PERSEPSI BAURAN PEMASARAN RETAIL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada Konsumen Persada Swalayan di Kota Malang)
SKRIPSI
Oleh: NAMA : MARIO
NIM : 201110160312423
FAKULTAS EKONOMI
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul ”Persepsi Bauran Pemasaran Retail Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Persada Swalayan di Kota Malang)” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, Msi, selaku Dosen Pembimbing Pertama yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Drs. Noor Aziz, MM, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.
vi
6. Sahabat, mantan, dan teman-teman Universitas Muhammadiyah Malang angkatan tahun 2009/2010, club futsal Joybar, ini_estafc, mix fc, adik-adik saya yang menamakan diri mereka dengan sebutan segerombolan mendadak serta anak-anak Platypus autoclub yang selalu menemanin dan menghibur saya disaat sedang penat dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, November 2014
vii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... iii
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI A. Hasil Penelitian Terdahulu ... 7
B. Landasan Teori ... 9
1. Pengertian Pemasaran ... 9
2. Pengertian Perilaku Konsumen ... 10
3. Pengertian Persepsi ... 12
4. Ritel ... 14
5. Faktor-faktor Bauran Eceran ( Retailing Mix ) ... 16
6. Tujuan Bauran Eceran ... 25
7. Kepuasan Pelanggan ... 26
8. Hubungan/ Pengaruh Bauran Pemasaran Retail Terhadap Kepuasan Konsumen ... 30
9. Kerangka Pikir ... 32
10.Hipotesis Penelitian ... 33
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 34
B. Jenis Penelitian ... 34
C. Jenis Data ... 34
D. Metode Pengumpulan Data ... 35
E. Populasi dan Sampel ... 35
F. Teknik Sampling ... 36
viii
H. Uji Instrumen Data ... 38
I. Teknik Analisis Data ... 40
J. Pembuktian Hipotesis... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 46
1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 46
2. Visi Dan Misi Perusahaan ... 47
3. Sistem operasional dan Struktur Organisasi Perusahaan 48 B. Gambaran Karakteristik Responden ... 49
1. Jenis Kelamin Responden ... 49
2. Jenis Pekerjaan Responden ... 50
3. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden ... 51
4. Tingkat Usia Responden... 52
5. Tingkat Pendidikan Responden ... 53
C. Diskripsi Jawaban Responden ... 54
D. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 63
E. Metode Analisis Data ... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 79
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penjualan Persada Swalayan Tahun 2010-2012 ... 4
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu... 9
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 37
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 51
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 52
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 53
Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Keragaman produk (product assortment) (X1) ... 54
Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel layanan (X2) 55 Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Atmosfer toko (X3) ... 56
Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harga (X4) .. 58
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Promosi (X5)... 59
Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tempat/ lokasi (X6) ... 60
Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen (Y) ... 61
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas ... 63
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ... 64
x
Tabel 4.16 Hasil Uji F ... 69 Tabel 4.17 Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan tTabel ... 71
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Daftar Kuesioner 2. Skor Jawaban Variabel
3. Hasil Distribusi Jawaban Responden 4. Hasil Uji Validitas
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian, Edisi Revisi Keempat. Penerbit Cipta, Jakarta.
Buchori, Alma, 2005, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Foster ,Bob. 2008. Manajemen Ritel. Alfabeta, Bandung
Imam, 2012, Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Pedagang Eceran (Retail) Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada PD. Iman Textile, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Penerbit Prehallindo, Jakarta.
___________, 2002, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta.
____________, 2003, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo: Jakarta.
Kotler Philip ,Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 & 2, PT INDEKS, Jakarta
Kotler, Philip dan Gary Amstrong ,2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta. Kulla Ma’ruf, 2013, Analisis strategi bauran pemasaran retail (retail
marketing mix) yang menentukan tingkat kepuasan konsumen Bravo Swalayan Tuban, Skripsi Universitas Brawijaya Malang.
Ma’ruf, Hendri. 2005.Pemasaran Ritel. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Masri dan Effendi, Singarimbun, 1995, Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi, Jakarta: LP3S
Mulyana, Deddy. 2007. Suatu Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Novita, 2012, Pengaruh strategi bauran pemasaran eceran terhadap kepuasan konsumen pada swalayan Macan Yaohan di Kota Medan, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.
Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Simamora Bilson, 2006, Remarketing for Business Recovery, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
Singgih Santoso, & Fandy, Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT Gramedia. Jakarta
Sobur, Alex., 2003, Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia.
Stanton, 2002, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.
Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh , Penerbit Alfabeta CV, Bandung
Wibowo, Budi. 2006. “Green Consumersm dan Green Marketing: Perkembangan Perilaku Konsumen dan Pendekatan Pemasaran”, Usahawan, No. 06 TH XXXI, 12-15.
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk
bisnis ritel, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan
diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa dengan harga bersaing maka diperlukan suatu strategi yang tepat sehingga kegiatan operasional perusahaan dapat memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan.
