SKRIPSI
Diajukan Untuk Menempuh Gelar Sarjana Strata 1 Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas
Oleh :
Trisna Juliansyah
41807098
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
i
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana Efektivitas Komunikasi
Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap
Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011. Untuk menjawab masalah diatas peneliti
menganalisa tingkat Keterbukaan, Empati, Sikap Mendukung, Sikap Positif, Kesetaraan,
Pemanfaatan jasa berulang, Pembelian antar liniproduk dan jasa, Mereferensikan kepada orang
lain,dan Menunjukankekebalan tarikan dari pesaing.
Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan teknik analisa deskriptif. Data dikumpulkan melalui
wawancara, angket, studi pustaka, dan internet searching. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan PT. Pos Indonesia yang berkunjung ke bagian Customer Service PT. Pos Indonesia
Kantor Cabang Bandung yang kemudian diperoleh jumlah sampel sebesar 55 orang. Teknik
sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling. Teknik analisa data yang digunakan
adalah penyeleksian data, klasifikasi data, coding book, coding sheet, mentabulasikan data, olah
dan analisa data menggunakan program SPSS 13.
Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh antara indikator dan variabel, Korelasi Keterbukaan dengan Loyalitas Pelanggan adalah 0,368 signifikan, searah. Korelasi Empati dengan loyalitas pelanggan adalah 0,514 signifikan, searah, Korelasi Sikap Mendukung dengan loyalitas pelanggan adalah 0,585 signifikan, searah. Korelasi Sikap Positif dengan loyalitas pelanggan adalah 0,551, signifikan, searah. Korelasi Kesetaraan dengan loyalitas pelanggan adalah 0,407 signifikan, searah.Korelasi Efektivitas dengan pemanfaatan jasa berulang adalah 0,734 signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan pembelian antarlini adalah 0,688 signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan mereferensikan kepada orang lain adalah 0,698 signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan Menunjukan kekebalan tarikan peasing adalah 0,722 signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan Loyalitas pelanggan adalah 0,892 signifikan dan searah.
Kesimpulannya menunjukan terdapat pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar
Persona Customer Service PT.Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas
Pelanggannya Periode Maret 2011 sebesar 79,56% sisanya dipengaruhi faktor lain.Jadi Ho ditolak H1 diterima. Pengaruh kuat, signifikan dan searah.
Saran peneliti, Customer Service PT. Pos Indonesia mampu meningkatkan kemampuan
ii By :
Trisna Juliansyah NIM. 41807098
This study under the guidance of: Iin Rahmi H.. S.Sos., M.I.Kom
The aim of this study was to determine the extent of effectiveness of Interpersonal Communication Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung Branch Office Of Loyalty Customers. To answer the above problem the researchers analyzed the levels of Openness, Empathy, Attitudes Supports, Positive Attitude, Equality, repeated use of services, inter-line purchases of products and services, Refer to others, and showed the tug immunity from competitors.
Approach this research uses quantitative approach, while the research method used method survey with descriptive analysis techniques. Data collected technique in this research used interviews, questionnaires, literature, and internet searching. The population in this study is a customer of PT. Pos Indonesia to visit the Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung Branch Office who then obtained the number of samples by 55 people. Sampling technique used Accidental Sampling. Data analysis techniques used data selection, data classification, coding book and coding sheets, tabulating data, data analysis process the data using SPSS 13.
The results showed the influence of indicators and variables, the correlation of Openness with Customer Loyalty is a significant 0.368, unidirectional. The correlation of Empathy with customer loyalty is a significant 0.514, direction, The correlation of attitude Supports with customer loyalty is a significant 0.585, unidirectional. The correlation Attitude Positive with customer loyalty is 0.551, significant, unidirectional. The correlation Equality with customer loyalty is a significant 0.407, unidirectional. Correlation of Effectiveness with service utilization is 0.734 significant recurrent, unidirectional. Correlation of Effectiveness with the purchase of 0.688 between the lines is significant, unidirectional.. Correlation of Effectiveness by referring to others is a significant 0.698, unidirectional. Correlation of Effectiveness with immune Indicates significant traction peasing is 0.722, the same direction. Correlation of Effectiveness with customer loyalty is 0.89, significant and direction.
The conclusion shows there is influence between the effectiveness of Interpersonal Communication Customer Service PT.Pos Indonesia Bandung Branch Office of Loyalty Customers Periode March 2011 for the remaining 79.56% influenced by other factors. So Ho is rejected H1 accepted. Strong influence, significant and unidirectional.
iii
Puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
kegiatan penelitian ini. Tak lupa shalawat dan salam kepada junjungan kita
Rasulullah, Nabi Muhammad SAW serta para sahabat dan seluruh pengikutnya
semoga rahmat dan hidayah selalu dilimpahkan padanya.
Dalam melaksanakan penelitian ini tidak sedikit penulis menghadapi
kesulitan serta hambatan baik teknis maupun non teknis. Namun atas izin Allah
SWT, juga berkat usaha, doa, semangat, bantuan, bimbingan serta dukungan yang
penulis terima baik secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak,
akhirnya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
Penulisan penelitian ini tak lepas dari dukungan pihak keluarga, untuk itu
penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu dan Ayah tercinta serta keluarga
yang telah memberikan dukungan doa, moril, materi serta kasih sayangnya.
Selain itu selesainya usulan penelitian ini berkat bantuan berbagai pihak,
untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya, kepada :
1. Yth. Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A selaku Dekan Fakultas
iv
3. Yth. Ibu Rismawaty, S.Sos, M.Si, selaku dosen wali yang telah dengan
sangat sabar dan sangat baik memberikan motivasi kepada penulis.
4. Yth. Ibu Iin Rahmi Handayani S.Sos.,M.I.Kom. selaku dosen pembimbing
yang telah banyak memberikan bimbingan, masukan serta arahan kepada
penulis.
5. Yth. Bapak, Ibu dosen Ilmu Komunikasi pada umumnya dan konsentrasi
Ilmu Humas khususnya, untuk semua ilmu yang telah di transformasikan
kepada peneliti.
6. Yth. Ibu Ratna Widiasti A.md, selaku Sekretaris Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia Bandung yang telah
membantu semua keperluan peneliti.
7. Yth. Ibu Astri Ikawati A.md. kom, selaku Sekertariat Jurusan Ilmu
Komunikasi, terimakasih atas bantuan administrasinya.
8. Yth. Bapak Suyud Suhendar Selaku Humas PT. Pos Indonesia Kantor
Cabang Bandung.
9. Yth. Ibu Fitri, Ibu Tamie, dan Ibu Emi beserta seluruh Staff Customer
Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung.
v
12. Untuk Nenek tercinta Hj. Nani, terima kasih atas motivasi & doa nya.
13. Untuk Om Deni Wahyu, terima kasih atas semua bantuan & masukannya
dari mulai peneliti daftar kuliah sampai sekarang ini.
