PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS MEDAN TUNTUNGAN KECAMATAN
MEDAN TUNTUNGAN TAHUN 2014
SKRIPSI
OLEH:
121021058
PEBRUANTI ARITONANG
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Puskesmas harus bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan kebutuhan pasien. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannnya.
Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Medan Tuntungan. Jenis penelitian adalah penelitian cross sectional. Besar sampel 67 responden. Pengumpulan data dengan wawancara yang berpedoman kepada kuesioner kepada pasien setelah menerima pelayanan. Kepuasan pasien diukur dari dimensi kemampuan, dimensi empati, dimensi tampilan fisik, dimensi jaminan, dan dimensi ketanggapan. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dengan uji chi square.
Pasien yang datang berkunjung ke puskesmas kebanyakan perempuan sebanyak 41 orang, dan umur yang paling banyak diatas 43 tahun, pendidikan yang paling banyak ialah SMA dan jenis pekerjaan sebagai ibu rumah tangga. Berdasarkan analisa bivariat disimpulkan bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di puskesmas Medan Tuntungan adalah berpersepsi puas dari segi dimensi kemampuan yaitu 90,0%, dimensi daya tanggap yaitu 97,7 %, dimensi jaminan yaitu 94,5%, dimensi empati yaitu 87,9%, dimensi bukti langsung yaitu 91,5%. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji statistik ( uji hipotesis chi square) dan diperoleh dimensi daya tanggap yaitu p=0,005 (p<0,05), dimensi jaminan yaitu p=0,016 (p<0,05), Hal ini menunjukkan bahwa hanya dimensi jaminan dan daya tanggap yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Medan Tuntungan.
Disarankan kepada Puskesmas Medan Tuntungan untuk berupaya mengatasi ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan serta meningkatkan pelayanan kesehatan berdasarkan kelima dimensi.
ABSTRACT
Puskesmas (society Health Center) is one of health facility to promote the health, prevent and treat any disease and health recovery. Puskesmas must have a high nursing service according to the requirement of patient. The satisfaction of patient is a consideration by compare the expectation and realization.
The objective of this research is to study the perception of health service quality to the satisfaction of patient at Puskesmas Medan Tuntungan. This research is cross sectional study. The number of sample is 67 respondents. The data collected by interview based on questionnaire to the patient after get the service. The satisfaction of patient is measured by dimension of capability, empathy, physical appearance, guarantee and responds. In order to study the factors influence the satisfaction it use the chi square test.
More of patient who visit Puskesmas is female for 41 persons, and more of them has age 43 years or over, and most of them are graduation of senior high school (SMA) and more of them are housewives. Based on variable analysis it concluded that perception of patient to the health service quality at Puskesmas Medan Tuntungan is satisfaction perception based on capability, responds, guarantee, empathy, and direct evidence for 90,0%, 97,7%, 94,5%, 87,9%and 91,5%, respectively. This research was conducted by using statistical testing (hipothesis test of chi square) and the dimension of responds is p = 0,005 (p<0,05), guaratee dimension for p = 0,016 (p < 0,05). This indicates that only guarantee and respond dimentions that have significant influence to the satisfaction of patient at puskesmas Medan Tuntungan.
It is suggest to the puskesmas Medan Tuntungan to minimize the dissatisfaction of patient to the health service quality and to increase the health service quality in five dimensions.
DAFTAR RIWAYAT PENULIS
Nama : Pebruanti Aritonang
Tempat/ Tanggal lahir : Buluduri, 02 Februari 1990 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Kristen Protestan
Status Perkawinan : Belum Menikah
Alamat Rumah : Jl. Bunga Rinte Gg. Mawar III No. 6A Simpang Selayang Medan
Riwayat Pendidikan
Tahun 1996 – 2002 : SD Negeri No.034811 Buluduri Tahun 2002 - 2005 : SMP Negeri 2 Laeparira
Tahun 2005 - 2008 : SMA Kalam Kudus Medan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kapada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan kasih dan KaruniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan Tahun 2014”.
Proses penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan dukungan dan doa dari berbagai pihak, dalam kesempatan ini ucapan terima kasih yang tidak terhingga saya sampaikan kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr.Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs.Tukiman, MKM selaku ketua Departemen Pendidikan Kesehatan Dan Ilmu Perilaku sekaligus sebagai dosen pembimbing II yang telah memberikan ilmu, dan meluangkan waktu dan pikirannya dalam memberikan bimbingan, petunjuk, saran dan supportnya yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
3. Ibu dr.Linda T Maas, MPH selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, dan pikirannya serta memberikan bimbingan, petunjuk, saran, support dan motivasi yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan .
5. Ibu Dr.Juanita, SE, M.Kes selaku dosen penguji II yang telah banyak memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak Drs.Jemadi, Mkes selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak memberikan bimbingan selama pendidikan.
7. Bapak dan Ibu staf pengajar Departemen PKIP yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
8. Bapak dr.Immanuel S.Sembiring selaku Kepala Puskesmas Medan Tuntungan yang telah memberikan izin melakukan penelitian di puskesmas tersebut.
9. Kedua orangtua dan keluarga besar, yang selalu berdoa dan memberikan dukungan penuh, baik moril maupun material untuk menyelesaikan pendidikan.
10.Teman- teman di FKM khususnya Departemen PKIP dan juga teman-teman stambuk 2008 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
11.Semua pihak yang telah banyak membantu khususnya Anggi Mutiah Sakdiyah, SKM atas dukungan dan kerjasamanya.
