CITRA SPBU PERTAMINA BERSERTIFIKASI PASTI PAS!
MENURUT PELANGGAN
(Studi Pada SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 UTAMA RAYA,
Jl. Raya Banyuglugur, 2 Km Timur PLTU Paiton, Situbondo-Jawa Timur)
SKRIPSI
Oleh :
ELIS JULIANTI SYAHFITRI NIM: 07220150
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PENGESAHAN Nama : Elis Julianti Syahfitri NIM : 07220150
Konsentrasi : Public Relations
Judul Skripsi : CITRA SPBU PERTAMINA BERSERTIFIKASI PASTI PAS! MENURUT PELANGGAN
(Studi Pada SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 UTAMA RAYA,
Jl. Raya Banyuglugur, 2 Km Timur PLTU Paiton, Situbondo-Jawa Timur)
Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu komunikasi
Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu politik Universitas Muhammadiyah Malang
dan dinyatakan LULUS
Pada hari : Kamis Tanggal : 07 Juli 2011 Tempat : 611
Mengesahkan,
DEKAN FISIP UMM
Dr. Wahyudi, M.Si, Dewan penguji :
1. Zen Amirudin, S.sos Penguji I ( )
2. Nurudin, M.Si Penguji II ( )
3. Nasrullah, M.Si Penguji III ( )
KATA PENGANTAR
Memanjatkan puji syukur dan alhamdulillah kepada Allah S.W.T atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat merampungkan tugas akhir (skripsi) yang berjudul CITRA SPBU PERTAMINA BERSERTIFIKASI PASTI PAS! MENURUT PELANGGAN (Studi Pada SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 “Utama Raya” Jl. Raya Banyulugur, 2 Km Timur PLTU Paiton, Situbondo-Jawa Timur). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana citra SPBU Pertamina PASTI PAS! menurut pelanggan melalui pelayanannya. Dengan dilaksanakannya penelitian ini, peneliti berharap hasil dari penelitian ini dapat menjadi refrensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Penelitian ini sengaja di susun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis persembahkan kepada banyak pihak yang turut membantu dan mendukung untuk menyelesaikan skripsi ini, diantaranya :
1. Bapak Dr. Wahyudi, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
2. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si, selaku Pembantu Dekan III.
3. Bapak Nasrullah, S. Sos., M. Si selaku dosen pembimbing I yang telah membantu memberikan pedoman yang baik dan benar serta memotivasi dalam menyusun skripsi ini.
4. Bapak Sugeng Winarno, S. Sos., MA selaku dosen pembimbing II yang banyak memberikan arahan secara mendalam dan teliti dalam menyusun skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu dosen serta karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya jurusan Ilmu Komunikasi.
8. Bapak H. Hakim Balafif, selaku Manager SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 (Utama Raya) yang banyak membantu memberikan segala kebutuhan peneliti dalam menyusun skripsi.
9. Seluruh para pelanggan SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 (Utama Raya) yang telah bersedia menyempatkan waktu untuk menjadi responden bagi skripsi ini.
10. Orang tua, ayahanda (Papi) dan ibunda (Mama), yang setiap saat selalu mendukung dan mendoakan penulis untuk meraih cita-cita sebagai seorang sarjana muda yang berguna bagi bangsa dan negara.
11. Mr. Sigit Widiantoro, S.T., yang selalu mendukung dan memotivasi untuk membantu merampungkan skripsi ini.
12. Sahabat Kost Tunas Jaya (mba tutut, mba fit, sefi, putri dan gina) serta kerabat di Jurusan Ilmu Komunikasi, khususnya angkatan 2007 (ayu, vinda, vidya, reza, dina, dhini, pakde jam, dkk) yang banyak memberikan saran dan bantuan kepada penulis untuk menyusun skripsi.
13. Terakhir kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu yang telah berperan sangat besar dalam penulisan skripsi ini.
Semoga apa yang penulis tuangkan dalam hasil penelitian skripsi ini banyak memberikan manfaat di bidang Ilmu Komunikasi. Saran dan kritik yang membangun penulis harapkan kepada pembaca guna menyempurnakan hasil penelitian yang telah disusun.