14. Untuk keluarga besar H. Asep, terima kasih atas semua bantuannya.
15. Para sahabat – sahabat setiaku, Asep Sandi, Kemas, Tian, Akbar, Arief,
Ijul, Akrom, Adri, Markus, Manyu, Tono, Gilang, Patah & Guy terima
kasih atas semua bantuannya dan lelucon - leluconnya yang selalu
menghibur penulis. Kalian semua memang keren.
16. Teman-teman seperjuangan, Fiona Boureno, Silfia Feronika, Dwi
Rachmawati, Juneanto Gozali, dan juga semua anak IK-Humas 1,
terimakasih atas semua bantuan, motivasi dan pengertiannya.
17. Teman-teman di IK 3 2007, Eci, Penti, Tedi, terima kasih semuanya.
18. Teman-teman di komunikasi angkatan 2007 yang telah memberikan
masukan, saran dan bantuan.
19. Teman-teman di kosan, Aciw, Om Coki, A Iyus, Rolly, Dikin, Bang
Ikrom, terima kasih atas semua motivasinya.
20. Untuk keluarga Ibu Siti & Bapak Amoy, terima kasih semua bantuaannya.
21. Serta semua pihak yang telah membantu dan memberi dukungan, yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga kebaikannya dibalas
vi pengembangan lebih lanjut.
Akhir kata peneliti mengharapkan semoga usulan penelitian ini dapat
bermanfaat bagi pihak lain pada umumnya rekan-rekan di UNIKOM pada
khususnya yang akan melakukan penelitian pada kajian yang sama.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Bandung, Juli 2011
1 1.1 Latar Belakang Masalah
Pada hakekatnya manusia adalah mahluk sosial yang tidak bisa hidup
sendiri dan selalu membutuhkan orang lain untuk kelangsungan hidupnya. Salah
satu bukti bahwa manusia tidak bisa hidup sendiri adalah bahwa manusia selalu
berinteraksi dengan orang lain. Interaksi tersebut dilakukan dengan cara
berkomunikasi dengan orang lain. Kegiatan komunikasi selalu saja terjadi dalam
kehidupan manusia sehari-hari. Manusia dalam melaksanakan segala kegiatannya,
selalu berpusat pada kegiatan komunikasi. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada
aktivitas tanpa komunikasi, baik itu secara langsung maupun tidak langsung,
verbal maupun nonverbal dengan bentuk apapun.
Komunikasi merupakan hal yang sangat mendasar yang dilakukan oleh
manusia sebagai makhluk sosial, dalam artian manusia selalu berinteraksi dan
melakukan hubungan dengan manusia lain. Banyak definisi dan pengertian
mengenai komunikasi yang ingin disampaikan oleh para ahli komunikasi untuk
dapat menjelaskan makna utama dari komunikasi. Menurut Onong Uchjana
Effendy, “Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal
dari kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti
sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna.” (Effendy, 2003: 9).
Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu
komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu
kepada orang lain. Jadi, yang terlibat dalam komunikasi itu adalah manusia.
Karena itu, komunikasi yang dimaksudkan disini adalah komunikasi manusiaatau
dalam sering kali disebut komunikasi sosial atau social communication.
Komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manusia,
dinamakan komunikasi sosial karena hanya pada manusia-manusia yang
bermasyarakat terjadinya komunikasi. Secara paradigmatis, komunikasi adalah
proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi
tahu atau untuk mengubah sikap, pandapat, atau perilaku, baik langsung secara
lisan, maupun tak langsung melalui media.
Dewasa ini kebutuhan manusia akan informasi sangatlah kritis sekali.
Dimana bisa dilihat media media dan sarana untuk kebutuhan manusia dalam
berkomunikasi sangatlah berkembang pesat. Sebuah perusahaan akan bisa
bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama ketika
perusahaan tersebut bisa memberikan kepuasaan dan loyalitas kepada
pelanggannya. Loyalitas terhadap pelanggan tersebut bukan hanya dalam hal
pemenuhan dan memberikan kepuasaan tentang apa yang dijual, akan tetapi juga
dalam hal kepuasaan pelanggannya dalam memperoleh informasi dan
menyampaikan keluhan. Maka dari itu setiap perusahaan selalu berusaha
memberikan informasi kepada pelanggannya dengan cara membentuk suatu divisi
khusus yang berperan dalam hal memberikan informasi pelayanan dan
menanggapi keluhan bagi pelanggannya yakni dengan dibentuknya bagian
Customer Service diharapkan menjadi ujung tombak dari keberhasilan
perusahaan agar terciptanya citra positif dikalangan masyarakat dalam hal ini
pelanggan bisnis. Customer Service ini sendiri memberikan pelayanan
informasinya lewat komunikasi antar persona yang dilakukan antar petugas
customer service dengan pelanggannya. Komunikasi antar persona (antar pribadi)
merupakan komunikasi yang berlangsung antara seseorang dengan orang lain.
“Komunikasi interpersonal adalah penyampaian pesan oleh satu orang dan
penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai
dampaknya dan dengan peluang untuk memberikan umpan balik segera”
(Effendy, 2003:30). Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi antara
orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya
menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal atau nonverbal.
Adapun pengertian komunikasi antar persona (interpersonal Communication)
menurut Onong Uchjana Effendi yang dikutip dari Josep A. Devito adalah sebagai
berikut : “Proses pengiriman dan penerimaan pesan – pesan antara dua orang atau
diantara sekelompok kecil orang – orang, dengan beberapa elemen dan beberapa
umpan balik seketika” (Effendy, 2003:60)
Menurut Alo Liliweri yang dikutip dari Effendy mengenai pengertian
antar persona berikut :
Dapat diambil kesimpulan bahwa komunikasi sudah menjadi bagian dari
kehidupan manusia, seperti halnya manusia membutuhkan udara untuk bernafas.
Karena komunikasi antar persona sudah menjadi hal yang biasa dilakukan, ini
artinya bahwa komunikasi antar persona sudah menjadi hal yang lumrah dan biasa
terjadi, sehingga tanpa disadari sebagian dari orang kurang memperhatikan
bagaimana seharusnya berkomunikasi dengan baik, dan akibatnya seringkali
seseorang mengalami kegagalan dalam berinteraksi dengan sesamanya, sehingga
menimbulkan kesalahpahaman atau salah pengertian antara satu dengan yang lain.
Dimana pada komunikasi antar pribadi ini, diharapkan pelanggan bisa
memperoleh kepuasaan dan memperoleh loyalitas dari para pelanggannya untuk
instansi sendiri. Diharapkan kegiatan komunikasi antar pribadi ini dilakukan
secara efektif sehingga mencapai hasil.
Seperti halnya di PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung ini terdapat
bagian Customer Service dimana bagian Customer Service ini memiliki peran
yang sangat penting dalam memberikan layanan informasi kepada pelanggannya.