Akhirnya penulis mengharapkan kiranya skripsi ini dapat berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dijadikan acuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Januari 2015 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN
ABSTRAK ... i
ABSTRAC ... ii
RIWAYAT HIDUP PENULIS ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.3.1. Tujuan Umum ... 7
1.3.2. Tujuan Khusus ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Persepsi ... 9
2.2. Teori Pelayanan ... 10
2.3. Pengertian Kepuasan Pasien ... 11
2.4. Pengukuran Kepuasan Pasien ... 12
2.5. Manfaat Mengetahui Kepuasan... 15
2.6. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 18
2.6.1. Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan ... 21
2.6.2. Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan .... 21
2.7. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan ... 23
2.9. Model Pengukuran Pelayanan Kesehatan ... 26
2.10. Dimensi Mutu Layanan ... 28
2.11. Puskesmas ... 29
2.11.1. Pengertian Puskesmas ... 29
2.11.2. Tujuan Puskesmas ... 30
2.11.3. Fungsi Puskesmas ... 31
2.11.4. Upaya dan Azas Penyelengaraan Puskesmas ... 32
2.12. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas ... 34
2.13. Kerangka Konsep ... 36
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 38
3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian... 39
3.3. Populasi dan Sampel ... 39
3.3.1. Populasi ... 39
3.3.2. Sampel ... 39
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 40
3.4.1. Data Primer ... 40
3.4.2. Data Sekunder ... 41
3.5. Defenisi Operasional ... 42
3.5.1. Variabel Mutu Pelayanan ... 42
3.5.2. Karakteristik Pasien ... 44
3.5.3. Sikap dan Pengetahuan ... 44
3.5.4. Kepuasan Pasien... 45
3.6. Instrument Dan Cara Pengukuran ... 45
3.6.1. Instrument ... 45
3.6.2. Cara Pengukuran ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1. Lokasi Penelitian ... 48
4.1.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian ... 48
4.2. Analisis Univariat... 50
4.2.1. Umur Responden ... 50
4.2.2. Jenis Kelamin Responden ... 50
4.2.3. Pendidikan Responden ... 51
4.2.4. Pekerjaan Responden ... 51
4.2.5. Kepuasan Responden ... 52
4.2.6. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kemampuan 53 4.2.7. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Ketanggapan 54 4.2.8. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan ... 55
4.2.9. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Empati ... 56
4.2.10. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Tampilan Fisik ... 57
4.3. Analisis Bivariat ... 58
4.3.1. Pengaruh Dimensi Kemampuan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 58
4.3.2. Pengaruh Dimensi Empati Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 59
4.3.3. Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 60
4.3.4. Pengaruh Dimensi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 61
BAB V PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Responden ... 65 5.2. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan ... 67 5.2.1. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi
Kemampuan Di Puskesmas Medan Tuntungan... 67 5.2.2. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi
Ketanggapan Di Puskesmas Medan Tuntungan... 69 5.2.3. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi
Jaminan Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 70 5.2.4. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi
Dimensi Empati Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 72 5.2.5. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi
Dimensi Tampilan Fisik Di Puskesmas Medan Tuntungan .... 74 5.3. Pembahasan Analisis Bivariat
5.3.1. Pengaruh Dimensi Kemampuan Dengan Kepuasan Pasien
Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 76 5.3.2. Pengaruh Dimensi empati Dengan Kepuasan Pasien
Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 76 5.3.3. Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik Dengan Kepuasan Pasien
Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 77 5.3.4. Pengaruh Dimensi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien
Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 78 5.3.5 Pengaruh Dimensi Ketanggapan Dengan Kepuasan Pasien
Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 79 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan Pada Bulan
Januari sampai dengan desember 2012: 5 ... 5 Tabel 1.2. Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan Pada Bulan
Januari Sampai Desember 2013: 6 ... 6 Tabel 1.3 Jumlah Kunjungan Peserta ASKES, BPJS, dan Jamkesmas
Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai
dengan September 2013 ... 7 Tabel 3.1: Matriks defenisi operasional yang diukur melalui dimensi
realibility, dimensi responsivenes, dimensi assurance,
dimensi empathy dan dimensi tangible... 42 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur di
Puskesmas Medan Tuntungan ... 50 Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
di Puskesmas Medan Tuntungan ... 50 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
Responden di Puskesmas Medan Tuntungan ... 51 Tabel 4.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan di
Puskesmas Medan Tuntungan ... 51 Tabel 4.5. Distribusi Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Tuntungan Kecamatan Medan
Tuntungan ... 52 Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan
Dimensi Kemampuan di Puskesmas Medan Tuntungan ... 53 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan
Dimensi Ketanggapan di Puskesmas Medan Tuntungan... 54 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan
Dimensi Empati di Puskesmas Medan Tuntungan ... 56 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan
Dimensi Bukti Langsung di Puskesmas Medan Tuntungan ... 57 Tabel 4.11 Pengaruh Dimensi Kemampuan dengan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Medan Tuntungan ... 58 Tabel 4.12. Pengaruh Dimensi Empati dengan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Medan Tuntungan ... 59 Tabel 4.13. Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik dengan Kepuasan Pasien
di Puskesmas Medan Tuntungan ... 60 Tabel 4.14. Pengaruh Dimensi Jaminan dengan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Medan Tuntungan ... 61 Tabel 4.15. Pengaruh Dimensi Tanggap dengan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Medan Tuntungan ... 62 Tabel 4.16. Hasil Seleksi Bivariat ... 62 Tabel 4.17. Hasil analisis multivariat regresi logistik ... 63 Tabel 5.1. Matriks Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Surat Izin Penelitian
ABSTRAK
Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Puskesmas harus bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan kebutuhan pasien. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannnya.
Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Medan Tuntungan. Jenis penelitian adalah penelitian cross sectional. Besar sampel 67 responden. Pengumpulan data dengan wawancara yang berpedoman kepada kuesioner kepada pasien setelah menerima pelayanan. Kepuasan pasien diukur dari dimensi kemampuan, dimensi empati, dimensi tampilan fisik, dimensi jaminan, dan dimensi ketanggapan. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dengan uji chi square.
Pasien yang datang berkunjung ke puskesmas kebanyakan perempuan sebanyak 41 orang, dan umur yang paling banyak diatas 43 tahun, pendidikan yang paling banyak ialah SMA dan jenis pekerjaan sebagai ibu rumah tangga. Berdasarkan analisa bivariat disimpulkan bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di puskesmas Medan Tuntungan adalah berpersepsi puas dari segi dimensi kemampuan yaitu 90,0%, dimensi daya tanggap yaitu 97,7 %, dimensi jaminan yaitu 94,5%, dimensi empati yaitu 87,9%, dimensi bukti langsung yaitu 91,5%. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji statistik ( uji hipotesis chi square) dan diperoleh dimensi daya tanggap yaitu p=0,005 (p<0,05), dimensi jaminan yaitu p=0,016 (p<0,05), Hal ini menunjukkan bahwa hanya dimensi jaminan dan daya tanggap yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Medan Tuntungan.
Disarankan kepada Puskesmas Medan Tuntungan untuk berupaya mengatasi ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan serta meningkatkan pelayanan kesehatan berdasarkan kelima dimensi.
ABSTRACT
Puskesmas (society Health Center) is one of health facility to promote the health, prevent and treat any disease and health recovery. Puskesmas must have a high nursing service according to the requirement of patient. The satisfaction of patient is a consideration by compare the expectation and realization.
The objective of this research is to study the perception of health service quality to the satisfaction of patient at Puskesmas Medan Tuntungan. This research is cross sectional study. The number of sample is 67 respondents. The data collected by interview based on questionnaire to the patient after get the service. The satisfaction of patient is measured by dimension of capability, empathy, physical appearance, guarantee and responds. In order to study the factors influence the satisfaction it use the chi square test.
