ANALISIS KEPUASAN LAYANAN KESEHATAN
RUMAH SAKIT MEDIKA DRAMAGA BOGOR
DONY FIRMAN SANTOSA
DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, September 2014
Dony Firman Santosa
ABSTRAK
DONY FIRMAN SANTOSA. Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor. Dibimbing oleh ANANG KURNIA dan CICI SUHAENI.
Pemerintah Indonesia mendorong pihak swasta untuk turut berperan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan. Hal ini terlihat dari semakin banyak rumah sakit swasta yang didirikan, salah satunya adalah Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor (mulai beroperasi sejak 2012). Kualitas pelayanan harus diperhatikan secara serius oleh manajemen rumah sakit supaya mampu memuaskan dan memenuhi keinginan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan pengukuran dan pemetaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan kesehatan serta memperoleh gambaran permasalahan mengenai tingkat harapan pelanggan dan kualitas pelayanan kesehatan di unit rawat inap rumah sakit. Pada penelitian diperoleh hasil bahwa responden termasuk puas dengan layanan yang diberikan rumah sakit dengan skor Customer Satisfaction Index (CSI) 75.84%.. Peubah yang dinilai kurang memuaskan dan menjadi prioritas dalam perbaikan adalah prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (X1) dan kebersihan
kamar mandi (X18).
Kata kunci: analisis biplot, customer satisfaction index, importance performance analysis
ABSTRACT
DONY FIRMAN SANTOSA. Satisfaction Analysis of Health Services at Medika Dramaga Hospital in Bogor. Supervised by ANANG KURNIA and CICI SUHAENI.
Indonesian government encourages private sector to role in improving health care. It is seen from there are many private hospitals, one of which is Medika Dramaga Hospital in Bogor (established since 2012). The quality of services should be taken seriously by the hospital management in order to satisfy and meet the desires of consumers. The purposes of this study are to measure, to map the degree of customer satisfaction and to gain an overview of health care issues regarding the level of customer expectations and quality of health care at inpatient units in the hospital. The study results are the respondents including satisfied with the services provided by the hospital scores a Customer Satisfaction Index (CSI) is 75.84%. Services indicators valued less satisfactory and should be improves are admission procedure which is right and rapidly (X1) and the
cleanliness of the bathroom (X18).
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Statistika
pada
Departemen Statistika
ANALISIS KEPUASAN LAYANAN KESEHATAN
RUMAH SAKIT MEDIKA DRAMAGA BOGOR
DONY FIRMAN SANTOSA
DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor
Nama : Dony Firman Santosa NIM : G14100091
Disetujui oleh
Dr Anang Kurnia, M.Si Pembimbing I
Cici Suhaeni, S.Si, M.Si Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Anang Kurnia, M.Si Ketua Departemen
PRAKATA
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah yang berjudul Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor. Karya ilmiah ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Statistika pada Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan karya ilmiah ini, antara lain:
1. Bapak Dr Anang Kurnia dan Ibu Cici Suhaeni S.Si MSi atas bimbingan dan masukan selama penulis menyelesaikan karya ilmiah ini.
2. Seluruh dosen pengajar Departemen Statistika atas ilmu yang telah diberikan. 3. Ibu Markonah, Bapak Sofyan, dan Staf Tata Usaha Departemen Statistika atas
bantuan dalam administrasi.
4. Pak Luki, Mbak Tuti, Mas Purnomo dan seluruh pegawai Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor atas bantuannya selama mengumpulkan data penelitian. 5. Papa, Mama, Mas Tomy dan Riyan atas kasih sayang, doa, dukungan dan
pengorbanan yang luar biasa besar untuk penulis.
6. Yazid, Fitro, Ikhwan, Rizki, Yoga, Huda, Afwin sahabat-sahabat terbaik yang selalu memberikan dukungan, doa, dan makna hidup yang indah selama di IPB. 7. Teman-teman CSS MORA IPB 47, IKALUM dan ARJUNA atas doa dan
semangatnya.
8. Teman-teman satu bimbingan (Abrar, Irsyad, Marthin dan Hasanah), Benny, Budi, Septian Dewi, Fani, Ana, Najih dan seluruh teman-teman Statistika 47 atas dukungan, bantuan, dan semangatnya.
Penulis menyadari banyak kekurangan dalam penulisan karya ilmiah ini. Oleh karena itu, penulis menerima saran dan kritikan yang membangun dari berbagai pihak agar dapat meningkatkan pengetahuan penulis di masa yang akan datang. Penulis berharap karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.