DAFTAR ISI
SAMPUL ...………..i
HALAMAN JUDUL ..………...ii
LEMBAR PERSETUJUAN ……….iii
LEMBAR PENGESAHAN ………..iv
PERNYATAAN ORISINALITAS ……… v
BERITA ACARA BIMBINGAN ………..vi
ABSTRAKSI ………vii
KATA PENGANTAR ………viii
DAFTAR ISI ……….xi
DAFTAR TABEL ………xiii
DAFTAR GAMBAR ………..xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
1. Tujuan Penelitian ... 5
2. Manfaat Penelitian ... 5
D. Tinjauan Pustaka ... 6
1. Citra ... 6
a. Pengertian citra ... 6
b. Manfaat citra ... 8
c. Jenis-jenis citra ... 8
d. Teori (model) proses pembentukan citra ... 11
e. Studi Citra (image study). ... 13
2. Kualitas Pelayanan Jasa ... 14
3. Manfaat Kualitas Pelayanan Jasa ... 14
4. Pelayanan Prima ... 16
6. Program SPBU Pertamina PASTI PAS! ... 18
5. Teknik Skala Pengukuran dan Uji Instrumen Penelitian .... 30
a. Teknik Skala Pengukuran ... 30
b. Uji Instrumen Penelitian ... 31
6. Teknik Analisa Data ... 33
BAB II GAMBARAN OBYEK PENELITIAN A. Deskripsi Obyek Penelitian
c. Kepengurusan, fasilitas dan penghargaan ... 46
BAB III HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA A. Data Responden ... 48
1. Identitas Responden ... 48
a. Jenis kelamin responden ... 48
c. Daerah asal responden ... 50
d. Tujuan perjalanan responden ... 51
B. Analisis Data ... 52
1. Indikator dimensi (Reability) kehandalan ... 52
2. Indikator dimensi (Responsiveness) daya tanggap ... 58
3. Indikator butir-butir dimensi (Assurance) jaminan ... 62
4. Indikator dimensi (emphaty) empati ... 69
5. Indikator dimensi (Tangibles) fisik ... 74
C. Analisis Nilai Butir-Butir Indikator ... 79
D. Uji validitas, reliabilitas dan analisis kualitas nilai indikator ... 80
1. Uji Validitas ... 80
2. Uji Reliabilitas ... 81
3. Analisis hasil nilai indikator ... 81
4. Analisis teori kualitas pelayanan terkait hasil nilai ... 84
5. Penentuan kelas interval untuk analisis nilai akhir ... 90
6. Proses pemebentukan citra berdasarkan hasil yang didapatkan ... 91
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ... 93
B. Saran ... 94
1. Secara Akademis ... 94
2. Secara Praktis ... 95
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 48
Tabel 3.2 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia... 49
Tabel 3.3 Identitas Responden Berdasarkan Daerah Asal ... 50
Tabel 3.4 Identitas Responden Berdasarkan Tujuan Perjalanan (daerah yang dituju) ... 51
Tabel 3.5 Pasti Pas! Menyediakan/Melaksanakan Jasa Sesuai Janji ... 52
Tabel 3.6 Petugas/operator dapat Diandalkan dalam Mengatasi Masalah ... 54
Tabel 3.7 Petugas/operator mampu melayani dengan akurat ... 55
Tabel 3.8 Petugas/operator terlihat bermotivasi tinggi dan terlatih ... 57
Tabel 3.9 Petugas/operator melayani segara dan cepat (cekatan) ... 58
Tabel 3.10 Petugas/ operator selalu bersedia menanggapi keluhan anda ... 59
Tabel 3.11 Petugas/ operator harus selalu siap melayani permintaan anda ... 60
Tabel 3.12 Kemampuan petugas/operator dalam memberikan informasi secara akurat terhadap anda ... 61
Tabel 3.13 Petugas/ operator selalu bersikap baik, ramah dan sopan ... 63
Tabel 3.14 Petugas/operator selalu menerapkan 3S (senyum, salam, sapa) .. 64
Tabel 3.15 Petugas/ operator memiliki pengetahuan yang baik tentang produk pasti pas! ... 65
Tabel 3.16 Kualitas dan kuantitas produk pasti pas! terjamin mutunya ... 66
Tabel 3.17 Petugas/operator selalu menunjukkan angka 0 saat akan melakukan pengisian ... 67
Tabel 3.18 Petugas/ operator selalu menunjukkan harga/ liter yang dikeluarkan setelah pengisian ... 68
Tabel 3.19 Petugas/operator selalu memberikan perhatian personal ... 70
Tabel 3.20 Petugas/ operator memahami kebutuhan anda ... 71
Tabel 3.21 Anda merasa cocok dengan waktu operasi SPBU pasti pas! ... 72
Tabel 3.22 Petugas/operator sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan anda ... 73
Tabel 3.24 Kelengkapan fasilitas serta lainnya ... 75
Tabel 3.25 Fasilitas disediakan menunjang kebutuhan anda ... 76
Tabel 3.26 Fasilitas fisik dan sarana prasarana baik serta terawat ... 77
Tabel 3.27 Petugas/ operator SPBU berpenampilan rapi serta menarik ... 78
Tabel 3.28 Nilai Butir-Butir Indikator ... 79
Tabel 3.29 Uji Validitas variabel program SPBU Pasti Pas! ... 80
Tabel 3.30 Uji Reliabelitas Citra Program SPBU Pasti Pas! ... 81
Tabel 3.31 Hasil nilai indikator ... 81
Tabel 3.32 Hasil rincian nilai rata-rata dimensi realiability (kehandalan) ... 84
Tabel 3.33 Hasil rincian nilai rata-rata dimensi responsiveness (daya tanggap) ... 85
Tabel 3.34 Hasil rincian nilai rata-rata dimensi Assurance (jaminan) ... 86
Tabel 3.35 Hasil rincian nilai rata-rata dimensi emphaty (empati) ... 87
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Model Pembentukan Citra ... 11
Gambar 1.2 Teori S-O-R ... 23
Gambar 2.1 Logo PASTI PAS! ... 41
Gambar 2.2 Proses audit sertifikasi ... 41
Gambar 2.3 Sertifikasi PASTI PAS! ... 42
DAFTAR LAMPIRAN
1. Peta Lokasi SPBU 54. 683. 10 “Utama Raya” ... 1
2. Dokumentasi saat pembagian kuesioner kepada pelanggan ... 2
3. Tabel Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 3
4. Tabel Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 4
5. Daftar Distribusi Nilai ... 5
6. Tabel Frekuensi Nilai ... 9
7. Validitas Kuesioner ... 10
8. Reliability ... 12
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2009. Sekilas Pertamina. Jakarta: Pertamina Pusat
Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu Komunikasi dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Citra Aditya Bakti
Hamidi. 2007. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Malang: UMM Press
Jefkins, Frank,. 2003. Public Relations. Disempurnakan Yadin, Daniel. Jakarta: Erlangga
Kasali, Rhenald. 2005. Manjemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti
Kriyantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Kencana, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Majid, SA, 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Ruslan, Rosady. 2006. Metode Penelitian: Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
---. 2010. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Rakhmat, J. 2009 Psikologi Komunikasi, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya Saleh, Akh.Muwafik, 2010, Public Service Communication: Praktik
Komunikasi dalam Pelayanan Publik Disertai Kisah-Kisah Pelayanan, Malang, UMM Press.