More of patient who visit Puskesmas is female for 41 persons, and more of them has age 43 years or over, and most of them are graduation of senior high school (SMA) and more of them are housewives. Based on variable analysis it concluded that perception of patient to the health service quality at Puskesmas Medan Tuntungan is satisfaction perception based on capability, responds, guarantee, empathy, and direct evidence for 90,0%, 97,7%, 94,5%, 87,9%and 91,5%, respectively. This research was conducted by using statistical testing (hipothesis test of chi square) and the dimension of responds is p = 0,005 (p<0,05), guaratee dimension for p = 0,016 (p < 0,05). This indicates that only guarantee and respond dimentions that have significant influence to the satisfaction of patient at puskesmas Medan Tuntungan.
It is suggest to the puskesmas Medan Tuntungan to minimize the dissatisfaction of patient to the health service quality and to increase the health service quality in five dimensions.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Desentralisasi bidang kesehatan ditandai dengan pelimpahan kewenangan dan tanggung jawab pemerintah pusat kepada pemerintah daerah kabupaten/ kota. Kebijakan ini memberi dampak sosial dan politis dan ekonomi yang besar yang menimbulkan tantangan, peluang dan pemanfaatan tersendiri termasuk pada mutu pelayanan kesehatan dasar masyarakat (Depkes RI, 2003).
peningkatan, pencegahan, dan penyembuhan. Peran dan fungsi Puskesmas sangat strategis dalam pembangunan kesehatan di Indonesia. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal (Undang-undang kesehatan,2009).
Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Puskesmas harus bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan kebutuhan pasien. Pentingnya peningkatan mutu pelayanan puskesmas adalah untuk membangun persahabatan yang mendorong hubungan dengan pasien sehingga puskesmas tidak ditinggalkan oleh pasien (Azwar, 2008).
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannnya. Puskesmas sebagai salah satu unit penyedia jasa pelayanan medis dan pelayanan rujukan senantiasa harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, karena baik tidaknya pelayanan tergantung kemampuan penyedia jasa pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten. Tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan menunjukkan bagaimana mutu pelayanan kesehatan yang di Puskesmas tersebut (Parasuraman,1990).
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang harus memperhatikan empat unsur pokok. Keempat unsur pokok tersebut adalah unsur masukan (input), lingkungan (environment), proses (proces), serta luaran (output).
Untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan banyak upaya yang dapat dilakukan. Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana disebut dengan program menjaga mutu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standard yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Azwar, 2010).
mouth) yang menumbuhkan opini yang baik bagi masyarakat yang sangat menguntungkan pihak penyedia jasa layanan.
Dalam prakteknya untuk melihat hasil pelaksanaan suatu program kesehatan, biasanya unsur luaran (output) penilaian lebih ditekankan, yaitu salah satu penelitian yang dilakukan untuk melihat proses mutu pelayanan dengan melihat pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pemakai jasa (pasien). Makin bermutu pelayanan maka makin puas pasien (Azwar,1996).
Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien, dilihat dari pelayanan kesehatan dengan memberikan perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil yang diderita serta jerih payah yang telah (harus) dialami guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi,1996).
Penelitian Michael (2002), yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Pulogadung, Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pasien (69,81%) merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSU Puskesmas Pulogadung. Pasien tidak puas ada dimensi kehandalan yang meliputi prosedur penerimaan dan pelayanan pasien yang berbelit-belit dan jadwal pelayanan yang terlambat.
merupakan tabel jumlah kunjungan pasien di puskesmas Medan Tuntungan tahun 2012- 2013.
Tabel 1.1 : Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan: Januari sampai dengan Desember 2012
No Bulan Jumlah
Tabel 1.2 : Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai dengan Desember 2013
Dari data kunjungan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan terbukti bahwa adanya penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2013. Selain itu juga adanya data JKN ( Jaminan Kesehatan Nasional) puskesmas Medan Tuntungan dari bulan januari – september tahun 2014 yang juga terkadang mengalami penurunan jumlah pengunjung setiap bulannya. Tabel 1.3 : Jumlah Kunjungan Peserta ASKES, BPJS, dan Jamkesmas Puskesmas
Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai dengan September 2013
No Bulan
Jumlah kunjungan Jumlah Rujukan Askes
sosial
BPJS Mandiri
Jamkesmas Askes sosial
BPJS mandiri
Jamkesmas
1 Januari 377 - 257 189 - 98
2 Februari 355 533 235 245 - 71
3 Maret 394 306 267 307 43 77
4 April 351 266 146 270 77 63
5 Mei 333 378 171 264 90 54
6 Juni 375 445 181 269 104 65
7 Juli 370 370 127 251 107 48
8 Agustus 395 525 195 276 149 65
9 September 427 693 248 283 182 74
Ketika saya survei awal ke puskemas, saya berbincang dengan seorang pengunjung. Ketika saya bertanya: apakah bapak sudah menerima pelayanan? Jawabnya: saya hendak mau menambal gigi saya tetapi alatnya tidak ada.
Untuk melihat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di Puskesmas Medan Tuntungan yang dikelola oleh pemerintah, maka dilakukan penelitian dengan judul “Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan Tahun 2014”.
1.2. Rumusan Masalah
Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan salah satu tolak ukur dari kualitas layanan di sebuah Puskesmas. Dilihat dari penjabaran latar belakang tersebut diatas, begitu banyak faktor yang dapat mempengaruhi persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang dapat dilihat dari berbagai dimensi yaknidimensi reliability (kemampuan), dimensi empati (empathy), dimensi tampilan fisik (tangible), dimensi jaminan (assurance), dan dimensi ketanggapan (responsiveness). Hal inilah yang sangat mempengaruhi kunjungan pasien untuk menerima pelayanan kesehatan dan berdasarkan data dan wawancara singkat yang saya lakukan, maka timbul perumusan masalah dari penelitian yakni “Bagaimanakah Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan?”.
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan.
1.3.2. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui persepsi kepuasan pasien yang datang ke Puskesmas Medan Tuntungan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kepuasan pasien.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan mempunyai manfaat sebagai berikut :
1. Memberikan masukan bagi Puskesmas Tuntungan tentang persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien yang menerima pelayanan.
2. Memberi masukan kepada profesi paramedis dalam pengembangan pelayanan kesehatan di Puskesmas.
3. Sebagai bahan informasi dan pengembangan bagi penelitian sejenis yang berkelanjutan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Persepsi
Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter dan metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang mungkin kita hadapi dilingkungan kita. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada setiap individu sehingga secara karakteristik menghasilkan persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).
Persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (Rakhmat, 1992).
Reaksi dari persepsi terhadap stimulus (rangsangan) dapat terjadi dalam bentuk: 1. Receiving/ attending yaitu semacam kepekaan menerima stimulus dari luar dalam
bentuk masalah, situasi dan gejala.
