ANALISIS VARIABEL YANG DIPERTIMBANGKAN
WISATAWAN BERKUNJUNG PADA TEMPAT WISATA
PANTAI PASIR PUTIH SITUBONDO
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Dan Bisnis
Oleh:
Muhammad Marzuki
06.610.262
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Mendengar lagi Maha Melihat dan atas segala limpahan rahmat, taufik, serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Analisis Variabel Yang Dipertimbangkan Wisatawan Berkunjung Pada Tempat Wisata Pantai Pasir Putih Situbondo” untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammdiyah Malang.
Dalam penulisan skripsi ini, tentunya banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tiada hingganya kepada:
1. Bapak Noor Aziz, Drs., MM. selaku Dosen Pembimbing Skripsi I dan Bapak Dedy Rahmawanto, Drs., MM. selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang dengan sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan nasehat kepada penulis.
2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Bapak Nazaruddin Malik, Dr., M.Si. Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ketua Jurusan Manajemen, Ibu Aniek Rumijati, Dra., MM. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Ibu Triningsih Sri S, Dra., MM. selaku Dosen Pembimbing Akademik dan Seluruh Bapak/Ibu Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang atas bantuan yang diberikan selama penulis mengikuti studi.
6. Semua pihak yang telah banyak membantu, memberikan informasi dan data-data yang diperlukan penulis dalam penyusunan skripsi ini dan tidak penulis sebutkan.
7. Secara khusus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Bapak Ibu tercinta dan Adik tersayang yang telah banyak memberikan dukungan dan pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.
Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki penulis, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak demi penyempurnaan selanjutnya.
Akhirnya hanya kepada Allah SWT kita kembalikan semua urusan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya, semoga Allah SWT meridhoi dan dicatat sebagai ibadah disisi-Nya, amin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 07 Agustus 2012
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN... iv
KARTU KENDALI KONSULTASI ... v
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI ... viii
DAFTAR PERUBAHAN DRAFT ... ix
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... x
KATA PENGANTAR ... xi A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 8
C. Pembatasan Masalah ... 8
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 8
1. Tujuan Penelitian ... 8
2. Kegunaan Penelitian... 9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 10
B. Landasan Teori ... 11
1. Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 11
2. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Jasa ... 15
3. Pengertian Perilaku Konsumen ... 17
4. Model Perilaku Konsumen ... 18
a. Rangsangan Pemasaran ... 19
1. Produk ... 19
2. Harga (Price) ... 24
3. Promosi ... 26
4. Place (Tempat/Lokasi Pelayanan) ... 28
5. People (Personal) ... 30
6. Physical Evidence (Bukti Fisik) ... 31
7. Proses ... 32
5. Pengertian dan Definisi Umum Kepariwisataan ... 33
6. Fungsi dan Tujuan Kepariwisataan ... 36
8. Kerangka Pemikiran ... 39
9. Hipotesis ... 40
BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 41
B. Jenis Penelitian ... 41
C. Definisi Operasional Variabel ... 41
D. Teknik Pengukuran Variabel ... 45
E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 46
F. Teknik Pengumpulan Data ... 47
G. Data dan Sumber Data ... 48
H. Hasil Uji Instrumen ... 49
I. Uji Hipotesis I ... 51
J. Uji Hipotesis II ... 51
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden ... 52
1. Jenis Kelamin Responden ... 52
2. Tingkat Usia Responden ... 53
3. Jenis Pekerjaan Responden ... 54
4. Tingkat Keseringan Mengunjungi Tempat Wisata Pantai Pasir Putih Situbondo ... 55
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian ... 56
1. Uji Validitas ... 56
2. Uji Reliabilitas ... 58
C. Deskripsi Jawaban Responden ... 58
D. Hasil Analisis Faktor ... 66
1. Hasil Uji Barlet Test of Spericity ... 66
2. Ekstraksi Faktor ... 68
3. Rotasi Faktor ... 69
4. Interpretasi Faktor ... 71
a. Faktor Pertama (Harga) ... 72
b. Faktor Kedua (Lokasi) ... 73
c. Faktor Ketiga (Fasilitas) ... 74
d. Faktor Keempat (Keramahan) ... 75
e. Faktor Kelima (Keindahan)... 76
f. Faktor Keenam (Kualitas) ... 76
5. Faktor apa yang dominan dipertimbangkan wisatawan berkunjung pada tempat wisata Pantai Pasir Putih Situbondo ... 77
6. Pembahasan Hasil Penelitian ... 77
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 79
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Pertumbuhan Pariwisata Indonesia Tahun 2011 ... 1
Tabel 1.2 Kunjungan Wisatawan Mancanegara Tahun 2011 ... 2
Tabel 1.3 Kunjungan Wisatawan Pantai Pasir Putih Tahun 2006-2009 ... 7
Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dengan Sekarang ... 10
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 53
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 54
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Keseringan Mengunjungi ... 55
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ... 57
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden ... 59
Tabel 4.7 Nilai MSA (Measuring of Sampling Adequensy)... 67
Tabel 4.8 Hasil Ekstraksi Faktor ... 68
Tabel 4.9 Nilai Loading Variabel Dalam Rotasi Matrik Faktor ... 69
Gambar 2.1 Model Proses Keputusan Pembelian Konsumen Jasa ... 16
Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen ... 18
Gambar 2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harga ... 24
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Angket Penelitian ... 83
2. Skor Jawaban Responden ... 86
3. Hasil Diskripsi Jawaban Responden ... 90
4. Hasil Uji Validitas ... 94
5. Hasil Uji Reliabilitas ... 108
Dipertimbangkan Wisatawan Berkunjung Ke Tempat Wisata Bahari Lamongan (WBL). UMM Press. Malang.
