KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT. KERETA API INDONESIA (Studi Pada Model Tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Transportasi kereta api pertama dikenalkan oleh kolonial Belanda. Para penjajah membangun infrastruktur kereta api disekitar pulau Jawa, sebagai contohya adalah penanaman lintasan kereta api yang disebut rel. Bentuk kereta api pada mulanya seperti gerobak yang terbuat dari kayu, kereta api sendiri merupakan sarana transportasi yang pada jaman itu sebagai pengangkut bahan makanan. Dengan berjalannya waktu akhirnya dilakukan perbaikan sistem pada perkereta apian yaitu sistem pengoperasiannya dan perbaikan model dan standart dari kereta api.

Operasionalisasi perkeretaapian tak lepas keterkaitannya dengan pemerintah dan masyarakat, karena pemerintah melalui Badan Usaha Milik Negara menfasilitasi seegala proses yang terkait denga perkeretaapian. Begitu pula pemanfaatannya dengan masyarakat adalah sebagai sarana transportasi umum. Pemerintah dalam hal ini adalah sebagai penyedia pelayanan terhadap masyarakat yang tidak lepas dari birokrasi.

“ Birokrasi adalah sistem administrasi dan pelaksanaan tugas keseharian yang terstruktur, dalam sistem hirarchi yang jelas, dilakukan dengan aturan tertulis (written procedures), dilakukan oleh bagian tertentu yang terpisahkan dengan bagian lainnya, oleh orang orang yang dipilih karena kemampuan dan keahlian dibidangnya.” (Said, 2010, hal 2)

2 proses pelaksanaan pelayanan terhadap masyarakat. Berbagai keluhan masyarakat dapat disampaikan melalui media massa atau situs internet. Keluhan masyarakat dalam pelayanan publik yang kurang optimal, dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat dan berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Jawa Timur merupakan provinsi dan kota yang memiliki jalur perkeretaapian yang aktif dan memiliki tingkat pelayanan yang sudah memenuhi standart seperti di kota–kota besar lainnya. Salah satu stasiun besar yang ada di Jawa Timur adalah Stasiun Malang dan stasiun Kepanjen. Stasiun Kepanjen merupakan stasiun yang strategis, hal ini dikarenakan stasiun ini sebagai rute atau tujuan kereta api yang menghubungkan kota kecil ke kota yang besar seperti : Surabaya, Jakarta, Semarang, Bandung, Jogjakarta, Solo, Cirebon dan kota lainnya. Stasiun ini adalah sebuah stasiun tua dan merupakan satu – satunya stasiun yang ada di Kepanjen yang melayani rute jarak jauh di Kabupaten Malang. Tahun demi tahun perubahan yang terjadi dari PT.Kereta Api Indonesia (KAI) sendiri, yaitu terdapat penambahan KA dengan segala tujuan dari kota – kota besar dengan melihat kondisi pengguna jasa kereta api yang kian melonjak.

3 Sebelum tahun 2012 masih banyak pelayanan yang kurang stabil kepada masyarakat pengguna jasa kereta api seperti :

1. Berdesak-desakan akibat dari kelebihan muatan pada waktu libur panjang dan libur lebaran.

2. Banyak para penumpang memaksakan diri tetap naik kereta api meskipun tidak mendapat karcis atau tiket

3. Banyak para oknum terpaksa menaiki di atas atap gerbong tanpa karcis, padahal para petugas di stasiun sudah memberi pringatan terhadap para calon penumpang tersebut.

Dari berbagai masalah tersebut pihak stasiun sebenarnya sudah meminimalisir agar kecelakaan tidak bertambah, oleh karena itu pelayanan publik terhadap calon penumpang sangat menjadi prioritas utama.

Pada tahun 2012 diadakan penambanahan beberapa gerbong dan KA baru. Hal ini dikarenakan jumlah penumpang semakin melonjak, karena kereta api adalah salah satu transportasi umum dengan biaya sangat terjangkau bagi masyarakat dan mempunyai waktu tempuh yang relatif cepat.

Kereta api yang sangat diminati oleh masyarakat ialah KA berstandart ekonomi yaitu seperti : KA Matarmaja, Rapih Dhoho, Penataran, Majapahit.