2. Responding (jawaban) yaitu reaksi yang diberikan oleh seseorang terhadap stimulus yang datang dari luar.
4. Organisasi yaitu pengembangan diri dari nilai kedalam suatu sistem organisasi, termasuk hubungan suatu nilai dengan nilai lain, pemantapan dan prioritas nilai yang dimilikinya.
5. Karakteristik nilai atau internalisasi nilai yaitu keterpaduan semua sistem nilai yang dimiliki seseorang, yang mempengaruhi pola kepribadian dan tingkah lakunya, termasuk keseluruhan nilai dan karakteristiknya.
Persepsi yang positif terhadap peningkatan kualitas mengembangkan suatu kesadaran kualitas sebagai elemen penting yang selalu meningkat dalam daya saing, pemahaman keperluan keunggulan kualitas dan pembagian informasi tentang strategi kualitas yang berhasil serta keuntungan yang berasal dari strategi tersebut, akan meningkatkan kinerja karyawan (Notoadmojo,1993).
2.2. Teori Pelayanan
Menurut Lumenta (1989), pelayanan adalah segala upaya kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkan.
2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan / Pasien
Gerson (2002), Kotler (2000), dan Tjiptono (2000) menyatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dan informasi yang ada.
Dalam pelayanan kesehatan istilah pasien sudah baku dan lebih tepat digunakan dibandingkan dengan klien, pemakai, konsumen atau pelanggan. Menurut Kaswadji (1996), semua orang yang datang kedokter lebih suka disebut pasien.
Sebagai pasien pasti mengharapkan menerima mutu pelayanan yang baik. Pasien senantiasa ingin menjelaskan keluhannya dan mengharapkan perhatian dokter. Pasien juga mengharapkan dokter mempunyai kemampuan teknis diagnosis yang baik agar dapat menyembuhkan penyakit pasien. Kepuasan pasien merupakan hasil pelayanan kesehatan.
Menurut Iskandar (1998), pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dalam pelayanan kesehatan. Pasien memiliki harapan memperoleh perawatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan atas dasar kemampuan dan kecakapan menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan.
Kepuasan pelanggan/ pasien Puskesmas atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan :
1. Pendekatan dari perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama datang 2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang diharap 3. Prosedur perjanjian
4. Waktu tunggu
5. Fasilitas umum yang tersedia
6. Outcome terapi dan perawatan yang diterima
2.4. Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Kottler (2002), terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: - Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan adalah melalui kotak saran yang dapat diletakkan ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung.
- Ghost shoping
Cara ini mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.
Dengan cara ini organisasi (Puskesmas) menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa layanan dan mencari tahu alasan hal tersebut. Peningkatan kehilangan pelanggan/pasien lama menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
- Survey kepuasan pelanggan
Apabila pelanggan tidak puas terhadap suatu produk, kebanyakan pelanggan beralih keproduk lain daripada menyampaikan keluhannya, karena itu perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan yang tanggap akan selalu mengukur kepuasan pelanggannya. Dari hasil pengukuran, perusahaan akan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan.
Survey dapat dilakukan dengan cara: a. Pengukuran secara langsung
Pelanggan diberi daftar pertanyaan secara langsung dan diminta untuk menjawab.
b. Derived satisfaction
Pelanggan diberi pertanyaan menyangkut 2 hal utama, yakni mengenai seberapa besar harapan mereka dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
d. Importance-performance analysis
Responden diminta untuk membuat ranking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan ranking ini didasari oleh kepentingan elemen dimata pelanggan serta seberapa baik kinerja perusahaan dalam memenuhi elemen tersebut.
Menurut Laughin dan Kaluzny (Tjiptono, 2000), terdapat 5 langkah pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara survey:
a. Penetapan tujuan
Langkah pertama yang dilakukan dalam membuat suatu survey pelanggan adalah menentukan terlebih dahulu tujuan dari survey tersebut.
b. Seleksi metode
Langkah kedua yaitu dengan memilih metode pengumpulan data yang akan digunakan. Pemilihan didasari oleh kelompok pelanggan yang dijadikan target serta informasi yang ingin didapat sesuai kebutuhan.
c. Pengumpulan dan penyimpanan data
Dalam pembuatan instrumen pengumpulan data harus dihindari kesalahan dalam pengukuran sebelum digunakan instrumen harus diujicobakan reliabilitas dan validitasnya. Disarankan agar segala informasi yang telah didapat disimpan dalam customer information system.
d. Analisis data dan presentasi
e. Revisi dan evaluasi
Pengukuran kepuasan pelanggan harus senantiasa dilakukan untuk meninjau kembali kinerja untuk meningkatkan kualitas dimasa mendatang.
Parasuraman et al (1990), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Sedangkan Kotler (1994) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli, dimana alternative yang dipilih sekuramg-kurangnya sama atau melampaui harapan. Seopranto (1997) mengemukakan bahwa pelanggan merupakan kinerja suatu barang-barang/ jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
2.5. Manfaat Mengetahui Kepuasan
Menurut Tjiptono (1999) adanya kepuasan pelanggan / pasien dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya :
a. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan pemberi pelayanan.
e. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik dimata pelanggan/pasien. f. Dapat meningkatkan jumlah pendapat.
kepada keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana pelayanan kesehatan tersebut. Untuk itu puskesmas atau sarana kesehatan lainnya harus selalu berupaya untuk mengantisipasi ketidak puasan sekecil apapun dan sedini mungkin (sebelum menjadi buah bibir).
Gerson (2002) menyatakan alasan-alasan mengapa perlu mengukur mutu dan kepuasan pelanggan :
a. Untuk mempelajari persepsi pelanggan
Pelanggan memiliki sifat individual dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama. Pengukuran akan mendapatkan gambaran persepsi pelanggan yang menjadi dasar untuk meningkatkan program pelayanan.
b. Untuk menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan keseluruhan proses pelayanan.
c. Untuk menutup kesenjangan
seharusnya disediakan oleh penyedia jasa dan apa yang seharusnya diterima pelanggan.
d. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan penyedia jasa atau tidak.
Dalam hal ini peningkatan mutu pelayanan berdasarkan harapan pelanggan yang dihubungkan dengan tujuan pelayanan penyedia jasa.
e. Karena peningkatan mutu sejalan dengan peningkatan laba
Peningkatan mutu pelayanan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan dan akan meningkatkan jumlah pelanggan yang membutuhkan jasa pelayanan, sehingga dapat memberikan laba/ keuntungan bagi penyedia jasa pelayanan.
f. Untuk mempelajari bagaimana melakukannya dan apa yang harus dilakukan dikemudian hari.
Alasan ini merupakan yang terpenting untuk mengetahui bagaimana sesungguhnya pelayanan yang diberikan saat ini dan digunakan sebagai informasi untuk merencanakan apa yang dilakukan di masa mendatang.
g. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan
Semua kegiatan yang terkait dengan pelayanan senantiasa harus ditingkatkan secara berkesinambungan untuk menghindari persaingan dari penyedia jasa pelayanan yang lain.
