i AKTIVITAS KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK DINA TENAGA
KERJA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT (Study Pada Pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana
(S-1)
GITA APRILIA PRASTIWI 201110040311353
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
v LEMBAR PERYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Gita Aprilia Prastiwi
Nim : 201110040311353
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan Judul : AKTIVITAS KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK DINA TENAGA KERJA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT (Study Pada Pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
Adapun karya ilmiah ini bukanlah karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian maupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar
Demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila peryataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Malang 2 Juni 2016 Yang menyatakan
vi
Motto
“
Jika Plan A tidak berjalan denga baik,
vii KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadapan Allah SWT atas segala rahmatNya sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang Perguruan Tinggi. Berkat rahmatNya pula memungkinkan saya untuk menyelesaikan skripsi dengan judul AKTIVITAS KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK DINA TENAGA KERJA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT (Study Pada Pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Fauzan. M.Pd Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 2. Dr. Asep Nurjaman. M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
UMM
3. Bapak Sugeng Winarno sebagai Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi 4. Dosen Penguji.
5. Bapak Zen Amirudin, M.Med.Kom dan Novin Farid Styo Wibowo, M.Si sebagai Dosen pembimbing yang selalu memberikan waktunya.
6. Semua Staff, Karyawan, dan Dosen Ilmu Komunikasi yang memberikan pengetahuan yang tak terbatas.
7. Ayahanda tercinta, dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan dukungan moril serta materiil tak terbatas.
viii Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca.
Malang , 2 Juni 2016
ix DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Lembar Persetujuan ... ii
Lembar Pengesahan ... iii
Berita Acara Bimbingan Skripsi ... iv
Lembar Pernyataan Orisinalitas ... v
ABSTRAKSI ... vi
1.4Manfaat Penelitian ... 8
1.4.1. Manfaat Akademi ... 8
1.4.2. Manfaat Praktis ... ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1Definisi Komunikasi dan Proses Komunikasi ... 9
2.1.1 Karakteristik Komunikasi ... 10
2.1.2 Tujuan Komunikasi ... 11
2.1.3 Proses Komunikasi ... 13
2.1.4 Hambatan Komunikasi ... 16
x
2.2.1 Pengertian Organisasi ... 19
2.2.2 Pengertian Komunikasi Organisasi ... 21
2.3Komunikasi Dalam Konteks Pemerintahan ... 24
2.3.1 Proses Komunikasi Pemerintahan ... 26
2.4Konsep Pelayanan Publik ... 29
2.4.1 Unsur-unsur dan Jenis Pelayanan Publik ... 34
2.4.2 Konsep Kualitas Pelayanan... 36
2.5Definsi Konseptual ... 39
BAB III METODE PENELITIAN ... 41
3.1 Jenis Penelitian ... 41
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian ... 41
3.3Penentuan Subjek Penelitian ... 41
3.4Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.5 Sumber Data ... 43
3.6 Teknik Analisa Data ... 44
3.7 Teknik Keabsahan Data ... 45
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ... 47
4.1Sejarah dan Profil Pemerintahan Kota Probolinggo ... 47
4.2 Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo ... 49
4.3 Visi dan Misi Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo ... 53
BAB V PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN ... 55
5.1 Deskripsi Subjek Penelitian ... 55
xi
5.2.1 Standart Pelayanan Publik di Disnaker Kota Probolinggo ... 56
5.2.2 Alur Kordinasi Pelayanan Publik di Disnaker Kota Probolinggo... 59
5.2.3 Usaha untuk Mendapatkan Kepercayaan ... 61
5.2.4 Bentuk komunikasi dan media komunikasi antara Staff Disnaker Kota Probolinggo dengan Masyarakat ... 69
5.2.5 Bentuk Evaluasi Pelayanan Publik di Dinas Ketenagakerjaan Kota Problinggo ... 73
5.3 Pembahasan Dan Hasil Penelitian ... 77
BAB VI PENUTUP ... 81
6.1 Kesimpulan ... 81
6.2 Saran ... 82
6.2.1 Saran Akademis ... 82
6.2.2 Saran Praktis ... 83
xii DAFTAR TABLE
xiii DAFTAR GAMBAR
xiv DAFTAR PUSTAKA
Batinggi, Ahmad. 1998. Manajemen Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA LAN Bungin, Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Kencana Efendy, Onong Uchana, 2003. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, cetakan
kesembilan belas, Bandung. PT Remaja Rosdakarya
Effendy, Onong Uchjana. 2009. Komunikasi teori dan praktek. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Edvinsson, L. and M. Malone. 1997. Intellectual Capital: Realizing Your Company’s True Value by Finding Its Hidden Brainpower. HarperCollins, New York, NY
Cangara, Hafid. 2010 . pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Davis, Gordon B. 1993. Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen.
