i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN SISWA
(Studi Pada SMK Ganesha Tama Boyolali)
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
DWIKA WAHYU HIDAYAT
B 100120079
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
iv
MOTTO
“Janganlah larut dalam satu kesedihan karena masih ada hari esok yang
menyongsong dengan sejuta kebahagiaan”
“Mensyukuri apa yang kita miliki adalah jalan menuju ketenangan jiwa”
“Barang siapa yang memberi kemudahan kepada orang yang sedang mengalami
kesulitan, maka Allah akan memudahkan kepadanya di dunia dan di akherat”. (H.R. Ibnu Najah dari Abu Hurairah)
v
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat, hidayah, dan karunia-Nya hingga terselesaikan skripsi ini, saya persembahkan untuk :
1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat sehat serta nikmat yang lain yang luar biasa banyaknya untuk saya.
2. Rasulullah SAW sebagai suri tauladan umat islam di dunia ini, semoga shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Beliau Baginda Nabi Muhammad SAW, keluarga serta para sahabat.
3. Bapak dan Ibu tersayang yang selama ini selalu menyayangiku, memberikan
semangat, dukungan, nasehat, serta do’a yang selalu kau ucapakan untukku.
Terima kasih semoga Allah mengijabah dan bisa terwujudnya cita-citaku dan kesuksesanku. Sahabat–sahabatku di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah sekalian.
4. Mbak dan adik yang selalu menyemangati dan memberi motivasi kepadaku, serta banyak bimbingan yang penuh kesabaran demi keberhasilanku, terima kasih semua yang telah kau berikan kepadaku.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA (Studi pada SMK
Ganesha Tama Boyolali)”.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan yang tulus dan ikhlas dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih pada berbagai pihak yang telah membantu mulai dari persiapan penulisan hingga selesainya penulisan ini kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiaji, MS selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Anton Agus S, SE., M. Si., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Ibu Dra. Wuryaningsih Dwi Lestari, MM. selaku pembimbing akademik
yang telah memberikan bimbingan selama penulis menempuh studi.
vii
6. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
7. Kepala sekolah SMK Ganesha Tama Boyolali Drs. Sriadi Witjitro yang telah mengijinkan penulis untuk meneliti SMK Ganesha Tama Boyolali. 8. Ibu dan ayah tercinta yang telah memberikan dorongan baik moril maupun
materiil. Terima kasih untuk semua, motivasi, bimbingan, kerja keras dan pengorbanan yang telah dilakukan.
9. Kakakku Mbak Ika Winis Putriyani, Mas Heru Saputro dan Adikku Annisa Salsabila yang senantiasa memberikan semangat untuk terus maju dan berusaha untuk menghadapi kesulitan
10.Dek Anggit Rizqi Angrani yang selama ini tidak mengenal lelah untuk selalu memberi semangat kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. 11.Teman-temanku Rahmad Anugraha dan Yanuar Mahendra Raharjo terima kasih atas kasih semangatnya, semoga kita bisa menggapai cita-cita yang kita mimpikan dan sukses buat kita.
12.Teman-teman angkatan 2012 terutama kelas C terima kasih atas kebersamaan kita selama menempuh pendidikan di kampus tercinta ini. 13.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuannya
dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan penelitian ini masih jauh dari sempurna, maka penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran dan kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri.