Buchari Alma. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. (2001). Pemasaran. Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Dharmmesta, Basu Swastha. (2005). Asas-asas Marketing; Liberty, Yogyakarta. ______________________, dan Handoko, T. Hani. (2000). Manajemen
Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan Kedua; Liberty, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. (2006). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Bayumedia Publishing, Malang.
Hendra Kusuma. (2001). Manajemen Produksi-Perencanaan dan Pengendalian Produksi, Andi, Yogyakarta.
Husein Umar. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, PT. Gramedia Pusaka Utama, Jakarta.
___________. (2005). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis,PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran; Erlangga, Jakarta.
__________, dan Armstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid Satu. Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta.
_______________________. (2003). Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Kesembilan, PT. Indeks Gramedia, Jakarta.
__________, dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid satu. Edisi Tiga Belas. Erlangga. Jakarta.
Poerwanto. (2004). Jurnal Ilmu Pariwisata. Sekolah Tinggi Pariwisata.
Rambat Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Ratih Hurriyati. (2005). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen; Cetakan Pertama, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesembilan, Alfabeta, Bandung.
Sutisna. (2004). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran; Rosda Karya, Bandung.
Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran: Aplikasi Software SPSS, Universitas Muhammadiyah Malang, Malang.
Sumber-sumber lainnya:
Philip Jusuf, (2011). Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan. From www.philipjusuf.com/2011/11/undang-undang-nomor-10-tahun-2009-tentang-kepariwisataan/, 18 Desember 2011.
www.jatim.bps.go.id. Website Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Timur. 18 Desember 2011.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. World Tourism Organization (2005) dalam WTO Tourism 2020 Vision, memperkirakan jumlah kunjungan wisatawan internasional di seluruh dunia akan mencapai 1,046 milyar orang pada tahun 2010 dan 1,602 milyar orang pada tahun 2020 dengan tingkat pertumbuhan kunjungan wisatawan diperkirakan sebesar 4,1 persen per tahun. Sedangkan untuk wilayah Asia Timur dan Pasifik diperkirakan dapat mencapai pertumbuhan yang lebih tinggi yaitu masing-masing 231 juta dan 438 juta orang atau sebesar 6,5 persen dan akan mampu menciptakan pendapatan dunia sebesar USD 2 triliun pada tahun 2020. (Sumber: World Tourism Organization, 2005, Data di Olah Penulis).
Tabel 1.1
Pertumbuhan Pariwisata Indonesia Tahun 2011
Tahun Pariwisata Indonesia Pariwisata Global
2010 10,8% 6,6%
2011 8,5% 6,5%
Sumber: Data BPS, Perkembangan wisatawan, Oktober 2011
Mengacu pada data WTO, pernyataan tersebut juga berpengaruh pada tingkat pertumbuhan pariwisata Indonesia. Terlihat pada tabel 1.1 bahwa pariwisata Indonesia pada tahun 2010 mengalami pertumbuhan mencapai
2
10,8 persen dibanding pertumbuhan pariwisata global hanya 6,6 persen, pada tahun 2011 tingkat pertumbuhan pariwisata Indonesia mencapai 8,5 persen jauh melebihi tingkat pariwisata global hanya 6,5 persen. Untuk kontribusi terhadap devisa, sektor pariwisata ada di peringkat 5 setelah minyak dan gas bumi, minyak kelapa sawit, batubara, dan karet olahan.
Untuk negara-negara ASEAN, industri pariwisata Indonesia masih jauh tertinggal dari Singapura dan Thailand. Tahun 2011 jumlah angka kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia baru mencapai 6 juta wisatawan per tahun, dan jumlah angka kunjungan tersebut tak sebanding dengan jumlah penduduk Indonesia yang mencapai 240 juta jiwa. Sedangkan Thailand dengan penduduk 60 juta jiwa mampu mendatangkan wisatawan mancanegara hingga 18 juta orang per tahun. Begitu pun dengan Singapura yang mempunyai penduduk 4,5 juta jiwa, mereka mampu mendatangkan wisatawan mancanegara sebanyak 10 juta orang per tahun. Dapat dilihat dalam tabel 1.2 sebagai berikut:
Tabel 1.2
Kunjungan Wisatawan Mancanegara Tahun 2011
Negara Jumlah Penduduk Jumlah Wisatawan
Indonesia 240.000.000 6.000.000
Thailand 60.000.000 18.000.000
Singapura 4.500.000 10.000.000
Sumber: Data BPS, Kunjungan wisatawan mancanegara, Oktober 2011
kepariwisataan. Pada kenyataannya cukup banyak sektor industri pariwisata yang berada di Indonesia, namun semua sektor industri pariwisata tersebut masih belum terkelola dengan benar dan masih membutuhkan perbaikan agar angka kunjungan wisatawan asing ke Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Meningkatnya jumlah industri pariwisata di berbagai daerah di Indonesia, menyebabkan tingkat persaingan khususnya persaingan pelaku bisnis di bidang pariwisatapun semakin meningkat, berbagai fasilitas dan kegiatan-kegiatan ditawarkan untuk upaya memajukan industri pariwisata dengan cara memperbaiki infrastruktur pariwisata serta promosi agar dapat menarik perhatian para wisatawan secara global. Para pengelola pariwisata juga selalu berupaya memperbaiki kualitas pelayanan agar menjadi lebih baik, karena dengan adanya persaingan tersebut pengelola industri pariwisata akan lebih sulit untuk memikat minat wisatawan untuk dapat melakukan kunjungan kembali ke tempat tujuan wisata jika industri wisata tidak terkelola dengan baik.