4 Reservasi tiket secara online yaitu dengan cara :

1. Membuka situs resmi dari PT.KAI (www.pt kereta api indonesia co. id) 2. Rail card & rail box yaitu kartu prepaid sebagai pengganti uang tunai di

gunakan untuk pembelian tiket kereta api, belanja di merchant-merchant yang memasang logo BNI prepaid yang berfungsi sebagai kartu keanggotaan berfungsi sebagai Kartu Keanggotaan Kereta Api. Alat ini berfungsi selama 24 Jam.

3. Penjualan atau pemesanan melalui system ini dilakukan di Contact Center KA melalui nomor panggilan 121(Telepon rumah) dan 021- 121/ 021- 21391121 (GSM & CDMA) 7 hari seminggu.

4. Rail Agent adalah badan usaha /perusahaan yang berbadan hukum yang mewakili PT.Kereta Api Indonesia (Persero) dalam memasarkan, mempromosikan, dan melayani pemesanan karcis di daerah tertentu. 5. Pos indonesia.

6. Pemesanan dan pembelian tiket KA melalui Indomaret dan alfamart, pesan tiket sesuai dengan keinginan anda. Bayar sesuai dengan jumlah struk, periksa kembali struk sebelum meninggalkan tempat pembelian, tukarkan struk di statsiun dengan tiket KA.1

Reservasi tiket secara manual yaitu :

Dengan pemesanan di area stasiun yang sudah disediakan tempat hanya khusus sebagai reservasi tiket, dan pembelian tersebut harus dengan disertai kartu tanda pengenal sebab untuk memaksimalkan kinerja dari pihak stasiun agar dapat

5 memberi pelayanan terbaik terhadap pengguna jasa kereta api agar tetap nyaman dan merasa puas dengan perjalanan para pengguna kereta api. Pembelian tersebut harus dengan disertai kartu tanda pengenal serta pemesanan tiket kereta dapat dilakukan H-90 sampai dengan keberangkatan Kereta api yang bersangkutan.

PT Kereta Api Indonesia menyediakan formulir pemesanan yang harus diisi pemesan. Berisi data penumpang dan data perjalanan. Pemesanan dan penjualan tiket kereta api diwajibkan untuk mencantumkan nama dengan nomor identitas dan usia 17 tahun atau lebih wajib mencantumkan nomor identitas sesuai dengan kartu identitas.2

Alur dari sistem pelayanan reservasi tiket secara manual :

( sumber : PT.KAI tahun 2012 )

6

B. Rumusan Masalah

Berpijak dari uraian di atas seperti yang dipaparkan dalam latar belakang di atas, maka yang menjadi rumusan masalah di dalam penelitian ini menyangkut :

1. Bagaimana Kinerja pelayanan publik pada model tiketing di stasiun kereta api Kepanjen?

2. Faktor Penghambat apa saja yang berpengaruh terhadap proses tiketing?

C. Tujuan Penelitian

Setelah mengetahui dan memahami latar belakang masalah serta rumusan masalah, maka penelitian ini diajukan untuk mengetahui dinamika pelaksanaan pelayan publik pada model peniketan di stasiun kereta api Kepanjen.

D. Manfaat Penelitian

1. Secara Akademis

Dari hasil penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat untuk pengembangan pelayanan publik terhadap masyarakat. Kemudian bisa dijadikan bahan pertimbanagan serta rujukan oleh mahasiswa jurusan dalam melakukan penelitian dengan obyek yang sama.

2. Secara Praktis

7

E. DEFINISI KONSEPTUAL

Definisi Konseptual adalah Unsur atau bagian penting dalam penelitian dan merupakan definisi yang dipakai oleh para peneliti untuk menggambarkan secara abstrak suatu fenomena yang alami.3

Definisi konseptual ini dimaksudkan untuk memberikan penegasan tentang makna arti dari kalimat yang ada dalam permasalahan yang disajikan. Sehingga dengan adanya penegasan arti tersebut mempermudah dalam memahami maksud kalimat yang tercantum dalam penelitian.4

Berdasarkan judul proposal yang mengangkat tentang “Kinerja Pelayanan

Publik PT.Kereta Api Indonesia (KAI) study pada model tiketing di stasiun kereta api Kepanjen ” maka definisi konsep yang perlu dijabarkan adalah :

1. KINERJA PELAYANAN PUBLIK;

Suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan kinerja, maka upaya untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan secara lebih terarah dan sistematis.