Bogor, September 2014
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Tujuan Penelitian 1
TINJAUAN PUSTAKA 2
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 2
Analisis Biplot 2
Kepuasan Pelanggan 4
Importance Performance Analysis (IPA) 4
METODOLOGI 6
Sumber Data 6
Metode Penarikan Contoh 6
Metode Analisis Data 7
HASIL DAN PEMBAHASAN 8
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 8
Deskripsi Responden 8
Customer Satisfaction Index (CSI) 9
Analisis Biplot 10
Importance Performance Analysis (IPA) 12
SIMPULAN DAN SARAN 14
Simpulan 13
Saran 14
DAFTAR PUSTAKA 14
LAMPIRAN 16
DAFTAR TABEL
1 Skala tingkat kepentingan dan tingkat layanan 5
2 Karakteristik responden 9
3 Skor CSI tiap kelas perawatan 10
4 Kriteria nilai CSI 10
DAFTAR GAMBAR
1 Diagram Importance Performance Analysis (IPA) 5 2 Pemetaan tingkat kepuasan terhadap layanan kesehatan di RSMD 10
3 IPA gabungan 12
4 IPA kelas VIP (P), Utama (Q) dan kelas I (R) 12
5 IPA kelas II (S) 12
6 IPA kelas III (T) 12
DAFTAR LAMPIRAN
1 Peubah yang berpengaruh terhadap kualitas layanan kesehatan di
Rumah Sakit Medika Dramaga 16
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pemerintah Indonesia telah menerapkan berbagai kebijakan yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat. Salah satunya adalah mendorong pihak swasta untuk berperan dalam meningkatkan kesehatan dan kualitas hidup masyarakat melalui perizinan mendirikan rumah sakit. Berdasarkan Pasal 7 ayat (2) dan ayat (4) UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit (UU No. 44/2009), rumah sakit dapat didirikan oleh swasta, dan swasta yang mendirikan rumah sakit yang dimaksud harus berbentuk badan hukum yang kegiatan usahanya hanya bergerak di bidang perumahsakitan (www.hukumonline.com). Umumnya rumah sakit merupakan sebuah perusahaan di bawah naungan yayasan atau perseroan terbatas (PT). Pembiayaan dilakukan secara mandiri (swasta) sehingga manajemen rumah sakit harus memperhatikan kualitas pelayanan kesehatan secara terus-menerus kepada masyarakat dengan biaya yang kompetitif agar memperoleh dana untuk pengembangan profesionalisme rumah sakit dan karyawan.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan suatu dorongan terhadap konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas pelayanan kesehatan di unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga yang belum lama beroperasi di tengah masyarakat (tahun 2012). Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak rumah sakit dalam menentukan kebijakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Tujuan Penelitian
1. Mendapatkan gambaran tingkat kepuasaan konsumen terhadap layanan kesehatan unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga
2. Memetakan tingkat kepuasan terhadap layanan kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga
2
TINJAUAN PUSTAKA
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) itu mengukur apa yang ingin diukur. Alat dalam pengujian validitas kuesioner adalah nilai korelasi antara skor pernyataan dan skor total pernyataan terhadap informasi dalam kuesioner. Kuesioner dianggap valid jika nilai validitas lebih besar atau sama dengan 0.3 (Azwar dan Saefuddin 1992)
= ∑ ( ̅ ) ̅
√∑ ( ̅ ) ∑ ̅ keterangan :
Xij : skor responden ke-i pada butir pertanyaan ke-j
̅ : rata-rata skor butir pertanyaan ke-j (j=1,2,3…p)
i : total skor seluruh pertanyaan untuk responden ke-i (i=1,2,3…n)
̅ : rata-rata total skor
: korelasi butir pertanyaan ke-j dengan total skor
Reliabilitas mengacu pada sejauh mana instrumen memberikan hasil yang konsisten jika pengukuran dilakukan berulang-ulang (Malhotra 2004). Kriteria keandalan kuesioner di bidang sosial adalah jika koefisien reliabilitasnya lebih besar atau sama dengan 0.6 (Ary et al. 2002). Reliabilitas dapat dihitung menggunakan perhitungan Cronbach’s Alpha, yaitu :
α
=
(
∑
)
dengan :
α : koefisien reliabilitas
k : banyaknya butir pertanyaan
sj2 : ragam skor butir pertanyaan ke-j (j=1,2,3…p)
sT2 : ragam skor total
Analisis Biplot
Biplot adalah teknik statistika deskriptif yang dapat disajikan secara visual untuk menyajikan secara simultan n objek pengamatan dan p peubah dalam ruang bidang dimensi dua sehingga ciri-ciri peubah dan objek pengamatan serta posisi relatif antar objek pengamatan dengan peubah dapat dianalisis (Jollife 2002). Analisis biplot didasarkan pad penguraian nilai singular (SVD). Misalkan suatu matriks data X berukuran n×p yang berisi m pengamatan dan p peubah yang dikoreksi terhadap nilai rata-ratanya dan berpangkat r, dapat dituliskan menjadi :
X=ULA’
Matriks U dan A masing-masing berukuran (n×r) dan (p×r) sehingga
3 unsur-unsur diagonalnya adalah akar-akar kuadrat dari akar ciri X’X dan XX’ sehingga
√ ≥ √ ≥ … ≥ √
Kolom matriks A adalah vektor ciri yang berpadanan dengan akar ciri λ dari matriks X’X dan XX’. Sedangkan lajur-lajur U dapat dihitung melalui:
U
r=
√
× ɑ
r A = [a1, a2, … ar]Secara otomatis SVD (Singular Value Decomposition) dapat ditulis : n
X
p=
pU
r rL
r rA
pU =
{
√
× ɑ
1,
√× ɑ
2, …
√× ɑ
r}
L =
[ √
√
√ ]
Setelah didapatkan penguraian nilai singular dengan menggunakan persamaan X = ULA’ di atas, matriks X dapat difaktorkan dalam bentuk :
X = U
A’= GH’
Misalkan G = U serta H’ = A’ yang masing-masing berukuran n×r
dan p×r. Menurut Jollife (2002) unsur ke-(i,j) matriks X dapat ditulis sebagai berikut :
X
ij= g
i‘h
jUntuk i = 1,2,3,…,n dan j=1,2,3,…,p, dengan gi’ dan hj’ masing-masing
merupakan baris-baris matriks G dan H. Faktorisasi matriks ini tidak khas, pemilihan bentuk faktorisasi tergantung pada penguraian nilai singular. Seperti yang diketahui matriks L merupakan matriks diagonal yang diagonal utamanya adalah akar kuadrat dari akar ciri.
adalah matriks yang unsur matriks diagonal ke-r adalah λr , dan
adalah matriks diagonal di mana unsur diagonal ke-r adalah . Jika G = U
dan H’ = A’ maka X = GH’ = U A’.