2.6. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Dona Bedian (Wijono, 1999) mengungkapkan bahwa mutu merupakan suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan konstribusi terhadap outcomes.
Proses pelayanan kesehatan terbagi dalam dua komponen utama, yaitu pelayanan teknis medis dan manajemen hubungan interpersonal anatara pemberi pelayanan kepada klien.
Menurut Jacobalis (1989), mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dua pendekatan yaitu :
1. Pendekatan kesehatan masyarakat (public health)
Pendekatan ini menyangkut seluruh sistem pelayanan kesehatan dan derajat kesehatan masyarakat dalam suatu wilayah maupun negara. Derajat mutu dalam hal ini misalnya: kelangsungan hidup, angka morbiditas, angka kecacatan.
2. Pendekatan institusional atau individu
Pendekatan ini menyangkut mutu pelayanan kesehatan terhadap perseorangan oleh suatu institusi atau fasilitas seperti Puskesmas. Mutu dalam pengertian ini adalah salah satu aspek atau produk dari sumber daya dan kegiatan fasilitas tersebut.
J.M Juran mengemukakan banyak arti tentang mutu namun dua diantaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak semua pelanggan menyadarinya, yaitu :
1. Mutu sebagai keistimewaan produk.
2. Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi)
Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya.
Sedangkan kalau menilik dari defenisi mutu asuhan yang dikemukakan oleh Joint Commission on Accreditasi of Healthcare Organizations, yaitu derajat
dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil akhir yang selayaknya diharapkan, yang menyangkut asuhan pasien, diagnosa, prosedur atau tindakan, pemecahan masalah klinis.
Penelitian yang dilakukan oleh Smith dan Metzner pada tahun 1970 (Azwar, 1993), menunjukkan perbedaan dimensi terhadap pelayanan kesehatan.
1) Bagi Dokter, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dipandang penting adalah pengetahuan ilmiah yang dimiliki oleh dokter, perhatian dokter kepada pasien, keterampilan yang dimiliki oleh dokter, efisiensi pelayanan kesehatan serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien.
2) Sedangkan untuk pasien sebagai pemakai jasa dimensi mutu yang dipandang paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan, perhatian dokter serta kenyamanan yang dirasakan oleh pasien.
Banyak pendapat mengenai ruang lingkup, sasaran serta tujuan dari mutu pelayanan kesehatan, tetapi secara garis besar persepsi operasional tentang mutu pelayanan kesehatan yang baik adalah apabila :
4. Tepat sumber daya 5. Tepat standar profesi 6. Wajar dan aman 7. Memuaskan pasien
Leebov dan Ersoz, (1991) menyampaikan bahwa suatu pelayanan kesehatan harus melakukan perubahan terus-menerus untuk meningkatkan mutu layanan. Terdapat empat langkah yang dilakukan yaitu: identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan dan standard pelanggan, terapkan harapan dan standard profesi ke langkah operasional yang dibutuhkan, dan tetapkan ukuran out comes. Sementara White (1999), mengemukakan bahwa yang sangat perlu dperhatikan dalam melakukan perubahan yang terus-menerus adalah tanggapan dari pelanggan melalui ketidakpuasan pelanggan.
2.6.1. Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan
pemakai jasa pelayanan kesehatan jika fokus pengembangan pelayanannya ditujukan untuk menjamin kepuasan konsumen sebagai pelanggan.
Pedoman yang menjadi pegangan adalah bahwa penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk memenuhi tuntutan pemakai jasa pelayanan kesehatan, sedemikian rupa sehingga kesehatan para pemakai jasa pelayanan kesehatan tetap terpelihara.
2.6.2. Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan. Secara umum disebutkan bahwa makin sempurna penampilan pelayanan kesehatan maka makin sempurna mutunya. Dalam Program Menjaga Mutu, penampilan pelayanan kesehatan disebut dengan keluaran (output). Mutu pelayanan kesehatan Puskesmas akan selalu terkait dengan ketiga unsur tersebut yang membentuk sebuah sistem. Sistem adalah rangkaian komponen yang berhubungan satu sama lain yang mempunyai suatu tujuan yang jelas (Azwar, 1996, Muninjaya, 2004).
Aspek- aspek mutu pelayanan di Puskesmas dapat diklasifikasikan dengan beberapa komponen (Donabedian, 1980) yaitu :
1) Struktur
Yaitu sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan menejemen keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lain di Puskesmas Tuntungan. 2) Proses
3) Outcome (keluaran)
Yaitu hasil akhir kegiatan dan tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien.
Hubungan ketiga unsur tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : struktur
Keluaran Masukan proses
Gambar : Hubungan keterkaitan dari unsur Masukan, Proses dan struktur dalam pelayanan kesehatan / keluaran (Azwar, 1996).
2.7. Penyelenggaran Pelayanan Kesehatan
Menurut Judge (1993), karakteristik pasien berhubungan dengan kepuasan pasien. Karakteristik pasien yang dimaksud antara lain: umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Jenis kelamin lebih mudah merasakan kepuasan terhadap pelayanan dibandingkan wanita. Pasien berumur cenderung lebih mudah puas dibandingkan pasien berumur muda. Masyarakat yang terdidik karena pengetahuan yang dimilikinya menuntut pelayanan yang lebih baik. Demikian pula pada pasien dengan pekerjaan yang berhubungan dengan tingkat ekonomi yang tinggi menuntut pelayanan yang lebih baik dan cenderung untuk tidak puas. Hal ini juga telah diteliti oleh Muhammad (1999), bahwa karakteristik pasien berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan.
Sering terjadi bahwa pelayanan kesehatan dinilai telah memuaskan pasien, tetapi karena penyelenggaraannya tidak sesuai standar atau etika profesi yang telah disepakati, sulit disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu. Sebagai contoh, mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh institusi kesehatan swasta hampir selalu dapat memuaskan pasien dan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, tetapi bila dilihat dari standar dan etika profesi tidak sesuai karena banyak dari kegiatan pelayanan kesehatan tersebut sebenarnya tidak diperlukan dan atau diselenggarakan secara berlebihan. Menurut Azwar (1996), untuk mengatasi hal tersebut, diperlukan pembatasan sebagai pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu :
1. Ditujukin pada derajat kepuasan pasien
rata-rata penduduk (sebagian besar penduduk) yang menjadi sasaran utama institusi kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai tingkat kepuasan rat-rata penduduk yang menjadi sasaran pelayanan kesehatan tersebut.