4
buruk kepada wisatawan yang berkunjung serta akan berakibat negatif pada perkembangan sektor industri pariwisata itu sendiri.
Provinsi Jawa Timur banyak memiliki daerah-daerah objek wisata yang sangat menarik perhatian wisatawan domestik dan mancanegara. Hal ini juga diindikasikan oleh semakin meningkatnya jumlah wisatawan yang datang ke daerah tujuan wisata (DTW) setiap tahunnya di Jawa Timur. Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Timur menyatakan bahwa jumlah wisatawan mancanegara (wisman) yang datang ke Jawa Timur pada periode Januari-Agustus 2011 mencapai 120.612 orang atau naik sebesar 7,71 persen dibanding jumlah wisman periode yang sama tahun 2010 yang mencapai 111.974 orang, (Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Timur, 2011). Namun tidak sedikit juga daerah-daerah di Jawa Timur yang sebenarnya memiliki potensi untuk banyak didatangi wisatawan akan tetapi pengolahan industri wisata tersebut tidak dapat memuaskan wisatawan secara kontinu, sehingga wisatawan yang berkunjung menjadi tidak berminat untuk kembali lagi dan lebih memilih daerah lain untuk melakukan wisata.
Salah satu kabupaten di provinsi Jawa Timur yang juga terdapat industri pariwisata cukup menarik perhatian wisatawan yaitu Kabupaten Situbondo dan masih tergolong belum berkembang dibandingkan dengan daerah lain.
pariwisata berupa wisata alam (pantai) yang sedang dikembangkan dalam upaya menarik lebih banyak wisatawan berkunjung serta telah menjadi andalan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat sekitarnya melalui kesempatan berusaha.
Keistimewaan pantai Pasir Putih yaitu terdapat berbagai macam olahraga laut seperti berenang dan menyelam dapat dilakukan di pantai ini. Jika enggan berenang, wisatawan dapat menaiki perahu untuk berlayar dan menikmati pemandangan bawah laut. Beragam hiburan seperti konser musik dan bermacam lomba seperti lomba memancing dan lomba perahu nelayan tradisional sering diadakan pengelola wisata untuk memuaskan para wisatawan yang berkunjung pada hari libur.
Selain itu, pada bulan Oktober para nelayan biasanya mengadakan upacara adat Petik Laut, yaitu melarung makanan, jajanan dan kepala lembu ke tengah laut sebagai uapaya memohon berkah hasil laut kepada Tuhan. Setelah upacara adat ini selesai kemudian diadakan pementasan musik Gandrung, yaitu musik tradisional yang populer di daerah Banyuwangi dan sekitarnya.
6
Pada pinggiran pantai Pasir Putih juga terdapat kios-kios yang menjual souvenir seperti replika perahu serta hiasan dan aksesoris dari kerang. Bagi yang ingin menginap, di sekitar lokasi terdapat penginapan berupa hotel, motel, dan losmen. Bagi wisatawan yang ingin berkemah, terdapat area khusus untuk melakukan perkemahan tidak jauh dari area pantai.
Namun potensi ini belum sepenuhnya di eksploitasi dengan baik oleh pemerintah daerah dan dinas pariwisata maupun oleh masyarakat pariwisata sendiri, dengan masih banyaknya area-area dan fasilitas-fasilitas pada obyek wisata pantai Pasir Putih yang tidak beroperasi dengan tertib.
Walaupun demikian, masih terdapat banyak pengunjung yang datang ke daerah tujuan wisata pantai Pasir Putih untuk melakukan liburan bersama keluarga atau pun sekedar melihat pemandangan pantai sepulang dari bekerja. Tidak sedikit juga pengunjung datang dari luar kabupaten bahkan pengunjung dari luar provinsi yang memilih berwisata ke tempat ini terutama pada hari libur. Kondisi ini bertolak belakang jika dilihat dari belum baiknya kualitas pelayanan dan infrastrukur yang ada, tidak ada jaminan keamanan bagi para pengunjung, tidak adanya petugas pantai (baywatch) yang mengawasi aktivitas pengunjung, tidak adanya jam kunjung yang jelas dan tidak ada pembatasan waktu dan jumlah pengunjung pada wisata pantai Pasir Putih.