PT. Pos Indonesia merupakan sebuah perusahaan negara yang pada awalnya
bergerak dalam bidang jasa pengiriman surat dan paket. Akan tetapi seiring
berjalannya waktu, PT. Pos Indonesia ini memberikan fasilitas pelayanan jasa
tambahan seperti jasa keuangan meliputi Western Union, pembayaran rekening
listrik, tagihan telpon, wesel dan giro. Maka dari itu, bukan hanya pelayanan dari
Costumer Service saja yang harus baik dalam melayani pelanggannya, tetapi
sama dalam melayani pelanggannya dengan baik. Hal ini bisa dilihat dari cara
kerja tiap divisi di PT. Pos Indonesia Kantor Cabang bandung tersebut.
Adapun peranan dari Customer Service di PT. Pos Indonesia Kantor
Cabang Bandung ini meliputi beberapa peranan. Disini Customer Service
menjembatani antara PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung sendiri dengan
pelanggannya dalam hal pelayanan informasi dan penanggapan keluhan
pelanggan. Di PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Customer Service
dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan baik dalam memberikan pelayanan
dan tanggap dalam menanggapi keluhan pelanggan dan memberikan informasi
bagi pelanggannya. Pelayanan disini tidak hanya mengenai bukti fisik dan produk
akan tetapi meliputi beberapa hal. Dalam hal ini, Pelayanan tidak hanya terbatas
pada fasilitas fisik pelayanan akan tetapi meliputi juga dimensi empati, yaitu
tingkat perhatian dan kepedulian penyedia jasa atau kepentingan, kebutuhan,
keluhan pelanggan.
Customer Service diharapkan mampu berkomunikasi dengan baik. Dengan
kata lain diperlukan adanya efektivitas komunikasi antar persona dari Customer
Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap pelanggannya dalam
hal pemenuhan kebutuhan informasi bagi pelanggannya sehingga timbulah
loyalitas dari pelanggannya. Jika komunikasi antar persona yang terjadi antara
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung dengan
pelanggannya bisa efektif, Maka kemungkinan besar akan menimbulkan efek
yang baik pula dari pelanggannya bagi perusahaan sehingga perusahaan bisa
Istilah efektivitas atau efektif mempunyai arti berhasil atau tepat guna.
Efektif merupakan kata dasar, sementara kata sifat adalah efektivitas. Menurut
Onong Uchjana Effendy efektivitas adalah “Komunikasi yang prosesnya
mencapai tujuan direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang
ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan” (Effendy, 1989 : 14). Menurut
Josep A. Devito Efektivitas Komunikasi Interpersonal dimulai dengan lima
kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu :
1. Keterbukaan (Openness)
Kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari komunikasi
interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka
kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Aspek keterbukaan yang kedua
mengacu kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap
stimulus yang datang. Dan aspek ketiganya Terbuka dalam pengertian ini adalah
mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang anda lontarkan adalah memang milik
anda dan anda bertanggungjawab atasnya.
2. Empati ( Empathy )
Berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya,
berada di kapal yang sama dan merasakan perasaan yang sama dengan cara yang
sama. Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan pengalaman orang
lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka untuk masa
mendatang. Kita dapat mengkomunikasikan empati baik secara verbal maupun
non verbal. Secara nonverbal, kita dapat mengkomunikasikan empati dengan
gerak-gerik yang sesuai, konsentrasi terpusat meliputi kontak mata, postur tubuh
yang penuh perhatian dan kedekatan fisik, sentuhan atau belaian yang
sepantasnya.
3. Sikap mendukung ( Supportiveness )
Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap
mendukung (supportiveness). Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat
berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung. Kita memperlihatkan sikap
mendukung dengan bersikap
4. Sikap positif ( Positiveness )
Kita mengkomunikasikan sikap positif dalam komunikasi interpersonal
dengan sedikitnya dua cara yakni menyatakan sikap positif dan secara positif
mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi. Sikap positif mengacu
pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama, komunikasi
interpersonal terbina jika seseorang memiliki sikap positif terhadap diri mereka
sendiri. Kedua, perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat
penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang lebih menyenangkan
daripada berkomunikasi dengan orang yang tidak menikmati interaksi atau tidak
bereaksi secara menyenangkan terhadap situasi atau suasana interaksi.
5. Kesetaraan (Equality)
Dalam setiap situasi, barangkali terjadi ketidaksetaraan. Salah seorang
mungkin lebih pandai. Lebih kaya, lebih tampan atau cantik, atau lebih atletis
daripada yang lain. Tidak pernah ada dua orang yang benar-benar setara dalam
efektif bila suasananya setara. Artinya harus ada pengakuan secara diam-diam
bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan berharga, dan bahwa masing-masing
pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan. Dalam suatu
hubungan interpersonal yang ditandai oleh kesetaraan, perbedaan pendapat dan
konflik lebih dillihat sebagai upaya untuk memahami perbedaan yang pasti ada
daripada sebagai kesempatan untuk menjatuhkan pihak lain.kesetaraan tidak
mengharuskan kita menerima dan menyetujui begitu saja semua perilaku verbal
dan nonverbal pihak lain.
Komunikasi antar persona yang efektif merupakan modal utama dari
Customer Service dalam memberikan pelayanan informasi dan tanggapan keluhan
bagi pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh kepuasaan dan pada akhirnya
muncul loyalitas dari pelanggan terhadap perusahaan. Apalagi khusus untuk PT.
Pos Indonesia sendiri, mencari pelanggan yang loyal sangatlah penting sekali
dikarenakan adanya persaingan yang ketat sekali antar perusahaan lain yang
bergerak di bidang jasa yang sama dengan PT. Pos Indonesia. Pelanggan yang
loyal bisa menjaga jalannya kelangsungan usaha dari PT. Pos Indonesia untuk
kedepannya. Sehingga jasa dari PT. Pos Indonesia ini akan selalu dibutuhkan.
“Loyalitas adalah konsep yang subjektif, konsep yang paling baik didefinisikan
Sebagaimana yang diungkapkan oleh Barnes bahwa loyalitas pelanggan
yaitu:
”Loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semu yang membuat salah satu pihak mendapat kegiatan untuk mengakhiri hubungan tersebut. Pondasi loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan ini adalah hubungan emosional dan sikap bukan sekedar perilaku. Lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan hanyalah salah satu indikator loyalitas.” (Barnes, 2003:40).
Untuk mengetahui lebih mengenai loyalitas pelanggan PT Pos. Indonesia
tidak terlepas dari peranan Customer Service nya. Karena dalam aktivitasnya
seorang Customer Service harus selalu optimal. Kualitas pelayanan yang
ditujukan akan menghasilkan citra dan loyalitas dari pelanggan.
Customer Service harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara
tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer
Service yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang
mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu,
Customer Service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada
pelangganya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan
bisnisnya. Untuk itu seorang Customer Service harus memiliki dasar-dasar
pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan
dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas
Customer Service dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai
dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya
menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan layanan
Bertolak dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas maka
peneliti dapat menetapkan Rumusan Masalah yaitu “Sejauhmana Efektivitas
Komunikasi Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor
Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.”
