ABSTRACT
AN ANALYSIS OF PATIENTS’ SATISFACTION TO THE SERVICES QUALITY AT PUSKESMAS KALIREJO CENTRAL LAMPUNG
By
Lis Afia
Puskesmas Kalirejo is very important for the people at Kalirejo. Besides it
becomes the nearest health service centre from the people residences, Puskesmas
Kalirejo also becomes the cheapest health services centre for all people.
Puskesmas Kalirejo has an important role to create the healthiness which is fair
and broaden for all people.
The problem in this research is fluctuation in the amount of the patients who come
to Puskesmas, whereas the rate of common diseases that are suffered by the
people in the domain of Puskesmas Kalirejo is increased. This research aims to
figure out the patients’ satisfaction to the services quality at Puskesmas Kalirejo,
Central Lampung. The amount of sample is determined by using random sampling
technique. The samples are taken by using convenience sampling technique.
Moreover, the whole samples which are obtained are 99 respondents. It is used
Lis Afia
may show any attributes of services which are considered important and satisfying
by patients.
Based on the analysis result, the average score about the patients’ satisfaction rate
to the services quality at Puskesmas Kalirejo is (X ) 3, 64. Moreover, the average
score of patients’ emergence rate to the services quality at Puskesmas Kalirejo
(Y) is 4, 26. It means that quadrant A (main priority) is the element which has
value of Y>4, 26 and X <3, 64. Quadrant B (reserved service) is the element
which has value of Y>4, 26 and X >3, 64. Quadrant C (low priority) is the
element which has value of Y<4, 26 and X <3, 64. Quadrant D (excessive
service) is the element which has value of Y<4, 26 and X >3, 64.
It is suggested to keep the system of services which has been appropriated with
patients’ needs. Besides that, Puskesmas Kalirejo should mend the process of
patients’ acceptance, medical checkup services, care and medication process
which are fast and accurate. Puskesmas Kalirejo also should enhance the
willingness of doctor and nurse to response to their patients quickly and gain their
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PASIEN
TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA PUSKESMAS KALIREJO LAMPUNG TENGAH
Oleh
Lis Afia
Keberadaan Puskesmas Kalirejo sangat penting bagi masyarakat, selain menjadi
pusat layanan kesehatan yang letaknya terdekat dengan lingkungan tempat tinggal
penduduk, Puskesmas Kalirejo juga merupakan lembaga pelayanan kesehatan
masyarakat yang memiliki tarif yang terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat.
Puskesmas Kalirejo berperan penting dalam upaya mewujudkan kesehatan yang
adil dan merata bagi masyarakat.
Masalah dalam penelitian ini adalah terjadi fluktuasi jumlah pasien yang
berkunjung, padahal tingkat penyakit umum yang diderita masyarakat di wilayah
kerja Puskesmas Kalirejo mengalami peningkatan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kepuasan pasien terhadap kualitas layanan pada Puskesmas Kalirejo
Lampung Tengah. Penentuan besarnya sampel dengan menggunakan random
Lis Afia
besarnya sampel yang diperoleh sebanyak 99 responden. Alat analisis yang
digunakan yaitu Importance-Performance Analysis/Analisis Tingkat Kepentingan
dan Kinerja Pelayanan. Analisis menggunakan diagram kartesius, dapat
menunjukkan atribut apa saja dari jasa layanan yang dianggap penting dan
memuaskan oleh pasien.
Berdasarkan hasil analisis skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
layanan Puskesmas Kalirejo (X ) sebesar 3,64. Skor rata-rata tingkat kepentingan
pasien terhadap kualitas layanan Puskesmas Kalirejo (Y)sebesar 4,26. Ini berarti
bahwa pada kuadran A (prioritas utama) adalah elemen yang memiliki nilai
Y>4,26 dan X <3,64. Kuadran B (dipertahankan) adalah elemen yang memiliki
nilai Y>4,26 dan X >3,64. Kuadran C (prioritas rendah) adalah elemen yang
memiliki nilai Y<4,26 dan X <3,64. Kuadran D ( pelayanan yang berlebihan)
adalah elemen yang memiliki nilai Y<4,26 dan X >3,64.
Disarankan Puskesmas Kalirejo mempertahankan pelaksanaannya untuk
pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan pasien. Selain itu Puskesmas
Kalirejo perlu memperbaiki prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
Memperbaiki pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat.