Tabel 1.3
Kunjungan Wisatawan Pantai Pasir Putih Tahun 2006-2009
Tahun Jumlah Wisatawan
Domestik Mancanegara
2006 89.684 819
2007 162.861 651
2008 202.953 564
2009 334.288 569
Sumber: Dinas Pariwisata Kebudayaan Pemuda Dan Olahraga Kabupaten Situbondo
Dari Tabel 1.3 di atas terlihat bahwa terjadi variasi jumlah kunjungan wisatawan, tahun 2006 sampai tahun 2008 jumlah wisatawan mancanegara semakin menurun dan baru bertambah lagi pada tahun 2009. Berbeda dengan wisatawan domestik yang setiap tahunya selalu meningkat sampai dengan tahun 2009. Hal ini yang menjadi latar belakang peneliti untuk melakukan penelitian terhadap tempat tujuan wisata pantai Pasir Putih. Disamping potensi yang belum sepenuhnya dimanfaatkan tersebut peneliti ingin mengetahui variabel apa yang sebenarnya dipetimbangkan wisatawan ingin berkunjung pada daerah tujuan wisata Pantai Pasir Putih di Kabupaten Situbondo.
8
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Faktor apa yang dipertimbangkan wisatawan berkunjung pada tempat wisata Pantai Pasir Putih Situbondo?
2. Faktor apa yang dominan dipertimbangkan wisatawan berkunjung pada tempat wisata Pantai Pasir Putih Situbondo?
C. Pembatasan Masalah
Untuk memperjelas dan mempermudah permasalahan di atas agar tidak meluas, maka peneliti membatasi masalah pada faktor-faktor dalam bauran pemasaran jasa (marketing mix-7p) yang meliputi; Product, Price,
Promotion, Place, People, Process, Dan Physical Evidence. (Zeithaml dan Bitner dalam Ratih Hurriyati, 2005:49) menjadi pertimbangan wisatawan dalam berkunjung pada tempat wisata Pantai Pasir Putih Situbondo.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang dipertimbangkan wisatawan berkunjung pada tempat wisata Pantai Pasir Putih Situbondo. b. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor yang dominan
2. Kegunaan Penelitian
a. Bagi Dinas Pariwisata Kabupaten Situbondo, sebagai bahan evaluasi guna menyempurnakan segala fasilitas yang dapat menarik wisatawan berkunjung pada tempat wisata Pantai Pasir Putih Situbondo.
b. Bagi Peneliti, membantu pemerintah khususnya dinas pengelola wisata untuk melakukan pembenahan pada tempat wisata Pantai Pasir Putih Situbondo.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, penelitian terdahulu dijadikan sebagai bahan referensi bagi peneliti. Selain itu, juga akan membantu peneliti dalam menentukan variabel-variabel yang sedang diteliti. Penelitian terdahulu yang dijadikan acuan bagi peneliti dalam penelitian ini adalah jurnal penelitian dari Ainul Fikri (2008), dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 2.1
Perbedaan dan Persamaan Peneliti Terdahulu dengan Sekarang
Judul Variabel Alat Analisis Hasil Penelitian
Keunggulan penelitian ini adalah peneliti ingin menjadikan hasil dari penelitiannya sebagai bahan evaluasi guna menyempurnakan segala fasilitas untuk membantu pemerintah khususnya dinas pengelola wisata dalam melakukan pembenahan pada tempat wisata Pantai Pasir Putih Situbondo agar dapat menarik lebih banyak wisatawan berkunjung.
B. Landasan Teori
1. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000:428) Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.
Menurut Payne dalam Hurriyati (2005:27) Pemasaran Jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa menjelaskan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteristik itu terdiri atas Intangibility, Inseparability, Variability/Heterogeneity, Perishability, dan Lack of Ownership. (Tjiptono, 2006:18).
1) Intangibility (tidak berwujud)
12
kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan.
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3) Variability/Heterogeneity (berubah-ubah)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5) Lack of Ownership
produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
Tjiptono, (2006:26), dalam bukunya yang berjudul “Pemasaran Jasa”, jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria yaitu:
1) Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisaional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).
2) Tingkat Keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam.
a. Rented-goods services. Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Contohnya penyewaan mobil, videogames, villa, dan apartemen.
14
(arloji, mobil, sepeda motor, komputer, dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput padang golf, perawatan taman, pencucian pakaian (laundry & dry cleaning), dan sebagainya.
c. Non-goods services. Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan pada pelanggan. Contoh penyedia jasa tipe ini antara lain supir, dosen, tutor, baby-sitter, pemandu wisata, penerjemah lisan, ahli kecantikan, pelatih renang, dan lain-lain.
3) Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa. Pertama, professional services (seperti konsultasi manajemen, konsultasi hukum, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, pelayanan dan perawatan kesehatan, dan jasa arsitektur). Kedua, non-professional services (seperti jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam).
4) Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi
5) Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated sirvices (misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan non-regulated sirvices
(seperti jasa makelar, katering, kos dan asrama, serta pengecatan rumah). 6) Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan mejadi dua macam: equipment-based services
(seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan terlpon jarak jauh, mesin ATM, Internet banking, vending machines, dan binatu) dan people-based services (seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, dan konsultan manajemen).
