The Influence of Product Quality And Product Performance (In
Perspective of Initial Quality Study and Vehicle Dependability
Study) Customer Satisfaction at Hyundai Motor Company
TESIS
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh:
Nurjanah
6110111022
FAKULTAS PASCA SARJANA
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
NURJANAH
Place and date of birth : Bandung, June 4th 1988
Religion : Islam
Relationship status : Single
Nationality : Indonesian
Language ability : Indonesia, English (Oral and Written), Korea (Written)
Address in Indonesia : Jl. Picung No. 77/176A RT. 07 RW. 01 Bandung, West Java 40152 Mobile phone number : +62878 - 2527 - 6444
Email : laid_to_rest@rocketmail.com
EDUCATION
Indonesia Computer University Bandung (UNIKOM) Master of Magister Management
GPA : 3.66 from 4.00 2012-Present
Youngsan University
Master Degree in Korean Business GPA : 4.03 from 4.50
2013-2014
Indonesia Computer University Bandung (UNIKOM) Bachelor Degree in Economic Management Concentration in Financial Management GPA : 3.64 from 4.00
2007-2011 High School 15 Bandung
2003-2006
Junior High School Pasundan 3 Bandung 2000-2003
Having a taxation knowledge (Brevet A&B)
TRAINING AND SEMINARS
Training of Taxation Brevet A & B
Held by Fortrans 2011
Seminar "Trend Cyberpreneurship 2011"
Held by Management Department UNIKOM 2011
Training of Computer Hardware
Held by Information Technology Department UNIKOM 2007
WORKING EXPERIENCES
LM Department Robot Controller at SungWoo Hitech (성우 하이텍) Co., Ltd. September 2013 - February 2014
Quality Control at Erae Fr (이래 Fr) Co., Ltd. June 2013 - August 2013
Statistical services (SPSS Software) February - September 2011 Cash Flow Officer at RS. Paru Rotinsulu
July – August 2010
ORGANIZATION EXPERIENCES
Student Community of Management UNIKOM
ix PERNYATAAN KEASLIAN
SURAT PERSETUJUAN KOMISI PEMBIMBING ABSTRACT
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2Rumusan Masalah ... 5
1.3Tujuan Penelitian ... 6
1.4Kegunaan Penelitian ... 6
1.4.1 Kegunaan Praktis ... 6
1.4.2 Kegunaan Akademis ... 7
1.5Lokasi dan Waktu Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen ... 9
x
2.1.3 Kualitas Produk ... 15
2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas ... 19
2.1.5 Perspektif Terhadap Kualitas ... 19
2.1.6Dimensi Kualitas ... 21
2.1.7 Pengertian Produk, Produk cacat, Produk Rusak ... 22
2.1.8 Kepuasan Pelanggan ... 27
2.1.9 Keterkaitan Antar Variabel ... 31
2.1.9.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan ... 31
2.1.9.2 Pengaruh Kinerja Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 32
2.2 Kerangka Pikiran ... 33
2.3 Hipotesis ... 35
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 37
3.2 Metode Penelitian ... 37
3.2.1 Desain Penelitian ... 38
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 43
xi
3.2.5 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 47
3.2.5.1 Rancangan Analisis ... 47
3.2.5.2 Pengujian Hipotesis ... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Perusahaan ... 61
4.1.1Industri Otomotif Dunia ... 61
4.1.2 Industri Otomotif Korea Selatan ... 61
4.1.3 Hyundai Motor Company ... 62
4.2 Analisis Deskriptif ... 62
4.2.1 Analisis Visi dan Misi Perusahaan ... 62
4.2.2 Analisis Deskriptif Kualitas Produk ( X1 ) ... 68
4.2.3 Analisis Deskriptif Kinerja Produk ( X2 ) ... 71
4.2.4 Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan ( Y ) ... 74
4.3 Analisis Verifikatif ... 76
4.3.1 Keterkaitan Antar Variabel Penelitian ... 76
4.3.2 Pengujian Hipotesis ... 87
xii
5.1 Kesimpulan ... 94 5.2 Saran ... 95
DAFTAR PUSTAKA ... 97 LAMPIRAN-LAMPIRAN
97
www.theacsi.org/products-and-services/industrywide/acsi-benchmark. Ahyari, Agus. (2001). Anggaran Perusahaan, Buku II, BPFE, Yogyakarta.
Amstrong, Gary & Philp, Kotler. (2002). Dasar-dasar Pemasaran. Jild 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Amstrong, Gary & Philp, Kotler. (2008). Dasar-dasar Pemasaran. Jild 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Assauri, Sofjan. (2004). Manajemen Produksi dan Operasi Edisi Revisi. Lembaga Jakarta: Penerbit FE-UI.
Basu Swastha, (2000). Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedelapan. Yogyakarta: Liberty.
Cravens, David. W. (1996). Pemasaran Strategi. Jakarta: Erlangga.
Ellitan, Lena. (1999). Membangun Loyalitas melalui Costumer Satisfaction dan Costumer Oriented. Kompak.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., Miniard, P.W. (1993). Consumer Behaviour. Edisi 7. Orlando, Florida:The Dryden Press.
Gaspersz, Vincent. (2005). Total Quality Management, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Gaspersz, Vincent. (2007) Organizational Excellence. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Garvin, D. A. (1987). Managing Quality. New York: The Free Press.
Halim. Abdul. Bambang Supomo. (2000). Akuntansi Manajemen. Yogyakarta : BPFE.
Hasibuan, Malayu. (1996). Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Jakarta: Gubung Agung.
Hyundai America. (2014). U.S. Customer Responsiveness & Satisfaction. Diakses pada 12 Juni, 2014 dari : http://hyundaiamerica.us/an-american-success-story/customer-responsiveness-satisfaction/.
Ika, Dinar. 2010.Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang.Skripsi, tidak diterbitkan. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
J.D. Power. (2014). Initial Quality Press Releases. Diakses pada 12 Juni, 2014 dari : http://businesscenter.jdpower.com/News.aspx.
J. Scott Armstrong and Randall L. Schultz (1993). Principles Involving Marketing Policies: An Empirical Assessment. Marketing Letters 4 (3): 253–265. J. Scott Armstrong, Roderick J. Brodie and Andrew G. Parsons (2001).
Hypotheses in Marketing Science: Literature Review and Publication Audit. Marketing Letters 12 (2): 171–187.
Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol). Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1. Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2. Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Malhotra, Naresha K. (2002). Basic Marketing Research: A Decision-Making Approach. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Malhotra, Naresha K. (2006). Marketing Research: An Applied Orientation (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Motor Trend. (2006). Hyundai Leapfrogs Toyota In Quality. Diakses pada 7 Juni, 2014 dari : http://www.motortrend.com/auto_news/112_news46/.
