ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS RAJABASA INDAH BANDAR LAMPUNG
Oleh
BAMBANG JATMIKO
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan, serta niai-nilai pelanggan sebagai titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyaratan yang harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan. Masyarakat berharap untuk mendapatkan penyelenggaraan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara bertanggung jawab, aman, bermutu, serta merata dan non-diskriminatif, sehingga hak-hak pasien sebagai penerima pelayanan kesehatan tersebut dapat terlindungi. Permasalahan dalam penelitian ini adalah : Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Bambang Jatmiko
ii
Objek penelitian ini adalah pasien yang sedang mengunjungi Puskesmas dan pasien yang pernah berkujung ke Puskesmas Rajabasa Indah di Bandar Lampung. Untuk mengetahui apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien digunakan analisis regresi linier berganda. Untuk menguji hipotesis digunakan uji F dan untuk melihat kontribusi setiap variabel bebas secara parsial digunakan uji t.
Hasil uji F didapatkan Fhitung (29,741) lebih besar dari Ftabel (2,311) artinya
variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga hipotesis pada penelitian ini yang didasarkan pada penelitian terdahulu diterima. Koefisian R. Square sebesar 0.613 menunjukkan variasi variabel bebas dapat menjelaskan 61,3% terhadap variabel terikat.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung, 4 Desember 1989. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara dari Bapak Abdul Muthalib Tahar S.H, M.H. dan Ibu Euis Panji Wati.
Pendidikan formal yang telah diselesaikan oleh penulis adalah :
1. TK PTPN X Kedaton Bandar Lampung, selesai pada tahun 1996; 2. SD Negeri 2 Labuhan Ratu, selesai pada tahun 2002;
3. SMP Negeri 8 Bandar Lampung, selesai pada tahun 2005; 4. SMA YP UNILA Bandar Lampung, selesai pada tahun 2008;
PERSEMBAHAN
Aku bersaksi bahwasanya tidak ada yang berhak disembah selain Allah, dan
sesungguhnya Nabi Muhammad adalah utusan-Nya
Kupersembahkan karya kecil ini untuk :
Mamaku tercinta Euis Panji Wati
Bapakku tercinta Abdul Muthalib Tahar, S.H., M.H.
atas do’a, kasih sayang, bimbingan, ilmu, pengorbanan dan keikhlasan yang
tiada henti dicurahkan kepadaku
dan Kakak-kakakku tersayang Lukman Prayitno, S.H. & Riva Yenti, S.H. atas
kasih sayang dan kebersamaannya.
MOTO
“
Cukuplah Allah menjadi Penolong kami dan Allah adalah sebaik-baik
pelindung”
(Q.S: Al
i „Imran 3:173
)
“Amat Mengagumkan keadaan orang mukmin itu. Sesungguhnya semua
keadaanya itu merupakan kebaikan baginya, dan kebaikan yang sedemikian itu
tidak dimiliki selain orang mukmin. Apabila ia mendapatkan kebaikan, maka ia
bersyukur sehingga hal itu merupakan kebaikan baginya. Dan apabila ia ditimpa
oleh kesukaran, maka ia pun bersabar, dan hal i
tu merupakan kebaikan baginya”
(HR Muslim)
Play it again. Sing it again. Read it again. Write it again. Sketch it again.
Rehearse it again. Run it again. Try it again. Because again is practice, and
SANWACANA
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh
Rasa syukur dan puji kepada Allah Tuhan yang Maha Pemurah. Hanya dengan izin dan kemudahan yang Ia limpahkan, maka skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung” ini bisa terselesaikan dengan lancar sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Shalawat dan salam kepada Baginda Nabi Besar Rasulullah Saw., berserta keluarga dan sahabat Beliau, yang telah berjasa menyampaikan kalimat dan pesan Tuhan kepada seluruh umat manusia di dunia.
Dengan segala kerendahan hati, penulis sampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir.Hi. Sugeng P Harianto selaku Rektor Universitas Lampung.
2. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
x
4. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekretaris Jurusan Ekonomi Manajeman Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
5. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu dan tenaga, berbagi ilmu, serta senantiasa memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Dwi Asri Siti Ambarwati, S.E., M.Sc. selaku Pembimbing II yang senantiasa membantu mengarahkan serta memberikan petunjuk, saran dan kritik yang membangun sehingga skripsi ini terselesaikan.
7. Ibu Roslina, S.E., M.Si. selaku penguji utama. Terima kasih atas saran, kritik, motivasi dan nasehat selama proses penyelesaian skripsi ini. 8. Bapak Ribhan, S.E., M.Si. selaku pembimbing akademik.
9. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan SI Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Lampung.
10.Mamaku Euis Panji Wati dan Babeku Abdul Muthalib Tahar, S.H., M.H. atas segala perhatian, kasih sayang kesabaran dan do’a yang tak pernah henti mengiringi perjalanan hidup penulis, maaf jika lama menyelesaikan studinya dan semoga Allah SWT membalasnya semua kebaikan kalian, Amin.
11.Kakak-kakakku Lukman Prayitno, S.H. dan Riva Yenti, S.H. yang selalu
mendo’akan dan memberi motivasi, dan akhirnya saya bisa lulus seperti kalian.
xi
13.Aisyah binti Bambang Hertanto atas, kepedulian, perhatian, dukungan serta motivasi hebatnya untuk menyelesaikan skripsi.
14.Teman-teman seperjuangan Ekonomi Manajemen 2008, Gandy
Syirajuddin, Ramadhisa Perdana, Reja Prejanata, Ryan Leonado, M Taufiq Sara, Ahmad F Macan, Benny, Farhan Wahyudi, Dicky wibowo, Aris. 15.Terima kasih kepada Rabico, Agus Sarminto, Ari Ardi Parikenan,
Heriansyah Lutfi, Iko Susanto Husin, Legalis Maha Aditya Syahadat, Mario Ramadhan, Sonna Baraka.
16.Terimakasih kepada Mas Heri Sasongko, Riza Maulana, Mas Ari, Pak Jupri, Pak Demsi, Ust Saiful, Pak Cik, Bang Barhan, Mas Jun, Reja Bahanan, Anggoro, Muharom, Bang Badar.