Besarnya keragaman yang diterangkan oleh biplot didefinisikan sebagai :
ρ
2=
∑
dengan λ1 merupakan akar ciri terbesar pertama, λ2 merupakan akar ciri terbesar
4
Ada beberapa informasi yang dapat diperoleh dari biplot yaitu (Sumertajaya
et al. 1997) :
1. Kedekatan antar objek
Dua objek dengan karakteristik yang sama akan digambarkan sebagai dua titik yang posisinya berdekatan. Begitu pula sebaliknya.
2. Keragaman peubah
Peubah dengan keragaman kecil digambarkan sebagai vektor yang pendek. Demikian pula sebaliknya.
3. Hubungan antar peubah
Jika sudut dua peubah < 900 maka korelasi bersifat positif. Jika sudutnya > 900 maka korelasi bersifat negatif. Semakin kecil sudutnya, semakin kuat korelasinya
4. Nilai peubah pada suatu objek
Karakteristik suatu objek bisa disimpulkan dari posisi relatifnya yang paling dekat dengan suatu peubah. Objek yang memiliki nilai tinggi pada suatu karakteristik akan digambarkan searah dengan vektor peubah yang bersangkutan, begitu pula sebaliknya.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2001), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.
Ada lima determinan kualitas jasa berikut ini, berdasarkan urutan arti pentingnya (Kotler dan Keller 2009) yaitu :
1. Reliability; keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Responsiveness; daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu.
3. Assurance; jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Emphaty; empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan.
5. Tangiables; faktor fisik yaitu penampil fasilitas fisik, peralatan, personel dan
bahan komunikasi.
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance-Performance Analysis (IPA) mempunyai fungsi utama untuk
5 pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari kenyataan pelaksanaan. Tingkat kepentingan dikategorikan sebagai (1) sangat tidak penting, (2) tidak penting, (3) biasa saja, (4) penting dan (5) sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja digolongkan sebagai (1) sangat tidak puas, (2) tidak puas, (3) biasa saja, (4) puas dan (5) sangat puas. Keduanya diukur dengan menggunakan skala likert 1-5 seperti tersaji pada Tabel 1.
Tabel 1 Skala tingkat kepentingan dan tingkat layanan. Skor Kepentingan Kinerja
1 2 3 4 5
Sangat tidak penting Tidak penting Biasa saja Penting Sangat penting
Sangat tidak puas Tidak puas Biasa saja Puas Sangat puas
Hasil penelitian ditampilkan dalam bentuk diagram dimana nilai rataan layanan dan kepentingan digunakan sebagai sumbu untuk memplotkan nilai rata-rata peubah.
Kudran I Kuadran II Prioritas utama Pertahankan prestasi
Kuadran III Kuadran IV Prioritas rendah Berlebihan
Tingkat kepuasan (X)
Gambar 1. Diagram Importance Performance Anaysis (IPA)
Menurut Supranto (2006), penjelasan masing-masing kuadran akan diuraikan sebagai berikut :
1. Kuadran 1 (Prioritas Utama).
Kuadran ini memuat faktor atau peubah yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya peubah-peubah tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan peubah tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan/kepentingan pelanggan. Peubah-peubah dalam kuadran ini harus ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan.
2. Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi).
Peubah-peubah yang terdapat dalam kuadran ini menunjukan bahwa peubah tersebut penting dan memiliki kinerja/kepuasan yang tinggi. Peubah ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya.
K
epe
nt
inga
n (
Y
6
3. Kuadran 3 (Prioritas Rendah).
Peubah-peubah yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kenyataannya kinerja/kepuasannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan terhadap peubah yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya pada manfaat yang dirasakan oleh pengunjung sangat kecil.
4. Kuadran 4 (Berlebihan).
Kuadran ini menunjukan faktor atau peubah yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada peubah yang terdapat dalam kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya.
METODOLOGI
Sumber Data
Data dalam penelitian ini adalah data primer melalui survei yang dilakukan pada Bulan April 2014. Peubah yang digunakan dalam kuesioner adalah hasil modifikasi peubah oleh Naomi (2011). Responden merupakan seseorang (keluarga, saudara atau teman) yang sedang menunggu pasien rawat inap di Rumah Sakit Medika Dramaga. Proses pengumpulan sebanyak 4 kali (4 hari) dalam minggu yang berbeda .
Metode Penarikan Contoh
Metode penarikan contoh yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan adalah penarikan contoh acak dua tahap. Tahap pertama menggunakan penarikan contoh acak gerombol, dengan gerombol ditentukan sebagai satu hari tertentu dalam setiap minggu selama bulan April 2014. Tahap kedua menggunakan penarikan contoh acak berstrata dengan kelas perawatan pasien (VIP, Utama, I, II dan III) yang menjadi strata. Kapasitas jumlah pasien yang dapat dirawat dalam setiap kelas perawatan yaitu VIP : 5 orang, Utama : 3 orang, Kelas I : 4 orang, Kelas II : 26 orang dan Kelas III : 34 orang. Ukuran contoh pada setiap strata (kelas perawatan pasien) dihitung dengan aturan sebagai berikut :
1. Apabila pada suatu strata jumlah pasiennya ≤ 10 maka keseluruhannya
dijadikan sebagai contoh.
7 Metode Analisis Data
Langkah-langkah analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Melakukan analisis statistika deskriptif untuk memberi informasi gambaran
umum responden Rumah Sakit Medika Dramaga.
2. Menghitung indeks kepuasan responden terhadap layanan kesehatan di unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga dengan menggunakan CSI.
Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan konsumen
digunakan untuk mendapatkan informasi tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari peubah-peubah produk/jasa. Menurut Supranto (2006), perhitungan CSI dapat dilakukan dalam beberapa tahap berikut :
1) Menentukan Mean Importance Score (MIS), yaitu penilaian rata-rata contoh terhadap tingkat kepentingan dari setiap peubah.
MIS
j=
(∑ )
keterangan :
n : jumlah contoh
Yij : nilai kepentingan pada peubah ke-j responden ke-i
2) Menentukan Weight Factors (WF), bobot ini merupakan persentase nilai MIS per peubah terhadap total nilai MIS.
WF
j=
∑
keterangan :
MISj : nilai kepentingan rata-rata peubah ke-j
3) Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS), adalah penilaian rata-rata contoh terhadap tingkat kinerja dari setiap peubah.
MSS
j=
∑
keterangan :
n : jumlah contoh
Xij : nilai kepuasan terhadap kinerja pada peubah ke-j responden ke-i
4) Menentukan Weight Score (WS), hasil kali WF dengan MSS. WSj = WFj × MSSj
5) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu total WS dibagi dengan skor maksimum yang digunakan pada skala likert (HS)
CSI
=
∑
× 100%
keterangan :
HS : skala maksimum yang digunakan pada skala likert.
8
dengan peubah dapat dianalisis (Jollife 2002). Tahapan analisis biplot dapat dituliskan sebagai berikut :
a. Mendefinisikan matriks X dari nilai peubah yang diamati. nXp merupakan
suatu matriks data dari n objek dengan p peubah. b. Mencari nilai matriks X’X
c. Mencari nilai akar ciri atau eigen dari X’X
d. Mencari matriks U, L dan A di mana U dan A merupakan matriks dengan kolom ortonormal (U’U = A’A = rIr) sedangkan L merupakan matriks
diagonal.
e. Mencari nilai G dan H’. Baris ke-i matriks G akan digunakan untuk mewakili baris ke-i matriks X dan baris ke-j matriks H akan digunakan untuk mewakili kolom ke-j matriks X tersebut.
f. Membuat plot pencaran biplot g. Interpretasi biplot
4. Melakukan analisis Importance Performance untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan kesehatan di unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Pengukuran validitas dan reliabilitas diujikan kepada 15 responden pada survei awal. Hasilnya menunjukan beberapa pertanyaan dalam kuesioner masih belum valid sehingga dilakukan perubahan terhadap beberapa pertanyaan yang tidak valid tersebut. Kuesioner yang sudah diperbaiki diuji kembali kepada 30 responden dan hasilnya sudah valid pada taraf nyata 5 %. Reliabilitas kuesioner yang sudah diperbaiki menunjukan nilai 0,754 yang berarti sudah memenuhi kriteria keandalan kuesioner (lebih besar atau sama dengan 0,6).
Deskripsi Responden
9 Tabel 2 Karakteristik responden
Karakteristik Kategori Jumlah Presentase
JENIS Laki-laki 42 33 %
KELAMIN Perempuan 85 67%
SD 41 32%
SMP 26 21%
PENDIDIKAN SMA 32 25%
TERAKHIR Akademi 9 7%
Sarjana 19 15%
Pelajar/Mahasiswa 9 7%
Waraswasta 22 17%
Ibu rumah tangga 60 47%
PEKERJAAN PNS 10 8%
Pegawai swasta 18 14%
Buruh 5 4%
Pensiunan 2 2%
Tidak bekerja 1 1%
Rp.500.000 - RP.1.000.000 36 28% RATA-RATA Rp.1.000.000-Rp.2.000.000 33 26% PENDAPATAN /BULAN Rp.2.000.000-Rp.3.000.000 12 9%
Rp.3.000.000-Rp.4.000.000 16 13% Rp.4.000.000-Rp.5.000.000 6 5%
>Rp. 5.000.000 14 11%
Sebanyak 6% responden menyatakan pernah dirawat di Rumah Sakit Medika Dramaga (RSMD). Alasan responden kembali menggunakan jasa RSMD 87% karena jaraknya dekat dengan tempat tinggal sedangkan sebanyak 13% responden beralasan petugas medis (terutama dokter) kompeten dan berkualitas.
Sebagian besar biaya pengobatan (76%) pasien dibantu oleh asuransi (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial /BPJS Kesehatan, Surat Keterangan Tidak Mampu dan perusahaan) sedangkan sebesar 24% pasien menggunakan biaya sendiri. Pihak rumah sakit memberikan kemudahan kepada pasien melalui penerimaan BPJS Kesehatan untuk semua kelas perawatan baik itu kelas VIP, Utama, I,II dan III. Hal tersebut sangat membantu dalam meringankan beban biaya pengobatan yang harus ditanggung oleh pasien. Biaya pengobatan unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga menurut 72% responden termasuk biasa saja (tidak murah dan tidak mahal) tetapi sebanyak 19% menyatakan bahwa biaya pengobatan RSMD termasuk mahal. Tingkat kemungkinan responden kembali menggunakan jasa Rumah Sakit Medika Dramaga tergolong besar yaitu sebanyak 48% dan hanya 5% (tergolong sangat kecil) yang memutuskan tidak kembali berobat di RSMD.
Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI atau Indeks kepuasan responden untuk unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga (RSMD) secara keseluruhan adalah 75,84%. Nilai tersebut
masuk ke dalam kategori “puas” yang berada pada rentang 66%-80% sehingga
10
adalah skor indeks kepuasan responden dari setiap kelas perawatan beserta kriteria nilai indeks kepuasan responden (Oktaviani dan Suryana 2006).
