responsiveness (ξ3), assurance (ξ4), dan empathy (ξ5). Masing-masing
dimensi kualitas jasa diukur dari variabel indikatornya, yaitu sebanyak 26 variabel indikator yang diperoleh dari dimensi kepuasan jasa.
Variabel laten endogen dalam penelitian ini ada tiga, yaitu endogen 1 (kepuasan mahasiswa), endogen 2 (kinerja akademik mahasiswa), dan endogen 3 (kepercayaan mahasiswa). Notasi dari variabel endogen diberi simbol η. Dengan demikian, kepuasan mahasiswa diberi notasi η1 (endogen ke-1), kinerja akademik