17.Pihak lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah mendukung dan membantu penulisan skripsi ini.
18.Almamaterku Universitas Lampung.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan ketidaksempurnaan, namun besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Wassalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakaatuh
Bandar Lampung, Desember 2014 Penulis
xii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... ... i
ABSTRAK... ... ii
PERSEMBAHAN... ... iv
MOTTO... ... v
RIWAYAT HIDUP... ... vi
SANWACANA... ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 13
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian ... 15
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 15
1.4 Kerangka Pemikiran ... 16
1.5 Perumusan Hipotesis ... 17
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 18
2.1 Pengertian Pemasaran ... 18
2.2 Jasa ... 19
xiii
2.4 Kualitas Pelayanan ... 25
2.5 Kepuasan Pelanggan ... 30
2.6 Penelitian Terdahulu ... 33
III. METODE PENELITIAN ... 36
3.1 Jenis dan Objek Penelitian ... 36
3.1.1Jenis Penelitian ... 36
3.1.2 Objek Penelitian ... 36
3.2 Metode Pengumpulan Data... 37
3.3 Jenis Data ... 37
3.4 Variabel Penelitian dan Operasional Variabel 3.4.1 Variabel Penelitian ... 38
3.4.2 Operasional Variabel ... 38
3.5 Populasi dan Sampel ... 40
3.5.1 Populasi ... 40
3.5.2 Sampel ... 40
3.6 Skala Pengukuran Variabel ... 41
3.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 42
3.7.1 Uji Validitas ... 42
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 43
3.8 Alat Analisis ... 44
3.8.1 Analisis Kualitatif ... 44
3.8.2 Analisis Kuantitatif ... 45
3.8.2.1 Uji Regresi Linier Berganda ... 45
3.9 Pengujian Hipotesis ... 46
3.9.1 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-Sama (Uji F) ... 46
3.9.2 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) ... 46
IV. PEMBAHASAN ... 48
4.1 Gambaran Umum Puskesmas Rajabasa Indah ... 48
4.1.1 Wilayah Kerja Puskesmas ... 50
xiv
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Dengan Product Moment . 51
4.2.1 Uji Validitas ... 51
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 52
4.3 Karakteristik Responden ... 54
4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
4.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usia ... 55
4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55
4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Perbulan ... 56
4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ... 57
4.4.1 Tanggapan Tentang Bukti Langsung (X1) ... 57
4.4.2 Tanggapan Tentang Kehandalan (X2) ... 58
4.4.3 Tanggapan Tentang Jaminan (X3) ... 59
4.4.4 Tanggapan Tentang Daya Tanggap (X4) ... 60
4.4.5 Tanggapan Tentang Empati (X5) ... 61
4.4.6 Tanggapan Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) ... 63
4.5 Analisis Kuantitatif ... 64
4.5.1 Uji Regresi ... 64
4.5.2 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ... 66
4.4.3 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) ... 67
V KESIMPULAN DAN SARAN ... 71
5.1 Kesimpulan ... 71
5.2 Saran ... 72
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Jumlah Sarana Kesehatan di Bandar Lampung ... 5
1.2 Tenaga Kesehatan di Kota Bandar Lampung ... 7
1.3 Tenaga kesehatan di Puskesmas Rajabasa Indah ... 8
2.1 Penelitian Terdahulu ... 28
3.1 Definisi Operasional Variabel ... 34
3.2 Interprestasi Koefisien Korelasi ... 38
3.3 Penafsiran Nilai Rata-Rata (Mean) ... 40
4.1 Luas Wilayah Kerja Puskesmas Rajabasa Indah ... 45
4.2 Hasil Uji Validitas ... 46
4.3 Hasil Uji Reabilitas ... 48
4.4 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ... 49
4.5 Persentase Berdasarkan Rentang Usia Responden ... 50
4.6 Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden ... 50
4.7 Persentase Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Perbulan Responden ... 51
4.8 Hasil Jawaban Responden Tentang Bukti Langsung ... 52
4.9 Hasil Jawaban Responden Tentang Kehandalan ... 53
4.10 Hasil Jawaban Responden Tentang Jaminan ... 54
4.11 Hasil Jawaban Responden Tentang Daya Tanggap ... 55
4.12 Hasil Jawaban Responden Tentang Empati ... 57
4.13 Hasil Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan ... 58
4.14 Analisis Determinasi (R2) ... 60
4.15 Hasil Uji F ... 61
4.16 Hasil Uji t ... 62
DAFTAR GAMBAR
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005:192). Pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri,
2003:28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005:195). Menurut Oliver dalam Barnes (2003:64), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003:61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
2
masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.
Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tangkap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan; dan (5) bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi, Tjiptono (2012:174).
Kesehatan adalah hak dan investasi semua warga negara. Untuk menjamin kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi masyarakat sebagai upaya pemenuhan kebutuhan warga negara untuk tetap hidup sehat. Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga pendidikan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan, serta niai-nilai pelanggan sebagai titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyaratan yang harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan. Masyarakat berharap untuk mendapatkan
3
Pelayanan kesehatan merupakan elemen yang sangat penting dalam
pembangungan nasional dan pengentasan kemiskinan. Pembangunan Kesehatan di Indonesia berdasarkan kepada sistem Kesehatan Nasional (SKN) bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai
perwujudan kesejahteraan umum yang termaktub dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945. Dalam Undang-Undang-Undang-Undang Dasar Negara Indonesia
diamanatkan bahwa kesehatan merupakan salah satu aspek dari hak asasi manuisa, yaitu sebagaimana yang tercantum pasal 28 H ayat 1 Undang-Undang Dasar 1945. Pasal 28 H menetapkan bahwa setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak sehat bagi penduduknya (Neri Suriani, 2011: 2)
Puskesmas sebagai Unit pelaksanaan Teknis Dinas Kesehatan merupakan penanggung jawab penyelenggaraan upaya kesehatan untuk jenjang pertama di wilayah kerjanya masing-masing dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat maka untuk mencapai keberhasilan dalam pelayanan kesehatan
4
kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas dalam rangka mencapai tujuan pembangunan kesehatan Nasional, yaitu terwujudnya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi setiap orang.