Schnaars, Steven P. (1991). Marketing Strategy : A customer Driven Approach.2nd ed. New York: The Free Press.
Selnes. Fred.(1993) . An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing, Vol. 27 Iss: 9, pp.19 – 35
Song, Michal and Parry, Mark E., 1997, “A Croos National Comparative Study of New Product Development Process : Japan and The US”, Journal of Marketing
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Supangat. Andi. (2007). Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensial, dan Nonparametik. Edisi 1. Kencana : Jakarta
Suyanto, M. (2007). MARKETING STRATEGY Top Brand Indonesia. Yogyakarta: Andi.
Terry, George R. dan Rue, Leslie W. (2005). Dasar – Dasar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.
The Definition of Marketing. American Marketing Association. http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketin g.aspx. Retrieved 2011-12-02. Approved by the AMA Board of Directors in October 2007, the Marketing Accountability Standards Board (MASB). Tjiptono, Fandy. (2006). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2004), Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kelima.
vi Assalamua’laikum Wr. Wb.
Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang senantiasa memberikan rakhmat dan karunia-Nya kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini sebagaimana mestinya dengan segala kekurangan dan kelebihannya. Salam dan shalawat tercurah kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarganya, sahabatnya dan pengikutnya hingga akhir zaman.
Tesis ini berisi penelitian terhadap Hyundai Motor Company. Hambatan dan kesulitan yang dihadapi sebagai pemenuhan kewajiban yang memang semestinya dilaksanakan. Namun atas izin Allah SWT, juga berkat usaha, doa, semangat, bantuan, bimbingan serta dukungan yang peneliti terima dari berbagai pihak, akhirnya peneliti dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.
Ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya peneliti tujukan kepada sumber mata air yang tidak pernah kering; Ibunda Aling dan Ayahanda Anda, yang selalu memberikan do’a dan restunya, kasih sayang, perhatian, serta motivasi.
Melalui kesempatan ini pula, dengan segala kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan rasa hormat, terima kasih, dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :
vii
Program Studi Magister Manajemen Universitas Komputer Indonesia sekaligus Dosen Pembimbing yang telah berkenan dan meluangkan waktunya memberikan bimbingan, membina, mengarahkan dan memberikan petunjuk yang sangat berharga kepada peneliti sehingga tesis ini dapat terselesaikan.
4. Yth. Seluruh Staff Dosen Pengajar Program Studi Magister Manajemen UNIKOM yang telah membekali peneliti dengan pengetahuan.
5. Yth. Staff Kesekretariatan Program Studi Magister Manajemen UNIKOM (Teh Santi) yang telah membantu untuk pelayanan dan informasinya. 6. Yth. Seluruh Profesor dari Youngsan University yang telah memberikan
tambahan ilmu bagi peneliti, terutama dalam hal Ekonomi dan Bisnis Korea Selatan.
7. Teristimewa untuk tunangan (calon istri) peneliti Chitra Adria Karyani yang selalu mendoakan, memberikan motivasi dan selalu menemani penulis disaat sedang terjatuh dan membangkitkan penulis, agar tetap semangat dan terus berjuang dalam menyelesaikan tesis ini dan jangan menyerah.
viii Selatan.
10.Seluruh pihak yang telah membantu penyelesaian penelitian tesis ini yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu.
Akhir kata semoga Allah SWT membalas segala amal kebaikan dan ketulusan dari semua pihak yang telah membantu peneliti dalam penyusunan tesis ini. Pada akhirnya peneliti hanya berharap semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya, atas segala kekurangannya peneliti mohon maaf yang sebesar-besarnya.
Wassalamu’alaikum. Wr. Wb
Bandung, Agustus 2014
1 1.1 Latar Belakang Penelitian
Transformasi ekonomi dari banyak negara industri telah dimungkinkan oleh perkembangan industri yang membutuhkan informasi yang efektif dari teknologi dan manajemen. Sukses di pasar internasional biasanya tergantung pada eksploitasi keunggulan kompetitif. Pada industri negara maju, sering melibatkan kemajuan atau inovasi teknologi. Dalam ekonomi industri baru, keunggulan kompetitif terdiri dari tenaga kerja atau biaya material yang lebih murah . Namun, dalam rangka untuk pengembangan secara signifikan, negara harus mengadopsi teknologi inovatif dan pemanfaatan sumber daya manusia.
Dalam menghadapi persaingan yang ketat di era globalisasi ini, setiap perusahaan harus mampu bersaing untuk memenangkan persaingan. Orientasi dunia pemasaran telah mengalami perubahan dari profit oriented kepada satisfied oriented. Setiap perusahaan harus memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan konsumen. Masalah yang sering dihadapi oleh perusahaan adalah bahwa perusahaan belum mampu memberikan kepuasan maksimal yang benar-benar diharapkan oleh konsumen atau pelanggan.
rendah. Artinya, konsumen akan bersedia membeli suatu barang dengan harga yang masuk akal/relatif terjangkau, dengan kualitas barang yang baik.
Kepuasan konsumen menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan perusahaan. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam konsep pemasaran. Melihat tingginya tingkat kepentingan pada pemasaran, kepuasan telah menjadi subyek dari beberapa penelitian konsumen yang sering dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen yang sebenarnya. Perusahaan perlu melihat pentingnya kepuasan konsumen dengan memberikan kualitas dan kinerja produk yang baik untuk memenuhi harapan konsumen sehingga memberikan manfaat yang tinggi bagi perusahaan.
Industri otomotif Korea memberikan kesempatan yang menarik untuk meneliti keterkaitan antara globalisasi manufaktur, penerapan teknologi baru pada tahap proses dan produk jadi. Dalam dua dekade terakhir , industri otomotif Korea telah menjadi salah satu produsen terkemuka di dunia kendaraan dengan harga yang lebih rendah, melalui kombinasi produksi yang efisien, biaya tenaga kerja yang rendah, dukungan pemerintah dan investasi modal oleh pihak konglomerat (' chaebol ' ) dan strategi ekspor yang efektif.
sistem produksi untuk meningkatkan kualitas produknya. Hyundai Motor Company (HMC) telah berhasil bertahan dari krisis dan muncul sebagai salah satu dari sepuluh produsen mobil terbesar di dunia.