1.2 Identifikasi Masalah
Seperti yang telah diketahui diatas bahwa perumusan masalah penulis
masih suatu pertanyaan yang sangat luas, maka untuk memberi arah pada
penulisan ini, penulis menyusun identifikasi masalah sebagai berikut:
1. Sejauhmana Keterbukaan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor
Cabang Bandung Terhadap Loyalitas PelanggannyaPeriode Maret 2011?
2. Sejauhmana Empati Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang
Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011?
3. Sejauhmana Sikap Mendukung Customer Service PT. Pos Indonesia
Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret
2011?
4. Sejauhmana Sikap Positif Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor
Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011?
5. Sejauhmana Kesetaraan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor
Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011?
6. Sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT.
Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Pemanfaatan Jasa
7. Sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT.
Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Pembelian Antarlini
Produk Atau Jasa Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011?
8. Sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT.
Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Mereferensikan Kepada
Orang Lain Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011?
9. Sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT.
Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Menunjukan Kekebalan
Tarikan Dari Pesaing Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011?
10.Sejauhmana Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer Service PT.
Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya
Periode Maret 2011?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Untuk mendeskripsikan fenomena yang terjadi dengan menggunakan
kalimat yang tepat, dengan demikian maksud penelitian menunjukan apa yang
diteliti oleh peneliti dan dapat membantu peneliti dalam menentukan metode yang
akan digunakan. Maksud pokok dari peneliti dalam melakukan penelitian ini ialah
untuk mengetahui sejauhmana efektivitas komunikasi antar persona Customer
Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung sehingga bisa memperoleh
1.3.2 Tujuan penelitian
Berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, maka tujuan dari penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk Mengetahui Keterbukaan Customer Service PT. Pos Indonesia
Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret
2011.
2. Untuk Mengetahui Empati Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor
Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.
3. Untuk Mengetahui Sikap Mendukung Customer Service PT. Pos Indonesia
Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret
2011.
4. Untuk Mengetahui Sikap Positif Customer Service PT. Pos Indonesia
Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret
2011.
5. Untuk Mengetahui Kesetaraan Customer Service PT. Pos Indonesia
Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret
2011.
6. Untuk Mengetahui Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer
Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap
Pemanfaatan Jasa Berulang Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011.
7. Untuk Mengetahui Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer
Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Pembelian
8. Untuk Mengetahui Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer
Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap
Mereferensikan Kepada Orang Lain Oleh Pelanggannya Periode Maret
2011.
9. Untuk Mengetahui Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer
Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Menunjukan
Kekebalan Tarikan Dari Pesaing Oleh Pelanggannya Periode Maret 2011.
10.Untuk Mengetahui Efektivitas Komunikasi Antar Persona Customer
Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas
Pelanggannya Periode Maret 2011.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberikan kontribusi dalam
pengembangan Ilmu Komunikasi pada umumnya dan Humas pada khususnya,
yakni dibidang Customer Service. Utamanya untuk memberikan pengetahuan
tentang efektivitas komunikasi antar persona yang dilakukan para Customer
Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung dengan tujuan memperoleh
loyalitas dari para pelanggannya.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Bagi Peneliti
Menambah berbagai ilmu dan pengtahuan serta pengalaman bagi peneliti
loyalitas pelanggan pada unit usaha jasa sehingga dapat berguna di masa yang
akan datang.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan berguna bagi mahasiswa UNIKOM secara
umum, Program Studi Ilmu Komunikasi secara khusus sebagai bahan literatur
atau bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian dalam kajian yang sama.
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan dan
pertimbangan bagi pihak PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung dalam
menentukan kebijakan perusahaan dimasa mendatang, sehingga dapat lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga terbentuk loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan.
1.5 Kerangka Pemikiran
1.5.1 Kerangka Teoritis
Di dalam sebuah perusahaan Customer Service selalu berhubungan dengan
pelanggan perusahaannya. Komunikasi adalah dasar dari hubungan tersebut.
Komunikasi yang terjadi antar Customer Service dengan pelanggannya
perusahaan ini adalah komunikasi antar persona dimana melibatkan antara dua
orang. Customer Service harus dapat mengemas setiap pesan komunikasi dengan
baik, rapi dan terencana. Hal ini diperlukan sekali dalam hal pemenuhan
dari pelanggan. Komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh Costumer Service
haruslah bisa berlangsung secara efektif. Karena efektivitas dari komunikasi antar
persona ini bisa memberika kepuasan bagi pelanggannya dalam hal pelayanan
informasi dan keluhan sehingga nantinya bisa memunculkan loyalitas dari
pelanggannya terhadap perusahaan.
Istilah efektivitas atau efektif mempunyai arti berhasil atau tepat guna.
Efektif merupakan kata dasar, sementara kata sifat adalah efektivitas. Menurut
Onong Uchjana Effendy efektivitas adalah “Komunikasi yang prosesnya
mencapai tujuan direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang
ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan” (Effendy, 1989 : 14). Menurut
Josep A. Devito Efektivitas Komunikasi Interpersonal dimulai dengan lima
kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu :
1. Keterbukaan (Openness)
Kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari komunikasi
interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka
kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Aspek keterbukaan yang kedua
mengacu kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap
stimulus yang datang. Dan aspek ketiganya Terbuka dalam pengertian ini adalah
mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang anda lontarkan adalah memang milik
anda dan anda bertanggungjawab atasnya.
2. Empati ( Empathy )
Berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya,
sama. Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan pengalaman orang
lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka untuk masa
mendatang. Kita dapat mengkomunikasikan empati baik secara verbal maupun
non verbal. Secara nonverbal, kita dapat mengkomunikasikan empati dengan
memperlihatkan keterlibatan aktif dengan orang itu melalui ekspresi wajah dan
gerak-gerik yang sesuai, konsentrasi terpusat meliputi kontak mata, postur tubuh
yang penuh perhatian dan kedekatan fisik, sentuhan atau belaian yang
sepantasnya.
3. Sikap mendukung ( Supportiveness )
Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap
mendukung (supportiveness). Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat
berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung. Kita memperlihatkan sikap
mendukung dengan bersikap
4. Sikap positif ( Positiveness )
Kita mengkomunikasikan sikap positif dalam komunikasi interpersonal
dengan sedikitnya dua cara yakni menyatakan sikap positif dan secara positif
mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi. Sikap positif mengacu
pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama, komunikasi
interpersonal terbina jika seseorang memiliki sikap positif terhadap diri mereka
sendiri. Kedua, perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat
penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang lebih menyenangkan
daripada berkomunikasi dengan orang yang tidak menikmati interaksi atau tidak
5. Kesetaraan (Equality)
Dalam setiap situasi, barangkali terjadi ketidaksetaraan. Salah seorang
mungkin lebih pandai. Lebih kaya, lebih tampan atau cantik, atau lebih atletis
daripada yang lain. Tidak pernah ada dua orang yang benar-benar setara dalam
segala hal. Terlepas dari ketidaksetaraan ini, komunikasi interpersonal akan lebih
efektif bila suasananya setara. Artinya harus ada pengakuan secara diam-diam
bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan berharga, dan bahwa masing-masing
pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan. Kesetaraan tidak
mengharuskan kita menerima dan menyetujui begitu saja semua perilaku verbal
dan nonverbal pihak lain.