Puskesmas berkaitan erat dengan masalah mutu pelayanan kesehatan dasar sehingga terkandung makna bahwa Puskesmas berkewajiban menjaga bahkan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian antara pelayanan kesehatan dasar yang disediakan atau diberikan dengan kebutuhan yang memuaskan pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar pelayanan. Terselenggaranya pelayanan kesehatan dasar yang bermutu dan memuaskan di Puskesmas dalam rangka terwujudnya peningkatan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap Puskesmas adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh
keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka Puskesmas dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja, khususnya dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada para pasiennya.
5
Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai penilaian negatif terhadap Puskesmas tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya akan menyebabkan pengurangan keuntungan.
Tabel 1.1 Jumlah Sarana Kesehatan di Bandar Lampung
No Jenis Sarana Jumlah
1. Puskesmas Non TT (Tempat Tidur) 20 unit
2. Puskesmas TT (Tempat Tidur) 2 unit
3. Puskesmas Pembantu 55 unit
4. Puskesmas Keliling 20 unit
5. Posyandu 555 unit
16. Jumlah TT. RSB (Rumah Sakit Bersalin) + RB (Rumah Bersalin)
256 unit
17. Praktek Dr Swasta 235 unit
18. Laboratorium P/S Laboratorium P/S 2/9 unit
6
Kesehatan adalah sebuah kata yang mudah dikatakan namun sulit untuk dilakukan karena dalam kenyataannya sebagian masyarakat belum bisa hidup secara sehat. Hidup sehat itu sendiri bisa dilakukan dengan menjaga pola makan, olahraga, tidur teratur, cuci tangan sebelum makan,dan makan makanan yang bergizi. Masyarakat sering mengabaikan hal-hal kecil tersebut, mereka akan sadar pentingnya hidup sehat setelah mereka mengalami sakit. Karena pentingnya kesehatan tersebut pemerintah Bandar Lampung menyediakan sarana kesehatan dan tenaga kesehatan untuk melayani mayarakat, pada tabel 1.1.
Gambar 1.1 Sarana Kesehatan di Kota Bandar Lampung, 2012 (Persen)
Sumber: Kota Bandar Lampung Dalam Angka, 2013
Sarana kesehatan di Kota Bandar Lampung terus mengalami peningkatan hingga tahun 2011. Namun pada tahun 2012 jumlah sarana kesehatan di Bandar Lampung mengalami penurunan hingga 738 unit, dari jumlah 831 unit di tahun 2011, atau turun sebesar 11,19 persen. Hal ini terjadi karena adanya Peraturan Menteri Kesehatan No. 028 Tahun 2011 tentang Klinik. Di mana Peraturan yang baru
2% 1% 4%
7% 1%
85%
Sarana Kesehatan
Rumah Sakit
Rumah Bersalin
Puskesmas
Puskesmas Pembantu
Balai Pengobatan
7
mengharuskan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan berubah menjadi Klinik Bersalin dan Klinik Pengobatan dengan Syarat dan Ketentuan sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan No. 028 Tahun 2011 Tentang Klinik.
Tahun 2012, jumlah rumah sakit di Kota Bandar Lampung mengalami penambahan dari 15 unit di tahun 2011 menjadi 17 unit di tahun 2012, atau meningkat sebesar 13,33 persen. Jumlah rumah bersalin dan balai pengobatan turun drastis tahun 2012, karena adanya peraturan yang telah disebutkan di atas, masing-masing sebesar 60 persen dan 88,37 persen. Demikian pula dengan posyandu yang mengalami sedikit penurunan di tahun 2012, yaitu sebesar 1,1 persen.
Untuk menunjang pelayanan yang maksimal kepada masyarakat khususnya dibidang kesehatan tidak hanya sarana kesehatan yang harus disediakan namun tenaga kesehatan pun berperan penting dalam peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Berikut tabel jumlah tenaga kesehatan di Bandar Lampung:
Tabel 1.2 Banyaknya Tenaga Kesehatan diKota Bandar Lampung, 2012
Uraian 2010 2011 2012
Dokter Ahli/Spesialis 120 139 161
Dokter Umum 370 433 512
Dokter Gigi 78 91 111
Bidan 494 470 511
Jumlah 1.062 1.133 1.295
Sumber: Kota Bandar Lampung Dalam Angka, 2013
8
Dari sekian banyak bentuk sarana kesehatan, peneliti tertarik mengambil tempat penelitian di Puskesmas, karena sarana kesehatan ini dapat menjangkau dan lebih dekat dengan masyarakat. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 658/Menkes/Sk/IV/2005 bahwa :
“Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan Kabupaten/Kota yang
bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja. Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui pendidikan dibidang kesehatan dalam jenis tertentu memerlukan kewenangan untuk
melakukan upaya pelayanan kesehatan masyarakat.Kepala Puskesmas adalah penanggung jawab pembangunan kesehatan di tingkat kecamatan. Dokter Puskesmas adalah tenaga kesehatan yang berkerja di Puskesmas yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang dan hak secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan pelayanan kesehatan kepada Masyarakat
pada sarana pelayanan kesehatan”.
Dalam kegiatannnya puskesmas tidak hanya mencari keuntungan namun mereka harus memberikan pelayanan kepada pasien agar pasien tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 828/MENKES/SK/IX/2008 bahwa:
“Standar Pelayanan Minimal, yang dimaksud dengan pelayanan minimal adalah
9
kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses hasil dan/ atau manfaat pelayanan. Jenis Pelayanan adalah pelayanan publik yang mutlak dilaksanakan untuk memi enuhi kebutuhan dasar yang layak dalam kehidupan. Pelayanan Dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan
pemerintahan”.(Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012)
Puskesmas Rajabasa Indah merupakan Puskesmas Pemerintah Kotamadya Bandar Lampung yang resmi menjadi Puskesmas induk sejak tahun 2003 yang
sebelumnya adalah Puskesmas pembantu yang berindukkan Puskesmas Rajabasa.