Siregar, Sofyan. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto, 2007. Dasar-Dasar Public Relations. Remaja Rosdakarta. Bandung.
Relations. Remaja Rosdakarta. Bandung.
Sugiono, Prof. Dr. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
--- dan Chandra Gregorius, 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta : Andi
Zulganef, 2008. Metode Penelitian Sosial dan Bisnis. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Non Buku:
Puspita, Ika, 2009, Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Tamiang, Tesisi, dalam
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/6886/1/10E00521.pdf, (diakses pada tanggal 28 Juni 2011, 11.00 wib).
Hidayati, M dan Suprantiningrum, 2008, Analisis Kualitas Jasa Pendidikan yang Membentuk Citra Layanan pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Semarang, volume 55, 4-5, dalam
http://jurnal.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/55108116.pdf, (Diakses pada 29 Juni 2011, 10.30 wib)
Website :
http://waspada.co.id/index.php?option=com_content&view=section&id=7&It emid=99 (Diakses pada 20 februari 2011, 09.30 wib)
http://www.majalah-bisnisinternasional.com/, (Diakses pada 25 februari 2011, 09.30 wib)
http://pastipas.Pertamina.com/mengenal.asp, (Diakses pada 29 Januari 2011, 09.14 wib)
http://pastipas.Pertamina.com/index.asp, (Diakses pada 20 Januari 2011, 13.10 wib)
http://pemasaran-bbm-retail-region.htm#, (Diakses pada 02 maret 2011, 12.00 wib)
Google Maps, (Diakses pada 08 Juli 2011, 12.00 wib)
1 BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang
Pertamina adalah perusahaan minyak dan gas bumi yang dimiliki Pemerintah Indonesia (National Oil Company), yang berdiri sejak tanggal 10 Desember 1957 dengan nama PT. Permina. Pada tahun 1961 perusahaan ini berganti nama menjadi PN. Permina, dan setelah merger dengan PN. Pertamin di tahun 1968 namanya berubah menjadi PN. Pertamina. Dengan bergulirnya Undang-undang No. 8 Tahun 1971 sebutan perusahaan menjadi Pertamina.
Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 tanggal 23 Tahun 2001 tentang Minyak dan Gas Bumi. Sebutan Pertamina tetap dipakai, namun Pertamina berubah status hukumnya menjadi PT. Pertamina (Persero) pada tanggal 17 September 2003. Dengan berubahnya status hukum menjadi PT. Pertamina (Persero), menyebabkan pertamina dituntut serta untuk melakukan transformasi dalam program-program perusahaan kedepannya.
2 Pertamina. Prinsip itu pun dikembangkan dalam program peningkatan komitmen
guna memberikan kepuasan pelanggan yang disebut Pertamina Way. Pertamina Way adalah program transformasi untuk meningkatkan kinerja stasiun pengisian
bahan bakar umum (SPBU), serta sebagai jawaban terhadap kompetisi di bidang SPBU. Selanjutnya, SPBU yang telah menerapkan Pertamina Way dan dinyatakan lolos audit, maka akan menerima sertifikasi PASTI PAS!.
Menengok pada masa lalu, pertamina krisis akan kepercayaan dari masyarakat, baik itu tentang perilaku SDM yang bernaung di pertamina hingga pelayanan pada pelanggan. Pelayanan itu pun mengacu pada pelayanan SPBU. SPBU pertamina yang dulunya memiliki tampilan tidak menarik, metode kontrol tidak memadai, hingga berujung kepada ketidak profesionalan pelayanan. Hal ini membuat Pertamina harus bekerja keras untuk meraih kepercayaan masyarakat kembali. Untuk itu Pertamina meluncurkan program SPBU PASTI PAS! guna perbaikan pelayanan sekaligus untuk memperbaiki citra SPBU yang terdahulu. Disamping itu hal ini adalah langkah yang revolusioner dalam menghadapi hadirnya SPBU asing yang mulai menjamur di Indonesia. SPBU PASTI PAS! pun harus siap bersaing dengan SPBU asing seperti Shell, Petronas serta Total.
3 mendirikan 200 unit. Terakhir disusul oleh Total, yang masuk ke Indonesia melalui PT. Total Oil Indonesia sejak Maret 2009. Perusahaan Total ini berasal dari Prancis dan kini telah beroperasi di wilayah Jakarta dan akan merambah ke wilayah Banten. Menyikapi pesaing-pesaing asing tersebut, pertamina tidak salah langkah dalam melakukan transformasi di program-program mereka.
SPBU PASTI PAS! adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik memenuhi standard kelas dunia, kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, hingga penerapan (3S) senyum, salam, dan sapa petugas operator, akan didapatkan saat membeli di SPBU PASTI PAS!. Berdasarkan buku saku profil pertamina, tercatat hingga bulan maret 2009 SPBU PASTI PAS! mencapai 1.633 unit di seluruh wilayah Indonesia. Selanjutnya
menurut Zulfihansyah selaku Asisten Manajer Pertamina Way BBM Retail pada waspada online edisi 3 juli 2008, memasuki tahun 2008 tepatnya satu tahun setelah kemunculan program, indeks kepuasan pelanggan atau konsumen meroket dari rata-rata hanya 1-2 menjadi 3,75. Survei lembaga independen menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan mencapai 98% atas perbaikan pelayanan yang diberikan SPBU PASTI PAS!. Selain itu, hasil survei menunjukkan kualitas dan kuantitas pelayanan merupakan faktor utama yang diinginkan pelanggan.
4 mencoba berbagi cerita melalui blog pribadi. Kebanyakan kesan dan penafsiran mereka tidak jauh berbeda, pelayanan SPBU PASTI PAS! hanya bersifat sementara (konsisten) dan tidak setiap SPBU melaksanakan standarisasi PASTI PAS!.