Sedangkan loyalitas adalah konsep yang subjektif, konsep yang paling
baik didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri (Barnes, 2003 :33). Sebagaimana
yang diungkapkan oleh Barnes bahwa loyalitas pelanggan yaitu:
”Loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semu yang membuat salah satu pihak mendapat kegiatan untuk mengakhiri hubungan tersebut. Pondasi loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan ini adalah hubungan emosional dan sikap bukan sekedar perilaku. Lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan hanyalah salah satu indikator loyalitas.” (Barnes, 2003:40).
Menurut Griffin, terdapat empat karakteristik loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antarlini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
Dasar teori dalam penelitian ini adalah Model Pertukaran Sosial Thibault
dan Kelly. Model ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu transaksi
dagang. Orang berhubungan dengan orang lain karena mengharapkan sesuatu
yang memenuhi kebutuhannya. Amsumsi dasar yang mendasari analisis Thibault
dan Kelly adalah Setiap individu secara sukarela memasuki dan tinggal dalam
hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut memuaskan ditinjau dari segi
ganjaran dan biaya. Thibault dan Kelly menjelaskan bahwa terdapat empat konsep
pokok dalam teori pertukaran sosial, yaitu:
1. Ganjaran adalah setiap akibat yang dinilai positif yang diperoleh seseorang
dari suatu hubungan. Ganjaran berupa uang, penerimaan sosial, atau
dukungan terhadap nilai yang dipegangnya.
2. Biaya adalah akibat yang dinilai negatif yang terjadi dalam suatu
hubungan. Biaya ini dapat berupa waktu, usaha, konflik, kecemasan, dan
keruntuhan harga diri dan kondisi-kondisi lain yang dapat menghabiskan
sumber kekayaan individu atau dapat menimbulkan efek-efek yang tidak
menyenangkan.
3. Hasil atau laba adalah ganjaran dikurangi biaya. Bila seseorang individu
merasa dalam suatu hubungan interpersonal, bahwa ia tidak memperoleh
laba sama sekali, ia akan mencari hubungan lain yang mendatangkan laba.
4. Tingkat perbandingan menunjukan ukuran baku (standar) yang dipakai
sebagai kriteria dalam nilai hubungan individu pada waktu sekarang,
ukuran baku ini dapat berupa pengalaman individu pada masa lalu atau
Penerapan teori pertukaran sosial ini digunakan kerena teori ini
mengungkapkan bahwa suatu hubungan dari segi ganjaran dan biaya, oleh karena
itu PT. Pos Indonesia akan sangat mempertimbangkan dan memperhatikan
pelanggannya karena pelanggan akan memperhitungkan ganjaran dalam
menggunakan jasa yang ditawarkan melalui kualitas pelayanan informasi dan
keluhan lewat bagian Customer Service. Bila ganjaran yang mereka terima sesuai
atau bahkan lebih dari harapan pelanggan setelah biaya yang mereka keluarkan
dalam menikmati fasilitas dan jasa yang ditawarkan, maka para pelanggan akan
menunjukan loyalitasnya kepada perusahaan, yang dapat dilihat dari pembelian
ulang, kekebalan pelanggan dari daya tarik pesaing, memberikan referensi kepada
orang lain dan pelanggan akan membeli di luar lini produk. Hal tersebut akan
menguntungkan bagi perusahaan, maka inilah tujuan dari PT. Pos Indonesia untuk
memperoleh loyalitas pelanggannya lewat hal pemenuhan kebutuhan informasi
dan tanggapan keluhan oleh Customer Service yakni dengan cara terjalinnya
komunikasi antar persona yang efektif.
Berdasarkan pengertian tersebut, pelayanan informasi dan keluhan yang
diterima oleh pelanggan dari Customer Service PT. Pos Indonesia adalah tolak
ukur dalam loyalitas pelanggan. Jika komunikasi antar persona berjalan efektif
dan pelanggan terpuaskan dalam memperoleh informasi dan tanggapan keluhan,
1.5.2 Kerangka Konseptual
Dalam penelitian ini, penulis ingin melihat sejauhmana efektivitas
komunikasi antar persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang
Bandung terhadap loyalitas pelanggannya. Dimana hal ini menunjukan bahwa
peran Costumer Service sangatlah dibutuhkan keberadaanya dalam hal pelayanan
informasi dan keluhan pelanggannya. Sehingga diharapkan terciptanya
komunikasi antar persona yang efektif antara Customer Service dengan
pelanggannya sehingga muncul loyalitas dari pelanggannya.
Komunikasi antar persona yang efektif dalam hal pelayanan informasi dan
keluhan pelanggan oleh Costumer Service diharapkan bisa memberikan pengaruh
yang positif bagi perusahaan sehingga bisa menarik hati serta memberikan
kepuasan akan kebutuhan informasinya dan pada akhirnya bisa menjadikan
pelanggan tersebut menjadi loyal kepada perusahaan
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama PT Pos Indonesia. Dapat
dikatakan bahwa pelanggan yang mempunyai fanatisme yang relatif permanen
dalam jangka panjang terhadap suatu produk/ jasa atau perusahaan yang telah
menjadi pilihannya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar dari perusahaan dalam
menjalankan bisnisnya, sehingga banyak perusahaan khususnya usaha di bidang
jasa mengutamakan loyalitas pelanggannya. Terciptanya loyalitas pelanggan dan
usaha dalam rekomendasi mulut ke mulut (word of mouth) sangat menguntungkan
1.6 Operasional Variabel
1. Variabel X : Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Indikator X1 : Keterbukaan
Alat Ukur :
1. Kejujuran Memberikan Informasi dan Tanggapan Keluhan
2. Keterbukaan Memberikan Informasi dan Tanggapan Keluhan
Indikator X2 : Empati
Alat Ukur :
1. Pemahaman Perasaan Dalam Memberikan Infomasi dan Menanggapi Keluhan
2. Kepedulian Dalam Memberikan Informasi dan Menanggapi Keluhan
Indikator X3 : Sikap Mendukung
Alat Ukur :
1. Keinginan Dalam Memberikan Informasi dan Menanggapi Keluhan
2. Daya Tanggap
3. Tepat Sasaran
Indikator X4 : Sikap Positif
Alat Ukur :
1. Kesopanan Dalam Memberikan Informasi dan Menanggapi Keluhan
3. Interaktif
Indikator X5 : Kesetaraan
Alat Ukur :
1. Pandangan Status Dalam Memberikan Informasi dan Menanggapi Keluhan
2. Bersikap Netral Dalam Memberikan Informasi dan Menanggapi Keluhan
2. Variabel Y : Loyalitas Pelanggan
Indikator Y1 : Pemanfaatan Jasa Berulang
Alat Ukur :
1. Memanfaatkan Semua Layanan Jasa
2. Intensitas Penggunaan Jasa
Indikator Y2 : Pembelian Antar Lini Produk dan Jasa
Alat Ukur :
1. Penggunaan Jasa Pengiriman Paket
2. Penggunaan Jasa Pengiriman Surat
3. Penggunaan Jasa Keuangan
Indikator Y3 : Mereferensikan Kepada Orang Lain
Alat Ukur :
2. Memberikan Informasi Seputaran Jasa Yang Diberikan
Indikator Y4 : Menunjukan Kekebalan Tarikan Dari Pesaing
Alat Ukur :
1. Memilih Jasa PT. Pos sebagai pilihan utama
2. Ketertarikan Terhadap Jasa Perusahaan Lain
4.Sikap Positif
2 Loyalitas 1.Pemanfaatan Jasa
Orang Lain
4.Menunjukan Kekebalan
Dari Tarikan Pesaing
Untuk Menggunakan Jasa
-Memberikan Informasi
Seputaran Jasa Yang
Diberikan
- Memilih Jasa PT. Pos
sebagai pilihan utama
- Ketertarikan Terhadap Jasa
Perusahaan Lain
Sumber : Aplikasi Peneliti 2011
1.7 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara atau jawaban sementara dan masih
harus dibuktikan kebenarannya (Arikunto, 1995:121). Hipotesis dalam penelitian
sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas
Pelanggannya Periode Maret 2011.