Puskesmas Rajabasa Indah didirikan diatas tanah seluas 200m2 dengan luas bangunan 176m2. Sarana yang tersedia meliputi fasilitas sarana pelayanan langsung (medis dan keperawatan) dengan tidak langsung (penunjang medis). Kegiatan yang direncanakan adalah kegiatan upaya kesehatan wajib yaitu upaya yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang mempunyai daya tingkat tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
Puskesmas Rajabasa Indah mempunyai visi yaitu menjadikan Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung sebagai pusat pelayanan kesehatan Dasar Swakelola yang terdepan, berkualitas, terjagkau, efektif dan efisien bagi
masyarakat di wilayah puskesmas demi tercapainya hidup sehat. Adapun misinya adalah:
1. Memberikan pelayanan terbaik bagi pasien
10
3. Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat
Adapun Kegiatan kesehatan wajib yang di selenggarakan oleh Puskesmas Rajabasa Indah yaitu:
1. Promosi Kesehatan (penyebarluasan Informasi Kesehatan)
2. Kesehatan Lingkungan
3. Kesehatan Ibu dan Anak serta KB (Keluarga Berencana)
4. Perbaikan Gizi Masyarakat
5. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
6. Pengobatan (BP Umum, BP Gizi dan KIA)
Selain dari kegiatan wajib juga ada kegiatan kesehatan pengembang, yaitu:
1. Kesehatan Jiwa
2. Kesehatan Mata dan Pencegahan Kebutaan
3. Kesehatan Telinga dan Pencegahan Ketulian
4. Kesehatan Usia Lanjut
5. Kesehatan Kerja
6. Kesehatan Olah Raga
7. Kesehatan Matra
11
9. Pembinaan Pengobatan Tradisional
10.Laboratorium Sederhana
11.Penyuluhan Obat
12.Rekam Medik
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi pemerintah belum dilaksanakan secara optimal dimana Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung dalam menjalankan tugas pelayanan kesehatan masih belum mencapai tujuan yang diinginkan, secara umum masih terdapat kekurangan. Berdasarkan observasi awal di mana peneliti melihat langsung proses pelayanan kesehatan pada
Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung, peneliti menemukan beberapa masalah penting untuk mendukung penelitian ini yaitu:
Terkait dengan kemampuan Puskesmas untuk menyelenggarakan
pelayanan secara handal dan akurat, menunjukan adanya ketidak pastian pelayanan dimana transparasi pelayanan di puskesmas ini tergolong rendah karena informasi mengenai pelayanan waktu, lama penyelesaian pelayanan, pelaksanaan teknis dan administrasi serta biaya/tarif pelayanan tidak diinformasikan dengan jelas kepada masyarakat.
Kesediaan puskesmas untuk membantu pengguna layanan dan
12
Terkait dengan aspek yang meliputi pengetahuan dan keramahan petugas layanan serta kemapuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Kurangnya kualitas dan kuantitas sumber daya manusia dalam menangani pelayanan puskesmas.
Tabel 1.3 Jumlah tenaga kesehatan di Puskesmas Rajabasa Indah, 2014
NO JENIS TENAGA PENDIDIKAN STATUS JUMLAH
TINGKAT GELAR PNS TKK
Sumber: Puskesmas Rajabasa Indah tahun 2014
Kurangnya kepedulian dan perhatian terhadap pengguna layanan secara individual yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan. Pegawai puskesmas sering apatis terhadap keluhan dan kebuthan pasien.
13
rawat inap sehingga pelayanan di puskesmas ini menyediakan pelayanan rawat jalan.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Pada Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah bahwa dalam kegiatannnya puskesmas tidak hanya mencari keuntungan namun mereka harus memberikan pelayanan kepada pasien agar pasien tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 828/MENKES/SK/IX/2008.
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi pemerintah belum dilaksanakan secara optimal dimana Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung dalam menjalankan tugas pelayanan kesehatan masih belum mencapai tujuan yang diinginkan, secara umum masih terdapat kekurangan. Berdasarkan observasi awal di mana peneliti melihat langsung proses pelayanan kesehatan pada
Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung, peneliti menemukan beberapa masalah penting untuk mendukung penelitian ini yaitu:
Terkait dengan kemampuan Puskesmas untuk menyelenggarakan
14
pelayanan, pelaksanaan teknis dan administrasi serta biaya/tarif pelayanan tidak diinformasikan dengan jelas kepada masyarakat.
Kesediaan puskesmas untuk membantu pengguna layanan dan
menyelenggarakan pelayanan tepat waktu. Kurangnya daya tanggap pihak puskesmas terhadap waktu pelaksanaan pelayanan, kecepatan pelayanan dan ketertiban pelayanan.
Terkait dengan aspek yang meliputi pengetahuan dan keramahan petugas layanan serta kemapuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Kurangnya kualitas dan kuantitas sumber daya manusia dalam menangani pelayanan puskesmas.
Kurangnya kepedulian dan perhatian terhadap pengguna layanan secara individual yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan. Pegawai puskesmas sering apatis terhadap keluhan dan kebuthan pasien.
Aspek fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan petugas pelayanan dimana sarana dan prasarana yang tersedia belum memadai ditunjukan olehperalatan operasional untuk pelayanan puskesmas keliling belum beroprasi secara efektif, jumlah kursi untuk pemeriksaan pasien masih terbatas, jumlah bangku diruang tunggu dan belum tersedianya pelayanan rawat inap sehingga pelayanan di puskesmas ini menyediakan pelayanan rawat jalan.
15
Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Adapun maksud dan tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Puskesmas
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi manajemen puskesmas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di berikan untuk memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik di masa yang akan datang. 2. Bagi Akademisi
Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan mampu memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen khususnya bidang kualitas pelayanan yang dapat ditindak lanjuti.
3. Bagi Peneliti
16
1.4 Kerangka Pemikiran
Pelayanan yang diberikan Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung
merupakan Public Service (Pelayanan Umum). Pelayanan yag diberikan kepada penerima layanan diharapkan untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan karena Puskesmas berkaitan erat dengan masalah mutu pelayanan kesehatan dasar sehingga terkandung makna bahwa Puskesmas berkewajiban menjaga bahkan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar masyarakat sebagai wujud pengabdian pada masyarakat agar pelayanan tersebut mendapat apresiasi positif dari masyarakat.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
17
Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran
1.5 Perumusan Hipotesis
Menurut Sugiyono (2009:84)
” Hipotesis merupakan suatu jawaban sementara terhadap rumusan permasalahan penelitian.”