Meskipun audit dilaksanakan secara berkala, namun peraturan itu hanya akan dilaksanakan bila auditor akan datang ke SPBU tersebut. Setelah itu SPBU kembali bebas beroperasi tanpa peraturan atau standarisasi tersebut. Tidak terelakkan krisis kepercayaan terhadap SPBU PASTI PAS! kembali hadir apabila Pertamina tidak segera membenahi kesalahan ini. Kemungkinan, sistem pengawasan lapangan yang lemah atau standarisasi gaji yang yang tidak sesuai terhadap petugas SPBU yang menjadi penyebab kesalahan tersebut. Namun, perlu diingat lagi tidak semua SPBU PASTI PAS! memberikan pelayanan yang buruk. Usaha dan kerja keras ini adalah sebuah pembuktian bahwa pertamina ingin menjadi perusahaan kebanggan nasional yang memberikan keuntungan besar bagi negara untuk kesejahteraan rakyat.
5 Tempat atau lokasi dalam penelitian ini akan dilaksanakan di SPBU 54. 683. 10 Utama Raya Situbondo. Hal ini disebabkan, karena SPBU ini memiliki nilai lebih pada fasilitasnya yang lengkap dimulai dari cafe, restaurant, penginapan (villa), hotel, toilet, serta area parkir yang luas. Ditambah letak strategis SPBU yang berada di salah satu jalur alternatif untuk menuju pulau Bali, menjadikan SPBU ini sebagai tempat persinggahan yang akan mempermudah peneliti dalam pencarian responden.
B.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, yang menjadi permasalahan dari penelitian ini adalah bagaimana citra SPBU Pertamina bersertifikasi PASTI PAS! menurut pelanggan SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 Utama Raya?
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana citra SPBU Pertamina bersertifikasi PASTI PAS! menurut pelanggan SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 Utama Raya.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dan pertimbangan bagi PT. Pertamina, guna mengetahui atas hasil pengukuran citra SPBU PASTI PAS!. Sehingga dapat melakukan perbaikan citra ataupun mempertahankan citra yang ada.
6 D. Tinjauan Pustaka
1. Citra
a. Pengertian Citra
Berdasarkan pengertiannya citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktifitas (Katz, 1994 dalam Soemirat dan Ardianto, 2007: 113). Selain itu, Jalaluddin Rakhmat dalam bukunya Psikologi Komunikasi (2009:223) menyebutkan bahwa citra adalah gambaran tentang realitas dan tidak harus selalu sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut persepsi individu tersebut.
Secara umum citra diartikan citra sebagai kesan, gambaran atau impresi yang tepat (sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya) mengenai berbagai kebijakan, personil, produk, atau jasa-jasa dari suatu organisasi atau perusahaan (Jefkins, 2003:412). Sejalan dengan hal tersebut citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan sesuatu kenyataan, dan citra itu sendiri terbentuk dari opini yang berakar pada sikap dan pandangan publik (Kasali, 2005:28).
7 untuk melihat citra pelayanan atau layanan SPBU PASTI PAS!. Menurut Aaker dalam Gaspersz, 1997 yang dikutip Hidayati dan Suprantiningrum, dalam Analisis Kualitas Jasa Pendidikan yang Membentuk Citra Layanan pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Semarang, volume 55, 4-5
menjelaskan bahwa citra layanan atau pelayanan merupakan kesan/image yang muncul dibenak pemakai jasa yang terkait dengan persepsi tentang kualitas pelayanan/ jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Berdasarkan pengertian tersebut citra SPBU PASTI PAS! dapat diteliti melalui citra pelayanan meliputi penilaian masyarakat (kesan, pandangan, serta pengalaman,) yang didapatkan selama menjadi pelanggan SPBU PASTI PAS!.
Hubungan citra terhadap pelanggan
8 b. Manfaat Citra
Manfaat citra bagi publik eksternal menurut Akh. Muwafik Saleh (2010: 88), yaitu:
1) Relatif lebih bisa diterima dan diingat oleh konsumen. 2) Cenderung dapat survive pada masa krisis.
3) Mampu membangun dan memlihara tingkat kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan.
4) Memudahkan identifikasi bagi konsumen
5) Meningkatkan daya saing dan kinerja perusahaan di antara kompetisi dengan perushaan lain.
6) Membuat para investor percaya dan yakin untuk menanamkan sahamnya. 7) Menghasilkan reputasi yang baik terhadap perusahaan
c. Jenis-Jenis Citra
Menurut Frank Jefkins dalam Public Relations (2003:20-23) menyebutkan ada beberapa jenis citra (image) yang dikenal di dunia hubungan masyarakat Public Relations, dan dapat dibedakan satu dengan yang lainnya sebagai berikut :
1) Citra cermin (mirror image)
9 lapangan, bisa terjadi justru mencerminkan “citra“ negatifnya yang muncul.
2) Citra kini (current image)
Citra ini merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang perusahaan/organisasi tau hal yang lain berkaitan dengan produknya. Berdasarkan pengalaman dan informasi kurang baik penerimaannya, sehingga dalam posisi tersebut pihak humas/PR akan menghadapi resiko yang sifatnya permusuhan, kecurigaan, prasangka buruk (prejudice), dan hingga muncul kesalahpahaman (misunderstanding) yang menyebabkan citra kini yang ditanggapi secara tidak adil atau bahkan kesan yang negatif diperolehnya.
3) Citra keinginan (wish image)
Citra keinginan ini adalah seperti apa yang ingin dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/ perusahaan, atau produk yang ditampilkan tersebut lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan (take and give) oleh publiknya atau masyarakat umum.
4) Citra perusahaan (corporate image)
10 bidang tanggung jawab sosial (social care) sebagainya. Dalam hal ini pihak Humas/PR berupaya atau bahkan iktu bertanggung jawab untuk mempertahankan citra perusahaan, agar mampu mempengaruhi harga sahamnya tetap bernilai tinggi (liquid) untuk berkompetisi di pasar bursa saham.