H0 : Tidak ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas
Pelanggannya Periode Maret 2011.
Untuk dapat mempermudah penelitian ini, maka peneliti menjabarkan
1. H1 : Ada pengaruh antara Keterbukaan Customer Service PT. Pos
Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya
Periode Maret 2011.
H0 : Tidak ada pengaruh antara Keterbukaan Customer Service PT. Pos
Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya
Periode Maret 2011.
2. H1 : Ada pengaruh antara Empati Customer Service PT. Pos Indonesia
Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret
2011.
H0 : Tidak ada pengaruh antara Empati Customer Service PT. Pos
Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya
Periode Maret 2011.
3. H1 : Ada pengaruh antara Sikap Mendukung Customer Service PT. Pos
Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya
Periode Maret 2011.
H0 : Tidak ada pengaruh antara Sikap Mendukung Customer Service PT.
Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya
Periode Maret 2011.
4. H1 : Ada pengaruh antara Sikap Positif Customer Service PT. Pos
Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya
Periode Maret 2011.
H0 : Tidak ada pengaruh antara Sikap Positif Customer Service PT. Pos
5. H1 : Ada pengaruh antara Kesetaraan Customer Service PT. Pos Indonesia
Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret
2011.
H0 : Tidak ada pengaruh antara Kesetaraan Customer Service PT. Pos
Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitas Pelanggannya
Periode Maret 2011.
6. H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap
Pemanfaatan Jasa Berulang oleh pelanggannya Periode Maret 2011.
H0 : Tidak ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap
Pemanfaatan Jasa Berulang oleh pelanggannya Periode Maret 2011.
7. H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap
Pembelian Antarlini Produk Atau Jasa oleh pelanggannya Periode Maret
2011.
H0 : Tidak Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap
Pembelian Antarlini Produk Atau Jasa oleh pelanggannya Periode Maret
2011.
8. H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Mereferensikan Kepada Orang Lain oleh pelanggannya Periode Maret
2011.
H0 : Tidak Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap
Mereferensikan Kepada Orang Lain oleh pelanggannya Periode Maret
2011.
9. H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap
Menunjukan Kekebalan Tarikan Dari Pesaing oleh pelanggannya Periode
Maret 2011.
H0 : Tidak ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap
Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan Dari Pesaing oleh
pelanggannya Periode Maret 2011.
10.H1 : Ada pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antar Persona
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap
Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011.
H0 : Tidak ada pengaruh antara Efektivitas komunikasi antar persona
Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap
1.8 Teknik Pengumpulan Data
Dalam mengembangkan penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa
teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan yaitu:
1. Angket
Angket merupakan daftar pertanyaan untuk mengumpulkan data dari
populasi yang akan ditujukan pada responden. Adapun pengertian lain dari angket
adalah sebagai berikut :
“Kuesioner atau angket adalah suatu masalah yang umumnya banyak menyangkut kepentingan umum (orang banyak), dilakukan dengan jalan mengedarkan suatu daftar pertanyaan berupa formulir-formulir, yang diajukan secara tertulis kepada sejumlah subjek untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan (respon) tertulis seperlunya”. (Kartono, 1996:200).
Angket ini berisikan pertanyaan pertanyaan seputaran komunikasi antar
persona yang dilakukan Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang
Bandung terhadap pelanggannya dalam menyampaikan informasi dan
menanggapi keluhan. Angket ini disebarkan kepada pelanggan PT. Pos Indonesia
Kantor Cabang Bandung yang datang berkunjung ke bagian Customer Service.
2. Studi Pustaka
Selain teknik pengumpulan data yang telah disebutkan di atas, peneliti
melakukan studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan
menggunakan buku atau referensi sebagai penunjang penelitian, dan dengan
majalah, makalah, dan yang lainnya. Sehingga peneliti memperoleh data-data
yang tertulis melalui telaah bacaan yang ada kaitannya dengan masalah penelitian.
3. Internet Searching
Penggunaan internet sebagai salah satu sumber dalam teknik pengumpulan
data dikarenakan dalam internet terdapat banyak informasi yang berkaitan dengan
penelitian. Beragam informasi ini tentunya sangat berguna bagi penelitian, serta
dilengkapi sengan beragam literatur yang berasal dari penelitian yang telah
dilakukan sebelumnya dari berbagai belahan dunia. Aksesibilitas yang fleksibel
dan aplikasi yang mudah juga menjadi point penting untuk menjadikan pencarian
data dalam intenet sebagai salah satu teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini.
1.9 Teknik Analisa Data
Setelah memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka
selanjutnya akan dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Penyeleksian data, pemeriksaan kelengkapan dan kesempurnaan data serta
kejelasan data.
2. Klasifikasi data, yaitu mengelompokan data dan dipilah-pilah sesuai
dengan jenisnya.
3. Data dimasukan kedalam cooding book (buku koding) dan cooding sheet
4. Uji Validitas dan Reliabilitas data pada angket yang telah disebar
sebelumnya, valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur, sedangkan reliabilitas menunjukan
pada adanya konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran.
5. Mentabulasikan data yaitu menyajikan data dalam sebuah tabel (tabel
induk kemudian kedalam tabel tunggal) sesuai tujuan analsisis data.