Meningkatkan kemauan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien. Memperbaiki tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Dan
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja layanan Puskesmas
Kalirejo (X ) sebesar 3,64. Skor rata-rata tingkat kepentingan pasien
terhadap kualitas layanan Puskesmas Kalirejo (Y)sebesar 4,26. Sedangkan
nilai rata-rata kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kepuasan/kinerja
sebesar 85,70%. Ini berarti bahwa pada kuadran A (pelayanan yang
menjadi prioritas utama) adalah elemen-elemen yang memiliki nilai
Y>4,26 dan X <3,64. Elemen-elemen yang masuk ke dalam kuadran B
(pelayanan yang perlu dipertahankan) adalah elemen-elemen yang
memiliki nilai Y>4,26 dan X >3,64. Elemen-elemen yang masuk dalam
kuadran C (pelayanan dengan prioritas rendah) adalah elemen-elemen
yang memiliki nilai Y<4,26 dan X <3,64. Elemen-elemen yang masuk ke
dalam kuadran D ( pelayanan yang berlebihan) adalah elemen-elemen
2. Kuadran A menunjukkan elemen-elemen yang mempengaruhi kepuasan
pasien Puskesmas Kalirejo berada dalam kuadran ini dan pelaksanaan
pelayanannya perlu di prioritaskan oleh puskesmas, karena karena
keberadaan faktor-faktor pelayanan dalam kuadran ini secara umum dinilai
penting, sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan.
Elemen-elemen yang masuk dalam kuadran ini adalah Elemen-elemen pada variabel
keandalan (reliabiliy) yaitu tentang prosedur penerimaan yang cepat dan
tepat, tentang pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat
dan tepat. Elemen pada variabel daya tanggap (responsiveness) yaitu
tentang kemauan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien, tentang tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
Elemen pada variabel jaminan (assurance) yaitu tentang pengetahuan
dokter dan perawat menetapkan diagnosis penyakit.
3. Kuadran B menunjukan elemen-elemen yang mempengaruhi kepuasan
pasien dalam kuadran ini perlu dipertahankan prestasinya karena tingkat
kepentingannya tergolong penting dan pelaksanaanya telah memuaskan.
Elemen-elemen yang masuk dalam kuadran ini adalah elemen pada
variabel jaminan (assurance) yaitu tentang ketrampilan para dokter,
perawat dan petugas lainnya dalam bekerja, tentang jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Elemen pada variabel
berwujud (tangible) yaitu tentang Puskesmas Kalirejo memiliki kebersihan,
kerapihan, dan kenyamanan ruangan, tentang kelengkapan, kesiapan dan
4. Kuadran C menunjukkan bahwa elemen-elemen yang mempengaruhi
kepuasan pasien Puskesmas Kalirejo dalam kuadran ini dinilai kurang
begitu penting bagi pasien sedangkan kualitas layanannya dinilai cukup
memuaskan bagi pasien. Sehingga elemen-elemen yang ada dalam
kuadran ini dapat menjadi prioritas rendah dalam pelaksanaannya. Yang
termasuk dalam kuadran ini yaitu elemen pada variabel keandalan
(reliability) yaitu tentang jadwal pelayanan Puskesmas kalirejo dijalankan
dengan tepat, tentang prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. Elemen pada
variabel daya tanggap (responsiveness) yaitu tentang petugas memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tentang tenaga medis dan
karyawan selalu ada sesuai jadwal. Elemen pada variabel jaminan
(assurance) yaitu tentang pelayanan yang sopan dan ramah. Elemen pada
variabel empati (emphaty) yaitu tentang memberikan perhatian khusus
pada setiap pasien.
5. Kuadran D menunjukkan bahwa elemen-elemen yang mempengaruhi
kepuasan pasien Puskesmas Kalirejo dalam kuadran ini kurang begitu
penting bagi paisen tetapi pelayanannya dinilai berlebihan. Elemen-elemen
yang masuk dalam dalam kuadran ini yaitu elemen pada variabel empati
(emphaty) tentang perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya,
tentang pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
dan lain-lain, tentang penarikan biaya sesuai dengan ketentuan yang ada.
Elemen pada variabel berwujud (tangible) tentang tenaga medis dan
menjalankan tugasnya, tentang Puskesmas Kalirejo memiliki fasilitas fisik
yang memadai seperti gedung, tempat parkir dan toilet.