Pengertian tersebut menunjukkan bahwa suatu riset tidak dapat dimulai sebelum suatu hipotesis dirumuskan. Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya karena masih merupakan dugaan. Berdasarkan kerangka berpikir di atas, dan penelitian-penelitian terdahulu yang mengatakan ada hubungan antara kualitas pelayan dengan kepuasan pelanggan maka peneliti membuat hipotesis sebagai berikut: Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung.
Variabel Dependen (X)
Bukti Langsung (X1)
Kehandalan (X2)
Jaminan (X3)
Daya Tanggap (X4)
Empati (X5)
Variabel Independen (Y)
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:5)
“ Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.”
Pemasaran dapat dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing yang dari waktu ke waktu semakin meningkat dan semakin gencar melakukan usaha pemasaran dalam rangka memasarkan produknya.
Dalam melakukan suatu pemasaran perusahaan memiliki suatu tujuan yang hendak dicapai. Berikut ini beberapa tujuan perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran, antara lain :
19
4. Meningkatkan penjualan dan laba.
5. Ingin menguasai pasar dan menghadapi pesaing.
Kegiatan pemasaran sebelumnya hanya dilakukan oleh perusahaan yang
berorientasi pada profit, namun saat ini kegiatan pemasaran tidak hanya dilakukan oleh perusahaan yang berorientasi profit, usaha sosial pun saat ini sudah mulai menggunakan pemasaran dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Peter Drucker dalam Kotler dan Keller (2009:6) mengatakan akan ada kebutuhan akan penjualan. Tujuan dari pemasaran adalah membuat penjualan berlimpah. Tujuan penting lain dari pemasaran yang sebenarnya adalah
mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik, sehingga produk atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhannya, sehingga terjual sendiri. Idealnya pemasaran harus menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Dengan demikian yang dibutuhkan hanyalah memastikan produk dan jasa tersedia.
2.2 Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:4)
“ Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. ”
20
Apabila seseorang membutuhkan produk, maka yang terbayang lebih dahulu manfaat produk, setelah itu baru mempertimbangkan faktor-faktor lain di luar manfaat. Faktor-faktor itulah yang membuat pelanggan mengambil keputusan membeli atau tidak.
Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok produk menurut Tjiptono (2012:14) yaitu:
1. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun, contohnya: gula dan garam. 2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun, contohnya: mobil,
komputer, mesin cuci, dan lain-lain. 3. Jasa (Service)
21
Menurut Valerie A. Zethaml dan Marie Jo Bitner dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011:5)
“ Jasa sebagai segala aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan). ”
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011:6)
“ Jasa adalah setiap tindakan atau tindakan yang dapat ditawarkan satu pihak kepihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa bisa berkaitan dengan
produk fisik atau sebaliknya. ”
Dari definisi diatas, tampak bahwa jasa selalu diikuti oleh aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Jasa memiliki empat karakteristik utama (Tjiptono, 2012:28) yaitu: 1. Intangibility (Tidak Berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, sebelum dibeli. Seorang pelanggan jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia pernah
mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. 2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)
Jasa bersifat tak terpisahkan, biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Heterogeneity (Berubah-Ubah)
22
4. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Menunjukkan bahwa jasa tidak disimpan, tidak dapat diulang, dijual kembali, ataupun dikembalikan.
Lupiyoadi dan Hamdani (2011:7) mengatakan berdasarkan kesamaannya dengan industri manufaktur, jasa dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu jasa murni, jasa semimanufaktur, dan jasa campuran. Jasa murni (pure service) adalah jasayang memilik kontak tinggi, tanpa persediaan, sangat berbeda dengan
manufaktur, contohnya jasa tukang cukur atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus dan memberikan jasanya pada saat pelanggan ditempat. Jasa semimanufaktur (quasimanufacturing service) merupakan jasa yang tergolong memiliki kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan pelanggan tidak harus menjadi bagian dari proses jasa, contohnya jasa pengiriman,
perbankan, asuransi, dan kantor pos. Sementara itu, jasa campuran (mixed service) merupakan kelompok jasa yang tergolong memiliki kontak menengah, merupakan gabungan dari beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufaktur, contohnya jasa ambulan, pemadam kebakaran, dan jasa bengkel.
2.3 Bauran Pemasaran Jasa
23
merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan pelanggan dan pemberi jasa secara langsung.
Lupiyoadi dan Hamdani (2011:81) mengatakan elemen pemasaran jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu:
1. Product (Produk)
Pelanggan tidak hanya membeli fisik dari produk, tetapi manfaat dan nilai dari suatu produk. Keunggulan produk dari suatu jasa mencakup
keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Kembangkan nilai tambah produk selain keistimewaan dasarnya, agar dapat dibedakan dengan produk lain dan memiliki citra tersendiri. Dengan demikian, produk akan mampu bersaing.
2. Price (Harga)
Keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran. Strategi penentuan harus memperhatikan tujuan penentuan harga, yaitu bertahan, memaksimalkan laba, memaksimalkan penjualan, gengsi atau prestis, atau pengembalian atas investasi. Faktor-faktor positioning jasa, siklus hidup jasa, kapasitas jasa merupakan hal yang mempengaruhi penentuan harga dalam bisnis.
3. Promotion (Promosi)
Keberhasilan dalam promosi jasa tergantung pada:
Kemampuan mengidentifikasi audiens target sesuai segmen pasar.
24
Kemampuan mengembangkan pesan yang disampaikan: terkait isi pesan, strukrur pesan, gaya pesan, dan sumber pesan.
Kemampuan memilih bauran komunikasi: apakah komunikasi personal atau komunikasi nonpersonal.
4. Place (Tempat)
Tempat dalam bisnis jasa dimaksudkan sebagai cara penyampaian jasa kepada pelanggan dan di mana lokasi yang strategis.Ada tiga pihak
sebagai kunci keberhasilan yang perlu dilibatkan dalam penyampaian jasa, yaitu penyedia jasa, perantara dan pelanggan.