7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi
high-contact services (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, juru rias, dan pegadaian) dan low-contact services (misalnya bioskop, dan jasa layanan pos).
2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian Jasa
16
Gambar 2.1
Model Proses Keputusan Pembelian Konsumen Jasa
Sumber: Tjiptono, Pemasaran Jasa, (2006:43)
Dalam gambar diatas, proses keputusan pembelian konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar ke dalam tiga tahap utama, yaitu prapembelian, konsumsi, dan evaluasi purnabeli.
Tahap prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini meliputi tiga proses, yaitu identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana konsumen membeli dan menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu konsumen menentukan apakah ia telah membuat keputusan pembelian yang tepat.
3. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Sutisna (2004:4) menyatakan bahwa terdapat dua alasan mengapa perilaku konsumen perlu dipelajari, yaitu:
a. Memahami konsumen akan menentukan pemasar pada kebijakan pemasaran yang tepat dan efisien.
b. Perkembangan perdagangan pada saat ini menunjukkan bahwa lebih banyak produk yang ditawarkan daripada permintaan. Kelebihan penawaran ini menyebabkan banyak produk yang tidak terjual atau tidak dikonsumsi oleh konsumen.
Menurut Hawkins, Best & Coney dalam Tjiptono (2006:40) Perilaku Konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat.
Sedangkan menurut Tjiptono (2006:41) dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa, perilaku pelanggan terdiri atas:
a. Aktivitas mental, seperti menilai kesesuaian merek produk, menilai kualitas produk berdasarkan infomasi yang diperoleh dari iklan dan mengevaluasi pengalaman aktual dari konsumsi produk/jasa.
18
4. Model Perilaku Konsumen
Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara kedatangan rangsangan pemasaran dari luar dan keputusan pembelian akhir. Empat proses psikologis kunci yaitu; motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori mempengaruhi respons konsumen secara fundamental.
Gambar 2.2
Model Perilaku Konsumen
a. Rangsangan Pemasaran
1. Product (Produk)
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:89) mendefinisikan produk sebagai “segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan”.
Sementara itu, produk jasa pada dasarnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
a) Jenis Pemasaran Produk Jasa
Kotler dalam Tjiptono (2006:89) mendefinisikan adanya keragaman dalam penawaran produk. Menurutnya ada lima macam kategori penawaran produk sebagai berikut:
1) Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak, dan sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya.
2) Produk fisik dengan jasa pendukung
Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi para konsumen.
3) Hybrid
20
4) Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap kebutuhan (misalnya pesawat, makanan dan minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan). 5) Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya, fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan lain-lain.
b) Level Jasa Inti dan Sekunder
Penawaran jasa terdiri dari dua komponen utama, yaitu jasa inti dan jasa sekunder. Jasa inti (substantive service atau service concept), merupakan fungsi esensial dari suatu jasa. Sedangkan level jasa sekunder dapat dianalisis dari sejumlah elemen, Tjiptono, (2006:94) yaitu:
1) Fitur (features)
2) Styling
Styling berarti memberikan penampilan unik pada produk. Styling pada jasa tidak hanya mencakup unsur-unsur berwujud, tetapi termasuk pula unsur tak berwujud. Dalam kaitannya dengan karakteristik
inseparability, relasi, dan iteraksi antara pelanggan dan penyedia jasa sangat penting dalam menentukan kesuksesan pemasaran jasa.
3) Kemasan
Unsur berwujud dalam jasa bisa dikemas seperti halnya produk fisik. Kemasan yang baik bisa memudahkan konsumsi jasa. Misalnya, desain wadah bisa mempermudah penanganan makanan take-away (yang dibungkus dan dibawa pulang) dan juga menyampaikan informasi/pesan yang membedakan penyedia jasanya dari para pesaing. 4) Merek
Pada penawaran jasa cenderung lebih terbatas dalam hal penggunaan merek sebagai basis utama diferensiasi produk. Yang banyak dijumpai adalah proses pemberian merek (branding) yang lebih berfokus pada citra korporasi penyedia jasa. Dengan demikian, diferensiasi restoran siap santap, konsultasi manajemen, dan akuntan publik biasanya lebih didasarkan pada nama perusahaan dan reputasinya daripada atas dasar jasa spesifik yang mereka tawarkan.
5) Bukti Fisik (tangibles)
22
sedikit pemasar jasa yang justru mendiferensiasikan jasanya dari para pesaing dengan jalan menambahkan karakteristik fisik. Seperti desain brosur, seragam karyawan, dan outlet jasa yang eksklusif dan unik. 6) Penyampaian Jasa
Seperti halnya pada pemasaran barang, faktor pengiriman atau penyampaian produk juga merupakan diferensiator penting dalam jasa. Dalam konteks jasa, konsep aksesibilitas dipandang lebih tepat daripada konsep distribusi/pengiriman yang biasa dijumpai dalam pemasaran barang. Sejumah sumber daya mempengaruhi aksebilitas ini, diantaranya sumber daya manusia (terutama personel kontak yang berhubungan langsung dengan pelanggan), mesin, bangunan dan infrastruktur fisik dan lainnya, serta layanan pelengkap. Sumber daya ini dapat dikelola oleh organisasi jasa untuk meningkatkan aksebilitas jasanya bagi para pelanggan. Jasanya itu sendiri mungkin bersifat abstrak, namun sumber daya tersebut merealisasikan penyampaian jasanya menjadi sesuatu yang nyata.