6. Hasil uji coba penyebaran 30 kuesioner kepada responden yaitu pasien
Puskesmas Kalirejo menunjukkan bahwa semua item pertanyaan
dinyatakan valid. Hasil uji juga menunjukkan bahwa kuesioner memiliki
kesesuaian atau reliabilitas yang baik.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan maka saran yang dapat diberikan
peneliti adalah:
1. Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah perlu memperbaiki kembali
pelayanan yang diberikan secara umum mengenai keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance). Dan secara
khusus perlu diupayakan hal-hal berikut, memperbaiki prosedur
penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Memperbaiki pelayanan
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat. Meningkatkan
kemauan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien. Memperbaiki tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Dan
meningkatkan pengetahuan dokter dan perawat menetapkan diagnosis
penyakit.
2. Sebaiknya Puskesmas Kalirejo mengalihkan prioritas layanan dari layanan
yang dinilai penting bagi pasien namun kurang mendapat perhatian dari
pihak Puskesmas Kalirejo.
3. Sebaiknya Puskesmas Kalirejo mempertahankan pelaksanaannya untuk
I. PENDAHULAN
1.1Latar Belakang
Puskesmas merupakan suatu unit organisasi yang bergerak dalam bidang
pelayanan kesehatan yang memiliki misi sebagai pusat pengembangan pelayanan
kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara
menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu, yang
telah ditentukan secara mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun
tidak mencakup aspek pembiayaannya.
Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah merupakan salah satu dari dua puskesmas
induk yang ada di Kecamatan Kalirejo, dan masing-masing puskesmas induk
memiliki puskesmas-puskesmas pembantu yang tersebar di kampung-kampung
yang ada di Kecamatan Kalirejo Kabupaten Lampung Tengah. Keberadaan
Puskesmas Kalirejo sangat penting bagi masyarakat, selain menjadi pusat layanan
kesehatan yang letaknya terdekat dengan lingkungan tempat tinggal penduduk,
Puskesmas Kalirejo juga merupakan lembaga pelayanan kesehatan masyarakat
yang memiliki tarif yang terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat. Dalam visi
pembangunan kesehatan oleh Puskesmas Kalirejo disebutkan bahwa gambaran
kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan
merata.
Wilayah kerja Puskesmas Kalirejo terdiri dari 7 kampung, 34 dusun, 87 RTdan
6463 KK. Jumlah penyakit utama yang ada di wilayah Kerja Puskesmas Kalirejo
mengalami peningkatan yang disebabkan oleh faktor lingkungan dan perilaku
masyarakat serta budaya yang kurang menguntungkan.
Tabel 1. Penyakit Utama Pada Semua Golongan Umur di Wilayah Kerja Puskesmas Kaliejo Lampung Tengah.
Tahun Jenis Penyakit
2007 ISPA (16,50%), penyakit pulpa dan jaringan periapikal (7,45%),
gastritis (7,37%), penyakit lain pada saluran pernapasan bagian atas
(7,02%), penyakit lain-lain (6,12%), penyakit kulit infeksi (3,92%),
diare (3,57%), gingivitis dan penyakit periodental (3,56%), penyakit
pada sistem otot dan jaringan (3,30%), penyakit kulit alergi (3,27%).
2008 ISPA (30,23%), gastritis (10,30%), penyakit pulpa dan jaringan
periapikal (6,89%), Penyakit pada system otot dan jaringan (6,14%),
penyakit tekanan darah tinggi (4,63%), penyakit lain pada saluran
pernafasan bagian atas (4,56%), penyakit kulit alergi (4,21%), diare
(3,84%), penyakit lain-lain (3,70%), gingivitis dan penyakit
periodental (3,65%).
Sumber: Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah
Jumlah penyakit utama yang ada di wilayah kerja Puskesmas Kalirejo yang
dihitung dalam jumlah persentase mengalami peningkatan pada dua tahun terakhir
wilayah kerja Puskesmas Kalirejo sebesar 58,78% dan pada tahun 2008
mengalami peningkatan menjadi sebesar 78,5%.
Seiring dengan adanya otonomi daerah, maka puskesmas dituntut untuk mandiri
dalam menentukan kegiatan pelayanannya yang akan dilaksanakan. Tetapi
pembiayaannya tetap didukung oleh pemerintah. Sebagai organisasi pelayanan
mandiri, kewenangan yang dimiliki puskesmas juga meliputi kewenangan
merencanakan kegiatan sesuai masalah kesehatan di wilayahnya, serta
kewenangan menentukan target kegiatan sesuai kondisi geografi puskesmas.
