PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
TESIS
Oleh
JULITA
NIM.017019019
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2004
PER7USTAKAAN USU
JudulTesis
•
•
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Sumatera
Utara
Nama
•
•
Julita
NIM
•
•
017019019
Program
Studi
•
•
limp Manajemen
Menyetujui:
Komisi Pembimbing:
D.
Ri
Lulus pada
tahggal:
24 Maret 2004
Telah diuji pada
Tanggal 24 Maret 2004
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua Sidang
: Dr. Rismayanit SEt MSi
Anggota
1. Dr. Paham Ginting
2. Dr. Parapat Gultom, MSIE
3. Syahyunant SEt Msi
4. Endang S. Rini SEt MSi
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat, taufik dan hidayahNya, sehingga penulisan tesis ini
dapat diselesaikan. Penulisan Tesis merupakan
selah
satu syarat untuk
menyelesaikan studi pada Program Pascasarjana Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
Tesis ini berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
yang membahas sejauhmana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara dan
faktor-faktor pelayanan apa saja yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa
tersebut.
Penulis
mengucapkan
terimakasih kepada pihak yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan
tess
ini dan berdo'a semoga
Allah
swr
memberikan pahala yang berlipat ganda atas bantuan yang
telah diberikan. Ucapan terima kasih penulis sampaikan l<epada:
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Sumono, MS selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas
Sumatera
Utara,
yang
telah
banyak
memberikan
l<emudahan
dalam proses
pendidikan di
Program
Pascasarjana
Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.
2. lbu Dr. Rismayani,
SE, MSi, selaku Ketua Program Studi limo
Manajemen Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sebagai
Ketua Pembimbing dalam penulisan tesis ini yang telah banyak
memberikan masukan dan perbaikan hingga selesainya
tests
ini.
3. Dr. Paham Ginting selaku pembimbing yang telah memberikan
masukan, arahan yang sangat membantu bagi Penulis.
4.
Dr. Parapat Gultom, MSIE, selaku pembimbing yang telah memben1<an
masekan,
arahan yang sangat membantu Penulis dalam penyelesaian
tests
ini.
5. Bapak Syahyunan, SE, MSi selaku Dosen Pembanding yang telah
memberikan masukan untuk kesempumaan
tests
ini.
6. Ibu Endang S. Rini SE, MSi selaku Dosen Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan dan motivasi Penulis dalam penyelesaian
tesis ini.
l.
Rektor Universitas
Muhammadiyah
SUmatera
Utara yang
telah
membantu
Penulis
baik
secara
mori!
maupun
materi!
untuk
penyelesaian
tests
ini.
8. 5eluruh sivitas Akademi Program Pascasarjana Universitas Sumatera
Utara yang telah membantu proses administrasi dan kelancaran
kegiatan akademik di Pascasarjana ekonomi Universitas Sumatera
Utara.
9. Ayahanda T. Hanafiah dan Ibunda Nurani Harahap, suami tercinta
Mawardi Nur, SE dan seluruh keluarga yang senantiasa memberikan
dorongan dan semangat serta bantuan moril maupun materi dan
mendo'akan keberhasilan penulis dalam menyelesaikan studi.
11
Akhimya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
penyelesaian tesis ini diberikan pahala yang berlipat dari Allah Swf.
Medan, Maret 2004
Penulis,
Julita
111
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Julita, lahir pada tanggal 31 Juli 1974 di Binjai, Sumatera Utara.
5ekolah Dasar Negeri, tamat tahun 1988 di Binjai, 5ekolah Lanjutan
Tingkat Pertama (SLTP Negeri 2) tamat 1991 di Binjai, 5ekolah Menengah
Atas (SMA Negeri 1) tamat 1993 di Binjai, Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen tamat 1997 di Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
(UMSU) di Medan dan mulai tahun 2001 mengikuti Pendidikan Program
Pascasarjana Ilmu Manajemen di Universitas Sumatera Utara di Medan.
Penulis mengawali karir ketika masih kuliah pada tingkat Strata
satu sebagai guru TK dan SD Muhammadiyah Kampung Dadap Medan.
5etelah
Penulis
menyelesaikan
Sarjana
Ekonomi
di
Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara, Penulis diberi kesempatan menjadi
Asisten Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera
Utara pada tahun 1998. Dan pada tahun 1999 Penulis diangkat menjadi
Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera
Utara sampai sekarang.
Penulis masih memiliki kedua orang tua yaitu Ayahanda T.
Hanafiah, Ibunda Nur'aini Harahap dan ayah mertua H. Maksum PK.
Batuah dan ibu mertua Rohana. Dan Penulis menikah dengan Mawardi
Nur,SE.
IV
ABSTRAKSI
Julita,
"Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
Medan. Komisi pembimbing Rismayani (Ketua), Paham Ginting (Anggota),
dan Parapet Gultom (Anggota).