5. People (Orang)
Orang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf
sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan kepasa pelanggan. 6. Process (Proses)
Proses dalam pemasaran jasa berkaitan dengan kualitas jasa yang
diberikan, terutama dalam hal penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan dalam unsur proses untuk menghasilkan kualitas jasa yaitu sebagai
berikut:
Kemampuan membangun proses yang menghasilkan pengurangan biaya, peningkatan produktifitas, dan kemudahan distribusi.
Kecenderungan memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang mampu menimbulkan naiknya harga.
25
Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah pelayanan yang diberikan.
7. Customer Service (Layanan Pelanggan)
Layanan pelanggan mengarah pada aktivitas pelayan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Tujuan dari aktivitas ini adalah agar pelanggan memberi respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
2.4 Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2012:152)
“ Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. “
Menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011:175)
“ Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. ”
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
26
Menurut Tjiptono (2012:144), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu: 1. Transcendental approach (Pendekatan Transendental)
Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. 2. Product-based approach (Pendekatan Berbasis Produk)
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based approach (Pendekaatan Berbasis Pengguna)
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach (Pendekatan Berbasis Manufaktur) Kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
5. Value-based approach (Pendekatan Berbasis Nilai)
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
27
lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan (Tjiptono 2012:157).
Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
Dimensi kualitas jasa menurut A. Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011:148) terdiri dari :
1. Keandalan (Reliability)
Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap merupakan kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu perspektif yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3. Jaminan (Assurance)
28
kepada perusahaan. Hal ini meliputi komponen seperti kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
4. Empati (Empathy)
Empati merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Dimensi-dimensi yang telah disebutkan harus diramu dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Lima Kesenjangan yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:184) adalah sebagai berikut:
1. Kesenjangan persepsi manajemen
29
memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari atas ke bawah kurang memadai, serta terlalu banyak tingkat manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak memadainya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh: ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem pengendalian dari atasan yaitu sistem penilaian dan sistem imbalan, perceived control, yaitu sejauhmana pegawai merasakan kebebasan, atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, team work yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran
30
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.
Yaitu perbedaan presepsi antara jasa yang di rasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
2.5 Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:192) kepuasan pelanggan adalah:
“Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan “
Dalam konteks pelanggan umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan besar dalam menentukan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan (Fandy Tjiptono, 2012:159). Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan meliputi:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika dia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2. Pengalaman masa lampau ketika mengkonsumsi jasa dari perusahaan atau
31
3. Pengalaman dari teman-teman di mana mereka akan menceritakan kualitas jasa yang telah dibeli oleh pelanggan tersebut. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama jasa-jasa yang dirasakan beresiko tinggi. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang dibagian penjualan dan periklanan seharusnya tidak membuat kampanye yang berlebihan, secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan karena akan memberikan dampak negatif tehadap persepsi pelanggan tentang jasa tersebut.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Zulian Yamit (2005:80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara
menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
32
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa dengan cara
mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dalam
pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.
Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika mungkin melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan harapan
33
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan telaah pustaka yang berasal dari penelitian-penelitian
yang sudah pernah dilakukan. Dalam penelitian terdahulu ini diuraikan secara
sistematis mengenai hasil-hasil penelitian yang didapat oleh peneliti terdahulu dan
berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Pada bagian ini dijelaskan tentang
objek yang diteliti oleh peneliti terdahulu, model yang digunakan, serta hasil
penelitian. Fakta-fakta atau data yang dikemukakan diambil dari sumber aslinya.
Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan telaah pustaka
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Judul Penelitian Nama Peneliti
Model
Penelitian Hasil Penelitian 1. Analisis Pengaruh
Tingkat Kualitas bahwa bahwa kelima variable yaitu bukti langsung (X1), kehandalan (X2), jaminan (X3), daya tanggap (X4) dan empati (X5) terhadap variabel terikat kepuasan konsumen (Y) secara bersama-sama
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible) secara bersama-sama memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien/pelanggan Puskesmas Depok I Sleman.
Dewi Retno Indriaty (2010) Berdasarkan hasil penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien, berdasarkan analisis regresi linier berganda, maka dapat
34
adalah variabel bukti langsung dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,36 (36 persen).
Variabel kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,124 (12,4 persen). Variabel jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,164 (16,4 persen). Variabel daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,094 (9,4 persen).
Sedangkan variabel empati tidak berpengaruh positif dan juga tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat ditunjukkan nilai signifikan (P value) sebesar 0,623 yang lebih besar dari 0,05.
Pada pengujian hipotesis dengan menggunakan uji F (secara bersama-sama atau smultan) dapat dijelaskan bahwa kelima variable yaitu bukti langsung (X1), kehandalan (X2), jaminan (X3), daya tanggap (X4) dan empati (X5)
terhadap variabel terikat kepuasan konsumen (Y) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai F hitung sebesar 11,186 dengan angka signifikansi (P Value) sebesar
0,000<0,05.
Nilai koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan adalah 0,34. Hal ini berarti
35
Penelitian lain dilakukan oleh Anjar Rahmulyono (2008) yaitu untuk untuk menguji Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman Berdasarkan hasil analisis regresi dapat disimpulkan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan
(Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Objek Penelitian
3.1.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono (2012:147) statistik deskriptif adalah:
“Statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripskan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimna adanya tanda bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
secara umum atau generalisasi.”
3.1.2 Objek Penelitian
37
3.2 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan melalui cara sebagai berikut:
a. Kuesioner, yaitu berisikan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan variabel penelitian akan dibagikan kepada masing-masing pihak pasien yang
diharapkan dapat membantu dalam penelitian ini.
b. Dokumentasi, pengumpulan data dilakukan dengan mempelajari literatur, dokumen-dokumen dan sumber data lain yang berasal dari media elektronik seperti internet yang mempunyai hubungan dalam penulisan penelitian ini.