Hyundai Motor Company (HMC) merupakan perusahaan mobil terbesar di Korea Selatan, melalui beberapa perkembangan yang sangat bagus sejak memasuki pasar mobil AS pada tahun 1986. Setelah awal yang menjanjikan, sebuah mobil menjadi ikon untuk mobil murah untuk masyarakat kelas menengah dan bawah. Setelah sukses awal dari produk varian Excel di Amerika, Hyundai memutuskan untuk membangun pabrik produksi di Bromont, Quebec, Kanada pada tahun 1989. Tetapi, produksi pada pabrik tersebut mengalami kegagalan, akibat buruknya kualitas produk sehingga pabrik tersebut hanya beroperasi selama lima tahun.
Pada 19 Oktober 1998, Hyundai berhasil mengakuisisi Kia Motors. Hyundai melakukan ini karena tiga alasan utama: economies of scale, economies of scope, dan pembangunan jaringan global. Tak lama setelah pengakuisisian Kia, pendiri HMC, Ju-Yung Chung memberikan kepemimpinan perusahaan kepada penerusnya, Mong-Koo Chung. CEO yang baru diangkat menyadari bahwa fokus pada jumlah mobil yang diproduksi bukan jawaban untuk masalah Hyundai. Sebaliknya, Moo-Koo Chung memutuskan bahwa Hyundai menggeser fokusnya untuk membuat kendaraan berkualitas tinggi. Setelah era kepemimpinan beralih, kualitas dan kinerja produk Hyundai dari tahun ke tahun membaik dan memberikan dampak yang positif kepada kepuasan konsumen.
Tabel 1. 1 Perkembangan Kualitas Produk, Kinerja Produk, dan Kepuasan Pelanggan Pada Hyundai Motor Company
TAHUN IQS VDS CSI
produk semakin baik. Indikator untuk kepuasan pelanggan adalah Costumer Satisfaction Index (CSI), bahwa semakin tinggi nilai CSI maka tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi.
Secara teori menurut Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Dalam penelitian ini, jika nilai IQS dan VDS menurun maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Pada tahun 2009 nilai IQS dan VDS membaik sementara nilai kepuasan pelanggan tidak berubah dari tahun sebelumnya. Pada tahun berikutnya, Hyundai mengalami penurunan nilai IQS dan VDS tetapi nilai kepuasan pelanggan meningkat. Hal ini bertentangan dengan teori yang diungkapkan diatas.
Disamping trend kepuasan pelanggan yang mengalami perbaikan yang signifikan, kondisi yang terjadi diatas membuat peneliti tertarik untuk melakukan analisis pada Hyundai Motor untuk meneliti lebih lanjut pengaruh variabel diatas dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kinerja Produk (Dalam
Perspektif Initial Quality Study Dan Vehicle Dependability Study) Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hyundai Motor Company”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang timbul adalah :
2. Seberapa besar kualitas produk dan kinerja produk berpengaruh secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company periode 2001 – 2013.
1.3 Tujuan Penelitian
Didasarkan kepada rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui perkembangan kualitas produk, kinerja produk, dan
kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company periode 2001 - 2013.
2. Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas produk dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company periode 2001 – 2013 baik secara simultan maupun secara parsial.
1.4 Kegunaan Penelitian
Suatu penelitian ilmiah adalah diarahkan untuk dapat memiliki kegunaan baik secara ilmiah maupun praktis. Begitu juga dengan penelitian ini yang mempunyai dua kegunaan yaitu kegunaan praktis dan kegunaan akademis.
1.4.1 Kegunaan Praktis 1. Perusahaan
Dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, kualitas produk dan penjualan perusahaan, agar kondisi perusahaan dan kepuasan pelanggan terjaga dengan baik.
Dapat menjadi bahan masukan dalam melakukan penelitian yang berhubungan dengan analisis yang berkaitan dengan strategi pemasaran pada pabrik skala global.
1.4.2 Kegunaan Akademis 1. Penulis
dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki untuk mencoba dapat ditarik suatu kesimpulan yang dapat dipertanggungjawabkan dan meningkatkan kompetensi keilmuan serta menambah wawasan di industri otomotif. 2. Bidang ilmu
Hasil penelitian diharapkan menjadi bahan kajian lebih lanjut terutama terhadap ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran berkaitan dengan kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan sektor automobil yang berasal dari Korea Selatan. Waktu penelitian ini terhitung sejak bulan Januari 2014 sampai dengan bulan Juli 2011.
Tabel 1.2 Jadwal Penelitian
No
Jadwal
Kegiatan
Februari Maret April Mei Juni
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan Judul
3 Pengolahan Data
4 Penulisan laporan
5 Revisi
6 Seminar
7 Revisi
9 2.1 Pengertian Manajemen
Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur (Hasibuan, 1996:1). Pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari fungsi-fungsi manajemen dalam mencapai tujuan. Manajemen merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan.
Dharma Setyawan Salam dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemerintahan Indonesia mendefinisikan
“Manajemen adalah suatu kegiatan organisasi, sebagai suatu usaha dari
sekelompok orang yang bekerja sama dalam rangka mencapai tujuan tertentu yang mereka taati sedemikian rupa sehingga diharapkan hasil yang
akan dicapai sempurna, yaitu efektif dan efisien” (Salam, 2007 : 12).
Penjelasan di atas menyebutkan bahwa manajemen melibatkan berbagai kegiatan dan elemen-elemen organisasi baik internal, eksternal, sarana, prasarana maupun fungsi atau jabatan dalam suatu organisasi. Dengan manajemen yang dikelola dengan baik diharapkan mendapatkan hasil yang diinginkan.
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2001 : 346). Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pemasaran berarti proses mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan tujuan untuk menciptakan nilai serta memuaskan kebutuhan dan keinginan. Konsep pasar inilah yang membawa pada konsep pemasaran, yaitu cara dan falsafah baru yang dibuat dengan tiga faktor dasar (Basu Swastha, 2000 : 17):
1. Seluruh kegiatan peusahaan harus berorientasi pada konsumen.
2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan, dan bukannya volume untuk kepentingan volume itu sendiri.
3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi.
(target market) sektor memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing (Kotler dan Armstrong, 2001 : 23).
Terdapat tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran, yaitu :
1. Orientasi konsumen
Perusahaan yang berorientasi pada konsumen harus memperhatikan konsumennya untuk dapat menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani, menetukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan, menentukan produk dan program pemasarannya, mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka serta menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik yaitu apakah lebih mengacu pada mutu yang tinggi, harga murah, atau model yang menarik dan sebagainya. 2. Koordinasi dan Integrasi dalam perusahaan
Kegiatan pemasaran secara terkoordinasi dan terintegrasi berarti setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan tercapai.
3. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen
memuaskan. Untuk itu perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan untuk mendapatkan keuntungan.
2.1.2 Riset Pemasaran
Riset pemasaran adalah proses atau serangkaian proses yang menghubungkan konsumen, pelanggan, dan pengguna akhir kepada pemasar melalui informasi yang digunakan untuk mengidentifikasi dan menentukan peluang pemasaran dan masalah informasi, menghasilkan, memperbaiki, dan mengevaluasi tindakan pemasaran, memonitor kinerja pemasaran, dan meningkatkan pemahaman pemasaran sebagai suatu proses. Riset pemasaran menentukan informasi yang diperlukan untuk mengatasi masalah ini, desain metode untuk mengumpulkan informasi, mengelola dan mengimplementasikan proses pengumpulan data, analisis hasil, dan mengkomunikasikan temuan dan implikasinya (AMA, 2007 : 1).
Riset pemasaran sering dibagi menjadi dua set pasangan kategoris, baik dengan target pasar: riset pemasaran konsumen; dan Business-to-business (B2B). Atau, dengan pendekatan metodologis yaitu: riset pemasaran kualitatif, dan riset pemasaran kuantitatif.
Dengan demikian, riset pemasaran juga dapat digambarkan sebagai identifikasi sistematis dan objektif, pengumpulan, analisis, dan penyebaran informasi untuk tujuan membantu manajemen dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan identifikasi dan solusi masalah dan peluang dalam pemasaran.
2.1.2.1Karakteristik Riset Pemasaran
Riset pemasaran adalah sistematis. Dengan demikian perencanaan yang sistematis diperlukan di semua tahapan proses riset pemasaran. Prosedur survei diikuti pada setiap tahap yang metodologis, terdokumentasi dengan baik, dan, sebisa mungkin, direncanakan terlebih dahulu. Riset pemasaran menggunakan metode ilmiah dalam data yang dikumpulkan dan dianalisis untuk menguji gagasan-gagasan sebelumnya atau hipotesis. Para ahli dalam penelitian pemasaran telah menunjukkan bahwa studi yang menampilkan beberapa dan sering hipotesis bersaing menghasilkan hasil yang lebih bermakna daripada mereka menampilkan hanya satu hipotesis yang dominan (Armstrong, 2001 : 171-187).
pelanggaran standar profesional. Penelitian tersebut sengaja bias sehingga menghasilkan temuan yang telah ditentukan. Sifat Penelitian pemasaran menggarisbawahi pentingnya pertimbangan etis. Juga, peneliti harus selalu bersikap objektif dalam hal pemilihan informasi yang akan ditampilkan dalam teks-teks referensi karena literatur tersebut harus menawarkan pandangan yang komprehensif pada pemasaran. Penelitian telah menunjukkan, bagaimanapun, bahwa banyak buku teks pemasaran tidak memiliki prinsip-prinsip penting dalam riset pemasaran (Armstrong, 1993 : 253-265).
2.1.2.2Metode penelitian pemasaran
Secara metodologis, menurut Maholtra (2006 : 84) riset pemasaran menggunakan jenis berikut desain penelitian:
1. Berdasarkan pertanyaan
- Penelitian kualitatif pemasaran - umumnya digunakan untuk tujuan eksplorasi, sejumlah kecil responden, tidak digeneralisasikan ke seluruh populasi, signifikansi statistik dan keyakinan tidak dihitung. Termasuk kelompok fokus, wawancara mendalam, dan teknik proyektif
2. Berdasarkan pengamatan
- Studi etnografi - oleh alam kualitatif, peneliti mengamati fenomena sosial dalam pengaturan alam mereka - pengamatan dapat terjadi cross-sectional (pengamatan yang dilakukan pada satu waktu) atau longitudinal (pengamatan terjadi selama beberapa periode waktu-) - contoh termasuk analisis produk digunakan dan komputer jejak kue. Lihat juga Etnografi dan teknik observasi.
- Teknik eksperimental - oleh alam kuantitatif, peneliti menciptakan lingkungan kuasi-buatan untuk mencoba mengendalikan faktor palsu, kemudian memanipulasi setidaknya satu dari variabel - contoh termasuk laboratorium pembelian dan pasar uji
Para peneliti sering menggunakan lebih dari satu desain penelitian. Mereka mungkin mulai dengan penelitian sekunder untuk mendapatkan informasi latar belakang, kemudian melakukan fokus grup (desain penelitian kualitatif) untuk mengeksplorasi isu-isu. Akhirnya mereka mungkin melakukan survei nasional penuh (desain penelitian kuantitatif) untuk merancang rekomendasi spesifik untuk klien.
2.1.3 Kualitas Produk
perusahaan, karena kualitas produk yang baik merupakan kunci perkembangan produktivitas perusahaan.
Adapun yang dimaksud dengan kualitas adalah faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan. Dalam bukunya Total Quality Management Fandy Tjiptono (2004 : 4)
menyebutkan “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan“. Sedangkan yang dikemukakan Vincent Gaspersz (2005 : 5) “Kualitas
adalah totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan“.
Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan.
produk yang bisa dimainkan oleh pemasar. Performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality
merupakan kedelapan dimensi tersebut.
1. Dimensi performence atau kinerja produk
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
2. Dimensi reliability atau keterandalan produk
Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk benas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
3. Dimensi feature atau fitur produk
Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.
4. Dimensi durability atau daya tahan
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipresepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepet habis atau cepat diganti.
Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
6. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki : mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
7. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk
Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desai produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik dimata konsumen.
8. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan
2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas
Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Menurut Sofjan Assauri (2004 : 206) mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:
a. Fungsi Suatu Barang
Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi dari barang tersebut seperti tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau tidaknya perawatan dan kepercayaannya.
a. Wujud Luar
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk menentukan kualitas barang tersebut, adalah wujud luar barang itu. Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya terlihat dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal lainnya.
b. Biaya Barang Tersebut
Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunujukan bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih baik.
Beraneka ragamnya definisi mengenai kualitas ini dikarenakan perpedaan perspektif atau pandangan yang digunakan. David Garvin mengidentifikasikan lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan ( Tjiptono : 2001, 24-26 ) yaitu :
a) Transcedental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
b) Produck-based Aproach
Pendekatan ini menganggap kualitas ini sebagai karakteristik atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
c) User-based Approach
d) Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya ( conformance to requirements ). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. e) Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai ”affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli ( best-buy ).