Salah satu bentuk srategi yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu mengenai strategi bauran pemasaran eceran yakni keragaman produk (product assortment), layanan dan atmosfer toko, harga, promosi, tempat/ lokasi
menentukan tingkat kepuasan konsumen. Melalui análisis bauran pemasaran eceran maka pihak pemilik usaha dapat mampu memberikan dukungan
terhadap upaya untuk memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan. Retail marketing mix merupakan unsur-unsur yang terkait secara langsung
2
marketing mix maka semakin tinggi dukungan yang dilakukan pemilik usaha
untuk memperngaruhi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.
Atas dasar permasalahan tersebut di atas maka dalam penulisan skripsi
ini akan menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran eceran terhadap obyek yang akan diteliti. Dengan harapan analisis
ini mendapatkan suatu konsep teoritik pada pelaksanaan program bauran pemasaran eceran dan masukan bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga mampu mempertahankan pelanggan serta
eksistensinya dalam dunia bisnis ritel yang merupakan satu tujuan terpenting dalam daur hidup suatu usaha.
Perubahan makro seperti krisis ekonomi membuktikan bahwa sektor riil yang meliputi sektor perdagangan dan jasa termasuk di dalamnya bisnis ritel. Hal ini mengakibatkan banyak bermunculan bisnis di bidang ritel
sehingga persaingan tidak bisa dihindari. Kepuasan pelanggan adalah faktor yang menentukan dalam strategi pemasaran perusahaan yang merupakan
pertahanan paling baik untuk menghadapi persaingan yang ketat yang menyebabkan perusahaan harus menempatkan perusahaan pada kepuasaan konsumen sebagai tujuan utama, sehingga kini menjadi salah satu penentu
suksesnya pemasaran. Kesetiaan konsumen agar tidak hilang, maka perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi bauran pemasaran
3
akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas (Jhon dan Michael, 1998:4)
Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan
perkiraan/keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan
keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada. Kotler (2005:220), mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan
langsung dengan tingkat kepuasaan konsumen adalah: keragaman produk (product assortment), layanan dan atmosfer toko, keputusan harga,
keputusan promosi dan keputusan tempat (lokasi).
Semakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari yang didapatkan melalui kegiatan berbelanja di
toko swalayan memiliki tujuan untuk mendapatkan kepuasan tersendiri atas aktivitas yang dilaksanakan konsumen. Hal-hal yang akan ditawarkan yang
bukan hanya dalam bentuk barang harus memiliki kelebihan-kelebihan khusus yang bersifat positif dibandingkan dengan penawaran usaha ritel lainnya, maka pelanggan tetap setia. Dalam mempertahankan pelanggan,
perusahaan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan pelanggannya. Adapun kepuasan pelanggan dapat terjadi
4
demikian pula halnya pada suatu usaha yang bergerak dalam bidang swalayan.
Salah satu swalayan yang terdapat di Kota Malang yaitu Persada
Swalayan, dimana dalam usahanya mengalami persaingan yang sangat ketat. Persaingan yang ketat tersebut dikarenakan banyaknya swalayan-swalayan
terdapat disekitar Persada Swalayan, kondisi ini jelas dapat mengancam kelangsungan usaha. Kondisi ini menjadikan pemilik selalu berupaya untuk memberikan jaminan kepuasan konsumen ketika melakukan pembelian.
Kemampuan bersaing tersebut ditunjukkan dengan adanya peningkatan hasil penjualan selama 3 tahun terakhir, dimana hasil penjulaan dapat disajikan
pada tabel 1.1.
Tabel 1.1
Data Penjualan Persada Swalayan Tahun 2010-2012
Tahun Penjualan Peningkatan
2010 1.350.775.700 -
2011 1.734.650.500 28,42%
2012 2.340.450.770 34,92%
Sumber: Persada Swalayan Malang
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa hasil penjualan
5
belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mengidentifikasikan masalah tentang: “Persepsi Bauran Retail Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Persada Swalayan di Kota Malang)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1) Apakah persepsi bauran pemasaran eceran yang meliputi keragaman
produk (product assortment), layanan, atmosfer toko, harga, promosi dan tempat atau lokasi berpengaruh secara simultan dan parsial
terhadap kepuasan konsumen Persada Swalayan Kota Malang?
2) Diantara variabel persepsi bauran pemasaran eceran variabel apakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen
Persada Swalayan Kota Malang?
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui persepsi bauran pemasaran eceran yang meliputi
keragaman produk (product assortment), layanan, atmosfer toko, harga, promosi dan tempat atau lokasi berpengaruh secara simultan dan parsial
6
b. Untuk mengetahui variabel persepsi bauran pemasaran eceran variabel apakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Persada Swalayan Kota Malang.
2. Kegunaan Penelitian
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian dalam
mempertimbangkan dalam pelaksanaan strategi pemasaran eceran untuk mencapai kepuasan konsumen.
b. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan akan mendapatkan satu khasanah
kepustakaan dan memberikan satu informasi dalam upaya pemenuhan harapan yang diinginkan, lebih kritis dan bijak dalam memilih tempat