viii
ix
E. Sistematika Penulisan... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perilaku Konsumen ... 13
1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 13
2. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 14
B. Lembaga Pendidikan ... 16
C. Kualitas Pelayanan ... 21
1. Bukti Fisik (Tangible) ... 22
2. Keandalan (Reliability) ... 23
3. Daya Tanggap (Responsiviness) ... 24
4. Jaminan (Assurance) ... 24
5. Empati (Emphaty) ... 25
6. Kepuasan Pelanggan ... 26
x
E. Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN A. Kerangka Penelitian ... 32
H. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 37
I. Metode Analisis Data ... 38
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38
2. Uji Asumsi Klasik ... 39
3. Uji Hipotesis ... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 44
B. Karakterisitik Responden ... 54
C. Analisis Data ... 57
D. Pembahasan ... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 71
xi
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Diskripsi Responden Jenis Kelamin... 54
Tabel 4.2 Diskripsi Responden Umur ... 54
Tabel 4.3 Diskripsi Responden Pendapatan Orang Tua ... 55
Tabel 4.4 Diskripsi Responden Pekerjaan Orang Tua ... 55
Tabel 4.5 Diskripsi Responden Pendidikan Orang Tua ... 56
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ... 57
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 58
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ... 59
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinearitas ... 60
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas... .. ... 61
Tabel 4.11 Hasil Uji Analisis Regresi ... 62
Tabel 4.12 Hasil Uji Serempak (Uji F) ... ... 63
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R2) . ... 63
Tabel 4.14 Hasil Statistik (Uji t) ... ... 64
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner penelitian
2. Tabel Data Penelitian
3. Uji Validitas
4. Uji Reliabilitas
5. Uji Normalitas
6. Uji Multikolinieritas
7. Uji Heteroskedastisitas
8. Uji Regresi
9. Tabel t
10. Tabel F
xv
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan siswa pada SMK Ganesha Tama Boyolali dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan siswa pada SMK Ganesha Tama Boyolali.
Populasi dalam penelitian ini adalah para siswa pada SMK Ganesha Tama Boyolali. Sampel yang diambil sebanyak 89 responden dengan menggunakan teknik simple random sampling., yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan seara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam populasi itu.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 3,295 + 0,222X1 + 0,146X2 + 0,279X3 + 0,245 X4 + 0,211X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang positif signifikan adalah variabel daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 2,141 dengan nilai sig. 0,035 yang lebih kecil dari pada 0,05. Sedangkan variabel yang positif tidak signifikan adalah Variabel jaminan dengan koefisien regresi sebesar 1,717 dengan nilai sig. 0,090 yang lebih besar dari pada 0,05. Variabel bukti fisik dengan koefisien regresi sebesar 1,457 dengan nilai sig. 0,149 yang lebih besar dari pada 0,05. Variabel empati dengan koefisien regresi sebesar 1,406 dengan nilai sig. 0,164 yang lebih besar dari pada 0,05. Yang terakhir variabel keandalan dengan koefisen regresi sebesar 0,820 dengan nilai sig. 0,415 yang lebih besar dari pada 0,05. SMK Ganesha Tama Boyolali perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.
xvi
ABSTRACT
This study aims to determine whether the quality of service affect the satisfaction of students in vocational Ganesha Tama Boyolali and analyze the most dominant factor in influencing student satisfaction in the vocational Ganesha Tama Boyolali.
The population in this study were students at SMK Ganesha Tama Boyolali. Samples taken as many as 89 respondents using simple random sampling technique., Which is taking a sample of the population do members queried randomly without regard to strata that exist in the population.
Based on the research results, obtained the following regression equation : Y = 3,295 + 0,222X1 + 0,146X2 + 0,279X3 + 0,245 X4 + 0,211X5. Based on statistical data analysis, indicators in this study are valid and are reliable variables. In the classic assumption test, regression model multicoloniarity free, does not occur heteroskedastisitas, and normal distribution. The sequence individually from each of the variables is a significant positive is variable responsiveness with a regression coefficient of 2.141 with sig. 0,035 smaller than 0.05. While no significant positive variables are variables guarantee with a regression coefficient of 1.717 with sig. 0.090 greater than 0.05. Physical evidence variable with a regression coefficient of 1.457 with sig. 0.149 greater than 0.05. Variable empathy with a regression coefficient of 1.406 with sig. 0.164 greater than 0.05. The latter variable reliability with a regression coefficient of 0.820 with sig. 0.415 greater than 0.05. SMK Ganesha Tama Boyolali need to retain the elements that have been rated by customers as well as the need to fix the things that are lacking.
Key words: quality of service, physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy, student satisfaction.