3.3 Jenis Data
Jenis dan sumber data dari variabel-variabel dalam penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut :
a. Data Primer
Data ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu masyarakat Bandar lampung yang datang ke Puskesmas Rajabasa Indah. b. Data Sekunder
Data ini diperoleh dari kepustakaan melalui buku-buku atau literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti khususnya mengenai
38
3.4 Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
3.4.1 Variabel Penelitian
Menurut (Sugiyono, 2010:57), mendefinisikan variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya. Variabel penelitian terdiri atas variabel independen dan variabel dependen. Adapun variabel dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Variabel Independen (X)
Bukti Langsung (X1)
Kehandalan (X2)
Jaminan (X3)
Daya Tanggap (X4)
Empati (X5)
2. VariabelDependen (Y)
Kepuasan Konsumen
3.4.2 Operasional Variabel
39
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Konsep Variabel Indikator Skala
Bukti Langsung
X1
Bukti fisik berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan, sumberdaya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. (Tjiptono,2012:175).
Kelengkapan alat yang dimiliki puskesmas.
Kebersihan gedung.
Penampilan Karyawan.
Ketersediaan tempat parkir yang luas
Likert
Kehandalan (X2)
Keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat sejak pertama kali. (Tjiptono,2012:174)
Perhatian sungguh-sungguh terhadap pasien.
Kesungguhan memperhatikan pasien yang mendapat masalah
Keakuratan penanganan masalah.
Ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan.
Likert
Jaminan (X3)
pengetahuan dan kesopanan para karyawan serta kemampuan mereka menumbuhkan rasa percaya (trust)dan kepercayaan pelanggan (confidence).
(Tjiptono,2012:175).
Kompetensi karyawan.
Rasa percaya pasien terhadap karyawan..
Kesabaran karyawan dalam memberikan layanan.
Dukungan dari puskesmas kepada karyawan untuk
Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. (Tjiptono,2012:175).
Kesediaan karyawan
memberikan pelayanan dengan cepat.
Kesediaan membantu kesulitan yang dihadapi pasien.
Keluangan waktu menanggapi permintaan pasien.
Empati merupakan kemampuan memahami masalah pelanggannya bertindak demi kepentingan pelanggan, dan memberikan perhatian personal kepada para pelanggan (Tjiptono,2012:175).
Perhatian secara personal kepada pasien.
Pemahaman karyawan akan kebutuhan dan perasaan pasien.
Kesungguhan puskesmas terhadap kepentingan pasien.
Kesesuaian jam kerja dengan kesibukan pasien
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2008:70).
Puskesmas tidak pernah salah dalam memberi informasi kepada pasien.
Jika ada masalah, puskesmas mau mendiskusikan dengan pasien.
Pasien tidak perlu datang berkali-kali untuk menyelesaikan urusannya
Hubungan antar karyawan terlihat saling memberi kontribusi untuk layanan yang lebih baik.
40
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya (Sugiyono, 2010:45). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengunjung Puskesmas Rajabasa Indah di Bandar Lampung.
3.5.2 Sampel
Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang membatasi pada ciri-ciri khusus seseorang yang memberikan
informasi yang dibutuhkan dengan cara menentukan responden yang mengunjungi Puskesmas Rajabasa Indah. Penentuan subjek untuk dijadikan sampel atau
responden dilakukan secara purposive sampling dengan kriteria:
1) Pasien yang sedang mengunjungi Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung
2) Bersedia menjadi responden
41
disarankan 100 responden bagi kebanyakan situasi penelitian. Berdasarkan hal tersebut dalam penelitian ini, peneliti menentukan jumlah sampel sebanyak 100 orang.
3.6 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan untuk mengkuantitatifkan kuisioner adalah skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial, Untuk memberikan nilai terhadap jawaban dalam kuesioner dibagi menjadi lima tingkat alternatif jawaban yang disusun bertingkat dengan pemberian bobot nilai (skor) sebagai berikut:
• SS (Sangat Setuju) = 5
• S (Setuju) = 4
• N (Netral) = 3
• TS (Tidak setuju) = 2
• STS (Sangat Tidak Setuju) = 1
42
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk menunjukkan sejauh mana daftar pertanyaan/kuesioner mampu menguak data sehingga mampu menjawab permasalahan. Suatu kuesioner akan mempunyai validitas tinggi apabila dapat menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Uji validitas diujikan terhadap 30 responden, sehingga didapatkan n = 30 dan r tabel = 0,361 dengan tingkat kepercayaan 95%. Item pertanyaan dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel. Menurut Suliyanto (2011:18) uji validitas dapat dihitung dengan bantuan SPSS versi 20.0 menggunakan rumus Corelation Product Moment sebagai berikut:
rxy ∑ ∑ ∑
√ ∑ – ∑ – ∑ ∑
rxy = koofisien korelasi Product Moment
n = jumlah pengamatan
∑X = jumlah dari pengamatan nilai X
∑Y = jumlah dari pengamatan nilai Y
rxy merupakan koofisien korelasi yang selalu berkisar antara -1 sampai dengan 1.
43
Tabel 3.2 Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana alat pengukur yang digunakan dapat di percaya atau dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan ketepatan pengukuran. Menurut Sugiyono (2010:132) pengujian reliabilitas ditunjukkan oleh koefisien Alpha Croanbach dan dapat diolah dengan bantuan SPSS 20.0dengan rumus :
r1 1 =
k = Banyak butir pertanyaan
21
= Jumlah varians pertanyaan
2 1
44
Uji reliabilitas menggunakan koefisien Croanbach’s Alpa dengan bantuan SPSS 20.0. Hasil pengujian reliabilitas dikatakan reliabel jika nilai Alfa Croanbach > 0,5 dan nilai Alpa Croanbach hitung lebih besar daripada Croanbach’s Alpa if item deleted.
3.8 Alat Analisis
3.8.1 Analisis Kualitatif
Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian logis.
Perhitungan hasil kuesioner menggunakan distribusi frekuensi dan menggunakan mean atau rata-rata jawaban responden. Mean dapat dimanfaatkan untuk melihat kecenderungan penilaian responden terhadap pernyataan yang diberikan. Sebelum analisis mean dilakukan terlebih dahulu dibuat suatu batas kelas. Pembuatan batas kelas digunakan untuk memutuskan apakah nilai rata-rata dapat masuk dalam kategori baru.