2. Ditujukan pada upaya yang dilakukan
Dilakukan untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yaitu penyelenggaraan pelayanan kesehatan harus sesuai dengan standard dan kode etik profesi. Mutu pelayanan sesuai dengan standard dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
2.8. Harapan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan
Kotler (2000) menyatakan bahwa mutu jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa mutu yang baik bukanlah berdasarkan persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap mutu jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa (Tjiptono, 2000, Rangkuti, 2003). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dipengaruhi oleh situasi / momen pelayanan, yaitu tenaga yang memberikan pelayanan, proses pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan (Rangkuti, 2003).
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar/ acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Tjiptono, 2000).
2.9. Model Pengukuran Mutu Pelayanan
Salah satu cara agar pelayanan jasa suatu perusahaan (Puskesmas) lebih unggul dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang bermutu, yang dapat memenuhi kepentingan pelanggan. Pengukuran mutu pelayanan yang paling sering digunakan oleh organisasi atau unit pelayanan kesehatan adalah dengan cara (Azhari, 2000).
1. Model Kesenjangan (Gap)
Parasuraman et.al. (1988) melakukan penelitian terhadap mutu pelayanan dengan membandingkan harapan pelanggan dengan persepsi pelayanan yang diterima. Hasil penelitian menemukan 5 dimensi utama yang paling menentukan, yaitu:
a. Tangible, yaitu : bukti langsung yang dapat dilihat, meliputi fasilitas fisik, kelengkapan dan sarana komunikasi.
b. Reliability, yaitu : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness, yaitu : keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
e. Empati, yaitu : kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien.
Dari hasil penelitian dinyatakan, bahwa setiap unit yang memberikan pelayanan harus berusaha menghilangkan kesenjangan (gap) antara harapan pelanggan dengan persepsi terhadap pelayanan yang diterima.
2.10. Dimensi Mutu Layanan
Kepuasan merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu layanan banyak dimensi mutu layanan yang dikembangkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Parasuratman et al (1985) mengembangkan 10 dimensi mutu layanan yaitu : tangible (dapat dilihat), realibility (kehandalan), responsiveness (anggapan), competence (berkompeten), courtesy (keramahan), credibility (kredibilitas), security (kemanan), access (ketercapaian), communication (komunikasi), understanding (pengertian).
Pada perkembangan penelitian berikutnya, Parasuraman et al (1990) merasakan adanya dimensi mutu pelayanan tersebut yang tumpang tindih satu sama lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Berdasarkan hal itulah Parasuraman et al (1990) memandang perlu untuk memfokuskan mutu dimensi layanan menjadi 5 (lima) dimensi yaitu :
1. Bukti langsung (tangible), yang meliputi keadaan fasilitas fisik misalnya :
2. Kehandalan (Realibility) yakni kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, misalnya: kecepatan dalam memberikab pelayanan, ketepatan waktu pelayanan.
3. Ketanggapan (responsiveness) yakni keinginan para karyawan/ petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan tanggapan .misalnya : menanggapi keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.
4. Jaminan (assurance) yakni jaminan yang mencakup kemampuan ketrampilan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya (kejujuran), bebas dari bahaya, resikoatau keragu-raguan dalam bertindak misalnya: keramahan, kesabaran, menjaga privacy.
5. Empati (empathy) yakni kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi perhatian jalinan hubungan dan memahami kebutuhan para pelanggan /pasien. Selanjutnya dimensi mutu yeng telah disederhanakan tersebut digunakan untuk mengembangkan instrument dalam pengukuran mutu pelayanan kesehatan.
2.11. Puskesmas
2.11.1. Pengertian puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja.
a. Unit pelaksana teknis
dinas kesehatan Kabupaten /Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan di Indonesia.
b. Pembangunan kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggara upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
c. Pertanggungjawaban Penyelenggara
Penanggung jawab utama penelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota sesuai dengan kemampuannya.
d. Wilayah kerja
e. Secara nasional standar wilayah kerja Puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas maka tanggung jawab wilayah kerja (Desa/Kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota.
Kesehatan Masyarakat menurut Azwar (2010) , Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberi pelayanan secara menyeluruh terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Serta Puskesmas menurut Syafrudin (2009) unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah.
2.11.2. Tujuan Puskesmas
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal diwilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat.
2.11.3. Fungsi Puskesmas
1. Pusat Penggerakan Pembangunan Berwawasan Kesehatan
Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha diwilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu Puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaran setiap program pembangunan diwilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan Puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemukiman masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya masyarakat setempat.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi :
a. Pelayanan kesehatan perorangan
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
2.11.4. Upaya dan azas penyelenggaraan puskesmas
Untuk tercapainya visi pembangunan kesehatan di kota Medan melalui Medan sehat 2010 (Sehat Sejahtera, 2010). Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat yang keduanya jika ditinjau dari sistem kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Upaya kesehatan tersebut dikelompokkan menjadi dua yaitu:
1. Upaya Kesehatan wajib
Upaya kesehatan wajib adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitment nasional, regional, global serta yang mempunyai daya ungkit yang tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus diselenggarakan oleh setiap puskesmas yang ada di wilayah Indonesia.
2. Upaya kesehatan wajib tersebut adalah : a. Upaya promosi kesehatan
b. Upaya kesehatan lingkungan
c. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga Berencana d. Upaya perbaikan gizi
e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular f. Upaya pengobatan
3. Upaya Kesehatan Pengembangan
dengan kemampuan Puskesmas. Upaya pengembangan kesehatan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok Puskesmas yang telah ada yakni :
a) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut b) Upaya Kesehatan Mata
c) Upaya Kesehatan Kerja d) Upaya Kesehatan Sekolah e) Upaya Kesehatan Olah Raga f) Upaya Perawatan
g) Upaya kesehatan usia lanjut h) Upaya kesehatan jiwa
i) Upaya kesehatan pengobatan tradisional.
2.12. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan di poliklinik Puskesmas merupakan upaya kesehatan yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, merata dan pemulihan, yang ditujukan pada semua golongan, umur maupun jenis kelamin (Herijulianti, 2002).
1. Pelayanan Administrasi/Penerimaan
Bagian ini merupakan tempat di mana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu sebelum memasuki ruang poli. Bagian penerimaan pasien juga merupakan wajah dari suatu Puskesmas serta merupakan tempat dimana kesan pertama tentang puskesmas yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, sopan, ramah, simpatik dan terampil.
2. Pelayanan Tenaga Medis/ Dokter
Tenaga Medis atau Dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang di berikan pada pasien di Puskesmas. Dokter dapat juga dianggap sebagai jantung disebuah Puskesmas. Fungsi utamanya adalah memperikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran.
3. Pelayanan Tenaga Para Medis/ Perawat
Tenaga para medis/perawat adalah orang yang telah dekat hubunganya dengan pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter.