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) merupakan
salah satu Perguruan Tinggi Swasta (PTS) terbesar di Kota Medan. Salah
satu fakultas unggulan dari UMSU adalah Fakultas Ekonomi yang memiliki
jumlah mahasiswa terbesar dibanding fakultas lainnya. Walaupun Fakultas
Ekonomi memiliki jumlah mahasiswa terbesar, perkembangan jumlan
mahasiswa baru setiap tahunnya tidak terliHat mengalami peningkatan,
sehingga diduga bahwa "kualitas pelayanan yang diberikan oleh Fakultas
Ekonomi UMSU berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sampai
sejauh mana pengaruh kualitas pelavanan yang diberikan Fakultas
Ekonomi UMSU terhadap kepuasan yang diterima
oleh mahasiswa
Fakultas Ekonomi UMSU serta mengetahui faktor-faktor pelayanan yang
dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU.
Data penelitian ini dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner
kepada 315 mahasiswa yang menjadi sampel penelitian yang terdiri dari
mahasiswa dari 4 jurusan yang ada di Fakultas Ekonomi UMSU,
selanjutnya data terkumpul dianalisis dengan analisis deskriptif dan
regressi berganda untuk menguji hipotesis penelitian.
HasH analisis deskriptif diperoleh secara rata-rata
mahasiswa
menilai kualitas pelayanan yang diberikan Fakultas Ekonomi UMSU adalah
biasa-biasa seja (cukup). HasH penelitian inl secara sirnultan menunjukkan
kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jarnlnan
dan empati), di Fakultas Ekonomi UMSU berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa. Sedangkan secara parsial hanya dimensi empati dan jaminan
yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
Kata-kata kuncl: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa.
v
ABSTRACT
Julita,
The impact of Service Quality on Students' Satisfactin at The
Faculty of Economy, University of Muhammadiyah Sumatera Utara, under
SUpervised Rismayani (ChiefAdvisor), Paham Ginting (Member ofAdvisor), and
Parapat Gultom (Member ofAdvisor)
University ofMuhammadiyah Sumatera utara is one ofprivate iniversities
in Medan. One of its favorite faculty has the largest number of students
compared with other faculties. However, this faculty is not growth every year.
The research concludes that the quality ofservices the satissfaction student the
Faculty Economy ofUMSU.
The objectives of this research are to identify and analyze the impact of
service quality of the Faculty Economy of UMSU on the students satisfaction
and to recognize factor which influence the satisfaction of student at the
Faculty of Economy, UMSU.
Data of the study was collected to by using the questioner that
distributed to
315
students from
4
programs of study. Data was analyzed by
descriptive analysis and multiple regression to test the hypothesis. The research
concludes that the quality of services are simultaneously influenced the
satisfaction of students (tangibles, emphety; reliability, responsiveness and
assurance). While partially emphaty and assurance influence the students
satisfaction.
Key Words: quality ofservice, customer satisfaction.
VI
DAFTARISI
Halaman
KATA PENGANTAR
.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
iv
ABSTRAKSI
"...
v
ABSTRACT...••..•...••••••.•....•••...
I.vi
DAFTAR lSI...
vii
DAFTAR
TABEL •••••••••••••••••••
ｾＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮＮ • • • •• • • • •• • • • •ix
DAFTAR GAMBAR...
x
DAFTAR LAM PlRAN
...•...•...•...
xi
BAB
I
PENDAHUlUAN
"...
1
1.1
Latar Belakang . '"
1
1.2 Perumusan Masalah...
4
1.3 Tujuan Penelitian...
5
1.4 Manfaat Penelitian
5
1.5 Kerangka Konseptual...
6
1.6 Hipotesis
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA...
9
2.1 Penelitian Terdahulu
9
2.2 Pengertian Pelayanan...
12
2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)...
17
2.4 Analisis Kesenjangan Kualitas
Pelayanan(SERVQUAL)
22
2.5 Pengertian Kepuasan pelanggan
25
2.6 Determinan Kepuasan Pelanggan...
28
2.7 Ukuran Kepuasan Pelanggan
29
2.8 Teori Perilaku Konsumen Tentang
Kepuasan Pelanggan
36
vii
M1LJK PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS
SIJAi'.HRA
UTARA
2.9 Model Pengukuran Kepuasan
37
BAB III
METODOLOGI
PENELmAN...
39
3.1 Tempat dan Jenis Penelitian
39
3.2 Definisi Operasional Variabel...
39
3.3 Populasi dan Sampel
40
3.4 Jenis dan Sumber Data
·...
42
3.5 Teknik Pengumpulan Data
43
3.6 Teknik Analisa Data...
44
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...
4S
4.1
Hasil Penelitian... ... ... ... ...
45
4.1.1
Pelaksanaan Pengumpulan Data...
45
4.1.2
Karakteristik Responden
45
4.1.3 Hasil Analisa Deskriptif Atas Mutu
Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa
49
4.1.4 Uji Reabilitas
50
4.1.5 Hasil Uji Hipotesis Dengan Analisa
Regressi Berganda...
51
4.2
Pembuktian Asumsi Klasik...
52
4.3
Pembahasan
54
BABV
KESIMPULAN DAN
SARAN
··...
S6
5.1
Kesimpulan
56
5.2
Saran
·
··..·..··..·
57
DAFTAR PUSTAKA
LAMPlRAN
VUl