5) Citra serbaneka (multiple image)
Citra ini merupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, misalnya bagaimana pihak Humas/PR-nya akan menampilkan pengenalan (awareness) terhadap identitas perusahaan, atribut logo, brand’s name, seragam (uniform) para front liner, sosok gedung,
dekorasi lobby kantor dan penampilan para profesionalnya. Semua itu kemudian diunifikasikan atau diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka (multiple image) yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan (corporate image).
6) Citra penampilan (performance image)
11 dianggap sebagai tindakan interupsi, termasuk si penerima telepon masuk tidak menyebutkan identitas nama pribadi atau perusahaan bersangkutan merupakan tindakan kurang bersahabat dan melanggar etika.
d. Teori (Model) Proses Pembentukan Citra
Citra tidak semata-semata terbentuk begitu saja tanpa ada faktor yang menjadi dasar. Untuk membentuk suatu citra dibutuhkan komponen-komponen yang berkesinambungan. Seperti pada pembentukan citra Jhon. Niempoeno, dimana citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan (Danasaputra, 1995 dalam Soemirat dan Ardianto, 2008:114).
Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan oleh Jhon S. Nimpoeno, dalam laporan penelitian tentang tingkah laku konsumen, seperti dibawah ini :
Gambar 1.1
Model Pembentukan Citra
Sumber : Jhon. Niempoeno, dikutip Danasaputra dalam Soemirat dan Ardianto, 2008:115)
Persepsi Sikap
Motivasi Kognisi
Respon Perilaku Stimulus
12 Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana stimulus (rangsang) yang berasal dari luar organisasi mempengaruhi respons. Stimulus yang diberikan pada suatu individu dapat diterima maupun ditolak. Apabila rangsangan diterima, maka proses selanjutnya berjalan. Begitu juga sebaliknya, hal ini menunjukkan bahwa rangsang yang diberikan efektif dalam mempengaruhi personal karena ada perhatian dari personal tersebut. Proses ini pun akan menjadi kebalikannya jika rangsangan ditolak (Soemirat dan Ardianto, 2008:115). Empat komponen persepsi-kognisi-motivasi-sikap diartikan sebagai citra individu terhadap rangsang dapat disebut oleh sebagai “picture in our head” (Lipman, 1965 dalam Rakhmat, 2009:223).
13 tertentu guna mencapai suatu tujuan. Sikap adalah kecendrungan bertindak, berpresepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai.
Sikap bukan perilaku, tetapi merupakan kecendrungan untuk berprilaku dengan cara-cara tertentu. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi. Sikap menentukan apakah orang harus pro atau kontra terhadap sesuatu, menentukan apa yang disukai, diharapkan dan diinginkan. Sikap mengandung aspek evaluatif, artinya mengandung nilai menyenangkan atau tidak. Sikap ini juga dapat diperteguh atau diubah.
Agar citra yang dipersepsikan oleh masyarakat baik dan benar, citra perlu dibangun dengan jujur, karena citra sebagai kesan yang akan disimpan dalam ingatan pelanggan dan kemudian menjadi pengalaman masa lalu bagi pelanggan. Apabila pengalaman yang diciptakan baik maka akan membentuk citra yang baik begitu pula sebaliknya. Oleh sebab itu, citra dengan sengaja harus diciptakan agar bernilai positif sehingga dapat meningkatkan rasa percaya diri dan sense of belonging dari para karyawan/ pegawai serta reputasi yang baik di tengah-tengah kompetisi bisnis ke depan (Saleh, 2010: 92).
e. Studi Citra (image study)
14 pandangan responden atas berbagai macam topik. Metode pengukuran ‘perbedaan semantik’ lazim dipergunakan pada penelitan citra. Hasil-hasilnya bisa diperlihatkan dalam bentuk grafik-grafik yang akan menunjukkan variasi respons, perbandingan citra antara sejumlah perusahaan dan organisasi, serta uraian mengenai sebab-sebab mengapa suatu organisasi memiliki citra yang baik, sedangkan yang lain tidak (Jefkins, 2003:412).
2. Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Wyckop dalam Tjiptono (2000:60), mendefinisikan kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Artinya, terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang dirasakan). Jika layanan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ‘ideal’ (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai pelayanan buruk. Maka dengan demikian baik-buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia layanan suatu jasa dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, tetap dan memuaskan.
3. Manfaat Kualitas Pelayanan Jasa
15 pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Karena, kualitas memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barries), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan juga dapat mengurangi biaya. Biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi standar kualitas. Adanya penekanan biaya dikarenakan kemampuan mewujudkan proses dan produk berkualitas akan menghasilkan keunggulan yang kompetitif berupa peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan bisnis. Secara ringkas, manfaat kualitas pelayanan jasa meliputi :
a. Loyalitas pelanggan lebih besar. b. Pangsa pasar lebih besar.
c. Harga saham lebih tinggi.
16 Semua manfaat diatas pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan daya saing berkesinambungan bagi organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven (Crosby, 1979 dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:115-116).
4. Pelayanan Prima
Pelayanan prima (Service Exellent) adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan. Selanjutnya pelayanan prima juga dapat diartikan sebagai perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan (Saleh, 2010:64).
17 5. Pelanggan
Mengacu pada buku Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Rambat Lupiyoadi (2001:143) pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kualitas pelayanan. Pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares”.
(Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau “Customer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants…..” (Pelanggan
adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan….). Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Pendapat lain seperti Yoeti dalam Suharto Abdul Majid Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi (2009:11) mengungkapkan pelanggan
18 6. Program SPBU Pertamina PASTI PAS!