Namun, sayangnya penilaian kinerja birokrasi publik masih amat jarang dilakukan. Terbatasnya informasi mengenai birokrasi publik terjadi karena kinerja belum dianggap sebagai suatu hal yang penting oleh pemerintah. Penilaian kinerja birokrasi tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator

3 _{Singarimbun,Masri.1982.Metode penelitian survey.Jakarta : LP3E.Hal 17}

8 yang melekat pada birokrasi itu, seperti efisiensi dan efektifitas, tetapi harus dilihat juga dari indikator-indikator yang melekat pada kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas, dan responsiv. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik sering kali memiliki kewenangan monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan.5

2. PELAYANAN PUBLIK;

Pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik yang diterima oleh warga pengguna masyarakat secara luas. Karena itu, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna.

Meskipun demikian, antara pelayanan publik barang dan jasa sering kali bersifat komplementer atau saling melengkapi sehingga sulit dipisahkan. Pelayanan jasa tidak berwujud barang sehingga tidak nampak (intangible). Meskipun wujudnya tidak nampak, proses penyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan, misalnya suatu layanan dapat dinilai cepat, lambat, mnyenangkan, menyulitkan, murah, atau mahal. Kemudian dilihat dari prosesnya, proses produksi, distribusi, dan konsumsi dalam penyediaan layanan jasa berlangsung secara bersamaan.6_{Pelayanan publik diartikan, pemberian pelayanan (melayani)} keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.7

5 _{Tangkilisan,Hessel Nogi S,Manajemen publik,Gramedia widiasarana Indonesia.2007.hal 169-178} 6 _{Dwiyanto, Agus . Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada} University Press, 2008. Hal 136-138

9 Alur Proses Pelayanan Publik oleh Kepmen No.63 tahun 2003

Sumber : Data diolah dari Stasiun Kereta Api Kepanjen tahun 2013

F. DEFINISI OPERASIONAL

Definisi Operasional diperlukan untuk ,emgidentifikasi variabel penelitian kedalam bentuk yang bersifat operasional yang menyangkut tentang dimensi-dimensinya, populasi keseluruhan dari objek penelitian ataupun dengan cara menetapkan kegiatan-kegiatan yang perlu untuk mengatur konstruk, konsep atau variabel tersebut. Seperti diungkapkan oleh Sanafiah Faisal, definisi operasional merupakan petunju tentang bagaimana suatu variabel itu diukur. Jadi definisi operasional maksudnya untuk mengukur dan membatasi data penelitian yang sesuai dengan ruang lingkup pembahasan.8

8 _{Faisal Sanafiah.2001.dasar dan teknik penelitian keilmuan social,penerbit rajawali,Jakarta} KEPMEN

PELAYANAN PUBLIK

PT. KAI

ONLINE

MODEL TIKETING

10

SKEMA DEFINISI OPERASIONAL

Sumber : Data diolah dari Stasiun Kereta Api Kepanjen tahun 2013

G. METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif. Kirk dan Miller mendefinisikan bahwa penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundenmental bergantung pada pengamatan pada manusia dalam kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam bahasanya dan dalam peristilahannya.9

Metode kualitatif ini digunakan karena beberapa pertimbangan. Pertama, menyelesaikan metode kualitatif lebih mudah apabila berhadapan dengan kenyataan ganda ; kedua, metode ini menyajikan secara langsung hakikat hubungan antara penelii dan responden; ketiga, metode ini lebih peka dan lebih

9 _{Lexy J. Moeloeng. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja Rosdakarya. 2005} Kinerja pelayanan Publik meliputi:

1. Produktivitas pelayanan tiket 2. Kualitas Pelayanan

3. Responsivitas Pelayanan tiket

Faktor Penghambat :

1. Pemadaman Listrik

2. Implementasi terhadap Masyarakat 3. Proses Tiketing dan pembatalan Tiket

11 dapat menyelesaikan diri dengan banyak penajaman pengaruh bersama dan terhadap pola-pola nilai yang dihadapi.

a.) Jenis penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif. Menurut bogdan dan tailor dalam Moeloeng, peneliti kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskripstif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilakuu yang dapat diamati. Dalam penelitian ini juga menjabarkan secara terperinci mengenai fenomena sosial tertentu dalam masyarakat.