Jumlah kegiatan pokok puskesmas diserahkan pada tiap puskesmas sesuai
kebutuhan masyarakat dan kemampuan sumber daya yang dimiliki. Kegiatan
pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh Puskesmas Kalirejo Lampung
Tengah terdiri dari kebijakan-kebijakan sebagi berikut:
1. Kebijakan Produk
Produk pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah
terdiri dari:
1. Rawat Jalan Balai Pengobatan Umum
2. Rawat Jalan Balai Pengobatan Gigi
3. Rawat Inap
4. Unit Kesehatan Masyarakat (UKS)
5. Apotek
6. Laboratorium
8. Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)
9. Pelayanan Kesehatan Jiwa
10.Pelayanan Kesehatan Usia Lanjut
11.Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
12.Kesehatan Lingkungan (Kesling)
13.Sp2Pt
14.P2L
Kebijakan pelayanan kesehatan Puskesmas Kalirejo sudah cukup memadai, dan
semua kegiatan pelayanan kesehatan tersebut berjalan.
2. Kebijakan Tarif
Dalam pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan kesehatan milik pemerintah
seperti Puskesmas Kalirejo, retribusi atau tarif ditetapkan oleh pemerintah.
Tabel 2. Tarif Tiket masuk Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah.
Pasien Tarif
Pasien umum Rp. 3.500,-
Pasien dengan ASKES Rp. 250,-
Pasien miskin Gratis
Tarif yang diterapkan di Puskesmas Kalirejo tersebut dapat dijangkau oleh seluruh
lapisan masyarakat, bahkan untuk masyarakat miskin tidak dikenakan tarif masuk
atau gratis, dengan syarat memiliki kartu JAMKESMAS.
3. Kebijakan Promosi
Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah memiliki program promosi kesehatan
(promkes) dalam mensosialisasikan kegiatan pelayanan kesehatan yang akan dan
telah dilaksanankan di lingkungan internal atau eksternal puskesmas. Berbagai
program dirancang untuk mempromosikan dan mensosialisasikan kesehatan di
lingkungan masyarakat. Kegiatan promosi kesehatan Puskesmas Kalirejo
Lampung Tengah terdiri dari:
1. Kalirejo cup
2. Sosialisasi program kepada masyarakat melalui penyuluhan di desa-desa
dan posyandu
3. Balai pengobatan keliling dari desa ke desa yang ada di Kecamatan
Kalirejo
Selain itu pengenalan program dan sosialisasi kesehatan juga dilakukan melalui
pemasangan reklame, spanduk, pamflet maupun leflet. Tujuan promosi kesehatan
yang dilakukan oleh Puskesmas Kalirejo ialah agar masyarakat mengetahui
pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah dan juga
Tabel 3. Frekuensi Penyuluhan Kesehatan Sasaran Kelompok Berdasarkan Lokasi di Puskesmas Kalirejo Kabupaten Lampung Tengah Tahun 2006-2008.
Sumber : Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa terjadi peningkatan frekuensi penyuluhan
diberbagai lokasi untuk periode tahun 2006-2008.
4. Kebijakan Saluran Distribusi
Saluran distribusi merupakan lembaga-lembaga yang terkait dalam penyaluran
barang atau jasa dari penjual ke konsumen. Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah
menyalurkan jasa kesehatannya secara langsung kepada pasien, sebagai upaya
untuk mempermudah pelayanan di Puskesmas tersebut.
5. Kebijakan Sumber Daya Manusia
Tenaga medis dan karyawan yang ada di Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah
dapat memberikan pelayanan secara penuh kepada pasien yang berkunjung
antaralain melalui peningkatan kemampuan dan pengetahuan para tenaga medis.
Hal ini bertujuan untuk dapat memenuhi semua kebutuhan yang
dibutuhkan pasien dan memberikan kepuasan bagi pasien. Jumlah tenaga
kesehatan di Puskesmas Kalirejo pada tahun 2008 seluruhnya 25 orang dengan
status yang beragam. Lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : No Nama Institusi Frekuensi (kali)
Tabel 4. Jumlah Tenaga Kesehatan di Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah.
No Jenis Tenaga Kesehatan Jumlah
1 Dokter Umum 1
2 Dokter Gigi 1
3 Sarjana Kesehatan Masyarakat 0
4 Gizi 1
5 Farmasi 0
6 Kesehatan Lingkungan 0
7 Analis Kesehatan 1
8 Perawat Gigi 1
9 Perawat (SPK & Akper) 12
10 Bidan PKM & Bidan Desa 8
Total 25
Sumber: Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah
Puskesmas Kalirejo memiliki jumlah tenaga medis dan nonmedis yang mencukupi
dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan. Mulai dari dokter, perawat, bidan, analis,
perawat gigi, dan juga tenaga nonmedis yang ada. Dengan jumlah sumber daya
manusia yang cukup maka tenaga medis dan nonmedis yang ada dapat
memberikan pelayanan terbaik bagi pasien yang berkunjung.