Berdasarkan website PASTI PAS!. SPBU PASTI PAS! adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik memenuhi standar kelas dunia. Pelanggan dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas nyaman.
Mengutamakan pelayanan dengan standar kelas dunia, pelanggan akan selalu disambut oleh (pelayanan 3S: senyum, salam, dan sapa) operator. Untuk memastikan pembeli mendapatkan volume yang akurat, operator akan menunjukkan pada pembeli mesin pompa yang menunjukkan angka nol sebelum mulai pengisian. SPBU Pertamina PASTI PAS! hanya di berikan kepada SPBU yang telah mendapatkan dan dapat mempertahankan audit sertifikasi oleh auditor internasional independen.
Untuk mendapatkan sertifikasi PASTI PAS!, SPBU harus lolos audit kepatuhan standar pelayanan yang ditetapkan oleh Pertamina. Audit ini mencangkup standar pelayanan, jaminan kualitas dan kuantitas, kondisi peralatan dan fasilitas, keselarasan format fasilitas, dan penawaran produk dan pelayanan tambahan.
7. Teori (Model) Pembentukan Citra
19 sebuah motif dan sikap untuk menggerakkan kognisi tersebut. komponen ini pun berjalan dengan bantuan stimulus dan respons. Jadi, pelanggan akan menilai citra SPBU PASTI PAS! berdasarkan dari berbagai macam pengalaman yang pernah mereka alami. Kemudian proses selanjutnya dapat berjalan hingga pada pembentukan citra menurut pelanggan terhadap SPBU PASTI PAS!. 8. Teori Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Parasuraman et.al., (1988) dan Zeithaml (1996) dalam Tjiptono & Chandra Service Quality Satisfaction (2005:145-146) menjelaskan bahwa teori ini didasarkan pada ancangan diskonfirmasi. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Service quality dapat didefiniskan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya) (Parasuraman, et.all 1998, dalam Lupiyoadi 2001:148).
20 PAS! menurut pelanggan, peneliti menggunakan 5 faktor/ dimensi yang
terdapat dalam pengukuran kualitas pelayanan. Dijabarkan sebagai berikut: a. Realiability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan misalnya Pertamina, dimana Pertamina mampu memberikan layanan yang akurat sejak pertama kalinya tanpa terdapat kesalahan sekecil apapun. Selanjutnya menyampaikan jasa/ layanan seperti PASTI PAS! sesuai waktu yang telah ditentukan/ disepakati. Penting, pada tahap ini mewajibkan serta menuntut perusahaan seperti Pertamina untuk menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Responsiveness, respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik.
Pertamina (PASTI PAS!) harus cepat tanggap terhadap segala macam hal yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen terlebih pelanggan. Tanggap terhadap masalah yang dihadapi konsumen/ pelanggan, mengerti yang disukai dan tidak disukai konsumen/ pelanggan, meskipun komplian tidak secara langsung.
21 1) Competance (kompetensi), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
customer service dalam memberikan layanan kepada pelanggan
2) Courtesy (kesopanan), keramahan-keramahan, perhatian dan sikap yang sopan.
3) Credibility (kredibilitas), berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi, prestasi, yang positif dari pihak yang memberikan layanan.
Pertamina dalam hal ini PASTI PAS! adalah program perbaikan SPBU yang melayani kebutuhan energi masyarakat indonesia. Untuk itu, Pertamina harus menyediakan tenaga-tenaga profesional dalam menjalankan program ini. Selain itu setiap petugas SPBU pun harus benar-benar yang berkompeten. Jika terjadi sebuah kesalahan dapat diminimalisir dengan adanya petugas yang ahli di bidangnya.
d. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat. Dimensi empathy ini terdapat unsur-unsur lainnya yang terkait, yaitu sebagai berikut:
1) Acces (akses), kemudahan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
2) Communication (komunikasi), kemampuan dalam berkomunikasi untuk penyampaian pesan, dan informasi kepada pelanggannya melalui berbagai media komunikasi, yaitu personal kontak, media publikasi/promosi, telepon, korespondensi, faximili, dan internet.
22 serta mampu menangani keluhan para pelanggannya.
Sikap empati membuat konsumen merasa dihargai dan dibutuhkan. Sikap empati juga mampu memperkecil hubungan yang kaku antara konsumen pada perusahaan. Jika hubungan antar keduanya menjadi sedikit hangat dan informal, maka perusahaan akan lebih mengenal konsumen/ pelanggannya lebih dalam. Sehingga jika terjadi kesalahan, penyelesaiannya pun akan mudah diantara perusahaan dengan konsumen/ pelanggan.
e. Tangibles, kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang refresentatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik.
Dengan adanya bukti fisik berupa fasilitas, maka akan mendukung kelancaran dalam proses pelayanan. Disisi lain juga dapat mendongkarang popularitas perusahaan, walaupun perusahaan tersebut memiliki catatan yang kurang baik atas pelayananannya. Penampilan fisik serta pertugas yang cukup baik bahkan sangat baik, membuktikan perusahaan bersungguh-sungguh memberikan pelayanan kepada para konsumen/pelanggan.
Kaitan teori kualitas pelayanan dengan kegiatan komunikasi
23 Gambar 1.2
Teori S-O-R
Menurut Onong Uchjana Effendy dalam ILMU, TEORI DAN FILSAFAT KOMUNIKASI (2003:254) menjelaskan bahwa teori S-O-R
sebagai singkatan stimulus-organism-response. Menurut stimulus-response ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengaharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan. Hal yang sama juga dijelaskan oleh Hamidi dalam Metode Penelitian dan Teori Komunikasi (2007:69) menjelaskan bahwa pernyataan atau asumsi teori pada grand level dibawah ini merupakan pernyataan yang masih bersifat sangat umum. Stimulus, organisme dan respon, organisme merupakan komunikan, sedangkan yang lain adalah pesan dan efek atau umpan balik (feed back).