Tabel 3 Skor CSI tiap kelas perawatan Tabel 4 Kriteria nilai CSI Nilai CSI Kriteria CSI 81% - 100% Sangat Puas
66% - 80% Puas
51% - 65% Cukup Puas 35% - 50% Kurang Puas 0 % - 34% Tidak Puas Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan responden dari masing-masing kelas perawatan yaitu kelas VIP, Utama, I, II dan III diperoleh hasil bahwa kelas I memiliki indeks kepuasan responden paling tinggi di antara kelas-kelas lainnya sebesar 77,7% sedangkan kelas VIP dan Utama indeks kepuasan respondennya adalah 76,04% dan 76,54%. Sementara indeks kepuasan responden untuk kelas II besarnya 74,71% sedangkan kelas III besarnya 76,22%. Apabila ditinjau dari ketersedian fasilitas yang ada pada kelas VIP, Utama dan I, ketiga kelas perawatan tersebut mempunyai fasilitas dalam kamar yang hampir sama berupa televisi, AC dan dispenser. Harga yang lebih terjangkau menyebabkan indeks kepuasan responden untuk kelas I paling tinggi dibandingkan kelas VIP dan Utama.
Analisis Biplot
Gambar 2 Pemetaan tingkat kepuasan terhadap layanan kesehatan di RSMD VIP UTAMA I II III X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11X12 X13X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 -0.7 -0.6 -0.5 -0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0.0 0.1 0.2 0.3 0.4
Dimension 1 (99.3%)
-2 -1 0 1 2
Kelas Perawatan Skor CSI
VIP 76.04%
Utama 76.54%
I 77.70%
II 74.71%
11 Hasil analisis biplot disajikan pada gambar 2. Analisis biplot dari kepuasan layanan kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga mampu menggambarkan 99,7 % informasi pada data asal. Peubah diwakili oleh dua puluh indikator seputar layanan dan objek berupa lima kelas perawatan dalam rumah sakit. Pada analisis biplot peubah dengan keragaman yang kecil digambarkan sebagai vektor yang pendek sedangkan peubah yang ragamnya besar digambarkan sebagai vektor yang panjang . Gambar 2 memperlihatkan peubah X20 (kelayakan kondisi gedung)
mempunyai keragaman terbesar. Hal tersebut dapat diartikan pendapat responden yang sangat bervariasi mengenai kelayakan kondisi gedung. Selain itu peubah X18
(kebersihan kamar mandi), X19 (kerapihan penampilan dokter, perawat dan
petugas lain) dan X17 (kebersihan ruangan) juga mempunyai keragaman yang
besar.
Kedekatan posisi antar dua buah objek diinterpretasikan sebagai kemiripan sifat dua objek. Kelas perawatan VIP tidak mempunyai kemiripan dengan kelas manapun sedangkan kelas perawatan II dan III berdekatan namun tidak memiliki peubah penciri. Kelas perawatan I dan Utama mempunyai penciri peubah pelayanan yang sama terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial, keramahan petugas administrasi saat pendaftaran dan peubah kebersihan kamar mandi.
Korelasi antar peubah dapat dilihat dari besarnya sudut yang terbentuk. Dua peubah memiliki nilai korelasi positif membentuk sudut sempit. Sementara itu, dua peubah yang memiliki nilai korelasi negatif membentuk sudut lebar (tumpul). Sedangkan dua peubah yang tidak berkorelasi membentuk sudut yang mendekati siku-siku. Sudut yang terbentuk antara peubah X7 dengan X11 membentuk sudut
sempit yang berarti semakin tinggi kepuasan terhadap kecepatan perawat dalam memberikan bantuan saat diperlukan maka besar kemungkinan semakin tinggi pula kepuasan terhadap keramahan perawat. Sudut yang terbentuk antara peubah X7 dengan X5 membentuk sudut yang mendekati siku-siku, artinya kepuasan
terhadap kecepatan perawat dalam memberikan bantuan saat diperlukan tidak terdapat korelasi dengan kepuasan terhadap prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
12 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 4.8 4.7 4.6 4.5 4.4 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 kepuasan k e p e n t in g a n 3.81 4.26 T20 T19 T18 T17 T16 T15 T14 T13 T12 T11 T10 T9 T8 T7 T6 T5 T4 T3 T2 T1 S20 S19 S18 S17 S16 S15 S14 S13 S12 S11 S10 S9 S8 S7S6 S5 S4 S3 S2 S1 R20 R19 R18 R17 R16 R15 R14 R13 R12 R11 R10 R9 R8 R7 R6 R5 R4 R3 R2 R1
Q20 Q19Q18
Q17 Q16 Q15 Q14 Q13 Q12 Q11 Q10 Q9 Q8 Q7 Q6 Q5 Q4 Q3 Q2 Q1 P20 P19 P18 P17 P16 P15 P14 P13 P12 P11 P10 P9 P8 P7 P6 P5 P4 P3 P2 P1 Gabungan 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 4.8 4.7 4.6 4.5 4.4 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 kepuasan k e p e n t in g a n 3.83 4.25 R20 R19 R18 R17 R16 R15 R14 R13 R12 R11 R10 R9 R8 R7 R6 R5 R4 R3 R2 R1
Q20 Q19Q18
Q17 Q16 Q15 Q14 Q13 Q12 Q11 Q10 Q9 Q8 Q7 Q6 Q5 Q4 Q3 Q2 Q1 P20 P19 P18 P17 P16 P15 P14 P13 P12 P11 P10 P9 P8 P7 P6 P5 P4 P3 P2 P1
VIP, UTAMA dan I
4.1 4.0 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 4.4 4.3 4.2 4.1 4.0 kepuasan k e p e n t in g a n 3.73 4.22 S20 S19 S18 S17 S16 S15 S14 S13 S12 S11 S10 S9 S8 S7 S6 S5 S4 S3 S2 S1 II 4.0 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 4.55 4.50 4.45 4.40 4.35 4.30 4.25 4.20 kepuasan k e p e n t in g a n 3.81 4.34 T20 T19 T18 T17 T16 T15 T14 T13 T12 T11 T10 T9 T8 T7 T6 T5 T4 T3 T2 T1 III
Importance Performance Analysis (IPA)
Pada metode Importance Performance Analysis (IPA), tingkat kinerja yang dapat memberikan nilai kepuasan pelanggan terletak di sumbu X, sedangkan sumbu Y menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan. Penilaian tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan berdasarkan skor nilai pada skala Likert. Skala ini memungkinkan pelanggan untuk dapat mengekspresikan intensitas perasaan mereka terhadap karakteristik layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.