Metodelogi penelitian ini dalam rangka memperoleh informasi dengan permasalahan dan tujuan yang diteliti, maka hal ini diarahkan untuk menjawab permasalahan maupun tujuan penelitian ini. Mengkaji dan mendeskripsikan terhadap kinerja pelayanan publik PT.KAI di stasiun Kereta api Kepanjen.

12 argumentasi mengenai skripsi ini dapat terjabarkan kedalam fenomena yang ada didalam masyarakat.

Pendekatan deskriptif ini akan didapat melalui data-data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang pengguna layanan dari PT.KAI di stasiun kereta api Kepanjen. Sehingga fenomena sosial perilaku pengguna layanan dari PT.KAI di stasiun kereta api Kepanjen dapat dijabarkan secara terperinci.

b.) Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah benda, hal, atau orang tempat variabel penelitian melekat, oleh karena itu subyek adalah seseorang atau lebih yang dipilih dengan sengaja sebagai narasumber data yang dikumoulkan, karena dianggap menguasai bidang yang berhubungan dengan sasaran penelitian.

Subyek yang dijadikan narasumber dalam penelitian adalah : a. Kepala staf stasiun kereta api Kepanjen

b. Staf di bidang pelayanan tiketing di stasiun kereta api Kepanjen c. Pengguna jasa kereta api

c.) Sumber data

13

1) Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber-sumber, pihak-pihak yang menjadi objek penelitian inti lain data yang langsung dari lapangan. Dalam penelitian yang berjudul “kinerja

pelayanan publik PT.KAI (study pada model tiketing di stasiun kereta api Kepanjen)” adalah pengguna jasa transportasi kereta api. Dari data-data

yang didapatkan tersebut peneliti dapat membandingkan dengan hasil observasi dan dokumentasi di masyarakat.

2) Data Skunder

Data skunder atau data penunjang disebut sebagai sumber penulis, serta dapat dibagi menjadi sumber buku dan majalah ilmiah, sumber data arsip, dokumen pribadi atau resmi, sumber data arsip, dokumen pribadi atau resmi, sumber data yang penulis pergunakan dalam penelitian ini merupakan dokumen resmi dan sumber data arsip yang mempunyai dan berhubungan dengan penelitian yang berjudul “kinerja pelayanan publik

PT.KAI (study pada model peniketan di stasiun kereta api Kepanjen)”.

Yang menjadi data skunder adalah data hasil observasi dan dokumentasi yang didapat dari kantor stasiun kereta api Kepanjen.

d.) Teknik pengumpulan data

14

1) Observasi

Observasi adalah suatu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan dan pencatatan terhadap obyek penelitian.

2) Dokumentasi

Teknik ini dilaksanakan dengan melakukan pencatatan terhadap berbagai dokumen-dokumenresmi, laporan, peraturan, maupun arsip-arsip yang tersedia dengan tujuan mendapatkan bahan yang menunjang secara teoritis terhadap topik penelitian.10

3) Wawancara

Wawancara adalah suatu proses komunikasi yang dilakukan seseorang terhadap orang yang dilakukan secara berhadap-hadapan dengan tujuan untuk memperoleh informasi dalam pengumpulan suatu data untuk menyempurnakan sesuatu kegiatan. Wawancara tersebut dilakukan dengan media apapun yang dirasa cukup sebagai sarana untuk melakukan wawancara terhadap seseorang.

e.) Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di stasiun kereta api Kepanjen. Penentu lokasi peneliti didasarkan atas stasiun Kepanjen sebagai tempat penelitian sebagai bentuk penyelenggaraan proses pelayanan publik pada bidang tiketing terhadap kepuasaan masyarakat dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas penyelenggara pelayanan publik.

15

f.) Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan adalah analisis kualitatif, merupakan teknik analisis data yang digunakan untuk menafsir dan memprestasikan data yang didapat dari wawancara dan sejumlah dokumen. Data yang didapat, dibuat dalam bentuk laporan deskripsi yang berisi narasi kualitatif, dengan tujuan mendeskripsikan optimalisasi pelayanan publik PT.KAI dalam penanganan tiketing di stasiun kereta api Kepanjen, biasanya analisa kualitatif ini meliputi tahapan sebagai berikut :

1) Reduksi data : merupakan bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa hingga kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi.