7) Proses
8) Sumber Daya Manusia
Tidak pelak lagi bahwa sumber daya manusia yang terlibat dalam proses penyampaian jasa sangat penting perananya dalam menentukan jasa yang dihasilkan dan dalam menentukan persepsi pelanggan terhadap jasa bersangkutan. Oleh sebab itu, sumber daya manusia menjadi unsur penting dalam penawaran jasa. Konsekuensinya, pihak manajemen harus menetapkan secara jelas ekspektasi terhadap peranan setiap karyawan dan mendukungnya dengan pelatihan bila diperlukan. 9) Kualitas
Tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total. Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu organisasi dibandingkan penawaran dari organisasi lainnya. Dalam praktik, konsumen mungkin saja mengutamakan penilaian terhadap kualitas penyedia jasa daripada kualitas penawaran jasa tertentu.
24
kualitas yang berbeda. Dalam hal ini, persepsi pelanggan tentu saja akan lebih berpengaruh daripada persepsi dan keyakinan penyedia jasa.
2. Price (Harga)
Definisi harga menurut Swasta dan Handoko (2000:241) adalah “Jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan”.
Menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001:268) Harga merupakan sesutau yang diserahkan dalam pertukana untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler dan Armstrong (2003:432) keputusan-keputusan penetapan harga oleh perusahaan dipengaruhi baik oleh faktor-faktor internal maupun lingkungan eksternal perusahaan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 2.3
Faktor-faktor yang mempengaruhi harga
Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai kepada konsumen dan mempengaruhi image produk serta keputusan untuk membeli. Dalam metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penentuan harga itu sendiri.
Adapun tujuan-tujuan tersebut menurut Payne dalam (Lupiyoadi, 2001:88) antara lain:
a. Survival
Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan.
b. ProfitMaximization
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.
c. SalesMaximization
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pasar (market share)
dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. d. Prestige
Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang ekslusif.
e. ROI
26
Karena harga dapat secara langsung berkaitan dengan tiap-tiap macam strategi pemasaran maka sasaran penetapan harga perlu secara jelas menggambarkan strategi pemasaran yang dipilih untuk mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli suatu produk, pemasar dapat memodifikasi harga dengan lima cara (Kotler dan Armstrong, 2001:485):
a. Diskon Tunai yaitu pengurangan harga untuk pembeli yang membayar tagihan tepat waktu.
b. Diskon Kuantitas yaitu pengurangan harga untuk pembeli yang membeli dalam jumlah besar.
c. Diskon Fingsional yaitu memberi potongan harga khusus pada anggota saluran. Diskon fungsional dapat berbeda-beda pada anggota yang berbeda-beda juga.
d. Diskon Musiman yaitu pengurangan untuk pembeli yang membeli produk diluar musiman.
e. Potongan Harga yaitu pengurangan harga dari daftar harga jenis lainnya.
3. Promotion (Promosi)
untuk mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen. Usaha Promosi yang dilakukan oleh perusahaan dimaksudkan untuk pemberitahuan kepada individu atau organisasi sehingga dapat mencapai seluruh segmen sasaran tentang tersedianya suatu barang untuk melakukan pembelian, apabila proses pemberitahuan (promosi) dilakukan dengan sempurna (tepat sasaran) maka secara tidak langsung akan memberi pengaruh berarti terhadap keputusan pembelian konsumen.
Menurut Alma (2005:179) Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa, dengan demikian tujuan dari kegiatan promosi adalah memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen.
28
4. Place (Tempat/Lokasi Pelayanan)
Menurut Hurriyati (2005:55) “Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi, sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa”.
Saluran distribusi digambarkan oleh jumlah tingkat saluran yang terlibat. Tingkat saluran menurut Kotler dan Amstrong dalam Hendra (2001:17) adalah: “Merupakan setiap lapisan perantara pemasaran yang melaksanakan semacam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada pembeli akhir”.
Tingkat saluran menurut Kotler dan Amstrong dalam Hendra (2001:17) dua macam tingkat saluran yaitu:
a) Saluran pemasaran langsung
Yakni tidak mempunyai perantara. Saluran ini terdiri dari perusahaan yang menjual langsung kepada konsumen.
b) Saluran pemasaran tidak langsung
Yakni terdiri dari satu tingkat perantara. Saluran ini terdiri dari perusahaan yang menjual melalui perantara kepada konsumen.
Distribusi berkaitan dengan kemudahan memperoleh produk di pasar dan tersedia saat konsumen mencarinya. Distribusi memperlihatkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produk atau jasa diperoleh dan tersedia bagi konsumen sasaran.
sebagai suatu sistem keterkaitan berbagai kombinasi organisasi melalui produsen penghasil produk industri pariwisata menjelaskan dan memberi kepastian tentang perencanaan perjalanan kepada calon wisatawan. Distribusi dapat dilakukan dengan cara langsung atau tidak langsung-kepada konsumen (bila melalui perantara yang ditunjuk sebagai agen).