Jadi didalam teori kualitas pelayanan terjadi sebuah proses komunikasi yang sangat umum. Dimana terjadi penyampaian stimulus yaitu adanya pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada organism dalam hal ini
Stimulus
Organisme :
*perhatian, *pengertian
*penerimaan
24 adalah target (pelanggan) dan akan menghasilkan sebuah response atau efek yang timbul atas pelayanan tersebut. Hal lain sebagai pendukung adalah terjadinya proses komunikasi dari mulut kemulut serta komunikasi eksternal dengan pelanggan atau konsumen. Peneliti menilai telah terjadi banyak proses komunikasi dalam teori kualitas pelayanan ini. Maka menurut peneliti toeri kualitas jasa ini layak untuk di adopsi bagi penelitian ini. E.Definisi Konseptual
Definisi konseptual adalah penjelasan verbal mengenai arti suatu konsep serta bertujuan untuk membatasi persoalan yang akan diteliti (Ruslan, 2006:261). Untuk itu penelitian ini, definisi konseptualnya adalah :
a. Citra adalah suatu penilaian, tanggapan, opini, kepercayaan publik, asosiasi atau simbol-simbol tertentu terhadap bentuk pelayanan, nama perusahaan, dan merek suatu produk barang dan jasa dari pihak publik sebagai khalayak sasarannya. Pada penelitian ini citra terfokus pada bagaimana citra yang ada pada SPBU tersebut.
b. Program SPBU PASTI PAS! adalah program pelayanan SPBU yang mengutamakan kualitas, takaran, dan pelayanannya yang pas. Dengan pelayanan semangat 3S (senyum, salam, dan sapa) serta menggunakan alat-alat pengukur kualitas dan kuantitas lebih akurat. Untuk itu program ini sengaja dirancang untuk meningkatkan pelayanan dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar tuntutan konsumen (pelanggan).
25 pelanggan yang akan menjadi obyek penelitian adalah pelanggan SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 Utama Raya.
F. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah usaha peneliti untuk mengurangi tingkat abstraksi variabel unobserved, sehingga variabel unobserved tersebut dapat diukur secara kuantitatif (Zulganef, 2008:47-261). Selain itu defenisi operasional adalah penjelasan mengenai cara-cara tertentu yang digunakan oleh peneliti untuk mengukur (operasionalisasi) construct menjadi variabel penelitian yang dapat diuji (Ruslan, 2006:261).
Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel lainnya. Program SPBU Pertamina PASTI PAS! adalah program pelayanan SPBU yang telah lolos audit dan menerima sertifikasi PASTI PAS!. Program ini mengutamakan pelayanan yang memenuhi standart kelas dunia sehingga pelanggan/ konsumen mendapatkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah (program komunikasi senyum, salam, sapa), serta fasilitas yang nyaman.
Dalam penelitian ini variabel yang akan diukur adalah respon dari pelanggan terhadap citra pelayanan atas program ini. Sesuai dengan teori kualitas pelayanan peleneliti akan memuat 5 dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu reability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (fisik). Ditambah dengan
26 a. Reability (keandalan)
1) Menyediakan/melaksanakan jasa sesuai yang dijanjikan PASTI PAS! 2) Petugas dapat diandalkan dalam mengatasi masalah dengan baik 3) Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan akurat 4) Petugas bermotivasi tinggi dan terlatih
b. Responsiveness (daya tanggap)
1) Petugas melayani pelanggan dengan segera dan cepat (cekatan) 2) Petugas bersedia menanggapi keluhan pelanggan
3) Kesiapan petugas melayani permintaan pelanggan
4) Petugas mampu memberikan informasi yang tepat terhadap pelanggan c. Assurance (jaminan)
1) Petugas bersikap baik, ramah dan sopan,
2) Petugas menerapkan Standar 3S (salam, senyum, sapa) 3) Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang produk 4) Kualitas dan kuantitas produk terjamin mutunya
5) Petugas menunjukan angka 0 (nol) ketika akan melakukan pengisian 6) Petugas menunjukkan harga/ liter yang dikeluarkan
d. Emphaty (empati)
1) Petugas memberikan perhatian personal/individual terhadap para pelanggan
2) Petugas memahami kebutuhan pelanggan
27 4) Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
e. Tangibles (fisik)
1) Peralatan pengisian BBM modern dan canggih 2) Fasilitas serta lainnya lengkap
3) Fasilitas yang disediakan cukup menunjang kebutuhan pelanggan 4) Fasilitas fisik dan sarana prasarana yang baik dan terawat
5) Petugas berpenampilan rapi dan menarik G. Metode Penelitian
1. Jenis dan Metode Penelitian
28 2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Pada penelitian ini lokasi penelitian adalah SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 Utama Raya, Jalan Raya Banyulugur, 2 Km Timur PLTU Paiton, Situbondo, Jawa Timur, Indonesia. Waktu penelitian akan dilaksanakan pada tanggal : 08 April hingga penelitian selesai.
3. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:115). Selain itu, yang dimaksud populasi adalah (kumpulan objek riset) bisa berupa orang, organisasi, kata-kata dan kalimat, simbol-simbol, nonverbal, surat kabar, radio, televisi, iklan, dan lainnya. Objek riset ini juga disebut satuan analisis (unit of analysis) atau unsur-unsur populasi (Kriyantono, 2009:151). Penelitian ini akan mengambil populasi yaitu pelanggan SPBU Utama Raya baik itu pengguna fasilitas maupun pembeli bbm yang sudah beberapa kali mengunjungi SPBU Utama Raya. Peneliti juga akan meminta data kepada SPBU siapa saja yang menjadi pelanggan tetap SPBU tersebut.
b. Sampel
29 Program PASTI PAS! serta menggunakan jasa SPBU PASTI PAS! tersebut. Sebelum memberikan kuesioner kepada objek riset (responden/pelanggan), peneliti akan menanyakan apakah responden tersebut mengetahui program PASTI PAS! dan pernah menggunakan jasa tersebut beberapa kali atau lebih
dari dua kali (2x) dalam beberapa tahun belakangan ini. Selanjutnya responden tersebut akan dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini dengan jumlah responden yang akan ditentukan.
c. Teknik pengambilan sampel
Pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling Non Probability Sampling yaitu sampel tidak melalui teknik random (acak). Non Probability Sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Accidental sampling (Sampel Aksidentasl) adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan dijumpai, atau siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat dipergunakan sebagai sampel, jika dipandang orang kebetulan ditemui itu, maka hal tersebut cocok sebagai sumber data (Ruslan, 2006:156). Responden yang dipilih beradasarkan populasi yang telah ditentukan yakni pelanggan SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 Utama Raya Situbondo baik itu pengguna fasilitas maupun
pembeli BBM yang kebetulan ditemui dan sesuai dengan kriteria sampel yang digunakan.
30 digeneralisir, maka ukuran sampel dapat diterima tergantung pada jenis dari penelitiannya, yaitu secara minimum tolak ukurannya: untuk penelitian deskriptif, yaitu sekurang-kurangnya 100 sampel dari populasi. Selain itu karena heterogennya sampel yang akan diteliti, maka pada penelitian ini peneliti menetapkan ukuran sampel adalah 100 sampel dari populasi.
4. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
a. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2009:199).
b. Dokumentasi adalah instrument pengumpulan data yang sering digunakan dalam berbagai metode pengumpulan data. Metode observasi, kuesioner atau wawancara sering dilengkapi dengan kegiatan penelusuran dokumentasi (Kriyantono, 2009:118). Dalam penelitian ini bentuk dari dokumentasi yaitu berupa (foto).
5. Teknik Skala Pengukuran dan Uji Instrumen Penelitian a. Teknik Skala Pengukuran
31 yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.
Untuk penelitian ini, peneliti menggunakan skala pengukuran yaitu skala semantic defferensial. menjelaskan bahwa skala ini dikembangkan oleh Osgood. Skala ini juga digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu kontinum yang jawaban “sangat positifnya” terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang “sangat negatif” terletak di bagian kiri garis, atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval, biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap/karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang. Responden dapat memberi jawaban, pada rentang jawaban yang positif sampai dengan negatif. Hal ini tergantung pada persepsi responden kepada yang dinilai.
Responden yang memberi penilaian dengan angka 5, berarti persepsi responden terhadap pemimpin itu sangat positif, sedangkan jika memberi jawaban pada angka 3, berarti netral, dan bila memberi jawaban pada angka 1, maka persepsi responden terhadap pelayanannya sangat negatif.
b. Uji Instrumen Penelitian
32 1) Validitas
33 variabel tanpa suatu kesalahan (bias). Reliabilitas umumnya diuji stabilitas dan konsistensi alat ukur dalam mengukur konsep (Zulganef, 2008:114). Uji reabilitas dalam penelitian ini menggunakan formula Alpha Cornbach dimana suatu kuesioner dikatakan reliable jika nilai
alpha lebih besar dari 0,6, yaitu rumus sebagai berikut :
6. Teknik Analisa Data
Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2009: 206).
Untuk itu langkah-langkah yang dilakukan dalam menganalisa data yaitu pembuatan tabel distribusi jawaban responden, guna melihat skor-skor
dari setiap butir soal, yang kemudian skor-skor tersebut dijumlahkan agar
34
terdiri dari dua kolom, yaitu kolom frekuensi dan kolom presentase, dimana
kolom prosentase digunakan untuk menghitung rata-rata hitung (mean) data
tunggal. Rata-rata hitung adalah jumlah dari serangkaian data dibagi dengan
jumlah data. Dalam perhitungan rata-rata hitung data tunggal adalah dengan
cara menjumlahkan semua data yang ada, kemudian dibagi dengan
Setelah mengetahui mean rata-rata hitung, langkah selanjutnya adalah penentuan interval, disajikan dalam bentuk tabel interval. Skala interval adalah suatu skala di mana objek/ kategori dapat diurutkan berdasarkan suatu atribut tertentu, di mana jarak/ interval antara tiap objek/ kategori sama (Siregar, 2010:136). Ditambah, skala interval dapat dinyatakan dengan angka 1 sampai dengan 5 dan 7, pengukuran ini menggunakan konsep jarak (interval) yang sama (equality interval) karena tidak menggunakan angka (nol) sebagai awal penghitungan dan nilai skala interval bukan angka absolut (Ruslan, 2006:204-205).
35 “buruk”, bukan berarti SPBU PASTI PAS! sama sekali tidak memiliki sisi citra yang baik (positif). Begitu pula sebaliknya jika hasil penelitian menunjukkan citra SPBU PASTI PAS! “baik/ positif”, bukan berarti SPBU PASTI PAS! tidak memiliki sisi buruk dari citranya. Untuk mengetahui interval suatu data dengan rumus adalah:
K L H i= − ~
Keterangan:
~i = interval
H = nilai observasi tertinggi
L = nilai observasi terendah
K = jumlah kelas
(Zulganef, 2008:193)
Setelah hasilnya diperoleh, selanjutnya dibuat interval-interval yang
sesuai dengan jarak yang telah ditentukan peneliti. Hasil dari interval tersebut
dapat digunakan guna menentukan nilai rata-rata sebagai bahan kesimpulan
untuk hasil penelitian. Tujuan dari analisis satu variabel adalah untuk
menggambarkan karakteristik sampel penelitian. Karena tiap sampel biasanya
dipilih dari populasi yang lebih luas, sehingga analisis satu variabel dapat juga