Gambar 3 IPA Gabungan Gambar 4 IPA VIP (P) Utama(Q) dan Kelas I (R)
Gambar 5 IPA Kelas II (S) Gambar 6 IPA Kelas III (T) Diagram IPA gabungan dapat dilihat pada gambar 3. Setiap kelas perawatan diberikan label yang berbeda mulai dari kelas VIP, Utama, I, II dan III masing-masing dengan pelabelan P, Q, R, S dan T. Tujuan awal menampilkan semua kelas perawatan dalam satu plot gambar untuk mengidentifikasi kekonsistenan layanan yang diberikan pihak rumah sakit tanpa memandang kategori kelas perawatan. Peubah yang layanannya konsisten tanpa membedakan kategori kelas perawatan adalah keramahan dokter (X11) dan prosedur penerimaan pasien yang
13 Diagram IPA untuk Kelas VIP, Utama dan I disajikan dalam gambar 4. Berdasarkan diagram, peubah yang perlu dipertahankan prestasi layanannya adalah keramahan dokter untuk kelas VIP (P11), keramahan dokter untuk kelas
Utama (Q11), keramahan perawat untuk kelas VIP (P12), kemampuan dokter
menanggapi keluhan pasien untuk kelas Utama (Q5) dan kebersihan ruangan
untuk kelas I (R17). Hal ini mengindikasikan tenaga medis (dokter beserta
perawat) di Rumah Sakit Medika Dramaga mampu membangun hubungan yang baik dengan pasiennya. Keuntungan yang diperoleh dari aktivitas membangun kepercayaan dan komunikasi antara pasien dengan tenaga medis adalah dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan minat berobat pasien. Sedangkanpeubah yang perlu ditingkatkan layanannya adalahpeubah prosedur penerimaan pasien yang cepat tepat untuk kelas Utama (Q1), untuk kelas VIP (P1), kemampuan
dokter menetapkan diagnosa penyakit untuk kelas VIP (P9) dan kemampuan
dokter menanggapi keluhan pasien untuk kelas VIP (P5).peubah yang dirasa
kurang signifikan tetapi layanannya lebih dari memuaskan adalahpeubah kebersihan kamar mandi (Q18) dan kerapihan penampilan tenaga medis (Q19)
masing-masing untuk kelas I.
Diagram IPA untuk kelas II disajikan dalam gambar 5. Peubah yang paling penting dan memiliki tingkat kepuasan paling besar menurut responden adalah keramahan dokter (S11). Perbaikan perlu dilakukan pihak Rumah Sakit Medika
Dramaga dalam meningkatkan pelayanan pada peubah prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (S1), kebersihan ruangan (S17) dan kebersihan kamar
mandi (S18). Penerimaan pasien berdasarkan pengalaman responden termasuk
lambat karena sedikit sekali personel yang bertugas di bagian pendaftaran pasien sedangkan calon pasien yang akan mendaftar cukup banyak. Kelas II masih memiliki tingkat kepuasan rendah terhadap kebersihan ruangan dan kamar mandi. Hal ini terjadi karena dalam kelas II terdapat beberapa pasien yang dirawat bersama dalam satu ruangan sehingga kebersihan ruangan dan kamar mandi sulit terjaga. Beberapapeubah yang sudah menampilkan kinerja memuaskan tetapi tidak terlalu dianggap penting oleh responden adalah kerapihan penampilan dokter,perawat dan petugas lainnya (S19), perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya (S14) serta kelayakan kondisi gedung (S20).
Hasil diagram IPA untuk kelas III dapat dilihat pada gambar 6. Berdasarkan diagram,peubah yang perlu dipertahankan prestasi layanannya adalah keramahan dokter (T11), keramahan perawat (T12), keteraturan perawat memantau di ruangan
(T2) dan kemampuan dokter menanggapi keluhan pasien (T5). Faktor sumber daya
di sini sangat erat kaitannya dengan mutu produk organisasi itu sendiri, di mana jika faktor sumber daya manusia tidak dikelola dengan baik tentunya akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Mulyadi et al. 2012). Sedangkanpeubah yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan adalah kebersihan kamar mandi (T18),
kebersihan ruangan (T17), prosedur penerimaan pasien (T1) dan kecepatan perawat
saat diperlukan (T7). Jumlah tenaga perawat yang disiapkan oleh pihak rumah
sakit tergolong sedikit apabila ditugaskan untuk melayanai seluruh pasien kelas III sehingga perawat tidak cukup cepat membantu pasien saat diperlukan.peubah yang tidak terlalu signifikan dan tingkat kepuasannya juga rendah adalah kecepatan petugas administrasi saat pendaftaran (T8), prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit (T3), pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
14
SIMPULAN
Secara umum responden merasa puas terhadap layanan unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga (RSMD) Bogor dengan indeks kepuasan sebesar 75,84%. Peningkatan nilai CSI dapat dilakukan dengan meningkatkan kinerja terhadap layanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi berdasarkan penilaian responden. Hasil analisis biplot terhadap tingkat kepuasan layanan di Rumah Sakit Medika Dramaga menunjukan bahwa peubah X20 (kelayakan kondisi
gedung) merupakan peubah dengan keragaman terbesar dibandingkan dengan peubah yang lain. Kelas Utama dan I adalah kelompok kelas perawatan yang memiliki nilai kepuasan di atas rata-rata sedangkan sebaliknya kelompok kelas perawatan VIP, II dan III memiliki nilai kepuasan di bawah rata-rata. Peubah yang harus dipertahankan adalah keramahan dokter (X11) dan keramahan perawat (X12).
Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) dapat diidentifikasi peubah yang dinilai kurang memuaskan dan menjadi prioritas dalam perbaikan adalah prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (X1) dan kebersihan
kamar mandi (X18). Informasi yang diperoleh langsung dari wawancara responden
menyebutkan prosedur penerimaan pasien di Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Hal tersebut disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang ditempatkan pada bagian penerimaan pasien sedangkan calon pasien yang harus dilayani terhitung banyak.
SARAN
Berdasarkan masukan yang diberikan oleh responden untuk peningkatan layanan rumah sakit, pihak rumah sakit perlu menyediakan kantin untuk memudahkan pasien terutama keluarga pasien dalam memenuhi kebutuhan (pangan). Kemudian juga perlu ditambahkan beberapa pos-pos pendaftaran pasien sehingga dapat memberikan efisiensi waktu bagi calon pasien agar tidak terlalu lama menunggu dan cepat tertangani. Saran untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat dikembangkan lagi kualitas responden yang akan dipilih misalnya dengan mendefinisikan responden sebagai orang yang sedang menunggu pasien minimal sudah tiga hari dirawat agar responden memiliki gambaran informasi yang lebih jelas terhadap pelayanan aktual rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA
Ary D, Jacobs CL, Razavieh A. 2002. Introduction to Research in Education. Ed ke-6. USA: Wadsworth Group.
15 Hadi I. 2012. Pendirian Rumah Sakit oleh Yayasan [Internet]. [diunduh 2014
mar 15]. Tersedia pada:
http://www.hukumonline.com/klinik/detail/lt501e8af6f04c6/pendirian-rumah-sakit-oleh-yayasan.
Jollife, I T. 2002. Principal Component Analysis. Second edition. New York : Springer – Verlag.
Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Ed ke-13 jilid 2. Bob sabran, penerjemah. Jakarta : Erlangga.
Kotler P. 2001. Manajemen Pemasaran. Ed Rev. Jaka Wasana, penerjemah. Jakarta: Erlangga.
Malhotra NK. 1999. Marketing Research An Applied Orientation. Fourth Edition. Prentice-Hall, Boston.
Mulyadi Dedi, Fadli UM, Ningsih FCK. 2013. Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang. J
Manajemen; Volume 10 No 3 April 2013
Naomi Prima. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan. J Kesehatan; Volume 8 No 1 Juni 2011
Oktaviani RW, Suryana RN. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. J Manajemen [diunduh 2013 September 26]; Volume 24 No 1 Mei 2006: 41-58: Indonesia. Tersedia pada:http://pse.litbang.deptan.go.id/ind/pdffiles/JAE%2024-1c.pdf.
Sumertajaya, I. M, Sumantri, B & Heriyanto. 1997. Aplikasi Analisis Biplot & Procrustes untuk Mengidentifikasi Karakteristik Daya Hasil Beberapa Galur Padi [Forum Statistika dan Komputasi Vol. 2 No. 2. Oktober 1997]. Bogor : Jurusan Statistika, Institut Pertanian Bogor. Supranto J. 2006. Metode Penelitian Sosial . Bandung: PT Remaja
16
LAMPIRAN
Lamp 1. Peubah yang berpengaruh terhadap kualitas layanan kesehatan di Rumah Sakit Medika Dramaga
Kode Peubah
X1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
X2 Keteraturan perawat dalam memantau di ruangan
X3 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
X4 Ketepatan waktu penyajian makanan
X5 Kemampuan dokter menanggapi keluhan pasien
X6 Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan yang dilakukan perawat
X7 Kecepatan perawat dalam memberikan bantuan ketika diperlukan
X8 Kecepatan petugas administrasi dalam menangani pendaftaran
X9 Kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit
X10 Keterampilan perawat dalam bekerja
X11 Keramahan dokter
X12 Keramahan perawat
X13 Keamanan di rumah sakit
X14 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
X15 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan
lain-lain
X16 Keramahan petugas administrasi pada saat pendaftaran
X17 Kebersihan ruangan
X18 Kebersihan kamar mandi
X19 Kerapihan penampilan dokter, perawat dan petugas lain
X20 Kelayakan kondisi gedung yang digunakan
Lamp 2. Kuesioner penelitian
Nomor Kuesioner
Pengantar Tanggal Bulan Nomor Urut
Selamat Pagi/Siang/Sore
17 Nama Responden
Alamat
Nomor telepon Kelas perawatan (ruangan)
Nama pasien Nomor kamar Tanggal masuk Tanda tangan
Screening
S1. Berapa lama pasien dirawat di Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor ?
1. ≤ satu hari
2. Lainnya, sebutkan … hari
S2. Apakah anda atau salah seorang dari keluarga anda ADA yang bekerja di rumah sakit ?
1. Ya 2. Tidak
Demografi
D1. Jenis kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
D2. Apa pendidikan terakhir yang anda tamatkan ?