Data yang ditabulasi, di analisis dengan koefisien korelasi Rank
Spearman. Analisis data kuantitatif dilakukan dengan cara memindahkan data
kuantitatif, dengan cara pemberian skors atas pilihan yang diberikan oleh setiap
responden. Pemberian skors tersebut dimaksudkan untuk memindahkan data
kuantitatif yang berupa jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan dalam
angket ke dalam nilai-nilai kuantitatif.
Untuk mengolah data peneliti menggunakan program SPSS (Stastitical
Product and Service Solution) yang merupakan program komputer.
Untuk menganalisa hubungan variabel X dan Variabel Y digunakan
Teknik analisa Korelasi Rank Spearman dengan rumus :
6 Σ di² rs = 1 -
n (n² - 1)
Di mana : Σ di² = Σ [ n(xi) – n ( yi) ]²
Keterangan : rs = Korelasi rank spearman
n = Jumlah sampel
(Sugiyono, 2003:116)
Untuk menganalisa adanya pengaruh atau hubungan menggunakan
koefisien determinasi (KD) antara variabel X dan Variabel Y dengan rumus:
Keterangan : r = Hasil korelasi rank spearmant
Untuk menguji hipotesis digunakan rumus uji t, yaitu
Keterangan : r = Besarnya korelasi
n = Besarnya sampel
(Sugiyono, 2003 : 215)
1.10 Populasi dan Sampel
1.10.1 Populasi
Populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah
dan memenuhi syarat syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
KD= r² x 100%
21
2
r
n
r
hitung
t
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT. Pos
Indonesia Kantor Cabang Bandung yang berkunjung ke bagian Customer Service
pada periode tertentu. Pada periode dimana dilaksanakan penelitian dilapangan.
Populasi penelitian ini berjumlah 121 orang.
1.10.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang
ada pada populasi, misalnya karena keterbasan dana, tenaga dan waktu, maka
peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu
sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Dalam hal ini untuk penarikan sampel penelitian, peneliti menggunakan
teknik Accidental Sampling. Disini dengan cara memilih siapa saja responden
yang kebetulan ditemui pada kurun waktu tertentu Accidental Sampling
merupakan pemilihan sampel dari siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai
menurut keinginan peneliti. orang yang dipilih sebagai anggota atau bagian dari
sampel adalah siapa saja mereka yang kebetulan ditemukan atau mereka yang
mudah ditemui atau dijangkau tanpa pertimbangan apapun. ini mencakup
pengumpulan informasi dari angota populasi yang secara cepat atau sekenanya
Besarnya jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Yamane
yang dikutip oleh Jalaluddin Rakhmat, yaitu sebagai berikut:
Keterangan :
n = ukuran sampel
N= ukuran populasi
d= presisi = 10% dengan tingkat kepercayaan 95%
(Rakhmat, 2000: 82)
Jumlah populasi yang akan di teliti di PT. Pos Indonesia Bandung adalah
121 orang pelanggan.
Kemudian dari rumus Yamane diatas populasi dan sampel dapat dihitung
sebagai berikut :
N Rumus: n =
N.(d)2 + 1
121
n =
121.(10/100)2 + 1
121
n = = 54,75 2,21
N
n =
Dari hasil perhitungan rumus Yamane mengenai jumlah sampel diatas
dinyatakan jumlah sampel penelitian ini berjumlah 54,75 dan dibulatkan menjadi
55 responden.
1.11 Metode Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan penelitian
kuantitatif jenis Penelitian survei dengan teknik analisis Deskriptif.
Tipe penelitian Kuantitatif menurut Sugiyono adalah :
”.... digunakan dalam meneliti status kelompok manusia, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun kelas peristiwa pada waktu tertentu, sehingga melalui metode ini akan diperoleh data dan informasi tentang gambaran suatu fenomena, fakta, sifat serta hubungan fenomena tertentu serta secara komprehensif dan integral. Dengan demikian pengulangan dalam penelitian kuantitatif dilakukan dalam rangka mendapatkan konsistensi atau reabilitas data penelitian dan membuktikan penelitian yang telah ada”. (Sugiyono, 2003 : 19)
Dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan
aplikasi, Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Janah mengatakan bahwa
“Penelitian survei merupakan suatu penelitian kuantitatif dengan menggunakan
pertanyaan terstruktur/sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk
kemudian seluruh jawaban yang diperolehpeneliti dicatat, diolah, dan dianalisis”
1.12 Lokasi dan Waktu Penelitian
1.12.1 Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti melaksanakan penelitiannya yang berlokasi
di PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung, yang berlokasi di jalan Asia Afrika
No. 49, Bandung 40111 Tlp. (022) 4207081 – (022) 4207082 .
1.12.2 Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan dalam periode waktu tertentu, terhitung mulai dari
bulan Februari – Juli 2011. Mulai dari persiapan, pelaksanaan, hingga ke
1.13 Sistematika Penelitian
Pada penelitian ini peneliti menampilkan sistematika penelitian yang
terdiri dari lima bab yaitu sebagai berikut:
BAB 1 : Pendahuluan
Latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan
penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, operasional variabel,
hipotesis, metode penelitian, teknik pengumpulan data dan analisis data, populasi
dan sampel, lokasi dan waktu penelitian, sistematika penelitian.
BAB II : Tinjauan Pustaka
Pada Bab ini membahas tinjauan tentang komunikasi, tinjauan tentang
komunikasi antar persona, tinjauan tentang efektivitas, tinjauan tentang loyalitas,
tinjauan tentang Customer Service, tinjauan tentang pelanggan.
BAB III : Objek Penelitian
Pada Bab ini membahas mengenai gambaran secara umum tentang
perusahaan PT. Pos Indonesia di mana tempat peneliti mengadakan penelitian
meliputi; sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi
perusahaan, job descriptions, sarana dan prasarana perusahaan.
BAB IV : Hasil Penelitian
Bab ini membahas cara pengumpulan data melalui kuesioner yang di
sebarkan kepada responden dan telah di isi oleh responden, serta pengolahan data
menjelaskan mengenai analisa dari hasil pengolahan data yang telah diperoleh
melalui SPSS.
BAB V : Penutup
Memuat tentang kesimpulan hasil penelitian dan saran – saran dari
peneliti, baik penulis dalam melakukan penelitian yang sejenis bagi program studi
Ilmu Komunikasi lainnya, dan untuk PT Pos Indonesia sehubungan dengan
efektivitas komunikasi antar persona oleh Customer Service terhadap loyalitas
pelanggannya periode mei 2011.
40
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Tentang Komunikasi
2.1.2 Pengertian Komunikasi
Manusia merupakan mahluk sosial yang tidak bisa hidup sendiri dan selalu
membutuhkan orang lain untuk kelangsungan hidupnya. Hal itu bisa dibuktikan
dengan adanya interaksi antar manusia tersebut. Interaksi tersebut dilakukan
dengan cara berkomunikasi dengan orang lain. Kegiatan komunikasi selalu saja
terjadi dalam kehidupan manusia sehari-hari.