2.1.6 Dimensi Kualitas
Ada delapan dimensi kualitas menurut Vincent Gaspersz (2005 : 37) yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah:
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.7 Pengertian Produk, Produk cacat, Produk Rusak
Produk merupakan sesuatu yang dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Perusahaan dituntut untuk menciptakan suatu produk yang sesuai dengan permintaan konsumen. Pengertian produk menurut Agus Ahyari (2001 : 7) “Produk adalah hasil dari kegiatan produksi yang mempunyai wujud tertentu, mempunyai sifat-sifat fisik dan kimia
tertentu”. Menurut Philip Kotler dalam bukunya manajemen pemasaran (2002 :
448) “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk
Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran (2002 : 451-453) mengklasifikasikan produk menjadi 3 macam berdasarkan karakteristik produk tersebut, yaitu :
a) Daya tahan dan keberwujudan
Produk dapat diklasifikasikan ke dalam 3 kelompok menurut daya tahan dan wujudnya, yaitu :
1) Barang yang tidak tahan lama (non durable goods), yaitu barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, misalnya makanan, sabun, bir, minyak tanah, kertas tisu, dan sebagainya.
2) Barang tahan lama (durable goods), yaitu barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali, contohnya seperti meja, kursi, mobil, mesin, pakaian, dan sebagainya.
3) Jasa (service), jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan mudah habis, contohnya mencakup potongan rambut, reparasi. b) Klasifikasi Barang Konsumen
Produk dapat diklasifikasikan menjadi 4 macam :
1) Barang Convinience, adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen, segera dan dengan usaha minimum, contohnya meliputi produk tembakau surat kabar, sabun.
proses pemilihan, dan pembelian, contohnya meliputi meja, kursi, pakaian, peralatan rumah tangga.
3) Barang Khusus (Special goods), adalah barang-barang dengan karakteristik unik atau identifikasi merek dimana untuk memperoleh barang-barang itu sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya, contohnya meliputi merek dan jenis barang mewah, mobil, komponen stereo.
4) Barang unsought, adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berfikir untuk membelinya, contohnya detektor asap, pengolah makanan, batu nisan, tanah kuburan, ensiklopedia.
c) Klasifikasi Barang Industri
Barang industri dapat diklasifikasikan berdasarkan cara barang itu memasuki proses produksi dan harga relatifnya, yaitu :
1) Barang baku dan suku cadang (material and part), adalah barang-barang yang sepenuhnya memasuki produk yang dihasilkan. Barang-barang itu terbagi menjadi dua kelas, yaitu :
a) Bahan mentah, yaitu produk pertanian (misalnya gandum, kapas, ternak, buah, dan sayuran) dan produk alam (misalnya ikan, kayu, minyak mentah, biji besi).
2) Barang Modal (capital items) adalah barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau pengolahan produk akhir, meliputi instalasi dan peralatan.
3) Perlengkapan dan jasa bisnis, adalah barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan atau pengolahan produk akhir. Barang-barang itu dibagi dalam dua jenis :
a) Perlengkapan operasi (misalnya pelumas, batu bara, kertas tulis, pensil) atau barang untuk pemeliharaan dan perbaikan (misalnya cat, paku, sapu)
b) Jasa bisnis, meliputi jasa pemeliharaan dan perbaikan (misalnya pembersihan jendela, reparasi mesin) dan jasa konsultasi bisnis (misalnya konsultasi manajemen, hukum, periklanan).
Salah satu tujuan perusahaan dalam kegiatan pengendalian kualitas adalah menekan jumlah produk cacat dan produk rusak sehingga biaya produk yang dikeluarkan tidak terlalu besar dan tidak mengecewakan konsumen. Pengertian produk cacat menurut Abdul Halim (2000 : 143) adalah : “Produk cacat adalah produk yang dihasilkan dari proses produksi yang tidak memenuhi standar namun secara ekonomis bila diperbaiki lebih menguntungkan dibanding langsung dijual. Dengan kata lain biaya perbaikan terhadap produk cacat masih lebih rendah dari
hasil penjualan produk cacat tersebut setelah diperbaiki”.
c. Produk cacat yang disebabkan kurangnya pengendalian dalam perusahaan.
Sedangkan pengertian produk rusak menurut Abdul Halim (2000:139) adalah :
“Produk rusak adalah produk yang dihasilkan dari proses produksi yang
tidak memenuhi standar yang ditentukan. Produk rusak mungkin dapat diperbaiki namun biaya perbaikan yang dikeluarkan akan lebih besar dari hasil jualnya setelah diperbaiki. Dengan kata lain secara ekonomis tidak
menguntungkan, jadi produk rusak tidak akan diproses lebih lanjut”.
Dari segi dapat atau tidaknya produk rusak dijual, produk rusak dapat digolongkan menjadi dua yaitu :
a) Produk rusak yang laku dijual
Produk rusak yang laku dijual pada umumnya harga jualnya relatif rendah dibanding apabila produk tersebut tidak mengalami kerusakan.
b) Produk rusak yang tidak laku dijual
Produk rusak yang tidak laku dijual dimungkinkan karena tingkat kerusakan produk terlalu tinggi, sehingga produk tersebut sudah kehilangan nilai kegunaan.
Adapun penyebab timbulnya produk rusak adalah :
a. Produk rusak yang disebabkan oleh sulitnya pengerjaan.
b. Produk rusak yang terjadinya bersifat normal dalam perusahaan.
2.1.8 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelangan merupakan evaluasi alternative yang dipilih sekurang–kurangnya melampaui harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan Engel et. al, (1993 : 210) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk setelah pemakaian.
nilai yang diterima pelanggan, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler (2001 : 9) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan :
1. Melakukan pembelian ulang
4. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi).
2. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 3. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut konsumen akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas sehingga di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi produk tersebut kembali.
Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Menurut Lena Elitan (1999 : 237), pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan.
yang keluhannya ditanggapi dan ditangani pada saat itu juga maka 95% konsumen akan tetap loyal terhadap produk tersebut.
Menurut Schnaars (1991) dalam. Tjiptono (2001 : 24), pada dasarya tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelan ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kepuasan ponsumen menurut, yaitu :
1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi. 2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk 3. Kesesuaian dengan expectasi / harapan pelanggan. 4. Harapan pelanggan yang terlampaui.
terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan pelanggan terhadap produk tersebut rendah.
2.1.9 Keterkaitan Antar Variabel Penelitian
2.1.9.1Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas didefinisikan secara luas sebagai superiorotas produk secara keseluruhan. Kualitas diterapkan dengan cara membandingkan antara standar yang spesifik dengan performa dan kesesuaian aktualnya. Kualitas produk (product quality) menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 272) adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan. Variabel tersebut dapat diukur dengan survei Initial Quality Study, yang memberikan informasi kualitas produk dalam tiga bulan kepemilikan awal produk.
Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong, 2008 : 144). Kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin puas.
kebutuhan konsumen dan “perbedaan-perbedaan antara alternatif-alternatif pada
atribut-atribut yang penting memberikan keunggulan yang jelas”.
Kualitas juga memainkan peran kritis kearah peningkatan kepuasan konsumen yang meningkatkan ingatan konsumen, biaya pemasaran yang rendah, dan kenaikan pendapatan (Johnson, 1998 dalam Gustafsson dkk, 2000 : 217–245). Dengan meningkatnya kepuasan konsumen atas kualitas produk maka bagi konsumen akan dapat meningkatkan daya ingat sehingga kemungkinan akan mereferensikan kepada pembeli potensial sedangkan bagi perusahaan akan meningkatkan jumlah penjualan dan menyebabkan biaya pemasaran yang rendah karena biaya tetap yang cenderung tak berubah pada tingkat penjualan tertentu.
2.1.9.2Pengaruh Kinerja Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Cronin dan Taylor (1992) dalam F. Selnes (1993 : 19-35) menyatakan bahwa kriteria kinerja memberikan ukuran yang lebih baik untuk model teoritis daripada menggunakan ukuran harapan, pengalaman dan pengetahuan mengenai kelas produk atau jasa. Hal ini akan menjadi penentu yang penting mengenai bagaimana konsumen menilai kinerja produk atau jasa. Pada akhirnya, atribut-atribut penting tersebut juga akan mempengaruhi sikap puas atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa.
dalam jangka panjang dapat diukur dengan survei Vehicle Dependability Study yang mengukur kepuasan pelanggan selama 3 tahun penggunaan produk.
Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kinerja produk akan ikut menentukan pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. Apabiladalam situasi pemasaran yang semakin ketat persaingannya, peranan kualitas produk akan semakin besar dalam perkembangan perusahaan. Naser et al (1999) dalam Wijayanti (2008 : 36) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kinerja produk yang ditawarkan, namun sayangnya pada penelitian ini mencatat bahwa adanya kekurangan perhatian antara kinerja produk dengan kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa.
Penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut produk mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian Selnes (1993 : 19-35) menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mital dkk (1998 : 6-7) juga menunjukkan bahwa diferensiasi yang menjadi keunggulan produk berpotensi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
2.2 Kerangka Pikiran
sebuah divisi dari Hyundai Kia Automotive Group, adalah perusahaan mobil terbesar keempat dunia dalam hal unit yang terjual dan salah satu Big Four Asia.
Kesuksesan perusahaan didorong oleh komitmen sekitar 75.000 karyawan, kendaraan Hyundai dijual di 193 negara melalui sekitar 6.000 dealer dan showroom di seluruh dunia. Faktor yang penting dalam pencapain kesuksesan Hyundai sampai saat ini tidak lain karena keberhasilan perusahaan dalam mengembangkan kualitas dan kinerja produk mereka.
Menurut Vincent Gaspersz (2005 : 5) “Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan“. Dalam penelitian ini kualitas
produk menggunakan indikator yaitu Initial Quality Study (IQS) menjelaskan mengenai kualitas jangka pendek suatu produk (reliability). Untuk variabel kinerja produk indikatornya adalah Vehicle Dependability Study (VDS) menjelaskan mengenai ketahahanan produk dalam jangka panjang (durability).
Meningkatnya ketiga dimensi kualitas diatas akan meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 91) “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil
yang sama atau melampaui harapan pelanggan”.
waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi produk tersebut kembali. Hal ini sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh Lupiyoadi (2001: 158) Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Gambar 2.2
Skema Kerangka Pikiran
2.3 Hipotesis
Sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2009 : 93) bahwa “hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data”.
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah digambarkan diatas, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah :
H1 :Kualitas produk, kinerja produk, dan kepuasan pelanggan pada Hyundai Motor Company periode 2001 – 2013 adalah diasumsikan baik.
37 3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan sasaran untuk mendapatkan tujuan tertentu mengenai suatu hal yang akan dibuktikan secara objektif. Pengertian objek penelitian menurut Sugiyono (2011:32) adalah sebagai berikut :
“Objek Penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
objek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.”
Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah kualitas produk dan kinerja produk ( Initial Quality Study dan Vehicle Dependability Study) dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap perusahaan global sektor automotif terbesar di Korea Selatan yaitu Hyundai Motor Company.
3.2 Metode Penelitian
Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dan metode verifikatif kuantitatif. Menurut Sugiyono (2010: 14) :
“Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi subyek yang alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, pengambilan sumber data dilakukan secara purposive dan snowball, dan hasil penelitian lebih menekankan makna daripada generalisasi.”
Dalam penelitian ini metode deskriptif digunakan untuk menggambarkan perkembangan kualitas produk dan kepuasan pelanggan sehingga dapat diperoleh gambaran mengenai perkembangan kualitas produk, kinerja produk dan kepuasan pelangganpada Hyundai Motor Company.
Metode penelitian verifikatif menurut Sugiyono (2010: 13) adalah:
“Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, dan analisis data bersifat statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.“
Dalam penelitian ini metode verifikatif bertujuan untuk menguji pengaruh antara kualitas produk dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan.
3.2.1 Desain Penelitian
Dalam melakukan suatu penelitian diperlukan perencanaan penelitian agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan dengan baik, sistematis serta efektif. Menurut Sugiyono (2008:13) penjelaskan proses penelitian dapat disimpulkan seperti teori sebagai berikut:
“Proses penelitian meliputi: 1. Sumber masalah
2. Rumusan masalah
3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan 4. Pengajuan hipotesis
6. Menyusun instrument penelitian 7. Kesimpulan”.
Berdasarkan proses penelitian yang dijelaskan di atas, maka desain pada penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
1. Sumber Masalah
Peneliti melakukan survey awal untuk menentukan fenomena yang terjadi untuk dijadikan sebagai dasar penelitian
2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah merupakan suatu pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui pengumpulan data. Proses penemuan masalah merupakan tahap penelitian yang paling sulit karena tujuan penelitian ini adalah menjawab masalah penelitian sehingga suatu penelitian tidak dapat dilakukan dengan baik jika masalahnya tidak dirumuskan secara jelas. Rumusan masalah dalam penelitian ini telah disebutkan dalam latar belakang penelitian dan diperinci dalam identifikasi masalah dan perumusan masalah. Masalah-masalah atau fenomena yang terjadi, nantinya akan dibahas pada bab IV.