1. SD 5. Sarjana (S1/S2/S3)
2. SMP 3. SMA/SMK
4. Akademi (D1/D2/D3)
D3. Apa pekerjaan anda sekarang ini ?
1. Pelajar/mahasiswa 5. Pegawai swasta
2. Wiraswasta 6. Kepala bagian/manager
3. Ibu Rumah Tangga 7. Lainnya …
18
D4. Berapa RATA-RATA pendapatan rumah tangga yang anda peroleh dalam sebulan?
1. < Rp 500.000,- 5. Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000,- 2. Rp 500.000 – Rp 1.000.000,- 6. Rp 4.000.000 – Rp 5.000.000,- 3. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000,- 7. > Rp 5.000.000,-
4. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000,-
Pertanyaan Utama
P1. Apakah sebelumnya anda pernah dirawat di Rumah Sakit Medika Dramaga, Bogor ?
1. Ya (Lanjut ke P2)
2. Tidak (Lanjut ke P3)
P2. Apa alasan anda kembali menggunakan jasa rawat inap di Rumah Sakit Medika Dramaga, Bogor ?
1. Jaraknya dekat dengan tempat tinggal 5. Ruang perawatan yang bersih dan nyaman
2. Pelayanan kesehatan yang memuaskan 6. Lainnya … 3. Alat dan petugas medis yang berkualitas
4. Biaya perawatan yang terjangkau
P3. Apakah anda pernah dirawat di rumah sakit lain ?
1. Ya, di mana : …. (Lanjut ke P4)
2. Tidak (Lanjut ke P5)
P4. Menurut anda apa kelebihan rumah sakit lain tersebut dibandingkan dengan Rumah Sakit Medika Dramaga, Bogor ?
1. Jaraknya lebih dekat dengan tempat tinggal 2. Pelayanan kesehatan yang lebih memuaskan 3. Alat dan petugas medis yang lebih berkualitas 4. Biaya perawatan yang lebih terjangkau
5. Ruang perawatan yang lebih bersih dan nyaman
6. Lainnya …
P5. Siapa yang menanggung biaya perawatan pasien selama di Rumah Sakit Medika Drama, Bogor ?
1. Biaya sendiri
2. Asuransi (BPJS Kesehatan, SKTM, pihak perusahaan tempat bekerja) P6. Bagaimana menurut anda mengenai biaya pengobatan (sewa kamar per hari
ditambah jasa medik) unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor ? 1. Sangat murah
2. Murah 3. Biasa saja 4. Mahal
19
P7. Apakah biaya pengobatan (sewa kamar per hari ditambah jasa medik) yang harus dibayar sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan ?
1. Sesuai 2. Tidak sesuai
P8. Saya akan bacakan beberapa pertanyaan mengenai layanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor, bagaimana tingkat kepuasaan anda terhadap layanan tersebut dan seberapa penting kinerja yang ditampilkan ?
Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan
Sangat tidak puas = 1 Sangat tidak penting = 1
Tidak puas = 2 Tidak penting = 2
Biasa saja = 3 Biasa saja = 3
Puas = 4 Penting = 4
Sangat puas = 5 Sangat Penting = 5
No Atribut Tingkat
Kepuasaan
Tingkat Kepentingan A. Kemampuan petugas melaksanakan pelayanan yang dijanjikan
dengan akurat
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2. Keteraturan perawat dalam
memantau di ruangan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3. Prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4. Ketepatan waktu penyajian
makanan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 B. Kesedian petugas untuk menolong dan memberikan pelayanan tepat
waktu
5. Kemampuan dokter
menanggapi keluhan pasien
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6. Kejelasan informasi tentang
tindakan-tindakan yang dilakukan perawat
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
7. Kecepatan perawat dalam memberikan bantuan ketika diperlukan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
8. Kecepatan petugas administrasi dalam menangani pendaftaran
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 C. Jaminan yang diberikan pihak rumah sakit
9. Kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10. Keterampilan perawat dalam
bekerja
20
12. Keramahan perawat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13. Keamanan di rumah sakit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
D. Kepedulian petugas dalam memberikan perhatian khusus terhadap pasien
14. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15. Pelayanan kepada semua pasien
tanpa memandang status sosial dan lain-lain
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
16. Keramahan petugas
administrasi pada saat pendaftaran
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
E. Penampilan fisik
17. Kebersihan ruangan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18. Kebersihan kamar mandi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19. Kerapihan penampilan dokter,
perawat dan petugas lain
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20. Kelayakan kondisi gedung yang
digunakan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
P9. Secara umum seberapa puaskah anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor ?
1. Sangat tidak puas 4. Puas
2. Tidak puas 5. Sangat puas
3. Biasa aja
P10. Seandainya anda atau keluarga anda mendapat gangguan kesehatan (sakit), bagaimana tingkat kemungkinan anda kembali menggunakan jasa Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor ?
1. Sangat kecil 4. Besar
2. Kecil 5. Sangat besar
3. Biasa aja Saran/Catatan
……… ……… ……… ……… ……… ………
21
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Surabaya pada tanggal 2 Maret 1992 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Mudjiharto dan Ibu Utami. Penulis memulai pendidikannya di TK Suluh Surabaya dan melanjutkan ke SD Negeri Tanah Kali Kedinding VII Surabaya pada tahun 1998. Penulis melanjutkan sekolah di SMP Negeri 15 Surabaya dan lulus pada tahun 2007, setelah itu penulis melanjutkan pendidikan ke SMA Darul Ulum 2 Jombang. Lulus dari SMA Darul Ulum 2 Jombang tahun 2010, penulis meneruskan pendidikannya ke jenjang perguruan tinggi, penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Beasiswa Utusan Daerah (BUD) dari Kementerian Agama dan diterima di Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam.