Yoeti (2005:166) bila kita hendak menentukan suatu kebijaksanaan memilih saluran distribusi, faktor-faktor yang banyak menentukan di antaranya adalah:
1. Tempat atau lokasi, tempat dimana penjualan produk dilakukan. 2. Biaya distribusi yang dikeluarkan untuk beroperasi.
3. Efektif atau tidak penjualan dilakukan di kota atau tempat tersebut. 4. Kesan atau kualitas produk yang ditawarkan.
Menurut Lupiyoadi (2001:61-62) mendefinisikan lokasi adalah tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Ada tiga jenis interaksi yang mepengaruhi lokasi, yaitu:
a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) apabila keadaan seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain tempat yang strategis.
30
c. Pemberi jasa (produk) dan konsumen tidak bertemu secara langsung, berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlakasana.
5. People (Personal)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual, maka faktor orang (people) merupakan salah satu kunci penting keberhasilan perusahaan jasa yang mana akan langsung memberikan kesan pada konsumen atau dapat dikatakan bahwa orang (people) ini merupakan ujung tombak pelayanan atau penyampaian jasa.
Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli, Basu (2005). Yang termasuk dalam elemen people ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Pentingnya orang (people) dalam pemasaran jasa terkait erat dengan
internal marketing, yaitu interaksi atau hubungan antara karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalan hal ini dapat diposisikan
internal customers dan internal supplier.
1. Contractors, dalam hal ini orang (people) berinteraksi langsung dengan frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan pelanggan dalam melakukan keputusan pembelian. 2. Modifier, dalam hal ini orang (people) berinteraksi langsung dengan
pelanggan namun tidak secara langsung mempengaruhi keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian.
3. Influencers, dalam hal ini orang (people) tidak dapat berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, namun ia dapat mempengaruhi keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian.
4. Isolated, dalam hal ini orang (people) tidak dapat berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan juga tidak dapat mempengaruhi keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian, namun orang (people) ini ikut menentukan keseluruhan kualitas jasa yang ditawarkan, misalnya: orang (people) tersebut bertugas dibagian administrasi, personalia atau didata processing
6. Physical Evidence (Bukti Fisik)
“Physical evidence (bukti fisik) ini merupakan suatu hal yang secara turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang di tawarkan.”
32
dan barang-barang lainya yang disatukan dengan service yang di berikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebaginya.
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap; penampilan staf yang rapi dan sopan, seragam yang mencerminkan kompetensi mereka, dekorasi internal dan eksternal bangunan yang atraktif.
7. Process (Proses)
Proses pada hakikatnya adalah gabungan semua aktivitas dalam penyediaan jasa kepada pelanggan, umumnya terdiri dari: prosedur, jadwal, mekanisme, aktivitas yang terkait dengan penyedian jasa. Selain itu proses juga merupakan segala aktivitas dengan persiapan, pelaksanaan dan evaluasi.
semua hubungan ini haruslah harmonis dan semaksimal mungkin sesuai dengan harapan masing-masing komponen tersebut.
Pemasaran internal mengungkapkan bahwa perusahaan harus melatih dan memotivasi seluruh karyawannya agar selalu bekerja secara team dan berorientasi pada komsumen dalam arti memberikan pelayanan terbaik sehingga mampu menjadikan semua orang dalam organisasi untuk mempraktekkan pemasaran yang berorintasi pada konsumen. Pemasaran internal juga ditunjang dengan pemasaran eksternal yang diwujudkan dengan pelaksanaan bauran pemasaran.
Pemasaran interktif mengacu hubungan antara karyawan dengan konsumen yang menggambarkan keahlian karyawan dengan melayani konsumen serta evaluasi dari sudut kualitas teknis maupun fungsional dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa.
Pada akhirnya proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Dengan demikian, pemasaran harus dilibatkan dalam atau tanggung jawab terhadap pengawassan kualitas jasa.
5. Pengertian dan Definisi Umum Kepariwisataan
34
Berdasarkan Undang-Undang No.10 tahun 2009 tentang kepariwisataan, disebut bahwa pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk pengusahaan obyek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut.
Ada beberapa pengertian dasar tentang kepariwisataan yang terdapat dalam undang-undang ini antara lain:
a. Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara.
b. Wisatawan adalah orang yang melakukan wisata.
c. Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, Pemerintah, dan Pemerintah Daerah.
d. Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara serta interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan pengusaha.
f. Daerah tujuan pariwisata yang selanjutnya disebut Destinasi Pariwisata adalah kawasan geografis yang berada dalam satu atau lebih wilayah administratif yang di dalamnya terdapat daya tarik wisata, fasilitas umum, fasilitas pariwisata, aksesibilitas, serta masyarakat yang saling terkait dan melengkapi terwujudnya kepariwisataan.
g. Usaha Pariwisata adalah usaha yang menyediakan barang dan/atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggaraan pariwisata. h. Pengusaha Pariwisata adalah orang atau sekelompok orang yang
melakukan kegiatan usaha pariwisata.
i. Industri Pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan/atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata.
j. Kawasan Strategis Pariwisata adalah kawasan yang memiliki fungsi utama pariwisata atau memiliki potensi untuk pengembangan pariwisata yang mempunyai pengaruh penting dalam satu atau lebih aspek, seperti pertumbuhan ekonomi, sosial dan budaya, pemberdayaan sumber daya alam, daya dukung lingkungan hidup, serta pertahanan dan keamanan. k. Kompetensi adalah seperangkat pengetahuan, keterampilan, dan perilaku
yang harus dimiliki, dihayati, dan dikuasai oleh pekerja pariwisata untuk mengembangkan profesionalitas kerja.