2) Penyajian data : sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penyajian data biasanya berupa kata-kata, grafik, tabel, dan sebagainya. 3) Penaikan kesimpulan : menganalisis dan menguji kebenaan atas validitas

KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT. KERETA API INDONESIA

(Studi Pada Model Tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten

Malang)

SKRIPSI

Disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syrat memperoleh gelar

sarjana S-1

dalam program studi ilmu pemerintahan

DWI ENGGAR AGUSTINA

09230024

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PERSETUJUAN

Nama : Dwi Enggar Agustina NIM : 09230024

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu pemerintahan

Judul : KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT.KERETA API INDONESIA (Studi pada model tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang)

Disetujui Untuk Diuji Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Hevi Kurnia H, S.IP , MA.GOV Drs.H. Achmadur Rifai, M.Si

Mengetahui,

Dekan FISIP UMM Kajur Ilmu Pemerintahan

LEMBAR PENGESAHAN

Telah Dipertahankan Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang Pada:

Hari : Rabu

Tanggal : 31 Juli 2013

Jam :

Tempat : Kantor Jurusan Ilmu Pemerintahan

Dewan Penguji

1. Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si (...)

2. Drs. Imam Hidayat, MM. (………..)

3. Hevi Kurnia H, S.IP , MA.GOV (………..)

4. Drs.H. Achmadur Rifai, M.Si (………..)

Mengesahkan Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

BERITA ACARA BIMBINGAN

Nama : Dwi Enggar Agustina

NIM : 09230024

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu pemerimtahan

Judul : KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT. KERETA API INDONESIA (Studi pada Model Tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang)

Konsultasi Skripsi : Tanggal

Bimbingan

Paraf Pembimbingan I

Paraf Pembimbingan II

Keterangan Bimbingan

04-12-2012 Pengajuan judul skripsi

21-12-2012 ACC bab 1

04-01-2013 Seminar proposal

17-05-2013 ACC bab 2 dan 3

19-05-2013 ACC bab 4 dan 5

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Hevi Kurnia H, S.IP , MA.GOV Drs..H. Achmadur Rifai, M.Si

Mengetahui

Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

SURAT PERNYATAAN

Nama : Dwi Enggar Agustina

Tempat, Tanggal Lahir : Malang, 19 Agustus 1990

NIM : 09230024

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul : KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT KERETA API INDONESIA (Studi pada model

Tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang) adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedian mendapatkan sanksi akademik sebagaimana berlaku.

Malang, 26 Juli 2013 Yang Menyatakan

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirrobil alamin Asholatuwassalamu’ala Asrafil Anbiyai Walmursalin Sayyidina Muhammadin Wa’ala Alihi Washabihi Ajma’in.Amaa ba’du. Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan limpahan rahmat , taufiq dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyeleseikan skripsi ini dengan judul “ KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT KERETA API INDONESIA (Studi pada Model Tiiketing di

Stasiun Kereta Api Kepanjen)”. Skripsi inu merupakan salah satu syarat memperoleh gelar Kesarjanaan Strata I (satu) di bidang Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan tugas akhir ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa bantuan dan kerjasama dari semua pihak. Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Bapak Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

3. Ibu Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA Gov selaku dosen pembimbing I dan Bapak Drs. Achmadur Rifai, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan bimbingan, dorongan, pengarahan, serta kesabarannya hingga terwujudnya skripsi ini. 4. Bapak Drs. Achmadur Rifai, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah

meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan bimbingan, dorongan, pengarahan, serta kesabarannya hingga terwujudnya skripsi ini 5. Dosen Ilmu Pemerintahan yang telah merintis ilmu kepada peneliti Bapak

6. Bapak Sukardono selaku Kepala Stasiun Kereta Api Kepanjen dan seluruh staf Stasiun Kereta Api Kepanjen, terima kasih telah memberi saya ijin penelitian di Stasiun Kereta Api Kepanjen

7. Bapak Drs. Suwadji, M.Si selaku Camat Kecamatan Kepanjen, terima kasih telah memberi saya ijin penelitian di Kecamatan Kepanjen.

8. Untuk kedua orang tua saya, Bapak Sumarsono dan Ibu Titik Yuliana terima kasih atas doa dan kesabarannya dalam membiayai segala kebutuhan kuliah saya.