Banyak definisi dan pengertian mengenai komunikasi yang ingin
disampaikan oleh para ahli komunikasi untuk dapat menjelaskan makna utama
dari komunikasi. Menurut Onong Uchjana Effendy, “Istilah komunikasi atau
dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata Latin communicatio, dan
bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah
sama makna.” (Effendy, 2003: 9).
Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu
pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa
komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu
kepada orang lain. Jadi, yang terlibat dalam komunikasi itu adalah manusia.
Karena itu, komunikasi yang dimaksudkan disini adalah komunikasi manusiaatau
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian secara umum
komunikasi adalah proses penyampaian suatu pernyataan yang dilakukan oleh
seseorang kepada orang lain sebagai konsekuensi dari hubungan sosial.
Komunikasi dalam pengertian ini sering terlihat dalam perjumpaan dua orang.
Mereka saling memberikan salam, bertanya tentang kesehatan dan mengenai
keluarga, dan sebagainya. Secara paradigmatis, komunikasi adalah proses
penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu
atau untuk mengubah sikap, pandapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan,
maupun tak langsung melalui media. Sedangkan dalam pengertian paradigmatis,
komunikasi mengandung tujuan tertentu; ada yang dilakukan secara lisan, secara
tatap muka, atau melalui media. Baik melalui media massa seperti surat kabar,
radio, televisi atau film, maupun media nonmassa, misalnya surat, telepon, papan
pengumuman, poster, spanduk, dan sebagainya.
Mengenai pengertian komunikasi secara paradigmatis ini banyak definisi
yang dikemukakan oleh para ahli, tetapi dari sekian banyak definisi itu dapat
disimpulkan secara lengkap dengan menampilkan maknanya yang hakiki.
Dalam definisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau
mengubah sikap (Attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior). Jadi
ditinjau dari segi si penyampai pernyataan, komunikasi yang bertujuan bersifat
informatif dan persuasif. Komunikasi yang persuasif (persuasive communication)
lebih sulit dari pada komuniksi informatif (informative communicantion) kerana
memang tidak mudah untuk mengubah sikap, pendapat atau perilaku seseorang
paradigmatis yang penting untuk dipahami sebagai landasan bagi penguasaan
teknik berkomunikasi.
2.1.2 Unsur-Unsur Komunikasi
Untuk lebih memahami fenomena komunikasi, maka digunakan
model-model komunikasi. Model adalah representasi suatu fenomena, baik
nyatanmaupun abstrak, dengan menonjolkan unsur-unsur terpenting dari
fenomena tersebut.
Paradigma Lasswel yang mengatakan Who Says What In Which Chanel To
Whom With What Effect?, mengilhami Philip Kotler untuk membentuk suatu
model proses komunikasi. Model komunikasi yang ditampilkan oleh Philip
Kotler, berdasarkan kepada paradigm Lasswel, dan dikutip Onong Uchjana
Effendy, sebagai berikut :
Gambar 2.1
Model Proses Komunikasi
Dari model proses komunikasi di atas dapat di identifikasi unsure-unsur
dari komunikasi sebagai berikut :
Sender : Komunikator menyampaikan pesan kepada seseorang
Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator.
Response : Tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikasn setelah
Dalam melakukan komunikasi, perlu adanya suatu proses yang
memungkinkannya untuk melakukan komunikasi secara efektif. Proses
komunikasi inilah yang membuat komunikasi berjalan dengan baik dengan
berbagai tujuan. Dengan adanya proses komunikasi, berarti ada suatu alat yang
digunakan dalam prakteknya sebagai cara dalam pengungkapan komunikasi
Menurut Onong Uchjana Effendy dalam buku “Ilmu Komunikasi, Teori
dan Praktek”, Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap yakni proses
komunikasi secara primer dan secara sekunder, yakni:
“Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu “menerjemahkan” pikiran atau perasaan komunikator kepada komunikan.” (Effendy, 2003: 11).
Onong Uchjana Effendy mengatakan bahwa, “Bahasa digambarkan paling
banyak dipergunakan dalam proses komunikasi karena dengan jelas bahwa bahasa
mampu menerjemahkan pikiran seseorang untuk dapat dimengerti dan dipahami
oleh orang lain secara terbuka.” (Effendy, 2003: 11). Apakah penyampaian bahasa
tersebut dalam bentuk ide, informasi atau opini mengenai hal yang jelas
(kongkret) maupun untuk hal yang masih samar (abstrak), bukan hanya mengenai
peristiwa atau berbagai hal yang sedang terjadi melainkan pada waktu dulu dan
masa yang akan datang.
Kial (gesture) merupakan terjemahan dari pikiran seseorang sehingga
dapat terekspresikan secara nyata dalam bentuk fisik, tetapi kial ini hanya dapat
mengkomunikasikan hal-hal tertentu secara terbatas.
Isyarat juga merupakan cara pengkomunikasian yang menggunakan alat
kedua selain bahasa yang biasa digunakan seperti misalnya kentongan, semaphore
(bahasa isyarat menggunakan bendera), sirine, dan lain-lain. Pengkomunikasian
Warna sama seperti halnya isyarat yang dapat mengkomunikasikan dalam
bentuk warna-warna tertentu sebagai pengganti bahasa dengan kemampuannya
sendiri. dalam hal kemampuan menerjemahkan pikiran seseorang, warna tetap
tidak “berbicara” banyak untuk menerjemahkan pikiran seseorang karena
kemampuannya yang sangat terbatas dalam mentransmisikan pikiran seseorang
kepada orang lain.
Gambar sebagai lambang yang lebih banyak porsinya digunakan dalam
komunikasi memang melebihi kial, isyarat, dan warna dalam hal kemampuan
menerjemahkan pikiran seseorang, tetapi tetap tidak dapat melebihi kemampuan
bahasa dalam pengkomunikasian yang terbuka dan transparan. Penggunaan
bahasa sebagai penerjemah pikiran dapat didukung dengan menggunakan gambar
sebagai alat bantu pemahaman, tetapi posisinya hanya sebagai pelengkap bahasa
untuk lebih mempertegas maksud dan tujuannya.
Media primer atau lambang yang paling banyak digunakan dalam
komunikasi adalah bahasa, tetapi tidak semua orang dapat mengutarakan pikiran
dan perasaan yang sesungguhnya melalui kata-kata yang tepat dan lengkap. Hal
ini juga diperumit dengan adanya makna ganda yang terdapat dalam kata-kata
yang digunakan, dan memungkinkan kesalahan makna yang diterima. Oleh karena
itu bahasa isyarat, kial, sandi, simbol, gambar, dan lain-lain dapat memperkuat
kejelasan makna.
B. Proses Komunikasi Sekunder
Selain proses komunikasi primer, maka proses komunikasi kedua adalah