3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan
untuk menjawab masalah atau pertanyaan penelitian yang merupakan tahap penelitian dengan menguji terpenuhinya kriteria pengetahuan yang rasional.
4. Pengajuan hipotesis
Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru didasarkan pada teori dan didukung oleh penelitian yang relevan, tetapi belum ada pembuktian secara empiris (faktual) maka jawaban itu disebut hipotesis. Hipotesis yang dibuat pada penelitian ini adalah kualitas produk dan kinerja produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
5. Metode penelitian
Untuk menguji hipotesis tersebut peneliti dapat memilih metode penelitian yang sesuai, pertimbangan ideal untuk memilih metode itu adalah tingkat ketelitian data yang diharapkan dan konsisten yang dikehendaki. Sedangkan pertimbangan praktis adalah, tersedianya dana, waktu, dan kemudahan yang lain. Pada penelitian kali ini metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis dengan teknik analisis data menggunakan metode analisis kualitatif dan metode kuantitatif.
6. Menyusun instrumen penelitian
heteroskedastisitas dan multikolinearitas. Pengujian ini adalah alat untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel yang diteliti. Setelah data terkumpul maka selanjutnya dianalisis untuk menjawab rumusan masalah dan menguji hipotesis yang diajukan dengan teknik statistik tertentu. Pada penelitian ini untuk menguji adanya hubungan kualitas produk (variabel independen) dengan kepuasan pelanggan (variabel dependen) digunakan uji multikolineritas, sedangkan untuk menguji adanya pengaruh kualitas produk (variabel independen) terhadap kepuasan pelanggan (variabel dependen) digunakan koefisien determinasi.
7. Kesimpulan
Kesimpulan adalah langkah terakhir dari suatu periode penelitian yang berupa jawaban terhadap rumusan masalah. Dengan menekankan pada pemecahan masalah berupa informasi mengenai solusi masalah yang bermanfaat sebagai dasar untuk pembuatan keputusan.
Gambar 3.1
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel-variabel penelitian yang dapat dioperasionalisasikan untuk diteliti sebagai berikut:
1. Variabel bebas (independent variable)
Suatu variabel digolongkan sebagai variabel bebas apabila dalam hubungannya dengan variabel lain berfungsi menerangkan atau mempengaruhi keadaan variabel terikat tersebut. Dalam hal ini yang merupakan variabel bebas adalah kualitas produk (X1) dan kinerja produk (X2).
2. Variabel terikat (dependent variable)
Suatu variabel digolongkan variabel terikat atau tidak bebas apabila dalam hubungannya dengan variabel lain, keadaan variabel tersebut diterangkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam hal ini yang merupakan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y).
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Indikator Skala
Kualitas
Initial Quality Study (IQS):
Studi ini menentukan kualitas awal sesuai dengan jumlah masalah yang dialami per 100 kendaraan (PP100) dalam 3 bulan awal pemakaian, dengan skor yang lebih rendah mencerminkan kualitas yang lebih tinggi.
2008 : 272) (http://autos.jdpower.com ekonomis suatu produk atau seberapa lama daya tahan produk tersebut. Kinerja produk memiliki variabel berupa spesifikasi yang sesuai, kualitas yang tahan
ditentukan oleh tingkat masalah yang dialami per adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data 3.2.3.1 Sumber Data
Jenis data yang digunakan peneliti pada penelitian mengenai pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas produk terhadap penjualan adalah data sekunder. Menurut Sugiyono (2011:137) data sekunder adalah “sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data.”
Menggunakan data sekunder karena peneliti mengumpulkan informasi dari data yang telah diolah oleh pihak lain, yaitu informasi mengenai kualitas produk, kinerja produk dan kepuasan pelanggan, pada Hyundai Motor Company Korea Selatan.
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2010: 115) pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka populasi pada penelitian ini adalah perusahaan sektor otomobil yang berasal dari Korea Selatan.
2. Sampel
Cara pengambilan sampel ini dilakukan dengan menggunakan cara purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010: 122) sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Berdasarkan teknik tersebut diambil perusahaan otomobil Hyundai Motor Company karena keberhasilannya memasuki pasar global Amerika dan Eropa dengan mengikuti jejak pesaingnya yaitu Toyota. Hyundai mengalami beberapa masalah dalam hal kualitas dan kinerja produk, tapi respon yang cepat dalam menanggapai keluhan pelanggan mampu menutupi kelemahan tersebut. Keberhasilannya menjaga performa perusahaan membuat Hyundai mampu berkembang pesat dan mendapat perhatian perusahaan kompetitor global.
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu cara yang digunakan untuk memperoleh data. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengumpulan data dengan dokumen dan observasi. Menurut Sugiyono (2010: 422), “Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu”. Cara dokumentasi dalam penelitian ini dimaksudkan untuk
memperoleh data dengan mempelajari dokumen yang berkaitan dengan seluruh data yang diperlukan dalam penelitian.
masalah yang muncul pada obyek penelitian sehubungan permasalahan yang dikaji.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan dilakukan sebagai usaha guna memperoleh data yang bersifat teori sebagai pembanding dengan data penelitian yang diperoleh. Data tersebut dapat diperoleh dari literatur, catatan kuliah serta tulisan lain yang berhubungan dengan penelitian.
3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.2.5.1 Rancangan Analisis
Rancangan analisis adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang telah diperoleh dari hasil dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang lebih penting, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.
Peneliti melakukan analisis terhadap data yang telah diuraikan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif.
1. Analisis Deskriptif (Kualitatif)
Berdasarkan metode diatas, maka dapat dilakukan pengolahan dan analisis data dalam langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menghitung dan menganalisis perkembangan Initial Quality Study Hyundai Motor Company tahun 2001-2013.
2. Menghitung dan menganalisis perkembangan Vehicle Dependability Study Hyundai Motor Company tahun 2001-2013.
3. Menghitung dan menganalisis perkembangan kepuasan pelanggan Hyundai Motor Company tahun 2001-2013
2. Analisis Verifikatif (Kuantitatif)
Metode kuantitatif adalah metode pengolahan data berbentuk angka. Pada penelitian ini pengujian dilakukan pada survey yang dilakukan oleh lembaga survey Amerika Serikat. Dari hasil pengujian tersebut dapat dilakukan analisis pengaruh kualitas produk dan kinerja produk terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk dapat mengetahui pengaruh antara variabel maka perlu dilakukan langkah-langkah berikut:
A. Uji Asumsi Klasik
regresi linear sederhana dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data cross sectional.