6. Kebijakan Wujud Fisik
Wujud fisik adalah bentuk pelayanan yang bersifat nyata seperti bangunan, sarana
dan fasilitas yang mendukung lainnya. Wujud fisik yang dimiliki Puskesmas
Kalirejo Lampung Tengah adalah berupa satu kantor yang letaknya di Jl.
Kesehatan Kampung Kalirejo Kecamatan Kalirejo Kabupaten Lampung Tengah
Tengah. Dengan fasilitas pendukung seperti: fasilitas telekomunikasi, komputer,
7. Kebijakan Proses
Gambar 1. Alur Proses Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah.
Proses pelayanan sangat mudah sehingga tidak menyulitkan pasien. Pasien datang
menuju loket kemudian menuju balai pengobatan umum, gigi, KIA, atau KB
sesuai dengan keluhan dan kebutuhan pasien. Lalu dilakukan pemeriksaan oleh P
tenaga medis yang ada. Setelah itu pasien dapat menuju laboratotium, klinik gizi,
atau dapat juga dirujuk ke rumah sakit jika diperlukan.
Dari kebijakan-kebijakan pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Kalirejo
tersebut, terlihat jika proses Pelayanan Kesehatan yang dilaksanakan di
Puskesmas Kalirejo cukup baik. Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah telah
melakukan kegiatan dan kebijakan-kebijakan layanan kesehatan bagi masyarakat.
Namun terlihat pada tabel jumlah kunjungan pasien Puskesmas Kalirejo pada
tahun 2009 terjadi fluktuasi jumlah kunjungan pasien.
Tabel 5. Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Kalirejo Tahun 2009.
Bulan Askes Kader Jps Uks Umum Total Perubahan % Sumber: Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah
Dari Tabel 5 terlihat bahwa jumlah kunjungan pasien ke Puskesmas Kalirejo
mengalami fluktuasi, yaitu terjadi peningkatan dan penurunan jumlah pasien.
Padahal pada Tabel 1 memperlihatkan bahwa di wilayah kerja Puskesmas Kalirejo
terjadi peningkatan jumlah penyakit utama yang banyak diderita oleh masyarakat.
Lalu apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien selama ini telah sesuai
Menurut Philip Kottler (2005 : 70)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.
Kualitas layanan pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya
terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan
pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya kepuasan pelanggan.
Ada beberapa dimensi kualitas yaitu keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness) , jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud
(tangible).(Philip Kotler.2005).
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk meneliti skripsi
dengan judul ”Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kulitas Layanan pada
Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah”.
1.2 Permasalahan
Puskesmas Kalirejo berperan penting dalam upaya mewujudkan kesehatan yang
adil dan merata bagi masyarakat. Untuk mewujudkannya Puskesmas Kalirejo
telah memiliki kebijakan-kebijakan proses layanan yang baik. Namun seperti
terlihat pada tabel 5. terjadi fluktuasi jumlah pasien yang berkunjung ke
Puskesmas Kalirejo. Padahal tingkat penyakit umum yang diderita masyarakat di
Berdasarkan latar belakang yang ada maka permasalahan yang akan di bahas
adalah ”Apa Ada Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan pada Puskesmas
Kalirejo Lampung Tengah?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan, maka penulis menetapkan tujuan penelitian
yaitu untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap kulitas layanan pada Puskesmas
Kalirejo Lampung Tengah.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai berikut:
1. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan bagi kajian ilmu pemasaran
khususnya dan ilmu sosial lain pada umumnya.
2. Memberikan sumbangan pemikiran bagi puskesmas yang bersangkutan
dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan.
3. Sebagai bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna
memenuhi kepuasan pasien di Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah,
sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil
dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang.
4. Dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berminat melakukan penelitian
1.5 Kerangka Pemikiran
Gambar.2 Kerangka Pemikiran.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dapat
diketahui melalui evaluasi kinerjanya secara menyeluruh. Penilaian kinerja pada
perusahaan jasa sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas layanan yang
di dalamnya ada beberapa dimensi kualitas layanan berupa: keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance), empati
(empathy), dan berwujud (tangible).
Setelah konsumen menggunakan jasa tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja
jasa sebelum mereka menggunakannya. Tergantung pada bagaimana kinerja
emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai
masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ketidakpuasan menyeluruh mereka.