Hasil dari rata-rata kemudian dibagi pada rentang skala berdasarkan rumus berikut:
45
Nilai rata-rata (mean) dimasukkan ke dalam rentang skala sesuai dengan tabel interval nilai dan interpretasinya sebagai berikut :
Tabel 3.3 Penafsiran Nilai Rata-Rata (Mean)
Nilai Rata-Rata Kategori
1.00< x ≤ 1. 0 Persetujuan Sangat Rendah (Sangat Tidak Memuaskan)
1. 0< x ≤ 2.60 Persetujuan Rendah (Tidak Memuaskan)
2.60< x ≤ 3.40 Persetujuan Cukup (Cukup Memuaskan)
3.40< x ≤ 4.20 Persetujuan Tinggi (Memuaskan)
4.20< x ≤ 5.00 Persetujuan Sangat Tinggi (Sangat Memuaskan)
Sumber :Darmadi dkk., dalam Saputra, A. Bayu (2011:43)
Setelah diketahui rentang skala, selanjutnya dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden melalui penafsiran nilai rata-rata dari jawaban responden terhadap pernyataan pada kuesioner.
3.8.2 Analisis Kuantitatif
3.8.2.1 Uji Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui bagaimana penilaian pasien tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pasien pada Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung. Analisis yang digunakan meliputi pengujian terhadap bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati, dan kepuasan konsmen. Model analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Model regresi digunakan untuk mengansumsikan bahwa terdapat hubungan linear antara variabel suasana tempatdan lokasi terhadap loyalitas konsumen. Jadi analisis regresi berganda dilakukan jika jumlah variabel independennya minimal dua (Sugiyono, 2010:64). Adapun bentuk umum persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
46
dimana :
Y = Kepuasan pasien a = Konstanta
β = Koefisien regresi X1 = Bukti Langsung X2 = Kehandalan X3 = Jaminan X4 = Daya Tanggap X5 = Empati
e = Standar error
3.9 Pengujian Hipotesis
3.9.1 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-Sama (Uji F)
Menurut Suliyanto (2011:55) uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen X1, X2, X3, X4, dan X5 secara bersama-sama berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α 5%.
Dengan kriteria pengujian :
Ho diterima dan Ha ditolak bila F hitung ≤ F tabel
Ho ditolak dan Ha diterima bila F hitung > F tabel
3.9.2 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
47
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y) pada tingkat kepercayan 95% .
Dengan kriteria pengujian :
Ho diterima dan Ha ditolak bila t hitung ≤ t tabel
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung.
Skor R2 sebesar 0.613 yang artinya ada sumbangan variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 61.3%. Berdasarkan perhitungan uji F, didapatkan F hitung yang lebih besar dibandingkan skor F tabel (29.741 > 2.311) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya secara statistik bahwa keseluruhan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggapdanempatisecara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pasien pada Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung.
Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggapdanempatiberpengaruh secara parsial terhadap variabel kepuasan pasien.
Variabel bukti langsung (X1) mempunyai pengaruh dominan terhadap
72
variabel bukti langsung (X1) lebih besar dibandingkan variabel yang lain yaitu
dengan skor t hitung 5.971.
5.2 Saran
Berdasarkan simpulan yang membuktikan adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, maka saran yang dapat peneliti berikan kepada Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung sebagai bahan pertimbangan untuk masa yang akan datang adalah sebagai berikut:
Pada aspek bukti fisik Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung harus meningkatkan pelayanannya dengan cara selalu memperbaharui peralatan yang digunakan guna menunjang pemeriksaan para pasien, selalu menjaga kebersihan gedungnya karena kebersihan merupakan pangkal kesahatan, selalu menjaga penampilan karyawannya agar terlihat profesional, dan menyediakan tempat parkir yang luas demi kemudahan parkir setiap pasiennya. Untuk meningkatkan pelayanan bukan hanya dilihat dari modernnya fasilitas yang ada, tetapi fokus pada para pasien agar pasien merasakan kepuasan sehingga tercipta loyalitas terhadap Puskesmas. Upaya yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan pada aspek bukti fisik, yaitu dengan mengefektifkan penggunaan alat komunikasi guna memperlancar kegiatan pelayanan melalui penyediaan kotak saran. Selain itu juga dengan meningkatkan penyediaan fasilitass fisik seperti ruang tunggu dan ruang balai pengobatan agar nyaman dan seimbang dengan
73
jasa Puskesmas seharusnya disediakan papan khusus yang lebih memadai untuk pengguna jasa dalam mencari informasi.
Pada aspek jaminan Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung harus meningkatkan pelayanannya dengan caraselalu menjaga dan
meningkatkan kompetensi karyawannya sesuai bidangnya masing-masing seharusnya perlu dilakukan pelatihan dan pengembangan karyawan, selalu berusaha menumbuhkan rasa percaya pasien saat berinteraksi, selalu sabar dalam memberikan pelayanan kepada pasien, selalu memberikan dukungan kepada setiap karyawan agar dapat bekerja dengan baik, maka dibutuhkan kegiatan seperti pendidikan dan pelatihan di bidang medis untuk membekali karyawan di Puskesmas Rajabasa Indah.
74
Pada aspek empati Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung harus lebih pelayanannya dengan cara selalu memberikan perhatian kepada setiap pasiennya tanpa memandang status pasien, selalu berusaha memahami kebutuhan dan perasaan pasiennya, selalu bersungguh-sungguh terhadap kepentingan pasiennya, dan berusaha memberikan keleluasaan jam operasional yang sesuai dengan kelonggaran pasiennya dengan menambahkan jam kerja atau piket tambahan. Puskesmas Rajabasa Indah harus menyediakan fasilitas pengaduan seperti kotak saran untuk menuangkan kritik dan saran membangun bagi kinerja Puskesmas. Peningkatan kedisiplinan karyawan dalam bekerja
sangatlah dibutuhkan. Sedianya perilaku yang lalai dalam bekerja harus dikenakan sanksi sebagaimana yang telah diatur. Pengawasan perlu dilakukan baik secara internal yang dilakukan atasan kepada bawahan yang melaksanakan tugas pelayanan maupun secara eksternal melalui kinerja pegawai.
75