2.13. Kerangka Konsep
v
Gambar 2.1. Kerangka Konsep
Kerangka konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, mengacu pada latar belakang dan teori yang digunakan untuk mengukur kepuasan adalah Parasuraman et.al (1990). Kerangka konsep diatas menunjukkan bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh indikator dimensi mutu pelayanan kesehatan yang juga mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima di Puskesmas. Puas atau tidak puas merupakan hak pasien untuk mengutarakannya. Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien dilihat dari umur pasien yang biasanya pasien yang lebih tua lebih peduli terhadap kesehatannya. Karakteristik inilah yang mempengaruhi tingkat pengetahuan pasien terhadap konsep sehat dan sakit kemudian mempengaruhi sikap pasien itu sendiri terdahap pelayanan yang sudah diterimanya. Melalui sikap tersebut maka mereka mampu dan mau mengungkapkan seperti apa pelayanan yang diterima dan seperti apa pula pelayanan yang sebenarnya mereka harapkan. Adanya komunikasi interpersonal antara petugas dengan pasien merupakan hal yang sangat penting pada saat memberikan pelayanan. Hal ini yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien itu sendiri. Apakah mereka puas atau tidak terhadap pelayanan yang diberikan.
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Reliability (Kemampuan)
2. Responsiveness (Daya Tanggap) 3. Assurance (Jaminan)
4. Empathy (Empati)
5. Tangible (Bukti Langsung)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis penelitian
Jenis Penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, ini bertujuan untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Puskesmas Medan Tuntungan, terletak di Jl. Bunga Melati II Kecamatan Medan Tuntungan. Waktu penelitian dilakukan pada bulan September 2014. Adapun alasan memilih Puskesmas Medan Tuntungan adalah :
a. Adanya penurunan kunjungan pasien ke pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Tuntungan.
b. Fasilitas peralatan dan perawatan di Puskesmas Medan Tuntungan dianggap belum memenuhi standar pelayanan sehingga diharapkan dapat diketahui dimensi mutu pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien.
3.3. Populasi dan sampel 3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang telah menerima pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Tuntungan. Populasi berjumlah 14.691 orang. Adapun responden sebagai berikut :
a. Semua pasien, khusus untuk anak-anak diwakili oleh orang tuanya. b. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik
3.3.2. Sampel
Sampel untuk memperoleh hasil penelitian, peneliti mengambil sampel sebesar 67 orang. Besar sampel pada penelitian ini dapat dihitung dengan rumus uji hipotesis beda proporsi sebagai berikut menurut Lemeshow (1997), sebagai berikut:
� = Z
2. P(1−P)N
d2. (N−1) + Z². P(1−P)
� =2,71.0,25.14.691
146,91 + 0,68
� =9953,15
147,59
�=67
Z = Tingkat kepercayaan (90%) P = Proporsi Populasi (0,5)
Untuk mendapatkan sampel dilakukan dengan accidental sampling.
3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer
Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan panduan pertanyaan yang telah disusun. Pertanyaan-pertanyaan tersebut berupa kuesioner yang menggambarkan tentang tingkat pelayanan yang diterima oleh pengguna jasa pelayanan Puskesmas. Daftar pertanyaan diarahkan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
a. Untuk dimensi reliability terdiri dari pertanyaan :
1. Kemampuan Puskesmas dalam memenuhi layanan yang telah dijanjikan. 2. Layanan pendaftaran pasien yang cepat dan tidak berbelit-belit.
3. Layanan pengobatan yang cepat dan tepat serta terjangkau. 4. Kemudahan pendapatan informasi layanan Puskesmas. 5. Sikap petugas dalam menghadapi keluhan
b. Untuk dimensi responsiveness terdiri dari pertanyaan :
1. Kemampuan petugas medis untuk cepat tanggap melayani pasien. 2. Tindakan segera petugas dalam menyelesaikan masalah.
c. Untuk dimensi assurance terdiri dari pertanyaan:
1. Petugas bertindak ramah dan sopan dalam melayani.
2. Petugas memberikan pelayanan secara menyeluruh dan tuntas. 3. Arti keberadaan Puskesmas bagi pasien.
4. Kemampuan petugas melakukan komunikasi yang efektif. d. Untuk dimensi empathy terdiri dari pertanyaan:
1. Perhatian petugas secara khusus kepada pasien. 2. Kesan pertama atas pemberian pelayanan.
3. Mendengarkan dengan seksama keluhan-keluhan pasien. 4. Kesediaan meminta maaf.
5. Waktu operasional.
e. Untuk dimensi tangible terdiri dari pertanyaan : 1. Bangunan yang tersedia
2. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas. 3. Kebersihan dan kenyamanan ruangan pelayanan. 4. Perlengkapan untuk memudahkan pelayanan. 3.4.2. Data Sekunder
3.5. Defenisi Operasional
3.5.1. Variabel Mutu Pelayanan
Untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini penulis menentukan matriks defenisi operasional sebagai berikut:
Tabel 3.1: Matriks defenisi operasional yang diukur melalui dimensi realibility, dimensi responsivenes, dimensi assurance, dimensi empathy dan dimensi tangible.
No Variabel Defenisi
operasional Alat ukur Cara ukur Hasil ukur
Skala ukur
1 Reliability Tanggapan
responden
Kuesioner Wawancara - Sangat puas - Puas
- Cukup puas - Kurang puas - Tidak puas
Ordinal
2 Responsiveness Tanggapan
responden
Kuesioner Wawancara - Sangat puas - Puas
- Cukup puas - Kurang puas - Tidak puas
3 Assurance Tanggapan
Kuesioner Wawancara - Sangat puas - Puas - Cukup puas - Kurang puas - Tidak puas
Ordinal
5 Tangible Tanggapan
atas apa yang
Kuesioner Wawancara - Sangat puas - Puas - Cukup puas - Kurang puas - Tidak puas
Aspek pengukuran :
Untuk mengukur persepsi mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Tuntungan digunakan alat ukur berupa kuesioner. Skala pengukuran adalah skala ordinal dari kelima indikator yang masing-masing terdiri dari 5 kuesioner untuk setiap indikator.
- Sangat puas - Puas
- Cukup puas - Kurang puas - Tidak puas
3.5.2. Karakteristik Pasien
a. Umur yaitu usia responden pada saat dilaksanakannya wawancara yang dihitung adalah ulang tahun terakhir responden.
b. Jenis kelamin adalah keadaan tubuh responden yang dibedakan secara fisik yaitu laki-laki dan perempuan.
c. Pendidikan adalah pendidikan formal terakhir responden.
d. Pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan responden setiap hari untuk mendapatkan penghasilan.
3.5.3. Sikap dan Pengetahuan
b. Pengetahuan adalah hasil tahu responden tentang mutu pelayanan kesehatan, seperti apa pelayanan kesehatan yang diterima dan seperti apa harapan pasien terhadap pelayanan yang memuaskan.