36
6. Fungsi dan Tujuan Kepariwisataan
a. Fungsi kepariwisataan
Kepariwisataan berfungsi memenuhi kebutuhan jasmani, rohani, dan intelektual setiap wisatawan dengan rekreasi dan perjalanan serta meningkatkan pendapatan negara untuk mewujudkan kesejahteraan rakyat. (Pasal 3, UU No.10 tahun 2009).
b. Tujuan kepariwisataan
Pasal 4, UU No.10 tahun 2009 menjelaskan bahwa kepariwisataan bertujuan untuk: Meningkatkan pertumbuhan ekonomi; meningkatkan kesejahteraan rakyat; menghapus kemiskinan; mengatasi pengangguran; melestarikan alam, lingkungan, dan sumber daya; memajukan kebudayaan; mengangkat citra bangsa; memupuk rasa cinta tanah air; memperkukuh jati diri dan kesatuan bangsa; dan mempererat persahabatan antar bangsa.
7. Konsep Kualitas Produk Wisata
pelayanan prima. Obyek-obyek wisata yang dipilih secara kritis dan selektif dan mengutamakan sisi kualitas.
Diungkapkan Poerwanto dalam Jurnal Ilmu Pariwisata (2004:5) menemukan ada tujuh dimensi kualitas produk wisata, yaitu:
1. Atraksi
Atraksi yaitu daya tarik obyek. Daya tarik mencakup keunikan tata ruang
(landscape) dan keindahan. Untuk memperoleh kesenangan dan pengalaman dalam melakukan wisata, kualitas atraksi menjadi faktor pendorong utama sekalipun pemahaman kualitas produk wisata tidak hanya pada atraksi semata, tetapi keragaman atraksi dan fasilitas.
2. Informasi
Untuk mengetahui tentang suatu obyek wisata diperlukan informasi tentang atraksi, fasilitas, dan aksesbilitas secara rinci dan jelas. Informasi yang akurat dan jelas sangat penting bagi pengunjung karena tingkat kepuasan diawali dari keakuratan informasi yang diperoleh.
3. Fasilitas Umum
Fasilitas yang dimaksud adalah tempat istirahat, jalan setapak, tempat makan-minum, toilet, dan sarana pengunjung lainnya. Kualitas fasilitas umum merupakan bagian yang tak terpisahkan dari kualitas atraksi wisata. 4. Sumber Daya Manusia (SDM)
38
berpakaian, cara berkomunikasi, perilaku dalam tugas, sampai pada cara pelayanan manjadi acuan kesan tentang kualitas SDM.
5. Pelayanan
Kualitas pelayanan yaitu bagaimana SDM memfokuskan kegiatan pada tujuan-tujuan secara menyeluruh mulai dari penampilan, perilaku, dan keramahan yang mengarah pada tujuan akhir yaitu kepuasan pelanggan. 6. Kebersihan
Merupakan bagian yang tak terpisahkan dari keindahan suatu destinasi wisata. Kebersihan tidak hanya di tempat tersebut tetapi di mana-mana dan bukan tugas pengelola semata, tetapi juga tanggung jawab wisatawan yang memanfaatkan destinasi wisata tersebut.
7. Aksesbilitas
8. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, dan landasan teori yang telah diuraikan diatas maka kerangka pikir penelitian dapat ditunjukkan seperti pada gambar 2.4 berikut:
Gambar 2.4 Keindahan tempat wisata (pantai)
Hiburan (acara musik dan lomba perahu nelayan tradisional)
Kios souvenir (cinderamata)
Harga tarif masuk tempat wisata murah
Harga tarif fasilitas wisata (sewa perahu) murah Tarif penginapan (hotel) murah
Media promosi yang digunakan (radio, brosur, baliho dan panflet) yang efektif
Jangkauan promosi yang dilakukan Lokasi wisata yang strategis
Lokasi wisata mudah dijangkau Tersedianya lahan parkir yang luas
Kecepatan para karyawan dalam mengatasi keluhan pelanggan
Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan
Prosedur pembelian tiket yang mudah
Kemudahan proses penanganan keluhan yang disampaikan
Kemudahan dalam menggunakan wahana yang ditawarkan
Kebersihan toilet di tempat wisata.
Keadaan perahu yang baik dan cukup kuat untuk dinaiki
40
9. Hipotesis
Berdasarkan variabel-variabel yang telah diuraikan di atas, maka dapat diajukan suatu hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga faktor-faktor yang dipertimbangkan wisatawan berkunjung pada tempat wisata pantai Pasir Putih Situbondo adalah product, price, promotion, place, people, process dan physical evidence.