9. Teman-teman IP 2009 (Erind,Feby,Arista,Pipit,Mia,Fatur,Iron,Beny,Faisal part time IP) yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan, doa dan supportnya yang cukup besar dalam penyusunan tugas akhir ini.

Malang, 25 Juli 2013 Peneliti,

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN SURAT PERNYATAAN ... iv

HALAMAN BERITA ACARA BIMBINGAN ... v

C. PERUSAHAAN ANGKUTAN KERETA API ... 30

D. ORGANISASI DAN SISTEM MANAJEMEN PERKERETAAPIAN ... 31

1. Organisasi perusahaan kereta api ... 31

2. Sistem manajemen perkeretaapian ... 32

3. Kereta Api Barang dan Penumpang ... 33

4. Kualitas Pelayanan ... 34

5. Energi ... 37

6. Peningkatan Produktivitas ... 38

BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum Kecamatan Kepanjen ... 1. Karakteristik Kota Kepanjen dalam Lingkup Wilayah ... 39

2. Kondisi Geografis dan Administrasi ... 39

3. Kondisi Topografis ... 41

4. KondisiHidrologi ... 41

5. KepadatanJumlah Penduduk ... 41

6. Jumlah Penduduk Menurut Pemeluk Agama ... 43

7. Jumlah Penduduk Menurut Struktur Mata Pencarian ... 45

8. Karakteristik Transportasi Kota ... 46

B. Sejarah Singkat PT. Kereta Api (Persero) ... 48

C. Gambaran Umum PT. Kereta Api (Persero) Stasiun Kepanjen 53 BAB IV PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN A. Kinerja Pelayanan Publik ... 61

1. Produktivitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia 62

2. Kualitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia ... 68

3. Responsivitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia 85 4. Akuntabilitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia 93

B. Faktor Penghambat ... 97

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 102

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Achmad S. Ruky. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta:Gramedia Pustaka Agung Kurniawan, 2005. Transformasi Pelayanan publik,Yogyakarta:Pembaruan Dwiyanto, Agus . 2008 . Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Gadjah Mada University Press

Erwan Agus Purwanto, Wahyudi Kumorotomo. 2005. Birokrasi Publik dalam Sisitem Politik Semi-Parlementer,Gava Media.

Faisal Sanafiah.2001.dasar dan teknik penelitian keilmuan social,penerbit rajawali,Jakarta

Hamidi,2004.Metode penelitian kualitatif,Aplikasi praktis pembuatan proposal dan laporan penelitian.Malang:UMM Press

Inu Kencana Syafie, Djamaludin Tandjung, Supardan Modeong, 1999. Ilmu Administrasi Publik,(Jakarta:Rineka Cipta

Irawan, 2001. Manajemen Konflik. Salemba

Lexy J. Moeloeng. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja Rosdakarya.

Lynch & Cross,1993..Performance Measurement System, Handbook of Cost Management, Peny. Barry Brinker, Edisi Ketiga, , Warren Gorham Lamont, New York

McMann & Nanni,1994. Is Your Company ReallyMeasuring Performance?.

Majalah Management Accounting. Edisi November

M.N. Nasution, M.S.Tr.,APU. Manajemen Transportasi. Ghalia Indonesia. 2004 Natsir, M. 1998, Metode penelitian. Ghalian Indonesia, Jakarta. Hal

Peni Suparto. 2008 . Paradigma & Implementasi Pelayanan Publik Sumbangan Pemikiran Untuk Meningkatkan Pelayanan Publik Menuju Good Governance, Kanisus

PT. Kereta Api indonesia.2012,Syarat-syarat dan tarif angkutan Kereta Api Penumpang(STP) jilid 1.Bandung.

Sampara Lukman,Manajemen Kualitas Pelayanan,(Jakarta:STIA LAN Press,2000 Singarimbun,Masri.1982.Metode penelitian survey.Jakarta : LP3E.

Tangkilisan,Hessel Nogi S, 2007. Manajemen publik,Gramedia widiasarana Indonesia..

Tjiptono Fandy,2000.strategi pemasaran.Yogyakarta.

Veithzal Rivai, 2006. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Rajawali pers

Sumber Lain :

http://www.pt kereta api idoneisa.co.id