Terjemahan, Seri Manajemen 90-A. Jakarta: PT. Pustaka Binaman Pressindo
Hamidi, 2008. Metode Penelitian Kualitatif. UMM Press
Komala, Ardianto, Karlina, 2009. Komunikasi Massa. Jakarta : Simbiosa Rekatama Media
Lexy J., Moleong. 2001. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Muhammad, Arni, 1995, Komunikasi Organisasi, Bumi aksara, Jakarta
Mulyana, Deddy. 2009. Ilmu komunikasi; suatu pengantar. Bandung : Remaja Rosdakaraya
Miles, Mathew B dan Huberman, A Michael. 1992. Analisa data kualitatif. Jakarta : U-I Press
Ndraha, Taliziduhu, 2000. Ilmu Pemerintahan (Kybernology), Jakarta: Rineka Cipta
Pasolong, Harbani.2007.Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta
xv Rasyid, Ryaas, 1998. Makna Pemerintahan: Tinjauan Dari Segi Etika dan
Kepemimpinan, Yarif Watampone, Jakarta Riswandi 2009. Ilmu Komunikasi. Jakarta: Graha Ilmu
Ratminto dan Winarsih Atik Septi.(2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press
Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Widjaya, Adam I. Indra, 2002, Prilaku Organisasi, Bandung : Sinar Baru Algesindo
Website :
http://probolinggokota.go.id/
1 BAB I
PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang
Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Manusia dapat saling berhubungan satu sama lain dalam kehidupan sehari-hari melalui komunikasi. Semua manusia terlibat dalam aktivitas komunikasi dan berbahasa serta akan berjalan efektif jika keduanya berjalan dengan baik. Menurut Mulyana (2009) bahasa dapat berupa isyarat, gestur, tulisan, gambar, dan wicara, yang berfungsi untuk mengenal diri sendiri, orang lain, mengetahui dunia luar, menciptakan dan memelihara lingkungan serta bermain dan mencari hiburan. Hal ini mengindikasikan pentingnya komunikasi bagi manusia.
Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan dengan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurang atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet atau tidak berjalan secara efektif. Komunikasi yang efektif adalah penting bagi semua organisasi. Oleh karena itu, seorang pegawai dalam suatu oganisasi perlu memahami dan meningkatkan kemampuan komunikasinya, khususnya dalam melakukan pelayanan publik.
2 organisasi. Aktivitas komunikasi jauh lebih penting daripada keterampilan komunikasi dalam menciptakan suatu organisasi yang efektif. Poole mengatakan, iklim atau Aktivitas komunikasi penting, karena mengaitkan konteks organisasi dengan konsep-konsep, perasaan-perasaan, dan harapan-harapan anggota organisasi dan membantu menjelaskan perilaku anggota organisasi (Mulyana,2009:78).
Dengan mengetahui sesuatu mengenai aktivitas komunikasi suatu organisasi, akan dapat memahami dengan lebih baik apa yang mendorong anggota organisasi untuk bersikap dengan cara-cara tertentu. Aktivitas komunikasi organisasi muncul dari dan didukung oleh praktek-praktek komunikasi. aktivitas komunikasi organisasi, yang meliputi komunikasi, penting, karena menjebatani praktek-prakek pengelolaan sumber daya manusia dengan produktivitas (Mulyana,2009:78).
Diterangkan bahwa bila sebuah organisasi melaksanakan suatu rencana baru atau berperan serta dalam pembuatan keputusan, mungkin akan muncul suatu perubahan cara aktivtas komunikasi dalam organisasi. Perubahan iklim ini pada gilirannya akan mempengaruhi kinerja dan produktivitas karyawan
3 service) yang efektif, efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer.
Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit, lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan, sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa, apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik, untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani, atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat.
4 pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unsur pelayanan.
Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan masyarakat. Komunikasi adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam orang memberikan layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan kerap kali diukur dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan masyarakat. Dengan demikian keterampilan komunikasi ini harus dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh setiap petugas pemberi layanan.
Berkomunikasi adalah sebuah cara yang dilakukan manusia untuk mengungkapkan ide, mengekspresikan perasaan dan mencitrakan diri. Cara seseorang berkomunikasi akan menjelaskan tentang bagaimana dia mempersepsi dirinya dan orang lain. Dalam pelaksanaan pelayanan publik, keterampilan berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan mempengaruhi efektifitas pelayanan publik yang diberikan. Keterampilan komunikasi juga akan menentukan bagaimana masyarakat sebagai pelanggan dalam merespons dan mencitrakan organisasi pemberi layanan. Berkomunikasi berarti haruslah mampu menempatkan manusia pada posisi yang terhormat sebagaimana pula pelayanan publik adalah sebuah ikhtiar untuk memanusiakan manusia.
5 memberikan pelayanan di bidang ketenagakerjaan kepada masyarakat Kota Probolinggo. Disnaker Kota Probolinggo sebagai salah satu instansi publik, diantaranya bertugas membuat kartu kuning dan hubungan indusrial. Oleh karena aparat di Disnaker langsung berhubungan dengan masyarakat, maka para personil di dinas ini harus dapat menjalin komunikasi dan dapat memberikan informasi yang akurat mengenai ketenagakerjaan. Namun, faktanya dalam melayani publik, aparat Disnaker sering kurang detail berkaitan dengan informasi mengenai hal-hal atau persyaratan yang harus dipenuhi masyarakat. Karena komunikasi yang tidak baik tentu akan menghambat Disnaker dalam memuaskan masyarakat yang membutuhkan kartu pencari kerja.
Selama ini banyak ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor Disnaker sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan, (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai sebagai abdi masyarakat.
6 Kementerian Hukum dan HAM melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004).
7 diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya.
Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan
Mengacu pada uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk lebih jauh meneliti tentang Aktivitas Komunikasi Pelayanan Publikdinas Tenaga Kerja Dalam Peningkatan Kepuasan Masyarakat (Study Pada Pegawai Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo)
1.2Rumusan Masalah
8 1.3 Tujuan Penelitian
Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah sebagai berikut: Untuk mendeskripsikan : Apa aktivitas komunikasi pelayanan publik di Dinas Tenaga Kerja Kota Probolinggo
1.4Manfaat Penelitian 1.4.1 Secara Akademis
Diharapkan hasil kajian ini dapat berguna dan bermanfaat bagi ilmu pengetahuan, khususnya dalam pengembangan ilmu komunikasi. Berkaitan dengan aktivitas dan proses komunikasi dalam melakukan pelayanan komunikasi, baik dari dinas milik pemerintahan maupun perusahaan swasta 1.4.2 Secara Praktis