Secara teoritis telah diungkapkan bahwa salah satu metode pendugaan parameter dalam model regresi linier adalah Ordinary Least Square (OLS). Metode OLS digunakan berlandaskan pada sejumlah asumsi tertentu. Ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi, pada prinsipnya model regresi linier yang digabung sebaiknya tidak boleh menyimpang dari asumsi BLUE ( Best Linier Unbiased Estimator), dalam pengertian lain model yang dibuat harus lolos dari penyimpangan asumsi adanya serial korelasi, normalitas, linieritas, heteroskedastisitas dan multilinieritas.
Uji Serial Korelasi
Serial korelasi muncul karena observasi yang beruntun sepanjang waktu satu sama lain. Masalah korelasi timbul karena residual tidak bebas dari sebuah observasi ke observasi lainnya. masalah ini sering ditemukan apabila menggunakan data cross section yang terjadi karena error pada observasi yang berbeda berasal dari individu yang berbeda. Untuk menguji serial korelasi data digunakan Serial Correlation LM Test. Untuk mendeteksi adanya serial korelasi dengan membandingkan nilai X2 hitung dengan X2 tabel, yaitu dengan ketentuan:
a. Jika nilai X2 hitung > X2 tabel, maka hipotesis yang menyatakan bahwa data bebas dari msalah serial korelasi ditolak
Uji Normalitas
Asumsi normalitas merupakan persyaratan yang sangat penting pada pengujian kebermaknaan (signifikansi) koefisien regresi. Uji distribusi normal adalah uji untuk mengukur apakah kita memilki distribusi normal sehingga dapat dipakai dalam statistik parametrik (statistik inferensial). Pendugaan persamaan dengan menggunakan metode OLS harus memenuhi sifat kenormalan, karena jika tidak normal dapat menyebabkan varians infinitif (ragam tidak hingga atau ragam yang sangat besar). Hasil pendugaan yang memiliki varians infinitif menyebabkan pendugaan dengan metode OLS akan menghasilkan nilai dugaan yang nol meaningful (tidak berarti). Salah satu metode yang banyak digunakan untuk menguji Normalitas adalah Jarque Bera test. Pada program Eviews, pengujian normalitas dilkukan dengan Jarque Bera test. Jarque bera test mempunyai distribusi chi square dengan derajat bebas dua. Jika hasil Jarque-Bera test lebih besar dari nilai chi square pada a = 5%, maka tolak hipotesis nul berarti tidak berdistribusi normal. Jika hasil Jarque_Bera test kecil dari chi aquare pada a = 5 persen, maka terima hipotesis nul yang berarti error term berdistribusi normal.
a. JIka nilai JB > X2 tabel, maka residualnya berdistribusi tidak normal.
b. JIka nilai JB < X2 tabel, maka residulanya berdistribusi normal. Berdasarkan gambar di atas, untuk mendeteksi apakah residualnya berdistribusi normal atau tidak dengan membandingkan nilai Jarque-Bera (JB) dengan X2 tabel.
Uji Multikolinieritas
Istilah multikolinieritas digunakan untuk menunjukkan adanya hubungan linear diantara independent variable dalam regresi. Jika independent variable berkorelasi dengan sempurna, maka disebut multikolinieritas sempurna yang berarti ada hubungan linear yang “sempurna” (pasti) diantara beberapa atau semua independent variable
dari model regresi. Untuk regresi sejumlah k-variabel yang terdiri dari independent variable X1, X2,..Xk persis terjadi hubungan linear jika λ1X1 + λ2X2 + .... λkXk = 0, dimana λ1, λ2,..λk adalah konstan. Jika
terjadi multikolinearitas sempurna, koefisien regresi dari varibel-variabel X tidak dapat dttentukan dan standard errornya tidak terbatas. Jika multikolineritasnya kurang sempurna, koefisien regresinya walaupun tertentu, memiliki standard error yang besar, yang artinya koefisien-koefisien tersebut tidak dapat disetimasi dengan akurat. Pada penelitian ini digunakan pendekatan korelasi parsial, yaitu dengan tahapan:
Y = a0 + a1 X1 + a2 X2 ...………...……….. R21 2) Estimasi Regresi :
X1 = b0 + b2 X2+ ...………...………….. R22 X2 = b0 + b1 X1 + ...………...………….. R23 Dan untuk menentukan apakah model mengalami masalah multikolinieritas atau tidak yaitu dengan membandingkan R2 persamaan R21 dengan persamaan R22 danR23. Dengan ketentuan yaitu:
a. Bila Nilai R21 > R22 R23, maka model tidak diketemukan adanya multikolinieritas.
b. Bila Nilai R21 < R22 R23 , maka model diketemukan adanya multikolinieritas
Uji Heteroskedastisitas
Situasi heteroskedastisitas akan menyebabkan penaksiran koefisien-koefisien regresi menjadi tidak efisien dan hasil taksiran dapat menjadi kurang atau melebihi dari yang semestinya. Dengan demikian, agar koefisien-koefisien regresi tidak menyesatkan, maka situasi heteroskedastisitas tersebut harus dihilangkan dari model regresi.
variabel. Konsekuensi logis dari adanya heterokedastisitas bahwa penaksir OLS (Ordinary Least Square) tetap tak bias dan konsisten tetapi penaksir tadi tidak lagi efisien baik dalam sampel kecil maupun sampel besar. Konsekuensi logis dari adanya heteroskedastisitas ialah bahwa penaksi tetap bias dan konsisten tetapi penaksir tidak lagi efisien baik sampel kecil maupun sampel besar.
Terdapat beberapa metode untuk mengidentifikasi adanya heteroskedastisitas, antara lain: metode grafik, metode park, metode rank spearman, metode lagrangian mutiflier (LM test) dan White heteroscedasticity test. Uji heteroskedastisitas dengan metode white’s
general heteroscedasticity metode pengujian dengan metode white ini tidak menggunakan asumsi normalitas sehingga sangat muda diimpliementasiukan dan sangat cocok dengan model logit yang berdistribusi logistik.
Hasil yang perlu diperhatikan dari uji ini adalah nilai F dan Obs*R-Squared. Jika nilai Obs*R-Squared lebih kecil dari X2 tabel maka tidak terjadi heteroskedastisitas atau sebaliknya. Model dinyatakan lolos uji heteroskedastisitas dengan ketentuan, yaitu:
a. Apabila nilai X2 hitung (nilai Obs*R-Squared) > dari nilai X2 tabel, maka model tidak lolos uji heteroskedastisitas.