3.5.4. Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan respon pasien terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi atau bagaimana perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
3.6. Instrument dan Cara Pengukuran 3.6.1. Instrument
Alat untuk pengumpulan data adalah kuesioner yang telah dipersiapkan sebelumnya oleh peneliti.
3.6.2. Cara Pengukuran
Penggunaan kuesioner dengan 5 tingkat skala Likert, memungkinkan pasien dapat mengekspresikan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima.
Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat puas diberi bobot 4
Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki = ��
�� � 100%
Dimana Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja puskesmas Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Pada penelitian ini, kuesioner berjumlah 25 pertanyaan yang terdiri dari 5 pertanyaan untuk setiap aspek yang akan diteliti. Baik mengenai aspek realibility, responsiveness, assurance, empathy, maupun aspek tangible.
3.7. Teknik Analisa Data
Data yang diperoleh diolah dengan mengikuti langkah-langkah yaitu pengumpulan data, coding, tabulating dan teknik analisa data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak (software) dengan uji spss dan hasilnya disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.
BAB IV
HASIL PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian
Puskesmas Medan Tuntungan diresmikan pada tanggal 29 Juli 1977 oleh Marah Halim yang merupakan Gubernur, Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara Medan Tuntungan terletak di jalan Bunga melati II Kelurahan Kemenangan Tani Lingkungan II, Kecamatan Medan Tuntungan. Puskesmas Medan Tuntungan adalah puskesmas yang mencakup enam wilayah kelurahan dengan jumlah penduduk 30.458 jiwa.
a. Visi Puskesmas
Visi puskesmas Medan Tuntungan adalah masyarakat Medan sehat sejahtera 2015. b. Misi Puskesmas Medan Tuntungan
Misi Puskesmas Medan Tuntungan adalah :
1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan 2. Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat
3. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau
c. Letak Geografis
Puskesmas Medan Tuntungan terletak dijalan bunga melati II kecamatan Medan Tuntungan. Wilayah kerja Puskesmas Medan Tuntungan meliputi :
1.luas wilayah : 806,3 Ha 2. Jumlah kelurahan : 6 kelurahan 3. Jumlah Lingkungan : 29 Lingkungan 4. Jumlah KK : 5.150
5. Jumlah Penduduk : 30458 jiwa
6. Batasan wilayah Puskesmas Medan Tuntungan
a. Sebelah Utara : Kecamatan Medan Selayang b. Sebelah Selatan : Kabupaten Pancur Batu c. Sebelah Barat : Kelurahan Tanjung Selamat d. Sebelah Timur : Kecamatan Deli Serdang d. Wilayah Kerja Puskesmas
4.2 Analisis Univariat 4.2.1 Umur Responden
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur di Puskesmas Medan Tuntungan
No Umur (Tahun) Jumlah %
1 12-19 tahun 4 6.0
2 20-27 tahun 12 17.9
3 28-35 tahun 13 19.4
4 36-43 tahun 8 11.9
5 >43 tahun 30 44.8
Total 67 100.0
Berdasarkan tabel 4.1 diatas diketahui bahwa umur responden dalam penelitian ini yang paling banyak adalah responden yang berumur diatas 43 tahun yaitu sebanyak 44.8%. dan umur responden yang paling sedikit dalam penelitian ini adalah responden yang berumur 12-19 tahun yaitu sebanyak 6.0%.
4.2.2. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Puskesmas Medan Tuntungan
No Jenis Kelamin Jumlah %
1 Perempuan 41 61.2
2 Laki-laki 26 38.8
Total 67 100.0
4.2.3 Pendidikan Responden
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Responden di Puskesmas Medan Tuntungan
No Pendidikan Jumlah %
1 Tidak Sekolah 1 1.5
2 Tamat SD 8 11.9
3 Tamat SMP 15 22.4
4 Tamat SMA/SLTA 32 47.8
5 D3, S1 dan S2 11 16.4
Total 67 100.0
Berdasarkan tabel 4.3 diatas diketahui bahwa responden dalam penelitian ini yang paling banyak adalah responden yang berpendidikan tamat SMA/SLTA sebanyak 47.8% dan yang paling sedikit adalah responden yang tidak sekolah, yaitu sebanyak 1.5% .
4.2.4. Pekerjaan Responden
Tabel 4.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan di Puskesmas Medan Tuntungan
No Pekerjaan Jumlah %
1 Ibu rumah tangga 33 49.3
2 Petani 2 3.0
3 Pedagang 11 16.4
4 Wiraswasta 18 26.9
5 PNS 3 4.6
Total 67 100.0
4.2.5. Kepuasan Responden
Tabel 4.5. Distribusi Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan
No Kepuasan Jumlah %
1 Kurang puas 7 10.4
2 Puas 60 89.6
Total 67 100.0
Berdasarkan Tabel 4.5 diatas diketahui bahwa responden yang puas terhadap mutu pelayanan kesehatan di puskesmas tuntungan ini lebih banyak dibandingkan responden yang kurang puas. Responden yang puas sebanyak 89.6% dan yang kurang puas sebanyak 10.4%.
4.2.6. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kemampuan
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kemampuan di Puskesmas Medan Tuntungan
No Kemampuan
Pelayanan yang tepat diberikan oleh petugas pada saat melakukan kebutuhan yang anda inginkan
1 1.5 29 43.3 29 43.3 8 11.9 - -
3
Pengetahuan dan kemampuan dokter dan petugas lainnya dalam menentukan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti dengan memberikan
informasi yang jelas dan mudah
bagus adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas pada saat melakukan pemeriksaan yaitu ada 52.2% responden yang puas terhadap pelayanan tersebut.
4.2.7. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap di Puskesmas Medan Tuntungan
No Dimensi Daya 1 Penerimaan pasien
yang cepat dan tepat 2 3.0 17 25.4 32 47.8 15 22.4 1 1.5 2
Kesopanan dan tutur sapa yang baik oleh dokter, perawat dan petugas lainnya
2 3.0 20 29.9 28 41.8 16 23.9 1 1.5
3
Pelayanan petugas kesehatan dengan kecepatan bekerja pada saat sedang memriksa kondisi kesehatan anda
2 3.0 20 29.9 33 49.3 10 14.9 2 3.0
4
Pelayanan petugas pada saat
menenangkan anda ketika dilakukan tindakan
4 6.0 24 35.8 28 41.8 13 19.4 - -
5 Saran yang diberikan
oleh petugas 4 6.0 22 32.8 28 41.8 13 19.4 - -
4.2.8. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan di Puskesmas Medan Tuntungan
No Dimensi Jaminan
Jumlah pelayanan yang telah dijanjikan sebelumnya
